skripsi pelanggan pada pt. hasjrat abadi ... - sitedi...

i

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI CABANG KENDARI

OLEH:

WULAN TIUR SAFITRI

B1B2 13 038

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2017

ii

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI CABANG KENDARI

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Universitas Halu oleo

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)

OLEH :

WULAN TIUR SAFITRI

B1B2 13 038

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2017

vi

ABSTRAK

Wulan Tiur Safitri. B1B2 13 038. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Skripsi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari.

Pembimbing: I) Nasrul, dan (II) Asrip Putera.

Penelitian ini betujuan untuk menjelaskan dan menguji secara empiris

pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Kendari.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan accidental sampling. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini

sebanyak 40 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear

sederhana. Hasil penelitian ini adalah nilai pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, perubahan peningkatan nilai

pelanggan searah positif dan nyata terhadap peningkatan kepuasan.

Kata kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan

vii

ABSTRACT

Wulan Tiur Safitri. B1B2 13 038. Influence of Customer Value on Customer

Satisfaction in PT. Eternal Hasjrat Branch Kendari. Thesis Department of

Management Faculty of Economics and Business Halu Oleo University

Kendari. Supervisor: I) Nasrul, and (II) Asrip Putera.

This study aims to describe and empirically examine the influence of customer

value on customer satisfaction PT. Eternal Hasjrat Kendari. The sampling technique

used in this research is to use accidental sampling. The number of samples taken in

this study as many as 40 people. Data analysis method used was simple linear

regression analysis. The results of this study are customer value positive effect and

significant on customer satisfaction. That is, changes to increase customer value the

positive direction and the real against the increased satisfaction.

Keywords: customer value, customer satisfaction

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah Tuhan Semesta Alam atas limpahan rahmat serta

hidayah-Nya atas segala kelapangan dan kemudahan yang diberikan sehingga

penulis yang memiliki keterbatasan dapat menyelesaikan skripsi ini, juga salawat

dan salam penulis haturkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Bapak Dr.

Nasrul, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Asrip Putera, SE., M.Si

selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya

untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Kupersembahkan terima kasih teristimewa dan tak terhingga yang setinggi-

tingginya kepada yang tercinta Ayahanda Andi Salindri dan Ibunda tercinta

Asriani dan atas segala pengorbanan, kasih sayang, doa restu serta dukungan

moril maupun materil kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, juga untuk

saudara-saudaraku serta seluruh keluarga yang selalu memberikan semangat untuk

saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril

maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu

penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada:

1. Bapak Rektor Universitas Halu Oleo.

2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Haluoleo.

ix

3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekkonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

4. Ibu Dr. SriWiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen

Program Studi Manajemen.

6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis

khususnya Jurusan Manajemen Universitas Haluoleo, atas ilmu dan

bantuannya selama ini

7. Untuk teman-teman mahasiswa angkatan 2013, fanni, SM, Addi, Imbron,

Armin, Dayat, Fandi, Efi, dan yang tidak sempat saya sebutkan yang telah

memberikan semangat dan motivasi untuk menyelesaikan karya ilmiah ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu.

Kendari, 2017

WULAN TIUR SAFITRI

x

DAFTAR ISI

HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii

HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAB ......................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI .....................................................................................................x

DAFTAR TABEL........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................5

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................5

1.4 Manfaat Peneltian.............................................................................6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Review Penelitian Terdahulu ...........................................................7

2.2 Konsep Nilai Pelanggan ..................................................................10

2.2.1 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan ...........................................13

2.2.2 Tipe Pelanggan ......................................................................14

2.2.3 Penciptaan Nilai Pelanggan ...................................................15

2.3 Konsep Kepuasan ............................................................................17

2.4 Kerangka Pikir .................................................................................25

2.5 Hipotesis ..........................................................................................27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian .............................................................................28

3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................28

3.2.1 Populasi .................................................................................28

3.2.2 Sampel ...................................................................................28

3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................29

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................29

3.5 Skala Pengukuran Data ...................................................................30

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian.......................................................31

3.6.1 Uji Validitas ..........................................................................31

3.6.2 Uji Realibilitas......................................................................32

3.7 Metode Analisis Data ......................................................................33

3.8 Pengujian Hipotesis .........................................................................34

3.9 Definisi Operasional........................................................................34

xi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum PT. Hasjrat Abadi Kendari ................................37

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Hasjrat Abadi Kendari ..........................37

4.1.2 Struktur organisasi.................................................................38

4.1.3 Visi, misi dan tujuan perusahaan...........................................41

4.2 Karakteristik Responden .................................................................42

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........42

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................43

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........44

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..45

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .........................................46

4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................46

4.3.2 Uji Reliabilitas.......................................................................47

4.4 Analisis Statistik Deskripsi Variabel Penelitian .............................47

4.4.1 Analisis Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan .......................48

4.4.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan .................................53

4.5 Hasil Pengolahan Data ....................................................................54

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ..........................................................56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan .....................................................................................60

5.2 Saran ................................................................................................60

DAFTRA PUSTAKA ........................................................................................

LAMPIRAN .......................................................................................................

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................43

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................44

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..............45

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................46

Tabel 4.6 Hasil Uji Relibilitas Instrumen .........................................................47

Tabel 4.7 Dasar Interprestasi Skor ....................................................................48

Tabel 4.8 Pernyataan Responden Indikator Nilai Emosional ...........................49

Tabel 4.9 Pernyataan Responden Indikator Nilai Sosial ..................................50

Tabel 4.10 Pernyataan Responden Indikator Nilai Kinerja ..............................51

Tabel 4.11 Pernyataan Responden Indikator Nilai Harga .................................52

Tabel 4.12 Pernyataan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ...................53

Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................55

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................20

Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian..............................................................27

Gambar 4.1 Struktur Organisasi UD. Maju Cabang Kendari ...........................38

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha pada masa sekarang ini semakin meningkat

ditandai dengan munculnya berbagai macam perusahaan yang begerak dalam

bidang perdagangan baik itu milik pemerintah maupun swasta. Keberadaan sektor

swasta diharapkan akan mampu memberikan kontribusi yang berarti bagi gerak

laju perekonomian nasional. Semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam

bidang yang sama akan berakibat semakin ketatnya persaingan di antara

perusahaan-perusahaan tersebut. Hal ini merupakan tantangan bagi setiap

perusahaan agar mampu berkompetisi/bersaing sehingga perusahaan juga

senantiasa dituntut untuk membenahi diri dalam rangka menarik para calon

pelanggan terhadap barang/produk yang dijualnya dengan strategi menciptakan

produk yang bernilai lebih disbanding produk pesaing.

Kotler (2000) mengungkapkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan

produk yang bernilai dengan orang lain.

Pelanggan akan memilih produk yang mempunyai nilai lebih (value

added) serta sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Teknologi yang semakin

canggih serta persaingan yang cukup ketat di era perdagangan bebas dan

globalisasi ini akhirnya melahirkan “The Informed Consumerd”, atau pelanggan

yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai suatu produk, dan hal ini

2

disebabkan karena kemajuan akan sarana informasi yang ada karena pelanggan

akan memilih produk atau jasa yang memiliki nilai sesuai dengan harapannya.

Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang

dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut

dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan

maksud pelanggan ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan

costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang

diinginkannya dari penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan

preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana

telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Menurut Alida Palilati (2006: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang

nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk yang terdiri dari nilai kerja

atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan

pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif),

dan citra perusahaan. Selanjutnya Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai

pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang

diberikan. Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai

pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau

manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Hal utama dalam menilai kinerja suatu produk adalah bagaimana dimensi yang

digunakan pelanggan untuk melakukan evaluasi didalam memilih produk yang

akan digunakannya. Untuk itu terdapat lima dimensi pokok yang digunakan

3

peneliti dalam menentukan nilai pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

yaitu sebagai berikut: (1) Emotional value (Nilai Emosional); (2) Social value

(Nilai Sosial); (3) Quality/performance value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value

of money (harga). Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298).

Penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian guna mengetahui nilai

pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

Dimana nilai disini merupakan preferensi, dan evaluasi yang dipelajari pelanggan

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari yang secara langsung akan menjawab

kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Oliver (2001),

menyatakan bahwa kepuasan adalah tangapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari

suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan dibawah harapan atau

pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Kata kepuasan (satisfaction) memiliki arti penting dalam konsep

pemasaran, dan biasanya dikaitkan dengan suatu semboyan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan istilah satisfaction dalam era

moderen saat ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory

(kesesuaian) dan satisfy (membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah

kepuasan pelanggan di dalam manajemen pemasaran sendiri memiliki pengertian

yang sangat spesifik.

Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

4

terhadap apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan

dimana harapan pelanggan merupakan standar prediksi dalam menilai kepuasan.

Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin

bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika

pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau

service dengan harapan mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat dua variabel utama

menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance.

Apabila expectation melebihi dari perceived performance maka pelanggan akan

merasa puas, apabila terjadi sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari gencar memberikan nilai terhadap

pelanggan yang berkunjung, hal ini terlihat dari system pemasaran yang dilakukan

dengan cara meyakinkan pelanggan bahwa barang yang ditawarkan dapat

memberikan manfaat sehingga dari dalam diri pelanggan akan menimbulkan

emotional value, selain itu perusahaan memberikan nilai dalam bentuk garansi

terhadap produk yang rusak dalam waktu tertentu.

Berdasarkan hasil penelitian saya melihat pada PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para

5

pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk

dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit

perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan tidak

berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain. Kepuasan pelanggan yang di

berikan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari menjadi nilai tersendiri dari

pelanggan maka sepatutnya perusahaan harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan

harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga

pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis

perusahaan.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik meneliti dengan

judul pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah

dalam penelitian ini adalah apakah nilai pelanggan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari?

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan uraian pada latar belakang dan rumusan masalah yang akan

dikaji, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

6

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi

perusahaan tentang nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari.

2. Penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan bagi

perusahaan maupun praktisi untuk memberikan nilai pada pelanggan.

3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi peneliti

selanjutnya,baik para akademisi maupun praktisi secara umum mengenai

hubungan Nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat


1.5 Ruang lingkup penelitian

Untuk membatasi dan lebih terarahnya pembahasan dalam penelitian ini,

Maka penelitian ini akan dititik beratkan pada pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dimana variable

Nilai pelanggan (X) yang diukur dengan empat indikator yaitu (1) Emotional

value (Nilai Emosional); (2) Social value (Nilai Sosial); (3) Quality/performance

value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value of money (harga). dan variabel

Kepuasan (Y) diukur dengan empat indikator yaitu Puas atas kualitas produk yang

digunakan, Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan, Kepuasan terhadap

produk yang mengagumkan dan Kepuasan atas produk yang tidak

mengecewakan..

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Review Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian

ini yang dapat diambil sebagai bahan acuan utama dan pemanding sebagai

berikut:

1. Vido Iskandar (2012)

Penelitian yang dilakukan oleh Vido Iskandar (2012) yang berjudul

“Analisa Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Alex’s Salon Darmo Park”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis

pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Alex’s salon

darmo park. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden dengan

menggunakan purposive sampling. Alat analisa yang digunakan adalah

Analisis Deskriptif dan Regresi Linier Berganda. Hasil Penelitian

menunjukkan nilai pelanggan secara serempak dan simultan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Alex’s salon darmo

park dalam emotional value, social value, performance value dan price value.

Dalam penelitian ini juga performance value secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alex’s salon darmo park, sedangkan

emotional value, social value, price value secara parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan Alex’s salon darmo park. Dalam penelitian ini

performance value merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan

dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Alex’s salon darmo park.

8

Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meniliti pengaruh

variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan, dan alat analisis yang digunakan

sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian.

2. I Wayan Swantara (2011)

Penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Swantara (2011) yang berjudul

“pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta

kinerja Costomer Relationship Management (studi pada Halo Corporate PT.

Telkomsel Bali). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas serta kinerja Costomer

Relationship Management (CRM) pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali.

Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 162 pelanggan Halo Corporate

Bali. Teknik analisis data Structural Equation Modeling (SEM) yang

dikomputasi menggunakan Amos Ver. 16.0.

Hasil penelitian ini adalah Nilai pelanggang, kepuasan dan loyalitas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT.

Telkomsel Bali, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas dan kinerja CRM Halo Corporate PT. Telkomsel Bali, kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan kinerja CRM Halo

Corporate PT. Telkomsel Bali, dan loyalitas berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kinerja CRM Halo Corporate PT. Telkomsel Bali.


variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas. Variabel nilai pelanggan dan

loyalitas dalam studi ini sebagai landasan berpikir empirik untuk memahami

9

konsep dan pengukuran nilai dalam meningkatkan loyalitas. Perbedaanya

pada penelitian terdahulu menambahkan variabel kepuasan serta variabel

kinerja Costomer Relationship Management (CRM). Perbedaan juga terletak

pada alat analisis yang digunakan serta objek penelitian.

3. Dinda Monika (2010)

Penelitian yang dilakukan oleh Dinda Monika (2010) berjudul Analisis

Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional

Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Pattimura

Semarang). Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi

nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pattimura Semarang. Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Bank BRI Cabang Pattimura

Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan

menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive

sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun

criteria pengambilan sampel adalah responden nasabah tabungan PT. bank

BRI Pattimura, berdomisili/ warga Semarang dan berumur di atas 17 tahun.

Hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan secara

simultan nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional

terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pattimura Semarang, terdapat

pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas, terdapat

pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas,

10

terdapat pengaruh positif dan signifikan kedekatan emosional terhadap

loyalitas.


variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas. Variabel nilai pelanggan dan

loyalitas dalam studi ini sebagai landasan berpikir empirik untuk memahami

konsep dan pengukuran nilai dalam meningkatkan loyalitas. Perbedaanya pada

penelitian terdahulu menambahkan variabel kualitas pelayanan dan kedekatan

emosional dalam mempengaruhi loyalitas. Perbedaan juga terletak pada alat

analisis yang digunakan serta objek penelitian.

Dari beberapa uraian review penelitian terdahulu diatas, untuk lebih

jelasnnya dapat dilihat mapping riset terdahulu pada table 2.1. berikut:

2.2 Konsep Nilai Pelanggan

Menurut Woodruff (2004:142), Customer Value adalah pilihan yang

dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan

konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud

pelanggan ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan costumer

value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari

penggunaan suatu produk/ostumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan

rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang

diinginkannya.

Menurut Alida Palilati (2007: 74) nilai pelanggan adalah persepsi tentang

nilai yang diperoleh dari kinerja atribut – atribut produk yang terdiri dari nilai

kerja atribut produk (manfaat dari produk atau jasa), nilai pelayanan (kecepatan

11

pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif),

dan citra perusahaan.

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah

sebagai penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk

berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Begitu juga Monroe dalam Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan

adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk

dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain dalam

Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional

yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut

memberi nilai tambah.

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang

diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler 2005:145).

Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan

dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan

sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

Wayan (2011: 282) mengatakan bahwa pelanggan menggunakan istilah

nilai untuk empat pengertian yang berbeda, yaitu :

1. Nilai adalah harga yang murah. Beberapa pelanggan harga yang paling murah

adalah nilai yang terbaik.

2. Nilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa.

Pelanggan ini mendefenisikan nilai dalam artian manfaat yan mereka terima

12

dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang harus mereka

bayar.

3. Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. Pelanggan

menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan

kualitas yang mereka dapatkan.

4. Nilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah

diberikan.

Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi

tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara

manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan

manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena

para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai

tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.

Menurut I Wayan (2011: 17), nilai bagi pelanggan adalah selisih antara

nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total

costumer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari

produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total costumer cost) adalah

sekumpulan biaya yang diharapkan oleh pelanggan yang dikeluarkan untuk

mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.

Kotler dan Keller (2006: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan

merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk .

Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan

13

dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah

sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, 2010: 30), nilai pelanggan merupakan

benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep

ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan

benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya

selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan,

pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan

bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional

adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang

terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai

personal pelanggan.

2.2.1. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298), dimensi nilai

terdiri dari 4, yaitu:

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

14

2.2.2. Tipe Pelanggan

Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan

kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini

diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk

atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan

produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain

jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang

mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau

menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan

user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan

dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini

menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

15

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang

lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek

keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan

untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari

pelanggan.

2.2.3. Penciptaan Nilai Pelanggan

Sumarwan (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui

beberapa pendekatan, yaitu:

1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan

ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus

hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,

biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk

menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek

kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.

Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak

16

menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai

pelanggan.

3. Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang

terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk

sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang

kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga

mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi

biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang

dipersepsikan.

4. Benefit pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,

perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing

perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada

kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang

dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat

telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta

untuk pelanggan.

5. Benefit emosional dan penciptaan nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah

kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti

hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,

semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan

17

membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten

dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna

psikologis.

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat

terhadap kepuasan pelanggan atau pelanggan (Woodruff, 2004). Dimana konsep

tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk

yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka

membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam

situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut

yang sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini

adalah merk dan keunggulan layanan atas produk. Nilai yang diterima bias

mengarahkan secara langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara

keseluruhan.

2.3. Konsep Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) memiliki arti penting dalam konsep

pemasaran, dan biasanya dikaitkan dengan suatu semboyan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penggunaan istilah satisfaction dalam era

moderen saat ini cenderung meluas dan berkaitan dengan kata-kata satisfactory

(kesesuaian) dan satisfy (membuat menjadi menyenangkan). Akan tetapi istilah

kepuasan pelanggan di dalam manajemen pemasaran sendiri memiliki pengertian

yang sangat spesifik.

Oliver (2002;37), menyatakan bahwa kepuasan adalah tangapan pelanggan

atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk

18

keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk

kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan

pelanggan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, pelanggan

umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering

digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk manufaktur menurut

Tjiptono (2005;67) antara lain meliputi :

1. Kinerja (performance) karekteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi.

2. Ciri-ciri atau keistimewahan tambahan (features), yaitu karekteristik sekunder

atau pelengkap, misalanya kelengkapan interior dan eksterior.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipergunakan, misalnya: motor yang dipilh tidak cepat rusak

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauhmana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

penggunaan produk.

19

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompotensi, kenyaman, mudah direparasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika (aesthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, misalnya

bentuk fisik motor yang menarik, model/desain yang artistic dan aerodinamis

serta warna-warna yang ekslusif.

8. Persepsi Kualitas (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahan terhadap produk.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan

yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi

suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau

acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa

dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Tjiptono (2005;56) mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan

pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

terhadap apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan

dimana harapan pelanggan merupakan standar prediksi dalam menilai kepuasan.

Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan

semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin

bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Seperti yang

tampak pada gambar di bawah ini:

20

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono (2005)

Pada awalnya teori tentang kepuasan pelanggan mengkonsepkan standar

yang sederhana, yaitu harapan bagaimana jasa akan melakukan fungsinya. Tetapi

dari hasil penelitian yang pernah dilakukan Woodrulff and Gardial (2004) dalam

Astuti (2001) membuktikan bahwa standar perbandingan yang digunakan

bermacam-macam dan bahkan bervariasi sepanjang proses konsumsi. Standar lain

selain harapan yang digunakan sebagai pembanding adalah produk ideal, produk

pesaing, kategori produk yang lain, janji dari para pemasar (yang dibuat melalui

komunikasi pemasaran) dan norma industri (Woodrulff and Gardial : ibid).

Selama dua dekade yang lalu, manajemen kepuasan pelanggan telah

muncul sebagai suatu strategis yang harus dijalankan oleh sebahagian besar

perusahaan. Mencapai peringkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi telah

dijadikan tujuan perusahaan. Selanjutnya pada dekade 1990-an orang mulai

menyadari bahwa penentu kepuasan pelanggan merupakan alat strategis untuk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

21

mempertahankan pelanggan yang secara langsung mempengaruhi profit, Mital

dan Kamakura (2001). Dorongan untuk mempertahankan pelanggan ini didasari

kenyataan bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan

pelanggan baru, juga lebih murah daripada mempertahakan pelanggan yang baru

diperoleh, Mittal dan Kamakura (2001). Kepuasan pelanggan (Customer

satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk untuk memberikan nilai,

relatif terhadap harapan pembeli. Pembeli terpuaskan jika kinerja sesuai dengan

harapan. Pembeli tidak terpuaskan jika kinerja produk jauh lebih rendah dari

harapan pelanggan, Kotler dan Armstrong, (2001). Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan ditunjukkan keseluruhan perasaan atau sikap seseorang tentang suatu

produk setelah produk itu dikonsumsi. Keadaan para pelanggan diikuti oleh suatu

proses evaluasi terhadap produk yang dibeli dan terintegrasi di setiap kegiatan

konsumsi mereka. Pemasar yang baik secara berkesinambungan meninjau

beberapa sumber ketidakpuasan sehingga mereka dapat memperbaiki.

Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut

kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja

(atau outcome) produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya.

Jadi apakah pembeli puas setelah membeli adalah tergantung pada kinerja yang

ditawarkan dalam hubungannya dengan terpenuhi-tidaknya harapan pembeli.

Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan

antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (Perceived

performance), yaitu penilaian antara harapan pembelian dengan kinerja yang

dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang bersangkutan.Jika

22

kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi

yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas.

Tjiptono (2001) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconformation)

yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum membeli (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Syamsuddin, (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan. Sedangkan Oliver dalam Syamsuddin, (2002)

mendefinisikan kepuasan pelanggan dengan didasarkan pada disconfirmation

paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan yang dirumuskan sebagai

evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang

dipilih memenuhi atau melebihi harapan pembelian. Apabila persepsi kinerja tidak

dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Kotler (2000) mengemukanan bahwa “satisfaction is a person’s feeling of

pleasure or disappointment resultingfrom comparing a pruduct perceived (or out

come) in relations to his or her expectation”. Sehingga dari definisi kepuasan

pelanggan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan di tentukan berdasarkan

seberapa besar tingkat perasaan yang diterima dari mengkonsumsi suatu

produk/jasa setelah membandingkan dengan perasaan yang ia harapkan

sebelumnnya.

23

Menurut Fornell, et al., (2001) kepuasan pelanggan secara keseluruhan

mempunyai tiga anteseden, yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan

harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek

positif terhadap kepuasan pelanggan dan secara keseluruhan akan berpengaruh

negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan

pelanggan.

Pembelian suatu merek menimbulkan kepuasan tertentu bagi seorang

pembeli yang dibandingkan dengan harapannya akan potensi kekuatan merek

yang bersangkutan dan harapan tersebut menjadi fundasi yang melandasi

keputusan pertama yang diambil seorang pembeli. Perbandingan antara hasil akhir

yang diharapkan dan hasil akhir yang aktual di pembelian suatu merek

memungkinkan pembeli bersangkutan untuk puas atau tidak puas dengan hasil

pembeliannya terhadap suatu merek. Dengan demikian umpan balik yang kedua

dari perilaku pembelian hingga keputusan membeli mengubah tingkat keterkaitan

suatu merek yang dibeli. Saat seorang merasa puas memakai suatu merek, dia

akan mempertinggi potensi kekuatan suatu merek, dan ini mendorong pembeli

tersebut untuk semakin meningkatkan frekuensi dan tingkat pembeliannya

terhadap merek bersangkutan. Sebaliknya saat dia merasa tidak puas potensi

menarik suatu merek terhadap pembeli akan hilang dan pembelian berulang-ulang

terhadap merek bersangkutan juga ikut menurun drastis, Mc. Daniel et al., (2001).

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika

pelanggan membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau

service dengan harapan mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah

24

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dengan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terdapat dua variabel utama

menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance.

Apabila expectation melebihi dari perceived performance maka pelanggan akan

merasa puas, apabila terjadi sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Zeithalm (1994) dalam temuannya menyebutkan bahwa, (1). Kepuasan

pelanggan secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi

sekarang yang berasal dari kebiasaan, keandalan dan standarisasi pelayanan, (2).

Kepuasan pelanggan secara menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat

kepuasan dari usaha yang sejenis, (3). Bahwa kepuasan secara menyeluruh diukur

berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman indikator

harapan secara keseluruhan, harapan yang berhubungan dengan kebiasaan dan

harapannya yang berhubungan dengan jasa tersebut.

Selanjutnya Zeithalm (1994) memandang tingkat kepuasan (satisfaction)

pelanggan dapat timbul disebabkan oleh adanya suatu transaksi khusus antara

produsen dengan pelanggan yang merupakan kondisi psikologi yang dihasilkan

ketika faktor emosi mendorong harapan (expectation) menyesuaikan (matching)

dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception). Antara kepuasan

dengan sikap terdapat perbedaan. Sikap pelanggan bersifat relatif terhadap produk

atau proses (misal: customer service) sedangkan kepuasan adalah relatif

emosional (disconfirmation) terhadap pengalaman mengkonsumsi sebelumnya.

25

Sementara itu, untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan, telah banyak peneliti yang memberikan alternatif pengukuran yaitu

Albert Caruana (2000) yang menggunakan empat item pengkuran kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Puas atas prestasi produk yang digunakan

2. Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan

3. Kepuasan terhadap produk yang mengagumkan

4. Kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan

2.4. Kerangka Pikir

Penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari

kepuasan pelanggan kepada perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai

maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian pengetahuan, mobilitas dan

penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan

bertindak berdasarkan hal itu. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh

pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi. Menurut

Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), nilai pelanggan adalah penilaian

keseluruhan pelanggan terhadap apa yang diterima dan diberikan perusahaan.

Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk

persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi

penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang

sama, seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah

merk dan keunggulan layanan atas produk. Nilai pelanggan diukur dengan (1)

26

Emotional value (Nilai Emosional); (2) Social value (Nilai Sosial); (3)

Quality/performance value (Nilai Kinerja); dan (4) Price/value of money (harga).

Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298)

Kepuasan merupakan tangapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya. Konsep kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

mengadopsi pendapat Albert Caruana (2000) yang menggunakan empat item

pengkuran kepuasan pelanggan yaitu 1) Puas atas prestasi produk yang

digunakan; 2) Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan; 3)Kepuasan

terhadap produk yang mengagumkan; 4) Kepuasan atas produk yang tidak

mengecewakan

Kerangka pikir dalam penelitian ini adalah merupakan suatu kajian yang

intens tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih

jelasnya kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti disajikan pada gambar

berikut:

27

Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian

2.5. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pikir penelitian yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari.

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

Nilai Pelanggan (X)

1. Nilai emosional

2. Nilai Sosial

3. Nilai Kinerja

4. Harga.

Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono

(2005: 298)

Analisis Deskriptif

Analisis Regresi Linier Sederhana

Pengujian Hipotesis

Kesimpulan dan Rekomendasi

Kepuasan (Y)

1. Puas atas kualitas produk yang

digunakan

2. Puas terhadap kesesuaian

produk dengan harapan

3. Kepuasan terhadap produk yang

mengagumkan

4. Kepuasan atas produk yang

tidak mengecewakan

Albert Caruana (2000)

28

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Obyek Penelitian

Adapun yang menjadi obyek penelitian ini yaitu PT. Hasjrat Abadi

Cab.Kendari yang beralamat di Jln. A. Yani No. 27 Wua-wua Kota Kendari.

Sedangkan subyek penelitian adalah pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cab. Kendari.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian

3.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 1992: 102).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari yang melakukan pembelian. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak

dapat diketahui (infinitive).

3.2.2. Sampel

Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

datang melakukan pembelian di PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan accidental sampling, yaitu mengambil sampel dengan jalan

mengambil individu siapa saja yang dijangkau atau ditemui. Roscoe dalam

Sugiyono (2001) menyatakan bahwa jumlah anggota sampel yang diambil

mengisyaratkan jumlah sampel paling sedikit 5 sampai 10 kali jumlah item

indikator variabel independent. Oleh karena itu jumlah indicator dari variable

independen berjumlah 8 indikator. sehingga jumlah sampel yang diambil dalam

penelitian ini sebanyak 5 x 8 indikator = 40 orang sampel.

29

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden atau

yang menjadai sampel dalam penelitian ini. Data primer terdiri dari tanggapan

atau penilaian pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari atas nilai dan

words of mouth. Sumber data primer dikumpulkan melalui survei dengan cara

membagikan kuisioner kepada responden untuk diisi dan melakukan

wawancara.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari data internal perusahaaan,

jurnal-jurnal dan buku-buku yang berkaitan dengan obyek penelitian. Dalam

hal ini sesuai peraturan yang berlaku maka sumber data sekunder diperoleh

dari PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari berupa gambaran umum PT. Hasjrat


3.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Observasi, peneliti mengadakan pengamatan dan penelitian secara umum

dengan mendatangi/mencari pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari,

dengan tujuan untuk memperoleh gambaran secara umum mengenai penilaian

terhadap Nilai yang di tawarkan oleh pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari.

2. Wawancara, dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung dengan

responden PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Wawancara yang dilakukan

30

berdasarkan kriteria : nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan

terakhir.

3. Kuesioner, dilakukan dengan mengajukan daftar pernyataan kepada

pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari untuk mendapatkan informasi

yang dibutuhkan dalam menjawab permasalahan penelitian.

3.5. Skala dan Pengukuran Data

Dalam skala Likert dimana variabel yang diukur dijabarkan menjadi

subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi komponen-komponen

yang dapat diukur. Komponen-komponen yang terukur ini dijadikan sebagai titik

tolak untuk menyusun item instrument yang berupa pertanyaan atau pernyataan

yang kemudian di jawab oleh responden. Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negative (Sugiyono, 2001).

Pengukuran data yang berkaitan dengan variable penelitian ini menggunakan

skala likert guna mengukur sikap, pendapat dan persepsi responden terhadap

obyek (Nazir, 1999). Penggunaan skala likert dengan pertimbangan : (1)

mempunyai banyak kemudahan; (2) reabiliti yang tinggi dalam mengurutkan

subyek berdasarkan persepsi; (3) flexible disbanding teknik yang lain; dan (4)

aplikatif pada berbagai situasi (Purwadi, 2000). Menurut Supranto, 1997, dalam

pengolahan data skala likert termasuk dalam skala interval, penentuan skala Likert

dibuat skala 1 sampai dengan 5 (summated scale), yaitu :

a. Sangat setuju/ Sangat Baik (skor 5)

b. Setuju/Baik (skor 4)

c. Ragu-Ragu/Netral (skor 3)

31

d. Tidak Setuju/Tidak Baik (skor 2)

e. Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Baik (skor 1)

3.6. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah

instrumen yang digunakan dalam penelitian ini memenuhi syarat-syarat alat ukur

yang baik atau sesuai dengan standar metode penelitian. Mengingat pengumpulan

data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, maka keseriusan atau

kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan

unsur penting dalam penelitian. Keabsahan atau kesahihan data hasil penelitian

sosial sangat ditentukan oleh instrumen yang digunakan.

Instrumen dikatakan baik apabila memenuhi tiga persyaratan utama yaitu:

(1) valid; (2) reliabel; dan (3) praktis oleh Cooper dan Sehindler (2001). Bilamana

alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya dan tidak andal

atau reliabel, maka hasil penelitian tidak akan menggambarkan keadaan yang

sesuangguhnya. Oleh karena itu, untuk menguji kuesioner sebagai instrumen

penelitian maka digunakan uji validitas (test of validity) dan uji reliabilitas (test of

reliability) sebagai berikut:

3.6.1. Uji Validitas Instrumen (Test of Validity)

Uji validitas atau kesahihan digunakan untuk melihat sejauhmana

ketepatan dan kecermatan kuisioner dalam melakukan fungsinya sebagai alat

ukur. Instrumen dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan data dan variabel-

variabel yang diteliti secara konsisten. Validitas merupakan ukuran yang

berhubungan dengan tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam

32

mengukur atas apa yang seharusnya diukur yaitu untuk menjamin bahwa alat ukur

yang digunakan, dalam hal ini pertanyaan kuesioner cocok dengan obyek yang

akan diukur.

Dalam pengujian validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien

korelasi antara skor item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 95% atau

=0,05. Karena skala pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert, maka uji validitas menggunakan korelasi product moment. Instrumen

dikatakan valid dengan menggunakan kriteria apabila nilai signifikansi korelasi

=0,05 atau nilai koefisien korelasi (r) 0,30 Sugiyono (2001).

3.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen (Test of Reliability)

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui keandalan alat ukur atau

untuk mengetahui konsistensi alat ukur jika digunakan untuk mengukur

obyek yang sama lebih dari sekali. Dengan kata lain uji reliabilitas ini dapat

diartikan sebagai tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah yang mampu

memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Pengujian reliabilitas

dilakukan terhadap item pernyataan yang valid. Uji reliabilitas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan metode Alpha Cronbach. Nilai batas (cut

of point) yang diterima untuk tingkat Alpha Cronbach adalah 0,60 walaupun

ini bukan merupakan standar absolut oleh Uma Sekaran (2000).

Instrumen dianggap telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima,

jika nilai koefisien reliabilitas yang terukur adalah 0,60. Instrumen dikatakan

33

reliabel jika dapat digunakan untuk mengukur variabel berulangkali yang akan

menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi (Supranto, 2005).

3.7. Metode Analisis Data

Pengujian terhadap hipotesis ini digunakan analisis regresi sederhana

untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan yang meliputi emotional value (nilai

emosional), social value (nilai sosial), quality/performance value (nilai kinerja),

price/value of money (harga) terhadap kepuasan pelanggan yang meliputi Puas

atas prestasi produk yang di gunakan, puas terhadap kesesuaian produk dengan

harapan, Kepuasan terhadap produk yang mengagumkan dan Kepuasan atas

produk yang tidak mengecewakan.

Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi dimaksud, digunakan

program SPSS 20.0 For Windows. Menurut Sudjana (2002) bahwa model regresi

linier sederhana dapat digunakan rumus :

Y = α + βX + e

Dimana :

Y = Dependent variable

α = Konstansta

β = Koefisien regresi variabel X

X = Independen variable

e = simpangan baku (error)

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini

sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk perkiraan

sebagai berikut :

Y = α + βX + e

34

Dimana :

Y = Kepuasan

α = Bilangan konstan

β = Koefisien regresi

X = Variabel Nilai Pelanggan

e = Kesalahan pengukuran

3.8. Pengujian Hipotesis

Berdasarkan fakta yang menjadi temuan dalam penelitian ini, maka

pengujian hipotesis dalam riset ini bertujuan untuk menjawab apakah hipotesis

yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Taraf signifikasi estimasi

parameter dalam pengujian hipotesis ditetapkan sebesar 95% atau α = 0,05.

Dengan demikian pengujian hipotesis didasarkan atas nilai probabilitas dengan

ketentuan sebagai berikut:

H0 : bX = 0, Nilai Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari .

H1 : bX 0, Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

3.9. Definisi Operasional Variabel

Mengacu pada identifikasi variabel yang telah dikemukakan di atas, guna

membatasi permasalahan dalam penelitian ini, perlu diberikan rumusan definisi

operasional untuk masing-masing variabel. Definisi operasional variabel yang

digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Nilai Pelanggan

Variabel independen dalam penelitian ini adalah tanggapan pelanggan

tentang produk yang dijual oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Dalam

35

melakukan pengukuran, penelitian ini mengambil dan mengembangkan

pengukuran nilai pelanggan oleh Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005: 298)

Dimana dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert melalui

indikator:

a. Emotional value (Nilai Emosional) merupakan tanggapan responden

tentang manfaat yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif

yang dirasakan ketika menggunakan produk PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari.

b. Social value (Nilai Sosial) merupakan tanggapan responden dari

kemampuan produk untuk meningkatkan rasa percaya dari kebanggaan

sosial bagi pelanggan.

c. Quality/performance value (Nilai Kinerja) merupakan tanggapan

responden yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan

dari suatu produk atau jasa pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

d. Price (harga) merupakan tanggapan responden tentang harga yang

ditetapkan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

2. Kepuasan yaitu tanggapan responden tentang perasaan senang/puas atau

tidak puas yang dirasakan oleh pelanggan setelah menjadi pelanggan pada

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Albert Caruana (2000). Dimana dalam

penelitian ini akan diukur dengan menggunakkan indikator:

a. Puas atas kualitas produk yang di gunakan oleh PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari

36

b. Puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan adalah tanggapan

pelanggan tentang kepuasan yang dirasakan atas kesesuaian produk.

c. Kepuasan terhadap produk yang mengaggumkan, tanggapan pelanggan

atas kekaguman produk yang dirasakan

d. Kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan dar PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari adalah tanggapan pelanggan atas kepuasan produk yang

tidak mengecewakan dari PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

37

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Hasjrat Abadi Kendari

4.1.1. Sejarah Singkat PT. Hasjrat Abadi Kendari

PT. Hasjrat Abadi berdiri pada tahun 1980 yang kantor pusatnya berkedudukan

di Jakarta. Perusahaan ini pertama-tama bergerak dipenjualan sembako, namun seiring

dengan peluang pasar dan perkembangan ekonomi yang berdampak pada permodalan

yang cukup memadai, maka perusahaan ini mencoba melebarkan sayap dari penjualan

sembako keusaha penjualan besar, yang bergerak dibidang pemasaran otomotif dan

mesin-mesin serta barang dagangan umum.

Perusahaan ini memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk memperoleh

sepeda motor merk Yamaha yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pada mulanya PT.

Hasrat Abadi Motor Kendari merupakan sebuah toko yang kegiatan usahanya adalah

menjual motor bemo dan berbagai macam alat-alat otomotif. Pada awal tahun 1970

toko tersebut berkembang menjadi sebuah perusahaan comanditer yang selanjutnya

diberi nama CV. Hasrat Abadi dan perusahaan ini berpusat di Jakarta tepatnya di Jl.

Tiang Bendera No. 93A Jakarta Pusat, untuk memperluas jangkauan dan wilayah kerja

perusahaan, maka CV. Hasrat Abadi membuka berbagai cabang di beberapa wilayah

Indonesia, antara lain : Gorontalo, Palu, Surabaya, Makassar, Kupang, Sorong,

Manado, Jayapura dan Kendari. Pada tahun 1981 CV. Hasrat Abadi berubah menjadi

PT. Hasrat Abadi dan pada tahun 2001 PT. Hasrat Abadi membuka kantor Cabang di

Sultra yaitu di Kota Kendari yang beralamat di Jl. Ahmad Yani No. 62.

38

4.1.2 Struktur organisasi

Setiap perusahaan melakukan kegiatan usaha. Untuk menunjang kelancaran

kegiatan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, maka diperlukan suatu struktur

organisasi yang mantap sehingga dalam pembagian tugas masing-masing kelompok

tidak terjadi kesimpangsiuran. Adapun struktur organisasi yang digunakan oleh PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari ditampilkan melalui skema berikut :

4.1. Struktur Organisasi PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

Sumber : PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

Berdasarkan struktur organisasi di atas, maka pembagian tugas dan

tanggungjawab masing-masing personil diuraikan sebagai berikut :

1. Kepala Cabang

Mempunyai tugas menentukan kebijaksanaan, memberikan instruksi dan

pengarahan serta motivasi kepada seluruh karyawan dan sebagai penanggungjawab

umum jalanya perusahaan.

KEPALA CABANG

KABAG PENJUALAN KABAG ADM/KEU

KASIE PENJUALAN KASIE

PEMBUKUAN

KASIE

KEUANGAN

COUNTER

SALES

SALES ADM.

SALES UMUM ADM.

KEU

SUBSI

E PJK

KASIR BAG.

PERSEDIAAN ACCOUNTING

39

2. Kepala Bagian Penjualan

a. Bertanggung jawab penuh terhadap transaksi penjualan yang terjadi di

perusahaan.

b. Mengawasi dan menangani masalah-masalah yang menyangkut penjualan atas

persetujuan pimpinan.

3. Kepala Bagian Administrasi dan Umum

a. Bertanggung jawab penuh kepada atas keuangan perusahaan khususnya

pencatatan, penerimaan dan pengeluaran dana dari perusahaan. Mencakup dana

dari perusahaan.

b. Memberikan gaji kepada karyawan tiap akhir bulan

4. Kasi Penjualan

a. Bertanggungjawab penuh kepada Kabag Penjualan

b. Mengontrol dan terjun langsung dalam transaksi penjualan

c. Melakukan promosi dan kebijakan-kebijakan penjualan atas persetujuan

pimpinan

5. Kepala Seksi Pembukuan

a. Bertanggung jawab kepada Bagian Administrasi Keuangan

b. Membuat laporan-laporan yang bersangkutan dengan penjualan khususnya

laporan penjualan sepeda motor

6. Kepala Seksi Keuangan

a. Bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Administrasi keuangan

b. Memeriksa bukti-bukti transaksi keuangan yang terjadi dalam perusahaan

misalnya bukti kas masuk dan kas keluar

40

c. Memberikan dan menyiapkan daftar gaji karyawan.

7. Sales/Counter Sales

a. Bertanggungjawab penuh terhadap transaksi-transaksi penjualan yang terjadi di

perusahaan

b. Mengadakan prospek dan promosi melalui brosur sepeda motor kepada debitur

dalam kota maupun luar kota.

c. Membuat SO (pesanan penjualan) untuk setiap transaksi penjualan

8. Administrasi Sales

a. Bertanggungjawab kepada Kepala Seksi Penjualan

b. Membuat faktur penjualan dan kontrak penjualan untuk setiap transaksi

penjualan secara kredit.

c. Membuat perhitungan insentif sales setiap akhir bulan yang telah mencapai

target sebesar 50%

9. Bagian Persediaan

a. Bertanggungjawab kepada Kepala Seksi Pembukuan

b. Melakukan pemotongan stok untuk SPM yang terjual dan melakukan

pengecekan terhadap barang-barang yang masih ada digudang

c. Membuat laporan stok setiap bulan

10. Accounting

a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Pembukuan

b. Melakukan penjurnalan untuk setiap transaksi penjualan

c. Membuat laporan-laporan setiap bulannya

d. Melakukan pengiriman dokumen untuk bukti-bukti transaksi penjualan

41

11. Administrasi Keuangan

Bertanggungjawab terhadap kasir keuangan membuat kwitansi-kwitansi

pembayaran angsuran untk setiap debitur, melayani dan menerima debitur yang

akan melakukan pembayaran angsuran.

12. Bagian Seksi Pajak

a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Keuangan

b. Membuat laporan pajak setiap bulannya dan mengkonfirmasikan kepada

Kepala Kantor Pusat.

13. Kasir

a. Bertanggungjawab penuh terhadap Kepala Seksi Keuangan

b. Menerima pembayaran angsuran dari debitur

c. Membuat daftar penerimaan piutang disertai dengan bukti-bukti transaksi

lampirannya.

14. Bagian Umum/Personalia

a. Bertanggungjawab penuh terhadap penerimaan barang-barang dari pusat yang

dibawah oleh mobil container/bagian ekspedisi.

b. Membuat data karyawan yang akan diberikan kepada bagian keuangan dalam

hal pemberian gaji.

c. Bertanggungjawab terhadap hal-hal yang umum dalam perusahaan.

4.1.3 Visi, misi dan tujuan perusahaan

Visi merupakan pandangan masa depan yang berisikan keinginan atas kinerja

yang hendak dicapai dalam jangka panjang. PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

mempunyai visi yaitu terpenuhinya kepuasan karyawan dan kemandirian perusahaan.

42

Untuk mewujudkan visi tersebut, diperlukan misi yang jelas dan terarah. Adapun misi

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan kepada karyawan dengan lebih terbuka, tanggap dan

peduli terhadap masalah-masalah karyawan.

2. Peningkatan kemampuan dan kesejahteraan karyawan.

3. Meningkatkan pendapatan perusahaan.

4. Meningkatkan cakupan pelayanan dalam memanfaatkan keinginan karyawan akan

kebutuhan sepeda motor serta jasa pelayanannya (service).

Sedangkan tujuan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari adalah memperoleh

keuntungan yang maksimal serta terjaminnya kelangsungan hidup usaha.

4.2. Karakteristik Responden

Sebanyak 40 kuesioner yang diberikan kepada responden semuanya

dikembalikan, dengan demikian tingkat pengembalian yang diperoleh adalah seratus

persen. Adapun gambaran atau karakteistik responden dapat diklasifikasikan

berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan.

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang

merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, diperoleh karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin. Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. sebagai berikut :

43

Tabel. 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Jenis kelamin Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )

Laki-laki 23 57,50

Wanita 17 42,50

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer diolah, 2016

Berdasarkan pada Tabel 4.1. dapat diketahui bahwa responden penelitian yang

berjenis kelamin laki-laki memiliki jumlah yang banyak yaitu 23 orang atau 57,50%

dibandingkan dengan perempuan yang berjumlah 17 orang atau 42,50 %. Hal ini dapat

diindikasikan bahwa responden laki-laki lebih banyak berbelanja pada PT. Hasjrat

Abadi Cabang kendari.

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia responden merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi dalam

memberikan tanggapan dan penilaian, karena secara psikologis dapat membedakan

manusia dalam cara berpikir, sikap dan perilakunya dalam menanggapi rangsangan

atas produk baik barang maupun jasa, dengan kata lain umur seseorang dapat

mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk. Dari hasil

penelitian yang dilakukan kepada 40 responden yang merupakan pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang kendari, diperoleh karakteristik responden berdasarkan Usia.

Karakteistik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2. sebagai berikut:

44

Tabel. 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.

Kelompok Usia

(umur) Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )

<20 4 10,00

21 – 30 15 37,50

31 – 40 11 27,50

41 – 50 9 22,50

>51 1 2,50

Jumlah 40 100


Berdasarkan pada Tabel 4.2. dapat diketahui bahwa responden penelitian

mayoritas berusia antara 21 - 30 tahun sebanyak 15 orang atau 37,50 % , menyusul

responden yang berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 11 orang atau 27,50 %.

Kemudian yang berusia antara 41 - 50 tahun sebanyak 9 orang atau 22,50 %.

Kemudian yang berusia < 20 tahun sebanyak 4 orang atau 10 % dan sisanya adalah

responden yang berusia > 51 tahun sebanyak 1 orang atau 2,50 % kondisi ini

menunjukkan bahwa seluruh responden pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

berada pada kisaran umur produktif

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari, diperoleh karakteristik

responden berdasarkan jenis pekerjaan. Karakteristik responden berdasarkan jenis

pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3. sebagai berikut :

45

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase ( % )

Pegawai Negeri Sipil 12 30,00

Pegawai swasta/Wiraswasta 10 25,00

Pelajar/Mahasiswa 15 37,50

TNI/Polri 3 7,50

Jumlah 40 100


Berdasarkan pada Tabel 4.3. mengindikasikan bahwa masyarakat yang

berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang cenderung membeli pada PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari sebesar 15 orang atau 37,50%.

4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan


merupakan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Kendari, diperoleh karakteristik responden

berdasarkan tingkat pendidikan. Karakteristik responden berdasarkan tingkat

pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.4. sebagai berikut :

Tabel. 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.

Tingkat pendidikan Frekwensi ( Orang ) Persentase ( % )

SMA / Sederajat 9 22,50

Diploma 12 30

Sarjana 15 37,50

Pascasarjana (S2, S3) 4 10,00

Jumlah 40 100


Berdasarkan data Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa mayoritas responden

berpendidikan sarjana yaitu sebesar 15 atau 37,50 %. Hal ini menunjukkan bahwa

46

tingkat pendidikan menunjukkan kelas sosial, oleh karena itu pelanggan PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari diminati bagi kalangan menengah ke atas.

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.3.1 Uji Validitas

Uji Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang diukur. Jika peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, maka

kuesioner yang disusun harus dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu,

jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi,

yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya di ukur oleh

pengukur yang ada.

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen

Sumber : Lampiran 2

Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan menggunakan softwere SPSS 20,0

menunjukkan bahwa semua masing-masing indikator menghasilkan angka koefisien

validitas yang lebih dari 0.300 (r > 0.300). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.

Variabel

Penelitian Item

Koefisien

korelasi Signifikansi Keterangan

Nilai

Prlanggan

X.1 0,750 0,000 Valid

X.2 0,705 0,000 Valid

X.3 0,640 0,000 Valid

X.4 0,461 0,003 Valid

X.5 0,471 0,002 Valid

X.6 0,427 0,001 Valid

X.7 0,557 0,000 Valid

X.8 0,475 0,002 Valid

Kepuasan

Pelanggan

Y.1 0,647 0,000 Valid

Y.2 0,530 0,000 Valid

Y.3 0,416 0,006 Valid

Y.4 0,437 0,003 Valid

47

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur

gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konstan, maka alat

pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat diandalkan. Pada uji instrumen ini

menggunakan Reliability Analisys dengan metode Cronbach Alpha.

Tabel 4.6 Hasil Uji Relibilitas Instrumen

Variabel

Penelitian

Cronbach

Alpha Keterangan

Nilai Pelanggan 0,647 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,728 Reliabel

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil pengujian relibiltas dengan menggunakan softwere SPSS

20,0 menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan angka koefisien reliabel yang

lebih dari 0.600 (r > 0,600). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

4.4 Analisis Statistik Deskripsi Variabel Penelitian

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mejelaskan distribusi frekuensi

jawaban resonden atas indikator Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan yang mendasari konsumen diberikan

kebebasan untuk memberikan penilaian secara obyektif berdasarkan apa yang

komsumen lihat, dengar dan rasakan selama menjadi pelanggan PT. Hasjrat Abadi

Cabang kendari.

48

Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mejelaskan distribusi frekuensi

jawaban resonden atas indikator Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Distribusi frekuensi tersebut diperoleh dari hasil skor

jawaban responden. Adapun dasar interprestasi skor item dalam variabel penelitian

adalah digambarkan pada Tabel 4.7. berikut:

Tabel 4.7 Dasar Interprestasi Skor

No. Nila Skor Interprestasi

1. X ≤ 1,5 Sangat tidak baik

2. 1,5 < X ≤ 2,5 Tidak baik

3. 2,5 < X ≤ 3,5 Cukup baik

4. 3,5 < X ≤ 4,5 Baik

5. X ≥ 4,5 Sangat baik

Sumber : Arikunto (dimodifikasi)

Uraian dari analisis statistik deskriptif dari masing-masing variabel

berdasarkan jawaban dari 40 responden terhadap variabel nilai pelanggan (X), dan

Kepuasan (Y), maka dapat dideskripsikan sebagai berikut:

4.4.1. Analisis Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan (X)

Variabel nilai pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4

(empat) indikator dan 8 (delapan) butir item pernyataan. nilai pelanggan merupakan

penilaian keseluruhan konsumen terhadap apa yang diterima dan diberikan

perusahaan. Dalam melakukan pengukuran, penelitian ini akan mengadopsi dan

mengembangkan pengukuran nilai pelanggan oleh Sweeney dan Soutar dalam

Tjiptono (2005: 298) yang terdiri dari Emotional value (Nilai Emosional), Social value

(Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai Kinerja) dan Price/value of money

(Harga). Gambaran hasil kategori terhadap rata-rata skor jawaban responden pada

49

masing-masing indikator pengukuran nilai pelanggan, dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.8 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Indikator Nilai

Emosional (Emotional value)

Variabel Penelitian

Item

Jawaban Responden (skor)

Mean Kategori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)

f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)

Nilai

Emosional

1 17 42.50 18 45.00 4 10.00 1 2.50 0 0.00 4.28 Baik

2 15 37.50 12 30.00 13 32.50 0 0.00 0 0.00 4.05 Baik

Rata-Rata Indikator 4.16 Baik

Sumber: Data Primer (Diolah), 2016

Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa dari 40 responden

pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dalam memberikan tanggapan dan

penilaian atas Emotional value (Nilai Emosional) yang merupakan indikator

pertama dalam pengukuran nilai pelanggan yang merupakan utilitas yang berasal dari

perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi/

menggunakan produk. Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan

maka rata-rata skor jawaban responden sebesar 4,16 dan dikategorikan tinggi. Hal ini

menunjukkan bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari yang memiliki

nilai pelanggan yang baik memiliki Emotional value (Nilai Emosional) terhadap suatu

produk dan Emotional value (Nilai Emosional) dari pelanggan PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari terlihat dari senang berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari serta memiliki hubungan baik dengan karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari.

Alasan dari beberapa pelanggan menjawab setuju dan sangat setuju atas

pernyataan atas nilai emosional yang diberikan yaitu pelanggan sering datang berkali-

kali dalam mencari dan membeli kebutuhan-kebutuhan dalam hal teknologi

50

komunikasi, dan secara tidak langsung menumbuhkan keterikatan emosional

pelanggan terhadap PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari.


Sosial (Social value)

Variabel Penelitian

Item



f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)

Nilai

Sosial

1 14 35.00 22 55.00 3 7.50 1 2.50 0 0.00 4.23 Baik

2 13 32.50 21 52.50 5 12.50 1 2.50 0 0.00 4.15 Baik





penilaian atas indikator Social value (Nilai Sosial) yang merupakan utilitas yang

didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

Berdasarkah hasil jawaban dari pernyataan yang diberikan maka rata-rata skor

jawaban responden sebesar 4,19 dan dikategorikan tinggi. Hal ini dapat diartikan

bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sering mendapatkan pengakuan

berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta merasa bangga berbelanja

pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Salah satu alasan dari pelanggan menjawab

setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu pelanggan merasa

bangga telah berbelanja pada PT. Hasjrat Abadi Cabang kendari.

51


Kinerja (Quality/Performance value)

Variabel Penelitian

Item



f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)

Nilai Kinerja

1 11 27.50 25 62.50 2 5.00 2 5.00 0 0.00 4.13 Baik

2 12 30.00 23 57.50 4 10.00 1 2.50 0 0.00 4.15 Baik





penilaian atas indikator Quality/Performance value (Nilai kinerja) yang merupakan

indikator ketiga dalam pengukuran nilai pelanggan merupakan utilitas yang diperoleh

dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.


jawaban responden sebesar 4,14 dan dikategorikan tinggi. Hal ini dapat diartikan

bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari merasakan bahwa produk yang

ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mampu melaksanakan semua fungsi

fisiknya serta memiliki desain yang cantik. Alasan responden menjawab setuju dan

bahkan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan terkait nilai pelanggan yaitu

karena PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari menyediakan produk yang lengkap selain

itu produk-produk yang ditawarkan diberikan garansi jika produk tidak bekerja sesuai

dengan fungsinya.

52


Harga (Price/value of money)

Variabel Penelitian

Item



f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)

Harga

1 19 47.50 18 45.00 2 5.00 1 2.50 0 0.00 4.38 Baik

2 18 45.00 12 30.00 9 22.50 1 2.50 0 0.00 4.18 Baik





penilaian atas indikator Nilai Harga (Price/value of money) yang merupakan indikator

terakhir dari pengukuran Nilai Pelanggan yang didefinisikan sebagai utilitas yang

didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.


jawaban responden sebesar 4,28 dan dikategorikan tinggi dan indikator ini memiliki

nilai tertinggi dari seluruh indikator variabel nilai pelanggan. Hal ini dapat diartikan

bahwa pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mengeluarkan biaya dalam

membeli produk sesuai dengan manfaat yang pelanggan butuhkan serta pelanggan

mudah mendapatkan pelayanan yang prima dalam membeli maupun service pada PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan yang diberikan oleh responden dalam

menjawab setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan bahwa biaya yang

dikeluarkan pelanggan sesuai dengan apa yang diterima selain itu pelanggan

mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

Berdasarkan hasil jawaban responden tentang indikator harga yang memilki

nilai rata-rata tertinggi adalah pada item pernyataan pertama yakni; biaya yang saya

keluarkan dalam membeli produk sesuai dengan manfaat yang saya butuhkan, artinya

53

responden beranggapan bahwa setelah membeli produk yang ada di PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari mendapatkan banyak manfaat walaupun banyak mengeluarkan biaya.


nilai rata-rata terendah adalah pada item pernyataan kedua yakni; saya mudah

mendapatkan pelayanan yang prima dalam membeli pada PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari, artinya responden beranggapan bahwa pada saat datang berbelanja di PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari dia tidak mendapatkan pelayanan yang prima.

4.4.2 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan (Y)

Variabel Kepuasan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan 4 (empat)

indikator. Kepuasan merupakan perasaan senang/puas atau tidak puas yang dirasakan

oleh konsumen setelah memilih PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Gambaran hasil

kategori terhadap rata-rata skor jawaban responden pada pengukuran kepuasan, dapat

dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12 Kategorisasi Rata-rata Skor Pernyataan Responden Variabel

Kepuasan Pelanggan.

Variabel Penelitian

Item


Mean Kateg

ori SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1)

f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)

Kepuasan

Pelanggan

1 21 52.50 16 40.00 3 7.50 0 0.00 0 0.00 4.45 Baik

2 18 45.00 13 32.50 9 22.50 0 0.00 0 0.00 4.23 Baik

3 9 22.50 29 72.50 2 5.00 0 0.00 0 0.00 4.18 Baik

4 10 25.00 27 67.50 3 7.50 0 0.00 0 0.00 4.18 Baik



Tabel 4.12. menunjukkan bahwa rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan

(Y) adalah 4,26 dimana rata-rata skor ini menunjukkan tingkat persetujuan persetujuan

konsumen yang cukup baik. Hal ini berarti puas atas prestasi produk PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari, produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sesuai dengan

54

harapan pelanggan, pelanggan kagum terhadap produk-produk yang ditawarkan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta Produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak

mengecewakan setelah menjadi pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Alasan

responden menjawab setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diberikan yaitu

pelanggan merasa puas atas produk yang didapatkan dari PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari selain itu pelayanan yang diberikan karyawan menjadi salah satu faktor

puasnya pelanggan.


nilai rata-rata tertinggi adalah pada item pernyataan pertama yakni; saya puas atas

prestasi produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, artinya responden beranggapan

bahwa prestasi yang ada pada karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak

sesuai dengan harapannya.


nilai rata-rata terendah adalah pada item pernyataan ketiga yakni; saya kagum terhadap

produk-produk yang ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari, artinya responden

beranggapan bahwa produk yang ada di PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak

sesuai dengan keinginan dan manfaat yang ia dapat.

4.5 Hasil Pengolahan Data

Berdasarkan deskripsi data nilai pelanggan serta kepuasan maka analisis

pengaruh dapat dilakukan dengan menggunakan tabel kerja terlampir (lampiran 4.

Berdasarkan tabel kerja dimaksud, selanjutnya di analisis dengan menggunakan

program komputer (SPSS program versi 20.0), dan diperoleh hasil sebagaimana

55

terlampir (lampiran 4). Dari lampiran ini selanjutnya dibuatkan rekapitulasi

sebagaimana ditampilkan dalam tabel berikut :

Tabel 4.13. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Variabel Bebas Koefisien Regresi t Hitung t Signifikan

Nilai Pelanggan

(X)

0,751 7,019 0,000

R Square = 0,565

R = 0,751

Standar error = 1,325

N = 40

= 0,05

Sumber : Lampiran 4 (diolah), 2016

4.5.1 Persamaan Regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.13 di atas, maka persamaan garis

regresi linear sederhana dapat diketahui sebagai berikut :

Y = βX + e

Y = 0,751X + 1,325

4.5.2. Koefisien Regresi

Dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Sesuai dengan data pada tabel

4.11 diketahui bahwa :

β = 0,751, artinya bahwa apabila nilai pelanggan meningkat sebesar satu satuan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,751 satuan dengan

asumsi faktor lain konstan.

4.5.3 Uji t

Nilai pelanggan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) pelanggan

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji t pada tingkat

kepercayaan 0,95 atau taraf nyata = 0,05, dimana thitung = 7,019 > ttabel yaitu 1,685

56

atau dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,05. Dengan demikian maka hipotesis

penelitian ini yaitu : nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari dapat diterima.

4.5.4 Koefisien Korelasi (R)

Hasil analisis koefisien Korelasi (R) menyatakan bahwa besarnya koefisien

koefisien Korelasi (R) yang diperoleh sebesar 0,751. Hasil tersebut jika disesuaikan

dengan tafsiran koefisien korelasi dalam Sugiyono (2003 : 214) adalah sangat kuat

karena berada di antara 0,80 – 1,00. Ini berarti bahwa nilai pelanggan berhubungan

positif dan sangat kuat dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari. Artinya apabila nilai pelanggan ditingkatkan maka kepuasan

juga akan meningkat.

4.5.5 Kofisien Determinasi (R2)

Nilai R2 (R-Square) sebesar 0,565 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh

langsung atau sumbangan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan

pelanggan adalah sebesar 56,5%. Hal ini menunjukkan bahwa 56,5% kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel nilai pelanggan (X). Sedangkan sisanya

43,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian

ini.

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

Variabel independen dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan yang

merupakan pilihan dirasakan pelanggan yang timbul dari penggunaan produk untuk

mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk yang terdiri dari

57

Emotional value (Nilai Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance

value (Nilai Kinerja) dan Price/value of money (Harga).

Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa nilai pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari berada pada kriteria baik/tinggi. Hal ini didasarkan

pada hasil analisis yang menunjukkan angka rata-rata pencapaian skor jawaban

responden yaitu 4,19 apabila diamati dari indikator Emotional value (Nilai

Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai Kinerja) dan

Price/value of money (Harga). Tingginya rata-rata skor indikator Emotional value

(Nilai Emosional) tidak terlepas dari tanggapan pelanggan yang senang memakai

Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari serta memiliki hubungan

baik dengan karyawan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

Selain itu indikator Social value (Nilai Sosial) kategori baik karena responden

sering mendapatkan pengakuan memiliki produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari serta merasa bangga memiliki produk yang di jual pada PT. Hasjrat

Abadi Cabang Kendari. Pada indikator Quality/performance value (Nilai Kinerja) juga

dalam kategori tinggi, hal tersebut mengindikasikan bahwa Produk yang di jual pada

PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari mampu melaksanakan semua fungsi fisiknya serta

Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari memiliki desain yang

cantik. Dan pada indikator terakhir yaitu Price/value of money (Harga) dalam kategori

tinggi hal tersebut mengindikasikan bahwa Biaya yang di keluarkan dalam membeli

produk sesuai dengan manfaat yang di butuhkan serta pelanggan mudah mendapatkan

pelayanan yang prima dalam membeli maupun service pada PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari.

58

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan yang merupakan

kepuasan yang merupakan perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau

kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja (atau outcome) produk

yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya (Kotler, 2005). Kepuasan

diukur dengan puas atas prestasi produk yang digunakan, puas terhadap kesesuaian

produk dengan harapan, kepuasan terhadap produk yang mengagumkan, kepuasan atas

produk yang tidak mengecewakan.

Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari berada pada kriteria baik/tinggi. Hal ini didasarkan

pada hasil analisis yang menunjukkan angka rata-rata pencapaian skor jawaban

responden yaitu 3,37 apabila diamati dari indikator puas atas prestasi produk yang

digunakan, puas terhadap kesesuaian produk dengan harapan, kepuasan terhadap

produk yang mengagumkan, kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan.

Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana maka disimpulkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Hasjrat Abadi Cabang Kendari. Hal ini di dasarkan pada hasil uji statistik dengan

menggunakan standardized coeffisien beta sebesar 0,373 ke arah positif serta

signifikan berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa nilai thitung = 3,293 > ttabel yaitu

1,685. Dengan demikian Artinya perubahan nilai pelanggan kearah yang lebih baik

akan dapat memacu perbaikan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

apabila diamati dari puas atas prestasi produk yang digunakan, puas terhadap

kesesuaian produk dengan harapan, kepuasan terhadap produk yang mengagumkan,

kepuasan atas produk yang tidak mengecewakan. Oleh karena itu hipotesis dalam

59

penelitian ini dapat diterima. Ini berarti bahwa dengan baiknya nilai pelanggan maka

kepuasan juga semakin baik.

Hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa nilai pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari, artinya setiap adanya kecenderungan perubahan nilai pelanggan searah

positif dan nyata terhadap peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari. Fakta ini membuktikan bahwa kondisi nilai pelanggan PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari cukup baik sehingga mampu memberikan kontribusi nyata terhadap

kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari.

Hasil penelitian ini mendapatkan dukungan empiris dari penelitian yang

dilakukan oleh Alida Palilati (2007) yang menemukan bahwa adanya hubungan

langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan kepuasan. Selain itu didukung

dan diperkuat pula oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh I Wayan Swantara (2011)

dan Dinda Monika (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan.

60

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin

tinggi perubahan nilai pelanggan yang diberikan oleh PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari maka akan memberikan manfaat untuk pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari. Fakta ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan yang meliputi Emotional value

(Nilai Emosional), Social value (Nilai Sosial), Quality/performance value (Nilai

Kinerja) dan Price/value of money (Harga) memberikan kepuasan yang nyata dalam

peningkatan kepuasan pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari kendari.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka disarankan beberapa hal untuk

dilaksanakan sebagai berikut :

1. Pihak PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari memperhatikan strategi meningkatkan

nilai pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi menjalin

hubungan yang baik terhadap pelanggan, menawarkan produk yang inovatif

terhadap pelanggan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan pelanggan.

2. Pada penelitian selanjutnya disarankan mengambil obyek penelitian yang lebih

luas dan menambah kajian teori yang menjadi landasan penelitian agar indikator

yang menjadi pengukuran bisa lebih kompleks.

DAFTAR PUSTAKA

Albert Caruana. 2002, Service Loyalty : The Effects of Service Quality and the

Mediating Role of Customer Satisfaction, European Juornal of Marketing;

2002; 36, 7/8; ABI/INFORM Global.

Alida, Palilati, 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen

dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: 73-81.

Andri, Dyah Megasari . 2009. Asing Lebih Optimis akan Asuransi Indonesia

Dibanding Lokal. (http://www.kontanonline.com)

Astuti, Sri Wahyuni, 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah Sakit Terhadap

Nilai, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien : Penelitian Pada Pasien Rawat

Inap Rumah Sakit Umum di Tiga Ibukota Propinsi di Pulau Jawa,

Disertasi, PPs Unair Surabaya.

Bloemer Josse, Ruyter De Ko, petters Pascal, 1999, Investigating Driver of Bank

loyalty, the CompanyRelationship Betmeen Image, Service Quality and

Satisfaction, InternasionalJournal of Bank Marketing, vol.16, pp. 311-329.

Dinda, M. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan

Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada

Bank BRI Cabang Pattimura Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro.

Fornell, C., et al. 2001. “The American Customer Satisfaction Index:Nature,

Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60, No4 (October),

PP. 7 – 18.

Griffin, Jill, 1997. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It. Lexington

Books, New York USA.

I.Wayan, Siwantara. 2011. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan serta kinerja Costomer Relationship Management

(studi pada Halo Corporate PT. Telkomsel Bali). . Jurnal Bisnis dan

Kewirausahaan, Vol. 7, No. 3, November 2011.

Hill, Julie (1996) "Keeping customers loyal at Liverpool Victoria Friendly

Society", Managing Service Quality, Vol. 6 Iss: 4, pp.27 - 31

Kasali. Reinald. (2001). Change Management. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip, 2000. Marketing Management, The millenium Edition, Printice

Hall, Inc, New Jersey.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran (Edisi Kesebelas), PT. Indeks

Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip, Keller. 2006, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua belas), PT.

Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lovelock, Christopher, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey:

Prentice Hall.

Mc. Daniel, Carl. 2001. Pemasaran, Buku Satu, Edisi Pertama, Jakarta. Salemba

Empat.

Mital, Vicas and Kamakura A. Wagner, 2001. Satisfaction, Repurchase intent,

And Repuchase Behavior : investigation the moderating Effect of

Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol. XXXVIII

( February, 2001)

Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Oliver, R.L. 2002. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer. New

York : Mc Graw – Hill, inc.

Purwadi, B. 2000. Riset Pemasaran Implementasi Dalam Bauran Pemasaran.

Penerbit PT. Grafindo, Jakarta.

Rodhiah. 1997. Pasar Global dalam Prespektif Kepuasan Pelanggan. Usahawan

No. 06 Tahun XXVI

Santoso, Singgih. 2004. SPSS Statistika Multivariat, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach,

Third Edition, Joh Willey & Sons, Inc. New York.

Stanton, William J, 2002. Fundamentals of Marketing, 10th Edition, Singapore:

Mc Graw-Hill International.

Sudjana. 2002. Metode Statistika, Edisi ke-6. Tarsito Bandung.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke-15, CV. Alfabeta,

Bandung

Sumarwan. 2010. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemaasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia.

Supranto.J, M.A. 2005. Ekonometri, buku satu, Ghalia Indonesia.

Syamsuddin R, 2002. Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Jasa Pendidikan

Tinggi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa : Studi pada

Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Panca Bhakti Palu, Tesis, PPs Unair,

Surabaya.

Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Woodruff. R.B. 2004. Customer Value : The Next for Competitive Advantage.

Journal of the Academy of marketing science. Vol. 25. No. 2. Pp. 139-53.

Zeithaml, Valerie A and Marry Jo. Bitner, 2003.”Services Marketing, Mc Grow-

Hill, Co. Inc. New York.

Lampiran 1. Angket Penelitian

Isilah bagian ini sesuai dengan data diri anda, Pilihlah jawaban yang

paling sesuai dengan pendapat anda dengan memberikan tanda silang ( X ) atau

tanda Cek () pada kotak yang tersedia dibawah ini :

1. Nama : .............................................................

2. Umur :

< 20 Thn

21 – 30 Thn

31 – 40 Thn

41 – 50 Thn

> 51 Thn

4. Jenis Kelamin : Laki Perempuan

5. Pekerjaan :

Pegawai Negeri Sipil

Pegawai Swasta/ Wiraswasta

Pelajar / Mahasiswa

TNI/Polri

Lain-lain ...................................

6. Pendidikan Terakhir :

SMP

SMU / Sederajat

Diploma

Sarjana

Pascasarjana (S2 , S3)

8. Alamat : ............................................................

10. Tujuan Berkunjung ke PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari :

.............................................................................................................

.............................................................................................................

....................................................................................................

PETUNJUK PENGISIAN

Pada kuesioner dibawah ini anda diminta untuk memilih masing-masing

aspek tentang nilai pelanggan dan Kepuasan yang dirasakan (perceived)

pelanggan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari” menurut penilaian anda. Cara

penilaiannya yaitu anda cukup memberikan tanda silang ( X ) atau tanda Cek ()

pada setiap pernyataan di kolom-kolom yang tersedia yaitu :

No.

Pernyataan

Skor Penilaian

SS S N TS STS

Nilai Pelanggan (Costomer Value)

A. Emotional value (Nilai Emosional)

1. Saya senang memakai Produk yang di jual pada


2. Saya memiliki hubungan baik dengan karyawan


B. Social value (Nilai Sosial)

3. Saya sering mendapatkan pengakuan memiliki

produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari

4. Saya merasa bangga memiliki produk yang di jual

pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

C. Quality/performance value (Nilai Kinerja)

5. Produk yang di jual pada PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari mampu melaksanakan semua

fungsi fisiknya

6. Produk yang di jual di PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari memiliki terjaga kebersihannya

D. Price/value of money (harga/biaya)

7. Biaya yang saya keluarkan dalam membeli produk

sesuai dengan manfaat yang saya butuhkan

8. Saya mudah mendapatkan pelayanan yang prima

dalam membeli pada PT. Hasjrat Abadi Cabang

Kendari

Keterangan Skor Penilaian :

5 = Sangat Setuju 2 = Kurang Setuju

4 = Setuju 1 = Tidak Setuju

3 = Netral

No.

Pernyataan

Skor Penilaian

SS S N TS STS

KEPUASAN PELANGGAN (Satisfaction)

1. Saya puas atas kualitas produk PT. Hasjrat Abadi

Cabang Kendari

2. produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari sesuai

dengan harapan saya

3. Saya senang terhadap produk-produk yang

ditawarkan PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari

4. Produk PT. Hasjrat Abadi Cabang Kendari tidak

mengecewakan saya

Keterangan Skor Penilaian :

5 = Sangat Setuju 2 = Kurang Setuju

4 = Setuju 1 = Tidak Setuju

3 = Netral

Hasil Output Validitas

Correlations

X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 Nilai Pelanggan

X.1 Pearson Correlation 1 .502** .428

** .085 .341

* .085 .573

** .222 .750

**

Sig. (2-tailed) .001 .006 .602 .031 .602 .000 .169 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.2 Pearson Correlation .502** 1 .181 .274 .276 -.026 .333

* .392

* .705

**

Sig. (2-tailed) .001 .265 .087 .085 .875 .036 .012 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.3 Pearson Correlation .428** .181 1 .535

** .066 .089 .317

* .188 .640

**

Sig. (2-tailed) .006 .265 .000 .687 .584 .046 .245 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.4 Pearson Correlation .085 .274 .535** 1 -.058 -.029 -.011 .175 .461

**

Sig. (2-tailed) .602 .087 .000 .723 .857 .945 .279 .003

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.5 Pearson Correlation .341* .276 .066 -.058 1 .472

** .088 -.151 .471

**

Sig. (2-tailed) .031 .085 .687 .723 .002 .588 .353 .002

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.6 Pearson Correlation .585 .326 .089 .129 .472** 1 .491 -.307 .427

Sig. (2-tailed) .602 .875 .584 .857 .002 .068 .054 .001

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.7 Pearson Correlation .573** .333

* .317

* -.011 .088 -.291 1 .451

** .557

**

Sig. (2-tailed) .000 .036 .046 .945 .588 .068 .003 .000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

X.8 Pearson Correlation .222 .392* .188 .175 -.151 -.307 .451

** 1 .475

**

Sig. (2-tailed) .169 .012 .245 .279 .353 .054 .003 .002

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Nilai

Pelanggan

Pearson Correlation .750** .705

** .640

** .461

** .471

** .227 .557

** .475

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .002 .159 .000 .002

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Kepuasan

Y.1 Pearson Correlation 1 .422** .475

** .412

** .647

**

Sig. (2-tailed) .005 .001 .006 .000

N 40 40 40 40 40

Y.2 Pearson Correlation .422** 1 .363

* .432

** .530

**

Sig. (2-tailed) .005 .017 .004 .000

N 40 40 40 40 40

Y.3 Pearson Correlation .475** .363

* 1 .467

** .416

**

Sig. (2-tailed) .001 .017 .002 .006

N 40 40 40 40 40

Y.4 Pearson Correlation .412** .432

** .467

** 1 .437

**

Sig. (2-tailed) .006 .004 .002 .003

N 40 40 40 40 40

Kepuasan Pearson Correlation .647** .530

** .416

** .437

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .006 .003

N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Output Reliabilty Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.647 8

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X.1 4.28 .751 40

X.2 4.08 .829 40

X.3 4.28 .716 40

X.4 4.20 .723 40

X.5 4.15 .736 40

X.6 4.20 .723 40

X.7 4.40 .632 40

X.8 4.25 .809 40

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X.1 29.55 7.126 .614 .538

X.2 29.75 7.115 .531 .557

X.3 29.55 7.741 .476 .580

X.4 29.63 8.548 .255 .637

X.5 29.68 8.481 .263 .635

X.6 29.63 9.625 .000 .696

X.7 29.43 8.302 .397 .604

X.8 29.58 8.353 .244 .643

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

33.82 10.148 3.186 8

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.728 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y.1 4.28 .766 43

Y.2 4.16 .814 43

Y.3 4.12 .498 43

Y.4 4.16 .531 43

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y.1 12.44 2.110 .550 .651

Y.2 12.56 2.062 .511 .687

Y.3 12.60 2.769 .545 .670

Y.4 12.56 2.681 .550 .662

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.72 3.920 1.980 4

Hasil Output Regresi

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Nilai Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .751a .565 .553 1.325

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 86.429 1 86.429 49.262 .000a

Residual 66.671 38 1.754

Total 153.100 39

a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.043 2.262 .461 .647

Nilai Pelanggan .467 .067 .751 7.019 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

No Nilai Pelanggan (X)

∑ Kepuasan Pelanggan

∑ X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4

1 2 4 4 4 4 5 4 4 31 4 4 4 4 16

2 4 3 4 4 4 4 4 3 30 4 3 4 4 15

3 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4 4 4 4 16

4 4 3 5 3 5 4 5 3 32 5 3 4 4 16

5 4 3 4 3 4 5 4 5 32 4 3 4 4 15

6 5 4 5 4 5 4 5 4 36 5 4 4 4 17

7 4 4 3 4 4 5 3 3 30 4 3 4 4 15

8 4 5 4 5 4 4 4 5 35 4 5 4 4 17

9 5 5 5 5 5 4 5 5 39 5 5 4 4 18

10 4 3 5 5 4 4 4 3 32 4 3 3 4 14

11 5 5 5 5 5 5 4 4 38 5 5 4 5 19

12 5 5 4 4 5 5 4 4 36 5 5 5 4 19

13 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 4 5 4 17

14 4 4 3 4 4 4 4 3 30 4 4 4 4 16

15 3 4 4 4 3 4 4 4 30 3 4 4 4 15

16 5 5 4 4 4 4 5 4 35 5 5 4 5 19

17 5 4 5 5 3 4 5 5 36 5 4 4 4 17

18 5 5 4 4 4 3 5 5 35 5 5 4 4 18

19 5 5 4 3 4 5 5 5 36 5 5 5 5 20

20 5 4 5 4 4 4 4 4 34 5 4 4 3 16

21 5 5 5 5 5 4 5 5 39 5 5 4 5 19

22 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 20

23 3 3 5 5 4 4 3 5 32 3 3 4 3 13

24 4 5 4 5 4 4 4 5 35 4 5 4 4 17

25 3 4 4 5 2 2 5 5 30 3 4 3 3 13

26 4 3 4 4 4 4 5 5 33 3 5 3 4 15

27 4 4 2 2 5 3 5 5 30 3 3 4 5 15

28 5 5 5 5 5 4 5 3 37 5 5 5 5 20

29 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 4 16

30 4 3 4 3 4 5 4 3 30 4 3 4 4 15

31 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 16

32 5 3 5 4 2 3 5 5 32 5 3 4 4 16

33 4 3 4 5 4 4 5 5 34 5 5 5 5 20

34 5 4 4 4 5 5 5 4 36 5 5 5 5 20

35 4 3 4 4 4 5 4 3 31 4 3 4 4 15

36 4 5 4 4 4 3 4 5 33 4 5 4 4 17

37 5 5 5 4 4 4 5 5 37 5 5 4 4 18

38 4 3 4 4 5 5 4 4 33 4 4 4 4 16

39 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 4 5 19

40 5 5 5 4 4 4 5 5 37 5 5 5 4 19

skripsi pelanggan pada pt. hasjrat abadi ... - sitedi...

Documents