HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan

usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik

atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan

sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus

diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa

yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan

perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan

perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer

needs & wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh

seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau

jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang

harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah

customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari

kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait

dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan

pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk itu.

Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan

tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah

bagaimana customer needs dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini

perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya yaitu Fokus pada

Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu). Fokus pada

pelanngan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas

mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti

dengan TQM (Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk.

Dalam hal ini jaminan mutu produk merupakan gambaran dari Fokus pada

Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut.

Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran,

dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat

dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan

untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan

diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang

diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya

mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada

Pelanggan.

Terdapat banyak perusahaan yang mengalami kegagalan, karena kurang

memperhatikan pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke

waktu. Hal ini dihadapi oleh perusahaan telepon genggam Ericsson, pesawat

terbang Fokker dan beberapa perusahaan industri sepeda yang gagal di

Indonesia. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk dapat memanifestasikan

penerapan keterampilan (skill) tertentu untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan (needs and wants) tertentu dari particular customer group. Dalam

kaitan ini pada tahun 1980-an perusahaan IBM yang terkenal sebagai leader

dalam menghasilkan mesin tik dan peralatan tabulasi mekanik, hampir gagal

dalam bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan IBM tersebut telah melakukan

perumusan kembali apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggannya, yaitu

memberikan peralatan “information processing and storage”. Dengan melakukan

perumusan kembali apa yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggannya, perusahaan ini dapat terus mampu berkembang.

Dalam hal ini, IBM menetapkan perubahan produk atau bisnisnya menjadi

perusahaan yang bergerak dalam “Computers, Software Systems, Office Systems

& Printers”.

1.2 Rumusan Masalah

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan

memberikan pengaruh pada performa kita / perusahaan. Manajemen

perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang

pelanggan yaitu :

1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang

bergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan

menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses mengahsilkan produk. Sedangkan

pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses

menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.

2.2 Identifikasi Jenis Pelanggan

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu

diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan

dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

pengaruh pada performa pekerja perusahaan. Contoh: bagaian-bagian

pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.

Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan

dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima

pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,

dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam

hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Sebagai contoh: suatu hotel

menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini, hotel

bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara,

dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan

nyata. Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus

dipuaskan.

3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering

disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan exsternal merupakan orang yang

membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar

swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan

kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun

pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar

swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

2.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan

Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah

dinyatakan oleh para pakar. Nasution mengutip Tse dan Wilton menyatakan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Sedang Kotler sebagaimana dikutip oleh

Nasution menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis

menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi

terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan

yang ia harapkan dari produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat bergantung

pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui

beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah

sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh

pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan

perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas

produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan

yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi

pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,

baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk

dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

5. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat

dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan

bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan

pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa

prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan

pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),

responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy

(empati).

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan,

antara lain:

1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau

jasa (menyangkut kelancaran distribusi).

2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa

3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa

4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang

digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat

puas (delight customer) yaitu :

1. Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola

keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang

terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka

langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer

yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki

kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau

setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan

Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk

atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang

dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3. Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer

Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya

adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga

kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus

serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’

perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan

menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka

mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk

kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk

itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan

ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan

pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra

negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka,

apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda

sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau

layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya.

Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan

perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan untuk

memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta

kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan

membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan

publik pada masyarakat luas.

2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam

Tjiptono dan Diana (2003:104-105) adalah:

1. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan

(customercentered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan

untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak saran

dancustomer hot lines. Informasi yang dihimpun dapat digunakan sebagai

dasar pengembangan ide organisasi dan bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah yang terjadi,

2. Ghost shopping, salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian/pemakaian

produk. Selain itu para ghostshopper juga dapat mengamati cara penanganan

setiap keluhan,

3. Lost customer analysis, organisasi seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami latar belakang hal itu terjadi,

4. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan penelitian survey dan menggunakan teknik

wawancara. Hal ini karena dengan survey organisasi akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberi

tanda (signal) positif bahwa organisasi memiliki perhatian terhadap

pelanggan.

2.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan

sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang

akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada

saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa

akan datang.

2.5 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan

pelanggan telah terpenuhi.Namun untuk kepuasan pelanggan tidaklah mudah,

karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun

membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak

hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga

membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para

pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta

nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset

penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka

permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika

pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga

dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu,

pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun

menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang

puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk

yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan

para konsumen.

Untuk itu,kami paparkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan

pelaggan,agar terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan

saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk

atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan

2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta

menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para

pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik

pelayanan langsung maupun pelayanan online

3. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan

kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang

ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang

dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk

4. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,

sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan

dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan

mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur

kepuasan pelanggan anda dengan beberapa cara sederhana berikut :

1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan

menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon

suara konsumen

2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan

memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau

dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk

menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan

3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak

membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti

berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor

lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini

diberikan.

Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui

kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap

omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap

pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.

2.6 Pembentukan Fokus pada Pelanggan

Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization

(2000:5) ialah top manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan

yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik

organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu:

1. Visi, komitmen, dan suasana

Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa

pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar

terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari

kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen itu

adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam

pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.

2. Penjajaran dengan pelanggan

Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan

perubahan selera pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal

ini tercermin dalam beberapa hal, yaitu a) pelanggan berperan sebagai penasihat

dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak pernah dijanjikan

sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai memahami atribut

produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan dan umpan balik dari

pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk/pelayanan.

BAB III PENUTUP

 3.1 Kesimpulan

Dari pemaparan tulisan kami diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya

peran kepuasan pelanggan dalam dunia usaha, selain pemenuhan kepuasan

pelanggan eksternal, pelanggan internal juga perlu mendapat perhatian, karena

kepuasan pelanggan internal mempengauhi kepuasan pelanggan eksternal,

untuk mencapai kepuasan pelanggan akan perusahaan harus fokus pada

pelanggan.

Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para

karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka

untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para

pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada

pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.

Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka

perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan

harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing pelanggan

mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih spesifik

dan personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.