44

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis SWOT

Melalui hasil wawancara dengan salah satu panitia fungsional rumah sakit

RS Bersalin Asih, maka penulis dapat menganalisis data mengenai kekuatan

(Strength), Kelemahan (Weakness), peluang (Opportunity), dan ancaman

(Threats) yang ada pada RS Bersalin Asih.

Berikut adalah hasil analisis SWOT pada RS Bersalin Asih :

Strength/Kekuatan

1. Banyak dokter berkualitas dan profesional yang praktik di RS

Bersalin Asih

2. Loyalitas pegawai yang sudah lama bergabung bersama RS

Bersalin Asih

3. Pengalaman yang cukup lama dibidang rumah sakit bersalin,

kurang lebih 35 tahun

4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan anak

5. Sebagian karyawan yang sudah terbiasa dengan sistem

informasi

6. Sebagian proses operasional terintegrasi dengan sistem

informasi.

45

Weakness/Kelemahan

1. Faktor usia para pekerja yang sebagian besar sudah memasuki

usia senja

2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa dengan sistem

informasi

3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan sistem informasi.

4. website yang masih dalam tahap perancangan

5. Sebagian kegiatan operasional masih belum terintegrasi dengan

sistem informasi.

Opportunity/Peluang

1. Loyalitas pasien lama yang merekomendasikan RS Bersalin

Asih kepada saudara atau kerabat sehingga menjadi pasien baru

2. Perkembangan teknologi internet yang meluas

3. Terbukanya kesempatan magang bagi para pelajar dan

mahasiswa.

4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar Jakarta Selatan.

5. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa menggunakan internet.

6. Provider internet yang semakin terjangkau.

Threats/Ancaman

1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta Selatan

2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit bersalin

46

3. Penggunaan teknologi internet dan IT hampir digunakan di

segala bidang.

4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan internet.

5. Perkembangan teknologi yang cepat.

4.2 Matriks TOWS

Matriks ini menghasilkan kemungkinan alternatif strategi, yaitu :

Tabel 4.1 Matriks TOWS

Strength (S)

1) Banyak dokter berkualitas

dan profesional yang

praktik di RS Bersalin

Asih

2) Loyalitas pegawai yang

sudah lama bergabung

bersama RS Bersalin Asih

3) Pengalaman yang cukup

lama dibidang rumah sakit

bersalin, kurang lebih 35

tahun.

4) Pelayanan yang lengkap

mengenai ibu dan anak

5) Sebagian karyawan yang

Weakness (W)

1) Faktor usia para pekerja

yang sebagian besar

sudah memasuki usia

senja.

2) Sebagian para pekerja

yang belum terbiasa

dengan sistem informasi

3) Kurangnya jumlah ruang

untuk kegiatan sistem

informasi.

4) website yang masih

dalam tahap perancangan

5) Sebagian kegiatan

operasional masih belum

47

sudah terbiasa dengan

sistem informasi

6) Sebagian proses

operasional terintegrasi

dengan sistem informasi.

terintegrasi dengan sistem

informasi.

Opportunity (O)

1) Loyalitas

pelanggan lama

tinggi.

2) Pelanggan yang

sebagian besar

terbiasa

menggunakan

internet.

3) Terbukanya

kesempatan

magang bagi para

pelajar dan

mahasiswa.

4) Banyak pelanggan

Strategi SO

- Merancang e-CRM

berbasis web untuk

meningkatkan mutu

pelayanan bagi pelanggan.

(S2) (S3) (S4) (S5) (S6)

(O1) (O2) (O3) (O4) (O5)

- Mempromosikan

pelayanan melalui internet.

(S3) (S4) (S5) (O5) (O6)

- Terus memberikan

pelayanan terbaik dalam

melayani kesehatan ibu

dan anak. (S4) (O1)

Strategi WO

- Memberikan pelatihan

perihal perkembangan

teknologi saat ini. (W1)

(W2) (W3) (O5)

- Merekrut tenaga kerja

yang siap akan

perkembangan

teknnologi. (W1) (W2)

(O4) (O3)

48

yang berdomisili di

luar Jakarta

Selatan.

5) Perkembangan

internet yang

semakin meluas.

6) Provider internet

yang semakin

terjangkau.

Threats (T)

1. Bertambahnya

pesaing di daerah

Jakarta Selatan

2. Regulasi dari

pemerintah untuk

rumah sakit

bersalin

3. Penggunaan

teknologi internet

dan IT hampir

digunakan di

Strategi ST

- Memanfaatkan

internet dengan

membuat e-CRM

berbasis web (S4)

(S5) (T1) (T2) (T3)

(T4) (T5)

- Melakukan

pengembangan SDM.

(S1) (S2) (T1) (T3)

Strategi WT

- Meningkatkan

sarana dan prasarana

yang ada. (W3)(W5)

(T3) (T4) (T5)

49

segala bidang

4. Pesaing-pesaing

yang telah

memanfaatkan

internet.

5. Perkembangan

teknologi yang

cepat.

Sumber : hasil wawancara dan pengolahan penulis

4.3 Matrix EFE

Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka

dapat disajikan berikut adalah faktor Eksternal RS Bersalin Asih dalam bentuk

matriks EFE.

Tabel 4.2 Matriks EFE

Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai

Tertimbang

Threat

1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta

Selatan

0,11 2 0,22

2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit

bersalin

0,03 4 0,12

3. Penggunaan Sistem Informasi yang saat ini 0,05 3 0,15

50

hampir digunakan di segala bidang.

4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan

internet.

0,14 1 0,14

5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,13 2 0,26

Opportunity - - -

1. Loyalitas pelanggan lama 0,09 3 0,27

2. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa

menggunakan internet.

0.11 3 0,33

3. Terbukanya kesempatan magang bagi para

pelajar dan mahasiswa.

0,06 2 0,12

4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar

Jakarta Selatan.

0,08 3 0,24

5. Pemakaian internet yang semakin meluas 0,13 4 0,52

6. Provider internet yang semakin terjangkau. 0,07 2 0,14

1 X 3,01

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Dari tabel matriks EFE di atas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot

untuk RS Bersalin Asih adalah 3,01. Nilai ini menunjukan bahwa RS Bersalin

Asih memiliki nilai eksternal yang baik dan juga RS Bersalin Asih dapat

mengatasi ancaman yang akan datang seperti ancaman pendatang baru dan

pesaing di sekitarnya.

51

4.4 Matrix IFE

Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka

dapat disajikan berikut adalah faktor Internal RS Bersalin Asih dalam bentuk

matriks IFE.

Tabel 4.3 matriks IFE

Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai

Tertimbang

Strength

1.Banyak dokter berkualitas dan profesional

yang praktik di RS Bersalin Asih

0,14 4 0,56

2.Loyalitas pegawai yang sudah lama

bergabung bersama RS Bersalin Asih

0.10 3 0,30

3.Pengalaman yang cukup lama dibidang

rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun

0.08 3 0,24

4.Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan

anak..

0.13 3 0,36

5.Sebagian karyawan yang sudah terbiasa

dengan sistem informasi

0.15 4 0,60

6.Sebagian proses operasional terintegrasi

dengan sistem informasi.

0.11 3 0,33

Weakness - - -

1.Faktor usia para pekerja yang sebagian sudah 0.04 2 0,08

52

memasuki usia senja

2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa

dengan sistem informasi

0.07 2 0,14

3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan

sistem informasi.

0.05 2 0,10

4. Belum mempunyai website yang aktif 0.08 1 0,08

5. Sebagian kegiatan operasional masih belum

terintegrasi dengan sistem informasi.

0.05 2 0,10

1 X 2,89

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Dari table Matriks IFE diatas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot

untuk RS Bersalin Asih adalah sebesar 2,89. Nilai ini menunjukan bahwa

perusahaan memiliki posisi internal yang kuat.

4.5 Matrix Internal Eksternal (IE)

Berdasarkan rata-rata tertimbang matriks EFE dan IFE diperoleh hasil total

rata-rata tertimbagn EFE adalah : 3,01 dan total rata-rata tertimbang IFE : 2,89

maka ditentukan alternatif strategi yang dapat digunakan/diterapkan dengan

menggambarkannya pada gambar berikut ini :

53

Tabel 4.4 Matriks Internal-Eksternal (IE)

Total nilai IFE yang diberi bobot

Total

Nilai

EFE

Yang diberi

bobot

sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Matriks IE diatas menunjukan bahwa RS Bersalin Asih berada pada

kuadran II yang berarti strategi yang dapat diterapkan adalah tumbuh dan

membangun dalam hal ini berarti strategi yang dapat digunakan adalah penetrasi

dan pengembangan produk/jasa seperti diuraikan berikut ini :

1) Penetrasi pasar

Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk produk

atau jasa yang sudah ada di pasar melalui perancangan e-CRM berbasis

web. Untuk memasarkan produk-produk, dan melakukan promosi-promosi

dengan menggunakan CRM dan juga memberikan potongan harga kepada

pasien yang membeli obat di apotek RS Bersalin Asih.

Kuat

3,0-4,0

Rata-Rata

2,0-2,99

Lemah

1,0-1,99

Tinggi

3,0-4,0

I II III

Sedang

2,0-2,99

IV

V VI

Rendah

1,0-1,99

VII VIII IX

54

2) Pengembangan produk

Pengembangan produk adalah strategi yang berupaya meningkatkan

sarana dan prasarana yang ada seperti penyedian ambulance untuk ibu-ibu

hamil, portable incubator untuk menjemput bayi yang melahirkan diluar

RS Bersalin Asih, dan menyediakan teknik Laparoskopi.

4.6 Matriks QSPM

Dalam matriks ini akan dijelaskan mengenai strategi-strategi yang

diperoleh dari matriks SWOT dan IE, kemudian ditentukan strategi alternatif

manakah yang paling cocok dengan kondisi perusahaan.

Tabel 4.5 Matriks QSPM

Strategic Alternatives

1

Melakuka

n

perancang

an e-CRM

berbasis

web.

2

Meningkat

kan sarana

dan

prasarana

yang ada.

55

Bobot Pe

ringkat

Nila

i

tertim

bang

Pe

ringkat

Nila

i

tertim

bang

Threatness - - - - -

1. Bertambahnya pesaing di daerah

Jakarta Selatan

0,10 3 0,30 3 0,30

2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah

sakit bersalin

0,04 2 0,08 2 0,08

3. Penggunaan Sistem Informasi hampir

digunakan di segala bidang.

0,06 3 0,18 4 0,24

4. Pesaing-pesaing yang telah

memanfaatkan internet.

0,12 4 0,48 3 0,36

5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,10 4 0,40 3 0,30

Opportunities - - - - -

1. Loyalitas pelanggan lama. 0,11 3 0,33 2 0,22

2. Pelanggan yang sebagian besar

terbiasa menggunakan internet.

0.10 4 0,40 3 0,30

3. Terbukanya kesempatan magang bagi

para pelajar dan mahasiswa.

0,08 2 0,16 2 0,16

4. Banyak pelanggan yang berdomisili di

luar Jakarta Selatan.

0,08 3 0,24 2 0,16

5. Pemakaian internet yang semakin

meluas

0,14 4 0,48 3 0,42

56

6. Provider internet yang semakin

terjangkau.

0,07 3 0,21 2 0,14

1 x X

Strength s - - - - -

1.Banyak dokter berkualitas dan

profesional yang praktik di RS Bersalin

Asih

0,15 3 0,45 4 0,60

2.Loyalitas pegawai yang sudah lama

bergabung bersama RS Bersalin Asih

0.06 2 0,12 3 0,18

3. Pengalaman yang cukup lama dibidang

rumah sakit bersalin, kurang lebih 35

tahun

0.07 3 0,21 3 0,21

4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu

dan anak.

0.10 2 0,20 3 0,30

5. Sebagian karyawan yang sudah

terbiasa dengan sistem informasi

0.12 4 0,48 2 0,24

6. Sebagian proses operasional

terintegrasi dengan sistem informasi.

0.07 3 0,21 3 0,21

Weakness - - - - -

1.Faktor usia para pekerja yang sebagian

sudah memasuki usia senja

0.08 3 0,24 2 0,16

2. Sebagian para pekerja yang belum

terbiasa dengan sistem informasi

0.05 2 0,10 2 0,10

57

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah total nilai untuk strategi

perancangan e-CRM berbasis web adalah 6,21 dan strategi untuk meningkatkan

sarana dan prasarana adalah 5,48. Hal ini menunjukan bahwa strategi perancangan

e-CRM berbasis web merupakan strategi yang cocok bagi RS Bersalin Asih.

4.7 Analisis Kuesioner

Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan 70 responden yang

berkunjung RS Bersalin Asih baik itu pasien maupun pendamping seperti suami

atau orang tua. Jumlah responden dihasilkan dari penghitungan sampel

menggunakan teknik Slovin Umar :

Jadi jumlah responden yang diambil adalah 70 orang.

3. Kurangnya jumlah ruang untuk

kegiatan sistem informasi.

0.06 3 0,18 4 0,24

4. Belum mempunyai website yang aktif 0.14 4 0,56 3 0,42

5. Sebagian kegiatan operasional masih

belum terintegrasi dengan sistem

informasi

0.10 2 0,20 3 0,30

1 x 6,21 X 5,48

58

Berdasarkan dari 70 responden tersebut, berikut adalah hasil kuesioner

yang dilakukan:

1. Darimanakah anda pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih?

a. Teman/rekan

b. Spanduk/selebaran/papan iklan

c. Internet

d. Lainnya, sebutkan …

59

Simpulan : 54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan.

Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%).

2. Darimana sumber informasi yang paling sering anda dapatkan tentang

pelayanan RS Bersalin Asih?

a. Teman/rekan

b. Telepon

c. Internet

d. Datang langsung ke RS Bersalin Asih

e. Brosur

f. Lainnya, sebutkan. ..

60

Simpulan : Sebanyak 51% dari responden mendapatkan informasi selajutnya

dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih.

3. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai

RS Bersalin Asih?

a. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi

b. Tidak tahu kemana harus mencari informasi

c. Kendala waktu dan tempat

d. Lainnya, sebutkan …

61

Simpulan : kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari

informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni

sebesar 47%

4. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?

a. Sangat puas

b. Puas

c. Kurang puas

d. Tidak puas

62

Simpulan : sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas

dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai

angka 67%.

5. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?

a. Ya

b. Tidak

63

Simpulan : sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih

cenderung lambat.

6. Seberapa seringkah anda menggunakan internet?

a. Setiap hari

b. Sering (3-5x seminggu)

c. Jarang (1-2x seminggu)

d. Tidak pernah

64

Simpulan : sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi

internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis

web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering

menggunakan internet.

7. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?

a. Ya

b. Tidak

65

Simpulan : sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan

keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya

dengan keamanan di Internet.

8. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk

mencari informasi?

a. Ya

b. Tidak

66

Simpulan : sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS

Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS

Bersalin Asih.

9. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam

website RS Bersalin Asih?

a. Ya

b. Tidak

67

Simpulan : sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas

pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden.

10. Apakah anda mengharapkan adanya updata info produk terbaru dan promo

dari RS Bersalin Asih melalui website?

a. Ya

b. Tidak

68

Simpulan : sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info

produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.

Tabel 4.6 Rekapitulasi Kuesioner

Pertanyaan Hasil Kesimpulan 11. Darimanakah anda

pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih?

a. Teman / rekan = 38 responden

b. Spanduk / selebaran / papan iklan = 2 responden

c. Internet = 17 responden d. Lainnya = 13 responden

54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan. Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%).

12. Darimana sumber g. Teman/rekan = 6 responden Sebanyak 51% dari

69

informasi yang paling sering anda dapatkan tentang pelayanan RS Bersalin Asih?

h. Telepon = 14 responden i. Internet = 9 responden j. Datang langsung ke RS

Bersalin Asih = 36 responden

k. Brosur = 5 responden l. Lainnya = 0 responden

responden mendapatkan informasi selajutnya dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih.

13. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih?

e. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi = 33 responden

f. Tidak tahu kemana harus mencari informasi = 13 responden

g. Kendala waktu dan tempat = 19 responden

h. Lainnya = 5 responden

Kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni sebesar 47%

14. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?

a. Sangat puas = 8 responden b. Puas = 47 responden c. Kurang puas = 12 responden d. Tidak puas = 3 responden

Sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai angka 67%.

15. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?

a. Ya = 28 responden b. Tidak = 42 responden

sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih cenderung lambat.

16. Seberapa seringkah anda menggunakan internet?

a.Setiap hari = 44 responden b. Sering (3-5x seminggu) = 23

responden c. Jarang (1-2x seminggu) = 3

responden d. Tidak pernah = 0 responden

sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering menggunakan internet.

70

17. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?

a. Ya = 39 responden b. Tidak = 31 responden

sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya dengan keamanan di Internet.

18. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk mencari informasi?

a. Ya = 60 responden b. Tidak = 10 responden

sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS Bersalin Asih.

19. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam website RS Bersalin Asih?

a. Ya = 54 responden b. Tidak = 16 responden

sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden.

20. Apakah anda mengharapkan adanya update info produk terbaru dan promo dari RS Bersalin Asih melalui website?

a. Ya = 53 responden b. Tidak = 17 responden

sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.

Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis

71

4.7.1 Simpulan hasil kuesioner

Dari hasil analisa kuesioner ini maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Pasien RS Bersalin Asih tidak perlu diragukan lagi loyalitas mereka,

karena perananan mereka dalam mempromosikan RS Bersalin Asih sangat

besar. Oleh karena itu sangat penting untuk membangun dan

mempertahankan hubungan yang baik dengan para pasien. Hal tersebut

dapat dicapai dengan mengembangkan CRM yang baik.

2. Sebagian besar pasien di RS Bersalin Asih sudah terbiasa dengan

teknologi internet sehingga perusahaan dapat mengembangkan website

agar bisa menjadi sarana e-CRM yang maksimal.

3. Sebagian besar pasien mengharapkan dengan melalui website, mereka bisa

melakukan pendaftaran online dan mendapatkan informasi

produk/layanan atau promo terbaru dari RS Bersalin Asih.

4.8 Usulan Pemecahan Masalah

Dari analisis yang telah dilakukan, maka diusulkan suatu sistem yang

difokuskan kepada Customer Relationship Management dengan berbasiskan web,

yang dinamakan E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan:

1. Pasien dapat melakukan administrasi pendaftaran kapan saja dan

dimana saja dengan menggunakan internet melalui website RS

72

Bersalin Asih sehingga dapat diakses selama 24 jam dalam sehari dan

tidak terbatas pada jam kerja.

2. Mengoptimalkan strategi marketing dengan menggunakan website

sehingga tidak terlalu mengandalkan promosi dari customer saja.

3. Menjaga hubungan dengan pasien, antara lain dengan menggunakan

fasilitas chat dengan customer service melalui Yahoo! Messenger,

pemberian ucapan ulang tahun kepada pasien melalui email .

4. Menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta memberikan

menu-menu yang memungkinkan pasien RS Bersalin Asih untuk

melakukan interaksi dan transaksi yang dapat meningkatkan tahapan

E-CRM: Acquire, Retain dan Extention.

5. Membuat menu khusus yang personalized bagi pasien RS Bersalin

Asih, antara lain : mengubah password, fasilitas untuk melihat riwayat

rekam medis dan histori transaksi.

4.9 Perancangan eCRM

Dari hasil analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, ditemukan

beberapa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, pada bab

ini akan dibahas usulan pemecahan masalah yang dihadapi RS Bersalin Asih,

guna meningkatkan mutu pelayanan terhadap customer.

73

4.10.1 Customer Life Cycle

a) Customer acquisition

Merupakan tahap mengakuisisi pelanggan (mendapatkan

pelanggan baru), dimana acquisition terdiri atas :

• Tentang Kami, yang menjelaskan mengenai perusahaan dan

dapat diakses oleh seluruh user tanpa harus melakukan

login

• Hubungi kami, tercantum alamat dan nomor telepon serta

informasi tentang perusahaan yang bertujuan untuk

mempermudah konsumen dalam menghubungi pelangan.

• Login, khusus pasien lama yang sebelumnya telah

berkunjung ke RS Bersalin Asih. Setelah Login maka

member dapat menggunakan fitur yang telah disediakan RS

Bersalin Asih.

• Berita dan informasi seputar RS Bersalin Asih dan dnia

kesehatan, bertujuan untuk memberitahukan segala hal

yang dilakukan perusahaan dan apasaja informasi yang

terbaru saat ini mengenai dunia kesehatan.

b) Customer retention

Merupakan suatu proses untuk membangun hubungan yang baik

dengan antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan

pelayaan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat, seperti :

74

• Kontak Asih, dengan fasilitas Kontak Asih maka pelanggan

dapat mengetahui dimana lokasi RS Bersalin Asih dan cara

bagaimana dapat menjangkau lokasi tersebut.

• Pendaftaran Online, bagi mereka yang telah Login

bertujuan untuk mempermudah pendaftaran dan konsultasi

ke RS Bersalin Asih.

c) Customer extension merupakan suatu proses untuk memelihara

hubungan dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan

aplikasi pendukung yang bermanfaat, terdiri dari :

• Informasi pelayanan dan fasilitas, bertujuan agar pelanggan

dapat melihat pelayanan dan fasilitas apa saja yang

ditawarkan RS Bersalin Asih

• Update berita, agar perusahaan dapat memberikan info atau

berita terbaru kepada pelanggan.

75

4.10 Hasil kesimpulan wawancara 7C

Dari wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada pihak RS Bersalin

Asih mengenai desain web berdasarkan 7C, diambil kesimpulan bahwa RS

Bersalin Asih akan menggunakan lima fitur (5C) dari tujuh fitur (7C) element

desain web yang ada, yaitu context, content, community, community,

customization, communication, dan commerce. Wawancara dilakukan untuk

menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RS Bersalin Asih. Berikut adalah

uraiannya :

• Context

Tampilan web sederhana dan mudah dimengerti serta dalam pemilihan

warna didasari oleh warna-warna yang telah menjadi image perusahaan

yaitu hijau dan putih sebagaimana dengan logo perusahaan RS Bersalin

Asih. Kemudahan dalam hal penavigasian juga harus diperhatikan dengan

baik. Peletakan menu navigasi pada setiap halaman konsisten dan mudah

dilihat oleh pengguna, baik pengguna baru ataupun lama.

• Content

Pada bagian content, tidak perlu didominasi oleh gambar-gambar, tapi

lebih difokuskan pada konten-konten yang memiliki manfaat bagi

pelanggan. Disini disediakan fitur-fitur seperti FAQ, chat online,

informasi pelayanan, jadwal dokter dan pendaftaran online.

• Community

Pada perancangan situs ini, tidak terdapat fitur komunitas, seperti forum

karena hal tersebut belum dibutuhkan.

76

• Customization

Dalam situs ini terdapat fitur customization pelanggan yang telah

membuat account pada situs RS Bersalin Asih dapat merubah password

dan data diri.

• Communication

Fitur komuniikasi pada situs ini berupa :

• Menu Kontak Asih yang berisi informasi mengenai alamat, nomor

telepon, fax,info akun social media dan email perusahaan. Di menu

Kontak Asih juga tersedia box yang dapat digunakan untuk

mengirimkan pesan yang akan disampaikan melalui email.

• Disediakannya fitur Chat melalui Yahoo Mesangger yang

memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara langsung dengan

customer service.

• Connection

Situs web RS Bersalin Asih terhubung dengan beragam informasi yang

menarik dan memiliki manfaat bagi pengguna seperti artikel-artikel

kesehatan seputar ibu hamil dan anak, berita-berita, dan juga informasi

kesempatan magang atau kerja yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.

• Commerce

Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis, fitur commerce belum

diperlukan karena pihak rumah sakit menginginkan focus ke hubungan

pasien dahulu dan mereka juga belum pernah melakukan transaksi

secara online.

77

4.11 Rancangan User Interface

Pada tahap ini dibahas hanya mengenai perancangan interface pada situs

web RS Bersalin Asih, tidak membahas detail tentang coding ataupun sistem

dalam pembuatan situs perusahaan. Dalam perancangan tampilan situs ini

menggunakan kerangka 7C yang berkaitan dengan kemampuan dan kebutuhan

perusahaan pada saat ini.

4.12.1 Peta Situs Sebelum LOGIN

Berikut ini adalah rancangan tampilan User Interface yang diusulkan

untuk e-CRM pada RS Bersalin Asih :

78

Gambar 4.1 Peta Situs Sebelum LOGIN

Sumber : Penulis

Menu navigasi yang terdapat pada situs RS Bersalin Asih bagi public antara lain :

• Halaman Utama

Tampilan Halaman Utama merupakan tampilan awal yang akan muncul

ketika pengguna mengakses situs RS Bersalin Asih. Halaman Utama akan

menampilkan berita-berita dan informasi tentang kegiatan, promosi, dan layanan

79

terbaru seputar RS Bersalin Asih, polling terhadap alasan berkunjung ke RS

Bersalin Asih, dan fitur chat menggunakan Yahoo Mesangger untuk bertanya

langsung ke pihak perusahaan . Di halaman ini juga terdapat kolom login dengan

mengisi user ID yaitu nomor rekam medis pasien password yang dan link Lupa

password untuk User yang lupa dengan passwordnya.

Gambar 4.2 Menu Utama

Sumber : Penulis

80

Tampilan Lupa password

Gambar 4.3 Halaman Lupa Password

Sumber : Penulis

Pada halaman lupa password terdapat kolom yang harus diisi oleh User

yaitu nomor rekam medis dan email User. Jika sudah terisi maka secara otomatis

password akan dikirim ke alamat email User bersangkutan

81

• Tentang Kami

Halaman ini berisikan informasi yang diperuntukan bagi kalangan publik

yang mengakses situs RS Bersalin Asih dan ingin mengetahui lebih lanjut tentang

perusahaan seperti profil perusahaan dan sejarah perusahaan.

Tampilan Profil Asih

Gambar 4.4 Halaman Profil

Sumber : Penulis

82

Pada tampilan Profil perusahaan terdapat konten berupa penjelasan profil

perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan, falsafah, tujuan dan budaya

perusahaan.

Tampilan Sejarah

Gambar 4.5 Halaman Sejarah

Sumber : Penulis

Pada tampilan halaman sejarah berisikan konten tentang sejarah awal

berdirinya RS Bersalin Asih , mulai dari siapa pendiri awal, pembentukan

83

kelompok, pencarian lokasi awal, sampai dengan pengubahan cara pengelolaan

RS Bersalin Asih dari awal hingga sekarang.

• Pelayanan

Pada halaman pelayanan berisi informasi tentang layanan-layanan dan

fasilitas yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.

Tampilan Pelayanan medis

Gambar 4.6 Halaman Pelayanan Medis

Sumber : Penulis

84

Pada tampilan pelayanan medis terdapat konten berupa gambar-gambar

dan penjelasan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di RS Bersalin Asih.

Tampilan Fasilitas Penunjang

Gambar 4.7 Halaman fasilitas Penunjang

Sumber : Penulis

Pada halaman fasilitas penunjang terdapat konten berupa gambar yang

disertai dengan penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan oleh RS Bersalin

Asih.

85

• Informasi

Halaman ini akan menampilkan informasi-informasi yang dibutuhkan

pasien tentang jadwal dokter, dan tarif kamar untuk rawat inap berikut daftar

harga dan nama kamar.

Tampilan Jadwal Praktek Dokter

Gambar 4.8 Halaman Jadwal Praktek Dokter

Sumber : Penulis

86

Pada tampilan Jadwal Praktek Dokter terdapat konten berupa tabel-tabel

yang menginformasikan namadokter beserta bidangnya dan jadwal praktek dokter

tersebut berdasarkan hari dan jam.

Tampilan Tarif Kamar

Gambar 4.9 Halaman Tarif Kamar

Sumber : Penulis

Pada tampilan Tarif Kamar terdapat konten berupa penjelasan mengenai

biaya-biaya kamar bersadarkan kelasnya dan fasilitas yang diberikan kepada

setiap kamar. Penjelasan tersebut disertai dengan gambar-gambar sebagai contoh

ruangan bagi setiap pasien yang ingin menjalani rawat inap di RS Bersalin Asih.

87

• Kontak Asih

Menampilkan informasi alamat lengkap perusahaan, nomer telepon, fax,

email, dan juga sosial media yang dimiliki oleh RS Bersalin Asih seperti facebook

dan twitter. Terdapat form yang memudahkan untuk menyampaikan pesan kepada

RS Bersalin Asih, cukup mengisi nama, alamat email dan pesan di kolom yang

telah tersedia.

Gambar 4.10 Halaman Kontak Asih

Sumber : Penulis

88

• Frequently Answer-Question (FAQ)

Merupakan halaman yang akan menampilkan jawaban-jawaban dari

pertanyaan yang seringkali ditanyakan oleh pasien mengenai informasi RS

Bersalin Asih.

Gambar 4.11 FAQ

Sumber : Penulis

89

Tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN

Gambar 4.12 Halaman Peta Situs

Sumber : Penulis

Pada tampilan “Peta Situs Sebelum LOGIN” terdapat konten berupa jalan

pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh

User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang

dimaksud. Peta situs sebelum LOGIN sesudah LOGIN berbeda.

90

4.12.2 Peta Situs Setelah LOGIN

Gambar 4.13 Peta Situs Setelah LOGIN

Sumber : Penulis

Pada saat User telah melakukan LOGIN, menu yang ada terdiri dari

Halaman Utama, Profil, Pendaftaran Online, Tentang Kami, Pelayanan, Informasi,

Hubungi Kami, dan FAQ. Terdapat ucapan selamat datang bagi User yang telah

91

Login dan disuguhkannya berita dan informasi seputar asih dan kesehatan.

Tampilan Konfirmasi Email Saat LOGIN

Gambar 4.14 Halaman Konfirmasi Email

Sumber : Penulis

Pada tampilan “Konfirmasi email Saat LOGIN” terdapat kolom yang harus

diisi oleh User saat melakukan LOGIN. User harus mengisinya dengan email User

yang aktif. Email ini berfungsi sebagai alat konfirmasi yang akan digunakan jika

suatu waktu User lupa akan passwordnya.

92

Tampilan Halaman Utama

Gambar 4.15 Halaman Utama setelah Login

Sumber : Penulis

Pada tampilan setelah login terdapat konten berupa acara, promosi dan

pengumuman.

93

Tampilan Peta Situs Setelah LOGIN

Gambar 4.16 Peta Situs Setelah LOGIN

Sumber : Penulis

Pada tampilan “Peta Situs Setelah LOGIN” terdapat konten berupa jalan

pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh

User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang

dimaksud.

94

Tampilan Profil

Gambar 4.17 Halaman Profil

Sumber : Penulis

Dihalaman khusus bagi User yang sudah melakukan LOGIN ini terdapat

konten berupa form yang berisi tentang data diri User, histori kunjungan dan

riwayat rekam medis User di RS Bersalin Asih. Selain itu terdapat juga histori

kunjungan dan juga data rekam medis.

95

Tampilan Pendaftaran Online

Gambar 4.18 Halaman Pendaftaran Online

Sumber : Penulis

Pada halaman ini, User dapat melakukan pendaftaran online ke RS

Bersalin Asih. Terdapat kolom drop down yang dapat dipilih oleh User. Kolom

tersebut berisikan jenis spesialis, nama dokter beserta jadwal praktek dokter

tersebut, dan waktu kunjungan yang akan dilakukan oleh User. Setelah semua

kolom terisi, maka klik tombol “Kirim” untuk mengirimkan data-data yang telah

diisi oleh User ke pihak RS Bersalin Asih.