contoh si helpdesk ipb (1)

1

PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM

MANAJEMEN SERVICE DESK (STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)

ERNA INFITHARINA

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

2007

2

ABSTRAK

ERNA INFITHARINA. Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara). Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan RINDANG KARYADIN.

Salah satu framework yang banyak digunakan adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Keuntungan menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini belum memiliki manajemen pelayanan Information Technology (IT) terhadap client dengan baik. Selama ini perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit melakukan kontrol penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan sistem manajemen service desk sebagai bagian dari ITIL framework yang mampu berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client dengan perusahaan jasa IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi masalah, eskalasi, koordinasi, dan penyelesaian masalah. Service desk juga memfasilitasi perbaikan ke keadaan normal sesuai Service Level Agreement dan tetap mengutamakan proses bisnis.

Dengan adanya sistem manajemen service desk, perusahaan mengalami perubahan kualitas pelayanan IT ke arah yang lebih baik. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dokumentasi juga terkoordinasi dengan baik dan terstruktur sehingga semakin meningkatkan kualitas proses bisnis dalam perusahaan. Pada akhirnya terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.

Kata Kunci : ITIL framework, service desk.

3

PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM

MANAJEMEN SERVICE DESK (STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)

ERNA INFITHARINA

Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Komputer pada Departemen Ilmu Komputer

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

2007

4

Judul Skripsi : Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)

Nama : Erna Infitharina

NRP : G64102038

Menyetujui

Pembimbing 1

Wisnu Ananta Kusuma, S.T., M.T.

NIP 132312485

Pembimbing 2

Rindang Karyadin, S.T., M.Kom.

NIP 132311915

Mengetahui

Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Institut Pertanian Bogor

Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, M.S.

NIP 131473999

Tanggal Lulus:

5

PRAKATA

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. Atas segala rahmat dan karunia-Nya

sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad Saw. Tema yang dipilih dalam karya ilmiah ini adalah penerapan Information Technology Infrastructure Library framework pada sistem manajemen service desk.

Penulis mengucapkan penghargaan dan rasa terima kasih kepada

1. Bapak Wisnu Ananta Kusuma dan Bapak Rindang Karyadin selaku pembimbing atas bimbingan dan ilmu yang diberikan

2. Bapak Irman Hermadi atas koreksi, masukan, dan sarannya

3. Seluruh dosen dan staf Departemen lmu Komputer atas curahan ilmu, bimbingan, dan bantuannya selama penulis menjalankan studi di sana

4. Mas Ardhan atas warna-warni dalam hidup, bantuan, dukungan, pengertian, dan semangatnya

5. Nilam atas kesediaan tenaga, waktu dan tempatnya untuk menginap, numpang makan dan ngenet, belajar bareng, jalan-jalan bareng, curhat, nasehat, pinjaman buku-bukunya, dan tak lupa atas pelajaran berenangnya

6. RS Internasional Bintaro, tempat penulis mencari ilmu, pengetahuan, dan hiburan

7. Pakdhe dan Budhe Djiwo yang selalu memberikan dukungannya

8. Fanny dan Yun-chan yang telah membuat penulis makin mencintai cosplay, Kamen Rider, LArc~en~Ciel, manga, dan sushi. I miss when we come to J-Fest together.

9. Seluruh keluarga Ilkomers 39 atas hari-hari, dukungan, kebersamaan, kekompakan, kenangan indah, dan persahabatan yang tak terlukiskan

10. Elin, Nafi, Nana, dan Mbak Fetry yang selalu berbagi suka dan duka dalam rumah tangga Cidangiang 49

11. Henny Chan yang selalu menunjukkan apa itu semangat dengan hebatnya

12. Yang terutama kepada seluruh keluarga yang tercinta, Bapak, Ibu, Mas Danie, Mas Ivan, Mbak Yuli, dan Mbak Lina atas doa, dukungan, kasih sayang, pengertian, dan semangatnya

Kepada semua pihak lain yang telah memberikan kontribusi selama penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, penulis mengucapkan terima kasih.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Juli 2007

Erna Infitharina

6

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kendal pada tanggal 2 Maret 1984 dari ayah Subaedi dan ibu Musyarofah.

Penulis merupakan putri ketiga dari tiga bersaudara.

Penulis menyelesaikan sekolah menengah atas di SMAN 1 Kendal, lulus pada tahun 2002. Setelah lulus, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di program studi S1 Ilmu Komputer Departemen Ilmu Komputer Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

Selama di IPB, penulis aktif dalam kegiatan organisasi di Departemen Informasi dan Komunikasi BEM FMIPA IPB pada periode 2003/2004, Manajer Kerjasama dan Periklanan Gema Almamater IPB pada periode 2004/2005, dan Departemen Sains BEM FMIPA IPB pada periode 2004/2005. Pada tahun 2005, penulis melakukan praktik lapangan di Divisi Pusat Jasa dan Informasi Bakosurtanal Bogor selama dua bulan.

7

v

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR GAMBAR.............................................................................................................................vi

DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................................................vi

PENDAHULUAN ..................................................................................................................................1 Latar Belakang ...................................................................................................................................1 Tujuan Penelitian ...............................................................................................................................2 Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................................................2

TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................................................2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework ..................................................2 Sistem Manajemen Service Desk .......................................................................................................4 System Development Life Cycle .........................................................................................................5 Unified Modeling Language (UML) .................................................................................................5

METODE PENELITIAN........................................................................................................................6 Perumusan Masalah ...........................................................................................................................6 Studi Pustaka (Library Research) ......................................................................................................7 Studi Lapangan ..................................................................................................................................7 Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................7

HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................................................................8 Perumusan Masalah ...........................................................................................................................8 Studi Pustaka......................................................................................................................................8 Studi Lapangan ..................................................................................................................................9 Penerapan ITIL Framework ...............................................................................................................9 Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk ..................................................................16 Kelebihan Sistem .............................................................................................................................17

KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................................................................17 Kesimpulan ......................................................................................................................................17 Saran ................................................................................................................................................17

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................................................17

LAMPIRAN..........................................................................................................................................19

8

vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 ITIL framework (Rudd 2004). .............................................................................................................2

2 IT Service Management. ......................................................................................................................3

3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT......................4

4 Arsitektur sistem manajemen service desk...........................................................................................4

5 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................5

6 Kerangka berfikir. ................................................................................................................................6

7 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). .................................................................................7

8 Diagram use case sistem manajemen service desk. ...........................................................................10

9 Form call ticket baru..........................................................................................................................15

10 Form update call ticket oleh operator. .............................................................................................15

11 Form update call ticket oleh tim support. ........................................................................................15

12 Form pencarian call ticket................................................................................................................15

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1 Diagram class sistem manajemen service desk..................................................................................20

2 CRC card sistem manajemen service desk.........................................................................................20

3 Diagram alir sistem manajemen service desk ....................................................................................23

4 Daftar tabel sistem manajemen service desk......................................................................................25

5 Tampilan umum sistem manajemen service desk ..............................................................................27

6 Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box ..............28

7 Penggunaan sistem manajemen service desk .....................................................................................31

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi kenyamanan client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client.

Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan information technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework.

Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework ini dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survei.

Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).

Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya, sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006).

Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan.

Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih.

Procter & Gamble

Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.

Caterpillar

Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.

PEMCO

Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.

Ontario Ministry of Transportation

Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.

Capital One

Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001 menghasilkan penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution errors, dan penurunan

2

sebanyak 92% pada incident bisnis kritis pada tahun 2003.

Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework, khususnya service desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi kasus, service desk akan diterapkan di PT Tridas Widiantara.

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

a Menerapkan ITIL framework pada perusahaan yang bergerak di bidang IT

b Membangun sistem aplikasi manajemen service desk pada perusahaan yang bergerak di bidang IT sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur

Ruang Lingkup Penelitian

Dengan memperhatikan pertimbangan waktu dan tenaga serta kemungkinan tersedianya data yang diperlukan, maka penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal berikut.

teknologi yang digunakan dalam pengembangan sistem manajemen service desk adalah berbasis web karena kebutuhan accessibility yang tinggi sehingga sistem dapat diakses oleh pengguna dari berbagai tempat

penelitian difokuskan pada area service desk dan incident management sebagai inti pembahasan. Dua area ini merupakan disiplin dari ITIL framework yang saat ini lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas Widiantara.

Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit call ticket, update call ticket, dan eskalasi yang merupakan fungsi utama dalam service desk yang dapat mendukung support level 1 dan 2 dalam menangani incident.

TINJAUAN PUSTAKA

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework

Information Technology Infrasrtucture Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan pendekatan manajemen pelayanan IT yang paling banyak diterima di seluruh dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice dari manajemen pelayanan IT yang konsisten dan menyeluruh yang menyajikan suatu pendekatan yang berkualitas dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam penggunaan sistem informasi. ITIL juga merupakan suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu sistem (itSMF 2004).

Gambar 1 menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd 2004).

Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004).

ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, Information Communication Technology infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang

3

disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT yang efektif.

Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL framework selalu di-update dengan modul yang

terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area IT Service Management yang terdiri dari area service support dan service delivery. IT Service Management merupakan area penting dari ITIL framework. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area teknologi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery (hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery (sisi teknologi).

Gambar 2 IT Service Management.

ITIL Service Support

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan baik.

Disiplin service support:

1 Configuration management

2 Problem management

3 Change management

4 Service/help desk

5 Release management

6 Incident management

Incident Management

Incident management adalah sebuah kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau menghilangkan efek gangguan yang aktual atau pun potensial pada pelayanan IT dan memastikan pengguna dapat kembali bekerja secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut, peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan dialokasikan pada spesialis yang sesuai; kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup.

Incident/problem management merupakan resolusi dan pencegahan incident yang mempengaruhi perjalanan normal suatu pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi, pencegahan agar kesalahan tersebut muncul kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi kesalahan-kesalahan serupa.

Gambar 3 merupakan contoh incident management sebagai suatu proses horisontal dalam organisasi yang menyediakan manajemen

4

yang efektif dan mengontrol aliran kerja peristiwa (itSMF 2004).

Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.

Sistem Manajemen Service Desk

Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan bantuan secara online.

Ada beberapa tipe service desk, pemilihannya bergantung pada kebutuhan bisnis. Beberapa service desk menyediakan fungsi logging call sederhana dan eskalasi call ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu, ada yang menyediakan knowledge teknis dan bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan menyelesaikan banyak incident pada waktunya.

Suatu service desk yang sempurna menetapkan sistem knowledge dengan seksama dan pemahaman perusahaan dan membantu meningkatkan kepuasan dan penerimaan client dengan menyediakan solusi dengan kualitas yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user, dan anggota tim teknis yang menjadi penolong selama proyek dan final cutover (itSMF 2004).

Wilayah-wilayah yang didukung oleh service desk meliputi pemakaian fungsional/aplikasi, proses bisnis, dan kegagalan pemakaian software. Kegagalan pemakaian piranti keras atau jaringan secara teknis langsung disampaikan kepada service desk IT secepat mungkin setelah kesalahan tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian rupa.

Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.

5

Gambar 4 merupakan arsitektur sistem manajemen service desk. Sistem manajemen service desk berfungsi menyediakan respon yang cepat kepada pengguna (client) ketika mereka memerlukan bantuan. Tim service desk akan menjawab pertanyaan dengan segera, memberikan solusi sewajarnya, menggolongkan, memproses, dan/atau memperluas isu dengan cepat, serta menindaklanjuti dan melaporkan status isu.

Aktivitas Service Desk

Berbeda dengan call center, service desk cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima semua call dan email incident; pencatatan incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi incident; pencarian; update kemajuan end user; menangani komunikasi untuk proses ITIL lain; dan pencatatan untuk manajemen, manager proses, dan customer.

System Development Life Cycle

System Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral, Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix, dan Synchronize & Stabilize.

Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah dikerjakan oleh tim yang berbeda.

Metode SDLC yang digunakan dalam pengembangan service desk ini menggunakan metode Waterfall. Metode ini dipilih karena adanya dukungan dokumen teknis terkait dengan karakteristik dan proses bisnis dari sistem yang akan dikembangkan.

Dalam metode Waterfall, terdapat enam tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah

1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen yang sedang berjalan

2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem

3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi

4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan menulis program yang diperlukan

5. Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat

6. Implementasi dan pemeliharaan sistem, yaitu menerapkan dan memelihara sistem yang telah dibuat

Gambar 5 System Development Life Cycle

(Mcleod 1993).

Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan secara berurutan, mulai dari langkah pertama hingga langkah keenam seperti yang terlihat pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya.

Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas sistem. Semua langkah dalam siklus harus terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan mempermudah pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem (Hartono 2004).

Unified Modeling Language (UML)

Unified Modeling Language (UML) adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh meta-model, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem piranti lunak, khususnya sistem

6

yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek.

UML merupakan standar yang relatif terbuka yang dikontrol oleh Object Management Group (OMG), sebuah konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat standar yang mendukung interoperabilitas, khususnya interoperabilitas sistem berorientasi objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan standar CORBA (Common Object Request Broker Architecture). UML lahir dari penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis berorientasi objek yang berkembang pesat pada akhir 1980-an dan awal 1990-an.

UML terdiri dari tiga belas jenis diagram resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu structure diagram dan behaviour diagram. Structure diagram terdiri atas class diagram, component diagram, composite structure diagram, deployment diagram, object diagram, dan package diagram. Behaviour diagram terdiri atas activity diagram, use case diagram, state machine diagram, sequence diagram, communication diagram, interaction overview diagram, dan timing diagram. Meskipun telah ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing diagram, para perancang UML tidak memandang diagram sebagai bagian yang sentral. Orang dapat menggunakan elemen-elemen dari satu jenis diagram untuk diagram yang lain (Fowler 2004).

Class Diagram

Mayoritas diagram UML yang sering dijumpai adalah class diagram. Class diagram tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga memiliki banyak konsep pemodelan.

Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis antarobjek. Class diagram juga menunjukkan properti dan operasi sebuah class dan batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan objek tersebut. Dalam class diagram terdapat nama class, atributnya, dan operasinya, serta hubungan antar-class (Fowler 2004).

Use Case Diagram

Use case diagram adalah tabel grafis yang menggambarkan rangkaian use case. Diagram ini menampilkan batasan sistem dan interaksi dengan dunia luar. Use case diagram

menampilkan aktor, use case, dan hubungan antara aktor dengan use case (Fowler 2004).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan mengikuti kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.

Gambar 6 Kerangka berfikir.

Perumusan Masalah

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap manajemen pelayanan IT pada PT Tridas Widiantara. Dari hasil analisis tersebut dilakukan perumusan masalah yang selama ini terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga dilakukan pembatasan masalah sehingga penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.

7

Studi Pustaka (Library Research)

Setelah didapatkan rumusan dan batasan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari solusi yang tepat. Studi pustaka yang dimaksud yaitu landasan teori yang terkait dengan service desk beserta standarisasi ITIL framework yang sebagian besar diperoleh secara online di internet (artikel, forum, majalah, dan sebagainya).

Studi Lapangan

Pada studi lapangan dilakukan pembelajaran dokumen teknis terkait dengan karakteristik sistem yang akan dikembangkan dan observasi terhadap aplikasi service desk yang telah ada, terutama yang telah berstandarisasi ITIL untuk menambah wawasan. Adapun referensi yang digunakan adalah ServiceCenter (ITIL Compliant) dari Peregrine System, San Diego Amerika; HP OpenView Service Management (ITIL Compliant) dari HP, Amerika; dan Unicenter ServicePlus Service Desk (Partially ITIL Compliant) dari Computer Associate, Amerika, yang merupakan pemimpin di bidang aplikasi service desk dengan client terbanyak di seluruh dunia.

Penerapan ITIL Framework

Pada tahap ini sistem aplikasi manajemen service desk dibangun dengan menggunakan metode SDLC seperti yang diperlihatkan pada Gambar 7. Secara garis besar, metode ini meliputi analisis perencanaan dan definisi masalah, spesifikasi kebutuhan, desain sistem, implementasi (pengembangan), pengujian, dan operasionalisasi (penggunaan) (Mcleod 1993).

Gambar 7 System Development Life Cycle

(Mcleod 1993).

Analisis Sistem

Pada tahap ini dilakukan analisis, diagnosis, dan pendefinisian masalah yang

berkaitan dengan persoalan yang dihadapi dalam perancangan aplikasi sistem manajemen service desk berbasis IBP ITIL framework.

Kegiatan yang dilakukan:

a Mempelajari pokok permasalahan yang terkait dengan aplikasi program yang dibuat

b Menentukan prioritas penanganan masalah

c Mengidentifikasi pengguna

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Pada tahapan ini diadakan studi kelayakan terhadap sistem yang akan dikembangkan dan mengindentifikasikan karakteristik sistem secara lebih terperinci.


a Mempersiapkan data hasil studi pustaka dan studi lapangan

b Mempelajari alur data dan informasi

c Mengembangkan alternatif pemecahan masalah

d Melakukan pemodelan hasil analisis

Perancangan Sistem

Tahapan desain merupakan tahapan perancangan sistem berdasarkan data yang diperoleh dari tahap sebelumnya dan menuangkannya secara tertulis.


a Menyusun gambaran sistem

Mendesain format sistem yang akan dikembangkan.

b Merencanakan konfigurasi aplikasi

Memilih konfigurasi aplikasi yang diperlukan dalam pelaksanaan sistem, meliputi perancangan logika program serta perancangan menu dan fitur aplikasi.

c Perancangan sistem

Menuangkan gambaran sistem serta rencana konfigurasi aplikasi menjadi sebuah alur program, logika pemrograman, dan diagram perancangan lainnya.

8

Implementasi Sistem

Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:

a Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan

b Membuat dokumentasi

Pengujian Sistem

Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat.


a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem

b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan

Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem

Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun.


a Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi

b Melakukan dokumentasi feedback dari hasil pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (OLeary 2003)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perumusan Masalah

PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara

terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident.

Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan.

Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client.

Studi Pustaka

Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.

Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan

9

dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.

Studi Lapangan

Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara.

ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM.

Dari hasil studi lapangan diperoleh fitur-fitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut yaitu dapat menerima call ticket dari client, dapat memberikan solusi terhadap client, dan dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang lebih tinggi.

Penerapan ITIL Framework

Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC. Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.

Analisis Sistem

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah

sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk

penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien

komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar

client menghendaki pelayanan yang optimal

Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.

Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah call ticket, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi (melemparkan) call ticket kepada tim support, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.

Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat. Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.

10

Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.

Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara

Permasalahan Solusi Penerapan IBP ITIL Framework

Tidak ada pencatatan laporan

Pencatatan laporan menggunakan service desk

Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident

Melihat perkembangan dengan status call ticket

Sulit mengontrol proses penanganan incident

Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses

Manajemen engineer tidak terkontrol

Menerapkan escalation

Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report

proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.

Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan Gambar 8.

Gambar 8 Diagram use case sistem manajemen service desk.

11

Gambar 8 merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.

Perancangan Sistem

Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.

a Perancangan Masukan

Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident.

Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa pencaran, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.

Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang

sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencaran call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna.

Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.

b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses

Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agar permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran 1.

Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran 1, khususnya method yang terdapat pada masing-masing class dan CRC card pada Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut antara lain

submit call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client

assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket

12

escalation, meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client

resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client

closing, proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai.

manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses

Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah.

Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call ticket tersebut hingga incident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call ticket untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call ticket kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem.

Sistem dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsi-fungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi online dan pencarian call ticket.

Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem.

Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk

Fungsi Sistem

Client Operator Engineer Adminis-trator

Show call ticket

Satu perusahaan

Semua call ticket

Assigned call ticket

Submit call ticket

-

Search call ticket

Update call ticket

Escalate call ticket

- -

Update status

User detail

User registra-tion

Oleh adminis-

trator

Oleh adminis-

trator

User log manager

- - -

User manager

- - -

Product manager

- - -

Client manager

- - -

Keterangan:

: dapat diakses oleh pengguna

-: tidak dapat diakses oleh pengguna

Pada matriks tersebut terlihat bahwa client, operator, dan engineer mempunyai hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit call ticket dengan tujuan apabila ada pertanyaan dari client mengenai incident, operator dapat mencatatkan call ticket tersebut ke dalam sistem. Hak membaca call ticket yang dimiliki oleh engineer dibatasi hanya pada call ticket yang diteruskan kepadanya karena tugas engineer di sini adalah sebagai tim support dan hanya menangani call ticket yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh orang yang tidak bertanggung jawab.

Administrator dapat mengakses seluruh fasilitas dalam sistem karena administrator merupakan super user. Administrator diberi hak lebih dalam

13

mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk.

c Perancangan Basis Data Basis data dirancang untuk menyimpan

dan memberikan informasi yang diperlukan client dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan perusahaannya; data call ticket, update, dan status call ticket; serta data produk dan komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya, call ticket yang dibuat oleh client, dan jenis produk serta komponen-komponen dalam produk.

Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan reporting yang dilakukan perbulannya. Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat:

Jumlah call ticket Rataan waktu dari mulai call ticket di-

submit sampai diterima oleh operator Rataan waktu penanganan incident

hingga terselesaikan Jumlah call ticket yang terselesaikan Jumlah call ticket yang belum

terselesaikan Jenis produk yang paling banyak

mengalami incident (paling banyak call ticket)

Client yang paling sering membuat call ticket

Jumlah call ticket yang dieskalasi (untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator) Dengan perhitungan pencatatan

informasi dalam basis data service desk, diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem service desk belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk

melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan.

Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan data-data yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer pada semua tabel digunakan jenis smallint karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi password. Enkripsinya sendiri menggunakan Secure Hash Algorithm 2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator.

Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan transitif terhadap primary key. Hubungan antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masing-masing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4.

d Perancangan Antarmuka

Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan icon yang eye catching untuk memudahkan pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen service desk dan dirancang untuk memudahkan client dalam men-submit call ticket dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5.

Tampilan sistem ini sepenuhnya menggunakan bahasa Inggris. Hal ini disesuaikan dengan kebutuhan client dan perusahaan, di mana client terbiasa dengan bahasa teknis yang menggunakan bahasa

14

Inggris dan sebagian staf perusahaan client merupakan WNA.

e Perancangan Keluaran Sistem ini mendukung penerapan ITIL

yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call ticket dan profil pengguna. Dari sistem ini client dapat memperoleh solusi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya.

Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu

Fasilitas submit call ticket

Client dapat menyampaikan keluhan, kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan solusi dari operator atau langsung dari tim support jika operator tidak dapat menanganinya secara langsung.

Fasilitas eskalasi

Operator dapat mengeskalasi call ticket kepada engineer tertentu yang bertugas untuk menangani incident.

Fasilitas untuk mengetahui status call ticket, apakah call ticket yang telah masuk sudah ditangani atau belum, sudah diselesaikan atau belum.

Fasilitas pencarian

Pengguna memperoleh kemudahan mengakses informasi melalui fasilitas pencarian call ticket berdasarkan kategori tertentu.

Fasilitas registrasi online

Client dapat melakukan registrasi secara online. Selain itu pengguna juga dapat memperbarui profil pengguna secara online sehingga memudahkan dan mempercepat proses registrasi maupun pembaruan profil pengguna.

Implementasi Sistem

Pada tahap ini dilakukan implementasi menu untuk mendukung sistem manajemen service desk yang berstandar ITIL berupa menu-

menu sehubungan dengan pencatatan call ticket, eskalasi, koordinasi, dan penanganan incident sehingga penanganan lebih efektif, efisien, dan meningkatkan kualitas dukungan layanan.

Sistem yang telah dirancang, kemudian dikembangkan dengan menggunakan piranti keras dan peranti lunak komputer. Piranti lunak yang digunakan, yaitu

Microsoft Windows XP sebagai sistem operasi

Microsoft Visual Studio 2005

ASP.NET (C#) sebagai bahasa pemograman

MSSQL Server sebagai DBMS

.NET Framework 2.0

IIS sebagai web server

Mozilla Firefox sebagai web browser

Adobe Photoshop CS2 editor desain grafis

Microsoft Office Visio 2007

Dipilihnya ASP.NET sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini karena ASP.NET memiliki beberapa kelebihan, yaitu

ASP.NET adalah bahasa yang ter-compile sehingga source-code aman dari para pencuri script, bahkan jika source .aspx bisa tercuri, source code-behind tetap aman karena yang dipublikasikan di internet hanya .dll-nya saja. Maka dari itu, ASP.NET bukan lagi disebut website, melainkan WebApps atau Web Application karena bersifat seperti applikasi-aplikasi desktop.

ASP.NET dapat berkoneksi dengan beragam DBMS.

ASP.NET mudah diperoleh dan saat ini banyak tersedia tutorialnya sehingga memudahkan dalam belajar dan penggunaan (Ruth 2005).

Piranti keras yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah notebook dengan spesifikasi, sebagai berikut

Prosessor Intel Core 2 Duo 1,66 GHz (2 CPU)

RAM 1 GB

Hard disk 80GB

Resolusi monitor 1024x768 pixels

15

Kibor dan mouse

Gambar 9 Form call ticket baru.

Gambar 9 merupakan form call ticket di mana client dapat men-submit incident yang terjadi. Form tersebut dilengkapi dengan detail client, severity level untuk memberi keterangan tingkat kegawatan incident, deskripsi singkat, dan deskripsi detail untuk memperjelas incident yang sedang dihadapi, kemudian call ticket tersebut segera ditanggapi oleh operator. Gambar 10 adalah form update call ticket oleh operator.

Gambar 10 Form update call ticket oleh

operator.

Pada form update call ticket operator terdapat menu eskalasi sehingga operator dapat mengeskalasi call ticket yang tidak dapat ditangani kepada engineer. Selain itu, operator dapat merubah status call ticket melalui form tersebut. Sedangkan form update call ticket oleh engineer ditunjukkan pada Gambar 11.

Gambar 11 Form update call ticket oleh tim support.

Sistem ini juga dilengkapi dengan fasilitas pencarian call ticket. Pengguna dapat memasukkan kategori yang ingin dicari pada form pencarian call ticket (Gambar 12).

Gambar 12 Form pencarian call ticket.

Pengujian Sistem

Pengujian sistem dilakukan ketika sistem telah selesai dikembangkan. Pada tahap ini,

16

sistem diuji apakah telah memenuhi syarat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaan. Sistem lolos uji jika semua fungsi dalam sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat membantu meningkatkan kualitas perusahaan dalam pelayanan terhadap client.

Pengujian sistem menggunakan metode black box. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah menu-menu pada sistem dapat berjalan baik dan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan.

Pengujian dilakukan oleh penulis dan pihak terkait PT Tridas Widiantara. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh menu telah berfungsi dengan baik. Selain pengujian menu, pengujian juga dilakukan pada interface. Sistem telah diuji dengan menggunakan browser Internet Explorer dan Mozilla Firefox. Sistem dapat berjalan dengan lebih baik pada Mozilla Firefox dan cukup baik pada Internet Explorer, namun sedikit pun tidak mengurangi fungsionalitas sistem. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.

Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem

Untuk selanjutnya sistem akan diimplementasikan oleh PT. Tridas Widiantara sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pemeliharaan sistem seperti instalasi patch/service pack terbaru, performance monitoring dari sistem yang sudah berjalan, capacity planning, dan lain-lain akan dilakukan secara berkala untuk menjaga kinerja sistem agar senantiasa dalam keadaan baik. Perbaikan dan peningkatan fitur berdasarkan feedback dari pengguna atau end user. Panduan penggunaan sistem secara umum dapat dilihat pada Lampiran 7.

Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk

Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil

penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.

Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.

Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan pelatihan khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada Sumber Daya Manusia yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.

Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain

Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.

Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.

Mengurangi waktu penanganan incident.

17

Kelebihan Sistem

Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini. Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk.

Meskipun client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.

Selain itu, penerapan sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya.

Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Sistem manajemen service desk merupakan suatu sistem yang dikembangkan berdasarkan ITIL framework dan berbasis web online. Sistem ini dapat menunjang kegiatan incident management dan pelayanan IT perusahaan terhadap client.

Pada sistem ini, client dapat berinteraksi dengan staf perusahaan yang membantu mengatasi berbagai masalah melalui call ticket yang di-submit. Dari call ticket tersebut, tim operator segera memberikan balasan berupa solusi yang dibutuhkan. Ada kalanya operator tidak dapat memberikan solusi pada kasus-kasus tertentu. Pada kesempatan inilah tim support membantu operator menangani masalah secara langsung.

Sistem ini dikembangkan dengan standar ITIL sehingga dapat meningkatkan kualitas perusahaan dalam memberikan layanan IT kepada client. Sistem ini sangat bermanfaat dalam membantu pelayanan terhadap client agar menjadi lebih efektif, efisien, terkontrol, dan terstruktur.

Saran

Saat ini sistem manajemen service desk belum sepenuhnya sempurna. Ada beberapa hal yang masih perlu diperbaiki dan ditambahkan demi kesempurnaan sistem ini. Beberapa hal yang masih perlu ditambahkan lebih lanjut antara lain

Penerapan knowledge based system

Penambahan fungsi perhitungan data call ticket

DAFTAR PUSTAKA

[itSMF, Ltd] Information Technology Service Management Forum. 2004. IT Service Management, An Introduction Based on ITIL. United Kingdom: Van Haren Publishing.

Fowler M. 2004. UML Distilled, 3th Ed., A Brief Guide to the Standard Object

18

Modeling Language. Pearson Education, Inc.

Hartono M. 2004. 7 Langkah Mudah

Membangun Sistem Informasi ERP. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Irwanto D. 2006. Perancangan Object Oriented

Software dengan UML. Jogjakarta: Penerbit Andi.

Mcleod R. 1993. Management Information

Systems: A Study of Computer-based Information Systems. 5th Edition. New York: MacMillan Publishing Company.

McLeod R, Schell GP. 2004. A Management Information Systems. Ed ke-9. New Jersey: Prentice Hall.

OLeary TJ. 2003. Computing Essential. The McGraw-Hill Companies, Inc.

Pink Elephant. 2006. The benefits of ITIL. Canada: Pink Elephant.

Rudd C. 2004. An Introductory Overview of ITIL. United Kingdom: itSMF, Ltd.

Ruth. 2005. ASP.NET, Web Database Programming dengan C#. Jakarta: Jasakom.

Turban E, Kelly RR, Potter RE. 2003.

Introduction to Information Technology. Ed ke-2. USA: John Wiley & Sons, Inc.

19

LAMPIRAN

20

Lampiran 1 Diagram class sistem manajemen service desk

Lampiran 2 CRC card sistem manajemen service desk

Nama Kelas: callticket

Responsibilities Collaborations

1. submit call ticket

2. hapus call ticket

3. cari call ticket

1. ctupdate

2. GenerateID

3. komponen

4. produk

5. severity

6. status

7. user

Nama Kelas: ctupdate


1. Update call ticket

2. Mengubah status call ticket

1. GenerateID

2. callticket

3. status

21

Lanjutan Lampiran 2

Nama Kelas: GenerateID


1. memberikan semua ID yang diperlukan oleh kelas-kelas lain

1. callticket

2. ctupdate

3. isonline

4. penugasan

5. perusahaan

6. produk

7. user

Nama Kelas: isonline


1. menampilkan ID pengguna yang sedang online

1. GenerateID

2. user

Nama Kelas: user


1. memberikan informasi data pengguna

2. menambah pengguna

3. menghapus pengguna

4. update pengguna

1. callticket

2. ctupdate

3. GenerateID

4. Password

Nama Kelas: Password


1. mengenkripsi password

2. men-generate salt

3. autentikasi password pada saat login

1. user

2. perusahaan

Nama Kelas: perusahaan


1. menampilkan data perusahaan

2. menambah perusahaan client

3. menghapus perusahaan

4. update perusahaan

1. generateID

2. user

22

Lanjutan Lampiran 2

Nama Kelas: komponen


1. menampilkan nama-nama komponen produk 1. callticket

2. produk

Nama Kelas: produk


1. menampilkan nama-nama produk

2. menambah produk

3. menghapus produk

4. update produk

1. callticket

2. GenerateID

3. komponen

4. penugasan

Nama Kelas: penugasan


1. menentukan produk yang ditangani oleh engineer

1. GenerateID

2. produk

3. user

Nama Kelas: group


1. memberikan keterangan grup kepada pengguna

1. user

Nama Kelas: severity


1. memberikan informasi severity call ticket 1. callticket

Nama Kelas: status


1. memberikan keterangan status call ticket 1. callticket

Nama Kelas: userlog


1. mencatat semua akutivitas yang dilakukan oleh user

1. user

23

Lampiran 3 Diagram alir sistem manajemen service desk

24

Lanjutan Lampiran 3

25

Lampiran 4 Daftar tabel sistem manajemen service desk

1. tb_callticket

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idct nvarchar (10) ID call ticket

iduser nvarchar (10) ID pengguna

idproduk nvarchar (10) ID produk

idkomponen nvarchar (10) ID komponen produk

short_desc nvarchar (4000) Deskripsi singkat mengenai masalah yang ditanyakan

detail_desc ntext (16) Detail masalah yang ditanyakan

idseverity smallint (2) ID tingkat keseriusan masalah

idpenerima nvarchar (10) ID operator yang menangani masalah

status smallint (2) Menentukan status pengerjaan call ticket

tglsubmit datetime (8) Tanggal pembuatan call ticket

assignedto nvarchar (10) ID engineer yang menangani masalah

2. tb_ctupdate


idupdate nvarchar (10) ID update call ticket

idct nvarchar (10) ID call ticket

message nvarchar (200) Pesan dalam meng-update call ticket

tglupdate datetime (8) Tanggal meng-update call ticket

idpengubah nvarchar (10) ID pengguna yang meng-update call ticket

3. tb_group


idgroup smallint (2) ID grup pengguna

namagroup nvarchar (50) Nama grup pengguna

4. tb_isonline


idol nvarchar (10) ID online pengguna


5. tb_komponen


idkomponen nvarchar (10) ID komponen produk

nmkomponen nvarchar (50) Nama komponen produk


26

Lanjutan Lampiran 4

6. tb_penugasan


idpenugasan nvarchar (10) ID pembagian tugas



7. tb_perusahaan


idperusahaan nvarchar (10) ID perusahaan pengguna

nmperusahaan nvarchar (30) Nama perusahaan pengguna

telpperusahaan nvarchar (30) Telepon perusahaan pengguna

alamatperusahaan nvarchar (100) Alamat perusahaan pengguna

kotaklien nvarchar (30) Kota perusahaan pengguna

negaraklien nvarchar (30) Negara perusahaan pengguna

password nvarchar (100) Kata kunci yang harus dimasukkan oleh pengguna

salt nvarchar (50) Tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi password

tgldaftar datetime (8) Tanggal registrasi

8. tb_produk



nmproduk nvarchar (50) Nama produk

produsen nvarchar (50) Pengembang produk

9. tb_severity


idseverity smallint (2) ID tingkat keseriusan masalah

severity nvarchar (20) Tingkat keseriusan masalah

10. tb_status


idstatus smallint (2) ID status pengerjaan call ticket

nmstatus nvarchar (50) Menentukan status pengerjaan call ticket

27

Lanjutan Lampiran 4

11. tb_user



idlogin nvarchar (20) ID yang digunakan untuk masuk ke sistem

namadepan nvarchar (20) Nama depan pengguna

namablkg nvarchar (20) Nama belakang pengguna

email nvarchar (50) Alamat email pengguna

notelp nvarchar (30) Telepon pengguna

idperusahaan nvarchar (10) ID perusahaan pengguna

tgldaftar datetime (8) Tanggal registrasi

password nvarchar (100) Kata kunci yang harus dimasukkan oleh pengguna

salt nvarchar (50) Tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi password

idgroup smallint (2) ID grup pengguna

12. tb_userlog



acttime datetime (8) Waktu aktivitas

activity nvarchar (200) Keterangan aktivitas pengguna

Lampiran 5 Tampilan umum sistem manajemen service desk

header

footer

Menu utama isi

28

Lanjutan Lampiran 5

Lampiran 6 Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box

No Kelas Uji Butir Uji Kondisi Awal Skenario Uji Hasil yang

Diharapkan Hasil Uji

1.1.1 Halaman home

Klik menu show all call ticket

Tampilan semua call ticket

1

1.1.2 Halaman home

Klik tulisan view all call ticket

Tampilan semua call ticket

1

1.1.3

Menampilkan halaman show all call ticket

Halaman home

Klik selain menu show all call ticket dan tulisan view all call ticket

Tidak menampilkan call ticket

1

1.2.1 Halaman home

Klik menu submit new call ticket

Tampilan form new call ticket

1

1.2.2

Menu utama

Menampilkan halaman submit new call ticket

Halaman home

Klik selain menu submit new call ticket

Tidak menampilkan form new call ticket

1

29

Lanjutan Lampiran 6



1.3.1 Halaman home

Klik menu search call ticket

Tampilan form search call ticket

1

1.3.2 Menu utama Menampilkan

halaman search call ticket

Halaman home

Klik selain menu search call ticket

Tidak menampilkan form search call ticket

1

2.1.1 Halaman show all call ticket

Klik ID call ticket

Tampilan detail call ticket

1

2.1.2 Menampilkan

detail call ticket Halaman show all call ticket

Klik selain ID call ticket

Halaman tidak berubah

1

2.2.1 Halaman detail call ticket

Update call ticket dan klik tombol save changes

Tampilan detail call ticket setelah diupdate

1


Klik tombol save changes tanpa mengupdate call ticket

Muncul kalimat message cant be blank, halaman tidak berubah

1

2.2.3

Mengupdate call ticket

Halaman detail call ticket

Klik tombol change severity, escalate, atau update status tanpa memilih radio button

Kondisi berubah sesuai dengan default radio button

1


Pilih severity, isi form message, klik tombol change severity

Severity berubah, pesan muncul pada call ticket update log

1

2.3.2

Mengubah severity


Klik tombol change severity tanpa mengisi form message

Muncul kalimat message cant be blank

1

2.4.1

Update call ticket

Mengeskalasi call ticket


Pilih nama engineer, klik tombol escalate

Call ticket di-assign ke engineer

1

30

Lanjutan Lampiran 6



2.5.1 Update call ticket

Mengubah status call ticket


Pilih status call ticket, klik update status

Status call ticket berubah

1

3.1.1 Halaman form new call ticket

Isi form dan klik tombol submit

Tampilan show all call ticket

1


Klik tombol submit tanpa mengisi form

Muncul kalimat please enter short description di atas form short description dan please enter detail description di atas form detail description, halaman tidak berubah

1


Klik tombol submit tanpa mengisi form detail description

Muncul kalimat please enter detail description, halaman tidak berubah

1

3.1.4

Submit call ticket

Mensubmit new call ticket

Halaman form new call ticket

Klik tombol submit tanpa mengisi form detail description

Muncul kalimat please enter short description, halaman tidak berubah

1

4.1.1 Halaman form search call ticket

Isi field dan klik search

Tampilan call ticket yang dicari

1


Klik search tanpa mengisi form pencarian

Muncul kalimat please enter call ticket ID, halaman tidak berubah

1

4.1.3

Search call ticket biasa

Halaman form search call ticket

Mengisi form dengan selain ID call ticket yang ada

Halaman tidak berubah

1

4.2.1

Search call ticket

Advanced search call ticket


Klik tombol search tanpa

checklist

Menampilkan semua call ticket

1

31

Lanjutan Lampiran 6




Checklist pada parameter created by dan memilih salah satu nama client

Menampilkan call ticket berdasarkan nama client

1


Checklist pada parameter severity dan memilih salah satu severity

Menampilkan call ticket berdasarkan severity

1


Checklist pada parameter product dan memilih salah satu product

Menampilkan call ticket berdasarkan product

1

4.2.5

Search call ticket

Advanced search call ticket


Checklist kombinasi antara parameter created by, severity, dan product

Menampilkan call ticket yang dicari, jika tidak ada halaman tidak berubah

1

Keterangan:

1: sesuai dengan hasil yang diharapkan

Lampiran 7 Penggunaan sistem manajemen service desk

Sistem Manajemen Service Desk merupakan sistem berbasis web online, yang menggunakan aplikasi browser internet dalam penggunaannya, misalnya Mozilla Firefox dan Internet Explorer. Ketika sistem diakses, muncul halaman login.

Pengguna memasukkan username dan password untuk dapat masuk ke dalam sistem. Jika belum

terdaftar, client dapat melakukan registrasi. Sebelumnya, client wajib melakukan login company untuk memastikan dari perusahaan mana. Kemudian client dapat mengisi form registrasi yang tersedia.

32

Lanjutan Lampiran 7

Setelah login akan muncul halaman home yang mempunyai menu-menu yang berbeda pada setiap

pengguna. Pada home client terdapat menu:

Show all call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul daftar semua call ticket yang pernah dibuat dengan ID perusahaan client. Client tidak dapat melihat call ticket dengan ID perusahaan lain. Dengan klik salah satu record-nya, akan muncul detail call ticket. Pada detail call ticket terdapat fungsi update call ticket dan client dapat menutup call ticket pada fungsi update tersebut.

Submit call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul form submit call ticket.

33

Lanjutan Lampiran 7

Setelah client berhasil submit call ticket, halaman akan langsung menuju show all call ticket.

Search call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul text box di mana client memasukkan kategori yang akan dicari pada field yang sesuai.

Selanjutnya klik search, maka sistem akan menampilkan record call ticket yang dimaksud. Dengan klik record tersebut akan muncul detail call ticket dan client dapat melakukan update dan perubahan status call ticket.

User detail

Dengan klik menu ini akan muncul profil client.

Client dapat langsung meng-update profilnya kemudian klik tombol save changes.

Logout

Dengan klik menu ini, client akan keluar dari sistem dan kembali ke halaman login.

Pada home operator terdapat menu:


Berbeda dengan client, dengan klik menu ini akan muncul semua call ticket yang ada. Dengan klik salah satu record akan muncul detail call ticket. Pada detail call ticket terdapat fungsi update untuk membalas call ticket client, fungsi untuk mengubah status call ticket, dan fungsi untuk eskalasi ke tim support.

34

Lanjutan Lampiran 7

Submit call ticket

Menu ini sama dengan menu pada client. Menu ini berguna bagi operator jika ada client yang menyampaikan permasalahannya secara langsung atau melalui telepon maka operator dapat mencatat call ticket.

Search call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul text box di mana client memasukkan ID call ticket yang akan dicari.Selanjutnya klik search, maka sistem akan menampilkan record call ticket yang dimaksud. Dengan klik record tersebut akan muncul detail call ticket dan client dapat melakukan update dan perubahan status call ticket.

User detail

Dengan klik menu ini akan muncul profil operator. Operator dapat langsung meng-update profilnya kemudian klik tombol save changes.

Logout

Dengan klik menu ini, operator akan keluar dari sistem dan kembali ke halaman login.

Pada home tim support tedapat menu:


Dengan klik menu ini akan muncul daftar call ticket yang telah dieskalasi ke engineer tersebut. Dengan klik salah satu record-nya akan muncul detail call ticket. Engineer dapat melakukan update dan perubahan status call ticket.

Search call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul text box di mana client memasukkan ID call ticket yang akan dicari.Selanjutnya klik search, maka sistem akan menampilkan record call ticket yang dimaksud. Dengan klik record tersebut akan muncul detail call ticket dan client dapat melakukan update dan perubahan status call ticket.

35

Lanjutan Lampiran 7

User detail

Dengan klik menu ini akan muncul profil tim support. Tim support dapat langsung meng-update profilnya kemudian klik tombol save changes.

Logout

Dengan klik menu ini, tim support akan keluar dari sistem dan kembali ke halaman login.

Pada home administrator terdapat menu:


Dengan klik menu ini akan muncul daftar semua call ticket yang ada. Namun administrator tidak berwenang untuk mengupdate, mengeskalasi, dan merubah status call ticket.

Submit call ticket

Dengan klik menu ini akan muncul form submit call ticket, namun administrator tidak berwenang untuk melakukan submit call ticket.

Search call ticket

Penggunaan menu ini sama dengan menu pada pengguna lainnya. Namun administrator tidak berwenang untuk mengupdate, mengeskalasi, den merubah status call ticket.

User detail

Dengan klik menu ini akan muncul profil administrator. Administrator dapat langsung meng-update profilnya kemudian klik tombol save changes.

User log manager

Ketika administrator klik menu admin control panel, maka halaman langsung menuju pada user log manager. Di sini administrator dapat memantau aktivitas pengguna sistem.

User manager

Dengan klik menu ini akan muncul tabel profil pengguna sistem. Dengan klik fungsi add akan muncul form registrasi pengguna.

Setelah mengisi form administrator dapat menyimpan data dengan klik save. Record pada tabel dapat diklik sehingga akan terlihat detail user dan dapat langsung di-update atau dihapus.

Product manager

Dengan klik menu ini akan muncul list produk dan komponen yang ada. Administrator dapat menambahkan produk atau komponen baru dengan mengisikan nama produk atau komponen pada

36

Lanjutan Lampiran 7

form yang ada si sebelah kiri, kemudian klik tombol add product atau add component. Untuk mengubah atau menghapus produk atau komponen, klik icon edit atau delete yang terletak di sebelah nama produk atau komponen.

Ketika diklik icon edit, di bawah form add akan muncul form edit product atau edit component. Setelah form diisi dengan nama yang baru, klik tombol save changes untuk melakukan perubahan terhadap nama produk atau komponen.

Client manager

Dengan klik menu ini akan muncul tabel profil perusahaan client. Dengan klik fungsi add akan muncul form registrasi perusahaan client.

Setelah mengisi form administrator dapat menyimpan data dengan klik save. Record pada tabel dapat diklik sehingga akan terlihat detail perusahaan dan dapat langsung di-update atau dihapus.

Logout

Dengan klik menu ini, administrator akan keluar dari sistem dan kembali ke halaman login.

contoh si helpdesk ipb (1)

Documents