kinerja pelayanan pajak bumi dan bangunan …repository.fisip-untirta.ac.id/604/1/kinerja pelayanan...

KINERJA PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN

PERDESAAN DAN PERKOTAAN (PBB-P2) DI UNIT

PELAKSANA TEKNIS PAJAK BUMI DAN BANGUNAN

PERDESAAN DAN PERKOTAAN (UPT PBB-P2)

KECAMATAN SERANG KOTA SERANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik pada Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh:

ARBAIYAH

NIM. 6661112531

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2016

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga,

seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan

menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak

cerdas.” (Dian Sastrowardoyo)

“Tuhan tidak meminta kita untuk sukses, Dia hanya

meminta kita untuk mencoba.“(Mother Teresa)

Skripsi ini kupersembahkan :

Untuk bapak dan ibuku,

kakakku dan adikku serta

sahabat-sahabat semuanya

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah dan

inayah-Nya, Alhamdulillah skripsi ini dapat diselesaikan yang berjudul “Kinerja

Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit

Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2)

Kecamatan Serang Kota Serang”. Beranjak dari ketidaksempurnaan dan keterbatasan

kemampuan yang peneliti miliki, peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan

Skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin

menyampaikan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu baik secara

langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Rektor Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr.Agus Sjafari S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Ibu Rahmawati, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Bapak Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom, Selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

5. Bapak Kandung Sapto Nugroho,S.Sos.,M.Si Sebagai Pembantu Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

6. Ibu Listyaningsih,S.Sos,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

7. Bapak Riswanda S.Sos., M.PA., P.hD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

mengarahkan, memberikan masukan atau kritikan yang membangun,

memberikan semangat, dan motivasi.

9. Bapak Deden M Haris,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II terimakasih

atas bimbingan, motivasi, dan meluangkan waktunya demi terselesaikannya

Skripsi ini.

10. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Ketua Penguji pada Seminar

Proposal Skripsi dan Ketua Penguji Sidang Skripsi Peneliti yang telah

meluangkan waktu dan memberikan masukan atau kritikan untuk peneliti.

11. Ibu Ima Maesaroh, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

banyak membantu dari awal sampai akhir perkuliahan.

iii

12. Seluruh Dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah

memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

13. Bapak/ibu pegawai DPKD Kota Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang,

UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang telah membantu peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan data-data yang dibutuhkan

yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu.

14. Bapak dan ibuku tercinta atas dukungan dan do’anya serta kakakku, dan

adikku yang senantiasa memberikan semangat kepada peneliti untuk segera

menyelesaikan skripsi ini

15. Sang istimewa Briptu Arbie Wafansyah S.H, seseorang yang senantiasa

memberikan kebahagiaan yang tak terduga. Senyuman, dukungan dan

keberadaanmu adalah ketenangan bagiku.

16. Teman-teman seperjuanganku angkatan 2011 Jurusan Ilmu Administrasi

Negara yang sudah bersama-sama dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah

selama perkuliahan serta motivasi yang diberikan kepada peneliti.

17. Seniorku (Ikram Wahdi, S.Sos) yang sudah banyak membantu peneliti dalam

menyelesaikan skripsi ini.

18. Temen – teman kerjaku teh vita, teh hanifah, teh devi, om pay, a frenky, dan

a tian. Terimakasih support – support kalian yang tiada hentinya agar peneliti

segera menyelesaikan skripsinya dengan penuh semangat

19. Dan untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

iv

Akhirnya peneliti menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga

dengan skripsi ini yang tak luput dari kekurangan dan masih terdapat banyak kesalahan

baik berupa ejaan, tanda baca, dan urutan yang tidak sistematis, serta gagasan yang

belum tepat sehingga penulis masih membutuhkan saran dan kritik yang membangun

agar dapat dijadikan sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.

Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan turut serta memperkaya dalam bidang

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa, serta dapat dijadikan sebagai landasan bagi peneliti-peneliti lainnya. Dengan

demikian penulis berserah diri kepada Allah SWT, semoga apa yang telah dilakukan

ini mendapat ridho-Nya. Amin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Serang, April 2016

Penulis

Arbaiyah

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x

DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................... 18

1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 19

1.4 Rumusan Masalah ....................................................................... 19

1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................ 19

1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................... 19

1.7 Sistematika Penulisan ................................................................. 20

BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori ............................................................................ 23

2.1.1 Teori Kinerja .................................................................... 23

2.1.1.1 Kinerja Organisasi ............................................. 25

2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja ............................ 26

2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah .......... 26

2.1.1.4 Evaluasi/Penilaian Kinerja ................................ 27

2.1.1.5 Tujuan Evaluasi/Penilaian Kinerja .................... 28

vi

2.1.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

............................................................................ 28

2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja .............. 29

2.1.1.8 Indikator Evaluasi/Penilaian Kinerja ................. 30

2.1.2 Definisi Pelayanan ........................................................... 34

2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik .................................. 35

2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik ....................................... 37

2.1.3 Konsep Pajak .................................................................... 38

2.1.3.1 Definisi Pajak ..................................................... 39

2.1.3.2 Fungsi Pajak ....................................................... 40

2.1.3.3 Syarat Pemungutan Pajak ................................... 42

2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak ............................. 44

2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak .................................. 46

2.1.3.6 Pengelompokkan Pajak ...................................... 48

2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak ............................. 49

2.1.3.8 Hambatan Pemungutan Pajak ............................ 50

2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak.................... 51

2.1.4 Pajak Daerah .................................................................... 51

2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan

Perkotaan (PBB-P2) ........................................... 55

2.1.4.2 Objek PBB-P2 ................................................... 55

2.1.4.3 Pengecualiaan Objek PBB-P2 ............................ 56

2.1.4.4 Subjek PBB-P2 .................................................. 57

2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2 .................................. 57

2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak

(NJOPTKP) ....................................................... 58

2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2 ............................. 58

2.1.4.8 Tempat Pembayaran PBB-P2 ............................. 58

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 59

2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 62

2.4 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 65

vii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 67

3.2 Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 68

3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 68

3.4 Variabel Penelitian ....................................................................... 68

3.4.1 Definisi Konsep ................................................................ 68

3.4.2 Definisi Operasional......................................................... 70

3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 71

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 74

3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................... 74

3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................. 75

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 76

3.7. 1 Uji Instrumen ................................................................... 77

3.7.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................. 77

3.7.1.2 Uji Normalitas .................................................... 79

3.7.1.3 Uji t-Test ............................................................ 79

3.7.1.4 Uji Pihak Kanan ................................................. 80

3.8 Jadwal Penelitian ............................................................................... 81

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 83

4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang ........................................ 83

4.1.2 Gambaran Umum DPKD Kota Serang ............................ 84

4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................... 87

4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang .............. 88

4.1.5 Uraian Kerja ..................................................................... 88

4.1.6 Mekanisme Pelayanan ...................................................... 90

4.2 Deskripsi Data .............................................................................. 90

4.2.1 Uji Validitas Instrumen .................................................... 90

4.2.2 Identitas Responden ......................................................... 92

4.2.3 Analisis Data ................................................................... 96

viii

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .................................................. 123

4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen .............................................. 123

4.3.2 Uji Normalitas ................................................................ 123

4.4 Pengujian Hipotesis .................................................................... 125

4.5 Interprestasi Hasil Penelitian...................................................... 127

4.6 Pembahasan ................................................................................ 129

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 140

5.2 Saran ........................................................................................... 140

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang ......... 5

Tabel 1.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun 2013-2014 ...... 7

Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun

2013-2014 ............................................................................................ 8

Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .. 9

Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .......... 10

Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai .................................................................... 13

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 59

Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ..................................................................... 72

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ........................................................... 73

Tabel 3.3 Jadwal Penelitin ................................................................................ 82

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen............................................................. 91

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Data ......................................................................... 123

Tabel 4.3 Uji Normalitas Data ......................................................................... 124

Tabel 4.4 Kategori Hasil Peneltian .................................................................. 128

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir .............................................................................. 64

Gambar 3.1 Uji Pihak Kanan ................................................................................ 81

Gambar 4.1 Peta Kota Serang ............................................................................... 84

Gambar 4.2 Struktur Organisasi DPKD Kota Serang ........................................... 87

Gambar 4.3 Mekanisme Pelayanan ...................................................................... 90

Gambar 4.2 Daerah Penerimaan Hipotesis ......................................................... 127

xi

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 92

Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................................. 93

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ...................................... 94

Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 95

Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 95

Diagram 4.6 Realisasi Penerimaan PBB-P2 .............................................................. 97

Diagram 4.7 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 ............................................. 98

Diagram 4.8 Pendistribusian SPPT ........................................................................... 99

Diagram 4.9 Kemudahan Informasi ........................................................................ 100

Diagram 4.10 Keterbukaan Informasi ..................................................................... 101

Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 Tidak Berbelit-belit .................................. 102

Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan ...................................................... 103

Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah ..................................................... 104

Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif ........................................................................... 105

Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan ............................................... 106

Diagram 4.16 Ruang Tunggu Tertata Rapi ............................................................. 107

Diagram 4.17 Lahan Parkir UPT PBB-P2 Cukup Luas .......................................... 108

Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya .......................................... 109

Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya ................................................. 110

Diagram 4.20 Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat ........................................... 111

xii

Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat ............................................................ 112

Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti ........................................................ 113

Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan .................................................. 114

Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan ............................................................. 115

Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab ............................. 116

Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik ................................... 117

Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan .......................................... 118

Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya ................................................................ 119

Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik .............................................. 120

Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan .................................... 121

Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan ............................... 122

Diagram 4.32 Skor Hasil Kuesioner ......................................................................... 137

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Surat Izinn Mencari Data

LAMPIRAN 2 Peraturan Daerah Kota Serang

LAMPIRAN 3 Peraturan Walikota Serang

LAMPIRAN 4 SOP PBB-P2

LAMPIRAN 5 Formulir Permohonan Pendaftaran

LAMPIRAN 6 Produk Layanan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)

LAMPIRAN 7 Kuesioner

LAMPIRAN 8 Skor Hitung Kuesioner

LAMPIRAN 9 Hasil Perhitungan SPSS

LAMPIRAN 10 Catatan Bimbingan

LAMPIRAN 11 Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era otonomi saat ini, menuntut daerahnya untuk berkreasi dalam mencari

sumber penerimaan yang dapat membiayai pengeluaran pemerintah daerah, dalam

rangka menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan. Dengan demikian

pemerintah daerah tidak hanya dituntut untuk mampu menyelenggarakan

pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan masyarakat akan tetapi secara

finansial mampu untuk membiayai segala kebutuhannya.

Penyelenggaraan Otonomi Daerah perlu menekankan pada prinsip-prinsip

demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan, dan akuntabilitas

serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah. Oleh karena itu

pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang pemerintah

daerah yaitu Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.

Sejak di berlakukanya Undang-undang tersebut, maka Pemerintah Daerah

adalah penyelenggara urusan pemerintah oleh pemerintah daerah dan dewan

perwakilan rakyat daerah, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan

prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan

Republik Indonesia. Otonomi daerah adalah Hak, Wewenang, dan Kewajiban

Daerah Otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan

kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

2

Sedangkan Daerah Otonom adalah kesatuan masyarakat hukum yang

mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan

pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri

berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik

Indonesia.

Daerah otonom diharuskan untuk semaksimal mungkin membiayai rumah

tangganya sendiri dari potensi-potensi ekonominya yang terangkum dalam

Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang meliputi Hasil Pajak Daerah, Hasil Retribusi

Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan, dan lain-lain

Pendapatan Asli Daerah yang sah.

Dalam pembiayaan pembangunan suatu daerah, pemerintah daerah

membutuhkan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan daerah. Dengan

adanya pemberian otonomi daerah kepada pemerintah daerah dan di keluarkannya

Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Daerah memberikan lebih banyak kewenangan kepada

daerah dalam menjalankan fungsi pemerintahan dan untuk mengatur sumber-

sumber penerimaan daerah sebagai wujud pelaksanaan otonomi daerah.

Konsep tersebut berdampak pada pemerintah pusat yang tidak sepenuhnya

lepas tanggungjawab terhadap keuangan daerah. Pemerintah pusat tetap memiliki

kewajiban untuk membantu terkait dengan keuangan tersebut apabila ternyata

PAD yang ada pada suatu daerah tidak cukup untuk membiayai pembangunan di

daerah otonom, bantuan tersebut berupa Dana Perimbangan yang terdiri dari Dana

Bagi Hasil Pajak/Bagi Hasil Bukan Pajak, Dana Alokasi Umum (DAU), dan Dana

3

Alokasi Khusus (DAK).

Pemerintah daerah harus mampu mengembangkan dan memaksimalkan

segala sumber daya yang tersedia, guna membiayai penyelenggaraan pemerintah

daerah dan pembangunan daerah. Ada banyak sumber pendapatan daerah, namun

dari berbagai alternatif penerimaan daerah, salah satu upaya yang dilakukan

pemerintah daerah dalam meningkatkan pendapatan daerah adalah dengan

memberlakukanya pajak daerah dan retribusi daerah.

Pajak daerah merupakan kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang

oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-

undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk

keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Setiap daerah

diberikan jenis sumber pendapatan yang sama, akan tetapi tidak berarti setiap

daerah memiliki jumlah pendapatan yang sama dalam membiayai

kewenangannya. Pendapatan daerah tergantung pada kondisi yang dimiliki oleh

setiap daerah, misalnya jumlah penduduk, luas wilayah, kekayaan daerah, dan

tingkat pertumbuhan ekonomi di setiap daerah.

Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan

retribusi daerah telah mengakibatkan pemungutan berbagai jenis pajak dan

retribusi daerah yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan masyarakat.

Pemungutan ini harus dapat dipahami oleh masyarakat sebagai sumber

penerimaan yang dibutuhkan oleh daerah untuk meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang

mengatur tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-Undang No.

4

28 Tahun 2009, undang-undang ini menjadi landasan hukum dalam pemungutan

pajak dan retribusi daerah yang kemudian memberikan kewenangan kepada

daerah untuk memungut atau tidak memungut suatu jenis pajak atau retribusi pada

daerahnya.

Setelah diundangkannya Undang-undang tersebut, diputuskan bahwa

Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan

sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang

tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan

untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada

tanggal 1 Januari 2014, tenggang waktu tersebut didasarkan pada diperlukannya

waktu untuk mempersiapkan baik dari segi infrastruktur, Sumber Daya Manusia

(SDM), ataupun perundangan di daerah.

Kota Serang merupakan pemekaran dari wilayah Kabupaten Serang, yang

menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November Tahun 2007. Oleh karena itu

pemerintah Kota Serang bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan asli

daerahnya guna membiayai penyelenggaraan pemerintah dan juga dapat

mensejahterakan masyarakat Kota Serang.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 17 Tahun 2010 tentang

Pajak Daerah, bahwa terdapat jenis-jenis Pajak Daerah di Kota Serang yaitu Pajak

Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan,

Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak

Sarang Burung Walet, Pajak PBB-P2, dan BPHTB. Adapun berikut ini tabel

anggaran dan realisasi Pajak Daerah yang ada di Kota Serang :

5

Tabel 1.1

Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang

No Jenis Pajak Anggaran Realisasi %

1 Pajak Hotel 1.679.500.000,00 1.546.053.667,00 92,00

2 Pajak Restoran 6.395.450.000,00 8.353.056.474,00 131,00

3 Pajak Hiburan 482.200.000,00 502.439.957,00 104,00

4 Pajak Reklame 3.028.375.000,00 2.868.966.236,00 95,74

5 Pajak Penerangan Jalan 13.977.500.000,00 15.791.957.897,00 113,00

6 Pajak Parkir 605.000.000,00 575.316.174,00 95,00

7 Pajak Air Tanah 216.000.000,00 264.507.297,00 122,00

8 Pajak Sarang BurungWalet 10.000.000,00 0,00 0,00

9 Pajak Bea Perolehan Hak

Atas Tanah dan

Bangungan (BPHTB)

13.100.000.000,00 15.227.681.491,00 116,00

10 Pajak BumidanBangunan

Perdesaan dan

Perkotaan(PBB-P2)

21.159.570.765,00 10.110.356.371,00 48,00

Jumlah 59.470.681.145,00 53.929.568.886,00 90,68

Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa PBB-P2 merupakan salah

satu jenis pajak daerah yang tingkat realisasinya paling rendah dibandingkan

dengan jenis pajak daerah lainnya, yang hanya mencapai 48% atau setara dengan

Rp. 10.110.356.371,00

PBB-P2 yang merupakan pajak atas bumi dan/ atau bangunan dimiliki,

dikuasai, dan dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan kecuali kawasan yang

digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan.

Penerimaan PBB-P2, memiliki konstribusi yang cukup signifikan terhadap

perolehan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang. PBB-P2 mulai berlaku

secara efektif di Kota Serang pada tanggal 1 Januari 2014 dan terhitung sejak

tanggal 1 Januari 2015 pembayaran PBB-P2 sudah dialihkan ke pihak Bank Jabar

Banten (BJB).

6

Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut pemerintah daerah

berusaha membuat kebijakan-kebijakan untuk mencapai target yang ditetapkan

pemerintah pusat kepada masing-masing pemerintah daerah. Kebijakan yang

ditetapkan pemerintah daerah antara lain adalah menetapkan target-target yang

harus dicapai oleh daerah di tingkat bawahnya, sampai dengan tingkat

desa/kelurahan. Dimana pemungutan di tingkat desa/kelurahan merupakan ujung

tombak dari kegiatan pemungutan PBB-P2 secara keseluruhan, karena di tingkat

desa/kelurahan para petugas pemungut akan berhadapan langsung dengan

masyarakat wajib pajak.

Dalam pengalihan PBB-P2, persiapan yang dilakukan oleh pemerintah

daerah Kota Serang adalah dengan mengesahkan Peraturan Daerah Nomor 9

tahun 2013 tentang Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan

(PBB-P2), Peraturan Walikota dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

berkaitan dengan PBB-P2 , sarana dan prasarana penunjang, serta dibentuknya

Unit Pelaksana Teknis (UPT) PBB-P2 di dua kecamatan yakni UPT kecamatan

Serang dan UPT Kecamatan Cipocok Jaya.

Penyediaan gedung pelayanan UPT PBB-P2 di Kecamatan Serang

memanfaatkan gedung Dharma Wanita yang saat ini sudah tidak digunakan lagi,

sedangkan UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya memanfaatkan gedung PKK.

Pada tiap UPT PBB-P2 dilengkapi dengan ruang pelayanan, dan ruang kantor

untuk menunjang kinerja UPT, serta penyediaan ruang server, untuk mendukung

kinerja dalam melakukan administrasi perpajakan yang dilakukan DPKD dan 2

UPT, Pemerintah Kota Serang menyediakan server dengan kemampuan memadai

7

yang ditempatkan di DPKD Kota Serang dan ini terkoneksi secara real time

dengan UPT di dua kecamatan. UPT di Kecamatan Serang melayani 3 kecamatan

yakni Serang, Taktakan dan Kasemen. Sedangkan UPT Cipocok Jaya melayani

masyarakat di Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berkaitan dengan

penerimaan PBB-P2 yang diperoleh oleh daerah, khususnya Kota Serang, ternyata

penerimaannya belum optimal. Hal ini terlihat dari data pokok ketetapan dan

realisasi penerimaan PBB-P2 tahun 2013 dan 2014.

Tabel I.2

Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun

2013 – 2014

No Tahun Target Realisasi Persentase (%)

1 2010 11.586.230.923

3.947.058.401

34

2 2011 13.419.537.946

3.825.916.698

29

3 2012 15.613.273.002

4.781.357.694 31

4 2013 19.973.284.044 8. 799.675.233 44,1

5 2014 21.159.570.765 10.110.356.371 48

Sumber : Data DPKD Tahun 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sejak dialihkannya PBB-

P2 dari pusat ke daerah realisasi penerimaan PBB-P2 terjadi peningkatan,

meskipun realisasi penerimaan PBB-P2 tersebut belum mencapai target yang

sudah ditetapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari realisasi penerimaan PBB-P2

pada tahun 2013 yang mencapai 44,1% atau setara dengan Rp. 8.799.675.233,

kemudian pada tahun 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mengalami peningkatan

sebesar 4% yakni mencapai 48% atau setara dengan Rp. 10.110.356.371.

8

Tabel 1.3

Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya

Tahun 2013 -2014

No

Kecamatan

2013

%

2014

%

WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi

1 Curug 24.948 938.020.121 738 321.693.963 34,2 25.034 1.212.616.899 2.854 592.946.653 48,9

2 Walantaka 33.711 707.435.989 2. 484 115.464.348 16,3 34.221 892.894.464 5.606 170.501.474 19,1

3 Cipocok.J 32.203 6.126.595.303 4. 889 4.132.649.578 67,5 33.737 6.132.096.658 10.819 4.187.118.468 68,2

TOTAL 90.862 7.772.051.413 8.111 4.569.807.889 58,8 92.992 8.237.608.021 19.279 4.950.566.595 60

Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan penerimaan

PBB-P2 di UPT Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar

1,2%. Pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 Kecamatan Cipocok Jaya

berhasil memperoleh penerimaan PBB-P2 terbesar dibandingkan dengan 2 (dua)

Kecamatan lain, yakni Kecamatan Curug dan Kecamatan Walantaka, dengan

realisasi penerimaan sebesar Rp. 4.132.649.578 (2013) atau setara dengan 67,5%

dari target sebesar Rp. 6.126.595.303. Sedangkan pada tahun anggaran 2014

Kecamatan Cipocok Jaya mencapai realisasi sebesar Rp. 4.187.118.468 atau

setara dengan 68,2% dari target sebesar Rp. 6.132.096.658.

Dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak

dalam membayar PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 masih rendah, hal tersebut

dapat dilihat dari target wajib pajak sebanyak 90.862 dan yang terealisasi atau

membayar pajak hanya mencapai 8.111 wajib pajak. Sedangkan pada tahun

anggaran 2014 jumlah target wajib pajak sebanyak 92.992 dan yang teralisasi

atau membayar pajak hanya mencapai 19.279 wajib pajak.

9

Tabel 1.4

Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang

Tahun 2013 -2014

No

Kecamatan

2013

%

2014

%

WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi

1 Serang 58.885 9. 706.075.952 15. 530 3.737.292.883 38,5 60.940 10.284.790.695 23.319 4.461.462.804 43,3

2 Taktakan 36.687 1. 681.148.853 4. 242 395.680.530 23,5 37.326 1.701.136.031 7.905 493.739.198 29

3 Kasemen 28.141 814.007.826 781 96.893.931 11,9 28.386 936.036.018 4.235 204.587.774 21,9

TOTAL 123.713 12.201.232.631 20.553 4.229.867.344 34,7 126.652 12.921.962.744 35.459 5.159.789.776 40

Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa UPT Kecamatan Serang

juga mengalami peningkatan dalam hal penerimaan PBB-P2 pada tahun anggaran

2013 sampai dengan 2014 sebesar 5,3%. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah

realisasi penerimaan PBB-P2 tahun anggaran 2013 sebesar Rp. 4.229.867.344

atau setara dengan 34,7%. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 realisasi

penerimaan PBB-P2 mencapai Rp. 5.159.789.776 atau setara dengan 40%.

Namun jika dilihat dari tabel 1.3 dan 1.4 mengenai perkembangan

penerimaan PBB-P2 perkecamatan di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dan

UPT Kecamatan Serang tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014. Terlihat

bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memilki jumlah wajib pajak terdaftar

lebih besar daripada wajib pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok

Jaya. Pada tahun anggaran 2013 jumlah wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang mencapai 123.713 wajib pajak dan pada tahun anggaran 2014 jumlah

wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mengalami peningkatan

yakni mencapai 126.652 wajib pajak. Sedangkan jumlah wajib pajak terdaftar

UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sebanyak 90.862

dan pada tahun 2014 sebanyak 92.992 Wajib Pajak.

10

Hal ini berarti bahwa seharusnya UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

memiliki kontribusi yang lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok

Jaya dalam hal realisasi penerimaan PBB-P2 terhadap Pendapatan Asli Daerah

(PAD) di Kota Serang, dikarenakan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang

menaungi 3 Kecamatan yakni Serang, Taktakan, dan Kasemen memiliki jumlah

Wajib Pajak terdaftar lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya

yang menaungi 3 Kecamatan yakni Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka.

Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan hasil observasi

lapangan, dijumpai berbagai masalah yang terjadi terkait dengan penerimaan

PBB-P2 yang diterima oleh daerah,diantaranya :

Pertama, masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-

P2, hal tersebut terlihat dari jumlah realisasi pajak bumi dan bangunan sektor

perdesaan dan perkotaan 2 tahun terakhir terhitung dari tahun 2013 sampai dengan

tahun 2014 yang belum mencapai target.

Tabel 1.5

Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Anggaran 2013-2014

Tahun Target Realisasi Persentase ( %)

2013 Rp. 12.201.232.631 Rp. 4.229.867.344 34,7%

2014 Rp. 12.921.962.744 Rp. 5.159.789.776 40%

Rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-P2 dapat

disebabkan oleh banyak faktor antara lain seperti kurang giatnya aparat dalam

melakukan penagihan dan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam

membayar pajak.

11

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4

Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak

Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau

mengatakan bahwa pihaknya sudah melakukan upaya penagihan bagi wajib pajak

yang tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak, beliau juga

mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 bersama-sama melakukan koordinasi

dengan pihak kecamatan dan kelurahan dalam melakukan penagihan pajak bumi

dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Namun rendahnya partisipasi masyarakat

dalam membayar pajak bukan saja hanya disebabkan oleh kurang giatnya aparat

dalam melakukan penagihan, tetapi juga sikap apatis dari masyarakat itu sendiri.

Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal

6 oktober 2015 jam 13.35 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu

wajib pajak yang bernama Bapak Jaenudin, beliau mengatakan bahwa sudah 3

tahun tidak membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan, namun

sampai detik ini tidak ada aparat yang melakukan penagihan pajak.

Selain dari itu kadang kala Wajib Pajak (WP) tidak dikenal, hal ini terjadi

karena adanya perpindahan/pergantian kepemilkan Objek Pajak (OP) tanpa

pemberitahuan/pelaporan dari pihak Wajib Pajak.




mengatakan bahwa untuk pergantian/perpindahan kepemilikan objek pajak, wajib

pajak harus melakukan pemberitahuan/pelaporan kepada aparat pajak, wajib pajak

12

mengisi dengan benar blangko yang sudah disediakan oleh pihak UPT,

melampirkan data kepemilikan tanah, foto copy Bea Perolehan Hak Atas Tanah

dan Bangunan (BPHTB), foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT

) dan bukti tanda lunas PBB-P2 selama 5 (lima) tahun kebelakang, serta foto copy

KTP pemohon.


7 oktober 2015 jam 14.10 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu

wajib pajak yang bernama Ibu Rini, beliau mengatakan bahwa objek pajak yang

beliau miliki sudah dijual kepada pihak lain, namunbeliau belum melakukan

pemberitahuan kepada aparat pajak dikarenakan untuk pengurusuan pergantian

kepemilikan Objek Pajak salah satu persyaratannya, Wajib Pajak diminta untuk

melampirkan bukti pembayaran PBB-P2 selama 5 tahun kebelakang dari tahun

pengajuan pergantian kepemilikan Objek Pajak atau apabila Wajib Pajak belum

membayar PBB-P2, Wajib Pajak diharuskan melunasi terlebih dahulu PBB-P2

yang masih terhutang. Sedangkan bukti pembayaran pajak bumi dan bangunan

perdesaan dan perkotaan selama 5 (lima) tahun kebelakang ada yang hilang dan

di data base yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih belum dibayar

sedangkan beliau mengaku bahwa sudah melunasi pajak tersebut, sehingga

sampai saat ini SPPT tersebut masih atas nama pihak penjual.

Kedua, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai

pegawai penilai. Pegawai penilai ditugaskan untuk melakukan penilaian Pajak

Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Pegawai yang bertugas untuk

melakukan pendataan/penilaian yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

13

hanya terdapat 6 penilai, 1 penilai bertugas untuk melakukan verifikasi data dan 5

penilai bertugas sebagai penilai lapangan, dengan kewenangan masing-masing

penilai 13 wilayah kelurahan, dan 1 penilai lagi mempunyai kewenangan 14

wilayah kelurahan.

Tabel 1.6

Pembagian Zona Penilai

No ZONA1/ AFIF ZONA 2/DENI ZONA 3/ARIF ZONA 4/DANY ZONA 5/DIKY

KELURAHAN

1 Unyur Cimuncang Sumur Pecung Cipare Serang

2 Kota Baru Kagungan Lopang Lontar Baru Kaligandu

3 Banjar Agung Banjarsari Tembong Cipocok Jaya Penancangan

4 Pancalaksana Tinggar Cipete Curug Manis Sukalaksana

5 Sukawana Kemanisan Sukajaya Curug Cilaku

6 Kasemen Warung Jaud Terumbu Bendung Masjid Priyayi

7 Margaluyu Kasunyatan Sawahluhur Banten Kilasah

8 Nyapah Lebakwangi Cigoong Pasuluhan Pasuluhan

9 Walantaka Tegalsari Pager Agung Pipitan Pangampelan

10 Derangong Lialang Taktakan Sepang Taman Baru

11 Panggungjati Kalanganyar Umbul Tengah Cilowong Kuranji

12 Gelam Dalung Terondol Sukawana Kaloran

13 Pancur Sayar Kiara Kapuren Teritih

14 Karundang

Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015


10 oktober 2015 jam 09.00 WIB di Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD)

Kota Serang dengan salah satu pegawai penilai yang bernama Bapak Diky

Sumakarya. Bapak Diky menjelaskan bahwa pegawai pendataan/penilai yang ada

di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencukupi untuk melakukan

14

pendataan/penilaian. Dikarenakan luas wilayah yang ada di Kota Serang tidak

diimbangi dengan jumlah pegawai pendataan/penilaian yang tersedia di mana di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 6 orang penilai, untuk masing-

masing penilai menaungi 13 wilayah kelurahan dan 1 penilai lagi menaungi 14

wilayah kelurahan, untuk pembagian kewenangan zona wilayah dilakukan secara

acak.

Ketiga, kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran

Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Sarana dan prasarana penunjang

penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya difasilitasi 2

kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor.


4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak


mengatakan bahwa sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran SPPT di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih terbatas, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

hanya memiliki 2 (dua) kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu)

unti motor. Pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sendiri sudah mengajukan

usulan untuk penambahan kendaraan operasional kantor, namun dari pihak DPKD

menganggap bahwa kendaran operasional yang tersedia, sudah cukup untuk

melakukan penyebaran SPPT.

Keempat, berkaitan dengan penerimaan pajak bumi dan bangunan

perdesaan dan perkotaan (PBB-P2) yang diperoleh oleh daerah, sebagaimana

banyak terlihat masih banyak kekurangan-kekurangan yang ada di dalamnya

15

terutama masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam pembayaran PBB-P2

yang menjadi kewajibannya. Salah satu upaya yang dilakukan pihak UPT PBB-P2

Kecamatan Serang untuk meningkatkan penerimaan PBB-P2 dengan cara

mengadakan sosialisasi kepada pemerintah bawahannya seperti camat, kepala

lurah dan desa. Sosialisasi tersebut dilakukan 3 kali dalam satu tahun .




mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu mengadakan

sosialisasi sebagai upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dalam membayar

pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Sosialisasi tersebut dilakukan

sebanyak 3 (tiga) kali dalam setahun, dengan dihadiri masing-masing camat, lurah

dan desa.

Kelima, waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak

Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan yakni

selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan setelah tanggal diterimanya Surat

Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak.




mengatakan bahwa masih terdapat Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)

yang belum selesai diproses selama kurun waktu yang sudah ditentukan, yakni

selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan, hal tersebut dikarenakan kurangnya pegawai

16

yang bertugas sebagai penilai serta masih terdapat Surat Pemberitahuan Objek

Pajak (SPOP) yang tidak sesuai dengan keadaan dilapangan, sehingga diperlukan

survey lapangan kembali.


7 oktober 2015 jam 11.00 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah

satu wajib pajak yang bernama Bapak Imanudin, beliau mengatakan bahwa sudah

hampir 4 bulan berkas mutasi yang beliau ajukan belum selesai diproses, padahal

batas waktu penyelesaian yang sudah ditentukan selambat-lambatnya 3 (tiga)

bulan sejak diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek

Pajak.

Keenam, Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang

mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai

Wajib Pajak.

Hal tersebut diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal

4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan

Bapak Sukarnapura, MM selaku kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau

mengatakan bahwa tidak ada sanksi hukum bagi masyarakat yang mendapatkan

manfaat dari objek pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai wajib pajak,

namun bagi masyarakat yang sudah terdaftar sebagai wajib pajak dan tidak

memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak dikenakan sanksi administrasi

sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%.

17

Berdasarkan uraian masalah tersebut maka peneliti tertarik meneliti

tentang “Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan

(PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan

Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang”, dimana dapat

diketahui bahwa sejak di undangkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009

tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, diputuskan bahwa PBB-P2

diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah.

Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010,

sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama

pada tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai efektif

pada tanggal 1 Januari 2014.

Berdasarkan realisasi PBB-P2 tahun anggaran 2014, Kota Serang dalam

realisasinya belum mencapai target yakni untuk UPT PBB-P2 Kecamatan

Cipocok Jaya target yang ditetapkan sebesar Rp.8.237.608.021 dengan realisasi

mencapai Rp. 4.950.566.595 atau 60%. Sedangkan untuk UPT PBB-P2

Kecamatan Serang target yang ditetapkan sebesar Rp. 12.921.962.744 dengan

realisasi mencapai Rp. 5.159.789.776 atau 40%. Dari data realisasi penerimaan

PBB-P2 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa realisasi penerimaan PBB-P2

terbesar didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dengan jumlah

Wajib Pajak terdaftar lebih kecil (92.992 Wajib Pajak) dibandingkan dengan

jumlah Wajib Pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sebanyak 126.652

Wajib Pajak namun realisasi penerimaan PBB-P2 nya jauh lebih besar

dibandingkan dengan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Sehingga peneliti tertarik

18

untuk mengkaji lebih jauh tentang seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan PBB-

P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan hasil wawancara beserta

observasi awal maka peneliti mengidentifikasi masalah terkait dengan:

1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi

dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)

2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai

pegawai penilai pajak.

3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat

Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT).

4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya

membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)

5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang

(SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan

6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang

mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak

terdaftar sebagai Wajib Pajak.

19

1.3 Pembatasan Masalah dan Rumusan Masalah

Mengingat masalah yang di teliti merupakan masalah yang kompleks,

maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan

penelitian pada Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

Kota Serang.. Pada penelitian ini peneliti akan mengkaji permasalahan mengenai

Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang.

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Seberapa Besar

Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapaianya tujuan. Oleh

karena itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut

1. Secara Teoritis

a. Pengembangan Ilmu Administrasi Negara

Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk wawasan dan

pengetahuan yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu

pengetahuan yang berkaitan dengan Ilmu Administrasi Negara

khususnya tentang Kinerja Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang.

20

b. Penelitian lebih lanjut

Hasil dari penelitian ini diharapkan semoga dapat dijadikan

referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih

lanjut dengan topik yang sama.

2. Secara Praktis, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

a. Peneliti, yakni untuk mengembangkan kemampuan dan

penguasaan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama

perkuliahan pada Program Ilmu Administrasi Negara Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum

tentang gambaran penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan

kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang

paling umum sehingga menukik kepermasalahan yang paling khusus atau spesifik.

Kemudian selanjutnya identifikasi masalah dalam hal ini identifikasi masalah

mendektesi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan tema atau

topik atau judul penelitian atau masalah. Pembatasan masalah dan perumusan dari

hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan

dengan judul penelitian. Maksud dan tujuan penelitian, dalam hal ini

21

mengungkapkan tentang sasaran yang ingin tercapai dengan melaksanakan

penelitian. Kemudian terdapatnya juga kegunaan penelitian yang menjelaskan

manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir

yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan dari bab yang ada dalam penelitian.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

Dalam BAB II yaitu Deskripsi Teori dan Hiposetis Penelitian. Penelitian

terdiri dari deskripsi teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian

sehingga dapat diguakan untuk merumuskan permasalahan dalam penelitian

sehingga dapat digunakan untuk membuat asumsi dasar, kerangka berfikir yang

menggambarkan alur pikir peneliti sebagai kelanjutan dari teori, sedangkan

asumsi dasar yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan

akan diuji kebenarannya.

BAB III METODE PENELITIAN

Terdiri dari metode penelitian yang menjelaskan tentang penggunaan

metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses

penyususnan dan jenis alat pengumpulan data dengan teknik pengambilan

informan penelitian. Teknis analisa data adalah proses mencari dan menyusun

secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan

dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan

kedalam unit-unit. Tempat dan waktu penelitian menjelaskan tentang tempat dan

waktu penelitian.

22

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil penelitian mencakup dekskripsi objek penelitian yang meliputi

lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari objek yang diteliti, serta hal

lain yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain itu juga mencakup dekripsi

data yang menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan

teknik analisa data relevan. Kemudian dalam bab ini juga terdapat interprestasi

hasil penelitian dan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisa data.

BAB V PENUTUP

Bab ini terbagi ke dalam dua bagian yaitu, bagian kesimpulan dan saran.

Dalam bab ini akan dikemukakan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang

dipaparkan sebelumnya sedangkan pada bagian saran akan dikemukakan saran

dari peneliti yang akan memberikan solusi dari permasalahan dalam Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.

DAFTAR PUSTAKA

Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang dipergunakan dalam

penelitian.

LAMPIRAN

Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh

peneliti yang berhubungan dengan data penelitian dan tersusun secara berurutan.

23

BAB II

KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori

Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun

secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan

fenomena (cooper and schindler dalam Sugiyono 2003).Semua penelitian bersifat

ilmiah, oleh karena itu semua peneliti harus berbekal teori. Dalam penelitian

kualitatif, karena permasalahan yang dibawa oleh peneliti masih bersifat

sementara, maka teori yang digunakan dalam penyusunan proposal penelitian

kualitatif juga bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki

lapangan atau konteks sosial.Dalam kaitannya dengan teori, kalau dalam

penelitian kuantitatif itu bersifat menguji hipotesis atau teori, sedangkan dalam

penelitian kualitatif bersifat menemukan teori.

2.1.1 Teori Kinerja

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan

pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya

kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja tetapi

termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.

24

Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat

dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan

kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998:15). Dengan demikian, kinerja

adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan

tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara

mengerjakannya.

Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan

suatu kegiatan /program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan

visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic

planning) suatu organisasi (Bastian, 2010).

Para pakar manajemen banyak memberikan definisi tentang kinerja secara

umum (Moeheriono, 2012:65). Dibawah ini disajikan beberapa arti kinerja

(performance) secara luas :

1. Kinerja adalah catatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-

fungsipekerjaan atau kegiatan tertetu selama kurun waktu tertentu.

2. Kinerja adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu

pekerjaan

3. Kinerja adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik

pribadi dan pengorganisasiaan seseorang

4. Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan

fungsinya masing-masing.

Kinerja mengandung dua komponen penting, yaitu :

1. Kompetensi berarti individu atau organisasi memiliki kemampuan

untuk mengidentifikasikan tingkat kinerjanya

2. Produktivitas tersebut diatas dapat diterjemahkan kedalam tindakan

atau kegiatan-kegiatan yang tepat untuk mencapai hasil kinerja.

25

Dari berbagai pengertian kinerja tersebut, pada dasarnya kinerja

menekankan pada apa yang dihasilkan (output) dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan

atau manfaat apa yang keluar (outcome).

2.1.1.1 Kinerja Organisasi

Kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat

dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil

yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai

sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh

komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input).

Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang

dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi,

kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen

organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.

Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi

tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat

dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang

didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi

2009:7). Kinerja organisasi (dalam Sobandi 2006:176) merupakan sesuatu yang

telah dicapai oleh organisasi dalam kurun waktu tertentu, baik yang terkait dengan

input, output, outcome, benefit, maupun impact.

26

2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja

Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur

kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan organisasi publik/instansi

pemerintah dalam mencapai hasil atau outcome yang diharapkan oleh semua

pihak. Dalam performance Management Handbook Departemen Energi USA

(Moeheriono 2012:67), Manajemen berbasis kinerja didefinisikan sebagai berikut:

“Paerformance based management is a systematic approach to

performance improvement through an onn going process of establishing

strategic performance objectives; measuring performance; collecting,

analyzing, reviewing, and reporting performance data; and using that

data to drive performance improvement”.

(Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk

memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan

saasaran-sasaran kinerja strategiik; mengukur kinerja; mengumpulkan;

menganalisis; menelaaah; dan melaporkan data kinerja serta menggunakan

data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja).

2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah

Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah adalah sebagai suatu sistem,

membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem

manajemen kinerja yang tepat untuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan

serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.Demikian juga

dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah

mengandung prosedur, langkah dan tahapan yang membentuk suatu siklus kinerja.

Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus

manajemen kinerja dibagi dalam lima fase/tahap, yaitu : (a) perencanaan kinerja,

(b) implementasi, (c) pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, (d) pelaporan

kinerja, dan (e) audit kinerja (Moeheriono 2012:69).

27

2.1.1.4 Evaluasi / Penilaian Kinerja

Evaluasi kinerja diartikan sebagai kegiatan untuk menilai atau melihat

keberhasilan dan kegagalan suatu instansi pemerintah atau unit kerja dalam

melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Evaluasi kinerja

merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan atau kegagalan pencapaian

kinerja, dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan

mendorong adanya perbaikan produktivitas dimasa mendatang. Oleh karena itu,

evaluasi kinerja pada dasarnya adalah kegiatan penilaian yang dilandasi semangat

internal audit untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi.

Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak

melakukan pekerjaannya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi

berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam

bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pelaksananya yaitu para pegawai agar

mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan organisasi (Moeheriono 2012:73)

Pimpinan penyelenggara pelayanan, wajib secara berkala mengadakan

evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya

masing-masing.Evaluasi ini dlakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara

berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara

pelayanan.Penyelenggara pelayanan yang kinerjanya dinilai baik wajib diberikan

penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan

pelayanan.Sedangkan penyelenggara pelayanan yang dinilai kinerjanya belum

sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, harus terus melakukan upaya

peningkatan.Dalam pelaksanaan evaluasi kinerja pelayanan harus menggunakan

28

indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku (SANKRI,

2005:293). Manfaat evaluasi kinerja adalah sebagai berikut :

1. Untuk perbaikan perencanaan, strategi, dan kebijakan

2. Untuk pengambilan keputusan

3. Untuk tujuan pengendalian program/kegiatan

4. Untuk perbaikan input, proses, dan output, perbaikan tatanan atau

sistem dan prosedur

2.1.1.5 Tujuan evaluasi /penilaian kinerja

Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan

kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari Sumber Daya Manusia (SDM)

organisasi secara lebih spesipik, tujuan evaluasi kinerja sebagaimana

dikemukakan Sunyoto (1999:1) adalah

1. Meningkatkan saling pengertian antara pegawai tentang persyaratan

kinerja

2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang pegawai sehingga mereka

termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya

berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu

3. Memberikan peluang kepada pegawai untuk mendiskusikan

aspirasinya dan meningkatkan kepedulian karier atau terhadap

pekerjaan yang diembannya sekarang.

4. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan.

2.1.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja

Kinerja(dalamMahmudi 2013:20) merupakan yang mencakup banyak

faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:

1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill),

kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki

oleh setiap individu;

2. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,

semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team

leader;

29

3. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan

oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,

kekompakan dan keeratan anggota tim;

4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur

yang diberikan oleh rekan dalam organisasi, proses organisasi, dan

kultur kinerja dalam organisasi;

5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan

lingkungan eksternal dan internal.

Menurut Gibson, ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap kinerja

seseorang, yaitu :

1. Faktor individu : kemampuan, keterampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman tingkat sosial dan demografi seseorang.

2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadiaan, motivasi, dan

kepuasan kerja.

3. Faktor organisasi:struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan,

sistem penghargaan.

2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja

Dalam rangka peningkatan kinerja paling tidak terdapat tujuh langkah

yang dapat dilakukan sebagai berikut :

1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja

2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan

Untuk memperbaiki keadaan tersebut diperlukan beberapa informasi

antara lain :

a. Mengidentifikasi masalah setepat mungkin

b. Menentukan tingkat masalah dengan mempertimbangkan harga

yang harus dibayar bila tidak ada kegiatan, harga yang harus

dibayar biala ada campur tangan dari penghematan yang diperoleh

apabila ada penutupan kekurangan kinerja

3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab

kekurangan baik yang berhubungan dengan system maupun yang

berhubungan dengan pegawai itu sendiri.

4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab

kekurangan tersebut

5. Melakukan rencana tindakan tersebut

6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum

7. Mulai dari awal, apabila perlu

30

2.1.1.8 Indikator Evalusasi/Penilaian Kinerja

Instansi pemerintah adalah organisasi yang tidak berorientasi kepada

keuntungan (profit).Kinerja instansi pemerintah perlu diukur dari aspek-aspek

yang komprehensif baik finansial maupun non finansial. Berbagai aspek tersebut

adalah : (1) masukan (input) ; (2) proses (process): (3) keluaran (output); (4) hasil

(outcome); (5) manfaat (benefit); (6) dampak (impact). Selain itu, ruang lingkup

pengukuran kinerja sangat luas.Pengukuran kinerja mencakup kebijakan (policy),

perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting), kualitas (quality),

kehematan (economy), keadilan (equity), dan juga pertanggungjawaban

(accountability) (Mahsun, 2009).

Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan/atau kualitatif yang

menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah

ditetapkan dengan memperhitungkan elemen indikator yang terdiri dari : indikator

masukan (input), indikator keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit),

dan dampak (impact) (bastian, 2010).

a. Indikator masukan (input) adalah sesuatu yang dibutuhkan agar

pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk mencapai keluaran (output).

b. Indikator keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung

dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik atau non fisik.

c. Indikator hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan

berfungsinya keluaran kegiatan dalam jangka menengah (efek

langsung).

d. Indikator manfaat (benefit) adalah segala sesuatu yang terkait dengan

tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.

e. Indikator dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik

positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan

asumsi yang telah ditetapkan.

31

Indikator kinerja harus merupakan suatu yang akan dihitung dan diukur

serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja baik

dalam tahap perencanaan, pelaksanaan maupun setelah kegiatan selesai dan

berfungsi. Indikator kinerja digunakan untuk meyakinkan bahwa kinerja hari demi

hari organisasi atau unit kerja yang bersangkutan menunjukan kemampuan dalam

rangka dan/atau menuju tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (Sedarmayanti,

2010:198).

Secara umum, indikator kinerja memiliki beberapa fungsi/peranan sebagai

berikut ( Bastian, 2010) :

a. Memperjelas tentang apa, berapa, dan kapan kegiatan dilaksanakan;

b. Menciptakan konsensus yang dibangun berbagai pihak terkait untuk

menghindari kesalahan interpretasi selama pelaksanaan

kebijakan/program/kegiatan dan dalam menilai kinerjanya;

c. Membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja

organisasi;

Menurut Kumorotomo (dalam Pasolong 2010:180) menggunakan

beberapa indikator kinerja untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja

birokrasi publik, antara lain:

a. Efisiensi, yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan

organisasi pelayanan publik dalam memanfaatkan faktor-faktor

produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.

b. Efektivitas yaitu apakah tujuan yang didirikan organisasi pelayanan

publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan

rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen

pembangunan.

c. Keadilan yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang

diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat

kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.

d. Daya Tanggap yaitu organisasi pelayanan publik merupakan bagian

dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat

yang mendesak. Karena itu organisasi secara keseluruhan harus dapat

di pertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria

daya tanggap ini.

32

Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), menjelaskan beberapa indikator

yang digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:

a. Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi

juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami

sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa

terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)

mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas

dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki

hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang

penting.

b. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi penting dalam

menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan

negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena

ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan.

c. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini

menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan

sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara

langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam

menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan

ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal

tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan

misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki

responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek

pula.

d. Responsibilitas

Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi

publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit

maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu

ketika berbenturan dengan responsivitas.

e. Akuntabilitas

Akuntabilitas Publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang

dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik

tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu

merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep

33

dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa

besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan

kehendak publik.

Moeheriono (2012 : 161) mengatakan bahwa Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan

sesuai dengan fungsi dan alat penilaiankinerja instansi pemerintah yang

berdasarkan :

1. Indikator kinerja teknis

2. Administratif dan prosedural sesuai tata kerja

3. Prosedur kerja

4. Sistem kerja pada unit kerja

Tujuan dari SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang

dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintah untuk mewujudkan

pemerintahan yang bersih (good governance). SOP, tidak saja bersifat internal,

tetapi juga bersifat eksternal, sehingga selain dapat digunakan untuk mengukur

kinerja organisasi publik, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja publik

yang berupa :

1. Responsivitas, yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik

dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat.

2. Responsibilitas, yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau

sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit.

3. Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik yang diharapkan dari masyarakat, bisa

berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat, dan masyarakat.

Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang

dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target.

Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma

yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki

34

akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan

nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Berdasarkan teori di atas kinerja pada hakekatnya adalah suatu hasil kerja

yang dipandang sebagai thing done dalam suatu organisasi. Dimana kinerja pada

hakekatnya merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau

kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan tanggung jawab masing-

masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar

hukum dan sesuai dengan moral dan etika.

2.1.2. Definisi Pelayanan

Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau

masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi

atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka

masyarakat akan merasa sangat puas. Definisi pelayanan menurut

Ivancevich,Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu:

“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik

(2012:2)yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.”

35

Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusiaatau

peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang,

jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.Undang-Undang Dasar 1945mengamanatkan kepada Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga

efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya

penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003

dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah:

“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.

Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

36

rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1

Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu:

“kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Rahmayanty, (2013 : 83) mengemukakan bahwa pelayanan Publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan publik sebagai

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Kebijakan pemerintah

dalam upaya mewujudkan kinerja pelayanan publik dilingkungan unit kerja

pemerintah yang terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya, maka pemerintah

daerah perlu memiliki dan menerapkan prosedur kerja yang terstandar.

Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal,

yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah telah menyusun alat ukur

untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil pengukuran atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik.Peraturan ini bertujuan untuk mengukur

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

37

penyelenggaraan pelayanan publik.BerdasarkanPerpmenpan tersebut maka

terdapat 9 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi yaitu :

1. Persyaratan. syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur. tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan. jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif. ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatanantara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan. hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana. kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana. sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan. merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanansesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduansaran dan masukan. tatacara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut

(keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

c. Dapat dipertanggungjawabkansesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

d. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektifitas.

38

e. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

f. Kesamaan Hak

Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

g. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

2.1.3 Konsep Pajak

Pajak pada mulanya merupakan suatu upeti (pemberian yang cuma-cuma)

namun sifatnya dapat dipaksakan yang harus dilaksanakan oleh rakyat

(masyarakat) kepada penguasa, namun bentuknya berupa padi, ternak atau hasil

tanaman lainnya. Pemberian tersebut digunakan untuk keperluan atau kepentingan

raja atau penguasa setempat. Sedangkan imbalan atau prestasi yang dikembalikan

kepada rakyat tidak ada oleh karena memang sifatnya hanya untuk kepentingan

sepihak seolah-olah ada tekanan secara psikologis karena kedudukan raja yang

lebih tinggi status sosialnya dibanding rakyat. Namun dalam perkembangannya,

sifat upeti yang diberikan oleh rakyat tidak lagi hanya untuk kepentingan

penguasa saja, tetapi sudah mengarah kepada kepentingan rakyat itu sendiri.

Artinya pemberian yang dilakukan rakyat kepada penguasa digunakan untuk

kepentingan umum seperti untuk menjaga keamanan rakyat, memelihara jalan,

membangun saluran air serta kepentingan umum lainnya. Kemudian selanjutnya

dibuatkan suatu aturan-aturan yang lebih baik agar sifatnya yang memaksa tetap

ada namun unsur keadilan lebih diperhatikan (dalam Nurfadilah, 2013).

39

2.1.3.1. Definisi Pajak

Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan

RetribusiDaerah mendefinisikan pajak sebagai kontribusi wajib kepada Daerah

yang terutangoleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa

berdasarkanUndang - Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara

langsung dandigunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya

kemakmuranrakyat.

Undang-undang Nomor 12 Tahun 1994 tentang Pajak Bumi dan Bangunan

mendefinisikan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan Negara yang sangat

penting artinya bagi pelaksanaan dan peningkatan pembangunan nasional sebagai

pengamalan pancasila yang bertujuan untuk meningkatkan kemakmuran dan

kesejahteraan rakyat , dan oleh karena itu perlu dikelola dengan meningkatkan

peran serta masyarakat sesuai dengan kemampuannya.

MenurutSoemitro (dalam Mardiasmo 2013:1) menyatakan bahwaPajak

adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat

dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung

dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum.

Menurut Soemitro (dalam Mardiasmo, 2011:1) mengatakan bahwa Pajak

adalah “Pajak adalah iuran rakyat kepada kasNegara berdasarkanUndang-undang

(yang dapat dipaksakan) dengan tiadamendapat jasa timbal (kontra Prestasi) yang

langsung dapatditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar

pengeluaranumum.”

40

Soemahamidjaja (dalam Darise,2009:48) mengatakan bahwa Pajak

adalahIuran wajib,berupa uang atau barang, yang telah dipungut

olehpenguasaberdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biayaproduksi

barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapaikesejahteraan umum.

Sedangkan Menurut

Andriani (dalam Bohari, 2012:23) menyatakanpengertian pajak bahwaPajak

adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yangterutang oleh yangwajib

membayarnya menurut peraturan-peraturan,dengan tidak mendapatprestasi

kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanyauntukmembiayai

pengeluaran-pengeluaranumum untuk menyelenggarakan pemerintahan.

Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada

enamunsur yang melekat dalam pengertian pajak, antara lain :

1. Iuran dari rakyat kepada Negara

2. Berdasarkan undang-undang

3. Sifatnya dapat dipaksakan

4. Tidak ada kontra-prestasi (imbalan) yang langsung dapatdirasakan

olehpembayar pajak

5. Pemungutan pajak dilakukan oleh negara baik oleh pemerintah pusat

maupun daerah (tidak boleh dipungut oleh swasta)

6. Digunakan untuk membiayai rumah utang Negara, yakni pengeluaran

– pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.

2.1.3.2. Fungsi pajak

Dalam pembuatan peraturan pajak daerah, harus didasarkan

padapemungutan pajak secara umum yaitu demi meningkatkan kesejahteraan

umum.Untuk meningkatkan kesejahtaraan umum tidak hanya memasukkan

uangsebanyak-banyaknya ke kas negara saja, tetapi juga harus mempunyai

sifatmengatur untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Pemasukan

41

uangdemi meningkatkan kesejahtaraan umum perlu ditingkatkan lagi

sertapemungutannya harus berdasar dan dilaksanakan menurut norma-norma

yangberlaku. Pajak dilihat dari fungsinya menurut Ilyas (2004:8) mempunyai

duafungsi yakni :

1. Fungsi Budgeter adalah fungsi yang letaknya di sektor publik yaitu

fungsiuntuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyaknya sesuai

denganundang-undang berlaku pada waktunya akan digunakan untuk

membiayaipengeluaran-pengeluaran negara, yaitu pengeluaran rutin

danpengeluaran pembangunan dan bila ada sisa (surplus) akan

digunakansebagai tabungan pemeritahan untuk investasi pemerintahan.

2. Fungsi Regulerend (mengatur) adalah suatu fungsi bahwa pajak-

pajaktersebut akan digunakan sebagai suatau alat untuk mencapai

tujuan-tujuantertentu letaknya diluar bidang keuangan. Fungsi

regulerend iniumumnya dapat dilihat di dalam sektor swasta.

3. Fungsi demokrasi adalah suatu fungsi yang merupakan salah satu

penjelmaan atau wujud sistem gotong royong, termasuk kegiatan

pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan manusia. Fungsi

demokrasi pada masa sekarang ini sering dikaitkan dengan hak

seseorang apabila akan memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Apabila seseorang telah melakukan kewajibannya membayar pajak

kepada negara sesuai ketentuan yang berlaku, maka ia mempunyai hak

pula untuk mendapatkan pelayanan yang baik, pembayar pajak bisa

melakukan protes (complain) terhadap pemerintah dengan mengatakan

bahwa ia telah membayar pajak, mengapa tidak mendapat pelayanan

yang semestinya.

4. Fungsi distribusi ialah fungsi yang lebih menekankan pada

unsurpemerataan dan keadilan dalam masyarakat. Hal ini dapat

terlihatmisalnya dengan adanya tarif progresif yang mengenakan pajak

lebihbesar kepada masyarakat yang mempunyai penghasilan banyak

danpajak yang lebih kecil kepada masyarakat yang mempunyai

penghasilanlebih sedikit (kecil).

Fungsi pajak bagian C dan D di atas sering kali disebut sebagai

fungsitambahan karena fungsi tersebut bukan merupakan tujuan utama

dalampemungutan pajak. Akan tetapi dengan perkembangan masyarakat

modernfungsi ketiga dan keempat menjadi fungsi yang juga sangat penting, tidak

42

dapatdipisahkan, dalam rangka kemaslahatan manusia serta keseimbangan

dalammewujudkan hak dan kewajiban masyarakat.

Sebagai sumber pendapatan negara, pajak berfungsi untuk membiayai

pengeluaran-pengeluaran negara. Untuk menjalankan tugas-tugas rutin negara dan

melaksanakan pembangunan, negara membutuhkan biaya. Biaya ini dapat

diperoleh dari penerimaan pajak. Dewasa ini pajak digunakan untuk pembiayaan

rutin seperti belanja pegawai, belanja barang, pemeliharaan, dan lain sebagainya.

Untuk pembiayaan pembangunan, uang dikeluarkan dari tabungan pemerintah,

yakni penerimaan dalam negeri dikurangi pengeluaran rutin. Tabungan

pemerintah ini dari tahun ke tahun harus ditingkatkan sesuai kebutuhan

pembiayaan pembangunan yang semakin meningkat dan ini terutama diharapkan

dari sektor pajak.

Pemerintah bisa mengatur pertumbuhan ekonomi melalui kebijaksanaan

pajak. Dengan fungsi mengatur, pajak bisa digunakan sebagai alat untuk mencapai

tujuan. Contohnya barang-barang mewah dikenakan pajak yang tinggi dalam

rangka mengurangi gaya hidup konsumtif, pajak yang tinggi dikenakan terhadap

minuman keras untuk mengurangi konsumsi minuman keras, serta pajak untuk

ekspor sebesar 0%, untuk mendorong ekspor produk Indonesia di pasaran dunia.

2.1.3.3. Syarat Pemungutan Pajak

Mardiasmo (2013:2) memaparkan bahwa agar pemungutan pajak tidak

menimbulkan hambatan atau perlawanan, maka pemungutan pajak harus

memenuhi syarat sebagai berikut :

https://id.wikipedia.org/wiki/Negara

https://id.wikipedia.org/wiki/Biaya

https://id.wikipedia.org/wiki/Pegawai

https://id.wikipedia.org/wiki/Uang

https://id.wikipedia.org/wiki/Tabungan

https://id.wikipedia.org/wiki/Ekonomi

43

1. Pemungutan pajak harus adil (Syarat keadilan)

Sesuai dengan tujuan hukum, yakni mencapai keadilan, undang-

undang dan pelaksanaan pemungutan harus adil.Adil dalam

perundang-undangan diantaranya mengenakan pajak secara umum dan

merata, serta disesuaikan dengan kemampuan masing-masing. Sedang

adil dalam pelaksanaannya, yakni dengan memberikan hak bagi Wajib

Pajak untuk mengajukan keberatan, penundaan dalam pembayaran dan

mengajukan banding kepada Majelis Pertimbangan Pajak.

2. Pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (Syarat yuridis)

Di Indonesia, pajak diatur dalam UUD 1945 pasal 23 ayat 2. Hal ini

memberikan jaminan hukum untuk menyatakan keadilan, baik bagi

Negara maupun warganya.

3. Tidak mengganggu perekonomian (Syarat ekonomis)

Pemungutan tidak boleh mengganggu kelancaran kegiatan produksi

maupun perdagangan, sehingga tidak menimbulkan kelesuan

perekonomian masyarakat.

4. Pemungutan pajak harus efisien (Syarat finansial)

Sesuai fungsi budgetair, biaya pemungutan pajak harus dapat ditekan

sehingga lebih rendah dari hasil pemungutannya.

5. Sistem pemungutan pajak harus sederhana

Sistem pemungutan yang sederhana akan memudahkan dan

mendorong masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakkannya.

Syarat ini telah dipenuhi oleh undang-undang perpajakan yang baru.

Seperti halnya produk hukum pajak pun mempunyai tujuan untuk

menciptakan keadilan dalam hal pemungutan pajak. Adil dalam perundang-

undangan maupun adil dalam pelaksanaannya. Sesuai dengan Pasal 23 UUD 1945

yang berbunyi: "Pajak dan pungutan yang bersifat untuk keperluan negara diatur

dengan Undang-Undang", ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam

penyusunan UU tentang pajak, yaitu:

a. Pemungutan pajak yang dilakukan oleh negara yang berdasarkan UU

tersebut harus dijamin kelancarannya.

b. Jaminan hukum bagi para wajib pajak untuk tidak diperlakukan secara

umum.

c. Jaminan hukum akan terjaganya kerasahiaan bagi para wajib pajak.

Pemungutan pajak harus diusahakan sedemikian rupa agar tidak

mengganggu kondisi perekonomian, baik kegiatan produksi, perdagangan,

http://id.wikipedia.org/wiki/Hukum

http://id.wikipedia.org/wiki/Ekonomi

http://id.wikipedia.org/wiki/Produksi

http://id.wikipedia.org/wiki/Perdagangan

44

maupun jasa. Pemungutan pajak jangan sampai merugikan

kepentinganmasyarakat dan menghambat lajunya usaha masyarakat pemasok

pajak, terutama masyarakat kecil dan menengah.Biaya-biaya yang dikeluarkan

dalam rangka pemungutan pajak harus diperhitungkan. Jangan sampai pajak yang

diterima lebih rendah daripada biaya pengurusan pajak tersebut. Oleh karena itu,

sistem pemungutan pajak harus sederhana dan mudah untuk dilaksanakan.

Dengan demikian, wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam pembayaran

pajak baik dari segi penghitungan maupun dari segi waktu. Bagaimana pajak

dipungut akan sangat menentukan keberhasilan dalam pungutan pajak. Sistem

yang sederhana akan memudahkan wajib pajak dalam menghitung beban pajak

yang harus dibiayai sehingga akan memberikan dapat positif bagi para wajib

pajak untuk meningkatkan kesadaran dalam pembayaran pajak. Sebaliknya, jika

sistem pemungutan pajak rumit, orang akan semakin enggan membayar pajak.

2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak

Asas merupakan sesuatu yang dapat dijadikan sebagai alas, dasar

atautumpuan untuk menjelaskan sesuatu permasalahan. Lazimnya

suatupemungutan pajak itu harus dilandasi dengan asas-asas yang merupakan

ukuranuntuk menentukan adil tidaknya suatu pemungutan pajak.Mardiasmo

(2013:7) mengemukakan bahwa ada tigaasas pemungutan pajak, yakni :

1. Asas Domisili (asas tempat tinggal)

Negara berhak menekankan pajak atas seluruh penghasilan Wajib

Pajak yang bertempat tinggal diwilayahnya, baik penghasilan yang

berasal dari dalam maupun dari luar negeri.Asas ini berlaku untuk

Wajib Pajak dalam negeri.

http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa

http://id.wikipedia.org/wiki/Masyarakat

http://id.wikipedia.org/wiki/Biaya

45

2. Asas Sumber

Negara berhak mengenakan pajak atas penghasilan yang bersumber

diwilayahnya tanpa memperhatikan tempat tinggal Wajib Pajak.

3. Asas Kebangsaan

Pengenaan pajak dihubungkan dengan kebangsaan suatu Negara.

Terdapat perbedaan dari ketiga asas diatas, dimana pada asas domisili dan

asas kebangsaan yang dijadikan landasan kewenangan Negara dalam pengenaan

pajak adalah status subjek yang akan dikenakan pajak, yaitu apakah yang

bersangkutan berstatus sebagai penduduk atau berdomisili (asas domisili) atau

berstatus sebagai warga Negara (asas kebangsaan). Disini asal muasal penghasilan

yang menjadi objek pajak tidaklah begitu penting. Pajak akan dikenakan tterhadap

penghasilan yang diperoleh dimana saja. Sementara itu, pada asas sumber yang

menjadi landasannya adalah status objeknya yaitu apakah objek yang akan

dikenakan pajak bersumber dari Negara itu atau tidak, status dari orang atau badan

yang memperoleh penghasilan tidak begitu penting. Pada asas ini penghasilan

yang dapat dikenakan pajak hanya terbatas pada penghasilan yang diperoleh dari

sumber-sumber yang ada di Negara yang bersangkutan.

Dari ketentuan-ketentuan yang dimuat dalam Undang-undang nomor 7

tahun 1983 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun

1994, khususnya yang mengatur mengenai subjek pajak dan objek pajak . Dapat

disimpulkan bahwa Indonesia menganut asas domisili dan asas sumber, sekaligus

dalam sistem perpajakannya.Indonesia juga menganuut asas kebangsaan yang

parsial, yaitu khusus dalam ketentuan yang mengatur mengenai pengecualian

subjek pajak untuk orang pribadi.

46

2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak

Sistem pemungutan pajak merupakan kesatuan prosedur atau cara

yangdapat dilakukan dalam pemungutan suatu pajak. Pada umumnya

sistempemungutan pajak dibagi atas empat (Mardiasmo,2011:7), yakni :

1. Official Assesment System

Official Assesment System yaitu sistem pemungutan pajak yang

menyatakan bahwa jumlah pajak yang terutang oleh wajib pajak

dihitung dan ditetapkan oleh aparat pajak atau fiskus. Dalam sistem ini

utang pajak timbul bila telah ada ketetapan pajak dari fiskus (sesuai

dengan ajaran formil tentang timbulnya utang pajak). Jadi dalam hal

ini wajib pajak bersifat pasif.

2. Semi Self assessment System

Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang pada fiskus

dan wajib pajak untuk menentukan besarnya pajak seseorang yang

terutang.

3. Self Assesment System

SelfAssesment System yaitu sistem pemungutan pajak

dimanawewenang menghitung besarnya pajak yang terutang oleh

wajib pajakdiserahkan oleh fiskus kepada wajib pajak yang

bersangkutan, sehingga dengan sistem ini wajib pajak harus aktif untuk

menghitung, menyetor danmelaporkan kepada Kantor Pelayanan Pajak

(KPP), sedangkan fiskusbertugas memberikan penerangan dan

pengawasan.

4. With Holding System

With Holding System yaitu sistem pemungutan pajak yang menyatakan

bahwa jumlah pajak yang terutang dihitung oleh pihak ketiga (yang

bukan wajib pajak dan juga bukan aparat pajak / fiskus).

Perbedaan keempat sistem ini terletak pada pemegang tanggung jawab

(siapa) yang menetapkan besarnya pajak yang seharusnya terutang. Jika dalam

sistem official-assessment penetapan besarnya jumlah pajak Wajib Pajak menjadi

tanggung jawab Fiskus, sehingga segala resiko pajak yang akan timbul menjadi

tanggung jawab Fiskus, misalnya terlambat membayar atau melapor dikarenakan

keterlambatan Fiskus menetapkan besarnya jumlah pajak terutang Wajib Pajak

yang harus dibayar. Keterlambatan ini bisa saja dikarenakan terbatasnya petugas

47

pajak untuk menghitung jumlah pajak yang harus dibayar Wajib Pajak. Dalam

sistem Semi Self assessment Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh

fiskus atau wajib pajak. Dalam sistem Self Assesment System,sistem pemungutan

pajak ini, besarnya pajak terhutang dihitung sendiri oleh wajib pajak,wajib pajak

bersifat aktif dengan melaporkan dan membayar sendiri pajak terhutang yang

seharusnya dibayar, danpemerintah tidak perlu mengeluarkan surat ketetapan

pajak setiap saat kecuali oleh kasus-kasus tertentu saja seperti wajib pajak

terlambat melaporkan atau membayar pajak terhutang atau terdapat pajak yang

seharusnya dibayar tetapi tidak dibayar. Sedangkan dalam sistem With Holding

Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh pihak ketiga, pihak ketiga disini

adalah pihak lain selain pemerintah dan wajib pajak.

Oleh karena itu, pemerintah memutuskan untuk mengubah sistem

pemungutan pajaknya menjadi sistem self-assessmentsystemdimana penetapan

besarnya jumlah pajak yang seharusnya terutang menjadi tanggung jawab Wajib

Pajak itu sendiri, sehingga segala resiko pajak yang timbul menjadi tanggung

jawab Wajib Pajak itu sendiri pula. Di sini terlihat adanya pergeseran tanggung

jawab dari Fiskus kepada Wajib Pajak, yang tanpa disadari Wajib Pajak bahwa

hal ini akan menjadi beban berat dalam melaksanakan kewajban perpajakannya.

Fiskus dalam sistem self-assessment hanya bertugas mengawasi pelaksanaannya

saja yaitu dengan melakukan pemeriksaan atas kepatuhan Wajib Pajak terhadap

peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku. Sistem self

assessmentyang kini dianut Indonesia memberikan kebebasan dan tanggung jawab

yang besar kepada Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya.

48

2.1.3.6 Pengelompokan Pajak

Menurut Mardiasmo (2013:5)dalam hukum pajakterdapat berbagai

pembedaan jenis-jenis pajak yang terbagi dalam golongan-golonganbesar.

Pembedaan dan pengelompokan ini mempunyai fungsi yangberlainan pula.

Berikut adalah penggolongan pajak:

1. Pengelompokan Pajak Menurut Golongannya dibedakan menjadi dua

yaitu :

1) Pajak Langsung adalah pajak yang harus dipikul sendiri oleh Wajib

Pajak dan tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang

lain. Contoh : Pajak Penghasilan.

2) Pajak Tidak Langsung adalah pajak yang pada akhirnya dapat

dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak

Pertambahan Nilai.

2. Pengelompokan Pajak Menurut Sifatnya dibedakan menjadi dua yaitu:

1) Pajak Subjektif adalah pajak yang berpangkal atau berdasarkan

pada subjeknyan, dalam arti memperhatikan keadaan diri Wajib

Pajak.Contoh : Pajak Penghasilan.

2) Pajak Objektif adalah pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa

memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh : Pajak

Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah.

3. Pengelompokan Pajak Menurut Lembaga Pemungutnya dibedakan

menjadidua yaitu:

1) Pajak Pusatadalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan

digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Contoh : Pajak

Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan Atas

Barang Mewah dan Bea Materai.

2) Pajak Daerah adalah pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah

dan digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Pajak

daerah terdiri atas :

a. Pajak Provinsi, contoh Pajak Kendaraan Bermotor dan

Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.

b. Pajak Kabupaten/Kota, contoh : Pajak Hotel, Pajak

Restoran, dan Pajak Hiburan.

49

Berdasarkan pengelompokkann pajak tersebut, pajak bumi dan bangunan

sektor perdesaan dan perkotaan termasuk ke dalam pajak objektif, dikarenakan

dalam pengenaan pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan,

besarnya pajak tidak dipengaruhi oleh keadaan Wajib Pajak.

2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak

Tata cara pemungutanpajak dapat dilakukan berdasarkan 3 stelsel :

1. Stelsel Nyata (riel stelsel)

Pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan yang nyata),

sehingga pemungutannya baru dapat dilakukan pada akhir tahun pajak

yakni setelah penghasilan yang sesungguhnya diketahui. Stelsel nyata

mempunyai kelebihan atau kebaikan dan kekurangan.Kebaikan stelsel

ini adalah pajak yang dikenakan lebih realistis.Sedangkan

kelemahannya adalah pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode

(setelah penghasilan rill diketahui).

2. Stelsel Anggapan (fictieve stelsel)

Pengenaan pajak didasarkan pada suatu anggapan yang diatur oleh

undang-undang. Misalnya, penghasilan suatu tahun dianggap sama

dengan tahun sebelumnya, sehingga pada awal tahun pajak sudah

dapat ditetapkan besarnya pajak yang terutang untuk tahun pajak

berjalan. Kebaikan stelsel ini adalah pajak dapat dibayar selama tahun

berjalan, tanpa harus menunggu pada akhir tahun.Sedangkan

kelemahannya adalah pajak yang dibayar tidak berdasarkan pada

keadaan yang sesungguhnya.

3. Stelsel Campuran

Stelsel ini merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel

anggapan. Pada awal tahun, besarnya pajak dihitung berdasarkan

suatu anggapan, kemudian pada akhir tahun bersarnya pajak

disesuaikan dengan keadaan yang sebenarnya. Bila besarnya pajak

menurut kenyataan lebih besar dari pada pajak menurut anggapan,

maka wajib pajak harus menambah.Sebaliknya, jika lebih kecil

kelebihannya dapat diminta kembali.

50

Berdasarkan tata cara pemungutan pajak yang telah dijelaskan

sebelumnya, dapat dikatakan bahwa dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan

sektor perdesan dan perkotaan, tata cara pemungutan yang digunakan adalah

stelsel nyata, dimana pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan nyata)

sehingga pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode.

2.1.3.8. Hambatan Pemungutan Pajak

Hambatan dalam pemungutan pajak dapat dikelompokkan menjadi :

1. Perlawanan pasif

Masyarakat enggan (pasif) membayar pajak, yang dapat disebabkan

antara lain :

a. Perkembangan intelektual dan moral masyarakat

b. Sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami masyarakat

c. Sistem kontrol tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan

baik

2. Perlawanan aktif

Perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan yang secara

langsung ditujukan kepada fiskus dengan tujuan untuk menghindari pajak.

Bentuknya antara lain :

a. Tax avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan tidak

melanggar undang-undang.

b. Tax evasion, usaha meringankan beban pajak dengan cara

melanggar undang-undang (menggelapkan pajak).

Berdasarkan hambatan dalam pemungutan pajak tersebut, dapat dikatakan

bahwa peran serta masyarakat dalam membayar pajak sangatlah penting,

dikarenakan tanpa peran serta dari masyarakat maka tujuan dari pemungutan

51

pajak yakni penerimaan pajak sesuai dengan target yang telah ditetapkan, tidak

akan tercapai. Sehingga tujuan dari pemerintah untuk melakukan pembangunan

yang adil dan merata, yang merupakan timbal balik dari hasil pemungutan pajak

pun tidak akan tercapai. Selain itu hambatan pemungutan pajak dengan

perlawanan aktif, salah satunya usaha meringankan beban pajak dengan tidak

melanggar undang-undang, pemerintah sendiri telah memberikan solusi, yakni

dengan mengajukan keberatan atas pajak terhutang yang tidak sesuai dengan yang

seharusnya.

2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak

Menurut Mardiasmo (2013:8) menyebutkan bahwa terdapat dua ajaran

yang mengatur timbulnya utang pajak :

1. Ajaran Formil

Utang pajak timbul karena dikeluarkannya surat ketetapan pajak oleh

fiskus. Ajaran ini diterapkan pada Official Assessment System.

2. Ajaran Material

Utang pajak timbul karena berlakunya undang-undang.Seseorang

dikenai pajak Karena suatu keadaan dan perbuatan.Ajaran ini

diterapkan pada Self Assessment System.

Hapusnya utang pajak dapat disebabkan oleh beberapa hal :

1. Pembayaran

2. Kompensasi

3. Daluwarsa

4. Pembebasan dan Penghapusan

2.1.4. Pajak Daerah

Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerahdan

Retribusi Daerah yang merupakan revisi kdari Undang-Undang No.34

52

Tahun2000, menjelaskan bahwa Pajak, adalah kontribusi wajib kepada Daerah

yangterutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa

berdasarkanUndang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung

dandigunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran

rakyat.Pada Pasal 2 Undang-undang tersebut menetapkan jenis-jenis pajakdaerah

yang terbagi atas daerah provinsi dan daerah kabupaten/kota sebagaiberikut :

1. Jenis Pajak provinsi terdiri atas:

a. Pajak Kendaraan Bermotor

Merupakan pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan

bermotor

b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

Pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai

akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan

yang terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau

pemasukan ke dalam badan usaha.

c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor

Pajak atas penggunaan bahan bakar kendaraan bermotor.

d. Pajak Air Permukaan

Pajak atas pengambilan dan/atau pemanfaatan air permukaan.

Dimana Air Permukaan adalah semua air yang terdapat pada

permukaan tanah, tidak termasuk air laut, baik yang berada di laut

maupun di darat.

e. Pajak Rokok.

Pungutan atas cukai rokok yang dipungut oleh Pemerintah.

2. Jenis Pajak kabupaten/kota terdiri atas:

a. Pajak Hotel

Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. Hotel adalah

fasilitaspenyedia jasa penginapan/peristirahatan termasuk jasa

terkait lainnyadengan dipungut bayaran, yang mencakup juga

motel, losmen, gubukpariwisata, wisma pariwisata, pesanggrahan,

rumah penginapan dansejenisnya, serta rumah kos dengan jumlah

kamar lebih dari 10 (sepuluh).

b. Pajak Restoran

Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh restoran. Restoran

adalahfasilitas penyedia makanan dan/atau minuman dengan

dipungut bayaran,yang mencakup juga rumah makan, kafetaria,

kantin, warung, bar, dansejenisnya termasuk jasa boga/katering.

53

c. Pajak Hiburan

Pajak Hiburan adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan.

Hiburanadalah semua jenis tontonan, pertunjukan, permainan,

dan/ataukeramaian yang dinikmati dengan dipungut bayaran.

d. Pajak Reklame

Pajak Reklame adalah pajak atas penyelenggaraan reklame.

Reklameadalah benda, alat, perbuatan, atau media yang bentuk dan

corakragamnya dirancang untuk tujuan komersial

memperkenalkan,menganjurkan, mempromosikan, atau untuk

menarik perhatian umumterhadap barang, jasa, orang, atau badan,

yang dapat dilihat, dibaca,didengar, dirasakan, dan/atau dinikmati

oleh umum.

e. Pajak Penerangan Jalan

Pajak Penerangan Jalan adalah pajak atas penggunaan tenaga

listrik,baik yang dihasilkan sendiri maupun diperoleh dari sumber

lain.

f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan

Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan adalah pajak atas

kegiatanpengambilan mineral bukan logam dan batuan, baik dari

sumber alam didalam dan/atau permukaan bumi untuk

dimanfaatkan.

g. Pajak Parkir

Pajak Parkir adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di

luarbadan jalan, baik yang disediakan berkaitan dengan pokok

usahamaupun yang disediakan sebagai suatu usaha, termasuk

penyediaantempat penitipan kendaraan bermotor.

h. Pajak Air Tanah

Pajak Air Tanah adalah pajak atas pengambilan dan/atau

pemanfaatanair tanah.

i. Pajak Sarang Burung Walet

Pajak Sarang Burung Walet adalah pajak atas kegiatan

pengambilandan/atau pengusahaan sarang burung walet.

j. Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan

Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah pajak

atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau

dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan yang

digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan

pertambangan.

k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan.

Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan adalah pajak

atasperolehan hak atas tanah dan/atau bangunan. Perolehan Hak

atas Tanahdan/atau Bangunan adalah perbuatan atau peristiwa

hukum yangmengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan/atau

bangunan olehorang pribadi atau Badan.

54

Undang-undang Pajak Daerah dan RetribusiDaerah adalah bagian dari

bentuk reformasi kebijakan Undang-undang perpajakanyang telah melalui proses

pembahasanuntuk mendapatkan berbagai masukan.Undang-undang ini merupakan

upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak dan retribusi, dengan

memberikan daerah melalui perluasan objek pajak dan retribusi daerah. Dalam

UU ini disebutkan setidaknya limajenis pajak povinsi dan sebelas

pajakkabupaten/kota. Perubahan pajak Daerah dan Retribusi Daerah ini

diharapkan tidak hanya sekedar menambah kuantitas jenis pajak , akan tetapi

harus dapat memberikan banyak perubahan di sisi substansi, sehingga

meningkatkan kualitas pelayanan dari pajak. Sehingga imbal manfaat dapat

dirasakan oleh masyarakat sebagai subjek itu sendiri.

Berdasarkan undang-undang tersebut, menjelaskan bahwa jenis pajak

kabupaten/kotaterdiri atas sebelas pajak daerah, dimana salah satunya adalah

Pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan yang memiliki potensi lebih

besar, dikarenakan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan

mempunyai Wajib Pajak terbesar dibandingkan dengan pajak daerah lainnya.

Disamping itu merupakan satu-satunya pajak yang mengalami kenaikan dari

tahun ke tahun.

Pemerintah Daerah Kota Serang sendiri, dalam hal ini telah melakukan

berbagai upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak. Salah satunya

dalam upaya meningkatkan penerimaan pajak bumi dan bangunan sektor

perdesaan dan perkotaan, pemerintah Kota Serang telah melakukan berbagai

persiapan, mulai dari peralihan pajak bumi dan bangunan dari sektor perdesaan

55

dan perkotaan yang sebelumnya merupakan pajak pusat, Pemerintah Daerah Kota

Serang telah mempersiapkan,dengan mengesahkannya Peraturan Daerah Nomor 9

Tahun 2013 tentang PBB-P2, Peraturan Walikota dan Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang berkaitan dengan PBB-P2 , Sarana dan Prasarana

penunjang, serta dibentuknya Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pajak Bumi dan

Bangunan (PBB) di dua kecamatan yakni UPT kecamatan Serang dan UPT

Cipocok Jaya.

2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009

tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan

dan Perkotaan (PBB-P2) adalah pajak atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki,

dikuasai, dan/atau dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan

yang digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan pertambangan.

Bumi adalah permukaan bumi yang meliputi tanah, dan perairan

pedalaman serta laut wilayah kabupaten/kota.Sedangkan bangunan adalah

konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah dan/atau

perairan pedalaman dan/atau laut.

2.1.4.2 Objek PBB-P2

Objek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesan Perkotaan adalah bumi

dan/atau Bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau dimanfaatkan oleh orang

pribadi atau badan, kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiataan usaha

56

perkebunan, perhutanan, dan pertambangan. Termasuk dalam pengertian

Bangunan adalah :

a. Jalan lingkungan yang terletk dalam satu kompleks bangunan seperti

hotel, pabrik, dan emplasemennya, yang merupakan suatu kesatuan

dengan kompleks bangunan tersebut;

b. Jalan tol

c. Kolam renang

d. Pagar mewah

e. Tempat olahraga

f. Galangan kapal, dermaga

g. Tanah mewah

h. Tempat penampungan/kilang minyak, air dan gas, pipa minyak;dan

i. Menara

Dalam menentukan klasifikasi bumi/tanah diperhatikan faktor-faktor

sebagai berikut :

a. Letak

b. Peruntukan

c. Pemanfaatan

d. Kondisi lingkungan dan lain-lain

Dalam menentukan klasifikasi bangunan diperhatikan faktor-faktor

sebagai berikut :

a. Bahan yang digunakan

b. Rekayasa

c. Letak

d. Kondisi lingkungan dan lain-lain

2.1.4.3 Pengecualian Objek PBB-P2

Objek Pajak yang tidak dikenakan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan

dan Perkotaan adalah objek pajak yang :

a. digunakan oleh Pemerintah dan Daerah untuk kepentingan

penyelenggaraan pemerintahan

b. digunakan semata-mata untuk melayani kepentingan umum di bidng

ibadah, sosial, kesehatan, pendidikan, dan kebudayaan nasional, yang

tidak dimksudkan untuk memperoleh keuntungan

57

c. digunakan untuk kuburan,peninggalan purbakala, atau yang ssejenis

dengan itu;

d. merupakan hutan lindung, hutan suaka alam, hutan wisata, taman

nasional, tanah penggembalan yang dikuasai oleh desa, dan tanah

Negara yang belum dibebani suatu hak

e. digunakan oleh perwakilan diplomatik dan konsulat berdasarkan asas

perlakuan timbal balik; dan

f. digunakan oleh badan atau perwakilan lembaga internasional yang

ditetapkan dengan Peraturan Menteri Keuangan .

2.1.4.4 Subjek PBB-P2

Subjek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah orang

pribadi atau badan yang secara nyata mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau

memperoleh manfaat atas bumi, dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau

memperoleh manfaat atas bangunan.Sedangkan Wajib Pajak Bumi dan Bangunan

Perdesaan dan Perkotaan adalah orang pribadi atau badan yang secara nyata

mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau memperoleh manfaat atas bumi,

dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau memperoleh manfaat atas bangunan.

2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2

Dasar pengenaan Pajak Bumi dan Bangunan adalah Nilai Jual Objek Pajak

( NJOP). Besarnya NJOP ditetapkan setiap tiga tahun kecuali untuk Objek Pajak

tertentu dapat ditetapkan setiap tahun sesuai dengan perkembangan

wilayahnya.Penetapan besarnya NJOP dilakukan oleh Kepala Daerah.

Dasar penghitungan pajak adalah yang ditetapkan serendah-rendahnya

20% dan setinggi-tingginya 100% dari NJOP.Besarnya persentase ditetapkan

dengan Peraturan Pemerintah dengan memperhatikan kondisi ekonomi nasional.

58

2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak

NJOPTKP adalah batas NJOP atas Bumi dan / atau bangunan yang tidak

kena pajak. Besarnya NJOPTKP untuk setiap daerah kabupaten/kota setinggi-

tingginya Rp. 12.000.000,- dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Setiap Wajib Pajak memperoleh pengurangan NJOPTKP sebanyak

satu kali dalam satu Tahun Pajak

b. Apabila wajib pajak mempunyai beberapa Objek Pajak, maka yang

mendapatkan pengurangan NJOPTKP hanya satu Objek Pajak yang

nilainya terbesar dan tidak bisa digabungkan dengan Objek Pajak lain.

2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2

Besarnya pajak terutang dihitung dengan cara mengalikan tarif pajak

dengan Nilai Jual Kena Pajak (NJKP). Sedangkan tarif Pajak Bumi dan Bangunan

Perdesaan dan Perkotaan paling tinggi 0,3% dan ditetapkan dengan Peraturan

Daerah.

PBB-P2 = Tarif Pajak x NJKP

= 0,2 % x (Persentase NJKP x (NJOP-

NJOPTKP)

2.1.4.8 Tempat Pmbayaran PBB-P2

Wajib Pajak yang telah menerima Surat Pemberitahuan Pajak Terutang

(SPPT), Surat Ketetapan Pajak (SKP), dan Surat Tagihan Pajak (STP) dari kantor

pelayanan PBB atau disampaikan lewat Pemerintah Daerah harus melunasinya

tepat waktu pada tempat pembayaran yang telah ditunjuk dalam SPPT.

59

2.2. Penelitian Terdahulu

N

No

I

Item

P

Penelitian

Siwi

Sayekti

P

Penelitian

Nuranifah

P

PenelitianYu

skar Resi

Amalia

P

Peneliti

1

1

J

Judul

Pengaruh

Aplikasi

Sistem

Manajemen

Informasi

Objek Pajak

(SISMIOP)

terhadap

Kinerja

Aparatur

Pajak

(Studi

Kasus pada

KPP

Pratama di

Wilayah

Jakarta

Selatan)

(SKRIPSI) A

Hubungan

Kinerja

Aparat

dengan

Peningkatan

Penerimaan

Pajak Bumi

dan

Bangunan di

Kelurahan

Baliase

Kecamatan

Masamba

Kabupaten

Luwu Utara

(JURNAL)

Analisis

Kinerja

Kantor

Pelayanan

Penyuluhan

dan

Konsultasi

Perpajakan

terhadap

Kepatuhan

Wajib Pajak

(Studi

Empiris di

KP2KP

Padangpanja

ng)

(JURNAL)

K

Kinerja UPT

PBB-P2 dan

BPHTB dalam

Meningkatkan

Pendapatan

Asli Daerah

(PAD) Kota

Serang

2

2

T

Tahun

2

2011

2

2010

2

2014

2

2015

3 H

Hasil

Penelitia

n

Hasil

penelitian

ini

mengindika

sikan bahwa

aplikasi

sistem

manajemen

informasi

objek pajak

(SISMIOP)

berpengaruh

signifikan

terhadap

kinerja

aparatur

B

Bahwa

Kinerja

aparat

kelurahan

baliase

kecamatan

masamba

kabupaten

luwu utara

dalam 3(tiga)

tahun

terakhir 2008

-2010 dapat

dikategorika

n

sedang.Terda

Bahwa secara

simultan,

variabel

kinerja

KP2KP yang

terdiri dari

indikator

produktivitas,

responsivitas,

kualitas

layanan,

responsibilita

s dan

akuntabilitas

berpengaruh

signifikan

terhadap

60

pajak.

pat hubungan

yang

signifikan

antarakinerja

aparat (X)

dengan

peningkatan

penerimaan

PBB (Y)

Dengan R

-Squere (R2)

= 97,8% hal

inimengindik

asikan

sebanyak

97,8%

peningkatan

penerimaan

PBB

ditentukan

oleh faktor

kinerja

aparat.

Sisanya 2,2%

variansi

peningkatan

penerimaan

PBB

ditentukan

oleh variabel

lain

kepatuhan

wajib pajak

terdaftar di

KP2KP

Padangpanjan

g dengan nilai

sebesar

36,2%,

sisanya

sebesar

63,8%dijelask

an oleh

faktor-faktor

lain diluar

penelitian ini

4 P

Persamaa

n

m

Meneliti

tentang

kinerja

aparatur

pajak

m

Meneliti

tentang

kinerja

pelayanan

Pajak Bumi

dan

Bangunan

M

Meneliti

tentang

kinerja

apuratur

pelayanan

publik

M

Meneliti

tentang

Kinerja UPT

PBB-P2 dan

BPHTB dalam

meningkatkan

Pendapatan

Asli Daerah

Kota Serang

dari sektor

Pajak Bumi

dan Bangunan

Perdesaan dan

61

Perkotaan

4

4

P

Perbedaa

n

M

Meneliti

tentang

Pengaruh

SISMIOP

terhadap

Kinerja

Aparatur

Pajak

m

Meneliti

tentang

Kinerja

pelayanan

Pajak Bumi

dan

Bangunan di

Kelurahan

Baliase

Kecamatan

Masamba

Kabupaten

Luwu Utara

M

Menelriti

tentang

kinerja

KP2KP

Padangpanja

ng terhadap

Kepatuhan

Wajib Pajak

k

Kinerja UPT

PBB-P2 dan

BPHTB dalam

Meningkatkan

Pendapatan

Asli Daerah di

Kota Serang

Sumber: Peneliti, 2015

62

2.3. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan alat berfikir peneliti dalam penelitian.Dari

Teori-teori diatas peneliti menyimpulkan bahwa kinerja organisasi merupakan

indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan

suatu organisasi, serta merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota

organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu

proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap

sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga

merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk

mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan

hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam

rangka mewujudkan tujuan organisasi.Selain itu juga dibutuhkan strategi-strategi

atau tindakan yang tepat untuk mencapai kinerja yang baik agar tidak terjadi

tumpang tindih atau tidak seimbang beban kerja yang ditanggung sehingga

menyebabkan kinerja organisasi menjadi rendah dan lambat dalam pelaksanaan

operasional. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-

P2sKecamatan Serang Kota Serang, peneliti menggunakan wajib pajak PBB-P2

untuk mendukungpencapaian jawaban yang terbaik atas UPT PBB-P2

Kecamatan Serang tersebut.

Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan observasi

lapangan terdapat atau di jumpai masalah yang terjadi seperti masih rendahnya

partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan

Perkotaan, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai

63

pegawai penilai pajak, terbatasnya Sarana dan Prasarana yang menunjang untuk

melakukan penyebaran SPPT, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang

pentingnya membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan, dan

tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan

manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak.

Untuk mengukur Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang maka ditentukan dengan

menggunakan 5 indikator penilaian kinerja organisasi menurut Dwiyanto (dalam

Pasolong 2013:178), sebagai berikut :

1. Produktivitas

2. Kualitas Layanan

3. Responsivitas

4. Responsibilitas

5. Akuntabilitas

64

Gambar 2.1

Kerangka Berfikir

Identifikasi Masalah

1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan

Bangunan Perdesaan dan Perkotaan

2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai

penilai pajak.

3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat

Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT).

4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya membayar

Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)

5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang

(SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan

6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan

manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib

Pajak.

(Peneliti, 2015)

Indikator Penilaian Kinerja

menurut Dwiyanto(dalam Pasolong 2013:178)

1. Produktivitas

2. Kualitas Layanan

3. Responsivitas

4. Responsibilitas

5. Akuntabilitas

Terciptanya Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang yang optimal

65

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah rumusan sementara terhadap rumusan masalah penelitian,

dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaann. Dikatakan sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan

sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban

yang empirik. (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data

(Sugiyono, 2008:70).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu

jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan

dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan

sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil

atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”.

H0: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang

lebih kecil atau sama dengan 50% “

H0: µ <50%

66

Ha: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang

lebih besar dari 50%

Ha: µ >50%

67

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data

dengan tujuan dan kegunaan tertentu (dalam Sugiyono 2012:2). Cara ilmiah berarti

kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan

sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang

masuk akal. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera

manusia, sehingga orang lain dapat mengenali dan mengetahui cara-cara yang

digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu

menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. Data yang diperoleh

melalui penelitian adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu, yaitu valid.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode

kuantitatif dengan pendekatan deskriptif merupakan suatu rumusan masalah yang

berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada

satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi pada penelitian ini peneliti

tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan mencari

hubungan variabel itu dengan variabel yang lain. Penelitian semacam ini untuk

selanjutnya dinamakan penelitian deskriptif.

68

3.2 Ruang Lingkup/ Fokus Penelitian

Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah dikemukakan

sebelumnya maka Fokus Penelitian ini adalah seberapa besar tingkat Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.

3.3 Lokasi Penelitian

Dengan melihat tema/judul penelitian ini tentang Kinerja Pelayanan PBB-P2

di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, maka peneliti menunjuk tempat

penelitian atau yang menjadi lokus penelitian ini adalah UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang. UPT PBB-P2 merupakan Unit Pelaksana Teknis yang ditugaskan dan

diperbantukan dibawah kendali operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB

melakukan Pendataan dan penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan

penyuluhan. UPT PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal

Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Istilah konsep berasal dari bahasa latin coceptum, artinya sesuatu yang

dipahami. Aristoteles dalam “The classical theory of cocepts” menyatakan bahwa

konsep merupakan penyusun utama dalam pembentukan pengetahuan ilmiah dan

filsafat pemikiran manusia. Konsep merupakan abstraksi suatu ide atau gambaran

mental, yang dinyatakan dalam suatu kata atau simbol. Konsep dinyatakan juga

69

sebagai bagian dari pengetahuan yang dibangun dari berbagai macam karakteristik

(diakses dalam: http://id.m.wikipedia.org/wiki/konsep,14Agustus 2015).

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. Dan Indikator

teori yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi

masalah di atas yaitu indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto

(dalam Pasolong 2013:178).

Kinerja organisasi merupakan totalitas hasil kerja yang dicapai suatu

organisasi, tercapainya tujuan organisasi berati bahwa kinerja suatu organisasi itu

dapat dilihat dari tingakatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang

didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi 2009:7).

Adapun indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam

Pasolong 2013:178) yaitu :

1. Indikator Produktivitas adalah konsep yang tidak hanya mengukur tingkat

efisiensi dan efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami

sebagai rasio antara input dan output.

2. Indikator Kualitas Layanan adalah isu mengenai kualitas layanan

cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi

pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai

organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas

pelayanan.

3. Indikator Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas

menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

4. Indikator Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan

organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi

70

yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit

maupun implisit.

5. Indikator Akuntabilitas menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan

kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih

oleh rakyat. Dalam konteks ini, konsep dasar akuntabilitas publik dapat

digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi

publik itu konsisten dengan kehendak publik.

3.4.2 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian

dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Dan Variabel yang menjadi

indikator dalam penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang. berdasarkan teori Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut

Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu

1. Produktivitas dengan sub indikatornya : 1) Realisasi penerimaan PBB-P2,

2) Tingkat kepatuhan wajib pajak, 3) Pendistribusian Surat Pemberitahuan

Pajak Terhutang (SPPT).

2. Kualitas Layanan sub indikatornya : 1) Keterbukaan informasi pelayanan,

2) Kemudahan alur pelayanan, 3) Keadilan dalam memberikan pelayanan,

4) Kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan, 5) Sarana dan

prasarana penunjang pelayanan, 6) Kenyamanan lingkungan pelayanan, 7)

Keamanan lingkungan pelayanan.

3. Responsivitas sub indikatornya : 1) Kemampuan merespon masyarakat, 2)

Kecepatan dalam memberikan pelayanan, 3) Kecermatan dalam merespon

keluhan masyarakat, 4) Ketepatan waktu pemberian pelayanan, 5)

Kemudahan akses pelayanan.

4. Responsibilitas sub indikatornya : 1) Kejelasan wewenang dan tanggung

jawab, 2) Memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan, 3) Bersikap

jujur dalam memberikan pelayanan, 4) Dapat dipercaya dalam

memberikan pelayanan.

5. Akuntabilitas sub indikatornya : 1) Dapat mengatasi komplain, 2) Adanya

kotak saran/mekanisme pengaduan/keluhan.

71

3.5 Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat

ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrument

penelitian. Jadi instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012 : 102).

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner, dengan

jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Sedangkan skala

pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang

di ukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan titik tolak untuk menyusun item – item instrumen dalam bentuk pernyataan

atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dan untuk keperluan

analisis kuantitatif maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor sebagai

berikut :

72

Tabel 3.1

Skor Tiap Indikator Menurut Likert

JAWABAN SKOR

Sangat Setuju (SS) 4

Setuju (ST) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Peneliti,2015

Berikut ini akan disajikan kisi-kisi instrumen penelitian yang digunakan oleh

peneliti dalam melakukan penelitian tentang Seberapa Besar Tingkat Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut :

73

Tabel 3.2

Kisi – Kisi Instrumen Penelitian

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR NO. ITEM

INSTRUMEN

Indikator

Penilaian

Kinerja

Organisasi

Publik

menurut

Dwiyanto

(dalam

Pasolong

2013:178)

Produktivitas

Kualitas

Layanan

1. Realisasi penerimaan PBB-

P2

2. Tingkat kepatuhan wajib

pajak

3. Pendistribusian Surat

Pemberitahuan Pajak

Terhutang (SPPT)

1. Kemudahan alur pelayanan

2. Keterbukaan informasi

pelayanan

3. Kompetensi pegawai dalam

memberikan pelayanan

4. Keadilan dalam memberikan

pelayanan

5. Sarana dan Prasarana

penunjang pelayanan

6. Kenyamanan lingkungan

pelayanan

7. Keamanan lingkungan

pelayanan

1. Kemampuan merespon

masyarakat

2. Kecepatan dalam


3. Kecermatan dalam

merespon keluhan

1-3

4-14

74

Responsivitas

Responsibilitas

Akuntabilitas

masyarakat

4. Ketepatan waktu pemberian

pelayanan

5. Kemudahan akses

pelayanan

1. Kejelasan wewenang dan

tanggung jawab

2. Memiliki komitmen dalam


3. Bersikap jujur dalam


4. Dapat dipercaya dalam


1. Dapat mengatasi komplain

2. Adanya.kotak.saran/mekanis

me pengaduan/ keluhan

15-19

20-23

24-26

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 80). Penelitian ini

dilakukan di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam rangka untuk

mengetahui Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang. Dengan demikian mengingat bahwa penelitian ini

mengambil locus penelitian di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, maka yang

75

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak terdaftar di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang pada tahun 2014 sebanyak 126.652 Wajib Pajak.

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2012 : 81). Sedangkan Teknik Sampling adalah teknik

pengambilan sampel. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Teknik sampling yang diambil adalah Sampling Insidental adalah

teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam

menentukan jumlah atau ukuran sampel, peneliti menggunakan rumus Taro Yamane

dalam Riduwan (2007:65) sebagai berikut :

N

n=

N. d2 + 1

Dimana : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

76

d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan (presisi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 10 % atau 0,1)

N 126.652 126.652 126.652

n = = =

N.d2 + 1 126.652. 0.1

2 + 1 126.652. (0.01) + 1 1267,52

n = 99, 9211058 dibulatkan menjadi 100 responden

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Taro Yamane, dapat

diketahui bahwa dari jumlah populasi sebanyak 126.652 Wajib Pajak dengan tingkat

kesalahan sebesar 10% (0,1) maka diperoleh hasil sebanyak 100 responden.

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses pengolahan

data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat

menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu analisis data. Data

yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses (dalam Sugiyono 2005:207)

sebagai berikut:

1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.

2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus

dilakukan secara berulang-ulang dan cermat.

3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data,

serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk

tabel-tabel.

77

3.7.1 Uji Instrumen

Untuk membahas masalah yang terdapat dalam rumusan masalah, dapat

digunakan dengan teknis statistik yang digunakan untuk analisis adalah sebagai

berikut:

3.7.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidak suatu kuesioner.

Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu

mengukur variabel-variabel yang akan di ukur dalam penelitian serta mampu

menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Pada penelitian

ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product moment

coralation. Adapun rumus product moment coralation adalah sebagai berikut:

r = nxy – Ʃx Ʃy

√(nƩx² - (Ʃx)²)(nƩy² - (Ʃy)²)

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi Product Moment

Ʃx = Jumlah Skor dalam sebaran X

hƩy = Jumlah skor dalam sebaran Y

Ʃxy = Jumlah hasil skor X dan Y yang berpasangan

Ʃx² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X

Ʃy² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

n = Jumlah sampel

78

Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama (dalam Sugiyono 2012:121).

Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang dilakukan

dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam

angket atau kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30.

Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti

instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Berikut ini rumus Alpha

Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:

r = [

] [

]

Keterangan:

r = Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ = Jumlah varians butir

= Varians total

79

3.7.1.2 Uji Normalitas

Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian,

normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan,

karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang digunakan

adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah

normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric.

3.7.1.3 Uji t-Test

Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan

statistik deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk

menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji

menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai berikut

:

t = X – 0

S

√

Keterangan : t = Nilai t yang dihitung

x = Nilai rata – rata

80

yang

s = Simpangan baku sampel

n = Jumlah anggota sampel

3.7.1.4 Uji Pihak Kanan

Hipotesis peneliti dalam Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut :

Hipotesis nol .: Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50%

dari nilai ideal yaitu 100%”.

Hipotesis Alternatif : Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang lebih besar dari 50%.

H0 :µ< 50%

Ha :µ > 50%

Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam

penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika

Hipotesis nol (H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada

Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar(>)”.

81

Gambar 3.1

Uji Pihak Kana

3.8 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dimulai pada bulan februari 2015 sampai dengan bulan april

2016 sebagaimana terlihat pada tabel 3.3 berikut.

82

Tabel 3.3

Jadwal Penelitian

Tahun

Kegiatan

Kegiatan

Mar Apr Mei Jun Jul Ags

t

Sep

t

Okt Nov Des Jan Feb

PengajuanJudul

Observasi awal

BAB I

BAB II

BAB III

SeminarProposal

RevisiProposal

Kuesioner

BAB IV&V

Sidang

Skripsi

Sumber :Peneliti 2015

83

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang

Kota Serang Merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Banten.

Kota Serang terbentuk berdasarkan Undang-undang Nomor 32 tahun 2007 yang

diundangkan pada tanggal 10 bulan Agustus tahun 2007 dan diresmikan menjadi

Kota Serang pada tanggal 10 November tahun 2007. Kota Serang mempunyai

kedudukan sebagai pusat pemerintahan provinsi Banten, juga sebagai daerah

alternatif dan penyangga (hinterland) Ibukota Negara. Secara administratif Kota

Serang yang merupakan Ibukota Provinsi Banten memiliki total luas wilayah

sebesar 266,74 Km2. Luas wilayah tersebut terbagi atas 20 kelurahan dan 46 desa,

yang termasuk dalam 6 (enam) Kecamatan, yakni Kecamatan Serang, Kecamatan

Cipocok Jaya, Kecamatan Curug, Kecamatan Walantaka, Kecamatan Taktakan

dan Kecamatan Kasemen. Secara geografis batas-batas wilayah Kota Serang

adalah sebagai berikut :

a. Batas Utara : Teluk Banten

b. Batas Selatan : Cikeusal, Petir dan Baros Kabupaten Serang

c. Batas Timur : Pontang, Ciruas, dan Kragilan Kabupaten Serang

d. Batas Barat : Pabuaran, Waringin Kurung, dan Kramatwatu Kabupaten

Serang

84

Gambar 4.1

Peta Kota Serang

Sumber: Profil Kota Serang

Jumlah penduduk Kota Serang tahun 2013 adalah 317.501jiwa dan tahun

2014 adalah 631.101 jiwa. Jumlah ini terus bertambah seiring dengan

berkembangnya Kota Serang, dimana sebagian besar penduduknya mendiami

daerah perkotaan. Selain itu, kepadatan penduduk di Kota Serang terbilang cukup

tinggi, yang rata-rata mencapai 2.365 jiwa per km2yaitu pada tahun 2014

Kecamatan Serang merupakan kepadatan penduduk paling tinggi sementara

Kecamatan Curug merupakan kepadatan penduduk paling rendah .

4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota

Serang

Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah lahir sebagai konsekuensi

pelaksanaan otonomi daerah dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor

23Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah, dimana dalam salah satu pasalnya

mengisyaratkan adanya kewenangan pelaksanaan manajemen keuangan daerah di

Provinsi dan Kabupaten/Kota.

85

Awalnya, lembaga yang menangani pendapatan daerah merupakan Dinas

Pendapatan Daerah Kota Serang, sedangkan lembaga pengelola keuangan daerah

merupakan bagian keuangan pada Sekretariat Daerah Kota Serang. Atas dasar

Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang pedoman Organisasi

Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Kota Serang

Nomor 2 Tahun 2007, tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan

Pengelola Keuangan Daerah Kota Serang, sebagai implementasi dari Peraturan

Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005, tentang Pengelolaan Keuangan Daerah dan

Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang pedoman

Pengelolaan Keuangan maka disatukanlah kedua lembaga itu menjadi Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah.

Dengan adanya Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang

Organisasi Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti oleh Peraturan Daerah Kota

Serang Nomor 7 Tahun 2008, tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah

Kota Keuangan Daerah dibentuk menjadi lembaga baru dengan nama Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah.

Terbentuknya Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang sebagai

Satuan Kerja Perangkat Daerah berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang

Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah

Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan

Penyusunan Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang. Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang sebagai lembaga

pengelolaan keuangan lingkup pemerintahan Kota Serang menyusun program

86

pengelolaan sekaligus koordinator pendapatan daerah melaksanakan kegiatan

mulai dari Perencanaan, pelaksanaan hingga pelaporan yang berorientasi kepada

hasil yang akan dicapai.

Berdasarkan Undang-undang tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah

yaitu Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 diputuskan bahwa pengelolaan dan

pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)

diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah.

Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010,

dengan tenggang waktu paling lama tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang

sendiri PBB-P2 mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2014.

Bahwa dengan telah ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun

2014 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Dinas Daerah Kota Serang,

Pasal 33 ayat (1) huruf g, pengelolaan dan pemungutan PBB-P2 telah

diamanahkan kepada Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) pada Bidang

Pendapatan Daerah PBB-P2 dan BPHTB.

Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) pada

Dinas Daerah Pelayanan PBB-P2 ditugaskan dan diperbantukan dibawah kendali

operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB melakukan Pendataan dan

penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan penyuluhan. UPT

PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal Pengelolaan Pajak

Bumi dan Bangunan.

87

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi DPKD sesuai Peraturan Daerah Pemerintah Kota

Serang Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah

Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan

Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang, sebagai berikut:

Gambar 4.2

Struktur Organisasi DPKD Kota Serang

Sumber: Profil DPKD Kota Serang

KUPT PBB P2

KECAMATAN

CIPOCOK JAYA

KUPT PBB P2

KECAMATAN

CIPOCOK

SERANG

UNIT

PELAKSANA

TEKNIS (UPT)

KASUBAG UMUM

DAN

KEPEGAWAIAN

KASUBAG

KEUANGAN

KASUBAG

PROGRAM DAN

PELAPORAN

KEPALA DINAS

KELOMPOK

JABATAN

FUNGSIONAL

SEKRETARIS

KABID

ANGGARAN

KABID

AKUNTANSI

KABID

PERBENDAHARAA

N

KABID

PENDAPATAN

DAERAH NON

PBB P2 DAN

BPHTB

KABID

PENDAPATAN

DAERAH PBB P2

DAN BPHTB

KASI PERUMUSAN

KEBIJAKAN

KASI PENYUSUNAN

ANGGARAN

KASI EVALUASI &

DOKUMENTASI

ANGGARAN

KASI KAS DAERAH

KASI BELANJA

TIDAK LANGSUNG

KASI BELANJA

LANGSUNG &

PEMBAYARAN

KASI DANA

PERIMBANGAN,

RETRIBUSI &

LAIN-LAIN

KASI

PENETAPAN &

PENAGIHAN

KASI

PENDATAAN,

PENDAFTARAN

& PENILAIAN

KASI PELAPORAN

KASI AKUNTASI

PENGELUARAN

KASI AKUNTASI

PENERIMAAN KASI PENDATAAN

DAN PENILAIAN

KASI PENETAPAN

DAN PENAGIHAN

KASI PELAYANAN

PBB P2

88

4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang

Berdasarkan Peraturan Walikota Serang Nomor....Tahun 2014 tentang

Struktur Organisasi, Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan

PBB-P2 dan BPHTB terdiri dari :

1. Kepala UPT Pelayanan PBB-P2 dan BPHTB

2. Kepala Sub Bagian TU

3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian

4. Kordinator Tugas Pelayanan WP

5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh

4.1.5 Uraian Kerja

Untuk lebih jelasnya mengenai tugas-tugas dari masing-masing bagian

UPT PBB-P2 Kota Serang, akan dijabarkan sebagai berikut:

1. Kepala UPT PBB-P2

Menyelenggarakan pengamatan potensi, penyuluhan,

sosialisasi, dan pelayanan konsultasi pajak daerah sektor PBB-P2 dan

BPHTB, pelayanan kepada masyarakat di bidang perpajakan daerah

dalam rangka membantu Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB

serta Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Kepala Sub Bagian TU

a. Menyiapkan dan menyusun rencana kegiatan

b. Menyelenggarakan kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, dan

keuangan

89

c. Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan kegiatan

d. Memberikan saran kepada kepala mengenai hal-hal yang

berhubungan dengan kedinasan.

3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian

Melaksankan pendataan objek dan subjek pajak, penilaian

objek pajak, dan pengumpulan data potensi pajak sesuai dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

4. Kordinator Tugas Pelayanan WP

Melaksanakan tugas penerimaan, penagihan, dan pengurangan

5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh

a. Melakukan pengamatan potensi pajak

b. Melaksanakan penyuluhan

90

4.1.6 Mekanisme Pelayanan

Gambar 4.3

Mekanisme Pelayanan Sumber : UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Uji Validitas Instrumen

Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan

melakukan uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan

bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang

akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar

konsep dan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan adalah

menggunakan product momen dengan hasil sebagai berikut:

MEKANISME

PENERIMAAN

BERKAS

(Pelaksana)

1. Pastikan jenis

layanan yang

diminta

2. Periksa

kelengkapan

syarat dan

ketentuan

3. Catat dalam buku

register

4. Masukkan

kedalam rumah

berkas (urut, rapi)

PENELITIAN

BERKAS (Kasub

Bag TU)

1. Pastikan jenis

layanan yang

diminta sudah

benar, tepat.

2. Periksa

kelengkapan

syarat dan

ketentuan sesuai

SOP

1. Isi lembar kerja

validasi hasil

penelitian

2. Kepala UPT

menyetujui

PROSES BERKAS

(Pelaksana)

1. Pastikan dokumen

hasil penelitian di

dalam rumah

berkas telah

lengkap untuk

diproses

2. Segera

diagendakan dan

kirim bila

prosesnya

kewenangan

Bidang Pendapatan

91

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen

No r hitung r tabel Ket

1 0 0,128 Tidak Valid

2 0 0,128 Tidak Valid

3 0,322 0,128 Valid

4 0,306 0,128 Valid

5 0,407 0,128 Valid

6 0,317 0,128 Valid

7 0,497 0,128 Valid

8 0,444 0,128 Valid

9 0,443 0,128 Valid

10 0,670 0,128 Valid

11 0,297 0,128 Valid

12 0,423 0,128 Valid

13 0,361 0,128 Valid

14 0,379 0,128 Valid

15 0,465 0,128 Valid

16 0,299 0,128 Valid

17 0,310 0,128 Valid

18 0,476 0,128 Valid

19 0,384 0,128 Valid

20 0,559 0,128 Valid

21 0,290 0,128 Valid

22 0,534 0,128 Valid

23 0,234 0,128 Valid

24 0,347 0,128 Valid

25 0,518 0,128 Valid

26 0,223 0,128 Valid

Sumber: Peneliti, Output Mc. Excel yang diolah, 2015

Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r

hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r

hitung ≤ r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid.

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua item/butir instrumen

dinyatakan valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung > r tabel pada taraf

signifikan 10 persen.

92

4.2.2 Identitas Responden

Responden pada penelitian yang berjudul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang yang terdiri dari 100 responden.

Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan mengolah

data hasil penelitian, maka peneliti membagi pernyataan - pernyataan dalam

kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori

yang peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan.

Dalam pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan

data identitas dirinya sebagai penunjang data. Adapun data identitas diri

responden yang diminta adalah jenis kelamin, usia, alamat responden, pendidikan

dan pekerjaan. Berikut pemaparan data identitas diri responden yang terdapat

dalam kuesioner.

Diagram 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

51

49

48

48,5

49

49,5

50

50,5

51

51,5

Laki-laki Perempuan

Percen

t

Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015

93

Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis

kelamin laki-laki yaitu sebanyak 51 responden atau 51%, dan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 responden atau 49%. Hal ini

menunjukan bahwa mayoritas responden dari wajib pajak UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Tahun 2014 adalah laki – laki.

Diagram 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia


Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-35

tahun sebanyak 65 responden atau 65%, 36-51 tahun sebanyak 27 responden atau

27%, dan 52-67 tahun sebanyak 8 responden atau sebanyak 8% . Jadi, terlihat

bahwa responden sebagian besar berusia 20-35 tahun dan sebagian kecil berusia

52-67 tahun.

94

Diagram 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan


Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan Kecamatan

yaitu, Kecamatan Serang sebanyak 63 responden atau 63%, Kecamatan Taktakan

sebanyak 19 responden atau 19%, dan Kecamatan Kasemen sebanyak 18

responden atau 18%. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berasal dari

Kecamatan Serang dan sebagian kecil dari Kecamatan Kasemen. Angka tersebut

diperoleh melalui metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik

sampling insidental yakni teknik pengambilan sampel secara kebetulan yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data.

95

Diagram 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan


Berdasarkan diagram 4.4 identitas responden berdasarkan pendidikan

yaitu, SMA sebanyak 38 responden atau 38%, D3 sebanyak 3 responden atau 3%,

S1 sebanyak 54 responden atau 54%, dan S2 sebanyak 5 responden atau 5%.Jadi,

terlihat bahwa responden sebagian besar tingkat pendidikannya S1 dan sebagian

kecil tingkat pendidikannya D3.

Diagram 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan


Berdasarkan diagram 4.5 identitas responden berdasarkan pekerjaan yaitu,

PNS sebanyak 29 responden atau 29%, Wiraswasta sebanyak 26 responden atau

26%, Honorer sebanyak 11 responden atau 11%, Karyawan Swasta sebanyak 14

29 2611 14 13 7

05

101520253035

Percen

t

96

responden atau 14%, Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 13 responden atau 13%,

dan lain-lain sebanyak 7 responden atau 7% .Jadi, terlihat bahwa sebagian besar

responden memiliki pekerjaan sebagai PNS dan sebagian kecil responden bekerja

sebagai Anggota Polri, Bidan dan Anggota Dewan, yang peneliti kategorikan

sebagai lain-lain.

4.2.3 Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian

yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan

kepada 100 responden. Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan

beberapa indikator kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong

2013:178), yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai Kinerja Pelayanan PBB-

P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, antara lain: Indikator

produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator responsivitas ,Indikator

responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas.

Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah Skala Likert. Pilihan jawaban

dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4, setuju

dengan nilai 3, tidak setuju dengan nilai 2, dan sangat tidak setuju dengan nilai 1.

Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk

pernyataan. Pemaparan tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan

dalam bentuk diagram batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban

dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

97

Diagram 4.6

Realisasi PBB P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang


Diagram 4.6 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak

yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap realisasi penerimaan

PBB-P2 yang mencapai 50%, sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100%

responden menjawab sangat tidak baik terhadap realisasi penerimaan PBB-P2

yang mencapai 50%.

Mayoritas responden menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini dapat dilihat

dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang

hanya mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, sedangkan tidak

terdapat responden yang menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik.

98

Diagram 4.7

Tingkat kepatuhan wajib pajak


Diagram 4.7 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak

yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap tingkat kepatuhan

Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 50%,

sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100% menjawab sangat tidak baik

terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang yang mencapai 50%

Mayoritas responden menganggap bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak

PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini

dapat dilihat dari data tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang yang hanya mencapai 28%, Hal tersebut disebabkan oleh

banyak faktor salah satunya seperti sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam

membayar pajak dan kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan serta

kurang tegasnya sanksi yang berlaku untuk Wajib Pajak yang utang pajak, dimana

sudah terdapat sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%,

namun masih terdapat Wajib Pajak yang belum melunasi utang pajaknya.

0 0 0

100

0

20

40

60

80

100

120

Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak

Baik

Percen

t

99

Sedangkan tidak terdapat responden yang menganggap bahwa tingkat kepatuhan

Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik.

Diagram 4.8

Pendistribusian surat pemberitahuan pajak terhutang (SPPT)


Diagram 4.8 di atas menunjukan bahwa terdapat 10 Wajib Pajak atau 10%

Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak `42 Wajib Pajak

atau 42% menjawab baik terhadap pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak

Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan, sedangkan

sebanyak 38 Wajib Pajak atau 38% mengatakan tidak baik dan sisanya sebanyak

10 Wajib Pajak atau 10% mengatakan sangat tidak baik terhadap pendistribusian

Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah

ditetapkan.

Mayoritas responden menganggap bahwa pendistribusian Surat

Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sudah sesuai dengan waktu yang sudah

ditetapkan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pendistribusian

Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) belum sesuai dengan waktu yang

100

sudah ditetapkan, dikarenakan masih terdapat Wajib yang tidak menerima Surat

Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) setiap tahunnya.

Diagram 4.9

Kemudahan informasi



Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak `73 Wajib Pajak

atau 73% menjawab mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan dari

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 4 Wajib Pajak atau 4%

mengatakan tidak mudah dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0%

mengatakan sangat tidak mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan

dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.

Mayoritas responden menganggap bahwa masyarakat dapat dengan mudah

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2

Kecamatan Serang, sedangkan responden yang menganggap bahwa masyarakat

tidak dapat dengan mudah memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan masyarakat yang

ingin mendapatkan informasi terkait dengan pelayanan dari UPT PBB-P2

101

Kecamatan Serang, salah satunya informasi mengenai Nilai Jual Objek Pajak

(NJOP) per meter, masyarakat diminta untuk melunasi terlebih dahulu PBB-P2

selama lima (5) tahun kebelakang.

Diagram 4.10

Keterbukaan informasi


Diagram 4.10 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau

13% Wajib Pajak yang menjawab sangat terbuka, kemudian sebanyak `48 Wajib

Pajak atau 48% menjawab terbuka terhadap keterbukaan informasi yang

didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 35 Wajib

Pajak atau 35% mengatakan tidak terbuka dan sisanya sebanyak 4 Wajib Pajak

atau 4% Wajib Pajak mengatakan sangat tidak terbuka terhadap keterbukaan

informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.

Mayoritas responden menganggap bahwa informasi pelayanan PBB-P2 di

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah disampaikan secara terbuka melalui

pamflet, banner, spanduk, dan media massa, sedangkan responden yang

menganggap bahwa Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang belum disampaikan secara terbuka melalui pamflet, banner, spanduk, dan

102

media massa, dikarenakan masyarakat belum mengetahui adanya informasi seperti

pengalihan pembayaran pajak PBB-P2 yang diserahkan ke pihak Bank Jawa Barat

Banten (BJB) dan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan tersebut.

Diagram 4.11

Pelayanan UPT PBB-P2 tidak berbelit-belit



Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 73 Wajib Pajak

atau 73% menjawab setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang tidak berbelit-belit, sedangkan sebanyak 18 Wajib Pajak atau 18%

mengatakan tidak setuju dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0%

Wajib Pajak mengatakan sangat tidak setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2

tidak berbelit-belit.

Mayoritas responden menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang tidak berbelit-belit, sedangkan responden yang

menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

berbelit-belit, dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru

persyaratan yang harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat

103

Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek

Pajak (LSPOP) yang sudah disediakan pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dan

harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan tanah,

foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tetangga, surat

keterangan belum terbit SPPT, surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, dan

foto copy identitas diri (KTP) pemohon. Sedangkan untuk pengajuan mutasi

pemohon tidak perlu melampirkan fotocopy SPPT tetangga, surat keterangan

belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, tetapi

pemohon diminta untuk melampirkan fotocopy bukti tanda lunas PBB selama

lima tahun ke belakang dan fotocopy Bea Perolehan Hak atas Tanah dan

Bangunan (BPHTB).

Diagram 4.12

Pelayanan yang diberikan sopan



45% Wajib Pajak yang menjawab sangat sopan, kemudian sebanyak `55 Wajib

Pajak atau 55% menjawab sopan, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau

0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sopan dan sangat tidak sopan bahwa

104

pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan

terhadap masyarakat.

Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2

Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan terhadap masyarakat, hal

tersebut dilihat dari tingkah laku, tutur kata dan pakaian yang digunakan pada saat

melayani masyarakat atau wajib pajak.

Diagram 4.13

Pelayanan yang diberikan ramah



50% Wajib Pajak yang menjawab sangat ramah, kemudian sebanyak 49 Wajib

Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab ramah, sedangkan sebanyak 1 Wajib

Pajak atau 1 % Wajib Pajak yang menjawab tidak ramah dan tidak terdapat (0)

Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak ramah.

Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2

Kecamatan Serang selalu memberikan pelayanan yang ramah terhadap

masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-

P2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang ramah terhadap

105

masyarakat, dikarenakan adanya kesalahpahaman (miss communication) antara

masyarakat atau wajib pajak dengan pegawai UPT PBB-P2 seperti masyarakat

atau wajib pajak yang tidak ingin melampirkan salah satu persyaratan surat

keterangan tanah tidak dalam sengketa, sedangkan untuk persyaratan sesuai

prosedur harus melampirkan surat keterangan yang dimaksud, hal ini yang

dianggap oleh wajib pajak bahwa pegawai UPT PBB-P2 tidak memberikan

pelayanan yang ramah.

Diagram 4.14

Tidak Diskriminatif



37% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 57 Wajib

Pajak atau 57% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 5 Wajib Pajak

atau 5 % Wajib Pajak menjawab tidak setuju dan tidak terdapat 1 Wajib Pajak

atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak setuju.

Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2

Kecamatan Serang tidak membeda-bedakan (diskriminatif) dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa

106

Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang membeda-bedakan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan adanya pelayanan yang tidak sesuai

prosedur, seperti wajib pajak yang mengurus objek pajak baru atau balik nama

dengan memberikan bayaran kepada pegawai UPT PBB-P2 agar prosesnya

dipercepat.

Diagram 4.15

Tersedia toilet bagi penerima layanan



13% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 29 Wajib

Pajak atau 29% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 37 Wajib

Pajak atau 37% Wajib Pajak menjawab tidak tersedia dan sebanyak 21 Wajib

Pajak atau 21% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia.

Mayoritas responden menganggap bahwa tidak tersediannya toilet bagi

para penerima pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan

responden yang menganggap bahwa tersediannya toilet bagi para penerima

pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan terdapat 1 toilet yang

107

berada di ruang kantor UPT PBB-P2 tetapi tidak khusus diperuntukkan bagi

penerima pelayanan.

Diagram 4.16

Ruang tunggu tertata rapi



14% Wajib Pajak yang menjawab sangat rapi, kemudian sebanyak 74 Wajib Pajak

atau 74% Wajib Pajak menjawab rapi, sedangkan sebanyak 10 Wajib Pajak atau

10% Wajib Pajak menjawab tidak rapi dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2%

Wajib Pajak menjawab sangat tidak rapi.

Mayoritas responden menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2

Kecamatan Serang sudah tertata dengan rapi, sedangkan responden yang

menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum tertata

dengan rapi, dikarenakan terdapat tempat tunggu atau letak kursi yang tidak

menghadap ke loket dan adanya meja yang tidak digunakan di dalam ruang

pelayanan yang mempersempit ruangan.

108

Diagram 4.17

Lahan parkir cukup luas



Wajib Pajak yang menjawab sangat luas, kemudian sebanyak 51 Wajib Pajak atau

51% Wajib Pajak menjawab luas, sedangkan sebanyak 40 Wajib Pajak atau 40%

Wajib Pajak menjawab tidak luas dan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib

Pajak menjawab sangat tidak luas.

Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2

Kecamatan Serang cukup luas, dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 menyatu

dengan lahan parkir Kecamatan Serang sedangkan responden yang menganggap

bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak cukup luas,

dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya seluas kurang

lebih 5x5 meter.

109

Diagram 4.18

Ruang pelayanan terjamin keamanannya



11% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 78 Wajib

Pajak atau 78% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 11 Wajib

Pajak atau 11% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan tidak terdapat (0) Wajib

Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman.

Mayoritas responden menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2

Kecamatan Serang aman dari kebakaran dan korsleting listrik, dikarenakan tidak

adanya kabel yang berserakkan dilantai, sedangkan sebagian responden

menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak aman

dari kebakaran dan korsleting listrik karena tidak adanya fasilitas peralatan

pemadam api dan Mini Circuit Breker (MCB).

110

Diagram 4.19

Lahan parkir terjamin keamanannya



17% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 49 Wajib

Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 33 Wajib

Pajak atau 33% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan hanya terdapat 1 Wajib

Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman.

Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2

Kecamatan Serang dapat terjamin keamanannya, dikarenakan terdapat SATPOL

PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan

sebagian responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang tidak dapat terjamin keamanannya, dikarenakan meskipun sudah terdapat

SATPOL PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tetapi

hal tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa lahan parkir UPT PBB-P2

Kecamatan Serang akan terjamin keamanannya.

111

Diagram 4.20

Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat



12% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 82 Wajib

Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak

atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak sesuai dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak

atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai.


Kecamatan Serang selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dikarenakan masyarakat menginginkan pembayaran PBB-

P2 dilakukan di UPT PBB-P2 yang bisa mengkolektif pembayaran tanpa batas

dan selesai dalam waktu proses pengajuan pembayaran sedangkan di Bank BJB

dibatasi hanya sampai maksimal sepuluh SPPT dan tidak selesai dalam satu hari

kerja.

112

Diagram 4.21

Respon yang diberikan cepat



26% Wajib Pajak yang menjawab sangat cepat, kemudian sebanyak 67 Wajib

Pajak atau 67% Wajib Pajak menjawab cepat, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak

atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak cepat dan sebanyak 1 Wajib Pajak atau 1%

Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak cepat.


Kecamatan Serang yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap

permintaan yang diajukan masyarakat, sedangkan sebagian responden

menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui tidak

dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan

masyarakat dikarenakan banyak wajib pajak yang datang ke UPT PBB-P2 untuk

pengajuan berkas sehingga memakan waktu yang cukup lama dan pernah terjadi

kendala pada jaringan aplikasi sehingga masyarakat yang meminta untuk print

out, melihat NJOP, dan layanan lainnya tidak dapat terlayani atau diproses.

113

Diagram 4.22

Menangani keluhan secara teliti



14% Wajib Pajak yang menjawab sangat teliti, kemudian sebanyak 77 Wajib

Pajak atau 77% Wajib Pajak menjawab teliti, sedangkan sebanyak 7 Wajib Pajak

atau 7% Wajib Pajak menjawab tidak teliti dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2%

Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak teliti.


Kecamatan Serang mampu menangani keluhan masyarakat yang disampaikan

secara langsung atau melalui lisan dengan teliti dan seksama sesuai dengan

komplain yang diajukan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa

pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak mampu menangani keluhan

masyarakat secara teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan,

dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 kurang teliti dalam verifikasi pemberkasan

seperti KTP wajib pajak yang sudah tidak berlaku, belum adanya denah lokasi

objek pajak, dan tanda tangan pemohon.

114

Diagram 4.23

Konsisten dengan waktu pelayanan



Wajib Pajak yang menjawab sangat konsisten, kemudian sebanyak 75 Wajib

Pajak atau 75% Wajib Pajak menjawab konsisten, sedangkan sebanyak 15 Wajib

Pajak atau 15% Wajib Pajak menjawab tidak konsisten dan sebanyak 2 Wajib

Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak konsisten.


Kecamatan Serang konsisten dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk

memberikan pelayanan terhadap masyarakat, sedangkan sebagian responden

menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak konsisten

dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan pelayanan terhadap

masyarakat, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang kurang

disiplin terhadap waktu pelayanan seperti pegawai yang terlambat masuk,

menggunakan waktu istirahat yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah

ditetapkan dan meninggalkan kantor atau pulang kerja sebelum waktunya.

115

Sedangkan sanksi yang diberikan kepada pegawai yang tidak disiplin kurang tegas

dikarenakan hanya bersifat teguran lisan dari atasan terkait.

Diagram 4.24

Kemudahan akses pelayanan



14% Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak 82 Wajib

Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab mudah, sedangkan sebanyak 4 Wajib

Pajak atau 4% Wajib Pajak menjawab tidak mudah dan tidak terdapat (0) Wajib

Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak mudah.


Kecamatan Serang memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada


PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-

P2 kepada masyarakat, dikarenakan masyarakat atau wajib pajak terkendala pada

saat akan melakukan pembayaran PBB-P2 tahun sebelumnya yang belum dibayar,

dimana masyarakat atau wajib pajak diminta untuk melampirkan print out

116

tunggakan pajak yang dikeluarkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

karena pihak BJB tidak dapat menampilkan tunggakan pajak tahun sebelumnya.

Diagram 4.25

Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab




Pajak atau 88% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib

Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan sangat tidak sesuai.


Kecamatan Serang memberikan pelayanan sesuai dengan wewenang dan

tanggung jawab, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah

bekerja sesuai dengan tupoksi dimana tupoksi UPT PBBB-P2 Kecamatan Serang

itu memberikan empat belas (14) jenis layanan seperti pengajuan objek pajak

baru, pengajuan mutasi atau balik nama, pengajuan pembetulan, pengajuan

salinan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT),dan lain-lain.

117

Diagram 4.26

Kesediaan memberikan pelayanan yang baik



33% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 63 Wajib

Pajak atau 63% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak

atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 1 Wajib

Pajak atau 1% Wajib Pajak menjawab sangat tidak setuju.


Kecamatan Serang memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik

kepada masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memiliki kesediaan untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat, hal tersebut dapat dilhat dari kurang

disiplinnya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan serang atau kurang konsisten dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan.

118

Diagram 4.27

Kejujuran dalam memberikan pelayanan



14% Wajib Pajak yang menjawab sangat jujur, kemudian sebanyak 79 Wajib

Pajak atau 79% Wajib Pajak menjawab jujur, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak

atau 6% Wajib Pajak yang menjawab tidak jujur dan hanya terdapat 1 Wajib

Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak jujur.


Kecamatan Serang bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, sedangkan

sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang tidak bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, hal tersebut dilihat dari

ketulusan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam memberikan

pelayanan, dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa pegawai UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang masih mengharapkan imbalan dalam memberikan

pelayanan, sedangkan sesuai dengan prosedur tidak dipungut biaya atau gratis.

119

Diagram 4.28

Pelayanan dapat dipercaya



Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 86 Wajib Pajak

atau 86% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau

6% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 2 Wajib Pajak

atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak setuju.


Kecamatan Serang dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, sedangkan

sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang tidak dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, hal tersebut dapat dilihat

dari produk layanan (SPPT) yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang tidak sesuai dengan target waktu penyelesaian produk layanan yakni

selama 90 (sembilan puluh) hari kerja atau 3 (tiga) bulan.

120

Diagram 4.29

Menyelesaikan komplain dengan baik



13% Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak 76 Wajib

Pajak atau 76% Wajib Pajak menjawab baik, sedangkan sebanyak 9 Wajib Pajak

atau 9% Wajib Pajak yang menjawab tidak baik dan hanya terdapat 2 Wajib

Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak baik.


Kecamatan Serang menyelesaikan dengan baik komplain yang diajukan


PBB-P2 Kecamatan Serang tidak dapat menyelesaikan dengan baik komplain

yang diajukan masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya masyarakat

atau wajib pajak yang komplain terkait dengan penerbitan Surat Pemberitahuan

Pajak Terhutang (SPPT) dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa

proses penyelesaian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) itu merupakan

kewenangannya pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang padahal proses

121

penyelesaian dan penerbitaan SPPT itu merupakan kewenangan Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang.

Diagram 4.30

Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan



11% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 21 Wajib

Pajak atau 21% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 29 Wajib

Pajak atau 29% Wajib Pajak yang menjawab tidak tersedia dan sebanyak 39

Wajib Pajak atau 39% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia.

Mayoritas responden menganggap bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

tidak menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan

pelayanan PBB-P2, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/

keluhan terkait dengan pelayanan PBB-P2, dikarenakan masyarakat atau wajib

pajak menganggap bahwa mekanisme pengaduan tidak hanya melalui kotak saran

tetapi bisa dilakukan secara lisan atau langsung bertatap muka dengan pegawai

UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.

122

Diagram 4.31

Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan




Pajak atau 80% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak

atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan hanya terdapat 1 Wajib

Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai.

Mayoritas responden menganggap produk layanan yang diterbitkan oleh

pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan,

sedangkan sebagian responden menganggap bahwa produk layanan yang

diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak sesuai dengan

spesifikasi jenis pelayanan, dikarenakan masih terdapat kesalahan teknik atau

input,seperti masyarakat atau wajib pajak yang mengajukan mutasi SPPT atau

balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang baru namun setelah produk

layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih tercantum atas nama wajib

pajak sebelumnya atau belum berubah.

123

4.3 Pengujian Prasyaratan Statistik

4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen

Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka

peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji

reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang

dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam

pengukuran reliabilitas menggunakan alpha cronbach dengan bantuan SPSS 16.

Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian adalah

nilai alpha cronbach sebesar 0,778. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai

alpha nya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal ini dapat diartikan bahwa

0,778 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas Data

Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015

4.3.2 Uji Normalitas

Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang data hasil penelitian ini

maka peneliti mencoba untuk mengetahui nilai mean, median, modus, dan nilai

normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena

124

apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah

statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal

maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam

penelitian ini menggunakan bantuan SPSS statistik 16.

Tabel 4.3

Uji Normalitas Data

Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015

Dari hasil uji normalitas diatas dapat dijelaskan bahwa nilai rata-rata pada

penelitian ini yaitu sebesar 71,61. Kemudian nilai terendah sebesar 58 dan nilai

tertinggi adalah sebesar 90. Dalam uji normalitas ini terdapat skewness sebesar

0,836 dan kurtosis sebesar 0,705. Untuk mengetahui penyebaran data tersebut

normal atau tidaknya dilakukan perhitungan skewness dibagi dengan standar

erornya yaitu (0,836/0,241 = 3,4688 ) dan kurtosis juga dilakukan perhitungan

nilai standar erornya yaitu (0,705/0,478 = 1,4748) dari hasil tersebut dapat

diketahui bahwa data dalam penelitian ini normal dan menggunakan statistik

parametric.

125

4.4 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian mengenai Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut:

“Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang lebih kecil atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”.

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari

hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap

pengujian hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun

perhitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang

diperoleh adalah 4 x 26 x 100 = 10.400 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan

yang ada menurut skala likert, 26 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 100 =

jumlah responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal

instrumen adalah 10.400 : 100 = 104. Sehingga untuk Kinerja Pelayanan PBB-P2

di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, nilai yang di hipotesiskan

tertinggi mencapai 50% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 50% = 0,5 x 104

= 52. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:

H0 = µ < 50% < 0,5 x 10.400 : 100 = 52

Ha = µ > 50% > 0,5 x 10.400 : 100 = 52

Diketahui:

Χ = 7.161 : 100 = 71,61

µ0 = 52

S= 6,40

126

Ditanya: t ?

Jawab:

t =

n

s

x

= 71,61 – 52

6,40

√100

= 19,61

6,40

√100

= 19,61

0,64

= 30,64

Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan

derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (100 - 1) = 99 dan taraf kesalahan α = 10% untuk

uji satu pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1,290. Karena

nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (30,64 > 1,290) dan jatuh

pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima.

Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal,

ditemukan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

Kota Serang adalah:

X 100% = 68,85% 7161 10400

127

Jadi, telah diketahui bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang adalah sebesar 68,85%.

Daerah penerimaan Ha

1,290 30,64

Gambar 4.4

Daerah Penerimaan Ha

4.5 Interprestasi Hasil Penelitian

Penelitian dengan judul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang, bahwa hal yang paling penting dan utama dari

rumusan masalah tersebut adalah “Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan

PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang”.

Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat

dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan

rumus t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih

besar (>) dari nilai t-tabel, Dalam hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima. Karena menghasilkan 68,85% dari angka yang dihipotesiskan yaitu

50%. Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa,

“Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang

mencapai 68,85%” dari angka minimal yang dihipotesiskan 50%, hal ini dapat

Daerah penolakan Ho

128

diartikan bahwa tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang sudah baik, hal itu dapat dilihat pada kategori berikut:

Kategori Instrumen:

2600 5200 7800 10400

Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik

Nilai 7.161 termasuk dalam kategori interval kurang baik dan baik, maka

hasil diatas masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik.

Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:

Tabel 4.4

Kategori hasil penelitian

Nilai Kategori

4X100X26 = 10400 Sangat Baik

3X100X26 = 7800 Baik

2X100X26 = 5200 Kurang Baik

1X100X26 = 2600 Tidak Baik

Sumber : Peneliti 2015

7161

129

4.6 Pembahasan

Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang, menunjukan hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang

digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan teori kinerja organisasi publik

menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) yang terbagi menjadi 5 (lima)

indikator. Yaitu, Indikator produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator

responsivitas, Indikator responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas. Adapun

presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada pemaparan berikut ini:

1. Indikator Produktivitas

Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai

tentang, realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan wajib pajak, dan

pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Dari hasil

pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3 instrumen pernyataan untuk

indikator produktivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh skor ideal dari

indikator produktivitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4 = nilai tertinggi dari setiap

jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada

skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah

pernyataan yang valid pada indikator produktivitas). Setelah menemukan skor

ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 452

:1200 = 0,3766 x 100% = 37,66%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang kurang baik

130

dilihat dari indikator produktivitas. Hal tersebut dapat dilihat pada kategori

berikut:

Kategori Instrumen:

300 452 600 900 1200


Nilai 452 termasuk dalam interval tidak baik dan kurang baik, maka masuk

dalam kategori kurang baik karena lebih mendekati kategori kurang baik. Dimana

indikator produktivitas berada di posisi pertama terendah dibandingkan dengan 4

(empat) indikator lainnya, yakni indikator kualitas layanan, responsivitas,

responsibilitas, dan akuntabilitas . Hal tersebut dikarenakan realisasi penerimaan

PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target yakni hanya

mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, kemudian dari data tingkat

kepatuhan Wajib Pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga hanya mencapai

28%, dan dalam hal pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang

(SPPT), masih terdapat masyarakat/Wajib Pajak yang tidak menerima SPPT

setiap tahunnya.

2. Indikator Kualitas Layanan



tentang, kemudahan alur pelayanan, keterbukaan informasi pelayanan, kompetensi

pegawai dalam memberikan pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan,

131

sarana dan prasarana penunjang pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan,

dan keamanan lingkungan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian

ini, memuat 11 instrumen pernyataan untuk indikator kualitas layanan.

Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator kualitas

layanan adalah 4 x 100 x 11 = 4400 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban

pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala

likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 11 = jumlah pernyataan

yang valid pada indikator kualitas layanan). Setelah menemukan skor ideal

kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 3271 :

4400 = 0,7434 x 100% = 74,34%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja

Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat

dari indikator kualitas layanan.

Kategori Instrumen:

1100 2200 3300 4400


Nilai 3271 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk

dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator

kualitas layanan berada di posisi ke 3 (tiga) terendah dibandingkan dengan 2 (dua)

indikator lainnya, yakni responsivitas dan responsibilitas. Hal tersebut

dikarenakan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan pembayaran PBB-

P2 yang diserahkan kepada pihak Bank Jawa Barat Banten (BJB), kemudian

pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga berbelit-belit,

3271

132

dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru persyaratan yang

harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat Pemberitahuan Objek Pajak

(SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek Pajak (LSPOP) bagi yang

terdapat bangunan, yang disediakan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

dan harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan

tanah, foto copy SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat

keterangan tidak sengketa dari kelurahan, serta foto copy KTP pemohon.

Sedangkan untuk pengajuan mutasi, pemohon tidak perlu melampirkan foto copy

SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak

sengketa, tetapi pemohon diminta untuk melampirkan foto copy bukti tanda lunas

PBB selama 5 (lima) tahun ke belakang dan foto copy Bea Perolehan Hak atas

Tanah dan Bangunan (BPHTB).

3. Indikator Responsivitas



tentang, kemampuan merespon masyarakat, kecepatan dalam memberikan

pelayanan, kecermatan dalam merespon keluhan masyarakat, ketepatan waktu

dalam pemberian pelayanan, kemudahan akses pelayanan. Dari hasil pengolahan

data dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pernyataan untuk indikator

responsivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari

indikator responsivitas adalah 4 x 100 x 5 = 2000 (4 = nilai tertinggi dari setiap

jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada

133

skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 = jumlah

pernyataan yang valid pada indikator responsivitas). Setelah menemukan skor

ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar

1526 : 2000 = 0,763 x 100% = 76,3%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja


dari indikator responsivitas.

Kategori Instrumen:

500 1000 1500 2000


Nilai 1526 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk

dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Hal tersebut

dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui dapat

memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan masyarakat,

dan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

4. Indikator Responsibilitas



tentang, kejelasan wewenang dan tanggung jawab, memiliki komitmen dalam

memberikan pelayanan, bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, dan dapat

dipercaya dalam memberikan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam

penelitian ini, memuat 4 instrumen pernyataan untuk indikator responsibilitas.

1526

134

Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator

responsibilitasadalah 4 x 100 x 4 = 1600 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban

pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala

likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan

yang valid pada indikator responsibilitas). Setelah menemukan skor ideal

kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1242 :

1600 = 0,7762 x 100% = 77,62%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja


dari indikator responsibilitas.

Kategori Instrumen:

400 800 1200 1600


Nilai 1242 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk


responsibilitas berada di posisi tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya.

Hal tersebut dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah

memberikan pelayanan yang sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab atau

tupoksinya masing-masing, dimana UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah

menjalankan tugasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti

pelayanan pendaftaran objek pajak baru, pengajuan mutasi dan lain-lain.

Kemudian pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga bersikap jujur dalam

memberikan pelayanan, diantaranya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

1242

135

selalu memberitahukan kepada masyarakat bahwa pelayanan yang diberiakan

tidak dipungut biaya atau gratis.

5. Indikator Akuntabilitas



tentang, dapat mengatasi komplain, dan adanya kotak saran/mekanisme

pengaduan/keluhan Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3

instrumen pernyataan untuk indikator akuntabilitas . Didapatkan hasil tersebut dan

diperoleh dari skor ideal dari indikator akuntabilitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4

= nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden,

kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan

responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator akuntabilitas).

Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh

responden, yaitu sebesar 815 : 1200 = 0,679 x 100% = 67,9%. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator akuntabilitas.

Kategori Instrumen:

300 600 900 1200


Nilai 815 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk


815

136

akuntabilitas berada diposisi ke 2 (dua) terendah dibandingkan dengan indikator

kualitas layanan, responsivitas, dan responsibilitas . Hal tersebut dikarenakan

masih terdapat produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2

Kecamatan Serang tidak sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan, seperti

kesalahan teknik atau input, terkait dengan pengajuan mutasi Surat Pemberitahuan

Pajak Terhutang (SPPT) atau balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang

baru namun setelah produk layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih

tercantum atas nama wajib pajak sebelumnya atau belum berubah, selain itu

pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak menyediakan kotak saran terkait

dengan pelayanan PBB-P2.

Berdasarkan perhitungan pada setiap indikator diatas, dapat disimpulkan

bahwa tingkat persetujuan responden terhadap indikator penelitian yaitu indikator

Produktivitas sejauh ini baru mencapai 37,66%, indikator Kualitas Layanan

74,34%, indikator Responsivitas 76,3%, indikator Responsibilitas 77,62%, dan

indikator Akuntabilitas 67,9%.

Dari masing-masing tingkat persetujuan tersebut dapat diartikan bahwa

Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang,

dilihat dari kelima indikator yang diantaranya Produktivitas, Kualitas Layanan,

Responsivitas, Responsibilitas, dan Akuntabilitas yang dijadikan pisau analisis

peneliti dalam penelitian ini dapat dikategorikan baik. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat dibawah ini :

137

Berdasarkan hasil kuesioner dan pemaparan di atas, maka total skor pada

tiap-tiap indikator dalam penelitian ini, dimana menggunakan lima indikator

Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong

2013:178 ) ditunjukkan pada diagram 4.32. berikut:

Diagram 4.32

Skor Hasil Kuesioner

Sumber: Peneliti 2015

Berdasarkan diagram 4.32 di atas maka indikator tertinggi adalah indikator

Responsibilitas, di mana indikator Responsibilitas berkenaan apakah pelaksanaan

kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip

administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang

eksplisit maupun implisit. Artinya Pegawai UPT PBB-P2 dalam menjalankan

tugas dan fungsinya dinilai sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Sedangkan, indikator terendah adalah indikator produktivitas, di mana berkenaan

dengan tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan, produktivitas pada umumnya

dipahami sebagai rasio antara input dan output. Artinya tingkat produktivitas

138

kinerja UPT PBB-P2 berjalan kurang efektif dan efisien, hal ini dapat dilihat dari

rendahnya realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan Wajib Pajak, dan

pendistribusian SPPT belum sesuai dengan target waktu yang sudah ditetapkan.

Kemudian peneliti mempertegas kembali tentang jawaban atas perumusan

masalah yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, yaitu Seberapa Besar

Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang. Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis dinyatakan bahwa hasil

Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang

mencapai 68,85% dari angka lebih kecil atau sama dengan yang dihipotesiskan,

yaitu 50%. Artinya tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2

Kecamatan Serang Kota Serang sudah baik.

Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota

Serang berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah diolah, terdapat indikator

terendah yakni produktivitas, beberapa hal yang menyebabkan kinerja UPT PBB-

P2 rendah, kemudian disebut menjadi faktor penghambat, faktor-faktor tersebut

ialah :

1. Menurut hasil pengamatan peneliti, bahwa realisasi penerimaan PBB-

P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target, hal

tersebut dapat dilihat dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang tahun 2014 yang hanya mencapai 40%

atau setara dengan Rp. 5.159.789.776 dari target yang ditetapkan

sebesar Rp. 12.921.962.744

139

2. Dari hasil penelitian lapangan, tingkat kepatuhan Wajib Pajak di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang sangat rendah yakni hanya mencapai 28%

atau setara dengan 35.459 Wajib Pajak dari jumlah Wajib Pajak

terdaftar sebanyak 126.652. Hal tersebut dikarenakan sikap apatis dari

masyarakat itu sendiri, kurang giatnya aparat dalam melakukan

penagihan serta kurang tegasnya sanksi hukum yang diberikan, dimana

masyarakat atau Wajib Pajak yang memiliki utang pajak hanya

dikenakan sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi

48%.

3. Kemudian faktor terakhir ialah pendistribusian SPPT tidak sesuai

dengan waktu yang sudah ditetapkan sehingga target pencapaian

penerimaan pajak rendah dan tidak berjalan secara efektif.

140

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam skripsi ini yang berjudul

“Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di

Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT

PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang yang telah dikemukakan pada bab

sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan

Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi

dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota

Serang termasuk kedalam kategori baik dengan hasil hipotesis yang diperoleh yaitu

68,85% dari nilai minimal 50%, dilihat dari lima indikator penilaian kinerja

organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) antara lain

Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsivitas, Responsibiltas, dan Akuntabilitas.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang peneliti ajukan berupa

rekomendasi, berikut :

1. Pelaksanaan kegiatan yang sudah dilaksanakan Unit Pelaksana Teknis

Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2

Kecamatan Serang) perlu ditingkatkan lagi diantaranya dengan melakukan

pendekatan secara persuasif kepada wajib pajak bumi dan bangunan

141

perdesaan dan perkotaan, yaitu dengan cara meningkatkan lagi kegiatan

sosialisasi dan pembinaan kepada wajib bumi dan bangunan perdesaan

dan perkotaan berupa turun langsung kemasing-masing lokasi kecamatan

dan bekerjasama dengan kelurahan setempat untuk mengajak masyarakat

khususnya wajib pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan agar

berkontribusi dalam membayar pajak. Dan diharapkan UPT PBB-P2

Kecamatan Serang dapat memberikan Rewards kepada wilayah

Kecamatan atau Kelurahan yang realisasinya mencapai target, agar hal

tersebut dapat memotivasi Kecamatan atau Kelurahan lain yang realisasi

pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaannya belum mencapai

target.

2. Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat lebih disiplin

waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak yaitu

datang dan pulang kerja sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan.

3. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan

Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) terkait dengan penambahan

Sumber Daya Manusia (SDM) untuk menunjang pelayanan kepada

masyarakat/wajib pajak, utamanya penambahan SDM yang bertugas

sebagai pegawai penilai.

4. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan

Dinas Pengelolaan Keuangan Daearah (DPKD), terkait dengan

penambahan biaya operasional untuk menunjang pendistribusian Surat

142

Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT), agar mampu memotivasi para

petugas lapangan untuk bekerja maksimal sehingga tidak ada

masyarakat/wajib pajak yang tidak menerima SPPT setiap tahunnya.

5. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat menyediakan kotak

saran untuk mengetahui apa saja keluhan dari masyarakat/wajib pajak

terkait dengan pelayanan UPT itu sendiri.

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Baban Sobandi dkk. 2006. Desentralisasi dan Tuntutan Penataan Kelembagaan

Daerah. Bandung.

Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B., 2004, Hukum Pajak, Jakarta, Penerbit

Salemba Empat

Donnelly, Gibson. 1996. Organisasi, Prilaku, Struktur, Proses. Jakarta : Erlangga

Handoko,T.Hani. 2003. Manajemen. Edisi Dua.Yogyakarta : BPFE.

H.Bohari,2012.Pengantar Hukum Pajak, Jakarta : Rajawali Pers

Harbani, Pasolong.2013. Kepemimpinan Birokrasi.Bandung : CV. Alfabeta

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Grava Media

Lembaga Administrasi Negara. 2005. Sistem Administrasi Negara Kesatuan

Republik Indonesia (SANKRI).

Mahmudi, 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN

Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE

Mardiasmo, MBA.,Ak.2011.Perpajakan. Edisi Revisi 2008. Yogyakarta : Andi.

Prastowo

________.2011. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi



Moeheriono. 2012. Indikator Kinerja Utama (IKU)Perencanaan, Aplikasi, dan

Pengembangan. Jakarta : Rajawali Pers

Nurlan Darise. (2009). Pengelolaan Keuangan Daerah Pedoman untuk Eksekutif

dan Legislatif. Jakarta : Indeks.

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

PUSTAKA PELAJAR

________.2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR

Sedarmayanti.2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan

Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT Refka Aditama

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV. Alfabeta

________.2005. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :

Alphabeta

________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :

Alphabeta

________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :

Alphabeta

Sunyoto, Agus. 1999. Kulaitas Kinerja Aparatur. Yogyakarta : Kanisius

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. PT Rafika

ADITAMA.

Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Dokumen

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi

Daerah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparataur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

________.63/KEP.M.PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Daerah (PERDA) Kota Serang Nomor 9 Tahun 2013 Tentang Pajak

Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)

Peraturan Walikota Serang Nomor Tahun 2014 Tentang Struktur Organisasi,

Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan PBB-P2 dan

BPHTB

Rencana Strategis (RENSTRA) Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang

Tahun 2013 – 2014

Kodifikasi dan Kompilasi Regulasi dan Proses Bisnis Pengelolaan Pemungutaan

PBB-P2 Kota Serang

SumberLainnya

Jurnal.umsu.ac.id > download > pdf_15diaksesAgustus 2015

Pasca.unhas.ac.id >jurnal> files diaksesAgustus 2015

Repository.uinjkt.ac.id/dspacediaksesAgustus 2015

LAMPIRAN 1

SURAT PEMBERITAHUAN PAJAK TERHUTANG (SPPT)

KUESIONER

Kepada Yth

Bpk/Ibu/Sdr/Sdri.

Di Tempat.

Dengan Hormat,

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Arbaiyah

Nim : 6661112531

Fakultas/Prodi : Fisip/Administrasi Negara

Saya bermaksud mengadakan penelitian pada UPT PBB-P2 Kota Serang.

Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penulisan skripsi sebagai salah satu

syarat dalam penyelesaian studi pada program Administrasi Negara, Konsentrasi

Manajemen Publik Tentang Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan

Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan

Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota

Serang.

Sehubungan dengan maksud di atas, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri

untuk mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ceklis (√)

pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri rasakan.

Besar harapan saya kiranya jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan seobyektif

mungkin karena sangat membantu keakuratan data dari penelitian ini. Atas

kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya

Arbaiyah

I. Petunjuk

1. Berikanlah tanda ceklis (√) pada jawaban yang anda pilih.

2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan

dan kondisi yang terjadi di lapangan.

3. Keterangan dari jawaban

Sangat Setuju (SS) = Skornya 4

Setuju (S) = Skornya 3

TidakSetuju (TS) = Skornya 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = Skornya 1

II. Identitas responden

1. Jenis kelamin :

2. Umur :

3. Alamat Responden :

4. Pendidikan :

5. Pekerjaan :

No Pernyataan SS S TS STS

Produktivitas

1 Dari hasil laporan realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 40% dinilai

cukup baik

2 Dari hasil laporan tingkat kepatuhan wajib pajak PBB-P2

di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 28%

dinilai cukup baik

3 Pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang

(SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan

Kualitas Layanan

4 Masyarakat dapat dengan mudah memperoleh informasi

mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2

Kecamatan Serang

5 Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan

Serang disampaikan secara terbuka melalui pamflet,

banner, spanduk, dan media massa

6 Pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

tidak berbelit-belit

7 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan

pelayanan yang sopan terhadap masyarakat


pelayanan yang ramah terhadap masyarakat

9 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak membeda-

bedakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

10 Tersediannya toilet bagi para penerima pelayanan di UPT

PBB-P2 Kecamatan Serang

11 Ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah

tertata dengan rapi

12 Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang cukup luas

13 Ruang Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang aman

dari kebakaran dan korsleting listrik

14 Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat

terjamin keamanannya

Responsivitas


pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat

16 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui

dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan

yang diajukan masyarakat

17 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mampu

menangani keluhan masyarakat secara teliti dan seksama

sesuai dengan komplain yang diajukan

18 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang konsisten

dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan

pelayanan terhadap masyarakat


kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada masyarakat

Responsibilitas


pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab

21 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki

kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat

22 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang bersikap jujur

dalam memberikan pelayanan

23 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat dipercaya

dalam melaksanakan tugas

Akuntabilitas

24 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyelesaikan

dengan baik komplain yang diajukan masyarakat

25 UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak

saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan

pelayanan PBB-P2

26 Produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2

Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis

pelayanan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Arbaiyah

NIM : 6661112531

Fak / Jur : FISIP/Ilmu Administrasi Negara

TTL : Serang,12 April 1993

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Alamat : Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan,

Kecamatan Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten

Tel/Hp : 087774218420

Email : [email protected]

DATA ORANGTUA

Nama Ayah : H. Abdul Rohim

Pekerjaan : Wiraswasta

Nama Ibu : Hj. Malikah

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga(IRT)

Alamat : Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan, Kecamatan.

Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten

PENDIDIKAN

SD : SD Negeri Beberan 1

SMP : SMP Negeri 1 Walantaka

SMK : SMK Pasundan 1 KotaSerang

S-1 : Administrasi Negara UNTIRTA

mailto:[email protected]

kinerja pelayanan pajak bumi dan bangunan …repository.fisip-untirta.ac.id/604/1/kinerja pelayanan...

Documents