A.Pergeseran Paradigma Administrasi Negara

Denhardt dan Denhardt (2003) membagi paradigma administrasi negara tersebut atas 3

paradigma yaitu, Old Public Administration (OPA), New Public Management (NPM) dan New

Public Service (NPS). Paradigma OPA merupakan gagasan dasar dari paradigma-paradigma

klasik dalam administrasi negara yang dikemukakan oleh Henry, sedangkan gagasan mengenai

NPM digagas oleh Osborne dan Gaebler. Sebagai sebuah paradigma yang baru, NPS mencoba

menawarkan ide bahwa kepentingan publik dlandasi oleh hak azasi masyarakat, partisipasi dan

demokrasi.

Dalam NPS, pelayanan publik merupakan hasil dari perumusan nilai nilai yang berkembang di

tengah masyarakat,antara lain : keadilan, transparansi dan akuntabilitas. Ada pergeseran makna,

bahwa tanggung jawab berada di pundak warga negara (citizen’s) bukan clients, konstituen

(constituent) maupun pelanggan (customer). Bahwa warga negara bukan sekedar lagi

obyek,namun bergeser menjadi owner dari pemerintahan itu sendiri. Untuk jelasnya, dapat

dilihat dari Tabel 1. yang menggambarkan perjalanan perubahan administrasi dalam 3 tahapan.

Tabel Pergeseran Paradigma Administrasi Negara.

Aspek Old Public Administration

New Public

Management New Public Service

Dasar teoritis dan

fondasi

epistimolog Teori politik Teori ekonomi Teori demokrasi

Konsep

kepentingan

publik

Kepentingan publik

secara politis dijelaskan

dan diekspresikan dalam

aturan hukum

Kepentingan publik

mewakili agregasi

kepentingan individu

Kepentingan publik

adalah hasil dialog

berbagai nilai

Responsivitas

birokrasi publik Clients dan constituent Customer Citizen’s

Peran pemerintah Rowing Steering Serving

Akuntabilitas

Hierarki administratif

dengan jenjang yang tegas

Bekerja sesuai dengan

kehendak pasar

(keinginan pelanggan)

Multiaspek:

akuntabilitas hukum,

nilai-nilai,

komunitas, norma

politik, standar

profesional

Struktur organisasi

Birokratik yang ditandai

dengan otoritas top-down

Desentralisasi

organisasi dengan

kontrol utama berada

pada para agen

Struktur kolaboratif

dengan kepemilikan

yang berbagi secara

internal dan

eksternal

Asumsi terhadap

motivasi pegawai

dan administrator

Gaji dan keuntungan,

proteksi Semangat entrepreneur

Pelayanan publik

dengan keinginan

melayani masyarakat

Sumber: Denhardt dan Denhardt (2003: 28-29).

B.Teori Pelayanan Publik Menurut The New Public Service

Denhardt dan Denhardt menggambarkan munculnya gerakan baru dalam administrasi

publik yang dinamai New Public Service dengan karakteristik dimana pemerintahan dijalankan

tidak seperti bisnis melainkan dalam nuansa demokrasi. Karakteristik yang lain adalah adanya

penghargaan terhadap martabat manusia dalam pelayanan publik, para administrator lebih

banyak mendengarkan dari pada memberi petunjuk serta lebih banyak melayani dari pada

mengarahkan, warga negara dilibatkan bahkan didorong untuk wajib terlibat dalam proses

pemerintahan serta para warga bekerja sama untuk mendefinisikan dan mengatasi masalah

bersama dengan jalan kooperatif yang saling menguntungkan.

New Public Service menggambarkan dan mengajukan sejumlah pertanyaan normatif yang

mendasar seperti bagaimana kita bisa mendefinisikan karakter esensial dari apa yang kita

lakukan dalam pelayanan publik, kekuatan apa yang memotivasi dan mendorong tindakan kita,

apa yang memberi kita kekuatan dan kapasitas ketika tantangan dan gejolak dari pekerjaan

membawa kita kepada kelesuan, bagaimana kita bisa terus menghadapi masalah yang kompleks

dengan keterbatasan sumber daya yang ada sementara masyarakat sering marah dan mengkritik

apa yang kita lakukan?

Dalam perbandingannya dengan Old Public Administration dan New Public Manajemen, New

Public Service tidak berdiri sendiri secara eksklusif melainkan ketiganya saling menguatkan. Ide-

ide pokok yang dikemukakan paradigma ini yakni :

1. Melayani warga bukan pelanggan.

2. Mengusahakan kepentingan publik.

3. Nilai kewarganegaraan lebih dari kewirausahaan.

4. Berpikir strategis, bertindak demokratis.

5. Mengakui bahwa akuntabilitas bukanlah sederhana.

6. Melayani ketimbang mengarahkan.

7. Nilai manusia, bukan sekedar produktifitas.

Ketuju ide pokok di atas tidak akan dibahas seluruhnya di sini namun akan difokuskan pada ide

melayani warga bukan pelanggan, berpikir strategis bertindak demokratis dan nilai manusia

bukan sekedar produktifitas.

Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar, yang pengguna jasa memiliki pilihan sumber

pelayanan, penggunaan pelayanan bisa mencerminkan kepuasan terhadap memberi layanan.

Dalam pelayanan oleh birokrasi publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada

hubungannya sama sekali dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Kesulitan lain dalam menilai

kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali bukan hanya

sangat kabur, tetapi juga bersifat multidimensional.

Kenyataan bahwa birokrasi publik mernilild stakeholders yang banyak dan meinilild kepentingan

yang sering berbenturan satu dengan lainnya membuat birokrasi publik mengalaini kesulitan

untuk merumuskan inisi yang jelas. Akibatnya, ukuran kinerja organisasi publik di mata para

stakeholders juga berbedabeda. Namun, ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk

mengukur kinerja birokrasi publik (Dwiyanto, 1995), yaitu sebagai berikut.

1. Produktivitas

Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan.

Produktivitas pada umumnya dipahaini sebagai rasio antara input dengan output. Konsep

produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba

mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar

pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang

penting.

2. Kualitas Layanan

Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja

organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi

publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima dan

organisasi publik. Dengan deinikian, kepuasaan masyarakat terh.dap Lyanan dapat dijadikan

indikator kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan masyarakat

sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat seringkali tersedia

secara mudah dan murah.

Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dan media

massa atau diskusi pubilk. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat

terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi

publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter

untuk menilai kinerja organisasi publik.

3.Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal kebutuhan masyarakat, menyusun

agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-progrm pelayanan sesuai dcngan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini

mengukur daya tanggap birokasi lerhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan

pengguna jasa. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut

merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun

agenda dan prioritas pebyanan serta mengembangkan program-program pelayan publik sesuai

dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dilulio, 1991). Organisasi yang memiliki

responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga (Osborne & Plastrik,

1997).

Dalam operasionalisasinya, responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa

indikator, seperti meliputi (1) terdapat tidaknya keluhan dan pengguna jasa selama satu tahun

terakhir; (2) sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dan pengguna jasa; (3) penggnaan

keluhan dan pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada

masa mendatang (4) berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan

kepada pengguna jasa; serta (5) penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem

pelayanan yang berlaku.

Keluhan yang disampaikan oleh masyarakat pengguna jasa merupakan indikator pelayanan yang

memperlihatkan bahwa produk pelayanan yang selama ini dihasilkan oleh birokrasi belum dapat

memenuhi harapan pengguna layanan.Responsivitas birokrasi yang rendah juga banyak

disebabkan oleh belum adanya pengembangan komunikasi eksternal secara nyata oleh jajaran

birokrasi pelayanan. Indikasi nyata dari belum dikembangkannya komunikasi eksternal secara

efektif oleh birokrasi terlihat pada masih besarnya gap pelayanan yang terjadi. Gap pelayanan

yang terjadi merupakan gambaran pelayanan yang memperlihatkan hahwa belum ditemukan

kesamaan persepsi antara harapan pengguna jasa dan pemberi layanan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan.

Tidak adanya transparansi informasi dari birokrasi tersebut membuat banyak masyarakat

pengguna jasa mengalami frustasi. Kornunikasi yang tidak efektif yang selama ini masih

dikembangkan oleh birokrasi menunjukkan bahwa birokrasi belum mempunyai kesadaran untuk

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.

Responsivitas pemberian pelayanan publik salah satunya diukur melalui keterbukaan informasi

dan seberapa jauh interaksi komunikasi yang terjalin antara birokrasi sebagai pemberi layanan

dengan masyarakat pengguna jasa. Kasus di atas memperlihatkan gambaran bahwa masyarakat

pengguna jasa seringkali belum mempunyai akses terhadap informasi pelayanan yang

dibutuhkan, demikian pula kecenderungan aparat birokrasi justru terkesan menyembunyikan

informasi kepada masyarakat. Dalam iklim komunikasi pelayanan yng tertutup seperti ini, sangat

sulit untuk dapat mewujudkan responsivitas aparat birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan

kepada publik.

C.Perkembangan Birokrasi di Indonesia

Sudah begitu banyak diskusi yang mengangkat tentang birokrasi, sudah banyak juga kritik dan

saran untuk perbaikan birokrasi. Negara bahkan memprioritaskan aspek perbaikan birokrasi

menjadi prioritas agenda nasional melalui programnya reformasi birokrasi. Hingga saat ini, hasil

yang didapat masih jauh dari harapan. Gambaran birokrasi Indonesia yang diidamkan masih sulit

ditemui.

Pada dasarnya sebagai sebuah organisasi, birokrasi memiliki ciri : bekerja atas dasar keteraturan,

keberlanjutan dan stabilitas. Hal ini memang sejalan dengan pemikiran Weber yang

mengemukakan teori organisasi type ideal dengan beberapa ciri yang melekat yaitu :

Rasionalitas, impersonal, formal, prosedural, profesional. Sang penemu gagasan sendiri sudah

menyadari betul bahwa type organisasi seperti di atas sulit diimplementasikan.

Dwiyanto (2010) menggambarkan birokrasi di Indonesia sering dicirikan oleh inefisiensi yang

tinggi, partisan, berorientasi pada kekuasaan dan pada umumnya masih menjadi sarang korupsi.

Bahwa birokrasi tidak berada dalam ruang yang vacuum. Kinerja birokrasi didapat dari resultan

berbagai variabel yang komplek baik di dalam maupun di luar birokrasi.

Di sisi lain, dalam perkembangannya birokrasi sebagai sebuah organisasi publik telah mengalami

tuntutan perubahan. Pergeseran dari paradigma administrasi publik lama yang menekankan aktor

tunggal yakni negara kemudian muncul pendekatan. baru new publik management dan new

public service. Keduanya mengedepankan outcome, inovasi dan kreativitas dalam pelayanan

public.

KASUS:

MEDAN, SUMUTPOS.CO-Dinas Perhubungan (Dishub) Medan belum juga merespon

kekecewaan Wali Kota Medan, Dzulmi Eldin tentang perubahan tarif angkutan kota (Angkot)

secara sepihak. “Belum ada perkembangan soal tarif angkot, masih pembahasan diinternal,” ujar

Kepala Bidang Lalu Lintas Darat Dishub Medan, Suriono ketika dihubungi, Senin (6/4).

Suriono mengaku pekan lalu banyak diisi hari libur, sehingga dirinya belum begitu mengikuti

perkembangan perihal pembahasan tarif angkot. Walaupun begitu, dia mengaku sudah

berkomunikasi langsung secara lisan dengan Organisasi Angkuta Darat (Organda).

“Memang belum ada pembahasan soal perubahan tarif angkot, makanya kemungkinan besar

dalam pekan ini akan ada pembahasan bersama dengan Organda untuk menetukan tarif angkot,”

jelasnya.

Anggota DPRD Medan Fraksi Golkar, Mulia Asri Rambe menilai wajar ketika Organda merubah

tarif angkot. Sebab, pemerintah pusat sudah menaikkan harga bahan bakar minyak (BBM).

Anehnya, pemerintah melakukan perubahan harga BBM tanpa melakukan sosialisasi kepada

masyarakat terlebih dahulu. Akibatnya, pemerintah daerah yang langsung bersentuhan dengan

masyarakat yang mengalami masalah.

Kenaikan harga BBM, menurutnya berdampak sangat besar kepada kelangsungan hidup

masyarakat, mengingat BBM merupakan komponen atau indikator utama menetukan harga

kebutuhan pokok.

“Sopir itu bagian dari masyarakat, tentu harus dipikirkan keberadaannya dan keluhannya. Yang

jelas kebijakan pemerintah pusat yang tergesa-gesa ini menimbulkan kegaduhan ditingkat

bawah,” tutur pria yang kerap disapa Bayek itu.

Bayek meminta agar Pemerintah Kota (Pemko) Medan untuk segera duduk bersama dengan

Organda untuk menetapkan tarif angkot resmi sehingga kegaduhan ini dapat segera berakhir.

“Harus disegerakan, tentu ini harus menjadi skala prioritas untuk dituntaskan,” kata Wakil Ketua

Fraksi Golkar DPRD Medan itu.

Sebelumnya, Wali Kota Medan, Dzulmi Eldin meminta kepada Organda untuk membatalkan

tarif angkot baru dan mengembalikan tarif angkot yang lama sesuai. “Belum boleh (tarif angkot

naik), sudah saya minta dibatalkan. Karena belum ada pembahasan,” ujar Eldin , Minggu (5/4).

Pria berkacamata itu mengaku sudah menginstruksikan kepada Kepala Dinas Perhubungan

Medan untuk menekan agar tarif angkot tidak naik.

Eldin pun semakin berang ketika diberitahu bahwa tarif angkot sudah menjadi Rp5.200 untuk

penumpang kategori umum dan mahasiswa serta Rp3.500 untuk penumpang kategori pelajar.

“Akan ada sanksi yang akan diberikan kepada Organda karena bertindak sesuka hati dengan

menaikkan tarif angkot secara sepihak,” katanya tanpa bersedia menyebut sanksi yang akan

diberikan kepada Organda.(dik/ila)

April 7th, 2015, 11:42 am

ANALISIS KASUS:

Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk rnengenal kebutuhan masyarakat, menyusun

agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-progrm pelayanan sesuai dcngan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Menurut Analisis Saya Kasus diatas terlihat bahwa

kurangnya responsivitas Dinas Perhubungan Medan atas Kekecewaan Walikota Medan,Bapak

Dzulmi Eldin yang menegaskan tentang masalah tarif angkutan kota (Angkot) secara

sepihak.Dampak Dari Kenaikan BBM Menyebabkan Perubahan Kenaikan tarif angkutan umum

yang dapat memberatkan warga. Wali Kota Medan, Dzulmi Eldin meminta kepada Organda

untuk membatalkan tarif angkot baru dan mengembalikan tarif angkot yang lama sesuai dan

apabila ada yang melanggar akan diberikan sanksi.Diperlukan adanya responsivitas dari Dinas

Perhubungan agar masalah tentang Kenaikan tarif secara sepihak agar tidak terulang kembali.