kepuasan penerima pelayanan - digilib.uns.ac.id/kepuasan... · pelayanan pembuatan sim di indonesia...

KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN

PEMBUATAN SURAT IJIN MENGEMUDI MELALUI

SISTEM AVIS (AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM)

DI SAT LANTAS POLRES BOYOLALI

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Dewi Kartika Chandra M.

D0106045

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

PERSETUJUAN

Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing Skripsi

Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si.

NIP. 196010091986011001

PENGESAHAN

iii

Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi



Surakarta

Tanggal :

Panitia Ujian :

1. Drs. Sukadi, M.Si. (

)

NIP. 194708201976031001

2. Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si. (

)

NIP. 197505052008011033

3. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. (

)

NIP. 196010091986011001

Mengetahui,

Dekan



Surakarta

Drs. H. Supriyadi SN, SU

NIP. 195301281981031001

ii

PERSEMBAHAN

Karya kecil ini penulis persembahkan untuk…

v Ibunda tercinta, Widyastuti Sunarno. Maaf, baru sebatas ini yang bisa Dewi

berikan, semoga dapat memberikan sedikit kebanggaan di hati ibunda, dan

terima kasih atas cinta kasih dan doanya yang tak pernah terputus.

v Ayahku Suyono dan Eyang Putriku Hj. W. Nanik tersayang. Terima kasih

atas doa dan dukungannya.

v Adikku Euis Dyah NMD, teman adu mulutku yang selalu menambah

keceriaan rumah

v Keluarga besar R. Soenarno Resosardjono yang selalu Dewi sayangi

dan Dewi banggakan.

v Masku, Agus S. tercinta. Terima kasih atas kesabarannya dalam menghadapi

Dewi dan atas setiap dukungan, motivasi dan nasehat-nasehatnya selama ini.

v Teman-teman seperjuangan di Progdi Administrasi Negara angkatan 2006.

Kebersamaan dengan kalian menjadi bagian kenanganku yang tak

terlupakan.

v Orang-orang di sekeliling Dewi yang tak dapat Dewi sebutkan satu

persatu. Terima kasih atas kasih sayang, doa, dan motivasinya.

v Almamaterku

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan

rahmat, ridho dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi ini dengan lancar dan tanpa suatu halangan apapun. Skripsi ini merupakan

salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di bidang Ilmu Administrasi

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan skripsi ini dapat terlaksana dengan adanya dukungan dan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat :

1. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan bimbingan, arahan serta nasehat selama penyusunan

skripsi ini.

2. Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Sudarto, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Agung Priyono, M.Si. selaku Pembimbing Akedemik.

Terimakasih atas bimbingannya selama penulis menempuh studi.

5. Segenap dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah memberikan

pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.

6. Seluruh jajaran Sat Lantas Polres Boyolali. Terimakasih atas

kerjasama dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

ix

7. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan

sehingga berbagai kritik dan saran yang membangun akan penulis terima secara

terbuka untuk perbaikan skripsi ini pada masa yang akan datang. Akhir kata

semoga skripsi ini dapat berguna untuk pengembangan penelitian selanjutnya dan

dapat memberikan manfaat bagi pembaca pada umumnya.

Surakarta, Juli 2010

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……….…………….…………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN ....……………………………………..… ii

HALAMAN PENGESAHAN …....…………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO ………………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………….. v

KATA PENGANTAR ………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI ………..………………………………………………………… viii

DAFTAR TABEL …….…………………………………………………..... xi

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xv

DAFTAR BAGAN …………………………………………………………… xvii

ABSTRAK …………………………………………………………………... xviii

ABSTRACT ………………………………………………………………….. xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah …...……………………………… 1

B. Rumusan Masalah ….……………………………………….. 7

C. Tujuan Penelitian ……………………………...…………… 8

D. Manfaat Penelitian .………………………………………….. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka ...…………………………………………. 9

ix

1. Pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui Sistem AVIS

(Audio Visual Integrated System) …………………………. 9

2. Kepuasan Penerima Pelayanan ……………………...….. 17

3. Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali

(Sat Lantas Polres Boyolali) …………………………. 35

B. Kerangka Pemikiran …….………………………………..….. 50

C. Definisi Konseptual ………………………………...…………. 52

D. Definisi Operasional …………………………………..……… 53

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ………………………………………….. 55

B. Lokasi Penelitian ….………………………………………. 55

C. Sumber Data ………………………………………………….. 56

D. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….. 57

E. Populasi dan sampel ………………………………………….. 58

F. Analisis Data ………………………………………………….. 60

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif Responden ………………………….. 67

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………………………….. 70

C. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan

SIM melalui sistem AVIS ………………………………….. 76

D. Pembahasan Hasil Penelitian ………………………….. 107

x

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan …………………………………………………. 128

B. Saran …………………………………………………………. 131

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………. 132

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Jumlah Produksi SIM Tahun 2007-2009

di Sat Lantas Polres Boyolali …………………………………….. 48

Tabel II.2 Jumlah Produksi SIM setelah Penerapan Sistem AVIS

di Sat Lantas Polres Boyolali …………………………………….. 49

Tabel IV.1 Deskripsi Jenis Permohonan SIM …………………………….. 68

Tabel IV.2 Deskripsi Usia Responden …………………………………….. 68

Tabel IV.3 Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden …………………….. 69

Tabel IV.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan ……………….……………………. 70

Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Indikator Harapan …………………….. 72

Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Indikator Kinerja …………………………….. 73

Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas …………………………………………….. 75

Tabel IV.8 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r …………………….. 75

Tabel IV.9 Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap

Unsur Prosedur Pelayanan …………………………………….. 77

Tabel IV.10 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan

Unsur Prosedur Pelayanan ……………………………………... 78


Unsur Persyaratan Pelayanan ……………………………………... 79

xii


Unsur Persyaratan Pelayanan …………………………………….. 79


Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan …………………………….. 80


Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan ……………………………. 80


Unsur Kedisiplinan Petugas ……………………………………. 81

Tabel IV.16 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja

Unsur Kedisiplinan Petugas ……………………………………. 81


Unsur Petugas Pelayanan ……………………………………. 82

Tabel IV.18 Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja

Unsur Petugas Pelayanan ……………………………………. 83


Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ……………………. 84


Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan ……………………. 84


Unsur Kecepatan Pelayanan ……………………………………. 85


xiii

Unsur Kecepatan Pelayanan …………………………………….. 85


Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan …………………….. 86


Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan …………………….. 86


Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas …………………….. 87


Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas …………………….. 88


Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan …………………………….. 89


Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan …………………………….. 89


Unsur Kepastian Biaya Pelayanan …………………………….. 90


Unsur Kepastian Biaya Pelayanan …………………………….. 90


Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …………………………….. 91


xiv

Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan …………………………….. 92


Unsur Kenyamanan Lingkungan …………………………….. 93


Unsur Kenyamanan Lingkungan …………………………….. 93


Unsur Keamanan Pelayanan …………………………………….. 94


Unsur Keamanan Pelayanan ……………………………………... 94

Tabel IV.37 Urutan Tingkat Kesesuaian dari Masing-Masing Pernyataan ….... 95

Tabel IV.38 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Harapan dan Kinerja

pada Masing-Masing Unsur Pelayanan ……………………... 96

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar. II.1 Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 50

Gambar III.1 Diagram Kartesius …………………………………………….. 65

Gambar IV.1 Diagram Kartesius ……………………………………………. 102

Gambar IV.2 Loket 1 Tempat Pengambilan Formulir dan

Tempat Pendaftaran Pemohon SIM …………………………….. 108

Gambar IV.3 Tempat Pengisian Formulir Pendaftaran Permohonan SIM ……. 109

Gambar IV.4 Mekanisme Pembuatan SIM Terakhir,

Pemotretan dengan Menggunakan Rompi ..…………………… 109

Gambar IV.5 Petugas Sat Lantas Polres Boyolali sedang

Memberikan instruksi dan pengarahan. .……………………. 110

Gambar IV.6 Kondisi Sat Lantas Polres Boyolali ……………………………. 112

Gambar IV.7 Salah Satu Petugas yang Berada di Loket 3 ……………………. 112

Gambar IV.8 Petugas Loket 3 yang Sedang Melaksanakan Tugas ……………. 113

Gambar IV.9 Salah Satu Pemohon SIM Sedang Mengisi

Riwayat Kesehatan di Balai Pengobatan Bhayangkara ………… 113

Gambar IV.10 Persiapan Ujian Praktek di Area Sat Lantas Polres Boyolali …… 116

Gambar IV.11 Ujian Praktek Pertama yang Harus Dilaksanakan oleh

Pemohon SIM yaitu Mengendarai Motor secara zigzag ……. 117

xvi

Gambar IV.12 Ujian Praktek Kedua yang Harus Dilalui Pemohon SIM yaitu

Membentuk Angka Delapan tanpa Menyentuh Pembatas ……. 117

Gambar IV.13 Ujian Praktek Ketiga dalam Kondisi Jalan

yang Menanjak, datar kemudian Menurun ……………………. 117

Gambar IV.14 Pelaksanaan Ujian Teori Mempergunakan

Sitem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali ……………………. 119

Gambar IV.15 Pemohon SIM Tengah Mendengarkan Penjelasan

Petugas Sat Lantas Polres Boyolali Terkait

Ujian Teori dengan Sistem AVIS ……………………………….. 120

Gambar IV.16 Loket 2. Tempat Pembayaran Pembuatan SIM

melalui Petugas Bank BRI …………………………………… 123

Gambar IV.17 Seorang Pemohon SIM Tengah Melaksanakan

Tes Penglihatan/Mata …………………………………………… 125

Gambar IV.18 Keadaan Ruangan Ujian Teori SIM Baru

dengan Sistem AVIS …………………………………………….. 125

Gambar IV.19 Ruang Tunggu Sat Lantas Polres Boyolali

dengan Berbagai Sarana dan Prasarana Penunjangnya …………. 126

Gambar IV.20 Pemohon SIM Tengah Menunggu Giliran di Panggil baik

Pengambilan Formulir, Pembayaran maupun Cetak SIM …… 127

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………….. 25

Bagan II.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ……………………. 27

Bagan II.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ……. 28

Bagan II.4 Struktur Organisasi …………………………………………….. 40

Bagan IV.2 Mekanisme Pelayanan SIM …………………………………….. 43

Bagan IV.3 Mekanisme pembuatan SIM baru …………………………….. 47

xviii

ABSTRAK

Dewi Kartika C.M. D0106045. Skripsi. KEPUASAN PENERIMA PELAYANAN PEMBUATAN SURAT IJIN MENGEMUDI MELALUI SISTEM AVIS (AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM) DI SAT LANTAS POLRES BOYOLALI. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2010. 134 Halaman

Audio Visual Integrated System (AVIS) merupakan inovasi yang dilaksanakan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah pada pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Indonesia. Setelah AVIS diterapkan, pelayanan pembuatan SIM di Indonesia mengalami beberapa perubahan misalnya proses pembuatan SIM menjadi lebih cepat, transparan dan akuntabel. Penulis tertarik untuk meneliti tingkat kepuasan dari penerima pelayanan di Satuan Lalu Lintas Polres Boyolali berdasarkan pertimbangan bahwa Sat Lantas Polres Boyolali telah berhasil menerapkan sistem AVIS dan telah menjalankan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Penelitian ini mempergunakan studi deskriptif kuantitatif dan teknik pengumpulan data berupa angket/kuesioner. Indikator yang dipergunakan adalah 14 unsur minimal dalam Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004. Sampel dalam penelitian ini adalah penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS untuk kendaraan perseorangan yang berjumlah 100 orang. Adapun teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah Accidental Sampling.

Data yang diperoleh dari penelitian ini telah dianalisis dengan metode Important-Performance Analysis dan digambarkan dalam bentuk diagram kartesius. Dari keempatbelas data yang dianalisis telah diketahui bahwa rata-rata skor kinerja yang melebihi tingkat kepentingan hanya pada unsur kenyamanan lingkungan. Sedangkan hasil penghitungan rata-rata total skor kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali (X dengan nilai 4,12) menunjukkan skor yang lebih kecil dari pada rata-rata total skor harapan/kepentingan penerima pelayanan pembuatan SIM (Y dengan nilai 4,38).

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa secara umum penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS belum merasa puas dengan pelayanan dari Sat Lantas Polres Boyolali. Adapun unsur pelayanan yang menunjukkan kepuasan (tingkat kepentingan dan kinerja tinggi) adalah Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kejelasan Petugas Pelayanan, dan Kemampuan Petugas Pelayanan. Sat Lantas Polres Boyolali hendaknya melakukan perbaikan pada unsur Kedisiplinan Petugas karena unsur tersebut menjadi prioritas utama penerima pelayanan.

xix

ABSTRACT

Dewi Kartika C.M. D0106045. Thesis. THE SERVICE RECIPIENT SATISFACTION FOR DRIVING LICENCES MAKING THROUGH AUDIO VISUAL INTEGRATED SYSTEM IN SAT LANTAS POLRES BOYOLALI. Fakulty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University. Surakarta. 2010. 134 Pages

Audio Visual Integrated System (AVIS) is an innovation carried out by

the Traffic Directorate of Polda Central Java at the making of driving licences services in Indonesia. After Avis applied, the making of driving licences services in Indonesia experienced several changes such as driving licence maker process becomes more rapid, transparent and accountable. Authors interested in studying the level of satisfaction from the service recipient in Sat Lantas Polres Boyolali based on deliberation that Avis system in Sat Lantas Polres Boyolali has been successfully implemented and has been running the service with customer satisfaction oriented.

This research use descriptive studies and quantitative data collection techniques in the form of a questionnaire. The indicators are used the 14th element in Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004. The sample in this study were receiving services through the creation driving license of Avis system for private transportation with sum of 100 persons. The techniques used for sampling was accidental sampling.

Data obtained from this study have been analyzed using Importance-Performance Analysis and depicted in Cartesians diagram. From all Fourteen data analyzed already known that the average performance score exceeding the level of importance only to the element of environmental comfort. While the computation of average total score of the performance of Sat Lantas Polres Boyolali (X with a value of 4.12) showed a score that is lower than the average total score of expectations / interests of making the service recipient driving licences (Y with a value of 4.38).

From the results of data analysis has been done, we can conclude that in general, the service recipient of driving licences making through AVIS system was not satisfied yet with the services of the Sat Lantas Polres Boyolali. The service elements that indicate satisfaction (high importance and high performance) are element of Service Equity, Officer Responsibility, Quality Service, Courtesy and politely, Service Clarity, Service Capabilities. Then Sat Lantas Polres Boyolali should make more improvements to the Disciplinary Officer as the main priority of service recipients.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusia pada hakikatnya tidak dapat hidup sendiri-sendiri, tetapi harus

hidup berdampingan dengan sesamanya. Mereka akan hidup bergerombol dan

berkumpul dalam suatu komunitas. Di dalam perkumpulan tersebut akan terjadi

proses interaksi sosial dari masing-masing individu sehingga tercipta tata

hubungan sosial dan ikatan kekeluargaan atau kekerabatan yang erat.

Perkumpulan dari individu-individu tergolong sebagai suatu organisasi,

namun organisasi memiliki struktur yang lebih kompleks dari pada

perkumpulan. Organisasi merupakan segala bentuk perserikatan dari individu-

individu yang secara sadar melaksanakan serangkaian kegiatan untuk mencapai

tujuan tertentu. Jadi, organisasi memiliki tujuan kegiatan, struktur jabatan, dan

tata aturan yang mendasari, sedangkan perkumpulan tidak..

Negara merupakan salah satu contoh organisasi yaitu terlihat dari ciri-

cirinya: adanya tujuan yang hendak dicapai, peraturan dan ketentuan, struktur

jabatan dan adanya kegiatan untuk mencapai tujuan. Suatu organisasi dapat

digolongkan sebagai negara jika memiliki wilayah, rakyat dan kedaulatan.

Ketiga hal tersebut merupakan syarat utama untuk adanya suatu negara.

Dari seluruh negara yang ada di dunia, tidak ada satu pun yang tidak

menggunakan desain organisasi birokrasi. Walaupun mempergunakan desain

organisasi yang sama, pemerintahan dari tiap-tiap negara tetap memiliki

2

perbedaan. Hal ini disebabkan karena pelaksanaan pemerintahan dipengaruhi

oleh budaya dari masing-masing negara.

Stephen P. Robbins (2006:596) mengemukakan tentang ciri-ciri desain

organisasi birokrasi, yaitu: “Tugas-tugas operasi yang sangat rutin yang dicapai

melalui spesialisasi, aturan, dan pengaturan yang sangat formal, tugas-tugas

yang dikelompokkan kedalam departemen-departemen fungsional, wewenang

terpusat, rentang kendali yang sempit, dan pengambilan keputusan yang

mengikuti rantai komando.”

Birokrasi dapat menghindarkan dari pemerintahan yang absolut, karena

pemerintahan tidak tersentralistik atau terpusat pada satu orang. Walaupun

birokrasi menunjukkan kebaikan terhadap pemerintahan suatu negara, tetapi

birokrasi tidak terlepas dari keburukan. Pemerintahan yang terlalu birokratis

akan menimbulkan dampak negatif yaitu pemerintahan yang lebih

mementingkan prosedur, aturan dan pimpinan.

Pemerintahan dari suatu negara dilaksanakan untuk mencapai tujuan

yang telah ditetapkan sebelumnya. Rasyid (dalam Joko Widodo, 2008:6)

mengemukakan bahwa

“Pemerintahan pada hakikatnya merupakan pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Selain itu, untuk menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.”

Pelayanan merupakan suatu tindakan melayani atau memberi jasa

layanan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan publik dan harus

berorientasi pada kepentingan dan kepuasan publik. Dalam hal ini, pemberi

3

pelayanan adalah aparatur pemerintah atau biasa disebut dengan birokrat dan

penerima pelayanan adalah publik atau masyarakat yang memperoleh pelayanan

tersebut.

Publik mempunyai pengharapan yang berlainan terhadap pelayanan

yang diterimanya. Pada umumnya mereka berharap memperoleh pelayanan

yang baik, mudah, murah, sederhana, cepat, lancar, dan tidak bertele-tele. Dalam

kenyataannya, harapan tersebut sangat sulit terwujud karena adanya hambatan-

hambatan dalam kegiatan pelayanan.

Pemerintah di Negara Indonesia telah menyediakan pelayanan publik

dimana pelaksanaan pelayanan dipengaruhi oleh budaya organisasi yang

berkembang dan mengakar dalam organisasi tersebut. Budaya organisasi publik

di Indonesia bertipe caring yaitu memiliki perhatian yang sangat rendah

terhadap kinerja pelaksanaan tugas, tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi

terhadap hubungan antar manusia. (Ratminto dan Atik S.W., 2005:119):

Pelayanan publik tidak terlepas dari keburukan sistem birokrasi.

Keterikatan dengan prosedur, peraturan dan pimpinan menjadikan pelayanan

terlihat sangat birokratis dan tidak memihak kepada publik. Publik pun terlanjur

memberikan penilaian buruk terhadap birokrasi dalam pelayanan, yaitu segala

sesuatu yang serba lambat, lamban, prosedur yang berbelit-belit, serba

formalitas, kompleks, rumit, (red tape), kaku, bertele-tele dan korup.

Publik menilai pelayanan dari sektor privat atau perusahaan lebih baik

dari pada sektor publik. Akan tetapi, tidak semua pelayanan dapat ditangani oleh

sektor privat. Pelayanan yang menyangkut kepentingan, keamanan, pertahanan

4

dan hajat hidup orang banyak tetap harus ditangani oleh negara dan tidak dapat

dilimpahkan kepada organisasi lain. Jadi, pelayanan publik di Indonesia bersifat

urgen atau penting, monopoli serta diatur dengan undang-undang dan peraturan.

Salah satu pelayanan publik adalah pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi (SIM). SIM merupakan perangkat yang wajib dimiliki oleh

pengemudi kendaraan bermotor sesuai dengan jenis kendaraan bermotor yang

dikemudikan. Sedangkan lembaga yang berwenang menerbitkan SIM adalah

Kepolisian Negara Republik Indonesia.

Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah melakukan inovasi dalam

pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Indonesia dengan menerapkan

Audio Visual Integrated System (AVIS). Sistem AVIS ini merupakan ujian SIM

berstandar Insternasional sebagaimana diadopsi dari negara-negara maju seperti:

Belanda, Jepang dan Singapura. Adapun tujuan dari penerapan sistem AVIS di

Indonesia adalah (http://polresbogor.info/fungsi-pembinaan/bagian-binamitra):

1) Sebagai media pembelajaran secara langsung mengenai peraturan berlalu lintas.

2) Sebagai wujud nyata Polri dalam memberikan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel.

3) Sebagai salah satu media peran serta Polri dalam mencerdaskan kehidupan bangsa khususnya pengetahuan berlalu lintas.

Sistem AVIS merupakan sistem ujian SIM secara online dimana soal-

soal dari ujian teori tersebut berbentuk audio visual dengan karakteristik

pertanyaan berupa simulasi keadaan riil di jalan raya. Dengan penerapan sistem

AVIS ini, ujian teori dapat berlangsung secara cepat dan hasilnya dapat segera

diketahui. Pada akhirnya, proses pembuatan SIM secara keseluruhan dapat

terselesaikan dalam waktu kurang dari setengah hari (www.detikinet.com).

5

Sistem AVIS diluncurkan pertama kali di kota Semarang pada tanggal 9

September 2008. Selain Semarang, saat ini beberapa daerah di Indonesia telah

mengoperasikan sistem AVIS dalam pemberian pelayanan pembuatan SIM,

yaitu: Surakarta, Boyolali, Klaten, Jepara, Brebes, Bandung, Riau, Batang,

Karanganyar, Wonogiri, Sragen, Salatiga, Wonosobo, Banjarnegara Lampung

tengah (Lamteng), Garut, Makassar, Palangkaraya, Pekalongan, dan Pati.

Peneliti akan melaksanakan penelitian untuk mengetahui kepuasan dari

penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS.

Lokasi penelitian yaitu di Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali atau biasa

disebut Sat Lantas Polres Boyolali. Hingga saat ini Sat Lantas Polres Boyolali

telah menerapkan sistem AVIS selama satu tahun berjalan yaitu dimulai pada

tanggal 11 November 2008.

Jumlah pemohon SIM baru di Sat Lantas Polres Boyolali setelah

penerapan sistem AVIS yaitu terhitung dari tanggal 11 november 2008 hingga

31 Desember 2009 mencapai 24.091 orang. Selama kurun waktu tersebut,

jumlah pemohon terendah terjadi di bulan Februari 2009 yaitu sebanyak 1.006

orang dan jumlah pemohon tertinggi terjadi pada bulan November 2009 yaitu

sebanyak 3.024 orang. Dari kedua data tersebut dapat diketahui rata-rata jumlah

pemohon SIM setiap harinya yaitu berkisar antara 34 hingga 101 orang. Hal ini

memperlihatkan bahwa sistem AVIS telah meningkatkan kualitas pelayanan di

Sat Lantas Polres Boyolali dan mempersingkat waktu pemberian pelayanan.

Sat Lantas Polres Boyolali menyediakan kotak saran dan kritik yang

berfungsi untuk menampung pengaduan, keluhan, saran dan ide atau gagasan

6

dari masyarakat yang telah menerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem

AVIS. Kotak saran dan kritik dapat menunjukkan tingkat kepuasan dari

masyarakat yang telah menerima pelayanan. Pemanfaatan kotak saran dan kritik

di Sal Lantas Polres Boyolali belum maksimal yaitu terlihat dari surat yang

masuk selama kurun waktu satu tahun hanya satu atau dua buah saja, bahkan

pada tahun 2009 hanya terdapat satu keluhan dari masyarakat.

Media massa dan media elektronik menjadi alternatif lain bagi

masyarakat dalam mengemukakan keluhan, saran atau pengaduan. Bahkan,

media massa lebih efektif dan efisien dibandingkan kotak saran dan kritik,

karena masyarakat memiliki kebebasan untuk mengutarakan pendapatnya.

Seperti halnya Gatot Sugeng Budianto, salah satu penerima pelayanan

pembuatan SIM, yang merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh

Sat Lantas Polres Boyolali. Ia menilai proses pembuatan SIM sangat mudah,

cepat dan tidak mahal serta petugas pelayanan yang ramah, santun, komunikatif

dan informatif (SOLOPOS, Senin 22 Maret 2010, hlm 4 kolom 1-3).

Zulian Yamit (2004:78) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Metode yang dapat dipergunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost shopping,

Lost customer analysis, Importence-Performance Analysis dan survei kepuasan

pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara harapan

penerima pelayanan dengan kinerja atau hasil pelayanan maka metode yang

7

paling tepat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance Analysis).

Penelitian ini akan mempergunakan metode Analisis Tingkat

Kepentingan dan Kineja untuk mengukur tingkat kepuasan penerima pelayanan

pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Boyolali. Dengan

mempergunakan metode ini maka dapat diketahui persepsi atau tanggapan dari

penerima pelayanan mengenai tingkat harapan mereka terhadap pelayanan

pembuatan SIM melalui sistem AVIS dan tingkat kinerja pelayanan yang

diterima. Kemudian kedua data tersebut akan dianalisis dan dibandingkan

sehingga dapat diketahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka terhadap

pelayanan tersebut.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat dirumuskan

permasalahannya yaitu:

“Bagaimanakah tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan

Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated

System) di Sat Lantas Polres Boyolali?”

8

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Operasional

Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan penerima pelayanan

pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual

Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali.

2. Tujuan Individual

Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan terkait

dengan Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan Surat Ijin

Mengemudi melalui Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System)

b. Dapat memberikan jawaban terhadap rumusan permasalahan

tersebut diatas.

2. Manfaat Praktis

Agar penelitian ini dapat menjadi masukan, saran, dan feed back

bagi Sat Lantas Polres Boyolali terkait evaluasi, perbaikan, dan

peningkatan kualitas dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima

pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual

Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali, maka pada tinjauan pustaka

berikut ini akan dibahas mengenai konsep dan pengertian dari kepuasan penerima

pelayanan, pembuatan SIM melalui sistem AVIS dan Sat Lantas Polres Boyolali.

Karena pokok bahasan utama dari penelitian ini adalah sistem AVIS, maka yang

dibahas terlebih dahulu dalam tinjauan pustaka ini adalah pembuatan SIM melalui

sistem AVIS. Kemudian pembahasan selanjutnya mengenai kepuasan penerima

pelayanan dan Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali.

1. Pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui Sistem AVIS (Audio Visual

Integrated System)

Surat Ijin Mengemudi (SIM) merupakan perangkat dasar yang harus

dimiliki oleh seseorang yang hendak mengemudikan kendaraan bermotor. Hal ini

diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 22 Tahun 2009 Pasal 77

ayat (1), yaitu setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan

wajib memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan

Bermotor yang dikemudikan. Sedangkan pengertian Kendaraan Bermotor

adalah setiap Kendaraan yang digerakkan oleh peralatan mekanik berupa

mesin selain Kendaraan yang berjalan di atas rel.

10

Berdasarkan pasal 85 UU RI No. 22 Tahun 2009 diketahui bahwa Surat

Ijin Mengemudi berbentuk kartu elektronik atau kartu lain, dapat dipergunakan

diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia serta mempunyai masa

berlaku selama 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang batas masa berlaku dari

tiap-tiap SIM tertera dalam kartu SIM tersebut. Selain itu, kartu SIM juga

memperlihatkan jati diri dari pemiliknya sehingga dapat berfungsi sebagai kartu

identitas. Berikut ini fungsi dari SIM menurut pasal 86 UU RI No.22 Tahun 2009:

(1) Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai bukti kompetensi mengemudi.

(2) Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai registrasi Pengemudi Kendaraan Bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap Pengemudi.

(3) Data pada registrasi Pengemudi dapat digunakan untuk mendukung kegiatan penyelidikan, penyidikan, dan identifikasi forensik kepolisian.

Dari berbagai fungsi diatas terlihat bahwa SIM memiliki peran yang

penting bagi pengemudi sehingga pembuatannya harus ditangani secara langsung

oleh negara yaitu melalui kepolisian Negara Republik Indonesia. Pembuatan Sim

digolongkan menjadi dua yaitu SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan dan

SIM untuk kendaraan bermotor umum. Diantara keduanya, pembuatan SIM untuk

kendaraan bermotor perseorangan lebih dominan, maka penelitian ini dibatasi

pada pembuatan SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan. Adapun

penggolongannya adalah sebagai berikut :

a. Surat Izin Mengemudi A berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak melebihi 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;

b. Surat Izin Mengemudi B I berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;

11

c. Surat Izin Mengemudi B II berlaku untuk mengemudikan Kendaraan alat berat, Kendaraan penarik, atau Kendaraan Bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 (seribu) kilogram;

d. Surat Izin Mengemudi C berlaku untuk mengemudikan Sepeda Motor; dan

e. Surat Izin Mengemudi D berlaku untuk mengemudikan kendaraan khusus bagi penyandang cacat

(Undang-Undang Republik Indonesia No 22 Tahun 2009, Pasal 80)

Pemohon SIM kendaraan bermotor perseorangan harus memiliki

kompetensi mengemudi yang dapat diperoleh melalui pendidikan dan

pelatihan atau belajar sendiri, dan memenuhi persyaratan pembuatan SIM.

Walaupun SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan dibagi keadalam empat

golongan, persyaratannya memiliki kesamaan. Persyaratan yang membedakan

terletak pada batas usia minimal yang ditetapkan. Berikut ini persyaratan dari

pembuatan SIM berdasarkan UU RI No.22 Tahun 2009 pasal 81 :

(1) Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77, setiap orang harus memenuhi persyaratan usia, administratif, kesehatan, dan lulus ujian.

(2) Syarat usia sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditentukan paling rendah sebagai berikut:

a. usia 17 (tujuh belas) tahun untuk Surat Izin Mengemudi A, Surat Izin Mengemudi C, dan Surat Izin Mengemudi D

b. usia 20 (dua puluh) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B I c. usia 21 (dua puluh satu) tahun untuk Surat Izin Mengemudi

B II. (3) Syarat administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a. identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk; b. pengisian formulir permohonan; dan c. rumusan sidik jari.

(4) Syarat kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. sehat jasmani dengan surat keterangan dari dokter; dan b. sehat rohani dengan surat lulus tes psikologis.

(5) Syarat lulus ujian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. ujian teori; b. ujian praktik; dan/atau c. ujian keterampilan melalui simulator.

12

(6) Selain persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ayat (3), ayat (4), dan ayat (5), setiap Pengemudi Kendaraan Bermotor yang akan mengajukan permohonan:

a. Surat Izin Mengemudi B I harus memiliki Surat Izin Mengemudi A sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan;

b. Surat Izin Mengemudi B II harus memiliki Surat Izin Mengemudi B I sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan.

Undang-Undang No.22 Tahun 2009 merupakan penyempurnaan dari

Undang-Undang No.14 Tahun 1992. Walaupun UU RI No.22 Tahun 2009

memberikan pembahasan secara lengkap dan menyeluruh mengenai lalu lintas dan

angkutan jalan, tetapi peraturan mengenai tarif pembuatan SIM tidak ada.

Pemerintah masih menggunakan Peraturan Pemerintah RI No.31 Tahun 2004

dalam mengatur tarif pembuatan SIM, yaitu SIM baru Rp 75.000,00, dan SIM

perpanjangan Rp 60.000,00. Selain itu, UU RI No.22 Tahun 2009 juga tidak

memberikan penjelasan mengenai penyebab dari SIM yang dinyatakan tidak

berlaku. Penjelasan tersebut telah diuraikan dalam Peraturan Pemerintah RI No 44

Tahun 1993 pasal 230, yaitu :

a. habis masa berlakunya; b. dalam keadaan rusak sehingga tidak bisa terbaca lagi; c. digunakan orang lain; d. diperoleh dengan cara tidak sah; e. data yang terdapat dalam surat izin mengemudi diubah.

Berbagai peraturan perundang-undangan yang membahas mengenai SIM

menjadi dasar hukum dari pelayanan pembuatan SIM diseluruh Indonesia.

Peraturan tersebut merupakan bentuk kepedulian dan perlindungan dari

pemerintah kepada warga negaranya, serta salah satu upaya pemerintah dalam

memperbaiki dan meningkatkan pelayanan pembuatan SIM. Pada tahun 2008,

Direktorat Lalu Lintas Polda Jawa Tengah melakukan inovasi dalam pelayanan

13

pembuatan SIM di Indonesia dengan menerapkan Audio Visual Integrated System

(AVIS). Sebelum membahas mengenai sistem AVIS, akan dijelaskan terlebih

dahulu pengertian sistem AVIS berdasarkan arti kata sistem. Berikut ini

pengertian sistem menurut The Encyclopedia of Management (dalam Moekijat

1986:4) :

“a system is an orderly arrangement of interdependent activities and related procedures which implements and facilitates the performance of a major activity of an organization.” (suatu system adalah suatu susunan yang teratur dari kegiatan-kegiatan yang saling bergantung dari prosedur-prosedur yang berhubungan, yang melaksanakan dan memudahkan pelaksanaan kegiatan utama dari suatu organisasi).

Dalam Webster’s New World Dictionary (dalam Moekijat 1986:4)

dijelaskan mengenai system sebagai:

“a group of things or parts working together or connected in some way so as to form a whole (the solar system, school system)” (sekelompok hal, atau alat, atau bagian yang bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara tertentu sehingga membentuk suatu keseluruhan, misalnya system tata surya dan system sekolah).

Berdasarkan pengertian sistem diatas, maka sistem AVIS dapat

disimpulkan sebagai suatu rangkaian kegiatan yang mempunyai keterkaitan

dengan prosedur, tenaga pelaksana dan peralatan yang dipergunakan yaitu audio

visual atau peralatan multimedia, dimana pelaksanaannya untuk memudahkan

pelaksanaaan kegiatan utama dan upaya pencapaian tujuan dari organisasi.

Pada dasarnya AVIS merupakan salah satu program quick wins yaitu

peningkatan layanan publik Polri terhadap masyarakat dalam bentuk quick

respons, yaitu respons secara cepat, tanggap terhadap permasalahan masyarakat

dan zero complain yaitu meminimalisasi keluhan masyarakat terhadap Polri

14

(detik.com dalam http://ddtprdty.blogspot.com/). Meskipun demikian, AVIS

bukanlah temuan dari Indonesia tetapi merupakan ujian SIM berstandar

Insternasional yang diadopsi dari negara-negara maju seperti: Belanda, Jepang

dan Singapura. Adapun tujuan dari penerapan sistem AVIS di Indonesia adalah:

4) Sebagai media pembelajaran secara langsung mengenai peraturan berlalu lintas.

5) Sebagai wujud nyata Polri dalam memberikan pelayanan publik yang transparan dan akuntabel.

6) Sebagai salah satu media peran serta Polri dalam mencerdaskan kehidupan bangsa khususnya pengetahuan berlalu lintas. (http://polresbogor.info/fungsi-pembinaan/bagian-binamitra):

Sistem AVIS diluncurkan pertama kali oleh Kepala Kepolisian Daerah

Jawa Tengah Inspektur Jenderal FX Sunarno di Lapangan Diponegoro, kota

Semarang pada tanggal 9 September 2008 (http://cetak.kompas.com/). Selain

Semarang, saat ini beberapa daerah di Indonesia telah mengoperasikan sistem

AVIS dalam pemberian pelayanan pembuatan SIM, yaitu: Surakarta, Boyolali,

Klaten, Jepara, Brebes, Bandung, Riau, Batang, Wonogiri, Sragen, Salatiga,

Wonosobo, Banjarnegara Lampung tengah (Lamteng), Garut, Makassar,

Palangkaraya, Pekalongan, dan Pati.

Pembuatan SIM di seluruh Indonesia memiliki mekanisme atau tahap-

tahap yang sama yaitu pemohon SIM harus melaksanakan ujian teori dengan

sistem AVIS, kemudian melaksanakan ujian praktek. Berikut ini tahap- tahap

pembuatan SIM yang diungkapkan oleh Kasatlantas Polres Lamteng AKP Indra

Kurniawan, S.H, S.Ik “pemohon harus mengikuti ujian teori, ujian praktek yang

dibagi menjadi dua tahap, yakni keterampilan mengendarai sepeda motor di media

yang telah disediakan. Kemudian, praktik di jalan yang sebenarnya. Hal tersebut

15

dilakukan untuk mempersiapkan mental pengendara saat melaju di jalan raya”

(http://www.radarlamteng.com/).

Soal-soal dari ujian teori yang menggunakan sistem AVIS berbentuk audio

visual dengan karakteristik pertanyaan berupa simulasi keadaan riil di jalan raya

(http://cetak.kompas.com/). Ujian teori tersebut dilaksanakan dalam suatu ruangan

yang telah dilengkapi dengan 20 kursi, meja dan mouse serta peralatan

multimedia berupa I unit komputer, 1 unit CPU multimedia yang memiliki spek

sesuai/suport dengan program AVIS, software program AVIS, 1 unit head

projector dan speaker. Proyektor berfungsi untuk menampilkan simulasi berupa

gambar foto dan ilustrasi, sedangkan speaker berfungsi untuk menyuarakan

pertanyaan.

Pemohon SIM yang mengikuti ujian teori hanya perlu menjawab

pertanyaan dengan mengklik mouse yang telah tersedia di masing-masing meja.

Setiap pertanyaan hanya memiliki dua kemungkinan jawaban yaitu benar dan

salah, sehingga untuk jawaban benar peserta harus melakukan klik kiri pada

mouse dan jawaban salah dengan klik kanan. Ada 30 soal yang disajikan di setiap

ujian dengan waktu penyelesaian 15 detik untuk tiap soal. Soal-soal tersebut

terpilih secara acak dari 6.000 soal yang tersimpan dalam komputer, sehingga

tiap-tiap ujian memiliki pertanyaan yang berlainan. Pemohon SIM yang lulus

adalah yang berhasil menjawab minimal 21 pertanyaan dengan benar. Apabila

pemohon belum lulus, dapat melaksanakan pengulangan ujian dalam rentan waktu

14 hari setelah ujian, dan waktu pengulangan yang kedua selama 30 hari setelah

ujian yang pertama.

16

Penerapan sistem AVIS dalam ujian teori memiliki kelebihan jika

dibandingkan dengan sistem yang lama yaitu lebih baik dari sisi simulasi, ujian

teori lebih singkat, menghemat waktu pembuatan SIM dan hasil ujian tes segera

diketahui. Dalam situs internet http://www.endradharmalaksana.com/ dijelaskan

keunggulan dari ujian teori dengan menggunakan sistem AVIS yaitu:

1. High Safety Driving Standart Quality. Standar kualitas ujian SIM sistem AVIS merupakan adopsi dari standar kualitas kemamanan mengemudi dari beberapa negara maju, serta disesuaikan dengan UU Lalu lintas yang saat ini ( UU 14/1992 ).

2. Realistis dan Spesifik Tehnis. Soal-soal yang disajikan pada ujian SIM sistem AVIS merupakan soal-soal yang sering ditemui para pengemudi di jalan, serta ditampilkan dengan animasi yang mudah dipahami oleh para pemohon SIM. Selanjutnya, setelah pemohon SIM lulus ujian teori, mereka akan melaksanakan ujian praktek tahap I dan II yang materinya juga telah mengalami perubahan. Khusus ujian praktek II, mereka akan diuji pada situasi lalu lintas yang sebenarnya yaitu di jalan umum, karena inilah kunci dari kompulasi keterampilan mengemudi yang dimiliki oleh setiap pemohon sim.

3. Bersinergi mendorong tumbuhnya sekolah mengemudi. Dengan sistem ujian SIM sistem AVIS, maka para pemohon SIM termotivasi untuk mengikuti pelatihan di sekolah mengemudi, karena mau tidak mau, suka tidak suka, mereka harus mempersiapkan diri menghadapi ujian SIM yang diselenggarakan POLRI dengan cara membekali dirinya melalui sekolah mengemudi. Tentunya hal ini akan memacu sekolah mengemudi untuk terus melakukan perubahan dan perbaikan sistem pendidikan dan pelatihan, sehingga mampu mempersiapkan calon pengemudi yang baik dan siap menghadapi ujian SIM dengan sistem AVIS.

4. Akuntabel dan Transparan. Setelah melihat gambar yang ditampilkan pada saat ujian teori, para pemohon SIM akan mendapatkan pertanyaan yang berhubungan dengan gambar tersebut, kemudian pemohon SIM hanya tinggal menjawab benar atau salah untuk tiap soalnya, dengan cara menekan tombol. Hasil ujian langsung ditampilkan, setelah soal ujian SIM yang terakhir selesai dijawab, dan dapat dilihat langsung hasilnya oleh peserta ujian teori sehingga lulus atau tidaknya pemohon SIM dapat dipertanggung jawabkan dengan bukti yang otentik.

5. Menghindari adanya percaloan. Bila sistem ujian SIM sistem AVIS dilaksanakan sesuai ketentuan dan konsisten, maka praktik-praktik percaloan akan hilang dengan sendirinya, karena tidak ada lagi celah – celah yang dapat dimanfaatkan sebagai peluang bagi para calo.

17

6. Reproducable, pelaksanaan ujian teori menggunakan sarana komputerisasi, sehingga hasil ujian mudah di safe dan dapat dijadikan database, bila sewaktu-waktu dibutuhkan dapat segera dimunculkan.

7. Mencerdaskan masyarakat. Dengan metode ujian SIM system AVIS, masyarakat akan semakin cerdas untuk tidak menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan para calo maupun pihak lain yang tidak memiliki kepentingan. Soal-soal ujian SIM sistem AVIS juga di design untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang tata cara etika berlalu lintas yang baik dan benar, sehingga konsep educationnya lebih mudah tersampaikan kepada para pemohon SIM. Masyarakat pemohon SIM dengan berbagai latar belakang golongan dan pendidikan, diharapkan akan dapat memahami dengan mudah dan menjadi metode pembelajaran yang efektif guna merubah perilaku dan tata cara mengemudi para pemegang SIM.

Dalam http://ddtprdty.blogspot.com/ juga diterangkan tentang keunggulan

dan kelemahan dari sistem ini, yaitu peningkatan kualitas pengemudi, mendorong

tumbuhnya sekolah mengemudi akuntabel dan transparan serta menghindari

adanya pencaloan. Sedangkan kelemahannya yaitu peserta masih memiliki

kemungkinan tidak lulus saat ujian sehingga harus melakukan pengulangan.

Sistem yang memudahkan peserta mengulangi ujian dapat mengurangi kredibilitas

proses ujian tersebut. Selain itu, harus mempertimbangkan dari segi

ketergantungan terhadap sistem yaitu harus ada sistem cadangan yang

membackup sistem tersebut jika pada suatu saat sistem tersebut mengalami

kegagalan. Kegagalan tersebut dapat menghambat aktivitas pelayanan publik

dalam ujian teori pembuatan SIM .

2. Kepuasan Penerima Pelayanan

Pada pembahasan mengenai kepuasan penerima pelayanan berikut ini akan

di bagi ke dalam dua bagian. Bagian pertama akan membahas mengenai konsep

dan pengertian pelayanan, dan pada bagian kedua membahas mengenai kepuasan

18

penerima pelayanan. Tujuan dari pembagian ini yaitu supaya pembaca dapat

memahami makna pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini.

Pada bagian pertama akan dibahas mengenai pengertian pelayanan dan

jasa, asas-asas pelayanan, prinsip-prinsip pelayanan, faktor penghambat dalam

pelayanan serta upaya meningkatkan pelayanan. Sedangkan bagian kedua akan

membahas pengertian dari kepuasan, penerima pelayanan hingga pada

pengukuran kepuasan penerima pelayanan.

2.1 Konsep dan Pengertian Pelayanan

Pelayanan berasal dari kata layan, melayani yang artinya adalah

membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan

seseorang (E.M. Zul Fajri dan Ratu A.S. 2003:520). Endar Sugiarto (1999:36)

mengemukakan pengertian pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan

untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien,

pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.

Pelayanan di Indonesia diselenggarakan oleh organisasi publik dan

organisasi privat. Pelayanan yang diselenggarakan organisasi publik atau

pemerintah dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan dari masyarakat atau

publik. Pelayanan tersebut biasa disebut pelayanan umum atau pelayanan

publik. Pelayanan publik menurut Agus Dwiyanto (editor), (2005:141) adalah

serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga pengguna. Sedangkan Lijan Poltak S. (2006:5) mengartikan

pelayanan publik sebagai berikut :

19

“Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”

Lembaga Administrasi Negara, 1998 (dalam Joko Widodo, 2001:269)

mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah dalam

bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang - undangan .

Dalam mendefinisikan pelayanan dapat juga diidentifikasikan sama

dengan jasa. Menurut J. Supranto (1997:227), jasa/pelayanan merupakan

suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif

dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sedangkan Olsen dan Wyckoff

(dalam Zulian Yamit, 2004:22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan

dan mendefinisikan jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang

berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk

mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

Untuk memudahkan pemahaman mengenai pengertian pelayanan,

berikut ini disebutkan tentang karakteristik jasa pelayanan yang

membedakannya dengan barang. Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah

sebagai berikut :

20

1. Tidak dapat diraba (intangibility). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba.

2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory). Salah satu ciri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.

3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.

4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa membutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan tekhnologi tinggi. Untuk kebanyakan usaha jasa, hambatan untuk memasukinya lebih rendah.

5. Sangat dipengaruhi oleh factor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh factor dari luar seperti : tekhnologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energy. (Zulian Yamit, 2004:21)

Dari berbagai pengertian pelayanan dan jasa serta karakteristik yang

dimilikinya, terlihat bahwa pelayanan publik disediakan untuk memenuhi

kebutuhan publik, tidak berwujud dan tingkat pemuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan. Dengan demikian, organisasi

publik dalam menyelenggarakan pelayanan harus berorientasi pada

kepentingan dan kepuasan publik. Berikut ini asas-asas pelayanan yang harus

dimiliki oleh penyelenggaraan pelayanan:

a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, mendorog partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat..

e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. (Kep MenPAN No 63 Tahun 2003)

21

Melalui penerapan asas-asas pelayanan, organisasi publik telah

menyelenggarakan pelayanan dengan mengarah pada kepentingan publik.

Akan tetapi, didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No

63 Tahun 2003 dijelaskan bahwa penyelenggara pelayanan juga harus

memenuhi prinsip-prinsip pelayanan dalam mengupayakan kepuasan publik.

Prinsip-prinsip pelayanan tersebut antara lain:

a. Kesederhanaan, prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan, mencakup kejelasan dalam hal : i. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public ii. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public.

iii. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan

sah. e. Kemampuan, proses dan produk pelayanan public memberikan

rasa aman dan kepastian hokum. f. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan public atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk peyediaan sarana tekhnologi, telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan tekhnologi telekomunikasi dan informatika.

i. Disiplin, kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruan tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. (Kep MenPAN No 63 Tahun 2003)

22

Publik mempunyai pengharapan yang berlainan terhadap pelayanan

yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Pada umumnya mereka

berharap memperoleh pelayanan yang baik, mudah, murah, sederhana, cepat,

lancar, dan tidak bertele-tele. Dalam kenyataannya, harapan tersebut sangat

sulit terwujud karena adanya hambatan-hambatan dalam kegiatan pelayanan.

Menurut Zulian Yamit (2004: 32) faktor-faktor penghambat dalam pelayanan,

yaitu:

1. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan. 2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan

konsumen. 3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari

atasan. 4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang

baik. 5. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga

sulit untuk dihubungi. 6. Banyak interest pribadi. 7. Budaya tip. 8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas. 9. Kurang professional (kurang terampil menguasai bidangnya) 10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat. 11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu. 12. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan. 13. Kurang control sehingga petugas agak “nakal” 14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan. 15. Belum ada system informasi manajemen (SIM) yang terintegrasi.

Faktor-faktor penghambat dalam kegiatan pelayanan berasal dari

budaya organisasi yang terlalu birokratis, prosedur dan mekanisme pelayanan

yang terlalu rumit dan sikap petugas yang kurang memihak masyarakat.

Berbagai hambatan tersebut harus diperbaiki supaya kinerja dan hasil

pelayanan menjadi efektif dan efisien. Selain itu, dengan melaksanakan

perbaikan dan peningkatan pelayanan maka pelayanan yang dihasilkan dapat

23

memberikan kepuasan kepada publik. Usaha untuk meningkatkan pelayanan

dapat menyangkut factor-factor sebagai berikut (Parasuraman, Zeithamil and

Berry dalam Zulian Yamit, 2004:32) :

1. Reliability a. Pengaturan fasilitas b. System dan prosedur dilaksanakan taat azas c. Meningkatkan efektifitas jadwal kerja d. Meningkatkan koordinasi antar bagian

2. Responsiveness a. Mempercepat pelayanan b. Pelatihan karyawan c. Komputerisasi dokumen d. Penyederhanaan system dan prosedur e. Pelayanan yang terpadu (one-stop-shoping) f. Penyederhanaan birokrasi g. Mengurangi pemusatan keputusan

3. Competence a. Meningkatkan profesionalisme karyawan b. Meningkatkan mutu administrasi

4. Credibility a. Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat b. Meningkatkan kejujuran karyawan c. Menghilangkan kolusi

5. Tangibles a. Perluasan kapasitas b. Penataan fasilitas c. Meningkatkan infrastruktur d. Menambah peralatan e. Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi f. Perbaikan sarana dan prasarana

6. Understanding the costumers a. Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen b. Meningkatkan keberpihakkan pada konsumen

7. Communication a. Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap

kegiatan. b. Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien c. Membuat system informasi manajemen yang terintegrasi

24

2.2 Kepuasan Penerima Pelayanan

Sebelum membahas mengenai kepuasan penerima pelayanan, akan

dijelaskan terlebih dahulu pengertian dari kepuasan pelayanan atau pun

kepuasan pelanggan. Berdasarkan Kep MenPAN No 25 Tahun 2004,

kepuasan Pelayanan dapat diartikan sebagai hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan public.

Wikie (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102) mengartikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Selain itu, Fitzsimmons juga

mengemukakan pendapatnya mengenai kepuasan pelanggan. Ia mengatakan

bahwa:

“Customer satisfaction with service quality can be defined perception of received with expectation of service desired (maksudnya rasa puas orang yang memerlukan pelayanan bisa diartikan dengan membandinngkan bagaimana pandangan antara pelayanan yang diterima dengan harapan pelayanan yang diharapkan).” (dalam Inu K. Syafiie, 2003:116)

Menurut Zulian Yamit (2004:78) kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Fandy Tjiptono, 1995:102)

memberikan definisi yang serupa, yaitu: “Respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.”

25

Kepuasan diartikan secara berbeda-beda oleh tiap-tiap ahli, tetapi dari

semua pendapat tersebut memiliki kesamaan yaitu menghubungkan kepuasan

dengan pelanggan, harapan dan kinerja. Engel, et al (dalam Fandy Tjiptono,

1995:102) mengutarakan pendapatnya mengenai kepuasan pelanggan

sehingga pengertian kepuasan pelanggan semakin sempurna, yaitu: “Evaluasi

purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan.”

Untuk mempermudah pemahaman mengenai pengertian kepuasan

pelanggan, berikut ini akan disajikan bagan mengenai konsep kepuasan

pelanggan dari Fandy Tjiptono (1997:130):

[ Bagan II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono lebih mengarah pada

organisasi privat atau perusahaan karena organisasi privat telah

menyelenggarakan pelayanan dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

26

Hal ini memperlihatkan bahwa organisasi publik mengalami ketertinggalan

jika dibandingkan dengan organisasi privat. Organisasi publik kurang

memahami pentingnya kepuasan pelanggan dan manfaat yang dapat diperoleh

dari pelaksanaannya. Berikut ini manfaat dari adanya kepuasan pelanggan

menurut Fandy Tjiptono (1995:102):

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Berbagai uraian mengenai pengertian kepuasan pelanggan yang

dibahas sebelumnya masih bersifat umum. Pengertian tersebut harus

dipersempit supaya pengertian kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini

tidak rancu. Berdasarkan pengertian kepuasan dari para ahli dapat ditarik

kesimpulan bahwa kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

mengenai kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja atau

hasil pelayanan dari aparat pemberi pelayanan, dimana alternative yang

dipilih harus sama atau melampaui harapan dari penerima pelayanan.

Kepuasan atas pelayanan hanya dapat dirasakan oleh orang yang

menerima pelayanan yaitu berawal dari persepsi atau tanggapannya atas

pelayanan tersebut. Menurut Veihzal Rivai (2007:359) persepsi adalah suatu

proses yang ditempuh individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan

kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungan mereka.

27

Persepsi pelanggan menjadi sesuatu yang penting karena melalui persepsi

tersebut dapat diketahui mengenai keberhasilan pelayanan dari suatu instansi.

Zulian Yamit (2004:78) mengemukakan bahwa persepsi pelanggan

terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang

diperolehnya. Karena persepsi merupakan penafsiran kesan indera dan

bersifat subyektif maka tiap-tiap individu memberikan definisi yang berlainan

terhadap benda yang sama. Perbedaan persepsi tersebut dipengaruhi oleh

beberapa faktor yang dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver),

dalam obyeknya atau target yang dipersepsikan, atau dalam konteks situasi

dimana persepsi itu dilakukan (Stephen P. Robbins, 2006:160). Faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi digambarkan melalui bagan berikut ini (Stephen

P. Robbins, 2006:164)

Bagan II.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Faktor pada pemersepsi · Sikap · Motif · Kepentingan · Pengalaman · Pengharapan

Faktor pada target · Hal baru · Gerakan · Bunyi · Ukuran · Latar Belakang · Kedekatan

Faktor dalam situasi · Waktu · Keadaan / tempat kerja · Keadaan sosial

Persepsi

28

Tiap-tiap individu akan memberikan persepsi yang berlainan terhadap

pelayanan yang sama sehingga tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan

juga berlainan. Persepsi yang berlainan dipengaruhi harapan dari masing-

masing individu yang juga berlainan. Zulian Yamit (2004:78) memberikan

definisi tentang harapan pelanggan yaitu:

“Harapan pelanggan merupakan referensi standard kinerja pelayanan dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari factor pemasaran yang terkendali seperti harga, promosi dan factor-factor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari mulut ke mulut, penawaran dari pesaing dan sebagainya.”

Harapan pelanggan yang berlainan terhadap pelayanan tidak selalu

terpenuhi. Karena kepuasan berhubungan erat dengan harapan pelanggan

maka penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan harus dapat diatasi

oleh penyelenggara pelayanan. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi dapat

disebabkan oleh dua belah pihak yaitu pelanggan sendiri atau penyelenggara

pelayanan. Berikut ini bagan mengenai sebab utama tidak terpenuhinya

harapan pelanggan menurut Zulian Yamit (2004:78) :

Bagan II.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan

Pelanggan Keliru Menafsirkan Signal (Harga, Positioning, dan lain-lain)

Miskomunikasi Rekomendasi

Mulut ke Mulut

Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa

Yang Buruk

Miskomunikasi Penyediaan Jasa

Oleh Pesaing

Harapan Tidak Terpenuhi

29

Kinerja pelayanan yang buruk menyebabkan harapan tidak terpenuhi

dan menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dengan

demikian harapan dan kinerja pelayanan yang diberikan berpengaruh pada

kepuasan yang dirasakan oleh penerima pelayanan. Kepuasan tersebut dapat

diketahui berdasarkan persepsinya yaitu dari perbandingan antara harapan

dengan kinerja atau hasil pelayanan. Sebelumnya telah dibahas mengenai

pengertian persepsi dan harapan, maka perlu diketahui pula pengertian dari

kinerja. Prawirosentono (dalam Joko Widodo, 2008:78) memberikan definisi

berdasarkan arti kata kinerja yaitu:

Kinerja (performance) sebagai kata benda mengandung arti “thing done” (sesuatu hasil yang telah dikerjakan). Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika

Dari uraian pengertian kinerja diatas dapat diketahui bahwa kinerja

berhubungan dengan hasil kerja seseorang atau sekelompok orang terkait

dengan usaha pencapaian tujuan organisasi. Akan tetapi, kinerja juga dapat

diartikan sebagai hasil dari pelaksanaan suatu kegiatan. Seperti Lembaga

Administrasi Negara (dalam Joko Widodo, 2001:206) yang mengartikan

kinerja sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu

kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi

organisasi.

Dalam penelitian ini yang dimaksud kinerja adalah kinerja pelayanan

yaitu hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan dari seseorang atau sekelompok

30

orang dalam suatu organisasi pelayanan dalam rangka mencapai tujuan dari

organisasi tersebut. Lola C. Duque Zuluaga dari University of Barcelona,

Centre for Research in Welfare Economy, page 13 mengemukakan bahwa

hasil pelayanan memiliki efek positif pada kepuasan pengguna. Berikut ini

hasil penelitian tersebut :

Service outcomes have a positive effect on user satisfaction. Service outcomes variable is one of the most significant factors that cause user satisfaction, surpassed only by the perceived service quality. This finding is important if we take into account the service outcome definition, because of the achievement of essential service objectives. (http://riscd2.eco.ub.es/~creb/papers/PSUserSatisfaction.pdf)

Uraian diatas menjelaskan bahwa hasil pelayanan merupakan salah

satu faktor yang paling signifikan yang menyebabkan kepuasan pengguna,

hanya terlampaui kualitas pelayanan yang dirasakan. Dengan kata lain, hasil

pelayanan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

yang dirasakan pengguna.

Dari International Business Research Vol. 2 No. 3 (Ozlem Atalik,

2009:3 dalam www.ccsenet.org/journal.html) diketahui bahwa: “Quality is a

feature that increases or decreases the value of a product or a service. This

can therefore be stated as “quality = customer satisfaction.” (kualitas adalah

sebuah fitur yang menambah atau mengurangi nilai dari suatu produk atau

jasa. Oleh karena itu, hal ini dapat dinyatakan dengan “kualitas = kepuasan

pelanggan”). Dari pengertian tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan sama

dengan kepuasan pelayanan karena keduanya dapat mempengaruhi nilai

pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.

31

Dari berbagai pembahasan yang telah diutarakan sebelumnya terlihat

bahwa para ahli dalam mengutarakan pendapatnya menyebut penerima

pelayanan secara berlainan, yaitu: publik, pelanggan, konsumen, klien, dan

lain-lain. Pengertian dari pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa

pelayanan (Zulian Yamit, 2004:75). Endar Sugiarto (1999:33) mendefinisikan

pelanggan sebagai: “Orang-orang yang datang kepada anda (para petugas)

dengan maksud, tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang

diinginkan dengan cara yang menyenangkan.” Selain itu, manajer perusahaan

L.L Bean, Freeport, Maine memberikan beberapa definisi tentang pelanggan,

yaitu sebagai berikut (M.N. Nasution, 2001:44):

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Dari uraian pengertian diatas terlihat bahwa pelanggan merupakan

orang yang memiliki harapan, kebutuhan dan keinginan akan sesuatu yang

harus dipenuhi secara memuaskan. Dengan demikian pengertian pelanggan

sama dengan pengertian publik, konsumen, pengguna maupun klien.

Perbedaannya hanya terletak pada penyebutannya saja yaitu pelanggan atau

klien ditujukan pada pengguna pelayanan di sektor privat, sedangkan di

sektor publik disebut sebagai warga negara, masyarakat atau publik.

32

Dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/MPAN/2/2004 diketahui bahwa pemberi pelayanan publik, adalah

pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan

public sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penerima

pelayanan publik, adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan

dunia usaha yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

public.

Berdasarkan pengertian penerima pelayanan diatas, maka dalam

penelitian ini yang dimaksud dengan penerima pelayanan adalah orang yang

menerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS

(Audio Visual Integrated System) dari aparatur penyelenggara pelayanan di

Sat Lantas Polres Boyolali.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik S.W, 2005:28). Oleh karena

itu, diperlukan suatu penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan penerima

pelayanan, yaitu dengan mengetahui pendapat atau persepsi penerima

pelayanan mengenai kinerja pelayanan.

Pengukuran (measurement), secara sederhana mengacu pada

pengumpulan informasi yang relevan dengan tujuan kebijakan (Joko Widodo,

2001:213). Terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan

33

sebagaimana dikemukakan oleh Kotler (dalam Zulian Yamit, 2004:80)

berikut ini :

1. Sistem pengaduan, sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan, merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon atau wawancara secara langsung.

3. Panel penelitian, perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang yang telah berhenti membeli atau setelah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli. Perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer lose rate) ini meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Beberapa ahli mengutarakan metode pengukuran kepuasan yang mirip

dengan pendapat Kotler misalnya Zulian Yamit yang membagi metode

tersebut dalam empat bagian tetapi memiliki inti yang sama. Berikut ini

metode pengukuran kepuasan menurut Zulian Yamit (2004:80):

1. Sistem keluhan dan saran, metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi ini memberikan ide-ide/gagasan-gagasan untuk memperbaiki kualitas produk yang dapat memuaskan pelanggan.

2. Ghost shopping, mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dengan produk pesaing.

3. Lost customer analysis, perusahaan meneliti pelanggan yang telah berhenti mmbeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk.

4. Survei kepuasan pelanggan, metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.

34

Pada tahun 1977, John A. Martilla dan John C. James mengemukakan

tentang Importance-Performance Analysis yaitu suatu teknik yang dapat

dimanfaatkan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja serta

untuk mengevaluasi elemen dari suatu program marketing. Jadi, teknik ini

merupakan teknik yang membandingkan tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja yang telah ditampilkan atau terjadi. J.Supranto (2001:239)

menerjemahkan Importance-Performance Analysis sebagai metode Analisis

Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan karena menurut

J.Supranto metode tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Karena kepuasan pelayanan adalah kesesuaian antara harapan

penerima pelayanan dengan kinerja atau hasil pelayanan maka metode

tersebut akan dipergunakan dalam penelitian ini. Untuk selanjutnya metode

tersebut akan disebut sebagai metode Analisis Tingkat Kepentingan dan

Kinerja.

Ada pun di dalam penelitian ini, indikator yang dipergunakan sebagai

tolok ukur kepuasan penerima pelayanan adalah 14 unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan Kep

MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004, yaitu :

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

35

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh unit penyelenggata pelayanan.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3. Satuan Lalu Lintas Polisi Resor Boyolali (Sat Lantas Polres Boyolali)

Penelitian mengenai kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi melalui sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) ini

dilaksanakan di Sat Lantas Polres Boyolali. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

akan dilakukan pembahasan seputar Sat Lantas Polres Boyolali. Terkait dengan

pemilihan lokasi penelitian maka sebelumnya akan dibahas terlebih dahulu

36

mengenai Kabupaten Boyolali yaitu mengenai kualitas dan keunggulan yang

dimiliki Boyolali jika dibandingkan dengan kabupaten lain.

Pada bagian pertama akan dibahas mengenai Kabupaten Boyolali seperti

arti harafiah dari Boyolali, batas-batas wilayah, visi dan misi serta keunggulan

Boyolali yang lainnya. Kemudian pada bagian kedua akan dibahas mengenai Sat

Lantas Polres Boyolali yaitu visi dan misi, struktur organisasi, mekanisme

pelayanan pembuatan SIM, job description, mekanisme pembuatan SIM baru

serta jumlah produksi SIM selama penerapan sistem AVIS.

3.1 Kabupaten Boyolali

Apabila ditelusuri berdasarkan arti katanya, Boyolali berasal dari kata

Bayalali (bahasa jawa) yang arti harafiahnya adalah “lupa dari marabahaya” (

http://id.wikipedia.org/wiki/Kabupaten_Boyolali). Sedangkan dari situs

http://id.wikipedia.org/wiki/Boyolali,_Boyolali juga diketahui bahwa

Boyolali berasal dari kata Mbok ya lupa (bahasa jawa), yang artinya adalah

“semoga dapat melupakan peristiwa buruk ini”.

Boyolali merupakan salah satu dari 35 kabupaten yang ada di Propinsi

Jawa Tengah. Secara administratif Kabupaten Boyolali terdiri dari 19

kecamatan yang terbagi menjadi 262 desa dan 5 kelurahan. Sedangkan secara

geografis, lokasi Kabupaten Boyolali tergolong strategis karena berbatasan

langsung dengan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, kota Surakarta dan

beberapa kabupaten yang ada di propinsi Jawa Tengah. Berikut ini batas-

batas wilayah dari Kabupaten Boyolali yang diketahui dari situs

http://boyolalikab.go.id/ :

37

§ Sebelah utara : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Semarang dan Kabupaten Grobogan.

§ Sebelah Timur : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Sragen, Kabupaten Karanganyar, Kota Surakarta dan Kabupaten Sukoharjo.

§ Sebelah Selatan : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Klaten dan DIY.

§ Sebelah Barat : Berbatasan dengan wilayah Kabupaten Magelang dan Kabupaten Semarang.

Dengan adanya otonomi daerah, kabupaten Boyolali memiliki

kewenangan untuk mengelola pemerintahannya sendiri. Dalam menjalankan

pemerintahannya, Kabupaten Boyolali menetapkan visi dan misi yang hendak

dicapai. Visi dan misi dari Kabupaten Boyolali tertuang dalam Rencana

Strategi Daerah Kabupaten Boyolali yaitu :

VISI : “Terwujudnya masyarakat Boyolali yang sejarah lahir batin, mandiri,dan berdaya saing berbasis pada pertanian, industri dan pariwisata" Untuk mewujudkan visi Kabupaten Boyolali ke depan dan dalam rangka merealisasikan otonomi daerah, dirumuskan MISI sebagai berikut:

MISI : 1. Peningkatan kualitas sumber daya manusia agar lebih

menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi, mampu berkompetisi dan profesional.

2. Pemberdayaan masyarakat dalam rangka membentuk manusia yang berbudi luhur, disiplin, mandiri, kreatif, produktif dan demokratis

3. Pengembangan industri kecil dan menengah yang berbahan baku local, berpotensi menyerap tenaga kerja, dan memberi nilai tambah serta didukung dengan pengembangan teknologi tepat guna.

4. Pengembangan sector pertanian melalui diversifikasi dan intensifikasi untuk meningkatkan kesejahteraan petani.

5. Pengembangan pariwisata dan pemberdayaan masyarakat sebagai pelaku utama bisnis pariwisata.

6. Meningkatkan kerjasama pariwisata wilayah Solo, Selo dan Borobudur.

7. Membangun system pemerintahan yang bersih dan baik serta berorientasi pada pelayanan publik.

38

8. Membangun sarana dan prasarana publik yang mendukung kelancaran perekonomian, pemerataan pembangunan dan memperlancar pelayanan publik.

9. Memperluas jaringan kerjasama dalam pembangunan dengan prinsip saling menguntungkan, berkelanjutan dan berwawasan lingkungan.

10. Mengembangkan system ketentraman dan ketertiban yang semakin memperkuat prakarsa, peran serta dan tangunggjawab masyarakat. (http://boyolalikab.go.id/index.php?option=com_content&task=view&id=15&Itemid=29)

3.2 Sat Lantas Polres Boyolali

Seperti halnya Kabupaten Boyolali, Satuan Lalu lintas Polisi Resor

Boyolali juga menjalankan tugas dan fungsinya dengan mengacu pada visi

dan misi organisasi. Berikut ini visi dan misi dari Sat Lantas Polres Boyolali

yang diperoleh dari situs http://infolantas-boyolali.org/ :

VISI POLANTAS : Polantas yang mampu menjadi pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat yang selalu dekat dan bersama-sama dengan masyarakat serta sebagai aparat penegak Hukum yang professional dan proporsional yang selalu menjunjung tinggi supremasi hukum dan Hak asazi manusia memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran lalu lintas. MISI POLANTAS : § Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan para

pemakai jalan sehingga para pemakai jalan aman selama dalam perjalanan dan selamat sampai tujuan.

§ Memberikan bimbingan kepada masyarakat lalu lintas melalui upaya preventif yang dapat meningkatkan kesadaran dan ketaatan serta kepatuhan kepada ketentuan peraturan lalu lintas

§ Menegakkan peraturan Lalu lintas secara professional dan proporsional dengan menjunjung tinggi supremasi hokum dan HAM.

§ Memelihara keamanan dan ketertiban serta kelancaran lalu lintas dengan memperhatikan norma-norma dan nilai hukum yang berlaku.

§ Meningkatkan upaya konsolidasi ke dalam sebagai upaya menyamakan misi polantas

39

Dari visi dan misi diatas terlihat bahwa Sat Lantas Polres Boyolali

bertugas untuk menjadi pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat,

penegak hukum yang professional, memelihara keamanan dan ketertiban

serta kelancaran lalu lintas. Tugas-tugas tersebut dilaksanakan oleh unit-unit

yang berada di bahwa Sat Lantas Polres Boyolali, seperti yang tersaji dalam

bagan struktur organisasi berikut ini :

41

Dari situs http://polres-semarangbarat.com/mod.php?mod=struktur

dapat diketahui fungsi dari Satuan Lalu Lintas dan fungsi dari beberapa unit

yang membantu Kasat Lantas. Walaupun keterangan tersebut diperoleh

bukan dari situs Sat Lantas Polres Boyolali, tetapi fungsi dari tiap unit

tetaplah sama. Berikut ini fungsi dari Sat Lantas beserta unit-unit yang

melaksanakannya :

Kasat Lantas, adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolres yang bertugas memberikan bimbingan tehnis atas pelaksanaan Fungsi Lalu Lintas dilingkungan Polres serta menyelenggarakan dan melaksanakan Fungsi tersebut yang bersifat terpusat pada tingkat wilayah/antar Polsek dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas operasional pada tingkat Polres. 1. Dalam melaksanakan tugas Sat lantas menyelenggarakan Fungsi : § Memberikan bimbingan tehnis atas pelaksanaan Fungsi tehnis

Lalu Lintas pada tingkat Polres. § Menyelenggarakan administrasi registrasi/identifikasi kendaraan

bermotor yang dipusatkan pada tingklat Mapolres. § Menyelenggarakan dan pembinaan partisipasi masyarakat

melalui kerjasam lintas sektoral, pendidikan masyarakat dan pengkajian masalah dibidang lalu lintas.

§ Penyelenggaraan operasi Kepolisian dibidang lalulintas dalam rangka penegakan hukum dan ketertiban lalulintas.

§ Memberikan bantuan operasional atas pelaksanaan Fungsi lalu lintas pada tingkat Polres termasuk dalam rangka pengungkapan kasus-kasus kecelakaan lalulintas yang menonjol.

§ Menyelenggarakan administrasi operasi termasuk pengumpulan, pengolahan dan penyajian data/informasi baik yang berkenaan dengan aspek pembinaan maupun pelaksanaan Fungsinya.

§ Sat Lantas Polres dipimpin oleh Kasat Lantas Polres yang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas kewajibannya kepada Kapolres dan pelaksanaan tugas sehari-hari dikoordinasikan oleh Kabag Ops maupun Wakapolres.

§ Dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya Kasat Lantas dibantu oleh Kanit dan Kasubnit.

§ KBO Sat Lantas disingkat Kepala Urusan pembinaan Operasi lantas yang bertanggung Jawab kepada Kasat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. KBO dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dibantu oleh kanit Patroli, Kanit Dikyasa, dan kanit laka lantas. KBO lantas

42

membawahi tentang urusan Administrasi anggota dan ketatausahaan serta sejumlah unit.

2. Kasat Lantas dalam pelaksanaannya dibantu oleh : § KBO Sat Lantas disingkat Kepala Urusan pembinaan Operasi

lantas yang bertanggung Jawab kepada Kasat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. KBO dalam melaksanakan tugas dan kewajiban dibantu oleh kanit Patroli, Kanit Dikyasa, dan kanit laka lantas.KBO lantas membawai tentang urusan Administrasi anggota dan ketatausahaan serta sejumlah unit.

§ Kanit Patroli Sat Lantas disingkat kepala Unit Patroli bertanggung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas.Kanit Patroli dalam melaksanakan tugas dan kewajibanya dibantu oleh Unit Patmor dan Unit Gaktur. Kanit Patroli membawai tentang urusan unit patmor dan unit Gaktur serta administrasi.

§ Kanit Laka Satlantas disingkat Kepala Unit Laka bertangung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas. Kanit Laka dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya dibantu oleh unit Laka.

§ Kanit Dikyasa membawahi tentang urusan unit Laka dan Administrasi Laka. Kanit Dikyasa Sat Lantas disingkat Kepala Unit Dikyasa bertanggung jawab kepada Kasat Lantas dan dibawah naungan KBO Sat Lantas, dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Kasat Lantas.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan penerima

pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Dengan demikian,

pembahasan akan difokuskan pada unit SIM. Adapun mekanisme pelayanan

pembuatan SIM akan dijelaskan melalui bagan berikut ini :

43

Bagan IV.2 Mekanisme Pelayanan SIM Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali

Dari bagan IV.2 diketahui bahwa unit SIM di Sat Lantas Polres

Boyolali membawahi tiga loket yaitu loket 1 untuk registrasi, loket 2 untuk

ujian SIM dan loket 3 untuk produksi SIM. Tugas dari unit SIM akan

dijelaskan lebih rinci melalui job description berikut ini :

1. BAUR SIM : AIPTU SUKIRNO 1. Membantu tugas Kanit Reg Ident dalam pelayanan SIM. 2. Pengawas langsung terhadap pelayanan SIM. 3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan pelayanan SIM kepada

Kasat Lantas malalui Kanit Reg Ident. 4. Mengontrol pelaksanaan tugas anggota dalam melaksanakan

tugasnya sehari-hari. 2. LOKET I REGISTRASI : BRIGADIR SARWOKO DAN

PENGATUR WIDYASTUTI 1. Melayani pengambilan formulir bagi permohonan SIM

perpanjangan dan hilang. 2. Melayani pemohon SIM yang minta informasi tentang

mekanisme permohonan SIM baik yang baru, perpanjangan, hilang dan peningkatan golongan.

- BRI - RIKSA

KESEHATAN

KLINIK MENGEMUDI

UNTUK SIM UMUM

LOKET I

1. SIM BARU 2. PERPANJANGAN 3. PENINGKATAN

GOL. SIM BIASA/ SIM UMUM

4. MUTASI MASUK/ KELUAR - PENGAMBILAN

FORMULIR - REG. PENDAF-

TARAN - RIKSA BERKAS - PENYERAHAN

RESI BUKTI PENDAFTARAN

LOKET II UJIAN - TEORI

(45 MENIT)

- PRAKTEK (45 MENIT)

LOKET III 1. PHOTO SIM. 2. PENGAM-

BILAN SIM.

44

3. Melayani pendaftaran permohonan SIM perpanjangan, hilang maupun baru dan peningkatan golongan yang sudah lulus dalam melaksanakan ujian teori maupun ujian praktek.

4. Memeriksa berkas baik yang baru, perpanjangan, hilang dan peningkatan golongan.

5. Melayani mutasi SIM masuk dan keluar daerah Boyolali. 6. Melayani cross cek data dalam hal ini tentang pelanggaran, laka,

SIM hilang. 7. Menyerahkan resi bukti pendaftaran/Tanda pembayaran

Permohonan Pembuatan SIM (TP3S). 8. Menyerahkan nomor antrian foto SIM.

3. LOKET II (Ujian Teori SIM Psl. 219 (2) PP 44 Th 1993) : BRIPKA ARIEF SN DAN BRIGADIR ROSMA HARI FEBRIANTO 1. Mengabsen pemohon SIM baru dan peningkatan golongan yang

hendak melaksanakan ujian teori SIM. 2. Memberikan arahan kepada peserta ujian teori SIM tentang

mekanisme permohonan SIM baru, peningkatan golongan dan tata cara berlalu-lintas yang benar dan sopan.

3. Membagikan formulir pendaftaran, lembar soal dan lembar jawaban ujian teori SIM.

4. Memeriksa hasil dari pelaksanaan ujian teori SIM. 5. Menyerahkan hasil ujian teori SIM yang dinyatakan lulus

kepada loket III dan bagi yang tidak lulus diberi arahan untuk mengulang pelaksanaan ujian teori SIM paling lambat 14 hari (Psl. 222 PP 44 Th 1993) dan bagi pemohon SIM yang sudah mengulang ujian teori SIM masih tetap tidak lulus, maka ujian teori SIM ditunda 60 hari (Psl 222 (3) PP 44 Th. 1993)

4. LOKET III (Ujian Praktek SIM Psl. 219 (3) PP 44 Th 1993) : AIPTU BUDI WASITO DAN BRIPKA BUDI RAHARJO 1. Mengabsen peserta pemohon SIM yng hendak melaksanakan

ujian praktek SIM. 2. Memberikan pengarahan kepada peserta ujian praktek SIM

tentang pelaksanaan ujian praktek SIM maupun tata cara berlalu-lintas yang baik dan sopan.

3. Mengawasi pelaksanaan ujian praktek I (ujian praktek didalam lingkungan Sat Lantas)

4. Mengawasi pelaksanaan ujian praktek II (ujian praktek SIM di luar/di jalan).

5. Mengambil dokumentasi pelaksanaan ujian praktek SIM (praktek I dan II) dengan kamera maupun hendcam.

6. Memeriksa hasil dari pelaksanaan ujian praktek SIM. 7. Menyerahkan hasil ujian praktek SIM yang dinyatakan lulus

kepada loket I dan bagi yang tidak lulus diberi arahan untuk mengulang pelaksanaan ujian praktek SIM paling lambat 14 hari (Psl.222 PP 44 Th. 1993)) dan bagi pemohon SIM yang sudah

45

mengulang ujian teori SIM masih tetap tidak lulus, maka ujian teori SIM ditunda 60 hari (Psl 222 (3) PP 44 Th. 1993).

5. LOKET IV (Produksi SIM) : BRIPTU ARIS SULISTYAWAN DAN BRIPTU ARIEF SETIYONO 1. Memasukkan data permohonan SIM baik yang baru maupun

perpanjangan dan peningkatan golongan dalam komputerisasi SIM.

2. Mengambil identifikasi pengambilan gambar/foto SIM. 3. Mengambil identifikasi sidik jari pemohon SIM. 4. Mengambil identifikasi tanda tangan pemohon SIM. 5. Mencetak SIM.

6. LOKET V : (PENGATUR WIDYASTUTI) 1. Melayani penyerahan SIM (paling lambat satu hari kerja setelah

dinyatakan lulus) 7. LOKET VI (ARSIP) : BRIPTU JUWENI

1. Mengarsipkan berkas pemohon SIM baik yang baru, perpanjangan dan peningkatan golongan yang selesai diproduksi.

2. Mengambil berkas pemohon SIM apabila ada pemohon SIM yang hendak mutasikan SIM nya keluar daerah.

3. Menata dan merawat arsip. 8. PUTOR (Bujukmin Skep Kapolri No. 1008/2004) : AIPTU BUDI

WASITO 1. Pengepul uang dari baur SIM untuk pembayaran permohonan

pembuatan SIM sesuai dengan PNBP (Pendapatan Negara Bukan Pajak/SIM Baru RP. 75.000,- dan perpanjangan Rp. 60.000,-

2. Menyetorkan uang pembayaran permohonan pembuatan SIM ke BRI Cabang Boyolali.

3. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas kepada Kapolres

Melalui job description diatas dapat diketahui mengenai tugas dari

masing-masing petugas pelayanan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan

pembuatan SIM. Selain itu, job description diatas juga dapat menggambarkan

struktur organisasi unit SIM. Selama penelitian, peneliti melakukan

pengamatan pada kinerja pelayanan tiap-tiap petugas dan menurut pendapat

penulis, petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah melaksanakan tugasnya

dengan baik.

46

Dari job description diatas juga terlihat bentuk-bentuk pelayanan yang

diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali terkait dengan penerbitan SIM.

Karena penelitian ini mengukur kepuasan dari penerima pelayanan yang telah

mengikuti ujian teori dengan sistem AVIS, maka pembahasan akan lebih

dipersempit yaitu membahas mengenai penerbitan SIM baru. Mekanisme

pembuatan SIM baru akan dijelaskan melalui bagan berikut ini :

48

Mekanisme pelayanan dapat disebut sebagai alur atau prosedur

pelayanan dimana didalamnya menggambarkan tahap-tahap yang harus

dilalui oleh pemohon SIM yang ingin memperoleh pelayanan. Tahap-tahap

tersebut dimulai dari tahap permohonan SIM hingga tahap produksi atau

penerbitan SIM. Dengan demikian, jumlah pemohon SIM selalu sama dengan

jumlah SIM yang diproduksi. Berikut ini akan disajikan jumlah produksi SIM

di Satlantas Polres Boyolali dari tahun 2007 hingga tahun 2009 :

Tabel IV.1

Jumlah Produksi SIM Tahun 2007-2009

di Sat Lantas Polres Boyolali

Tahun Jumlah Produksi SIM

2007 19.208

2008 20.879

2009 20.404

Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali

Penerapan sistem AVIS (Audio Visual Integrated System ) pada ujian

teori di Sat Lantas Polres Boyolali dimulai pada tanggal 11 November 2008.

Dengan demikian, jumlah produksi SIM akan dijabarkan berdasarkan pada

bulan-bulan penggunaan sistem AVIS yaitu dimulai tanggal 11 November

2008 hingga bulan Februari 2010.

49

Tabel IV.2

Jumlah Produksi SIM setelah Penerapan Sistem AVIS

Di Sat Lantas Polres Boyolali

Bulan Jumlah Produksi SIM

November 2008 1.390

Desember 2008 1.949

Januari 2009 1.302

Februari 2009 1.006

Maret 2009 1.187

April 2009 1.787

Mei 2009 1.317

Juni 2009 1.971

Juli 2009 1.638

Agustus 2009 1.483

September 2009 1.830

Oktober 2009 1.466

November 2009 3.024

Desember 2009 2.394

Januari 2010 1.720

Februari 2010 1.245

Sumber : Sat Lantas Polres Boyolali

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa jumlah produksi SIM setelah

penerapan sistem AVIS yang paling banyak terjadi di bulan November 2009,

50

kemudian pada urutan kedua pada bulan Desember 2009. Sedangkan

produksi SIM yang paling sedikit terjadi di bulan Februari 2009. Pada bulan

November 2009 tersebut telah terjadi lonjakan produksi SIM yang drastis

karena jumlah produksi SIM mencapai 3.024. Hal ini menunjukkan

keberhasilan dari sistem AVIS yaitu proses pelayanan tetap berjalan baik dan

lancar meskipun jumlah pemohon sangat banyak.

B. Kerangka Pemikiran

Dari berbagai paparan tentang konsep-konsep yang menjadi kajian

dalam penelitian ini, maka selanjutnya dibuat suatu kerangka pikir yang

menjadi arah dan pedoman dalam pelaksanaaan penelitian. Kerangka pikir

yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagaimana yang tergambar

dibawah ini : Gambar. II.1 Kerangka Pemikiran

Pembuatan SIM melalui Sistem AVIS

Realitas Pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali

Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan, diukur berdasar 14 unsur pelayanan minimal dalam Kep MenPAN No.

KEP/25/M.PAN/2/2004

Persepsi Penerima Pelayanan

Kinerja Pelayanan Harapan terhadap Pelayanan

51

Sejak tanggal 11 November 2008, Sat Lantas Polres Boyolali telah

menerapkan sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) dalam pemberian

pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi. Melalui sistem yang baru

tersebut, aparat penyelenggara pelayanan memberikan pelayanan pembuatan

SIM dengan cara atau metode yang berbeda dengan sebelum diterapkannya

sistem AVIS.

Publik yang telah menerima dan merasakan pelayanan pembuatan

Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali

akan memberikan persepsi, pendapat dan tanggapan atas pelayanan yang

diberikan oleh aparat. Melalui penelitian ini maka dapat diketahui tentang

persepsi penerima pelayanan berupa harapannya terhadap pelayanan dan

penilaiannya terhadap kinerja pelayanan yang telah dirasakannya.

Dari persepsi penerima pelayanan baik harapannya terhadap pelayanan

maupun penilaiannya terhadap kinerja pelayanan dapat diketahui tingkat

kepuasannya terhadap pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat

Lantas Polres Boyolali. Adapun indikator yang dipergunakan dalam

penelitian ini adalah 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan Kep MenPAN No.

KEP/25/MPAN/2/2004.

Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini akan dianalisis untuk

mengetahui kesesuaian antara harapan penerima pelayanan dengan kinerja

pelayanan yang dirasakannya. Melalui perbandingan dari kedua variabel

tersebut akan diketahui tingkat kepuasan penerima pelayanan terhadap

52

pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS yang diselenggarakan oleh

aparat Sat Lantas Polres Boyolali.

C. Definisi Konseptual

Definisi konseptual bertujuan untuk memberi batasan-batasan yang

jelas mengenai konsep yang digunakan dalam penelitian sehingga tidak

terjadi perbedaan pemahaman antara penulis dan pembaca. Definisi

konseptual dalam penelitian ini adalah:

1. Surat Ijin Mengemudi

Surat Ijin Mengemudi merupakan perangkat dasar yang wajib

dimiliki oleh seseorang yang hendak mengemudikan kendaraan bermotor

di jalan.

2. Sistem AVIS (Audio Visual Integrated System)

AVIS merupakan inovasi yang dilakukan oleh Direktorat Lalu

Lintas Polda Jawa Tengah dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi di Indonesia. Berdasarkan arti kata sistem maka sistem AVIS

dapat diartikan sebagai susunan peralatan, prosedur dan kegiatan yang

dilaksanakan untuk memudahkan pelaksanaan pelayanan pembuatan SIM.

3. Persepsi Penerima Pelayanan

Persepsi penerima pelayanan adalah pengorganisasian dan

penafsiran kesan indera orang yang menerima pelayanan pembuatan SIM

melalui sistem AVIS atas penyelenggaraan pelayanan tersebut.

53

4. Harapan penerima pelayanan

Harapan penerima pelayanan merupakan keyakinan dari penerima

pelayanan tentang apa yang akan terjadi dalam pemberian pelayanan

pemberian Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas

Polres Boyolali.

5. Kinerja Pelayanan

Yang dimaksud dengan kinerja disini adalah tingkat pencapaian

pelaksanaan kegiatan pemberian pelayanan pembuatan SIM melalui

sistem AVIS oleh aparat penyelenggara pelayanan di Sat Lantas Polres

Boyolali dalam upaya mewujudkan tujuan organisasi.

6. Kepuasan Penerima Pelayanan

Kepuasan adalah hasil pendapat dan penilaian dari penerima

pelayanan mengenai kesesuaian antara harapan penerima pelayanan

dengan kinerja pelayanan dari aparat pemberi pelayanan pembuatan SIM

melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali, dimana alternatif yang

dipilih harus sama atau melampaui harapan dari penerima pelayanan.

D. Definisi Operasional

Definisi operasional digunakan untuk memperoleh data yang lebih

konkrit dengan menggunakan indikator-indikator variabel penelitian.

Penelitian tentang kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi melalui sistem AVIS ini merupakan penelitian yang berupaya

mengetahui persepsi atau pendapat dari penerima pelayanan mengenai

54

pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS yang diselenggarakan oleh

Sat Lantas Polres Boyolali.

Dari persepsi penerima pelayanan dapat diketahui tentang tingkat

harapannya terhadap pelayanan dan kinerja pelayanan yang telah

dirasakannya. Dengan melihat kesesuaian diantara keduanya maka akan

diketahui tingkat kepuasan dari penerima pelayanan pembuatan SIM melalui

sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali.

Indikator yang dipergunakan sebagai tolok ukur kepuasan penerima

pelayanan adalah 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan Kep MenPAN No.

KEP/25/MPAN/2/2004 yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,

kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,

keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,

kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.

55

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini mempergunakan studi deskriptif kuantitatif. Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran

tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau gambaran

tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih. (Irawan

Soehartono, 1999:35). Sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah

kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang

diangkakan, misalnya terdapat dalam skala pengukuran (Sugiyono, 2006:14).

B. Lokasi Penelitian

Pemilihan lokasi penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali dengan

alamat Jl. Pandanaran No. 326 Kiringan Boyolali didasarkan atas

pertimbangan berikut ini:

a. Sat Lantas Polres Boyolali merupakan instansi yang telah berhasil

menerapkan sistem AVIS dalam pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi.

b. Sat Lantas Polres Boyolali telah menyelenggarakan pelayanan dengan

berorientasi pada kepuasan pelanggan.

56

C. Sumber Data

a. Data Primer

i. Responden

Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. (Kep

MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004)

ii. Aktivitas/Peristiwa

Aktivitas dan kejadian-kejadian yang terjadi selama penelitian

berlangsung dapat juga dijadikan sebagai data, sebab aktivitas tersebut

mencerminkan kondisi senyatanya yang terjadi di lapangan.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah

diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan

permasalahan penelitian (J. Supranto, 2001:239). Data sekunder dalam

penelitian ini berupa dokumen dan arsip yang dimiliki oleh Sat Lantas

Polres Boyolali mengenai Surat Ijin Mengemudi dan system AVIS,

berbagai literatur yang berasal dari buku dan media massa; cetak yaitu

Koran SOLOPOS dan elektronik yaitu internet serta jurnal-jurnal ilmiah

yang relevan dengan tujuan penelitian.

57

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara operasional yang ditempuh oleh

peneliti untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian ini

digunakan teknik pengumpulan data berupa :

a. Angket/Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2006:162). Jadi,

angket/kuesioner berisi daftar pernyataan atau pertanyaan yang

dikirimkan kepada responden, baik secara langsung atau tidak langsung

(melalui pos atau perantara).

b. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala-gejala yang diteliti (Husaini U. dan Purnomo S.A,

2009:52).

c. Telaah Dokumen

Telaah dokumen merupakan teknik penelitian yang dilakukan

dengan mengumpulkan data yang bersumber dari dokumen dan arsip,

yaitu dengan cara membaca, mengutip dan memaknai dokumen-

dokumen yang relevan dengan permasalahan dan tujuan penelitian.

58

E. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan daripada unit-unit analisis yang

memiliki spesifikasi atau ciri-ciri tertentu. (Y. Slamet, 2006:40). Dalam

penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah penduduk Kabupaten

Boyolali yang menggunakan jasa pelayanan pembuatan Surat Ijin

Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang

dianggap dapat menggambarkan populasinya. (Irawan Soehartono,

1999:57). Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah penerima

pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS untuk

golongan SIM C dan SIM A. Pemilihan sampel didasarkan atas

pertimbangan bahwa SIM untuk kendaraan bermotor perseorangan yang

paling dominan adalah SIM C dan SIM A.

Pada saat penelitian jumlah populasi tidak diketahui, maka besarnya

sampel dihitung dengan rumus berikut ini (Y. Slamet, 2006:58):

n = (Z)²

Dimana : n = besarnya sampel yang akan ditarik

Z = besarnya satuan standar deviasi

p dan q = proporsi sub-sub sampel

SE = standar error

59

Dari rumus diatas ditentukan tingkat kepercayaan (confidence

interval) sebesar 95% sehingga standar deviasinya (Z) sebesar 1,96.

Karena besarnya proporsi pada sub-sub sampel tidak diketahui maka p : q

dtentukan dengan perbandingan 0,5 : 0,5. Sedangkan Standar Error (SE)

ditentukan sebesar 10%. Dengan demikian, penghitungan sampel menjadi:

n = (1,96)²

= 3,8416 ×

= 3,8416 × 25

= 96,04

Berdasarkan perhitungan tersebut, sampel yang dapat dipergunakan

adalah 96 orang. Adapun besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 100

orang yaitu mendasarkan pada asumsi bahwa semakin besar jumlah

sampel yang dipergunakan maka penelitian akan semakin valid dan

reliable.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini, penarikan sampel menggunakan metode Non-

Probability Sampling yang mengandung arti bahwa kemungkinan

terpilihnya masing-masing responden sebagai anggota sampel tidak

diketahui (Y. Slamet, 2006:60). Adapun teknik yang digunakan untuk

pengambilan sampel adalah Sampling Insidental yang disebut juga

Convenience atau Accidental Sampling. Sampling Insidental adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

60

kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2006:96).

F. Analisis Data

a. Uji Validitas

Validitas pengukuran berhubungan dengan kesesuaian dan

kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan

instrumen yang memiliki validitas yang tinggi, maka hasil penelitian akan

mampu menjelaskan masalah penelitiannya sesuai dengan keadaan atau

kejadian yang sebenarnya.

Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen angket akan dihitung

dengan menggunakan teknik korelasi product moment, dengan rumus

(Suharsimi Arikunto, 2006:170):

rxy =

n = banyaknya subyek / sampel keseluruhan

X = skor subyek pada pertanyaan tertentu

Y = skor total subyek pada skala sikap

rxy = koefisien korelasi

b. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten bila dilakukan dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh

61

sebuah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat

diandalkan. Karena penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert,

maka uji reliabilitasnya menggunakan teknik alpha dengan rumus sebagai

berikut (Suharsimi Arikunto, 2006:196):

r11 =

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= jumlah varians butir

= varians total

c. Analisa Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan

Empatbelas unsur pelayanan dalam Kep MenPAN No.25 Tahun

2004 akan dijadikan indikator dalam penelitian ini dimana data yang

diperoleh akan memperlihatkan tingkat harapan dan tingkat kinerja. Kotler

(dalam Fandy Tjiptono, 1995:102), mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh

karena itu, data yang diperoleh dari penelitian ini akan dianalisis yaitu

dengan melakukan perbandingan terhadap harapan dan kinerja sehingga

dapat diketahui tentang tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan

Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali.

Hasil dari analisa akan menunjukkan dua buah kemungkinan yaitu

1). Kinerja sama dengan atau lebih besar dari harapan penerima pelayanan,

62

artinya penerima pelayanan memperoleh kepuasan, 2). Kinerja lebih kecil

dari harapan yang disimpulkan bahwa penerima pelayanan tidak

memperoleh kepuasan. Dengan demikian, kepuasan penerima pelayanan

pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS di Sat Lantas

Polres Boyolali dapat ditentukan dengan rumus berikut ini:

Kinerja (X) > harapan (Y), maka penerima pelayanan sangat puas sehingga

tercipta kepuasan terhadap pelayanan.

Kinerja (X) < harapan (Y), maka penerima pelayanan kecewa/tidak puas

sehingga tidak tercipta kepuasan terhadap pelayanan.

Kinerja (X) = harapan (Y), maka penerima pelayanan puas, sehingga

tercipta kepuasan terhadap pelayanan.

d. Analisis Tingkat Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance-

Performance Analysis

Dalam menganalisis tingkat kepuasan penerima pelayanan

pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui sistem AVIS menggunakan

metode Important-Performance Analysis atau Analisa Tingkat

Kepentingan dan Kinerja yaitu dengan membandingkan harapan penerima

pelayanan dengan kinerja pelayanan yang diperolehnya. Dalam hal ini

tingkat kepentingan dapat pula diartikan sama dengan tingkat harapan,

dengan asumsi bahwa tingkat harapan dan tingkat kepentingan sama-sama

dapat didefinisikan sebagai perkiraan/keyakinan penerima pelayanan atas

apa yang akan diterimanya bila ia memanfaatkan jasa pelayanan

pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali.

63

Dalam menganalisa tingkat harapan penerima pelayanan,

digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri atas sangat penting,

penting, cukup penting, tidak penting, sangat tidak penting. Jawaban

sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, cukup

penting 3, tidak penting 2, dan sangat tidak penting diberi bobot1. Untuk

kinerja atau penampilan, diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut:

jawaban sangat baik diberi bobot 5, jawaban baik 4, cukup baik 3, tidak

baik 2 dan sangat tidak baik diberi bobot 1.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan/harapan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai

tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan/harapan

(J. Supranto, 2001:240). Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan

antara skor kinerja pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS

dengan skor kepentingan/harapan penerima pelayanan. Tingkat kesesuaian

inilah yang akan menentukan urutan peningkatan prioritas faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel kepuasan penerima

pelayanan yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan

tingkat kinerja pelayanan yang diberikan oleh Sat Lantas Polres Boyolali

dan Y adalah tingkat harapan penerima pelayanan. Adapun rumus yang

digunakan adalah (J. Supranto, 2001:241):

Tki = × 100%

Keterangan :

64

Tki = tingkat kesesuaian penerima pelayanan

Xi = skor penilaian kinerja pelayanan pembuatan SIM melalui

sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali

Yi = skor peniaian harapan/kepentingan penerima pelayanan

Rumus diatas disederhanakan sehingga untuk setiap faktor/unsur

yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan dapat dihitung dengan

rumus berikut ini :

X = Y =

Keterangan :

X = rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan

Y = rata- rata skor tigkat harapan/kepentingan penerima pelayanan

n = jumlah responden

Data yang diperoleh dalam penelitian ini tidak hanya dianalisis

dengan Skala Likert saja, tetapi juga digambarkan dalam bentuk diagram

kartesius. Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibatasi oleh

dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X

merupakan rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan atas seluruh faktor atau

unsurnya, sedang Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan

penerima pelayanan atas seluruh faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan dalam pemberian pelayanan. Melalui Diagram Kartesius dapat

dilihat unsur-unsur apa sajakah yang dianggap memuaskan dan dianggap

penting oleh penerima pelayanan. Dengan demikian, pihak penyelenggara

65

pelayanan yaitu Sat Lantas Polres Boyolali dapat melakukan strategi-

strategi untuk meningkatkan kepuasan dalam pemberian pelayanan

pembuatan SIM melalui sistem AVIS. Dengan demikian, rumus

selanjutnya:

X = Y =

k = banyaknya unsur pelayanan/faktor yang mempengaruhi

kepuasan penerima pelayanan

Berikut ini gambar diagram kartesius menurut J. Supranto (2001:242):

Gambar III.1 Diagram Kartesius

Kepentingan

Y

Y

X X Pelaksanaan

(Kinerja/Kepuasan)

Berdasarkan diagram kartesius diatas maka data yang diperoleh

dalam penelitian ini akan dijelaskan sebagai berikut :

Kuadran A :

Kuadran A merupakan unsur-unsur pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan penerima pelayanan sehingga diangap sangat penting dan

menjadi prioritas utama, namun manajemen belum mampu

C

Kurang penting dan kurang puas

Prioritas Rendah

D

Kurang penting dan sangat puas

Berlebihan

Sangat penting dan tidak puas

Prioritas Utama

A

Sangat penting dan sangat puas

Pertahankan Prestasi

B

66

melaksanakannya sesuai dengan harapan/keinginan penerima pelayanan

sehingga mengecewakan atau tidak puas.

Kuadran B:

Kuadran B menunjukkan unsur pelayanan pokok yang telah

berhasil dilaksanakan Sat Lantas Polres Boyolali sehingga wajib

dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan diharapkan oleh

penerima pelayanan sehingga sangat memuaskan.

Kuadran C :

Kuadran C menunjukkan beberapa unsur yang kurang penting

pengaruhnya/kurang diharapkan penerima pelayanan. Pelaksanaannya oleh

Sat Lantas Polres Boyolali biasa-biasa saja karena dianggap kurang

penting dan kurang memuaskan.

Kuadran D :

Kuadran D menunjukkan beberapa unsur yang dianggap kurang

penting/kurang diharapkan tetapi pelaksanaannya berlebihan, sehingga

unsur ini dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

67

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data hasil

penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket kepada 100 penerima pelayanan

pembuatan Surat Ijin Mengemudi di Sat Lantas Polres Boyolali. Penyajian hasil

pengolahan dan analisis data merupakan salah satu tahap dalam menjawab

perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah

tingkat kepuasan penerima pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi melalui

sistem AVIS (Audio Visual Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali?”

Adapun pembahasan dalam bab ini meliputi analisis deskriptif responden, uji

validitas dan reliabilitas angket, analisis tingkat kepuasan penerima pelayanan

pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali serta

pembahasan hasil penelitian berdasarkan keempatbelas indicator.

A. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden bertujuan untuk memberikan gambaran atau

deskripsi mengenai karakteristik responden yang menjadi obyek dalam penelitian.

Jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang

penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres

Boyolali. Dari 100 orang responden tersebut akan dideskripsikan dan dianalisis

berdasarkan pada jenis permohonan SIM yang diajukan, usia, pendidikan terakhir

dan jenis pekerjaan.

68

Tabel V.1

Deskripsi Jenis Permohonan SIM

Jenis Permohonan SIM Frekuensi

(Responden) Prosentase (%)

A 18 18 B I 3 3 B II 0 0 C 79 79 D 0 0

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penyebaran Angket

Dari tabel diatas terlihat bahwa jenis permohonan SIM yang paling banyak

diajukan oleh responden adalah permohonan SIM C yaitu sebanyak 79 responden.

Kemudian pada urutan kedua yaitu permohonan SIM A yang berjumlah 18

responden dan urutan ketiga yaitu permohonan SIM BI dengan jumlah responden

3 orang. Permohonan SIM BII dan SIM D adalah jenis permohonan SIM yang

paling jarang diajukan oleh responden.

Tabel V.2

Deskripsi Usia Responden

Usia (Tahun) Frekuensi


17-23 29 29 24-30 24 24 31-37 16 16 38-44 10 10

45 ke atas 16 16 Tidak mengisi 5 5

Jumlah 100 100


69

Dari tabel diatas terlihat bahwa usia penerima pelayanan pembuatan SIM

melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali yang paling dominan berkisar

antara 17-23 tahun yaitu sebanyak 29 responden. Karena peraturan pemerintah

hanya memberikan batasan usia minimal pemohon SIM saja yaitu 17 tahun dan

tidak membatasi usia maksimal maka masih terdapat pemohon SIM yang berusia

lebih dari 45 tahun yaitu sebanyak 16 responden. Responden yang tidak bersedia

mengisi data berjumlah 5 orang. Hal ini dapat terjadi karena beberapa

kemungkinan yaitu responden sedang tergesa-gesa sehingga kurang teliti dan

karena keengganan dari respoden itu sendiri.

Tabel V.3

Deskripsi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Frekuensi


SD 4 4 SMP 18 18 SMA 43 43

Diploma 8 8 S1 17 17

Tidak mengisi 10 10

Jumlah 100 100


Dari tabel diatas terlihat bahwa penerima pelayanan pembuatan SIM

melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali memiliki tingkat pendidikan

yang beragam yaitu dari tingkat pendidikan Sekolah Dasar hingga Sarjana Strata

1. Dari berbagai tingkatan pendidikan tersebut, yang paling dominan adalah

responden yang berpendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 43 orang. Sedangkan

70

responden yang berpendidikan terakhir SD menempati urutan yang terakhir

dengan frekuensi 4 responden.

Tabel V.4

Deskripsi Jenis pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi


PNS 8 8 Swasta 43 43

TNI 1 1 Pelajar/Mahasiswa 16 16

Lain-lain 21 21 Tidak mengisi 11 11

Jumlah 100 100


Dari tabel diatas terlihat bahwa 43 orang penerima pelayanan pembuatan

SIM melalui sistem AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali bekerja sebagai swasta,

16 responden merupakan pelajar/mahasiswa dan 1 orang merupakan TNI.

Pekerjaan yang tergolong dalam lain-lain yaitu buruh, petani, wiraswasta dan

kontraktor berjumlah 21 responden. Sedangkan responden yang tidak bersedia

mengisi berjumlah 11 responden.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel, alat ukur

(angket) yang digunakan dalam penelitian ini harus diuji apakah alat ukur tersebut

dapat dipergunakan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dan dapat

menghasilkan data yang sama walaupun digunakan beberapa kali.

71

1. Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur (Sugiyono, 2004:137). Pengujian angket dilakukan dengan cara

mengkorelasikan skor (nilai) tiap-tiap butir pertanyaan dengan skor totalnya.

Pengukuran validitas angket menggunakan teknik korelasi product

moment, dengan rumus (Suharsimi Arikunto, 2006:170):

rxy =

n = banyaknya subyek / sampel keseluruhan

X = skor subyek pada pertanyaan tertentu

Y = skor total subyek pada skala sikap

rxy = koefisien korelasi

Untuk memudahkan penghitungan validitas angket, peneliti

menggunakan program SPSS sebagai outputnya. Langkah-langkah yang akan

dilakukan untuk menguji validitas angket adalah sebagai berikut:

Langkah 1 : mencari r hasil untuk setiap item/butir, dalam hal ini adalah

unsur-unsur pelayanan. Hasil pencarian dari r hasil dapat dilihat

pada kolom Corrected Item-Total Correlation (pada lampiran).

Langkah 2 : mencari nilai r product moment untuk tingkat signifikansi 5%

dan df = n – 2, atau dalam hal ini df = 100 – 2 = 98. Karena nilai

r product moment 98 tidak terdapat dalam tabel (tercantum

72

dalam lampiran) maka nilai yang dipergunakan adalah 95

sehingga diketahui r tabel sebesar 0,202

Langkah 3 : membandingkan r hasil dengan r tabel. Apabila r hasil positif dan

lebih besar dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan valid,

sebaliknya jika r hasil negatif dan lebih kecil dari r tabel maka

butir tersebut dikatakan tidak valid.

Hasil pengujian validitas butir-butir pernyataan dengan menggunakan

program SPSS adalah sebagai berikut:

Tabel V.5

Hasil Uji Validitas Indikator Harapan

No r hasil r tabel Status

1. 0,574 0,202 Valid

2. 0,542 0,202 Valid

3. 0,597 0,202 Valid

4. 0,549 0,202 Valid

5. 0,485 0,202 Valid

6. 0,677 0,202 Valid

7. 0,583 0,202 Valid

8. 0,365 0,202 Valid

9. 0,435 0,202 Valid

10. 0,527 0,202 Valid

11. 0,550 0,202 Valid

12. 0,499 0,202 Valid

13. 0,604 0,202 Valid

14. 0,574 0,202 Valid

Sumber: Olah Data SPSS

73

Tabel V.6

Hasil Uji Validitas Indikator Kinerja

No r hasil r tabel Status

1. 0,631 0,202 Valid

2. 0,705 0,202 Valid

3. 0,784 0,202 Valid

4. 0,773 0,202 Valid

5. 0,746 0,202 Valid

6. 0,752 0,202 Valid

7. 0,811 0,202 Valid

8. 0,747 0,202 Valid

9. 0,692 0,202 Valid

10. 0,742 0,202 Valid

11. 0,724 0,202 Valid

12. 0,754 0,202 Valid

13. 0,680 0,202 Valid

14. 0,717 0,202 Valid


Berdasarkan hasil uji validitas yang disajikan dalam tabel diatas

terlihat bahwa seluruh item pernyataan (unsur-unsur pelayanan) dalam angket

penelitian ini dinyatakan valid, yaitu terbukti dari tingkat signifikansi r hasil

yang lebih besar dari r tabel 0,202.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pegukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama serta memperlihatkan sejauh mana alat ukur dapat

diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan

74

menggunakan teknik alpha dengan rumus sebagai berikut (Suharsimi

Arikunto, 2006:196):

r11 =

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= jumlah varians butir

= varians total

Untuk memudahkan penghitungan reliabilitas angket, peneliti

menggunakan program SPSS sebagai outputnya. Langkah-langkah yang akan

dilakukan untuk menguji reliabilitas angket adalah sebagai berikut:

Langkah 1 : mencari r Alpha untuk setiap item/butir, dalam hal ini adalah

unsur-unsur pelayanan. Hasil pencarian dari r Alpha dapat

dilihat pada output reliability statistics kolom Cronbach’s Alpha

(pada lampiran).

Langkah 2 : mencari nilai r product moment untuk tingkat signifikansi 5%

dan df = n – 2, atau dalam hal ini df = 100 – 2 = 98. Karena nilai

r product moment 98 tidak terdapat dalam tabel (tercantum

dalam lampiran) maka nilai yang dipergunakan adalah 95

sehingga diketahui r tabel sebesar 0,202

Langkah 3 : membandingkan r Alpha dengan r tabel. Apabila r Alpha positif

dan lebih besar dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan

75

reliabel, sebaliknya jika r Alpha negatif dan lebih kecil dari r

tabel maka butir tersebut dikatakan tidak reliabel.

Hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan program SPSS

adalah sebagai berikut:

Tabel V.7

Hasil Uji Reliabilitas

Indikator r Alpha r tabel Status

Harapan 0,812 0,202 Valid

Kinerja 0,933 0,202 Valid


Dari tabel hasil uji reliabilitas diatas terlihat bahwa r Alpha positif dan

lebih besar dari r tabel 0,202 sehingga hasil pengujian reliabilitas tersebut

baik indikator harapan maupun indikator kinerja tergolong reliabel.

Berdasarkan nilai alpha yang dihasilkan, dapat diketahui tingkat

keandalannya yaitu dengan berpedoman pada nilai koefisien korelasi. Berikut

ini tabel interpretasi koefisien korelasi nilai r (Riduwan, 2009:138):

Tabel V.8

Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 - 1,000

0,60 - 0,799

0,40 - 0,599

0,20 - 0,399

0,00 - 0,199

Sangat Kuat

Kuat

Cukup Kuat

Rendah

Sangat rendah

76

Berdasarkan perhitungan indeks nilai Alpha tersebut dapat diketahui

bahwa seluruh butir pernyataan indikator harapan dengan nilai alpha 0,812

dan indikator kinerja dengan nilai alpha 0,933 tergolong dalam reliabilitas

yang sangat kuat.

C. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan SIM

melalui sistem AVIS

1. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Harapan dengan Kinerja dari

Masing-Masing Unsur Pelayanan

Pada bab sebelumnya telah dikemukakan bahwa tingkat kepuasan

penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS (Audio Visual

Integrated System) di Sat Lantas Polres Boyolali akan diukur dengan

menggunakan 14 unsur minimal (Kep MenPAN No. KEP/25/MPAN/2/2004)

yaitu: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan

petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan

lingkungan.

Empat belas unsur pelayanan diatas akan dibahas secara rinci disertai

dengan hasil persepsi penerima pelayanan mengenai harapan dan kinerja

pelayanan yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali. Dari persepsi

77

penerima pelayanan tersebut akan dihitung tingkat kersesuaian antara harapan dan

kinerja pelayanan.

a. Prosedur pelayanan, dari tahap permohonan hingga penerbitan SIM,

tergolong sederhana dan tidak rumit.

Unsur pelayanan tersebut mengandung pengertian bahwa prosedur

atau mekanisme pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali dari tahap

awal hingga akhir tidak mempersulit pemohon SIM. Dengan adanya alur

pelayanan yang sederhana dan tidak rumit maka pemohon SIM memperoleh

kejelasan dan kemudahan dalam memperoleh pelayanan.

Dari penelitian terhadap 100 penerima pelayanan diketahui mengenai

persepsi atau penilaian mereka terhadap pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali

berdasarkan unsur prosedur pelayanan yaitu tentang harapan mereka dan

kinerja pelayanan yang diterima. Data hasil penelitian tersebut akan disajikan

dalam tabel berikut ini:

Tabel V.9

Tingkat Harapan Penerima Pelayanan terhadap

Unsur Prosedur Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

45 45 9 1 0 434

Keterangan : angka 434 = (45×5) + (45×4) + (9×3) + (1×2) Sumber : Hasil Penyebaran Angket

78

Tabel V.10

Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja Pelayanan

Unsur Prosedur Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

34 49 16 1 0 416


Berdasarkan data dari kedua tabel diatas dapat diketahui tingkat

kesesuaian antara kinerja dan harapan yang dihitung menggunakan rumus

Tki = × 100% sehingga diperoleh hasil 416/434 × 100% = 95,85%

b. Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan pembuatan

SIM mudah terpenuhi.

Pemohon SIM yang ingin memperoleh pelayanan pembuatan SIM di

Sat Lantas Polres Boyolali harus memenuhi persyaratan berdasarkan jenis

permohonannya. Kemudahan pemenuhan persyaratan yang dibebankan

kepada pemohon mempengaruhi kelancaran pelayanan. Dalam hal ini

diperlukan komunikasi yang baik antara pemberi dan penerima pelayanan

supaya tidak terjadi salah persepsi yang berakibat pada kesalahan dan

kesulitan dalam pemenuhan persyaratan.

Berikut ini data hasil penelitian mengenai harapan dan penilaian

kinerja pelayanan dari penerima pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali

berdasarkan unsur persyaratan pelayanan:

79

Tabel V.11


Unsur Persyaratan Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

37 47 16 0 0 421

Keterangan : angka 421 = (37×5) + (47×4) + (16×3) Sumber : Hasil Penyebaran Angket

Tabel V.12


Unsur Persyaratan Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

30 49 19 2 0 407



kesesuaian antara kinerja dan harapan yaitu sebesar 407/421 × 100% =

96,68%

c. Keberadaan petugas yang memberikan pelayanan jelas dan pasti

sehingga mudah ditemui.

Keberhasilan proses pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres

Boyolali dipengaruhi oleh keberadaan petugas yang memberi pelayanan.

Dengan adanya kejelasan dan kemudahan untuk menemui petugas maka

80

proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar dan penerima pelayanan dapat

menyelesaikan pembuatan SIM dengan cepat.

Persepsi penerima pelayanan berupa harapan dan penilaiannya

terhadap kinerja pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur

kejelasan petugas pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.13


Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

51 39 10 0 0 441


Tabel V.14


Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

39 42 18 1 0 419




95,01%

81

d. Petugas mentaati ketentuan waktu kerja dalam pemberian pelayanan.

Kedisiplinan petugas dalam mentaati ketentuan waktu kerja yang

berlaku menunjukkan adanya kesungguhan dalam memberikan pelayanan.

Dengan demikian, penerima pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres

Boyolali akan mendapatkan pelayanan yang sama baiknya walaupun berbeda

waktu pelayanannya.



berdasarkan unsur kedisiplinan petugas:

Tabel V.15


Unsur Kedisiplinan Petugas

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

51 43 6 0 0 445


Tabel V.16

Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja

Unsur Kedisiplinan Petugas

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

37 39 22 2 0 411


82



92,36%

e. Petugas bertanggungjawab atas setiap kegiatan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat.

Petugas di Sat Lantas Polres Boyolali harus bersedia

mempertanggungjawabkan setiap kegiatan pelayanan yang diberikan

sehingga penerima pelayanan merasa tenang, terhindar dari keragu-raguan

dan ketakutan akan adanya kesalahan yang fatal.

Persepsi penerima pelayanan yaitu harapan dan kinerja pelayanan

yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur

persyaratan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.17


Unsur Petugas Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

61 34 4 0 1 454


83

Tabel V.18

Penilaian Penerima Pelayanan terhadap Kinerja

Unsur Petugas Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

33 56 11 0 0 422




92,95%

f. Petugas terampil dan ahli dalam menyelenggarakan pelayanan.

Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, petugas pemberi

pelayanan harus memiliki keahlian dan keterampilan dalam melaksanakan

tugasnya. Dengan kemampuan yang dimiliki oleh petugas tersebut maka

penerima pelayanan dapat memberikan kepercayaan sepenuhnya untuk

dilayani dan memberikan penghormatan atas keterampilan yang dimiliki

petugas tersebut.

Data hasil penelitian tentang harapan penerima pelayanan dan

penilaiannya terhadap kinerja pelayanan Sat Lantas Polres Boyolali

berdasarkan unsur kemampuan petugas pelayanan akan disajikan dalam tabel

berikut ini:

84

Tabel V.19


Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

51 37 12 0 0 439


Tabel V.20


Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

38 48 13 1 0 423




96,36%

g. Petugas memberikan pelayanan dengan cepat yaitu sesuai dengan target

yang telah ditetapkan.

Dalam setiap pelayanan yang diberikan petugas, misalnya pada waktu

ujian teori atau ujian praktek, terdapat target waktu penyelesaian pelayanan.

Apabila petugas Sat Lantas Polres Boyolali mengacu pada target waktu

85

tersebut maka pelayanan dapat berjalan dengan cepat dan lancar. Hal ini

dapat memicu timbulnya kepuasan dari penerima pelayanan.

Persepsi penerima pelayanan berupa harapan dan penilaiannya

terhadap kinerja pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur

kecepatan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.21


Unsur Kecepatan Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

57 36 7 0 0 450


Tabel V.22


Unsur Kecepatan Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

39 44 16 1 0 421




93,56%

86

h. Petugas memberikan pelayanan dengan adil, tanpa membedakan

golongan dan status masyarakat yang dilayani.

Setiap orang berhak untuk diperlakukan sama, demikian pula dalam

memperoleh pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali. Petugas harus

memberikan pelayanan dengan adil, tidak memihak, serta tidak membedakan

golongan dan status dari penerima pelayanan.


yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur keadilan

mendapatkan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.23


Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

68 27 3 2 0 461


Tabel V.24


Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

40 38 19 1 2 413

Keterangan : angka 413 = (40×5) + (38×4) + (19×3) + (1×2) + (2×1) Sumber : Hasil Penyebaran Angket

87



89,59%

i. Petugas memberikan pelayanan secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati.

Dengan adanya kesopanan dan keramahan dari petugas pelayanan di

Sat Lantas Polres Boyolali maka penerima pelayanan akan merasa dihargai

dan dihormati serta tidak merasa takut atau pun sungkan. Dengan demikian

akan tercipta suasana pelayanan yang harmonis, saling menghargai dan

menghormati.



berdasarkan unsur kesopanan dan keramahan petugas akan disajikan dalam

tabel berikut ini:

Tabel V.25


Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

57 36 7 0 0 450


88

Tabel V.26


Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

39 44 16 1 0 421




93,56%

j. Besarnya biaya pelayanan yang dibebankan tergolong wajar dan dapat

dijangkau oleh masyarakat.

Biaya pelayanan yang tergolong wajar dan dapat dijangkau oleh

penerima pelayanan memiliki arti yang sangat besar bagi penerima pelayanan

yang terdiri dari berbagai tingkatan ekonomi. Pelayanan di Sat Lantas Polres

Boyolali harus memihak kepada penerima pelayanan, demikian pula dalam

penetapan biaya pelayanan.



berdasarkan unsur kewajaran biaya pelayanan:

89

Tabel V.27


Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

38 46 15 0 1 420


Tabel V.28


Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

23 45 30 1 1 388




92,38%

k. Biaya pelayanan yang dibayarkan sesuai dengan biaya pelayanan yang

ditetapkan oleh pemerintah.

Pemerintah telah memberikan perlindungan bagi warga negaranya

melalui perundang-undangan. Demikian pula dalam penetapan biaya

pelayanan pembuatan SIM, pemerintah telah mengaturnya dalam Peraturan

90

Pemerintah No.31 Tahun 2004. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan di

Sat Lantas Polres Boyolali harus diberitahukan kepada penerima pelayanan.



berdasarkan unsur kepastian biaya pelayanan akan disajikan dalam tabel

berikut ini:

Tabel V.29


Unsur Kepastian Biaya Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

42 48 8 1 1 429


Tabel V.30


Unsur Kepastian Biaya Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

22 47 27 4 0 387


91



90,21%

l. Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan atau jadwal yang

telah ditetapkan.

Pelaksanaan pelayanan pembuatan SIM di Sat Lantas Polres Boyolali

harus mengacu pada jadwal yang telah ditetapkan. Dengan adanya kepastian

waktu pelayanan maka pelayanan tidak tertunda-tunda dan dapat

terselesaikan dalam satu hari.


yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur kepastian

jadwal pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.31


Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

50 38 9 1 2 433


92

Tabel V.32


Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

32 44 21 2 1 404




93,30%

m. Lingkungan Sat Lantas Polres Boyolali memberikan rasa nyaman,

karena kondisi sarana prasarana pelayanan selalu bersih, rapi dan

teratur.

Dengan adanya sarana prasarana yang bersih, rapi dan teratur maka

proses pelayanan di Sat Lantas Polres Boyolali akan berlangsung dengan rasa

nyaman. Dalam hal ini fasilitas tambahan yang dimiliki Sat Lantas Polres

Boyolali juga mendorong terciptanya kenyamanan dari penerima pelayanan.



berdasarkan unsur kenyamanan lingkungan:

93

Tabel V.33


Unsur Kenyamanan Lingkungan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

39 40 19 2 0 416


Tabel V.34


Unsur Kenyamanan Lingkungan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

38 46 16 0 0 422




101,44%

n. Keamanan lingkungan di Sat Lantas Polres Boyolali terjamin sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.

Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan ataupun sarana yang

digunakan di Sat Lantas Polres Boyolali membuat penerima pelayanan

94

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan dan terhindar dari resiko-resiko

yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


yang diterimanya dari Sat Lantas Polres Boyolali berdasarkan unsur

keamanan pelayanan akan disajikan dalam tabel berikut ini:

Tabel V.35


Unsur Keamanan Pelayanan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Tidak

Penting

Sangat

Tidak Penting

Bobot

46 41 12 1 0 432


Tabel V.36


Unsur Keamanan Pelayanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Tidak

Baik

Sangat

Tidak Baik

Bobot

32 48 20 0 0 412




95,37%

95

Tingkat kesesuaian kinerja dan harapan dari empat belas unsur pelayanan

diatas akan menentukan urutan peningkatan prioritas dari unsur yang

mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem

AVIS di Sat Lantas Polres Boyolali. Berikut ini urutan tingkat kesesuaian tersebut

berdasarkan unsur dengan tingkat kesesuaian terendah hingga tertinggi:

Tabel V.37

Urutan Tingkat Kesesuaian dari Masing-Masing Pernyataan

No Unsur Pelayanan Tingkat Kesesuaian

1. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 89,59%

2. Kepastian Biaya Pelayanan 90,21%

3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 92,36%

4. Kewajaran Biaya Pelayanan 92,38%

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 92,95%

6. Kepastian Jadwal Pelayanan 93,30%

7. Kecepatan Pelayanan 93,56%

8. Kesopanan dan Keramahan Petugas 93,56%

9. Kejelasan Petugas Pelayanan 95,01%

10. Keamanan Pelayanan 95,37%

11. Prosedur Pelayanan 95,85%

12. Kemampuan Petugas Pelayanan 96,36%

13. Persyaratan Pelayanan 96,68%

14. Kenyamanan Lingkungan 101,44%

Sumber: Olah Data Hasil Penyebaran Angket

96

2. Analisis Tingkat Kepuasan Penerima Pelayanan Pembuatan SIM

melalui sistem AVIS

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan dari masing-

masing unsur pelayanan telah diketahui. Langkah selanjutnya yaitu menghitung

nilai rata-rata dari penilaian harapan dan kinerja pelayanan pada masing-masing

unsur pelayanan. Berikut ini tabel hasil perhitungan rata-rata tersebut berdasarkan

urutan tingkat kesesuaian yang terkecil.

Tabel V.38

Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Harapan dan Kinerja

pada Masing-Masing Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan Penilaian

Kinerja

Penilaian

Harapan

X Y

1 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan 413 461 4.13 4.61

2 Kepastian Biaya Pelayanan 387 429 3.87 4.29

3 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan 411 445 4.11 4.45

4 Kewajaran Biaya Pelayanan 388 420 3.88 4.20

5 Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan 422 454 4.22 4.54

6 Kepastian Jadwal Pelayanan 404 433 4.04 4.33

7 Kecepatan Pelayanan 421 450 4.21 4.50

8 Kesopanan dan Keramahan

Petugas 421 450 4.21 4.50

Bersambung...

97

Lanjutan…

9 Kejelasan Petugas Pelayanan 419 441 4.19 4.41

10 Keamanan Pelayanan 412 432 4.12 4.32

11 Prosedur Pelayanan 416 434 4.16 4.34

12 Kemampuan Petugas

Pelayanan 423 439 4.23 4.39

13 Persyaratan Pelayanan 407 421 4.07 4.21

14 Kenyamanan Lingkungan 422 416 4.22 4.16

Rata-Rata (X dan Y) 4.12 4.38

Sumber : Olah Data Hasil Penyebaran Angket

Keterangan :

X : rata-rata skor tingkat kinerja

Y : rata-rata skor tingkat harapan

X : rata-rata total skor kinerja

Y : rata-rata total skor harapan

Berdasarkan tabel V.37 diatas dapat diketahui perhitungan rata-rata dari

penilaian kinerja dan harapan penerima pelyanan pembuatan SIM melalui sistem

AVIS pada masing-masing unsur pelayanan. Penjelasannya adalah sebagai

berikut:

§ Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat

kinerja (X) = 4,13 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,61. Dengan

demikian, rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor

tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur keadilan mendapatkan pelayanan,

penerima pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.

98

§ Unsur Kepastian Biaya Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X)

= 3,87 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,29. Dengan demikian, rata-

rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X

< Y), maka untuk unsur kepastian biaya pelayanan, penerima pelayanan

merasa kinerjanya belum memuaskan.

§ Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja

(X) = 4,11 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,45. Dengan demikian,

rata-rata skor tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat

harapan (X < Y), maka untuk kedisiplinan petugas pelayanan, penerima

pelayanan merasa kinerjanya belum memuaskan.

§ Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja



harapan (X < Y), maka untuk unsur kewajaran biaya pelayanan, penerima


§ Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat



tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur tanggung jawab petugas pelayanan,


§ Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja



99

harapan (X < Y), maka untuk unsur kepastian jadwal pelayanan, penerima


§ Unsur Kecepatan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) =

4,21 dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,50. Dengan demikian, rata-


< Y), maka untuk unsur kecepatan pelayanan, penerima pelayanan merasa

kinerjanya belum memuaskan.

§ Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas memiliki rata-rata skor tingkat



tingkat harapan (X < Y), maka untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas,


§ Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja



harapan (X < Y), maka untuk unsur kejelasan petugas pelayanan, penerima


§ Unsur Keamanan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) =



< Y), maka untuk unsur keamanan pelayanan, penerima pelayanan merasa


100

§ Unsur Prosedur Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) = 4,16

dan rata-rata skor tingkat harapan (Y) = 4,34. Dengan demikian, rata-rata skor

tingkat kinerja lebih kecil dari pada rata-rata skor tingkat harapan (X < Y),

maka untuk unsur prosedur pelayanan, penerima pelayanan merasa kinerjanya

belum memuaskan.

§ Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja



harapan (X < Y), maka untuk unsur kemampuan petugas pelayanan, penerima


§ Unsur Persyaratan Pelayanan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) =



< Y), maka untuk unsur persyaratan pelayanan, penerima pelayanan merasa


§ Unsur Kenyamanan Lingkungan memiliki rata-rata skor tingkat kinerja (X) =



> Y), maka untuk unsur kenyamanan lingkungan, penerima pelayanan merasa

kinerjanya telah memuaskan.

§ Dari tabel V.37 terlihat bahwa rata-rata total skor kinerja (X) = 4,12 dan rata-

rata totat skor harapan (Y) = 4,38. Karena secara keseluruhan rata-rata total

skor kinerja lebih kecil daripada rata-rata total skor harapan (X < Y), maka

101

dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan yang diberikan oleh Sat

Lantas Polres Boyolali dinilai belum memuaskan penerima pelayanannya.

3. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibatasi oleh dua garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-

rata skor tingkat kinerja pelayanan atas seluruh unsur pelayanan, sedang Y

merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan penerima pelayanan atas 14

unsur pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dalam pemberian pelayanan.

Melalui Diagram Kartesius dapat dilihat unsur-unsur apa sajakah yang perlu

ditingkatkan kinerjanya, dipertahankan atau bahkan dikurangi tingkat

pelaksanaannya karena dianggap terlalu berlebihan dari penerima pelayanan.

Pihak Sat Lantas Polres Boyolali dapat menjadikan interpretasi terhadap diagram

kartesius tersebut sebagai evaluasi atau strategi dalam meningkatkan tingkat

kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM melalui sistem AVIS.

Berdasarkan pada tabel V.37, data-data tersebut akan digambarkan melalui

diagram kartesius berikut ini :

102

Gambar IV.1

Diagram Kartesius

Kinerja (X)

Keterangan :

1. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

2. Kepastian Biaya Pelayanan

3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

4. Kewajaran Biaya Pelayanan

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kepastian Jadwal Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Kesopanan dan Keramahan Petugas

9. Kejelasan Petugas Pelayanan

10. Keamanan Pelayanan

11. Prosedur Pelayanan

12. Kemampuan Petugas Pelayanan

13. Persyaratan Pelayanan

14. Kenyamanan Lingkungan

H A R A P A N

(Y)

X (4,12)

Y (4,38)

103

Dari gambar diagram kartesius diatas terlihat bahwa keempatbelas unsur

pelayanan yang mempengaruhi kepuasan penerima pelayanan pembuatan SIM

melalui sistem AVIS terbagi kedalam empat kuadran. Adapun interpretasi dari

diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut

Kuadran A :

Kuadran A menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting

oleh penerima pelayanan namun pemberi pelayanan yaitu Sat Lantas Polres

Boyolali belum mampu mewujudkannya sesuai dengan harapan penerima

pelayanan. Oleh karena itu, penerima pelayanan merasakan ketidakpuasan. Sat

Lantas Polres Boyolali harus menjadikan unsur dalam kuadran ini sebagai

prioritas utama untuk diperbaiki kinerja pelayanannya.

Unsur yang termasuk dalam kuadran ini adalah unsur kedisiplinan petugas

pelayanan. Artinya, penerima pelayanan beranggapan bahwa kedisiplinan atau

ketaatan petugas dalam pemberian pelayanan sesuai dengan waktu yang

ditetapkan masih tergolong kurang. Walaupun kinerja pelayanan dalam unsur ini

hampir memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan (rata-rata skor harapan

= 4,11, hampir mendekati rata-rata total skor kinerja = 4,12), hendaknya pihak Sat

Lantas Polres Boyolali lebih meningkatkan kedisiplinan petugas pelayanan karena

hal ini merupakan unsur utama yang diharapkan oleh penerima pelayanan.

Kuadran B :

Unsur-unsur dalam Kuadran B dipandang penting oleh penerima

pelayanan dan perlu dipertahankan kinerjanya karena pada umumnya tingkat

104

kinerja pelayanannya telah berjalan dengan baik dan telah sesuai atau hampir

memenuhi apa yang menjadi harapan penerima pelayanan. Adapun unsur-unsur

yang tergolong dalam kuadran ini adalah :

§ Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan, artinya unsur pelayanan ini

dipandang penting oleh penerima pelayanan sehingga kinerja pelayanan harus

tetap dipertahankan. Dengan demikian, penerima pelayanan beranggapan

bahwa Sat Lantas Polres Boyolali telah memberikan pelayanan sesuai dengan

harapan penerima pelayanan yaitu memberikan pelayanan dengan adil tanpa

membedakan status dan golongan dari penerima pelayanan.

§ Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, artinya penerima pelayanan

beranggapan bahwa petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah melaksanakan

kegiatan pelayanan dengan bertanggung jawab. Kinerja pelayanan dari unsur

ini harus tetap dipertahankan supaya penerima pelayanan merasakan

ketenangan dan terhindar dari resiko-resiko yang dapat timbul atas

pelaksanaan pelayanan.

§ Unsur Kecepatan Pelayanan, menurut penerima pelayanan petugas Sat Lantas

Polres Boyolali telah memberikan pelayanan dengan mengacu pada target

waktu yang telah ditetapkan sehingga pelayanan dapat berjalan dengan cepat

dan lancar. Karena unsur ini dianggap penting oleh penerima pelayanan maka

pihak Sat Lantas Polres Boyolali harus terus mempertahankan kinerjanya.

§ Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas, penerima pelayanan menilai

bahwa petugas Sat Lantas Polres Boyolali telah memberikan pelayanan

dengan sopan dan ramah sehingga tercipta suasana yang saling menghargai

105

dan menghormati antara pemberi dan penerima pelayanan. Dengan demikian,

unsur ini harus tetap dipertahankan karena dapat memicu timbulnya kepuasan

dari penerima pelayanan.

§ Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan, penerima pelayanan beranggapan bahwa

keberadaan petugas Sat Lantas Polres Boyolali jelas dan pasti sehingga

mudah ditemui. Untuk menjaga kelancaran proses pemberian pelayanan maka

unsur ini harus terus dipertahankan oleh pihak Sat Lantas Polres Boyolali.

§ Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan, dalam proses pemberian pelayanan

penerima pelayanan beranggapan bahwa petugas memiliki keterampilan dan

keahlian yang dibutuhkan sehingga penerima pelayanan merasa tenang dan

memberikan kepercayaan sepenuhnya pada petugas pelayanan. Supaya

pelayanan yang dihasilkan tetap berkualitas maka pihak Sat Lantas Polres

Boyolali harus terus mempertahankan unsur ini.

Kuadran C :

Kuadran C menunjukkan unsur yang dianggap kurang penting dan kurang

diharapkan oleh penerima pelayanan dan kinerja pelayanan dari pemberi

pelayanan pun berjalan biasa-biasa saja, sehingga kurang memuaskan bagi

penerima pelayanan. Perbaikan terhadap pelaksanaan unsur dalam kuadran ini

hanya menjadi prioritas rendah, bukan menjadi prioritas utama yang harus

diwujudkan Sat Lantas Polres Boyolali. Adapun unsur yang terdapat dalam

kuadran C ini yaitu :

§ Unsur Kepastian Biaya Pelayanan, pada umunya penerima pelayanan merasa

kurang puas terhadap kesesuaian biaya yang dibebankan atau dibayarkan

106

dengan biaya yang ditetapkan. Walaupun perbaikan pada unsur ini bukanlah

prioritas utama tetapi pihak Sat Lantas Polres Boyolali harus memberikan

perhatian ekstra karena penerima pelayanan menilai kinerja pelayanan dari

unsur ini sangat kurang. Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa rata-

rata skor tingkat kinerja hanya 3,87.

§ Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan, biaya yang dibebankan untuk

memperoleh pelayanan dinilai wajar oleh penerima pelayanan karena

besarnya biaya yang dibayarkan dapat dijangkau oleh penerima pelayanan.

Walaupun demikian, Sat Lantas Polres Boyolali tetap harus memperhatikan

kinerja pelayanan dari unsur ini agar kinerja pelayanan dapat meningkat.

Rata-rata skor tingkat kinerja hanya 3,88

§ Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan, penerima pelayanan menilai bahwa

pelaksanaan waktu pelayanan telah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

sehingga proses pembuatan SIM dapat berlangsung dengan lancar. Perbaikan

pada unsur ini bukanlah prioritas utama bagi Sat Lantas Polres Boyolali.

§ Unsur Persyaratan Pelayanan, persyaratan dalam pembuatan SIM sudah

dimiliki oleh penerima pelayanan sehingga penerima pelayanan dapat

melengkapi persyaratan tersebut. Dengan demikian penerima pelayanan

menganggap unsur ini kurang penting sehingga perbaikannya bukanlah

prioritas utama.

107

Kuadran D :

Kuadran D menunjukkan beberapa unsur yang dianggap kurang

penting/kurang diharapkan oleh penerima pelayanan tetapi pelaksanaan pelayanan

di Sat Lantas Polres Boyolali berlebihan. Dengan demikian unsur ini dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan. Yang termasuk kedalam kuadran ini

adalah :

§ Unsur Keamanan Pelayanan, penerima pelayanan beranggapan bahwa unsur

ini kurang penting karena menurut pendapat mereka keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan merupakan

suatu keharusan. Karena kinerja pelayanan di Sat Lantas Boyolali dalam

unsur ini tinggi maka penerima pelayanan merasakan kepuasan.

§ Unsur Prosedur Pelayanan, unsur ini dianggap kurang penting oleh penerima

pelayanan karena prosedur pelayanan dinilai sebagai suatu keharusan dan

tidak dapat disederhanakan lagi. Dengan kata lain, setiap bagian dari prosedur

tergolong penting dan harus ada sehingga tidak dapat dihilangkan.

§ Unsur Kenyamanan Lingkungan, harapan penerima pelayanan terhadap unsur

ini tergolong rendah padahal kinerja pelayanan dari Sat Lantas sangat baik

yaitu dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang selalu bersih, rapi

dan teratur. Dengan demikian, penerima pelayanan merasakan kepuasan.

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil pengolahan dan analisis data hasil penelitian diatas akan diperkuat

dengan data-data hasil observasi atau pengamatan yang diperoleh ketika

108

melaksanakan penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali pada tanggal 20 sampai

dengan 23 Maret 2010. Dengan demikian, data-data yang diperoleh dari

penyebaran kuesioner/angket semakin lengkap dan dapat menunjukkan adanya

hasil penelitian yang akurat. Berikut ini hasil penelitian tersebut berdasarkan pada

keempatbelas indikator :

1. Prosedur Pelayanan; Prosedur pelayanan, dari tahap permohonan

hingga penerbitan SIM, tergolong sederhana dan tidak rumit.

Unsur ini terletak di kuadran D yang memperlihatkan bahwa harapan

pemohon SIM atas unsur ini memiliki nilai di bawah rata-rata total harapan

sedangkan kinerja pelayanan yang diperoleh lebih besar. Hal ini

memperlihatkan bahwa penerima pelayanan telah memahami arti penting

tiap-tiap bagian dalam mekanisme pelayanan SIM sehingga memberikan

penilaian bahwa prosedur pelayanan dari tahap awal hingga akhir sudah tidak

dapat disederhanakan lagi.

Gambar IV.2 Loket 1 Tempat Pengambilan Formulir dan Tempat

Pendaftaran Pemohon SIM

109

Gambar IV.3 Tempat Pengisian Formulir Pendaftaran Permohonan SIM

Gambar IV.4 Mekanisme Pembuatan SIM Terakhir,

Pemotretan dengan Menggunakan Rompi

Pemahaman penerima pelayanan akan pentingnya bagian-bagian dari

mekanisme pelayanan tidak terlepas dari usaha dari petugas pelayanan yang

telah memberikan penjelasan ketika penerima pelayanan akan melaksanakan

ujian teori. Rincian penjelasan petugas tersebut penulis uraikan pada

pembahasan selanjutnya yaitu pada unsur yang kedua yang membahas

mengenai persyaratan pelayanan.

110

2. Persyaratan Pelayanan; Persyaratan yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan pembuatan SIM mudah terpenuhi.

Dari UU RI No.22 Tahun 2009 pasal 81 dapat diketahui bahwa

pemohon dapat membuat Surat Ijin Mengemudi jika memenuhi persyaratan

baik syarat usia, administrative, kesehatan maupun syarat lulus ujian teori

dan praktek. Dengan demikian, persyaratan tersebut bersifat wajib bagi setiap

pemohon SIM dimana factor penentu keberhasilan pembuatan SIM

tergantung pada kecepatan dan kemudahan pemenuhan persyaratan tersebut.

Gambar IV.5 Petugas Sat Lantas Polres Boyolali sedang Memberikan

instruksi dan pengarahan.

Ketika peneliti melaksanakan observasi pada pelaksanaan ujian teori

diketahui bahwa sebelum melaksanakan ujian, petugas memberikan instruksi

terlebih dahulu kepada seluruh peserta ujian terkait tata cara ujian dan

menjelaskan tentang persyaratan pembuatan SIM. Beliau menjelaskan bahwa

seluruh persyaratan memiliki fungsi seperti syarat usia untuk menjamin

kedewasaan seseorang sehingga dapat bertanggung jawab dan tidak

mengendarai motor secara ugal-ugalan; syarat administrative berupa

pengisian data diri dan sidik jari ditujukan sebagai arsip yang dapat

111

dipergunakan untuk orang yang mengalami kecelakaan dijalan tanpa ada jati

diri; syarat kesehatan untuk memastikan sehat jasmani dan rohani sehingga

dapat mengenali berbagai rambu dan petunjuk di jalan baik warna maupun

tulisan dan; syarat ujian untuk menjamin bahwa SIM benar-benar diterbitkan

untuk orang yang benar-benar bisa mengemudi dengan baik dan benar.

Dari uraian diatas terlihat bahwa berbagai persyaratan pembuatan

SIM sangat penting sehingga harus dipenuhi seluruhnya tanpa terkecuali.

Dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas maka seluruh pemohon SIM

mengetahui arti pentingnya dan dapat melengkapi seluruh persyaratan yang

pada dasarnya telah dimiliki oleh tiap-tiap pemohon SIM. Hasil penyebaran

kuesioner memperlihatkan unsur ini terletak pada kuadran C, dengan

demikian pemohon SIM dalam hal ini responden beranggapan bahwa

persyaratan pembuatan SIM tergolong mudah.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan, Keberadaan petugas yang memberikan

pelayanan jelas dan pasti sehingga mudah ditemui.

Setiap petugas di Sat Lantas Polres Boyolali memiliki fungsi, tugas

dan kewenangan yang berbeda-beda. Keberadaan petugas yang jelas dan

pasti akan mempermudah dan memperlancar jalannya pelayanan. Sebaliknya,

kesulitan dalam menemui salah satu petugas dapat menghambat jalannya

pelayanan. Berikut ini gambar mengenai kondisi Sat Lantas Polres Boyolali

yang didalamnya memperlihatkan bagian-bagian pelayanan seperti loket 1,

loket 2 dan loket 3 dimana petugas dari tiap bagian berbeda.

112

Gambar IV.6 Kondisi Sat Lantas Polres Boyolali

Unsur kejelasan petugas pelayanan terdapat di kuadran B yaitu

harapan dan kinerja yang sama-sama tinggi sehingga tercipta kepuasan.

Contoh dari unsur ini terlihat dari gambar petugas loket 3 berikut ini yang

berada di tempat kerja ketika kegiatan pelayanan masih berlangsung.

Gambar IV.7 Salah Satu Petugas yang Berada di Loket 3

113

Gambar IV.8 Petugas Loket 3 yang Sedang Melaksanakan Tugas

Dengan keberadaan petugas yang jelas dan pasti, pemohon SIM yang

membutuhkan pelayanan dapat menemui dan melaksanakan pelayanan

dengan lancar. Berikut ini salah satu proses pelayanan yang telah berjalan

lancar karena petugas dapat ditemui.

Gambar IV.9 Salah satu pemohon SIM tengah mengisi riwayat kesehatan

di Balai Pengobatan Bhayangkara

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Petugas mentaati ketentuan waktu

kerja dalam pemberian pelayanan.

Pelaksanaan waktu pelayanan pembuatan Surat Ijin Mengemudi pada

hari Senin hingga Kamis berkisar antara pukul 8.00 hingga pukul 15.00

114

dimana batas waktu pendaftaran adalah pukul 14.00, sedangkan hari Jumat

dan Sabtu hanya sampai pukul 11.00. Petugas harus mentaati waktu kerja

tersebut, walaupun jadwal pemberian pelayanan mereka tidak dimulai pada

pukul 08.00 atau berada pada alur pelayanan tengah atau akhir.

Dari observasi yang telah penulis laksanakan, terlihat bahwa setelah

melaksanakan apel pagi, sebagian besar petugas pergi untuk sarapan, tetapi

lebih dari jam delapan beberapa petugas belum kembali ke kantornya. Karena

Sat Lantas adalah pemberi pelayanan public yang harus mengabdi pada

public maka pada tengah hari pelayanan tetap berlangsung tanpa istirahat.

Hal inilah sisi positif yang diperoleh yaitu mereka masih berada ditempat

hingga proses pelayanan berakhir.

Dari hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa unsur ini berada

pada kuadran A dimana rata-rata skor harapan adalah 4,11 (mendekati rata-

rata total skor harapan 4,12) sehingga diperlukan perbaikan ekstra dari Sat

Lantas Polres Boyolali supaya kinerja pelayanan dapat meningkat dan

seimbang dengan harapan penerima pelayanan yang tinggi.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Petugas bertanggungjawab atas

setiap kegiatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Selama melaksanakan penelitian di Sat Lantas Polres Boyolali,

peneliti menilai petugas telah melaksanakan tugas dan fungsinya dengan baik

serta selalu berupaya memberikan pelayanan dengan ramah yaitu sesuai

dengan slogannya ‘senyum, sapa, salam’. Dengan demikian petugas telah

115

memahami tugasnya dan dapat mempertanggungjawabkan setiap tindakan

yang dilakukan.

Pada hari kedua penelitian, yaitu pada hari Senin, Tanggal 22 Maret

2010 tepatnya menjelang siang terdapat kunjungan dari Kepala Polisi Daerah

Jawa Tengah sehingga beberapa petugas harus meninggalkan tugasnya untuk

mengamankan jalan yang akan dilalui oleh Kapolda. Dari fenomena tersebut

terlihat bahwa di Sat Lantas Polres Boyolali tidak terlepas dari kelemahan

birokrasi yang lebih mengutamakan pimpinan daripada masyarakat. Dengan

demikian, tanggung jawab petugas atas tugas memberikan pelayanan dinilai

kurang.

Pelayanan di Sat Lantas sedikit kacau karena jumlah petugas kurang.

Akibat lain yang ditimbulkan yaitu, proses pemotretan dan pencetakan SIM

terhambat sehingga pemohon SIM menumpuk di ruang tunggu. Akan tetapi,

petugas yang ada berusaha semaksimal mungkin untuk mengatasinya

sehingga dalam waktu ±1,5 jam masalah tersebut dapat terselesaikan.

Hasil penyebaran kuesioner pada hari itu memperlihatkan

kekecewaan mereka akan kejadian tersebut. Akan tetapi hasil penelitian

secara keseluruhan menunjukkan bahwa mereka tidak mempermasalahkan

hal tersebut yaitu terlihat dari penilaian mereka pada kinerja yang masih

tergolong tinggi setara dengan harapan mereka yang tinggi akan unsur ini.

Dari analisis diagram kartesius diketahui bahwa unsur ini terletak pada

kuadran B yang menunjukkan adanya kepuasan.

116

6. Kemampuan Petugas Pelayanan, Petugas terampil dan ahli dalam

menyelenggarakan pelayanan.

Berdasarkan penjelasan pada unsur kedua, terlihat bahwa petugas

mengetahui tugasnya dengan baik. Secara teori dapat memberikan penjelasan

yang mudah dimengerti dan dalam mengaplikasikan AVIS pun tergolong

ahli. Hal ini juga terlihat ketika penulis melaksanakan observasi pada ujian

praktek dimana petugas sedang memberikan penjelasan tentang tata cara

ujian yang dapat dimengerti oleh seluruh peserta ujian praktek.

Gambar IV.10 Persiapan Ujian Praktek di Area Sat Lantas Polres Boyolali

Petugas tidak hanya memberi penjelasan secara teori tetapi juga

memberikan contoh mengendarai motor pada media yang disediakan dengan

beberapa model. Petugas memberi contoh tanpa membuat kesalahan sehingga

terlihat kalau Ia begitu ahli dan terampil. Dengan adanya contoh langsung

pemohon SIM lebih mudah melaksanakan ujian praktek.

117

Gambar IV.11 Ujian Praktek Pertama yang Harus Dilaksanakan oleh

Pemohon SIM yaitu Mengendarai Motor secara zigzag

Gambar IV.12 Ujian Praktek Kedua yang Harus Dilalui Pemohon SIM

yaitu Membentuk Angka Delapan tanpa Menyentuh Pembatas

Gambar IV.13 Ujian Praktek Ketiga dalam Kondisi Jalan yang Menanjak,

datar kemudian Menurun

kepuasan penerima pelayanan - digilib.uns.ac.id/kepuasan... · pelayanan pembuatan sim di indonesia...

Documents