customer satisfaction measurement -...

23
1

Upload: buihanh

Post on 27-May-2019

222 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

1

Page 2: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

2Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 3: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

3

CONCEPT SELECTION

Concept Selection adalah suatu metode untuk memutuskan konsep mana yang akan terus dikembangkan hingga akhirnya menjadi produk jadi dari beberapa konsep yang telah dimunculkan. Tahapan ini adalah salah satu bagian dari proses pengembangan suatu produk baru.

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 4: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

4Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 5: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

5Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 6: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

6Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 7: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

7

Metode Dalam Concept Selection•    External decision

Pemilihan konsep dikembaliakan lagi ke target pasar yang dituju•    Product champion

Usulan pribadi dari seorang yang berpengaruh biasanya seorang direktur•    Intuisi

Faktor perasaan lebih berpengaruh● Multivoting.

Setiap anggota tim memberikan hak pilih untuk beberapa konsep. Konsep yang banyak dipilih selanjutnya akan diseleksi.

•    Pro dan kontraAnalisa sisi positif dan negatif dari sebuah konsep

•    Prototipe dan tesMembuat prototipe dan mengetesnya. Keputusan berdasarkan data pengetesan

•    Matriks keputusanMenilai konsep yang ada terhadap beberapa nilai yang telah diboboti.

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 8: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

8

Metode Dalam Concept Selection

Untuk mempermudah melakukan seleksi konsep maka sebaiknya seleksi konsep tersebut dilakukan secara terstruktur.

Metode terstruktur memberikan beberapa keuntungan diantaranya:

Produk yang terfokus pada konsumenRancangan yang kompetitifKoordinasi proses dan produk yang lebih baik Mengurangi waktu untuk perkenalan produkPembuatan keputusan kelompok yang lebih efektifDokumentasi proses keputusan

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 9: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

9

Metodologi Concept SelectionPenyaringan Konsep (Concept Screening)Konsep ini bertujuan untuk mempersempit jumlah konsep secara cepat dan meningkatkan (improve) konsep yang ada.

Penilaian konsep (Concept Scoring)Penilaian konsep menggunakan kriteria seleksi pembobotan dan skala rating yang lebih baik. Penilaian konsep dapat dilewati apabila penyaringan konsep menghasilkan konsep yang dominan.

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 10: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

10Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 11: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

11Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 12: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

12

PENYARINGAN KONSEP (CONCEPT SCREENING)

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam concept screening ini ialah :Mempersiapkan matriks seleksiMenilai konsepMerangking konsep-konsep. Menggabungkan dan memperbaiki konsep-konsepMemilih satu atau lebih konsepMerefleksikan hasil dan proses

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 13: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

13

A B C D

Mudah digunakan + 0 0 0Kapasitas memadai + + - -Desain yang adjustable + + 0 -Estetika 0 + 0 -Daya tahan + 0 + 0

Sum +'s 4 3 1 0Sum 0's 1 2 3 2Sum -'s 0 0 1 3Net score 4 3 0 -3Rank 1 2 3 4Continue? Yes Yes No No

KRITERIA Jemuran Tali

Jemuran Handuk (Kecil)

Jemuran kerangka payung

Jemuran Lipat

Concept Screening Matrix

Keterangan :Nilai + : Mempunyai nilai 1Nilai - : Mempunyai nilai -1Nilai 0 : Mempunyai nilai 0

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 14: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

14

Kriteria Seleksi A B C D E REFringan 0 0 + + - 0kuat 0 0 + - 0 0tidak mudah berkarat 0 + + 0 - 0harga terjangkau + + - + + 0mudah disimpan + - + + - 0tidak mudah lepas (kepala cangkul) 0 - 0 0 0 0grip ergonomik - - + - 0 0Jumlah + 2 2 5 3 1Jumlah 0 4 2 1 2 3Jumlah - 1 3 1 2 3Nilai Akhir 1 -1 4 1 -2Peringkat 3 2 1 4 5Lanjutkan? Yes No Yes Yes No

Variasi Konsep

Concept Screening Matrix

Page 15: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

15Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 16: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

16

Concept ScoringLangkah-langkah Concept Scoring adalah:

Mempersiapkan matriks seleksiUntuk mempersiapkan matriks, tim memilih konsep dan kriteria yang akan dimasukkan. Meskipun matriks ini dapat dihasilkan oleh individual, konsep sebaiknya ditampilkan pada perbandingan yang berarti dan seleksi yang tidak bias pada level yang sama.

Memberi rate pada konsepNilai relatif ‘lebih baik dari’ (+) atau ‘lebih jelek dari’ ditempatkan pada setiap sel matriks untuk merepresentasikan bagaimana setiap tingkatan konsep apabila dibandingkan dengan konsep referensi relatif dengan kriteria tertentu.

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 17: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

17

Concept Scoring

Memberikan rank pada konsep. Setelah rating dilakukan pada semua konsep maka jumlah lebih baik dari’ (+) atau ‘lebih jelek dari’ tadi dijumlahkan untuk mengetahui rank dari konsep yang ada

Mengkombinasikan dan meningkatkan konsep

Memilih satu atau lebih konsep

Merefleksikan hasil dan proses

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 18: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

18

Selection criteria Weight Rating Weighted Score Rating' Weighted ScoreMudah digunakan 25% 5 1.25 4 1Kapasitas memadai 20% 5 1 4 0.8Desain yang adjustable 17% 5 0.85 4 0.68Estetika 15% 3 0.45 4 0.6Daya tahan 23% 4 0.92 3 0.69TOTAL SCORERANKContinue? Yes No

A B

Jemuran Parasut Jemuran kerangka payungKRITERIA

4.47 3.771 2

Concept Scoring MatrixIr

. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 19: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

19

Kriteria Seleksi Bobot Rating Nilai Bobot Rating Nilai Bobot Rating Nilai Bobotringan 22% 4 0,88 5 1,1 4 0,88kuat 13% 3 0,39 3 0,39 2 0,26tidak mudah berkarat 9% 3 0,27 4 0,36 3 0,27harga terjangkau 17% 5 0,85 2 0,34 4 0,68mudah disimpan 13% 3 0,39 5 0,65 4 0,52tidak mudah lepas (kepala cangkul) 22% 2 0,44 3 0,66 2 0,44grip ergonomik 4% 2 0,08 4 0,16 3 0,12

A C D

Total Nilai 3,17Peringkat

Lanjutkan?

3,3 3,663 1 2

Tidak Ya Tidak

Concept Scoring Matrix

Page 20: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

20Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 21: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

21Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 22: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

22Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE

Page 23: CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT - staff.ui.ac.idstaff.ui.ac.id/system/files/users/erlinda.muslim/material/9-conceptselection-1.pdf · dalam concept screening ini ialah : Mempersiapkan

23

This is the end of the PRESENTATION

Ir. Er

linda

Mus

lim, M

EE