PENGANTAR PENGANTAR TOTAL QUALITY MANAGEMENTTOTAL QUALITY MANAGEMENT

(TQM) DI LAYANAN KESEHATAN(TQM) DI LAYANAN KESEHATAN

Dian AyubiDian AyubiPokdi Mutu Kesehatan FKM-UIPokdi Mutu Kesehatan FKM-UI

Mengapa Menerapkan TQM?Mengapa Menerapkan TQM?

Suara PelangganSuara Pelanggan• Masyarakat tidak hanya menginginkan Masyarakat tidak hanya menginginkan

kesembuhan. Tapi juga biaya murah, kesembuhan. Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,….. ?keramahan, responsif, fleksibel,….. ?

• Bagaimana dengan pelanggan internal?Bagaimana dengan pelanggan internal? Tingkat persaingan semakin tinggiTingkat persaingan semakin tinggi Biaya Biaya poor of qualitypoor of quality semakin besar semakin besar

• Rework, wasting work, medical errors, Rework, wasting work, medical errors, variasi berlebihan, malpraktek dllvariasi berlebihan, malpraktek dll

DefinisiDefinisi

Adalah upaya organisasi menilai Adalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktek, kembali cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan kemudian dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan secara inovatif menmfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan organisasi mampu mencapai visi dan misinyamisinya

Suatu sistem manajemen organisasi yang Suatu sistem manajemen organisasi yang berorientasi pada orang yang bertujuan berorientasi pada orang yang bertujuan terus menerus meningkatkan pemenuhan terus menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs) dan kepuasan kebutuhan (needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang rendahpelanggan/klien dengan biaya yang rendah

Melibatkan seluruh orang dalam organisasi Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk bekerja sama dalam melakukan untuk bekerja sama dalam melakukan peningkatan berkelanjutan sehingga peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan harapan memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganpelanggan dalam memberikan produk dan dalam memberikan produk dan jasajasa

Lama waktu tungguLama waktu tunggudi apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )di apotik puskesmas purwakarta ( n = 30 )

10 20 30

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

Observation

C2

Number of runs about median:

Expected number of runs:Longest run about median:

Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:

Number of runs up or down:

Expected number of runs:Longest run up or down:

Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:

13.000015.4000

6.0000

0.1761 0.8239

13.0000

19.6667 5.0000

0.0015 0.9985

Benerin dong ! gua susah jadinya

LOKET CUMA SATU & KACA TIDAK TRANSPARAN

Ngapain lo ngintip gua..!

Barang v.s JasaBarang v.s Jasa

BARANGBARANG JASAJASA

Ada sampelAda sampel Mengalami langsungMengalami langsung

Pulang bawa bendaPulang bawa benda Pulang bawa Pulang bawa kenangankenangan

Kualitas : Kualitas :

bandingkan barang bandingkan barang dengan spesifikasidengan spesifikasi

Kualitas : Kualitas :

setiap interaksi setiap interaksi antara pelanggan antara pelanggan dan providerdan provider

Pelanggan :Pelanggan :

The end userThe end userPelanggan :Pelanggan :

The front userThe front user

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

Dunia IndustriDunia Industri• Fitness for use (Juran)Fitness for use (Juran)• Conformance to requirements (Crosby)Conformance to requirements (Crosby)

Layanan KesehatanLayanan Kesehatan• ““The degree to which the process of care The degree to which the process of care

increases the probability of outcomes increases the probability of outcomes desired by the patient, and reduces the desired by the patient, and reduces the probability of undesired outcomes, given probability of undesired outcomes, given the state of medical knowledge” (the state of medical knowledge” (The US The US Office of Technology Assessment)Office of Technology Assessment)

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

Donebedian:Donebedian:• Structure : sumber daya yang tersedia Structure : sumber daya yang tersedia

untuk menyediakan layanan kesehatanuntuk menyediakan layanan kesehatan• Process : tingkatan dimana profesional Process : tingkatan dimana profesional

bekerja sesuai dengan standarbekerja sesuai dengan standar• Outcome : perubahan pada kondisi Outcome : perubahan pada kondisi

pasienpasien

Ilustrasi KasusIlustrasi Kasus

Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 Saat ini Ny Rahmat sedang mengandung 6 bulan. Ditemani suaminya dengan membawa bulan. Ditemani suaminya dengan membawa kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk kendaraan, ia pergi ke rumah sakit untuk melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak melakukan pemeriksaan rawat jalan. Sejak pindah ke Kota Depok, baru pertama kali pindah ke Kota Depok, baru pertama kali mereka datang ke rumah sakit tersebut.mereka datang ke rumah sakit tersebut.

Diskusikan pelayanan apa saja yang akan Diskusikan pelayanan apa saja yang akan mereka terima selama di rumah sakit mereka terima selama di rumah sakit tersebut? tersebut?

ILUSTRASI :ILUSTRASI :PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA PELAYANAN YANG MUNGKIN DIDAPAT KETIKA

BERKUNJUNG KE RUMAH SAKITBERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT

Ketika Pulang Bagaimana Ketika Pulang Bagaimana Perasaan Mereka ?Perasaan Mereka ?

Karakteristik TQMKarakteristik TQM

Fokus kepada pelanggan internal dan Fokus kepada pelanggan internal dan eksternaleksternal

Menggunakan pendekatan pemecahan Menggunakan pendekatan pemecahan masalah secara ilmiahmasalah secara ilmiah

Mengidentifikasi akar penyebab masalah Mengidentifikasi akar penyebab masalah untuk perbaikanuntuk perbaikan

Menguji coba pendekatan baru dalam Menguji coba pendekatan baru dalam peningkatan mutupeningkatan mutu

Peningkatan berkesinambunganPeningkatan berkesinambungan Melibatkan semua staf dalam upaya Melibatkan semua staf dalam upaya

peningkatan mutupeningkatan mutu

Fokus Pada PelangganFokus Pada Pelanggan

Pelanggan eksternal dan internalPelanggan eksternal dan internal Persepsi pelanggan dan penyedia bisa Persepsi pelanggan dan penyedia bisa

sama atau bisa berbedasama atau bisa berbeda Kepuasan : harapan v.s kenyataanKepuasan : harapan v.s kenyataan Cara pengukuran:Cara pengukuran:

• Kotak saran, Kotak saran, customer hotlinecustomer hotline, lost , lost customer analysis, ghost shopping, surveycustomer analysis, ghost shopping, survey

Peningkatan : ubah kinerja atau Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasinegosiasi

Pendekatan IlmiahPendekatan Ilmiah

Based on evidence, begin with dataBased on evidence, begin with data• Data untuk evaluasi situasi saat ini, Data untuk evaluasi situasi saat ini,

analisis,tingkatkan proses dan memantau analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahanperubahan

Bagaimana memahami variasi dalam prosesBagaimana memahami variasi dalam proses• Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu Misal : variasi lama hari rawat, lama waktu

tunggu, kejadian DBD dlltunggu, kejadian DBD dll Alat mutu sederhanaAlat mutu sederhana

• Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run chart, control chart, histogram, dllishikawa, run chart, control chart, histogram, dll

Temukan Akar Penyebab MasalahTemukan Akar Penyebab Masalah

Selesaikan root of causes not symptomsSelesaikan root of causes not symptoms Error disebabkan = 85% sistem : 15% Error disebabkan = 85% sistem : 15%

manusiamanusia Aturan Pareto : Aturan Pareto :

• 80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab80% masalah disebabkan oleh 20% penyebab Contoh : Contoh :

• 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 80% kejadian keterlambatan disebabkan oleh 20% penyebab yang ada20% penyebab yang ada

• 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% 80% pendapatan rumah sakit berasal dari 20% unit yang adaunit yang ada

Pilot ProjectPilot Project

Uji coba sebuah intervensi dalam Uji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu tidak lamaskala kecil, waktu tidak lama

Hasil :Hasil :• Tidak berhasil Tidak berhasil cari alternatif lain cari alternatif lain• Menjanjikan Menjanjikan modifikasi modifikasi• Berhasil Berhasil standarisasi, ekspansi standarisasi, ekspansi

SEBELUM SESUDAH

SEBELUM SESUDAHSEBELUM SESUDAH

PUSING OBATNYA

BERANTAKAN

GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK GRAFIK LAMA WAKTU TUNGGU DIAPOTIK SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N= SEBELUM DAN SESUDAH PERBAIKAN ( N=

30 )30 )

0

10

20

30

40

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29

orang

me

nit

sebelumsesudah

Terjadi penurunan lama waktu tunggu diapotik dari rata-rata 30 menit menjadi 17,5 menit.

Peningkatan BerkesinambunganPeningkatan Berkesinambungan

Never ending Never ending processprocess

Siklus PDCA (Plan – Siklus PDCA (Plan – Do – Check – Act ) Do – Check – Act )

Kerja TimKerja Tim

Apa yang harus ada supaya tim bekerja Apa yang harus ada supaya tim bekerja baik?baik?

Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasiTim harus mengerti tujuan tim dan organisasi Tim harus memahami parameter di mana Tim harus memahami parameter di mana

mereka bekerjamereka bekerja Tim dapat berkomunikasi dalam organisasiTim dapat berkomunikasi dalam organisasi Tim harus memiliki anggota yang mempunyai Tim harus memiliki anggota yang mempunyai

pengetahuan dan keterampilan yang memadaipengetahuan dan keterampilan yang memadai Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap Tim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap

tugastugas

APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

Mulai Dari Diri SendiriMulai Dari Diri Sendiri Mulai Dari Yang KecilMulai Dari Yang Kecil Mulai Sekarang JugaMulai Sekarang Juga

14 Poin Deming (1)14 Poin Deming (1)

1.1. Buat dan sosialisasikan pernyataan Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan maksud organisasi kepada tujuan dan maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen harus komitmen seluruh staf. Manajemen harus komitmen dengan pernyataan tersebutdengan pernyataan tersebut

2.2. Pelajari filosofi baruPelajari filosofi baru

3.3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan mengurangi biayaproses dan mengurangi biaya

4.4. Akhiri menjalin bisnis karena harga Akhiri menjalin bisnis karena harga sematasemata

14 Poin Deming (2)14 Poin Deming (2)

5.5. Tingkatkan secara konstan sistem Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan layananproduksi dan layanan

6.6. Lembagakan pelatihanLembagakan pelatihan

7.7. Ajari dan lembagakan kepemimpinanAjari dan lembagakan kepemimpinan

8.8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasiHilangkan rasa takut. Dorong inovasi

9.9. Optimalkan upaya pencapaian tujuanOptimalkan upaya pencapaian tujuan

14 Poin Deming (3)14 Poin Deming (3)

10.10. Hilangkan desakan atas serikat pekerjaHilangkan desakan atas serikat pekerja

11.11. Hilangkan kuota numerik untuk Hilangkan kuota numerik untuk produksi. Hilangkan management by produksi. Hilangkan management by objectiveobjective

12.12. Hilangkan hambatan untuk Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawanmenghargai karyawan

13.13. Mendorong pendidikan dan Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada karyawanpeningkatan diri pada karyawan

14.14. Ambil tindakan untuk perubahanAmbil tindakan untuk perubahan

1. INTENDING TO CHANGE

Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/ perubahan

Pentingnya komitmen semua orang Bukan “project intention”

2. DEFINING QUALITY

Operasional, terukur dan berdasarkan pengalaman sebelumnya

Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”, “ramah”, “pelayanan yang cepat”

DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

3. MEASURING QUALITY

Jelas cara mengukur, informasi apa yang dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE

Perbaikan yang efektif membutuhkan pengetahuan dan bekerja dalam sebuah sistem yang saling ketergantungan

Contoh: pelayanan rawat jalan, program TB paru

5. UNDERSTANDING SYSTEM Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem

yang lebih baik, bukan insentif yang lebih besar

Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING Pembelajaran artinya “menemukan penyebab

dan mencoba untuk menyelesaikan” Tidak akan timbul dalam lingkungan yang

“menakutkan”

7. REDUCING COST Berupaya secara sistematis untuk

mengurangi kegiatan yang tidak berguna, duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT

Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta

pendukung

““Seven Deadly Diseases”Seven Deadly Diseases”

1.1. Kurangnya kesetiaan pada tujuanKurangnya kesetiaan pada tujuan2.2. Menekankan pada keuntungan jangka Menekankan pada keuntungan jangka

pendekpendek3.3. Evaluasi atas kinerja, rating kebaikanEvaluasi atas kinerja, rating kebaikan4.4. Mobilitas pimpinan puncakMobilitas pimpinan puncak5.5. Menjalankan organisasi atas figuritasMenjalankan organisasi atas figuritas6.6. Biaya medis yang berlebihanBiaya medis yang berlebihan7.7. Biaya asuransi yang berlebihanBiaya asuransi yang berlebihan

Rintangan Peningkatan MutuRintangan Peningkatan Mutu

1.1. Menolak perencanaan dan Menolak perencanaan dan tranformasi jangka panjangtranformasi jangka panjang

2.2. Asumsi teknologi baru mampu Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan masalahmenyelesaikan masalah

3.3. Meniru organisasi lain tanpa Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa mereka suksesmemahami mengapa mereka sukses

4.4. Memutuskan kalau masalah kita Memutuskan kalau masalah kita berbedaberbeda

5.5. Mempelajari menajemen hanya Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa pengalamandengan teori tanpa pengalaman

6.6. Tergantung pada bagian Tergantung pada bagian pengendalian mutupengendalian mutu

7.7. Menyalahkan serikat pekerja atau Menyalahkan serikat pekerja atau suatu permasalahansuatu permasalahan

8.8. Mutu dengan inspeksiMutu dengan inspeksi

9.9. Upaya awal yang keliruUpaya awal yang keliru

Terima KasihTerima Kasih