1

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh:

Shinta Marliyani

NIM: 972214164 NIRM: 9700511213021201557

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

i

2

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Oleh: Nama : Shinta Marliyani NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557

Disetujui Oleh:

Pembimbing I Tanggal:_____________

Drs. Th. Sutadi, MBA

Pembimbing II Tanggal:_____________

Drs. G. Hendra Purwanto, M.Si

ii

3

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Dipersiapkan dan ditulis oleh:

Shinta Marliyani

NIM : 972214164 NIRM : 9700511213021201557

Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji

Pada tanggal 23 Maret 2006 Dan dinyatakan memenuhi Syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda tangan Ketua Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A ..................... Sekretaris Drs. Th. Sutadi, MBA ……………. Anggota Drs. Th. Sutadi, MBA .................... Anggota Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si ..................... Anggota Drs. Herry Maridjo, M.Si …………….

Yogyakarta, 30 Maret 2007 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Dekan

ii

iii

4

Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.

MOTTO

Siapa yang bertambah ilmunya tetapi tidak dapat memberikan pencerahan baginya, maka sebenarnya tidak mendapat apa-apa dari Tuhannya kecuali

kejauhan

(QS Hadits)

Siapa yang merintis jalan mencari ilmu, maka ALLAH SWT akan memudahkan baginya jalan ke Syurga

(QS Hadist)

“Kepedulian terhadap orang lain merupakan bekal yang lebih baik dalam kehidupan anak-anak kita daripada sebuah gelar kesarjanaan”

(Marian Wright Edelman)

iv

5

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Skripsi ini kepada:

- Allah SWT dan Rosulnya

- Bapak dan Ibuku tercinta yang telah

memberikan dukungan moral,

material.dan spiritual.

- Kakakku Mas Chris dan adikku

Teddy.

- Semua dosen yang telah

membimbingku sampai akhir

perjuanganku

v

6

- Sahabatku Mia, Dira, dan Ambar

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 2 Februari 2006

Penulis

vi

7

INTISARI

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN

FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER

Shinta Marliyani Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2005

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penilaian konsuen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer serta mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian kosumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mamruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun keatas dengan jmlah sampel sebanyak 100 orang. Pelayanan Front Office yang diteliti meliputi kasir kantor depan, pemesanan kamar,penerima tamu, telepon operator, informasi pelayanan penjualan kamar hotel, pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper, tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menangani masalah keluhan tamu, keadaan darurat dan lain sebagainya.

Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Hotel Mambruk Anyer, Banten. (2) Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra, kualitas produk menjadi faktor domian mempengaruhi kepuasan kosumen dalam memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten.

.

vii

8

ABSTRACT

DOMESTIC TOURISM SATISFACTION ANALYSIS

ON EMPLOYEE SERVICE

IN THE FRONT OFFICE MAMBRUK HOTEL ANYER

Shinta Marliyani

Sanata Dharma University Yogyakarta

2006

This research has two objectives: that are to know consumers perception toward staff service on Front Office of Mambruk Anyer Hotel and to know the effect of costumers preception toward staff service on Front Office of Mabruk Anyer Hotel toward costumer satisfaction.

Respondent researched are costumers that staying on Mambruk Anyer Hotel from domestic tourist have age about 16 – 60 years old and total sample as 100 respondent. The Front Office service reseached such as front office chasier, resevation, reception, telephone operator, information, uniform service like bellboy, doorman and door keeper, guest relation officer etc.

As the result can sonsluded that (1) there is no significat effect of product quality, service quality, price and hotel image dimultneously toward costumers satisfaction. (2) Amang product quality, service quality, price dan hotel image, product quality has been a dominant factor that influence for costumers choice to Mambruk Anyer Hotel.

viii

9

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan karunia dan rahmat-Nya, serta salawat dan salam teruntuk Rasululloh

Muhammad SAW dengan uswahnya hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai tujuan untuk

memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini tersusun berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan moril dari

berbagai pihak,untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Th. Sutadi, MBA, selaku dosen pembimbing I yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pegarahan, dorongan moril,

koreksi dan saran selama menyusun skripsi ini.

4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang

telah bersedia memberi bimbingan, pengarahan, saran dan dorongan moril

selama menyusun skripsi ini.

5. Manajer dan karyawan Front Office beserta staff “Hotel Mambruk Anyer” di

Banten yang telah memberikan ijin penelitian, waktu dan tenaga.

ix

10

6. Keluargaku Bapak, Ibu, Mas Chris, Dik Teddy, Lik Min, Lik Nung, Lik

Aman, Lik Budi dan seluruh keluargaku di Cilegon dan Semarang.

7. Temen-temen seperjuangan Man C’97, Akt C ‘97, Dewi, Endah, Nova, Nita,

Denis, Andre, Desta, Bang Adi, Bang Ali, Boby, Dodol, Akung, Mbak Wiwit

dan Lina.

8. Temen-temen kos: Papringan, Pringwulung dan temen FKM Budi Utama,

yaitu: Ani, Dwi, Mbak Tri, Mira, Mbak Awal, Desi, Cica, Mbak Dewi, Mbak

Endi dan Mas Wawan dan Mas Yudi.

9. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyusun skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang dapat

membangun dari berbagai pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini

dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang dibutuhkan.

Yogyakarta, 2 Februari 2006

Penulis

x

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi

INTISARI ....................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Batasan Masalah ......................................................................... 4

C. Rumusan Masalah ....................................................................... 4

D. Hipotesis ...................................................................................... 5

E.Tujuan Penelitian ......................................................................... 5

F. Manfaat Penelitian ...................................................................... 6

G. Sistematika Penulisan ................................................................. 6

xi

12

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8

A. Pengertian Manajemen ............................................................... 8

B. Pengertian Pemasaran ................................................................ 8

C. Industri Barang dan Jasa ............................................................ 9

1. Pengertian Barang dan Jasa .................................................. 9

2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa ..................................... 10

D. Industri Pariwisata ....................................................................... 14

1. Pengertian Pariwisata ........................................................... 14

1.1. Pengertian Pariwisata Sebagai Industri ......................... 14

2. Jenis-jenis Pariwisata ........................................................... 15

3. Pengertian dan Macam Wisatawan ...................................... 17

3.1. Pengertian Wisatawan ................................................... 17

3.2. Macam-macam Wisatawan ........................................... 18

E. Hotel ........................................................................................... 19

1. Pengertian Hotel ................................................................... 19

2. Fungsi Hotel dan Klasifikasi Hotel ...................................... 20

2.1. Fungsi Hotel .................................................................. 20

2.2. Klasifikasi Hotel ........................................................... 20

F. Syarat-syarat Hotel yang Baik .................................................... 23

1. Syarat-syarat Fasilitas .......................................................... 23

2. Syarat-syarat Pelayanan (Service} ........................................ 24

3. Syarat Tarif (Rate) ................................................................ 25

4. Syarat Lokasi ....................................................................... 25

xii

13

G. Front Office Hotel ....................................................................... 26

1. Batasan dan Fungsi Front Office .......................................... 26

2. Tata Letak Front Office ....................................................... 30

3. Pelayanan Tamu di Front Office ........................................... 31

H. Kepuasan Konsumen .................................................................. 33

1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 33

2. Konsep Kepuasan Konsumen ............................................... 34

3. Perilaku Konsumen ............................................................... 35

4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku ......................................... 35

5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 37

6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ..................................... 38

6.1. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 38

6.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 39

7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ........................... 40

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 43

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 43

B. Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................... 43

C. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................... 43

D. Sumber Data ................................................................................ 44

E. Definisi Operasional ................................................................... 44

F. Variabel Penelitian ....................................................................... 46

G. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 47

H. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 47

xiii

14

I. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................ 48

J. Metode Analisis Data ................................................................... 49

BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER .................. 54

A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer ....................................... 54

B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer ..................................... 56

C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer ..................................... 56

D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer ................................ 57

E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer ........................................ 58

F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ................................ 58

G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer ................................. 60

1. Restaurant, Food and Baverage Service. ............................ 60

2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement .... 71

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 72

A. Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian .................................. 72

1. Karakteristik Responden ...................................................... 72

a. Jenis Kelamin ................................................................. 72

b. Usia ................................................................................ 73

c. Profesi ............................................................................ 73

d. Itensitas Kunjungan ....................................................... 74

2. Analisis Presepsi Responden ................................................ 75

a. Kualitas Produk ............................................................... 75

b. Kualitas Pelayanan .......................................................... 76

c. Harga ............................................................................... 76

xiv

15

d. Citra ................................................................................. 77

3. Analisis Data ......................................................................... 77

a. Koefisien R Square ......................................................... 78

b. Uji F ................................................................................ 78

c. Uji t .................................................................................. 80

4. Pembahasan ........................................................................... 81

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 86

A.Kesimpulan .................................................................................. 86

B.Saran ............................................................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 88

LAMPIRAN .................................................................................................... 90

xv

16

DAFTAR TABEL

Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ............................................ 12

Karakteristik Jenis Kelamin Responden ......................................................... 72

Karakteristik Usia Responden ......................................................................... 73

Karakteristik Profesi Responden ..................................................................... 73

Karakteristik Itensitas Kunjungan Responden................................................. 74

Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk .................................. 75

Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan ............................. 76

Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga .................................................. 76

Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra .................................................... 77

Koefisien R Square ......................................................................................... 78

Hasil Uji F ....................................................................................................... 78

Hasil Uji t ....................................................................................................... 80

xvi

17

DAFTAR GAMBAR

Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................................... 34

Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer .................................................... 59

Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer ............................... 66

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian ................................ 79

xvii

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perekonomian di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang

cukup pesat. Salah satu aspek pendapatan negara dalam bidang perekonomian

adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu industri yang saat ini sanggup

menempatkan dirinya menjadi salah satu andalan penghasilan devisa utama

bagi suatu negara. Dunia pariwisata juga telah memberikan sumbangan dalam

perekonomian suatu negara, bahkan saat ini menjadi kebutuhan wisata telah

menjadi wabah yang mendunia.

Pariwisata merupakan suatu kebutuhan bagi manusia untuk

menghilangkan atau mengurangi kejenuhan dari aktivitas sehari-hari secara

terus-menerus. Sebagai wisatawan melakukan kunjungan wisata tentu

mempunyai maksud tertentu yaitu hanya sekedar untuk bersantai atau ada

keperluan lain yang dimanfaatkan untuk menikmati kunjungannya. Dalam

melakukan kunjungan wisata membutuhkan penginapan, seperti vila, hotel,

apartemen, cottage, losmen, motel ataupun bentuk-betuk lain dari penginapan

tersebut.

Penginapan seperti halnya hotel adalah salah satu jenis penginapan yang

cukup dikenal oleh para wisatawan. Bagian yang terpenting adalah bagaimana

hotel itu dapat menambah tingkat huniannya. Dalam menambah tingkat

hunian adalah dengan cara pelayanan yang baik supaya konsumen akan

2

merasa puas. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah

suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak

dibidang jasa. Pelayanan jasa agar konsumen merasa puas yaitu salah satunya

dengan cara pelayanan dari karyawan yang baik kepada konsumen. Pelayanan

yang baik bukan hanya memberikan kepuasan pelanggan saja, tetapi juga

dapat menjadi strategi penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan

hotel lain. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah

suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak di

bidang jasa.

Bidang pemasaran dalam hal ini merupakan salah satu penentu kemajuan

hotel. Operasional Hotel dijalankan dengan pembagian devisi yaitu Front

Office, Sales Marketing, Food and Breakfast, House Keeping, Administrasi,

Public Relation dan Accounting.

Front Office (FO) Hotel atau Kantor Depan Hotel merupakan salah satu

bagian penting dalam pehotelan. FO berhubungan langsung dengan

konsumen. Bagian ini bertugas dalam hal pemesanan kamar dan informasi-

informasi yang di perlukan oleh tamu-tamu hotel serta mengatasi keluhan-

keluhan konsumen. Melihat peran penting kinerja karyawan dalam melayani

konsumen maka hotel harus mampu melayani dengan optimal agar konsumen

merasa puas. Karyawan FO harus dapat mengatasi berbagai macam keluhan

konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, pemesanan kamar

melalui telepon yang efesien dan efektif, penyajian yang baik dari kantor

depan hotel, hubungan kerja pada devisi-devisi hotel dan hubungan tenaga

3

kerja dengan konsumen, penyambutan tamu dengan sikap yang ramah dan

mengucapkan salam, sopan dalam berbicara dan penampilan pribadi haruslah

rapih dan bersih, dan kebersihan kantor depan hotel harus dijaga dengan baik

agar tampak indah dan nyaman.

Dalam mendirikan suatu hotel, haruslah menempatkan hotel diletak yang

strategis dari pemandangan alam dan atau juga tidak telalu jauh dengan pusat

kota supaya wisatawan domestik dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya

lebih terjangkau. Salah satunya tempat wisata perhotelan di Anyer Banten.

Daerah Anyer merupakan tempat wisata yang sangat menarik perhatian

wisatawan luar maupun dalam negeri dengan memiliki banyak tempat wisata

dengan keindahan alam disepanjang pesisir pantai lokasinya dekat laut yaitu di

tepi-tepi pantai seperti Hotel Marbella, Hotel Mambruk Anyer dan hotel-hotel

lainnya. Selain itu jarak antara hotel-hotel di Anyer dengan pusat kota Cilegon

Banten kurang lebih satu jam.

Upaya-upaya diatas dilakukan untuk peningkatan pelanggan agar

konsumen dapat merasa nyaman, tenang, puas dan santai sehingga para

konsumen ingin menginap kembali di hotel sehingga penilaian atau image

hotel baik di mata konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah di atas,

maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Analisis

Kepuasan Konsumen Domestik terhadap Pelayanan Karyawan Front

Office Hotel: Studi Kasus pada Hotel Mambruk Anyer di Banten."

4

B. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka peneliti membatasi

masalah sebagai berikut:

1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel

Mambruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai

dengan 60 tahun ke atas.

2. Jumlah responden yang akan diteliti ditetapkan sebanyak 100 orang.

3. Profil responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, umur, tingkat

pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan.

4. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan di Front

Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi front office chasier (kasir

kantor depan), reservation (pemesanan kamar), reception (penerima

tamu), telephone operator (telepon operator), information (informasi

pelayanan penjualan kamar hotel), Uniform service (pelayanan barang

yaitu bellboy, doorman dan door keeper), guest relation officer (tamu yang

berhubungan baik dengan karyawan front office menagani masalah

keluhan tamu, kesiapan kamar, keadaan darurat dan lain sebagainya).

C. Rumusan Masalah

Atas dasar uraian di atas maka penulis merumuskan permasalahan

penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front

Office Hotel Mambruk Anyer?

5

2. Apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office

Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan

konsumen?

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban atau kesimpulan sementara yang masih

perlu dibuktikan kebenarannya, sebelum diterima sebagai suatu jawaban atau

kesimpulan yang definitif. Atas dasar masalah yang telah dirumuskan diatas,

penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel

Mambruk Anyer adalah baik.

2. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel

Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai di dalam penelitian beberapa sebagai berikut

ini:

a. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di

Front Office Hotel Mambruk Anyer.

b. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian konsumen terhadap

pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap

tingkat kepuasan konsumen.

6

F. Manfaat Penelitian

Penulis berharap hasil penelitian ini akan berguna bagi berbagai pihak,

yaitu:

a. Bagi Penulis

Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dalam mengadakan

pelelitian di perusahaan.

b. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan dan informasi

untuk penelitian sejumlah dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan

untuk Universitas.

c. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan langkah atau

mengambil keputusan untuk menjalankan dan memajukan perusahaanya.

G. Sistematika Penulisan

Keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari tiga bab, yaitu

pendahuluan, landasan teori dan metode penelitian. Di bawah ini akan

dijelaskan tentang apa yang akan diuraikan dalam bab-bab tersebut.

Bab pertama berisikan tentang pendahuluan yang menguraikan latar

belakang, batasan masalah, perumusan masalah, hipotesis, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

7

Bab kedua merupakan landasan teori yang mengemukakan tentang

konsep-konsep yang digunakan untuk pembahasan masalah dan berisikan

pengertian manajemen, penertian pemasaran, pengertian industri barang dan

jasa, pengertian industri pariwisata, pengertian hotel, syarat-syarat hotel yang

baik, front office hotel dan pengertian kepuasan konsumen.

Bab ketiga merupakan metode penelitian yang berisikan tentang jenis

penelitian dan waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian,

sumber data, variabel penelitian, definisi operasional, metode pengumpul data,

populasi sampel dan tehnik pengambilan sampel, tehnik pengujian istrumen

dan metode analisis data.

Bab keempat merupakan gambaran umum Hotel Mambruk Anyer yang

berisikan tentang sejarah umum hotel, tujuan dan misi hotel, letak geografis

hotel, sarana dan fasilitas hotel, bidang usaha hotel, struktur organisasi hotel

dan mutu pelayanan hotel.

Bab kelima merupakan analisis data dan pembahasan yang berisikan

tentang analisis dan interprestasi hasil penilitian, analisis data dan

pembahasan.

Bab keenam merupakan penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan

saran.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Ada beberapa batasan manajemen dapat dijelaskan, sebagai berikut:

Manajemen didefinisikan sebagai proses dengan mana pelaksanaan dari suatu

tujuan diselenggarakan dan diawasi (Manulang, 1981: 10). Dalam perspektif

lain, Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam pekerjaan melalui

orang lain (Handoko, 1990: 08). Sementara itu, dalam perspektif manajemen

sebagai proses, konsep manajemen dapat diartikan sebagai suatu proses

bekerja dengan dan melalui orang lain secara efisiensi dan efektifitas untuk

mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumber daya terbatas

didalam lingkungan yang berubah (Simamora, 1995: 6).

Dari ketiga pengertian tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

manajemen adalah suatu proses pengelolaan atau memanfaatkan sumber daya

yang ada di dalam perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

Pemasaran berasal kata marketing yang berarti ilmu tentang pasar karena

marketing diambil dari kata market atau pasar. Jadi pemasran merupakan

suatu upaya tehnik memasarkan suatu benda dari jasa secara objektif dari

masyarakat produsen kepada masyarakat konsumen. Ada beberapa pengertian

pemasaran menurut para ahli pemasaran adalah sebagai berikut:

9

1. William J. Stanton

Pemasran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikaan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai barang dan jasa yang sangat dapat memuaskan keinginan demi muslahat (benefit) dari konsumen saat ini atau konsimen potensial, dan para pemakai dari kalangan industri. (1989:7)

2. Philip Kotler

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (1992:4)

C. Industri Barang dan Jasa

1. Pengertian Barang dan Jasa

Indusri jasa merupakan industri yang menghasilkan dan menjual jasa

1. Basu Swastha

Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi penukaran yang saling memuaskan. (1984:318).

2. Philip Kotler

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. (1987:450).

3. Kamus Istilah Manajemen

Jasa adalah perbuatan yang diberikan apa-apa yang diperlukan orang lain. (1995: 77).

Industri barang merupakan industri yang menghasilkan dan menjual

barang.

10

2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa

Jasa memilikì dengan barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian

dijual, lalu dikonsumsi. Hasil produksi barang bisa disimpan sebelum

dikonsumsi serta penyedianya tidak harus berinteraksi dengan konsumen.

Menurut Suryosudarmo, SJ perbedaan karakteristik barang dan jasa akan

dijelaskan sebagai berikut:

1. Lokasi (Location)

Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi seperti halnya barang fisik.

Karenanya pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah

dicapai konsumen perlu pertimbangan mengingat bahwa jasa tidak dapat

disimpan. Walaupun sebenarnya dalam jasa ada dua kemungkinan, yaitu

pertama, konsumen mendatang dindingnya dihiasi lukisan-lukisan

menarik, mebel yang berkualitas dan lain-lain.

Pada industri barang, desain dan tata letak fasilitas ditekankan pada

production space dimana fasilitas harus dapat meningkatkan produksi.

2. Sumber Daya Manusia (Human Resource)

Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri-ciri khusus

dalam industri jasa. Keduanya saling mempengaruhi hasil dari jasa

tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa merupakan unsur penting. Hal ini

dapat terlihat pada perusahaan penerbangan, bank dan hotel yang pada

umumnya mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawan mereka

agar mampu melayani dengan baik. Sedangkan pada industri barang yang

11

sangat penting adalah ketrampilan teknis karyawan misalnya kemampuan

dalam mengoperasikan mesin.

3. Pengadaan (Procurement)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama yang diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Kondisi ini menyebabkan jasa tidak dapat

disimpan sehingga konsumen hanya dapat memperoleh jasa tepat pada

saat dibutuhkan. Walaupun demikian ada pengecualian dalam

penyimpanan jasa. Dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan yaitu dalam

bentuk pemesanan, misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel.

Berbeda dengan barang yang dapat disimpan sebelum dikonsumsi,

sehingga untuk memperoleh barang, konsumen tidak harus menunggu

kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan.

4. Jadwal (Schedule)

Jadwal produksi yang dibutuhkan bagi setiap jasa tergantung pada

kebutuhan konsumen. Karenanya jadwal pekerjaan tetap tidak ada dalam

memproduksi jasa. Sedangkan pada barang, dibutuhkan jadwal kerja yang

jelas dan terinci mulai dari

jadwal pemesanan bahan baku, produksi, distribusi dan sebagainya.

5. Persediaan (Inventory)

Jasa tidak memiliki persediaan produksi dan konsumsi secara bersamaan.

Hal ini berbeda dengan barang. Barang memerlukan persediaan dalam

produksi tergantung sistem yang digunakan.

12

6. Standard Mutu (Quality Control)

Standar kualitas dari jasa seringkali subjektif (tergantung pada

konsumennya), sehingga sangat beragam. Pada barang, standard kualitas

perlu sekali, umumnya dapat diukur dan bersifat tetap.

7. Pemeliharaan dan Kehandalan (Maintenance and Reliability)

Jasa merupakan produk tidak berwujud yang diproduksi dan yang

dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan jasa tidak

membutuhkan pemeliharaan seperti pada barang. Akan tetapi kehandalan

dalam jasa sangat penting karena mencakup konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan pada

barang pemeliharaan justru membutuhkan untuk mencegah kerusakan

sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga.

Tabel 2.1 Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa

No Issues Jasa Barang 1. Product intangible: jasa tidak

dapat dilihat, dirasa-kan/dicium

tidak ada kepemilikan; tidak bisa dibawa pu-lang

tangible: barang da-pat dilihat, disen-tuh, nyata dan dapat dicium

ada kepemilikan; bi-sa dibawa pulang

2. Process diproduksi dan dikon-sumsi pada waktu yang bersamaan

karena tidak dapat dipi-sahkan dari penyedianya baik itu manusia atau mesin

hasil produksi bisa disimpan dulu baru dikonsumsi

dapat dipisahkan pe-nyediaannya melalui proses distribusi

13

3. Procurement karena tidak dapat di-simpan, maka penyedia jasa harus dekat kon-sumen

karena dapat disim-pan maka kegiatan produksi tidak harus dekat dengan kon-sumen

4 Lacati tekanannya pada front office: karyawan kantor bagian depan yang me-lakukan kontak langsung dengan konsumen

tekanan pada pro-ductions space: per-lengkapan untuk proses produksi

5 Layout

tekanannya pada skill: kemampuan karyawan dalam melayani konsu-men seperti keramahan, ketelitian dan kesaba-ran

tekanan pada tech-nical skill: kemam-puan teknis karya-wan seperti kemam-puan mengoperasi-kan mesin

6 Procurement jasa hanya dapat diper-oleh tepat pasa saat dibutuhkan karena tidak dapat disimpan

barang dapat diper-oleh dimana dan kapan saja tanpa harus menunggu sat benar-benar dibu-tuhkan karena ba-rang dapat disimpan

7 Schedule

untuk memproduksi ja-sa dibutuhkan jadwal yang tetap karena jasa tidak dapat disimpan

untuk memproduksi jasa dibutuhkan jad-wal yang tetap ka-rena jasa tidak dapat disimpan

8 Inventory

jasa tidak memiliki per-sediaan karena dipro-duksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersa-maan

barang memerlukan persediaan tergan-tung sistem produksi yang digunakan

9 Quality

Control

jasa memerlukan standar kualitas terutama dalam kualitas pelayanan

barang sangat me-merlukan standar ku-alitas karena dapat di ukur dan bersifat tetap

10 Maintanance and Reliability

jasa tidak membutuhkan pemeliharaan karena ja-sa merupakan produk tidak berwujud

barang sangat me-merlukan pemeli-haraan untuk men-cegah kerusakan dan meningkatkan kepercayaan

14

D. Industri Pariwisata

1. Pengertian Pariwisata

Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta, yaitu pari yang berarti

banyak, berkali-kali, berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan,

berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan berkali-kali,

berputar-putar dari satu tempat ketempat lain.

1. E. Guyer Freuler (Yoeti, 1985:105)

Pariwisata dalam artian modern adalah merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas dasar kebutuhan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai macam bangsa dan kelas manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industi, perdagangan serta penyempurna daripada alat pengangkutan.

2. Herman V. Schulalrd (Yoeti, 1997:105)

Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan orang asing keluar masuk suatu kota, daerah atau negara. Berdasarkan batasan-batasan manusia yang dilakukan perjalanan dari

satu tempat ke tempat lain untuk sementara waktu dan kegiatan itu bersifat

rekreasi atau tamasya.

1.1 Pengertian Pariwisata Sebagai Industri

A. Oka A. Yoeti (1997:140)

Kumpulan dari macam-macam perusahaan yang secara bersama-sama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan wisatawan pada khususnya dan treveller pada umumnya selama dalam perjalanan.

15

B. R. S. Damarjati (Yoeti, 1997:141)

Rangkuman dari pada berbagai macam bidang usaha yang secara langsung maupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan selama perawatannya. Untuk dapat mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan

konsumen yang memuaskan, manajemen harus dapat menafsirkan perilaku

mereka. Hal ini sangat penting karena perilaku dapat diartikan apakah

konsumen merasa puas atau tidak. Jika konsumen merasa senang berarti

konsumen merasa terpuaskan, jika konsumen merasa tidak nyaman berarti

konsumen merasa tidak puas.

2. Jenis-jenis Pariwisata

Ada beberapa jenis pariwisata yang ditemukan menurut motif tujuan

perjalanan (Pendit, 1990), yaitu:

a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Peasure Tourism)

Bentuk pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan

tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara yang segar, untuk

memenuhi sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam, untuk

mengetahui hikayat rakyat setempat, untuk mendapatkan ketenangan dan

kedamaian di daerah luar kota atau bahkan sebaliknya untuk menikmati

hiburan di kota-kota besar ataupun ikut serta dalam keramaian pusat-pusat

wisatawan.

16

b. Pariwisata untuk rekreasi (Recreasi Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki

pemanfaatan hari-hari liurnya untuk istirahat, untuk memulihkan kembali

ketegangan jasmani dan rohaninya, untuk menyegarkan keletihan dan

kelelahannya. Biasanya mereka tinggal selama mungkin di tempat-tempat

yang dianggapnya benar-benar menjamin tujuan-tujuan rekreasi tersebut

(misalnya di tepi pantai, pegunungan dan pusat-pusat peristirahatan) dengan

tujuan menemukan kenikmatan yang diperlukan.

c. Pariwisata untuk kebudayaan (Culture Tourism)

Jenis ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk

belajar di pusat-pusat pegajaran dan riset, untuk mempelajari adat istiadat,

kelembagaan dan cara hidup masyarakat negara lain untuk mengunjungi

bangunan-bangunan bersejarah dan sebagainya.

d. Pariwisata untuk usaha dagang (Business Tourism)

Jenis pariwisata dimana pengunjungnya datang untuk tujuan dinas, usaha

dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.

e. Pariwisata untuk konveksi (Convention Tourism)

Merupakan perjalanan yang dilakukan untuk pertemuan, konferensi,

seminar, lokakarya, rapat kerja, konvensi dimana para pesertanya juga

membutuhkan fasilitas keperiwisataan seperti transportasi, akomodasi

sebelum maupun sesudah konvensi serta pembelian souvenir sebagai

kenang-kenangan.

17

f. Pariwisata untuk olahraga (Sport Tourism)

Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu:

1. Big sport events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar, seperti

Olympiade Games kejuaraan tinju dunia, kejuaraan ski dunia dan lain-

lain yang menarik perhatian tidak hanya pada olahraga sendiri, tetapi

juga ribuan penonton atau penggemarnya.

2. Sporting Tourism of the Practioners, yaitu peristiwa olahraga bagi mereka

yang ingin berlatih dan memperaktekan sendiri seperti pendakian gunung,

olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain. Negara yang

memiliki banyak fasilitas atau tempat olahraga seperti ini tentu dapat

menarik sejumlah besar penggemar jenis olahraga ini.

3. Pengertian dan Macam Wisatawan

3.1. Pengertian Wisatawan

Wisatawan berasal dari kata wisata yang berarti perjalanan, yang sama

artinya dengan kata travel, maka wisatawan adalah orang yang melakukan

perjalanan yang sama artinya dengan treveller.

1. Menurut A.J. Norwal (Yoeti, 1983:129)

Wisatawan adalah seorang yang memasuki wilayah negara asing dengan maksud tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang di kunjungi, uang mana yang telah diperolehnya bukan di negeri tersebut, tetapi di negeri lain.

2. Dalam Instruksi Presiden No. 9/1969 (Yoeti, 1983:130)

Wisatawan adalah setiap orang yang berpergian dari tempat tingalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dati kunjungan itu.

18

3. 2. Macam-macam Wisatawan

Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup dimana perjalanan wisata

itu dilakukan, maka kita dapat menggolongkan wisatawan sebagai berikut:

1. Wisatawan Asing (Foreign Tourist)

Adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang

memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana ia

biasanya tinggal.

2. Domestic Foreign Tourist

Yang dimaksud dengan wisatawan semacam ini adalah orang asing

berdiam atau negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara

di mana ia tinggal.

3. Wisatawan Domestik (Domestic Tourist)

Yaitu seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan

wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan

negaranya.

4. Indigenous Foreign Tourist

Adalah warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau

jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan

perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.

5. Transit Tourist

Yaitu wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wisata ke suatu

negara tertentu yang menampung kapal udara atau kapal laut, yang

19

terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport bukan atas kemauannya

sendiri.

6. Business Tourist

Adalah orang yang melakukan perjalanan (orang asing atau warga negara

sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata,

tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama

selesai.

E. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut para ahli mendefinisi hotel akan diuraikan sebagai berikut:

a) Dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel yang ditulis oleh Sambono

dan Bagyono (2005:1):

Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemaajuan disektor pariwisata

b) Menurut SK Menparpostel Nomor: KM 34/HK 103/MPPT-87 adalah

sebagai berikut (Sugiarto, 1997:2):

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah.

c) Menurut Dennis L. Foster dalam buku An Introduction To Travel And

Tourism (Sambono dan Bagyono,2005:3)

Dalam arti luas hotel mungkin merujuk pada segala jenis penginapan. Sedangkan dalam arti yang sempit betul adalah sebuah bangunan yang dibangun khusus untuk menyediakan penginapan bagi para pejalan,dengan pelayanan makanan dan minuman.

20

Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel

termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi

seseorang atau sekelompok orang, menyediakan pelayanan pengiapan,

makanan, dan minuman dan layanan lain sesuai dengan perkembangan

teknologi

2. Fungsi dan Klasifikasi Hotel

2.1. Fungsi Hotel

Hotel berfungsi sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan

tamu sebagai tempat tinggal sementara serta juga dapat dipakai sebagai tempat

melangsugkan upacara, konferensi, lokakarya dan sebagainya sehingga

penyediaan fasilitas disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para tamu.

2.2. Klasifikasi Hotel

Suatu sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau

tingkatan berdasarkan ukuran penampilan tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel

ditentukan dalam Surat keputusan Menteri Perhubugan RI No. Pm

10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum

didasarkan pada:

1. Jumlah kamar

2. Fasilitas

3. Peralatan yang tersedia

4. Mutu pelayanan

21

Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di

Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut:

1. Hotel kelas-kelas bintang 5 (*****)

2. Hotel kelas bintang 4 (****)

3. Hotel kelas bintang 3 (***)

4. Hotel kelas bintang 2 (**)

5. Hotel kelas bintang 1 (*)

Penggolongan kelas-kelas dalam klasifikasi hotel menurut Direktorat

Jendral Pariwisata (1985) yaitu golongan tertinggi dengan tanda bintang 5 dan

golongan terendah dengan tanda bintang 1. Penentuan golongan hotel-hotel

menurut tanda bintang ini dinyatakan dengan sertifikat yang dikeluarkan oleh

Direktur Jendral Pariwisata dan Departemen Perhubungan RI, yang

dilaksanakan 23 tahun sekali oleh Dirjen Pariwisata itu sendiri.

Tujuan dari penggolongan tersebut adalah untuk:

1. Menjadi pedoman bagi para investor dibidang usaha perhotelan.

2. Agar calon penghuni dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang

akan diperoleh disuatu hotel yang sesuai kelasnya.

3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel.

4. Agar tercapai keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam

bidang akomodasi hotel.

Lazimnya hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Yayuk

Perwani, 1995: 6-8):

22

1. Dari Segi Harga Jual

a) European Plan Hotel, hotel dengan harga jual hanya untuk kamar saja.

b) American Plan Hotel, hotel dengan harga jual untuk kamar dengan satu

kali atau tiga kali.

c) Deluxe Hotel, hotel dengan harga jual paling mahal.

d) First Class Hotel, hotel dengan harga jual medium rates (menengah).

e) Economy Hotel, hotel dengan harga jual rendah.

2. Dari Segi Jumlah Hotel

a) Small Hotel, hotel dengan jumlah kamar terendah, maksimal 25 kamar.

b) Medium Hotel, hotel dengan jumlah kamar diantara hotel kecil dan

hotel besar.

c) Large Hotel, hotel dengan jumlah kamar minimal 300 buah.

C. Dari Segi Tipe Tamu Hotel (diambil persentase terbesar jumlah tamu hotel

yang menginap):

a) Family Hotel, hotel untuk keluarga.

b) Business Hotel, hotel untuk pengusaha.

c) Tourist Hotel, hotel untuk wisatawan.

d) Transit Hotel, hotel untuk tamu transit (singgah untuk sementara).

e) Cure Hotel, hotel untuk tamu yang ingin berobat, juga dikenal dengan

sebutan spa, thermate (contoh Javana Spa di kaki Gunung Salak).

D. Dari Segi Lamanya Tamu Hotel Tinggal

a) Transit Hotel, hotel dengan lama tinggal tamu rata-rata semalam.

b) Residential Hotel, hotel dengan lama tinggal tamu cukup lama.

23

c) Semi-residential Hotel, hotel dengan lama tingal tamu lebih dari satu

hari tetapi tetap dalam jangka waktu pendek.

5. Dari Segi Lokasi Hotel

a) City Hotel, hotel yang terletak di kota-kota besar terutama ibukota.

b) Urban Hotel, hotel yang teletak didekat kota.

c) Suburb Hotel, hotel yang teletak didaerah pinggiran kota atau kota

satelit.

d) Resort Hotel, hotel yang terletak didaerah peristirahatan.

e) Airport Hotel, hotel yang terletak di area pelabuhan udara.

6. Dari Segi Aktivitas Tamu Hotel dan Segi lainnya:

a) Sport Hotel, hotel yang merupakan bagia dari satu kompleks olah raga.

b) Ski Hotel, hotel khusus untuk tamu yang akan bermain ski.

c) Convention Hotel, hotel dari bagian kompleks konvensional.

F. Syarat-syarat Hotel yang baik

Menurut R. G. Soekadijo (1996: 95-108) ada empat syarat yang harus

dipenuhi untuk mendirikan hotel yang baik, yaitu:

1. Syarat-syarat Fasilitas

a) Bentuk fasilitas hotel yang harus dapat dikenal (recognizable) oleh

tamu-tamunya. Bentuk fasilitas itu harus sesuai dengan gaya

kepariwisataam, misalnya bak mandi rendam (bathtub).

24

b) Syarat fasilitas lain adalah fungsi. Fasilitas yang disediakan harus

dapat berfungsi dengan baik. Contohnya kran air harus mengeluarkan

air.

c) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan

strategis.

d) Syarat mutu meliputi bahan yang digunakan untuk membuat faslitas

harus bermutu.

2. Syarat-syarat Pelayanan (Service)

a) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang dikerjakan

oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami oleh yang

menerima jasa pelayanan.

b) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya.

Pelayaan harus dapat diandalkan akan tercapai melalui pembuatan si

aktor.

c) Syarat lokasi dalam hal pelayanan berarti penempatan aktornya. Aktor

jasa pelayanan harus dapat dihubungi untuk diminta jasanya.

d) Syarat mutu pelayanan, pertama-tama berarti materi aktor harus yang

baik. Hal ini ditemukan oleh penampilan, sopan-santun, pengetahuan

si aktor dan ini tergantung pendidikannya. Selanjutnya, penampilan si

aktor sangat menentukan mutu pelayanan. Penampilan tidak hanya

mengenai penampilan fisiknya saja tetapi juga meliputi kebersihannya,

enaknya aktor dipandang. Untuk ini maka si aktor biasanya diberi

seragam agar mudah distandarisasikan.

25

3. Syarat Tarif (Rate)

Penempatan tarif hotel yang tepat harus mempertimbangkan faktor-faktor

berikut:

a) Besarnya modal yang tepat ditanam dalam usaha perhotelan yang

bersangkutan, termasuk modal untuk prasarana dan biaya-biaya

procedural.

b) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel.

c) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun pelayanan.

d) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan kedatangan

kedatangannya, darimana dan dari lokasi masyarakat yang bagaimana.

e) Lokasi hotel

Kecuali faktor-foktor diatas hal lain yang perlu diperhatikan oleh

hotel dalam penerapan tarifnya yaitu: tarif hotel sendiri melainkan

komponen dari biaya yang harus dikeluarkan oleh wisatawan. Selain itu

juga untuk dapat menerapkan tarif yang tepat perlu juga diperhatikan

masalah musim, karena pariwisata adalah kegiatan yang sifatnya musiman.

4. Syarat Lokasi

a) Syarat lingkungan

Persyaratan ini menuntut bahwa citra hotel dan citra lingkungan harus

saling sesuai. Lingkungan ini sangat berpengaruh sekali terhadap citra

hotel. Sukses atau tidaknya hotel adalah cermin sukses tidaknya hotel

beritegrasi dengan lingkungannya, tetapi sukses jangka panjang sebuah

26

hotel ditentukan oleh caranya berintegrasi di lingkungan lokal dan

penerimaannya oleh masyarakat lokal.

b) Syarat sentralisasi menunjukan hubungan hotel dengan tempat atraksi

wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-tengah atau

berdekatan dengan atraksi wisata. Dekat dan jauh disini harus diartikan

berdasarkan syarat-syarat angkutan, yaitu kenyamanan (comfort),

waktu dan biaya.

c) Syarat aksesibilitas menghubungkan hotel dengan angkutan wisata.

Syarat aksesibilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah

ditemukan dan mudah dicapai. Lokasi yang amat tepat untuk hotel

berdasarkan syarat ini adalah pertama dekat terminal-terminal

angkutan, baik udara (bandara), angkutan rel (stasiun kereta api) dan

angkutan jalan raya (teminal bus). Lokasi kedua yang tepat adalah di

sepanjang jalan raya atau jalan poros kota.

G. Front Office Hotel

1. Batasan dan Fungsi Front Office

Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak

harus ada pada sebuah organisasi hotel. Kantor depan umumnya berlokasi di

bagian depan bangunan hotel agar mudah dilihat dan didapatkan oleh tamu.

Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area kantor depan juga dibangun

sebuah lobi. Departemen kantor depan memiliki peran dan fungsi yang sangat

vital dalam penyelenggaraan layanan di hotel. Di hotel-hotel besar, peran dan

27

fungsi kantor depan dapat dilihat dengan jelas, terutama pada aktivitas yang

terjadi di di area front desk (Sambodo & Bagyono, 2006: 41).

Adapun fungsi kantor depan sebuah hotel, diantaranya dapat dijelaskan

sebagai berikut (Sambodo & Bagyono, 2006: 44):

a. Menjual kamar

Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata

menjual pada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan. Dalam

rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab

yang harus diselesaikan. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan

kegiatan menjual kamar antara lain :

1) menerima pesanan kamar

2) menangani tamu tanpa pemesanan kamar

3) menangani tamu dengan reservasi

4) melaksanakan pendaftaran

5) menentukan kamar

b. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel

Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi

sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan

meliputi:

1) produk dan layanan di dalam hotel

2) fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan

dengan obyek dan atraksi wisata.

28

c. Mengkoordinasi pelayanan tamu

Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan

semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi.

Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat

mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam

mengkoordinasi layanan hotel antara lain:

1) berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel

2) menangani berbagai masalah dan keluhan tamu

d. Menyusun laporan status kamar

Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan.

Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan

mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar

harus selalu diperbaharui setiap saat, meliputi:

1) kamar yang dihuni

2) kamar yang sedang dibersihkan

3) kamar yang sedang diperbaiki

4) perpindahan kamar

5) kamar out of order

e. Menyelenggarakan pembayaran tamu

Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara

teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti

pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit dan juga

29

deposit kamar. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara

lain:

1) membuka rekening tamu

2) mencatat transaksi pada rekening tamu

3) membatasi jumlah kredit

4) menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu

5) mempersiapkan pembayaran tamu

6) menyusun rekening tamu

7) melaksanakan prosedur check out

f. Menyusun riwayat kunjungan tamu

Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang

pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar

bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data

penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya

dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan

pribadi (personalized service).

g. Menangani layanan komunikasi melalui telepon

Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik

pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur maupun karyawan sebagai

pelaku. Kegiatan komunikasi di kantor meliputi :

1) penanganan semua pembicaraan telepon

2) penerimaan dan pengiriman faksimili

3) layanan wake-up call

30

h. Menangani barang-barang bawaan tamu

Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-

barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain :

1) menangani barang-barang tamu yang baru tiba

2) menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel

3) menangani perpindahan kamar

4) menangani penitipan barang bawaan tamu

2. Tata Letak Front Office

Sejak hotel dirancang sampai berdiri dan beroperasi tata letak kantor

depan sudah dirancang secara baik. Rancangan biasanya sudah diperhitungkan

secara cermat. Mulai dari pintu masuk utama (main entrance), lobby dan

counter (gerai, meja pajang) kantor depan sudah dirancang dengan seni dan

dekor yang menarik. Tentu disesuaikan dengan lingkungannya, dan tidak

meninggalkan faktor kenyamanan, efisiensi dan strategi. Kenyamanan tamu

sangat penting bagi hotel karena mulai dari pintu masuk, lobi, counter-counter

dan pelayanan petugas merupakan kesan pertama bagi tamu. Inilah yang

menentukan dan membawa citra hotel. Tata letak kantor depan di lobi juga

dipengaruhi oleh besar kecilnya hotel dan pengaruh dari pemilik. Untuk hotel

kecil atau sedang, tata letak kantor depan sangat sederhana (biasa). Sedangkan

untuk hotel besar, tata letak kantor depan diatur sebaik-baiknya tanpa

mengurangi kenyamanan tamu. Letak counter reception, information, FO

cashier, bell captain dan concierge di depan ditempatkan untuk pelayanan

31

tamu. Demikian pula pendukung kenyamanan tamu yang lain, seperti

escalator, guest elevator, ruang tunggu, bar, lounge, restaurant dan outlet

lainnya (Darsono, 2001 : 14).

3. Pelayanan Tamu di Front Office

Tamu yang akan menginap di hotel tentu berharap bahwa sewaktu

ditinggal di hotel nanti dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan. Maka

pada umumnya tamu sebelum menginap di hotel memesan kamar lebih

dahulu. Tetapi ada pula tamu yang langsung datang untuk menginap di hotel,

tentu dengan resiko tidak mendapat kamar yang diinginkan. Guna

menyukseskan pelayanan tamu di hotel, maka kantor merasa perlu

menyiapkan pelayanan tamu sebelum datang, saat datang, selama tinggal di

hotel dan berangkat keluar hotel.

a. Persiapan Sebelum Tamu Datang

Petugas pemesanan kamar selalu siap untuk melayani tamu yang

memerlukan kamar. Kegiatan mulai menerima telepon dari tamu untuk

pesan kamar sampai selesai harus dilayani dengan ramah dan cepat. Tamu

akan merasa sangat senang bila petugas pemesanan kamar memberikan

jawaban yang tepat. Dengan demikian tamu merasa diperhatikan, dan

memastikan saat datang akan mendapatkan kamar yang diinginkan.

Pelayanan tamu sebelum datang harus didukung pula dengan administrasi

yang baik. Pada tanggal yang ditentukan untuk menginap, petugas

32

reception akan menyiapkan kamar yang dipesan oleh tamu, kunci kamar,

kartu tamu dan registrasi, agar proses pendaftaran tamu bisa cepat.

b. Saat Tamu Datang

Pelayanan oleh doorman dan bell boy di canopy atau main entrance

sangat menentukan karena di sinilah tamu mendapat kesan pertama kali.

Keramahtamahan, pelayanan yang baik dan keamanan koper, barang

bawaan tamu sangat penting. Bagi tamu-tamu yang sebelumnya sudah

memesan, proses pendaftaran tamu sangat cepat karena semua data yang

diinginkan tamu sudah diketahui petugas, demikian pula data kartu

registrasi sudah disiapkan.

c. Saat Tamu Tinggal

Pelayanan saat tamu tinggal di hotel sangat kompleks karena

melibatkan banyak seksi di hotel. Dalam pelayanan ini pihak-pihak yang

terlibat harus mempunyai perhatian pada para tamu. Pelayanan tamu harus

sebaik-baiknya dan diberikan secara cepat. Pelayanan tamu saat tinggal

meliputi pelayanan reception, FO cashier, information, telephone

operator, dan pelayanan uniform service.

d. Saat Tamu Berangkat

Pelayanan saat tamu berangkat adalah sangat menentukan karena

merupakan pelayanan terakhir bagi tamu. Pelayanan membawa barang

bawaan tamu, dan pelayanan pembayaran tamu di FO cashier harus baik

dan cepat. Tentunya petugas FO cashier harus teliti. Ucapan terima kasih

petugas setelah tamu membayar lunas adalah kata kunci dan kenangan

33

bagi tamu. Terakhir adalah pelayanan barang bawaan tamu untuk dibawa

ke mobil. (Darsono, 2001 : 15)

H. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Perhatian mengenai kepuasan dari ketidakpuasan konsumen saat ini

semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini

terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan

konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak yang mempunyai

komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan

konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasaran, konsumen,

konsumeris dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang

sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada

kepuasan konsumen. Beberapa pakar memberi pengertian mengenai

ketidakpuasan konsumen dimana pengertian tersebut di antaranya adalah

sebagai berikut:

a. Menurut Wilkie, mendifinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emeosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.

b. Kotler memberikan definisi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang harapnya.

34

c. Day, medefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah

sebagai berikut:

Respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapansebelumnya (norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya).

2. Konsep Kepuasan Konsumen

Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan konsumen merupakan perbedaan antaara

harapan dan kinerja dengan hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan konsumen

ini dapat ditunjukkan dalam gambar berikut:

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen

35

3. Perilaku Konsumen

Ada beberapa pengertian atau defenisi perilaku konsumen menurut

pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing.

a. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor

Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

b. David L. Louden dan Albert J. Della Bitta

Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

c. Nessim Hanna dan Richard Wozniak

Mendefenisikan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

Dari beberapa defenisi perilaku konsumen diatas, kiranya dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata

individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi

oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih

dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.

4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku

Konsep kepercayaan, sikap, dan perilaku adalah saling berhubungan erat.

Mowen dan Minor menyatakan bahwa keterhubungan itu didominasi oleh

atribut produk. Atribut adalah fitur produk dimana konsumen membentuk

36

kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan faktor-faktor lainnya

mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan, sikap, dan perilaku

mungkin merupakan serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi

para manajer pemasaran.

a. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan

yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala

sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut

akstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal

produk seperti nama, merek, dan label.

b. Sikap Konsumen

Sikap menurut Thrustone yang dikutip Mowen dan Minor didefenisikan

sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan.

Defenisi yang lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan

tidak suka terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan

pengetahuan kognitif tentang sebuah objek, maka sikap merupakan

tanggapan perasaan atau afektif tentang sebuah objek.

c. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku

Perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan konsumen untuk

memperoleh, menggunakan, dan membuang barang atau jasa. Sebelum

bertindak, seorang seringkali mengembangkan keinginan berperilaku

berdasarkan kemungkinan tindakan yang akan dilakukan. Keinginan

37

berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan

menggunakan produk atau jasa.

5. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Apa saja konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan

pelanggan? Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai yaitu :

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.

Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan

atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan

tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari

para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah yaitu: pertama, mengidentifiaksi

dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan

menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan

layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga,

meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik

yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi

yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan

pelanggan keseluruhan.

38

3. Konfirmasi harapan.

Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan

pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini meruakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian

ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth

yang negatif, serta defections.

6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

6.1. Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa defenisi mengenai kepuasan pelanggan yang

dikemukakan para ahli. Namun, defenisi yang banyak diacu adalah dari

Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap

kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memnuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak

dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

39

Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan

dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak

diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi

berkaitan dengan keragu-raguan ats pilihan dan keputusan pembelian

yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia

telah memilih produk yang tepat atau tidak.

Misalnya, konsumen bimbang dalam melakukan pilihan. Situasi

sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang,

makin besar kecemasan, makin besar pula tingkat disonasinya.

Sementara out, perilaku komplain akibat ketidakpuasan konsumen tentu

terjadi setelah konsumen mengalami jasa. Bentuknya bermacam-macam,

seperti berkurangnya pembelian ulang, pemilihan merek, word of mouth

yang negatif, dan sebagainya.

6.2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000)

didefenisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu mereka dan

pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten. Defenisi ini mencakup dua hal penting,

yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi

kedua komponen akan menghasiljan empat situasi kemungkinan.

Sementara itu, untuk mengkaitkan antara tingkat kepuasan dan

tingkat loyalitas menurut Schnaars (dalam Fandi, 2000) akan dihasilkan

40

empat alternatif situasi, yaitu failurs, forced loyality, defectors, dan

successes.

Kondisi failure dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal,

forced loyality dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan

terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga

tetap menjadi loyal. Sedngkan defectors dicirikan sebagai tingkat

kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk

tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas

danpaling mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif

(Umar, 2003:11-16).

7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu

memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan

memerikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,

penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik

daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,

penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas,

walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Misalnya angka lima (5) untuk

menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka

tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas dan angka satu (1) sangat tidak

puas. Kalau setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan

sebesar 4,5 atau lebih, pimpinan akan merasa senang, mungkin tidak perlu

41

melakukan tindakan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka rata-rata

yang diperoleh 1,5 pimpinan harus segera mengambil tindakan atau

memcahkan persoalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak

puasnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak

puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal

ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan

menurukan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan

harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar

segera dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat

pelanggan tidak puas. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak

semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang. Data yang diperoleh

bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut

pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis produk atau jasa

tertentu.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan

menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain

kuisioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan

persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

Pengukuran kuisioner kepuasan pelanggan, kelihatannya paling

tepat untuk perusahaan jasa, bukan industri pengolahan. Berbeda dengan

industri pengolahan, dimana mutu dapat diperkirakan dengan indeks

objektif (pengukuran keras) seperti ukuran suku cadang. Sektor jasa tidak

42

dapat diukur dengan cara demikian, sebab jasa tidak terlihat (intangible)

tidak seperti barang yang terlihat (tangible).

Keinginan untuk mengukur sikap pelanggan harus sejajar dengan

pengetahuan mengenai pengembangan kuisioner kepuasan pelanggan.

Untuk memungkinkan perusahaan memperkirakan sikap pelanggan,

petunjuk teknis guna mengembangkan kuisioner kepuasan pelanggan

harus sejalan dengan isu penekanan pada kepuasan pelanggan yang sedang

meningkat (Supranto, 2001:1-6).

43

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dimana peneliti akan

menganalisis data-data yang diperoleh dari objek-objek yang diteliti,

kemudian diolah dan dianalisis. Kesimpulan hasil penelitian ini hanya berlaku

pada perusahaan yang diteliti.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian: dilaksanakan pada bulan September sampai November

tahun 2005.

2. Tempat penelitian: Penelitian dilakukan di Hotel Mambruk Anyer Banten.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah General Manajer, Front Office Departemen yaitu

dan wisatawan domestik yang menginap di Hotel Mambruk Anyer, yang

berusia 16 tahun sampai dengan 61 tahun keatas.

2. Objek penelitian adalah kepuasan wisatawan terhadap kinerja Hotel

Mambruk Anyer yang meliputi:

a. Profil wisatawan domestik,

b. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek front office cashier.

c. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek reception,

44

d. Tanggapan wisatawaan domestik dalam aspek reservation,

e. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek telephone operator,

f. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek guest relation officer,

g. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek information,

h. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek uniform service,

D. Sumber Data

1. Data primer adalah merupakan data yang diperoleh dari respoden melalui

kuesioner mengenai kepuasan wisatawan terhadap wisatawan terhadap

pelayanan Hotel Mambruk Anyer.

2. Data skunder adalah data yang diperoleh dari data primer yang diolah lebih

lanjut.

E. Definisi Operasional

1. Wisatawan

Dalam penelitian ini yang dimaksudkan dengan wisatawan adalah

wisatawan domestik yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer.

2. Kepuasan

Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan

wisatawan setelah membandingkan kinerja (hasil) dengan harapannya.

45

3. Pelayanan

Pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah berupa jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik

yang berwujud maupun yang tidak berwujud.

4. Hotel

Dalam penelitian ini hotel yang dimaksud adalah Hotel Mambruk Anyer.

5. Tingkat kesesuaian responden

Tingkat kesesuaian responden yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

hasil dari perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.

6. Skor penilaian kinerja hotel

Skor penilaian kinerja hotel yang dimaksudkan dalam penilitian ini adalah

penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap kinerja dari aspek-aspek

dalam variable front office manager, secretary front office, reception,

reservation, telephone operator, guest relation officer, information,

uniform service dan front office cashier dalam bentuk angka.

7. Skor penilaian kepentingan wisatawan

Skor penilaian kepentingan wisatawan yang dimaksudkan dalam

penelitian ini adalah penilaian kepentingan yang diberikan oleh wisatawan

terhadap aspek-aspek dalam variable guest service, guest room, room

service, food and beverage, dan general comments dalam bentuk angka.

46

8. Skor rata-rata tingkat kepuasan

Skor rata-rata tingkat kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

skor rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian

kinerja hotel dengna jumlah responden yang diteliti.

9. Skor rata-rata tingkat kepentingan

Skor rata-rata tingkat kepentingan yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian

kepentigan wisatawan dengan jumlah reponden yang diteliti.

F. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang

diteliti, sesuai dengan perumusan masalah yang ada, dalam penelitian penulis

maka yang menjadi variabel penelitian ini adalah pelayanan yang meliputi aspek-

aspek sebagai berikut:

1. Guest Service

a. Doorman

b. Bellman

c. Doorkeeper

d. Receptionist

e. Reservation

f. Chasier

g. Telephone Operator

47

2. Guest Service hanyalah sopan santun dalam bertelepon, ramah tamah,

kerapihan dalam berpakaian.

3. General Comments meliputi:

a) Kelayakan harga kamar hotel

b) Kualitas pelayanan dari staf Front Office Hotel

G. Metode Pengumpulan Data

1. Koesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar

pertanyaan untuk dijawab oleh responden. Jumlah reponden yang diambil

sebagai sampel sebanyak 100 orang.

2. Interview, yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara yang hanya

ditunjukan pada pihak Hotel Mambruk Anyer Banten, sehubungan dengan

kegiatan pelayanan karyawan Front Office Hotel.

3. Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyalin data

yang ada di Hotel Mambruk Anyer Banten.

4. Observasi, yaitu metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung

oleh peneliti terhadap objek yang diteliti.

H. Populasi Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel

Populasi adalah keseluruhan wisatawan yang sedang menginap di Hotel

Mambruk Anyer Banten.

Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan wisatawan yang

sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer Banten, yaitu sebanyak 100 orang.

48

Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah tehnic purposive

sampling, yaitu pengambilan elemen-elemen yang dimaksudkan kedalam sampel

dengan sengaja dimana sampel diambil dari populasi didasarkan atas ciri-ciri

sifat/karakteristik yang merupakan ciri-ciri pokok dari populasi. Jumlah sampel

yang akan diteliti adalah 100 responden dengan tarif uji signifikan 5%.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan

sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan

instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu mampu

mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang

ingin diungkapkan. Dengan mengunakan Tehnik Korelasi Produk Moment:

NΣXY ─ (ΣX) (ΣY) Гxy =

√(NΣX2 − (ΣX)2 x √(NΣY2 (ΣY)2)

dimana : Γxy = Koefisien korelasi antara X dan Y

ΣX = Jumlah skor butir

ΣY = Jumlah hasil kali antara X dan Y

N = Banyaknya sampel yang diuji coba

49

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan

diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan Rumus

Spearman Brown sebagai berikut:

2 Γxy Гii =

Γxy + ׀

dimana: Γii = Reliabilitas instrumen

Γxy = Koefisien pengukuran dua belahan

Untuk menentukan apakah instrument itu reliable atau tidak digunuakan

ketentuan sebagai berikut:

Jika Γ hitung ≥ Г tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

reliable.

Jika Γ hitung ≤ Γ tabel dengan keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

reliable.

J. Metode Analisis Data

1. Analisis Masalah Pertama

Untuk menganalisis masalah pertama tentang profil responden yuang

diteliti, dianalisis persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik

kesimpulan dari beberapa peristiwa yang bersifat relative dan sulit diukur

dengan metode kuantitatif. Hasil tersebut diperolehdari jawaban koesiner

bagian 1, tentang profil wisatawan yang meliputi; tingkat penghasilan,

umur, jenis kelamin, status dan tingkat pendidikan.

50

Rumus Persentase yang digunakan adalah:

A Rumus % A = × 100%

A+B

Dimana: A = Jumlah yang dianalisis

A+B = Jumlah resdponden

2. Analisis Masalah Kedua

Untuk menjawab perumusan masalah mengenai apakah penilaian

konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk

Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, maka

digunakan analisis regresi linear berganda. Adapun pengujian regresi

selengkapnya, dapat dijelaskan sebagai berikut:

(1) Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Uji ini untuk menghitung seberapa besar variasi dari variabel dependen

dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen. R2 yang

digunakan adalah R2 yang telah memperhitungkan jumlah variabel

bebas dalam suatu model regresi atau disebut R yang telah disesuaikan

(adjusted R). R diperoleh dengan rumus:

R2 = ( ) ( )( )kN

1NR11 2

−−

−−

Dimana: N = Jumlah sampel

K = Banyaknya parameter/koefisien plus konstanta

51

(2) Uji t

Merupakan pengujian variabel penjelas secara individu yang dilakukan

untuk melihat apakah variabel independen secara individu berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah

pengujian hipotesis:

Ho = α1 ≤ 0

Ha = α1 > 0

t tabel → tα : N – K

Dimana: α = Derajat signifikansi

N = Jumlah sampel

K = Banyaknya parameter/ koefisien plus konstanta

Menentukan thit dengan rumus (Gujarati dan Zein, 1995: 78):

thit = ( )1e

k1

S ββ

Dimana: β1 = Koefisien regresi

Se = Standar error koefisien regresi

52

Kriteria pengujian adalah :

α α

- Jika nilai -t tabel < t hitung > + t tabel, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Hal ini dapat dikatakan variabel independen secara

statistik tidak berpengaruh terhadap variabel dependen pada

tingkat α = 2,5%.

- Jika nilai t hitung < -t tabel atau t hitung < + t tabel, maka Ho ditolak

dan Ha diterima. Hal ini dapat dikatakan variabel independen

secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen pada

tingkat α = 2,5%.

(3) Uji F (Uji keseluruhan Koefisien Regresi)

Merupakan pengujian variabel-variabel independen secara keseluruhan

dan serentak yang dilakukan untuk melihat apakah variabel

independen secara keseluruhan mempengaruhi variabel dependen

secara signifikan. Langkah-langkah pengujian hipotesis adalah:

Ho: α1 = α2 = α3 = 0

Ha: α1 ≠ α2 ≠ α3 ≠ 0

Ho diterima

Ho ditolak Ho ditolak

53

Fhit dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Gujarati dan

Zein, 1995: 81):

Fhit = ( )( ) ( )kn/R1

1k/R2

2

−−−

Dimana: R2 = Koefisien R square

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah data/ responden

Kriteria pengujian adalah :

α α

- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ho diterima yang berarti bahwa

tidak ada pengaruh yang serentak dari semua variabel

independen terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan

tertentu.

- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ha diterima yang berarti bahwa

semua variabel independen secara serentak berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan

tertentu.

Ho diterima

Ho ditolak Ho ditolak

54

BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER

A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer

Hotel Mambruk dibangun pada pertengahan tahun 1986. Asal mulanya

nama Mambruk ini diambil dari nama burung yang berada di Irian Jaya, yang

nama latinnya yaitu “Gaura Victoria” dengan klasifikasi Family Colombidae.

Mabruk didirikan di Jalan Karang Bolong Anyer kidul, Desa Cikoneng Banten

POBOX 42166 kira-kira 129 KM dari kota Jakarta dan Klasifikasi berbintang 4

(empat).

Saat itu Bapak Presiden Direktur Hotel ini yang bernama Micky Alban

Hehuwat sedang di Iriyan Jaya. Pada waktu itu ia sedang melihat keindahan

burung Mambruk itu, beliau merasa tertarik dan akhirnya mengabadikan nama

burung itu menjadi nama hotelnya. Dahulu hotel ini bernama Mabruk Quality

Resort, dibangun diatas tanah seluas kurang lebih 11 ha yang berada disebelah

mercusuar pada zaman pemerintah Raja William III (1855).

Mambruk Quality Resort ini dirancang dan dibangun oleh arsitek dari

atelier 6 kota Bandung, dimana pada awalnya tujuan bangunan ini bukan untuk

hotel tetapi berupa Bungalow atau Villa sebanyak 9 villa saja. Pada tahun 1987

Hotel Mambruk Quality Resort. Namun karena banyaknya peminat yang

menginap di Villa Mambruk sehingga jumlah kamar tidak mencukupi kebutuhan

konsumen maka pihak hotel menambahkan jumlahnya menjadi 61 kamar yang

mampu menampung 200 orang. Pada tahun 1987 Hotel Mambruk Quality Resort

55

memilki 19 resident dan perusahaan yang dikategorikan sebagai “Beach Hotel”

karena letaknya di tepi pantai.

Mambruk Quality Resort secara resmi beroperasi pada tanggal 24

Desember 1988. Kemudian pada tahun 1990 pada tanggal 30 Juli Hotel Mambruk

Anyer diresmikan oleh Meteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang bernama

Soesilo Sudarman sebagai hotel berbintang 4 (empat). Sesuai instruksi presiden

No.7 tahun 1987, keputusan Menteri Parpostel Nomor KO 94/HI?MPPT dan

keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep. 14/U/1998 bahwa:

a. Untuk membangun Hotel harus memilki Ijin Sementara Usaha Hotel/IUSP

dan berlaku untuk jangka waktu 3 (tiga) tahun

b. Untuk pengusaha Hotel harus memiliki Ijin Tetap Usaha Hotel/ITUH dan

berlaku selama perusahaan yang bersangkutan masih menjalankan usahanya

sesuai peraturan yang berlaku.

c. Hotel yang digolongkan dengan bintang tiga, empat dan lima bentuk badan

usaha harus berupa perseroan terbatas (PT).

Pada tanggal 1 Mei 1991 Mambruk Beach Resort bekerjasama dengan

Choice Hotel International. Disinilah Chice Hotel berfungsi menjadi reservation

center, promosi, pemasaran dan pemesanan bagi Mambruk Quality Resort.

Pada masa perkembangan pembangunan Hotel Mambruk mengalami

perubahan nama dari Mambruk Quality Resort menjadi Mambruk Anyer pada

tanggal 1 Januari 1996. Mambruk Qulity Resort diganti menjadi Hotel Mambruk

Anyer karena peralihan manajemen yang sebelumnya dikelola oleh Group Choice

Hotel International. Kemudian diambil alih oleh Mambruk Group yang dibawah

56

pengawasan langsung oleh owner atau pemilik perusahaan. Sehingga semua

penghasilan langsung kepada owner tetapi bila menggunakan jasa manajemen

Choice Hotel International atau Hotel Luar Negeri harus ada pembagian hasil

antara pengelola dengan owner.

Hingga kini Hotel Mambruk Anyer terkenal dengan lokasi dipesisir pantai

yang dapat digunakan sebagai tempat berlibur yang nyaman dan santai karena

keindahan alam ditepi pantai yang memiliki villa-vila atau cotagge-cotagge yang

baik. Hotel Mambruk mempunyai beberapa tipe kamar yaitu diantaranya lanais,

deluxe, MGA, villa dan president suite. Adanya yang menghadap pantai dan

adapula yang berhadapan dengan taman.

B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer

Hotel Mambruk Anyer memiliki tujuan yaitu membina hubungan yang

harmonis antara lembaga yang diwakilinya dengan masyarakat untuk menciptakan

opini yang menentukan.

Sedangkan Misi dari Hotel Mambruk Anyer yaitu melayani konsumen

dengan seramah mungkin agar konsumen merasa nyaman.

C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer

Hotel Mambruk Anyer berdiri diatas tanah seluas kurang lebih 12 hektar,

terletak di tepi pantai selat sunda tepatnya di Desa Cikenong Kecamatan Anyer,

Kabupaten Serang, Banten. Jarak antara Hotel Mambruk Anyer dan DKI Jakarta

kira-kira 129 KM, jika ditempuh dengan menggunakan kendaraan roda empat

57

kurang lebih memakan waktu selama 3 jam perjalanan. Sedangkan jarak antara

Hotel Mambruk Anyer ke kota Cilegon Banten jika ditempuh dengan

menggunakan mobil akan memakan waktu kurang lebih 30 menit perjalanan.

Hotel Mambruk dikategorikan sebagai “Beach Resort” atau “Resort Hotel”,

karena letaknya berada di tepi pantai.

D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer

Adapun fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Mambruk Anyer adalah

memiliki 102 kamar yang terdiri dari Villa 20 kamar, Residen 12 kamar, Deluxe

36 kamar, Duplex 18 kamar, Lanais 11 kamar dan Mambruk Griya Asri 4 kamar.

Secara terperinci fasilitas-fasilitas yang ada di Hotel Mambruk adalah

sebagai berikut:

a. Jumlah kamar sebanyak 102 kamar.

b. Drug Store (Juice Bar).

c. Bar (LBH)

d. Meeting Room (Baduy Room)

e. Tenis Table

f. Restaurant (Krakatau Restaurant dan Boutique)

g. Mambruk Marine

h. The Waroeng

i. Loundry and Dray Cleaning Service

j. Pool Side Bar

k. Sport and Recreation

58

l. Children Ground Play

m. Lapangan tenis

n. Jet Sky Rental and Boat

o. Discotic in The Rock

E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer

Hotel Mambruk Anyer adalah salah satu yang menyediakan jasa

pelayanan, penginapan, makanan dan minuman. Dan juga merupakan pusat untuk

mengadakan promosi serta pemasaran jasa-jasa tertentu kepada para pelanggan.

Jenis produk perhotelan sebagai industri jasa yang produknya tidak dapat

disimpan seperti halnya industri yang menghasilkan barang. Kamar-kamar yang

tidak terjual pada suatu saat tertentu berarti akan kehilangan nilai jualnya untuk

selamanya.

Sifat produksi dari industri perhotelan adalah in elastis, yaitu produksinya

tidak dapat diraba, atau dirasakan sebelum dibeli atau sebelum konsumsi

dilaksanakan.

F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer

Struktur organisasi merupakan suatu cara menata atau mengkoordinasikan

kegiatan-kegiatan organisasi, yaitu dengan cara menyajikan sebuah kerangka

organisasi yang dapat membantu para anggota organisasi untuk saling bekerja

sama satu sama lain dalam mencapai tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan.

59

Sumber data struktur organisasi ini diperoleh dari Hotel Mambruk Anyer,

dimana bagan atau skema dari organisasi Hotel Mambruk Anyer ini dapat dilihat

pada gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Mambruk dibawah ini.

HouseKeeping

Sales &Marketing

Food &Baverage EngineeringFront

OfficeAccoun

ting

General Manager

HumanResorces

Assistain GeneralManager

Loundry

Security

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer

Sumber data : Hotel Mambruk Anyer, Banten

Adapun penjelasan dari masing-masing jabatan dalam struktur organisasi

tersebut yaitu meliputi tugas, wewenang, dan tanggung jawab, antara lainnya

adalah:

a. General Manager

Merupakan pimpinan yang bertanggung jawab terhadap sesuatu yang

berkaitan dengan Hotel Mambruk Anyer untuk meningkatkan mutu pelayanan

maupun kegiatan lain. General Manager berhak melimpahkan wewenangnya

60

kepada Manager dibawahnya. General Manager membawahi seluruh

karyawan antara lainnya:

1. Resident Manager / Food and Baverage Manager

2. Sales dan Marketting

3. Human Resources/Personalia

Sedangkan Tugas dari General Manager yaitu:

1. Mengawasi dan mengevaluasi pekerjaan setiap bagian yang berada

dibawahnya.

2. Meminta pertanggung jawaban dari setiap bagian atas pelaksanaan tugas-

tugas yang telah ditentukan.

3. Menerima dan memeriksa laporan bagian accounting secara periodik.

4. Mengkoordinir tugas-tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian.

b. Assistain General Manager

Wakil jendral manajer bertanggung jawab kepada jendral manajer. Ia bertugas

membantu pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaan. Tugas lainnya, antara

lain menggantikan atau mewakili pimpinan berhalangan hadir.

c. Sales Marketing

Merupakan pimpinan semua kegiatan usaha yang meliputi kegiatan-

kegiatan penelitian dan penentuan daya beli para pelanggan menjadi

permintaan yang efektif terhadap produk jasa tertentu kepada para pelanggan

atau pemakai.

Sedangkan tugas dari Sales Marketing yaitu:

61

1. Melakukan analisa pasar, produk dan pesaing dalam rangka menyusun

strategi dan taktik pemasaran.

2. Menyusun anggaran pemasaran.

3. Membuat ramalan pemasaran.

4. Menyusun konsep kegiatan perencanaan pemasaran untuk didiskusikan

dalam rapat dan untuk memperoleh persetujuan dari pimpinan.

5. Membina hubungan baik dengan para pelanggan dan calon pelanggan.

6. Menyiapkan iklan-iklan yang diperlukan perusahaan dengan kualitas yang

baik.

d. Human Resorces/Personalia

Merupakan pimpinan yang bertanggung jawab kepada bagian front office

dan memimpin para karyawan bawahan. Tugas personalia yaitu:

1. Memberikan pengertian kepada karyawan tentang tugas dan standar

pekerjaan.

2. Memberikan kejelasan tugas, tanggung jawab, dan wewenangnya dalam

struktur organisasi hotel.

3. Memberikan evaluasi tugas guna kepentingan tingkat jabatan dan gaji.

4. Membantu front office manager dalam pengawasan dan pengendalian

prosedur operasional dari front desk.

5. Membantu front office manager dalam persiapan pelayanan kamar.

6. Memberikan penilaian kepada karyawan secara periodik untuk di

pertimbangkan dalam jenjang kepangkatan atau karir yang bersangkutan.

62

7. Memberi petunjuk kepada bagian front office agar selalu siap dan selalu

ramah pada setiap tamu.

e. Food and Beverage

Tugas dari food dan baverage yaitu :

1. Membuat makanan, minuman baik dari menu dalam negeri maupun dari

luar negeri.

2. Menyediakan keanekaragaman makanan dan minuman Indonesia sebagai

daya tarik.

3. Promosi pariwisata melalui restoran.

4. Membuat budget plan (rencana anggaran) dan food and baverage dan

penyusunan rencanan kerja.

b. Accounting

Tugas dari manajemen keuangan dilakukan antara lainnya oleh chief

accountant (kepala akuntan), financial manager (manajer keuangan), dan vice

president finance (wakil presiden keuangan). Tugas dari accounting yaitu :

1. Membuat laporan keuangan selama satu bulan penuh.

2. Membuat dan mengikhtisarkan laporan keuangan lalu kemudian

mempertangungjawabkan pada rapat harian.

3. Membuat laporan keuangan kepada pihak-pihak yang bersangkutan.

c. House Keeping

Tugas dari house keeping yaitu :

1. Menyelenggarakan pembersihan secara teratur terhadap semua kamar

tamu dan ruangan pelayanan.

63

2. Membuat dekorasi baik untuk didalam ruangan ataupun diluar ruangan.

3. Mengatur seluruh perabotan kamar.

4. Bertanggung jawab terhadap kebersihan dan kelengkapan seluruh

ruangan/area hotel.

5. Menyusun rencana pembiayaan pembersihan dan pemeliharaan

House Keeping (tata graha) bertanggung jawab atas kebersihan dan

kelengkapan kamar hotel. House Keeping berhak melimpahkan wewenang

kebawahannya kepada karyawan loundry untuk bertugas membantu house

keeping dalam mencuci dan meyetrika seprai, handuk, baju handuk,

korden, washlap, dan lain sebagainya.

a. Tugas laundry yaitu :

1. Valet bertugas mengambil serta mengembalikan cucian.

2. Checker bertugas memeriksa cucian yang dibawah valet untuk

diketahui kenyataan kuantitas antara blanko cucian dengan barang.

Disamping itu, perlu diketahui ada tidaknya barang atau dokumen

berharga dalam saku agar tidak ikut tercuci, selain masalah sobek,

kancing lepas dan sebagainya.

3. Masker bertugas memberi identitas terhadap cucian agar tidak

tercampur dan mudah dikumpulkan atau untuk menghindari pada saat

mengembalikan salah kamar atau pemiliknya.

4. Washer (Tukang Cuci), bertugas melaksanakan pencucian. Washer

sering merangkap prewashing bahkan mengoperasikan mesin pemeras

serta mesin pengering.

64

5. Dry-Cleaning Operator bertugas melakukan pencucian dengan

menggunakan mesin cucian kering.

6. Presser (tukang setrika), bertugas melakukan penyetrikaan dengan

menggunakan alat manual atau mekanikal.

7. Laundry Secretary (Sekretaris Binatu), jabatan ini diperlukan jika

tingkat kerja di binatu banyak dan berfungsi membantu pimpinan

binatu. Dan menyelesaikan tugas-tugas administratif.

8. Assistant Laundry Manager (Pembantu Pimpinan Binatu), jabatan ini

ternyata jika load (beban) tugas binatu tinggi, sehingga tugas-tugas

operasional tidak bisa dikerjakan sendiri oleh pimpinan binatu.

d. Engineering

Tugas engineering yaitu :

1. Planing and construction bertugas mengurus perencanaan dan konstruksi

bangunan.

2. Electric bertugas mengurus mengadakan dan pemeliharaan instalasi dan

tenaga listrik.

3. Maintenance bertugas melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam rangka

memlihara fungsi dan kegunaan alat-alat perlengkapan alat-alat hotel.

4. Water treatment bertugas mengurus pengadaan/penyediaan air bersih

untuk keperluan tamu dan karyawan hotel.

5. Garden landscape bertugas memelihara keindahan dan kebersihan kebun

dan taman-taman dalam lingkungan hotel.

65

6. Fire and safety bertugas mengurus perlengkapan dan kegiatan yang

berhubungan dengan pencegahan dan penanggulangan kebakaran serta

keselamatan kerja.

e. Security

Security department dipimpin oleh seorang department head yang disebut

dengan chief security dan dibantu oleh seorang assistant chief security. Tugas

dari security yaitu:

1. Menjaga dan memlihara ketertiban dalam hotel.

2. Menjaga dan memelihara ketertiban diluar hotel.

3. Menjaga kelancaran kendaraan yang akan masuk atau keluar hotel.

f. Front Office

Front office terdapat dibagian depan dari hotel. Hal ini dimaksudkan agar

lebih mudah dilihat dan lebih mudah didapat oleh para tamu hotel. Front

Office Hotel fungsinya untuk memberikan informasi kepada para tamu.

Berikut ini merupakan penjelasan yang berupa Struktur Organisasi Front

Office Hotel Mambuk Anyer yang diperoleh dari Hotel Mambruk Anyer,

yaitu:

66

Reservation Reception TelephoneOperator Informartion

FrontOffice

Manager

UniformService

Concierge

GuestRelations

Room Division Manager

Front Office ManagerNigth Duty Manager

Reservation Clerk

Reseption FO Cashier Telephone Operation

Information Clerk

- Bell Boy- Door Man- Door Keeper

Guest Relation Officer

Assistant Front OfficeManager

Secretary

Gambar 4.2. Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer

Sumber data: Hotel Mambruk Anyer, Banten

Adapun penjelasan dari masing-masing jabatan pada Struktur Organisasi

Front Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi tugas, wewenang dan

tanggung jawab pada setiap masing-masing bagian, antara lain:

1. Front Ofice Manager

Manajer kantor Depan bertanggung jawab kepada pimpinan hotel (general

manager). Dia bertanggung jawab untuk mengawasi semua kegiatan

operasional dan administrasi pada kantor depan. Dalam hubungan kerja,

67

manajer membina hubungan kerja sama dengan bagian lain. Tugas lain

adalah menyambut tamu penting (VIP) yang datang maupun menginap di

hotel serta melatih bawahan agar mampu memberikan pelayanan lebih

baik

2. Assisten Front Office Hotel Manager

Wakil manajer kantor depan bertanggung jawab kepada manajer kantor

depan hotel. Ia bertugas membantu pimpinan dalam menyelesaikan

pekerjaan. Tugas lainnya yaitu mewakili/menggantikan pimpinan kantor

depan apabila berhalangan hadir; menyiapkan dan memeriksa kamar tamu

untuktamu penting; mengkoordasi bawahan dan bekerja sama degan

departemen lain; serta mengatasi keluhan tamu (compalain) dan

menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan tugas kerja.

3. Nigt Duty Manager

Manajer yang bertanggung jawab atas seluruh kegiatan operasional hotel

pada waktu malam hari.

4. Secretary

Sekertaris bertanggung jawab kepada manajer kantor depan hotel. Ia

bertugas untuk membantu manajer kantor depan dalam urusan adminstrasi.

Selain itu menerima tepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris

bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manajer kantor

depan.

5. Chief Reservation

68

Kepala pemesanan kamar bertanggung jawab kepada manjer kantor depan

hotel. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi

dibagian pemesanan kamar. Selain itu wajib melaporkan secara teratur

“laporan harian, mingguan, bulandan tahunan.” Selain sebagai

pelaksana, ia juga bekerja sama dengan bagian lain.

6. Chief Reception

Kepala penerima tamu bertanggung jawab kepada manajer kantor depan.

Ia bertanggung jawab mengoordinasidan melakukan pesiapan penerima

tamu: tamu biasa, tamu penting (VIP) dan rombongan. Selain sebagai

room clerk dan receptionist, chief reception mengawasi semua kegiatan

penerimaan proses dan laporan penerimaan tamu; bekerjasama dengan

house keeping (tata graha) yang menyangkut laporan status kamar (room

report).

7. Chief Telephone Operator

Kepala operator telepon bertanggung jawab kepada wakil manajer kantor

depan. Ia bertugas mengawai mengoordinasi semua kegiatan pada operator

telepon. Selain itu, ia bertanggung jawab mengawasi dan bertanggung

jawab atas kelancaran operasional dan administrasi pada bagian operator

telepon.

8. Chief Uniform Service

Kepala pelayanan barang bertanggung jawab kepada manajer kantor

depan. Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan

pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas bell boy,

69

doorman dan door keeper, chief koncierge bertanggung jawab atas

kelancaran barang yang disimpan sementara atau lama. Tugas lain yaitu

membuat laporan harian.

9. Chief Information

Kepala informasi bertanggung jawab kepada manajer kantor depan hotel.

Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan

penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

10. Chief Guest Relations Officer

Kepala tamu relasi kantor depan bertanggung jawab kepada manajer

kantor depan. Ia bertugas mengatur dan mengoordinasi para tamu relasi

kantor, menyelesaikan masalah-masalah tamu, komplain dan membantu

tamu yang perlu informasi, tiket, tur dan acara lainnya.

11. Chief Front Officer Cashier

Kepala kasir kantor depan bertanggung jawab kepada meanajer kator

depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi

keuangan dikasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-

laporan keuangan di kantor depan hotel.

G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer

1. Restaurant, Food and Baverage Service

Food and Baverage Service merupakan sarana pelayanan makanan dan

minuman yang harus ada disebuah hotel yang keberadaannya merupakan salah

satu sumber pendapatan bagi hotel.

70

Restaurat adalah tempat menjual makanan dan minuman baik di hotel

maupun yang beridir sendiri. Restaurant yang berada di hotel mempunyai

peranan yang cukup penting karena dari restaurant income hotel bertambah

dan tanpa disadari restaurant merupakan tulang punggung hotel.

Disebuah restaurant dibutuhkan pelayanan yang dilakukan oleh

petugas restaurant yang disebut waiter untuk laki-laki dan waitress untuk

perempuan. Sehingga waiter/waitress adalah karyawan yang mempunyai

tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makanan dan minuman bagi

para tamu.

Jenis-jenis restaurant yang tersedia di Hotel Mambruk yaitu:

1. Main Dinning Room

Cirinya yaitu: keadaan ruangan mewah, tempat duduk 80-200 seat,

pelayanan gueridon service, peralatan mewah, terdapat wine list, harga

makanan mahal, tenaga kerja terampil dan berpengalaman.

2. Brill Room

Cirinya yaitu: buka mulai pukul 21.00, tamu yang datang biasanya

berpasangan karena tidak disediakan pramuria, peralatan sederhana,

pelayanan gueridon service, menu sederhana dan minuman lengkap,

makanan lebih diutamakan daripada hiburan

3. Caffe Shop

Cirinya yaitu: buka 24 jam, pelayanan cepat, harga makanan relatif murah,

menu sederhana tersedia ice cream sampai dengan steak, peralatan

stainless steel, biasanya menggunakan sistem buffet.

71

4. Night Club

Cirinya yaitu: biasanya terpisah dari suatu hotel, hiburan lebih diutamakan

daripada makana, terdapat pramuria.

5. Drive in

Cirinya yaitu: terletak diantara dua kota besar, dapat memesan makanan

langsung dari kendaraan, pelayanan cepat, jenis makanan terbatas, harga

cukup murah.

6. Cafetaria

Cirinya yaitu: terdapat di kampus-kampus atau di kantor, pelayanan self

service, tidak terdapat waiter/waitress, menu terbatas, peralatan kantor di

antar sendiri oleh pembeli.

7. Pool / Beach

Cirinya yaitu: terletak di dekat kolam renang, pelayanan cepat, harga

makanan relatif murah, menu sederhana dan tersedia ice cream.

8. Typical Restaurant

Cirinya yaitu: khusus menjual makanan dan minuman tertentu seperti

indonesian food, oriental food, japanese food, chinese food, dan lain-lain.

2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement

Dalam sebuah hotel tidaklah mungkin satu departemen dapat berdiri

sendiri tanpa bekerja sama dengan departemen lain, demikian pula halnya

dengan restaurant. Bentuk kerja sama antara restaurant dengan front office

72

department yaitu lebih memfokuskan dalam hal jumlah tamu yang ada, tamu

yang penting serta tamu group/tamu rombongan.

73

BAB V

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Tabel 5.1

Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

55 55.0 55.0 55.045 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Tabel di atas menunjukkan bahwa berdasarkan jenis kelaminnya,

pembeli yang datang ke Hotel Mambruk Anyer, Banten adalah hampir

sama. Dari 100 orang pembeli yang terlibat dalam penelitian ini ada

sebanyak 100 orang yang terdiri dari laki-laki sebanyak 55 orang (55%)

dan sisanya sebanyak 45 orang (45%) berjenis kelamin perempuan.

74

b. Usia

Tabel 5.2

Karakteristik Usia Responden

Usia

16 16.0 16.0 16.061 61.0 61.0 77.022 22.0 22.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0100 100.0 100.0

sd 19 tahun20 sd 39 tahun40 sd 59 tahun60 sd 79 tahunTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Tabel di atas menunjukkan bahwa pembeli yang datang ke Hotel

Mambruk Anyer, Banten, mayoritas berusia 20 hingga 39 tahun, yaitu

sebanyak 61 orang (61%). Selain itu banyak juga responden yang

berusia antara 40 hingga 59 tahun, yaitu sebanyak 22 orang (22%). Hal

tersebut memberikan gambaran bahwa sebagian besar konsumen

c. Profesi

Tabel 5.3

Karakteristik Profesi Responden

Profesi

3 3.0 3.0 3.02 2.0 2.0 5.02 2.0 2.0 7.0

26 26.0 26.0 33.011 11.0 11.0 44.0

4 4.0 4.0 48.052 52.0 52.0 100.0

100 100.0 100.0

DokterTentara/ MiliterPejabat PemerintahPemilik BisnisKonsultanSenimanLain-lainTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

75

Tabel di atas menunjukkan bahwa pembeli yang datang ke Hotel

Mambruk Anyer, Banten mayoritas berprofesi sebagai pemilik bisnis,

yaitu sebanyak 26 orang (26%). Selain itu banyak juga responden yang

berprofesi sebagai konsultan, yaitu sebanyak 11 orang (11%). Hal

tersebut dapat memberikan indikasi bahwa banyak diantara konsumen

Hotel Mambruk Anyer, Banten yang memanfaatkan fasilitas di rumah

makan tersebut untuk aktivitas-aktivitas diskusi, meeting maupun

konsultasi. Hal ini ditegaskan oleh pengamatan penulis di lapangan yang

menunjukkan realita tersebut.

d. Intensitas Kunjungan

Tabel 5.4

Karakteristik Intensitas Kunjungan Responden

Intensitas Kunjungan

6 6.0 6.0 6.0

8 8.0 8.0 14.0

7 7.0 7.0 21.079 79.0 79.0 100.0

100 100.0 100.0

Satu atau lebih permingguSekali dalam 2 - 3mingguSekali dalam sebulanKadang-kadangTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Berdasarkan intensitas kunjungan, mayoritas pembeli yang datang

ke Hotel Mambruk Anyer, Banten menyatakan kadang-kadang

melakukan berkunjung ke Hotel Mambruk Anyer, Banten, yaitu

sebanyak 79 orang (79%). Hal ini dapat dipahami mengingat

76

kebanyakan hotel yang memiliki konsep fasilitas, tata ruang dan

pelayanan sebagaimana Hotel Mambruk Anyer, Banten hanya

dikunjungi secara temporer atau insidentil menyesuaikan dengan event

pribadi ataupun instansi.

2. Analisis Persepsi Responden

a. Kualitas Produk

Tabel 5.5

Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk

Kualitas Produk

17 17.0 17.0 17.039 39.0 39.0 56.044 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

NetralSetujuSangat SetujuTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli cenderung

memberikan penilaian positif terhadap aspek kualitas produk yang

dimiliki oleh Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini, mayoritas

pembeli menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 44 orang (44%).

77

b. Kualitas Pelayanan

Tabel 5.6

Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

4 4.0 4.0 4.019 19.0 19.0 23.032 32.0 32.0 55.045 45.0 45.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli

cenderung memberikan penilaian positif terhadap aspek kualitas

pelayanan di Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini, mayoritas

pembeli menjawab sangat setuju, yaitu sebanyak 45 orang (45%).

c. Harga

Tabel 5.7

Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga

Harga

1 1.0 1.0 1.03 3.0 3.0 4.0

40 40.0 40.0 44.038 38.0 38.0 82.018 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0

Sangat Tidak SetujuTidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

78

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli

cenderung memberikan penilaian positif terhadap aspek harga yang

diberlakukan di Hotel Mambruk Anyer, Banten. Dalam hal ini,

mayoritas pembeli menjawab netral, yaitu sebanyak 40 orang (40%).

Namun selain itu juga banyak pembeli yang memberikan penilaian

setuju, yaitu sebanyak 38 orang (38%).

d. Citra

Tabel 5.8

Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra

Citra

3 3.0 3.0 3.027 27.0 27.0 30.053 53.0 53.0 83.017 17.0 17.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak SetujuNetralSetujuSangat SetujuTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Sumber: Data Kuesioner

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pembeli yang

terlibat dalam penelitian ini cenderung memberikan penilaian positif

terhadap aspek citra yang dimiliki oleh Hotel Mambruk Anyer, Banten.

Dalam hal ini, mayoritas pembeli menjawab setuju, yaitu sebanyak 53

orang (53%).

3. Analisis Data

Hasil pengujian regresi linear berganda yang dilakukan terhadap

variabel citra, kualitas pelayanan, harga, kualitas produk serta kepuasan

konsumen, dapat disajikan sebagai berikut:

79

a. Koefisien R Square

Tabel 4.8

Koefisien R square Model Summary

.212a .045 .005 2.5708 .045 1.114 4 95 .354Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Predictors: (Constant), Citra, Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produka.

Sumber: Data Kuesioner, diolah

Nilai koefisien R square diketahui sebesar 0,045. Artinya variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran dapat

menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sebesar 4,5%.

Sedangkan sisanya sebesar 95,5% dijelaskan oleh variabel-variabel

selain kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran.

b. Uji F

Tabel 4.9

Hasil Uji F

ANOVAb

29.453 4 7.363 1.114 .354a

627.857 95 6.609657.310 99

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Citra, Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produka.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumenb.

Sumber: Data Kuesioner, diolah

80

Nilai F hitung diketahui sebesar 1,114 dan signifikansi 0,354. Nilai

F tabel diketahui sebesar 2,46. Berdasarkan perbandingan nilai F hitung

< F tabel, maka hipotesis pertama penelitian ini (Ho) yang menyatakan

bahwa tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan citra restoran secara bersama-sama terhadap

kepuasan konsumen adalah diterima. Sementara itu nilai signifikansi >

0,05 menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel

kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra restoran secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah tidak signifikan

(tidak nyata). Daerah penerimaan hipotesis penelitian (Ho) dapat

digambarkan, sebagai berikut:

2,46 2,46

Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian

Ho diterima

Ho ditolak Ho ditolak

81

c. Uji t

Tabel 4.10

Hasil Uji t

Coefficientsa

12.550 2.285 5.492 .000.193 .187 .125 1.030 .306.132 .129 .113 1.025 .308

-1.78E-02 .153 -.014 -.116 .9087.119E-02 .171 .047 .416 .678

(Constant)Kualitas ProdukKualitas PelayananHargaCitra

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumena.

Sumber: Data Kuesioner, diolah

Nilai t hitung untuk variabel kualitas produk diketahui sebesar

1,030 dan signifikansi sebesar 0,306. Nilai t tabel diketahui sebesar

1,660. Oleh karena nilai t hitung < t tabel, maka dapat disimpulkan tidak

terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk secara individual

terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu nilai signifikansi > 0,05

menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel kualitas

produk secara individual terhadap kepuasan konsumen adalah tidak

signifikan (tidak nyata).

Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan diketahui sebesar

1,025 dan signifikansi sebesar 0,308. Nilai t tabel diketahui sebesar

1,660. Oleh karena nilai t hitung < t tabel, maka dapat disimpulkan tidak

terdapat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan secara individual

terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu nilai signifikansi > 0,05

82

menunjukkan bahwa pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel kualitas

pelayanan secara individual terhadap kepuasan konsumen adalah tidak

signifikan (tidak nyata).

Demikian juga halnya dengan variabel harga dan citra restoran

yang masing-masing memiliki nilai t hitung dan signifikansi sebesar -

0,116 dengan signifikansi sebesar 0,908 dan 0,416 dengan signifikansi

sebesar 0,678. Oleh karena nilai t hitung < t tabel serta nilai signifikansi

> 0,05 maka disimpulkan tidak terdapat pengaruh yang signifikan

(nyata) dari variabel harga dan citra restoran secara individual terhadap

kepuasan konsumen.

Berdasarkan perbandingan antara variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan, harga dan citra diketahui bahwa variabel kualitas produk

memiliki nilai t hitung yang terbesar, yaitu sebesar 1,030. Hal ini

menunjukkan bahwa hipotesis kedua penelitian ini (Ho) yang

menyatakan bahwa variabel kualitas produk tidak menjadi faktor yang

paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli

makanan dan minuman di Hotel Mambruk Anyer, Banten adalah ditolak.

4. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda di atas dapat

diketahui bahwa tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk,

kualitas pelayanan, harga dan citra restoran terhadap kepuasan konsumen

dalam menggunakan jasa Hotel Mambruk Anyer, Banten. Oleh sebab itu,

83

maka dapat dikatakan bahwa intensitas konsumen dalam memilih Hotel

Mambruk Anyer, Banten tidak dipengaruhi oleh kualitas produk di hotel

tersebut. Dalam hal ini para tamu relatif tidak menjadikan kualitas produk

sebagai pertimbangan utama. Kualitas pelayanan, harga dan citra hotel

juga tidak menjadi alasan utama bagi tamu untuk melakukan kunjungan ke

restoran ini.

Hal di atas menjelaskan bahwa faktor internal hotel relatif tidak

mengandung kelemahan yang mendasar yang akan menyebabkan

timbulnya kesalahan-kesalahan fatal. Kondisi ini juga ditegaskan dari hasil

wawancara peneliti dengan supervisor Hotel Mambruk Anyer, Banten

yang menunjukkan bahwa secara umum aspek pelayanan karyawan

mendapatkan penilaian yang positif. Penilaian positif tersebut

diindikasikan oleh relatif kecilnya tingkat komplain dari para tamu, adanya

pemberian souvenir maupun tip kepada karyawan yang melayaninya.

Namun demikian, masih banyak juga tamu yang memberikan penilaian

kurang, seperti dalam hal kecepatan pelayanan, komunikasi karyawan

dengan tamu, respon terhadap komplain serta supervisi manajer kepada

karyawan.

Hal tersebut menunjukkan bahwa mekanisme kerja karyawan yang

dituangkan dalam aturan maupun standar kerja secara umum telah

dipahami dan dilaksanakan relatif baik oleh karyawan, meskipun masih

menyisakan beberapa kelemahan. Selain itu, upaya supervisi yang

dilakukan oleh staf supervisor juga dapat dinilai berjalan dengan baik.

84

Sebab pemahaman yang baik dari karyawan terhadap pekerjaannya tidak

dapat berjalan dengan baik jika tidak didukung oleh supervisi yang

memadai dari staf supervisor.

Selain itu program pelatihan karyawan yang dilakukan kiranya

juga dapat memberikan hasil yang baik. Kemampuan teknis (skill)

melayani dari karyawan, seperti cara menyapa tamu, cara menyajikan

makanan serta penguasaan terhadap prosedur kerja banyak diperoleh dari

hasil training maupun pelatihan reguler yang diadakan oleh pihak

manajemen. Secara bertahap, training atau pelatihan ini diharapkan dapat

memperbaiki beberapa aspek yang masih menjadi kelemahan dari

karyawan untuk saat ini.

Dari hasil pengamatan dan wawancara yang telah dilakukan

peneliti dengan pihak supervisor secara langsung, maka dapat disimpulkan

bahwa pelaksanaan upaya yang dilakukan oleh supervisor dalam

meningkatkan profesionalisme karyawan telah dapat berjalan relatif baik.

Adanya mekanisme sistem pengawasan melekat yang dilakukan

oleh supervisor pada saat para karyawan bekerja dapat memberikan

informasi yang sangat akurat tentang praktek kerja para karyawan.

Supervisor dapat melihat secara langsung sejauh mana stafnya telah

bekerja sesuai dengan aturan dan standar yang dibuat. Selanjutnya

supervisor juga dapat secara langsung menegur serta memberikan

pengarahan di lapangan jika terdapat penyimpangan.

85

Sedangkan upaya untuk meningkatkan kemampuan teknis

karyawan melalui persyaratan latar belakang pendidikan dalam

rekrutmen, pelatihan maupun meeting reguler akan memberikan manfaat

besar dalam penciptaan nilai pelayanan kepada tamu. Bekal pendidikan

formal bidang restoran menjadi dasar bagi karyawan dalam memahami

seluk-beluk praktek dan manajamen hotel.

Sedangkan kegiatan pelatihan dapat meningkatkan kemampuan

teknis atau skill karyawan dalam bekerja. Dari skill yang baik maka

pelayanan yang cepat, tepat serta memuaskan dapat tercapai. Adapun

forum meeting reguler lebih berperan sebagai forum evaluasi kerja, yang

akan menampung berbagai permasalahan di lapangan sekaligus sebagai

forum sosialisasi peraturan-peraturan baru dari manajemen.

Dalam perspektif penulis, kiranya faktor-faktor eksternal lebih

banyak berperan dalam mengarahkan kunjungan tamu ke restoran ini.

Adapun beberapa faktor eksternal yang dapat dikemukakan oleh pimpinan

Hotel Mambruk Anyer, Banten diantaranya berupa referensi yang

diperoleh baik dari lingkungan keluarga maupun lingkungan bisnis/ kerja.

Referensi yang dimaksudkan di sini adalah adanya ajakan dari keluarga

maupun kolega bisnis untuk melakukan kunjungan ke Hotel Mambruk

Anyer, Banten.

Selain itu, aspek kelas sosial juga berpotensi mempengaruhi

intensitas tamu dalam membeli makanan/minuman di Hotel Mambruk

Anyer, Banten. Yang dimaksudkan sebagai kelas sosial ini adalah

86

pengklasifikasian anggota masyarakat ke dalam kelas-kelas tertentu,

misalnya kelas sosial berdasarkan kekayaan, kekuasaan dan ilmu

pengetahuan. Dalam hal ini dapat dipahami bahwa tidak semua orang

memiliki orientasi pada makanan/ minuman dalam mengunjungi suatu

restoran, sebab sangat bisa jadi kunjungannya ke sebuah restoran tersebut

lebih disebabkan adanya undangan dari kolega bisnis maupun kerabat

yang biasanya berasal dari kelas sosial yang sama.

Intensitas promosi juga dapat menjadi hal lain yang dapat

dikemukakan sebagai alasan kunjungan konsumen ke hotel ini. Beragam

upaya sudah dilakukan manajemen Hotel Mambruk Anyer, Banten, baik

melalui iklan media cetak, personal sales maupun trik-trik pemasaran

lainnya.

87

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil pengamatan serta analisis data yang diperoleh dalam penelitian

di Hotel Mambruk Anyer, Banten dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,

harga dan citra restoran secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen

di Hotel Mambruk Anyer, Banten.Nilai F hitung diketahui sebesar 1,114 dan

signifikansi 0,354. Oleh karena nilai signifikansi > 0,05 maka disimpulkan

tidak terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) dari variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel secara bersama-sama

terhadap kepuasan konsumen.

2. Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra, kualitas

produk menjadi faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

konsumen dalam memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten. Hal ini

didasarkan pada perbandingan diantara keempat variabel tersebut yang

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai t hitung yang

terbesar, yaitu sebesar 1,030.

88

B. Saran

Dari kesimpulan tersebut, selanjutnya penulis dapat memberikan saran sebagai

berikut:

1. Manajemen perlu menjaga bahkan meningkatkan intensitas promosi yang

selama ini sudah dilakukan. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga

kesadaran masyarakat akan keberadaan Hotel Mambruk Anyer, Banten di

tengah tumbuh serta berkembangnya hotel lain.

2. Manajemen perlu untuk senantiasa melakukan evaluasi berkala atas aspek

harga, pelayanan dan lokasi. Evaluasi ini dimaksudkan untuk memberikan

gambaran tentang nilai kompetitif Hotel Mambruk Anyer, Banten

dibandingkan dengan hotel lain yang memiliki konsep sama. Manajemen

juga perlu meningkatkan minat beli konsumen terhadap produk di Hotel

Mambruk Anyer, Banten dengan melakukan perbaikan manajemen yang

berkaitan dengan kualitas citra Hotel Mambruk Anyer, Banten. Pencitraan

ini menjadi sangat penting mengingat bagi sebagian kalangan luas, image

masih tetap menjadi salah satu alasan untuk melakukan kunjungan ke

suatu hotel.

89

DAFTAR PUSTAKA

Swastha, Basu dan T. Hani Handoko., 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Yoeti, O.A., 1983, Pengantar Ilmu Pariwisata. Penerbit Angkasa, Jakarta.

Soekadijo, R.G., 1996, Anatomi Pariwisata: Menalari Pariwisata Sebagai

“System Likage”, P.T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiarto, Endar., 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. P.T. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Darsono, Agustinus., 2001, Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office), Edisi

Revisi P.T. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta.

Sugiarto, Endar dan Ignatius Haryadi., 2002, Manajemen Kantor Depan Hotel

(Hotel Front Office Management). Penerbit P.T. Gramedia Pustaka Utama.

Direkorat Jendral Pariwisata., 1985, Pengantar Pariwisata Indonesia. Penerbit

Direktorat Jendral Pariwisata, Jakarta.

Kotler, Philip, John Bowen and James Makens., 2002, Pemasaran Perhotelan dan

Keperiwisataan. Edisi Kedua Buku Pertama, Penerbit P.T. Prenhallindo,

Jakarta

Kotler, Philip, John Bowen and James Makens., 2002, Pemasaran Perhotelan dan

Kepariwisataan. Edisi Kedua, Buku Kedua, Penerbit P.T. Prenhallindo,

Jakarta.

90

Budiyuwono, Nugroho., 1996, Pengantar Satistik Ekonomi dan Perusahaan,

Edisi Revisi, Jilid 2, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN,

Yogyakarta.

Yuliana, Euis, 2000, Kegiatan Publik Relation dalam Mengatasi Krisis Moneter

di Hotel Mambruk Anyer Jawa Barat.

Sambodo, Agus dan Bagyono., 2006, Dasar-dasar Kator Depan Hotel, Penerbit

ANDI, Yogyakarta.

Kotler, Philip., 1992, Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Edisi VI, Jilid II, Penerbit Erlangga,

Jakarta.

Stanton, Wiliam J., Prinsip Pemasaran, Jilid VII, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Suryasudarma, BMS., 1998, Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit USD,

Yogyakarta.

M, Manullang., 1961, Pengantar Ekonomi Perusahaan, Cetakan Pertama,

Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Kotler, Philip., 1981, Manajemen Perusahaan Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Day., 1999, Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Absensi Karyawan,

Penerbit USD, Yogyakarta.

Wilkie, William., 1997, Costumer Behavior, Third Edition, Publisher John Wiley

& Sons. INC, New York.

Yoeti, Oka A, 1982,Pengantar Ilmu Pariwisata, Penerbit Angkasa.

91

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta..

Fandy, Tjiptono., 2000, Prespektif Manajemen dan Pemasaran Konteporer,

Penerbit Andi Ofset, Yogyakarta.

92

No. Responden :____ Tanggal :___ / ___ / _____

93

KUISIONER RESPONDEN

Judul Penelitian : “ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN

DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN

KARYAWAN FRONT OFFICE HOTEL

MAMBRUK ANYER.”

Peneliti : Shinta Marliyani

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen

Perguruan Tinggi : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tahun : 2005

94

Kepada Yth;

Bapak / Ibu / Saudara / i

Pelanggan Hotel Mambruk Anyer Banten

Dengan Hormat

Sehubungan dengan Skripsi yang harus kami selesaikan guna meraih gelar

kesarjanahan, kami bermaksud mengadakan penelitian di Hotel Mambruk Anyer

Banten. Untuk menunjang penelitian tersebut kami bermaksud menyebarkan

kuisioner. Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah kami memohon

kesediaan bapak / ibu / saudara / i untuk mengisi daftar pertanyaan dan pendapat

yang ada di dalam kuisioner terlampir.

Kuisioner ini bertujuan untuk mengumpulkan jawaban serta pendapat

bapak / ibu / saudara / i mengenai pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Hotel

Mambruk Anyer Banten, dimana hal tersebut akan sangat berguna sebagai

masukan bagi Hotel Mambruk Anyer untuk merumuskan strategi apa yang harus

dilakukan agar dapat memperbaiki atau meningkatkan pelayanan yang sudah ada.

Adapun jawaban dari bapak / ibu / saudara / i akan kami rahasiakan, sehingga

tidak mengganggu keperluan bapak / ibu / saudara / i pada aktivitas selanjutnya.

Atas kesediaan bapak / ibu / saudara / i untuk mengisi pertanyaan yang ada

serta mengembalikannya kepada kami setelah selesai, dan untuk segala

bantuannya kami ucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Peneliti

Shinta Marliyani FE – SADHAR

95

KUISIONER PROFIL RESPONDEN

Petunjuk: Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda, dengan

memberi tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang tersedia.

1. Karakteristik Responden

Nama : ........................................

Alamat :.........................................

2. Jenis Kelamin

a. Perempuan b. Laki-laki

3. Usia

a. Kurang dari 20 tahun c. 31 - 40 tahun

b. 20 – 30 tahun d. Lebih dari 40 tahun

4. Tingkat Pendidikan

a. SLTP c. Perguruan Tinggi

b. SLTA d. Lain-lain

5. Pendapatan

a. Kurang dari Rp.500.000 c. Rp.1.100.000 -Rp.1.500.000

b. Rp.600.000 – Rp.1.000.000 d. Rp.Lebih dari Rp.1.500.000

6. Pekerjaan

a. Mahasiswa c. Pegawai Negeri

b. Pegawi Swasta d. Lain-lain

96

KUISIONER TINGKAT KEPENTINGAN

Petunjuk: Berikan tanda centang (a) pada salah satu alternatif jawaban

yang paling sesuai menurut anda.

Keterangan:

SP : Sangat Penting

P : Penting

CP : Cukup Penting

KP : Kurang Penting

TP : Tidak Penting

CONTOH :

Receptionist

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Sopan dalam berbicara a Artinya : Sopan dalam berbicara bagi pegawai receptionist adalah anda

anggap sangat penting

Uniform Service ( Pelayan Berseragam)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.

3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.

4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani

97

anda. 5 Karyawan selalu mengucapkan selamat

datang ketika anda baru tiba di hotel.

6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 7 Karyawan dapat menangani barang-

barang tamu dengan sebaik mungkin

8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.

9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.

Reservation ( Pemesanan Kamar)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau regristrasi untuk diisi oleh para tamu

3 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

4 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

5 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

6 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

7 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

8 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

9 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

10 Karyawan memeriksa daftar pemesanan

98

kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

Receptionist (Penerima Tamu )

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan mengesankan.

3 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.

4 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.

5 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap.

6 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia dengan baik dan benar.

7 Karyawan menghormati kunjungan para tamu.

8 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal hotel dengan baik.

9 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

10 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

Cashier (Kasir)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar dengan baik.

3 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

4 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

99

5 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

6 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

7 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

8 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.

10 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.

Telephone Operator (Operator Telpon)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.

3 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

4 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

5 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.

6 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik.

100

Information (Informasi)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh produk hotel.

3 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

4 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

5 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

6 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

7 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

8 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

NO PERTANYAAN SP P CP KP TP

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat dan tepat.

3 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

4 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

5 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

6 Karyawan dapat mengambil tindakan-

101

tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

7 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

8 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

9 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

10 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

102

KUISIONER TINGKAT PENILAIAN KINERJA

Petunjuk: Berikan tanda centang (a) pada salah satu alternatif jawaban yang

paling sesuai menurut anda.

Keterangan:

SB : Sangat Baik

B : Baik

CB : Cukup Baik

KB : Kurang Baik

TB : Tidak Baik

CONTOH :

Receptionist

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Sopan dalam berbicara a Artinya : Sopan dalam berbicara dari pegawai receptionist adalah anda

anggap sangat baik

Uniform Service ( Pelayan Berseragam)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.

3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.

103

4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.

5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.

6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 7 Karyawan dapat menangani barang-

barang tamu dengan sebaik mungkin

8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.

9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.

Reservation ( Pemesanan Kamar)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau regristrasi untuk diisi oleh para tamu

3 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

4 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

5 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

6 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

7 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

8 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

9 Karyawan menyediakan waktu tunggu

104

dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

10 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

Receptionist (Penerima Tamu )

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan mengesankan.

3 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.

4 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.

5 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap.

6 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia dengan baik dan benar.

7 Karyawan menghormati kunjungan para tamu.

8 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal hotel dengan baik.

9 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

10 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

Cashier (Kasir)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar dengan baik.

3 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

105

4 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

5 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

6 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

7 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

8 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

9 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.

10 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.

Telephone Operator (Operator Telpon)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.

3 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

4 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

5 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.

6 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik.

106

Information (Informasi)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh produk hotel.

3 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

4 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

5 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

6 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

7 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

8 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

NO PERTANYAAN SB B CB KB TB

1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik.

2 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat dan tepat.

3 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

4 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

5 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

6 Karyawan dapat mengambil tindakan-

107

tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

7 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

8 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

9 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

10 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

108

LAMPIRAN 1

Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan

No. Atribut Nilai

Uniform Service (Pelayanan Barang Berseragam) 1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.283 2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan

menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.442

3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.

0.251

4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.

0.277

5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.

0.148

6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.367 7 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan

sebaik mungkin 0.375

8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.

0.271

9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

0.406

10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.

0.220

Reservation (Pemesanan Kamar)

11 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.596 12 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau

regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.654

13 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

0.566

14 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

0.327

15 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

0.587

16 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

0.528

17 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

0.400

18 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

0.512

109

19 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

0.543

20 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

0.596

Receptionist (Penerima Tamu)

21 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.563 22 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan

mengesankan. 0.523

23 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu. 0.641 24 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan

kepada para tamu. 0.584

25 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.478 26 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia

dengan baik dan benar. 0.377

27 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.446 28 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal

hotel dengan baik. 0.535

29 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

0.435

30 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

0.333

Cashier (Kasir)

31 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.387 32 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar

dengan baik. 0.129

33 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

0.293

34 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

0.286

35 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

0.507

36 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

0.312

37 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

0.497

38 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

0.445

39 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu

0.617

40 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh

0.624

110

para tamu.

Telephone Operator (Operator Telpon) 41 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.281 42 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda

menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.479

43 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

0.534

44 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

0.349

45 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dengan baik.

0.277

46 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.413

Information (Informasi) 47 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.517 48 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh

produk hotel. 0.491

49 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

0.497

50 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

0.429

51 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

0.554

52 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

0.442

53 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

0.489

54 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

0.471

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

55 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.512 56 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat

dan tepat. 0.471

57 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

0.427

58 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

0.477

59 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

0.527

60 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

0.363

111

61 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

0.525

62 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

0.584

63 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

0.400

64 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

0.363

112

LAMPIRAN 2

Hasil Uji Validitas Tingkat Penilaian Kinerja

No. Atribut Nilai

Uniform Service (Pelayanan Barang Berseragam) 1 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.273 2 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan

menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.391

3 Karyawan selalu mengucapkan selamat istirahat ketika anda tiba di kamar.

0.157

4 Karyawan bersikap ramah, sopan dan menunjukkan kerelaan dalam melayani anda.

0.228

5 Karyawan selalu mengucapkan selamat datang ketika anda baru tiba di hotel.

0.182

6 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.274 7 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan

sebaik mungkin 0.308

8 Karyawan dapat menangani perpindahan kamar tamu dengan baik dan cepat.

0.272

9 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

0.363

10 Karyawan selalu siap sedia untuk membantu kebutuhan para tamu.

0.169

Reservation (Pemesanan Kamar)

11 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.543 12 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau

regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.582

13 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

0.498

14 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

0.449

15 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

0.533

16 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

0.502

17 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

0.383

18 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

0.515

113

19 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk

melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

0.506

20 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

0.559

Receptionist (Penerima Tamu)

21 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.483 22 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan

mengesankan. 0.487

23 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu. 0.536 24 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan

kepada para tamu. 0.469

25 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.433 26 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia

dengan baik dan benar. 0.455

27 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.558 28 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal

hotel dengan baik. 0.623

29 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

0.545

30 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

0.446

Cashier (Kasir)

31 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.516 32 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar

dengan baik. 0.345

33 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

0.418

34 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

0.394

35 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

0.588

36 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

0.421

37 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

0.564

38 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

0.498

39 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.

0.603

40 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat 0.610

114

setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.

Telephone Operator (Operator Telpon)

41 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.500 42 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda

menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.585

43 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

0.632

44 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

0.538

45 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dengan baik.

0.501

46 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.550

Information (Informasi) 47 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.585 48 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh

produk hotel. 0.480

49 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

0.604

50 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

0.561

51 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

0.668

52 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

0.583

53 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

0.621

54 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

0.604

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

55 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.598 56 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat

dan tepat. 0.563

57 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

0.477

58 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

0.554

59 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

0.555

60 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif 0.474

115

untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

61 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

0.563

62 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

0.644

63 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

0.511

64 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

0.427

116

LAMPIRAN 3 Analisis Tingkat Kepentingan

No. Atribut Nilai

Uniform Service (Pelayan Berseragam) 1 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan

menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda. 0.442

2 Karyawan selalu siap di tempat tugasnya. 0.367 3 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan

sebaik mungkin 0.375

4 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

0.406

Reservation (Pemesanan Kamar)

5 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.596 6 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau

regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.654

7 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

0.566

8 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

0.327

9 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

0.587

10 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

0.528

11 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

0.400

12 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

0.512

13 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

0.543

14 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

0.596

Receptionist (Penerima Tamu)

15 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.563 16 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan

mengesankan. 0.523

17 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.

0.641

18 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada para tamu.

0.584

117

19 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.478 20 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa indonesia

dengan baik dan benar. 0.377

21 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.446 22 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal

hotel dengan baik. 0.535

23 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

0.435

24 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

0.333

Cashier (Kasir)

25 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.387 26 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar

dengan baik. 0.129

27 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

0.293

28 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

0.286

29 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

0.507

30 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

0.312

31 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

0.497

32 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

0.445

33 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.

0.617

34 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.

0.624

Telephone Operator (Operator Telpon)

35 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas.

0.479

36 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

0.534

37 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

0.349

38 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahasa Indonesia 0.277

118

dengan baik. 39 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.413

Information (Informasi)

40 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.517 41 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh

produk hotel. 0.491

42 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

0.497

43 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

0.429

44 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

0.554

45 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

0.442

46 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

0.489

47 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

0.471

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

48 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.512 49 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat

dan tepat. 0.471

50 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

0.427

51 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

0.477

52 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

0.527

53 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

0.363

54 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

0.525

55 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

0.584

56 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

0.400

57 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

0.363

119

LAMPIRAN 4 Analisis Tingkat Penilaian Kinerja

No. Atribut Nilai

Uniform Service (Pelayan Berseragam)

1 Karyawan selalu mengetuk pintu dengan sopan dan menyebutkan identitasnya setiap akan masuk kamar anda.

0.391

2 Karyawan dapat menangani barang-barang tamu dengan sebaik mungkin

0.308

3 Karyawan dapat mengantar tamu dan memberikan penjelasan mengenai ruang kamar hotel dan peralatan yang tersedia.

0.363

Reservation (Pemesanan Kamar)

4 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.543 5 Karyawan menyediakan blanko pemesanan kamar atau

regristrasi untuk diisi oleh para tamu 0.582

6 Karyawan dapat membantu mengisikan blanko pemesanan kamar untuk para tamu.

0.498

7 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar secara langsung dengan baik.

0.449

8 Karyawan dapat menangani pemesanan kamar melalui telpon dengan baik.

0.533

9 Karyawan dapat melayani pemesanan kamar yang cocok untuk kepentingan tamu.

0.502

10 Karyawan dapat membantu memilihkan pesanan kamar yang dikehendaki oleh para tamu.

0.383

11 Karyawan mampu menjalin kesepakatan kepada para tamu sehubungan dengan kamar yang dihuni oleh tamu karena sesuatu hal.

0.515

12 Karyawan menyediakan waktu tunggu dan antrian untuk melakukan pemesanan kamar dengan rasa hormat yang tinggi.

0.506

13 Karyawan memeriksa daftar pemesanan kamar yang telah dipesan oleh para tamu untuk menghindari kesalahan.

0.559

Receptionist (Penerima Tamu)

14 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.483 15 Karyawan menyambut tamu dengan baik dan

mengesankan. 0.487

16 Karyawan selalu mengucapkan salam kepada para tamu.

0.536

17 Karyawan selalu memberikan sikap yang ramah dan sopan 0.469

120

kepada para tamu. 18 Karyawan mampu berkomunikasi dengan cakap. 0.433 19 Karyawan dapat berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia

dengan baik dan benar. 0.455

20 Karyawan menghormati kunjungan para tamu. 0.558 21 Karyawan mempersilahkan tamu untuk memasuki areal

hotel dengan baik. 0.623

22 Karyawan tidak tampak canggung dan kaku dalam menyambut para tamu.

0.545

23 Karyawan bersikap luwes dan cakap dalam menyambut para tamu.

0.446

Cashier (Kasir)

24 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.516 25 Karyawan dapat melayani sistem pembayaran kamar

dengan baik. 0.345

26 Karyawan dapat memberikan keringanan berupa diskon harga kamar karena sesuatu hal.

0.418

27 Karyawan dapat membantu para tamu dalam melakukan sistem pembayaran kamar.

0.394

28 Karyawan dapat melayani pembayaran kamar dengan uang muka.

0.588

29 Karyawan selalu memberikan tanda bukti pembayaran kepada para tamu.

0.421

30 Karyawan selalu memberikan harga pembayaran kamar sesuai dengan tarif kamar yang ditetapkan hotel.

0.564

31 Karyawan selalu sedia dalam melayani pembayaran kamar yang dilakukan oleh para tamu.

0.498

32 Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada para tamu terhadap pembayaran kamar yang dilakukan oleh tamu.

0.603

33 Karyawan melakukan penghitungan yang teliti dan cermat setiap kali transaksi pembayaran kamar dilakukan oleh para tamu.

0.610

Telephone Operator (Operator Telpon)

34 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.500 35 Karyawan selalu mengangkat telpon setiap kali anda

menghubungi serta menjawab dengan ramah dan jelas. 0.585

36 Karyawan memberikan pelayanan telpon dengan cepat untuk kepentingan para tamu baik antar kamar ataupun diluar hotel.

0.632

37 Karyawan dapat menjawab telpon dengan jelas, singkat dan tepat.

0.538

121

38 Karyawan dapat berkomunikasi dalam bahsa indonesia dengan baik.

0.501

39 Karyawan melakukan tugasnya dengan cakap dan baik. 0.550

Information (Informasi) 40 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.585 41 Karyawan mampu memberikan informasi tentang seluruh

produk hotel. 0.480

42 Karyawan mampu memberikan informasi mengenai fasilitas hotel.

0.604

43 Karyawan dapat menyampaikan pesan dari luar berupa fax atau telpon kepada para tamu.

0.561

44 Karyawan dapat memberikan keterangan dengan jelas mengenai lokasi dan tata letak hotel.

0.668

45 Karyawan dapat memberikan keterangan mengenai tipe dan harga kamar hotel.

0.583

46 Karyawan dapat menyampaikan informasi dengan tutur kata yang sopan dan jelas.

0.621

47 Karyawan memberikan informasi lain dalam bentuk brosur dan buku informasi.

0.604

Guest Relation Officer (Pelayanan Keluhan Tamu)

48 Karyawan berpenampilan rapi dan menarik. 0.598 49 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan cepat

dan tepat. 0.563

50 Karyawan mampu menangani keluhan anda dengan baik dan ramah.

0.477

51 Karyawan dapat menerima masukan dan saran dari para tamu dengan cakap.

0.554

52 Karyawan dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang berhubungan dengan para tamu.

0.555

53 Karyawan dapat mengambil tindakan-tindakan alternatif untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh tamu dengan cepat.

0.474

54 Karyawan dapat memberikan rasa puas dan lega kepada para tamu dalam melayani keluhan-keluahan yang ada.

0.563

55 Karyawan dapat memberikan penjelasan dan pengertian kepada para tamu sehubungan dengan keluhan yang dihadapi oleh para tamu.

0.644

56 Karyawan dapat memberikan jaminan baik secara fisik ataupun kepercayaan kepada para tamu untuk mengatasi keluhan yang ada.

0.511

57 Karyawan merasa senang dalam menerima keluhan atau komplain dari para tamu.

0.427

122

LAMPIRAN 5

Uji Validitas Tingkat Kepentingan

Inter-Item Correlation Matrix Total atr1 .283 atr2 .442 atr3 .251 atr4 .277 atr5 .148 atr6 .367 atr7 .375 atr8 .271 atr9 .406 atr10 .220 atr11 .596 atr12 .654 atr13 .566 atr14 .327 atr15 .587 atr16 .528 atr17 .400 atr18 .512 atr19 .543 atr20 .596 atr21 .563 atr22 .523 atr23 .641 atr24 .584 atr25 .478 atr26 .377 atr27 .446 atr28 .535 atr29 .435 atr30 .333 atr31 .387 atr32 .129 atr33 .293 atr34 .286 atr35 .507 atr36 .312

123

atr37 .497 atr38 .445 atr39 .617 atr40 .624 atr41 .281 atr42 .479 atr43 .534 atr44 .349 atr45 .277 atr46 .413 atr47 .517 atr48 .491 atr49 .497 atr50 .429 atr51 .554 atr52 .442 atr53 .489 atr54 .471 atr55 .512 atr56 .471 atr57 .427 atr58 .477 atr59 .527 atr60 .363 atr61 .525 atr62 .584 atr63 .400 atr64 .363 total 1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848 64

124

LAMPIRAN 6

Uji Validitas Tingkat Penilaian Kinerja

Inter-Item Correlation Matrix Total atr1 .273 atr2 .391 atr3 .157 atr4 .228 atr5 .182 atr6 .274 atr7 .308 atr8 .272 atr9 .363 atr10 .169 atr11 .543 atr12 .582 atr13 .498 atr14 .449 atr15 .533 atr16 .502 atr17 .383 atr18 .515 atr19 .506 atr20 .559 atr21 .483 atr22 .487 atr23 .536 atr24 .469 atr25 .433 atr26 .455 atr27 .558 atr28 .623 atr29 .545 atr30 .446 atr31 .516 atr32 .345 atr33 .418 atr34 .394 atr35 .588 atr36 .421 atr37 .564

125

atr38 .498 atr39 .603 atr40 .610 atr41 .500 atr42 .585 atr43 .632 atr44 .538 atr45 .501 atr46 .550 atr47 .585 atr48 .480 atr49 .604 atr50 .561 atr51 .668 atr52 .583 atr53 .621 atr54 .604 atr55 .598 atr56 .563 atr57 .477 atr58 .554 atr59 .555 atr60 .474 atr61 .563 atr62 .644 atr63 .511 atr64 .427 total 1.000

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.

Uji Reliabilitas Tingkat Penilaian Kinerja

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.745 64

126

LAMPIRAN 7 KUISIONER AWAL TINGKAT KEPENTINGAN

ATRIBUT Res

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 6 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 7 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 8 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 9 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4

10 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 12 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 13 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 14 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 18 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 20 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 29 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 31 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 41 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 42 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 44 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 45 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 46 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 47 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 48 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 49 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 51 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 52 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 53 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

127

lanjutan 56 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 57 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 58 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 60 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 68 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 70 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 78 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 79 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 80 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 81 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 82 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 83 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 84 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 85 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 86 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 87 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 89 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 90 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 91 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 94 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 95 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 96 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 97 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 98 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jumlah 332 351 338 334 326 325 322 328 339 328 352 344 348 353 345 344 345

Mean 3.3 3.5 3.4 3.3 3.3 3.3 3.2 3.3 3.4 3.3 3.5 3.4 3.5 3.5 3.5 3.4 3.5

128

lanjutan ATRIBUT

Res 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 351 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 42 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 36 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 47 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 311 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 412 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 313 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 315 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 317 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 319 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 420 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 422 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 325 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 426 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 427 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 428 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 430 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 431 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 433 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 334 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 435 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 436 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 337 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 338 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 439 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 440 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 441 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 242 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 343 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 444 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 345 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 446 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 447 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 448 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 449 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 350 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 451 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 352 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 353 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 354 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 255 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

129

lanjutan 56 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 58 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 65 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 66 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 74 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 77 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 78 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 79 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 80 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 82 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 83 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 84 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 86 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 88 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 89 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 90 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 92 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 94 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 96 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Jumlah 340 335 334 312 312 306 325 318 323 325 330 328 331 337 332 337 330 340

Mean 3.4 3.4 3.3 3.1 3.1 3.1 3.3 3.2 3.2 3.3 3.3 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4 3.3 3.4

130

lanjutan ATRIBUT

Res 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 531 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 42 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 33 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 34 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 45 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 36 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 37 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 39 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 311 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 312 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 313 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 214 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 215 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 319 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 322 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 323 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 424 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 425 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 427 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 229 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 330 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 331 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 332 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 333 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 334 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 335 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 336 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 338 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 339 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 340 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 441 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 342 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 343 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 444 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 345 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 346 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 447 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 348 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 349 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 350 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 351 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 352 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 253 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 254 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 355 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

131

lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 457 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 358 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 361 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 362 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 463 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 464 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 466 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 268 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 369 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 372 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 373 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 374 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 379 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 380 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 381 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 482 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 383 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 384 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 485 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 386 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 387 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 388 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 389 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 390 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 291 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 292 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 393 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 495 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 396 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 397 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 398 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3

100 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4Jumlah 343 347 335 322 329 327 333 313 331 315 329 334 325 324 321 308 312 310

Mean 3.4 3.5 3.4 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1

132

lanjutan ATRIBUT

Res 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2252 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2103 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2264 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2175 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2116 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2227 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2238 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2169 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 217

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21611 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22512 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20913 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16814 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17715 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15716 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22317 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22118 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21619 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21520 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20021 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20922 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21023 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20524 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21825 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20326 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22427 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21728 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17729 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20730 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24031 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19632 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22633 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20634 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22235 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22436 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19937 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21238 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22039 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22040 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 22541 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21042 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22643 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21744 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21145 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22246 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22347 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21648 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21749 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21650 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22551 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20952 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16853 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17754 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15755 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 223

133

lanjutan 56 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22157 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21658 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21559 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20060 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20961 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21062 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20563 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21864 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20365 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22466 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21767 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17768 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20769 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19671 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22672 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20673 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22274 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19976 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21277 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22078 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22079 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21080 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22681 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21782 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21183 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22284 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22385 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21686 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21787 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21688 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22589 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20990 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16891 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17792 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15793 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22394 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22195 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21696 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21597 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20098 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20999 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210

100 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 205Jumlah 306 328 317 321 321 327 336 334 324 317 313

Mean 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.2 3.2 3.1

134

LAMPIRAN 8 KUISIONER AWAL TINGKAT PENILAIAN KINERJA

ATRIBUT Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

1 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 6 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 7 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 8 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 9 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 13 3 2 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 2 2 2 4 3 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 24 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 32 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 33 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 34 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 39 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 41 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 42 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 44 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 45 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 46 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 47 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 48 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 49 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 51 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 52 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 53 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

135

lanjutan 56 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 57 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 58 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 60 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 64 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 68 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 70 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 78 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 80 3 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 81 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 82 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 83 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 84 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 85 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 86 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 87 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 88 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 90 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 91 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 92 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 93 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 95 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 96 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 97 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 98 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 99 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 Jumlah 340 352 336 336 330 327 326 334 340 331 349 338 343 340 338 339 342

Mean 3.4 3.5 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.3 3.4 3.3 3.5 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4

136

lanjutan ATRIBUT

Res 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 1 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 6 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 12 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 13 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 18 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 23 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 25 4 4 4 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 29 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 31 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 32 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 34 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 39 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 40 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 41 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 42 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 44 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 45 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 46 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 48 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 50 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 51 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 52 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 54 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3

137

lanjutan 56 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 357 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 358 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 459 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 461 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 362 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 363 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 364 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 465 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 466 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 467 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 368 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 469 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 470 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 472 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 373 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 474 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 377 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 478 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 479 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 480 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 281 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 382 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 483 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 384 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 485 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 486 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 487 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 488 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 3 3 389 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 490 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 3 2 3 391 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 392 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 393 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 294 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 395 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 396 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 397 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 498 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3Jumlah 340 341 337 315 317 314 326 321 319 320 324 325 322 333 333 337 331 335

Mean 3.4 3.4 3.4 3.2 3.2 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.2 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4

138

lanjutan ATRIBUT

Res 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 1 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

10 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 11 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 12 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 14 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 15 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 23 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 29 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 30 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 38 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 40 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 41 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 42 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 43 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 44 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 45 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 46 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 47 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 48 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 51 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 53 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 54 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

139

lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 457 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 358 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 359 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 360 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 361 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 362 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 463 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 464 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 466 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 268 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 369 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 370 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 372 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 373 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 374 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 379 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 480 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 381 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 382 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 483 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 384 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 385 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 486 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 387 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 388 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 389 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 390 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 391 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 292 4 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 293 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 394 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 395 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 496 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 397 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 398 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 399 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3Jumlah 336 337 326 318 325 328 332 313 330 318 331 332 324 320 322 313 312 309

Mean 3.4 3.4 3.3 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 3.3 3.2 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1

140

lanjutan ATRIBUT

Res 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 234 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 218 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 229 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 218 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 232 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 215 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 215 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 200 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 209

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 220 12 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 215 13 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 209 14 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 187 15 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 160 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 256 17 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 222 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 205 19 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 196 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 192 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 202 22 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 198 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 206 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 199 25 2 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 174 26 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 198 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 195 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 202 29 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 209 30 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 201 31 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 212 32 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 210 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 214 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 207 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 192 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 256 37 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 212 38 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224 39 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 209 40 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 225 41 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 210 42 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 226 43 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 217 44 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 211 45 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 222 46 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 223 47 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 216 48 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 217 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 216 50 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 225 51 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 209 52 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 168 53 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 177 54 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 157 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 223

141

lanjutan 56 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22157 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21658 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21559 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20060 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20961 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21062 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 20563 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21864 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20365 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 22466 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21767 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 17768 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20769 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 24070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19671 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 22672 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20673 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 22274 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22475 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19976 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21277 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22078 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22079 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 22580 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21081 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 22682 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 21783 2 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 21184 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 22285 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 22386 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 21687 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 21788 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21689 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22590 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 20991 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 16892 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 17793 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 15794 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 22395 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 22196 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21697 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21598 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20099 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 209

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 210Jumlah 308 322 317 321 320 329 335 330 328 318 319

Mean 3.1 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.3 3.2 3.2

142

LAMPIRAN 9 KUISIONER ANALISIS DATA TINGKAT KEPENTINGAN Res

2 6 7 9 Total 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 1 3 3 3 3 12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 2 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 4 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 5 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 6 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 7 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 8 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 9 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36

10 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 11 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 12 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 13 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 14 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 15 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 18 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 19 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 20 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 22 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 23 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 25 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 26 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 27 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 28 4 4 4 4 16 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 29 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 30 4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 31 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 32 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 33 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 34 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 36 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 37 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 39 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 3 3 3 3 12 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 41 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 42 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 43 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 44 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 45 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 46 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 47 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 48 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 49 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 50 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 51 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 52 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 53 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 54 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

143

lanjutan 56 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 57 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 58 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 59 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 61 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 62 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 63 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 64 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 66 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 4 4 4 16 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 68 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 69 4 4 4 4 16 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 70 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 72 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 73 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 75 4 3 3 3 13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 76 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 78 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 79 2 2 3 4 11 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 80 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 81 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 82 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 83 4 4 3 4 15 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 84 4 3 3 3 13 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 85 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 86 4 4 3 3 14 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 87 3 3 3 4 13 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 88 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 89 4 4 3 3 14 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 90 2 2 2 2 8 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 91 4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 92 2 2 2 2 8 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 93 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 94 5 4 3 3 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 95 3 2 3 3 11 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 96 4 3 3 3 13 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 97 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 99 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32

100 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 Jumlah 351 325 322 339 1337 352 344 348 353 345 344 345 340 335 334 3440

K 334 344 Mean 3.5 3.3 3.2 3.4 334 3.5 3.4 3.5 3.5 3.5 3.4 3.5 3.4 3.4 3.3 344

144

lanjutan Res

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 31 32 33 34 35 36 Total 1 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 3 3 3 3 4 4 20 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 6 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 7 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23

10 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 11 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 12 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 13 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 15 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 18 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 21 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 20 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 4 4 3 23 27 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 28 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 18 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 3 4 3 21 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 33 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 34 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 4 3 3 4 4 3 21 35 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 4 4 4 21 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 18 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 3 4 3 20 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 40 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 3 3 3 3 4 4 20 41 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 42 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 44 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 45 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 46 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 48 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 49 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 50 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 51 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 52 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 54 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19

145

lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 57 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 60 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 3 4 20 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 65 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 4 4 4 4 4 3 23 66 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 67 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 18 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 3 4 3 21 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 72 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 73 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 4 3 3 4 4 3 21 74 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 4 4 4 21 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 18 77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 3 4 3 20 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 79 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 2 2 2 2 2 13 80 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 3 4 3 3 3 4 20 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 82 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 4 4 4 3 3 4 22 83 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 3 4 3 21 84 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 4 3 4 3 4 4 22 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 24 86 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 87 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 4 19 88 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 4 3 4 3 4 3 21 89 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 4 3 2 3 3 4 19 90 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 3 3 2 2 3 3 16 91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 3 4 22 92 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 3 3 3 3 2 2 16 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 19 94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 95 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 35 3 3 3 4 3 3 19 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 23 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 98 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 3 4 4 21 99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 19 Jumlah 312 312 306 325 318 323 325 330 328 331 3210 337 332 337 330 340 343 2019

K 321 337 Mean 3.1 3.1 3.1 3.3 3.2 3.2 3.3 3.3 3.3 3.3 321 3.4 3.3 3.4 3.3 3.4 3.4 337

146

lanjutan Res

37 38 39 40 41 42 43 44 Total 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 Total1 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 382 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 343 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 354 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 365 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 286 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 357 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 388 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 349 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32

10 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3211 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3212 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3013 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2614 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2015 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3016 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3017 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4018 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3219 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3320 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3021 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3022 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3423 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3324 3 4 3 4 3 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3525 4 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3026 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3327 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3028 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2229 4 3 3 3 3 4 4 4 24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3130 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3331 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3032 4 4 3 4 3 3 2 2 21 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2933 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3334 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3435 4 4 4 4 4 4 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3036 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3037 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3038 4 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3339 4 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3540 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3841 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3442 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3543 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3644 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2845 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3546 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3847 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3448 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3249 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3250 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3251 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3052 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2653 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2054 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3055 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

147

lanjutan 56 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 57 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 58 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 59 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 62 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 63 3 4 3 4 3 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 35 64 4 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 33 66 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 22 68 4 3 3 3 3 4 4 4 24 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31 69 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33 70 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 4 4 3 4 3 3 2 2 21 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 29 72 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 33 73 4 3 3 3 3 4 3 4 23 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 74 4 4 4 4 4 4 4 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 4 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 78 4 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 79 2 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 80 4 4 4 4 3 4 3 4 26 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 35 81 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 36 82 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 28 83 4 3 3 3 4 3 4 4 24 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 35 84 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 85 4 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 86 3 3 3 3 4 4 3 3 23 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 32 87 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 88 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 89 4 4 4 4 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 90 3 2 2 2 3 2 2 3 16 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 26 91 3 4 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 92 2 2 2 2 3 3 2 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 93 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 94 3 3 3 3 3 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 95 3 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 96 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 97 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 4 4 4 3 4 25 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34

100 4 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 Jum 347 335 322 329 327 333 313 331 2290 315 329 334 325 324 321 308 312 310 306 3184

K 347 327.14 318.4 Mean 347 3.4 3.2 3.3 3.3 3.3 3.1 3.3 327.14 3.2 3.3 3.3 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1 3.1 318.4

148

lanjutan Res

55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 5 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 6 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 7 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 8 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 9 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 13 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 14 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 17 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 23 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 24 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 32 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 34 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 39 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 40 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 41 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 42 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 43 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 44 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 45 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 46 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 47 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 48 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 51 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 52 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 53 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 54 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

149

lanjutan 56 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 62 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 63 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 73 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 78 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 79 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 80 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 81 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 82 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 83 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 84 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 85 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 86 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 89 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 90 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 91 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 92 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 94 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28

100 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 Jumlah 328 317 321 321 327 336 334 324 317 313 3238

K 323.8 Mean 3.3 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.2 3.2 3.1 323.8

150

LAMPIRAN 10 KUISIONER ANALISIS DATA TINGKAT PENILAIAN KINERJA

ATRIBUT Res 1 2 3 4 5 6 7 Total 8 9 10 Total

1 4 3 3 4 3 4 3 24 4 3 4 11 2 4 3 4 3 3 3 3 23 4 4 3 11 3 4 3 3 4 3 4 3 24 4 4 4 12 4 4 3 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 5 4 3 3 4 3 4 3 24 4 3 3 10 6 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 7 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 8 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 9 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11

10 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 11 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 12 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 13 3 4 4 3 3 4 3 24 2 2 4 8 14 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 15 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 16 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 17 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 18 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 19 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 20 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 21 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 22 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 23 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 4 10 24 3 3 4 3 4 4 4 25 4 3 3 10 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 26 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 27 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 28 2 2 2 2 2 2 2 14 2 2 2 6 29 4 4 4 4 3 3 3 25 4 3 3 10 30 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 31 4 3 4 3 4 4 3 25 4 4 3 11 32 4 3 3 3 3 3 3 22 3 4 4 11 33 4 3 3 3 4 4 4 25 4 4 4 12 34 4 4 3 4 3 4 4 26 3 3 3 9 35 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 36 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 37 4 3 2 2 2 3 3 19 3 3 3 9 38 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 39 4 4 4 4 4 3 3 26 4 3 3 10 40 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 41 3 2 2 2 2 3 3 17 2 3 4 9 42 3 4 3 3 3 4 3 23 4 3 4 11 43 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 44 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 45 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 11 46 3 4 3 4 3 3 3 23 4 3 3 10 47 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 48 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 49 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 4 10 50 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 51 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 52 3 3 2 3 2 3 3 19 2 2 2 6 53 3 3 4 3 3 3 3 22 4 3 3 10 54 3 3 2 3 2 2 2 17 2 2 2 6 55 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12

151

lanjutan 56 4 4 4 4 4 3 3 26 5 3 3 11 57 3 2 2 2 2 2 2 15 3 3 3 9 58 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 59 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 60 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11 61 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 62 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 63 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 64 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 65 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 66 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 67 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 68 3 3 3 3 4 3 3 22 3 3 4 10 69 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 70 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 71 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 72 4 4 3 3 3 3 3 23 4 3 3 10 73 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 74 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 75 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 76 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 77 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 78 3 4 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 79 4 3 3 3 3 3 3 22 3 3 3 9 80 3 2 2 2 2 3 3 17 2 3 4 9 81 3 4 3 3 3 4 3 23 4 3 4 11 82 3 3 3 3 3 4 4 23 3 4 4 11 83 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 84 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 4 11 85 3 4 3 4 3 3 3 23 4 3 3 10 86 3 4 4 3 3 3 3 23 4 3 3 10 87 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 88 4 4 4 4 3 4 4 27 3 3 4 10 89 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 9 90 3 3 4 3 4 3 3 23 4 3 3 10 91 3 3 2 3 2 3 3 19 2 2 2 6 92 3 3 4 3 3 3 3 22 4 3 3 10 93 3 3 2 3 2 2 2 17 2 2 2 6 94 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 95 4 4 4 4 4 3 3 26 5 3 3 11 96 3 2 2 2 2 2 2 15 3 3 3 9 97 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 10 98 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 11 99 3 3 3 3 3 3 4 22 4 3 4 11

100 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 12 Jumlah 340 336 336 330 327 334 331 2334 352 326 340 1018

K 333.4 339.33 Mean 3.4 3.4 3.4 3.3 3.3 3.3 3.3 333.4 3.5 3.3 3.4 339.33

152

lanjutan ATRIBUT Res

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Total 1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 38 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 37 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 33 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 32 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 35 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 37 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 33 6 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 7 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

10 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 12 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 34 13 4 4 2 2 2 4 3 3 4 3 31 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 35 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 26 23 4 4 3 4 3 5 4 3 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 34 25 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 26 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 30 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 3 4 4 4 3 3 3 2 2 32 31 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 32 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 37 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 39 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 35 41 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 42 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 43 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 44 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35 45 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 34 46 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32 47 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 48 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32 49 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 32 50 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 51 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 30 52 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 25 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 54 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 25 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

153

lanjutan 56 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3057 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3558 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3059 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3060 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3161 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3062 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3063 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3064 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3065 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3566 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3567 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 28 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2568 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3069 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4070 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3071 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4072 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3473 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3274 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3275 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3076 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4077 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3078 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3079 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3580 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3581 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3782 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3083 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 35 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3584 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 36 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3485 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 35 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3286 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3087 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3288 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 34 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3289 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3590 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 37 4 3 2 2 2 2 3 4 4 4 3091 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 25 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2592 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3093 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 24 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2594 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4095 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3096 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3597 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3098 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3099 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31

100 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30Jumlah 349 338 343 340 338 339 342 340 341 337 3407 315 317 314 326 321 319 320 324 325 322 3203

K 340.7 320.3Mean 3.5 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 3.4 340.7 3.2 3.2 3.1 3.3 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.2 320.3

154

lanjutan ATRIBUT Res

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Total 41 42 43 44 45 46 Total 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 37 4 4 3 4 3 4 22 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 32 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 34 4 3 3 4 4 4 22 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 35 4 4 3 3 3 4 21 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 3 4 3 4 4 4 22 6 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 24 7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 24 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 9 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 22 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 3 4 3 4 4 22 12 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 26 3 3 3 3 3 3 18 13 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 14 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 26 2 3 2 3 2 3 15 15 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 23 2 2 2 2 2 2 12 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 19 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 18 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 22 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 18 23 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 33 3 4 3 3 3 3 19 24 4 3 4 3 4 3 2 3 3 3 32 3 2 2 2 2 2 13 25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 2 2 2 2 2 2 12 26 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 27 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 33 3 3 3 3 3 3 18 28 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 35 4 4 3 3 4 3 21 29 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 32 3 3 3 3 3 4 19 30 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 27 3 4 3 4 3 3 20 31 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 35 3 4 4 4 4 4 23 32 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 33 3 3 3 4 3 4 20 33 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 18 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24 37 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 38 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 4 4 4 4 4 4 24 39 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 4 3 3 3 3 3 19 40 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 33 3 4 3 4 3 4 21 41 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 20 42 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 3 4 3 4 21 43 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 44 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 18 45 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 23 46 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 18 47 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 18 48 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 20 49 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 24 50 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 24 51 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 18 52 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 25 3 2 2 3 3 3 16 53 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 33 2 2 2 2 2 2 12 54 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 3 3 2 3 3 3 17 55 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 18

155

lanjutan 56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 2357 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 2458 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 2459 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1860 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 1861 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 2262 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 33 3 3 3 3 3 3 1863 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 34 3 4 3 4 3 4 2164 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 3 3 3 3 3 1965 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 1866 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 1867 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1868 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 34 3 4 4 4 3 3 2169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 3 3 3 3 3 1870 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1871 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 3 3 2 2 2 2 1472 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 4 1973 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 34 3 4 3 4 3 4 2174 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 3 3 2175 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1876 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1877 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 33 3 4 4 4 4 4 2378 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 3 3 4 3 3 2079 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 33 3 4 3 4 3 4 2180 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 2081 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36 3 4 3 4 3 4 2182 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 1883 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 1884 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 34 4 3 4 4 4 4 2385 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 3 3 3 3 3 3 1886 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 1887 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 4 4 3 3 3 3 2088 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35 4 4 4 4 4 4 2489 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 2490 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 35 3 3 3 3 3 3 1891 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 25 3 2 2 3 3 3 1692 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 33 2 2 2 2 2 2 1293 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 24 3 3 2 3 3 3 1794 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 3 3 3 3 1895 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 4 4 2396 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 2497 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 4 2498 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 3 3 3 3 3 1899 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 18

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 31 4 4 3 4 3 4 22Jumlah 333 333 337 331 335 336 337 326 318 325 3311 328 332 313 330 318 331 1952

K 331.1 325.33Mean 3.3 3.3 3.4 3.3 3.4 3.4 3.4 3.3 3.2 3.3 331.1 3.3 3.3 3.1 3.3 3.2 3.3 325.33

156

lanjutan ATRIBUT Res

47 48 49 50 51 52 53 54 Total 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Total 1 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 36 2 4 3 4 3 3 4 4 4 29 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 37 3 4 3 4 4 4 4 4 3 30 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 36 4 4 3 4 4 4 3 3 4 29 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 36 5 4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 6 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 7 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 8 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

10 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 11 3 4 3 4 4 3 4 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 12 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 34 13 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 34 14 3 2 3 2 3 3 3 3 22 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 24 15 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 25 16 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 17 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 36 18 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 19 2 3 3 2 2 3 2 3 20 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 22 20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 21 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 22 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 36 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 24 2 2 2 2 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 25 2 2 2 2 2 2 2 2 16 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 26 26 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 33 27 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 28 4 4 3 4 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 29 3 4 3 4 3 3 3 3 26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35 30 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 31 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 28 32 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34 33 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 34 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 35 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 36 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 37 4 4 3 3 4 3 3 3 27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 38 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 39 3 3 3 3 3 2 2 2 21 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 26 40 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 41 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 42 4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 43 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 44 3 3 3 3 3 2 3 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 45 4 3 4 4 3 3 3 3 27 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 47 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 48 4 3 4 3 3 3 3 3 26 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 49 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 50 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 51 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 52 3 3 3 3 2 2 2 2 20 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 53 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 54 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 55 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

157

lanjutan 56 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 57 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 58 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 59 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 60 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 61 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 62 3 3 3 3 3 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 63 3 4 3 4 3 4 4 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 64 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 65 4 3 3 3 3 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 66 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 67 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 68 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 69 3 4 4 4 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 70 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 71 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 28 72 4 4 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 73 4 4 4 3 3 3 3 3 27 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 74 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 75 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 76 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 77 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 78 3 4 4 4 4 4 3 3 29 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 31 79 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36 80 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 81 4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 37 82 4 4 3 3 4 4 4 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 35 83 3 3 3 3 3 2 3 2 22 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 35 84 4 3 4 4 3 3 3 3 27 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34 85 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 35 86 4 4 4 4 3 3 3 3 28 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 35 87 4 3 4 3 3 3 3 3 26 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 35 88 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 89 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 90 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32 91 3 3 3 3 2 2 2 2 20 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 32 92 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 24 93 3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 94 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 95 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 34 96 3 3 3 3 3 3 3 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 97 4 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 98 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 99 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

100 3 4 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 28 Jumlah 332 324 320 322 313 312 309 308 2540 322 317 321 320 329 335 330 328 318 319 3239

K 317.5 323.9 Mean 3.3 3.2 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1 3.1 317.5 3.2 3.2 3.2 3.2 3.3 3.4 3.3 3.3 3.2 3.2 323.9

158

LAMPIRAN 11 UJI F TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT PENILAIAN

KINERJA UJI F TINGKAT KEPENTINGAN F output 23.05 Tingkat signifikasi 5% Numerator 6 Denumerator 57 F tabel 2.26 UJI F TINGKAT PENILAIAN KINERJA F output 22.96 Tingkat signifikasi 5% Numerator 6 Denumerator 57 F tabel 2.26