pengaruh penerapan total quality management...

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV

DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013

SKRIPSI

SKRIPSI

Oleh:

HENDRA DWI WICAKSONO

K7409071

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Oktober 2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


commit to user

iii

PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV

DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013

Oleh :

HENDRA DWI WICAKSONO

K7409071

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

Oktober2013


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO

“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang

yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya

menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’

(Al-Asr, ayat 2-3)

“Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa

atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu

yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun”

(AL-Mulk, ayat 1-2)

“Riidho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah

tergantung kepada kemurkaan orang tua”

(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)

“Sudah lahir sudah terlanjur mengapa harus menyesal, hadapi dunia,singsingkan

lengan bajumu tantanglah dunia siapkan kemenangan”

(Penulis)

“Melawan keterbatasan walaupun itu sedikit kemungkinan, jangan menyerah

untuk hadapi sampai sedih bosan untuk menghampir”

(Penulis)

“Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka

pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk”

(penulis)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk :

Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini

bernilai ibadah di hadapan-Mu

Bapak Lasdiyanto dan Ibu Marsini tercinta yang senantiasa mendoakan

dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku

Kakakku Yuwita Linda Marwanti dan Nenek tercinta yang selalu memberi

dukungan dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini.

Marvel, Jalu, Pak De (Yudik), Rohmat, Angga, Le-khan, Hanung, Baried,

Pampam, Endrik, Umar, Kg Toro, Irwan, Saiz, Lita, Ofi, Ma’e (Vero), Nyak

(Rina), Endah, Zum, Sofi, Linda, Santy, Umi, Widji, Dika, Tika dan teman-

teman sepejuangan PTN 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per

satu yang selalu memberikan semangat

Tim Kijing Miring, teman Kos Klampis ireng yang selalu membuat

keceriaan dan kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah

Teman-teman PTN semua angkatan

Dan Almamater UNS tercinta


commit to user

vii

ABSTRAK

Hendra Dwi Wicaksono. PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2013.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variable-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara parsial.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 48 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,036, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,012, variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,026. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.

Kata kunci: Total Quality Management (TQM), kepuasan pelanggan


commit to user

viii

ABSTRACT

Hendra Dwi Wicaksono. EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF NAV KARAOKE

JEBRES SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013. Thesis. Surakarta: Teacher

Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, October 2013.

The purposes of this research were to determine (1) whether the Total

Quality Management (TQM) variables, which consists of customer focus, quality

obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of employees have

significant effect simultaneously to the customer satisfaction of NAV Karaoke

Jebres Surakarta, (2) whether the Total Quality Management (TQM) variables,

which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, and involvement

and empowerment of employees have significant effect partially to the customer

satisfaction of NAV Karaoke Jebres Surakarta.

The research method used descriptive quantitative method. Population as

subjects in this research is the customers of NAV Karaoke Jebres Surakarta.

Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because

the population is infinite population (population that not known number of

population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher

determined the sample size was 80 respondents. Samples in this study are visitors

/ people who use the services of NAV Karaoke Jebres Surakarta who met by

chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with

result that 45 of 48 items are valid and reliable. The data analysis technique used

the technique of multiple linear regression analysis.

Based on the results of this research can be concluded that (1) there is

effect of Total Quality Management (TQM) to the customer satisfaction. This

reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the

probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be

concluded that the variable of Total Quality Management (TQM), which consists

of customer focus, quality obsession, teamwork, the involvement and

empowerment of employees affected simultaneously to the customer satisfaction;

(2) variable of customer focus has a significance level of 0.036, the quality

obsession variable has a significance level of 0.003, the teamwork variable has a

significance level of 0.012, the involvement and empowerment of employee

variable has a significance level of 0.026. Therefore the probability (customer

focus, quality obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of

employees) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (customer

focus, quality obsession, teamwork, and involvement and empowerment of

employee) partially effect to the consumer purchasing decisions.

Keywords: Total Quality Management (TQM), customer satisfaction


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul ” PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA

TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari

peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin

penyusunan skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah

memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

sekaligus selaku Pembimbing I yang telah memberikan ijin menyusun skripsi

dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan,

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Pembimbing Akademik yang telah

membimbing dan mengarahkan peneliti selama perkuliahan untuk

menyelesaikan kuliah selama ini.


commit to user

x

6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. selaku Pembimbing II yang penuh

kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

7. Probo Lenggono yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di

karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta.

8. Pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta Surakarta yang telah

memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam

penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai

responden penelitian.

9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti

dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah

SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.

Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi

peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah

wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, Oktober 2013

Peneliti


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGAJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 7

C. Batasan Masalah ................................................................................... 8

D. Rumusan Masalah ................................................................................ 9

E. Tujuan Penelitian .................................................................................. 9

F. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori .......................................................................................... 11

1. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) .................... 11

a. Definisi Total Quality Managemant (TQM)............................. 11

b. Unsur-unsur Total Quality Managemant (TQM) ..................... 13


commit to user

xii

c. Prinsip Total Quality Managemant (TQM) .............................. 17

d. Tujuan Total Quality Managemant (TQM) .............................. 21

e. Manfaat Program Total Quality Managemant (TQM) ............. 22

f. Faktot-Faktor Yang Menyebabkan Kegagalan Dalam (TQM) . 23

g. Metode Total Quality Managemant (TQM) ............................. 25

h. ISO-9000 .................................................................................. 29

2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan .......................................... 32

a. Pengertian Kepuasan ............................................................... 32

b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ..... 32

c. Pengertian Pelanggan ............................................................... 33

d. Identifikasi pelanggan .............................................................. 34

e. Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................... 35

f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................... 36

g. Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................... 39

h. Tinjauan Tentang Mutu Yang Berorientasi Pada Kepuasan

Pelanggan ................................................................................. 42

3. Penelitian Yang Relevan ................................................................. 43

B. Kerangka Berpikir ................................................................................ 46

C. Hipotesis ............................................................................................... 48

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat Dan Waktu Peneliian .............................................................. 49

1. Tempat Penelitian ............................................................................ 49

2. Waktu Penelitian ............................................................................. 49

B. Rancangan Penelitian ........................................................................... 50

1. Jenis Penelitian ................................................................................ 50

2. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 50

C. Populasi Dan Sampel ........................................................................... 51

1. Populasi Penelitian .......................................................................... 51

2. Sampel Penelitian ............................................................................ 52

D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 53

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 54


commit to user

xiii

1. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 54

2. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 55

F. Validasi Instrumen Penelitian .............................................................. 58

1. Uji Validitas ..................................................................................... 58

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 60

G. Analisis Data ........................................................................................ 61

1. Uji Persyaratan Analisis .................................................................. 61

2. Uji Hipotesis .................................................................................... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data ...................................................................................... 67

B. Uji Prasarat Analisis ............................................................................. 68

1. Uji Normalitas ................................................................................. 68

2. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 69

3. Uji Heteroskesdastisitas ................................................................... 71

4. Uji Autokorelasi .............................................................................. 72

5. Uji Linieritas .................................................................................... 73

C. Pengujian Hipotesis .............................................................................. 74

1. Analisis Regresi Ganda ................................................................. 74

2. Uji F............................................................................................... 76

3. Uji T .............................................................................................. 77

4. Koefisian Determinasi ................................................................... 79

D. Pembahasan Hasil Analisis .................................................................. 80

1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis ..................................................... 80

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ..................................................... 84

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................................... 85

B. Implikasi ............................................................................................... 86

C. Saran ..................................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 91

LAMPIRAN-LAMPIRAN ...............................................................................


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Usaha Karaoke di Kota Surakarta Tahun 2012 ................... 4

Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta

Akumulasi Mulai Januari 2012-Maret 2013. ................................... 5

Tabel 1.3 Prasurvai Kepuasan Pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres

Surakarta 2013 ................................................................................. 6

Tabel 3.1 Waktu Penelitian .............................................................................. 49

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 59

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 61

Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik .................................................................... 67

Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 70

Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................... 72

Tabel 4.4 Koefisien Regresi ............................................................................. 74

Tabel 4.5 ANOVA ........................................................................................... 77

Tabel 4.6 Coefficients....................................................................................... 78

Tabel 4.7 Model Summary ............................................................................... 79


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Manfaat Program TQM ................................................................ 22

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ..................................................................... 47

Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ....... 69

Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ............................ 71

Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ............................... 73


commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 Definisi Operasional ..................................................................... 94

Lampiran 2 Kuesioner ...................................................................................... 98

Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out .................................................................. 102

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen ....................................................... 104

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 109

Lampiran 6 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 111

Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ............................................................... 115

Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik ........................... 119

Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ........................................................... 121

Lampiran 10 Implementasi TQM pada NAV ................................................... 123

Lampiran 11 Surat Permohonan Ijin Skripsi .................................................... 127

Lampiran 12 Surat Ijin Menyusun Skripsi ....................................................... 128

Lampiran 13 Surat Permohonan Ijin Research ................................................ 129

Lampiran 14 Surat Keterangan Penelitian ...................................................... 131


commit to user

pengaruh penerapan total quality management...

Documents