MANAJEMEN

OPERASIONAL

LANJUTAN

2008

NANI SUTARNI

2010

.

1

BAB 6

STRATEGI LOKASI

A. Pentingnya Lokasi

Salah satu keputusan yang paling penting yang dibuat oleh perusahaan

adalah dimana meneka akan menempatkan kegiatan operasional mereka, maka

keputusan yang harus diambil selanjutnya oleh manajer operasional adalah

strategi lokasi. Sejumlah perusahaan di dunia melakukannya mengingat lokasi

untuk operasional sangat mempengaruhi biaya, baik biaya tetap maupun biaya

variable. Lokasi sangat mempengaruhi resiko dan keuntungan perusahaan secara

keseluruhan.Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimumkan keuntungan

lokasi perusahaan. Pilihan-pilihan yang ada dalam lokasi meliputi:

1. Tidak pindah, tetapi meluaskan fasilitas yang ada

2. Mempertahankan lokasi yang sekarang, selagi menambah fasilitas lain di

tempat lain

3. Menutup fasilitas yang ada dan pindah ke lokasi lain

Pada umumnya keputusan lokasi merupakan keputusan jangkja panjang,

susah sekali untuk direvisi, mempunyai efek pada biaya tetap maupun variable

seperti biaya transportasi, pajak, upah, sewa dan lain-lain. Dengan kata lain

tujuan strategi lokasi adalah mamaksimumkan manfaat lokasi bagi perusahaan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Lokasi

Secara umum perusahaan dalam melaksanakan strategi lokasi

mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

1. Produktifitas Tenaga Kerja

Karyawan merupakan input paling penting bagi perusahaan, sehingga

tingkat produktifitas tenaga kerja sangat menentukan keberhasilan atau

kesuksesan perusahaan. Berkaitan dengan strategi lokasi maka banyak

perusahaan mempertimbangkan factor seberapa produktifitas tenaga kerja di

beberapa alternative lokasi yang dipertimbangkan. Dan yang menarik bagi

2

manajemen adalah kombinasi diantara produktifitas tenaga kerja dan tingkat

upah tenaga kerja.

2. Nilai Tukar dan Resiko Mata Uang

Walaupun ingkat upah dan produktifitas tenaga kerja membuat sebuah

Negara terlihat ekonomis, tetapi nilai tukar mata uang suatu Negara terhadap

mata uang Negara lain yang tidak menguntungakan dapt mengeliminir

penghematan yang telah dilakukan. Dan kadang-kadang perusahaan dapat

mengambil keuntungan dari nilai tukar yang menguntungkan dengan

memindahkan lokasi atau mengekspor produknya ke Negara lain. Dengan

demikian fluktuasi mata uang mengandung unsure resiko yang cukup signifika

untuk dipertimbangkan dalam strategi lokasi.

3. Biaya

Biaya yang terkadung dalam lokasi ada dua macam yaitu pertama adalah

biaya nyata (tangible cost)yang dapat dihitung atau langsung dikenali secara

tepat, meliputi antara lain: biaya pelayanan umu, tenaga kerja, bahan mentah,

pajak, penyusutan, dan biaya lainnya. Sedangkan yang kedua adalah biaya

tidak nyata (intangible cost) lebih sulit ditentukan,, meliputi kualitas

pendidikan, sikap calon karyawan, standar hidup dan lain-lain yang dapat

mempengaruhi proses rekrutmen.

4. Sikap

Sikap dari pemerintah pusat, wilayah maupun daerah terhadap

kepemilikan swasta, penetapan zona, polusi, stabilitas tenaga kerja dan juga

pola kepemimpinan. Dan tidak kalah penting adalh budaya masryarakat di

lokasi tersebut.

5. Kedekatan dengan Pasar

Banyak perusahaan yang secar sengaja memilih lokasi operasionalnya

dekat dengan konsumen seperti usaha restoran, salon, toko kelontong, yang

menyadari bahwa kedekatandengan pasar merupakan factor utama

keberhasilan usaha mereka. Deikian pula untuk uasah amanufaktur ada yang

memilih lokasi dekat dengan konsumennya karena mahalnya biaya

transportasi jika harus berada dio lokasi yang berjauhan.

3

6. Kedekatan dengan Suplier

Penempatan lokasi yang dekat dengan pemasok dan bahan mentah

disebabkan oleh:

- Bahan baku mudah rusak

- Biaya transportasi mahal

- Jumlah produk yang banyak.

Contoh banyak diterapkan pada pabrik semen, pengolahan ikan, produsen

biji baja dan besi.

7. Kedekatan dengan Pesaing (Clustering)

Sepertinya agak mengherankan banyak usaha yang menempatkan lokasi

operasionalnya yang dekat dengan pesaing. Akan tetapi saat ini

kecenderungannya demikian dengan istilah clustering yaitu lokasi berdekatan

para perusahaan yang saling bersaing, yang sering disebabkan oleh adanya

informasi, bakat, modal proyek, atau sumber daya alam yang berlimpah di

suatu daerah. Tidak hanya usaha manufacturing seperti dibangunnya kawasan

industri saja tetapi dalam bidang jasa juga ada misalnya pada pembangunan

pusat perdagangan eletronik, pusat perdagangan tekstil dan lain-lain.

Contoh 1

Qulity Coils membayar $70 per hari dengan produksi sebesar 60 unit per

hari di di connecticut,jumlah hari ini akan lebih murah jika di bandingkan dengan

pabrik di meksiko dengan upah $25per hari dengan produktipitas 20 unit perhari :

Biaya tanaga kerja per hari = biaya per unit

Produk (per hari)

Kasus 1: Pabrik di Connecticut

$70 Upah per hari = $70 = $1,17 per Unit

60 Unit yang di produksi per hari 60

4

Kasus 2: Pabrik di Juarez, Meksiko

$25 Upah per hari = $25 = $1,25 per Unit

20 Unit yang di produksi per hari 20

C. Metode Penentuan Lokasi

1. Location Factor Rating

Adalah sebuah metode penentuan lokasi yang mementingkan adanya

obyektifitas dalam proses mengenali biaya yang sulit untuk dievaluasi. Faktor

yang dipertimbangkan factor baik yang kualitatif maupun kuantitatif dianalisis

dengan cara mengkuantifisir semua factor. Metode ini bisa diterapkan untuk

factor-faktor yang secara umum digunakan untuk memilih lokasi, maupun factor-

faktor yang dipertimbangkan untuk memilih Negara, wilayah, tempat bagi

pemilihan lokasi untuk perusahan global.Adapun langkah-langkah yang perlu

dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Membuat daftar factor yang berhubungan yang sering disebut factor kunci

sukses (critical success factors – CSFs)

2. Buat pembobotan untuk setiap factor yang telah ditetapkan pada langkah 1.

yang besar kecilnya tergantung signifikansinya bagi perusahaan.

3. Buat skala penilaian untuk tiap factor (contoh 1-10, atau 1-100)

4. Menetapkan beberapa alternative lokasi yang dinominasikan

5. Beri penilaian untuk setiap alternative lokasi pada setiap factor dengan

menggunakan skala penilaian pada langkah 3.

6. Analisis tiap factor dengan mengalokan bobot untuk tiap factor dengan

penilaian, dan jumlahkan hasilnya.

7. Berikan rekomendasi berdasarkan nilai poin maksimal sesuai hasil yang

didapatkan pada langkah 6.

5

Contoh 2

Ada sebuah perusahaan yang beroperasi secara global mencoba

menganalisis beberapa alternative Negara untuk dijadikan nominasi lokasi anak

cabang perusahaannya di luar negeri. Adapun data dan perhitungannya adalah

sebagai berikut:

Critical success factor Bobot Nilai(1-10) Nilai x Bobot

Negara Negara Negara Negara Negara Negara

A B. C A B C

Teknologi 0.15 8 7 6 1,2 1,05 0,9

Tingkat Pendidikan 0.2 7 8 7 1,4 1,6 1,4

Aspek Politik/Hukum 0.15 6 6 7 0,9 0,9

1,05

Aspek Sosial Budaya 0.2 8 9 8 1,6 1,8 1,6

Aspek Ekonomi 0.3 7 6 8 2,1 1,8 2,4

----- ----- -----

Jumlah 6,2 7,15 7,35

Nilai maksimal adalah 7,35 yaitu Negara C sehingga direkomendasikan

untuk dipilih sebagai Negara untuk lokasi pembuka anak cabang di luar negeri.

Apabila sebuah keputusan sensitive terhadap perubahan-perubahan yang

kecil, maka perlu dilakukan analisis lebih lanjut mengenai pembobotan dan

penilaian. Akan tetapi banyak manajer yang menetapkan bahwa factor yang

kualitatif bukan merupakan dasar utama pembuatan keputusan sehinnga aspek

yang lebih kuantitatif diberikan bobot yang lebih tinggi.

2. Center of Gravity Techniques

Merupakan sebuah teknik matematis yang digunakan untuk menemukan

lokasi yang paling baik untuk suatu titik distribusi tunggal yang melayani

beberapa toko atau daerah Metode ini memperhitungkan jarak lokasi pasar,

jumlah barang yang dikirim dan biaya pengiriman.

Langkah menggunakan metode ini adalah sebagai berikut:

1 Tetapkan jumlah barang yang dikirim dari lokasi ke gudang distribusi

6

(yang akan dicari lokasinya) tiap periode tertentu

2. Buka peta, tentukan suatu tempat sebagai titik origin (0,0)

3. Tempatkan lokasi-lokasi pasar yang dilmiliki perusahaan pada suatu

system koordinat dengan titik origin sebagai dasar.

4. Tentukan koordinat gudang distribusi dengan rumus:

Σ d ix Qi

Koordinat x pusat gravitasi = ----------------

Σ Qi

Σ d iy Qi

Koordinat y pusat gravitasi = ----------------

Σ Qi

Dimana d ix = koordinat x lokasi i

d iy = koordinat y lokasi i

Qi = Jumlah barang yang dipindahkan ke atau dari lokasi i

Contoh 3

Perusahaan retailer mempunyai empat toko akan menentukan lokasi

gudang distributornya dengan data sebagia berikut:

Toko Koordinat Jumlah barang yang dikirim per periode

D (30 ; 120) 2.000 unit

E (90;110) 1.000unit

F (130 ; 130) 1.000 unit

G (60 ; 40) 2.000 unit

(30x2.000)+(90x1.000)+(130x1.000)+(60x2.000)

Koordinat x pusat gravitasi= --------------------------------------------------------= 66,7

2.000 + 1.000 + 1.000 + 2.000

(120x2.000)+(110x1.000)+(130x1.000)+(40x2.000)

7

North-South

East-West

120 –90 –60 –30 –

–

||||||306090120150

Arbitrary origin

Pusat Gravitasi (66.7, 93.3)

+

Toko D (30, 120)Toko F (130, 130)

Toko E (90, 110)

Toko G (60, 40)

Koordinat y pusat gravitasi = ------------------------------------------------------- = 93,3

2.000+1.000+1.000+2.000

3. Load-distance Techniques

Sebuah variasi dari pusat-of-gravity metode untuk menentukan koordinat dari

fasilitas lokasi beban-teknik jarak. Dalam metode ini, dalam satu lokasi terpusat

situs tidak ditemukan; sebaliknya, sejumlah lokasi berbeda situs dievaluasi untuk

jarak dan beban. Misalnya, tiga situs yang berbeda dapat dievaluasi mungkin

lokasi optimal untuk lokasi yang berbeda di antara empat pemasok. Ringkasan

beban jarak metode yang diberikan di bawah ini:

Compute Load X Jarak untuk setiap situs.

o Pilih situs dengan Load X Jarak terendah.

o Jarak yang sebenarnya dapat mileage atau terang-line, berdasarkan x, y

koordinat.

LD =

di mana, LD = beban-nilai jarak.

8

l i = yang dinyatakan sebagai beban berat, jumlah perjalanan, atau

unit yang dikirim dari situs yang diusulkan ke lokasi i.

d i = jarak antara yang diusulkan dan lokasi situs i.

d i =

di mana, (x, y) = koordinat situs yang diusulkan

(x i, y i) = koordinat yang ada fasilitasi

Contoh 4

Manajer dari perusahaan sepatu NIKE yang berada di Amerika Serikat

dengan beberapa cabang di kota Washington, Boston, Virginia, New York akan

mengirim sepatu NIKE ke Indonesia dengan beberapa alternative kota tujuan:

Bandung, Jakarta, Surabaya untuk tahun 2009 . manajer tersebut diminta untuk

menentukan pilihan kota yang paling mengefisienkan biaya berdasarkan waktu

biaya dan jarak. Data ditampilkan sbb :

POTENSI SITUS

Kota X Y

Bandung 360 180

Jakarta 420 450

Batam 250 400

SUPPLIER (PEMASOK)

JAWABAN

Menghitung situs 1

9

Daerah X Y li

Washington (A) 200 200 75

Boston (B) 100 500 105

Virginia (C) 250 600 135

New York (D) 500 300 60

dA =( XA – X1 )2 + ( YA – Y1 )2

= ( 200 – 360 )2 + ( 200 – 180 )2

= (25600) + (400)

= 26000

= 161,2

dB =( XB – X1 )2 + ( YB – Y1 )2

= ( 100 – 360 )2 + ( 500 – 180 )2

= (67600) + (102400)

= 170000

= 412,3

dC=( XC – X1 )2 + ( YC – Y1 )2

= ( 250 – 360 )2 + ( 600 – 180 )2

= (12100) + (176400)

= 188500

= 434,2

dD =( XD – X1 )2 + ( YD – Y1 )2

= ( 500 – 360 )2 + ( 300 – 180 )2

= (19600) + (14400)

= 34000

= 184,4

Menghitung situs 2

10

dA =( XA – X2 )2 + ( YA – Y2 )2

= ( 200 – 420 )2 + ( 200 – 450 )2

= (48400) + (62500)

= 110900

= 333

dB =( XB – X2 )2 + ( YB – Y2 )2

= ( 100 – 420 )2 + ( 500 – 450 )2

= (102400) + (2500)

= 104900

= 323,9

dC =( XC – X2 )2 + ( YC – Y2 )2

= ( 250 – 420 )2 + ( 600 – 450 )2

= (28900) + (22500)

= 51400

= 226,7

dA =( XD – X2 )2 + ( YD – Y2 )2

= ( 500 – 420 )2 + ( 300 – 450 )2

= (6400) + (22500)

= 28900

= 170

Menghitung situs 3

dA =( XA – X3 )2 + ( YA – Y3 )2

= ( 200 - 250 )2 + ( 200– 400 )2

= (2500) + (40000)

= 42500

= 206,2

11

dB =( XB – X3 )2 + ( YB – Y3 )2

= ( 100 - 250 )2 + ( 500 – 400 )2

= (22500) + (10000)

= 32500

= 180,3

dC =( XC – X3 )2 + ( YC – Y3 )2

= ( 250 - 250 )2 + ( 600– 400 )2

= (0) + (40000)

= 40000

= 200

dD =( XD – X3 )2 + ( YD – Y3 )2

= ( 500 - 250 )2 + ( 300– 400 )2

= (62500) + (10000)

= 72500

= 269.3

LD =

Situs 1 = (75)(161.2) + (105)(412.3) + (135)(434.2) + (60)(434.4) = 125,063

Situs 2 = (75)(333) + (105)(323.9) + (135)(226.7) + (60)(170) = 99,791

Situs 3 = (75)(206.2) + (105)(180.3) + (135)(200) + (60)(269.3) = 77,555

* Jadi , Dipilih situs 3 karena memeiliki nilai beban jarak terkecil. Sehingga

pengiriman barang akan lebih efisien melalui Kota Batam.

D. Tantangan / isu strategi dalam strategi lokasi

12

Industri Ritel terus berubah seiring dengan perubahan teknologi,

perkembangan dunia usaha serta kebutuhan konsumen. Bisnis Ritel adalah

keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pemberian layanan

kepada konsumen untuk pengunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi

maupun keluarga. Agar berhasil dalam pasar Ritel yang kompetitif, pelaku Ritel

harus dapat menawarkan produk yang tepat, dengan harga, waktu & tempat yang

tepat pula. Oleh karena itu, pemahaman terhadap pelaku ritel terhadap

karakteristik target pasar atau konsumen yang akan dilayani merupakan hal yang

sangat penting.

Dalam operasionalnya pelaku Ritel menjalankan beberapa fungsi antara

lain membantu konsumen dalam menyediakan berbagai produk & jasa.

Menjalankan fungsi memecah maupun menambah nilai produk, secara

keseluruhan pengelola bisnis Ritel membutuhkan implementasi fungsi – fungsi

manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan, pemasaran, sumberdaya

manusia, maupun operasional. Sehinga pelaku ritel dapat memahami secara penuh

tentang lingkup bisnis Ritelnya, cara strategi pengembangannya dan

Memanajemen bisnisnya.

Hal – hal penting yang harus diperhatikan dalam bisnis Ritel untuk

mengembangkan keunggulan bersaing :

1. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi

Ritel tertentu. Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting

dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing, jika mmeiliki konsumen

yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk menjadi pelanggan pada

ritel – ritel pesaing

2. Program Loyalitas

Program loyalitas adalah bagian dari keseluruhan manajemen hubungan

antar konsumen, Program ini sudah umum dijalankan dalam bisnis Ritel, program

loyalitas bekerja sama dengan manajemen hubungan pelanggan / Customer

Relationship Marketing ( CRM ) . Anggota – anggota program loyalitas diketahui

saat mereka membeli, karena mereka menggunakan beberapa tipe kartu loyalitas,

13

informasi pembelian disimpan dalam database yang besar, dari dari database dapat

diketahui jenis – jenis barang apa yang dibelioleh konsumen, dengan mengunakan

cara ini pelaku ritel dapat menyesuaikan berbagai penawaran untuk memenuhi

kebutuhan konsumen yang loyal dengan baik. Beberapa pelaku ritel yang telah

mengunakan program ini seperti : Alfa dengan AFC ( Alfa Family Club ),

Carrefour dengan Kartu Belanja ( KB ) Carrefour, Maatahari dengan MMC

(Matahari Club Card ), dan masih banyak contoh lainnya.

3. Lokasi

Lokasi adalah factor utama dalam pemilihan took Konsumen, Ini juga

keunggunlan bersaing yang tidak mudah ditiru. Contohnya Starbucks , mereka

menciptakan keberadaan pasar yang sulit untuk disaingi, Carrefour, mereka selalu

menentukan lokasi yang selalu strategis. Pemilihan lokasi yang tepat mempunyai

keuntungan yaitu :

a. Merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi

fleksibilitas masa depan Ritel itu sendiri.

b. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis Ritel dimasa yang akan

dating, area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi

sehingga dapat mempertahankan kelangsungan toko saat awal ataupun masa

yang akan datan.

Penentuan lokasi dapat dimulai dengan memilih komunitas, keputusan ini

sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomi dan stablitas maupun

persaingan serta iklim politik . selain itu juga geografis sangat menentukan .

4. Manajemen Sumber Daya Manusia

Ritel adalah bisnis tenaga kerja intensif, para pegawai memiliki peranan

penting dalam memberikan layanan pada konsumen dan membangun loyalitas

konsumen.

5. Sistem Distribusi & Informasi

Semua Ritel berusaha untuk mengelola usaha secara efisien, mereka terus

memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada saat yang sama member konsumen

barang-barang dengan harga lebih baik dari pada pesaingnya atau memutuskan

14

untuk mengunakan kesempatan guna menarik perhatian konsumen dari para

pesaing denganmenawarkan jasa, barang, dan penyajian visual yang lebih baik.

6. Barang – barang yang Unik

Mengembangkan merek-merek berlabel ( juga disebut merek-merek toko )

yang merupakan produk – produk yang dikembangkan dan dipasarkan oleh ritel

dan hanya tersedia dari Ritel tersebut.

7. Layanan Konsumen

Dibutuhkan waktu dan usaha untuk membangun sebuah tradisi dan

reputasi untuk layanan konsumen, karena layanan konsumen yang bagus

merupakan asset strategis yang sangat berharga.

Strategi komunikasi pemasaran terpadu atau integrated marketing

communication merupakan salah satu elemen penting yang digunakan untuk dapat

menyampaikan informasi tentang produk atau jasa yang hendak dipasarkan

kepada konsumen. Kemudian brand image dapat terbentuk melalui sinergi seluruh

atribut dari komunikasi pemasaran dalam strategi komunikasi pemasaran terpadu

berupa suatu pesan dengan citra yang positif dan seragam dalam persepsi

konsumen dan calon konsumen. Starbucks Coffee merupakan kedai kopi ritel

internasional yang 6 tahun belakangan ini telah mengembangkan lebih dari 40

gerai di 9 kota besar di Indonesia. PT Sari Coffee Indonesia sebagai pemegang

lisensi untuk memperkenalkan dan memasarkan Starbucks Coffee pastinya

memiliki strategi komunikasi pemasaran terpadu tersendiri yang

diimplementasikan dan disesuaikan dengan setiap gerai Starbucks Coffee yang

didirikan di lokasi berbeda yang dinilai strategis oleh manajemen. Setiap lokasi

gerai Starbucks Coffee memiliki karakteristik konsumen tersendiri sesuai dengan

situasi kondisi sosial yang sudah terbentuk sehingga memerlukan penyesuaian

strategi komunikasi pemasaran terpadu. Salah satunya adalah gerai Starbucks

Coffee yang berlokasi di lantai ground floor atrium barat Mall Taman Anggrek

dan beroperasi di dalam mall-dekat dengan air terjun (waterfall) buatan, dengan

kondisi gerai yang terbuka. Di satu pihak, kebisingan yang berasal dari keramaian

pengunjung Mal Taman Anggrek dan derasnya suara air terjun menjadi sumber

15

utama distorsi, ditambah lagi dimana kegiatan konsumen akan mudah terekpose

akibat desain gerai yang terbuka. Tetapi di pihak lain, dengan situasi dan kondisi

yang demikian, Starbucks Coffee Mall Taman Anggrek tetap ramai dikunjungi

oleh para pelanggannya, meskipun terdapat merek lain yang mengusung tema

yang sama dengan Starbucks Coffee serta terdapat gerai Starbucks Coffee lain

dengan lokasi yang cukup dekat dengan situasi dan kondisi gerai yang tertutup.

Dari fenomena inilah penulis tertarik melakukan penelitian. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran terpadu yang

diimplementasikan dalam Starbucks Coffee Mall Taman Anggrek dan untuk

mengetahui persepsi konsumen tentang strategi komunikasi pemasaran terpadu

dalam menciptakan brand image dari Starbucks Coffee Mall Taman Anggrek.

Untuk menggumpulkan data penulis menyebarkan 100 kuesioner dengan

menggunakan tehnik pengambilan sampel non probability sampling secara

accidental sampling pada tanggal 30 November 2007 – 2 Desember 2007. Sampel

dalam penelitian ini merupakan responden yang tahu dan pernah menikmati

produk minuman dan makanan dari Starbucks Coffee Mal Taman Anggrek, yang

dianggap mewakili khalayak sasaran. Untuk menganalisa data, digunakan

perhitungan MS atau mean score. Berdasarkan analisis mean, dapat diketahui

bahwa Starbucks Coffee Mal Taman Anggrek menggunakan seluruh atribut

komunikasi pemasaran untuk mendidik hingga memasarkan produk minuman dan

makanannya kepada konsumen dan calon konsumen. Dalam hal ini, atribut yang

paling dominan adalah atribut kemasan dan merek melalui desain logo dari

Starbucks Coffee Mal Taman Anggrek. Selain itu, atribut penjualan personal

lewat penawaran produk melalui barista Starbucks Coffee Mal Taman Anggrek

menjadi atribut tertinggi kedua yang diterima oleh konsumen. Nama merek

Starbucks Coffee Mal Taman Anggrek sebagai salah satu coffee shop atau kedai

kopi terbaik dan tempat hang out favorit karena tempatnya yang nyaman, bebas

dari asap rokok, dan lokasinya strategis telah menjadi citra dengan skor tertinggi

yang telah terbentuk dan melekat dalam persepsi responden. Umumnya, citra

merek yang tertanam dalam benak konsumen menunjukkan rata-rata yang baik.

16