bab 4 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan_2

8/6/2019 Bab 4 Nilai Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan_2

http://slidepdf.com/reader/full/bab-4-nilai-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan2 1/5

Bab 4 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

Dari gambar tersebut dapat dilihat perbedaan nya,gambar A menunjukan traditional organization(sebelum abad 21) dan gambar B menunjukan modern organization chart (abad 21)

Fokus pada gambar A dan B jelas berbeda hal ini dapat dilihat dari bentuk dan gmbarnya,pada gambar Atop manager berada dipuncak hal ini menujukan bahwa orientasI pada sebelum 21 adalah orientasipada perusahhan ,tetap pada gambar B pelanggan berada di atas hal ini menunjukan bahwa perusahaanberoientasi pada pelanggan,yang mengganggap bahwa perusahhan harus membuat suatu produkberdasarkan orientasi pada pelnggan dan keinginan serta kebutuhan pelanggan

Nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

y Nilai pelanggan

y persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntunganyang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang mereka rasakandengan membayar harga



y S ecara sederhana nilai pelangga adalah sebagai berikut ;

o C ustomer Benefit

y C ustomer Value = -------------------

o C ustomer C ost

y Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value) adalah sebagaiperbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan dengan pengorbanan yang dikeluarkanpelanggan.

Membangkitkan kepuasan pelanggan

y Kepuasan pelanggan

y S uatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antarapersepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapannya

y C ara meningkatkan kepuasan pelanggan

1. S istem rantai nilai (value chain system)

2. S istem penyerahan nilai (value delivery system)

3. Pemasaran hubungan timbal balik (customer relationship marketing

Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutinberdasarkan proses pengambilan keputusan . (Griffin, 1997)S erta dapat di simpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang akanmembeli,membeli dan terus membeli suatu produk perusahaan

Keuntungan pelanggan yang l oy al

y M engurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahaly M engurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll.y M engurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.y M eningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.



y Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif, dengan asumsi bahwakonsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

y M engurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dll.

Karakteristik pelanggan yang loyal :

y M elakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase),y M engajak orang lain (referrals),y M enunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention),y M embeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).

Tahapan loyal :y First time customers, M ereka adalah konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.y R epeat customers, M ereka adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk,

sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam duakesempatan yang berbeda pula.

y C lients, membeli barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan serta membeli secara teratur.Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidakterpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

y Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan, serta melakukanpembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yanglain agar membeli barang tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukanaktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut

Total quality management (TQ M )Total quality management adalah adalah pendekatan menyeluruh suatu organisasi untukmemperbaiki keseluruhan kualitas dari proses, produk, dan jasa organisasi

Maximizing Cust o mer Lifetime Value

cust o mer pr o fitabilit y

Cust o mer equit y life time value



Cust o mer Pr o fitabilit y

y Pelanggan yang menguntungkan adalah pelanggan yang menghasilkan pendapatan bagiperusahan melebihi cost untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut

Cust o mer-Pr od uct Pr o fitabilit y Anal ysis

Ekuitas pelanggan

y Total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan.

Pemicu ekuitas pelanggan

1. Ekuitas nilai :Pemikiran obyektif tentang manfaat dibanding biaya yang dikeluarkan. mutu,harga, kenyamanan.

2. Ekuitas merek : Pemikiran subyektif melampaui nilai yang obyektif. kesadaran, sikap dan etikapelanggan terhadap merek.



3. Ekuitas relasional : Kesetiaan pada merek melampaui penilaian obyektif dan subyektif atasnilainya. program kesetiaan, pemahaman dan perlakukan khusus, komunitas danpembentukan pengetahuan.

Cust o mer relati o nship management(CRM)

y Proses mengelola in formasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat semuatitik sentuhan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.

bab 4 nilai kepuasan dan loyalitas pelanggan_2

Documents