1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Globalisasi adalah manivestasi dari sistem liberal / kebebasan. Kebebasan

yang dimaksudkan adalah tanpa batasan dalam segala hal. Sektor yang dirasakan

paling mendasar adalah pada sektor ekonomi. Salah satu dampak ekonomi global

adalah persaingan ketat khususnya di dunia usaha. Meningkatnya intensitas

persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa

yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang

dilakukan pesaing.

Tuntutan konsumen yang menginginkan kualitas, kemudahan dan

kenyamanan merupakan tantangan bagi pelaku usaha untuk memberikan

pelayanan secara maksimal bagi konsumen. Hal ini mendorong pelaku usaha

untuk berinovasi menciptakan suatu keunggulan agar usahanya bisa tetap survive.

Bagi masyarakat sekarang, minum kopi bukan semata kebutuhan tapi juga sudah

menjadi gaya hidup. Lihat saja betapa menjamurnya warung kopi atau kafe

khusus kopi dan betapa membeludak pengunjungnya. Dari peluang dan

permasalahan yang ada bisa menghasilkan sebuah peluang usaha yang bagus.

Kopi merupakan komoditas yang paling banyak diperdagangkan setelah

minyak bumi, oleh karena hal tersebut kopi mendapatkan julukan emas (Cila

Apriande, 2009). Kopi sebagai produk yang biasa dikonsumsi setiap hari

merupakan produk dengan proses pembelian ulang. Pembelian berulang secara

berkelanjutan merupakan suatu tantangan bagi pemasar atau pelaku usaha dalam

mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam situasi yang ideal, diharapkan

konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi. Kunci keberhasilan loyalitas

terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang menyebar

dan berkelanjutan dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara

mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas yang

kompetitif.

2

Pertumbuhan restoran yang bercirikan tradisional maupun modern

meningkat beberapa tahun terakhir (Torsina, 2000). Salah satu jenis restoran yang

berkembang adalah jenis coffe shop atau warung kopi. Perubahan gaya hidup

masyarakat, terutama masyarakat perkotaan, yang cenderung konsumtif dan

menyenangi produk instan mengakibatkan bertambahnya jumlah pengusaha yang

menciptakan produk instan atau praktis guna memenuhi keinginan konsumen.

Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat

menyebabkan mulai berkembangnya industri Coffeeshop di Indonesia.

Perkembangan warung kopi modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan

karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi

dibandingkan dengan penduduk pedesaan (Ivan Stenley, 2009).

Warung kopi sebagai salah satu jenis restoran dipandang sebagai salah

satu tempat yang mampu mewakili gaya hidup serta kelas sosial sebagian dari

masyarakat perkotaan. Warung kopi biasanya dimanfaatkan sebagai tempat

berkumpul dan bersantai bersama teman dan keluarga diakhir pekan atau sekedar

untuk melepas kepenatan dari rutinitas sehari-hari. Bahkan tidak jarang kalangan

eksekutif dan profesional yang memanfaatkan tempat ini sebagai alternatif tempat

untuk menjamu rekan bisnis dan kolega dalam pertemuan yang bersifat informal.

Suasana yang nyaman, rasa dan variasi menu serta fasilitas pendukung yang

ditawarkan merupakan beberapa alasan yang menjadikan warung kopi pilihan

tempat untuk berkumpul.

Kebutuhan konsumen terhadap minuman kopi, kepraktisan, dan adanya

sikap konsumtif pada saat ini, menyebabkan muncul dan berkembangnya warung

kopi yang menyediakan kebutuhan produk minuman kopi secara praktis. Berbagai

macam warung kopi dengan konsep tradisional, semi modern dan modern dapat

kita temukan di Kota Gresik. Salah satu warung kopi yang ada di desa Randu

Agung Kecamatan Kebomas – Gresik adalah Warung Kopi Ultras. Warung kopi

Ultras memiliki lokasi di jalan raya Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kebomas –

Gresik, yang merupakan jalan raya propinsi menghubungkan ke Kota Surabaya

atau Lamongan. Serta keberadaannya berada dekat dengan salah satu kawasan

perumahan elit dan kawasan perusahaan sehingga sebagian pangsa pasarnya

3

adalah para pekerja pabrik dan pebisnis. Jenis usaha ini tergolong mengalami

perkembangan yang sangat pesat di Kabupaten Gresik, ini bisa dilihat dari

semakin banyaknya warung kopi yang bermunculan. Hal ini menandakan tingkat

konsumsi masyarakat Gresik terhadap minuman kopi bubuk sangat tinggi. Dalam

kondisi ini masing-masing pelaku usaha harus mengenal konsumennya terhadap

produk dan fungsi pelayanannya serta bagaimana posisi produk dan fungsi

pelayanan tersebut terhadap pesaingnya.

Oleh karena itu untuk memenangkan persaingan, Warung Kopi Ultras

perlu upaya merumuskan strategi pemasaran yang tepat. Penulis terdorong untuk

melakukan penelitian pada Warung Kopi Ultras yang berada di desa Randu

Agung Kecamatan Kebomas Gresik dengan judul“ Usulan Strategi Pemasaran

Dengan Menggunakan Metode QFD, SWOT Dan STP Untuk Warung Kopi

Ultras Kecamatan Kebomas Gresik ”.

1.2. Perumusan Masalah

Di Kota Gresik terdapat banyak warung kopi baik tradisional sampai

modern yang dapat menimbulkan persaingan usaha. Sebagai unit usaha kategori

restoran, bisnis tersebut merupakan usaha yang memiliki orientasi dalam

memperoleh keuntungan melalui penjualan terhadap konsumen.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat diambil

permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Warung Kopi Ultras ?

2. Bagaimana persyaratan pelanggan (yang diinginkan konsumen) terhadap

Warung Kopi Ultras ?

3. Bagaimana usulan strategi pemasaran produk yang efektif ?

1.3. Tujuan Penelitian

Dalam penelitian ini, tujuan yang akan dicapai adalah :

1. Mengetahui karakteristik konsumen Warung Kopi Ultras.

2. Mengetahui persyaratan pelanggan Warung Kopi Ultras.

3. Merumuskan usulan strategi pemasaran produk Warung Kopi yang efektif.

4

1.4. Manfaat Penelitian

A. Secara Teoritis

1. Bagi Penulis; untuk mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam

melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu

pengetahuan yang sudah diperoleh,

2. Bagi Universitas; sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang

strategi pemasaran produk pelayanan jasa di masa yang akan datang dan

sebagai bahan untuk menambah literature bidang pemasaran berdasarkan

penerapan yang ada dalam kenyataan.

3. Bagi Pembaca; untuk menambah informasi, sumbangan pemikiran dan

bahan kajian dalam penelitian.

B. Secara Praktis

Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan strategi pemasaran

produk kopi bagi pelaku usaha warung kopi untuk mengetahui dan mampu

menyesuaikan suatu produk atau jasa yang dihasilkan dengan keinginan dan

kepuasan konsumen.

1.5. Batasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian ini terbatas pada :

1. Produk yang akan dianalisis dengan metode QFD, SWOT dan STP adalah

Warung Kopi Ultras yang berlokasi di Randu Agung, Kecamatan Kebomas

Gresik.

2. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 95% dan

tingkat ketelitian 5%.

3. Warung kopi yang dijadikan brainstorming yakni warung kopi Re-Coffe

Kebomas Gresik

1.6. Asumsi-Asumsi

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data yang diterima melalui studi pustaka, wawancara dan kuisioner dianggap

benar dan sah.

5

2. Penelitian dilakukan dengan asumsi pada saat kondisi tidak mengalami

gejolak ekonomi yang dapat mempengaruhi pembelian konsumen.

1.7. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini akan dibagi menjadi beberapa bab, diantaranya

sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Memuat uraian tentang latar belakang permasalahan, perumusan

masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Memuat uraian mengenai konsep-konsep dan prinsip-prinsip dasar yang

dijadikan landasan teori bagi penelitian yang akan dilakukan.

BAB III METODE PENELITIAN

Memuat uraian mengenai proses tahapan atau kerangkan penelitian yang

dilakukan dalam menjawab permasalahan dalam penelitian dalam rangka

mencapai tujuan penelitian.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisi mengenai pembahasan dari permasalahan yang ada. Bab ini di

bagi menjadi dua sub bab, yaitu hasil penelitian dan pembahasan.

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI

Menjelaskan tentang hasil pengolahan data beserta analisis dan

perancangannya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil pembahasan dari penelitian

yang telah dilakukan serta usulan dan saran.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen

Perilaku pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut,

yaitu: budaya, sosial, pribadi, dan psikologis (Kotler, 2005). Engel et al. (1995)

menyatakan hal yang serupa, bahwa pengambilan keputusan oleh konsumen

ditentukan oleh tiga determinan yaitu: (1) pengaruh lingkungan; (2) perbedaan

individu; dan (3) proses psikologis. Pengambilan keputusan oleh konsumen ini

akan berdampak pada jenis dan bentuk bauran pemasaran yang dipilih oleh

pemasar. Hal ini diperlihatkan pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor

-faktor Yang Mempengaruhinya

Sumber : Engel et al., (1995)

Pengaruh Lingkungan

Budaya Kelas Sosial

Pengaruh Pribadi Keluarga

Proses Keputusan

Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif

Pembelian Hasil

Perbedaan Individu

Sumberdaya konsumen Motifasi dan keterlibatan

Pengetahuan Sikap

Kepribadian, Gaya hidup Dan Demografi

Proses Psikologis

Pengolahan informasi

Pembelajaran Perubahan sikap

dan Perilaku

Strategi Pemasaran

Produk, Harga, Tempat dan Promosi

7

2.1.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap

produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2002), karakteristik

konsumen meliputi pengalaman dan pengetahuan konsumen, kepribadian

konsumen, dan karakteristik demografi. Menurut Sunarto (2006), karakteristik

konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar.

Karakteristik demografi meliputi beberapa variabel seperti jenis kelamin,

umur, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain. Pendidikan adalah

salah satu karakteristik demografi yang penting, konsumen yang mempunyai

pendidikan akan lebih responsif terhadap informasi. Pendidikan juga

mempengaruhi konsumen dalam pemilihan produk atau merek. Konsumen yang

berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang banyak sebelum ia

memutuskan untuk membelinya (Sumarwan, 2002).

2.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen

Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang

dirasakannya setelah pemakaian. Umpan balik dari pelanggan secara langsung

atau dari focus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Bagan yang membentuk kepuasan-kepuasan pelanggan

dapat dilihat pada bagan 2.2. dibawah ini.

Bagan 2.2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Engel et al., (1994)

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

8

2.1.4. Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran diartikan berbeda-beda oleh para ahli. Menurut

Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai.

2.1.5. Tinjauan Strategi Pemasaran

Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa

meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang

apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan (Hamel dan Prahalad

dalam Umar, 2001).

Porter dalam Umar (2001) menyatakan terdapat tiga strategi generik,

yaitu: Strategi Diferensiasi (Differentiation), Kepemimpinan Biaya Menyeluruh

(Overall Cost Leadership) dan Fokus (Focus).

Gambar 2.3. Model Strategi Generik Sumber : Hamel dan Prahalad dalam Umar (2001).

a. Strategi Diferensiasi (Differentiation). Perusahaan mengambil keputusan

untuk membangun persepsi pasar potensial terhadap suatu produk/jasa yang

unggul agar tampak berbeda dengan produk yang lain. Diharapkan calon

konsumen mau membeli dengan harga mahal karena adanya perbedaan

tersebut.

Competitive Advantage

Pasar Luas

Pasar Lokal Biaya Rendah Produk Spesifik

Competitive Scope

Strategi Fokus Diferensiasi

Strategi Diferensiasi

Strategi Kepemimpinan Biaya

Menyeluruh

Strategi Fokus Biaya

9

b. Strategi Kepemimpinan Biaya Menyeluruh (Overall Cost Leadership).

Perusahaan lebih memperhitungkan pesaing daripada pelanggan dengan cara

memfokuskan harga jual produk yang murah, sehingga biaya produksi,

promosi maupun riset dapat ditekan, bila perlu produk yang dihasilkan hanya

sekedar meniru produk dari perusahaan lain.

c. Strategi Fokus (Focus). Perusahaan mengkonsentrasikan pada pangsa pasar

yang kecil untuk menghindar dari pesaing dengan menggunakan strategi

Kepemimpinan Biaya Menyeluruh atau Diferensiasi.

2.1.5.1. Lingkungan Internal

Lingkungan internal merupakan aspek-aspek yang ada di dalam

perusahaan (Umar, 2001). Secara tradisional, aspek-aspek lingkungan internal

perusahaan yang hendak diamati dapat dilihat dari beberapa pendekatan :

1. Unsur-unsur Utama Pemasaran

Menurut Rangkuti (1997), unsur-unsur utama pemasaran dapat

diklasifikasikan menjadi tiga unsur utama, yaitu :

A. Unsur strategi persaingan

Menurut Kotler dikutip oleh Purwanto (2008:151), dalam mendesain suatu

strategi pemasaran, hal terpenting yang perlu dilakukan oleh manajemen

pemasaran adalah penerapan konsep STP (segmentation, Targeting,

Positioning). Konsep strategi persaingan dapat dikelompokkan menjadi tiga,

yaitu :

Segmentation

Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk

kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen

konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk, dan bauran

pemasaran tersendiri. Beberapa aspek utama untuk mensegmentasikan pasar

menurut Umar (2001) antara lain adalah :

a. Aspek Geografis, komponen-komponennya adalah seperti : bangsa,

negara, propinsi dan kabupaten/kotamadya.

10

b. Aspek Demografis, komponen-komponennya adalah seperti : usia dan

tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan.

c. Aspek Psikografis, komponen-komponennya adalah seperti : kelas sosial,

gaya hidup dan kepribadian.

d. Aspek Perilaku, komponen-komponennya adalah seperti : kesempatan,

tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembelian dan sikap.

Targeting

Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang

akan dimasuki.

Positioning

Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini adalah

untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk

yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.

Gambar 2.4. Langkah-langkah Dalam Desain Strategi Pemasaran

Sumber : Iwan Purwanto (2008).

B. Unsur taktik pemasaran

Terdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu :

1) Diferensiasi, yang berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran

dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi

Segmentasi Pasar 1. Mengindentifikasikan variabel segmentasi pasar dan mensegmentasi pasar. 2. Mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan.

Target Pasar 1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen. 2. Memilih segmen-segmen pasar.

Market Positioning 1. Mengindentifikasikan konsep positioning yang memungkinkan bagi

masing-masing segmen pasar. 2. Memilih mengembangkan dan mengkomunikasikan konsep positioning

yang terpilih.

11

pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan suatu

perusahaan dengan yang dilakukan oleh perusahaan lain.

2) Bauran pemasaran, yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan mengenai

produk, harga, promosi dan tempat.

C. Unsur nilai pemasaran

Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

1) Merek atau brand, yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang

dimiliki dan melekat pada suatu perusahaan. Sebaiknya perusahaan senantiasa

berusaha meningkatkan brand equity-nya.

2) Pelayanan atau service, yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa

pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu

terus-menerus ditingkatkan.

3) Proses, yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat

setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses

memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.

2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan

dengan menganalisis bauran pemasarannya. Formulasi strategi pada bauran

pemasaran nantinya dapat digunakan sebagai program pemasaran bagi

perusahaan. Menurut Kotler (2005), terdapat empat bauran pemasaran yang

disebut sebagai 4P, yaitu produk (product), tempat (place), promosi (promotion),

harga (price). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu orang (people), proses

(process), dan bukti fisik (physical evidence).

a. Produk (product).

Kotler (2005) menjelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk

mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Strategi

produk didefinisikan sebagai suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu

perusahaan yang berkaitan dengan produk yang dipasarkan.

12

b. Harga (price).

Menurut Kotler (2005) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu

produk atau jasa. Harga juga diartikan sebagai jumlah nilai yang

dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk.

Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan

penetapan harga dasar, potongan harga dan syarat-syarat pembayaran serta

tingkat kompetensi pasar.

c. Tempat (place).

Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Kotler (2005)

menjelaskan bahwa saluran pemasaran adalah organisasi yang saling

tergantung untuk menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau

dikonsumsi.

d. Promosi (promotion).

Kotler (2005) mendefinisikan promosi sebagai kumpulan dari kiat intensif

yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian suatu produk atau jasa lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen

dan pedagang. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi

masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.

e. Orang (people).

Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang,

sehingga pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan

perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan

seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap,

inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik.

f. Bukti fisik (physical evidence).

Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik

misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani

pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang

dimaksudkannya, apakah itu kebersihan, kecepatan, atau suatu manfaat

lainnya.

13

g. Proses (process).

Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk

yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format

restoran seperti gaya kafetaria, cepat saji, dan prasmanan.

2.1.5.2. Lingkungan Eksternal

Lingkungan eksternal dibagi kedalam dua kategori, yaitu lingkungan jauh

dan lingkungan industri.

1. Lingkungan Jauh

Lingkungan jauh tersusun dari serangkaian kekuatan yang timbul dan berada

di luar jangkauan serta biasanya terlepas dari situasi operasional perusahaan.

Faktor-faktor ini akan dapat mempengaruhi perusahaan dengan memberikan

peluang, ancaman, dan kendala terhadap perusahaan dalam menjalankan

usahanya. Akan tetapi secara individu, perusahaan tidak dapat mempengaruhi

lingkungan jauh ini. Faktor-faktor utama yang termasuk ke dalam lingkungan

jauh antara lain faktor politik, ekonomi, sosial, dan teknologi.

a) Faktor Politik

Faktor ini menentukan parameter legal dan regulasi yang membatasi

operasi perusahaan. Kendala politik dikenakan pada perusahaan melalui

keputusan tentang perdagangan yang adil, undang-undang anti trust,

program perpajakan, ketentuan upah minimum, kebijakan tentang polusi

dan penetapan harga, batasan administratif, perlindungan terhadap pekerja,

konsumen, masyarakat umum, dan lingkungan.

b) Faktor Ekonomi

Faktor ekonomi berkaitan dengan sifat dan arah sistem ekonomi tempat

suatu perusahaan beroperasi. Pola konsumsi yang dipengaruhi oleh

kesejahteraan relatif berbagai segmen, maka dalam perencanaan strateginya

harus mempertimbangkan kecenderungan ekonomi di segmen-segmen yang

mempengaruhi industri tersebut. Perusahaan harus mempertimbangkan

beberapa hal yaitu : ketersediaan kredit secara umum, tingkat penghasilan

14

yang dibelanjakan, kecenderungan belanja masyarakat, suku bunga primer,

dan laju inflasi.

c) Faktor Sosial

Beberapa faktor sosial yang dapat mempengaruhi suatu perusahaan antara

lain kepercayaan, nilai, sikap, opini, dan gaya hidup di lingkungan eksternal

perusahaan yang berkembang dari pengaruh budaya, ekologi, demografi,

agama, pendidikan, dan etnik. Kekuatan faktor eksternal bersifat dinamik

dan selalu berubah sebagai akibat upaya orang memuaskan keinginan dan

kebutuhan melalui pengendalian penyesuaian diri terhadap faktor-faktor

lingkungan.

d) Faktor Teknologi

Untuk menghindari keusangan dan mendorong inovasi, perusahaan harus

mewaspadai perubahan teknologi yang dapat mempengaruhi industrinya.

Adaptasi teknologi yang kreatif dapat membuka kemungkinan tercapainya

produk baru, penyempurnaan produk yang sudah ada, atau penyempurnaan

dalam teknologi produksi dan pemasaran.

2. Lingkungan Industri

Aspek lingkungan industri akan lebih mengarah pada aspek persaingan

dimana bisnis perusahaan berada. Akibatnya, faktor-faktor yang yang

mempengaruhi kondisi persaingan, seperti ancamanancaman dan kekuatan-

kekuatan yang dimiliki perusahaan termasuk kondisi persaingan itu sendiri

menjadi perlu untuk dianalisis. Michael E. Porter dalam Umar (2001)

mengemukakan konsep Competitive Strategy yang menganalisis persaingan

bisnis berdasarkan lima aspek utama yang disebut Lima Kekuatan Bersaing.

R.E. Freeman yang dikutip Wheelen dalam Umar (2001) merekomendasikan

aspek yang keenam untuk melengkapinya.

15

2.2. Definisi dan Jenis Restoran

2.2.1. Definisi Restoran

Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor

73/PW.105/MPPT/1985 menyatakan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha

pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan serta minuman bagi umum di

tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan

(Listyari, 2006).

2.2.2. Jenis Restoran

Pertumbuhan restoran yang bercirikan tradisional maupun modern

meningkat beberapa tahun terakhir. Torsina (2000) membedakan jenis-jenis

restoran ke dalam sepuluh jenis yang ada di luar hotel sebagai berikut :

1. Family Conventional

Jenis restoran ini adalah restoran yang diperuntukkan bagi keluarga.

Restoran ini mementingkan suasana, dan masakan yang enak. Harga produk yang

ditawarkan oleh restoran ini cukup terjangkau, namun pelayan dan dekorasi dapat

dikategorikan biasa saja.

2. Fast Food

Restoran jenis ini merupakan restoran siap saji yang memiliki keterbatasan

dalam jenis menu yang disajikan, harga produknya mahal dan mengutamakan

banyak langganan. Produknya dapat dikonsumsi di restoran (eat in) dan dapat

dibungkus untuk dikonsumsi di luar restoran (take out). Jenis restoran inilah yang

paling banyak diusahakan di Indonesia dewasa ini.

3. Cafetaria

Biasanya terdapat di gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan,

sekolah, atau pabrik-pabrik. Tipe penyajian swalayan dengan menu terbatas

dengan menu-menu yang disajikan di rumah. Menu berganti-ganti menurut hari

dengan harga ekonomis.

16

4. Gourmet

Restoran ini merupakan restoran berkelas. Restoran ini ditujukan bagi

mereka yang menuntut standar penyajian tinggi dan bergengsi. Restoran ini

biasanya memiliki suasana yang nyaman dengan dekorasi artistik.

5. Etnic

Menyajikan makanan spesifik dari suatu daerah (suku atau negara).

Misalnya masakan Sumatera Utara, Manado, India, Cina, dan lainnya. Dekorasi

restoran akan disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan.

6. Buffet

Restoran memiliki ciri berlakunya satu harga untuk mengkonsumsi produk

yang disajikan sepuasnya. Peragaan dan tampilan makanan sangat penting untuk

dapat menarik perhatian pengunjung.

7. Coffeeshop

Coffeeshop ditandai dengan pelayanan secara cepat. Banyaknya kursi

menempati counter service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya

di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan jumlah kunjungan

pengunjung yang tinggi dan menarik perhatian pengunjung untuk bersantai atau

melakukan pertemuan-pertemuan informal.

8. Snack Bar

Ruangan biasanya lebih kecil dan hanya cukup untuk melayani orangorang

yang ingin makanan kecil, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang cukup

besar karena waktu makan ditambah dengan pesanan take-out.

9. Drive in/thru Parking

Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya jika

ingin membeli produk yang ditawarkan oleh restoran ini. Pesanan akan diantar

sampai ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away. Jenis makanan

yang disajikan dikemas secara praktis. Lokasi sesuai dengan tempat parkir baik

mobil maupun motor.

10. Specialty Restaurant

Lokasi restoran ini biasanya jauh dari keramaian tetapi menyajikan

masakan yang menarik dan berkualitas. Biasanya ditujukan untuk turis atau orang-

17

orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga dalam suasana khas yang

berbeda. Jenis restoran ini memiliki keuntungan lebih, yaitu para pemilik restoran

tidak perlu menginvestasikan dana yang sangat mahal untuk menyewa tempat di

daerah komersial.

2.3. Sejarah Kopi dan Coffeeshop / Warung Kopi

Kopi pertama kali ditemukan di Etiophia pada abad ke-9 ketika seorang

penggembala menyadari domba-domba gembalaannya menjadi hiperaktif setelah

mengkonsumsi sejenis buah bulat berukuran kecil yang banyak tumbuh di sekitar

tempatnya menggembala. Tempat asal penggembala tersebut dikenal dengan

nama Kaffa dan dari nama tempat itulah muncul istilah kopi atau coffee.

Kopi menjadi minuman yang terkenal di seluruh dunia. Dari sinilah

muncul istilah kafe yang mengacu kepada kedai kopi (coffeeshop). Coffeeshop

dulu hanya terdapat di kawasan Eropa, Jazirah Arab, dan Amerika, kini telah

menyebar ke berbagai tempat di dunia seiring dengan berkembangnya teknik-

teknik menyajikan kopi.

Menyajikan kopi saat ini lebih dari sekedar menyeduh bubuk kopi dengan

air panas lalu ditambahkan gula dan susu. Seiring dengan berkembangnya teknik

pembuatan dan penyajian kopi, penjualan kopi mengalami peningkatan. Kopi

telah menjadi bagian hidup, khususnya bagi mereka yang tinggal di kota besar.

Kopi menjadi terkenal di kalangan anak muda dan juga kalangan bisnis.

Permintaan yang semakin tinggi menyebabkan harga kopi mengalami peningkatan

sehingga menjadi mahal. Hal tersebut mendorong suksesnya bisnis kedai kopi

mulai dari kedai kopi sederhana yang menjual dengan harga murah hingga ke

kedai-kedai kopi modern yang menjual kopi dengan harga yang jauh lebih mahal

dibandingkan dengan kedai kopi sederhana.

Kopi telah menjadi minuman berkelas (classy drinks). Banyak kafe-kafe

yang mengkhususkan diri pada bisnis minuman kopi, karena konsumennya tidak

pernah berkurang. Di kalangan anak muda Indonesia, minum kopi telah menjadi

tren (Listyari, 2006).

18

2.3.1. Definisi Kopi

Kopi merupakan jenis minuman yang dihidangkan secara panas. Minuman

ini dipersiapkan dari biji tanaman kopi yang dipanggang. Kopi mengandung

banyak kafein sehingga kopi disebut sebagai sumber kafein. Nilai dari kopi tidak

ditentukan dari penampilan fisiknya, tetapi cita rasanya. Biji kopi sebagai bahan

alami memiliki komposisi kimia yang sangat komplek dan beragam. Banyak

faktor yang mempengaruhi nilai senyawa-senyawa di dalamnya yaitu spesies,

iklim, pemupukan, pengolahan, dan cara pemanenan.

2.3.2. Jenis Kopi

Jenis Kopi Arabika dan Robusta adalah jenis kopi yang banyak dijual di

pasar Indonesia. Masing-masing jenis memiliki ciri tersendiri, Robusta memiliki

biji yang berbentuk bulat dan bergaris tengah lurus, sedangkan jenis Arabika

berbentuk lonjong dan bergaris tengah bergelombang. Kandungan kafein dari

kedua jenis kopi berbeda. Robusta mengandung kafein antara 2,2 sampai 2,7

persen basis kering. Sedangkan kandungan kafein pada kopi jenis arabika berkisar

antara 0,6 sampai 1,5 persen basis kering (Atamawinata, 2007).

2.4. Konsep Quality Function Deployment (QFD)

2.4.1. Definisi QFD

QFD adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan

dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan

keinginan konsumen, serta mengevaluasi suatu produk dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen,1995:11). QFD memungkinkan

organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai

efektivitas maksimum.

Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang

memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para

konsumen atau pelanggan dengan jalan membentuk kualitas yang diperlukan dan

kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk.

19

2.4.2. Voice of Customer / Mengumpulkan suara konsumen

Pada tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh data dari suara

konsumen. Prosedur umum dalam perilehan suara dari konsumen / pelanggan

adalah untuk menentukan atribut-atribut pelanggan (data kualitatif) dan mengukur

atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari

pembicaraan dan observasi dengan pelanggan, sedangkan data kuantitatif

diperoleh dari survey atau penarikan suara:

a. Klasifikasi kebutuhan-kebutuhan konsumen

Menurut Robert Klein (1994) ada dua cara untuk mengukur kepentingan dari

kebutuhan dan keinginan konsumen, yaitu dengan menanyakan langsung pada

konsumen atau dengan menduga kepentingan tersebut dari data-data lainnya.

b. Mengumpulkan data kualitatif

Dalam membuat keputusan perancangan yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen, pengembangan produk mengerti kebutuhan sesungguhnya dari

konsumen yang biasanya terkubur di bawah permukaan dari permintaan-

permintaan mereka, dan mereka harus bisa membedakan kebutuhan

konsumen, sesungguhnya dengan solusi teknis..

c. Diagram afinitas

Diagram afinitas merupakan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi

informasi yang bersifat kualitatif dan terstruktur secara hierarki (bottom up),

dimana korelasi antara informasi-informasi yang didapat dan didasarkan pada

intuisi tim yang berkompeten dalam proses QFD.

d. Prosedur pembuatan diagram afinitas

Prosedur pembuatan diagram afinitas adalah sebagai berikut :

Setelah menuliskan beberapa ide pada beberapa kartu kemudian masing-

masing tim menjelaskan tentang ide yang ditulis kepada anggota tim, agar

semua orang dalam tim dapat memahami.

Setelah itu kelompokkan ide-ide tersebut kedalam suatu kotak berdasarkan

kesesuaian ide tersebut.

20

Kemudian dilakukan proses starting, dimana mengadakan

pengelompokkan berdasarkan kesesuaian ide, sehingga akan diperoleh

pengelompokkan ide-ide.

Proses setelah ini adalah mengadakan diskusi, tim QFD membuat nama

bagi pengelompokkan ide yang telah didapat mewakili elemen-elemen

dalam kelompok tersebut.

Dari pengelompokkan ide yang di dapat, tim QFD mengadakan leveling

sehingga diperoleh level mulai dari higher level sampai low level.

2.4.3. House of Quality (HOQ)

Rumah kualitas atau biasa disebut juga House of Quality (HOQ)

merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi QFD. Secara garis besar

matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara langsung

terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa yang

dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang sesuai

dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan

benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk

mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan

kompetitor. Berikut ini adalah struktur matrik pada HOQ:

Gambar 2.5. Matriks Struktur QFD

Sumber : Nasution (2001)

C Persyaratan Teknis

D Matriks Relationship

(antara kebutuhan konsumen dan persyaratan teknis)

F Matriks Target Persyaratan

Teknis (Tingkat kepentingan, daya saing

dan target persyaratan teknis)

B Matriks Perencanaan (Penelitian Pasar dan

Perencanaan strategis)

A Kebutuhan Konsumen

E Korelasi

Persyaratan Teknis

21

Tembok sebelah kiri (A) : Berisikan data atau informasi yang diperoleh dari

hasil survey atas kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Tembok sebelah kanan (B) : Adalah matriks perencanaan. Matriks ini berisikan

data dan kebutuhan yang diprioritaskan.

Bagian langit-langit (C) : Data dan persyaratan-persyaratan teknis untuk

produk atau jasa yang akan dikembangkan

berdasarkan informasi yang diperoleh dari

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Bagian dalam rumah (D) : Berisikan gambaran hubungan antara kebutuhan

dan keinginan konsumen dengan aspek teknis.

Bagian atap (E) : Berisikan hubungan antar respon teknis.

Pondasi (F) : Berisikan prioritas teknis (urutan tingkat

kepentingan daya saing dan target).

2.4.4. Matriks Perencanaan

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan konsumen atau pelanggan pada

proses pengembangan produk sedini mungkin. Langkah-langkah dalam

membangun QFD adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen.

2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix).

Matriks perencanaan berisi :

a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer).

Penentuan tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui

sejauh mana konsumen memberikan penilaian atau harapan dari kebutuhan

konsumen yang ada.

b. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk (Current

Satisfaction Performance).

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dimaksudkan

untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah

pemakaian produk yang telah dianalisa. Dihitung dengan rumus :

22

c. Target (Goals).

Nilai target ini ditentukan oleh pihak perusahaan untuk mewujudkan

tingkat kepuasan yang diinginkan oleh konsumen.

d. Rasio perbaikan (Improvement Ratio).

Rasio perbaikan merupakan perbandingan antara nilai yang diharapkan

pihak perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu

produk. Dihitung dengan rumus :

e. Titik jual (Sales Point).

Titik jual adalah kontribusi suatu kebutuhan konsumen terhadap daya jual

produk. Untuk penilaian terhadap titik jual terdiri dari :

1 = Tidak ada titik jual (daya jual rendah)

1.2 = Titik jual menengah

1.5 = Titik jual kuat

f. Raw weight.

Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan

dalam Planning Matrix tiap kebutuhan konsumen untuk proses perbaikan

selanjutnya dalam upaya pengembangan produk. Dihitung dengan rumus :

g. Normalized raw weight.

Normalized Raw Weight merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat

dalam skala antara 0 – 1 atau dibuat dalam bentuk prosentase. Dihitung

dengan rumus :

CSP =

∑ [(Number of respondents at performance value i)i]

(Total number of respondents)

Improvement Ratio = Goal

Current Satisfaction Performance

Raw Weight = (Importance to Customer).(Improvement Ratio).(Sales Point)

Normalized Raw Weight = Raw Weight

∑ Raw Weight

23

2.5. Matriks IFE dan EFE

Menurut Rangkuti (1997), perumusan strategi yang dilakukan oleh

perusahaan dapat menggunakan matriks IFE (Internal Factor Evaluation) dan

EFE (External Factor Evaluation) yang merupakan matriks faktor-faktor internal

dan eksternal perusahaan untuk mengetahui posisi perusahaan dalam suatu

industri. Matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang meringkas dan

mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama berbagai kegiatan internal. Matriks

ini juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan di

antara bidang-bidang tersebut.

Matriks EFE digunakan untuk mengevaluasi faktor-faktor eksternal

perusahaan. Matriks EFE meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial,

budaya, politik, demografi, pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan dalam

industri guna mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan.

Sedangkan matriks IFE digunakan untuk mengetahui faktor-faktor internal

perusahaan berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yang utama dari kondisi

dan kegiatan internal dari suatu usaha.

2.5.1. Matriks IE

Matriks IE merupakan hasil penggabungan antara matriks IFE dan EFE.

Menurut Rangkuti (1997), matriks IE merupakan matriks yang meringkas hasil

evaluasi faktor internal dan eksternal yang menempatkan perusahaan pada salah

satu kondisi di dalam sembilan sel, dimana tiap-tiap sel merupakan kondisi atau

langkah yang harus ditempuh perusahaan. Matriks IE didasarkan pada dua

dimensi kunci (1) total IFE yang diberi bobot pada sumbu-X, dan (2) total nilai

EFE yang diberi bobot pada sumbu-Y.

Tujuan penggunaan matriks ini adalah untuk memperoleh strategi bisnis

ditingkat korporat yang lebih detail. Pada sumbu X dari matriks IE memiliki tiga

skor, yiatu skor 1,0-1,99 menyatakan bahwa posisi internal adalah lemah, skor

2,0-2,99 posisinya adalah rata-rata, dan skor 3,0-4,0 adalah kuat. Pada sumbu Y

memiliki skor yang sama dengan sumbu X.

24

Matriks ini terdiri dari tiga daerah utama yang memiliki implikasi strategi

yang berbeda, yaitu :

1) Tumbuh dan Kembangkan (Grow and Build)

Jika perusahaan berada pada sel I, II, dan IV. Strategi yang dapat diterapkan

adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan

pengembangan produk) atau strategi integratif (integrasi ke belakang, integrasi

ke depan, dan integrasi horizontal).

2) Pelihara dan Pertahankan (Hold and Maintain)

Jika perusahaan berada pada sel III, V, dan VII. Strategi yang dapat dianjurkan

adalah strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk.

3) Tuai atau Divestasi

Jika perusahaan berada pada sel VI, VIII, dan IX. Strategi yang dapat

dianjurkan adalah strategi divestasi.

Adapun strategi yang dapat dilakukan dengan membandingkan antara

faktor eksternal peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dengan faktor

internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Logika yang

digunakan berdasarkan pemaksimalan kekuatan dan kelemahan, namun secara

bersama dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman perusahaan. Lihat bagan

2.6. Diagram Analisa SWOT.

Gambar 2.6. Diagram Analisa SWOT Sumber : Rangkuti (1997)

Berbagai Peluang

Berbagai Ancaman

Kelemahan Internal Kekuatan Internal

1. Mendukung Strategi Agresif

2. Mendukung Strategi Diversifikasi

3. Mendukung Strategi Turn-arround

4. Mendukung Strategi Defensif

25

Kuadran I : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan, perusahaan

tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat

memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan

dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan

yang agresif (Growth Oriented Strategy).

Kuadran II : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih

memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus

diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan

peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi

(Produk/Jasa).

Kuadran III : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi

dilain pihak perusahaan menghadapi beberapa kendala /

kelemahan internal. Fokus strategi perusahaan ini adalah

meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga

dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

Kuadran IV : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan,

perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan

kelemahan internal.

2.5.2. Matriks SWOT

Menurut Rangkuti (1997), analisis SWOT adalah identifikasi berbagai

faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Melalui analisis

ini, perusahaan diharapkan dapat menyusun berbagai alternatif strategi

berdasarkan kombinasi antara faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman.

Matriks SWOT adalah alat yang penting bagi seorang manajer dalam

mengembangkan empat tipe strategi, yaitu SO (Strenghts-Opportunities), WO

(Weaknesses-Threats), ST (Strenghts-Threats), dan WT (Weaknesses-Threats).

SWOT adalah alat untuk mengidentifikasi ancaman, peluang, kelemahan,

dan kekuatan dalam lingkungan suatu organisasi. Analisis SWOT adalah

identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi

organisasi. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan

26

kekuatan dan peluang, namun secara bersamaan juga meminimalkan kelemahan

dan ancaman yang ada. Analisis SWOT dilaksanakan dengan memfokuskan pada

dua hal, yaitu:

a) Fokus mendasar pertama adalah peluang yakni situasi penting yang

menguntungkan dalam lingkungan perusahaan, serta ancaman yaitu situasi

penting yang tidak menguntungkan dalam perusahaan.

b) Fokus mendasar kedua adalah identifikasi terhadap terhadap kekuatan internal

yaitu sumber daya, keterampilan atau keunggulan-keunggulan relative

terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani atau ingin dilayani

perusahaan, serta kelemahan internal yaitu keterbatasan atau kekurangan

dalam sumberdaya.

Matriks SWOT adalah alat untuk mencocokkan yang penting yang

membantu manajer dalam mengembangkan empat tipe strategi, yaitu:

a) Strategi S-O (kekuatan-peluang—strengths-opportunities), strategi ini

menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk mengambil peluang-

peluang yang ada di luar perusahaan.

b) Strategi W-O (kelemahan-peluang—weakness-opportunities), strategi ini

bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal perusahaan

dengan memanfaatkan peluang-peluang eksternal.

c) Strategi S-T (kekuatan-ancaman—strengths-threats), melalui strategi ini

perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari

ancaman-ancaman eksternal dengan menggunakan kekuatan yang dimilikinya.

d) Strategi W-T (kelemahan-ancaman—weakness- threats), strategi ini

merupakan taknik untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal

serta menghindari ancaman.

Analisis SWOT menghasilkan empat kombinasi strategi yaitu : strategi

Strengths Opporunies (SO) adalah strategi yang menggunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang, strategi Strengths Threaths (ST) adalah strategi yang

menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman, strategi Weaknesses

Opportunities (WO) adalah strategi yang meminimalkan kelemahan untuk

memanfaatkan peluang dan strategi Weaknesses Threaths (WT) adalah strategi

27

yang meminimalkan kelemahan serta menghindari ancaman yang dimilikinya dan

memanfaatkan atau mengoptimalkan kekuatan (S) yang dimiliknya dan

memanfaatkan berbagai peluang (O) yang ada.

Strategi ST adalah strategi yang digunakan dengan seoptimal mungkin

memaksimalkan kekuatan (S) yang ada untuk mengurangi berbagai ancaman (T)

yang mungkin terjadi. Strategi W-T adalah strategi yang digunakan untuk

mengurangi kelemahan (W) dalam rangka meminimalisasi atau menghindari

ancaman. Strategi W-O adalah strategi yang digunakan untuk meminimalkan

masalah internal, sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

Tabel 2.1. Matriks Analisis SWOT

Matriks Analisis SWOT

STRENGTH (S) Daftar semua kekuatan yang dimiliki

WEAKNESS (W) Daftar semua kelemahan yang dimiliki

OPORTUNITTIES (O) Gunakan semua kekuatan

yang dimiliki untuk memanfaatkan semua

peluang yanga ada

STRATEGI (S-O) Gunakan semua kekuatan

yang dimiliki untuk memanfaatkan semua

peluang yanga ada

STRATEGI (W-O) Atasi semua kelemahan

dengan memanfaatkansemua

peluang yang ada THREATHS (T)

Daftar semua ancaman yang dapat diidentifikasi

STRATEGI (S-T) Gunakan semua kekuatan

untuk menghindar dari semua ancaman

STRATEGI (W-T) Tekan semua kelemahan

dan semua ancaman

Sumber : Rangkuti (1997)

2.6. Gambaran Umum Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik

Kebomas adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Gresik, provinsi Jawa

Timur, Indonesia. Kebomas adalah salah satu kecamatan yang ada di Gresik.

Kecamatan ini berdekatan dengan pusat pemerintahan kota Gresik. Kecamatan ini

dapat dibilang kecamatan yang maju, karena kecamatan ini merupakan salah satu

bagian dari CBD (Centre Business Distrik) dan memiliki beberapa bangunan-

bangunan penting, seperti Pabrik Semen Gresik, Rumah Sakit Gresik (Bunder),

Masjid Agung Gresik, makam Sunan Giri, perumahan-perumahan diantaranya

Gresik Kota Baru, Griya Kembangan Asri, Alam Bukit Raya, Green Hill, Griya

Kedanyang Gresik Asri, Wiharta, perum Semen Gresik, Griya Wahidin, Kartini

28

Regency, Griya Bunder Asri, Griya Krembangan, Perumahan Perum Griya Karya

Giri Asri, dan Perumahan Graha Kencana.Rusunami dan Rusunawa di daerah

Prambangan. Selain itu, perbatasan antara kecamatan ini dengan Gresik bila

dilihat secara sepintas tidak tampak begitu jelas. Kecamatan ini juga sangat

strategis, dimana jalan raya di dalam kecamatan ini ialah sebagai jalan utama luar

kota, menuju ke kota Lamongan, Tuban dll. (Wikipedia, 2010/7/11-Kecamatan

Kebomas Gresik).

Selain terdapat banyak perumahan, Kecamatan Kebomas juga di kelilingi

oleh pabrik-pabrik dengan skala kecil, menengah sampai besar dan ada satu

lembaga perguruan tinggi yaitu Universitas Muhammadiyah Gresik.. Beberapa

jenis industri seperti dalam tabel 2.2.

Tabel 2.2. Industri di Kecamatan Kebomas Gresik

No Nama Perusahaan Alamat

1 PT. Indospring Jl. Mayjend .Sungkono 3

2 PT. Barata Indonesia Jl. Veteran km 14

3 PT. Sumber Mas Indah P. Jl. Darmo Sugondo

4 PT. Leewon Ind.Co. Jl. Sidorukun

5 PT. Eternit Jl. Indro

6 PT. Wiharta Karya Agung Jl. Notoprayitno

7 PT. Behaestek Jl. M.Sungkono

8 PT. Varia Usaha Jl. Veteran

9 PT. Semen Gresik,Tbk Jl. Veteran

10 PT. Perhutani KIPKJ Perum Jl. Darmo sugondo

11 PT. King Furn Internasional Jl. Mayjend .Sungkono 3

12 PT. PLN.Utragi Gresik Jl. M.Sungkono

13 PT. Nipsea Paint & Chem. Jl. Veteran 258

14 PT. Dharma Satya Nusantara Jl. Kpt. Darmo Sugondo

29

15 PT. Inhutani I Jl. Kpt. Darmosugondo XII

16 PT. Swadaya Graha Jl. RA. Kartini 25

17 PT. Petrokopindo Cipta S. Jl. Wahidin Sudirohusodo

29 PT. Autokorindo Pratama Jl. Mayjen Sungkono XVI

20 PT. Indobaja Prima Murni Jl. Mayjend Sungkono

21 PT. Tirta Investama Jl. Dr.Wahidin,SH 668

22 PT. Kodeco Energy Co. Jl. Amak Kasim,Sidorukun

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kab. Gresik (2008)

Dengan kondisi strategis tersebut, berpotensi banyak munculnya usaha

warung kopi di Kecamatan Kebomas Gresik. Karena banyaknya warung kopi di

Gresik, image budaya cangkruk hasil dari kebiasaan orang Gresik yang duduk

duduk sambil minum kopi di warung kopi sangat membantu usaha warung kopi

untuk lebih maju dan berkembang. Terdapat banyak warung kopi yang dapat

menjadi pesaing, jenis-jenis warung kopi yang baru berkembang saat-saat ini

banyak menawarkan tampilan produk banyak, ruangan menarik, berbagai fasilitas

yang memadai, pelayan / pramusaji perempuan yang berpenampilan menarik

dibandingkan warung kopi pada umumnya yang hanya dengan tampilan produk

terbatas, ruangan seadanya. Beberapa daftar warung kopi yang ada di Kecamatan

Kebomas Gresik seperti yang ada dalam tabel 2.3.

Tabel 2.3. Warung Kopi di Kecamatan Kebomas Gresik

NAMA ALAMAT Syah Alam /Ultras Kafe Jl. Dr. Wahidin SH. Kebomas Gresik Pujasera Kafe Foodcourt Pujasera GKB Re Kafe Jl. Dr. Wahidin SH. Kebomas Gresik Kafe Jurang Perum GKA Kebomas Gresik Kafe Gunung Gunung Anyar Kebomas Gresik Bukit Awan Coffe Jl. Dr. Wahidin SH. Kebomas Gresik Kafe Oblik Perum GKA Kebomas Gresik Kafe Wisma Semen Gedung PT. Semen Gresik

Sumber data : Observasi Lapangan (2010)

30

Dari jumlah warung kopi yang ada di Kecamatan kebomas Gresik, rata-

rata untuk jenis produk Warung Kopi dengan model tradisional menunjukkan

produk dan harga yang hampir merata. Dan untuk produk warung kopi jenis semi

modern dan modern, harga produk diatas rata-rata dari harga warkop tradisional.

Dari data hasil laporan kerja praktek Yudi Santoso (2010) di warung kopi

Ultras/ CV. Syah Alam Randu Agung Kebomas Gresik menunjukkan untuk

produk kopi dan variasi minuman lainnya dengan berbagai ukuran cangkir

menunjukkan harga yang variatif seperti yang terlihat pada tabel 2.4 Jenis dan

Harga Produk

Tabel 2.4. Jenis dan Harga Produk

PRODUK UKURAN HARGA Kopi biasa Cangkir / Sedang Rp. 1.500 Kopi susu Cangkir / Sedang Rp. 2.000 Kopi jahe Cangkir / Sedang Rp. 2.000 Kopi susu jahe Cangkir / Sedang Rp. 2.500 Tea Besar Rp. 1.000 Jahe Besar Rp. 1.500 Susu Jahe Besar Rp. 2.500 Wedang Tape Besar Rp. 1.500 Wedang Jeruk Besar Rp. 2.000

Sumber data : Santoso, Y. (2010)

2.7. Referensi Penelitian Sebelumnya

A. Agus Junaidi (2009), dengan judul “Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa

Asuransi Dengan Menggunakan Metode QFD” (Skripsi) : Fakultas Teknik

Industri Universitas Muhammadiyah Gresik.

Penelitian dilakukan di PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putra Gresik.

Dalam memperoleh kualitas jasa pelayanan asuransi, diharapkan adanya

kesesuaian antara keinginan konsumen dengan kemudahan yang diberikan

oleh perusahaan, sehingga diharapkan akan menjadi nasabahnya. Demikian

juga dengan pengguna jasa asuransi PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putra di

Gresik, masih banyak nasabah yang merasa dirugikan diantaranya telatnya

31

pembayaran oleh pihak perusahaan dan sulitnya penanaman isi kontrak

perjanjian yang diberikan kepada nasabah.

Quality Function Deployment adalah alat yang digunakan untuk

menganalisa customer need. Berdasarkan analisa QFD dapat diketahui

prioritas customer need pada PT. Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putra antara

lain ; 1). Kejelasan isi kontrak, 2). Penanganan penuh dalam menerima dan

membantu keluhan/complain dari nasabah, 3). Jaminan terima uang yang

pasti, 4). Memberi rasa aman, 5). Penyediaan servis yang professional, 6).

Agen yang spesialis dan bertanggung jawab, 7). Perluasan saluran distribusi,

8). Keramahan dan kesopanan petugas/karyawan, 9). Membantu upaya

peningkatan konservasi kesehatan, 10). Stimulasi menabung.

Dalam penelitian ini, perbedaan dengan penelitian diatas adalah perbedaan

obyek dan metode yang diteliti. Penelitian yang dilakukan oleh Agus Junaidi

(2009) mengambil obyek di perusahaan jasa asuransi dan hanya menggunakan

metode QFD.

B. Ivan Stenley (2009) dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Coffeeshop Warung Kopi Serta Implikasinya Terhadap Strategi

Pemasaran”. (Skripsi) : Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor.

Penelitian ini dilakukan di Coffeeshop Warung Kopi, Mall Botani Square

Bogor. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder. Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan

dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah

Accidental sampling. Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah

dengan metode survei. Jumlah responden yang diwawancarai adalah 90 orang.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index

(CSI), dan Importance Performance Analysis. Penelitian ini juga menganalisis

loyalitas konsumen berdasarkan kriteria loyalitas yang terdiri dari alasan

konsumen berkunjung ke Coffeeshop Warung Kopi karena faktor harga

(switcher buyer), karena faktor kebiasaan (habitual buyer), karena

32

mendapatkan kepuasan dalam mengkonsumsi minuman sebelumnya (satisfied

buyer), karena benar-benar menyukai menu yang disediakan (liking the

brand), dan konsumen menyarankan kepada orang lain untuk membeli di

Coffeeshop Warung Kopi (committed buyer).

Karakteristik konsumen Coffeeshop Warung Kopi didominasi oleh

konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia 25-

35 tahun, berpendidikan sarjana, status belum menikah, berprofesi sebagai

pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata per bulan Rp 1.000.000 – Rp

2.500.000. Karakteristik keputusan pembelian didominasi oleh konsumen

yang termotivasi melakukan kunjungan ke coffeeshop karena ingin berkunjung

ke tempat minum dan ingin memperoleh manfaat kopi sebagai minuman

selingan. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai

coffeeshop dari papan nama coffeeshop. Cita rasa memiliki peran yang penting

dalam pertimbangan konsumen dalam membeli. Konsumen biasanya

berkunjung ke coffeeshop pada sore hari baik di hari kerja maupun hari libur.

Secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap produk dan pelayanan

yang diberikan Coffeehop Warung Kopi.

Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI)

sebesar 73,28 persen berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti, Coffeeshop

Warung Kopi berada pada kriteria “puas”. Berdasarkan hasil analisis

Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang perlu dipertahankan

yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, aroma, kehigienisan minuman dan

perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji,

dan kecepatan penyajian), atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada

kuadran I (kenyamanan tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi

Coffeeshop Warung Kopi), atribut yang prioritasnya rendah untuk diperbaiki

yaitu atribut pada kuadran III (Perbandingan harga dengan kualitas,

perbandingan harga dengan coffeeshop lainnya, penampilan pramusaji, papan

nama coffeeshop, dan dekorasi coffeeshop), dan atribut yang dinilai berlebihan

tingkat kinerjanya oleh konsumen walaupun tidak dianggap penting oleh

33

konsumen yaitu pada kuadran IV (penjelasan pramusaji dan kecepatan proses

transaksi).

Strategi produk yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja

atribut cita rasa, aroma, dan kebersihan minuman serta perlengkapannya yang

telah dinilai penting dan memiliki kinerja baik oleh konsumen. Atribut cita

rasa kopi dapat terus dijaga kualitasnya dengan terus menggunakan alat ukur

yang selama ini telah digunakan sehingga takarannya selalu pas. Atribut

aroma dapat terus dijaga dengan terus menyeduh kopi dengan panas yang

sesuai sehingga aromanya dapat tercium karena bila kurang panas, aroma

tidak dapat tercium. Strategi harga yang dapat dilakukan adalah dengan

mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan

restoran dengan harga tetap sehingga konsumen semakin puas dan semakin

loyal serta tidak beralih ke coffeeshop lain. Apabila pihak Coffeeshop Warung

Kopi ingin menaikkan harga, sebaiknya mempertimbangkan keadaan

pendapatan konsumen yang sebagian adalah kelas menengah. Strategi promosi

yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan selebaran kepada

pengunjung foodcourt dan memberikan voucher gratis dengan ketentuan

tertentu. Strategi tempat yang dapat dilakukan adalah dengan pindah ke gerai

lainnya agar mudah terlihat. Sedangkan untuk atribut kebersihan dan

kenyamanan, pihak Coffeeshop Warung Kopi diharapkan dapat membersihkan

wilayah sekitar coffeeshop tanpa menunggu petugas kebersihan. Strategi orang

yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan kinerja yang telah

dianggap baik oleh konsumen seperti keramahan dan kesopanan pramusaji

serta kesigapan pramusaji. Namun alangkah baiknya kinerja atribut tersebut

terus ditingkatkan terkait dengan kontak langsung antara pramusaji dan

konsumen. Strategi proses yang dapat dilakukan adalah dengan

mempertahankan kinerja kecepatan penyajian, sedangkan untuk kecepatan

transaksi tidak perlu dijadikan prioritas karena dianggap tidak penting oleh

konsumen. Strategi bukti fisik yang dapat dilakukan adalah dengan

meningkatkan kebersihan perlengkapan yang ada di sekitar coffeeshop.

34

Perusahaan tidak dapat meningkatkan jumlah fasilitas fisik karena fasilitas

tersebut telah disediakan oleh pihak manajeman Mall Botani Square.

Dalam penelitian ini, perbedaan dengan penelitian diatas adalah perbedaan

obyek dan metode yang diteliti. Penelitian yang dilakukan oleh Ivan Stenley

(2009) mengambil obyek di Coffeshop warung kopi dan menggunakan metode

Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis

(IPA).

C. Hepi Risenasari (2009) dengan judul “Penerapan Metode Quality Function

Deployment Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran

Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah” (Skripsi) : Departemen

Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penelitian dilaksanakan di Restoran Pringjajar, Kabupaten Pemalang, Jawa

Tengah. Pemilihan competitor dilakukan dengan musyawarah dengan pihak

manajemen yaitu R.M. Prima, yang berlokasi dekat dengan Pringjajar. Waktu

penelitian dilakukan selama bulan Mei-Juni 2009. Data dalam penelitian ini

dibagi menjadi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui

wawancara dengan pihak manajemen Pringjajar dan pelanggan. Data sekunder

diperoleh dari instansi, internet serta literature dan sumber lain yang terkait

dengan topic penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan Restoran

Pringjajar sebanyak 60 responden. Analisis data menggunakan metode

deskriptif yang menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk

menganalisis kualitas pelayanan Restoran Pringjajar digunakan metode QFD

melalui matriks HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data

dalam penelitian ini adalah analisis Microsoft Office Excel 2007. Penerapan

metode QFD diawali dengan penyusunan matriks HOQ.

Restoran Pringjajar merupakan salah satu anak cabang dari Pringsewu

Grup, Puwokerto yang merupakan salah satu jaringan restoran terbesar di

Jawa Tengah. Restoran Pringjajar berlokasi di Jalan Raya Pemalang-

Pekalongan Km.15 Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah dan terletak di jalur

pantai utara jawa (Pantura). Karakteristik konsumen Restoran Pringajajar

35

berdasarkan jenis kelamin diketahui bahwa 62 persen berjenis kelamin laki-

laki, sebanyak 41,67 persen berusia 36-45 tahun, sebanyak 80 persen memilki

status menikah, sebagian besar konsumen memiliki jenis pekerjaan sebagai

wiraswasta yaitu sebanyak 32 persen, sebagian besar konsumen memilki

pendapatan rata-rata perbulan adalah Rp. 2.500.000 - Rp. 5.000.000 yaitu

sebanyak 42 persen, dan sebagian besar responden merupakan orang yang

memilki tempat tinggal di luar Kabupaten Pemalang yaitu 81,67 persen.

Persyaratan pelanggan yang dinginkan adalah rasa yang khas, tampilan

menu yang menarik, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, harga, porsi

makanan dan minuman, keragaman dan variasi menu, kemudahan lokasi,

kenyamanan tempat, kecepatan penyajian (<10 menit), kebersihan ruangan,

keramahan dan kesopanan pramusaji, penjelasan pramusaji, kecepatan

transaksi, tempat parkir yang luas dan nyaman, penataan eksterior dan interior,

respon keluhan pelanggan dan iklan dan promosi. Sedangkan, persyaratan

teknik Restoran Pringjajar adalah suplai bahan baku, penyimpanan bahan

baku, preparasi, pemasakan, pelayanan, pembersihan dan pencucian.

Dalam penelitian ini, perbedaan dengan penelitian diatas adalah perbedaan

obyek dan metode yang diteliti. Penelitian yang dilakukan oleh Hepi

Risenasari (2009) mengambil obyek di Restoran dan hanya menggunakan

metode QFD.

36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Operasional Penelitian

Penerapan QFD : Voice of Customer

Tidak

Ya

Pengujian Data : 1. Uji Kecukupan data 2. Uji Validitas 3. Uji Reabilitas

Kompetisi Usaha

Rumusan Masalah

Konfirmasi hasil PKL

Observasi / Identifikasi Obyek

Pengumpulan Data

Tujuan Penelitian

B A

Studi Pustaka

Studi Lapangan

Data Kualitatif

Data Kuantitatif

37

Gambar 3.1. Alur Kerangka Penelitian

B A

Kesimpulan, Saran dan Usulan Strategi

Pemasaran

Penerapan Matriks House Of Quality (HOQ)

1. Matriks kebutuhan dan keinginan konsumen 2. Matriks perencanaan 3. Respon teknik 4. Matriks hubungan antara kebutuhan dan keinginan

konsumen dengan respon teknik 5. Korelasi teknik 6. Benchmarking dan pelayanan target

Analisis Lingkungan Internal Analisis Lingkungan Eksternal

Matriks IFE Matriks EFE

Analisa Matriks IE

Matriks SWOT

Analisa dan Interpretasi

Analisis STP

Segmentation Targeting Positioning

38

Dalam penelitian ini, penulis terlebih dahulu membuat suatu perencanaan

penelitian secara sistematis, dimaksudkan agar dalam pelaksanaannya nanti,

penulis dapat menyelesaikan penelitian yang sesuai dengan tujuan yang

diharappkan. Adapun secara garis besarnya langkah-langkah yang ditempuh

penulis telah tersususn seperti dalam gambar 3.1. diatas.

3.2. Konfirmasi Hasil PKL (Praktek Kerja Lapangan)

Mengacu dari hasil laporan kerja praktek Yudi Santoso (2010) dengan

judul “Analisis Produktifitas Dengan Metode Mundel Di Kedai Kopi CV. Cyah

Alam Randu Agung Gresik”. Bahwa hasil dari penelitian tersebut menunjukkan

terjadinya stagnasi produktifitas. Dalam laporan kerja praktek tersebut

menyarankan agar pengelola kedai kopi melakukan perbaikan sistem

pemasarannya.

Dari permasalahan produktifitas dan saran sistem pemasaran pada warung

kopi tersebut, maka penulis mengambil lokasi penelitian di Warung kopi Ultras.

3.3. Observasi / Identifikasi Obyek

Penelitian ini dilakukan di Warung kopi Ultras dan warung kopi

pembandingnya adalah Warung kopi Re-coffe. Warung kopi Re-coffe dipilih

karena berada dalam satu wilayah yang sama yaitu desa Randu Agung Kecamatan

Kebomas – Gresik dan menawarkan variasi menu yang hamper sama dengan

Warung kopi Ultras. Penelitian ini dilakukan selama satu bulan pada bulan Juli

2010, dengan penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Pemilihan

Warung kopi Ultras sebagai objek penelitian, karena termasuk kategori usaha

menghasilkan tingkat skala produktifitas diatas rata-rata warung kopi lain di

kecamatan Kebomas – Gresik dan memiliki posisi cukup strategis.

Agar penelitian yang akan dilakukan dapat sesuai dengan tujuan yang

ingin dicapai dan tidak menyimpang, peneliti perlu untuk mencari berbagai

informasi untuk selanjutnya dipilih dan dimasukkan ke dalam perumusan masalah

yang mana informasi tersebut dapat diambil dari studi pustaka dan lapangan.

39

3.4. Rumusan Masalah

Warung kopi Ultras merupakan usaha warung kopi nama dagang dari CV.

Syah Alam yang terletak di Jalan Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kebomas – Gresik,

ini dibuka sejak tahun 1999. Luas ruangan Warung kopi Ultras dengan tempat

duduk lesehan didesain untuk memenuhi kebutuhan dan kenyamanan pengunjung.

Motto Warung kopi Ultras yaitu “Budaya Cangkruk tak kan lapuk, Budaya ngopi

tak kan mati” mempunyai filosofi berupa keinginan untuk mengenalkan sekaligus

memajukan minuman kopi Gresik yang mempunyai cita rasa yang enak dan

kebiasaan masyarakat Gresik untuk duduk sambil bercengkrama/ diskusi di

warung kopi. Motto ini tercermin dari banyaknya warung kopi yang ada di Gresik

sekaligus bahan baku biji kopi yang digunakan menggunakan biji kopi asli dalam

negeri.

Warung kopi Ultras dapat dikatakan berada dalam lingkungan yang

kompetitif, hal ini terlihat dari beragamnya tempat makan dan minum yang ada di

sekitar lokasi yang menawarkan berbagai konsep dalam rangka merebut dan

mempertahankan pasar. Menjamurnya warung kopi di Kecamatan Kebomas

Gresik seperti di kawasan Pujasera, Warung kopi Re-Coffe dan warung-warung

kecil lainnya, berpengaruh terhadap kunjungan konsumen ke Warung kopi Ultras.

Konsumen merupakan salah satu penentu kelangsungan hidup suatu usaha.

Melihat pentingnya konsumen dalam bisnis ini, manajemen Warung kopi Ultras

dituntut untuk mengerti dan memahami konsumen serta memperhatikan strategi

pemasaran yang tanggap akan perubahan dan selera pasar. Strategi pemasaran

yang spesifik akan lebih efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan

penjualan dari Warung kopi Ultras. Berdasarkan uraian tersebut, maka

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

4. Bagaimana karakteristik konsumen Warung kopi Ultras ?

5. Bagaimana persyaratan konsumen (apa yang diinginkan konsumen) dalam

usaha meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Warung kopi Ultras ?

6. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan

Warung kopi Ultras ?

7. Bagaimana usulan strategi pemasaran Warung kopi Ultras yang efektif ?

40

3.5. Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian agar dapat diketahui arah dan sasaran yang

akan dituju oleh peneliti. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Warung Kopi Ultras.

2. Menganalisis persyaratan konsumen (yang diinginkan konsumen) dalam

usaha meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Warung kopi Ultras.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan

yang diberikan Warung kopi Ultras

4. Membuat suatu perencanaan usulan strategi pemasaran untuk Warung kopi

Ultras dengan menggunakan metode QFD, SWOT dan STP.

3.5.1. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan untuk memperoleh data mengenai gambaran

umum perusahaan. Ruang lingkup kepustakaan yang dipakai sebagai studi pustaka

adalah manajemen pemasaran dengan metode Quality Function Deployment

(QFD), Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats (SWOT) dan

Segmentation, Targeting, Positioning (STP).

3.5.2. Studi Lapangan / Identifikasi Lapangan

Berdasarkan tahap-tahap sebelumnya, maka dapat diidentfikasikan

variable penelitian yang nantinya dapat digunakan sebagai dasar langkah-langkah

selanjutnya. Adapun variabel penelitian terdiri dari :

a. Demografis dan karakteristik keputusan konsumen dalam berkunjung ke

Warung kopi Ultras.

b. Karakteristik persyaratan konsumen terhadap produk dan pelayanan warung

kopi.

c. Karakteristik kepercayaan konsumen terhadap produk dan pelayanan Warung

kopi Ultras.

41

3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Warung kopi Ultras dan warung kopi

pembandingnya adalah Warung kopi Re-coffe. Warung kopi Re-coffe dipilih

karena berada dalam satu daerah yang sama yaitu desa Randu Agung kecamatan

Kebomas – Gresik. Penelitian ini dilakukan selama satu bulan pada bulan Juli

2010, dengan penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Pemilihan

Warung kopi Ultras sebagai objek penelitian, karena termasuk kategori usaha

skala menengah ke atas dikarenakan tingkat produktifitas produknya di atas rata-

rata warung kopi di Kecamatan Kebomas – Gresik.

3.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan

data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer

diperoleh dengan melakukan wawancara / interview dengan berbagai narasumber

dari pihak Warung kopi Ultras dan pengunjung atau konsumen Warung kopi

Ultras, dilakukan dengan panduan kuesioner yang telah dipersiapkan sehingga

data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam

pengolahannya.

Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil

studi literatur berbagai buku, referensi, penelitian terdahulu dan internet.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode wawancara

dan kuesioner.

3.8.1. Wawancara

Wawancara / interview akan dilakukan dengan konsumen Warung kopi

Ultras untuk mendapatkan informasi tentang atribut-atribut yang diinginkan

konsumen (customer needs) dan pemilik Warung kopi Ultras, untuk mendapatkan

informasi dan penjelasan visi, misi, dan strategi perusahaan dalam kaitannya

dengan peningkatan kualitas produk atau jasa Warung kopi Ultras.

42

3.8.2. Kuesioner

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode

survei. Menurut Simamora (2002), riset survei adalah pengumpulan data primer

dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang

digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada

responden Warung Kopi Ultras. Kuesioner formal yang disebarkan kepada

konsumen terkait dengan atribut pelayanan Warung Kopi Ultras yang diinginkan

dan diharapkan konsumen dilakukan untuk memperoleh informasi yang relevan

dengan tingkat validitas dan reliabilitas setinggi mungkin.

Secara umum penyusunan kuisioner ini terdiri dari tiga bagian pokok,

antara lain :

1. Identitas responden

Berisi tentang nama, alamat, jenis kelamin dan demografis responden.

2. Karakteristik responden

Berisi tentang pertanyaan-pertanyaan umum yang berkaitan dengan

karakteristik konsumen mengenai produk atau jasa pada warung kopi.

3. Pengisian data tentang tingkat kepentingan dan kepuasan responden.

Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu :

1) Konsumen yang sedang berkunjung ke lokasi penelitian, baik pada hari kerja

(Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu dan Minggu) untuk mengkonsumsi

dan menikmati produk / pelayanan Warung kopi Ultras pada saat penelitian

berlangsung.

2) Konsumen tersebut pernah bekunjung ke Warung kopi Ultras dan competitor

(Re-Coffe) minimal dua kali sehingga konsumen dapat dipastikan telah

mengenal perusahaan dan dapat menilai kualitas produk.

3) Konsumen bersedia di wawancarai atau mengisi kuesioner yang telah

disediakan, dan dalam satu keluarga dipilih satu orang, hal ini ditujukan agar

tidak adanya saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner.

43

3.9. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif yang

menjabarkan gambaran umum perusahaan. Sedangkan untuk menganalisis

kualitas pelayanan warung kopi Ultras digunakan metode QFD melalui matriks

HOQ. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data-data dalam penelitian ini

dilakukan dengan bantuan program Microsoft Office Excel 2007.

Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala

lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert merupakan

teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Nazir

(1999) menyebutkan bahwa Skala Likert menggunakan data ordinal sehingga

skala ini hanya dapat membuat rangking atau jenjang tetapi tidak dapat diketahui

berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya di

dalam skala. Pilihan berjenjang pada Skala Likert dimulai dari intensitas paling

rendah sampai paling tinggi atau bisa juga sebaliknya asalkan konsisten. Pilihan

yang berjenjang ini menyebabkan setiap jawaban dapat diberi bobot sesuai dengan

intensitasnya. Skala lima peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini beserta

bobotnya dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Bobot Jawaban Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja

Jawaban Bobot Kepentingan Kinerja

5 Sangat penting Sangat memuaskan 4 Penting Memuaskan 3 Cukup Cukup memuaskan 2 Tidak penting Tidak memuaskan 1 Sangat tidak penting Sangat tidak memuaskan

3.10. Metode Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik sampel tanpa peluang (Non Probability Sampling). Umar (2000)

menyatakan bahwa setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama

untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Cara yang digunakan adalah

44

Convenience Sampling atau cara dipermudah, yaitu dengan cara memilih

konsumen yang dirasa paling mudah untuk memberikan informasi yang

dibutuhkan.

Dalam penelitian ini yang merupakan populasi adalah orang-orang yang

berkunjung ke Warung kopi Ultras. Sementara yang menjadi sampel adalah

konsumen yang berkunjung ke Warung kopi Ultras pada saat penelitian dilakukan

dan bersedia untuk diwawancarai.

Untuk menentukan jumlah sampel penelitian, maka digunakan metode

perhitungan Bernoulli, ukuran sampel minimum yang diperlukan dalam penelitian

ini di dapat dari perhitungan Bernoulli sebagai berikut :

Keterangan :

N = Jumlah sampel minimum

Z = Nilai distribusi normal

α = Tingkat ketelitian = 0,95

e = Tingkat kesalahan = 0,05

p = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar

q = Proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar

Dengan asumsi proporsi jumlah kuisioner yang benar 95%, tingkat ketelitian 5%,

maka jumlah sampel penelitian adalah :

Dari perhitungan di atas, di dapat jumlah sampel responden yang

diperlukan adalah 73 responden. Namun untuk memenuhi syarat dan menghindari

(Za/2)2 p.q

e2 N ≥

0,182476

0,0025 N ≥

N ≥ 72,99 ≈ 73 lembar

(1,96)2 x 0,95 x 0,05

(0,05)2 N ≥

45

kekurangan dan kesalahan pengisian data dari kuesioner, maka kuisioner

disebarkan sebanyak 80 responden.

3.11. Pengujian Data

3.11.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur atau bisa digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika kuesioner yang disusun dapat

mengukur apa yang ingin diukurnya.

Cara pengujian validitas :

1) Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.

2) Melakukan uji coba skala pengukur tersebut kepada sejumlah responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung korelasi antara masing- masing pernyataan dengan skor total

dengan menggunakan rumus teknik korelasi (product moment ) sebagai

berikut :

Dimana :

x = Skor tiap-tiap variabel

y = Skor tiap rerponden

N = Jumlah responden

Secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan

angka kritik Tabel Korelasi nilai r. Cara melihat angka kritik adalah dengan

melihat baris N-2. Taraf signifikansi yang digunakan adalah 5 %. Apabila nilai

angka kritik yang diperoleh kurang dari angka kritik tabel korelasi nilai - r maka

data tersebut tidak signifikan, berarti pernyataan tersebut tidak valid.

r = N (∑xy) – (∑x)(∑y)

{[N∑x2 – (∑x2)][N∑y2 – (∑y2)]}1/2

46

3.11.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai

dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh

relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain,

reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur

gejala yang sama.

Untuk memudahkan dalam melakukan uji reliabilitas, maka pengujian ini

dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 15 dimana teknik

penghitungannya dengan menggunakan One Shot / pengukuran satu kali, dan

hasilnya diperbandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan dengan Alfa Cronbach, suatu konstruk atau variabel

dikatakan realibel apabila memberikan nilai Cronbach > 0,60 (Nunally dalam

Ghozali, 2005).

3.12. Tahap Membangun Rumah Kualitas (House Of Quality)

3.12.1. Matriks Kebutuhan Pelanggan / Customer Needs and Benefits

Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan Warung Kopi Ultras secara

terstruktur yang langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, sering disebut

juga Voice Of Customers Langkah-langkah mendapatkan Voice Of Customers:

1. Mendapatkan suara pelanggan Warung Kopi Ultras melalui wawancara,

kuisioner terbuka, komplain pelanggan.

2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori (need/benefit, dimensi

kualitas, dll).

3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.

3.12.2. Matriks Perencanaan (Planning Matriks)

Pada tahap ini data yang sudah diuji pada tahap sebelumnya di olah sesuai

dengan kebutuhannya pada tahap matriks perencanaan. Langkah-langkah matriks

perencanaan :

47

a. Tingkat kepentingan konsumen (Importance to Customer).

Penentuan tingkat kepentingan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh

mana konsumen memberikan penilaian atau harapan dari kebutuhan konsumen

yang ada.

b. Tingkat kepuasan pelanggan (Current Satisfaction Performance).

Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dimaksudkan untuk mengukur

bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah pemakaian produk atau jasa

Warung Kopi Ultras yang telah dianalisa.

c. Tingkat Kepuasan Pelanggan Pesaing (Competitive Satisfaction Performance).

Tingkat kepuasan pelanggan pesaing merupakan persepsi pelanggan mengenai

seberapa baik suatu produk atau jasa pesaing / competitor dari Warung Kopi

Ultras dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

d. Target (Goals).

Nilai target ini ditentukan oleh Warung Kopi Ultras untuk mewujudkan tingkat

kepuasan yang diinginkan oleh konsumen.

e. Rasio perbaikan (Improvement Ratio).

Rasio perbaikan merupakan perbandingan antara nilai yang diharapkan pihak

perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

f. Titik jual (Sales Point).

Titik jual adalah kontribusi suatu kebutuhan konsumen terhadap daya jual

produk. Untuk penilaian terhadap titik jual terdiri dari :

1 = Tidak ada titik jual (daya jual rendah)

1.2= Titik jual menengah

1.5= Titik jual kuat

g. Raw weight.

Raw Weight merupakan nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan

dalam Planning Matrix tiap kebutuhan konsumen untuk proses perbaikan

selanjutnya dalam upaya pengembangan produk.

h. Normalized raw weight.

Normalized Raw Weight merupakan nilai dari Raw Weight yang dibuat dalam

skala antara 0 – 1 atau dibuat dalam bentuk prosentase.

48

3.12.3. Matriks Karakteristik Teknis / Substitute Quality Characteristics

Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana

perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan

dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam technical

response, Warung Kopi Ultras mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi

substitute quality characteristics Perlu ditentukan arah peningkatan atau target

terbaik yang dapat dicapai, yaitu:

1. Semakin besar nilainya, semakin baik.

2. Semakin kecil nilainya, semakin baik.

3. Nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik.

Pada tahap ini yang ingin dicari adalah solusi dari setiap consumer needs

pada matriks “Hows”.

3.12.4. Matriks Hubungan (Correlations Matriks)

Menggambarkan suatu tingkat kepentingan hubungan antara voice of

customer dengan respon teknis. Gambaran ini menggunakan beberapa simbol

yang dapat dilihat pada tabel 3.2. di bawah ini.

Tabel 3.2. Simbol Matriks Hubungan

Simbol Nilai Pengertian

<Kosong>

0

Tidak ada hubungan

1

Mungkin ada hubungan

3

Hubungannya sedang

9

Sangat kuat hubungannya

3.12.5. Korelasi Teknis (Technical Correlation)

Pada tahap ini menentukan interlationstrip dan interdependencises antara

respon teknis, tahap ini digunakan untuk menganalisa suatu respon yang akan

diperbaiki, adapun simbolnya terdapat dalam tabel 3.3. di bawah ini.

49

Tabel 3.3. Simbol Korelasi Teknis

Simbol Pengertian

√√

Pengaruh positif sangat kuat

√

Pengaruh positif cukup kuat

<kosong>

Tidak ada pengaruh

X

Pengaruh negatif cukup kuat

XX

Pengaruh negatif sangat kuat

3.12.6. Matriks Teknis

a. Prioritas

Pada tahap ini menghasilkan suatu kontribusi setiap respon terhadap kualitas

suatu produk atau jasa dan menunjukkan performansi setiap respon pada

pelayanan produk atau jasa Warung Kopi Ultras dan pelayanan produk atau

jasa dari Warung Kopi Re-Coffe.

Untuk mendapatkannya, digunakan pada tahap planning matrix yaitu Raw

Weight, yang kemudian dikalikan dengan nilai matriks hubungan. Prioritas

untuk tiap respon teknis merupakan jumlah perkalian tersebut untuk semua

customer needs

Prioritas Atribut = (Importance Rating x Relationship Matrix Numerix)

Prioritas Relative = (Raw Weight x Relationship Matrix Numerx)

b. Benchmarking

Pada tahap ini digunakan functionality benchmarking, dimana yang

dibandingkan adalah fungsi-fungsi respon teknis. Tahap ini secara umum

sama dengan planning matriks untuk competitive customer sastifaction.

c. Target

Target adalah hanya menggambarkan bagaimana respon teknis yang dicapai

berhubungan dengan customer needs dan performansi pesaing. Hal ini

berguna sebagai filter awal untuk membantu menentukan respon teknis agar

dapat dikualifikasikan.

50

3.13. Penerapan Metode SWOT

3.13.1. Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal Perusahaan

Analisis dalam penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi faktor-

faktor lingkungan usaha Warung kopi Ultras, baik lingkungan internal maupun

lingkungan eksternal.

Data dan informasi lingkungan perusahaan yang akan diolah dan dianalisis

meliputi lingkungan internal dan eksternal perusahaan.

a. Data dan informasi mengenai lingkungan internal perusahaan meliputi hasil

yang diperoleh dari pengolahan data dengan QFD yakni pada perencanaan

matriks Raw Weight (nilai keseluruhan dari data-data yang dimasukkan dalam

perencanaan matriks).

b. Sedangkan data dan informasi yang menyangkut lingkungan eksternal

perusahaan meliputi demografi, ekonomi, politik/hukum, sosial budaya dan

teknologi.

3.13.2. Tahap Input Data / Input Stage

Setelah mengolah dan menganalisis lingkungan internal dan lingkungan

eksternal perusahaan, penelitian diteruskan dengan perumusan strategi.

Perumusan strategi dilakukan melalui tiga tahapan.

Tahap pertama adalah tahap masukkan (the input stage) dengan

menggunakan Internal Factor Evaluation (IFE) matriks untuk mengidentifikasi

faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan Warung kopi Ultras serta

Eksternal Factor Evaluation (EFE) matriks untuk mengidentifikasi faktor-faktor

yang menjadi peluang dan ancaman perusahaan.

3.13.3. Tahap Pencocokan (Matching Stage)

Tahap pencocokan atau yaitu tahapan untuk menghasilkan strategi

alternatif yang layak dengan memadukan faktor-faktor internal dan eksternal yang

telah dihasilkan pada tahap input. Pada tahap pencocokan ini digunakan alat

analisis matriks Internal-Eksternal (matriks IE) dan matriks SWOT.

51

1) Analisis Matriks IE (Internal-External Matriks)

Matriks IE merupakan hasil penggabungan antara matriks IFE dan matriks

EFE. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci, total nilai IFE yang diberi

bobot pada sumbu (x), dan total nilai EFE yang diberi bobot pada sumbu (y).

Dari total nilai yang dibobot pada setiap divisi, dapat disusun matriks IE pada

tingkat korporasi. Pada sumbu x matriks IE, total nilai IFE yang dibobot dari :

a) Nilai 1,0 – 1,99 = posisi internal yang lemah

b) Nilai 2,0 – 2,99 = posisi internal yang sedang atau rata-rata

c) Nilai 3,0 – 4,00 = posisi internal yang kuat

Pada sumbu y total nilai EFE yang diberi bobot dari :

a) Nilai 1,0 – 1,99 = posisi eksternal yang rendah

b) Nilai 2,0 – 2,99 = posisi eksternal yang sedang

c) Nilai 3,0 – 4,00 = posisi eksternal yang tinggi

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga daerah utama yang memiliki implikasi

strategi berbeda, yaitu :

a) Divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai

tumbuh dan kembangkan. Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan

pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang,

integrasi ke depan, integrasi horizontal) merupakan strategi yang tepat

untuk divisi-divisi ini.

b) Divisi yang masuk ke dalam sel III, V, dan VII yang paling baik dikelola

dengan strategi pertahanan dan pemeliharaan. Strategi yang dilakukan

adalah strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk.

c) Divisi yang masuk ke dalam sel VI, VII, dan IX paling baik dikelola

dengan strategi panen atau divestasi.

Bentuk matriks IE (Internal-External) suatu perusahaan dapat dilihat pada

Gambar 3.2. Matriks IE

52

Gambar 3.2. Matriks IE (Internal-External)

2) Analisis Matriks SWOT

Analisis SWOT merupakan alat pencocokan yang digunakan dalam

mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi

perusahaan. Matriks ini menggambarkan bagaimana peluang dan ancaman

eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan

kelemahan yang dimilikinya. Kombinasi faktor-faktor internal dan eksternal

dalam matriks SWOT yaitu kekuatan-peluang (S-O), kelemahan-peluang

(WO), kelemahan-ancaman (W-T), kekuatan-ancaman (S-T).

Langkah-langkah dalam menyusun matriks SWOT adalah sebagai berikut :

a) Menuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.

b) Menuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan.

c) Menuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.

d) Menuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.

e) Mencocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan mencatat

resultan strategi S-O dalam sel yang tepat.

f) Mencocokan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan mencatat

resultan strategi W-O dalam sel yang tepat.

Kuat 3,0 – 4,0

Rata-rata 2,0 – 2,99

Lemah 1,0 – 1,99

Tinggi 3,0 – 4,0

Menengah 2,0 – 2,99

Rendah 1,0 – 1,99

1,0 2,0 3,0

1,0

2,0

3,0

4,0

I II III

IV V VI

VII VIII IX

TOTAL RATA-RATA TERTIMBANG IFE

53

g) Mencocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan mencatat

resultan strategi S-T dalam sel yang tepat.

h) Mencocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal dan mencatat

resultan strategi W-T dalam sel yang tepat.

3.14. Segmentation, Targeting, Positioning (STP)

3.14.1. Segmentationing

Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk

kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen

konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk, dan bauran pemasaran

tersendiri. Untuk menentukan segmentasi pasar maka perlu mengidentifikasi

aspek utama di bawah ini :

e. Aspek Geografis, komponen-komponennya adalah seperti : bangsa, negara,

propinsi dan kabupaten/kotamadya.

f. Aspek Demografis, komponen-komponennya adalah seperti : usia dan tahap

daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan.

g. Aspek Psikografis, komponen-komponennya adalah seperti : kelas sosial,

gaya hidup dan kepribadian.

h. Aspek Perilaku, komponen-komponennya adalah seperti : kesempatan,

tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembelian dan sikap.

3.14.2. Targeting

Menentukan satu atau lebih target segmen pasar yang akan dimasuki

setelah mengetahui segmentasi pasarnya.

3.14.3. Positioning

Menetapkan posisi pasar guna membangun dan mengkomunikasikan

keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak/ relung konsumen

setelah mengetahui posisi SWOT.

54

3.15. Variabel Penelitian

Menurut Nazir (1999), variabel adalah konsep yang mempunyai

bermacam-macam nilai. Variabel dibagi menjadi berbagai macam penggolongan,

namun yang dipakai dalam penelitian ini adalah variabel atribut. Variabel atribut

adalah variabel yang umumnya berupa karakteristik manusia seperti jenis

kelamin, status sosial, pendidikan, sikap, dan sebagainya. Berdasarkan hasil

wawancara dengan pihak perusahaan, dan berbagai sumber, maka variable

diperhitungkan berdasarkan dua indikator utama yaitu Variabel produk dan

Pelayanan.

Variabel tersebut digunakan untuk atribut Persyaratan konsumen,

sedangkan untuk persyaratan teknis diperoleh setelah atribut persyaratan

konsumen didapatkan. Variabel atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

warung kopi Ultras beserta indikatornya dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4. Variabel Persyaratan Konsumen dan Indikatornya

No Variabel Indikator

1 Rasa Gurih, harum, kental Takaran kopi dan gula pas

2 Harga Murah/mahal Kesesuaian harga dengan rasa

3 Variasi menu Banyaknya Jumlah menu jajanan dan minuman yang disediakan

4 Promosi penjualan Promosi Penjualan, periklanan, pemasaran langsung, public relation.

5 Kecepatan pelayanan Waktu yang diperlukan untuk melayani sampai ke tangan konsumen

6 Lokasi Kemudahan menuju lokasi Akses transportasi umum Akses kendaraan pribadi

7 Respon keluhan

pelanggan

Cara merespon keluhan pelanggan purna jual

8 Keramahan dan

kesopanan pramusaji Bersikap ramah dan sopan santun Senyum dan komunikatif Penampilan bersih dan rapi

9 Kenyamanan tempat Kenyamanan ruang makan untuk bersantai

55

10 Penjelasan pramusaji Cara Pramusaji menjelaskan Pengetahuan pramusaji memberikan informasi

11 Penataan eksterior dan

interior ruangan Ruang tertata rapi Penataan tempat lesehan, meja dan kursi Dekorasi ruangan

12 Kecepatan transaksi Kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen

13 Fasilitas pendukung Area tempat parkir Free Hotspot area Mushola AC/kipas angin Toilet Meeting room/ruang diskusi Papan saran /madding TV, Koran, Musik, Gitar, Catur

3.16. Definisi Operasional

1) Atribut Produk adalah sifat yang dimiliki suatu produk atau jasa yang akan

membentuk karakteristik produk tersebut.

2) Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Warung kopi

Ultras untuk dikonsumsi di tempat atau di bawa pulang pada saat penelitian

dilakukan.

3) Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Warung kopi

Ultras dan bersedia mengisi kuesioner.

4) Karakteristik responden adalah informasi mengenai identitas responden,

seperti nama, umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan

pengeluaran per bulan.

5) Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh

oleh konsumen.

6) Pendapatan adalah jumlah uang yang diterima atas pekerjaan yang dilakukan

dan diterima oleh reponden per bulan (diukur dalam rupiah). Bagi responden

yang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, maka dalam hal ini pendapatan

ialah sejumlah uang saku yang diterima per bulan.

7) Pengeluaran adalah jumlah uang yang dikeluarkan responden untuk

memenuhi kebutuhan primer, sekunder maupun tersier per bulan.

56

8) Motivasi merupakan alasan yang mendasari seseorang untuk melakukan suatu

tindakan.

9) Waktu kunjungan adalah waktu yang disediakan oleh responden untuk

mengunjungi Warung kopi Ultras.

10) Suasana/atmosfer adalah perpaduan kenyamanan dengan dekorasi ruangan

yang menciptakan nuansa santai, nyaman dan hangat.

11) Produk Warung kopi Ultras adalah sesuatu yang ditawarkan atau dijual oleh

Warung kopi Ultras ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau

dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

12) Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen tentang seberapa penting dan

berpengaruh suatu atribut dalam proses pemilihan atribut.

13) Tingkat kepuasan adalah penilaian konsumen tentang seberapa puas kinerja

Warung kopi Ultras dalam memberikan kepuasan bagi konsumen pada suatu

atribut.

14) Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima per bulan oleh konsumen

atas pekerjaan yang dimiliki (dalam rupiah). Bagi responden yang masih

berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah jumlah uang

saku yang diterima responden per bulan.

15) Rasa adalah tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap.

16) Harga adalah jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen untuk membeli

dan mengkonsumsi kopi di Warung kopi Ultras.

17) Variasi menu adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh Warung

kopi Ultras kepada konsumen berupa makanan dan minuman.

18) Promosi adalah informasi dan program penjualan yang diberikan oleh

manajemen Warung kopi Ultras melalui iklan, potongan harga maupun jenis

promosi lainnya.

19) Kecepatan pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk melayani makanan

dan minuman sampai ke tangan konsumen.

20) Lokasi adalah tempat dimana Warung kopi Ultras berada dan merupakan

tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk Warung kopi Ultras.

57

Aspek yang diperhatikan adalah kemudahan menuju lokasi, akses transportasi

umum dan kendaraan pribadi.

21) Respon/kesigapan pramusaji yaitu bagaimana perhatian dan kesiapan pelayan

untuk melayani konsumen.

22) Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap pramusaji terhadap

konsumen yang diukur berdasarkan penampilan, sikap ramah, sopan santun,

senyum, dan komunikatif.

23) Kenyamanan tempat adalah perasaan emosi tentang nyaman atau tidaknya

ruang makan Warung kopi Ultras sebagai tempat makan untuk bersantai.

24) Penjelasan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji memberikan pengertian

terhadap apa yang ingin diketahui oleh konsumen dan penggunaan tempo

dalam berbicara.

25) Penataan eksterior dan interior ruangan adalah penataan di dalam dan di luar

ruangan warung kopi yang meliputi ruangan tertata rapi, lesehan dan dekorasi

ruangan.

26) Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran

konsumen.

27) Fasilitas adalah keragaman pendukung yang ditawarkan seperti area tempat

parkir, Free Hotspot area, mushola, AC/kipas angin, Toilet, Meeting

room/ruang diskusi, Papan saran /madding, TV, Koran, Musik, Gitar, Catur

dan lain sebagainya.

3.17. Analisa dan Interpretasi

Langkah akhir ini adalah analisa dan interpretasi dari rumah kualitas,

analisa SWOT dan STP yang akhirnya akan menghasilkan suatu usulan strategi

pemasaran untuk meningkatkan penjualan Warung Kopi Ultras Randu Agung,

Kecamatan Kebomas – Gresik.

58

BAB V

ANALISIS DAN INTERPRETASI

5.1. Analisis Karakteristik Konsumen

5.1.1. Domisili

Sebagian besar responden bertempat tinggal atau berdomisili di luar

Kecamatan Kebomas yaitu sebanyak 63 orang atau (58,75%). Hal ini tidak lepas

dikarenakan wilayah Kecamatan Kebomas, terdapat Perguruan Tinggi ternama

dan wilayah dekat dengan perumahan serta terdapat banyak industri, sehingga

sebagian besar konsumen adalah orang luar yang menempuh kuliah dan pekerja

pabrik.

5.1.2. Jenis Kelamin

Responden yang sering datang adalah berjenis kelamin laki-laki dan tidak

ada sama sekali konsumen perempuan. Hal disebabkan karena Gresik yang

mendapat julukan sebagai kota santri masih memandang tabu seorang perempuan

yang berada di tempat yang banyak didatangi laki-laki.

5.1.3. Usia

Konsumen Warung Kopi Ultras sebagian besar berada pada usia antara

20-30 tahun yaitu sebanyak 48 orang atau (60%). Ini menunjukkan bahwa

konsumen pada usia masa-masa remaja lebih banyak waktu luang untuk

berkumpul dengan teman.

5.1.4. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 23 orang atau (28,75%),

urutan kedua wiraswasta dan pelajar / mahasiswa yang sama-sama sebanyak 22

orang atau (27,5%). Ketiga pekerjaan itu memiliki prioritas yang terpaut tipis, hal

ini berarti bahwa konsumen rata-rata adalah pekerja dan mahasiswa di kawasan

sekitar Kecamatan Kebomas Gresik.

5.1.5. Pendidikan

Sebagian besar konsumen memiliki tingkat pendidikan formal SMU

sebesar 55 orang atau (68,75%). Ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

59

konsumen cukup memadai sehingga memiliki kemampuan dalam mengambil

keputusan dalam pembelian produk warung kopi.

5.1.6. Status Pernikahan

Sebagian besar konsumen belum menikah sebanyak 55 orang atau

(68,75%). Hal ini menunjukkan bahwa warung kopi lebih dipilih konsumen

dengan status belum menikah dikarenakan waktu luang yang lebih banyak.

5.1.7. Pendapatan Rata-rata Per Bulan

Sebagian besar memiliki pendapatan rata-rata < Rp. 500.000 sebanyak 39

orang atau (48,75%). Hal ini memperlihatkan pangsa pasar produk warung kopi

cenderung ditujukan untuk golongan konsumen menengah ke bawah.

5.1.8. Pengeluaran Rata-rata Per Bulan

Sebagian besar memiliki pengeluaran rata-rata per bulan < Rp. 500.000

sebanyak 43 orang atau (48,75%). Hal ini memperlihatkan konsumen Warung

Kopi Ultras cenderung untuk konsumsi diluar kebutuhan pokok tidak terlalu

besar.

5.2. Analisis Perilaku dan Proses Keputusan Pembelian

5.2.1. Alasan Utama Berkunjung ke Warung Kopi

Alasan utama responden melakukan kunjungan ke Warung Kopi Ultras

adalah untuk menikmati suasana yang nyaman dengan responden yang memilih

alasan ini sebanyak 29 orang (36,25%). Hal ini bisa dikarenakan bahwa karena

karakteristik konsumen adalah pekerja dan mahasiswa, mereka butuh ketenangan

setelah belajar dan bekerja.

5.2.2. Rata-rata Kunjungan ke Warung Kopi

Responden melakukan kunjungan ke Warung Kopi Ultras pilihan mereka

rata-rata dua kali per harinya sebanyak 32 orang (40%). Ini menunjukkan bahwa

responden memiliki loyalitas yang cukup tinggi karena secara rutin melakukan

kunjungan.

5.2.3. Orang yang Menemani Berkunjung ke Warung Kopi

Sebagian besar responden sebanyak 65 orang (81,25%) berkunjung ke

warung kopi pilihannya bersama teman atau pasangan mereka. Hal ini karena

60

pada umumnya warung kopi merupakan pilihan tempat yang cukup nyaman bagi

responden untuk berkumpul dan bersantai bersama teman atau pasangan mereka

ataupun tempat untuk melepas kepenatan dari rutinitas sehari-hari.

5.2.4. Hari Berkunjung ke Warung Kopi

Sebagian besar responden yaitu sebanyak 59 orang (73,75%) konsumen

melakukan kunjungan pilihan mereka pada hari libur kerja. Besarnya jumlah

responden warung kopi yang memilih hari libur bisa dikarenakan waktu yang

mereka miliki lebih banyak dibanding jika mereka melakukan kunjungan di hari

kerja.

5.2.5. Waktu Berkunjung ke Warung Kopi

Sebagian besar responden warung kopi yaitu sebanyak 47 orang (58,75%)

memilih berkunjung antara pukul 17.00-22.00, hal ini menunjukkan bahwa waktu

malam mereka anggap lebih bebas dari pekerjaan dan belajar.

5.2.6. Loyalitas Terhadap Warung Kopi

Sebagian besar responden yaitu sebanyak 50 orang (62,5%) menyatakan

akan mencari tempat lain jika warung kopi pilihan mereka penuh. Hal ini

disebabkan dilokasi yang sama terdapat warung kopi lain yang bisa menjadi

alternatif pilihan jika warung kopi pilihannya penuh.

5.2.7. Media yang Mempengaruhi Keputusan Berkunjung ke Warung Kopi

Sebagan besar konsumen pertama kali dipengaruhi teman/pasangan

sebanyak 73 orang (91,25%) responden berkunjung. Hal ini dikarenakan teman

atau pasangan merupakan orang terdekat yang paling sering berkomunikasi

dengan responden.

5.2.8. Bentuk Promosi yang Diharapkan

Responden Warung Kopi Ultras memilih keragaman menu sebagai bentuk

promosi yang paling diharapkan sebanyak 48 orang (60%). Ini menunjukkan

bahwa konsumen lebih suka dengan keragaman menu yang disajikan.

5.2.9. Penilaian Berkunjung

Sebagian besar responden Warung Kopi Ultras merasa puas berkunjung

ke warung kopi pilihan mereka sebanyak 43 orang (53,75%). Ini menunjukkan

bahwa tingkat loyalitas terhadap warung kopi cukup tinggi.

61

5.2.10. Apabila Harga Dinaikkan

Responden yang menyatakan tetap akan membeli adalah sebesar 41 orang

(51,25%). Ini menunjukkan bahwa komitmen konsumen terhadap produk dan

warung kopi pilihan sangat tinggi meskipun terjadi kenaikan harga..

5.2.11. Minat Melakukan Kunjungan Kembali ke Warung Kopi

Sebagian besar responden yaitu sebanyak 78 orang (97,5%) menyatakan

akan melakukan kunjungan ulang ke warung kopi pilihan mereka. Hal ini bisa

terjadi bila konsumen merasa tidak puas bila yang ditawarkan warung kopi tidak

sesuai dengan harapan konsumen.

5.2.12. Biaya yang Dikeluarkan pada Waktu Berkunjung ke Warung Kopi

Rata-rata jumlah biaya yang dikeluarkan oleh sebanyak 68 orang

responden (85%) Warung Kopi Ultras pada waktu berkunjung ke warung kopi

pilihan mereka adalah kurang dari Rp. 20.000 rupiah. Hal ini berkaitan dengan

tingkat pendapatan dan pekerjaan mereka yang sebagian besar adalah pegawai

swasta, pelajar dan wiraswasta, dimana pada umumnya pegawai swasta mendapat

penghasilan yang cukup dan stabil tiap bulannya, sedangkan pelajar/mahasiswa

maupun wiraswasta belum bias dipastikan pendapatan yang pasti.

5.2.13. Cara Memutuskan Berkunjung ke Warung Kopi

Sebanyak 43 orang responden (53,75%) memutuskan melakukan

kunjungan ke warung kopi pilihan mereka tergantung situasi. Hal ini dikarenakan

konsumen melihat kesempatan waktu yang kosong untuk ke warung setelah

bekerja ataupun kuliah.

5.2.14. Manfaat yang Dicari pada Waktu Berkunjung ke Warung Kopi

Sebagian besar responden Warung Kopi Ultras sebanyak 28 orang (35%)

berkunjung ke warung kopi untuk menikmati rasa kopi yang enak. Ini dikarenakan

konsumen lebih memilih datang ke warung kopi adalah untuk menikmati menu

kopi yang disajikan.

62

5.3. Matriks perencanaan (Planning Matrix)

5.3.1. Analisis Prioritas kepentingan konsumen (Importance to Customer).

1. Sebanyak 45 responden (56 %) menyatakan bahwa atribut rasa minuman yang

disajikan merupakan atribut yang sangat penting dari suatu warung kopi

karena rasa enak atau tidaknya menjadi hal utama yang diperhitungkan dari

konsumen warung kopi untuk mengkonsumsi kembali produk tersebut.

2. Sebanyak 49 konsumen (61,25%) menyatakan bahwa variasi menu minuman

kopi / menu pelengkap lain yang ditawarkan dalam suatu warung kopi

penting.

3. Sebanyak 38 konsumen (47,5%) menyatakan bahwa promosi penjualan yang

ditawarkan oleh warung kopi penting. Hal ini berkaitan dengan bagaimana

konsumen dapat mengetahui keberadaan warung kopi tersebut, termasuk menu

dan layanan yang disediakan.

4. Sebanyak 31 orang (38,75%) menyatakan bahwa harga jual kopi dalam suatu

warung kopi penting.

5. Sebanyak 46 orang (57,5%) menyatakan bahwa kecepatan pelayanan

pramusaji warung kopi penting. Hal ini dikarenakan, untuk warung kopi

dengan karakteristik konsumen pekerja, kecepatan penyajian diperhitungkan,

karena konsumen dalam posisi istirahat kerja sangat memperhitungkan waktu.

6. Sebanyak 32 orang (54.33 persen) menyatakan bahwa kemudahan

menjangkau lokasi warung kopi adalah persyaratan pelanggan yang penting.

7. Sebanyak 37 orang (46,25%) menyatakan bahwa kecepatan pramusasji

merespon keluhan konsumen adalah penting.

8. Sebanyak 51 orang responden (63,75%) menyatakan bahwa keramahan,

perhatian dan kesopanan pramusaji sangat penting. Pramusaji yang ramah dan

sopan membuat konsumen merasa nyaman dan diberikan layanan yang

terbaik.

9. Sebanyak 54 konsumen (67,5%) menyatakan bahwa kenyamanan warung kopi

sangat penting. Kenyamanan menjadi pertimbangan yang cukup menentukan

karena konsumen akan merasa rileks setelah lelah dalam bekerja maupun

belajar.

63

10. Sebanyak 45 orang (56,25%) menyatakan bahwa kemampuan pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen penting, karena konsumen akan merasa

nyaman dan diberikan pelayanan terbaik apabila pihak pramusaji warung kopi

dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen.

11. Untuk penataan ruang warung kopi, yang menyatakan penting sebanyak 41

orang (51,25%), karena dekorasi yang menarik, akan menjadi suatu hal yang

diperhitungkan konsumen untuk datang ke suatu warung kopi.

12. Sebanyak 36 orang (45%) menyatakan bahwa fasilitas merupakan hal yang

sangat penting. Karakteristik konsumen yang sebagian besar pekerja industri

sangat memerlukan hiburan untuk mengurangi tingkat kejenuhan sehabis

bekerja, sehingga fasilitas-fasilitas seperti area hotspot, koran lebih dari satu

macam, musik, permainan kartu, area parkir yang aman, toilet dan ruangan

untuk berdiskusi merupakan suatu hal yang harus ada dalam suatu warung

kopi.

13. Sebanyak 46 orang (57,5%) menyatakan bahwa kemudahan proses

pembayaran merupakan hal yang penting. Karakteristik konsumen yang

sebagian besar pekerja dan mahasiswa sangat mementingkan waktu mereka.

5.3.2. Analisa Prioritas Keinginan Konsumen

Planning Matrix dari rumah kualitas terdapat prioritas keinginan

konsumen yang berisi nilai-nilai yang menentukan atribut keinginan apa yang

paling diprioritaskan oleh konsumen.

Berdasarkan tingkat prioritas kepentingan maka prioritas dan atribut dapat

ditampilkan pada tabel 5.1.

Tabel 5.1. Ptioritas Kepentingan Konsumen

Skala

kepentingan

Urutan

kepentingan

Nomor

atribut

Keterangan atribut

3,250 1 1 Rasa

3,137 2 4 Promosi penjualan

64

3,125 3 8 Keramahan dan kesopanan pramusaji

3,100 4 13 Fasilitas pendukung

3,050 5 10 Penjelasan pramusaji

2,987 6 5 Kecepatan pelayanan

2,962 7 6 Lokasi

2,900 8 7 Respon keluhan pelanggan

2,787 9 9 Kenyamanan tempat

2,637 10 2 Harga

2,450 11 3 Variasi menu

2,450 12 11 Penataan eksterior dan interior ruangan

2,350 13 12 Kecepatan transaksi

Prioritas kepentingan konsumen yang dianggap sangat penting yaitu : rasa

kopi, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, fasilitas

pendukung, penjelasan pramusaji, kecepatan pelayanan, lokasi, respon keluhan

pelanggan, kenyamanan tempat, harga, variasi menu, penataan eksterior dan

interior ruangan, kecepatan transaksi pembayaran.

Sedangkan untuk mengetahui prioritas keinginan konsumen terhadap

produk Warung Kopi Ultras ternyata dapat dilihat dari besarnya nilai raw weight

dari setiap atribut, dimana nilai raw weight ini melibatkan nilai-nilai tingkat

kepuasan, tingkat kepentingan, goal, improvement ratio dan sales point.

Berdasarkan nilai raw weight, maka prioritas keinginan konsumen dapat

dilihat pada tabel 5.2.

Tabel 5.2. Prioritas Keinginan Konsumen berdasarkan raw weight

No Kebutuhan Konsumen Raw Weight 1 Rasa 4,499

2 Harga 3,597

3 Variasi menu 5,598

4 Promosi penjualan 4,498

65

5 Kecepatan pelayanan 3,598

6 Lokasi 3,597

7 Respon keluhan pelanggan 3,598

8 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,800

9 Kenyamanan tempat 4,799

10 Penjelasan pramusaji 4,497

11 Penataan eksterior dan interior ruangan 3,598

12 Kecepatan transaksi 3,598

13 Fasilitas pendukung 4,798

Dari tabel 5.2. dapat dikatakan bahwa semakin tinggi nilai raw weight dari

suatu atribut, maka akan menunjukkan atribut tersebut semakin diinginkan oleh

konsumen dalam hubungannya dengan perbaikan produk dan pelayanan Warung

Kopi Ultras , sehingga pihak pengelola harus memperbaiki berdasarkan atribut

yang mempunyai nilai raw weight tinggi untuk meningkatkan kepuasan

konsumen.

5.3.3. Analisis Respon Teknis

Respon teknis adalah hal-hal yang mempunyai pengaruh dalam perbaikan

produk dan pelayanan oleh Warung Kopi Ultras untuk memenuhi kebutuhan

yang diinginkan konsumen.

Berdasarkan analisis kontribusi respon teknis Warung Kopi Ultras . Maka

kontribusi prioritas respon teknis dapat dilihat dalam tabel 5.3.

5.3.4. Analisa Kontribusi Prioritas

Kontribusi prioritas respon teknis menunjukkan seberapa besar suatu

repon teknis mempunyai pengaruh terhadap produk dan pelayanan Warung Kopi

Ultras.

Berdasarkan rumah kualitas yang telah dibuat maka prioritas respon teknis

dapat dilihat seperti tabel 5.3.

66

Tabel 5.3. Kontribusi Prioritas Respon Teknis

No

Technical Response

Kontribusi

Prioritas

Normalized

Kontribusi

Prioritas

1 Jaminan kualitas rasa kopi terjaga 0,907 0,058

2 Jaminan harga standar 1,426 0,091

3 Menambah jumlah menu jajanan dan minuman yang disediakan

1,426 0,091

4 Memberikan keragaman menu dan potongan harga

1,479 0,094

5 Menambah pramusaji / pelayan 1,012 0,065

6 Memberikan kemudahaan akses parkir bagi pribadi

1,210 0,077

7 Penyediaan box complain / kotak menampung surat complain dari pelanggan.

0,978 0,062

8 Memberikan pelatihan sikap dan bagi pramusaji / pekerja.

1,566 0,099

9 Menambah tempat duduk, live music dan

pasang kipas angin.

1,549 0,098

10 Memberikan pelatihan komunikasi bagi pramusaji / karyawan.

1,047 0,067

11 Mendesain ulang ruang sesuai dengan tren masa kini dan bernuansa harmonis dan alamia.

1,143 0,073

12 Sistem pembayaran diubah ke pra bayar 0,888 0,057

13 Penambahan Area tempat parkir, Free Hotspot area, Mushola, AC/kipas angin, Toilet, Meeting room/ruang diskusi, Papan saran /madding,TV, Koran, Musik, Gitar, Catur

1,034 0,067

Berdasarkan nilai dari kontribusi prioritas respon teknis diatas, maka dapat

dikatakan bahwa atribut yang mempunyai nilai kontribusi terbesar adalah atribut

yang paling berpengaruh dalam perbaikan produk dan pelayanan warung kopi

Ultras.

67

5.3.5. Analisa Performansi Respon Teknis

Disamping kontribusi prioritas terdapat pula nilai performasi dari suatu

respon teknis. Performasi respon teknis menggambarkan sebaik apa penampilan

suatu responden teknis pada produk dan pelayanan Warung Kopi Ultras.

Table 5.4. Nilai Performansi Teknis

Respon Teknis

Own

Performan

(Ultras)

Competitive

Performan

(Re-Coffe)

Jaminan kualitas rasa kopi terjaga 3,334 2,869

Jaminan harga standar 3,875 3,003

Menambah jumlah menu jajanan dan minuman yang disediakan serta rokok

2,780 3,176

Memberikan keragaman menu dan potongan harga 2,689 3,329

Menambah pramusaji/ pelayan 3,223 2,696

Memberikan kemudahan akses akses parkir bagi pribadi

2,369 3,155

Penyediaan box complain/ kotak pengaduan pelanggan

3,149 2,474

Memberikan pelatihan sikap dan kepribadian bagi pramusaji

3,337 2,756

Menambah tempat duduk, live musik dan pasang kipas angin

2,047 3,257

Memberikan pelatihan komunikasi bagi pramusaji/ karyawan

3,169 2,645

Mendesain ulang ruangan sesuai dengan tren masa kini dan lebih harmonis/ alami

2,987 2,867

Sistem pembayaran diubah ke pra bayar 3,282 2,935

Penambahan Area tempat parkir, Free Hotspot area, Mushola, AC/kipas angin, Toilet, Meeting room/ruang diskusi, Papan saran /madding,TV, Koran, Musik, Gitar, Catur

2,945 3,569

Dari table 5.3. diatas diketahui bahwa rata-rata performansi respon teknis dilihat

dari pelayanan yang diberikan Warung Kopi Ultras lebih baik dari pada Warung

Kopi Re-Coffe.

68

5.3.6. Analisa Korelasi Respon Teknis

Bagian lain dari rumah kualitas yang cukup penting adalah analisa korelasi

antar respon teknis. Hal ini dilakukan untuk mengetahui kemungkinan yang dapat

terjadi apabila kita hendak merealisasikan beberapa respon teknis sekaligus.

5.4. Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Treath)

5.4.1. Analisis Lingkungan Internal

A. Kekuatan (Strengths)

Produk Warung Kopi Ultras memiliki kekuatan-kekuatan diantaranya rasa

kopi, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kenyamanan

tempat, penjelasan pramusaji baik dan fasilitas pendukung. Atribut kekuatan

tersebut dipengaruhi karena Warung Kopi Ultras lebih menjaga kualitas rasa kopi

agar tetap nikmat, mulai memberikan diskon, pelayan yang komunikatif dan

berkepribadian baik.

B. Kelemahan (Weaknesses)

Dari kekuatan yang dimiliki Warung Kopi Ultras, ada beberapa

kelemahan diantaranya : harga, variasi menu,kecepatan pelayanan, lokasi, respon

keluhan pelanggan kurang, penataan eksterior dan interior ruangan tidak menarik.

Hal ini dikarenakan kurangnya modal yang dimiliki oleh pemilik usaha untuk

penataan dan penambahan pekerja/ pelayan.

5.4.2. Analisis Lingkungan Eksternal

A. Peluang (Opportunities)

Peluang merupakan faktor eksternal positif yang dapat dimanfaatkan oleh

Warung Kopi Ultras untuk mencapai tujuannya. Adapun Faktor-faktor yang

berpotensi menjadi peluang diantaranya adalah jaminan harga standar,

penambahan menu, keragaman menu dan potongan harga, penyediaan akses

parkir pribadi, keramahan dan kesopanan pramusaji cukup baik dan kenyamanan

tempat. Hal ini dikarenakan bahwa mayoritas konsumen yang ada di Kecamatan

Kebomas Gresik berada pada segmen kelas menengah kebawah sehingga

69

memungkinkan membeli produk kopi yang lebih murah serta banyak dari

konsumen sebagai pekerja sehingga dalam berkunjung lebih memilih yang banyak

menunya..

B. Ancaman (Threats)

Disamping ada peluang, Warung Kopi Ultras juga memiliki banyak

ancaman. Ancaman ini datang dari produk usaha yang sama dari pendatang baru

namun mereka lebih modern dalam konsep marketing dan kuat secara modal, hal-

hal yang menjadi ancaman antara lain : pesaing meulai mengedepankan kualitas

rasa, pesaing mulai meningkatkan kecepatan dalam pelayanan, penyediaan sarana

respon keluhan konsumen, pramusaji pesaing dalam memberikan penjelasan

cukup baik, transaksi pembayaran yang dilakukan pesaing cepat dan gencarnya

pesaing menambah fasilitas pendukung.

5.5. IFAS (Internal Factor Analysis Summary)

Dari analisis faktor kekuatan dan kelemahan internal, maka diperoleh

Internal Factor Analisis Summary (IFAS) yang menghasilkan bobot skor 4,09.

5.6. EFAS (Eksternal Faktor Analysis Summary)

Dari analisis faktor kekuatan dan kelemahan internal, maka diperoleh

Eksternal Factor Analisis Summary (EFAS) yang menghasilkan bobot skor 1,18.

5.7. Analisa Matriks Internal Eksternal (IE)

Dari hasil hasil analisis IFAS dan EFAS, dapat diketahui dalam matriks IE

bahwa posisi perusahaan berada pada titik koordinat 4,09 dan 1,18 yang berarti

berada pada Sel I.

5.8. Diagram SWOT

Diagram SWOT menunjukkan bahwa posisi Warung Kopi Ultras berada

pada Kuadran I (titik kordinat : 0,37 ; 0,17).

70

5.9. Matriks SWOT

Setelah diketahui matrik IFAS, matrik EFAS dan matrik IE, maka dapat

disusun matrik SWOT. Matrik SWOT disusun untuk menggambarkan bagaimana

peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan

dengan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan. Matrik SWOT dapat

menghasilkan empat set strategi yang dapat dilakukan Warung Kopi Ultras.

Empat sel alternatif strategis yang dapat diambil oleh pengelola Warung

Kopi Ultras dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.

1. Strategi Strengths – Opportunities

Strategi Strengths – Opportunities ini menggunakan kelebihan atau

kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan dipakai untuk memanfaatkan segala

kesempatan yang ada sehingga perusahaan dapat memiliki keunggulan bersaing

(core advantage) jika dibanding dengan perusahan-perusahaan sejenis.

a. Tetap menjaga harga produk dengan mempertahankan cita rasa kopi.

b. Gencar melakukjan promosi dengan memberikan potongan harga dan

keragaman menu yang dibutuhkan konsumen.

c. Memberikan tambahan fasilitas pendukung yang dibutuhkan konsumen dan

penambahan pramusaji yang berpengalamanan.

2. Strategi Weakness – Opportunities

Strategi Weakness – Opportunities ini memperkecil kelemahan dengan

memanfaatkan keuntungan dari peluang yang ada.

a. Mempertahankan kualitas kopi.

b. Menambah variasi menu yang dibutuhkan konsumern.

c. Melatih kemampuan kepribadian pramusaji/ pelayan.

d. Melakukan penataan ulang ruangan warung kopi yang lebih menarik.

3. Strategi Strengths – Threats

Strategi Strengths – Treathts ini merupakan kekuatan untuk menghidari

ancaman.

1. Menjaga kualitas produk kopi.

71

2. Memunculkan kegiatan/ even khusus.

3. Menjaga harga produk.

4. Pramusaji harus ditekankan bersikap komunikatif dan menarik.

5. Penambahan fasilitas yang dibutuhkan konsumen.

4. Strategi Weaknesses – Threats

Strategi Strengths – Treathts ini memperkecil kelemahan dan menghindari

ancaman dari pesaing.

1. Tetap menjaga harga dan kualitas rasa kopi.

2. Memberikan waktu pelayanan yang lebih dan memperhatikan selera kebutuhan

konsumen.

3. Selalu evaluatif terhadap setiap keluhan konsumen/ pelanggan.

4. Menata ulang ruangan warung kopi.

5.10. Segmentation, Targeting, Positioning

5.10.1. Segmentation

Aspek geografis berkaitan dengan penentuan tempat pemasaran produk.

Daerah pemasaran produk adalah daerah kawasan industri, kawasan pendidikan

dan sekitarnya. Dari aspek Demografis , responden yang berkunjung lebih banyak

usia rata-rata yang berkunjung adalah usia antara 20-30 tahun dan mayoritas yang

berkunjung adalah laki-laki.

Aspek psikografis dan perilaku berkaitan dengan bagaimana karakteritik

konsumen berdasarkan lokasi. Karena lokasi yang berada di kawasan industri,

perumahan/real etate dan kawasan pendidikan, dimana konsumen mayoritas

sebagai pegawai swasta/ pabrik sebesar 23% dan mahasiswa/ wiraswasta sebesar

22%, maka sebagian besar konsumen merupakan konsumen yang melakukan

istirahat baik kerja atau kuliah serta untuk kepentingan usaha/ bisnis lainnya.

Secara keseluruhan segmen pasar yang dituju oleh Warung Kopi Ultras adalah

masyarakat golongan menengah kebawah.

72

5.10.2. Targeting

Dalam hal ini, target usaha adalah konsumen pekerja pabrik dan

mahasiswa yaitu sebesar 22 - 23 persen dan sebagian kecil lainnya adalah

konsumen lokal yang memang sengaja datang ke Warung Kopi Ultras.

Hal ini menandakan bahwa target konsumen memang pekerja/ mahasiswa

lebih suka menghabiskan waktu istirahatnya di warung kopi untuk sekedar ngopi,

menikmati suasana atau urusan lainnya.

5.10.3. Positioning

Positioning yang diterapkan oleh pihak pemilik Warung Kopi Ultras

secara keseluruhan adalah warung kopi sebagai tempat untuk nyangkruk dan

ngopi bareng dengan menyajikan menu minuman kopi dengan rasa yang khas,

layanan terbaik dengan pramusaji yang berpenampilan menarik serta harga yang

terjangkau.

Dengan image bahwa warung kopi sebagai tempat untuk diskusi,

menikmati kopi dan bersantai maka minat konsumen yang belum pernah datang

ke Kecamatan Kebomas Gresik semakin timbul untuk mengunjunginya.

73

BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi dari pengolahan data yang telah

dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

5.11. Karakteristik konsumen Warung Kopi Ultras lebih di dominasi konsumen

yang berdomisili dari luar Kecamatan Kebomas Gresik, lebih di dominasi

konsumen laki-laki, mayoritas konsumen berusia 20-30, posisi pekerjaan

kebanyakan adalah wiraswasta dan pelajar/mahasiswa, dari segi pendidikan

banyak lulusan SMU, mayoritas berstatus belum menikah, kecenderungan

berpendapatan rata-rata < Rp. 500.000 dan mayoritas konsumen mengeluarkan

biaya kebutuhan rata-rata per bulan < Rp. 500.000, rata-rata satu hari sampai

tiga kali berkunjung, apabila harga dinaikkan tetap membeli.

5.12. Persyaratan konsumen (yang diinginkan konsumen) terhadap produk dan

pelayanan Warung Kopi Ultras adalah Rasa kopi, Promosi penjualan,

Keramahan dan kesopanan pramusaji, Fasilitas pendukung, Penjelasan

pramusaji, Kecepatan pelayanan, Lokasi, Respon keluhan pelanggan,

Kenyamanan tempat, Harga, Variasi menu, Penataan eksterior dan interior

ruangan, dan Kecepatan transaksi pembayaran.

5.13. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Warung Kopi

Ultras adalah Keramahan dan kesopanan pramusaji, Rasa kopi, Kecepatan

transaksi, Kecepatan pelayanan, Penataan eksterior dan interior ruangan,

Harga, Penjelasan pramusaji, Fasilitas pendukung, Respon keluhan pelanggan,

Variasi menu, Promosi penjualan, Kenyamanan tempat dan Lokasi.

5.14. Usulan strategi pemasaran untuk Warung Kopi Ultras yang efektif dengan

memprioritaskan urutan atribut berdasarkan nilai normalized raw weight

sebagai berikut Keramahan dan kesopanan pramusaji, Kenyamanan tempat,

Fasilitas pendukung, Rasa kopi, Promosi penjualan, Penjelasan pramusaji,

Variasi menu, Kecepatan pelayanan, Kecepatan transaksi, Penataan eksterior

74

dan interior ruangan, Harga, Respon keluhan pelanggan dan Lokasi. Pemilik

warung kopi harus tetap menjaga harga dengan mempertahankan cita rasa

kopi, gencar melakukan promosi (kegiatan/ even khusus) dengan memberikan

berbagai potongan harga/ diskon dan keragaman menu yang dibutuhkan

konsumen, memberikan fasilitas pendukung (wifi, toilet, parkir, AC, musik,

koran, TV, gitar, parkir, dll), menambah variasi menu (makanan, minuman,

jenis-jenis rokok), memberikan pelatihan komunikasi bagi pelayan agar lebih

komunikatif dengan konsumen dengan baik, melakukan renovasi ruangan

lebih menarik, memberikan waktu dan pelayanan lebih dan memperhatikan

selera konsumen, evaluatif terhadap respon keluhan pelanggan. Pemilik

warung lebih mengedepankan segmentasi konsumen laki-laki berusia 20-30

tahun, lebih diprioritaskan buka jam-jam istirahat, tidak memaksa apabila

konsumen mengeluarkan biaya sedikit dalam berkunjung. Target yang utama

adalah konsumen dari luar kecamatan Kebomas Gresik khususnya pekerja dan

mahasiswa serta warung kopi harus bisa memposisikan diri sebagai tempat

untuk nongkrong/ nyangkruk bagi konsumen.

6.2. Saran

1. Untuk mampu dan unggul dalam persaingan pasar, maka Warung Kopi Ultras

harus memperhatikan semua keinginan konsumen yang berhubungan dengan

produk dan pelayanannya terutama pada atribut-atribut yang lebih di

menangkan oleh warung kopi pesaing.

2. Penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut lagi dalam menentukan tingkat

kepentingan kebutuhan konsumen.

3. Warung Kopi Ultras perlu melakukan survey kepuasan pelanggan setiap

bulannya, agar dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Karena

lingkungan usaha yang selalu dinamis membutuhkan perbaikan yang terus

menerus sesuai dengan prinsip peningkatan mutu.