Download - Fokus Pada Pelanggan
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan
usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan
sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus
diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa
yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan
perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan
perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer
needs & wants. Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh
seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau
jasa tertentu. Perusahaan haruslah berupaya untuk dapat mengetahui apa yang
harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dalam hal ini tentunya adalah
customer needs, dan perusahaan harus dapat memuaskan tingkat minimal dari
kebutuhan pelanggan tersebut. Sedangkan dengan customer wants terkait
dengan harapan atas keinginan untuk dipenuhi, seperti mutu produk dan
pelayanannya, fitur produk tersebut dan model atau desain produk itu.
Permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan
tindakan dalam strategi perusahaan, khususnya di bidang pemasaran adalah
bagaimana customer needs dan wants tersebut dapat dipuaskan. Untuk ini
perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya yaitu Fokus pada
Pelanggan (Klausul 5.2 - ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu). Fokus pada
pelanngan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan haruslah selalu siap dengan komitmennya atas
mutu. Dengan keberhasilan perusahaan dalam pengelolaan mutu, seperti
dengan TQM (Total Quality Management) adalah cerminan atas mutu produk.
Dalam hal ini jaminan mutu produk merupakan gambaran dari Fokus pada
Pelanggan, terutama untuk dapat terjaminnya kepuasan pelanggan tersebut.
Fokus pada Pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran,
dimana pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalu berhubungan erat
dengan para pelanngannya.Gambaran ini dicerminkan dari upaya perusahaan
untuk selalu dapat dengan tepat mengidentifikasikan apa yang dibutuhkan dan
diinginkan pelanggannya, dan berupaya memperkecil perbedaan (gap) apa yang
diinginkan dari produk yang dihasilkan perusahaan dengan apa yang sebenarnya
mereka terima. Hal inilah salah satu yang terpenting dari Fokus Perusahaan pada
Pelanggan.
Terdapat banyak perusahaan yang mengalami kegagalan, karena kurang
memperhatikan pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan dari waktu ke
waktu. Hal ini dihadapi oleh perusahaan telepon genggam Ericsson, pesawat
terbang Fokker dan beberapa perusahaan industri sepeda yang gagal di
Indonesia. Oleh karena itu dibutuhkan upaya untuk dapat memanifestasikan
penerapan keterampilan (skill) tertentu untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan (needs and wants) tertentu dari particular customer group. Dalam
kaitan ini pada tahun 1980-an perusahaan IBM yang terkenal sebagai leader
dalam menghasilkan mesin tik dan peralatan tabulasi mekanik, hampir gagal
dalam bisnisnya. Oleh karena itu perusahaan IBM tersebut telah melakukan
perumusan kembali apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggannya, yaitu
memberikan peralatan “information processing and storage”. Dengan melakukan
perumusan kembali apa yang harus dilakukan perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggannya, perusahaan ini dapat terus mampu berkembang.
Dalam hal ini, IBM menetapkan perubahan produk atau bisnisnya menjadi
perusahaan yang bergerak dalam “Computers, Software Systems, Office Systems
& Printers”.
1.2 Rumusan Masalah
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performa kita / perusahaan. Manajemen
perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tapi kita yang
bergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan
menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses mengahsilkan produk. Sedangkan
pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses
menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.
2.2 Identifikasi Jenis Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu
diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan
dalam sistem kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performa pekerja perusahaan. Contoh: bagaian-bagian
pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan
dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima
pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,
dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam
hal ini bertindak sebagai pemasok internal.
2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Sebagai contoh: suatu hotel
menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini, hotel
bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara,
dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata. Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus
dipuaskan.
3. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering
disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan exsternal merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar
swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan
kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun
pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar
swalayan yang bertindak sebagai pemasok.
2.3 Prinsip Kepuasan Pelanggan
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah
dinyatakan oleh para pakar. Nasution mengutip Tse dan Wilton menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Sedang Kotler sebagaimana dikutip oleh
Nasution menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi
terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan
yang ia harapkan dari produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat bergantung
pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui
beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah
sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas
produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
5. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan
bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan
pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa
prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan
pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),
responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy
(empati).
Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan,
antara lain:
1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau
jasa (menyangkut kelancaran distribusi).
2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang
digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat
puas (delight customer) yaitu :
1. Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang
terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka
langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer
yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki
kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau
setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan
Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk
atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang
dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3. Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer
Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya
adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga
kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus
serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’
perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan
menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka
mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk
kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk
itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan
pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra
negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka,
apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda
sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau
layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan untuk
memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta
kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan
membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan
publik pada masyarakat luas.
2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam
Tjiptono dan Diana (2003:104-105) adalah:
1. Sistem keluhan dan saran, organisasi yang berpusat pada pelanggan
(customercentered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan kotak saran
dancustomer hot lines. Informasi yang dihimpun dapat digunakan sebagai
dasar pengembangan ide organisasi dan bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah yang terjadi,
2. Ghost shopping, salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian/pemakaian
produk. Selain itu para ghostshopper juga dapat mengamati cara penanganan
setiap keluhan,
3. Lost customer analysis, organisasi seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami latar belakang hal itu terjadi,
4. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survey dan menggunakan teknik
wawancara. Hal ini karena dengan survey organisasi akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan memberi
tanda (signal) positif bahwa organisasi memiliki perhatian terhadap
pelanggan.
2.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan
sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
2.5 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan
pelanggan telah terpenuhi.Namun untuk kepuasan pelanggan tidaklah mudah,
karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak
hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga
membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para
pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta
nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset
penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka
permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika
pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga
dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu,
pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun
menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang
puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk
yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan
para konsumen.
Untuk itu,kami paparkan beberapa strategi meningkatkan kepuasan
pelaggan,agar terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :
1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan
saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk
atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta
menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik
pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan
kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang
ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang
dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
4. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,
sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan
dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan
mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur
kepuasan pelanggan anda dengan beberapa cara sederhana berikut :
1. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon
suara konsumen
2. Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan
memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau
dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk
menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan
3. Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak
membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti
berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor
lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini
diberikan.
Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui
kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap
omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap
pelanggan Anda, agar mereka merasa senang dan nyaman dengan produk kita.
2.6 Pembentukan Fokus pada Pelanggan
Fokus pada pelanggan menurut International Standard Organization
(2000:5) ialah top manajemen harus menjamin persyaratan/keinginan pelanggan
yang ditetapkan dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Whitely dalam Goetsch dan Davis (1994:149-150) mengemukakan karakteristik
organisasi yang sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan, yaitu:
1. Visi, komitmen, dan suasana
Manajemen menunjukkan (baik dengan kata dan tindakan) bahwa
pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar
terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari
kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara untuk menunjukkan komitmen itu
adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam
pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) dan kompensasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Organisasi yang bersifat customer driven (menyesuaikan dengan
perubahan selera pelanggan) menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. Hal
ini tercermin dalam beberapa hal, yaitu a) pelanggan berperan sebagai penasihat
dalam penjualan barang dan pelayanan, b) pelanggan tidak pernah dijanjikan
sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan, c) pegawai memahami atribut
produk yang paling dihargai pelanggan, dan d) masukan dan umpan balik dari
pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk/pelayanan.
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari pemaparan tulisan kami diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya
peran kepuasan pelanggan dalam dunia usaha, selain pemenuhan kepuasan
pelanggan eksternal, pelanggan internal juga perlu mendapat perhatian, karena
kepuasan pelanggan internal mempengauhi kepuasan pelanggan eksternal,
untuk mencapai kepuasan pelanggan akan perusahaan harus fokus pada
pelanggan.
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para
karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka
untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para
pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada
pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka
perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan secara lebih baik pula. Disisi lain, masing-masing pelanggan
mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata, melainkan lebih spesifik
dan personal, yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan.