ema (29-11-12)

7/30/2019 ema (29-11-12)

1/91

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Manusia adalah mahluk sosial, dimanapun dia berada akan

membutuhkan orang lain. Namun dalam interaksinya dengan orang lain

tidak akan selalu berjalan dengan mulus dan lancar, ada kalanya dalam

interaksinya tersebut banyak terjadi benturan atau kesalah pahaman,

Demikian juga halnya dengan industri pelayanan jasa khususnya industri

perhotelan yang dewasa ini sudah semakin maju. Namun bagaimanapun

majunya suatu industri perhotelan, kunci keberhasilan atau kesuksesannya

terletak pada tingkat kepuasan tamu (Endar Sugiarto, 2002 : 191)

Hotel merupakan tempat bagi tamu, baik tamu mancanegara maupun

tamu nusantara, dengan berbagai kepentingan, sifat, dan kebiasaan,

sehingga merupakan suatu hal yang wajar bila terjadi benturan dalam

interaksinya dengan karyawan hotel.

Senggigi Beach Hotelmerupakan salah satu industri perhotelan yang

berada dalam kawasan wisata Pantai Senggigi, Lombok. Secara operasional

departemen-departemen yang ada dalam hotel tersebut sudah berjalan

lancar. Namun bukan berarti tidak pernah ditemukan masalah-masalah

dengan para tamu, apalagi departemen yang berinteraksi langsung dengan

tamu. Bagian dalam hotel yang berinteraksi langsung dengan tamu adalah

7/30/2019 ema (29-11-12)

2/91

2

bagian pelayanan makanan dan minuman (Food & Beverage Service)

khususnya di restoran.

Restoran salah satu industri pelayanan jasa yang berupa pelayanan

makanan dan minuman sangat erat kaitannya dengan tamu (pembeli) tidak

selamanya berjalan dengan mulus, pasti akan terdapat keluhan atau

ketidakpuasan dari tamu-tamunya.

Keluhan tamu di restoran umumnya timbul pada saat tamu merasa

atau tidak mendapatkan makanan dan pelayanan sebagaimana ia merasa

berhak mendapatkannya. Keluhan atau ketidakpuasan tamu tersebut

merupakan suatu hal yang wajar walaupun kita sebagai karyawan restoran

(waiter/waitress) telah berupaya keras untuk memuaskan tamu (Marsum

WA, 2000:359).

Bagaimanapun tamu merasa tidak puas, mengeluh, hendaknya

jangan diambil hati, melainkan sebagai seorang karyawan restoran

(waiter/waitress) harus menerima dan menangani atau menyelesaikannya.

Beberapa keluhan tamu sebenarnya dapat dicegah sebelum terjadi. Sebagai

contoh, bila tamu memesan Italian dressing dan kita merasa kesulitan

menyiapkannya kita bisa mengatakan kepada tamu untukspecial dressing

itu dikenakan biaya tambahan, atau pesanan tamu terhambat di dapur dan

tamu mengeluh karena menunggu pesanan agak lama, tentramkanlah hati

tamu dengan mengatakan bahwa kita tidak lupa dengan pesanannya. Hindari

pertengkaran dengan tamu melainkan pergunakanlah kebijaksanaan,

7/30/2019 ema (29-11-12)

3/91

3

kesopanan dan prosedur yang tepat dalam menangani keluhan tersebut

sehingga tamu merasa puas.

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka penulis mencoba

mengkaji mengenai langkah-langkah atau prosedur dalam menangani

keluhan tamu untuk meningkatkan pelayanan di restoran. Lebih

spesifikasinya penulis mengkaji mengenai UPAYA WAITER/WAITRESS

DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI

KOMPLIN TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI

SENGGIGI BEACH HOTEL .

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas rumusan masalah yang

ingin penulis bahas adalah UPAYA WAITER/WAITRESS DALAM

MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENGHINDARI KOMPLIN

TAMU PADA FOOD & BEVERAGE SERVICE DI SENGGIGI BEACH

HOTEL

1.3. Tujuan dan Manfaat Penulisan Karya Tulis Ilmiah

Tujuan

Untuk Mengetahui upaya waiter/waitress dalam meningkat

kanpelayanan untuk menghindari komplin tamu pada Food and

Beverage Service di Senggigi Beach Hotel

7/30/2019 ema (29-11-12)

4/91

4

Manfaat

Secara akademik merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar

Ahli Madya Pariwisata (Amd.Par) dan sebagai syarat untuk

mencapai kebulatan studi Program Diploma III Pariwisata Fakultas

Ekonomi Universitas Mataram.

Selain bermanfaat bagi penulis sendiri, Karya Tulis Ilmiah ini dapat

bermanfaat juga bagi para pembaca, khususnya mahasiswa jurusan

perhotelan dalam menambah pengetahuannya.

Bagi instansi tempat penulis melakukan magang atau praktek kerja,

Karya Tulis Ilmiah ini dapat digunakan untuk membandingkan

prosedur yang ada dengan teori, sehingga dapat menambah

pengetahuan terutama bagi waiter/waitress dalam menangani

keluhan tamu di restoran.

7/30/2019 ema (29-11-12)

5/91

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan Fungsi Hotel

Berbagai pengertian tentang hotel antara lain :

a. Berdasarkan SK Menteri Perhubungan No : PM.10/PW.301/PHB.77

Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil,

disediakan bagi semua orang untuk memperoleh pelayanan dan

penginapan berikut makan dan minum.

b. Menurut Sudiarto Mangku Werdoyo, 1999:5

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan

minum serta jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

c. Menurut Rumekso, 2001:2

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan

menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan, minum dan fasilitas

kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan

perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

d. Menurut Richard Sihite, 2003 :53

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan

pelayanan, penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya untuk

7/30/2019 ema (29-11-12)

6/91

6

umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara

komersil.

e. Menurut Heidin Manurung dan Trizno Tarmoezi, 2001:1

Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan

dengan tujuan komersial dan menyediakan makanan, minuman dan

fasilitas lainnya.

f. Menurut R.S. Damardjati dalam buku istilah-istilah dunia pariwisata,

rumusan hotel adalah :

Perusahaan yang menyediakan jasa-jasa dalam bentuk akomodasi

(penginapan) serta menyajikan hidangan dan fasilitas lainnya dalam hotel

untuk umum yang memenuhi syarat-syarat comfort dan bertujuan

komersial.

g. Menurut Adi Sunarno, 1996:92

Hotel adalah suatu bentuk usaha yang menyediakan atau menyewakan

jasa akomodasi, konsumsi dan rekreasi yang dikelola secara profesional.

Fungsi Hotel

Hotel berfungsi sebagai suatu sarana untuk memenuhi kebutuhan

tamu (wisatawan/pelancong) sebagai tempat tinggal sementara selama berada

jauh dari tempat asalnya. Oleh karenanya dalam bahasa Inggris sering disebut

bahwa hotel is a home away from home yang artinya hotel sebagai rumah

kedua. (Richard Sihite, 2000 (b):61).

7/30/2019 ema (29-11-12)

7/91

7

Jadi dapat disimpulkan bahwa hotel sebagai akomodasi komersial

berfungsi bukan hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum bagi

para tamu akan tetapi juga suksesnya suatu acara atau upacara, konferensi dan

sebagainya. Penyediaan fasilitasnya disesuaikan dengan perkembangan

kebutuhan para tamu.

2.2. Pengertian dan Fungsi Restoran

a. Berdasarkan Kep Men Parpostel No : KM.95/KH.103/MPPT.87

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di

sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan

penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.

b. Menurut Richard Sihite, 2000:122

Restoran adalah salah satu outlet dari bagian makanan dan minuman

yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada

tamu-tamu hotel, baik tamu yang menginap ataupun yang tidak menginap

dan menikmati hidangan di restoran tersebut.

c. Menurut Marsum WA, 2000:7

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamu-tamunya baik berupa makanan dan minuman.

d. Menurut Soekresno, 2001:16

7/30/2019 ema (29-11-12)

8/91

8

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa

pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara

profesional.

Restoran merupakan usaha jasa komersial yang menyelenggarakan

pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan dan minuman.

Restoran yang kita kenal sekarang sama halnya seperti rumah kediaman kita

sebagai rumah kediaman yang menyenangkan dan mengesankan dan

mempunyai watak dan ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita

akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita

berkesan ramah dan hangat, disamping suasana dekorasi rumahnya yang

serasi udaranya yang segar dan nyaman. Demikian pula dengan restoran,

tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi

hidangan makanan yang kita sajikan di dalam suasana ruangan yang bersih,

indah, dan menyenangkan, apalagi hidangan makanan dan minuman yang

beraneka warna, rasa, aroma, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang ramah

tamah, sopan dan bersih serta menyenangkan akan mengundang kembali

tamu untuk datang kembali ke restoran.

Jadi dapat dikatakan bahwa restoran berfungsi sebagai tempat bagi

tamu untuk memenuhi kebutuhan berupa makan dan minum dengan

pelayanan yang baik.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan tamu, restoran pun kini

sudah semakin berkembang. Mulai dari restoran di pinggir-pinggir pantai,

restoran-restoran kelas atas dan menengah dengan berbagai macam hidangan

7/30/2019 ema (29-11-12)

9/91

9

dan pelayanan yang berbeda. Namun secara umum restoran dapat dibagi

menjadi empat tipe, diantaranya :

1. Dining Room

Dining Room adalah suatu restoran yang menyediakan menu

lengkap dengan cara-cara tertentu berdasarkan standar, umumnya

suasana restoran ini formal dan terkesan mahal.

2. Coffee Shop

Coffee Shop suatu restoran yang menyediakan variasi menu tidak

selengkap di dining room dan penyediaan dan penyajian makanan

yang lebih cepat dan harga yang relatif murah serta suasana yang

tidak resmi dan pelayanan dapat cepat tersuguhkan dan

terhidangkan.

3. Grill Room

Grill Room adalah suatu jenis restoran yang menawarkan atau

menyediakan makanan yang dihidangkan dalam bentuk makanan

yang dipanggang.

4. Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang menyajikan atau

menyediakan menu khusus, misalnya restoran dengan makanan

cina, masakan jepang dan sebagainya. (Sihite Richard, 2000 :

123).

7/30/2019 ema (29-11-12)

10/91

10

2.3. Pengertian Prosedur

Prosedur adalah suatu proses atau langkah-langkah yang harus

ditempuh atau dilalui untuk dilakukan dalam mencapai tujuan dan harapan

yang diinginkan oleh wisatawan (Anton Sutomo, 1989:27). Dalam kamus

bahasa Indonesia kontemporer (Peter Salim dan Yenny Salim, 2002 : 1194).

Menyebutkan bahwa prosedur adalah metode langkah demi langkah secara

nyata dalam memecahkan masalah.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur

adalah metode atau langkah-langkah yang ditempuh secara nyata untuk

mencapai tujuan atau memecahkan suatu masalah. Masalah lebih tepatnya

disebut keluhan di industri pelayanan jasa khususnya di restoran.

2.4. Pengertian Complain

Complain adalah sesuatu yang dikeluhkan keluh kesah. (Peter Salim

dan Yenny Salim, 2002 : 698).

Pengertian complain diatas adalah pengertian secara umum. Untuk di

restoran complain dapat diartikan sebagai ketidakpuasan tamu, mungkin

terhadap sikap petugas, pelayanan, atau terhadap makanan dan minuman.

2.4.1. Kategori Complain

7/30/2019 ema (29-11-12)

11/91

11

Menurut Darsono Agustinus (2001 : 115), pada umumnya kategori

keluhan tamu di hotel adalah sebagai berikut :

2.4.1.1.Mechanical Problem

Mechanical Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh masalah

perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik.

Contohnya :

a. Kerusakan saluran listrik, kerusakan AC dan lain-lainnya.

2.4.1.2.Attitudinal Problem

Attitudinal Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh sikap

santun karyawan hotel yang kurang atau tidak baik.

Contohnya :

a. Karyawan menerima telefon dari tamu dengan jawaban tidak sopan

baik nada maupun bahasa.

b. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan

c. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil gigit jari atau garuk-garuk

kepala.

2.4.1.3.Service Related Problem

Service Related Problem adalah complain tamu yang disebabkan oleh

pelayanan yang tidak baik.

Contohnya :

a. Tamu menunggu pesanan makanan terlalu lama

7/30/2019 ema (29-11-12)

12/91

12

b. Kamar tamu tampak masih kotor

c. Wake Up Callterlambat

2.5. Pengertian Guest atau Tamu

Guest atau tamu adalah orang yang datang ke tempat orang lain, ke

tempat perjamuan, ke hotel dan sebagainya. (Peter Salim dan Yenny Salim,

2002 : 1526). Sedangkan pengertian guest atau tamu hotel adalah orang

sebagai pelanggan, baik yang datang dari mancanegara maupun nusantara

yang akan menempati kamar hotel yang telah disediakan (Richard Sihite,

2000 : 94).

Dengan memperhatikan definisi di atas dapat disebutkan bahwa tamu

bagi restoran adalah orang yang datang ke restoran untuk menikmati

pelayanan makanan dan minuman.

2.6. Pengertian Waiter/Waitress

Pengertian Waiter/Waitress menurut Marsum WA (2000 : 90)

Waiter/Waitress adalah seorang yang menyajikan makanan dan

minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Definisi yang lengkap lagi

menyatakan bahwa Waiter/Waitress adalah karyawan atau karyawati di dalam

sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu

merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan

makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran

7/30/2019 ema (29-11-12)

13/91

13

dan lingkungannya serta menyiapkan meja makan (table setting) untuk tamu

berikutnya.

Seorang waiter/waitress di restoran adalah orang yang berhadapan

langsung dengan tamu. Tamu yang datang ke restoran tentunya memiliki

sifat dan kebiasaan, sehingga disinilah diperlukan waiter/waitress yang baik

dan berkualitas. Waiter/Waitress yang baik dan berkualitas bukan hanya

ditentukan dari pendidikannya (gelar), akan tetapi seorang Waiter/Waitress

yang baik dan berkualitas harus memiliki beberapa syarat sebagai berikut :

1) Intelligence (Akal Budi, Bijaksana)

2) Education (Pendidikan)

3) Physical & Mental Healhty (Fisik dan Mental Sehat)

4) Honesty (Kejujuran)

5) Confidence (Kepercayaan Pada Diri Sendiri)

6) Attitude To The Guest(Sikap Kepada Tamu)

7) Tolerance (Kesabaran)

8) Appearance (Tampang atau Penampilan)

9) Manners (Sopan Santun)

10)Ability To Take Criticism (Kesanggupan Menerima Kritik)

11)Punctuality (Ketepatan Akan Waktu)

12)Memory (Ingatan)

13)Initiative (Inisiatif atau Usaha)

14)Loyalty (Kesetiaan)

7/30/2019 ema (29-11-12)

14/91

14

15) Speech (Berbicara)

16)Enthuasiasm (Semangat)

17)Friendliness (Rasa Berkawan)

18) Sense Of Humor(Perasaan Kegurauan)

19)Reliable (Dapat Dipercaya)

20) Cooperative (Kerjasama)

21)Knowledgeable (Berpengetahuan Luas)

22) Self Respect(Rasa Harga Diri)

23)Interest(Perhatian, Kepentingan)

24)Aptitude (Kecakapan, Kecenderungan)

25) Carefulness (Kehati hatian)

26)Manner(Cara, Jalan, Macam)

27)Healthy (Kesehatan)

28) Quickness (Kecepatan)

29) Capability (Kecakapan, Kesanggupan, Kepandaian)

30)Dependability (Tergantung)

31)Personable (Menarik)

32)Resourcefulness (Penuh Daya Upaya)

33) Willingness To Accept Direction (Kesediaan Menerima

Pengarahan) (Marsum WA, 2000 : 55).

Ketepatan tempat waiter/waitress yang baik dan berkualitas di dalam

susunan organisasi akan membantu waiter/waitress tersebut menghayati

7/30/2019 ema (29-11-12)

15/91

15

pekerjaannya. Bila restoran itu tidak berada di suatu hotel maka pemilik

merupakan pucuk pimpinan dalam struktur organisasi dan restoran manager

dibantu asistennya biasanya mempunyai kekuasaan mengepalai restoran.

Tetapi apabila restoran tersebut berada pada suatu hotel maka food &

beverage manager biasanya membawahi restoran. Susunan organisasi

sebuah restoran yang berada di suatu hotel yang kapasitasnya sedang

biasanya tergantung dari kebutuhan. Contohnya adalah sebagai berikut :

7/30/2019 ema (29-11-12)

16/91

16

Struktur Organisasi Food and Beverage Service pada Senggigi

Beach Hotel

Sumber Senggigi Beach Hotel Lombok Nusa Tenggara Barat

F & B Manager

Bartenderss

Bartender Captain

Waiterss

Captain Banquet

Head Banquet

Banquet Manager

Bar supervisor

Waiterss

Rest. Head

Rest. Captain

Bar managerRest. Manager

Asst. F & B

Manager

7/30/2019 ema (29-11-12)

17/91

17

1. Food & Beverage Manager

Jabaran tugas sebagai seorang F & B Manager adalah :

Mengawasi fungsi seluruh karyawan di F & B Service , fasilitas ,

penjualan dan biaya untuk memastikan penerimaan keuntungan

maksimum dari Food & Beverage Service

Melakukan control dan analisis untuk memastikan hal-hal berikut :

Tingkat kualitas dari produk dan pelayanan

Kepuasan tamu

Produk yang di jual dan pemasarannya

Biaya operasional

Hygiene dam sanitasi

Melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap persiapan,

penyajian dan pelayanan dari produk makanan yang dijual untuk

memastikan kualitas dengan standart yang tinggi setiap saat

Menciptakan dan memelihara hubungan kerja yang efektif dengan

seluruh karyawan

Melakukan pengawasan dan koordinasi dalam penetapan harga dan

perencanaan menu, minuman dan wine list berdasarkan

pertimbangan pertimbangan berikut :

Permintaan lokal

Kebutuhan pasar

Persaingan

7/30/2019 ema (29-11-12)

18/91

18

Trend

Resep

Biaya potensial

Selalu tersedianya produk makanan dan minuman yang dijual

Produk yang dijual dan promosinya

Melakukan koordinasi dengan financial manager untuk

menentukan batas minimum dan maksimumpar stockdari

makanan dan minuman

Menyetujui pembelian wine maupun produk makanan dan

minuman yang lain sesuai dengan standart kualitas dan kuantiti

yang ditetapkan oleh intercontinental Hotel Group

Memimpin rapat mingguan di F & B Service

Menghadiri rapat lainnya sesuai dengan jadwal administratif dan

menjaga keakuratan arsip standart resep dari setiap jenis makanandan minuman

Mewaspadai perubahan trend , sistem , praktek dan peralatan,

persiapan dan pelayanan di F & B melalui literatur perdagangan

dari kunjungan nyata

7/30/2019 ema (29-11-12)

19/91

19

Berinteraksi dengan individu individu di luar hotel seperti klien,

suppliers, staf pemerintahan, pesaing dan anggota komunitas lokallainnya

2. Asst FBM

1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B

Service Stewarding

2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan

3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets

4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service

Stewarding

5)Memonitor Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase

Requisiton

6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan

pengembangan dari para personel

8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event.

9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi

10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B

Departemen

11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat.

3. Restaurant Manager

1) Mengkoordinasi kegiatan organisasi di Outlet F & B Service.

7/30/2019 ema (29-11-12)

20/91

20

2) Meneliti dan memonitor penyampaianfunction dan event order.

3) Mengkoordinasi penyiapan dan mengawasi kelancaran

penyelenggaraanfunction.

4) Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan langsung.

5) Menangani dan memonitor suatu perubahan dan penyimpangan

dalam kegiatan operasi.

6) Menangani dan mengawasi langsung pelayanan tamu VIP.

7) Membantu membuat laporan monthly report Food & Beverage

Sales.

8) Membantu kelancaran inventarisasi fisik.

9) Memonitor, mengawasi personal hygiene, grooming, sanitation.

10) Menciptakan, membina suasana kerja yang sehat.

11) Menghadiri rapatfood & beverage manager.

12) Menangani permasalahan yang memerlukan penanganan langsung

dan melaporkan kepada atasan.

13) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu.

14) Meneliti keluhan tamu atas pelayanan dan produk serta

meneruskan kesection berikutnya untuk diatasi.

15) Menyelenggarakan briefing dengan section F & B Service secara

berkala.

16) Mewakili asisten atasan apabila tidak di tempat.

4. Restaurant Head

1) Mengkoordinir bartender , captain , waiter/waitress dalam hal :

7/30/2019 ema (29-11-12)

21/91

21

1. Scadule kerja

2. Pembagian Section di Restoran

3. Pengawasan tugas tugas rutin mereka

4. Pengaturan tugas pada saat saat tertentu seperti banquet,

Function dll.

2) Menerima pemesanan pemesanan tempat (reservation)

3) Membuat daily report tentang :

Segala kegiatan /kejadian-kejadian termasuk komlin

Anak-anak yang hadir/tidak hadir

Jumlah tamu

Makanan/minuman yang terjual (menurut slip order yang ada)

4) Mengadakan inspeksi rutin terhadap anak buahnya yang berada di

bar

5) Setiap saat mengadakaninspeksi terhadap anak buahnyatentang

kebersihan dan kerapihanberpakaian, kebersihan dan sebagainya.

6) Setiap saat mengadakan kontak langsung dengan tamu-tamu

terutama tamu langganan Manager.

7) Mengawasi pelaksanaan acara-acara khusus seperti banquet,

convention dan sebagainya

8) Bertanggung jawab atas seluruh alat-alat service yang di

pergunakan oleh bar dan restoran.

7/30/2019 ema (29-11-12)

22/91

22

9) Bertanggung jawab atas pengadaan dan pemakaian : Suplies yang

di gunakan oleh bar dan restoran.

10) Bertanggung jawab atas mutu Food & Beverage Service.

11) Secara rutin mengadakan diskusi atau Briefingdengan anak buah

tentang sesuatuyang menyangkut tugas sehari-hari untuk kemudian

melaporkan hasilnya kepada Food & Beverage Manager.

5. Captain

1) Membantu melengkapi kelengkapan, ketepatan dari mise en place.

2) Mengambil atau melaksanakan langsung pesanan tamu.

3) Memeriksa makanan dan minuman yang akan disajikan langsung

kepada tamu.

4) Membantu membuat daily sales report.

5) Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.

6) Menjalin dan membina hubungan baik dengan tamu.

7) Membantu melaporkan kebutuhan repair and maintenance

8) Menghadiri briefing head waiter.

6. Waiter/Waitress

1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan

2) Melaksanakan persiapan dan melakukanset up mise en place.

7/30/2019 ema (29-11-12)

23/91

23

3) Melengkapi kebutuhan, mengetahui kebutuhan yang tidak tersedia

(Makanan dan minuman)

4) Melaksanakan atau mengikuti perintah dan pengaturan captain di

dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

5) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu.

6) Mengambil pesanan tamu dan diteruskan ke dapur.

7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di service

kepada tamu atas pengaturan captain.

8) Melaksanakan clear up dari meja tamu.

9) Membawa dirty dishes ke stewardingdansoiled linen ke laundry.

Melakukan table set up dan clear up.

10) Melakukan pembersihan area kerja.

11) Menghadiri briefing.

7. Bar Manager

1) Memeriksa hasil penjualan/sales report

2) Memeriksa log book, barangkali ada informasi atau pesan-pesan

penting

3) Memeriksa dan memberikan paraf pada daftar requisition untuk

beverage, perishable, groceries, dan sebagainya.

4) Mengantar beverage selespresensi serta daftar requisition ke F&B

Manager office untuk di mintakan tanda tangan untuk F & B

Manager, begitu juga untuk transfered serta broken report dan

sebagainya.

7/30/2019 ema (29-11-12)

24/91

24

5) Memeriksa kelengkapan dan kebersihan bar di beberapa outlet.

6) Mengadakan Breafing dengan seluruh staff.

7) Mengawasi jalannya pelayanan dan operation secara keseluruhan.

h.Bar Supervisor

1) Menyimpan alat-alat ke tempat semula setelah dibersihkan dan

keseluruhan

2) Mengumpulkan botol-botol kosong serta menyimpannya di tempat

yang telah di tentukan

3) Mengatur kembali botol-botol minuman di tempat penyimpanan.

i.Bartender/Bartenderss

1) Melaporkan/Melengkapi kebutuhan Par Stock

2) Menangani penataan Mise and Place

3) Menangani pengambilan Bar Countrer Order- Penyajian

4) Menangani pembuatan Mixet Drinks

5) Mengawasi pelaksanaan pembersihan perlengkapan Bar/ bar Stool.

6) Menangani kerapian Bar Stool

7) Menangani, mengatasi kelukan tamu, melaporkan kepada Chief

Bartender masalah tidak dapat di atasi

8) Memelihara sanitasi semua gelas penyajian dan peralatan kerja serta

area kerja

9) Melaporkan kebutuhan Repair & maintenance

10) Menjalin-Membina hubungan dengan tamu

7/30/2019 ema (29-11-12)

25/91

25

11) Memelihara suasana kerja yang sehat

12) Menghadiri Breafing Chief bartender

j. Banquet Manager

1. Bertanggung jawab terhadap seluruh administrasi secara

keseluruhan,termasuk administrasi penjualan

2. Mengkoordinasi pengaturan, penyusunan, serta pelaksanaan banquet

3. Menemui calon-calon langganan dan mendiskusikan susunan

banquet,menu yang di hidangkan, susunan meja, harga,anggur yang

disajikan, music yang akan mengiringi, orang yang akan memimpin

acara dan lain-lain sebagainya

k. Head Banquet

1) Bekerja sama dengan banquet manager didalam menangani semua surat

yang masuk dan keluar

2) Membuat memo yang harus dikirim ke semua departemen yang terkait

dan mengarsip surat-surat penting

3) Berkewajiban untuk menerima telepon

4) Mencatat pembukuan atau pesanan banquet apabila Banquet Manager

berhalangan atau tidak hadir

l. Captain Banquet

1) Bertanggung jawab dengan seluruh kegiatan banquet dan

organisasinya sehingga semuanya siap untuk menangani aneka ragam

upacara yang ada

7/30/2019 ema (29-11-12)

26/91

26

2) Bertanggung jawab atas susunan staff yang cocok, memadai dan

menarik yang terdiri dari tenaga-tenaga tidak tetap atau honorer,yang

akan melaksanakan berbagai macam tugas dan pekerjaaan didalam

banquet

m. Waiter/Waitress

1) Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan

2) Melaksanakan persiapan Set Up Mise and Place

3) Melengkapi kebutuhan mengetahui bahan yang tidak tersedia

(Makanan dan Minuman dengan informasi dalam Meeting Captain)

4) Melakukan pelayanan langsung kepada tamu

5) Mengambil pesanan/order tamu dari captain untuk di teruskan ke

Pantry/ Kitchen

6) Mengambil/melakukan pesanan/Order kepada tamu bila Captain

sedang sibuk

7) Melaksanakan penyajian hidangan yang sudah siap di serve kepada

tamu-tamu atas pengaturan captain

8) Melaksanakan Clear Up dari meja tamu atas koordinasi atau

pengaturan Captain

9) Mengambil / mempersiapkan kebutuhan Linen Napkin Wares

Supplies

10) Mengumpulkan mengantarkan Soiled Linen dan Derty Dishes

ke Laundry / stewarding

7/30/2019 ema (29-11-12)

27/91

27

11) Menghadiri Breafing Head weater - Captain sebelum dan

sesudah selesai tugas / shiftnya

2.7. Pengertian Penanganan

Penanganan adalah suatu upaya atau tindakan yang dilakukan untuk

mengatasi suatu konflik yang terjadi sehingga bisa saja mengakibatkan

timbulnya masalah yang mungkin lebih besar terjadi, sehingga hasil dari

penanganan suatu masalah dalam hal ini harus seimbang dengan apa yang

terjadi, sehingga penanganannya mudah. (Kamus Besar Bahasa Indonesia,

2002).

2.8. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, klien, tamu, penumpang dan

lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

orang-orang yang melayani maupun yang dilayani (Endar Sugiarto, 2003 :

36)

Pelayanan dalam bahasa Inggrisnya disebut Service, yang huruf-

hurufnya dapat diuraikan sebagai berikut:

S Smile for every one

(Selalu tersenyum kepada semua orang)

7/30/2019 ema (29-11-12)

28/91

28

E Excellence in everything we do

(Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja)

R Reaching out to every guest with hospitality

(Menghadap semua tamu dengan penuh keramahan)

V Viewing every guest as special

(Melihat semua tamu sebagai orang yang istimewa)

I Inviting guest to return

(Mengundang kembali tamu untuk datang ke restoran)

C Creating a warm atmosephere

(Menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu)

E Eye contact that shows we care

(Kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh

perhatian terhadap tamu) (Endar Sugiarto, 2002:75)

Berdasarkan uraian diatas bahwa senyuman, kontak mata dengan

tamu, serta keramah tamahan merupakan bagian dari pelayanan. Jadi

pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan baik berupa senyuman,

kontak mata serta keramahtamahan untuk memenuhi kebutuhan serta

memuaskan tamu.

1 Tipe-Tipe Dasar Pelayanan Makanan di Restoran

Tipe-tipe pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat

dipakai untuk membedakan kategori suatu restoran. Kita mengenal

7/30/2019 ema (29-11-12)

29/91

29

beberapa jenis restoran seperti dining room, coffee shop, grill room,

speciality restaurant, yang mempunyai ciri tersendiri. Tentunya masing-

masing restoran tersebut mempunyai tipe pelayanan yang berbeda. Tipe

pelayanan terhadap makanan dan minuman di speciality restaurant tidak

mungkin sama dengan di coffee shop. Beberapa tipe pelayanan terhadap

makanan dan minuman antara lain :

A Table Service

Table Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu

duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun

minuman diantarkan, disajikan kepada tamu tadi. Dalam hal ini yang

menyajikan makanan dan minuman bisa waitermaupun waitress.

B.Counter Service

Counter Service adalah suatu system pelayanan restoran dimana para tamu

yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang

dipesan sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi diatas counter.

Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter/waitress atau

langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih, praktis, hemat

tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja

panjang yang membatasi ruangan dapur dengan restoran.

. C.Self Service

7/30/2019 ema (29-11-12)

30/91

30

Self Service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua

makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama,

hidangan penutup dan lain sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi

diatas meja hidang. Para tamu bebas mengambil sendiri hidangannya

sesuai dengan selera dan kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas

seperti teh, dan kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh

waiter/waitress.

D.Carry Out Service

Carry Out Service adalah system pelayanan restoran dimana tamu datang

untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu,

dibungkus dalam kotak, untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati

di tempat itu.

Table Service dibagi menjadi 4 (empat) kategori yaitu :

1. American Service

American Service adalah tipe pelayanan yang sifatnya tidak resmi serta

cepat. Makanan sudah siap, ditata dan diatur diatas piring dari dapur.

Makanan disajikan dari sebelah kiri dan piring kotor diangkat dari sebelah

kanan tamu.

Yang termasuk dalam klasifikasiAmerican Service adalahFamily service.

family service adalah sebuah modifikasi tipe pelayanan Amerika yang

sifatnya tidak resmi. Makanan disiapkan di dapur dan dibawa oleh waiter /

7/30/2019 ema (29-11-12)

31/91

31

waitress kemudian diletakkan di tengah meja tamu. Dalam hal ini tamu

melayani dirinya sendiri.

2. English Service

English Service merupakan tipe pelayanan resmi. Service ini sering

digunakan oleh keluarga bangsawan di Inggris. Makanan tersedia di meja

dan di atur oleh nyonya rumah dalam piring dan dihidangkan kepada

tamu-tamunya. Nyonya rumah tersebut biasa disebut hostess. Yang

termasuk klasifikasi tipe pelayanan ini adalahservice ala ritz.

Serviceala Ritzadalah pelayanan yang sifatnya mewah. Di restoran yang

melayani langsung adalah restoran kapten dengan dibantu oleh waiter.

3. French Service

French Service adalah tipe pelayanan yang mewah. Makanan (masih utuh

atau setengah matang) disiapkan dari dapur, ditaruh diatas silver platter

yang bagus dan menarik. Silver platter tadi ditaruh di atas alat pemanas

atau rechaurd yang disimpan diatas kereta dorong (queridon) kemudian

didorong ke dekat meja tamu oleh waiter. Captain kemudian memproses

makanan untuk tamu tadi didekatnya. Jadi makanan tidak diproses

(dimatangkan) di dapur melainkan di dekat meja tamu tersebut.

4. Russian Service

Russian Service sifatnya sangat resmi, mewah dan tamu mendapatkan

perhatian yang luar biasa dari petugas. Makanan sudah disiapkan, diatur

dengan menarik diatas meja.

7/30/2019 ema (29-11-12)

32/91

32

Silver platter di dapur. Waiter/waiterss membawa makanan tadi beserta

piring-piring kosong kemudian meletakkan piring-piring kosong tadi di

meja tamu dari sebelah kanan tamu. Silver platter yang berisi makanan

tadi dipertunjukkan terlebih dahulu kepada tamu untuk memperlihatkan

betapa indahnya susunan makanannya. Makanan kemudian dipindahkan

ke piring makan tamu dengan mempergunakan serving spoon dan serving

fork sesuai dengan keinginan tamu, dari sebelah kirinya. Tipe pelayanan

ini berbeda dengan French Service, letak perbedaannya adalah pada

French Service makanannya ada yang semi process atau full process di

dalam ruang makan di hadapan tamu, sedangkan pada Russian service

makanan disiapkan sepenuhnya di dapur.

BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1. Sejarah Singkat Senggigi Beach Hotel

Senggigi Beach Hotel Lombok yang sebelumnya bernama Hotel

Aerowisata Lombokadalah salah satu hotel berbintang yang dimiliki oleh

PT. Aerowisata dan berlokasi di Lombok, Nusa Tenggara Barat.

7/30/2019 ema (29-11-12)

33/91

33

Senggigi Beach Hotel juga merupakan hotel berbintang yang

pertama kali dimiliki oleh Nusa Tenggara Barat dan mulai dibangun pada

tahun 1986 yang diresmikan oleh MenteriParpostelyaitu Bapak M. Taher

pada tanggal 11 April 1987.

Pada saat itu jumlah kamar yang ada dan siap dioperasikan

sebanyak 52 (lima puluh dua) kamar dengan keterangan sebagai berikut :

1. Jenis Standarsejumlah 32 kamar

2. Jenis Superiorsejumlah 18 kamar

3. JenisDeluxe sejumlah 2 kamar

Senggigi Beach Hotel pada saat beroperasi mempunyai beberapa

fasilitas antara lain :

Kolam Renang

Tenis Lapangan

Air Condition (AC)

TV

Kulkas

Air panas dan air dingin

Dan lain-lain

Pada bulan Agustus 1988 jumlah kamar bertambah 27 (dua puluh

tujuh) kamar sehingga menjadi 79 (tujuh puluh sembilan) kamar dengan

jenis sebagai berikut :



7/30/2019 ema (29-11-12)

34/91

34


4. GarudaBungalow sejumlah 1 kamar

Untuk ketiga kalinya pada bulan November 1988 Senggigi Beach

Hotel mengadakan expansi kamar sejumlah 72 kamar lagi sehingga

menjadi 115 (seratus lima belas) kamar dengan jenis sebagai berikut :




4. GarudaBungalow (Suite Room) sejumlah 1 kamar

Dengan penambahan kamar terakhir untuk kedua kalinya hotel ini

diresmikan oleh Memparpostel yaitu Bapak Soesilo Sudarman. Senggigi

Beach Hotel pada tahun 1994 sampai dengan bulan Juni 1995 diadakan

perbaikan (Renovasi) dan mengalami pengurangan kamar sehingga

menjadi 149 (seratus empat puluh sembilan) kamar karena 2 kamar

Superiordialih fungsikan sebagaiFood & Beverage Office.

Renovasi pada saat itu juga merubah istilah kamar yang dulunya

bernama Standar, Superiorir, Delux dll, menjadi :

1. Garden Room

2. Beach Bungalow

3. Delux Bungalow

4. Garuda Presidential Suite

Sesuai dengan himbauan Bapak Presiden Indonesia tentang

penggunaan nama perusahaan dengan menggunakan Bahasa Indonesia,

7/30/2019 ema (29-11-12)

35/91

35

maka mulai pada mulai Februari 1996 nama Senggigi Beach Hotel

mengalami perubahan dengan nama yang baru yaitu Hotel Senggigi

Aerowisata Lombok, namun tidak lama kemudian nama Senggigi Beach

Hotel Lombok dipergunakan lagi. PT. Aerowisata adalah salah satu

perusahaan anak cabang BUMN yang dimiliki PT Garuda Indonesia yang

mana bergerak di beberapa bidang usaha antara lain :

1. Hotel : - Senggigi Beach Hotel Lombok

- Sanur Beach Hotel Bali

- Grand Hotel Preanger Bandung

2. Travel Agent : Satriavi Tour and Travel

3. Catering : Aero Catering Service

4. Transportasi : Mandira Erayasa

Pada saat bisnis perhotelan mengalami kemunduran khususnya di

Lombok setelah mengalami peristiwa yang dikenal dengan nama 1 7 1 (17

Januari) Senggigi Beach Hotel masih tetap berani menampilkan produk

terbarunya yaitu pembuatan kamar exclusive yang berbentuk villa yang

dikelilingi oleh kolam renang yang diberi nama POOL VILLA CLUB.

Keberadaan Pool Villa Club tetap dalam satu kesatuan dengan Senggigi

Beach Hotel Lombok.

Poll Villa Club mempunyai 16 kamar atau 8 bungalow diresmikan

pada tanggal 13 Mei 2000 yang prasastinya ditanda tangani oleh Gubernur

Nusa Tenggara Barat yaitu Bapak Harun Al Rasyid. Senggigi Beach Hotel

7/30/2019 ema (29-11-12)

36/91

36

& pool Villa Club di tahun 2000 ini mempunyai jumlah kamar sebanyak

116 kamar.

Demikian sejarah singkat Senggigi Beach Hotelsampai dengan saat

ini.

3.2. Fasilitas-Fasilitas yang Dimiliki

Hotel merupakan tempat bagi tamu untuk sementara waktu selama

berada jauh dari tempat tinggalnya, oleh karena itu hotel harus menyediakan

apa yang dibutuhkan oleh tamu baik berupa makanan dan minuman serta

fasilitas-fasilitas lainnya.

Senggigi Beach Hotel sebagai salah satu hotel yang dimaksudkan di

atas memiliki fasilitas-fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamu-tamunya.

Fasilitas-fasilitas tersebut antara lain :

Restoran dan Bar

1. Rinjani Restoran : adalah restoran yang dekat dengan kolam renang dan

menghadap ke pantai, tempat tamu mendapatkan makanan dan minuman

dengan menggunakan prosedur internasional baik itu ala carte maupun

table dhote seperti breakfast, lunch dan dinner. Di Rinjani restoran

makanan yang ditawarkan khusus makanan khas Indonesia. (Lampiran

1)

2. Basilico Restoran : adalah restoran ini berada di tepi pantai, makanan

yang ditawarkan khusus makanan Itali.

7/30/2019 ema (29-11-12)

37/91

37

3. Beach Comber Restoran : adalah restoran ini berada di pool villa Club

menghadap ke pantai dan dekat dengan kolam renang.

4. Bamboo Bar: adalah bar yang berada di tepi pantai yang buka dari pukul

11.00-19.00, sebagai tempat istirahat sambil berjemur dengan diiringi

alunan musik.

5. Bumi gora bar: adalah bar yang berada tidak jauh dari lobby dan rinjani

restoran, dilengkapi dengan meja billiard. Buka dari pukul 19.00-24.00.

6. Room Service tersedia selama 24 jam.

Fasilitas Olah Raga dan Kesehatan

1. Tersedia 2 buah kolam renang yang terletak dekat pantai ditambah

dengan garden pool yang ditata dengan unik. 1 buah kolam terletak persis

dekat Rinjani restoran yang terhubung langsung dengan kolam anak-

anak. Kolam ini terletak di area Senggigi Beach Hotel. 1 buah garden

pool terletak di tengah Pool Villa Club dengan kesan sangat pribadi,

diperuntukkan untuk tamu yang menginap diPool Villa Club saja.

2. Mandara Spa adalah pusat kesehatan, menawarkan aneka jenis perawatan

tubuh, lulur, pemijatan, perawatan wajah, perawatan rambut. Letaknya di

area Senggigi Beach Hotelyang menghadap langsung ke pantai.

3. Tennis, Badminton, Big Chess, Billiad, Jogging

4. Snorkeling, Scuba Diving, Wind Surfing

5. Drug Store, Shopping Arcade, Internet.

Fasilitas Untuk Meeting (Conference)

1. Mayura Meeting Room

7/30/2019 ema (29-11-12)

38/91

38

2. Berugak Room

3. Suranadi Room

4. Bicyle Hire

Peralatan dan perlengkapan meeting (conference) :

Screen, Overhead Projector, Podiums, Microphones, Monitor.

Flipchart, Pads, Markers, Dry Erase Board, Notepad, Chalkboard.

Photocopying, Courier Service, Shipping Service, Secretarial Service.

Fasilitas-fasilitas lainnya

Fasilitas-fasilitas yang lain diantaranya :

a. Spa

b. Laundry and Dry Cleaning

c. Travel Agency

d. Safe Deposite

e. Kiddy Club

f. Hotel Clinic

g. Money Exchange

h. Transportation Service

7/30/2019 ema (29-11-12)

39/91

39

3.3. Struktur Organisasi Senggigi Beach Hotel Secara Umum

General Manajer

Human

Resources

Manager

Training &Development

Manager

Ass HK

Housekeeping

Manager

Ext Asst Mgr

Sales &

Marketing

Manager

Ass. Sales &

Marketing

Manager

Ass. Chef

Engineer

Chef

Engineer

Ass

Acct & Finc

Manager

Acct & Finc

Manager

Chef

Security

Purchasing

FOM

Ass

FOM

Exc

Chef

Ass

F & B

F & B M

7/30/2019 ema (29-11-12)

40/91

40

3.4. JOB DESCRIPTION

POSITION : General Manager

Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh operasional hotel,

mengatur, mengelola, semua bentuk management hotel serta menyambut dan

melayani tamu khusus.

Tugas dan tanggung jawab :

1. Mengatur dan memelihara fasilitas-fasilitas kamar

2. Mengamati dan memonitor karyawan serta membuat kapasitas mengenai

peraturan perusahaan yang harus ditaati oleh karyawan.

3. Melakukan kerjasama dengan masing-masing Manager Department

untuk mengkoordinasi aktivitas di hotel.

4. Memberikan keterangan mengenai pelayanan yang ada di hotel

5. Mengatur dan menjawab telephone, pengiriman surat, dan memberikan

keterangan kepada tamu tentang hotel area.

6. Menerima pelayanan dari luar seperti melakukan perbaikan dan

pembuangan sampah

7. Memeriksa kebersihan hotel

8. Melakukan koordinasi tugas-tugas Kantor Depan dan Pemecahan

Masalah.

9. Menyambut tamu

10. Menetapkan tugas kepada karyawan dan jadwal kerja.

7/30/2019 ema (29-11-12)

41/91

41

Position : Front Office Manager

Report to : Assistant General Manager / General Manager

Tugas Pokok :

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan

menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.


1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian

kantor depan hotel.

2. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para

karyawan di Front Office.

3. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan.

4. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan

jam-jam sibuk.

5. Mengevaluasi kemampuan kerja bawahan

6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh

departemen di hotel.

7. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal

yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar.

8. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien dan penuh

dengan keramahtamahan.

9. Mencek dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu.

10. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang

berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan.

7/30/2019 ema (29-11-12)

42/91

42

Position : Asisten Front Office Manager

Report to : Front Office Manager

Tugas Pokok :

Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager

bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.


1. Membantu Front Office Manager dalam membuat program pelatihan,

pembuatan Job Description, standar prosedur operasional serta

merencanakan program pelatihan karyawan.

2. Membantu Front Office Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan

pelatihan karyawan baru.

3. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyawan di bagian kantor

depan sudah menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar

yang berlaku.

4. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang

menyenangkan, menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok, dan

sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.

5. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reception, juga operator

telepon pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di Front Office

berjalan dengan lancar.

6. Mengecek ulang apakah distribusi laporan ke departemen lain telah

dilakukan oleh stafnya dengan baik dan benar.

7/30/2019 ema (29-11-12)

43/91

43

7. Menghadiri pertemuan antar pimpinan bagian bilaFront Office Manager

berhalangan hadir.

8. Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadapi acara-acara tertentu.

9. Dapat bekerja sama dengan Accounting Department, juga mengetahui

dengan baik standard operating procedure diFront Office Cashier.

10. Memeriksa keadaan kamar, area di sekitar lobi agar sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan.

Position : Chief Accounting

Report to : General Manager

Tugas Pokok :

Menyusun dan membuat analisa laporan keuangan sebagai informasi

untuk membantu manajemen dalam mengambil keputusan.


1. Mempersiapkan program kerja harian untuk tugas-tugas di bidang

akuntansi.

2. Menyusun rencana jangka pendek, disesuaikan dengan rencana dan

anggaran perusahaan secara keseluruhan.

3. Membina dan mengkoordinir seksi-seksi di dalam lingkungan Accounting

untuk mencapai sasaran, yaitu penyajian laporan yang tepat waktu dan

benar sesuai dengan prinsip-prinsip yang lazim.

4. Membatu manajemen dalam rangka pengendalian biaya sesuai dengan

prediksi yang telah ditetapkan, memeriksa dan mengecek kebenaran dan

7/30/2019 ema (29-11-12)

44/91

44

kelengkapan bukti pengeluaran dan penerimaan KAS sesuai dengan

prosedur.

5. Mengendalikan jalannya operasional bagiannya.

6. Bertanggung jawab dalam mengkoordinir fungsi-fungsi yang berlainan

dalam usaha penjualan produk perusahaan.

7. Menyelenggarakan hubungan yang baik terhadap para langganan instansi,

maupunMarket Segmentlainnya.

8. Menyusun Program dan Anggaran pembiayaan pemasaran.

9. Bertanggung jawab atas penyusunanMarketing Plan

10. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan promosi, baik ke dalam maupun

ke luar hotel

11. Bertanggung jawab atas administrasi bagiannya

12. Bertanggung jawab atas pembuatan Laporan Bulanan dan Tahunan sesuai

dengan keperluan yang telah ditetapkan.

13. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan publikasi atau advertensi dalam

rangka pemasaran perusahaan dan juga dalam hal kerjasama dengan F &

B sertaBanquet.

14. Bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsiPublic Relation

15. Bertanggung jawab atas kampanye perusahaan lewat usaha Direct mail

ataupun penawaran tarif kepada tamu atau calon tamu.

16. Memimpin rapat bagian dan aktif dalam rapat-rapat operational antara

Department (dengan GM).

7/30/2019 ema (29-11-12)

45/91

45

Position : Sales & Marketing Manager


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas pemasaran produk hotel, promosi dan

penjualan produk hotel.


1. Bertanggung jawab untuk menjual semua produk hotel, misalnya produk

jasa maupun non jasa.

2. Memelihara dan meningkatkan usaha/bisnis dari langganan yang sudah

ada maupun dari daerah baru.

3. Menyusun rencana dan membuat laporan hasil Sales Call secara

mingguan, bulanan, termasuk complaint dan permintaan dari langganan.

4. Menemani, menjamu langganan rutin sesuai program bila perlu di luar

jam kerja.

5. Melaksanakan Sales Callsecara rutin sesuai dengan program yang telah

direncanakan.

6. Bekerja sama dengan Department yang lain agar tercapai pelaksanaan

tugas dengan baik.

7. Membuat dan menyampaikan rencana kerja mingguan, dan bulanan.

8. Memelihara hubungan dengan baik dengan relasi atau petugas airport

agar dapat mempermudah tamu-tamu hotel untuk mengatur jadwal

penerbangannya.

9. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / management

7/30/2019 ema (29-11-12)

46/91

46

10. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan.

Position : Human Resources Manager


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di personalia,

menegakkan peraturan hotel, disiplin karyawan dan menjaga hubungan baik

dengan Departemen tenaga kerja tentang ketenaga kerjaan.


1. Bertanggung jawab atas recruitment yang dibutuhkan perusahaan sesuai

denganMan Power Planning.

Mengadakan seleksi interview

Mengontrol kebenaran data karyawan

Mengontrol kebenaran kesehatan, serta mengadakan placement

sebelum calon karyawan diterima.

2. Mengusulkan kepada atasan tentang sistem penggajian, memberikan

motivasi kepada karyawan mengadakan control upah, job description, job

evaluasi dan analisa tentang kerja.

3. Mengkoordinir dan melaksanakan program seperti, rekreasi, olahraga,

sembahyang bersama, canteen dan sejenisnya.

4. Mengadakan Man Power Development program bersama General

Manager.

5. Mengontrol kontrak-kontrak, filling data semua karyawan serta

perubahan-perubahan agar tetap Up to Date.

7/30/2019 ema (29-11-12)

47/91

47

6. Menjalin hubungan baik dengan pemerintah, mulai dari tingkat bawah,

atas yang ada hubungan dengan ketenaga kerjaan.

7. Dapat bekerjasama dengan seluruh staff department heads dalam

memecahkan masalah, terutama peningkatan disiplin kerja dan P&P

Perusahaan.

8. Memiliki management dalam hal memecahkan masalah terutama dengan

SPSI.

9. Melakukan control salaries over time, transportation, allowance, medical

dan insurance.

10. Mengadakan survey tentang labour supply, performance standard, human

relation, & industrial relation, motivation & moral.

11. Mengusulkan kepada General Manager tentang security policies, serta

mengadakan control dengan Chief Security ke locker tempat parkir dan

sekitarnya.

12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan pengadilan, terutama

dengan ketenagakerjaan.

13. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu masalah yang timbul

14. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan / manager

15. Melaksanakan dan menaati tata tertib hotel / perusahaa

7/30/2019 ema (29-11-12)

48/91

48

Position : Training & Development Manager

Report to : Human & Resources Manager


1. Secara rutin membuat jadwal training karyawan.

2. Menyiapkan materi secara mencari dosen setelah mendapat persetujuan

dari General Manager.

3. Mengatur Transfer, promotion membuat perjanjian kerja, serta

mengevaluasi hasil training.

4. Mengatur On The Job Training karyawan, mahasiswa serta lembaga

pendidikan lainnya yang memerlukan pembinaan.

5. Mengatasi keluhan department heads yang berhubungan dengan training.

6. Memperkenalkan dan mengadakan penjualan keliling hotel danResidence

bagi calon karyawan baru dan training.

7. Dapat bekerja sama dengan department lain dalam hal training.

8. Melaksanakan tugas sesuai perintah atasan / management.


7/30/2019 ema (29-11-12)

49/91

49

Position : Restaurant & Bar Manager


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas kelancaran pelaksanaan pemberian service

yang optimal kepada tamu di semua outlet yang ada di hotel misalnya

Restaurant, Coffie Shop, Room Service dan bar serta bila ada acara-acara

tertentu di hotel.


1. Mengawasi jalannya operasional khususnya dalam bidang pelayanan pada

tamu.

2. Memberikan pengarahan pada anak buah bagaimana memberikan

service / pelayanan yang baik kepada tamu.

3. Mengatur time schedule, menghitung DP serta menjaga kebersihan di

lingkungan F & B Service.

4. Menghandle bila ada tamu yang complaint atas pelayanan

5. Membantu / memberikan masukan kepada F & B Manager mengenai

program-program di F & BLay out restaurant.

6. Secara continue mengadakan rapat memberikan pelayanan yang baik pada

tamu.

7. Membuat laporan-laporan yang diperlukan.

8. Mengawasi / menjaga kebersihan di lingkungan F & B Service.

9. Melakukan tugas yang diberikan oleh management serta mematuhi

peraturan dan ketentuan perusahaan hotel.

7/30/2019 ema (29-11-12)

50/91

50

Position : Executive Chef


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab penuh atas keberhasilan seluruh operasi di kitchen

yang meliputi tugas-tugas menyusun menu, membuat standard mutu makanan

sesuai standard hotel berbintang serta mengendalikanfood cost.


1. Mengawasi dan mengecek stock bahan-bahan yang diperlukan di kitchen.

2. MengawasiFood Production sebelum disajikan ke tamu

3. Mengawasi mutu bahan yang akan dipakai

4. Menjagastandrdmutu makanan

5. Menjaga kebersihan serta keselamatan di kitchen

6. Menjaga standardfood cost

7. Menyusun program kerja dan penyuluhan

8. Memberikan bimbingan kepada anak buah

9. Mengevaluasi program kerja dan penampilan staff

10. Melaksanakan tugas lain yang ditentukan management

11. Mentaati dan mematuhi peraturan hotel / perusahaan

7/30/2019 ema (29-11-12)

51/91

51

Position : Executive Housekeeper


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas kelancaran operasional di Housekeeping

termasuk diantaranya : Planning, Organizing, Staffing, Executing, dan

ControllingdiHousekeepingdan diLaundry.


1. Menetapkan tugas-tugas atau memindahkan, membina, mengawasi

seluruh aktivitas karyawan/bawahannya agar tugas dan tanggung jawab

mereka dapat berjalan dengan baik.

2. Mengadakan koordinasi dengan Department Heads yang lain seperti,

Front Office, Engineering dan F & B Departementagar proses pelayanan

bisa efektif dan efisien.

3. Memelihara dan mempertahankan serta mengontrol secara rutin service

standar, quality dari pada kamar area hotel.

4. Melakukan training perajuan secara rutin.

5. Melaksanakan rapat inten mingguan/bulanan guna membahas masalah-

masalah serta penyelesaiannya.

6. Mengadakan koordinasi dengan Personil Department dalam hal interview

karyawan baru, pembinaan,promotion, dan sebagainya.

7. Bertanggung jawab atas peningkatan moral, disiplin para karyawannya.

8. Melaksanakan hopuse rules serta peraturan-peraturan lain terhadap

karyawannya.

7/30/2019 ema (29-11-12)

52/91

52

9. Mengawasi dan mengatasi masalah yang timbul diHousekeepingtentang

staff uniform, linen , serta sistem control yang baik.

10. Melakukan control ke Public area, dan ke kamar-kamar serta ke kebun.

11. Melakukan control master key, room guest key untuk menghindari

kehilangan, mengontrol gudang agar tetap bersih dan rapi.

12. Mengatasi masalah yang berhubungan dengan lost & found.

13. Menetapkan, memeriksa, menandatangani requestion barang-barang

untuk departmentnya dan mengirimkannya ke accounting.

14. Membuat data inventory dan Housekeeping material serta mengajukan

permohonan untuk dipakai atau diganti sesuai dengan kebutuhan.

15. Membuat W.O serta mengeceknya, apakah W.O tersebut sudah

dikerjakan atau belum.

16. Control Supervisor report/room attendent report serta menyelesaikan jika

terjadi kesalahan.

17. Membuat budget housekeeping, mengontrol penggunaan cleaning

supplies, chemical, guest supplies agar dapat mengendalikan expenses.

18. Bertanggung jawab atas semua equipment housekeeping serta

memeliharanya.

19. Serta melakukan tugas yang diberikan oleh managementserta mematuhi

peraturan dan ketentuan perusahaan/hotel.

7/30/2019 ema (29-11-12)

53/91

53

Position : Chief Engineering


Tugas Pokok :

Bertanggung jawab atas perbaikan dan perawatan terhadap bagian

hotel baik peralatan dan sebagainya yang diperlukan hotel :


1. Bertanggung jawab atas kelancaran diEngineering operation.

2. Menyiapkan rencana dan pengontrolan terhadap air, listrik, ketel uap,

genset, perbaikan serta perawatan gedung beserta equipmentnya.

3. Melatih dan mengawasistaffs engineeringagar bekerja efektif dan efisien

dalam menjalankan dan memelihara seluruh mesin-mesin, telephone,

sound system, dan lain-lain untuk dapat menunjang operasi yang baik dan

lancar.

4. Melatih dan mengawasi crew, repairdan maintenance, agar bekerja dan

efektif dalam memelihara seluruh bangunan yang ada dalam hotel

Jayakarta.

5. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua

department telah diatasi dengan baik.

6. Secara teratur memeriksa kebersihan serta kesiapan semua mesin hotel

bahwa semua mesin agar dapat beroperasi dengan baik dan maksimal.

7. Mengadakan training secara periode serta pelatihan kebakaran


7/30/2019 ema (29-11-12)

54/91

54

Position : Chief Security

Report to : Human & Resources Manager

Tugas Pokok :

Bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang menyangkut

masalah keamanan hotel baik dari dalam maupun gangguan dari luar hotel.


1. Bertanggung jawab atas terpeliharanya keamanan hotel, tamu-tamu serta

karyawan.

2. Mengkoordinasikan serta mengawasi kegiatan petugas keamanan.

3. Membuat usulan pada management system keamanan dan ketertiban yang

baik.

4. Mengatur jadwal kerja, cuti serta mengadakan koordinasi dengan pihak

berwajib dalam rangka memelihara keamanan dan ketertiban lingkungan.

5. Mengadakan koordinasi dengan kepolisian dalam hal penyelidikan bila

ada perkara atau kejadian lain yang melibatkan karyawan / pihak hotel.

6. Melakukan penyelidikan atas kejadian yang timbul di hotel.

7. Membantu tamu membuat laporan pada polisi apabila ada tamu yang

kehilangan

8. Memberikan bimbingan pada anak buah, serta memberikan masukan dan

penilaian pegawai

9. Bertindak sebagai anggotafire bridge

10. Melaksanakan tugas lain sesuai instruksi management

7/30/2019 ema (29-11-12)

55/91

55

11. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel / perusahaan

12. Mengambil kunci di security department dengan menandatangani log

book yang telah disediakan

13. Menjaga kebersihan dan kelengkapan mobil yang jadi tanggung jawabnya

14. Selalu rapi dengan uniform lengkap serta menunggu order

15. Melaksanakan tugas dengan baik, dan selalu ramah pada tamu pada saat

suttle service

16. Melaksanakan tugas lain sesuai dengan instruksi management


Position : Purchasing


Melaksanakan fungsi purchasing untuk memastikan pengadaan barang

sesuai dengan persyaratan pelanggan berdasarkan informasi yang diterima

dari merchadiser.


1. Memastikan pencapaian Sasaran Mutu Purchasing yang menjadi tanggung

jawabnya

2. Melakukan pencarian, seleksi dan evaluasi supplier sesuai persyaratan yan

g ditetapkan

3. Menerima, mempelajari dan memberi tanggapan akurat dan tepat waktu

atas permintaan informasi atas material dari merchandising.

7/30/2019 ema (29-11-12)

56/91

56

4. Melakukan koordinasi dengan Merchandiser dan mempelajari

indent (BOM bill of materials) dan Oder Cost Break Down (CBD) dan

melakukan proses pemesanan barang dengan akurat.

5. Melakukan koordinasi dengan PPIC untuk mengatur jadual kedatangan bar

ang sesuai MRP (Material Requirement Planning).

6. Melakukan pemantauan atas realisasi pemesanan barang untuk

memastikan kualitas, kuantitas dan ketepatan waktu pengiriman.

7. Melakukan koordinasi dengan EXIM, PPIC & Gudang untuk memastikan

pengiriman

barang dari supplier dan penerimaannya di gudang.

8. Melakukan koordinasi dengan QA untuk memastikan pemerikasan barang

yang dibeli.

Position : Asst F&B

Report to : F&B Manager

Bertanggung jawab untuk memastikan dan menjaga kualitas standar

dan pelayanan serta volume penjualan.Bertanggung jawab untuk administrasi

dan laporan.


1)Melakukan Koordinasi pelaksanaan kegiatanantar kitchen F&B

Service Stewarding

2)Menyusun rencana-program kerja- Menilai pelaksanaan

7/30/2019 ema (29-11-12)

57/91

57

3)Mengawas jadwal oprasional F&B outlets

4)Memonitor hasil Inventarisasi Fisik kitchen dan F&B Service

Stewarding

5)Memonitor Pelaksanaan Store Room Requisiton/Purchase

Requisiton

6)Melakukan penilaian penampilan kerja bawahan

7)Melaporkan kepada Food & Beverage Manager rekomendasi dan

pengembangan dari para personel

8)Mengadakan negosiasi penawaran Convention / Event.

9)Melaksanakan penyelenggaraan pemeliharan sanitasi

10)Memberi pengarahan dan pentunjuk pada Section F&B

Departemen

11) Mewakili F&B Manager apabila tidak ada di tempat.

POSITION : Asst HK Manager

Report to : HK Manager

Tugas Pokok :

Membantu pengurus rumah tangga untuk hari ke hari operasi

Housekeeping. cek dan kontrol kamar, lorong-lorong, area layanan untuk

memastikan mengikuti menetapkan standar dalam staf terkemuka dalam

mengarahkan dan memelihara Housekeeping Departemen sesuai dengan

kebijakan, standar dan

Kondisi oleh Senggi Beach Hotel.

7/30/2019 ema (29-11-12)

58/91

58

POSITION : Laundry Manager

Report to : HK Manager

Tugas Pokok :

1. Memantau dan memastikan layanan standar yang disediakan sebagai

persyaratan oleh Senggigi Beach Hotel

2. Bertanggung jawab pada pengaturan standar persyaratan operasi,

pelayanan dan kualitas dan harus mengelola departemen untuk

mencapainya.


1. Melibatkan dengan hari demi hari operasi hotel, co-beroperasi, koordinat

dan berkomunikasi dengan baik dengan semua staf.

2. Mengembangkan program inspeksi untuk semua kamar tamu, koridor dan

area layanan untuk memastikan bahwa perawatan yang tepat dan tertinggi

dicapai dan dipertahankan.

3. Menyiapkan jadwal staf yang bekerja ke puncak berikutnya dan periode

kendur termasuk tahunan pergi.

4. Monitor personil Housekeeping untuk memastikan tamu menerima prompt

dan sopan layanan.

5. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, membantu untuk mengembangkan

pelatihan formal dan mengimplementasikan pelatihan sesi.

6. Koordinat dengan FO tentang status kamar dan tambahan untuk

berkomunikasi dengan Teknik dan Laundry status perawatan laporan dan

7/30/2019 ema (29-11-12)

59/91

59

status linen.

7. Memastikan bahwa setiap kamar diperiksa setiap hari oleh Pengawas

Lantai. memanfaatkan pengawas worksheet dan membuat perubahan yang

diperlukan untuk Attendants Kamar untuk mengatasi dengan check out

mendadak / ins.

8. Menggantikan pengawas bila diperlukan dan mengasumsikan tugas lain

yang diberikan oleh Eksekutif Pengurus rumah. Laporan harian untuk

Pengurus Rumah Tangga Eksekutif pada semua hal di atas.

POSITION : Asst Acct Manager

Report to : Acct Manager

Tugas Pokok :

1. Bertanggung jawab dan merekam semua transaksi akuntansi dengan

benar dan tepat waktu.

2. Untuk memastikan neraca rekening benar didamaikan.

3. Untuk memastikan bahwa pernyataan afiliasi hanya berisi item saat ini,

dengan penyelesaian yang dibuat bulanan.

4. Untuk memastikan stok membutuhkan telah diselenggarakan selama

bulan dan barang-barang bergerak lambat, perbedaan telah diidentifikasi

dan bertindak tindakan.

5. Untuk memastikan Proyek Laporan Pengeluaran telah dirujuk ke buku

besar triwulanan.

6. Untuk memastikan biaya sewa / manajemen untuk hotel Dikelola telah

7/30/2019 ema (29-11-12)

60/91

60

dihitung dan dibayar sesuai dengan kesepakatan.

7. Untuk memastikan pembayaran yang harus dilampirkan dengan dokumen

pendukung


1. Untuk meninjau dan memeriksa semua buku besar neraca.

2. Untuk mempersiapkan laporan bulanan, tren operasi dan komentar, hasil

operasi.

3. Untuk menyetujui dan menandatangani permintaan pembelian / order,

perintah langsung, permintaan toko.

4. Untuk mendamaikan semua akun neraca dan memberikan yang diperlukan

buku besar penyesuaian.

5. Untuk mempersiapkan voucher jurnal bulanan, utilitas, telepon, bunga

rumah dan toko cetak menutup.

6. Untuk meninjau, memeriksa dan menandatangani / menyetujui rabat,

penggunaan tunjangan rumah dan hiburan memeriksa

7. Untuk mengontrol cadangan untuk kredit macet bulanan.

8. Untuk mempersiapkan Bisnis Laporan Review Meeting.

9. Untuk menyiapkan laporan rencana tahunan.

7/30/2019 ema (29-11-12)

61/91

61

POSITION : Asst Marketing Manager

Report to : Marketing Manager

Tugas Pokok :

1. Dalam hubungannya dengan manajer bertanggung jawab untuk mengelola

Club penjualan dan operasi pemasaran dalam rangka memenuhi tujuan

keuntungan dan volume ditentukan oleh rencana strategis Club bisnis

2. Mengembangkan dan melaksanakan proyek-proyek program dan kegiatan

yang dirancang untuk meningkatkan dan mempertahankan keanggotaan klub

mewakili klub dalam hubungannya dengan berbagai eksternal konstituen


1. Membantu pengembangan dan pelaksanaan penjualan dan

marketingstrategy

2. Pengembangan rencana untuk penjualan keanggotaan klub

3. Mengkoordinasikan dan publisitas produk langsung dan perusahaan

public relations program

4. Pilih media yang tepat untuk mencapai tujuan pemasaran

5. Mengawasi desain, tata letak dan salinan penjualan / literatur iklan

6. Mengawasi riset pasar, menganalisa dan memantau, teknologi dan

keuangan demografis faktor yang dapat mempengaruhi kebutuhan sekarang

dan masa depan untuk pasar klub, bauran produk dan sistem distribusi (s)

7/30/2019 ema (29-11-12)

62/91

62

POSITION : Asst Chief Engineering

Report to : Chief Engineering Manager

Tugas Pokok :

1. Bertanggungjawab atas mekanikal seluruh wilayah fasiltas club dan tetap

menjaga fungsi club pada efisiensi yang baik.

2. Memilih/menyeleksi, melatih dan mengawasi staf engineering.


1. Pada akhirnya bertanggungjawab untuk efektivitas operasional

Departement Engineering, Tanggungjawab seorang Chief Engineeringadalah

sebagai berikut; mengorganisasi dan mengadministrasikan Departemen

Engineering, memastikan efektivitas kerja terkendali dan merawat produksi,

selagi menggunakan berbagai sumber bertujuan untuk meningkatkan motivasi.

2. Secara periodik meninjau ulang the manning figures, menjaga

keseimbangan antara staf yang dibawahi dan staf pengganti saat seluruh

karyawan sedang dalam kesibukan selama jam kerja dan tugas, untuk

mencegah overtime dan kontraktor yang berlebihan.

3. Membuat evaluasi performa karyawan setiap tahunnya dan

merekomendasikan saran besarnya gaji dari evalusi tersebut.

4. Mengarahkan dan mengawasi pelaksanaan efektivitas sistem kerja, setiap

harinya akan perbaikan dan perawatan secara umum,untuk menjamin

bangunan tersebut dalam keadaan yang terbaik.

7/30/2019 ema (29-11-12)

63/91

63

5. Membuat data perawatan setiap barang mekanikal, peralatan atau

perlengkapan elektrik untuk pencegahan lebih awal, termasuk departemen

lainnya seperti kitchen, swimming pools, spa area,seperti peralatan utama

lainnya chillers (pendingin), boilers (ketel), cooling tower, air handling units,

fans pums dan sistem kontrol automatis. Menginkoperasikan jadwal/rencana

ini untuk pencegahan dini yang menyeluruh.

6. Menjamin seluruh peralatan dan perlengkapan beroperasi secara efisien,

selama digunakan, sesuai dengan pengalaman Engineering, Mengamati lebih

dekat efek pelayanan dan perawatan dalam berbagai kondisi, dimanapun

sangat memungkinkan Engineering logs dan instrument dapat diketahui

dengan tes.

7. Mengatur dan menegosiasikan harga pengolahan / kontrak jasa agen sesuai

dengan persyaratan dan kebijaksanaan yang relevan. Mengkoordinir dan

mengawasi jalannya jasa kontraktor tersebut, sehingga dapat menjamin dalam

masa waktu yang telah ditentukan kontraktor untuk peralatan besar/penting

dan sistem telah ditunjuk dengan kritis, penuh penerapan.

8. Untuk setiap pekerjaan yang mengikutsertakan kontraktor luar,membuat

spesifikasi yang relevan, menaksir penawaran yang memungkinkan dengan

dibantu konsultasi.

9. Berdiskusi dengan Kontraktor yang sukses dan mengikuti secara lebih

dekat untuk memastikan seluruh pekerjaan dipenuhi sesuai dengan spesifikasi

dan dalam jangka waktu yang dibutuhkan.

7/30/2019 ema (29-11-12)

64/91

64

10. Membuat daftar suku cadang dan material yang dibutuhkan/wajib ada

untuk jangka waktu yang berkesinambungan dan seluruh peralatan atau

perlengkapan tersebut berfungsi dengan baik,mengeluarkan permintaan

pembelian yang diperlukan,menjamin stok/barang cadangan tersedia/cukup.

11. Mempromosikan setiap rencana operasional untuk memenuhi rencana

pelaksanaan.

12. Mengatur pengecekan air secara rutin termasuk dalam kolam/pusaran air

dan sistem penyaringan untuk perlindungan kesehatan dan kebersihan.

3.5. JOB SPESIFICATION

Job specification Senggigi Beach Hoteladalah merupakan persyaratan

yang telah ditetapkan / yang diperlukan bagi karyawan Senggigi Beach Hotel

untuk memangku suatu jabatan.

Adapun Job Spesification yang ada di Senggigi Beach Hotel adalah

sebagai berikut :

3.5.1.Front Office Manager

Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh

perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan

pernah magang atau training di perusahaan / hotel.

Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang (first

class hotel)

7/30/2019 ema (29-11-12)

65/91

65

Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel

berbintang.

Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang

Mampu mengawasi pekerjaan dan memotivasi melaksanakan

tugas bawahan lebih efektif dan efisien.

3.5.2.Sales & Marketing Manager

Memiliki latar belakang pendidikan di sekolah pariwisata jurusan

Sales & Marketing dan hotel Management.

Berpengalaman 2 tahun sebagai Sales & Marketing

Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing

Berkepribadian yang baik serta mempunyai kemampuan dalam

bidang Sales & Marketing.

3.5.3.Restaurant & Bar Manager

Pendidikan lulusan dari sekolah perhotelan dalam bidang F & B

(Food & Beverage Service).

Berpengalaman 5 tahun sesuai dengan kecakapan profesi yang

dimiliki.

Dapat berkomunikasi dalam bahasa asing.

7/30/2019 ema (29-11-12)

66/91

66

3.5.4.Executive Housekeeper


perguruan tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan, dan

pernah magang atau training di perusahaan / hotel.

Berpengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang (first

class hotel)

Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai managerial di hotel

berbintang (first class hotel).

Dapat memimpin bawahan untuk lebih berkembang.

Mampu mengawasi pekerjaan dan motivasi melaksanakan tugas

bawahan lebih efektif dan efisien.

3.5.5.Personal / HR Manager


perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan

magang dan training di sebuah hotel.

Berpengalaman minimal 2 tahun sesuai dengan profesinya di

perusahaan industri.

Mampu mengawasi pekerjaan karyawan dengan baik

Dapat memberikan motivasi kepada bawahan dalam

menyelesaikan pekerjaan dan tanggung jawab.

7/30/2019 ema (29-11-12)

67/91

67

3.5.6.Training & Development Manager

Pendidikan minimal Diploma / Perguruan tinggi jurusan

perhotelan.

Berpengalaman minimal 3 tahun sebagai Training Manager di

perusahaan/hotel.

3.5.7.Executive Chef


perguruan tinggi yang bersangkutan, serta pernah melakukan

magang dan training di sebuah hotel..

Memiliki pengetahuan untuk bekerja lebih baik.

Memiliki pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang

Berpengalaman minimal 3-5 tahun sebagai Manager di hotel

berbintang dalam bidangFood & Beverage.

Memiliki kemampuan untuk memimpin dan bisa berkembang dan

dapat memotivasi bawahan untuk bekerja lebih baik.

Pengetahuan / ketrampilan dalam mengolah makanan dan

menyusun berbagai macam menu serta dapat membuat standar

makanan sesuai dengan standar internasional.

3.5.8.Chief Security

Pendidikan minimal lulusan Sekolah Menengah Umum atau

sederajat semua jurusan.

7/30/2019 ema (29-11-12)

68/91

68

Berpengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di

perusahaan/hotel.

3.1.1. Asst Chief Engeenering

Memiliki background pendidikan dalam bidang tehnisi

Dapat mengoperasikan peralatan mekanik

Dapat memotivasibawahan dengan baik

3.5.9.Purchasing

Menguasai teknik dan istilahisitilah material garment termasuk

benang, fabric & accessories

Menguasai teknik perhitungan costing

Menguasai teknik komunikasi dan negosiasi, lisan maupun tertulis

Mahir menggunakan Microsoft Office, termasuk excel.

3.6. HUBUNGAN ANTAR BAGIAN

Hotel merupakan suatu organisasi yang pada dasarnya mengelola

sumber daya manusia (tenaga kerja), fasilitas dan barang hasil produksi

(makanan dan minuman), dengan tugas dan tanggung jawab tertentu sesuai

dengan pekerjaannya. Hubungan dan kerjasama yang baik dan terpadu dalam

bagian dan antar bagian di hotel ialah sangat mutlak perlu dalam rangka

pencapaian tujuan organisasi pada umumnya dan tujuan masing-masing

bagian pada khususnya. Oleh karena itu, maka setiap pegawai hotel harus

dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab tinggi mampu membangun dan

7/30/2019 ema (29-11-12)

69/91

69

membina hubungan kerjasama yang baik mengenai kemanusiaan,

pengelolaan fasilitas dan hasil produksi.

Fungsi dan Tujuan Kerjasama

Kerjasama yang baik antar pegawai hotel secara terpadu dan

berkesinambungan perlu dibangun dan tetap terbina dan terpelihara secara

baik. Hal ini pada dasarnya sangat bermanfaat baik bagi pegawai hotel itu

sendiri maupun bagi pengusaha hotel dan organisasinya.

1. Fungsi Kerjasama

Adapun tujuan dan fungsi dari kerjasama yang baik adalah sebagai

informasi dan pandangan atau pendapat. Dengan kejelasan informasi

diharapkan para pegawai dapat siap mengenai tugas-tugas dan tanggung

jawab serta memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu dan

kunjungan lainnya.

Pembinaan dan pengembangan hubungan kerjasama antar pegawai

hotel juga berfungsi untuk menumbuhkan dan meningkatkan rasa ikut

memiliki, ikut bertanggung jawab dan keberanian untuk mawas diri.

Fungsi ini sangat membantu dalam penciptaan suasana kerja yang serasi,

aman, mantap dan dinamis sehingga tujuan bersama dapat tercapai dengan

baik.

2. Tujuan Kerjasama

Pada dasarnya tujuan kerjasama antar pegawai baik dalam maupun

antar bagian di hotel adalah harus sama dan seirama baik ditinjau dari

pihak pemilik maupun dari pihak pegawai hotel.

7/30/2019 ema (29-11-12)

70/91

70

Salah satu tujuan utamanya adalah supaya tugas-tugas dan

tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada tamu dapat

terlaksana secara efektif dan efisien. Sehingga dengan demikian para tamu

dan pengunjung hotel akan merasa aman, nyaman, dan mendapatkan

kepuasan sebagaimana mestinya. Dengan demikian secara langsung atau

tidak langsung mereka akan cenderung untuk datang dan menggunakan

fasilitas hotel dan akan meningkatkan pendapatan hotel.

Dengan demikian kerjasama yang baik dan saling membantu

pencapaian tujuan peningkatan kemampuan dan keterampilan dalam

bidangnya, hal ini tidak hanya berguna bagi karyawan atau pegawai yang

bersangkutan tetapi juga bagi pengusaha atau pemilik hotel maupun para

tamu/pengunjung hotel. Dengan berpedoman pada semua tujuan di atas

maka bagi pengusaha atau pemilik hotel bahwa kerjasama itu mutlak perlu

dalam rangka pencapaian tujuan untuk mendapatkan keuntungan (laba)

dengan keuntungan tersebut maka secara tidak langsung maka akan

meningkatkan penghasilan para pegawai atau karyawan dan juga

pendapatan pemerintah sendiri.

Kerjasama Kantor Depan (Front Office)

Untuk kelancaran pelaksanaan tugas sehari-hari para pegawai

kantor depan perlu berhubungan dan menjalin kerjasama dengan bagian-

bagian lain seperti :

7/30/2019 ema (29-11-12)

71/91

71

Tata Graha (House Keeping)

Hubungan dan kerjasama terutama nampak dalam hal :

1. Pemberian informasi tamu (tanggal kedatangan dan keberangkatan,

nama tamu, jumlah dan nomor kamar yang dipakai, pelayanan khusus

dan lainnya).

2. Pelayanan barang-barang tamu yang akan disimpan di kamar tamu dan

lainnya.

Tata Hidangan (F & B Service)


1. Pemberian informasi tamu, termasuk juga pelayanan khusus (Buah-

buahan, minuman).

2. Pemberian informasi tentang penyambutan tamu (pelayanan Welcome

Drinks) dan lainnya.

Tata Boga (F & B Product)


1. Pemberian informasi tamu sehingga diharapkan bagian tata boga dapat

membuat rencana tentang penjualan makanan dan minuman.

2. Penyiapan pelayanan bagi tamu-tamu tertentu (vegetarian) dan lain

sebagainya.

7/30/2019 ema (29-11-12)

72/91

72

Selain menjalin hubungan kerjasama dengan bagian-bagian

tersebut di atas, maka perlu pula dibina kerjasama yang baik untuk

kelancaran operasi dan administrasi dengan bagian personalia, akuntansi,

keamanan, transportasi, pemeliharaan, pergudangan dan lain-lain.

Kerjasama Tata Graha (House Keeping)

Keberhasilan pelaksanaan tugas tata graha tidak hanya tergantung

dari kerjasama antar petugas saja, tetapi perlu pula dibina hubungan

kerjasama dengan petugas atau bagian-bagian lainnya, seperti dengan :

Kantor Depan (Front Office)


1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar (jumlah yang kosong,

perlengkapan kamar) sehingga dapat direncanakan penyewaan kamar

pada tamu.

2. Pemberian informasi mengenai adanya kejadian atau kehilangan

barang-barang hotel atau lain-lainnya.


Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal :

1. Pemberian informasi untuk penyiapan pelayanan khusus (bunga-

bungaan, minuman dan lainnya).

2. Pemberian informasi barang atau peralatan makan dan minum di

kamar hotel (Room Service) dan lainnya.

7/30/2019 ema (29-11-12)

73/91

73

Tata Boga (F & B Product)

Hubungan kerjasama terutama nampak dalam hal :

1. Pemberian informasi untuk pelayanan khusus pelayanan makan dan

minum di kamar atau ruangan hotel.

2. Pemberian informasi mengenai penyiapan keperluan kamar (Air es, es

batu, dan lainnya).

Dalam rangka memperlancar tugas di tata graha perlu pula di bina

hubungan yang baik dengan bagian lainnya seperti bagian personalia,

akuntansi, keamanan, transportasi, pergudangan, pemeliharaan, bengkel

dan lain-lainnya.

Kerjasama Tata Hidangan (F & B Service)

Keberhasilan operasi hotel secara keseluruhan tidak dapat

dilaksanakan oleh satu bagian saja, tetapi oleh seluruh bagian. demikian

pula bagian Tata Hidangan perlu saling berhubungan dan kerjasama

dengan bagian-bagian lainnya seperti dengan :


Hubungan dan kerjasama nampak dalam hal :

1. Pemberian informasi mengenai kegiatan-kegiatan khusus di restoran,

bar dan banquets.

2. Pemberian informasi mengenai pelayanan khusus di kamar hotel

(penyiapan buah-buahan, minuman dan lainnya).

7/30/2019 ema (29-11-12)

74/91

74



1. Pemberian informasi mengenai keadaan kamar tamu (penggunaan

fasilitas room service)

2. Pengadaan dan penyediaan lainnya untuk keperluan penyiapan makan,

minum, dan lainnya.

Sebagaimana halnya dengan bagian-bagian lain, untuk kelancaran

dan administrasi petugas Tata Hidangan maka perlu tetap dibina hubungan

baik dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, pergudangan,

pemeliharaan dan bengkel, transportasi dan lainnya.

Kerjasama Tata Boga (F & B Product)

Demikian pula kerjasama yang terpadu antar seksi-seksi dalam

pengolahan dan penyediaan makanan perlu tetap dibina untuk keberhasilan

operasional di Tata Boga.

Demi keberhasilan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab di Tata

Boga, maka pemeliharaan hubungan dan kerjasama yang baik dengan

bagian-bagian lainnya sangat diperlukan, seperti halnya dengan :


Hubungan kerjasama terutama nampak dalam pemberian informasi

penyiapan makanan dan minuman terutama kalau ada special function,

penyiapan lunch boxes dan lain sebagainya :

7/30/2019 ema (29-11-12)

75/91

75


Kegiatan Tata Boga yang berhubungan Tata Graha terutama

nampak dalam hal pengadaan dan penyiapan linen, keperluan dekorasi dan

lain sebagainya.


Hubungan kerjasama dan koordinasi antar Tata Boga dengan Tata

Hidangan sangat mutlak sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Tata

Boga bertugas mengolah, menyiapkan makanan dan menyajikannya. Jadi

Tata Boga memproduksi makanan dan minuman, Tata Hidang

memberikan pelayanan.

Selain itu hubungan dan kerjasama yang baik perlu dipelihara

dengan bagian pembelian dan pergudangan untuk pengadaan, pembelian

dan penyiapan bahan-bahan makanan, perlu pula di bina hubungan baik

dengan bagian personalia, akuntansi, keamanan, dan transportasi dan lain-

lainnya.

7/30/2019 ema (29-11-12)

76/91

76

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ( SOP ) PELAYANAN

DI RESTORAN DAN BAR

Berikut adalah Standar Operasional prosedur ( SOP ) pelayanan yang

harus diketahui oleh waiter/waitress agar dapat menunjang keberhasilan

dalam me

ema (29-11-12)

Documents