FOKUS PADA PELANGGAN

APA YANG DIMAKSUD FOKUS KEPADA PELANGGAN?

UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR (MORROW, 1997)

SIAPA PELANGGAN ITU?

KONSEP TRADISIONAL SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA

KONSEP MODERN SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)

Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya;

Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan;

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan;

Pandangan Akan Pelanggan

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis

kita

Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud

Bagian dari kita, bukan di luar kita

Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.

Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan

keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya

Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita

tidak ada.

Jenis-Jenis Pelanggan

PelangganAntara

PelangganAkhir

PelangganInternal

DALAM KONSEP MODERN

ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL

CONTOH : INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN

INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN

INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK BAHAN MAKAN

Nilai Persepsi Pelanggan

Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaianpelanggan prospektif atas semua manfaat dan biayadari suatu penawaran terhadap alternatifnya.

Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulanmanfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra)

Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsiyang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalammengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, danmenyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI PELANGGAN

SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU

TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI

PRODUK

NILAI

LAYANAN

NILAI

PERSONALIA

NILAI

CITRA

BIAYA

MONETER

BIAYA

WAKTU

BIAYA

ENERGI

BIAYA

PSIKIS

NILAI

PELANGGAN TOTAL

BIAYA

PELANGGAN TOTAL

NILAI YANG

DIBERIKAN PADA

PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, MENURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN.

HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:

PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA

INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING

Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas

Kinerja = Ekspektasi = Puas

Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas

Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa

Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Darimana perusahaan tahu ?

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

KOTAK SARAN

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing.

Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun.

Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

LOSS CUSTOMER ANALISIS

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Series1

Berapa jumlah pelanggan yang pergi?

Mengapa pergi ?

Siapa saja yang pergi ?

Kemana perginya ?

Kapan perginya ?

Teknik Pengukuran

Pengukuran Lunak (soft measures)pengukuran berdasarkan pada persepsian.

Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.

Factor faktor yang mempengaruhi persepsi

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.

Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.

Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

Teknik Mengukur Kepuasan

ServQual

SerPerf

Weighted SevrQual

Weighted Serperfe

Important & Performance Analysis

(IPA)

1Harapan

KinerjaPuasTidak

1Harapan

KinerjaPuas

1Harapan

KinerjaPuasSangat

ZONE PERSAINGAN

TINGGI

ZONE PERSAINGAN

RENDAH

PRODUK

RENDAH

TINGGI

SANGAT

TDK PUAS

SANGAT

PUAS

51 2 3 4

KEPUASAN

O

A

Y

L

T

L

A

S

I

HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

LOYALITAS PELANGGANKEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DLM MEM BELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN.

MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN: KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

Keuntungan dari Loyalitas

Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi perusahaan.

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.

Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.

Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien. Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif

dengan perusahaan. Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan

bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG

MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI TING

KATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM SESUAI DGN

SIFAT PASAR SASARAN.

SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN:

BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI)

SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN KUAT)

CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT:

MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH MANFAAT

KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN (FASILITAS)

MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT KEUANGAN

MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH MANFAAT

KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS)

MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI BERBAGAI

KEGIATAN PERUSAHAAN

MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN

MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG

MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR

MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG

PEMASARAN RELASIONAL

MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE

LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG

EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN

PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN.

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN

ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA

ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI

ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME

NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN

MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.

+ + ++

+

-

+

-

--

PELANGGAN

UNTUNG

PELANGGAN

CAMPURAN

PELANGGAN

RUGI

CUSTOMER

1

CUSTOMER

2

CUSTOMER

3

PRODUK

A

PRODUK

B

PRODUK

C

PRODUK

D

SANGAT MENDA

TANGKAN LABA

MENDATANGKAN

LABA

LABA

CAMPURAN

MENIMBULKAN

KERUGIAN

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK

PELANGGAN

P

O

R

U

D

K

&

L

A

B

A

PELANGGAN

PLATINA

PELANGGAN

EMAS

PELANGGAN

BESI

PELANGGAN

TIMBAL

TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN

INVESTASI PEMASARAN

BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

PERTAMA

KALI MEMBELI

PEMBELIAN

BERULANGKLIEN ANGGOTA PENDUKUNG

MITRA

PROSPEK YANG

TAK LAYAKPROSPEK

CALON

PROSPEK

TIDAK AKTIF

ATAU BERHENTI

BERTANGGUNG

JAWAB

KEMITRAAN

PRO AKTIFBERTANGGUNG

JAWAB

REAKTIF

BERTANGGUNG

JAWABPRO AKTIF

DASAR ATAU

REAKTIF

REAKTIF

SELISIH LABA

TINGGI

SELISIH LABA

MENENGAH

SELISIH LABA

RENDAH

BANYAK PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

JUMLAH PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

SEDIKIT PELANGGAN/

DISTRIBUTOR

TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN

INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN:

1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK

2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI

3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN

4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN

5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN

TINGKAT LABA

PELANGGAN

MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU

MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG

MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI

DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN.

UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN

MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN

MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN

KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN

PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN

MENINGKATKAN PROFITABILTAS

MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN

UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR

PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT

BAGI PELANGGAN

KUALITAS (QUALITY)

TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA

YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK

MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &

SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI.

PROSES PRODUKSI

KEMAMPUAN PRODUK

LAYANAN KONSUMEN

SISTEM & MANAJEMEN

TEKNOLOGI & INFORMASI

RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN

JARINGAN KOMUNIKASI

PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:

a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN

b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

PERBAIKAN SECARABERKESINAMBUNGAN

MELIBATKAN SELURUH PEKERJA

BERFOKUS PADAPELANGGAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI PELANGGAN EKSTERNAL

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIERATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUKSUPPLIER EKSTERNAL

CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.

SISTEM KELUHAN

DAN SARAN

2.

SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN

4.

ANALISIS HILANGNYA

PELANGGAN

3.

BELANJA KONSSUMEN

YANG MISTERIUS

BERORIENTASI PELANGGAN MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG

MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN

RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)

MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI

PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN

KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN

MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN

PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI

TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG.

AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:

1. RESEARCH & DEVELOPMENT

2. DESIGN

3. SUPPLY

4. PRODUCTION

5. MARKETING

6. DISTRIBUTION

7. CUSTOMER SERVICE

DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS

PHYSICALRESOURCES

SUPPORT SERVICES ACCOUNTING

HUMAN RESOURCES

LEGAL SERVICES

INFORMATION SYSTEM

TELECOMUNICATIONS

HUMANRESOURCES

3 4 5 6 7VALUE OF

PRODUCTS &SERVICES

1 2

PRIMARY PROCESSES

SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

ANALISIS VALUE CHAIN