BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum PT Remala Abadi Bekasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan PT Remala Abadi Bekasi

PT Remala Abadi Bekasi (Tachyon) telah menjalankan bisnisnya pada bidang

layanan infrastruktur dan telekomuniksi atau internet service provider (ISP) sejak

tahun 2009. Seiring dengan berjalannya waktu, PT Remala Abadi Bekasi

berkembang semakin pesat dengan memiliki berbagai layanan komunikasi pada

bidang industri telekomunikasi serta untuk industri lainnya yang dikelola dan

dioperasikan oleh para tenaga profesional muda yang memiliki pengalaman dan

dedikasi bertahun-tahun pada bidang telekomunikasi. Semua itu bertujuan agar dapat

memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh pelanggan PT Remala Abadi

Bekasi.

Dalam rangka memberikan solusi infrastruktur baik Backbone dan Backhaul,

Metro Ethernet, Point of Presence, Optical Fiber to the Home serta Data Center, PT

Remala Abadi Bekasi telah mempersiapkan sejumlah portofolio layanan yang

lengkap, dengan solusi berdasarkan kebutuhan dan biaya investasi, tanpa

mengesampingkan standarisasi mutu dan pelayanan. Institusi yang telah PT Remala

Abadi Bekasi layani selama ini terdiri dari berbagai segmen, mulai dari institusi

pemerintahan, swasta hingga korporasi multinasional maupun yang sedang

berkembang. Selanjutnya, PT Remala Abadi Bekasi selalu bertekad dan bertumbuh

untuk terus mengembangkan layanan dan memperluas pelanggan hingga ke seluruh

penjuru nusantara.

16

17

Dengan berpegang pada komitmen dalam menyuguhkan inovasi teknologi,

serta tetap berpijak pada tradisi dan budaya pelayanan pelanggan untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan, PT Remala Abadi Bekasi yakin dapat bersinergi dalam

pengembangan infrastruktur Network serta Data Center pada saat ini dan masa yang

akan datang.

Untuk mencapai arah dan tujuan yang diharapkan PT Remala Abadi Bekasi

memiliki visi dan misi, yaitu:

Visi : Untuk menjadi pemimpin dan dominan sebagai penyedia layanan internet di

Indonesia, PT Remala Abadi Bekasi bekerja keras untuk mendapatkan pengakuan

sebagai “The Ultimate Internet Connection”. Perusahaan ini akan terus memberikan

array lengkap layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami

yang paling dapat diandalkan berbasis internet protocol (IP), konten dan aplikasi.

Misi : Dengan tujuan membangun komunitas internet di Indonesia, Perusahaan ini

akan terus menyediakan layanan ke pelanggan dengan berbagai fasilitas dan internet.

Melalui pelayanan internet, perusahaan ini akan menjadi penyedia jasa yang

memberikan prioritas untuk membangun hubungan yang erat dengan masyarakat

baik pelanggan dan masyarakat umum dengan tujuan penempaan hubungan yang

harmonis dan pembinaan yang kuat ke arah perusahaan.

3.1.2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Organisasi PT Remala Abadi Bekasi

Struktur organisasi adalah suatu susunan komponen-komponen atau unit-unit

kerja dalam sebuah organisasi. Struktur organisasi menunjukan bahwa adanya

pembagian kerja dan bagaimana fungsi atau kegiatan-kegiatan berbeda yang

dikoordinasikan. Selain itu, struktur organisasi juga menunjukan mengenai

18

Customer Service Network Operation Center

Supervisor CS Supervisor NOC

Assistant Manager NOC & CS

Manager NOC & CS

spesialisasi-spesialisasi dari pekerjaan, saluran perintah maupun penyampaian

laporan. Berikut adalah struktur organisasi pada PT Remala Abadi Bekasi:

Sumber : Data yang diolah dari divisi NOC dan customer service PT Remala Abadi

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT Remala Abadi Bekasi

Berdasarkan struktur organisasi PT Remala Abadi Bekasi, maka dapat dijelaskan

tugas masing-masing bagian, sebagai berikut:

1. Manager NOC (Network Operation Center)

a. Menyusun rencana, tujuan, kebijakan, prosedur, anggaran dan program

perusahaan.

b. Menciptakan struktur organisasi dan membagi pekerjaan antara NOC

dengan customer service.

c. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja secara maksimal serta

menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan dinamis.

d. Menilai dan mengendalikan jalannya kegiatan agar mencapai tujuan,

19

mengawasi pelaksanaan dari perencanaan yang sudah ditetapkan,

mengoreksi hasil dari pelaksanaan.

e. Memimpin divisi NOC.

f. Mengatur, mengembangkan dan mengendalikan divisi NOC.

g. Mengatasi berbagai masalah yang dihadapi divisi NOC.

h. Mempersiapkan solusi masalah jangka panjang yang kemungkinan akan

terjadi.

i. Mengevaluasi kegiatan-kegiatan divisi NOC.

j. Menggali dan mengembangkan sumber daya yang dimiliki perusahaan.

2. Assistant Manager NOC (Network Operation Center)

a. Menyelesaikan berbagai macam tugas pembuatan sistem kerja dan

pembuatan fitur yang diberikan oleh manager NOC.

b. Membuat, mengeksekusi, memonitoring dan mengevaluasi sistem kerja dan

feature dengan tema atau topic yang telah ditentukan oleh manager NOC.

c. Membantu manager noc dalam mengatur divisi di departemen.

d. Ikut serta memberikan support kepada manager NOC, untuk meyakinkan

anggota divisinya di dalam departemen atas kebijakan yang diambilnya.

3. Supervisor NOC (Network Operation Center)

a. Bertugas membuat job description staff NOC.

b. Bertanggung jawab atas input dan output data kerja staff NOC.

c. Bertugas membuat penilaian kinerja staff NOC.

d. Bertugas membuat agenda kerja staff NOC.

e. Bertugas merekap kebutuhan bagian NOC (sarana dan prasarana).

f. Bertugas membantu memecahkan masalah dari pelanggan yang tidak bisa

diselesaikan staff NOC.

20

g. Bertugas membantu memecahkan masalah dari pelanggan yang tidak bisa

diselesaikan staff NOC.

h. Berfungsi menampung segala keluh dari staf untuk disampaikan kepada

manager NOC.

4. Supervisor Customer Service

a. Menyampaikan kebijakan yang disampaikan oleh jabatan di atasanya

kepada seluruh bawahan dan grupnya.

b. Mengatur kelompok kerja pada grup yang dipegangnya.

c. Memberikan training (latihan) kepada customer service.

d. Memimpin dan memotivasi bawahannya.

e. Memecahkan masalah sehari-hari yang menjadi kendala customer service.

f. Mengontrol dan mengevaluasi kinerja customer service.

5. Staff NOC (Network Operation Center)

a. Troubleshooting (pencarian sumber masalah) koneksi customer.

b. Configurasi network (membangun dan mempertahankan jaringan data).

c. Memberikan support atau bantuan kepada pelanggan selama 24 jam.

d. Menjamin bahwa server dan pelayanan bekerja secara terus menerus selama

24 jam.

e. Menjalin komunikasi dengan mitra lapangan terkait dengan jadwal

maintenance pelanggan.

f. Melakukan perbaikan semua masalah jaringan dan sistem.

g. Memonitor semua hubungan backbone dan pendukung jaringan lainnya.

h. Memberi jaminan untuk mendukung kualitas layanan jaringan kepada

pengguna.

i. Menganalisa dan meresolusi permasalahan pada sistem jaringan pelanggan.

21

j. Membantu dalam konfigurasi jaringan pelanggan baru dan membuat

dokumentasi pelanggan.

6. Staff Customer Service

a. Memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan serta selalu

menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

b. Memonitoring pelanggan yang baik koneksi internetnya terpantau down

(mati).

c. Menerima keluhan pelanggan.

d. Mencatat setiap permasalahan pelanggan.

e. Menyampaikan informasi kepelanggan.

3.1.3. Kegiatan Usaha PT Remala Abadi Bekasi

Kegiatan usaha pada PT Remala Abadi Bekasi merupakan perusahaan yang

bergerak dibidang pelayanan jasa isp dan telekomuniksi yang diberikan kepada

setiap pelanggan dengan mengedepankan kepercayaan atas semua pelayanan yang

diberikan, berikut beberapa kegiatan yang dilakukan PT Remala Abadi Bekasi:

1. Menyediakan jasa dan jaringan internet.

2. Menyediakan dan mengelola system connectivity dengan kualitas tinggi.

3. Meminjamkan perangkat kepelanggan untuk kepentingan dan permintaan

pelanggan.

4. Memberikan pelayanan dengan metode basic service dan full service.

3.2. Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada

narasumber, penulis akan membahas tentang pelaksanaan pelayanan prima customer

22

service pada PT Remala Abadi Bekasi dengan narasumber yang bernama bapak

Muhammad rahman saputra selaku supervisor customer service di PT Remala Abadi

Bekasi. Penulis menyebutkan secara garis besar dalam daftar pertanyaan wawancara

dan menanyakan seputar pelayanan seperti bagaimana pelaksanaan pelayanan prima

customer service pada PT Remala Abadi Bekasi, bagaimana prosedur pelayanan

customer service pada PT Remala Abadi Bekasi, bagaimana cara customer service

menggunakan aplikasi pelayanan customer PT Remala Abadi Bekasi dan beberapa

kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan prima customer service di PT

Remala Abadi Bekasi.

Selanjutnya penulis akan memaparkan perihal pertanyaan-pertanyaan tersebut

dan dijelaskan oleh penulis di bawah ini.

3.2.1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer Service PT Remala Abadi Bekasi

Dalam memberikan pelayanan customer service menggambarkan kualitas

pelayanan suatu perusahaan. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan

bukanlah suatu hal yang mudah, mengingat banyak kendala yang dihadapi. Upaya

memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan utama dilakukan dengan

sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor dalam pendukungnya.

Pelaksanaan pelayanan prima yang diberikan oleh customer service PT Remala

Abadi Bekasi adalah:

1. Konsistensi dalam greeting.

Pastikan semua staff customer service PT Remala Abadi Bekasi menjawab

secara konsisten. Panggilan yang dibuat dengan standar akan membuat semua

pelanggan tahu bahwa mereka menekan nomor yang tepat. Kata “Halo” harus

singkat dan latih staff untuk menyebutkan perusahaan dan kemudian namanya

23

sendiri. Contoh kalimat “Halo, PT Remala Abadi, dengan Cahya ada yang bisa

dibantu?” sudah cukup jelas.

2. Nada ketika berbicara kepada pelanggan.

Meski tidak bertemu langsung dengan pelanggan, tetapi pastikan bahwa staff

customer service terdengar senang ketika berbicara dengan pelanggan. Jika staff

customer service berbicara tidak ramah, tentu akan sangat buruk bagi pelanggan.

Ingat bahwa kata-kata dan perubahan nada suara melalui telepon jauh lebih

penting.

3. Menjaga pelanggan tetap terinformasi.

Customer Service PT Remala Abadi Bekasi selalu menjaga pelanggan tetap

terinformasi, baik menginformasikan melalui email pelanggan atau

menghubungi pelanggan.

4. Pelayanan selama 24 jam.

Dengan memberikan pelayanan customer service menggambarkan kualitas

pelayanan suatu perusahaan. Pelayanan customer service PT Remala Abadi

Bekasi mempunyai hotline support 24 jam.

5. Tempat dan sarana.

Di ruang divisi customer service yang disediakan antara lain liquid crystal

display (LCD) monitoring, personal computer (PC) dan voip phone dan

diberikan akun email pribadi untuk laporan atau kordinasi dengan divisi lain.

Untuk standar kerja customer service PT Remala Abadi Bekasi diatur dalam jam

operasional kerja yaitu dibagi menjadi 3 shift. Per-shift adalah 8 jam kerja diisi

dengan 5 orang dan bergantian setiap shift-nya.

24

3.2.2. Pelayanan Keluhan Pelanggan PT Remala Abadi Bekasi

Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Remala Abadi Bekasi, prosedur

pelayanan keluhan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat pada

gambar III.2 berikut ini:

Sumber : Data yang diolah dari bagian NOC dan customer service PT Remala Abadi

Bekasi

Gambar III.2 Alur Pelayanan Keluhan Pelanggan PT Remala

Abadi Bekasi

Mulai Input identitas pelanggan Di tindak lanjuti oleh

NOC

Data di simpan

Selesai

Selesai

Penanganan keluhan oleh

CS

Mencatat keluhan

pelanggan

Network operation Center

Customer service

Pelanggan

Tahapan prosedur:

Penanganan keluhan oleh

NOC

YA

TIDAK

25

Berdasarkan gambar III.2, alur pelayanan keluhan pelanggan pada PT Remala

Abadi Bekasi, dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Pelanggan

Untuk pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan koneksi internet dapat

menyebutkan identitas diri (nomor identitas pelanggan, nama pelanggan, alamat

rumah pelanggan atau alamat IP pelanggan) untuk dapat diproses.

2. Customer Service

Customer Service akan menginput identitas pelanggan kedalam program utility

yang fungsinya untuk memastikan identitas pelanggan. Dan setelah data

ditemukan diprogram utility, customer service akan menanyakan keluhan

pelanggan, lalu keluhan pelanggan diinput kedalam program utility dan customer

service memandu pelanggan terlebih dahulu untuk me-restart perangkatnya dan

menanyakan status lampu pada perangkat. Setelah itu customer service meminta

kembali nomor telepon yang dapat dihubungi atau orang yang sedang berada

dilokasi.

3. NOC (Network Operations Center)

Selanjutnya, NOC akan mengecek kembali permasalahan pelanggan yang

diinput oleh customer service didalam program utility. NOC akan menganalisa

permasalahan pelanggan. Jika terdapat keluhan pelanggan yang belum mencoba

untuk me-restart perangkat atau tidak tahu status lampu indikator pada

perangkat, NOC akan mengembalikan atau menolak permasalahan pelanggan

kepada customer service untuk ditindak lanjuti dan ditangani serta memandu

pelanggan untuk mengecek terlebih dahulu pada perangkat pelanggan hingga

selesai. Jika perangkat sudah di-restart namun koneksi masih bermasalah dapat

disampaikan kebagaian NOC agar ditindak lanjuti. Setelah itu NOC melanjutkan

26

kordinasi kembali dengan pelanggan atas kendala yang sedang dialami secara

men-detail ke pelanggan tersebut. Setelah diproses keluhan pelanggan dan

ditangani hingga selesai, NOC akan membuat laporan untuk disimpan.

Keluhan pelanggan yang sering terjadi pada PT Remala Abadi Bekasi jika

mengalami gangguan mengenai koneksi pada internetnnya dapat menghubungi

customer service atau mengirimkan perihal permasalahannya melalui email agar

dapat di-follow up oleh bagian customer service untuk disampaikan kebagian NOC

agar segara ditangani. Permasalahan pelanggan PT Remala Abadi Bekasi yang sering

diterima oleh bagian customer service sebagai berikut:

1. Pelanggan yang mengeluh koneksi internetnya down (mati).

2. Pelanggan yang mengeluh koneksi internetnya up-down (terputus-putus).

3. Pelanggan yang mengeluh tidak dapat membuka website tertentu dan munculnya

captcha adalah suatu bentuk uji tantangan-tanggapan (challenge response test)

yang digunakan untuk memastikan bahwa jawaban tidak dihasilkan oleh suatu

komputer.

4. Keluhan pelanggan yang terkena maintenance karena waktu yang cukup lama.

5. Pelanggan yang melaporan perangkatnya rusak atau error.

3.2.3. Langkah-langkah Penggunaan Aplikasi Pelayanan Customer PT

Remala Abadi Bekasi

NOC Ticket System merupakan sistem yang digunakan di PT Remala Abadi

Bekasi untuk memudahkan customer service dalam memantau dan melakukan

penanganan terhadap keluhan yang dialami pelanggan. Beberapa gambar harus

disamarkan dikarenakan untuk menjaga kerahasiaan database.

27

1. Login Customer Service

Customer service harus login terlebih dahulu ke NOC Ticket System. Hanya

yang sudah memiliki akses saja yang bisa login ke dalam sistem. Setelah login

akan akan muncul tampilan home pada NOC Ticket System.

Gambar III.3 Tampilan form login pada NOC Ticket System

28

Berikut ini merupakan tampilan halaman home yang muncul setelah login.

Gambar III.4 Tampilan home pada NOC Ticket System

2. Mencari Data Pelanggan

Pada saat pelanggan menelepon ke customer service hal pertama yang dilakukan

adalah identifikasi data pelanggan dengan mencari database pelanggan pada

from client, untuk identifikasinya sendiri biasanya pelanggan menyebutkan id

pelanggan, nama, atau alamat.

29

Gambar III.5 Tampilan Halaman Pelanggan

3. Melihat Update

Setelah database pelanggan ditemukan, selanjutnya customer service melakukan

pencarian update terakhir pelanggan pada email customer service. Email

digunakan untuk melihat berbagai update trouble ticket (TT) pelanggan,

gangguan base transceiver station (BTS), dan sebagainya yang menyangkut

30

perihal pelanggan. Ini merupakan kekurangan dari sistem ini, dimana untuk

melihat update terbaru harus membuka tab lagi untuk email.

Gambar III.6 Tampilan Email Customer Service

4. Membuat Trouble Ticket (TT)

Jika pada email tidak terdapat informasi gangguan internal dari pihak PT Remala

Abadi Bekasi maka customer service harus membuat trouble ticket. Trouble

ticket merupakan tiket yang dibuat berdasarkan keluhan yang dikeluhkan oleh

pelanggan. Trouble ticket berisikan data pelanggan, permasalahan yang

31

dikeluhkan, dan contact person pelanggan yang bisa dihubungi. Customer

service membuat trouble ticket untuk mengeskalasikan keluhan yang dialami

oleh pelanggan kemudian trouble ticket tersebut akan dikirimkan melalui grup

Whatsapp divisi NOC, agar selanjutnya dapat ditangani oleh NOC.

Gambar di bawah ini merupakan tampilan halaman trouble ticket dan form

untuk membuat trouble ticket.

Gambar III.7 Tampilan Halaman Trouble Ticket

32

Gambar III.8 Tampilan Form untuk Membuat Trouble Ticket

5. Mengirim Trouble Ticket (TT)

Ketika trouble ticket sudah dibuat, customer service selanjutnya melakukan

pengiriman trouble ticket ke NOC melalui grup Whatsapp agar langsung

ditangani. Setelah ditangani update perihal keluhan pelanggan tersebut akan

masuk ke dalam email.

33

Gambar III.9 Tampilan Whatsapp web Grup NOC PT Remala Abadi Bekasi

Untuk mengirim trouble ticket, customer service mengirim pesan Whatsapp

dengan format :

TT IDP [ID PELANGGAN] [NAMA PELANGGAN] // Baru dibuat.

Arti dari format tersebut, yaitu :

1. TT merupakan singkatan dari trouble ticket;

2. IDP merupakan singkatan id pelanggan;

3. ID dan NAMA PELANGGAN diisi sesuai dengan id pelanggan tiket tersebut;

4. Baru dibuat adalah keterangan bahwa tiket tersebut baru dibuat.

34

Jadi, proses untuk menangani keluhan pelanggan dimulai dari identifikasi data

pelanggan, melihat update yang terbaru pada email terkait pelanggan yang

menelepon, membuat trouble ticket untuk mengeskalasikan keluhan, dan

mengirimkan trouble ticket agar ditangani oleh bagian terkait.

3.2.4. Kendala Dalam Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer Service

PT Remala Abadi Bekasi

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan PT Remala Abadi Bekasi

terdapat beberapa kendala, seperti :

1. Kesulitan dalam verifikasi identitas pelanggan, seperti pelanggan tidak

mengetahui identitas pelanggan. Jadi, dibutuhkan data lain untuk melakukan

identifikasi seperti nama pelanggan atau alamat pelanggan. Hal ini biasanya

terjadi pada pelanggan baru yang pertama kali menghubungi customer service.

2. Pelanggan yang marah marah dan tidak sabar dalam penanganan masalahnya

dikarenakan masih dalam waiting list job NOC atau mitra teknisi.

3. Pelanggan yang tidak mengerti perangkat karena pelanggan tidak bisa dipandu

untuk cek kondisi perangkat internetnya, dikarenakan pelanggan sedang tidak

ada dilokasi atau tidak mengenal apa saja perangkat yang digunakan.

4. Pelanggan minta dikirim tekhnisi ke lokasi untuk maintenance, hal tersebut

biasanya terjadi karena human error atau terjadi hardware failure pada internal

pelanggan seperti korsleting listrik atau perkabelan di lokasi bermasalah.

5. Suara pelanggan yang tidak terdengar jelas melalui telepon atau suara yang

terputus-putus.

Untuk mengatasi kendala dalam memberikan pelayanan dapat mengatasinya

dengan cara, sebagai berikut:

35

1. Jika pelanggan tidak hapal dengan nomor pelanggan maka customer service

melakukan pencarian dengan verifikasi data lain.

2. Customer service agar tetap tenang dan mendengarkan keluhan pelanggan

namun jika pelanggan tetap tidak sabar customer service dapat meminta bantuan

dengan divisi noc.

3. Pelanggan dipandu dan diberikan gambaran secara verbal bentuk dari perangkat

atau hardwarenya. Jika sudah menemukan perangkat tersebut kemudian

diarahkan untuk merestar dengan cara mencabut perangkat adaptor listrik atau

memutus arus listrik yang terhubung ke perangkat.

4. Jika pelanggan memaksa untuk dikirimkan teknisi ke lokasi, terkait permintaan

pelanggan tersebut dari NOC terlebih dahulu harus tepat dalam menemukan titik

permasalahannya. Jika permasalahan pelanggan tidak dapat diselesaikan, NOC

akan request team ke lokasi pelanggan untuk maintenance.

5. Meminta kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya melalui email

diikuti dengan lampiran foto perangkatnya dan dengan kalimat yang jelas

sehingga dapat lebih dimengerti oleh customer service.

3.2.5. Estimasi Waktu Dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada PT Remala

Abadi Bekasi

Dalam menangani keluhan pelanggan PT Remala Abadi Bekasi, yang harus

diperhatikan terlebih dahulu adalah mengenali jenis urutan priority trouble agar

dapat menentukan estimasi waktu penanganan pelanggan. Urutan-urutan priority

trouble yaitu:

1. Prioritas pertama adalah major trouble.

2. Prioritas kedua adalah pelanggan corporate.

3. Prioritas ketiga adalah pelaggan retail.

36

Untuk major trouble tidak dapat dipastikan (unmonitor) dikarenakan perlu

pengecekan secara detail dan intensif oleh team mitra onsite atau bts, namun untuk

estimasi waktu trouble pelanggan retail penyelesaiannya maksimal 45 menit dan

untuk pelanggan corporate maksimal 30 menit. Jadi, estimasi waktu dalam

menangani keluhan pelanggan PT Remala Abadi Bekasi, sesuai dengan urutan

priority trouble yang ada pada standar operasional prosedur (SOP) perusahaan.