chapter ll.pdf

BAB II

DASAR TEORI

2.1 Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)

Kriteria Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) telah diatur oleh

undang-undang No 20 tahun 2008. Pengertian UMKM adalah peluang usaha

produktif milik orang perorangan atau badan usaha perorangan yang memenuhi

kriteria usaha mikro sebagaimana diatur oleh undang-undang. Usaha kecil adalah

peluang usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri,yang dilakukan oleh orang

perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan

cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung

maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi

yang kriteria usaha kecil sebagaimana yang dimaksud dalam undang-undang.

Kriteria UMKM, peluang usaha mikro memiliki asset maksimal Rp 50 juta,

dengan omset maksimal Rp 300 juta/ tahun. Peluang usaha kecil memiliki asset >

Rp 50 juta -Rp 500 juta dengan omset > Rp 300 juta –Rp 2,5M /tahun. Peluang

usaha menengah memiliki asset > Rp 500 juta –Rp 10 M dengan omset > Rp 2,5

M – Rp 50 M /tahun.

Universitas Sumatera Utara

Bentuk usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) berupa perusahaan

perorangan, persekutuan, seperti misalnya firma dan CV maupun perseroan

terbatas. Dari perspektif dunia diakui bahwa usaha mikro, kecil dan menengah

(UMKM) memainkan suatu peran yang sangat vital didalam pembangunan dan

pertumbuhan ekonomi, tidak hanya dinegara-negara sedang berkembang (NSB),

tetapi juga dinegara-negara maju (NM). Di Negara maju UMKM sangat penting

tidak hanya karena kelompok usaha tersebut menyerap paling banyak tenaga

kerja dibandingkan usaha besar, seperti halnya di negara sedang berkembang

tetapi juga dibanyak negara kontribusinya terhadap pembentukan atau

pertumbuhan produk domestic bruto (PDB) paling besar dibandingkan kontribusi

dari usaha besar. Menurut Aharoni (1994) dalam Tulus Tambunan (2009),

jumlah UMKM dinegara adidaya tersebut mencapai sedikitnya diatas 99 persen

dari jumlah unit usaha dari semua kategori. Perusahaan-perusahaan tersebut

merupakan inti dari basis industri di Amerika Serikat. UMKM juga sangat

penting dibanyak negara Eropa, khususnya Eropa Barat. Di Belanda misalnya,

jumlah UMKM sekitar 95% dari jumlah perusahaan di negara kincir angin

tersebut (Bijmolt dan Zwart, 1994) dalam Tulus Tambunan (2009). Seperti di

Amerika Serikat, juga dinegara-negara industri maju lainnya yang tergabung

dalam OECD, seperti Jepang, Jerman, Prancis dan Kanada. UMKM merupakan

motor penting dari pertumbuhan ekonomi, inovasi dan progres teknologi

(Thornburg, 1993 dalam Tulus Tambunan 2009).


Di Negara yang sedang berkembang UMKM yang ada memiliki

karakteristik yang berbeda dengan usaha besar, karakteristik yang dimiliki adalah

sebagai berikut (Tulus Tambunan, 2009:2) :

1. Jumlah perusahaan sangat banyak jauh melebihi jumlah usaha besar.

Terutama dari kategori usaha mikro, dan usaha kecil. Berbeda dengan usaha

besar dan usaha menengah, usaha mikro dan usaha kecil tersebar diseluruh

pelosok perdesaan, termasuk diwilayah-wilayah yang terisolasi. Oleh karena

itu, kelompok usaha ini mempunyai suatu signifikansi lokal yang khusus

untuk ekonomi perdesaaan. Dalam kata lain, kemajuan pembangunan

ekonomi perdesaan sangat ditentukan oleh kemajuan pembangunan UMKM

nya.

2. Karena sangat padat karya, berarti mempunyai suatu potensi pertumbuhan

kesempatan kerja yang sangat besar, pertumbuhan UMKM dapat dimasukkan

sebagai suatu elemen penting dari kebijakan-kebijakan nasional untuk

meningkatkan kesempatan kerja dan menciptakan pendapatan, terutama bagi

masyarakat miskin. Hal ini juga yang bisa menjelaskan kenapa pertumbuhan

UMKM menjadi semakin penting diperdesaan di negara sedang berkembang,

terutama diderah-daerah dimana sektor pertanian mengalami stagnasi atau

sudah tidak mampu lagi menyerap pertumbuhan tahunan dari penawaran

tenaga kerja diperdesaan. Teori dari A. Lewis (suplai tenaga kerja tak

terbatas), kondisi kelebihan tenaga kerja diperdesaan akan menciptakan arus

manusia terus-menerus dari perdesaan ke perkotaan. Apabila kegiatan-


kegiatan ekonomi perkotaan tidak mampu menyerap pendatang-pendatang

tersebut, jumlah pengangguran akan meningkat dan akan muncul banyak

masalah sosial diperkotaan. Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan nonpertanian

diperdesaan, terutama industri, selalu diharapkan bisa berfungsi sebagai

sumber penyerapan kelebihan penawaran tenaga kerja kesektor pertanian

sehingga bisa membatasi arus migrasi keperkotaan dan dalam hal ini UMKM

perdesaan dapat memainkan suatu peran yang signifikan.

3. Banyak UMKM bisa tumbuh pesat. Bahkan, banyak UMKM bisa bertahan

pada saat ekonomi Indonesia dilanda suatu krisis besar pada tahun 1997-1998.

Oleh sebab itu, kelompok usaha ini dianggap sebagai perusahaan-perusahaan

yang memiliki fungsi sebagai basis bagi perkembangan usaha lebih besar.

Misalnya usaha mikro bisa menjadi landasan bagi pengembangan usaha kecil,

sedangkan usaha kecil bagi usaha menengah dan usaha menengah bagi usaha

besar.

4. Walaupun pada umumnya masyarakat perdesaan miskin, banyak bukti yang

menunjukkan bahwa orang-orang desa yang miskin bisa menabung dan

mereka mau mengambil risiko dengan melakukan investasi. Dalam hal ini,

UMKM bisa menjadi suatu titik permulaan bagi mobilitas tabungan/investasi

diperdesaan sementara pada waktu yang sama, kelompok usaha ini dapat

berfungsi sebagai tempat pengujian dan peningkatan kemampuan

berwirausaha dari orang-orang desa.


5. Walaupun banyak barang yang diproduksi oleh UMKM juga untuk

masyarakat kelas menengah dan atas, terbukti secara umum bahwa pasar

utama bagi UMKM adalah untuk barang-barang konsumsi sederhana dengan

harga relatif murah, seperti pakaian jadi dengan desain sederhana, mebel dari

kayu, bambu, dan rotan, barang-barang lainnya dari kayu, alas kaki, dan alat-

alat dapur dari aluminium dan plastik. Barang-barang ini memenuhi

kebutuhan sehari-hari masyarakat miskin atau masyarakat berpendapatan

rendah. Namun demikian, banyak juga UMKM yang membuat barang-barang

nonkonsumsi, seperti peralatan-peralatan produksi, berbagai macam mesin

sederhana dan/atau komponen-komponennya, bahan-bahan bangunan dan

barang-barang setengah jadi lainnya untuk kebutuhan kegiatan-kegiatan

dibanyak sektor, seperti industri, konstruksi, pertanian, perdagangan,

pariwisata dan transportasi.

6. Seperti sering dikatakan didalam tulisan satu keunggulan dari UMKM adalah

tingkat fleksibilitasnya yang tinggi, relatif mampu bersaing terhadap

pesaingnya yaitu usaha besar. Berry dkk (2001) dalam Tulus Tambunan

(2009) menyatakan kelompok usaha ini dilihat sangat penting di industri-

industri yang tidak stabil atau ekonomi-ekonomi yang menghadapi

perubahan-perubahan kondisi pasar yang cepat, seperti kondisi ekonomi

1997-1998 yang dialami oleh beberapa negara di Asia Tenggara, termasuk

Indonesia. Menurut laporan BPS terdapat perbedaan antara usaha mikro usaha

kecil dan usaha menengah dalam latar belakang atau motivasi pengusaha


melakukan usaha. Perbedaan motivasi pengusaha sebenarnya harus dilihat

sebagai karakteristik paling penting untuk membedakan antara UMKM

dengan usaha besar, maupun antar sub kategori didalam kelompok UMKM itu

sendiri. Menurut laporan itu, sebagian besar pengusaha mikro di Indonesia

mempunyai latar belakang ekonomi yakni alasan utama melakukan kegiatan

tersebut adalah ingin memperoleh perbaikan penghasilan. Perbedaan lain

antara UMKM dengan usaha besar maupun didalam kelompok UMKM itu

sendiri menurut status badan hukum. Jelas, semua perusahaan didalam

kelompok usaha besar berbadan hukum. Namun tidak demikian dengan

UMKM. Berdasarkan hasil survey BPS, terlihat bahwa sebagian besar

UMKM tidak berbadan hukum yang mencapai sekitar 95,1 persen dari jumlah

unit usaha.

2.2 Bank Syariah

Bank syariah dapat dilakukan melalui 1) bank umum syariah 2) bank

perkreditan rakyat syariah (BPRS), 3) Islamic windows dan 4) office channeling.

Bank umum syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan

prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayarannya. Bentuk hukum yang diperkenankan adalah perseroan

terbatas/PT, koperasi atau perusahaan daerah dengan modal disetor sekurang-

kurangnya 1 triliun rupiah. Dalam pasal 38 ayat (2) PBI No 8/3/PBI/2006

memberi kesempatan layanan syariah dibuka:


• Dalam satu wilayah kerja kantor Bank Indonesia dengan kantor cabang

syariah induknya.

• Dengan menggunakan pola kerja sama antara kantor cabang syariah induknya

dengan kantor cabang dan/atau kantor cabang pembantu.

• Dengan menggunakan sumber daya manusia sendiri bank konvensional yang

telah memiliki pengetahuan mengenai produk dan operasional bank syariah.

Jadi dalam PBI No.6/24/PBI/2004, dimungkinkan bahwa bank umum

konvensional yang membuka kantor bank syariah diwajibkan menyediakan

modal kerja untuk pembukaan setiap kantor cabang minimal 2 miliar rupiah

untuk wilayah JABODETABEK, dan 1 miliar untuk luar JABODETABEK atau

kantor cabang pembantu minimal Rp 500 juta untuk wilayah JABODETABEK

dan Rp 250 juta untuk wilayah luar JABODETABEK. Sementara itu, kewajiban

penyedia modal kerja terpisah untuk setiap pembukaan kantor bank umum

syariah tidak dipersyaratkan. Berdasarkan PBI No.6/24/PBI/2004, dimungkinkan

bank umum syariah dapat membuka unit pelayanan syariah (UPS) pada gedung

kantor mitra strategis dari bank tersebut, sepanjang berada dalam satu wilayah

kerja Bank Indonesia dengan kantor cabang syariah induknya dan berada diluar

ibukota provinsi. Artinya, dimungkinkan juga bagi bank umum syariah bila ingin

memperluas jaringannya dengan konsep satu wilayah kerja bank Indonesia, yaitu

dengan mengembangkan UPS, bukan kantor kas dan kantor cabang pembantu.

Adapun tujuan pembukaan UPS berada diluar ibukota provinsi adalah agar bank


umum syariah turut berkontribusi dalam menjangkau UMKM yang berada

diperdesaan. Prinsip syariah adalah prinsip hukum Islam dalam kegiatan

perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki

kewenangan dalam penetapan fatwa disidang syariah. Kegiatan usaha bank

umum syariah meliputi berikut ini ( Andri Soemitra,2009:73 ):

1. Bank umum syariah melakukan penghimpunan dana dalam bentuk

simpanan berupa giro, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan

dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang tidak

bertentangan dengan prinsip syariah.

2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi berupa deposito, tabungan

atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad

mudarabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah.

3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad mudarabah, akad

musyarakah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah.

4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad mudarabah, akad salam,

akad istisna, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah.


5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam,

akad istisna, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah.

6. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad qardh atau akad lain yang

tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

7. Menyalurkan pembiayaan penyewaan barang bergerak atau tidak

bergerak kepada nasabah berdasarkan akad ijarah dan/atau sewa beli

dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik atau akad lain yang tidak

bertentangan dengan prinsip syariah.

8. Melakukan pengambil alihan utang berdasarkan akad hawalah atau akad

lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

9. Melakukan usaha kartu debit dan/ atau kartu pembiayaan berdasarkan

prinsip syariah.

10. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri surat berharga pihak

ketiga yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata berdasarkan prinsip

syariah, seperti antara lain akad ijarah, musyarakah, mudarabah,

murabahah, kafalah, atau hawalah.

11. Membeli surat berharga berdasarkan prinsip syariah yang diterbitkan oleh

pemerintah dan/atau bank Indonesia.


12. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan

perhitungan dengan pihak ketiga atau antarpihak ketiga berdasarkan

prinsip syariah.

13. Melakukan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu

akad yang berdasarkan prinsip syariah.

14. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga

berdasarkan prinsip syariah.

15. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk

kepentingan nasabah berdasarkan prinsip syariah.

16. Melakukan fungsi sebagai wali amanat berdasarkan akad wakalah.

17. Memberikan fasilitas letter of credit atau bank garansi berdasarkan

prinsip syariah.

18. Melakukan kegiatan lain yang lazim yang dilakukan dibidang perbankan

dan dibidang sosial sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah

dan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

19. Melakukan kegiatan valuta asing berdasarkan prinsip syariah.

20. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank umum syariah atau

lembaga keuangan yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip

syariah.


21. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat

kegagalan pembiayaan berdasarkan prinsip syariah, dengan syarat harus

menarik kembali penyertaannya.

22. Bertindak sebagai pendiri dan pengurus dana pensiun berdasarkan prinsip

syariah

23. Melakukan kegiatan dalam pasar modal sepanjang tidak bertentangan

dengan prinsip syariah dan ketentuan peraturan perundang-undangan

dibidang pasar modal.

24. Menyelenggarakan kegiatan atau produk bank yang berdasarkan prinsip

syariah dengan menggunakan sarana elektronik.

25. Menerbitkan, menawarkan dan memperdagangkan surat berharga jangka

panjang berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak

langsung melalui pasar uang.

26. Menerbitkan, menawarkan dan memperdagangkan surat berharga jangka

panjang berdasarkan prinsip syariah, baik secara langsung maupun tidak

langsung melalui pasar uang.

2.3 Kualitas Layanan


Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/layanan adalah expected

service dan perceived service. Jika jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika

penerimaan melebihi yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima buruk dari yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan kualitas jasa tersebut buruk (Fandy

Tjiptono, 2000).

Kualitas layanan diukur dalam beberapa tahap yaitu pengukuran dapat dibuat

pada pelayanan yang dapat dirasakan (delivered service). Pada berbagai titik

pada proses internal yang terkait dengan layanan akhir yang dirasakan, dan pada

input dari proses penyampaian layanan. Input tersebut terbagi dalam dua kategori

yaitu sumber yang digunakan oleh sistem penyampaian pelayanan misalnya,

pelanggan dan informasi (Malleret,1998 dalam Hermawan Kartajaya 2003).

Kualitas layanan memiliki dua lingkaran (service quality cyle), yang pertama

adalah kualitas layanan ditetapkan dan dirumuskan. Layanan sebenarnya

disampaikan oleh karyawan operasional tanggapan disampaikan oleh pelanggan

dan desain kualitas layanan pertama tadi dapat dimodifikasi. Kedua adalah

pelanggan yang datang telah mempunyai persepsi sendiri ditambah dengan

pengalamannya atas kualitas ditempat lain (Jhon dan Sparks, 1996 dalam V Budi

2001).


Definisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelangga serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Kualitas layanan adalah tinggat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas

layanan yaitu, expected service dan perceived service (Parasurama, 1985 dalam

Hermawan Kartajaya 2003). Perceived service memiliki penjelasan apabila jasa

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

layanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan, namun jika jasa yang diterima

melampui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal.

2.4 Kualitas Produk

Kualitas diartikan sebagai totalitas keistimewaan dan karakteristik suatu

produk barang atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan produk untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen baik dari segi nilai kegunaan,

desain produk dan pemasarannya. Beberapa indikator untuk variabel kualitas

produk adalah :

1. Jenis/ variasi produk, adalah banyaknya macam produk yang bisa

ditawarkan ke konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Kekhasan yang dimiliki produk, yang pada awalnya adalah

berdasarkan penilaian konsumen.


3. Harga, adalah nilai yang dibayarkan oleh konsumen sebagai

pertukaran untuk mendapatkan produk.

2.5 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sangant penting bagi suatu badan usaha, tanpa

konsumen badan usaha tidak dapat bertahan ( Hoffman, 1997 dalam Phillip

Kotler 2000). Oleh karena itu badan usaha harus dapat memberikan produk/

layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen sehingga

mencapai kepuasan konsumen.

Tingkatan kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan ekspektasi yang diinginkan. Kalau kinerja dibawah ekspektasi,

maka konsumen akan kecewa ( Phillip Kotler, 2000 ).

Kepuasan konsumen merupakan tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan adanya

pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut ( Band, 1991 dalam Phillip Kotler

2000).

Kepuasan konsumen merupakan reaksi konsumen untuk mempertimbangkan

produk atau jasa yang dapat menyediakan pemenuhan konsumsi dari produk atau

jasa. Artinya konsumen akan mengevaluasi produk atau jasa sesuai dengan

kebutuhannya atau harapannya, maka akan menimbulkan ketidakpuasan atas


produk atau jasa tersebut (Richard L. Oliver, 2000) Dari semua pernyataan teori

diatas kepuasan konsumen pada dasarnya dihasilkan dari perspektif pengalaman

konsumen setalah mengkonsumsi atau menggunakan produk/ jasa. Nilai

kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman konsumen bahwa produk atau jasa

yang digunakan memberikan tingkat kepuasan dimana tingkatan tersebut dapat

berlebih atau berkurang. Perusahaan perlu untuk memonitor dan meningkatkan

tingkat kepuasan para konsumennya.

2.6 Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku (Oliver,1996 dalam Phillip Kotler 2000). Penjelasan lain menurut

Griffin (2002:4) dalam Hermawan Kartajaya (2003), menjelaskan bahwa

loyalitas pelanggan lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Perusahaan yang memiliki konsumen yang loyal akan diuntungkan dalam

berbagai hal, sebut saja dari segi pemasaran. Perusahaan yang dimana

konsumennya tersebut sudah memiliki loyalitas akan mengurangi biaya

pemasaran perusahaan tersebut, dimana perusahaan tidak mengeluarkan biaya


untuk menarik konsumen baru yang pasti dana yang dikeluarkan akan jauh lebih

mahal. Konsumen baru yang dibutuhkan oleh perusahaan akan datang dengan

sendirinya disebabkan oleh word of mouth yang positif dari pelanggan yang

memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Hal diatas hanya beberapa keuntungan-

keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan dari konsumen yang memiliki

loyalitas terhadap perusahaan. Menurut Griffin (2002:31) dalam Hermawan

Kartajaya (2003), ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh konsumen yang

loyal terhadap suatu perusahaan diantaranya adalah, konsumen selalu melakukan

transaksi berulang kali secara teratur. Karena kepuasan konsumen terhadap jasa

atau produk, konsumen juga merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke

calon konsumen baru. Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen berdampak

terhadap kekebalan produk lain terhadap konsumen. Artinya, konsumen tidak

tertarik lagi terhadap produk/jasa dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Menurut Hermawan Kartajaya (2003:100), tahapan loyalitas pelanggan

dibaginya menjadi lima bagian atau lima tingkatan. Lima tingkatan tersebut

adalah:

1. Terrorist Customer, pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang suka menjelek-

jelekkan suatu perusahaan dikarena pengalaman/layanan buruk yang pernah

diterimanya dari perusahaahn tersebut. Pelanggan tipe ini berperilaku seperti

teroris yang dapat menyusahkan perusahaan.


2. Transactional Customer, pelanggan tipe ini hanya melakukan transaksi sekali-

kali terhadap perusahaan. Melakukan pembelian satu atau dua kali saja yang

bersifat kadang-kadang. Tipe pelanggan seperti ini bisa saja dengan mudah

datang dan pergi. Tidak adanya rasa ikatan yang kuat atau relationship

terhadap perusahaan yang menyebabkan hal tersebut.

3. Relationship Customer, pelanggan ini sudah memiliki nilai ekuitas yang

tinggi terhadap perusahaan. Dimana melakukan transaksi berulang-ulang kali

atau repeat buying. Sudah sering melakukan proses transaksi dengan

perusahaan. Walaupun jarang namun apabila dilihat pola dari tipe pelanggan

ini transaksinya semakin lama semakin meningkat.

4. Loyal Customer, pelanggan dengan jenis ini tidak hanya melakukan repeat

buying, namun lebih jauh lagi. Pelanggan akan tetap bertahan walaupun ada

yang berusaha menjelek-jelekkan perusahaan atau produk yang diyakininya.

Pelanggan dengan tipe ini akan tetap bertahan bersama dengan produk atau

perusahaan, seburuk apapun pihak lain menjelekkan perusahaan atau produk

tersebut.

5. Advocator Customer, pelanggan dengan tipe ini adalah pelanggan dengan

tingkatan tertinggi menurut Hermawan Kartajaya. Pelanggan dengan tipe ini

disamping melakukan transaksi yang sangat teratur sekali mereka juga

termasuk pelanggan yang istimewa bagi perusahaan. Bagi perusahaan tipe

pelanggan seperti ini adalah asset besar bagi mereka. Advocator Customer


chapter ll.pdf

Documents