analisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai …repository.ump.ac.id/4173/1/doni wijaya cover.pdf ·...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI
PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
DONI WIJAYA
1302010017
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
2
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
3
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
4
iv
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
5
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
6
MOTTO
“pandanglah hari ini, kemarin adalah mimpi, dan esok hari hanyalah sebuah visi.
Hari ini sungguh yang nyata, menjadikan kemarin sebagai mimpi bahagia, dan
setiap hari esok sebagai visi harapan.”
(Alexander pope)
“maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
Hanya kepada tuhanmulah engkau berharap .”
(QS.Al-insyirah,6-8)
vi
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
7
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, nenek dan kakekku tercinta
sebagai tanda bakti terima kasihku
atas setiap doa disetiap langkah cita-
citaku.
vii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan
dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini,
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai
informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan
bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Herni Justiana Astuti, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan
waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si, yang telah memberikan berbagai
pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan
untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan
material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu.
Purwokerto, 14 Agustus 2017
Penulis
Doni Wijaya
viii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v
MOTTO ................................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 8
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 18
C. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 22
D. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 24
E. Hipotesis .................................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 26
A. Metode Penelitian...................................................................................... 26
B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 27
ix
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
10
C. Teknik Sampling ....................................................................................... 28
D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 29
E. Definisi Operasional.................................................................................. 30
F. Metode Analisis Data ................................................................................ 33
G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 35
H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 45
A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Lumbir ................................... 45
B. Pengumpulan Data .................................................................................... 46
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 49
D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 74
E. Pembahasan ............................................................................................... 79
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 86
A. Kesimpulan ............................................................................................... 86
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 86
C. Saran .......................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 89
x
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
11
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 18
4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ................................................................... 47
4.2 Deskriptif Responden....................... ............................................................. 48
4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan.......................................... 50
4.4 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ............................................... 54
4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan pelanggan ....................................... 56
4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas pasien .............................................. 58
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan .......................................... 60
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai pelanggan.................................................. 62
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan .......................................... 63
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien ............................................... 64
4.11 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 65
4.12 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 68
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 69
4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 70
4.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 72
4.16 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 74
4.17 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................. 75
xi
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
12
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 24
3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ................................................................... 40
3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji t .................................................................... 42
4.1 Histogram Regression Standardized Residual ............................................... 66
4.2 Grafik Normal Probability-Plot ..................................................................... 67
4.3 Grafik Scatterplots ......................................................................................... 71
4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ..................................................... 76
4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................ 77
4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................... 78
4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat .................................................... 79
xii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
13
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ........................................................................................ 92
Lampiran 2. Hasil Jawaban Responden ............................................................... 100
Lampiran 3. Hasil Output Uji Validitas dan Reabilitas ....................................... 111
Lampiran 4. Hasil Output Uji Normalitas ............................................................ 119
Lampiran 5. Hasil Output Uji Heteroskedastisitas ............................................... 120
Lampiran 6. Hasil Output Uji Multikolinearitas .................................................. 121
Lampiran 7. Hasil Output Uji Analisis Regresi Linier Berganda ........................ 122
Lampiran 8. Hasil Output Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ............. 123
Lampiran 9. Hasil Output Statistik Deskriptif Kuesioner......................... ............ 125
Lampiran10. Tabel R tabel .................................................................................... 133
Lampiran11. Tabel t tabel ..................................................................................... 140
Lampiran12. Tabel F tabel .................................................................................... 143
xiii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
14
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN
DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti
2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien (studi pada puskesmas
Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas). Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian kuantitatif dengan metode survei dan sampel yang digunakan sebesar 96
responden yang melakukan melakukan kunjungan ulang pada puskesmas lumbir
minimal lebih dari 2 kali. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling, dan teknik pengujian data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji
validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pasien, nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pasien, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pasien.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Nilai pelanggan, Kepuasan pelanggan dan
Loyalitas pasien.
xiv
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
15
AN ANALYSIS ON EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER VALUE
AND SATISFACTION TOWARD PATIENT LOYALTY
(A Study on Puskesmas of Lumbir Sub-District of Banyumas Regency)
Doni Wijaya1, Herni Justiana Astuti
2
ABSTRACT
This study aimed to figure out the effects of service quality, customer value
and satisfaction toward patient loyalty ( study on Puskesmas (cmmunity health
center) of Lumbir sub-district of Banyumas regency). It used quantitative research
with survey method, and the samples were 96 respondents who did repeated-visit to
Puskesmas of Lumbir more than twice. Purposive sampling was used as the sampling
technique. Test of validity, reliability, classical assumption and multiple linear
regression analysis were used as the data testing technique. The result showed the
service quality, customer value and satisfaction gave significant positive impact on
the patient loyalty
Keywords: Service loyalty, customer value, customer satisfaction and patient loyalty
xv
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017