perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id analisis tingkat ... fileperpustakaan.uns.ac.id...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS
RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO PARAGON MALL
PADA TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh:
DWI SETIANINGSIH
K7408208
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Juli 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Dwi Setianingsih
NIM : K7408208
Jurusan/Program Studi : P. IPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga
menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO
PARAGON MALL PADA TAHUN 2012” ini benar-benar merupakan hasil
karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain
telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, Juli 2012
Yang membuat pernyataan
Dwi Setianingsih
K7408208
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS
RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO PARAGON MALL
PADA TAHUN 2012
Oleh:
DWI SETIANINGSIH
K7408208
Skripsi
Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana
Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Juli 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Juli 2012
Pembimbing I
Dra. Sri Wahyuni, M.M
NIP. 19540817198203 2 001
Pembimbing II
Jonet Ariyanto N, S.E, M.M
NIP. 19750728 200501 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Hari : Senin,
Tanggal : 30 Juli 2012
Tim Penguji Skripsi
Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1. ....................
Sekretaris : Leny Noviani, S.Pd, M.Si 2. ...................
Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M 3. ....................
Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E, M.M 4. ....................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
a.n. Dekan
Pembantu Dekan 1
Prof. Dr. rer.nat. Sajidan, M.Si.
NIP.19660415 199103 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Dwi Setianingsih, K7408208. ANALISIS TINGKAT KEPUASANKONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLOPARAGON MALL PADA TAHUN 2012, Skripsi. Surakarta: FakultasKeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasankonsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location), barangdagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana toko (storeatmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh manajemenCarrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari kesenjangan antaratingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing mix yang dirasakankonsumen.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif,populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen yangmelakukan pembelian di Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012. Padapenelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil validdan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknikImportance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungantingkat kesesuaian total antara kinerja retail marketing mix dengan tingkatharapan konsumen sebesar 90,72% lebih kecil dari 100% sehingga dapatdikatakan bahwa tingkat kinerja retail marketing mix belum sesuai dengan tingkatharapan konsumen. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,77.Angka ini menunjukkan tingkat harapan konsumen yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 3,42. Angka ini menunjukkan tingkat kinerjaretail marketing mix kurang memuaskan konsumen.
Kata kunci: Marketing, Kepuasan Konsumen, Retail Marketing Mix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Dwi Setianingsih. K7408208. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTIONTO RETAIL MARKETING MIX IN CARREFOUR OF SOLO PARAGONMALL IN 2012. Thesis, Teacher Training and Education Faculty of SurakartaSebelas Maret University. July 2012.
The purpose of research is to know out the customer satisfaction level toretail marketing mix including: location, merchandise, price, promotion, storeatmosphere, and retail service conducted by the Carrefour of Solo Paragon Mallmanagement in 2012, viewed from the gap between performance level and retailmarketing mix importance level the consumer perceives.
This research was a descriptive quantitative. The population of thisresearch was all customers who make purchasing in Carrefour of Solo ParagonMall in 2012. In this research, the samples consisted of 100 respondents. Try outwas conducted to 30 respondents in the population with valid and reliableoutcomes. Technique of analyzing data used was Importance PerformanceAnalysis (IPA) technique.
Based on the result of research, it could concluded that (1) the calculationof the total compatibility level between the performance of retail marketing mixand customer expectation level was 90.72% lower than 100% so that it could besaid that the performance level of retail marketing mix had not been consistentwith the consumer expectation level. (2) The mean total importance level was3.77. This figure indicated the consumer expectation level who very important. (3)The mean total performance level was 3.42. This figure indicated the performancelevel of retail marketing mix less satisfactory to the consumer.
Keyword: marketing, customer satisfaction, retail marketing mix.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
”Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tak menyadari betapa dekatnya
mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah.”
(Thomas Alfa Edyson)
”Hati-hatilah dengan pikiranmu, karena pikiran dan angan-anganmu itu pada
suatu saat akan menjadi kenyataan.”
(Emerson)
“Mimpi itu memang semu, tetapi akan nyata dan sangat indah jika kita berusaha
mewujudkannya dan membaginya dengan sesama.”
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Bapak Maryoto dan ibu Mulyani orang tuaku tercinta, terima kasih atas doa,
kasih sayang dan pengorbanan yang tidak akan aku lupakan
Kakakku (Mas Sigit dan Mbak Ida), Adikku (Tri Roma) dan keponakanku
(Marissa) aku berjuang dan berusaha untuk menjadi panutan yang baik
Seseorang dalam doa dan harapanku yang menjadi inspirasi dan semangatku.
Kakak tingkat ”Kemeruh” (bang FQ, teh Cunny, teh Aphy, bang Andre, mas
Antar, mas Budy, mas Kirun, mas Bonny) yang selalu memberi pengarahan,
dukungan dan doa.
Sahabatku (Puput, Aini, Evy, Duta, Heru, Fajar, Dona, Atik, Widhy,
Opic, Indar) kalian adalah sahabat terbaik yang pernah kumiliki.
Rekan-rekan seperjuangan PTN 2008
Almamater tercinta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang telah
memberi ilmu, inspirasi, dan kemuliaan. Atas kehendak-Nya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI CARREFOUR SOLO
PARAGON MALL PADA TAHUN 2012”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu,
penulis ridak lepas menyampaikan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd, selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah
memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan
skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin
atas penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program
Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS serta pembimbing I, yang telah
memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini.
5. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku Pembimbing Akademis yang telah
membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan bangku kuliah
selama ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan sehingga memperlancar penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Arijanti Tjandra selaku pimpinan Carrefour Solo Paragon Mall yang
telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
8. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan
Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat
menunjang terselesainya skripsi ini.
9. Responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu
peneliti dalam pengisian kuesioner.
10. Sahabatku ”Ompla-Omplo” (Aphy, Puput, Aini, Evy, Duta, Heru, Fajar,
Dona, Atik, Widhy, Opic, Indar), kalian adalah sahabat terbaikku yang
takkan terlupakan dan telah mengajarkan banyak hal dalam hidupku.
11. Teman-teman Solo Batik Carnival 5 (Najib, Arifin, Benny, Abhe, Baruno,
Esti, Very, Mbak Atikah, Galih, Ikhwan, Didik, Bayu, Tio, Mas Didik,
Agung, Eko), terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
12. Teman-teman PTN’08 yang selalu memberikan semangat dan dorongan.
13. Teman-teman PPL SMK Kristen 1 Surakarta (Krisa) yang selalu memberikan
semangat dan dorongan.
14. Berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan yang tidak
dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena
keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... ii
HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi
HALAMAN MOTTO ................................................................................... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... ix
KATA PENGANTAR.................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 6
2. Manfaat Praktis ....................................................................... 6
BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 7
A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 7
1. Tinjauan Tentang Retailing...................................................... 7
a. Pengertian Retailing ........................................................... 7
b. Karakteristik Bisnis Retailing ............................................ 7
c. Tipe Bisnis Retailing ......................................................... 8
2. Tinjauan Tentang Retail Marketing Mix .................................. 11
a. Pengertian Retail Marketing Mix ....................................... 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Elemen Retail Marketing Mix ........................................... 11
3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian ................................. 25
a. Proses Keputusan Pembelian............................................. 25
b. Jenis Perilaku Pembelian .................................................. 26
c. Tahapan Dalam Proses Keputusan Membeli..................... 26
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen .................................. 27
a. Pengertian Kepuasan Konsumen........................................ 27
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen...................................... 29
c. Strategi Kepuasan Konsumen ............................................ 30
B. Hasil Penelitian yang Relevan ....................................................... 32
C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 36
A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 36
1. Tempat Penelitian .................................................................... 36
2. Waktu Penelitian ...................................................................... 36
B. Rancangan Penelitian ..................................................................... 37
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 37
1. Populasi ................................................................................... 37
2. Sampel ..................................................................................... 38
D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 39
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 40
1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 41
a. Jenis Data .......................................................................... 41
b. Sumber Data ...................................................................... 41
2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 42
a. Pengertian Angket atau Kuesioner .................................... 42
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner ............................ 42
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik ................... 44
F. Validasi Instrumen Penelitian ....................................................... 44
G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 45
1. Mencari Harga Kesesuaian ..................................................... 46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Diagram Kartesius ................................................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 50
A. Deskripsi Data ............................................................................... 50
1. Variabel Lokasi ....................................................................... 50
2. Variabel Merchandise ............................................................. 51
3. Variabel Harga ......................................................................... 53
4. Variabel Promosi ..................................................................... 54
5. Variabel Store Atmosphere ..................................................... 55
6. Variabel Retail Service ............................................................ 57
B. Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) ....................... 58
1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel ....................................... 58
2. Tingkat Kesesuai Total ........................................................... 61
C. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 62
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 69
A. Simpulan ........................................................................................ 69
B. Implikasi ........................................................................................ 72
C. Saran .............................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 75
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Tahapan Dalam Proses Keputusan Pembelian ......................................... 26
2.2. Konsep Kepuasan Konsumen .................................................................. 27
2.3. Kerangka Berpikir .................................................................................... 35
3.1. Diagram Kartesius .................................................................................... 48
4.1. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Lokasi ...................................... 51
4.2. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Lokasi..................................... 51
4.3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Merchandise ........................... 52
4.4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Merchandise........................... 52
4.5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Harga ...................................... 53
4.6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Harga ..................................... 54
4.7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Promosi ................................... 55
4.8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Promosi ................................. 55
4.9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Store Atmosphere .................... 56
4.10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Store Atmosphere ................. 56
4.11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Retail Service ......................... 57
4.12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Retail Service ....................... 58
4.13. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ........................................................ 62
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1. Jenis Perusahaan Retail di Solo ................................................................ 2
3.1. Jadwal Penelitian ...................................................................................... 36
4.1. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Lokasi ................................................ 50
4.2. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Merchandise ..................................... 51
4.3. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harga ................................................. 53
4.4. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Promosi ............................................. 54
4.5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Store Atmosphere............................... 55
4.6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Retail Service ..................................... 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Definisi Operasional .................................................................................. 78
2. Kisi – Kisi Angket ..................................................................................... 81
3. Surat Pengantar Angket ............................................................................. 84
4. Kuesioner Penelitian/ Angket ................................................................... 85
5. Tabulasi Uji Validitas Angket (Kinerja) ……........................................... 89
6. Tabulasi Uji Validitas Angkat (Harapan ) ................................................. 90
7. Hasil Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................... 91
8. Tabulasi Data Angket Tingkat Kinerja ……………….............................. 105
9. Tabulasi Data Angket Tingkat Harapan .................................................... 108
10. Tabulasi Skor Nilai Kuisioner Atribut Kinerja dan Harapan..................... 111
11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja dan Harapan ................. 114
12. Tabel Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ............................ 131
13. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS........... 132
14. Surat Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ................................. 133
15. Surat Ijin Penelitian kepada Carrefour Solo Paragon Mall ....................... 134
16. Surat Keterangan Telah Melakukan Research .......................................... 135
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis ritel di Indonesia pada saat ini semakin berkembang.
Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor yang melakukan investasi di
bidang tersebut. Bisnis ritel di Indonesia berkembang dari ritel tradisional ke ritel
modern, misalnya mall, hipermarket, supermarket, dan sebagainya. Pada tahun
2010 industri ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan yang sangat
pesat. Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo), total belanja ritel
modern pada tahun 2010 mencapai Rp 100 trilyun. Sebanyak Rp 65 trilyun
merupakan belanja makanan dan sisanya non-makanan. Dari jumlah belanja
makanan ini, hipermarket mengambil porsi 35 persen, minimarket 35 persen dan
supermarket 30 persen. Makanan yang merupakan kebutuhan pokok manusia,
mengharuskan kita mau tidak mau untuk berbelanja makanan dan minuman setiap
harinya. Hal inilah yang menyebabkan mengapa minimarket dan hipermarket
pertumbuhannya sangat pesat. Pertumbuhan gerai ritel makanan di hipermarket
rata rata 30% per tahun dan supermarket 7% per tahun dan convenience
store/minimarket sekitar 15%. Pada tahun 2003, penjualan sektor ritel modern
makanan dikuasai oleh supermarket 60%, hipermarket 20% dan sisanya 20% oleh
convenience store/minimarket. (Kompas.com, 2010).
Bisnis retail merupakan bisnis yang strategis dalam kontribusinya
terhadap perekonomian Indonesia. Dalam konteks global, potensi pasar retail
Indonesia tergolong cukup besar. Pada saat ini perkembangan perusahaan retail di
Solo semakin besar, sehingga banyak berdiri perusahaan-perusahaan retail besar
di Solo. Retail modern yang tumbuh di Solo antara lain dengan format
minimarket, supermarket, hipermarket dan perkulakan. Adapun datanya sebagai
berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 1.1. Jenis Perusahaan Retail di Solo
JENIS NAMA JUMLAH
Hipermarket
Carrefour
Hypermarket
Assalam Hypermarket
3
2
1
Perkulakan Lotte Mart 1
Supermarket Luwes Group 8
MinimarketIndomaret, alfamart, as gross,dan minimarket yang lain.
35
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surakarta
Perkembangan bisnis retail di Solo sekarang ini semakin ketat
persaingannya. Banyak bermunculan perusahaan retail yang baru di Solo. Hal ini
membuat konsumen bebas memilih tempat belanja yang sesuai dengan
keinginan/harapan dan mampu memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen pada
tempat belanja pun beraneka ragam, seperti harga barang yang dijual,
kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk yang dijual, informasi yang dapat
dipercaya, serta lokasi belanja yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh
konsumen. Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis disebabkan oleh pelanggan
yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan
teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan.
Oleh karena itu untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang
berupaya memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Hal ini
dilakukan dengan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggannya.
Seiring memasuki Era Pasar Bebas Asia Pasific atau APEC tahun 2010
dan pasar bebas dunia tahun 2030, menciptakan iklim bisnis yang semakin
kompetitif dan tak terbendung terutama di Solo. Oleh karena itu, untuk menarik
konsumen yang sebanyak-banyaknya perusahaan ritel harus bersaing menawarkan
keunggulan-keunggulan tempat bisnis mereka. Salah satunya adalah Carrefour
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang terdapat di Solo. Pada tahun 2012, jumlah Carrefour yang ada di Solo
bertambah menjadi sebanyak 3 cabang, yaitu terdapat di Pabelan, Solo Baru dan
yang terbaru terdapat di Solo Paragon Mall. Carrefour Solo Paragon Mall
merupakan Carrefour yang paling luas yang terdapat di Kota Solo ini, sehingga
semua pelayanan yang diberikan akan lebih maksimal dibandingkan Carrefour
yang lain. Masing-masing Carrefour tersebut akan berusaha memberikan
keunggulan-keunggulan tempat perusahaannya dalam menarik konsumen
sekaligus sebagai daya tarik perusahaannya, misalnya perbedaan penataan produk,
bentuk promosi, dan pelayanan yang ditawarkan oleh peritel untuk memanjakan
konsumen agar dapat memilih dan menentukan produk apa yang akan di beli serta
dimana dia akan berbelanja. Oleh karena itu, pemasar harus memahami unsur-
unsur retail marketing mix untuk mencapai keuntungan yang maksimal dan
mendapatkan pelanggan yang potensial.
Menurut Hendy Ma’ruf (2005:176) “bahwa retail marketing mix adalah
kombinasi dari beberapa elemen usaha retail yang digunakan untuk kepuasan
konsumen yang dibutuhkan untuk mempengaruhi keputusan pembelian.” Elemen
tersebut antara lain : location (lokasi), merchandise (barang dagangan), price
(harga), promotion (promosi), store atmosphere (suasana toko), dan retail sevice
(pelayanan). Hal – hal yang termasuk dalam retail marketing mix inilah yang
nantinya harus lebih mendapat perhatian dari perusahaan, sehingga dapat
mengurangi resiko kegagalan. Pada saat ini, banyak para konsumen atau
pengunjung sebuah pusat perbelanjaan menarik diri dikarenakan kurang
mendapatkan kepuasan saat mengunjungi pusat perbelanjaan. Kurang puasnya
terhadap sesuatu dapat mengakibatkan hilangnya konsumen atau pengunjung tetap
pada pusat perbelanjaan.
Location (lokasi) akan mempengaruhi keinginan konsumen atau
pelanggan untuk melakukan pembelian dan menjadikan pelanggan merasa puas.
Pelanggan menginginkan lokasi dari toko itu strategis dan mudah dijangkau.
Merchandise (barang dagangan) merupakan kegiatan pengadaan barang – barang
yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko untuk
mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel. Kelengkapan produk yang dijual
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sering menjadi daya tarik konsumen untuk berbelanja di toko tersebut, seperti
halnya Carrefour Solo Paragon Mall yang menyediakan berbagai macam produk
kebutuhan konsumen. Price (harga) merupakan suatu komponen yang penting
bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Konsumen selalu
berharap bahwa barang yang akan dibeli harganya murah, dengan uang yang telah
dikeluarkannya sebanding dengan kualitas barang yang didapatnya. Promosi
(promotion) merupakan kegiatan yang mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku
konsumen terhadap suatu toko ritel dengan segala penawarannya. Suasana toko
(store atmosphere) yang diciptakan oleh retailer haruslah nyaman dan menarik
bagi pelanggan karena pelanggan/konsumen akan lebih senang dengan suasana
yang nyaman dan menarik agar konsumen lebih senang dalam melakukan
pembelian dalam toko/gerai tersebut. Retail service (pelayanan) juga diperhatikan
oleh Carrefour Solo Paragon Mall agar konsumen merasa nyaman untuk berjalan-
jalan dalam toko ketika sedang berbelanja.
Konsep kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan bermanfaat dalam
memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen
lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan informasi yang lebih berkualitas ,
konsumen diharapkan mampu membuat keputusan pembelian yang lebih
bijaksana dan mampu menghindari pengalaman buruk dari konsumen lainnya.
Melalui survei yang peneliti lakukan beberapa minggu yang lalu dengan 10
pengunjung di Carrefour Solo Paragon menyatakan bahwa 7 diantaranya merasa
kurang puas dengan beberapa variabel yang terdapat pada bauran pemasaran ritel,
diantaranya yaitu: variabel price (harga) yang menurut konsumen masih mahal,
barang dagangan (mechandise) yang terkadang kosong dari display sehingga
sering membuat konsumen kecewa, dan kualitas pelayanan (ritel service) yang
diberikan pramuniaga kepada konsumen belum sesuai dengan harapan konsumen
karena pramuniaga kurang respect kepada konsumen sehingga seringkali
konsumen harus menegur pramuniaga terlebih dahulu untuk mendapatkan
informasi serta seringkali pramuniaga bercanda dengan pramuniaga yang lain di
dalam toko sampai membuat konsumen tidak nyaman dalam berbelanja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pentingnya kepuasan konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi.
Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam
jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan
mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Konsumen yang puas akan
menjadi pelanggan yang loyal sehingga mempunyai kecenderungan lebih rendah
untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth.
Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan di atas, maka penulis
bermaksud mengadakan suatu penelitian yang berkaitan dengan retail marketing
mix. Penelitian tersebut tertuang dalam judul: “ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN ATAS RETAIL MARKETING MIX DI
CAREFOUR SOLO PARAGON MALL PADA TAHUN 2012”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan
di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat
kepuasan konsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location),
barang dagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana
toko (store atmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh
manajemen Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari
kesenjangan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing
mix yang dirasakan konsumen?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan
penelitian, sebab dengan adanya tujuan penelitian akan dapat memberikan
gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang
akan dicapai dalam penelitian ini adalah “Untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen atas retail marketing mix yang meliputi: lokasi (location), barang
dagangan (merchandise), harga (price), promosi (promotion), suasana toko (store
atmosphere), dan pelayanan ritel (retail service) yang dilakukan oleh manajemen
Carrefour Solo Paragon Mall pada tahun 2012, ditinjau dari kesenjangan antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan retail marketing mix yang dirasakan
konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan pengetahuan di
bidang manajemen pemasaran ritel khususnya mengenai retail marketing mix
dan kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
a. Dapat digunakan sebagai informasi bagi Carrefour Solo Paragon Mall
mengenai hal – hal apa saja yang menjadi harapan dari konsumen
sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen di Carrefour Solo
Paragon Mall.
b. Dapat memberikan masukan bagi Carrefour Solo Paragon Mall untuk
memahami kepuasan konsumen.
c. Dapat digunakan sebagai sarana berpikiran ilmiah yang didapat di bangku
kuliah terhadap faktor – faktor kepuasan konsumen dalam berbelanja.
d. Bagi Fakultas, dapat memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai
bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang
berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi
perbendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap
pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan
konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.
A. Tinjauan pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang
relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan
pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang
konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan
permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah
sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Retailing
a. Pengertian Retailing
Menurut Dunne dan Lusch (2005 : 4) “Retailing is the final stage in the
progression of merchandise from producer to consumer”. Sedangkan menurut
Berman dan Evans (1992 : 14) “ Retailing is those business activities involved
in the sale of good and sevice to consumers for their personal, family or
household use”. Dari pendapat yang telah diuraikan tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa retailing adalah suatu bentuk usaha yang menjual produk
dan jasa langsung pada konsumen akhir untuk dikonsumsi.
b. Karakteristik Bisnis Retailing
Berikut ini adalah beberapa karakteristik suatu bisnis retail yang
membedakannya dengan bisnis lainnya. Menurut Berman dan Evans (1992),
karakteristik bisnis retail ada 3 yaitu : small enough quantity, impulse buying
dan store condition. Adapun penjelasan dari masing-masing karakteristik, yaitu
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1) Small Enough Quantity
Penjualan barang dan jasa dalam small enough quantity (partai kecil,
dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu
tertentu). Meskipun retailer mendapatkan barang dari supplier dalam
bentuk kartonan(cases), namun retailer mendisplay dan menjualnya dalam
pecahan per unit(piece(s)).
2) Impulse Buying
Yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah
dan jenis yang sangat variatif sehingga dapat minimbulkan banyak pilihan
dalam proses belanja konsumen. Seringkali konsumen dalam proses
belanjanya, keputusan yang diambil untuk membeli suatu barang adalah
yang sebelumnya tidak tercantum dalam belanja barang (out of purchase
list). Keputusan ini muncul begitu saja tersetimulasi oleh variasi bauran
produk(assortment) dan tingkat barang yang ditawarkan.
3) Store Condition
Kondisi lingkungan dan interior dalam toko/gerai yang dipengaruhi
oleh lokasi toko, efektifitas penerangan barang, open hour (jam buka toko)
dan tingkat harga yang bersaing.
c. Tipe Bisnis Retailing
Menurut Berman dan Evans (1992), bahwa tipe bisnis retail dapat di
klasifikasikan menjadi empat. Yaitu antara lain : berdasarkan kepemilikan
bsinis (ownership), berdasarkan katagori barang dagangan (merchandise
category), berdasarkan luas area( area penjualan) dan retailer tanpa toko (non-
store retailer).
1) Tipe Bisnis Retailer Atas Kepemilikan (Ownership)
a) Single Store Retailer
Merupakan tipe bisnis retail yang paling banyak jumlahnya dengan
ukuran toko umumnya dibawah 100 m2. Mulai dari kios atau toko di
pasar tradisional sampai dengan minimarket modern : dengan
kepemilikan secara individu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Rantai Toko Retailer
Toko retail dengan banyak (lebih dari satu) cabang dan biasanya
dimiliki oleh suatu intitusi bisnis bukan perorangan, melainkan dalam
bentuk perseroan (company owned retail chain).
c) Toko Waralaba (Franchise Store)
Toko retail yang dibangun berdasarkan kontrak kerja waralaba(bagi
hasil). Antara waralaba (franchisee) yakni pengusaha investor
perorangan (independent business person) dengan pewaralaba
(franchisor) yang merupakan pemegang lisensi.
2) Tipe Bisnis Retailer Atas Merchandise Category
a) Specialty Store (Toko Khas)
Merupakan toko retail yang menjual suatu jenis kategori barang atau
suatu tentang kategori barang yang sempit/sedikit. Contok : Apotek,
Optik Store, Gallery.
b) Grocery Store (Toko Serba Ada)
Merupakan toko retail yang menjual sebagian besar kategori
barangnya adalah barang groceries(kebutuhan sehari-hari). Contoh :
Carrefour, Makro, Hero.
c) Department Store
Sebagian assortment yang dijual adalah merupakan non-basic
items(bukan kebutuhan pokok), fashionables dan branded
item(bermerek). Contoh : Matahari Dept.Store, Ramayana,
Borobudur.
d) Hyperstore
Menjual barang-barang dalam rentang kategori barang yang sangat
luas. Menjual hampir semua jenis barang kebutuhan setiap lapisan
konsumen. Mulai dari barang grocery, househoid, textile, appliance,
optical, dan lainnya dengan konsep one-stop-shopping.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Tipe Bisnis Retailer Berdasarkan Luas Sales Area
a) Small Store/Kios
Sebuah toko kecil (kios) yang umumnya, merupakan toko retail
tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales area
kurang dari 100 m2.
b) Minimarket
Dioperasikan dengan luasan sales area antara 100 m2 sampai dengan
1000 m2.
c) Supermarket
Dioperasikan dengan luasan sales area antara 1000 m2 sampai dengan
5000 m2
d) Hypermarket
Dioperasikan dengan luasan sales area lebih dari 5000 m2
4) Non – Store Retailer
a) Multi-Level-Marketing (MLM)
Adalah sebuah model penjualan barang secara langsung dengan
system komisi penjualan berperingkat berdasarkan setatus
keanggotaan peringkat distribusi. Dalam model distribusi MLM
terdapat 3 komponen, yaitu : rect-seller, merchandise user,dan
manufacture.
b) Mail and Phone Older Retailing
Perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui
surat atau dan telepon.
c) Internet/Online Store
Bisnis yang transaksi jual-belinya dilakukan lewat internet, mulai dari
memamerkan produk, pemesanan produk, cara bertransaksi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Tinjauan Tentang Retail Marketing Mix
a. Pengertian Retail Marketing Mix
Menurut Dunne dan Lusch (2005 : 345), bahwa retail marketing mix
adalah
The combination of factors use to santisfy consumer need influensepurchase decision. Element in the retailing marketing mix include thetypes of the merchandise and sevice offered, merchandise, pricing,advertising and promotional program, store design, merchandise display,assistance to costomers provided by sales people and convenience of thestore’s location.
Sedangkan Menurut Hendri Ma’ruf (2005:13) “bahwa retailing
marketing mix adalah kombinasi dari beberapa elemen usaha retail yang
digunakan untuk kepuasan konsumen yang dibutuhkan untuk mempengaruhi
keputusan pembelian.” Elemen tersebut antara lain : location (lokasi),
merchandise (barang dagangan), price (harga), promosi (promotion), store
atmosphere (suasana toko), dan retail service (pelayanan).
b. Elemen Retail Makteting Mix
1) Location (Lokasi)
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:116), bahwa lokasi adalah
Faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retailmarketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebihsukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniagayang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punyasetting/ambience yang bagus.
Sedangkan menurut Peter and Olson (2000), lokasi adalah aspek
terpenting dalam strategi saluran distribusi. Lokasi yang baik menjamin
tersediannya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen , dan
cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemilihan lokasi
toko sangat menentukan sekali dalam bisnis retail. Lokasi toko yang letaknya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ditengah pusat perdagangan atau pusat kota merupakan harapan semua
pemilik bisnis retail. Lokasi toko haruslah mudah untuk dikunjungi oleh para
pelanggannya. Tersedianya berbagai jenis sarana angkutan umum untuk para
konsumen. Sehingga konsumen lebih mudah mengunjungi toko tersebut.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005), beberapa faktor yang harus
dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau
didirikan yaitu :
a) Lalu lintas pejalan kaki
Informasi tentang jumlah pria dan wanita yang melintas, proporsi
potensi konsumen, dan proporsi orang yang berkunjung dari total yang
melintas.
b) Lalu lintas kendaraan
Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/ kendaraan
yang melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan kemacetan akan
menjadi nilai kurang bagi pelanggan itu menjadi perhatian penting
bagi seorang pemasar.
c) Fasilitas parkir
Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang
memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang
lebih baik bagi peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat
belanja yang fasilitasnya tidak memadai.
d) Transportasi umum
Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat
perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena
membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area
perbelanjaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e) Komposisi toko
Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus
mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya,
karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi.
f) Letak berdirinya gerai
Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility
(keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh
pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan.
g) Penilaian keseluruhan
Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan berdasarkan
faktor-faktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat.
Menurut Widya Utami (200:61), terdapat beberapa faktor-faktor
yang memberi pengaruh dan daya tarik sebuah lokasi, yaitu:
a) Aksesibilitas lokasi, adalah kemudahan bagi konsumen untuk datangatau masuk dan keluar dari lokasi tersebut. Analisis ini memiliki duatahap, yaitu: analisis makro dan analisis mikro. Analisis makrodigunakan untuk menaksir aksesbilitas lokasi pada tingkat makro ritelsecara bersamaan mengevaluasi beberapa faktor seperti pola – polajalan, kondisi jalan, dan hambatan-hambatan. Sedangkan analisismikro berkonsentrasi pada masalah-masalah menyangkut lokasi,seperti visibilitas, arus lalu lintas, parkir, keramaian, dan jalan masukatau jalan keluar.
b) Keuntungan di dalam Pusat Perdagangan, faktor ini bertujuan untukmelokasikan toko – toko yang menarik terhadap target pangsa pasaryang saling berdekatan. Hal ini terjadi karena konsumen inginberbelanja dimana mereka menemukan sejumlah variasi barangdagangan yang lengkap.
2) Merchandise (Barang Dagangan)
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:135), merchandise adalah
Kegiatan pengadaan barang – barang yang sesuai dengan bisnis yangdijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhanrumah, produk umum, dan lain – lain, atau kombinasi) untukdisediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuaiuntuk mencapai sasaran toko atau perusahaan ritel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sedangkan menurut Widya Utami (2010:86), “Barang dagangan
adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh
perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan
nama barang dagangannya.”
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk yang dijual
kepada konsumen haruslah memiliki mutu yang sangat baik. Untuk
menambah volume lini produk, meningkatkan kualitas dan keanekaragaman
produk maka manajemen perusahaan haruslah menetapkan perencanaan
barang dagang sehingga pengaturan barang dagang menjadi lebih baik.
Menurut Widya Utami (2008:88-89), langkah-langkah pengaturan
arah merchandise adalah sebagai berikut:
a) Melakukan analisis pasar dan segmentasi.b) Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar, konsumen, dan
pesaing, perlu diperhatikan siapa yang harus melakukannya, di mana,kapan dan bagaimana melakukannya.
c) Menentukan target pasar.d) Menetapkan tujuan dan memutuskan, berdasarkan tren secara umum
dalam pasar, kelompok barang dagangan mana yang patut mendapatperhatian lebih.
e) Rencana keragaman barang (assortment plan), merupakan aktivitasuntuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan danbauran margin.
f) Kategori barang dagangan (merchandise category) adalah kelompokbarang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan ataupemakaiannya dapat saling menggantikan.
g) Bauran margin (margin mix) adalah komposisi margin yang terbaikyang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategoribarang (category role).
h) Penjualan dan rencana barang dagangan umum.i) Perencanaan pembelian dan sumber.j) Logistic.k) Penjualan dan analisis barang dagangan umum.
Setelah mengimplementasikan semua langkah di atas dalam
melakukan evaluasi barang dagangan, retailer dapat melakukan beberapa
pilihan berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Variasi
Variasi adalah sejumlah kategori barang-barang yang berbeda di
dalam toko atau departemen. Toko dengan banyak jenis barang
dagangan dapat dikatakan mempunyai keleluasaan bagus. Istilah jenis
(variety) dan keleluasaan (breadth) sering digunakan (saling
menggantikan) untuk menunjukkan keluasan barang dagangan.
b) Keberagaman
Kebergaman (assortment) merupakan sejumlah SKU dalam kategori.
Toko dengna keberagaman yang luas (large assortmen) dapat
dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang baik-keberagaman dan
kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman
barang dagangan.
c) Ketersediaan produk
Ketersediaan produk (product availability) dapat didefinisikan
sebagai presentase permintaan untuk beberapa SKU yang
memuaskan.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:144), Keragaman produk terdiri
dari dua hal yaitu :
a) Wide/ lebar, yaitu banyaknya variasi produk yang dijual:1) Lebar: banyak ragam kategori produk2) Sempit: sedikit ragam produk
b) Deep/ dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masingkategori produk:
1) Dalam: banyak pilihan (warna, ukuran, bahan, dll) dalamsetiap kategori
2) Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.
3) Price (Harga)
Perusahaan haruslah menetapkan penetapan harga barang
dagangannya sesuai dengan keadaan pasar karena bisnis ritel merupakan
bisnis yang memiliki persaingan yang sangat ketat, apalagi pada saat ini.
Sehingga tidak mungkin perusaahan menetapkan harga dengan sangat tinggi
yang berbeda jauh dengan pesaingnya. Disamping itu, tanggapan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
terhadap berbagai tingkat harga dapat menjadi dasar keberhasilan penetapan
harga oleh perusahaan. Menurut Hendri Ma’ruf (2005:155), “Harga adalah
satu – satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran ritel itu yang
bakal mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur – unsur lain dalam
bauran pemasaran menghabiskan biaya.”
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2002:241), “Harga adalah jumlah
uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya".
Menurut Kotler (2008), Perusahaan haruslah mempertimbangkan
banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu:
a) Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah bertahan,
mengambil keuntungan sekarang yang maksimum, atau yang lainnya
b) Menentukan permintaan
c) Memperkirakan biaya
d) Menganalisis penawaran harga para pesaing
e) Memilih metode apa yang digunakan
f) Memilih harga akhir
Menurut Hendri Ma’ruf (2005), Aspek-aspek yang berkaitan dengan
penetapan harga adalah :
a) Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga
menginginkan maksimalisasi laba.Laba dapat dicapai dalam jangka
pendek dan jangka panjang.
b) Aspek pelanggan, maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari selembar
mata uang. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli. Tujuan pemasaran
adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan
memberi laba yang patut. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama
manfaat dari interaksi penjual-pembeli.
c) Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan
penetapan harga rendah atau bersaing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d) Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan
tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan
penetapan harga diskon.
e) Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat
korelasi antara harga dan kualitas.
f) Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing
merek.
g) Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat dalam
penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas
menetapkan harga
Menurut Widya Utami (2008:100-102), dalam pasar ritel sekarang,
terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu:
a) Penetapan harga rendah tiap hari (everyday low pricing-EDLP) yangmenekankan kontinuitas harga ritel pada level antara harga nonobralregular dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tidak selalu murah).
b) Penetapan harga tinggi atau rendah (high/low pricing-HLP), dimanaperitel menawarkan harga yang kadang-kadang di atas EDLP pesaing,dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensiyang cukup tinggi.
Strategi EDLP mempunyai tiga manfaat relatif dibandingkandengan HLP yaitu:a) Berkurangnya perang harga
Banyaknya pelanggan yang agak skeptis dengan harga jual dari ritel.Pelanggan banyak menunggu dan menunda pembelian sampai ritelmelakukan penjualan secara obral (sale) dan hal yang mendorongsemakin banyaknya perang harga dalam bisnis ritel. Menetapkan strategiEDLP akan menurunkan terjadinya perang harga.
b) Berkurangnya iklanImplementasi strategi EDLP menyebabkan kecenderungan harga stabildi pasaran. Dengan kondisi ini maka peritel dapat mengurangi frekuensimelakukan aktivitas iklan karena tidak perlu menginformasikanperubahan harga dalam waktu yang terlalu pendek.
c) Berkurangnya kelebihan ketresediaan dan memperbaiki manajemenpersediaanImplementasi strategi EDLP menyebabkan tingginya frekuensi danbanyaknya variasi permintaan, dengan demikian akan cenderungmengurangi kelebihan persediaan dan memperbaiki manajemenpersediaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sedangkan strategi HLP seringkali dipilih untuk diimplementasikandengan manfaat sebagai berikut:a) Barang dagangan yang sama memiliki berbagai pasar. Strategi HLP
pada umumnya dilakukan oleh ritel pada pelanggan yang kurangsensitif terhadap harga.
b) Obral menciptakan kegairahan belanjaSuasana yang diciptakan dalam obral barang sering kali menimbulkanperasaan puas bagi pelanggan karena merasa mendapatkan barangdengan harga relatif murah meskipun pada saat terakhir (saat barangtersebut sebenernya sudah tidak baru lagi). Suasana inilah yangbiasanya dapat menimbulkan kegairahan pelanggan dalam berbelanja.
c) Obral menggerakkan barang dagangan.Melalui implementasi strategi HLP dengan melakukan obral makabarang dagangan yang termasuk dalam kelompok tidak laku dijualkemungkinan dapat terjual.
d) Penekanan terhadap kualitas barang dagangan.Penetapan harga yang tinggi sering kali menjadi tanda bagi pelangganbahwa barang dagangan yang dijual dalam ritel memiliki kualitas yangbaik.
4) Promotion (Promosi)
Kegiatan promosi yang baik harus memperhatikan apa yang akan
diberitahukan kepada konsumen, bagaimana media yang akan dipilih, siapa-
siapa saja yang menjadi target promosi yang dilakukan perusahaan dan lain
sebagainya. Menurut Hendri Ma’ruf (2005:183), “Promosi merupakan
kombinasi dari beberapa alat promosi yang terdiri atas, periklanan, penjualan
langsung dan sales promotion”. Adapun tiga macam alat promosi yang
digunakan oleh peritel, yaitu:
a) Periklanan
Merupakan segala bentuk presentasi nonpersonal dan promosi dari
barang – barang serta pelayanan oleh sebuah sponsor tertentu yang
dapat dilakukan melalui berbagai media seperti televisi, radio, majalah,
surat kabar, catalog, dan media lainnya.
b) Penjualan langsung
Merupakan bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk mencapai
kesepakatan pembelian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c) Sales promotion
Merupakan aktivitas yang dapat merangsang konsumen untuk membeli
yang meliputi pemajangan, pameran, pertunjukkan dan demonstrasi.
Bentuk sales promotion, dapat juga dengan pemberian sampel dan
kupon hadiah.
Menurut Widya Utami (2010:88), “Promosi merupakan kegiatan yang
mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko
ritel dengan segala penawarannya.”
Teori komunikasi merupakan landasan bagi keberhasilan strategi
promosi yang dilakukan peritel, termasuk jenis perusahaan lain di industri
apa saja, teori ini menjelaskan siapa yang mengirim, pesan apa, dengan cara
apa,kepada siapa dan bagaimana hasilnya. Pengecer menggunakan berbagai
macam alat promosi untuk menghasilkan lalu lintas pengunjung atau
pembelian. Program promosi yang lengkap disebut bauran promosi
(promotion mix) yang terdiri atas iklan, promosi penjualan, public relation,
dan personal selling.
Salah satunya dengan adanya sales promotion, adalah program
promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk
meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat
pelanggan untuk tetap berbelanja. Selain itu sales promotion juga
dimaksudkan untuk memperkenalkan produk baru atau suatu gerai baru.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005), jenis-jenis sales promotion yaitu:
a) Poin of purchase
Display di counter, lantai, atau jendela display yang memungkinkan
para peritel mengingatkan para pelanggan menstimuli belanja
impulsife. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok atau produsen.
b) Kontes
Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang
disediakan dengan cara memenangkan permainan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c) Kupon
Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang
memanfaatkan kupon yang diiklankan, biasanya di Koran atau di
keranjang belanja.
d) Program pelanggan setia
Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya barang
belanja mereka.
e) Hadiah langsung
Mirip dengan program diatas berupa poin, yaitu jumlah belanja menjadi
faktor untuk memperoleh hadiah, bedanya hadiah diberikan langsung
tanpa menunggu jumlah poin tertentu.
f) Contoh (sample)
Adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-cuma yang
tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa,
ataupun bau dari produk yang dipromosikan.
g) Demonstrasi
Memberi peragaan langsung mengenai keunggulan suatu produk.
h) Hadiah untuk rujukan
Hadiah yang diberikan pada pelanggan jika ia membawa calon
pelanggan baru, ini menggunakan member club.
i) Sovenir
Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang
menunjukkan nama logo peritel.
j) Acara-acara khusus
Dibuat untuk lebih memperkenalkan gerai baru atau peluncuran produk
tertentu
Disamping itu, iklan juga berperan penting diantara semua alat dalam
bauran promosi bagi peritel besar. Periklanan mempunyai tujuan-tujuan
seperti berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Memberi informasi, yaitu untuk memberitahu adanya produk baru,
adanya program promosi penjualan, adanya pelayanan baru, atau untuk
memperbaiki kesalahpahaman, atau untuk membangun citra
perusahaan.
b) Membujuk, yaitu untuk membangun rasa suka konsumen kepada
perusahaan, membujuk datang ke gerai, membujuk untuk mencoba
produk baru.
c) Mengingatkan, yaitu untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan
“kami” selalu menjual produk berkualitas, mengingatkan konsumen
dari waktu ke waktu untuk berbelanja di gerai “kami”
5) Store Atmosphere (Suasana Toko)
Suasana toko yang diciptakan oleh retailer haruslah nyaman dan
menarik bagi pelanggan karena pelanggan/konsumen akan lebih senang
dengan suasana yang nyaman dan menarik. Suasana ini dapat dilihat oleh
berbagai aspek mulai dari eksterior toko, interior toko, presentasi barang
dagangan, dan kebersihan. Jadi retailer harus mempunyai strategi dalam
menciptakan suasana toko yang nyaman dan menarik, ini dilakukan agar
konsumen lebih senang dalam melakukan pembelian dalam toko/gerai
tersebut.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:201), “Suasana atau atmosfer dalam
gerai berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam
memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu
dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah
tangga.”
Menurut Donovan dan Rossiter yang dikutip oleh Peter and Olson
(2000:250) menyatakan “bahwa store atmosphere (suasana toko) melibatkan
afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin tidak disadari
sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja.”
Menurut Hendri Ma’ruf (2005: 206), Atmosfer/suasana dapat tercipta
melalui aspek-aspek berikut ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Visual, yang berkaitan dengan pandangan: warna, brightness(terang tidaknya), ukuran, bentuk.
b) Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness,smoothness, temperature.
c) Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan/aroma: scent, freshness.d) Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo
Selain itu menurut Widya Utami (2008), bahwa penciptaan suasana
(atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, wangi-wangian untuk merancang respon
emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan
dalam membeli barang. Penciptaan suasana dapat dilakukan melalui berikut
ini:
a) Komunikasi visual
Komunikasi visual terdiri atas grafik, papan tanda, efek panggung,
baik di toko dan jendela toko membantu meningkatkan penjualan
dengan memberikan informasi tentang produk dan menyarankan
pembeli barang.
b) Pencahayaan
Pencahayaan toko bukan merupakan hal yang sederhana. Pencahayaan
digunakan untuk memberikan sorotan (highlight) pada barang
dagangan. Pencahayaan toko yang baik akan mempengaruhi keinginan
pelanggan untuk berbelanja.
c) Warna
Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan
membantu menciptakan suasana hati. Penelitian menunjukkan bahwa
warna-warna hangat (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis
dan fisiologis yang berlawanan dari warna-warna dingin (biru dan
hijau), yang berlawanan pada spektrum warna. Warna hijau dan biru
adalah warna tenang, damai, dan menyenangkan. Warna-warna dingin
paling efektif bagi ritel dalam menjual produk-produk dengan harga
yang mahal atau jasa seperti yang ada pada ruangan dokter gigi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d) Musik
Penggunaan musik banyak membantu konsumen dalam keputusan
membeli barang pada toko yang didasarkan pada emosi konsumen.
Dengan menggunakan musik dapat memberikan suasana yang nyaman
bagi konsumen.
6) Retail Sevice (Pelayanan)
Dalam merancang pelayanan yang memuaskan bagi konsumen,
retailer haruslah mempertimbangkan jenis pelayanan yang bagaimana yang
akan ditawarkan oleh toko/gerai kepada para konsumennya dan jenis
pelayanan yang bagaimana yang membuat mereka berbelanja pada suatu toko
atau gerai.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005), retail service bertujuan memfasilitasi
para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal – hal yang dapat
memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan pelanggan, personal selling,
layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan
berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas – fasilitas seperti contoh toilet,
tempat mengganti pakaian bayi, food court, telepon umum, dan sarana parkir.
Dalam melakukan pelayanan kepada pembeli, maka proses interaktif antara
pembeli dan retailer akan berperan sehingga penjualan suatu produk yang
bersangkutan beranjak dari proses pelayanan.
Sedangkan menurut Widya Utami (2010), pelayanan merupakan suatu
keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya
berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen, misalnya
pemberian fasilitas alternatif pembayaran, pemasangan pelengkapan,
merubah model untuk pakaian dan sebagainya.”
Menurut Kotler (2008:165), Pengecer dapat memposisikan diri dalam
menawarkan salah satu dari empat tingkat layanan:
a) Swalayan (self-service) : Swalayan adalah landasan semua usaha diskon.Banyak pelanggan bersedia melakukan proses menemukan-membandingkan-memilih sendiri guna menghemat uang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Swa-pilih (self-selection): pelanggan mencari barangnya sendiri,walaupun mereka dapat meminta bantuan.
c) Layanan terbatas (limited-service): Pengecer ini menjual banyak barangbelanja, dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan.Toko-toko tersebut juga menawarkan layanan(seperti kredit dan hakmengembalikan barang).
d) Layanan lengkap (full-service): wiraniaga siap membantu dalam setiaptahap proses menemukan-membandingkan-memilih tersebut. Biayakaryawan yang tinggi, ditambah dengan jumlah barang khusus yangtinggi dan jenis barang yang perputarannya lambat dan banyak jasa,menyebabkan eceran yang berbiaya tinggi.
Menurut Hendri Ma’ruf (2005:228), selain memposisikan diri pada
tingkatan pelayanan yang sesuai hendaknya bisnis ritel juga memfokuskan
pada:
a) Jenis-jenis pelayanan(1) Pelayanan konsumen:
(a) Pramuniaga dan staf lain yang terampil dengan cara pelayanandan kesigapan membantu.
(b) Staf perusahaan ritel yang melayani pembeli lewat telepon danmenyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambilpelanggan harus sigap agar tidak memakan waktu lama.
(2) Terkait fasilitas gerai(a) Jasa pengantaran yang tepat waktu(b) Gift terapping(c) Gift certificate(d) Jasa pemotongan pakaian jadi(e) Cara pembayaran dengan kredit card(f) Fasilitas tempat makan(g) Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan
tangga darurat(h) Fasilitas telepon(i) Terkait jam buka toko(j) Fasilitas tambahan seperti tempat parker
b) Hal-hal yang harus dihindari peritel(1) Peritel mengasumsikan bahwa konsumen kurang teliti atau kurang
jujur dan karenanya melakukan tindakan waspada yang berlebihan(2) Peritel banyak memberi janji atau mengirim pesan yang
mengandung janji tapi sebagian tidak dipenuhi(3) Karyawan atau pramuniaga yang tidak memiliki kewenangan yang
cukup atau tidak berkemauan untuk memecahkan masalah yangdihadapi konsumen
(4) Pramuniaga yang tampak acuh tak acuh kepada pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(5) Pramuniaga atau karyawan yang sibuk bicara satu sama lainsementara pelanggan tidak dibantu
(6) Pramuniaga yang enggan membantu pelanggan dikarenakan jamistirahat
(7) Membiarkan antrian panjang karena ada meja kasir yang tutup(8) Pelayanan pramuniaga yang tidak ramah(9) Pramuniaga yang tidak mau tahu atau tidak tahu terhadap
pertanyaan konsumen.c) Cara-cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan oleh perusahaan ritel:
(1) Merekrut orang yang tepat(2) Memberi orientasi dan penjelasan tentang harapan pelayanan kepada
semua karyawan, dengan pimpinan toko memberi contoh yang baik.(3) Tetap mengamati harapan pelanggan, pimpinan gerai atau
perusahaan ritel harus memastikan bahwa semua karyawan berbicaradengan pelanggan untuk bisa bertanya tentang pengalamanberbelanja mereka termasuk keluhan agar bisa segera ditangani.
(4) Memberdayakan karyawan sekaligus memberi mereka kepercayaandalam pelaksanaan pelayanan.
(5) Memotivasi mereka para karyawan agar selalu tampil prima untukmemberi pelayanan yang terbaik.
(6) Memperlakukan karyawan sesuai keinginan bagaimana karyawansemestinya memperlakukan pembeli.
3. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian
a. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:13) berpendapat
bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:
1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatifpembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan ataukeinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.
2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhikeputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akanmembeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapandan dimana membelinya.
4) Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.5) Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa
yang dibeli.
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan
mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran
yang sesuai dengan pembeli.
b. Jenis Perilaku Pembelian
1) Perilaku pembelian kompleks
Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka
terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko,
mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan
nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-strategi
yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan
merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut,
keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan
pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.
2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan
Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang
signifikan.
3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian
Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak
perbedaan dalam merek.
4) Perilaku pembelian yang mencari informasi
Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat
nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi
dan bukan karena ketidakpuasan.
c. Tahapan Dalam Proses Keputusan Membeli
Gambar 2.1. Tahapan dalam proses keputusan pembelian (Kotler : 2002).
1) Tahap kesadaran akan kebutuhan hidup
Tahap pengenalan masalah atau tahap pengenalan kebutuhan ini terjadi
bilamana konsumen menyadari perbedaan antara situasi yang ada dengan
Kesadaranakan kebutuhan
hidup
Pencarianinformasi
Evaluasialternatif
Keputusan
pembelian
TindakanSetelah
pembelian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
situasi yang diinginkannya atau diharapkan yaitu timbulnya desakan atau
dorongan dalam diri konsumen atau dari luar, jadi konsumen mengetahui
kebutuhan dan keinginannya yang belum terpenuhi atau terpuaskan.
2) Tahap pencarian informasi
Tahap ini berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan
menilainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan.
Perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari
konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian
sesudahnya.
3) Tahap evaluasi dan pemilihan alternatif. Ini meliputi dua tahap yaitu :
a) Menetapkan tujuan pembelian.
b) Menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian
berdasarkan tujuan pembelian.
4) Tahap keputusan pembelian
Keputusan pembelian disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata,
jadi setelah tahap-tahap dimuka telah dilakukan maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
5) Tahap tindakan setelah pembelian
Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima
yang bersifat operatif bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah
pembelian sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan
ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain
tentang produk perusahaan.
4. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah lama dikenal
dalam dunia pemasaran. Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses dalam
memenangkan persaingan terletak pada kemampuan untuk memberikan
costumer value yang dapat memuaskan konsumen dan pengunjung melalui
penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut Zulian Yamit (2002: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep
kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan
dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa
yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagaiberikut:
Gambar 2.2. Konsep kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, 2008)
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi
maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut
konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas
sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi
produk tersebut kembali.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagikonsumen
Tingkatkepuasan
Harapankonsumen
terhadap produk
Kebutuhan dankeinginanan konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan
yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih
pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang
lebih baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan
memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan
akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan.
b. Pengukuran Kepuasan konsumen
Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008)
mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan
yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)
memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini
dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan
memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak
puas”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3) Ghost Shooping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost
shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh
informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c. Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah.
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing
harus bekarja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
pelanggan suatu perusahaan. Menurut Schnaars dalam buku Fandy Tjiptono
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(2008:40), “Kepuasan pelanggan merupakan stategi panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya
manusia.” Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Relationship Marketing
Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus
menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat
business)
2) Strategi Superior Customer Service
Yaitu strategi yang digunakan dengan menawarkan pelayanan yang lebih
baik daripada pesaing. Dalam hal ini, perusahaan menerapkan strategi
dengan berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada
pesaingnya.
3) Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu
juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik dari sebelumnya.
4) Strategi Penanganan keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Proses penanganan
keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber
masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh..
5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Strategi ini merupakan berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara
melakukan pemantauan, dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen.
6) Quality Funtion Deployment (QFD)
Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan kebutuhan
pelanggan. QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan
kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
B. Hasil penelitian yang relevan
Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan peneliti
lakukan, yaitu sebagai berikut:
1) Wicaksana. Dean vicky (2007), dalam penelitiannya yang berjudul
“Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan Centro, Kuta-Bali”. Pada hasil penelitian ini membuktikan
bahwa bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, besarnya pengaruh secara simultan adalah
59,3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising,
basic principles, dan services berturut-turut adalah 12,1 persen, 32,9
persen, dan 52,5 persen. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, besarnya pengaruh
secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk
variabel merchandising, basic principles, dan services berturut-turut
adalah 20,6 persen, 23,3 persen, dan 19,6 persen. Variabel dominan dari
bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
variabel services, sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel
yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. Dalam penelitian ini
juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel
penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan
Centro, Kuta-Bali.
2) Yuninda Yusnaningpuri (2007). Dalam penelitiannya yang berjudul
”Analisis Strategi Bauran pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix)
Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super swalayan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan
menganalisis faktor Pilihan Produk dan Jasa, Harga, Promosi dan Tempat
dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan. Populasi
yang diambil adalah konsumen Super Swalayan Semarang, dimana setiap
orang yang melakukan aktivitas berbelanja pada Super Swalayan. Sampel
yang diambil sebanyak 98 konsumen. Analisis data yang digunakan adalah
analisis deskriptif dengan teknik matrix important and performance
sehingga menggunakan sampel ganda berpasangan dengan perhitungan
Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil analisis dengan menggunakan
perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test menunjukkan bahwa pada kelima
faktor yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,
diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan
dalam memberikan pelayanan pada faktor Pilihan Produk dan Jasa,
Tempat, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan
kinerja Super Swalayan pada faktor Keputusan Harga. Dari hasil
penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen
Super Swalayan Semarang merasa tidak puas akan kinerja Super
Swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen merasa puas.
Pada penelitian ini terdapat perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu
pada penelitian yang pertama terletak pada pokok permasalahan yang diangkat,
pokok permasalahan yang penulis teliti adalah seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen atas strategi retail marketing mix, sedangkan pada penelitian terdahulu
yang pertama adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, penulis membatasi pokok permasalahan
sampai pada kepuasan konsumen karena penulis ingin mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan konsumen pada Carrefour Solo Paragon Mall. Selain itu,
variabel dan alat analisis yang digunakan juga berbeda dengan penelitian ini.
Sedangkan pada perbedaan pada penelitian terdahulu yang kedua adalah
terdapat pada variabel yang digunakan. Pada penelitian terdahulu yang kedua
menggunakan empat sub variabel bebas (pilihan produk dan jasa, harga, promosi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan lokasi) yang dikutip dari buku Philip Kotler sedangkan pada penelitian ini
menggunakan enam sub variabel (lokasi, merchandise, harga, promosi, store
atmosphere, dan retail service) yang penulis kutip dari buku Hendri Ma’ruf serta
teknik sampel pada penelitian terdahulu berbeda dengan penelitian ini.
Selain itu, terdapat persamaan keseluruhan pada penelitian ini dengan
penelitian terdahulu yaitu mengenai substansi variabel bebas berupa strategi retail
marketing mix. Disamping itu, terdapat persamaan pada alat analisis penelitian ini
dengan penelitian yang kedua, yakni menggunakan teknik Importance
Performance Analysis (IPA), dimana teknik analisis data ini membandingkan
antara tingkat kinerja strategi retail marketing mix dengan tingkat harapan
konsumen.
C. Kerangka Berpikir
Semakin banyaknya persaingan yang muncul dalam dunia retail membuat
perusahaan retail saling bersaing untuk meningkatkan pelayanan dan fasilitas
yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Seorang konsumen akan
merasa puas terhadap implementasi retail marketing mix yang meliputi location,
merchandise, price, promotion, store atmosphere, dan retail service, apabila
konsumen tersebut telah memutuskan untuk membeli produk atau jasa tersebut.
Setelah membeli produk atau jasa tersebut konsumen akan membandingkan
kepentingan mereka akan retail marketing mix yang dilaksanakan manajemen
Carrefour Solo Paragon Mall yang mereka rasakan atau terima. Dalam hal ini
sering terjadi kesenjangan (gap) antara harapan konsumen dengan kinerja
manajemen Carrefour Solo Paragon Mall yang mereka persepsikan atau rasakan.
Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui tingkat
kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai rekomendasi untuk
meningkatkan kinerja manajemen Carrefour Solo Paragon Mall.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari permasalahan di atas maka didapatkan kerangka pemikiran sebagai
berikut:
Gambar 2.3. Kerangka Berpikir
KepuasanKonsumen
TanggapanKonsumen
KinerjaHarapan
Retail Marketing Mix
Location
Merchandise
Price
Promotion
Store Atmosphere
Retail Service
KeputusanPembelian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat
penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal – hal yang
diperlukan sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini
mengambil lokasi di Carrefour Solo Paragon Mall yang tepatnya di Jalan
Yosodipuro No.133 Solo.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan
penelitian yang direncanakan dari bulan Januari 2012 sampai dengan Juli 2012.
Tabel 3.1. Jadwal Penelitian
Jenis KegiatanBulan
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli1. Persiapan Penelitian
a. Menyusun proposalpenelitian
b. Menyusun angketc. Mengurus perizinand. Melakukan uji coba
angket dan merivisiangket
e. Finalisasi danpenggandaan angket
2. Pelaksanaan Penelitiana. Pelaksanaan postesa. Analisis data hasil
eksperimen3. Penyusunan laporan
a. Penyusunan drafb. Pengetikan skripsi
4. Pelaksanaan ujianskripsi dan revisi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Rancangan Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumenatasretail marketing mix yang dilakukan oleh
manajemen Carrefour Solo Paragon Mall, maka rancangan penelitian disususn
sebagai berikut:
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana varibel X merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen
atas bauran pemasaran eceran (retail marketing mix) di Carrefour Solo Paragon
Mall, dan variabel Y merupakan tingkat kepentingan (harapan) konsumen.
Pengertian dari retail marketing mix adalah kombinasi dari beberapa elemen
usaha retail yang digunakan untuk kepuasan konsumen yang dibutuhkan untuk
mempengaruhi keputusan pembelian. Elemen tersebut antara lain : location
(lokasi), merchandise (barang dagangan), price (harga), promotion (promosi),
store atmosphere (suasana toko), dan retailsevice (pelayanan).
Dalam menentukan tingkat kepentingan dari keenam bauran pemasaran
ritel tersebut dapat dilakukan dengan melihat diagram kartesius dari
hasilImportance Performance Analysis (IPA)/Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2012:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak
diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pengunjung yang saat itu melakukan pembelanjaan di Carrefour Solo
Paragon Mall pada tahun 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:81) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah
sebagian jumlah dan karakteristik oleh populasi tersebut”. Menentukan besarnya
sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit
merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan
sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data
atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar
untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan
penelitian.
Menurut Supramono dan Haryanto (2003:62) menentukan jumlah sampel
menggunakan rumus :
n = (Zα)² (p) (q)d²
Keterangan:
n = jumlah sampelZα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α,
bila α = 0,05 → Z = 1,96p = estimasi proporsi populasiq = 1 – pd = penyimpangan yang ditolelir sebesar 10%
untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui,
maka dapat digunakan p = 0,5 dengan α = 0,05. Dengan demikian, jumlah sampel
(n) yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
n = (Zα)² (p) (q)
d²
n = (1,96)² (0,5) (0,5)
(0,1)²
n = 96,04 = 96 orang
Pada penelitian ini jumlah sampel yang digunakan dibulatkan menjadi 100 orang
sampel. (Supramono dan Haryanto, 2003).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.
Menurut Sugiyono (2012 : 81), mengatakan bahwa “Teknik pengambilan sampel
dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
a. Probability SamplingYaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagisetiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.Teknik ini dibagi menjadi empat, antara lain:1) Simple random sampling
Yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acaktanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
2) Proportionate stratified random samplingYaitu teknik digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsuryang tidak homogen dan berstrata secara proposional.
3) Disproportionate stratified random samplingYaitu teknik digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasiberstrata tetapi kurang proposional.
4) Cluster samplingYaitu teknik yang digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yangakan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatudaerah, propinsi, atau kabupaten.
b. Nonprobability SamplingYaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang ataukesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilihmenjadi sampel. Teknik ini dibagi menjadi enam, antara lain:1) Sampling sistematis
Yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggotapopulasi yang telah diberi nomor urut.
2) Sampling quotaYaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyaiciri – ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan.
3) Sampling incidentalYaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa sajayang secara kebetulan atau incidental bertemu dengan peneliti dapatdigunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemuiitu cocok sebagai sumber data.
4) Purposive samplingYaitu teknik penetuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
5) Sampling jenuhYaitu teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakansebagai sampel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6) Snowball samplingYaitu teknik penentuan sampe yang mula – mula jumlahnya kecil,kemudian membesar yang diibaratkan seperti bola salju yangmengelinding dan menjadi besar.”
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nonprobability sampling dengan cara sampel kuota (quota sampling) dan cara
sampling insidental (incidental sampling). Teknik kuota sampling adalah teknik
untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai
jumlah (kuota) yang diinginkan. Teknik kuota sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata
atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.
Sedangkan incidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan/ inccidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data. Incidental sampling yaitu hanya individu-individu
atau grup-grup yang kebetulan dijumpai. Oleh karena itu, ciri–ciri sampel yang
akan diambil oleh penulis adalah konsumen/pengunjung yang saat itu telah
melakukan transaksi pembelian yang terdapat di Carrefour Solo Paragon Mall
dengan usia antara 15-60 tahun, karena pada usia ini konsumen dianggap sudah
mampu melakukan pembelian sendiri dan dapat memberikan respon terhadap
kuesioner yang disajikan.
Dalam mengumpulkan data, penulis menghubungi subjek yang memenuhi
persyaratan ciri-ciri sampel, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut
selama masih dalam populasi. Biasanya yang dihubungi adalah subjek yang
mudah ditemui, sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk
diperhatikan di sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan.
E. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2010: 265) menyatakan bahwa “Teknik
pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-
tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yaitu instrumen”. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena
data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil
penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka
mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data yang
dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data terlebih
dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat tergantung
pada tujuan penelitiannya.
Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi dua,
yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk
bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data yang
kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis data kuantitatif karena
sebagian besar data menggunakan kuesioner/angket yang diolah dengan
analisis.
b. Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2010: 172) mengatakan bahwa “Sumber
data adalah benda, hal atau orang tempat peneliti mengamati, membaca, atau
bertanya tentang data”. Menurut Sugiyono (2012: 137) mengatakan bahwa
“Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data,
sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada
pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”.
Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari konsumen selaku
responden melalui daftar pertanyaan yang berupa angket/kuesioner, untuk
memperoleh data mengenai kepuasan konsumen atas faktor-faktor retail
marketing mix yang terdapat pada Carrefour Solo Paragon Mall. Data
sekunder diperoleh dari internet, dan sumber-sumber lain yang berupa data
mengenai perkembangan ritel yang diperoleh dari Kompas.com dan Badan
Pusat Statistik (BPS) Kota Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Metode Pengumpulan Data
Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai
metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.
a. Pengertian Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2012: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
Sedangkan menurut Rosadi Ruslan (2008: 23) berpendapat bahwa “Kuesioner
adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei yang menggunakan
pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”. Dari pengertian di atas
dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk memperoleh informasi dari responden.
b. Macam-macam Angket atau Kuesioner
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut
pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2010:194) angket dibedakan atas:
1) Dipandang dari cara menjawaba) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk
menjawab dengan kalimat sendiri.b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga
responden tinggal memilih.2) Dipandang dari jawaban yang diberikan
a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang
responden.3) Dipandang dari bentuknya
a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan
tanda check pada kolom yang sesuai.d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti
oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnyamulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner
bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala
penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sugiyono (2012: 93) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang
fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2012: 93) jawaban setiap instrument
yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:
1) Sangat setuju2) Setuju3) Ragu-ragu4) Tidak setuju5) Sangat tidak setuju
Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat
dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat
menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban
tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2010: 284) yang
menyatakan bahwa
Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif,karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah(karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidakberpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memangdisarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “SangatSetuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang duapilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisikubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena“Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”,tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga denganpilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “TidakSetuju”.
Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai
empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja
dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional
pengukurannya sebagai berikut:
1) Untuk mengukur dimensi retail marketing mixSS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat
mengharapkan.S : Setuju bobot 3, berarti konsumen mengharapkan.TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang
mengharapkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
STS : Sangat TidakSetuju bobot 1, berarti konsumen tidakmengharapkan.
2) Untuk mengukur kepuasan
SS : Sangat Setuju bobot 4, berarti konsumen sangat puas.
S : Setuju bobot 3, berarti konsumen puas.
TS : Tidak Setuju bobot 2, berarti konsumen kurang puas.
STS : Sangat TidakSetuju bobot 1, berarti konsumen tidak puas.
c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik
Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang
baik yaitu:
1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.
2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.
3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.
4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.
5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.
6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan
responden dan pendapat responden.
7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud
pertanyaan.
F. Validasi Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:160), mengatakan bahwa
“Intrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan
reliabel”.Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:
1. Validitas Data
Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan
kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Uji validitas
dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumendigunakan
untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Dwi Priyatno
(2008) untuk menguji validitas konstruksi dilakukan dengan cara
mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah
menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation.
Dalam mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut
dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS
dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno
(2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:
a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
2. Reliabilitas Data
Duwi Priyatno (2010: 97) menyatakan “Reliabilitas digunakan
untuk mengetahui konsistensi alat ukur yang digunakan dapat diandalkan
dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang”. Angket dikatakan
reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan
pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda
atau memberikan hasil yang tetap. Menurut Dwi Priyatno (2008: 98)
“Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach
Alpha lebih besar dari 0,6”.
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis
Importance Performance Analysis (IPA)/ Analisis Tingkat Kepentingan/Harapan
dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan karena data yang diambil peneliti merupakan
data kuantitatif. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan
pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya pada perusahaan, artinya perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal – hal yang memang dianggap
penting oleh para konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Mencari Harga Kesesuaian
Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur
dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.
James dalam J. Supranto (2001:239-243) yaitu Importance Performance
Analisis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil
penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil kinerja/ pelayanan maka
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada Carrefour Solo Paragon Mall.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerja atau pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana
faktor-faktor atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius
untuk diketahui atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak
memuaskan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat
harapan pelanggan.
Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:
100%xYi
XiTki
(J. Supranto, 2001: 241).
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan atau
harapan. Menurut J. Supranto (2001;241), dalam penyederhanaan rumus, maka
untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:
= ∑= ∑
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan
= Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan
= Jumlah responden
Kriteria pengujian hipotesis:
Hipotesis diterima jika ≥ . Artinya pelayanan sesuai denganharapan pelanggan.
Hipotesis diterima jika ≤ . Artinya pelayanan tidak sesuai denganharapan pelanggan.
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang perpotongan tegak lurus pada
titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan.
Seluruhnya ada 6 atribut. Jadi K = 6. Menurut J. Supranto (2001;242) rumus
selanjutnya adalah :
= ∑ = ∑Dimana K = Banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
2. Diagram Kartesius
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut kualitas jasa
pelayanan pendidikan yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut:
Y Prioritas utama Pertahankan prestasi
A B
Y
C D
Prioritas rendah Berlebihan
X X Pelaksanaan
(Kinerja/ kepuasan)
Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan:
A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan
keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.
B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk
itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan.
C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.
D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,
akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi
sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).
Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa
harapan pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan
tidak puas/pelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan
pelanggan puas/kinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada
kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang
saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh
pelanggan berlebihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen atas
Retail Marketing Mix di Carrefour Solo Paragon Mall Pada Tahun 2012“ ini
menggunakan data yang dikelompokkan menjadi enam variabel, yaitu lokasi,
merchandise, harga, promosi, store atmosphere dan retail service. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara tingkat harapan dengan tingkat
kinerja strategi retail marketing mix yang ada di Carrefour Solo Paragon Mall.
Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan konsumen
diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja (X) dengan atribut
harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat
kesesuaian antara atribut kinerja (X) dengan atribut harapan (Y).
Berdasarkan data yang telah terkumpul dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
1. Variabel Lokasi
Tabel 4.1. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Lokasi
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0Mean 3.10 3.87Std. Deviation .659 .338Minimum 2 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja variabel lokasi
dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,10 dengan
kinerja variabel lokasi minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar
deviasinya adalah 0,659. Untuk harapan variabel lokasi dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,87 dengan harapan variabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
lokasi minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya
adalah 0,338.
Gambar 4.1. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Lokasi
Gambar 4.2. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Lokasi
2. Variabel Merchandise
Tabel 4.2. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Merchandise
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0Mean 3.61 3.91
Std. Deviation .490 .288Minimum 3 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel merchandise
dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,61 dengan
kinerja variabel merchandise minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya
standar deviasinya adalah 0,490. Untuk harapan variabel merchandise dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,91 dengan harapan
variabel merchandise minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar
deviasinya adalah 0.288.
Gambar 4.3. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Merchandise
Gambar 4.4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Merchandise
3. Variabel Harga
Tabel 4.3. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Harga
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0Mean 3.44 3.97Std. Deviation .556 .171Minimum 2 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel harga dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3.44 dengan kinerja
variabel harga minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar
deviasinya adalah 0,556. Untuk harapan variabel harga dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,79 dengan harapan variabel
harga minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya
adalah 0,171.
Gambar 4.5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Harga
Gambar 4.6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Harga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Variabel Promosi
Tabel 4.4. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Promosi
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0Mean 3.54 3.84Std. Deviation .501 .368
Minimum 3 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel promosi dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,54 dengan kinerja
atribut kepercayaan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar
deviasinya adalah 0,501. Untuk harapan variabel promosi dengan jumlah data
(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,84 dengan harapan variabel
promosi minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar deviasinya
adalah 0,368.
Gambar 4.7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Promosi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 4.8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Promosi
5. Variabel Store Atmosphere
Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Store Atmosphere
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0
Mean 3.81 3.85Std. Deviation .394 .359Minimum 3 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel store atmosphere
dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,81 dengan
kinerja variabel store atmosphere minimal 3 dan maksimal4, sedangkan
besarnya standar deviasinya adalah 0,394. Untuk harapan variabel store
atmosphere dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata
3,85dengan harapan variabel store atmosphere minimal 3 dan maksimal 4,
sedangkan besarnya standar deviasinya adalah 0,359.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 4.9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Store Atmosphere
Gambar 4.10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Store Atmosphere
6. Variabel Retail Service
Tabel 4.6.. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Retail Service
Statistics
KINERJA HARAPAN
N Valid 100 100
Missing 0 0Mean 3.70 3.89Std. Deviation .461 .314Minimum 3 3Maximum 4 4
Sumber: data primer diolah (2012)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kinerja variabel retail service
dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,70 dengan
kinerja variabel retail service minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
standar deviasinya adalah 0,461. Untuk harapan variabel retail service dengan
jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,89 dengan harapan
variabel retail service minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan besarnya standar
deviasinya adalah 0,314.
Gambar 4.11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Retail Service
Gambar 4.12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Retail Service
B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabela. Variabel Lokasi
1) Item 1
Dari perhitungan diperoleh iX =215 dan iY = 350 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 61,43%.2) Item 2
Dari perhitungan diperoleh iX = 347 dan iY = 380 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,32%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) Item 3
Dari perhitungan diperoleh iX = 246 dan iY = 371 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,26%.4) Item 4
Dari perhitungan diperoleh iX = 229 dan iY = 358 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang 63,97%.5) Item 5
Dari perhitungan diperoleh iX = 331 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 87,57%.6) Item 6
Dari perhitungan diperoleh iX = 344 dan iY = 382 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 90,05%.
b. Variabel Merchandise1) Item 7
Dari perhitungan diperoleh iX = 344 dan iY = 380 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 90,53%.2) Item 8
Dari perhitungan diperoleh iX = 291 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 76,98%.3) Item 9
Dari perhitungan diperoleh iX = 370 dan iY = 382 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 96,86%.4) Item10
Dari perhitungan diperoleh iX = 382 dan iY = 383 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 99,74%.5) Item 11
Dari perhitungan diperoleh iX = 346 dan iY = 365 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94,79%.6) Item 12
Dari perhitungan diperoleh iX = 383 dan iY = 386 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 99,22%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Variabel Harga1) Item 13
Dari perhitungan diperoleh iX = 326 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 86,02%.2) Item 14
Dari perhitungan diperoleh iX = 3217 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 83,86%.3) Item 15
Dari perhitungan diperoleh iX = 345 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 91,27%.4) Item 16
Dari perhitungan diperoleh iX = 332 dan iY = 376 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,30%.
d. Variabel Promosi1) Item 17
Dari perhitungan diperoleh iX = 311 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 82,06%.2) Item 18
Dari perhitungan diperoleh iX = 354 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,40%.3) Item 19
Dari perhitungan diperoleh iX = 320 dan iY = 369 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 86,72%.4) Item 20
Dari perhitungan diperoleh iX = 372 dan iY = 379 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 98,15%.5) Item 21
Dari perhitungan diperoleh iX = 361 dan iY = 381 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94,75%.
e. Variabel Store Atmosphere1) Item 22
Dari perhitungan diperoleh iX = 363 dan iY = 384 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94.53%.2) Item 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari perhitungan diperoleh iX = 372 dan iY = 384 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 96,88%.3) Item 24
Dari perhitungan diperoleh iX = 362 dan iY = 380 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 95,26%.4) Item 25
Dari perhitungan diperoleh iX = 368 dan iY = 380 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 96,84%.5) Item 26
Dari perhitungan diperoleh iX = 361 dan iY = 370 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 97,57%.6) Item 27
Dari perhitungan diperoleh iX = 371 dan iY = 382 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 97,12%.
f. Variabel Retail Service1) Item 28
Dari perhitungan diperoleh iX = 359 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94,97%.2) Item 29
Dari perhitungan diperoleh iX = 327 dan iY = 368 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 88,86%.3) Item 30
Dari perhitungan diperoleh iX = 372 dan iY = 384 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 96,88%.4) Item 31
Dari perhitungan diperoleh iX = 357 dan iY = 382 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 93,46%.5) Item 32
Dari perhitungan diperoleh iX = 357 dan iY = 378 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 94,44%.6) Item 33
Dari perhitungan diperoleh iX = 367 dan iY = 386 dengan populasi
sebanyak 100 konsumen tingkat kesesuaian yang dihasilkan 95,08%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Tingkat Kesesuaian Total
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total
indikator untuk kinerja adalah 11298, sedangkan skor total indikator untuk
harapan adalah 12455 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 90,72%.
Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa i = 90,72% lebih kecil
dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja retail marketing
mix pada Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai dengan harapan
konsumen.
C. Pembahasan Hasil Analisis Data
Dari perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan
kedalam diagram kartesius. Melalui diagram kartesius ini memungkinkan
perusahaan untuk dapat melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada variabel-
variabel yang dianggap penting oleh konsumen agar dapat memuaskan
konsumen, titik tersebut dapat dilihat dalam diagram kartesius yang menadi 4
kuadran yaitu:
Gambar 4.13. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius
TIN
GK
AT
HA
RA
PA
N (
Y)
TINGKAT KINERJA (X)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat
dijabarkan ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram
kartesius di atas adalah :
a. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan
atribut-atribut ini yang dinilai sangat penting oleh konsumen sedangkan
pelaksanaannya masih belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat
dalam kuadran ini adalah:
1) Titik nomor 5 menunjukkan area parkir kendaraan Carrefour Solo
Paragon Mall belum luas dengan rata-rata tingkat kinerja 3,31 dan
harapan 3,78.
2) Titik nomor 8 menunjukkan semua barang kebutuhan konsumen
tidak tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall dengan rata-rata
tingkat kinerja 2,91 dan harapan 3,78.
3) Titik nomor 13 menunjukkan harga produk di Carrefour Solo
Paragon Mall kurang kompetitif/bersaing dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,26 dan harapan 3,79.
4) Titik nomor 14 menunjukkan harga produk di Carrefour Solo
Paragon Mall kurang sesuai dengan kualitas produknya dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,17 dan harapan 3,78.
5) Titik nomor 17 menunjukkan setiap bulan Carrefour Solo Paragon
Mall tidak melakukan iklan pada semua surat kabar dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,11 dan harapan 3,79.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat
memuaskan konsumen. Atribut-atribut dalam kuadran ini adalah:
1) Titik nomor 2 menunjukkan pemilihan lokasi Carrefour Solo
Paragon Mall sudah tepat karena berada pada kawasan pusat bisnis
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,47dan harapan 3,80.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Titik nomor 7 menunjukkan barang-barang yang tersedia di
Carrefour Solo Paragon Mall lengkap dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,44 dan harapan 3,80.
3) Titik nomor 9 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall menjual
beberapa variasi satuan jual produk dengan berbagai merek.
Misalnya satuan jual pcs, banded, dan carton dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,70 dan harapan 3,82.
4) Titik nomor 10 menunjukkan setiap merek produk yang tersedia
memiliki variasi ukuran. Sebagai contoh produk air mineral
memiliki ukuran 240ml, 330ml, 600ml, 1000ml, dan galon dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,82 dan harapan 3,83.
5) Titik nomor 12 menunjukkan produk - produk yang tersedia di
Carrefour Solo Paragon Mall memiliki standar BPOM dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,83 dan harapan 3,86.
6) Titik nomor 15 menunjukkan adanya potongan harga/diskon
menyebabkan harga produk menjadi murah dibanding harga dari
toko lain dengan rata-rata tingkat kinerja 3,45 dan harapan 3,78.
7) Titik nomor 16 menunjukkan hampir setiap akhir minggu terdapat
diskon harga untuk produk-produk tertentu dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,32 dan harapan 3,76.
8) Titik nomor 18 menunjukkan adanya katalog produk dapat
memberikan informasi kepada konsumen ketika berbelanja dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,54 dan harapan 3,79.
9) Titik nomor 20 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall selalu
melakukan pemajangan produknya dengan menarik saat produk
tersebut sedang promo dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan
harapan 3,79.
10) Titik nomor 21 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall
memberikan program promosi khusus bagi pelanggan setia/member
seperti potongan harga, poin reward, dan sebagainya dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,61 dan harapan 3,81.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11) Titik nomor 22 menunjukkan tata letak produk di Carrefour Solo
Paragon Mall memudahkan konsumen memilih barang saat
berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,63 dan harapan 3,84.
12) Titik nomor 23 menunjukkan adanya papan petunjuk atau informasi
di dalam toko memudahkan konsumen dalam mencari barang
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,72 dan harapan 3,84.
13) Titik nomor 24 menunjukkan produk – produk dalam Carrefour Solo
Paragon Mall dikelompokkan menurut jenisnya sehingga
memudahkan pencarian dengan rata-rata tingkat kinerja 3,62 dan
harapan 3,80.
14) Titik nomor 25 menunjukkan tampilan/display produk di Carrefour
Solo Paragon Mall di tata dengan menarik dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,68 dan harapan 3,80.
15) Titik nomor 26 menunjukkan musik yang diputar dalam Carrefour
Solo Paragon Mall menambah kenyamanan dalam berbelanja dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,61 dan harapan 3,78.
16) Titik nomor 27 menunjukkan suasana dalam toko yang didukung
dengan pendingin dan pengharum dapat meningkatkan kenyamanan
dalam berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,71 dan harapan
3,82.
17) Titik nomor 28 menunjukkan setiap pramuniaga dan karyawan
Carrefour Solo Paragon Mall selalu bersikap ramah dengan para
konsumen pada saat berbelanja dengan rata-rata tingkat kinerja 3,59
dan harapan 3,78.
18) Titik nomor 30 menunjukkan terdapat pilihan cara pembayaran baik
secara tunai, debit, maupun dengan kartu kredit dengan rata-rata
tingkat kinerja 3,72 dan harapan 3,84.
19) Titik nomor 31 menunjukkan proses pembayaran saat transaksi di
kasir cepat dan mudah dengan rata-rata tingkat kinerja 3,57 dan
harapan 3,82.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20) Titik nomor 32 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall
menyediakan fasilitas call center sebagai layanan pengaduan
konsumen dengan rata-rata tingkat kinerja 3,57 dan harapan 3,78.
21) Titik nomor 33 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall
memberikan fasilitas layanan pengaduan konsumen dengan
menyediakan kotak kritik dan saran pada customer service dengan
rata-rata tingkat kinerja 3,67 dan harapan 3,86.
c. Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen
sedangkan pelaksanaannya cukup. Atribut-atribut dalam kuadran ini
adalah :
1) Titik nomor 1 menunjukkan jarak lokasi Carrefour Solo Paragon
Mall dekat dengan pusat kota dengan rata-rata tingkat kinerja 2,15
dan harapan 3,50.
2) Titik nomor 4 menunjukkan transportasi umum yang menjangkau ke
Carrefour Solo Paragon Mall cukup banyak dengan rata-rata tingkat
kinerja 2,29 dan harapan 3,58.
3) Titik nomor 6 menunjukkan Carrefour Solo Paragon Mall
memberikan kemudahan dan keamanan untuk parkir kendaraan
dengan rata-rata tingkat kinerja 3,44 dan harapan 3,82.
4) Titik nomor 19 menunjukkan pramuniaga Carrefour Solo Paragon
Mall mampu memberikan alternatif produk ketika produk yang saya
cari sudah habis/stock kosong dengan rata-rata tingkat kinerja 3,20
dan harapan 3,69.
5) Titik nomor 29 menunjukkan karyawan melayani dengan sigap dan
cepat dalam memberikan informasi kepada konsumen dengan rata-
rata tingkat kinerja 3,27 dan harapan 3,68.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan
karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya
atribut tersebut akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini
adalah:
1) Titik nomor 3 menunjukkan akses jalan menuju Carrefour Solo
Paragon Mall sangat mudah di tempuh dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,46 dan harapan 3,71.
2) Titik nomor 11 menunjukkan bahwa Carrefour Solo Paragon Mall
menjual produk – produk yang berkualitas dengan rata-rata tingkat
kinerja 3,46 dan harapan 3,65.
Diagram Kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan
data yang telah dianalisis tersebut dan untuk mengetahui variabel retail
marketing mix yang memuaskan atau tidak memuaskan konsumen,
diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam tabel skor rata-rata
dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 3,42 dan skor rata- rata
harapan member adalah 3,77.
Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknyaberada pada:
a. Pada kuadran A ada 5 titik
b. Pada kuadran B ada 21 titik
c. Pada kuadran C ada 5 titik
d. Pada kuadran D ada 2 titik
Apabila titik-titik itu sudah diketahui tempatnya, maka dapat diketahui
atribut mana yang tidak memuaskan dan atribut mana yang memuaskan dan
menjadi acuan bagi manajemen Carrefour Solo Paragon Mall untuk dapat
meningkatkan kinerja yang dilakukan sehingga nantinya strategi retail
marketing mix dapat dilakukan secara optimal.
Berdasarkan pada hasil perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah
dilakukan dapat diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah
11298, skor total indikator untuk harapan adalah 12455 dan hasil tingkat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kesesuaian totalnya adalah 90,72%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Tki
total = 90,72% lebih kecil dari 100%, sehingga dapat dikatakan bahwa
strategi retail marketing mix pada Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai
dengan harapan konsumen karena rata-rata kinerja masih berada di bawah
harapan konsumen. Hal ini belum sesuai dengan tingkat kepuasan yang
diharapkan oleh konsumen.
Berdasarkan pada hasil analisis data terdapat perbedaan hasil dengan
penelitian terdahulu. Pada penelitian terdahulu terdapat hasil sebagai berikut:
diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan
dalam memberikan pelayanan pada faktor Pilihan Produk dan Jasa, Layanan
Toko, Lokasi, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan
kinerja Super Swalayan pada faktor Keputusan Harga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasannya, maka kesimpulanyang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
1. Dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja dengan tingkat
harapan konsumen diperoleh hasil sebesar 90,72% dari hasil tersebut
menunjukkan bahwa 90,72% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan
tingkat kinerja yang diberikan oleh Carrefour Solo Paragon Mall atas retail
marketing mix belum sesuai dengan harapan konsumen.
2. Tingginya tingkat harapan konsumen terhadap retail marketing mix yang
dilihat dari variabel – variabel retail marketing mix yang sudah ditentukan,
yaitu rata – rata dari tingkat harapan total adalah 3,77. Angka ini menunjukkan
bahwa tingkat harapan konsumen adalah sangat penting.
3. Rendahnya tingkat kinerja retail marketing mix terhadap kepuasan yang
diberikannya pada konsumen dapat dilihat dari rata – rata tingkat kinerja total
yaitu 3,42. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja retail marketing mix
kurang memuaskan bagi konsumen.
4. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat
dilihat prioritas kualitas retail marketing mix, sebagai berikut:
a. Indikator – indikator yang dinilai sangat penting bagi konsumen, akan
tetapi kinerja statergi retail marketing mix dinilai tidak memuaskan
adalah sebagai berikut:
1) Area parkir kendaraan Carrefour Solo Paragon Mall kurang luas.
2) Semua barang kebutuhan konsumen belum tersedia di Carrefour Solo
Paragon Mall.
3) Harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall belum
kompetitif/bersaing.
4) Harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall belum sesuai dengan
kualitas produknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5) Setiap bulan Carrefour Solo Paragon Mall belum melakukan iklan di
surat kabar.
b. Indikator – indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan
konsumen, adalah sebagai berikut:
1) Pemilihan lokasi Carrefour Solo Paragon Mall sudah tepat karena
berada pada kawasan pusat bisnis.
2) Barang-barang yang tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall lengkap.
3) Carrefour Solo Paragon Mall menjual beberapa variasi satuan jual
produk dengan berbagai merek. Misalnya satuan jual pcs, banded, dan
carton.
4) Setiap merek produk yang tersedia memiliki variasi ukuran. Sebagai
contoh produk air mineral memiliki ukuran 240ml, 330ml, 600ml,
1000ml, dan galon.
5) Produk - produk yang tersedia di Carrefour Solo Paragon Mall
memiliki standar BPOM.
6) Adanya potongan harga/diskon menyebabkan harga produk menjadi
murah dibanding harga dari toko lain.
7) Hampir setiap akhir minggu terdapat diskon harga untuk produk-
produk tertentu.
8) Adanya katalog produk dapat memberikan informasi kepada
konsumen ketika berbelanja.
9) Carrefour Solo Paragon Mall selalu melakukan pemajangan
produknya dengan menarik saat produk tersebut sedang promo.
10) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan program promosi khusus
bagi pelanggan setia/member seperti potongan harga, poin reward,
dan sebagainya.
11) Tata letak produk di Carrefour Solo Paragon Mall memudahkan
konsumen memilih barang saat berbelanja.
12) Adanya papan petunjuk atau informasi di dalam toko memudahkan
konsumen dalam mencari barang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13) Produk – produk dalam Carrefour Solo Paragon Mall dikelompokkan
menurut jenisnya sehingga memudahkan pencarian.
14) Tampilan/display produk di Carrefour Solo Paragon Mall di tata
dengan menarik.
15) Musik yang diputar dalam Carrefour Solo Paragon Mall menambah
kenyamanan dalam berbelanja.
16) Suasana dalam toko yang didukung dengan pendingin dan pengharum
dapat meningkatkan kenyamanan dalam berbelanja.
17) Setiap pramuniaga dan karyawan Carrefour Solo Paragon Mall selalu
bersikap ramah dengan para konsumen pada saat berbelanja.
18) Terdapat pilihan cara pembayaran baik secara tunai, debit, maupun
dengan kartu kredit.
19) Proses pembayaran saat transaksi di kasir cepat dan mudah.
20) Carrefour Solo Paragon Mall menyediakan fasilitas call center
sebagai layanan pengaduan konsumen.
21) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan fasilitas layanan
pengaduan konsumen dengan menyediakan kotak kritik dan saran
pada customer service.
c. Indikator – indikator yang dinilai konsumen kurang penting, sedangkan
kinerja pelayanannya cukup, yaitu sebagai berikut:
1) Jarak lokasi Carrefour Solo Paragon Mall dekat dengan pusat kota.
2) Transportasi umum yang menjangkau ke Carrefour Solo Paragon Mall
cukup banyak.
3) Carrefour Solo Paragon Mall memberikan kemudahan dan keamanan untuk
parkir kendaraan.
4) Pramuniaga Carrefour Solo Paragon Mall mampu memberikan alternatif
produk ketika produk yang saya cari sudah habis/stock kosong.
5) Karyawan melayani dengan sigap dan cepat dalam memberikan informasi
kepada konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Indikator – indikator yang dinilai berlebihan, karena konsumen menilai
indikator – indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja
pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:
1) Akses jalan menuju Carrefour Solo Paragon Mall sangat mudah di
tempuh.
2) Carrefour Solo Paragon Mall menjual produk – produk yang
berkualitas.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian pada kepuasan konsumen Carrefour Solo
Paragon Mall, strategi retail marketing mix yang ada belum memenuhi harapan
dari konsumen yang mengakibatkan tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa
yang konsumen harapkan. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut:
1. Dengan mengetahui perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat harapan
konsumen atas implementasi retail marketing mix yang telah dilaksanakan di
Carrefour Solo Paragon Mall, maka dapat memberi masukan, bahan
pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakan-kebijakan bagi
pihak perusahaan untuk meningkatkan kinerja demi mencapai kepuasan
konsumen.
2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan
pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa kualitas
yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan
datang, karena pada dasarnya kualitas harus ditingkatkan dari waktu ke waktu
agar tetap dapat bersaing dan dapat mempertahankan serta memperluas pangsa
pasar.
3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai
analisis kepuasan konsumen atas retail marketing mix.
4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun,
menjaga dan memelihara serta mengembangkan usahanya agar tetap terjaga
dan tidak tertinggal dari perusahaan lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori
keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman
tentang retail marketing mix.
C. Saran
Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,
maka dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi
manajemen Carrefour Solo Paragon Mall. Adapun saran – saran yang dapat
disampaikan adalah sebagai berikut:
1. Dengan melihat tingkat kepuasan konsumen yang dilihat dari strategi retail
marketing mix yang dilakukan oleh Carrefour Solo Paragon Mall, penulis
menyarankan kepada oleh Carrefour Solo Paragon Mall agar tetap berusaha
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumennya. Oleh karena itu, Carrefour Solo Paragon Mall harus selalu
meningkatkan seluruh atribut-atribut retail marketing mix yang mereka
berikan kepada konsumennya khususnya agar lebih fokus pada atribut-atribut
yang terpenting menurut konsumennya. Atribut-atribut terpenting itu antara
lain: area parkir kendaraan Carrefour Solo Paragon Mall yang belum luas,
semua barang kebutuhan konsumen belum tersedia di Carrefour Solo Paragon
Mall, harga produk di Carrefour Solo Paragon Mall yang belum
kompetitif/bersaing dengan toko ritel di sekitarnya, harga produk di Carrefour
Solo Paragon Mall belum sesuai dengan kualitas produknya, pelayanan
pramuniaga yang dirasa belum maksimal oleh konsumen.
2. Lokasi merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, lokasi
yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen merupakan strategi dalam
memperoleh keberhasilan sebuah bisnis ritel. Dengan adanya lokasi yang
strategis harus diimbangi dengan fasilitas parkir yang baik, misalnya area
parkir kendaraan yang terdapat di Carrefour Solo Paragon Mall seharusnya
pembangunannya segera diselesaikan, sehingga jika pada saat weekend tidak
terjadi desakan atau kemacetan pada area parkir karena pada saat akhir
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
minggu Solo Paragon Mall merupakan salah satu lokasi untuk berekreasi dan
dipenuhi oleh pengunjung.
3. Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya lebih menjaga stock barang yang ada
di display sehingga semua barang kebutuhan konsumen tersedia dan
konsumen tidak kecewa karena barang yang di cari habis atau langka. Selain
itu, manajemen Carrefour Solo Paragon Mall dapat memberikan alternatif
produk bila produk tersebut habis atau langka.
4. Harga merupakan sebuah pertimbangan yang terdapat pada konsumen, dengan
harga yang terjangkau oleh konsumen dan harga yang kompetitif dengan toko
– toko lain disekitarnya dapat membuat konsumen terpuaskan dengan kinerja
yang telah dilakukan serta dapat meningkatkan loyalitas pada konsumen.
Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya dapat memberikan harga produk yang
kompetitif/bersaing dengan toko lainnya dan sesuai dengan kualitas
produknya.
5. Carrefour Solo Paragon Mall sebaiknya melakukan promosi melalui semua
surat kabar, bukan hanya terfokus pada satu surat kabar (Solopos) karena tidak
pasti semua konsumen membaca surat kabar (Solopos) tersebut.