INOVASI MENGEMBANGKAN KINERJA BIROKRASI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PUBLIK

Ditulis Untuk Memenuhi Tugas Ujian Tengah Semester Mata Kuliah Teori

Birokrasi Publik

Disusun oleh :

M. Iqbal Ramadhan (135030101111032)

Ely Fatmawati (135030101111035)

Tia Widiastanti (135030101111036)

Bernadeta Yunita S. W (134030107111007)

Heny Purwaningtyas (135030101111100)

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2016

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmad, taufik

dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

makalah ini dengan baik. Adapun makalah yang kami susun ini berjudul

“INOVASI MENGEMBANGKAN KINERJA BIROKRASI DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA PUBLIK”

Penyusunan makalah ini dapat terselesaikan atas bantuan dari berbagai

pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu kami

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT yang telah menuntun penyusun dalam menyusun

makalah ini.

2. Bapak PROF Dr. Abdul Hakim, Prof. Dr. M.Si selaku dosen dalam

mata kuliah Teori Birokrasi Publik di Universitas Brawijaya

Fakultas Ilmu Administrasi.

Penyusun menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh

dari sempurna, oleh karena itu kritik maupun saran yang bersifat membangun

sangat kami harapkan demi menyempurnakan makalah ini. Semoga makalah ini

dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, April 2016

Penyusun

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................

DAFTAR ISI.........................................................................................................

DAFTAR TABEL ................................................................................................

ABSTARK...........................................................................................................

BAB I.PENDAHULUAN......................................................................................

1.1 Latar Belakang Masalah..........................................................................

1.2 Perumusan Masalah ...............................................................................

1.3 Tujuan Penulisan ...................................................................................

BAB II. TELAAH PUSTAKA ..............................................................................

2.1. Pelayanan Publik ..................................................................................

2.1.1. Ruang Lingkup Pelayanan Publik..................................................

BAB IV. ANALISIS .............................................................................................

4.1 Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia..................................................

4.2 Kinerja Birokrasi Pemerintah..................................................................

4.2.1 Inovasi Pengembangan Pelayanan Birokrasi Pemerintah Kepada

Publik.................................................................................................

BAB V PENUTUP................................................................................................

5.1 Kesimpulan.............................................................................................

5.2 Saran......................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Tabel Laporan Masyarakat Berdasarkan Intansi Terlapor .................

ABSTRAK

Pemerintah bersama dengan jajarannya secara popular dikenal dengan

istilah birokrasi.Menurut Max Weber birokasi adalah sistem rutin yang dilakukan

dengan keseragaman dengan cara-cara tertentu didasarkan atas aturan yang

tertulis oleh orang-orang yang berkompeten dibidangnya. Dominannya posisi dan

peran birokrasi pemerintah dalam kehidupan masyarakat menuntut birokrasi itu

sendiri mampu mengemban misi, menyelenggaran fungsi secara optimal dan

menjalankan semua aktivitasnya dengan seluruh tanggung jawab dengan

efisiensi,dan efektivitas dengan berorientasi pada pelayanan, terdapat beberapa

hambatan untuk mencapai titik kesuksesan pada suatu sistem birokrasi

diantaranya prosedur kerja yang berliku-liku, terdapat banyak file yang

berserakan, belum menerapkan sistem sedikit pekerja banyak fungsi, belum

memiliki kemampuan, keterampilan.

Penyakit birokrasi dirasakan juga dengan Negara yang berjuluk Bhineka

Tunggal Ika yaitu Indonesia. Komisioner Ombudsman bidang penyelesaian

laporan dan pengaduan, Budi Santoso mengatakan sebanyak 43,7 persen dari

6.180 laporan pengaduan yang diterima Ombudsman Republik Indonesia (ORI)

per 15 Desember 2014. Dengan menanggulangi hal tersebut adanya sebuah

inovasi untuk meningkatkan kinerja Birokrasi melalui perbaikan kebijakan,

organisasi, operasional.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangPemerintah bersama dengan jajarannya secara popular dikenal dengan

istilah birokrasi.Menurut Max Weber birokasi adalah sistem rutin yang dilakukan

dengan keseragaman dengan cara-cara tertentu didasarkan atas aturan yang

tertulis oleh orang-orang yang berkompeten dibidangnya. Dominannya posisi dan

peran birokrasi pemerintah dalam kehidupan masyarakat menuntut birokrasi itu

sendiri mampu mengemban misi, menyelenggaran fungsi secara optimal dan

menjalankan semua aktivitasnya dengan seluruh tanggung jawab dengan

efisiensi,dan efektivitas dengan berorientasi pada pelayanan, bukan orientasi

kekuasaan, dan menampilkan perilaku yang fungsional.

Namun, terdapat beberapa hambatan untuk mencapai titik kesuksesan

pada suatu sistem birokrasi diantaranya prosedur kerja yang berliku-liku,

terdapat banyak file yang berserakan, belum menerapkan sistem sedikit pekerja

banyak fungsi, belum memiliki kemampuan, keterampilan, dan skill yang

memadai, serta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang tidak

memuaskan adalah sebagian penyakit yang diderita oleh suatu birokrasi.

Suatu birokrasi memang tidak ada yang kebal dengan penyakit birokrasi

yang sangat bervariasi, dan sangat sulit untuk menyembuhkan birokrasi dari

penyakit tersebut. Dan hal tersebut merupakan tantangan sekaligus tuntutan bagi

birokrasi pemerintah kedepan. Selain itu pada masa ke depannya, masyarakat

juga akan mengalami perubahan dalam berbagai bidang politik, sosial, ekonomi,

pengetahuan, dan tekhnologi. Masyarakat juga merupakan pihak yang tidak bisa

lepas dari birokrasi, oleh karenanya birokrasi juga dituntut untuk semakin

terbuka, transparan, makin produktif dan mampu memberikan pelayananan serta

kualitas mutu dari pelayanan tersebut. Dalam situasi yang mana birokrasi dituntut

untuk mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka kinerja Aparatur

Negara harus benar-benar bertindak demi kepentingan bangsa dan negara dan

agar dalam menyelenggarakan fungsinya birokrasi berpegang pada peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Deskripsi mengenai birokrasi yang telah dijelaskan sebelumnya terlihat

sangat jauh dan bertentangan dengan prinsip-prinsip etika dan paradigma yang

baru yang menekankan pada kepercayaan masyarakat, dan hal ini diharapkan

dengan kepercayaan masyarakat yang tinggi maka kualitas pelayanan kepada

publik dapat ditingkatkan.Perubahan paradigma lama menuju ke paradigma yang

baru membawa pengaruh yang besar terhadap tatanan kehidupan

pemerintahan.Hal ini merupakan hasil dari pengaruh ditempatkannya masyarakat

sebagai posisi yang utama dalam menilai serta mengukur tingkat keberhasilan

suatu birokrasi dalam menyediakan pelayanan.

Dalam suatu birokrasi pemerintahan, manajemen pemerintahan tidak lagi

berorientasi pada aspek pemerintahan (goverment), namun beralih pada aspek

tata pemerintahan (governance). Perubahan aspek tersebut menandakan bahwa

orintasi kekuasaan tidak lagi berpusat pada pemerintah, melainkan pada proses

dimana masyarakat memegang peran utamanya dalam menata pemerintahan.

Penyediaan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat tidak lagi dapat

dihindari.Peran pemerintah melalui kebijakan–kebijakan publiknya sangat penting

dalam memfasilitasi terjadinya mekanisme pasar yang benar sehingga

penyimpangan-penyimpangan terhadap pasar dapat dihindari.

Oleh karena itu agar masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dari

masyarakat, maka kami mengambil judul “Inovasi Mengembangkan Kinerja

Birokrasi Pemerintah Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Publik”.

1.2 Rumusan MasalahDengan penjabaran latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

beberapa pertanyaan sebagai berikut:

1. bagimanakah Pelayanan Birokrasi Pemerintah Kepada Masyarakat?

2. apakah yang dimaksud dengan Kinerja Birokrasi Pemerintah?

1.3 Tujuan PenulisanSesuai dengan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini

adalahuntuk mendeskripsikan dan menganalisis tentang:

1. untuk mengetahui dan menganalisis Pelayanan Birokrasi Pemerintah Kepada

Masyarakat.

2. untuk mengetahui dan menganalisis Kinerja Birokrasi Pemerintah.

BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

2.1.1 Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Untuk meningkatkan kualitas  dan menjamin penyediaan pelayanan publik

sesuai  dengan asas-asas umum pemerintahan dan  korporasi yang baik serta

untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari

penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

dengan Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan

Presiden Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia

mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Menurut UU tersebut, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan  bagi setiap warga negara dan penduduk  atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan  administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-undang Pelayanan Publik

meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif

yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup

tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,

komunikasi dan informasi,  lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,  energi,

perbankan, perhubungan, sumber daya  alam, pariwisata, dan sektor strategis

lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009).

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi

Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi  penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang

untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-

mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian

organisasi penyelenggara bertanggung  jawab atas ketidakmampuan,

pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas

internal  dan pengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan

pelayanan  publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai 

dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh pengawas

fungsional sesuai  dengan peraturan perundang-undangan.

Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik

dilakukan melalui:

a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

b. Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-

undangan; dan

c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat

Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal

35 UU No 25 Tahun 2009)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode PenulisanMetode yang dipakai dalam karya tulis ini adalah menggunakan metode

penulisan deskriptif. Penulisan ini menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian

kualitatif adalah peneliti yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang

apa yang dialami oleh subyek penulisan. Misalnya perilaku, persepsi, motivasi,

dan tindakan dengan cara menggambarkannya dalam bentuk kata-kata dan

bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan

berbagai metode ilmiah. Tujuan pendekatan kualitatif adalah ingin membedah

wacana dan makna dibalik suatu peristiwa atau fenomena dengan memberikan

dasar-dasar pengertian atau pemahaman berdasarkan alasan berpikir yang

dapat diterima oleh akal sehat (Suryono, 2001:24)

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah pengambilan data

yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Data-data yang dikumpulkan dengan

teknik dokumentasi cenderung merupakan data sekunder sedangkan data-data

yang dikumpulkan dengan teknik observasi, wawancara cenderung merupakan

data primer atau data yang langsung didapat dari pihak pertama. Dokumentasi

yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Artikel-artikel yang relevan dengan masalah penelitian, yang berasal dari

situs-situs internet.

b) Jurnal-jurnal ilmiah yang berkaitan dengan masalah penelitian.

c) Buku-buku atau literature-literatur yang tersedia.

BAB IV

ANALISIS

4.1 Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

Tabel 4.1 : Tabel Laporan Masyarakat Berdasarkan Intansi Terlapor

Komisioner Ombudsman bidang penyelesaian laporan dan pengaduan,

Budi Santoso mengatakan sebanyak 43,7 persen dari 6.180 laporan pengaduan

yang diterima Ombudsman Republik Indonesia (ORI) per 15 Desember 2014

merupakan keluhan masyarakat atas pelayanan publik dari pemerintah daerah.

Menurutnya, jumlah laporan publik yang diterima ORI tahun ini meningkat 20%

dari tahun 2013 yang hanya 5.173 laporan. “Tiap tahun pemerintah daerah selalu

menempati nomor satu terbanyak sebagai pihak terlapor,” ujar Budi.

Menurut data yang dihimpun, substansi pengaduan terbanyak adalah

bidang kepegawaian sebanyak 16 persen. “Kebanyakan tentang pelayanan dan

birokrasi,” terang Budi. Secara umum, Budi menjelaskan, dari laporan yang

diterima Ombudsman, terdapat beberapa hal maladministrasi yang telah

dilakukan. Pelayanan maladministrasi yang dilakukan para instansi adalah

penundaan berlarut (25,4%), penyimpangan prosedur (20,3%), tidak memberi

pelayanan (13,9%), penyalahgunaan wewenang (11,7%), tidak kompeten

(9,65%), tidak patut (6,96%), permintaan imbalan uang, barang&jasa (6,95%),

diskriminasi (1,95%), berpihak (1,54%), konflik kepentingan (0,90%) dari 6.667

laporan yang diterima Ombdusman Republik Indonesia.

4.2 Kinerja Birokrasi Pemerintah

Sebuah Negara pada hakekatnya bagian dari suatu organisasi. Dari

pengertia organisasi, maka di dalamnya terdapat adnya aktivitas dalam

penyelenggaraan atau kegiatan administrasi. Administrasi sendiri lebih melekat

sebagai sebuah piranti lunak dalam menyelenggarakan pemerintahan untuk

kegiatan pembangunan dan pemberdayaan masyarakat. Oleh karena itu

administrasi pemerintahan dapat dijalan kan sesuai aturan dan hukum yang

tertulis. Tanpa aturan tersebut maka administrative pemerintahan tidak mampu

menunjukkan kinerja yang lebih efisien. Dengan hukum dan administrative

pemerintahan, pemerintah dapat melakukan sebuah impersonalitas terhadap

macam-macam kepentingan orang-orang yang diatur dan dilayani.

Kinerja birokrasi yang dulunya sebagai pusat kekuasaan kini berubah

menjadi kekuasaan ada di tangan rakyat. Oleh karena itu kegiatan birokrasi

pemerintahan tidak lagi cocok dengan keinginan rakyat dan dapat melanggar

aspirasi rakyat, maka birokrasi harus bertanggung jawab kepada rakyat. Dimana

dalam dunia birokrasi, sebuah akuntabilitas merupakan perwujudan kewajiban

birokrasi pemerintah untuk bertanggung jawabpengelolaan sumber-sumber daya

yang telah tersedia untuk menjalankan sebuah program an kegiatan pemerintah.

Selain itu kinerja birokrasi juga menerangkan tindakan seseorang, badan hukum,

pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang telah memiliki hak dan

kewenangan.Di samping itu, sebuah akuntabilitas dapat diinterprestasikan

mencakup seluruh aspek dan tingkah laku seseorang yang mencangkup baik

perilaku yang bersifat pribadi maupun perilaku yang bersifat eksternal terhadap

lingkungan dan orang sekitarnya.

Saat ini.Akuntabilitas sangat mencuat dengan tingginya tuntutan untuk

mencipkan suatu penyelenggaraan keperintahan yang baik (good governance).

Dalam melaksanakan good governance, pemerintah yang telah didukung oleh

aparatur Negara atau birokrat professional karir, yaitu PNS yang kompeten,

sejahtera dan taat kepada Negara, perintah dan masyarakat. Good Governace

menurut UNDP mempunyai karakteristik sebagai berikut:

1. Participation, yaitu setiap warga Negara mempunyai suara dalam pembuatan

keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermeditisi institusi.

2. Rule of law, yaitu kerangka hukum yang harus adil dan dilaksanakan tanpa

pandang bulu, terutama hukum untuk HAM.

3. Responsivennes, merupakan lembaga-lembaga dan proses yang harus

mencoba untuk melayani setiap stakeholders.

Dimana dari uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa wujud good

govenance adalah penyelenggaraan pemerintah Negara yang solid dan

bertanggung jawab, efisien dan efektif diantara domain-domain Negara, sector

swasta dan masyarakat.

4.2.1 Inovasi Pengembangan Pelayanan Birokrasi Pemerintah Kepada Publik

Pemerintah selaku penyedian pelayanaan birokrasi pemerintahan kepada

masyarakat secara menyeluruh, baik pada level kebijakan, organizational, serta

operasional harus sesuai dengan poin-poin mendasar dalam Undang-undang

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pada level kebijakan, dalam bentuk peraturan atau kebijakan yang

mengatur seluruh aspek sehingga menciptakan berbagai peraturan atau

kebijakan yang mendorong birokrasi yang berorientasi pada pemenuhan hal-hak

sipil warga negara dalam mendapatkan pelayanan prima yang yang di dalamnya

menyangkut aspek kepastian hukum, batas waktu, prosedur, partisipasi,

pengaduan, dan gugatan. Contohnya adalah penyusunan Standar Prosedur

Operasi (SOP) pada seluruh instansi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Sebagai organisasi yang pro publik, penyempurnaan diarahkan

untuk menghasilkan proses yang akuntabel dan transparan, serta mempunyai

kinerja yang cepat dan ringkas. Untuk itu, penyusun SOP yang rinci dan dapat

menggambarkan setiap jenis keluaran pekerjaan secara menyeluruh, melakukan

analisis dan evaluasi jabatan untuk memperoleh gambaran rinci mengenai tugas

yang dilakukan oleh setiap jabatan, serta melakukan analisis beban kerja untuk

dapat memperoleh informasi mengenai waktu dan jumlah pejabat yang

dibutuhkan untuk melaksanakan suatu pekerjaan. Dengan adanya standar

prosedur operasi tersebut instasi pemerintah dapat memberikan layanan prima

kepada publik, yaitu layanan yang terukur dan pasti dalam hal waktu

penyelesaian, persyaratan administrasi yang harus dipenuhi, dan biaya yang

harus dikeluarkan.

Pada level organizational, dapat dilakukan dalam bentuk perbaikan proses

rekrutmen berbasis kompetensi, pendidikan dan latihan yang sensitif terhadap

kepentingan masyarakat, penciptaan Standar Kinerja Individu, Standar Kinerja

Tim dan Standar Kinerja Instansi Pemerintah. Memulai proses organization

reinventing dalam bentuk penataan organisasi. Penataan organisasi tersebut

meliputi pemisahan, penggabungan, dan penajaman fungsi, serta modernisasi.

Penajaman tugas dan fungsi dilakukan di segala level pemerintahan baik dari

pusat sampai ke level pemerintahan pada level terbawah. Disamping itu,

dilakukan pemisahan dan penajaman fungsi organisasi yang diharapkan mampu

menciptakan struktur organisasi yang menghasilkan kebijakan berkualitas dan

dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Terakhir, pada level operasional, dilakukan melalui perbaikan serta

peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty.Perbaikan pelayanan kepada

masyarakat tersebut salah satunya tercermin dalam adanya perubahan waktu

yang diperlukan masyarakat untuk mendapatkan layanan.

Selanjutnya, pelayanan publik yang dilakukan pemerintah juga dilihat dari

segi faktor-faktor yang mempengaruhi birokrasi harus lah dilakukan perubahan,

diantaranya adalah faktor budaya, faktor individu, faktor organisasi dan

manajemen, serta faktor politik. Sehingga institusi pemerintahan dapat berjalan

sebagaimana mestinya sesuai dengan amanat UU No. 25 Tahun 2009.

Adapun demikian, sangat disayangkan bahwa ternyata pelaksanaanya

tidaklah merata bahkan cenderung sendiri sendiri. Sebenarnya,

penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah dapat dilihat

keefektivitasannya bila prinsip prinsip good government telah tercapai termasuk

public services pemerintah terhadap masyarakatnya. Untuk itu, demi

berlangsungnya penyelenggaraan pelayanan publik seharusnya mulai diterapkan

system perubahan bersama dalam birokrasi jaringan jaringan pemerintah.

Dengan demikian dapat direspon oleh birokrasi aparatur Negara dengan

melaksanakan pelayanan yang prima. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang

sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu birokrasi aparatur

Negara sebagai abdi Negara, yang tugas utamanya memberikan pelayanan

kepada masyarakat, dimana dalam memberikan pelayanan dapat diperlukan

adanya perubahan pola pikir yang sesai dengan dinamika dan tuntutan

masyarakat. Perubahan-perubahan kinerja birokrasi aparatur Negara terutama

dalam pemberian pelayanan kepada public atau masyarakat pada umumnya

antara lain:

1. Merubah sikap mental dari keadaan yang suka dilayani menjadi lebih suka

melayani.

2. Dapat memberikan pelayan secra humanis baik internal maupun eksternal.

3. Memahami tugas dan fungsinya, agar pelayanan prima berjalan dengan baik.

4. Merasa memiliki dan mencintai pekerjaannya dalam pengabdiannya.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan  pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan  bagi setiap warga negara dan penduduk  atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pemerintah selaku penyedian pelayanaan birokrasi pemerintahan kepada

masyarakat secara menyeluruh, baik pada level kebijakan, organizational, serta

operasional harus sesuai dengan poin-poin mendasar dalam Undang-undang

No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Kualitas pelayanan publik di Indonesia Menurut data yang dihimpun,

substansi pengaduan terbanyak adalah bidang kepegawaian sebanyak 16

persen. “Kebanyakan tentang pelayanan dan birokrasi,” terang Budi. Secara

umum, Budi menjelaskan, dari laporan yang diterima Ombudsman, terdapat

beberapa hal maladministrasi yang telah dilakukan. Pelayanan maladministrasi

yang dilakukan para instansi adalah penundaan berlarut (25,4%), penyimpangan

prosedur (20,3%), tidak memberi pelayanan (13,9%), penyalahgunaan

wewenang (11,7%), tidak kompeten (9,65%), tidak patut (6,96%), permintaan

imbalan uang, barang&jasa (6,95%), diskriminasi (1,95%), berpihak (1,54%),

konflik kepentingan (0,90%) dari 6.667 laporan yang diterima Ombdusman

Republik Indonesia.

5.2 Saran

Dalam peningkatan kinerja birokrasi untuk pelayanan public harus

diadakannya perbaikan atau inovasi dalam suatu sistem yang ada di organisasi

birokrat tersebut. Inovasinya berupa perbaikan dalam level kebijakan, organisasi,

maupun operasional. Adanya inovasi ini diharapkan merubah sikap mental dari

keadaan yang suka dilayani menjadi lebih suka melayani.

DAFTAR PUSTAKA

Ombudsman Republik Indonesia, 2015. Laporan Tahunan 2014, Jakarta.

Masyhudi. 2005. Kinerja Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Kepada Publik

[online], vol IV (1), 20 Halaman. Tersedia :

http://digilib.uinsuka.ac.id/8314/1/MASYHUDI%20KINERJA

%20BIROKRASI%20PEMERINTAH%20DALAM%20PELAYANAN

%20KEPADA%20PUBLIK.pdf [04/042016].

Amalia, A., 2014. “Ombudsman : Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Terburuk

“. Melalui https://www.selasar.com/politik/ombudsman-pelayanan-

publik-pemerintah-daerah-terburuk [14/04/2016]

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang perubahan atas Undang-

Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.