E-COMMUNICATION

E- COMMUNICATIONS

a. Media baru : menyatakan semua bentuk dari perkembangan media yang baru, tetapi sebagian besar diasosiasikan dengan media elektronik.

Contoh : Teknologi Internet, Komunikasi Mobile, Televisi Digital, CD-Rom, DVD

Karakteristik Media Baru

• Interaktif :sipenerima yang memutuskan apa yang dilihat, dan kapan untuk melihatnya atau tidak, atau dengan kata lain manusia mengendalikan arus komunikasi.

• Multimedia (seperti teks,gambar, film, animasi, musik, video dan naratif dikombinasikan dalam satu medium tunggal)

b. Cyber Marketing (pemasaran maya) : istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan penggunaan komputer dan telekomunikasi dalam pemasaran. (termasuk pemasaran internet, pemasaran mobile, pemasaran di televisi interaktif)

c. E-Communications : menggunaan internet, mobile phone, televisi interaktif dan media elektronik lainnya dalam kampanye komunikasi pemasaran.

Internet : sebuah sistem dari jaringan yang saling berhubungan, yang merentang ke seluruh dunia dan memungkinkan pengguna komputer dengan perangkat keras dan lunak untuk berkomunikasi dan berbagi, bertukar informasi satu sama lain.

Internet adalah medium yang unik dan independent, tidak dimiliki atau dioperasikan oleh satu badan tunggal komersial atau pemerintah.

d. Pemasaran mobile/iklan nirkabel : aktifitas komunikasi yang menggunakan alat-alat mobile (telepon selular) untuk mempromosikan produk atau layanan

e. Televisi interaktif (iTV) memberikan pemirsanya kemampuan untuk berinteraksi dengan program-program, dan memilih content yang ingin mereka tonton.

Contoh : video on demand, home shopping

Peranan E-Communications dalam campuran IMC

• Sebagai saluran penjualan langsung (direct sale), melalui website interaktif order dapat diambil, penawaran produk selalu dapat di update, customer dapat dipengaruhi untuk membeli dan membayar online, produk nyata dapat dipesan secara online dan dikirim kealamat pelanggan. Biaya print dan distribusi dapat dieliminasi

• Disintermediation, misalnya eliminasi perantara saluran perdagangan.

• Powerful /berpengaruh untuk mengembangkan dan mengupayakan hubungan dekat dengan customers dan kelompok sasaran lain(reinforce brand image)

• meningkatkan pelayanan• Customers dapat memperoleh informasi yang

up-to-date• Media komunikasi corporate dan pemasaran

(dengan website)• Untuk mencapai customers secara langsung

Manfaat utama berinvestasi pada e-marketing dideskripsikan sebagai 5 S, yaitu:

• Sell (menjual)• Serve (melayani) • Save (menghemat) • Speak (berbicara) • Sizely (dapat diukur)

Kekuatan internet sebagai marketing

• Langsung kepada pelanggannya satu persatu (personal)

• Sebagai pemasaran langsung• Berkomunikasi dengan pelanggan yang loyal

dan membina hubungan• Banyak menyampaikan informasi• Biaya relatif rendah• Bersifat multimedia

• Belanja dan kontak-kontak lainnya dapat dibuat lebih menyenangkan

• Pelanggan dan perusahaan dapat dikontak secara cepat setiap saat dan disetiap tempat

• Pelanggan dan perusahaan keduanya dapat menghemat waktu

• Pesan dapat dirubah secara cepat dan mudah• Memungkinkan untuk beriklan pada web lainnya• Memiliki potensi audiens yang besar dan global• Menciptakan kesempatan untuk membuat basis data

yang canggih

Keterbatasan Internet :• Segmen konsumen yang terlalu besar• Sulit mengidentifikasi dan menemukan konsumen

di internet• Sifat dan karakteristik pengunjung tidak selalu

dapat ditelusuri• Biayanya mahal karna mengarahkan orang ke

website melalui iklan di website lain• Konsumen tidak tahu untuk mengaksesnya• Orang-orang tidak mempunyai akses ke teknologi

broadband

• Dampak sebenarnya dari komunikasi internet sebenarnya tidak pasti

• Keterbatasan kreatifitas• Kecepatan komunikasi karena secara konstan

dikinikan• Tergantung kesiapan konsumen untuk

merubah kebiasaan pembelian mereka

Teknik E-Communications dan media

• Internet marketing :Brand Websites->Micro website,Iklan Online,Online Sales Promotion,Online games or advergames,E-mail marketing-> Viral marketing

• Mobile marketing/wireless advertising

• Televisi interaktif

Efektifitas E-Communication

Dapat di ukur dengan beberapa cara :• Menanyakan umpan balik pada website• Menjalankan survey online atau offline• Dengan menganalisa logfile• Lalulintas web terkadang dianalisa menggunakan

cookies• Jumlah click through yang dihasilkan/jumlah dari

interaksi yang terlaksana• Tanpa interaktif dari pengunjung, E-Communications

tidak akan efektif

Selama ini penggunaan e-communication dianggap efektif karena :

• mampu mendapatkan feedback yang cepat dalam penggunaan website

• mampu menciptakan teknik online atau offline dalam survey pengguna internet

• mampu menganalisa kebiasaan sehari-hari para pengguna internet

RELATIONSHIP MARKETING

Definisi Relationship Marketing yang diadaptasi dari Duncan(2002 )dan Kotler(2003) adalah :

Kegiatan pemasaran yang terlihat seperti adanya suatu hubungan atau relasi, adanya jaringan dan adanya interaksi. Hal-hal tersebut bertujuan menciptakan hubungan saling menguntungkan dalam waktu yang lama. Dalam rangka melakukan pendekatan dengan pelanggan, relationship marketing memiliki ambisi untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita tawarkan

Relationship Marketing bertujuan :• Membangun hubungan kerja sama jangka

panjang dengan customers.• Mengubah prospek menjadi customers dan

loyal.• Mengupayakan tidak ada customer yang

berpindah ke merek lain• Tidak hanya hubungan dengan customer tapi

semua stakeholders

Relationship Marketing & Transaction Marketing

Transaction Marketing : • Untuk tujuan jangka pendek • Berorientasi penjualan• Serta bertujuan untuk “transaksi satu kali”.• Mengubah prospek menjadi pelanggan, tidak

lebih dari itu.

Relationship marketing :• Bukan hanya tentang penjualan• Pembuatan pelanggan setia• Dibangun atas hubungan antara kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan, dan keuntungan• Pemasaran retensi pelanggan

Lima kali lebih murah untuk mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada daripada untuk mendapatkan yang baru.

Mengapa Relationship Marketing penting untuk komunikasi pemasaran :

• Tidak hanya digunakan untuk hubungan antar pemasar dan pelanggan, tetapi

• Kepada semua stakeholder perusahaan• Bahkan staf nonpemasaran harus bertindak

dengan memikirkan kepentingan dari pelanggan

Prinsip Relationship Marketing dan Faktor-faktor Fundamental

1. Kolaborasi jangka panjang yang sama-sama menguntungkan dengan pelanggan

2. Interaktif (semua pihak dalam proses itu aktif)3. Menekankan nilai-nilai hubungan dan layanan

daripada nilai-nilai birokratis dan hukum.4. Landasannya hubungan jangka panjang 5. Bertujuan untuk kepuasan dan kegembiraan

pelanggan6. Kepercayaan

Kepercayaan dibangun berdasarkan:1.Kepuasan : kenyataan bahwa barang, layanan

dan karyawan-karyawannya tampil seperti yang dijanjikan

2. Memfasilitasi keinteraktifan dengan pelanggan

Faktor penentu kepercayaan adalah :• Kepuasan• Konsistensi• Aksesibilitas• Responsif• Komitmen, • Afinitas• kesukaan

• Tujuan yang paling penting dalam hubungan dengan customer yang tidak puas adalah mengembalikan kepercayaan.

• Media nya ( Duncan,2002): hot-lines, jaminan, garansi, departemen layanan pelanggan (Customer Service)

Customer Relationship Management

• Didefinisikan sebagai proses pengelolaan informasi yang mendetail tentang individu pelanggan, dengan tujuan memaksimumkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan keuntungan (Kotler,2003)

• CRM kadang diartikan sebagai Customer Contact Management/CCM

• Bentuknya :komunikasi langsung,melalui telepon,mail, e-mail/website

Tiga Pendekatan untuk membangun Retensi

• Menambah benefit financial, misalnya program pemberian hadiah untuk buyers yang melakukan pembelian ulang dan customers yang loyal

• Menambah benefit sosial, contohnya e-mail,CS

• Menambah ikatan struktural, contoh member dari mall, sms

CRM yang Baik

• Yang didukung oleh teknologi komunikasi digital, sistem jaringan komputer, teknologi Web, call centre,teknologi data base yang diintegrasikan agar berjalan day to day (harus didesain dan dikelola dengan baik)

• Menawarkan pelanggan dan perusahaan kesempatan untuk berkomunikasi dua arah yang fleksibel, dengan memperluas pilihan atas cara berkontak dan memperbaiki layanan pelangan

Database marketing adalah :• sebuah pendekatan interaktif terhadap

manajemen kontak pelanggan(CCM) yang berdasarkan pada pengumpulan yang akurat dari informasi pelanggan (potensial), data pesaing dan data mengenai internal perusahaan.

• Kekuatan penggerak di belakang relationship marketing dan komunikasi pemasaran terintegrasi

Database

• Merupakan kumpulan informasi yang berhubungan pada file komputer yang disimpan dan diorganisir untuk memungkinkan marketer menganalisis, mengakses, dan menghasilkan informasi (Fill,2002)

• Dapat digunakan untuk dukungan penjualan yang dibantu komputer, pemasaran respon langsung, informasi dan layanan pelanggan.

• Satu alat untuk membantu staf penjualan dalam komunikasi yang langsung terpersonalisasi, dan membolehkan pelanggan untuk mengkontak perusahaan secara cepat dan mudah untuk mendapatkan satu respon yang cepat dan relevan

• Dalam IMC, database merupakan alat suatu perusahaan untuk melakukan relationship antara produk-produk yang dihasilkan dengan perusahaan itu sendiri. Perusahaan mampu melakukan pendataan setiap kontak yang terjadi dengan pelanggan pada setiap saluran komunikasi yang terjadi. Database digunakan untuk memonitor dan mengendalikan kampanye komunikasi pemasaran

Manfaat Basis Data

• Dapat menghasilkan informasi dan wawasan yang berarti atas perilaku pelanggan dan sejarah kontak pelanggan, seperti : perilaku pembelian produk, penggunaan produk, komplain dan pujian pelanggan, trend pasar yang baru, reaksi pelanggan terhadap usaha komunikasi pemasaran, dan reaksi perusahaan terhadap perilaku pelanggan

Database Marketing melibatkan dua tipe aktifitas yang nyata

1. Basis data harus dibangun dan dirawat

2. Harus digunakan untuk relationship marketing dan komunikasi pemasaran terintegrasi

Informasi database dapat dikumpulkan dengan beberapa cara :

• Sumber eksternal, seperti database yang dibeli dari luar,dari pemerintah,atau data yang dikumpulkan dari salesperson

• Sumber Internal, melalui survey customer, kontak customer, registrasi dari data transaksi

Efektifitas Relationship Marketing

• Relationship Marketing lebih efektif dari pada transaction marketing, karena dapat meningkatkan nilai customer (lifetime customer value)yaitu suatu konsep yang digunakan untuk menggambarkan estimasi seberapa besar customer berkontribusi pada keuntungan perusahaan selama beberapa tahun customer membeli produk atau jasa perusahaan.

• Efektifitas database pemasaran dapat dilihat pada model Recency-Frequency-Monetary (RFM) yang menunjukan adanya tiga indikator untuk memonitor setiap pelanggan yaitu : kapan pembelian terahir yang dilakukan pelanggan, berapa kali pelanggan melakukan order, dan mengetahui berapa kira-kira biaya yang sudah dikeluarkan pelanggan pada setiap pembelian