LBM 4

Bagaimana cara agas RS bertahan di era JKN

STEP 1

TQM :

Strategi organisasional yg menyeluruh serta emelibatkan semua jengjang manajemen dan karyawan

Manajemen yg berorientasi kepuasan pelanggan dg kegiatan yg diupayakan melalui perbaikan kesinambungan kpd seluruh karyawan

Continum of care :

PDSA/PDCA

Metode maajemen yg digunakan pd proses bisnis untuk kontrol dan tindakan kelanjutan dari proses dan produk. Metodenya ada 4 langkah interaktif. PDCA : plan, do, cek, action. PDSA : plan, do, studi, action

FMEA :

Failure mode and efect analyze : prosedur terstruktur untuk identifikasi dan mencegah sebanyak mungkin kegagalan. Sebelum ada kegagalan

RCA

Root case analyze : Identifikasi sumber dan akar masalah. Setelah muncul masalah

Clinical pathway

Daftar kepatuhan dokter thd penanganan pasien dlm bentuk tuntunan

Alur pemeriksaan, terapi yg sudah diatur

Audit medik

Suatu proses peningkatan mutu yg mencoba memperbaiki pelayanan pasien dan hasilnya melalui aktivitas tinjauan pelayanan sistematis dan dibandingkan dg kriteria yg jelas yg berujung pd penerapan perubahan

INA CBGs

Indonesian case base group = Ind diagnosis related group : pembayaran PPK lanjutan dlm jamkesmas

Sistem pembayaran dikelompokkan berdasarkan ciri dan pemakaian sumber daya, dlm bentuk paket

STEP 2

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!2. Sebtkan unsur2 TQM!3. Jelaskan prinsip2 TQM!4. Apa karakteristik TQM

5. Apa saja sasaran TQM di RS?6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?9. Apa saja standar TQM?10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg

basis pelayanan klinis?14. Jelaskan tentang indikator klinis?

STEP 3

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!- Memperbaiki kinerja manajerial dlm mengelola perusahaan agar dpt meningkatkan

penghasilan perusahaan. Keuntungan :o Pengendalian mutu memungkinkan membangun mutu di setiap proses produksio Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan untuk mencegah terjadinya

kegagalan produksio Pengendalian mutu memungkinkan desain produk dapat sesuai dg keinginan

pelanggano Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan data2 bukti yg

salah

Tujuan :

- Umum : meningkatkan pelayanan kesehatan melalui program peningktan mutu pelayanan scr efektif dan efiseien

- Khusus : o optimalisasi teaga, sarana, prasarana; o pemberian pelayanan sesuai standar; o standar pelayanan yg dilakukan scr menyeluruh dan dipadu scr keseluruhan; o pemanfaatan teknologi hasil penelitian dan pengembangan layanan kesehatan

2. Sebtkan unsur2 TQM!- Berfokus pd pelanggan

o Pelanggan internal : menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan dr produk jasa

o Eksternal : berfokus pd jasa ke pelanggan- Obsesi thd kualitas - Pendekatan ilmiah : pengambilan keputusan dan pemecahan masalah- Komitmen jangka panjang : peningkatan mutu harus terus-menerus- Kerjasama tim untuk menciptakan kemitraan antar karyawan- Perbaikan sistem scr berkesinambungan- Pendidikan dan pelatihan untuk SDM spy mutu meningkat- Kebebasan terkendali : kebebasan standarisasi per unit- Kesatuan tujuan

- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan : meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab

- Unsur filosofi : fokus pd pelanggan, wawasan sistem, analisis data yg berkaitan, keterlibatak semua scr lintas fungsional, indentifikasi solusi dan perbaikan berkelajutan, optimalisasi proses yg meningkat

- Unsur strktural dan pengorganisasannya

- Unsur spesifik dari profesi kedokteran

3. Jelaskan prinsip2 TQM!- Custumer focus : fokus tiap usaha pada konsumen- Quality leadership : kepemimpinan yg berkualitas- Stake holder focus : fokus kpd semua kepentingan pemegang saham, konsumen,

masyarakat- Integrated bisnis strategi : perencanaan kualitas sdh terintegrasi dlm kepentingan bisnis- Teamwork : harus tetap memelihara kerjasama dalam tim- Empowerment : kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang- Proses manajemen : harus dengan kualitas yg tinggi- Aset manajemen : manajemen aset yg efisien- Kontinyus emprofment : perbaikan kualitas secara terus menerus- Learning organization : menerapkan paradigma untuk selalu terus belajar- Measurement : pengukuran semua langkah tahap proses bilaman deiperlukan perbaikan- Marketing manajemen : kemampuan menciptakan pasar baru dan mempertahankna

segmen pasar- Value added : menci[ptakan nilai tambah produk yg bermanfaat bagi konsumen

- Kepuasan pelanggan

- Respek thd semua orang (karyawan) : dilibatkan dlm pengambilan keputusan

- Manajemen berdasarkan fakta :

o Konsep prioritas : perbaikan harus bertahapo Variasi dari pekerjaan SDM

- Perbaikan berkesinambungan

4. Apa karakteristik TQM- Berfokus pd pelanggan

o Pelanggan internal : menentukan kualitas SDM, proses dan lingkungan dr produk jasa

o Eksternal : berfokus pd jasa ke pelanggan- Obsesi thd kualitas

- Pendekatan ilmiah : pengambilan keputusan dan pemecahan masalah- Komitmen jangka panjang : peningkatan mutu harus terus-menerus- Kerjasama tim untuk menciptakan kemitraan antar karyawan- Perbaikan sistem scr berkesinambungan- Pendidikan dan pelatihan untuk SDM spy mutu meningkat- Kebebasan terkendali : kebebasan standarisasi per unit- Kesatuan tujuan- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan : meningkatkan rasa memiliki dan

tanggung jawab5. Apa saja sasaran TQM di RS?

- Utama :o Untuk tercapainya derajat masyarakat setinggi2nya melalui yankes

- Khusus :o Menurunkan angka kematian, kesakitan, kecacatano Penggunaan obat scr rasionalo Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanano Pelayanan penggunaan TT

6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?- RS dapat memahami dan menghayati prinsip dasar mutu untuk meningkatkan mutu di

tiap2 unit- Memberi prioritas untuk kualitas SDM : peningkatan kesejahteraan karyawan, K3,

pelatihan program- Meningkatkan budaya mutu dalam RS : menyusun program mutu RS, menyusun tema yg

dipakai dlm menyusun SPO- Menetakan mekanisme monitoring dan evaluasi- Meningkatkan kualitas SDM- Akreditasi mutu- Studi banding- Memanajemen resiko

7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?Fase utama :

- Komitmen manajemen thd perubahan- Penilaian sistem perubahan baik internal maupun eksternal- Pengembalian fokus kpd pelangan- Pelembagaan TQM dlm perencanaan strategi, keterlibatan karyawan, manajemen

proses dan sistem pelaporan- Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui harapan

pelanggan- Perbaikan atau penyempurnaan sistem

Fase :- Persiapan- Perencanaan- pelaksanaan

8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?

- Kepemimpinan - Tim : pengetahuan ttg TQM- Proses penyebarluasan- Pendekatan - Harapan yg terlalu tinggi pd TQM- Empowerment yg kurang

- Sumber daya RS : tenaga, pembiayaan, sarana, teknologi

- Interaksi kegiatan : proses dan prosedur tertentu dg memanfaatkan sumber daya yg ada untuk menghasilkan jasa dan pelayanan

9. Apa saja standar TQM?- Standar persyaratan minimal terdiri dari :

o Masukan ; untuk menjalankan yankes bermutu Jenis, Jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana Jenis, jumlah dan spesifikasi dari sarana Jumlah dana atau modal

o Lingkungan : Garis2 besar kebijakan dan pola organisasi

o Proses : Tindakan medis dan non medis

- Standar penampilan minimal : penampilan pelayanan kesehatan yg dpt diterimao Masukano Lingkungano Proses

10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!- Suatu perlakuan dr pemerintah kpd RS krn sudh memenuhi standar2 pelayanan

Tujuan : meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, meningkatkan keselamatan pasien, meningkatkan perlindungan pasien, masyarakat dan karyawan; Permenkes NO. 012 th 2012 ttg akreditasi RSStandar :

- Kelompok standar berfokus pd pasien- Kelompok standar manajemen RS- Kelompok sasaran keselamatan pasien- Kelompok sasaran menuju milenium development

UU 44 2009 ttg RS pasal 40 ayat 1 : upaya peningkatan mutu RS wajib dilakukan pengecekan / akreditasi minimal 3 th sekali dilakukan oleh komisi akreditasi RS (KARS) . kars mengacu pd JCI. Melalui proses akreditasi, RS dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat, menyediakan lingkungan aman , RS dapat mendengarkan keluhan pasien, RS dapat belajar dr hasil, mengutamakan kerjasama.

11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?- Kelompok standar pelayan berfokus pd pasien :

o Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (KPK)

o Hak pasien dan keluarga (HPK)o Assesmen pasien (AP)o Pelayanan pasien (PP)o Pelayanan anestesi dan bedah (PAB)o Manajemen penggunaan obat (MPO)o Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)

- Manajemen RS :o Peningkatan mutu dan keselamatan pasien (PMKP)o Pencegahan dan pengedalian infeksi (PPI)o Tata kelola kepemimpinan dan pengarahan (TKP)o Manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK)o Kualifikasi dan pendidikan staff (KPS)o Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)

- Keselamatan pasien :- Sasaran MDGs

12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg

basis pelayanan klinis?14. Jelaskan tentang indikator klinis?

MANAJEMEN MUTU

PDCA/PDSA

Good clinical governance

Continum of care

Pelayanan mutu : efektif, efisien, akses mudah, aman, tepat waktu, mengutamakan pasien

- Akreditasi (KARS 2012, JCI IV) : pelayanan pasien, MARS, keselamatan pasien, MDGs- Kepuasan pelanggan

MUTU

STEP 4

1. Jelaskan manfaat dan tujuan TQM!

Manfaat :

Bagi rumah sakitMeningkatkan daya saing, pemanfaatan kemajuan teknologi.

Bagi pasienMendapatkan pelayanan yang aman dan memuaskan.

Bagi dokterDengan standar profesi dapat terhindar dari tuntutan hukum.

Bagi pemerintahDengan standar minimal dapat memutuskan salah benarnya tindakan.

Dr. dr. H. Boy S. Sabarguna, MARS, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Yogyakarta.

Tujuan :

1) Menjadikan semua partisipan organisasi yaitu manajer, karyawan, dan pemasok memiliki kepedulian yg tinggi terhadap mutu

2) Menjadikan semua partisipan organsiasi bersemangat tinggi untuk meningkatkan mutu mereka masing-masing secara berkelanjutan

3) Menjadikan tuntutan kebutuhan customer sebagai pemacu untuk peningkatan mutu produk dan jasa yg dihasilkan oleh organisasi

4) Menjadikan mutu produk dan jasa sarana utama untuk meningkatkan daya saing organisasi

5) Menjadikan mutu sebagai upaya utk meningkatkan kemampuan organisasi dlama menghasilkan aliran dana yang sustainableTotal Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

2. Sebtkan unsur2 TQM!

1) Fokus pada pelangganDalam TQM pelanggan internal dan eksternal merupakan drive. Pelanggan eksternal menentekan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

2) Obsesi terhadap kualitasBila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas maka akan berprinsip good enough is never good enough- ada tujuan dan peningkatan target yg ingin dicapai- dengan indikator per tahun naik dan pencapaian per tahun naik

3) Pendekatan ilmiahDiperlukan untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.Melakukan analisis dan penulusuran

4) Komitmen jangka panjangPenting untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan suksesMeningkatkan komitmen karyawan dan tujuan jangka panjang

5) Kerja sama tim (team work)Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebutagar daya saingnya terdongkrak. Tapi persaingan internal tersebut hanya menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas dan untuk meningkatkan daya saing eksternal. Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga2 pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

6) Perbaikan sistem secara berkesinambunganHal ini agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

7) Pendidikan dan pelatihanSetiap orang diharapkan dan didorong terus belajar. Berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Sehingga dengan belajar setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya

8) Kebebasan yang terkendaliKaryawan yang melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9) Kesatuan tujuanAgar setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawanManfaatnya : a. Akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik rencana yang

lebih baik atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak2 yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.

b. Keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang2 yang harus melaksanakannya.

Total Quality Management ; Fandi Tjiptono&Anastasia Diana ;1998

3. Jelaskan prinsip2 TQM!

1) customer focus: fokus setiap usaha selalu pada konsumen2) quality leadership: kepemimpinan berkualitas tinggi3) stakeholder fokus: fokus pada kepentingan semua pemegang saham, seluruh karyawan

perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.4) integrated business strategy: falsafah dan perencanaan kuailitas sudah terintegrasikan

dalam strategi bisnis5) teamwork: memelihara kerjasama yang baik dalam tim6) empowerment: kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang7) process management: manajemen proses dengan kualitas tinggi8) asset management: manajemen assets yang efisien9) continous improvement: perbaikan kualitas terus menerus10) learning organization : menanam paradigma untuk belajar terus11) measurement : pengukuran semua langkah tahap proses untuk mengetahui dimana dan

bilamana diperlukan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui.12) maketing management : kemampuan menciptakan pasar baru, atau mencari celah pasar

dan mempertahankan segment pasar.13) value added: menciptakan nilai tambah produk/jasa yg bermanfaat bagi konsumen dan

menguntungkan produsen.Buddy Ibrahim, TQM, Jakarta, 2000

Munurut Hensler dan Brununell ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1.Kepuasan pelanggan2.Respek terhadap setiap orang

Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

3.Manajemen berdasarkan faktaSetiap keputusan didasarkan pada data. Ada dua konsep pokok yaitu

Prioritas : sutu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Sehingga dengan data dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

Variasi atau variabilitas kinerja manusia : dengan data dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4.Perbaikan berkesinambunganKonsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA yang terdiri dari langkah2 perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

TQM,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

4. Apa karakteristik TQMRichard C. Whitely dalam bukunya ” The Driven Company”, yang dikutip oleh Goetsch and Davis (2000:189) mengemukakan bahwa perusahaan yang akan berhasil dalam membentuk fokus kepada kepuasan pelanggan memiliki 7 (tujuh) karasteristik sebagai berikut : a) Vision, Commitment, and climate menjadi dasar komitmen karyawan utk memuaskan

pelangganVisi merupakan arah kemana perusahaan harus menuju, untuk mewujudkan visi tersebut semua level manajemen harus memiliki komitmen dan ketulusan yang besar terhadap tercapainya kepuasan pelanggan. Komitmen ini diwujudkan dalam bentuk menjadikan fokus kepada pelanggan sebagai dasar utama promosi dan kenaikan konpensasi.

b) Allinment with customers manager tahu kebutuhan pelanggan,tahu apa yg dibutuhkan pelanggan shg tahu bgmn melayani pelangganPerusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan selalu mensejajarkan manajer dengan pelanggan. Perusahaan menyadari bahwa mensejajarkan manajemen dengan pelanggan merupakan kunci sukses. Oleh karena itu, perlu menerima masukan dari pelanggan dalam mengembangkan produk, memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan dan memahami atribut produk yang disukai oleh pelanggan, hal tersebut merupakan tindakan nyata dalam mewujudkan sejajarnya manajemen dengan pelanggan.

c) Willingness to find and eliminate customers problems. tahu keluhan pelanggan dan bgmn mengatasinyaMengidentifikasi masalah pelanggan dan keinginan mengatasi masalah pelanggan merupakan usaha untuk mewujudkan fokus kepada kepuasan pelanggan. Untuk mengidentifikasi masalah pelanggan, perusahaan harus selalu memantau keluhan pelanggan, selalu mengupayakan adanya unpan balik dari pelanggan dan setiap perbaikan proses dan prosedur selalu berusaha untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

d) Use of customer information menggunakan informasi dari pelangganMemanfaatkan informasi dari pelanggan dilakukan dengan cara memberikan kesempatan kepada semua level manajemen untuk bertemu dengan pelanggan eksternal, sehingga manajemen dan karyawan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Informasi dari pelanggan digunakan untuk menciptakan harapan yang realitis kepada para pelanggan.

e) Reaching out to customers Menunggu umpan balik dan informasi dari pelanggan secara pasif tidaklah cukup. Perusahaan harus selalu aktif melakukan pendekatan dengan pelanggan, sehingga pelanggan mudah untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Informasi dini yang diterima dari pelanggan memungkinkan perusahaan

secara cepat untuk merespon keluhan pelanggan dan berusaha untuk mengatasi secara cepat pula.

f) Competence, capability, and empowerment of people utk memuaskan pelanggan dilakukan research. Kemampuan dan kesanggupan dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan harus ditunjukkan oleh setiap karyawan, untuk itu karyawan harus diberikan sumberdaya, dukungan dan kebebasan bertindak untuk melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan.

g) Continuous improvement of products and processes Penyempurnaan produk dan proses dilakukan secara terus-menerus sesuai dengan tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan, untuk itu konsep Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A) dapat diterapkan dalam usaha perbaikan secara terus menerus tanpa berhenti dan dijalankan di seluruh bagian organisasi.Gordon, B. Davis, (1999), Sistem Informasi Manajemen : Struktur dan Pengembangannya, PT. Gramedia.

5. Apa saja sasaran TQM di RS?

Sasaran utama dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah secara umum tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya melalui pelayanan kesehatan.

Secara khusus, sasarannya adalah : Menurunkan angka kematian Menurunkan angka kesakitan (re admission rate u/ RS) Menurunkan angka kecacatan Penggunaan obat secara rasional Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan Efisiensi penggunaan tempat tidur, dan lain-lain.

6. Apa Strategi untuk meningkatkan TQM di RS?Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut : Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu pelayanan

rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya peningkatan mutu masing masing rumah sakit.

Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak, program keselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.

Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai dalam penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi.

Siagian, Sondang P. 1994. Manajemen Sumber Daya Manusia, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi, Jakarta : Bumi Aksara.Laksono Trisnantoro. , 2005, Aspek strategis dalam Manajemen Rumah Sakit

7. Bagaimana cara penerapan dari TQM dalam manajemen mutu di RS?

Menurut Goetssch dan Davis, fase implementasi TQM dikelompokkan menjadi tiga fase, yaitu fase persiapan, fase perencanaan dan fase pelaksanaan. Masing2 fase terdiri atas beberapa langkah :

fase persiapan

Terdiri atas 10 langkah yg diberi label A sampai J. Sebelum langkah pertama dapat dimulai, syarat utama yg harus dipenuhi adalah adanya komitmen penuh dari manajemen puncak atas waktu dan sumber daya yg dibutuhkan o Langkah A : membentuk Total Quality Steering Committee

Eksekutif puncak menunjuk staf tedekat (bawahan langsungnya) untuk mjd anggota steering committee. Ia sendiri menjadi ketuanya

o Langkah B : membentuk Tim Steering committee perlu mengadakan suatu sesi pembentukan tim sebelum memulai kegiatan TQM

o Langkah C : pelatihan TQMSteering committee membutuhkan pelatihan yg berkaitan dengan filosofif, teknik dan alat2 TQM sebelum memulai aktivitas TQM

o Langkah D : menyusun pernyataan visi dan prinsip sbg pedoman Tujuannya adalah agar dapat menghasilkan dokumen yg singkat dan bermakna yg mencerminnkan harapan dan aspirasi perusahaan

o Langkah E : menyusun tujuan umumSteering committee menyusun tujuan umum perusahaan berdasarkan pernyataan visi yg telah ditetapkan. Tujuan ini tdd tujuan strategis dan tujuan taktis

o Langkah F : Komunikasi dan Publikasi Eksekutif puncak dan Steering committee perlu mengkomunikasikan setiap informasi mengenai langkah A-C. Semua orang dalam organisasi harus memahami visi, prinsip2 sbg pedoman, tujuan dan TQM

o Langkah G : Identifikasi kekuatan dan kelemahan Informasi ini bermanfaat sbg pedoman dalam melaksanakan pendekatan terbaik dalam implementasi TQM, juga berguna dalam menyoroti kekurangan2 yg harus diperbaiki

o Langkah H : Identifikasi pendukung dan penolak Biasanya dilaksanakan bersamaan dengan langkah G atau sesudahnya

o Langkah I : memperkirakan sikap karyawan Dengan bantuan personalia atau konsultan luar, steering commitee perlu berusaha memperkirakan sikap karyawan pada saat ini.

o Langkah J : Mengukur kepuasan pelanggan Steering committee perlu berusaha mendapatkan umpan balik objektif dari para pelanggan guna menentukan tingkat kepuasan mereka.

fase perencanaan o Langkah K : Merencanakan Pendekatan Implementasi kemudian menggunakan Siklus

Plan/Do/Check/AdjustLangkah ini dapat dimulai berbarengan dengan langkah G atau sesudahnya. Pada langkah ini Steering committee merencanakan implementasi TQM. Langkah ini bersifat ters menerus karena pada saat proyek berlangsung, informasi2 umpan balik akan dikembalikan pada langkah ini untuk melakukan perbaikan, penyesuaian dsb

o Langkah L : Identifikasi Proyek Steering committee bertanggung jawab untuk memilih proyek awal TQM yg didasarkan pada kekuatan dan kelemahan perusahaan, personil yg terlibat, visi dan tujuan dan kemungkinan suksesnya

o Langkah M : Komposisi Tim Sbgn besar tim bersifat fungsional silang yg tdd wakil2 dari berbagai departemen atau disiplin ilmu sesuai dengan yg ditangani

o Langkah N : Pelatihan Tim Sebelum tim yg baru terbentuk melaksanakan tugasnya, mereka harus dilatih terlebih dahulu. Pelatihan yg diberikan harus mencakup dasar2 TQM dan alat2 yg sesuai dengan proyek yg ditanganai

fase pelaksanaano Langkah P : Penggiatan Tim

Masing2 tim mengerjakan proyeknya dengan mengunakan siklus PDCA sbg model TQM o Langkah Q : Umpan balik kepada Steering Commitee

Tim proyek memberikan informasi umpan balik kepada steering commitee mengenai kemajuan dan hasil2 yg dicapai. Umpan balik tasb akan digunakan untuk menentukan apakah perlu dilakukan penyesuaian atau perubahan

o Langkah R : Umpan balik dari pelanggan Tim proyek khusus disebarkan untuk mengumpulkan informasi umpan balik dari pelanggan eksternal mapun internal. Survei formal pelanggan eksternal perlu dilaksanakan setiap tahun. Kepuasan pelanggan internal thd suatu proses juga perlu dipantau terus

o Langkah S : Umpan balik dari Karyawan Tim proyek khusus lainnya secara periodic memantau sikap dan kepuasan karyawan

o Langkah T : memodifikasi infrastruktur Umpan balik yg diperoleh dari langkah Q, R dan S (dari tim proyek, pelanggan dan karyawan) akan dijadikan dasar oleh steering committee untuk melakukan perubahan yg diperlukan dalam infrastruktur perusahaan

Tjiptono, F., Diana, A., 1998. Total Quality Management

8. Faktor2 yg mempengaruhi TQM?

1. KepemimpinanManajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,

menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan PelatihanMutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa

yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

3. Struktur PendukungManajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang

dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5. Ganjaran dan PengakuanTim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi

ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6. PengukuranPenggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses

manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

TQM,Fandy Tjiptono&Anastasia Diana

9. Apa saja standar TQM?- Standar persyaratan minimal terdiri dari :

o Masukan ; untuk menjalankan yankes bermutu Jenis, Jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana Jenis, jumlah dan spesifikasi dari sarana Jumlah dana atau modal

o Lingkungan : Garis2 besar kebijakan dan pola organisasi

o Proses : Tindakan medis dan non medis

- Standar penampilan minimal : penampilan pelayanan kesehatan yg dpt diterimao Masukano Lingkungano Proses

10. Jelaskan tentang kegiatan akreditasi!

Akreditasi Rumah Sakit adalah suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah pada manajemen rumah sakit, karena telah memenuhi standar yang ditetapkan. Adapun tujuan akreditasi rumah sakit adalah meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, sehingga sangat dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia yang semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu. Dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri.

Sesuai dengan Undang-undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali.

Meskipun akreditasi rumah sakit telah berlangsung sejak tahun 1995 dengan berbasis pelayanan, yaitu 5 pelayanan, 12 pelayanan dan 16 pelayanan, namun dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia.Perubahan tersebut tentunya harus diikuti dengan pembaharuan standar akreditasi rumah sakit yang lebih berkualitas dan menuju standar Internasional. Dalam hal ini Kementerian Kesehatan RI khususnya Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan memilih dan menetapkan sistem akreditasi yang mengacu pada Joint Commission International (JCI). Standar akreditasi ini selain sebagian besar mengacu pada sistem JCI, juga dilengkapi dengan muatan lokal berupa program prioritas nasional yang berupa program Millenium Development Goals (MDG’s) meliputi PONEK, HIV dan TB DOTS dan standar-standar yang berlaku di Kementerian Kesehatan RI.

Standar akreditasi rumah sakit disusun sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan menjalankan amanah Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit yang mewajibkan rumah sakit untuk melaksanakan akreditasi dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit minimal dalam jangka waktu 3 (tiga) tahun sekali.

Dalam rangka peningkatan mutu tersebut maka diperlukan suatu standar yang dapat dijadikan acuan bagi seluruh rumah sakit dan stake holder terkait dalam melaksanakan pelayanan di rumah sakit melalui proses akreditasi. Disamping itu sistem akreditasi yang pernah dilaksanakan sejak tahun 1995 dianggap perlu untuk dilakukan perubahan mengingat berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga dibutuhkannya standar akreditasi rumah sakit ini.Perubahan tersebut menyebabkan ditetapkannya kebijakan akreditasi rumah sakit menuju standar Internasional. Dalam hal ini, Kementerian Kesehatan memilih akreditasi dengan sistem Joint Commission International (JCI) karena lembaga akreditasi tersebut merupakan badan yang pertama kali terakreditasi oleh International Standart Quality (ISQua) selaku penilai lembaga akreditasi.

Standar ini akan dievaluasi kembali dan akan dilakukan perbaikan bila ditemukan hal-hal yang tidak sesuai lagi dengan kondisi di rumah sakit.

Jadi pada kesimpulannya Akreditasi rumah sakit merupakan suatu proses dimana suatu lembaga, yang independen, melakukan asesmen terhadap rumah sakit. Tujuannya adalah menentukan apakah rumah sakit tersebut memenuhi standar yang dirancang untuk memperbaiki keselamatan dan mutu pelayanan. Standar akreditasi sifatnya berupa suatu persyaratan yang optimal dan dapat dicapai. Akreditasi menunjukkan komitmen nyata sebuah rumah sakit untuk meningkatkan keselamatan dan kualitas asuhan pasien, memastikan bahwa lingkungan pelayanannya aman dan rumah sakit senantiasa berupaya mengurangi risiko bagi para pasien dan staf rumah sakit. Dengan demikian akreditasi diperlukan sebagai cara efektif untuk mengevaluasi mutu suatu rumah sakit, yang sekaligus berperan sebagai sarana manajemen.

Proses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan dan budaya kualitas di rumah sakit, sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan keamanan pelayanannya.

Standar akreditasi rumah sakit ini merupakan upaya Kementerian Kesehatan menyediakan suatu perangkat yang mendorong rumah sakit senantiasa meningkatkan mutu dan keamanan pelayanan. Dengan penekanan bahwa akreditasi adalah suatu proses belajar, maka rumah sakit distimulasi melakukan perbaikan yang berkelanjutan dan terus menerus.Standar ini yang titik beratnya adalah fokus pada pasien disusun dengan mengacu pada sumber-sumber a.l. sebagai berikut :

International Principles for Healthcare Standards, A Framework of requirement for standards, 3rd Edition December 2007, International Society for Quality in Health Care ( ISQua )

Joint Commission International Accreditation Standards for Hospitals, 4th Edition, 2011

Instrumen Akreditasi Rumah Sakit, edisi 2007, Komisi Akreditasi Rumah Sakit ( KARS )

Standar-standar spesifik lainnya untuk rumah sakit.Permenkes RI no 12 tahun 2012 ttg akreditasi RS

http://web.kars.or.id/kars/

11. Apa saja yg diukur dlm akreditasi?- Kelompok standar pelayan berfokus pd pasien :

o Akses ke pelayanan dan kontinuitas pelayanan (KPK)o Hak pasien dan keluarga (HPK)o Assesmen pasien (AP)o Pelayanan pasien (PP)o Pelayanan anestesi dan bedah (PAB)o Manajemen penggunaan obat (MPO)o Pendidikan pasien dan keluarga (PPK)

- Manajemen RS :o Peningkatan mutu dan keselamatan pasien (PMKP)o Pencegahan dan pengedalian infeksi (PPI)o Tata kelola kepemimpinan dan pengarahan (TKP)o Manajemen fasilitas dan keselamatan (MFK)o Kualifikasi dan pendidikan staff (KPS)o Manajemen komunikasi dan informasi (MKI)

- Keselamatan pasien :- Sasaran MDGs

12. Apa pengaruh akreditasi pd pelayanan mutu di RS?

Proses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan dan budaya kualitas di rumah sakit, sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan keamanan pelayanannya.

Melalui proses akreditasi rumah sakit dapat : Meningkatkan kepercayaan masyarakat bahwa rumah sakit menitik beratkan

sasarannya pada keselamatan pasien dan mutu pelayanan Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan efisien sehingga staf merasa puas Mendengarkan pasien dan keluarga mereka, menghormati hak-hak mereka, dan

melibatkan mereka sebagai mitra dalam proses pelayanan Menciptakan budaya mau belajar dari laporan insiden keselamatan pasien Membangun kepemimpinan yang mengutamakan kerja sama. Kepemimpinan ini

menetapkan prioritas untuk dan demi terciptanya kepemimpinan yang berkelanjutan untuk meraih kualitas dan keselamatan pasien pada semua tingkatan

http://web.kars.or.id/kars/

13. Mengapa RS harus menerapkan clinical governance dan penerapan continum of care sbg basis pelayanan klinis?

14. Jelaskan tentang indikator klinis? FMEA, RCA, PDCA, Clinical Pathway

Imbalo S.Pohan , Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, 2007, EGC

Indikator Mutu Pelayanan Rs Who –Depkes (2001)

I. Indikator Pelayanan Non-bedah

1.Angka Pasien dengan Dekubitus2.Angka Kejadian dengan jarum infus3.Angka Kejadian penyulit/infeksi krn Transfusi Darah4.Angka Ketdklengkapan pengisian Catatan Medik5.Angka Keterlambatan pelayanan pertama GD

II. Indikator Pelayanan Bedah

1.Angka Infeksi luka operasi2.Angka Komplikasi pasca bedah3.Angka Tunggu sebelum operasi elektif4.Angka Appendik Normal

III. Indikator Pelayanan Ibu Bersalin dan Bayi

1.Angka Kematian Ibu karena Eklampsia2.Angka Kematian Ibu karena Perdarahan3.Angka Kematian Ibu karena Sepsis4.Angka Perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan5.Angka Kematian Bayi dengan BB lahir < 2000 gr 2000 gr6.Angka Seksio Sesaria

IV. Indikator Tambahan

Kasus Rujukan atau Bukan Rujukan

1.Angka Kematian Ibu karena Eklampsia2.Angka Kematian Ibu karena Perdarahan3.Angka Kematian Ibu karena Sepsis4.Angka Perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan5.Angka Kematian Bayi dengan BB lahir < 2000 gr