penyusunan service catalog e-tendering tahap awal realisasi … s. budiharto... · 1 training lpse...

Penyusunan Service Catalog e-Tendering

Tahap Awal Realisasi SLA

LKPP Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah


Apa itu service?

Customer Service sebuah Bank

Pelayan Restoran

Service :

1. Customer satisfaction

2. Perceived value


Definisi “service” Service adalah sebuah cara untuk menyampaikan nilai ke customer dengan memfasilitasi pencapaian hasil yang diinginkan kepada mereka, tanpa mereka sendiri perlu menanggung resiko serta biaya yang tidak perlu.

specific

costs

and

risks

© 2007 OGC

© 2009 Greg Hines


Definisi service dan service catalog

Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3, sebuah service catalog adalah :

1. Sebuah database atau dokumen terstruktur dengan informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia, termasuk yang siap diluncurkan

2. Merupakan bagian dari service portfolio yang dipublikasikan ke pelanggan

3. Digunakan sebagai alat untuk mendukung penjualan serta penyampaian layanan TI ke pelanggan

4. Meliputi informasi tentang deliverable (yang diperoleh pelanggan), harga dan tarif, keterangan kontak, cara pemesanan serta cara permintaan (request)


FUNGSI SERVICE CATALOG


Service Catalog

Business

Process 1

Business

Process 4

Business

Process 3

Business

Process 2

Service A Service D Service C Service B Service E

Business Service Catalog

Support

Services

Network

Services

Software

Services

Hardware

Services

Data

Services

Technical Service Catalog

Ada dua tipe:

Business Service Catalog – menampilkan gambaran tentang service catalog dari sisi

pelanggan, serta memperlihatkan seluruh layanan yang ditawarkan pada pelanggan

bersama dengan relasi/hubungan dengan unit bisnis serta proses bisnis yang

memerlukan layanan tersebut

Technical Services Catalog – menampilkan detil teknis tiap layanan termasuk layanan

IT penunjang, layanan yang di-share, CI dsb. yang diperlukan untuk menyediakan

layanan (tidak tampak di sisi pelanggan)

© 2007 OGC

© 2009 Greg Hines


Contoh Service Catalog umum

gas

listrik

bahan baku

peralatan

proses

produk

Pilihan menu

Keramahan

Kecepatan saji

Suasana

Lokasi

Harga


Contoh IT Service Catalog


Contoh IT Service Catalog http://ist.mit.edu/services/backup/overview

http://ist.mit.edu/services/backup/overview


“Service” di pengadaan elektronik?

“Service” milik LPSE : Pengadaan Secara Elektronik (e-Tendering)

“Service” LKPP, khusus sehubungan dengan LPSE :

Dukungan ToT, Dukungan Teknis, Helpdesk dan User Support

PANITIA/ULP Pihak lain

service

service

service

PENYEDIA B/J


Service catalog dan SLA

Service catalog mendefinisikan seluruh layanan yang disediakan oleh sebuah organisasi bagi pelanggannya, dan SLA (Service Level Agreement) mendefinisikan tingkat ukuran yang disepakati untuk setiap layanan tersebut. Service Level Agreement disepakati dan ditandatangani antara organisasi dengan pelanggannya, mengenai layanan yang diberikan beserta ukuran/level/tingkat/metriks dari setiap aspek layanan tersebut.


SLA, OLA, UC

Customer

Service Level Management

Internal Supplier External Supplier

UC SLA OLA

Supplier Management


SLA, OLA, UC

• SLA (Service Level Agreement): Kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dengan pelanggan, menjelaskan goal dan tanggung jawab

• OLA (Operation Level agreement): Kesepakatan antara penyedia layanan IT dengan bagian lain dalam organisasi yang sama

• UC (Underpinning Contract): Kontrak dengan pihak ketiga dalam kerangka dukungan pada layanan tertentu pada pelanggan


Tahap Penyusunan service catalog


Tahap Penyusunan service catalog 1. Melakukan tahap visioning, assement, gap analysis dan membangun roadmap

2. Mendefinisikan Service Architecture (arsitektur layanan)

3. Mendefinisikan layanan (business support services dan technical support services)

4. Menyusun template dokumen untuk Business Service Catalog dan Technical Service Catalog

5. Menyusun BSC dan TSC menggunakan template yang sudah dibuat

6. Menyusun SOP (standard operating procedure) untuk proses Service Catalog Management.

7. Menyusun template dokumen untuk pengelolaan service level, meliputi SLA, OLA, SLR, SIP.

8. Menyusun SOP Service Level Management.

9. Mendefinisikan standard metrics (pengukuran) untuk layanan yang ada dalam Service Catalog, yang akan dijadikan referensi untuk penyusunan service target dalam SLA.

10. Menyusun standard SLA, OLA dan review existing UC (Underpinning Contract) untuk layanan yang ada pada Service Catalog.

11. Inisiasi Service Catalog


Pendefinisian Layanan (Service) LPSE

No Bisnis Proses Business Owner IT Service Automated System

1 Training LPSE (Trainer) Training Service

2 Helpdesk LPSE (Helpdesk) Helpdesk Support Service Trouble Ticket System

Trouble Ticket Service (OLA) Call Center

3 Verifikasi LPSE (Verifikator) Email

YM

Walk-in

4 IT Administrator LPSE (Administrator) NOC Solar Wind

Application Development Service

Application Infrastructure Service

System Installation

Dukungan Infrastruktur Servis

Pendampingan LPSE


Penutup • Sebagai sebuah badan yang memberikan layanan

publik, LPSE perlu memiliki Service Catalog yang dapat dijadikan referensi penggunanya.

• LKPP perlu menyusun service catalog bagi layanan yang diberikan untuk mendukung operasionalisasi LPSE.

• SLA merupakan bagian tak terpisahkan dari sebuah service catalog, sebagai kesepakatan ukuran pemenuhan mutu layanan antara penyedia dan pengguna

• SLA antara LKPP dan LPSE disusun secara spesifik sesuai dengan LPSE nya. Dapat berbeda untuk setiap LPSE.

• OLA dan UC diperlukan sebagai dokumen penunjang dukungan layanan.


Terima kasih Selamet Budiharto

[email protected]

mailto:[email protected]

penyusunan service catalog e-tendering tahap awal realisasi … s. budiharto... · 1 training lpse...

Documents