kelompok2administrasi.files.wordpress.com€¦ · web viewpuji syukur penyusun panjatkan...
TRANSCRIPT
RPPRencana Pelaksanaan Pembelajaran
Asri Yani120412402984
PERANGKAT RPP SMK
MELAKUKAN KOMUNIKASI MELALUI TELEPONKELAS X / SEMESTER II
Standar Kompetensi:
Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi II
Penyusun:
Asri Yani
Contoh Perangkat RPPUntuk Tugas Matakuliah Pengembangan Pembelajaran Administrasi Perkantoran Berbasis TIK
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS NEGERI MALANG
April 2014
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena
dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah penyusun dapat
menyelesaikan Rencana Pelaksanaan PembelajaranMelakukan Komunikasi
Melalui Telepontepat pada waktunya. Penyusunjuga berterima kasih pada Bapak
Drs. Mohammad Arief, M.Si selaku Dosen Matakuliah Pengembangan Media
Pengajaran ADP Berbasis TIK yang telah memberikan tugas ini kepada penyusun.
Penyusun sangat berharap tugas ini dapat berguna dalam rangka
menambah wawasan serta pengetahuan penyusun mengenai tata cara penyusunan
RPP. Penyusun juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam tugas ini terdapat
kekurangan-kekurangan dan jauh dari apa yang penyusun harapkan. Untuk itu,
penyusun berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang
akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang
membangun.
Semoga tugas sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang
membacanya. Sekiranya tugas yang telah disusun ini dapat berguna bagi
penyusun sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya penyusun
mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan
penyusun memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan di masa
depan.
Malang, April 2014
Penyusun,
2
DAFTAR ISI
halamanSampul 1Kata Pengantar 2Daftar Isi 3
Silabus 4
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran 6
LK-1: Macam-macam pesawat dan hubungan telepon. 14
LP-1: Penilaian Produk 19
LP-2: Asesmen Kinerja Proses 22
LKS: 24
3
SILABUSNama Sekolah : SMK Bunga Matahari MalangMata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen Program Keahlian : Administrasi PerkantoranKls/ Semester : X / II Alokasi Waktu : 4 x 45 menitStandar Kompetensi : Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi II
Materi Pembelajaran Kegiatan pembelajaran Indikator Pencapaian
Kompetensi
Penilaian Alo-kasi
Waktu
SumberBelajar Teknik Bentuk
InstrumenContoh
Instrumen
Melakukan komunikasi melalui telepon
1. Mengoperasikan Pesawat
Telepon
2. Etika Penanganan Telepon
3. Menerima Telepon
4. Menelepon
5.
Produk
1. Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis
pesawat telepon.
2. Prosedur pengoperasian pesawat
telepon sesuai buku manual.
3. Pemahaman fungsi tombol pada
pesawat telepon untuk mendapatkan
performansi optimal.
Proses
Melaksanakan praktek penggunakan
telepon untuk berkomunikasi secara efektif
sesuai dengan etika berkomunikasi secara
profesional.
Psikomotor
Mengoperasikan pesawat telepon
Tes
Tes
Tes
Tes Tulis
Asesmen Kinerja Proses
Assesmen Kinerja
Psikomotor
LP-1: Produk
LP-2: Proses
LP-3: Psikomotor
4 x 45’
1. LK 1 : Macam -
macam pesawat dan
hubungan telepon
2. Kunci LK 1
3. LP 1: Produk
4. LP 2: Proses
5. LKS
4
untuk berkomunikasi secara efektif sesuai
dengan etika berkomunikasi secara
profesional.
Afektif:Karakter
1. Beretiket
2. Sopan santun
3. Rendah hati
4. Bersikap menyenangkan
Keterampilan Sosial
Bertanya, menyumbang ide atau
berpendapat, menjadi pendengar yang
baik, berkomunikasi dalam pembelajaran
komunikasi melalui telepon
Pengamatan
Pengamatan
Pengamatan perilaku berkarakter
Pengamatan Keterampilan Sosial
LP-4: Pengamatan perilaku berkarakter
LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial
5
Rencana Pelaksanaan Pembelajaran Satuan Pendidikan : SMK Bunga Matahari Malang
Mata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran
Kelas/Semester : Kelas X / Semester I
Materi Pembelajaran : Melakukan komunikasi melalui telepon
Alokasi Waktu : 4 x 45 menit
I. Standar Kompetensi : Melakukan komunikasi melalui teleponII. Kompetensi Dasar : Memberikan respon untuk panggilan telepon masuk
III. Indikator
A. Kognitif
1. Produk:
a. Pengenalan dan pemahaman jenis-jenis pesawat telepon.
b. Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.
c. Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.
2. Proses:
Melaksanakan praktek penggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan
etika berkomunikasi secara profesional yang meliputi :
a. Mengoperasikan pesawat telepon.
b. Memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik
dalam penggunaan telepon.
c. Berkomunikasi dengan telepon.
d. Menggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang santun.
e. Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk
B. Psikomotor
Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika
berkomunikasi secara profesional
C. Afektif
1. Mengembangkan perilaku berkarakter, meliputi :
a. Beretiket
b. Sopan santun
c. Rendah hati
d. Bersikap menyenangkan
6
2. Keterampilan sosial:
a. Berkomunikasi
b. Menjadi pendengar yang baik
c. Berpendapat
d. Bertanya
IV. Tujuan Pembelajaran:
A. Kognitif
1. Produk:
a. Secara mandiri dan tanpa membuka bahan ajar, siswa dapat mendeskripsikan jenis-jenis
pesawat telepon dengan mengerjakan soal terkait di LP 1 : Produk sesuai dengan kunci
jawaban.
b. Secara mandiri dan tanpa membuka bahan ajar, siswa dapat mendeskripsikan
pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual dengan mengerjakan soal terkait di
LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
c. Secara mandiri siswa dapat menjelaskan fungsi tombol pada pesawat telepon untuk
mendapatkan performansi yang optimal dengan mengerjakan soal terkait pada LP 1 :
Produk sesuai dengan kunci jawaban.
2. Proses
Disediakan seperangkat alat tulis dan, pesawat telepon/pesawat komunikasi, siswa dapat
mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar. Selanjutnya siswa
melakukan tata-cara bertelepon dengan menggunakan etika yang baik dalam penggunaan
telepon, sesuai dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2 : proses, meliputi :
mengoperasikan pesawat telepon, memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket
yang baik dalam penggunaan telepon, berkomunikasi dengan telepon, menggunakan tata-cara
bertelepon secara beretiket yang santun, menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk
B. Psikomotor
1. Disediakan peralatan telekomunikasi (telepon PABX) dan LK , peserta dapat
mendemonstrasikan praktek penanganan telepon tersebut di Laboratorium Administrasi
Perkantoran sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP3 Psikomotor.
7
2. Disediakan beberapa contoh skenario dialog (lembar format berita telepon ) , kemudian
peserta melakukan praktek berupa berkomunikasi melalui telepon, sesuai dengan tugas
kinerja yang ditentukan pada LP3 : Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa, paling tidak siswa dinilai
Membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter beretiket, hangat, sopan santun, rendah
hati, bersikap menyenangkan dalam berkomunikasi secara lisan sesuai dengan LP 4 :
Pengamatan Perilaku berkarakter.
2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa, paling tidak siswa dinilai
Membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang
ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, sesuai dengan LP
5 : Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)
Metode Pembelajaran : tugas proyek berupa simulasi penanganan telepon masuk
dan keluar.
VI. Bahan
- Lembar Kerja 1, 2, 3
- Lembar format berita telepon
VII. Alat :
Minimal 2 (dua) buah Pesawat telepon jenis PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.
Penelpon dapat berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk
memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki.
8
VIII. Proses Belajar Mengajar
A. Pendahuluan
Kegiatan
Penilaian
oleh
Pengamat
1 2 3 4
1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor,
keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian
menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi.
Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap kita
jika suatu saat kita menerima telepon dari orang yang tidak jelas
identitasnya serta tidak jelas pula arah dan tujuan pembicaraannya. (Fase 1
MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku
penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan
melalui pembicaraan yang dilakukannya ketika dia menjawab telepon.
Untuk itu, penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan
kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali
beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang
menerima telepon, lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara
kurang sopan. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan
santun. (Fase 1 MPK)
9
B. Inti
KegiatanPenilaian oleh
Pengamat1 2 3 4
Penggalan 1
a. Siswa mendiskusikan jenis-jenis pesawat telepon, prosedur
pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual, fungsi tombol
pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. (Fase 2
MPK)
b. Guru memberikan informasi tentang penggunaan telepon untuk
berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi
secara profesional. Guru membagikan LK satu LK tiap Kelompok .
(Fase 3 MPK)
c. Siswa mendiskusikan berapa macam jenis telepon, jika diklasifikasi
berdasarkan penempatannya, cara kerjanya, cara sambungannya.
Siswa mengisi LK, melakukan pengamatan terhadap suatu ilustrasi
kasus dalam LK. (Fase 4 MPK)
d. Guru menginformasikan bagaimana etiket bertelepon dengan benar
dan santun, agar si penelpon merasa dihargai dan diperlakukan dengan
baik.
e. Siswa mendiskusikan Hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan
dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon,
f. Guru mendemonstrasikan kasus berkomunikasi melalui telepon dari
rekanan yang ingin berbicara dengan pimpinan, sementara pimpinan
mengatakan tidak mau diganggu.
g. Guru memberikan informasi tentang bagaimana membuat format
berita telepon yang efektif, serta contoh salam pembuka ketika Anda
menerima telepon dan kalimat yang bijaksana apabila orang yang
ditelepon tidak di tempat.
10
KegiatanPenilaian oleh
Pengamat1 2 3 4
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif .
Setiap kelompok terdiri dari 2 – 3 siswa, untuk mencari informasi dari
internet tentang berbagai pesawat telepon, di antaranya intercom,
pesawat telepon, PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX
(Private Automatic Branch Excharge), switchboard (papan
sambungan), loudspeaking telephone (pelantang suara telepone),
telephone answering machine PABX dan PMBX. Catatlah keterangan
yang Anda peroleh.
b. Membimbing siswa membuat laporan tertulis tentang fungsi dan cara
kerja dari masing-masing pesawat telepon tersebut. Serta prosedur
penggunaan pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan
sambungan telepon. Meminta siswa jujur mengatakan bila belum
memperoleh bahan lutisan tersebut. (Fase 4 MPK)
c. Membimbing siswa melakukan simulasi secara berpasangan
dengan bergantian peran dengan teman-teman yang lain untuk
melakukan komunikasi melalui telepon di dalam laboratorium
perkantoran tentang informasi penting “ penundaan rencana rapat “
dan “pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang kebetulan
tidak ada di tempat”.
d. Membimbing tugas kelompok simulasi penanganan telepon masuk
dan keluar dengan cara berpasangan melaksanakan peran sebagai
penerima dan penelepon yang tertulis dalam lembar kerja yang
menggambarkan tentang situasi penerima dan situasi penelepon.
(Fase 5 MPK)
e. Meminta masing-masing siswa dalam setiap kelompok agar
bertanggung jawab atas terselesaikannya tugas simulasi itu.
f. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor
dengan cara meminta siswa menunjukkan keterampilan berkomunikasi
11
KegiatanPenilaian oleh
Pengamat1 2 3 4
melalui telepon.
Penggalan 3
a. Membimbing tugas kelompok simulasi penanganan telepon dengan
menggunakan bahasa yang lembut dan sopan sesuai prosedur yang
tertulis di lembar kerja. Bila ada siswa yang menunjukkan karakter
tidak sopan segera diingatkan.
b. Guru melakukan evaluasi formatif dengan Instrumen penilaian
berkomunikasi melalui telepon dengan skala diskriptif terhadap aspek
kelancaran, ketepatan dan kelengkapan. Serta memberi kesempatan
siswa lain untuk belajar menjadi pendengar yang baik . (Fase 5
MPK)
Penggalan 4
a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat
dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Lembar Kerja.
b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang
berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar
tersebut.
C. Penutup
KegiatanPenilaian oleh
Pengamat1 2 3 4
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan
memberi
Pekerjaan Rumah
12
X. Sumber Pembelajaran
1. LK 1 : Macam-macam pesawat dan hubungan telepon.
2. Kunci LK 1
3. LP 1: Produk
4. Tabel Spesifikasi Penilaian
5. Silabus
6. LKS
Daftar Pustaka
Karyanto, T. B. (Eds). 2003. Berkomunikasi dengan Pesawat Telepon. Jakarta: Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan.
13
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________
Lembar Kerja 1 : Mengoperasikan Pesawat Telepon
Tujuan :
1. Dapat mengetahui arti hubungan telepon;
2. Dapat mengetahui macam -macam telepon dan hubungan telepon;
3. Dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar dan
santun, baik menerima telepon maupun melakukan kontak telepon;
4. Dapat mencatat pesan melalui formulir telepon.
Alat :
1. Alat tulis
2. Pesawat telepon
3. Buku catatan kecil
Rumusan Masalah : Apakah arti hubungan melalui telepon ?
Langkah – langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti berkomunikasi dengan telepon.
2. Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon,
siswa mencatat beberapa jenis pesawat telepon.
3. Dengan pesawat telepon yang sudah disediakan siswa mengoperasikan pesawat telepon,
baik menerima maupun mengontak.
4. Catat pesan-pesan hasil berkomunikasi melalui formulir telepon
14
Pengamatan
Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali
Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila terdengar bunyi
dering telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika
telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau
jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan
deringan itu terlalu lama.
Analisis :
1. Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan berkomunikasi melalui telepon?
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................
2. Apakah macam-macam atau jenis pesawat telepon ?
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
.....................................................................................................................
3. Hal-hal apa yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon ?
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
.....................................................................................................................
15
Kring…....Kriing…Kring….
Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________
Kunci Lembar Kerja 1 : Mengoperasikan Pesawat Telepon
1. Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan berkomunikasi melalui telepon?
Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung antara komunikator
dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat
telepon. Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima
informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun
komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang
sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari.
2. Apakah macam-macam atau jenis pesawat telepon ?
Jenis Pesawat Telepon dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada
pesawat telepon, ada beberapa jenis pesawat telepon, yaitu :
1) Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam.
Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau
intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk
menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu
bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
2) Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak
lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis
pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga,
organisasi, maupun instansi tertentu.
3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui
operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator. Penelepon
harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki , umumnya
menggunakan ekstensi.
4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)
16
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator.
Penelpon dapat berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk
memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor
(kode) yang telah ditentukan.
5) Switchboard (papan sambungan)
Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di
dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan
informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk
keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap
bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.
6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume suara telepon.
Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat
(a) meningkatkan kemampuan kerja;
(b) meningkatkan efisiensi waktu;
(c) menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
3. Hal-hal apa yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon ?
Hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah sebagai berikut :
a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal 2-3 kali berdering.
b. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara, seakan-akan berbicara berhadapan
muka, latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon, sehingga akan
memberi kesan ramah dan ingin membantu.
c. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapapun yang
Menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan, karena itu dilayani
dengan sebaik baiknya. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan
komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut :
a. Anggapan bahwa panggilan telepon merupakan gangguan terhadap penerima.
b. Suara terlalu keras .
c. Bicara di telepon sambil makan atau berdecak.
17
d. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum
tahu siapa orang yang berbicara di telepon.
e. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
f. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
g. Berbicara terlalu banyak basa-basi.
h. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
i. Berbicara dengan nada memerintah.
j. Biarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik
yang diperdengarkan.
k. Panggilan telepon ditransfer ke alamat yang salah.
l. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
18
Nama :___________________NIM :__________________Tanggal :____________________
LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK
1. Saat anda diminta untuk menelepon klien oleh atasan, maka langkah yang pertama anda
lakukan adalah . . . .
a. Memutar/menekan nomor telepon klien
b. Mencatat hal yang berhubungan kegiatan menelpon klien
c. Meminta operator menyambungkan hubungan telepon dengan klien
d. Menghampiri pesawat telepon
e. Mencari data di buku telepon
2. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan, antara lain . . . .
a. Faktor alat dan pemakaian
b. Faktor dana dan pemakaian
c. Faktor komunikasi dan alat
d. Faktor posisi dan alat
e. Faktor manusia dan penggunaan
3. Hambatan faktor kondisi pemakai peralatan telepon adalah . . . .
a. Suara berisik tidak jelas
b. Bericara berdecak atau sambil makan
c. Suara hilang-timbul
d. Suara hilang tiba-tiba
e. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak
4. Sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor disebut . . . .
a. Out calls
b. Toll free calls
c. Person to Person call
d. Charge advisory call
e. Temporarytransfer call
5. Saat menelepon yang tidak boleh dilakukan adalah . . . .
a. Angkat gagang telepon dan dengar nada pilih
b. Tekan/putar nomor telepon yang dituju dengan bantuan pulpen
c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
d. Apabila nada telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian telepon kembali
e. Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau internasional
6. Percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu wilayah
biasa disebut . . .
a. Collect calls b. SLI
19
c. Personal calls
d. City calls
e. Long distance calls
7. Layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya percakapan telepon yang
ditanyakan melalui operator telepon disebut . . . .
a. Out calls
b. Fixed time calls
c. Charge advisory calls
d. Temporary transfer calls
e. Department to deparment
8. Buku yang dikeluarkan oleh PT Telkom yang biasa disebut halaman kuning adalah . . . .
a. Buku telepon
b. Buku telepon umum
c. Buku telepon perusahaan
d. Yellow pagese. White pages
9. Hal yang harus dipersiapkan dalam menelepon di antaranya adalah . . . . a. Alat perekam
b. Rencana pembicaraan
c. Waktu
d. Sikap duduk
e. Daftar harga barang
10. Apabila anda mendengarkan deringan telepon sebaiknya segera diangkat,maksimal saat
dering telepon berbunyi . . .
a. 2 kali
b. 3 kali
c. 4 kali
d. 5 kali
e. 6 kali
Kunci LP 1 : Produk
20
1. B
2. E
3. B
4. A
5. B
6. D
7. C
8. D
9. B
10. A
LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES
Prosedur :
1. Siapkan seperangkat alat tulis dan pesawat telepon/pesawat komunikasi.
2. Tugasi siswa untuk mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan
benar.
3. Siswa melakukan tata-cara bertelepon dengan menggunakan etika yang baik dalam
penggunaan telepon, sesuai dengan rincian tugas kinerja, menerima telepon dan
mencatat pesan yang masuk.
4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
21
6. Siswa diijinkan mangases kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Proses
No Rincian Tugas Kinerja Skor
MaksimumSkor Asesmen
Oleh siswa sendiri Oleh guru
1. Persiapan: - Nomor yang akan dituju - Pesan yang akan di sampaikan
55
2 Mengangkat Telepon pada-Dering pertama-Dering ke dua-Dering ke tiga-Dering lebih dari tiga
08100
3. Mengangkat telepon dengan tangan :-kiri-kanan
53
4 Kesiapan menerima pesan denganalat tulis dan format pesan telepon.
5
5. Mengucapkan salam dan identitas diri 5
6 Etika Berbicara:- Intonasi- Nada Suara- Kejelasan- Pengucapan konsonan dan vokal- Pengaturan napas- Ketenangan dalam bicara / tidak terburu-buru
235435
7 Mengahiri pembicaraan danmemberikan salam penutup
10
8 Cara meletakkan gagang telepon 2
9 Kemampuan mengumpulkan hasilpembicaraan/pesan.
20
Jumlah 100
Malang, April 2014
Siswa Guru
(…………………………) (........................................)
22
BAB BAMENGAPLIKASIKAN KETERAMPILANDASAR KOMUNIKASI II
RANGKUMAN MATERI
23
2
Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi
Standar
Melakukan Komunikasi Melalui Telepon
Kompetensi Dasar
Materi pokok
a. Pengertian telepon
b. Jenis pesawat telepon
c. Menjelaskan jenis hubungan telepon
d. Menjelaskan jenis telepon berdasarkan peletakan telepon
e. Menjelaskan jenis telepon berdasarkan cara kerja telepon
f. Menjelaskan etiket bertelepon
g. Mengetahui langkah-langkah dalam menelepon
h. Menjelaskan teknik-teknik menelepon
i. Menyebutkan hambatan dalam betelepon
Materi pokok
a. Menyebutkan pengertian telepon
b. Menjelaskan jenis pesawat telepon
c. Menjelaskan jenis hubungan telepon
d. Menjelaskan jenis telepon berdasarkan peletakan telepon
e. Menjelaskan jenis telepon berdasarkan cara kerja telepon
f. Menjelaskan etiket bertelepon
g. Mengetahui langkah-langkah dalam menelepon
h. Menjelaskan teknik-teknik menelepon
i. Menyebutkan hambatan dalam bertelepon
Indikator
Gambar 1. Menggunakan Media Telepon
Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian
jauh dan mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon disamping mendengar,
tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah
peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami
kesulitan untuk berkomunikasi langsung dalam jarak jauh. Sebagai sarana
komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi secara
cepat, karena dengan telepon baik komunikator (pengirim pesan) maupun komunikan
(penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama,
tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari.
Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh
untuk menyampaikan atau menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu
pihak ke pihak lain.
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat
telepon, macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon.
1. Intercom
Dalam bahasa inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi
didalam. Hubungan di dalam intercom juga sering disebut dengan istilah
interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat
komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan
dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam
satu instansi.
2. Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu
pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar
kantor.
3. PMBX (Privat Manual Branch Exchange)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa
melalui operator. Untuk menelepon, penelepon harus terlebih dahulu melalui
operator, penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah
24
A. Pengertian Telepon
B. Jenis Pesawat Telepon
tersambung, penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor
telepon luar yang dikehendaki, umumnya menggunakan ekstensi.
4. PABX (Private Automatic Branch Exchange)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa
menggunakan operator. Penelpon dapat berhungan langsung keluar dengan
cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu,
penelpon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula
dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah
ditentukan.
5. Swichboard (papan sambungan)
Swictboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar,
yang didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi
untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain
6. Loudspeking Telephone ( pengeras suara telepon)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara
telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah :
a. Meningkatkan kemampuan kerja
b. Meningkatkan efisiensi waktu
c. Menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada
7. Telephone Answering machine (mesin penjawab telepon)
Yaitu suatu alat yang dapat dapat merekam / menjawab setiap pesan (berita)
yang masuk.
Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarak jangkaunya dapat dikelompokkan
menjadi 3 (tiga) yaitu :
1. Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu
dengan yang lain dalam satu kantor.
2. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yagn dilakukan komunikator
dengan komunikan pada satu lingkup tertentu, yakni dalam satu kota. Pada
hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memulai kode area tempat yang
dituju.
25
C. Menjelaskan Jenis Hubungan Telepon
3. Hubungan Interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara
langsung dengan jarak jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam
satu negara. Untuk melakukan hubungan ini penelepon harus memutar nomor
kode wilayah yang dituju.
4. Hubungan Internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung
berjarak jauh dari seseorang atau orgasnisasi di suatu negara yang lain.
Ditinjau dari peletakannya, ada bermacam-macam telepon yang digunakan
pada suatu organisasi, yakni:
1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di
meja
2. Telepon dinding (wall phone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan
di dinding
3. Telepon genggam (handphone), yaitu telepon yang bisa dibawa kemana-mana
oleh pemiliknya
Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dibedakan menjadi 3 (tiga ) jenis,
yaitu:
1. Hubungan Melalui Operator
Bila melalui operator, penelepon memutar / menekan nomor operator sentral
untuk meminta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang
yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon sendiri . Kalau sudah
berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta
hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang
dituju siap untuk bicara.
2. Hubungan Langsung
Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelpon menelepon sendiri tanpa
operator, memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian
bicara.
3. Hubungan Langsung dengan SMS
26
D. Menjelaskan Jenis Telepon Berdasarkan Peletakan Telepon
E. Menjelaskan Jenis Telepon Berdasarkan Cara Kerja Telepon
Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan
menggunakan layanan pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui
suara (voice).
Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal
keduanya memiliki pengertian yang berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang
membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik buruk, benar salah, baik
tidak. Sedangkan etiket adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan.
Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah,
hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu
didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunikasi dengan
kita.
Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan
sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut:
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali
berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan.
2. Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama
organisasis atau organisasi tempat kita bekerja.
3. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan
pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelepon.
4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap
tidak tertuju pada pembicaraan.
5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya
bicaralah dengan sikap menyenagkan.
6. Berusahalah menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan
bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita
berhadapan langsung dengannya.
7. Berbicaralah dengan tempo sedang, tidak terlalu cepat atau lambat.
8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebutkan nama dan jabatan orang
yang akan kita tuju, di samping pokok pembicaraannya.
9. Apabila kita menelepon seseorang, kita dapat menanyakan apakah memang
saat ini waktu yang tepat untuk berbicara.
27
F. Menjelaskan Etiket Bertelepon
10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada
pekerja.
11. Catat poin pesan-pesan yang disampaikan.
12. Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-
kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.
13. Mengakhiri pembicaraan dengan tepat.
14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon
1. Menggunakan bahasa formal, terutama kepada orang yang belum akrab atau
belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
4. Berbicara terlalu banyak basa-basi.
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
6. Berbicara dengan nada memerintah.
7. Penelepon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi
musik yang diperdengarkan.
8. Penelepon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.
9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.
Berikut merupakan langkah-langkah dalam menelepon:
1. Mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon.
2. Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan.
3. Siapkan nomor telepon yang akan dituju.
4. Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat menelepon.
5. Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju
dengan menggunakan jari telunjuk.
6. Menekan atau memutar nomor dengan menggunakan benda lain, seperti
pulpen/pensil.
7. Dengarkan nada panggil.
8. Lakukan panggilan.
28
G. Mengetahui Langkah-langkah dalam Menelepon
9. Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon
sedang sibuk, segera letakkan kembali gagang pesawat telepon dengan
perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan
panggilan telepon kembali sampai tersambung.
10. Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera : salam pembuka dan
sebutkan nama instansi yang anda hubungi dan nomor telepon yang dituju.
11. Sebutkan naman yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah
mengenalnya.
12. lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan
menelepon.
13. Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.
14. Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta
letakkan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati.
1. Sebelum Menelepon
a. Siapkan nomor telepon yang akan dituju
Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan
dihubungi.
b. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
c. Susun rencana, apa yang akan anda katakan, kepada siapa ingin.
d. menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang anda ingin capai.
2. Saat Menelepon
a. Angkat gagang pesawat telepon dan dengat dengan nada pilih
b. Tekan atau putar nomor yang dituju
c. Apabila nada sambung telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian
tekan tombol redial
d. Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah
mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang
dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan
e. Ucapkan salam, identitas dan nama instansi
f. Kendalikan pembicaraan
g. Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan menelepon
h. Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan
29
H. Menjelaskan Teknik-teknik Menelepon
i. Catat semua jawaban yang diterima
j. Setelah selesai, ucapkan salam penutup
3. Teknik Menelpon SLJJ dan SLI
a. SLJJ = tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan
b. SLI = kode operator SLI + kode negera + telepon tujuan
1. Faktor kondisi fisik peralatan telepon
e. Suara berisik tidak jelas
f. Suara hilang-timbul
g. Suara tiba-tiba mengecil
h. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak
i. Tidak terdengar nada sambung
j. Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung
2. Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)
a. Berbicara berdecak atau sambil makan
b. Bernicara monoton dan tidak jelas pengucapannya
c. Berbicara terlalu cepat
d. Meninggalkan telepon sambil beerbicara kepada orang lain
e. Berbicara sambil bersenda gura
f. Berbicara sambil kepala bergerak ke kanan dan ke kiri
g. Berbicara dengan desah nafas terdegar
h. Letak gagang telepon terlalu ke atau ke bawah
EVALUASI ISatuan Pendidikan : Sekolah Menengah KejuruanProgram Keahlian : Sekretaris/Administrasi PerkantoranAlokasi Waktu : 135 menitJenis Soal : Pilihan GandaJumlah Soal : 10 Soal
30
LAKUKAN TUGAS INDIVIDU
I. Menyebutkan Hambatan dalam Betelepon
A. Berikan tanda silang (X) pada salah satu pilihan jawaban yang menurut Anda paling tepat!1. Saat anda diminta untuk menelepon klien oleh atasan, maka langkah yang pertama
anda lakukan adalah . . . .
a. Memutar/menekan nomor telepon klien
b. Mencatat hal yang berhubungan kegiatan menelpon klien
c. Meminta operator menyambungkan hubungan telepon dengan klien
d. Menghampiri pesawat telepon
e. Mencari data di buku telepon
2. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan, antara lain . . . .
a. Faktor alat dan pemakaian
b. Faktor dana dan pemakaian
c. Faktor komunikasi dan alat
d. Faktor posisi dan alat
e. Faktor manusia dan
penggunaan
3. Hambatan faktor kondisi pemakai peralatan telepon adalah . . . .
a. Suara berisik tidak jelas
b. Bericara berdecak atau sambil makan
c. Suara hilang-timbul
d. Suara hilang tiba-tiba
e. Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak
4. Sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor disebut . . . .
a. Out calls
b. Toll free calls
c. Person to Person call
d. Charge advisory call
e. Temporary transfer call
5. Saat menelepon yang tidak boleh dilakukan adalah . . . .
a. Angkat gagang telepon dan dengar nada pilih
b. Tekan/putar nomor telepon yang dituju dengan bantuan pulpen
c. Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan
d. Apabila nada telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian telepon
kembali
e. Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau internasional
6. Percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu
wilayah biasa disebut . . .
a. Collect calls
b. SLI
c. Personal calls
d. City calls
31
e. Long distance calls
7. Layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya percakapan telepon yang
ditanyakan melalui operator telepon disebut . . . .
a. Out calls
b. Fixed time calls
c. Charge advisory calls
d. Temporary transfer calls
e. Department to deparment
8. Buku yang dikeluarkan oleh PT Telkom yang biasa disebut halaman kuning
adalah . . . .
a. Buku telepon
b. Buku telepon umum
c. Buku telepon perusahaan
d. Yellow pages
e. White pages
9. Hal yang harus dipersiapkan dalam menelepon di antaranya adalah . . . .
a. Alat perekam
b. Rencana pembicaraan
c. Waktu
d. Sikap duduk
e. Daftar harga barang
10. Apabila anda mendengarkan deringan telepon sebaiknya segera diangkat,
maksimal saat dering telepon berbunyi . . .
a. 2 kali d. 5 kali
b. 3 kali e. 6 kali
c. 4 kali
~ Selamat Mengerjakan~
32
33
LAKUKAN TUGAS KELOMPOK
EVALUASI II
1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 5 orang.
2. Lakukan obeservasi ke suatu instansi terdekat untuk menganalisis sekretaris atau orang
yang bertugas menerima telepon.
3. Hasil observasi dikumpulkan dalam bentuk laporan (diketik rapi).
4. Pengumpulan terakhir seminggu setelah diberikannya tugas ini
(2 Mei 2014).
FORMAT PENILAIAN
1. Penilaian Kognitif
Jumlah soal ada 10 butir. 1 jawaban benar bernilai 1. Jawaban salah atau tidak dijawab
bernilai 0.
Total nilai = Jumlah jawaban benar x10
1
Jika jawaban semua benar maka total nilai adalah 100.
2. Penilaian Psikomotorik
No. Aspek yang DinilaiSkor
1 2 3 4 5
1.
2.
3.
4.
Observing (pengamatan)
Imitation (peniruan)
Practicing (pembiasaan)
Adapting (penyesuaian)
Jumlah
Skor 1 untuk nilai 1-20Skor 2 untuk nilai 21-40Skor 3 untuk nilai 41-60Skor 4 untuk nilai 61-80Skor 5 untuk nilai 81-100
KUNCI JAWABAN SOAL PILIHAN GANDA11. B
12. E
13. B
14. A
15. B
16. D
17. C
18. D
19. B
20. A
34