13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Theory of Reasoned Action

Theory of reasoned action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin

Fishbein dan Icek Ajzen pada tahun 1980. Dalam penelitian Ramdani (2011)

Dalam teori ini menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude),

kehendak (intention), dan perilaku (behavior).

Sesuai dengan namanya, Theory of reasoned action (TRA) didasarkan

pada asumsi bahwa manusia berperilaku dengan cara yang sadar,

mempertimbangkan informasi yang tersedia dan juga mempertimbangkan

implikasi-implikasi dari tindakan yang dilakukan. Menurut teori ini, niat

merupakan faktor yang mempengaruhi terjadinya suatu tindakan.

Niat dipengaruhi oleh dua faktor dasar, yaitu faktor pribadi dan faktor

pengaruh sosial. Kedua faktor tersebut berpengaruh positif terhadap niat

perilaku individu yang secara positif menyebabkan perilaku.9

Teori tindakan beralasan berusaha untuk menetapkan faktor-faktor apa

Sikap (Attitude) Norma Subyektif ( Subjective Norm) Minat ( Intention)

Perilaku (Behavioral) yang menentukan konsistensi sikap dan perilaku.

1) Menurut Fishbein & Ajzen, Minat (intention) dalam Karyati (2018)

didefinisikan sebagai suatu keinginan seseorang untuk melakukan suatu

perilaku tertentu (Fishbein & Ajzen). Minat untuk melakukan perilaku

(intention) adalah kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan

9 Ramdhani, neila, Penyusunan Alat Pengukur Berbasis Theory of Planned Behavior,

jurnal Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada, Volume 19, NO. 2, 2011: 55 - 69

14

atau tidak melakukan suatu tindakan. Minat tidak selalu statis, dan

minat dapat berubah dengan berjalannya waktu.10

2) Menurut Fishbein & Ajzen bahwa sikap adalah keseluruhan perasaan

suka atau tidaknya seseorang terhadap sebuah perilaku. Sedangkan

Allport mendefinisikan sikap sebagai keadaan mental dan saraf dari

kesiapan (readiness), yang terorganisasi melalui pengalaman,

menyebabkan pengaruh dinamis yang mengarahkan respon individu

pada semua objek dan situasi yang terkait. Definisi-definisi tersebut

menekankan sifat abadi sikap dan hubungan dekatnya dengan perilaku

individu.

3) Menurut Mada dalam Trisdayana menyatakan bahwa Norma subjektif

adalah persepsi seseorang terhadap pendapat atau masukan orang lain

yang mampu mempengaruhi niat seseorang untuk melaksanakan atau

tidak melaksanakan perilaku.11

4) Menurut Ajzen dalam (mahyarni) Persepsi kontrol perilaku (perceived

behavioral control adalah perasaan seseorang mengenai mudah atau

sulitnya mewujudkan suatu perilaku tertentu, Ajzen menjelaskan

tentang perasaan yang berkaitan dengan perilaku kontrol dengan cara

10

Kayanti, Peran Theory Of Reasoned Action Terhadap Minat Menggunakan Produk

Bagi Hasil Bank Syariah, Jurnal Uniska Fakultas Ekonomi, Universitas Swadaya Gunung Jati,

Vol. 3 No. 01 2018 11

Trisdayana Aryadhe dkk, Pengaruh Sikap Dan Norma Subjektif Terhadap Niat Beli

Dan Keputusan Pembelian, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 3, 2018: 1452-1480

15

membedakannya dengan locus of control atau pusat kendali yang

dikemukakan oleh Rotter‟s.12

.

B. Persepsi Harga

1. Pengertian persepsi harga

Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang maupun kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.

Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami

seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi

mereka.13

Persepsi harga ialah pemrosesan informasi yang selama ini

dipromosikan. Adaptasi ini digaris besarkan pada gambar berikut:

Gambar 2.1

Persepsi Harga

12

Mahyarni, Theory Of Reasoned Action Dan Theory Of Planned Behavior (Sebuah

Kajian Historis Tentang Perilaku) Jurnal El-Riyasah, Vol 4, No 1 (2013) 13

Sudaryono.Manejemen Pemasaran Teori Dan Implementasi (yogyakarta:C.V Andi

offset. 2016) hal 216

16

Model ini menggambarkan suatu pendekatan untuk menjelaskan

dampak harga unuk sebuah produk atau situasi pembelian yang tingkat

keterlibatanya tinggi.14

Pada dasarnya model tersebut menyatakan bahwa

informasi harga diterima melalui indra pendengaran dan penglihatan.

2. Penetapan harga

Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang

keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit.15

Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pendapatan bagi organisasi.16

Perusahaan haruslah mempertimbangkan

banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga. Enam

langkah prosudur untuk menetapkan harga:

1) Memilih sasaran Harga

Perusahaan pertama-tama harus memutuskan apa yang ingin

dicapai dengan suatu produk tertentu. Jika perusahaan tersebut telah

memilih pasar sasaran dan penentuan posisi pasarnya dengan cermat,

maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan cukup

mudah.

2) Menentukan permintaan

Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada

tingkat permintaan yang berbeda dan oleh karenanya akan

14

Danang Sunyoto. Perilaku Konsumen Dan Pemasaran.(center of academic publishing

service:yogyakarta 2015) hal 177 15

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta : C.V Andi offset, 2014), hal. 192 16

Thamrin Abdulah dan Francis Tanri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT

Rajagrafindo Persada,2016) hal.171

17

mempunyai pengaruh berbeda terhadap sasaran pemasarannya. Dalam

kasus yang normal, hubungan permintaan dengan harga adalah

berlawanan, yaitu semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan

(dan sebaliknya).

3) Memperkirakan biaya

Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat

ditentukan perusahaan bagi produknya. Dan perusahaan menetapkan

biaya yang terendah. Perusahan ingin menetapkan harga yang dapat

menutupi biaya dalam penghasilan, mendistribusikan, dan menjual

produk, termasuk pendapat yang wajar atas usaha dan risiko yang di

hadapinya.

4) Menganalisis penawaran dan harga para pesaing

Sementara permintaan pasar membentuk harga tertinggi dan biaya

merupakan harga terendah yang dapat ditetapkan, harga produk

pesaing dan kemungkinan reaksi harga membantu perusahaan dalam

menentukan beberapa harga yang mungkin. Perusahaan harus

mempelajari harga dan mutu setiap penawaran pesaing.

Hal ini dapat dilakukan dalam beberapa cara. Perusahaan dapat

mengirimkan pembelanja pembanding untuk mengetahui harga dan

membandingkan penawaran pesaing. Perusahaan dapat memperoleh

daftar harga pesaing dan membeli peralatan pesaing dan memisah-

misahkannya. Peusahaan dapat menanyakan pembeli bagaimana

pendapat mereka terhadap harga dan mutu setiap penawaran pesaing.

18

5) Milih suatu metode penetapan harga

Harga pesaing dan harga barang penganti merupakan titik orientasi

yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menetapakn

harganya. Penilaian konsumen terhadap ciri produk khusus dalam

penawaran perusahaan membentuk harga tertinggi

6) Memilih harga akhir.

Metode-metode penetapan harga sebelumnya mempersempit

cakupan harga untuk memilih akhir.

3. Fakor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga

Pada dasarnya ada dua faktor yang mempengaruhi penetapan harga

yaitu:17

a. Memperkirakan permintaan produk (estimate for the product)

Ada dua langkah dalam memperkirakan permintaan yaitu:

1) Memperkirakan berapa besarnya harga yang diharapkan (the

expected price). Harga yang diharapkan untuk suatu produk

adalah harga yang secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh

konsumen atau pelanggan.dalam hal ini para penjual harus

dapat memperkirakan bagaimana reaksi pelanggan atau

konsumen, apabila suatu produk harganya dinaikan atau

diturunkan. apakah reaksinya terhadap itu bersifat in elastis,

elastis atau inverse demand. In elastis demand artinya apabila

17

Danang Sunyoto. Perilaku Konsumen Dan Pemasaran.(center of academic publishing

service:yogyakarta 2015) hal 171

19

harga produk tersebut di naikan atau diturunkan maka

reaksinya terhadap perubahan barang yang diminta tidak

begitu besar. Elastic demand aritnya apabila harga produk

tersebut dinaikan atau diturunkan maka reaksinya terhadap

perubahan tersebut, barang yang diminta besar sekali.inverse

demand artinya apabila harga produk dinaikan maka justru

permintaan naik

2) Memperikirakan penjualan dengan harga yang berbeda

(estunate if sales at varios price).manajemen eksekutif harus

juga dapat memperkirakan volume penjualan dengan harga

yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah permintaan

dan titik impas yang mungkin tercapai.

b. reaksi pesaing (competitive reaction)

pesaing merupakan salah satu fakor yang mempengaruhi

penciptaan harga terutama sekali ancaman persaingan yang

potensial. Sumber dari persaingan tersebut berasal dari tiga hal

sebagai berikut

1) produk serupa. Minsalnya rokok djarum 76 dengan rokok

bintang buana

2) produk pengganti, minsalnya merek gulaku dengan merek

tropica slim

20

3) produk tidak serupa,tetapi mencari konsumen yang sama,

minsalnya jasa pendidikan perguruan tinggi dengan produk

komputer, produk sepeda motor dengan mobil.

C. Lokasi

1. Pengertian lokasi

Lokasi adalah tata letak dari operasional suatu usaha.18

Swastha

irawan menyatakan lokasi sebaiknya dapat menarik pembeli dan

membantu dalam menghasilkan keuntungan, tempat yang strategis tidak

hanya memberikan keuntungan bagi penjual tapi juga bagi

konsumen.19

.Dalam pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila

salah dalam menganalis akan mengakibatkan meningkatnya biaya yang

dikeluarkan nantinya.

Lokasi yang dipilih harus mampu menjamin bahwa keluaran yang

akan dihasilka mudah mencapai pasar atau dicapai oleh para

konsumennya.20

Lokasi yang bagus akan memudahkan akses ke toko

sehingga menarik banyak konsumen atau pelanggan dan dapat mengubah

pola belanja konsumen secara signifikan.

18

Agus Wahyudi Gaman,Wayan Rustiarini, Dan Putu Nita Anggraini. Pengaruh Lokasi,

Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Seni Guwang

Sukawati).fakultas ekonomi, universitas mahasaraswati denpasaar.vol.11.no.1.28 februari

19 Kasmir, dan Jakfar. Studi Kelayakan Bisnis Edisi Revisi. (jakarta.prenadamedia

group.2016) hal 152 20

J Paul Peter dan Jerry C Olson, Perilau Konsumen dan Strategi Pemasaran,edisi

9,buku 2 (Jakarta: Salemba Empat, 2016) hal.268

21

2. Dimensi lokasi

Pertimbangan dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono,

diantaranya sebagai berikut:21

a. Akses yaitu lokasi yang dilalui mudah dijamgkau sarana transportasi

umum.

b. Visibiltas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari

jarak pandang normal.

c. Lalu lintas ada dua hal yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Banyaknya orang yanng lalu lalang bisa memberikan yang besar

terjadinya implus buying

2. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan

d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik

untuk kenderaan roda maupun roda empat.

e. Ekspansi yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada

perluasan dikemudian hari

f. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kost,

asrama mahasiswa, kampus atau perkantoran

g. Kompetisi yaitu lokasi pesaing. Sebagi contoh, dalam menentukan

lokasi sebuah usaha,perlu dipertimbangkan apakah jalan atau daerah

tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.

21

Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa: prinsip penerapan dan penelitian, (Yogyakarta: Andi,

2014) hal. 159

22

h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang rumah makan

berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat

ibadah.

D. Kualitas Pelayanan

1. pengertian kualitas pelayanan

Jasa atau pelayanan memiliki banyak arti mulai dari pelayanan

personal (personal service), sampai jasa sebagai suatu produk.22

Kotler

mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

memiliki hubungan dengan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan.23

Parasuraman mendefinisikan kualitas jasa atau pelayanan sebagai

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

22

Etta mamang sangajdji dan sopiah.perilaku konsumen pendekatan praktis

(yogyakarta.C.V andi offset.2013) hal 93 23

Ibid hal 99

23

2. Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu perusahaan yang kondusif, terdapat prinsip-

prinsip yang harus menjadi acuan dalam pemberian kualitas pelayanan

yaitu:24

a. Sistem dan kebijakan

Kualitas pelayanan perlu didukung oleh sistem dan kebijakan

perusahaan yang suportif, artinya kualitas pelayanan muncul bukan

hanya karena kebutuhan konsumen namun juga kebutuhan

perusahaan untuk terus berkembang sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

b. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa

adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil bagi perusahaan

c. Pendidikan dan pelatihan

Agar pelayanan yang dihasilkan berkualitas maka diperlukan

pendidikan dan pelatihan yang memadai dari setiap personel

organisasi dalam proses dan penyampaian kualitas

24

Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,

(Bandung: Alfabeta, 2017), hal.53

24

d. Perencanaan

Meliputi pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam

mengarahkan persoalan untuk mencapai visi dan misi organisasi

e. Review

Merupakan proses yang satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konsisten dan terus menerus untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas

f. Komunikasi

Implementasi strategi dalam organsasi dipengaruhi oleh

komunikasi terhadap karyawan, konsumen, dan stakeholder’s

perusahaan

g. Rewards

Penghargaan dan pengakuan merupakan aset yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik

perlu diberi penghargaan agar memiliki motivasi untuk selalu terus

menerus memberikan jasa pelayanan yang berkualitas

h. Kepuasan konsumen

Jasa yang berkualitas harus didasarkan pada kenyataan bahwa

pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada

konsumennya secara memadai. Semakin puas konsumen merasakn

25

pelayanan yang diterimanya maka semakin berkualitas pelayanan

tersebut dipandang oleh konsumennya.

3. Dimensi kulitas pelayanan

Prasuraman mengemukakan ada lima dimensi kualitas pelayanan

yaitu:25

a. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan

palayanan yang menjanjikan dengan tepat (accyrately) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama memberikan jasa

tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal

yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

b. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

kosumen.

c. Jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk

menghilangkan sifat keraguan konsumen dan membuat mereka

terbebas dari bahaya dan resiko.

d. Empati yang meliputi sikap kontak personal atau persuhaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang

baik, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.

25

Ibid hal 100

26

e. Produk-produk fisik (tangibles) tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi dan lain-lain yang bisa dan harus

ada dalam proses jasa.

E. Loyalitas

1. Pengertian loyalitas

Griffin menyatakan ‘’loyality is defined as non random purchase

expressed over time by some decision making unit. 26

Berdasarkan definisi

tersebut dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melukan pembelian secara

terus – menerus terhadap barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih.

Parasuraman mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks

pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji

untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan

biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang

sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.

2. Karakteristik loyalitas

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, griffin

menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:27

a. Mealakukan pembelian ulang secara teratur

b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa

26

Etta mamang sangajdji dan sopiah.perilaku konsumen pendekatan praktis ( yogyakarta.

C.V andi offset.2013) hal 104 27

Ibid hal 105

27

c. Merekomendasikan produk lainya

d. Menunjukan kekebalan dai daya tarik produk sejenis dari pesaing

3. Mengukur loyalitas

Tjiptono (2005) mengemukakan ada enam indikator yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan yaitu:28

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengonsumsi merek

c. Rasa suka

d. Ketetapan pada merek

e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik

f. Perekomendasian merek kepada orang lain

F. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh kualitas

pelayanan, lokasi dan nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen yang

menunjukan hasil sebagai berikut:

28

Ibid hal115

28

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Variabel Hasil

1 Erwin

Suryanto

(2014)

Pengaruh kualitas

pelayanan, citra

merek, kualitas

produk, harga dan

promosi terhadap

loyalitas

konsumen pada

motor merek

Suzuki di kota

Semarang.

Independen:

Kualitas

pelayanan, citra

merek, kualitas

produk.

Dependen:

Loyalitas

konsumen

Dalam penelitian

ini kualitas

pelayanan, citra

merek dan kualitas

produk

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

2 Shandy

Widjoyo

Putro, dan

Hatane

Semuel,

MS. Ritzky

Karina. M.

R Brahman

(2014)

Pengaruh kualitas

pelayanan dan

kualitas produk

terhadap

kepuasan

pelanggan dan

loyalitas

konsumen

restoran happy

garden surabaya.

independen:

Kualitas pelayanan

dan kualitas produk

Dependen:

Loyalitas

konsumen

Dalam penelitian

ini kualitas

pelayanan dan

kualitas produk

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

konsumen.

3 Hermanto,

Roky

Apriansyah,

Khusnul

Fikri,

Albetris

Pengaruh Lokasi

dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen pada

Fotocopy

Independen:

lokasi ,dan

kualitas

pelayanan

Dependen:

Loyalitas

konsumen

terjadi hubungan

yang positif antara

Lokasi dengan

Loyalitas Konsum

en. Serta terdapat

pula hubungan

yang positif antara

29

Anugrah Rengat Kualitas Pelayanan

dengan Loyalitas

Konsumen.

4 Sita

Budiastari

Pengaruh kualitas

produk, persepsi

harga, dan citra

merek terhadap

kepuasan dan

loyalitas

pelanggan beton

siap pakai holcim

di jakarta

Independen:

Kualitas produk,

persepsi harga

dan citra merek

Dependen:

Kepuasan dan

loyalitas

pelanggan

Kepuasan memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

loyalitas

pelanggan. Secara

bersama-sama

Kualitas Produk,

Persepsi Harga,

serta

Citra Merek

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap loyalitas

melalui kepuasan

pelanggan.

5 Andri

winata dan

Isnawan

Ahlul Fiqri

(2017)

Pengaruh harga

dan kualitas jasa

terhadap loyalitas

pelanggan hotel

Emersia di

Bandar Lampung

Independen

Harga Kualitas

jasa

Dependen

Loyalitas

pelanggan

Dari hasil

penelitian dapat

disimpulkan bahwa

harga dan kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan hotel

Emersia di Bandar

Lampung.

30

6 Chandra

Eddy

Thugasal

dan Hotlen

Siagian

(2019)

Pengaruh kualitas

layanan dan harga

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan

pelanggan pada

hotel Kasusri

Independen

Kualitas layanan,

Harga

Dependen

Loyalitas

pelanggan

Kepuasan

konsumen

Dari hasil

penelitian ini

kualitas pelayanan

dan harga

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan dan

kepuasan

pelanggan.

7 Hermanto,

Roky

Apriansyah,

Khusnul

Fikri, dan

Albetris

(2019)

Pengaruh Lokasi

dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Konsumen pada

Fotocopy

Anugrah Rengat

Indevenden:

Lokasi

Dan kualitas

pelayanan

Devenden:

loyalitas

konsumen

Dari hasil

penelitian ini lokasi

dan kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

konsumen

8 Emik

Iriyanti1,

Nurul

Qomariah2 ,

Akhmad

Suharto

Pegaruh harga,

kualitas prduk

dan lokasi

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan

sebabagai

variabel

intervening pada

depot mie pangsit

jember

Indevenden:

Harga, kualitas

produk dan lokasi

Devenden:

Loyalitas

pelanggan

Dari hasil

penelitian ini

harga, kualitas

produk dan lokasi

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

konsumen

9 Nur Analisis pengaruh Indevenden: Hasil dari

31

fitriyani,

dini pratiwi,

dan yudi

rafani

(2016)

lokasi,

kelengkapan

produk, harga dan

kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

konsumen (Studi

Kasus Pada

MiniMarket

Acing Jaya

Pangkal pinang)

Lokasi, persepsi

harga, dan

kualitas

pelayanan

Devenden:

Loyalitas

pelanggan

penelitian ini

lokasi, kelengkapan

produk, harga dan

kualitas pelayanan

berpengaruh

positip dan

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

G. Pengembangan Hipotesis

1. Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan

Harga merupakan salah satu elemen yang sangat berpengaruh dalam

loyalitas pelanggan. Maka dari itu harga harus diperhatikan oleh setiap

perushaan agar dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan. Pada

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Chandra Eddy Thugasal dan

Hotlen Siagian (2019) bepengaruh positip dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.29

Berdasarkan rumusan teoritik yang dijelaskan dapat

dirumuskan hipotesis, sabagai berikut :

H1 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

29

Chandra Eddy Thugasal dan Hotlen Siagian. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasusri.vol.7.no 12019

32

2. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan upaya yang dapat

dilakukan adalah dengan menetapkan lokasi usaha yang strategis sehingga

konsumen lebih mudah untuk mencapai lokasi tersebut. Berdasarkan

empiris, pada penelitian terdahulu yang diteliti oleh Andri winata dan

Isnawan Ahlul Fiqri (2017) bahwa lokasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.30

Berdasarkan rumusan teoritik

yang dijelaskan dapat dirumuskan hipotesis, yaitu:

H2: Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Secara empiris, pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shandy

Widjoyo Putro, dan Hatane Semuel (2014) menunjukan bahwa adanya

Kualitas Pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.31

Berdasarkan rumusan teoritik yang dijelaskan dapat

dirumuskan hipotesis, yaitu:

H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

30

Amdri Winata Dan Isnawan Ahlul Fiqri.Pengaruh Harga Dan Kualitas Jasa Terhadap

Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia Di Bandar Lampung. Vol. 3 no 2 2017 31

Shandy Widjoyo Putro.dkk. Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy garden surabaya. Vol 2 no

3 2014

33

4. Pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan

Berdasrakan penelitian fitriyani,dkk.(2016) Analisis pengaruh lokasi,

kelengkapan produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen (Studi Kasus Pada Minimarket Acing Jaya Pangkal pinang)

yang berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan teoritik, maka penelitian mengambilan hipotesis atau dugaan

sementaranya adalah

H4: Harga, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

H. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini, peneliti mencoba untuk menguji pengaruh persepsi

harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada MM

fashion murah meriah di kec.ilir barat I kota palembang.

34

I. Hipotesis

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara atas pertanyaan yang

dapat diuji. Maka, ada keterkaitan antara perumusan masalah dengan

hipotesis, karena perumusan masalah merupakan pertanyaan penelitian.

Pertanyaan ini harus dijawab pada hipotesis. Jawaban pada hipotesis ini

didasarkan pada teori dan empiris, yang telah dikaji pada kajian teori

sebelumnya32

.

Berdasarkan uraian identifikasi masalah dan kerangka pemikiran yang

telah dikemukakan, maka hipotesis atau dugaan sementara yang diambil

dalam penelitian ini, yaitu :

32

Juliansyah Noor, Metodo vlogi Penelitia, edisi pertama ( Jakarta: Prenada Group,

2011), hal.79

35

H1 : Persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

H2 : Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

H4 : Persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan