hubungan kualitas pelayanan …repository.unimus.ac.id/3026/2/abstrak.pdfprolanis dengan melakukan...

Corresponding Author:

Dyah Kusuma Wardani

Laboratorium Patologi Klinik, Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan, Universitas Muhammadiyah

Semarang, Semarang Indonesia 50273

E-mail : [email protected]

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS DI LABORATORIUM

KLINIK SIMPANG LIMA HUSADA KABUPATEN GROBOGAN

Manuscript

Oleh:

Dyah Kusuma Wardani

G1C217131

PROGAM STUDI D IV ANALIS KESEHATAN

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN DAN KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG

2018

http://repository.unimus.ac.id

mailto:[email protected]



Dyah Kusuma Wardani








Dyah Kusuma Wardani




HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LABORATORIUM DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PROLANIS DI LABORATORUM

KLINIK SIMPANG LIMA HUSADA KABUPATEN GROBOGAN

Dyah Kusuma W1, Budi Santosa2, Umi Amalia3

1Program Studi D IV Analis Kesehatan Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Semarang 2Laboratorium Patologi Klinik Fakultas Ilmu Keperawatan dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Semarang

Info Artikle Abstract

Health is one of the important aspects in life, along with the increasing

standard of living of the people, the demands for better health services

are increasing. One effort to improve the quality of health services is by

measuring the level of patient satisfaction. This study aims to determine

the correlation between the quality of laboratory services and the level

of satisfaction of Prolanis patients at the Simpang Lima Husada Clinical

Laboratory in Grobogan Regency. This type of research is analytic

correlation with Cross Sectional approach. The population and samples

were Prolanis patients in the Clinical Laboratory of Simpang Lima

Husada, Grobogan Regency with a history of type 2 diabetes mellitus as

many as 40 respondents. The sampling technique uses Nonprobability

Sampling technique with purposive sampling method. Statistical test

with Kendall Tau Correlation test with an alpha value limit of 5%. The

results showed that the level of satisfaction of Prolanis patients on

Clinical Laboratory services at Simpang Lima Husada Grobogan

Regency was very satisfied as much as 5%, satisfied 87.5% and quite

satisfied 7.5%. The results of statistical tests obtained significance value

ρ = 0,000 <0,05 with a value of r = 0,769. These results indicate that

there is a correlation between the quality of laboratory services and the

level of satisfaction of Prolanis patients in the Simpang Lima Husada

Clinical Laboratory in Grobogan Regency, with very strong correlation

strength.

Keywords :

health service quality,

patient satisfaction, Prolanis

Pendahuluan

Salah satu aspek yang sangat penting

dalam kehidupan manusia adalah kesehatan,

maka dari itu seiring meningkatnya taraf

hidup masyarakat, maka semakin meningkat

pula tuntutan masyarakat akan kualitas

kesehatan yang lebih baik lagi. Berdasarkan

hal tersebut, maka pemerintah berupaya

membangun pelayanan kesehatan yang

mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan

oleh semua masyarakat (Wira, 2014).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

setelah pasien membandingkan antara

pelayanan yang diterima dengan apa yang

diharapkan (Pohan, 2013). Kepuasan pasien

ini perlu dilakukan pengukuran sebagai

upaya untuk meningkatkan pelayanan

kesehatan sehingga dapat memenuhi harapan

pasien, karena kepuasan pasien dapat

1





Dyah Kusuma Wardani




membantu memberikan gambaran tentang

mutu pelayanan kesehatan (Wira, 2014).

Pelayanan kesehatan yang bermutu

merupakan salah satu kebutuhan dasar yang

diperlukan bagi setiap orang. Salah satu

penyedia pelayanan kesehatan adalah

Laboratorium Klinik (Mardiana, 2012).

Laboratorium Klinik adalah laboratorium

kesehatan yang melaksanakan pelayanan

pemeriksaan spesimen klinik untuk

mendapatkan informasi tentang kesehatan

perorangan terutama untuk menunjang upaya

diagnosis penyakit, penyembuhan penyakit,

dan pemulihan kesehatan (Permenkes RI,

2010).

BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) Kesehatan adalah badan hukum milik

negara yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial dan kesehatan bagi

seluruh rakyat Indonesia (BPJS Kesehatan,

2014). Salah satu program promotif dan

preventif yang telah dilakukan oleh BPJS

Kesehatan yaitu Prolanis atau Program

Pengelolaan Penyakit Kronis.

Laboratorium Klinik Simpang Lima

Husada Kabupaten Grobogan selaku Faskes

tingkat pertama bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan untuk menyelenggarakan kegiatan

Prolanis dengan melakukan pemeriksaan gula

darah puasa, gula darah 2 jam post prandial

dan pemeriksaan tensi. Kegiatan Prolanis ini

dilaksanakan pada minggu kedua setiap

bulannnya.

Adanya peserta Prolanis yang hanya

mengikuti pemeriksaan gula darah puasa saja

dan tidak melakukan pemeriksaan gula darah

2 jam post prandial, adanya peserta Prolanis

dengan riwayat Diabetes Melitus tipe 2 yang

terdaftar sebagai peserta Prolanis tetapi tidak

melakukan pemeriksaan, adanya peserta

Prolanis yang hadir dalam pemeriksaan bulan

pertama tetapi tidak hadir dalam pemeriksaan

bulan selanjutnya, serta belum pernah

dilakukan evaluasi kepuasan pelayanan

pasien Prolanis dan tidak adanya buku

komplain untuk pasien.

Beberapa keluhan yang pernah diterima

oleh petugas laboratorium seperti

pengambilan sampel darah yang sakit, proses

pengambilan darah yang tidak sesuai nomor

urut, serta kamar mandi laboratorium yang

kurang bersih dan bau. Hal-hal tersebut dapat

berpengaruh pada penilaian pasien Prolanis

terhadap kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh Laboratorium Klinik Simpang

Lima Husada Kabupaten Grobogan.

Bahan dan Metode

Pada penelitian ini digunakan penelitian

analitik korelasi dengan pendekatan cross

sectional. Penelitian dilakukan di

Laboratorium Klinik Simpang Lima Husada

Kabupaten Grobogan pada bulan Juni sampai

Juli 2018.

Populasi dalam penelitian ini adalah

peserta Prolanis dengan riwayat Diabetus

Melitus tipe 2 yang terdaftar di Faskes Klinik

Simpang Lima Husada Kabupaten Grobogan

dengan jumlah sampel 40 pasien yang

didapat berdasarkan perhitungan Slovin

(Yusuf, 2017).

Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik nonprobability

sampling dengan metode Purposive

Sampling. Alat dan instrumen yang

digunakan adalah kuesioner dan analisis data

menggunakan analisis univariat untuk

mendiskripsikan karakteristik variabel dan

analisis bivariat untuk mengetahui hubungan

dari variabel bebas dan variabel terikat

menggunakan uji Korelasi Kendall Tau

dengan batas nilai alpha 5%.

Hasil Penelitian

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Jenis Kelamin n %

Laki-Laki 17 42,5

Perempuan 23 57,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer

Berdasarkan Tabel 1. distribusi

responden berdasarkan jenis kelamin

menunjukkan responden paling banyak

dengan jenis kelamin perempuan sebanyak

23 responden (57,5%). Hal tersebut sesuai

dengan teori yang dikemukakan oleh Gunarsa

(2008) dalam Merryani (2014) bahwa jenis

2





Dyah Kusuma Wardani




kelamin memiliki pengaruh pada pandangan

terhadap jasa yang diberikan. Perempuan

lebih melihat penampilan secara detail,

sementara laki-laki tidak mempermasalahkan

hal tersebut, karena kaum laki-laki cenderung

lebih cuek dan fleksibel.

Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Umur N %

40-49 tahun 12 30,0

50-59 tahun 17 42,5

60-69 tahun 10 25,0

>70 tahun 1 2,5

Total 40 100



responden berdasarkan umur menunjukkan

responden yang paling banyak berumur

antara 50-59 tahun sebanyak 17 responden

(42,5%). Menurut Hasibuan (2014), salah

satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

adalah umur. Umur lebih tua cenderung

mencari kemudahan untuk mendapatkan

pelayanan. Selain itu, pasien yang berusia tua

lebih bersifat terbuka, sehingga tuntutan dan

harapannya lebih rendah dari pasien usia

muda. Hal ini menyebabkan pasien usia tua

lebih cepat puas daripada pasien usia muda

(Merryani, 2014).

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir n %

Tidak Tamat SD 1 2,5

Tamat SD 14 35,0

Tamat SMP 4 10,0

Tamat SMA 13 32,5

Diploma/Sarjana 8 20,0

Total 40 100



responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

menunjukkan responden yang paling banyak

adalah Tamat SD sebanyak 14 responden

(35%). Makin tinggi tingkat pendidikan

pasien, maka tingkat kepuasannya makin

rendah, karena orang yang berpendidikan

tinggi biasanya mempunyai harapan yang

tinggi terhadap orang lain atas dirinya (Nasir,

2017). Hal ini memacu penyedia layanan

kesehatan untuk terus meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan

(Sulistyo, 2016).

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan N %

Wiraswasta 8 20,0

PNS/TNI/POLRI 6 15,0

Petani 9 22,5

Lain-Lain 3 7,5

Tidak Bekerja 14 35,0

Total 40 100



responden berdasarkan pekerjaan


adalah responden yang tidak bekerja 14

responden (35%). Berdasarkan jenis

pekerjaan yang paling banyak mengikuti

kegiatan Prolanis di Laboratorium Klinik


adalah pasien yang tidak bekerja (Ibu Rumah

Tangga) karena masyarakat kabupaten

Grobogan yang mayoritas berjenis kelamin

perempuan banyak yang tidak bekerja (Ibu

Rumah Tangga).

Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan

Frekuensi Kunjungan N %

3 kali 2 5,0

4 kali 1 2,5

5 kali 5 12,5

>5 kali 32 80,0

Total 40 100



responden berdasarkan frekuensi kunjungan


yaitu responden yang berkunjung > 5 kali

sebanyak 32 (80%). Menurut Nasir (2017),

harapan pasien dapat dibentuk oleh

pengalaman, komentar dari kerabat, dan

informasi dari media. Pasien yang merasa

puas akan setia lebih lama dan akan datang

untuk berobat kembali (Pohan, 2013).

3





Dyah Kusuma Wardani




Analisa Univariat

Tabel 6. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi

Kualitas Pelayanan

Dimensi Kepuasan Kategori Jumlah

N %

Daya Tanggap

(Responsiveness)

Baik 34 85,0

Sangat Baik 6 15,0 Kehandalan

(Reliability)

Baik 39 97,5

Sangat Baik 1 2,5

Empati

(Emphaty)

Cukup Baik 1 2,5

Baik 37 92,5 Sangat Baik 2 5,0

Jaminan

(Assurance) Baik 35 87,5

Sangat Baik 5 12,5

Bukti Langsung (Tangibles)

Baik 33 82,5 Sangat Baik 7 17,5



responden paling banyak menyatakan

pelayanan baik berdasarkan dimensi daya

tanggap 34 responden (85,0%), dimensi

kehandalan 39 responden (97,5%), dimensi

empati 37 responden (92,5%), dimensi

jaminan 35 responden (87,5%), dan dimensi

bukti langsung 33 responden (82,5%).

Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi

Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi

Daya

Tanggap

Kategori

Cukup

Baik Baik

Sangat

Baik

N % N % N %

Keramahan

Petugas - - 30 75,0 10 25,0

Kecepatan Pelayanan

2 5,0 32 80,0 6 15,0

Mengatasi

Keluhan 1 2,5 38 95,0 1 2,5

Kecepatan Pendaftaran

2 5,0 38 95,0 - -


Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan

kualitas pelayanan laboratorium dari

keramahan petugas paling banyak

menyatakan baik sebesar 30 responden

(75,0%), dari kecepatan pelayanan paling

banyak menyatakan baik sebesar 32

responden (80,0%), dari petugas mengatasi

keluhan paling banyak menyatakan baik

sebesar 38 responden (95,0%), dan dari

kecepatan pendaftaran paling banyak


(95,0%).


Kehandalan (Reliability)

Dimensi

Kehandalan

Kategori

Cukup

Baik Baik

Sangat

Baik

N % N % N %

Kesesuaian

Jam Datang - - 32 80,0 8 20,0

Ketepatan Pelayanan

4 10,0 35 87,5 1 2,5

Sampling

Urut 5 12,5 35 87,5 - -

Memberi Penjelasan

3 7,5 37 92,5 - -




kesesuain jam datang paling banyak


(80,0%), dari ketepatan pelayanan paling


responden (87,5%), dari sampling sesuai

urutan paling banyak menyatakan baik


memberi penjelasan sebelum tindakan paling


responden (92,5%).


Empati (Emphaty)

Dimensi

Empati

Kategori

Cukup

Baik Baik

Sangat

Baik

N % N % N %

Meminta Izin 1 2,5 37 92,5 2 5,0

Berbicara

Ramah 2 5,0 29 72,5 9 22,5

Menghibur

Pasien 10 25 30 75,0 - -

Pelayanan

Adil 7 17,5 33 82,5 - -



kualitas pelayanan laboratorium dari petugas

meminta izin paling banyak menyatakan baik

sebesar 37 responden (92,5%), dari berbicara

ramah paling banyak menyatakan baik

sebesar 29 responden (72,5%), dari

menghibur pasien paling banyak menyatakan

baik sebesar 30 responden (75,0%), dan dari

pelayanan adil tanpa memandang status

paling banyak menyatakan baik sebesar 33

responden (82,5%).

4





Dyah Kusuma Wardani





Jaminan (Assurance)

Dimensi

Jaminan

Kategori

Cukup

Baik Baik

Sangat

Baik

N % N % N %

keterampil

Sampling - - 22 55,0 18 45,0

Kejelasan Informasi

3 7,5 33 82,5 4 10,0

Memberikan

Tanggapan 2 5,0 35 87,5 3 7,5

Kepercayaan 18 45,0 22 55,0 - -




keterampilan sampling paling banyak


(55,0%), dari kejelasan informasi paling


responden (82,5%), dari memberikan

tanggapan paling banyak menyatakan baik


meningkatkan kepercayaan pasien paling


responden (55,0%).

Analisa Bivariat Tabel 11. Hubungan Kualitas Pelayanan Laboratorium

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis di


Kabupaten Grobogan

Sumber : Data yang Diolah Primer


bahwa jumlah responden berdasarkan

kualitas pelayanan laboratorium yang

menyatakan baik sebanyak 37 responden

(92,5%), cukup baik 2 responden (5%), dan

sangat baik 1 responden (2,5%). Selain itu,

berdasarkan tingkat kepuasan pasien Prolanis

yang menyatakan puas sebanyak 35

responden (87,5%), cukup puas 3 responden

(7,5%) dan sangat puas 2 responden (5%).

Pada uji Korelasi Kendal Tau diperoleh

nilai signifikansi (p value) 0,000 < 0,05

menunjukkan bahwa ada hubungan antara

kualitas pelayanan laboratorium dengan

tingkat kepuasan pasien Prolanis di


Kabupaten Grobogan dengan hasil koefisien

korelasi r = 0,769 yang berarti kekuatan

hubungan antara kedua variabel tersebut

sangat kuat.

Diskusi

Hasil analisa dapat dilihat pada Tabel

11. Pada uji Korelasi Kendall Tau diperoleh

nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga

menunjukkan bahwa ada hubungan antara


kepuasan pasien Prolanis di Laboratorium

Klinik Simpang Lima Husada Kabupaten

Grobogan dengan hasil koefisien korelasi r =

0,769 yang berarti kekuatan hubungan antara

kedua variabel tersebut sangat kuat (lihat

tabel 12). Nilai r positif menunjukkan

hubungan searah, jika kualitas pelayanan

laboratorium ditingkatkan maka tingkat

kepuasan pasien akan meningkat, begitu pula

sebaliknya. Hal ini membuktikan bahwa

kualitas pelayanan yang baik akan

meningkatkan kepuasan pasien.

Adapun untuk menginterpretasikan hasil

koefisien korelasi dapat digunakan Tabel

Interpretasi Koefisien Korelasi Versi D. A.

de Vaus. sebagai berikut (Hamidi, 2015) :

Tabel 12. Interpretasi Koefisien Korelasi Versi D.

A. de Vaus

Koefisien

Korelasi Kekuatan Hubungan

0,00 Tidak ada hubungan

0,01 – 0,09 Hubungan kurang berarti

0,10 – 0,29 Hubungan lemah

0,30 – 0,49 Hubungan moderat

0,50 – 0,69 Hubungan kuat

0,70 – 0,89 Hubungan sangat kuat

>0,90 Hubungan mendekati sempurna

Sumber: Hamidi, 2015

Dari penelitian yang telah dilakukan,

terdapat hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan laboratorium terhadap

tingkat kepuasan pasien Prolanis di


5





Dyah Kusuma Wardani




Kabupaten Grobogan dengan kekuatan

hubungan antara kedua variabel sangat kuat.

Pada penelitian ini responden menilai

kualitas pelayanan yang paling baik yaitu

dimensi daya tanggap (responsiveness) pada

butir pernyataan keramahan dan kesopanan

petugas, dimensi jaminan (assurance) pada

butir pernyataan tentang ketrampilan petugas

dalam pengambilan darah atau sampling dan

dimensi bukti langsung (tangibles) pada butir

pernyataan kerapian penampilan petugas.

Kualitas pelayanan yang baik akan

menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi,

dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

pihak penyedia layanan kesehatan dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan

(Sulistyo, 2016).

Kualitas pelayanan menurut pendapat

Parasuraman et al dalam Irene D. Sari (2010)

merupakan perbandingan antara layanan

yang dirasakan pasien dengan kualitas

layanan yang diharapkan. Apabila kualitas

pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas pelayanan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan tersebut dianggap ideal

atau berkualitas (Sulistyo, 2016).

Menurut Kotler dalam Rangkuti (2013),

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara produk yang dirasakan

dan yang diharapkan. Kepuasan konsumen

diukur dengan seberapa besar harapan

konsumen terhadap produk dan pelayanan

yang aktual. Demikian halnya dengan pasien

sebagai konsumen jasa kesehatan dimana

pasien akan puas jika pelayanan kesehatan

yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pasien (Merryani, 2014).

Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat Kotler dalam Sulistyo (2016) yang

menyatakan bahwa ada hubungan yang erat

antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen. Kualitas produk tersebut sama

dengan kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pasien sehingga penelitian ini telah

sesuai dengan pendapat para ahli.

Penelitian ini mendukung penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Nasyrah

(2017) yang melakukan penelitian tentang

analisa pengaruh dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS

Bhayangkara Makassar, hasil penelitian

menunjukkan dimensi kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RS

Bhayangkara Makassar.

Penelitian ini juga sejalan dengan

Wahyu Nasir yang meneliti tentang

hubungan kualitas pelayanan laboratorium

dengan kepuasan pasien pengguna BPJS

Kesehatan di RSU Arifin Nu’mang Sidrap

Provinsi Sulawesi Selatan, yang menyatakan

bahwa ada hubungan signifikan antara


kepuasan pasien.

Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang

Hubungan Kualitas pelayanan Laboratorium

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Prolanis di


Kabupaten Grobogan yang telah dilakukan,

maka dapat disimpulkan yaitu dilihat dari

lima dimensi kualitas pelayanan, responden

yang menyatakan kualitas pelayanan

laboratorium cukup baik 2 responden (5,0%),

baik sebanyak 37 responden (92,5%), dan

sangat baik 1 responden (2,5%). Tingkat

Kepuasan Pasien Prolanis terhadap pelayanan

laboratorium, responden menyatakan cukup

puas 3 responden (7,5%), puas sebesar 35

responden (87,5%) dan sangat puas 2

responden (5,0%). Terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan

Laboratorium dengan tingkat kepuasan

pasien Prolanis di Laboratorium Klinik


dengan kekuatan hubungan antara kedua

variabel sangat kuat, dimana nilai p value =

0,000 < 0,05 dan r = 0,769.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas,

maka peneliti dapat memberikan saran bagi


Kabupaten Grobogan diharapkan dapat

meningkatkan lagi kualitas pelayanan

laboratorium terutama dari dimensi empati

dan bukti langsung meliputi menghibur dan

memberikan dorongan kepada pasien agar

pasien cepat sembuh serta sering

6





Dyah Kusuma Wardani




membersihkan kamar mandi agar bersih dan

tidak berbau. Selain itu, pihak Laboratorium

Klinik juga diharapkan melakukan survei

kualitas dan evaluasi secara berkala dalam

upaya peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan. Bagi Universitas hasil penelitian

ini dapat menambah kepustakaan akademik

dan sebagai referensi untuk penelitian

selanjutnya. Bagi Peneliti menambah

pengetahuan dan wawasan peneliti yang juga

bekerja sebagai petugas laboratorium. Bagi

peneliti selanjutnya dapat meneliti perbedaan

kualitas pelayanan laboratorium pasien BPJS

Kesehatan dan Non BPJS atau umum

sehingga dapat mengetahui tingkat perbedaan

kualitas pelayanan tersebut.

Ucapan Terimakasih

Peneliti mengucapkan terimakasih kepada

Dr. Budi Santosa, SKM, M. Si, Med selaku

dosen pembimbing pertama dan Umi Amalia,

SE, M. Kom selaku dosen pembimbing

kedua yang senantiasa memberikan banyak

arahan, masukan, bimbingan serta motivasi

dalam membimbing peneliti untuk dapat

menyelesaikan penelitian dan artikel ini

dengan baik. Keluarga, sahabat dan teman

yang telah memberikan nasihat, doa,

dukungan dan bantuannya, serta responden

dan pihak-pihak yang membantu penelitian

ini sehingga peneliti dapat menyelesaikan

penelitian dengan baik dan tepat waktu.

Referensi

BPJS Kesehatan. 2014. Panduan Resmi

Memperoleh Jaminan Kesehatan dari BPJS

Cetakan. Visimedia: Jakarta.

Hamidi. 2015. Analisa Pengaruh kualifikasi

Kontraktor terhadap Kualitas Pekerja

Proyek Konstruksi di Pulau Batam.

Universitas Internasional Batam, Batam.

Hasibuan, Malayu. 2014. Manajemen Sumber

Daya Manusia. Bumi Aksara: Jakarta.

Mardiana, 2012. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Laboratorium Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada

Laboratorium Klinik RSUD Sukoharjo.

Skripsi, Universitas Setia Budi, Solo.

Merryani. 2014. Faktor-Faktor yang

Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Keperawatan di Ruang Interna RSUD

Noongan. Tesis, Universitas Sam Ratulangi

Manado, Manado.

Nasir, Wahyu. 2017. Hubungan Kualitas

Pelayanan Laboratorium dengan Kepuasan

Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Rumah

sakit Umum Arifin Nu’mang Sidrap Provinsi

Sulawesi Selatan. Skripsi. Universitas

Muhammadiyah Semarang, Semarang.

Nasyrah. 2017. Analisis Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Bhayangkara Makassar. Jurnal. STIE

AMKOP Makassar, Makassar.

Peraturan Mentri Kesehatan Republik

Indonesia nomor 411. 2010. Laboratorium

Klinik. Menteri Kesehatan: Jakarta.

Pohan, Imbalo. S. 2013. Jaminan Mutu

Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan. Buku Kedokteran EGC:

Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service

Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO

9001. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Sari, Irene Diana. 2010. Manajemen

Pemasaran Usaha kesehatan Cetakan

Keempat. Nuha Medika: Yogyakarta.

Sulistyo, Petrus Bambang. 2016. Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas

Delanggu Kabupaten Klaten. Skripsi,

STIKes Kusuma Husada Surakarta,

Surakarta.

Wira, Ida Ayu W. 2014. Hubungan Antara

Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya

Kota Denpasar. Tesis, Universitas Udayana,

Denpasar.

Yusuf, Muri. 2017. Metodologi Penelitian:

Kuantitatif, Kualitatif dan Penelitian

Gabungan. Kencana: Jakarta.

7




hubungan kualitas pelayanan …repository.unimus.ac.id/3026/2/abstrak.pdfprolanis dengan melakukan...

Documents