bab 3 analisis sistem berjalan yang berhubungan …thesis.binus.ac.id/doc/bab3/2012-1-00122-si...

90

BAB 3

ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1 Sejarah Erha Clinic

Erha Clinic telah berdiri sejak tiga belas tahun silam yang merupakan

kelompok usaha yang memayungi beberapa anak perusahaan yang bergerak di

bidang personal care yang berhubungan dengan dermatologi (skin, hair, and

body). Nama Erha diambil dari kependekan nama founder – scientist, yaitu : er

(dari nama [R]onny), dan ha (dari nama [Ha]ndoko). Erha diartikan sebagai

simbol seorang ahli di bidang dermatologi. Erha bermula dari pendiri Dr.

Ronny Handoko, SpKK yang memulai prakteknya di Jembatan Lima, Jakarta

pada tahun 1976. Seiring berjalannya waktu, tanggapan dari berbagai pihak

sangat baik, kemudian Dr. Ronny mulai membuka sebuah klinik sederhana di

Jalan Kemanggisan Utama II No. 68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September

1999. Pada saat itu, merupakan momentum pertama Erha Clinic dengan

berdirinya Erha 21 Skin Care.

Melihat berbagai faktor yang ada di Indonesia terutama faktor iklim,

polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca yang sangat panas di

Indonesia, mendorong Erha Clinic untuk melayani kebutuhan masyarakat yang

terfokus di bidang dermatogi. Bidang dermatologi merupakan cabang

kedokteran yang mempelajari kulit dan bagian-bagian yang berhubungan

dengan kulit, seperti : kelenjar keringat, rambut, kuku, dsb.

91

Erha Clinic ingin selalu mendedikasikan diri dengan memberikan

pelayanan profesional dan terbaik di bidang dermatologi kepada pasiennya

dengan didukung produk yang aman dan berkualitas yang diformulasikan

secara khusus oleh tim dermatologist Erha Clinic, perangkat medis teknologi

yang lengkap dan modern, tim dokter spesialis kulit yang berpengalaman, serta

fasilitas klinik yang nyaman dengan cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Seiring dengan berjalannya waktu, Erha Clinic mendapat tanggapan yang

sangat baik dari masyarakat dan berbagai pihak sehingga pada pertengahan

tahun 2000 Erha Clinic membentuk jaringan klinik yang lebih besar dengan

membuka pabrik di kawasan Jababeka II Cikarang, membuka cabang klinik di

beberapa lokasi lain di Indonesia, dan juga menambah jumlah tim dokter

spesialis kulit untuk memantapkan Erha Clinic sebagai klinik spesialis kulit.

Kemudian pada tahun 2005, Erha Clinic mendirikan PT. Erhalogy yang

menjual produk perawatan pribadi (tanpa konsultasi dokter, non-resep, dan

merupakan obat bebas yang dapat dibeli oleh masyarakat umum). Saat ini,

Erha Clinic Group terdiri dari beberapa network branch yang terbagi menjadi:

1. Erha Clinic pusat

Merupakan klinik dermatologi terbesar dan terlengkap di Asia

dengan kenyamanan dan pelayanan kelas utama. Dilengkapi dengan

fasilitas TV cable, free internet, food corner, children area, dan priority

service (Erha Priority) untuk pelanggan yang menginginkan layanan

lebih cepat dengan privasi khusus. Didukung oleh tim dokter spesialis

kulit, Erha Clinic pusat merupakan klinik rujukan nasional bagi Erha

92

Clinic lain. Selain itu Erha Clinic pusat juga merupakan pusat pelatihan

medis.

2. Erha Clinic Cabang Utama

Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang

utama didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat berstandar

medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan para

pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan Indonesia.

3. Erha Clinic Cabang Pendukung I

Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang

pendukung I didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat

berstandar medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan

para pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan

Indonesia.

4. Erha Clinic Cabang Pendukung II

Berada di lingkungan perumahan, Erha Clinic for Skin merupakan

klinik yang mengkhususkan diri di bidang cosmetic dermatology dan

merupakan wujud komitmen Erha Clinic untuk mendekatkan diri pada

para pelanggannya.

Pada tahun 2009, Erha Clinic melakukan penambahan jaringan klinik Erha

Clinic dengan membuka Erha Apothecary yang merupakan brand channel

Erha Group yang menjual produk Erhalogy dan ditransformasikan pada outlet-

outlet yang tersebar di banyak mall di Jakarta. Erha Apothecary berada di

93

lingkungan pusat perbelanjaan yang merupakan klinik yang mengkhususkan

diri di bidang cosmetic dermatology dan merupakan wujud komitmen Erha

Clinic untuk mendekatkan diri pada para pelanggannya.

Produk dari Erha Clinic merupakan formula para ahli dermatologi yang

dihasilkan dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology

sehingga terapi dan obat yang diberikan pun terjamin aman karena formulasi

terbaik yang dikembangkan oleh pusat riset dan pengembangan produk oleh

Erha Laboratory. Setiap layanan perawatan (therapy) didukung oleh tim dokter

spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institute, yang merupakan pusat

pelatihan dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi.

3.2 Strategic Framework for CRM pada Erha Clinic

Pada sub bab ini menjelaskan mengenai analisis pada Erha Clinic dengan

menggunakan Strategic Framework for CRM yang mengutarakan strategi

bisnis, strategi pelanggan, value proportition, produk dan pelayanan yang

ditawarkan, dukungan dari IT pada proses bisnis, serta multi-channel

integration (gambar 3.1).

94

Gambar 3.1 Strategic Framework for CRM

Sumber: Payne (2005, p.31)

3.2.1 Strategy Development Process

Pada tahap ini menjelaskan mengenai visi dan misi, analisa industri, strategi

umum dan strategi pasar, serta karakteristik pelanggan dan segmentasi pasar

dari Erha Clinic (gambar 3.2).

95

Gambar 3.2 Strategy Development Process


3.2.1.1 Visi dan Misi

Visi dari Erha Clinic adalah Erha as the personal care brand of

choice in Asia. Adapun misi dari Erha Clinic adalah to make Erha’s

customers look great & feel great, by delivering innovative & quality

personal care products & services and world-class service

experience. Service value yang diterapkan oleh Erha Clinic dalam

menyampaikan pelayanannya kepada para pelanggan merupakan

sebuah filosofi RAMETUTUKOBER: Ramah, Elegan, Tulus,

Tuntas, Konsisten, Bersih, serta ekstra sembuh, ekstra mudah-cepat-

ramah, dan ekstra bangga.

96

3.2.1.2 Analisis Industri

Berdasarkan kerangka kerja untuk analisis industri yang

dikemukakan oleh Payne (2007), hal-hal yang melingkupi Erha Clinic

dijelaskan sebagai berikut (gambar 3.3):

Gambar 3.3 Analisis Industri

1. Supplier Power

Di dalam proses bisnisnya, Erha Clinic menjual produk

yang diproduksi sendiri. Erha Clinic memiliki pabrik untuk

memproduksi obat, dan bahan baku untuk proses produksi

97

diperoleh dari pemasok yang berarti mengharuskan Erha

Clinic membeli bahan mentah untuk memproduksi produk-

produk yang dijual. Setiap pemasok Erha Clinic tidak ingin

kehilangan perannya, dikarenakan Erha Clinic merupakan

konsumen yang melakukan pembelian yang besar dan

berkala. Bahan baku utama untuk membuat produk-produk

sangat bervariasi dan banyak pemasok yang menjual produk

sejenis, sehingga Erha Clinic memiliki berbagai macam

pilihan pemasok untuk membeli bahan baku tersebut.

Kekuatan pemasok dalam bisnis Erha Clinic tidak menjadi

ancaman dalam kelangsungan bisnis perusahaan, dikarenakan

Erha Clinic memiliki begitu banyak pilihan pemasok yang

dapat menyediakan bahan baku untuk Erha Clinic dalam

memenuhi kebutuhan produksi pada pabrik. Dengan

demikian, Erha Clinic memiliki kemampuan bargaining yang

kuat terhadap pemasok mereka.

Tabel 3.1 Hasil Analisis Industri (Supplier Power)

Hasil Analisis Industri (Supplier Power)

1. Erha memiliki kekuatan negosiasi tinggi dalam hubungannya dengan pemasok.

2. Erha tidak bergantung pada satu pemasok dikarenakan memilki banyak pilihan pemasok yang dapat menyediakan bahan baku untuk produksi produk.

2. Industry Rivalry

Erha Clinic memiliki banyak pesaing dalam industrinya

terutama yang bergerak di dalam klinik dermatologi yang

98

menawarkan produk dan layanan sejenis. Contoh pesaing

kuat dari Erha Clinic adalah Natasha Skin Care, Miracle Skin

Care, London Beauty Center, DR’S, Wijaya Skin Care, dan

Marie-France Body Line. Kompetitor tersebut membuat

kompetisi di dalam bisnis Erha Clinic semakin ketat.

Ditambah lagi dengan menjamurnya jumlah klinik

dermatologi dan kecantikan di Jakarta yang telah ada sejak

dulu.

Masing-masing kompetitor menawarkan sesuatu yang

berbeda bagi para pelanggannya. Salah satunya dengan

menyediakan klinik dermatologi dengan harga yang

terjangkau, dermatologis yang berpengalaman dan lokasi

yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya. Para

kompetitor Erha Clinic juga berlomba dalam memberikan

pelayanan dan fasilitas yang terbaik dengan harga yang jauh

lebih terjangkau dari Erha Clinic serta menggunakan berbagai

macam cara dan strategi yang unik untuk menjaring sebanyak

mungkin pasien klinik mereka. Hal ini merupakan tantangan

yang cukup besar bagi Erha Clinic agar dapat selalu menjadi

market leader di Indonesia. Ditambah lagi banyaknya “black

campaign” mengenai Erha Clinic yang berisikan berbagai

macam komentar buruk mengenai Erha Clinic, seperti produk

yang mengandung bahan yang berbahaya, harga yang sangat

mahal, dan banyak lagi. Dengan kondisi seperti di atas, maka

99

dampak persaingan di antara para pesaing yang ada tergolong

tinggi bagi Erha Clinic.

Tabel 3.2 Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry)

Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry)

Banyak pesaing klinik dermatologis dan kecantikan dengan kualitas dan harga kompetitif yang dapat menjadi ancaman bagi Erha Clinic.

3. Co-opetition and Networks

Sejauh ini Erha Clinic belum memiliki co-opetition dan

networks di dalam kelangsungan bisnisnya. Erha Clinic

menghasilkan produk dan jasa serta proses bisnisnya

dijalankan oleh pihak internal Erha Clinic saja dan belum

melibatkan pihak lain untuk berkolaborasi dalam

menghasilkan produk dan jasa atau ikut terlibat dalam proses

bisnis Erha Clinic. Berdasarkan interview yang telah

dilakukan, Erha Clinic berencana bekerja sama dengan salah

satu institusi dermatologist yang memiliki sertifikasi

internasional di masa mendatang. Hal tersebut akan

digunakan sebagai rencana yang mungkin akan digunakan

Erha Clinic sebagai strategi bisnis mereka.

Tabel 3.3 Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks)

Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks)

Erha Clinic Belum memiliki co-opetition dan networks di dalam kelangsungan bisnisnya.

100

4. Potential Entrants

Ancaman pendatang baru bagi bisnis Erha Clinic memiliki

pengaruh pada level medium. Melihat berkembangnya bisnis

pada dermatologis memicu peluang untuk membangun bisnis

ini baik dari kalangan dokter. Banyak ditemukan dokter

spesialis kulit telah membuka tempat praktek sendiri untuk

memenuhi kebutuhan akan kesehatan kulit. Dengan didukung

kondisi polusi yang kian memburuk, calon kompetitor

memaksimalkan kesempatan ini untuk menyediakan sarana

perawatan kulit. Selain itu, inovasi baru yang ditawarkan oleh

calon kompetitor dengan menggunakan istilah “Go Green

Product” dan “Natural Product” menimbulkan kesan

tersendiri dari penggunaan produk tersebut karena bahan

baku yang berdasarkan bahan kimia dapat menyebabkan

masalah kesehatan.

Tetapi Erha Clinic memiliki peran yang kuat pada

pasarnya mengingat brand dari Erha Clinic sendiri memiliki

power yang kuat untuk bersaing dengan kompetitornya

dengan mendapatkan predikat sebagai Top Brand. Selain itu

Erha Clinic juga merupakan klinik dermatologis terbesar di

Asia sehingga ancaman dari pendatang baru tidak terlalu

berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic.

101

Tabel 3.4 Hasil Analisis Industri (Potential Etrants)

Hasil Analisis Industri (Potential Entrants)

Ancaman dari pendatang baru tidak terlalu berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic dikarenakan Erha Clinic merupakan klinik dermatologis terbesar di Indonesia dengan 54 cabang dan mendapat penghargaan Top Brand 2011.

5. Buyer Power

Pasien atau pelanggan di dalam Erha Clinic merupakan

target yang ingin didapat dari strategi-strategi yang telah

dibuat dan dilaksanakan oleh Erha Clinic. Meskipun begitu,

para pelanggan Erha Clinic memiliki peluang menjadi

ancaman bagi kelancaran bisnis perusahaan, dikarenakan

pelanggan atau pasien memiliki kekuatan yang besar untuk

memilih produk-produk mana saja yang diinginkannya.

Pelanggan sering sekali merasa bahwa produk yang dibeli

dari Erha Clinic akan berdampak negatif terhadap mereka,

seperti ketergantungan, alergi, obat yang keras, dan banyak

lagi. Dikarenakan itu, banyak masyarakat yang menggunakan

produk yang sebagian besar alami (berasal dari alam) seperti

The Body Shop atau The Face Shop daripada menggunakan

produk-produk klinik kecantikan.

Selain itu banyak kompetitor Erha Clinic yang juga

bergerak di bidang dermatologis sehingga menciptakan

banyaknya pilihan bagi pasien Erha Clinic untuk pindah ke

kompetitor karena sesuai dengan kebutuhan pasien tersebut

102

atau dengan strategi, fasilitas, maupun harga yang lebih

murah.

Sebagai leader bagi bisnis klinik dermatologis di

Indonesia, Erha Clinic Kemanggisan memiliki banyak pasien

yang harus diperhatikan. Para pasien ini dapat menjadi loyal

ataupun beralih ke bisnis pesaing. Hal tersebut bergantung

pada kinerja Erha Clinic dalam memuaskan pelanggannya.

Terlebih, Erha Clinic yang berada di Kemanggisan memiliki

pangsa pasar yang cukup luas sehingga kemampuannya

dalam mendapatkan dan mempertahankan pasien menjadi

sangat penting. Bagi Erha Clinic, kemampuan bargaining

pelanggannya sangatlah kuat karena pelanggan bebas

memilih klinik dermatologis lain yang sesuai dengan

kebutuhannya.

Tabel 3.5 Hasil Analisa Industri (Buyer Power)

Hasil Analisis Industri (Buyer Power)

1. Pelanggan memilki kekuatan tinggi untuk mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik dari Erha Clinic.

2. Pelanggan dapat beralih ke kompetitor lain jika produk dan layanan yang didapat tidak memuaskan atau tidak sesuai ekspektasi mereka.

6. Environmental Analysis

Dari segi ekonomi, kondisi perekonomian masyarakat

Jakarta memiliki perkembangan yang pesat dalam beberapa

tahun ini. Hal ini yang menyebabkan meningkatnya daya beli

masyarakat Jakarta dan memberi peluang yang baik bagi

103

Erha Clinic yang memiliki target pasar masyarakat dengan

kelas B hingga A+.

Untuk segi sosial, melihat gaya hidup perkotaan dan

sebagian besar pasien dari Erha Clinic tinggal di kota-kota

besar, kebutuhan untuk memenuhi gaya hidup yang tinggi

juga menjadi faktor utama bagi Erha Clinic, sehingga

perusahaan berupaya untuk memenuhi kebutuhan akan

kesehatan dan kecantikan kulit dan penampilan pasiennya.

Selain itu, brand Erha Clinic yang sudah dikenal masyarakat

Jakarta sebagai salah satu brand yang unggul di bidang

dermatologis menjadikan Erha Clinic dikenal sebagai unit

bisnis yang terfokus pada bidang dermatologis yang

profesional dan berkualitas.

Sedangkan pada sisi isu lingkungan, Jakarta merupakan

metropolitan ibukota dari Republik Indonesia dengan

penduduk lebih dari sembilan juta jiwa (Saragih,

mediaindonesia.com, 2012). Dengan kondisi iklim tropis

yang tergolong panas dan memiliki polusi tinggi,

memberikan dampak yang buruk bagi kesehatan kulit.

Dikarenakan kondisi tersebut, memberikan peluang besar

bagi Erha Clinic untuk memberikan pelayanan dalam lingkup

perkotaan akan kesehatan kulit.

Dengan adanya perkembangan teknologi, khususnya

internet pada beberapa tahun belakangan ini, strategi bisnis

104

pun turut berubah dalam upaya untuk mengimbanginya.

Kondisi ini membuka peluang bagi bisnis, dalam hal ini Erha

Clinic mengembangkan komunikasi terhadap masyarakat dan

pelanggannya melalui aplikasi-aplikasi berbasis web.

Komunikasi yang dimaksud dapat berupa pemasaran produk

dan layanan yang dimiliki Erha Clinic, penyaluran informasi

jadwal praktek dokter, pembelian produk Erha Clinic secara

online, ads campaign produk baru atau produk-produk

tertentu, sebagai media untuk menyalurkan ide, saran, juga

berbagai kritik serta keluhan.

Tabel 3.6 Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis)

Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis)

1. Meningkatnya daya beli masyarakat akibat tumbuhnya tingkat ekonomi di masyarakat Indonesia.

2. Tingginya tingkat kebutuhan akan kesehatan dan kecantikan kulit di masyarakat perkotaan menjadi peluang bagi Erha Clinic.

3. Kondisi iklim tropis yang tergolong panas dan memilki polusi tinggi dikota-kota besar Indonesia menjadi peluang bagi bisnis Erha Clinic.

7. Threat of Substitutes

Dalam bisnis Erha Clinic yang bergerak di dalam bidang

dermatologi, memiliki berbagai macam produk pengganti

bagi para konsumennya. Seperti contohnya, sudah banyak

beredarnya produk untuk mengatasi masalah kulit yang dijual

bebas di pasar bebas. Dengan berbagai macam strategi dan

produk yang inovatif, produk pengganti tersebut banyak

merebut hati masyarakat dikarenakan produk yang mudah

105

ditemukan di pasar, advertising campaign yang menarik

masyarakat (seperti Ponds Miracle, SKII Pitera Treatment),

harga yang terjangkau, serta sertifikasi dari institusi ahli

dermatologis kelas dunia dan juga tersertifikasi international.

Hal inilah yang menjadi tantangan serius bagi Erha Clinic

dalam menghadapi ancaman produk pengganti tersebut.

Produk pengganti tersebut selalu memiliki strategi

pemasaran yang agresif, dengan berbagai ads campaign yang

begitu menarik hati masyarakat. Sebagai contohnya, produk

Ponds yang menarik banyak masyarakat Indonesia untuk

menggunakan produk tersebut, kemudian produk perawatan

Pantene untuk mengatasi rambut rontok, The Body Shop

Stores yang merupakan salah satu brand ternama di dunia

yang memberikan produk perawatan personal care yang

lengkap dengan lokasi outlet yang dapat ditemukan di kota-

kota Indonesia. Ditambah lagi, masyarakat lebih menyukai

kepraktisan dalam membeli produk personal care tersebut

tanpa harus pergi ke klinik dermatologi dan harus mengantri

selama berjam-jam. Selain itu, rumor bahwa klinik

dermatologi mahal dan komersil lebih mendorong

masyarakat untuk mencari produk pengganti dalam

melengkapi kebutuhan personal care tersebut.

Produk pengganti juga termasuk produk yang berbahan

dasar alami dan tradisional seperti Martha Tilaar mengingat

106

bahan baku dari produk Erha Clinic berbahan dasar kimia.

Kemudian, banyak juga pengobatan alternatif untuk

mengatasi masalah kulit dengan harga yang lebih murah dan

tentunya dengan tanpa bahan kimia. Produk-produk

pengganti seperti ini yang menjadi ancaman cukup serius

bagi Erha Clinic, karena pasien Erha Clinic dapat saja beralih

pada produk-produk pengganti tersebut.

Tabel 3.7 Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes)

Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes)

1. Banyak produk untuk merawat dan mengatasi masalah kulit yang dijual bebas di pasar dengan harga terjangkau dan mudah didapat.

2. Masyarakat cenderung menyukai kepraktisan dalam membeli produk personal care tanpa pergi ke klinik dermatologi.

3. Produk yang berbahan dasar alami dan tradisional menjadi pilihan masyarakat dikarenakan tidak mengandung bahan kimia yang dapat membahayakan kesehatan kulit.

8. Disruptive Technologies

Banyaknya teknologi yang baru, mengakibatkan para

industri dermatologi harus lebih agresif dalam menggunakan

teknologi. Para kompetitor menggunakan sistem e-business

serta teknologi e-CRM yang memiliki peranan penting dalam

menyediakan informasi lengkap, penjualan produk meliputi

pasar yang lebih besar yang ditransformasikan melalui e-

commerce, pelayanan, dan brainstorming dengan para

pelanggannya melalui e-CRM. Hal tersebut dilakukan untuk

menciptakan pendekatan yang lebih dekat dengan

107

konsumennya melalui teknologi seperti newsletter, live

chatting 24 jam, memberikan ide atau kritik secara langsung.

Dengan e-CRM tersebut, diharapkan terciptanya hubungan

customer intimacy yang lebih mendalam yang berujung pada

meningkatnya loyalitas pelanggan. Berdasarkan informasi

pada detik.com (2012), pengguna jaringan internet di

Indonesia memiliki kenaikan yang sangat tinggi

dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Dikarenakan hal

tersebut, trend teknologi tersebut dapat dimanfaatkan untuk

pengaplikasian strategi bisnis berbasiskan media internet.

Dilihat dari proses bisnis Erha Clinic dan 54 cabang yang

dimilikinya, maka database pada seluruh klinik akan lebih

baik jika di integrasikan. Pada saat ini data Medical Record

dan data pasien pada setiap cabang Erha Clinic belum

terintegrasi. Setiap pasien hanya teregistrasi dan memiliki

Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut berobat

ke cabang lain, maka pasien tersebut harus melakukan

registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru.

Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses,

melainkan harus membuat Medical Record pasien yang baru.

Hal ini menjadi momentum bagi Erha Clinic untuk segera

memanfaatkan teknologi dalam menjawab tantangan bisnis

yang ada.

108

Tabel 3.8 Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology)

Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology)

1. Kebutuhan akan strategi bisnis berbasiskan media internet.

2. Kebutuhan akan pengintegrasian database pada seluruh cabang Erha Clinic.

3.2.1.3 Strategi Umum dan Strategi Pasar

Dari analisis industri di atas, strategi umum dan strategi pasar dari

Erha Clinic dapat ditetapkan sesuai dengan faktor-faktor yang

melingkupinya sehingga dalam penyebaran produk dan pelayanannya

akan sesuai pada pasar yang telah ditetapkan. Strategi umum dari Erha

Clinic itu sendiri termasuk ke dalam differentation dan untuk strategi

pasar adalah customer intimacy.

Erha Clinic menerapkan strategi berikut karena dari pelayanan

yang diberikan kepada pasiennya berbeda dengan kompetitor lainnya.

Menjamurnya bisnis pada bidang dermatologis mengharuskan Erha

Clinic untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan dan

menyesuaikan dengan kebutuhan dari pasiennya. Maka dari itu untuk

tetap mempertahankan perannya di dunia bisnis ini, Erha Clinic

menyediakan perawatan yang berbeda yaitu dengan pelayanan

personalized dimana setiap pasien akan mendapatkan konsultasi,

perawatan, dan pelayanan secara personal agar segala tindakan yang

diberikan oleh Erha Clinic sesuai dengan kebutuhan, jenis kulit, dan

masalah dari masing-masing pasien tersebut.

109

Selain personalized care, tenaga medis dari Erha Clinic telah

memiliki pendidikan yang tinggi dalam ilmu dermatologis seperti

dokter spesialis kulit (SpKK) dan perawat yang lulus dari bidang

keperawatan. Erha Clinic melihat ini sebagai kekuatan dalam

bisnisnya karena kompetitor lainnya hanya menggunakan dokter

umum. Erha Clinic juga menerapkan fasilitas yang nyaman bagi

pasiennya di setiap kliniknya dan teknologi yang lebih modern dalam

bidang kedokteran sehingga hal ini menciptakan nilai tersendiri bagi

Erha Clinic dibandingkan kompetitornya.

Erha Clinic melihat adanya peluang untuk mengembangkan

produknya sehingga Erha Clinic juga menyediakan produk-produk

yang dijual secara bebas tanpa menggunakan resep. Hal yang

membedakan produk ini dengan produk dari produk perawatan tubuh

kompetitornya adalah produk Erha Clinic diproduksi dengan

berdasarkan kosmetikal. Produk ini berdasarkan standar medis

sehingga aman untuk digunakan dan terjamin dari bidang kesehatan.

Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic tidak hanya untuk

kesehatan kulit saja melainkan pada bagian tubuh, rambut, dan kulit

kepala. Erha Clinic menyadari bahwa penampilan yang baik berasal

dari perawatan dari bagian atas hingga bagian bawah tubuh sehingga

Erha Clinic menawarkan produk dan pelayanan untuk bagian-bagian

tersebut. Di samping itu, kesehatan untuk anak-anak juga tidak luput

dari perhatian sehingga Erha Clinic pun menyediakan produk dan

pelayanan untuk anak-anak. Dengan menjaga kesehatan kulit dari

110

masa dini tentunya akan menghasilkan kulit yang lebih cerah, sehat,

dan terawat.

Faktor-faktor di atas merupakan pendukung dari customer

intimacy. Erha Clinic melihat bahwa segala pelayanan dan produk

yang ditawarkan harus dapat memenuhi kebutuhan pasiennya dan

harus terjamin kualitasnya karena bidang ini termasuk di dalam

bidang kesehatan yang merupakan hal krisis di dalam kehidupan

manusia. Menyadari akan informasi tersebut, Erha Clinic

menyediakan sarana yang memudahkan pasiennya untuk mendapatkan

kebutuhan akan kesehatan kulit.

Hal lain yang menjadi contoh dari customer intimacy adalah Erha

Clinic menerima setiap keluhan dari pasiennya dan menciptakan

solusi dengan melakukan penanganan secara personalized dengan

memperhatikan jenis kesehatan dari setiap pasien serta keluhan yang

disampaikan dan memberikan penyelesaian berdasarkan dua hal

tersebut. Selain itu pasien juga diberikan kemudahan dalam

melakukan konsultasi dengan adanya booking melalui telefon

sehingga pasien langsung menerima nomor antriannya dan tidak perlu

menunggu terlalu lama.

Erha Clinic mempunyai cabang yang tersebar di kota-kota

Indonesia dan Erha Apothecary yang tersebar di pusat perbelanjaan di

beberapa kota besar di Indonesia, sehingga pasien maupun pelanggan

Erha Clinic mudah untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari

Erha Cinic. Hal lain yang ditawarkan untuk memberikan kenyamanan

111

pasien maupun pelanggan dalam bertransaksi adalah disediakannya

pengiriman obat maupun produk ke pasiennya. Dengan hanya

menelefon ke operator klinik pada saat jam kerja dan mengirimkan

bukti fax resep untuk pemesanan obat, obat atau poduk yang dipesan

akan dikirim ke tempat pasien. Pelayanan ini memudahkan pasien

dalam mendapatkan produk dari Erha Clinic sehingga pasien dapat

memesan dimanapun pasien berada.

3.2.1.4 Pelanggan dan Segmentasi Pasar

Pelanggan dari Erha Clinic merupakan kategori pelanggan akhir

karena pada prosesnya, Erha Clinic langsung menjual produk dan

perawatannya ke pelanggan atau pasien tersebut tanpa ada perantara.

Pelanggan Erha Clinic dibagi menjadi dua jenis, yaitu untuk

pelanggan yang telah terdaftar dan telah menjalani konsultasi atau

tindakan atau perawatan di Erha Clinic dapat dikatakan sebagai

pasien, sedangkan untuk pelanggan yang hanya membeli obat atau

produk Erha Clinic hanya dikatakan sebagai pelanggan.

Erha Clinic sendiri memiliki target pasar utama kaum perkotaan

yang memperhatikan tubuh dan kesehatan dan faktor lingkungan yang

dapat mempengaruhi kesehatan akan kulitnya. Dengan melihat dari

gambar 3.4, pemasaran tersebut berasal dari semua kalangan wanita

maupun pria, dengan kelas sosial B hingga A+ yang memiliki

pekerjaan sebagai profesional, pengusaha maupun wiraswasta,

pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga, tetapi Erha Clinic juga

memiliki pelanggan dari berbagai kalangan seperti bayi, anak-anak,

112

remaja, dewasa, hingga orang tua karena Erha Clinic menyediakan

serangkaian produk untuk kategori usia pelanggannya.

Erha Clinic dapat dikatakan memiliki pelanggan yang loyal

terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan. Jumlah pelanggan

Erha Clinic di seluruh Indonesia mencapai 1.500.000 pada tahun 2011

dengan pelanggan loyal sebesar ± 472.500. Erha Clinic membuat

suatu tingkatan dalam pembagian pelanggannya sehingga dapat

terlihat berapa jumlah pelanggan yang memang memberikan nilai bagi

Erha Clinic. Erha Clinic memiliki tingkatan High Spender dan VIP

bagi pelanggannya dan jumlah kedua kategori tersebut adalah High

Spender ± 118.130 (25% dari total pelanggan loyal) dan VIP ± 31.900

(27% dari total pelanggan High Spender).

Gambar 3.4 Grafik Demografi Pelanggan Erha Clinic

113

Produk dari Erha Clinic dikhususkan untuk membantu kulit

maupun rambut agar tetap sehat dan terawat. Berdasarkan pengawasan

medis melengkapi akan manfaat produk tersebut sehingga pelanggan

Erha Clinic tidak khawatir untuk menggunakannya secara rutin dan

sesuai dengan aturan pemakaian. Persentase akan jumlah pelanggan

Erha Clinic saat ini memperlihatkan bahwa Erha Clinic memiliki

banyak pelanggan yang loyal dengan mempercayakan Erha Clinic

sebagai solusi akan kebutuhan dari penampilannya dengan menjadi

pelanggan yang aktif melakukan perawatan dan pembelian produk

Erha Clinic.

3.2.2 Value Creation Process

Pada tahap ini menjelaskan mengenai karakteristik dari produk dan tindakan

yang diberikan oleh Erha Clinic, fasilitas dan pelayanan yang disediakan untuk

menambah nilai bisnis, dan value proportition dari Erha Clinic (gambar 3.4).

Gambar 3.5 Value Creation Process


114

3.2.2.1 Karakteristik Produk dan Tindakan

Dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya, Erha Clinic

memberikan kemudahan dengan menyediakan klinik yang tersebar di

kota-kota di Indonesia, seperti klinik pusat di daerah Kemanggisan,

Jakarta dan klinik cabang di kota Jakarta, Bandung, Makassar,

Pekanbaru, Medan, Surabaya, Tangerang, Yogyakarta, Semarang,

Denpasar, Batam, Banjarmasin, Balikpapan, Pontianak, dan Manado.

Erha Clinic juga menyediakan Erha Apothecary sehingga pasien

maupun pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan produk dan

obat dari Erha Clinic. Erha Apothecary ini berada di pusat

perbelanjaan yang berada di daerah Jakarta, Bandung, Bekasi,

Surabaya, Solo, dan Makassar.

Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic terdiri dari :

1. General Dermatology (masalah kulit umum) yang terdiri dari

Fototerapi UV-A/UV-B/NB-UVB dan Excimer laser.

2. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yaitu Laser

CO2.

3. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yang terdiri

dari Hair analysis, Hair growth therapy, Hair removal therapy.

4. Personal Scalp Program (masalah kulit kepala) yang terdiri dari

Hair analysis, Scalp analysis, Hair growth therapy, Hair

removal therapy.

115

5. Personal Rejuvenation Program (masalah penuaan dini)

6. Personal Acne Cure Program (masalah jerawat)

7. Cosmetic Surgery (operasi plastik)

8. Body Lightening Program (masalah pencerahan kulit)

9. Children Dermatology (masalah kulit anak)

Sedangkan produk yang ditawarkan oleh Erha Clinic terdiri dari:

1. Mature restore yaitu Hydrating Body Balm.

2. Acne care lab yang terdiri dari Acne Cleanser Scrub, Acne

Clarifying Lotion, Iol Control Lotion, Acne Spot Gel, dan Acne

Face Powder.

3. Body revive yang terdiri dari Pro Callus Gel, Skin Barrier

Cream, dan Skin Barrier Lotion.

4. Radiance: Rejuvenation yang terdiri dari Erha Pre-Peel 10,

Erha Pre-Peel 11, Perferct shield for Oil Skin and Dry Skin,

Under Eye Suppressor, Active Eye Firmer, Wrinkle Eye Patch,

Eternalips, Esme Moisturizer Cream, Erha 8, Neck Cream, Erha

3, Erha 1&2 (Facial Wash), Exfoliating Cleansing Scrub, dan

Simply Remove Gel.

5. Whitening series truwhite yang terdiri dari Truwihte Activator

Day Cream, Truwihte Activator Nigth Cream, dan Erha C+

Serum.

116

6. Cosmetic essential, terdiri dari Surface Liquid Foundation, Esme

True Matte Face Powder, Esme Twin Silk Two-Way Cake, dan

Esme Oil Make Up Remover.

7. Baby cuddly yang terdiri dari Littlerha Head to Toe Body Wash

dan Littlerha Diaper Wash Cream.

Produk dan pelayanan dari Erha Clinic selain ditujukan untuk

menjaga kesehatan kulit wajah, tubuh, dan kepala, juga untuk

memberikan penampilan yang membuat percaya diri para pasiennya.

Nilai yang diciptakan dari produk dan pelayanan tersebut timbul dari

sebuah brand Erha Clinic, dengan berkembangnya jangkauan pasar

menciptakan nama dari Erha Clinic semakin membesar sehingga

pasien dan calon pelanggan akan menciptakan sebuah pengalaman

tersendiri dengan menggunakan produk dan pelayanan dari Erha

Clinic. Selain itu pasien juga diberikan jaminan akan penerimaan

keluhan dan akan ditindaklanjuti jika memang kesalahan terjadi pada

pihak Erha Clinic.

Adapun produk dan pelayanan tersebut memiliki nilai lebih

dibandingkan dengan produk dan pelayanan lainnya yaitu pasien

mendapatkan pelayanan yang dilakukan secara personal serta produk

yang disesuaikan dengan standar medis yang terjamin kualitas untuk

kesehatan. Erha Clinic juga menyediakan pelayanan yang lengkap

mengingat banyaknya kebutuhan yang menyangkut dengan masalah

penampilan sehingga selain tindakan medis, Erha Clinic juga

menyediakan kosmetik untuk mempercantik diri, produk tambahan

117

untuk mendukung hasil dari tindakan, dan produk untuk anak-anak

sehingga kelembapan dari kulit anak-anak akan tetap terjaga. Hal

itulah yang ditawarkan oleh Erha Clinic untuk tetap dapat memenuhi

apa yang menjadi faktor utama dalam penampilan pada pasien dan

pelanggannya.

3.2.2.2 Service Value dan Value Proportition

Lovelock supplementary service merupakan sebuah pedoman

spesifik untuk menemukan peningkatan nilai suatu produk untuk

pelanggannya dan berikut ini merupakan pelayanan yang diberikan

oleh Erha Clinic (gambar 3.6):

Gambar 3.6 Lovelock Supplementary Service


1. Information Element

a. Tersedianya brosur dengan detail produk dan layanan

yang disediakan.

118

b. Advertising campaign melalui billboard yang tersebar di

seluruh wilayah Indonesia.

c. Staff yang terlatih dan teredukasi untuk menjawab

pertanyaan pelanggan atau calon pelanggan sesuai

dengan kebijakan yang ada.

d. Memiliki hotline selama jam kerja untuk mendapatkan

informasi.

e. Branch customer care untuk membantu pasien dalam

menjalani treatment.

2. Consultation element

a. Bagian registrasi dan operator telefon yang dapat

memberikan informasi secara langsung bagi pelanggan.

b. Respon yang tanggap dari para staff.

c. Sumber daya manusia yang professional dan teredukasi.

d. Tenaga medis yang bergelar Spesialis Kulit dan Kelamin

(SpKK).

3. Order taking element

a. Untuk pemesanan obat atau produk dan booking jadwal

konsultasi dapat menggunakan telefon dan mengirimkan

fax bukti resep.

119

b. Untuk sistem pembayaran, Erha Clinic menyediakan

layanan kartu kredit, transfer, dan debit, tunai.

4. Hospitality element

a. Adanya hotline telefon yang dapat membantu pelanggan.

b. Staff yang bersimpati dan empati pada pasien.

c. Pelayanan yang ekstra mudah, ramah, tulus, dan cepat.

d. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman.

e. Tempat parkir yang luas.

f. Tersedia kantin atau kafeteria.

g. Personalized terapi dan konsultasi.

h. Medical Grade Equipment terlengkap di Asia dan

dengan teknologi terkini.

i. Klinik yang tersebar di banyak lokasi.

5. Safe-keeping element

a. Tersedianya pihak keamanan di setiap klinik.

b. Keamanan data akan kesehatan pasien.

c. Tersedianya CCTV yang dapat memantau setiap

kegiatan staff maupun pelanggan.

120

d. Pengecekan bukti resep pasien ketika pemesanan obat

melalui telefon.

e. Pengecekan obat ketika pengambilan obat.

6. Exception element

a. Branch customer care yang juga menerima keluhan

pasien.

b. Keluhan yang juga ditanggapi dengan personalized

konsultasi.

c. Tersedianya form kuisioner untuk mengetahui penilaian

pelanggan akan pelayanan yang diberikan.

7. Billing element

a. Tidak adanya pengembalian uang akan produk yang

telah dibeli atau pemberitahuan tagihan.

8. Payment element

a. Adanya program cicilan dari kartu kredit.

b. Transaksi yang telah dibayar tidak dapat di kembalikan.

Dengan hasil analisa yang telah dilakukan value proportition untuk

Erha Clinic dapat disimpulkan sebagai berikut:

121

Tabel 3.9 Value Proportition Erha Clinic

Company/Product Target Customer

Benefits Price Value Proposition

Erha Group

(Perawatan muka, tubuh, dan badan)

Wanita dan pria dengan rentang umur 12-60 tahun

Kulit muka, badan, kepala, serta rambut yang sehat, terawat, dan berkilau

200.000 – 30.000.000

Personalized treatment, medical product,and certificated doctor and nurse

3.2.3 Multi-Channel Integration Process

Pada tahap ini menjelaskan mengenai channel process yang telah tersedia di

Erha Clinic untuk memudahkan pelanggan serta Erha Clinic untuk

berkomunikasi (gambar 3.7).

Gambar 3.7 Multi-Channel Integration Process


Di dalam kegiatan bisnisnya, Erha Clinic tidak melakukan kerja sama

dengan retailler, distributor, reseller, maupun wholeseller tetapi menjual

semua produk dan pelayanannya langsung kepada pelanggan akhir sehingga

122

Erha Clinic tidak memiliki channel participants. Kemudian untuk channel

yang diimilik Erha Clinic, belum terintegrasi. Sedangkan untuk channel

options berikut merupakan layanan yang dimiliki oleh Erha Clinic untuk

membantu dalam menginformasikan produk dan pelayanannya kepada

pelanggan.

a. Outlets

Erha Clinic memiliki 49 klinik cabang pembantu di seluruh

Indonesia dengan 11 Erha Apothecary outlets yang tersebar di pusat

perbenlanjaan di Indonesia. Hal inilah yang difokuskan oleh Erha

Clinic untuk menjual produk dan jasanya melalui outlets. Jika

membahas bisnis Erha, setiap klinik dipersenjatai oleh customer

support yang teredukasi untuk menyampaikan informasi secara lengkap

seputar produk dan jasa kepada para pelangggannya. Dimulai dari

security front yang bahkan dapat memberikan informasi dasar seputar

klinik yang kemudian security mengarahkan untuk melakukan proses

registrasi di bagian registrasi. Kemudian di Erha Clinic, terdapat

Customer Care (registration) dimana akan memberikan penjelasan

yang lengkap mengenai seluruh produk dan perawatan. Erha Clinic juga

memiliki branch clinic assistant untuk menangani setiap permasalahan,

keluhan, dan segala pengalaman buruk yang dialami oleh para pasien

Erha Clinic.

Kemudian dengan Erha Apothecary outlets dilengkapi oleh

customer support yang siap melayani segala pertanyaan calon

pelanggan atau pelanggannya untuk membeli produk personal care

123

yang paling tepat sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Selain

itu dilengkapi juga oleh dokter spesialis kulit yang memudahkan

pelanggan untuk melakukan konsultasi dengan dermatologis yang

berpengalaman dan bersertifikasi SpKK (dokter kulit). Di Erha

Apothecary outlets, disediakan tampilan produk yang tertara secara

eksklusif sehingga memudahkan pelanggan untuk merasakan customer

experience yang lebih baik.

b. Telephony

Erha Clinic memiliki layanan telefon di setiap cabangnya. Setiap

panggilan dari pelanggan maupun calon pelanggan akan langsung

diterima oleh bagian operator dari Erha Clinic. Dengan layanan telefon,

pelanggan maupun calon pelanggan dapat bertanya mengenai produk

dan pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic dan untuk pelanggan

yang telah terdaftar menjadi pasien dapat memesan jadwal konsultasi

maupun jadwal tindakan dengan ahli dermatologis Erha Clinic.

Sedangkan untuk pasien dan pelanggan juga dapat menggunakan

layanan telefon untuk memesan produk maupun obat Erha Clinic.

Layanan telefon hanya bisa difungsikan sebagai layanan informasi

maupun pemesanan obat dan jadwal konsultasi sedangkan untuk proses

konsultasi maupun penyampaian keluhan hanya bisa dilakukan melalui

tatap muka antara ahli dermatologis dan pasien.

124

c. Direct Marketing

Pada cara direct marketing, Erha Clinic menggunakan papan

billboard yang berada pada jalan-jalan protokol sehingga informasi

mengenai Erha Clinic dapat dijangkau oleh pelanggan maupun calon

pelanggan serta brosur yang berada pada outlet Erha Clinic. Strategi

dengan menempatkan di jalan-jalan protokol tentunya akan

memberikan kesempatan yang lebih luas karena jalan-jalan tersebut

merupakan area yang sering dilewati oleh orang-orang dalam

berpergian dan dapat menciptakan kemungkinan akan tersampaikannya

informasi pada papan billboard tersebut.

Sebagai spesialis dalam kecantikan dan kesehatan kulit, Erha Clinic

memiliki tentunya memiliki pelanggan yang sebagian besar merupakan

kaum wanita. Erha Clinic menyadari bahwa salah satu kebiasaan dari

kaum wanita tersebut adalah membaca majalah maupun tabloid, maka

dengan itu Erha Clinic menggunakan media iklan di majalah maupun

tabloid untuk memasarkan produk dan pelayanannya. Tabloid dan

majalah untuk wanita tentunya akan membantu pemasaran Erha Clinic,

karena mayoritas konten dalam majalah atau tabloid tersebut berisikan

hal-hal maupun kebutuhan yang menyangkut dengan kebutuhan wanita.

Dilandasi dengan sebuah solusi akan kebutuhan kesehatan kulit, badan,

maupun rambut, tentunya Erha Clinic tidak akan luput dari perhatian

para pembaca tabloid tersebut dan dengan itu informasi yang tersedia

pada iklan yang tercetak akan tersampaikan mengingat kulit, badan,

125

maupun rambut merupakan salah satu hal yang memiliki potensi yang

penting bagi kehidupan wanita.

Selain itu untuk tersedianya brosur yang berisikan penjelasan

mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic yang tersedia di klinik

cabang maupun Erha Apothecary outlets. Brosur tersebut dapat

diperoleh dengan mudah serta dapat membantu pelanggan maupun

calon pelanggan dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan

mereka, karena di dalam brosur tersebut telah tercantum produk-produk

yang telah diproduksi oleh Erha Clinic.

Sedangkan channel yang belum dimiliki oleh Erha Clinic yaitu:

a. Sales Force

Erha Clinic tidak memiliki sales force di dalam proses bisnisnya

dikarenakan produk dan layanan yang dijual oleh Erha Clinic langsung

berhubungan dengan para pelanggan tanpa perantara pihak ketiga (sales

distributor, reseller, dan lain-lain)

b. E-Commerce

Erha Clinic beum menggunakan media internet dalam memasarkan

produk dan layanannya. Oleh sebab itu, pembelian produk Erha Clinic

belum dapat dibeli secara online oleh para pelanggannya. Melihat para

kompetitor Erha Clinic, media internet telah dimanfaatkan sejak lama

untuk menjadi media informasi, pemasaran, dan online store yang akan

memudahkan calon pelanggan untuk mengakses informasi mengenai

produk dan jasa yang dimiliki oleh mereka, serta memudahkan untuk

126

melakukan pembelian produk secara mudah dan cepat. Dapat dilihat di

sini, bahwa Erha Clinic perlu menambahkan startegi bisnis dengan

memanfaatkan media internet, salah satunya dengan menciptakan e-

commerce pada proses bisnis Erha Clinic.

c. Mobile Commerce

Erha Clinic belum pula memiliki mobile commerce. Padahal

kompetitor lain sudah banyak menggunakan fitur mobile commerce di

dalam proses bisnis mereka. Kenaikan pengguna smartphone di

Indonesia yang tinggi dapat menjadi peluang yang baik bagi Erha

Clinic untuk menciptakan aplikasi mobile commerce. Akan lebih baik

lagi jika Erha Clinic menciptakan e-commerce sebelum menggunakan

mobile commerce, sehingga dapat dilihat tingkat transaksi yang

dilakukan oleh para pelanggan Erha Clinic dan apakah aplikasi mobile

commerce akan sesuai dengan karakteristik pelanggan Erha Clinic.

Saat ini, strategi yang diterapkan oleh Erha Clinic untuk channel

option adalah customer segment channel strategy. Karena pelanggan dari Erha

Clinic memiliki karakteristiknya masing-masing dalam memperoleh informasi

mengenai Erha Clinic sehingga media informasi yang disediakan oleh Erha

Clinic adalah direct marketing dengan menggunakan billboard, call centre, dan

Erha Apothecary dan klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.

3.2.4 Information Management Process

Pada tahap ini menjelaskan keterserdiaan sumber daya teknologi yang

dimiliki Erha Clinic untuk membantu menjalankan proses bisnisnya (gambar

127

3.8).

Gambar 3.8 Information Management Process


Erha Clinic saat ini memiliki aplikasi untuk front-office yaitu QPro

untuk melakukan pencatatan registrasi, transaksi pembelian obat maupun

pemesanan layanan, pembuatan jadwal untuk konsultasi atau tindakan,

pencatatan inventaris, sedangkan untuk back-office, aplikasi yang digunakan

adalah Microsoft Word yang digunakan untuk membuat surat kontrak,

Microsoft Excel yang digunakan oleh bagian pemasaran untuk membaca

analisis penjualan, Axapta digunakan oleh head office pada bagian keuangan

untuk membuat ringkasan keuangan, dan Qpro. Aplikasi Qpro memiliki

beberapa kegunaan pada proses di Erha Clinic yaitu pada head office bagian

keuangan digunakan untuk meng-export laporan keuangan dan inventory,

sebagai pengendali jika terdapat masalah pada cabang Erha Clinic, dan untuk

distribusi gudang. Erha Clinic belum memiliki analysis tool untuk membantu

dalam menganalisis bisnis, peluang, ancaman, dan pelanggannya. Untuk

penyimpanan data, Erha Clinic menggunakan Microsoft SQL Server 2000

sebagai database dalam menyimpan data mengenai penjualan, pelanggan, dan

distribusi barang.

128

3.3 Struktur Organisasi

Gambar 3.9 Struktur Organisasi

128

129

1. Division Head of Operations

Memastikan seluruh kegiatan operasional di Erha Clinic

berjalan dengan lancar sesuai dengan prosedur yang seharusnya.

2. Section Head of Branch Operation

Mengelola, merencanakan, memonitor, mengevaluasi seluruh

kegiatan operasional Erha Clinic cabang, serta memastikan bahwa

standar kualitas pelayanan telah dijalankan sesuai dengan standar

operasional prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh

perusahaan.

3. Tim Dokter dan Apoteker

Menjadi rekanan kerja Erha Clinic yang bertugas memberikan

pelayanan dermatologi secara personalized kepada pasien.

Termasuk di dalamnya melaksanakan kegiatan konsultasi maupun

melakukan tindakan terapi, serta mengeluarkan resep produk bagi

pasien. Bagian apoteker bertugas dalam peracikan obat dan

pengeluaran obat yang tepat sesuai dengan resep yang dibuat oleh

dokter.

4. Unit Head of Medical and Pharmacy Service

Memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan

operasional pelayanan klinik (penerimaan dan pelayanan pasien

konsultasi atau tindakan) sesuai dengan SOP (Standard Operating

Procedure) dan instruksi kinerja yang berlaku.

130

a. Medical Record Analyst Staff

Bagian ini melakukan kegiatan manajemen record

administrasi data pasien, mulai dari pencatatan,

pendistribusian data Medical Record, dan penyimpanan

data yang tertata rapi. Selain itu juga melakukan analisa dan

memberikan laporan atas hasil dari aktifitas pasien yang

melakukan terapi di Erha Clinic cabang.

b. Nurse

Memiliki latar belakang pendidikan keperawatan,

bagian ini melakukan kegiatan pelayanan perawatan kepada

pasien Erha Clinic dan juga membantu dokter dalam

menangani pasien pada saat konsultasi maupun tindakan

medis.

c. Therapist

Memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada

pasien dalam bagian pelayanan terapi medis. Bagian ini

harus mengutamakan kepuasan pasien, sesuai dengan

prosedur dan kebijakan perusahaan.

d. Compounding

Bagian ini bertugas untuk memberikan pelatihan

kepada apoteker di klinik dalam meracik obat serta

mengatur, mengawasi, dan mengevaluasi proses peracikan

131

obat di semua klinik Erha Clinic mulai dari menyiapkan

bahan baku obat hingga proses peracikan obat tersebut agar

kualitas dari hari hasil peracikan sesuai dengan standar yang

ditetapkan.

e. Pharmacy Inventory and Dispensing

Bagian ini bertugas untuk mengelola gudang obat yang

ada pada klinik, memastikan bahwa stok obat selalu

tersedia, dan bertangung jawab atas data-data stok yang

akurat sesuai dengan prosedur dan standar operasi yang

berjalan di Erha Clinic.

f. Traffic

Bertugas untuk memberikan Medical Record dari

bagian Registrasi ke ruang konsultasi atau ruang terapis dan

juga bertugas untuk membawa Medical Record ke bagian

kasir untuk proses pembayaran pasien.

g. Medical Record Helper

Bagian ini membantu kegiatan Medical Record Analyst

Staff dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya

dalam kegiatan administrasi record pasien Erha Clinic.

132

5. PPIC Officer

a. Stock Keeper

Menjaga kelancaran tersedianya persediaan produk

obat-obatan dan persediaan lainnya untuk proses penjualan

produk obat-obat dan operasional di Erha Clinic cabang.

Mencakup fungsi penyimpanan, perpindahan, pengeluaran

serta administrasinya.

6. Branch Customer Care Officer

Bertugas untuk memastikan bahwa pelanggan dan pasien Erha

Clinic mendapat pelayanan dan produk yang sesuai dengan

prosedur dan kebijakan Erha Clinic. Bagian ini juga memastikan

bahwa semua pasien dan pelanggan Erha Clinic mendapatkan

pelayanan yang memuaskan serta bertugas menerima pengaduan

masalah, kritik, dan keluhan dari pelanggan maupun pasien yang

mengalami pengalaman buruk di Erha Clinic.

7. Unit Head of Administration Service

a. Cashier Staff

Melayani proses pembayaran pelanggan maupun pasien

Erha Clinic dengan melakukan serangkaian aktifitas seperti:

penginputan data-data transaksi pasien atau pelanggan,

melakukan konfirmasi jenis tindakan dan jumlah produk ke

133

pasien, serta menerima pembayaran hasil penjualan jasa dan

produk kepada pasien atau pelanggan.

b. Clinic Operator

Melayani dan mengarahkan pasien dalam hal

memberikan informasi umum melalui telefon yang masuk

ke klinik. Bagian ini juga menerima booking pasien untuk

melakukan konsultasi dokter serta bertugas dalam melayani

pembelian obat oleh pasien atau pelanggan melalui telepon

yang masuk ke klinik.

c. Registration

Melayani dan mengarahkan calon pasien maupun

pasien dalam hal memberikan informasi umum mengenai

produk dan layanan Erha Clinic melalui telefon. Selain itu

juga berfungsi untuk melayani pendaftaran pasien baru,

registrasi konsultasi atau terapi, dan memberikan nomor

antrian kepada pasien yang akan melakukan konsultasi atau

terapi.

d. Delivery Man

Melaksanakan pengiriman produk atau obat dari klnik

cabang secara tepat waktu, akurat, dan memberikan

informasi umum yang berkaitan atas produk atau obat yang

diterima oleh pasien Erha Clinic cabang.

134

8. Procurement Administration and Clinic Admin Officer

Bagian ini bertugas untuk melakukan pembelian segala

kebutuhan yang dibutuhkan klinik cabang dalam memenuhi

kegiatan operasional dan memastikan administrasi dari setiap

pengeluaran tersebut sesuai dengan prosedur operasional dan

kebijakan Erha Clinic.

9. Facility and Support Officer

Bagian ini memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi

kegiatan operasional pelayanan klinik non medical service.

meliputi: pengelolaan seluruh fasilitas Erha Clinic cabang,

pengelolaan ruang konsultasi, menjaga keamanan di lingkungan

Erha Clinic cabang, dan memastikan seluruh komponen tersebut

agar sesuai dengan standar operasional yang berlaku.

a. Electrical and Building Main Staff

Bertanggung jawab dalam penyediaan pelayanan

fasilitas klinik (pemeliharaan gedung, furniture, work

station, office equipment, serta seluruh fasilitas pada Erha

Clinic cabang), pencatatan fixed asset, dan pelayanan event

spesial di Erha Clinic cabang.

b. Security

Bertanggung jawab akan keamanan dan ketentraman

seluruh staff dan pasien pada Erha Clinic dan berfungsi

135

untuk memberikan informasi umum dan mengarahkan

tujuan pasien maupun pelanggan yang datang ke Erha Clinc

cabang.

c. General Supplier

Bertanggung jawab atas pengelolaan office supplier,

clinic supplies (handuk, lap, headband, sprei, tissue, sabun,

dan barang-barang lain yang sejenis).

d. Cleaning Service

Bagian ini bertanggung jawab atas kebersihkan seluruh

fasilitas klinik.

10. Unit of Marketing and Sales

a. Sales Marketing Officer

Unit ini berfungsi untuk melakukan kegiatan

pemasaran secara langsung di Erha Clinic diimana

ditransformasikan kepada sales dan marketer yang berada

pada Erha Apothecary Clinic kemanggisan, serta help desk

bantuan untuk penjelasan produk dan layanan Erha Clinic.

11. Bank Staff

Bagian ini memiliki peran dalam penerimaan, penyimpanan,

pemantauan dan pengeluaran kas kecil, serta modal awal dan hasil

penjualan klinik dengan bagian kasir dan unit delivery. Unit ini

juga berfungsi untuk memberikan layanan pelaporan fee dokter

136

yang melakukan praktek pada Erha Clinic yang berlandaskan pada

prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan.

12. Accounting and Control Officer

Mengecek penerimaan harian kasir klinik, membuat jurnal

transaksi hingga membuat laporan keuangan secara periodik,

menghitung fee tenaga medis (dokter, perawat, terapis), dan

melakukan stock opname secara periodik.

3.4 Proses yang Berjalan

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan pada

Erha Clinic cabang Kemanggisan, berikut penjabaran proses konsultasi dan

pembelian obat di klinik, proses pembelian obat melalui telefon, proses

penyampaian ide, saran, atau keluhan beserta proses tanya jawab.

137

3.4.1 Proses Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

Gambar 3.10 Rich Picture Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

138

Pada gambar 3.10 menggambarkan proses konsultasi dan

pembelian obat yaitu sebagai berikut: (1) Pelanggan baru atau

pelanggan yang untuk pertama kali melakukan bisnis dengan Erha

Clinic harus mendaftar ke bagian registrasi, mengisi form registrasi

yang berisi data diri dan data kesehatan pelanggan, kemudian

pelanggan memilih jenis layanan yang diinginkan. (2) Data pelanggan

dan layanan yang dipilih akan disimpan oleh bagian registrasi ke dalam

database. (3) Bagian registrasi akan mencetak nomor antrian sebanyak

dua rangkap, 1 rangkap akan diberikan kepada pelanggan. (4) Bagian

registrasi akan mencetak Medical Record pelanggan dan memberikan

ke bagian Medical Record bersama dengan nomor antrian. (5a) Bagian

Medical Record memberikan Medical Record dan nomor antrian

kepada dokter jika pelanggan memilih layanan konsultasi sedangkan,

(5b) pelanggan yang memilih layanan facial, bagian Medical Record

akan memberikan Medical Record dan nomor antrian ke terapis. (6a)

Ketika dokter telah menerima Medical Record dan nomor antrian,

selanjtunya melakukan proses konsultasi sedangkan, (6b) terapis yang

telah menerima Medical Record dan nomor antrian akan melakukan

proses facial. (7a) Setelah dokter menyelesaikan proses konsultasi,

dokter akan mengisi Medical Record untuk diberikan ke bagian

Medical Record, (7b) Terapis juga akan mengisi Medical Record

setelah menyelsaikan proses facial untuk diberikan ke bagian Medical

Record. (8) Setelah konsultasi atau facial, pelanggan akan diberikan

intruksi untuk mengambil nomor antrian pembayaran. (9) Bagian

Medical Record yang telah menerima Medical Record dan resep dari

139

dokter akan memberikan resep tersebut ke kasir. (10) Ketika nomor

antrian pembayaran dipanggil, pelanggan akan melakukan pembayaran

atas konsultasi atau facial dan kasir menerima pembayaran. (11)

Pelanggan yang telah membayar akan menerima struk pembayaran dari

kasir dan menunggu sampai resep dari dokter selesai diracik oleh

Apoteker. (12) Apoteker akan menerima resep dari kasir dan mulai

meracik obat berdasarkan resep yang diterima. (13) Setelah proses

peracikan obat selesai, pelanggan akan dipanggil dan dimohon untuk

memperlihatkan struk pembayaran untuk mengambil obat agar apoteker

bisa mengecek struk tersebut. (14) Setelah itu apoteker akan

memberikan obat, resep dan menjelaskan keterangan cara pakai kepada

pelanggan.

Dari analisis proses bisnis konsultasi dan pembelian obat di atas

ditemukan beberapa masalah. Masalah-masalah yang ditemukan adalah

proses konsultasi dan pembayaran di klinik Erha Clinic yang rumit. Hal

ini sering kali menyebabkan pasien Erha Clinic harus menunggu lama

setiap kali melakukan konsultasi, perawatan, dan pembelian produk

dikarenakan setiap proses untuk mendapatkan layanan atau pembayaran

harus mengambil nomor antrian, bahkan ada beberapa kasus pelanggan

yang lupa mengambil nomor antrian untuk pembayaran karena

ketidaktauannya sehingga pelanggan harus menunggu lama. Kemudian

Medical Record setiap pasien Erha Clinic masih disimpan dalam

dokumen kertas yang diarsipkan dan tidak terintegrasi sehingga

menyebabkan kartu member pelanggan Erha Clinic tidak dapat

digunakan di cabang Erha Clinic lainnya, hal inilah yang menyulitkan

140

pelanggan Erha Clinic untuk berobat di cabang-cabang Erha Clinic

yang tersebar di seluruh Indonesia. Perolehan informasi produk dan

pelayanan Erha Clinic pun sering kali sulit didapatkan pelanggan secara

cepat dan mudah, pelanggan harus datang ke klinik atau menelefon

hotline Erha Clinic jika ingin mendapatkan informasi tentang produk

dan layanan.

141

141

142

142

143

Gambar 3.11 Activity Diagram Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

143

144

3.4.2 Proses Pembelian Obat Melalui Telefon

Pelanggan

Operator

1. Memberikan data diri dan fax resep

Resep

PPIC

3. Menerima fax resep dan mengecek ketersediaan obat

4. Konfirmasi ketersediaan obat

5. Konfirmasi obat dan harga

6. Memberikan invoice 2 rangkap

Invoice

Apoteker

Kepala Kurir

7. Menerima pesanan dan invoice

Invoice Pesanan

Kurir

8. Memberikan shipping order, invoice dan pesanan

Security

9. Mengecek shipping order

Invoice Pesanan

Shipping

Order

Shipping

Order

10. Menerima pesanan dan1 rangkap invoice

Invoice

Pesanan

11. Menerima pembayaran

Bank Staff

Pay to $

Pembayaran

Invoice yang sudah ditanda tangani

12. Menerima pembayaranDan invoice

Pay to $

Pembayaran

Invoice yang sudah ditanda tangani

Database

2. Memasukkan data pelanggan dan pesanan

Gambar 3.12 Rich Picture Pembelian Obat Melalui Telefon

145

Pada gambar 3.12 menggambarkan proses delivery order yaitu

sebagai berikut: (1) Pelanggan yang ingin membeli obat secara delivery

order dapat langsung menelefon operator Erha Clinic kemudian

memberikan data dirinya. Operator akan meminta pelanggan untuk

mengirimkan resepnya melalui fax. (2) Operator akan memasukkan

data pelanggan dan pesanan ke dalam sistem. (3) Setelah Operator

menerima fax resep dari pelanggan, fax resep akan diberikan kepada

PPIC untuk mengecek ketersediaan obat yang dipesan digudang. (4)

PPIC akan mengkonfirmasi ketersediaan obat yang tersedia kepada

Operator. (5) Operator akan mengkonfirmasi ketersediaan dan total

pembelian. (6) Pelanggan yang telah dikonfirmasi dan setuju untuk

melakukan pembelian, maka operator akan membuat invoice sebanyak

2 rangkap dan diberikan kepada apoteker yang kemudian akan

menyiapkan pesanan sesuai invoice tersebut. (7) Setelah apoteker

menyiapkan pesanan, kepala kurir akan menerima pesanan dan invoice

lalu melakukan pengecekan kelengkapan pesanan berdasarkan invoice.

Jika pesanan sudah lengkap, kepala kurir akan membuat shipping order.

(8) Setelah itu kurir akan menerima obat pesanan, invoice, dan

Shipping Order. (9) Kurir akan melakukan pengiriman, namun terlebih

dahulu security akan mengecek Shipping Order (10) Proses selanjutnya

kurir akan mengirim pesanan ke pelanggan sesuai alamat pelanggan dan

memberikan invoice untuk ditandatangani. (11) Pelanggan akan

memberikan pembayaran sesuai total pesanan dan memberikan invoice

yang telah ditandatangani. (12) Setelah kurir menerima pembayaran dan

invoice yang sudah ditandatangani akan memberikannya kepada Bank

146

Staff. Bank Staff akan mengecek invoice dan menerima pembayaran dari

kurir.

Dari analisis proses delivery order ditemukan beberapa masalah

yaitu, operator susah dihubungi sehingga diibutuhkan waktu hingga

pelanggan bisa terhubung dengan operator. Masalah selanjutnya belum

ada sistem yang memungkinkan operator secara langsung untuk melihat

avaliability produk atau melacak obat yang tersedia atau tidak.

147

147

148

Gambar 3.13 Activity Diagram Pembelian Obat Melalui Telefon

148

149

3.4.3 Proses Layanan Keluhan

Gambar 3.14 Rich Picture Layanan Keluhan

150

Pada gambar 3.14 menggambarkan proses layanan keluhan yaitu

sebagai berikut: (1a) Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan bisa

menelefon call centre dan menyampaikan keluhan dan saran mereka,

atau (1b) pelanggan bisa datang langsung klinik Erha Clinic dan

menyampaikan keluhan atau saran ke bagian registrasi. (2a) Call centre

akan mencoba memberikan solusi kepada pelanggan yang memberikan

keluhan melalui menelefon (2b) bagian registrasi juga akan mencoba

untuk memberikan solusi terhadap keluhan yang disampaikan

pelanggan. (3) Keluhan yang tidak bisa diselesaikan oleh call centre

dan bagian registrasi, akan disampaikan atau teruskan ke Branch

Customer Care agar dapat membantu untuk menemukan solusi. (4)

Branch Customer Care memberikan solusi terhadap keluhan yang

disampaikan. (5) Jika Branch Customer Care belum dapat memecahkan

solusi, maka keluhan tersebut akan dicatat dan diberikan ke bagian

Customer Experience. (6) Customer Experience akan meneliti keluhan

yang disampaikan, dan menyelesaikan kasus keluhan kepada pelanggan

dimana sebelumnya keluhan pelanggan harus diteliti secara cermat.

Dari analisis proses layanan keluhan ditemukan masalah yaitu,

Minimnya sarana bagi pelaggan untuk berinteraksi dengan Erha Clinic

pada proses purna jual. Call centre Erha Clinic yang sibuk

menyebabkan pelanggan susah menyampaikan keluhan dan sarannya ke

pada Erha Clinic dimana tidak semua orang ingin datang langsung ke

klinik hanya untuk menyampaikan keluhan. Sulitnya pelanggan

berinteraksi dengan Erha Clinic pada proses purna jual dan proses

penyampaian keluhan dapat menyebabkan pelanggan tidak ingin

151

berbisnis dengan Erha Clinic, maka diharapkan Erha Clinic

menyediakan sarana tambahan yang dapat menampung atau

memudahkan pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan yang

mana informasi dari pelanggan sangat berguna untuk proses penilaian

kinerja Erha Clinic.

152

Gambar 3.15 Activity Diagram Layanan Keluhan

152

153

3.5 Analisa Statistika

Grafik berikut merupakan hasil pengumpulan data kuisioner dari 200

responden yang merupakan pelanggan Erha Clinic yang dilakukan di Erha

Clinic cabang Kemanggisan.

3.5.1 Grafik Data Kuisioner

Gambar 3.16 Grafik Hasil Kuisioner mengenai Pelayanan Erha Clinic

154

Kesimpulan dari grafik-grafik di atas (gambar 3.16) menyatakan

bahwa Erha Clinic menyediakan sarana agar pelanggan dapat

menyampaikan sarannya tetapi pelanggan merasa saran tersebut tidak

diimplementasikan dan pelanggan menemukan bahwa operator telefon

Erha Clinic kurang berfungsi dengan baik sehingga pelanggan kesulitan

untuk mendapatkan informasi dan mengutarakan keluhannya karena

sebagian besar mengatakan bahwa layanan hotline selalu sibuk. Dengan

seiring berkembangnya media internet, Erha Clinic belum memiliki

media yang dapat menginformasikan tentang Erha Clinic melalui

internet untuk pelanggannya.

Untuk grafik di bawah ini merupakan grafik hasil kuisioner

responden mengenai segala pengalaman yang pernah dialami responden

mengenai Erha Clinic, pendapat akan adanya fasilitas baru untuk

pelayanan Erha Clinic, dan pengalaman akan teknologi internet

(gambar 3.17) dan yang dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden melakukan perawatan di Erha Clinic namun tidak semua

responden membeli produk di Erha Apothecary ataupun di Erha Clinic

responden juga akan merekomendasikan mengenai Erha Clinic kepada

kerabatnya. Loyalitas dari responden akan terpengaruh dengan adanya

komentar negatif yang dapat ditemukan di media-media yang

berbasiskan internet. Selain itu, responden juga menginginkan adanya

fasilitas bagi pelanggan melalui internet.

155

Gambar 3.17 Grafik Pendapat Pelanggan Mengenai Erha Clinic

156

Berikut merupakan grafik dari alat telekomunikasi yang dimiliki

oleh responden Erha Clinic (Gambar 3.18)

Gambar 3.18 Grafik Teknologi yang Digunakan Pelanggan Erha Clinic

Grafik di atas menandakan bahwa responden memiliki teknologi

yang dapat mendukungnya untuk mengakses internet.

Berikut merupakan grafik dari media informasi yang menjadi

sarana responden untuk mendapatkan informasi mengenai Erha Clinic

(Gambar 3.19).

Gambar 3.19 Grafik Sumber Informasi Mengenai Erha Clinic

157

Grafik di atas menandakan bahwa responden mengetahui Erha

Clinic melalui billboard dan kerabat. Dengan ini dapat diketahui bahwa

kerabat adalah media informasi dari pelanggan yang paling

mempengaruhi pemasaran Erha Clinic.

Berikut merupakan grafik dari jawaban responden terhadap

kesulitan akan mendapatkan segala informasi mengenai Erha Clinic

(gambar 3.20)

Gambar 3.20 Grafik Kesulitan yang Dialami Pelanggan Erha Clinic dalam

Mendapatkan Informasi Mengenai Erha Clinic

Grafik di atas mendandakan bahwa yang menjadi kendala bagi

responden untuk berhubungan dengan Erha Clinic adalah Erha Clinic

belum menyediakan media informasi yang dapat membantu

pelanggannya untuk mengetahui keberadaan serta penawaran Erha

Clinic.

Dari hasil kuisioner didapatkan bahwa pelanggan Erha Clinic

sering melakukan pembelian melalui internet dan berikut merupakan

158

media yang sering diakses oleh responden dalam melakukan transaksi

melalui internet (gambar 3.21).

Gambar 3.21 Grafik Media Online untuk Berbelanja Bagi Pelanggan Erha Clinic

Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak

menggunakan toko khusus online, media sosial, search engine dan

forum untuk untuk berbelanja online.

Berikut ini merupakan grafik mengenai cara pembayaran yang

sering dilakukan oleh responden ketika melakukan transaksi melalui

internet (gambar 3.22).

Gambar 3.22 Grafik Jenis Pembayaran yang Dilakukan Pelanggan Erha Clinic

159

Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak

melakukan melakukan pembayaran via transfer dan m-Banking untuk

berbelanja online.

Berikut ini merupakan grafik mengenai konten apa saja yang

diinginkan oleh responden dalam e-CRM Erha Clinic (gambar 3.23).

Gambar 3.23 Grafik Konten Website Berdasarkan Kuisioner

Grafik di atas menandakan bahwa responden tidak terlalu setuju

dengan adanya fasilitas booking konsultasi secara online untuk usulan

sistem e-CRM, berdasarkan hasil analisa langsung terhadap Erha Clinic

bahwa booking melalui telepon kurang efektif karena pelanggan tetap

harus menunggu dan lama konsultasi juga tidak dapat ditentukan

dikarenakan lama penanganan setiap pasien berbeda-beda tergantung

jenis keluhan dan tindakannya.

3.5.2 Hasil Perhitungan Statistika Data Kuisioner

Berikut merupakan hasil perhitungan dari data kuisioner yang

telah dikumpulkan. Perhitungan ini menggunakan uji chi square untuk

mencari hubungan antara dua variabel yang diukur.

160

1. Hubungan antara pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran

dengan keluhan/kritik/saran tersebut didengarkan oleh pihak Erha

Clinic.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pasien dapat menyalurkan

keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh

Erha Clinic.

H1: Adanya hubungan pasien dapat menyalurkan

keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh

Erha Clinic.

Tabel 3.10 Perbandingan Kemudahan Menyalurkan Keluhan/Kritik/Saran dengan

Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic

Keluhan Didengarkan * Dapat Menyampaikan Keluhan Crosstabulation

Count

Dapat Menyampaikan Keluhan Total

Ya Tidak

Keluhan Didengarkan Ya 79 3 82

Tidak 18 100 118

Total 97 103 200

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 127,357a 1 ,000

Continuity Correctionb 124,131 1 ,000

Likelihood Ratio 150,547 1 ,000

Fisher's Exact Test ,000 ,000

Linear-by-Linear

Association 126,720 1 ,000

N of Valid Cases 200

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 39,77.

b. Computed only for a 2x2 table

161

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat

hubungan pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran dan

keluhan/kritik/saran didengarkan oleh Erha Clinic.

2. Hubungan antara keluhan/kritik/saran yang didengarkan dengan

yang diimplementasikan oleh Erha Clinic.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungaan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan

kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic.

H1: Adanya hubungan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan

kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic.

Tabel 3.11 Perbandingan Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic dengan

Saran Diimplementasikan

Saran Diimplementasikan * Keluhan Didengarkan Crosstabulation

Count

Keluhan Didengarkan Total

Ya Tidak

Saran Diimplementasikan Ya 49 39 88

Tidak 33 79 112

Total 82 118 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





162


hubungan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan kemudian

diimplementasikan oleh Erha Clinic.

3. Hubungan antara melakukan perawatan di Erha Clinic dengan

melakukan pembelian produk Erha Clinic

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di

Erha Clinic dengan membeli produk Erha Clinic.

H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha

Clinic dengan membeli produk Erha Clinic.

Tabel 3.12 Perbandingan Melakukan Pembelian Produk dengan Melakukan

Perawatan

Melakukan Pembelian Produk Erha Clinic * Melakukan Perawatan di Erha Clinic

Crosstabulation

Count

Melakukan Perawatan di Erha

Clinic

Total

Ya Tidak

Melakukan Pembelian

Produk Erha Clinic

Ya 103 24 127

Tidak 70 3 73

Total 173 27 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





163


hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha Clinic dengan

membeli produk Erha Clinic.

4. Hubungan antara pernah menemukan komentar negatif di internet

mengenai Erha Clinic dengan pengaruh loyalitas pasien terhadap

Erha Clinic.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pengaruh komentar negatif di internet

terhadap loyalitas pasien.

H1: Adanya hubungan pengaruh komentar negatif terhadap

loyalitas pasien.

Tabel 3.13 Perbandingan Komentar Negatif di Internet dengan Pengaruh pada

Loyalitas

Komentar Negatif Mempengaruhi Loyalitas Terhadap Erha Clinic * Pernah

Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet Crosstabulation

Count

Pernah Melihat Komentar Negatif

Tentang Erha Clinic di Internet

Total

Ya Tidak

Komentar Negatif

Mempengaruhi Loyalitas

Terhadap Erha Clinic

Ya 141 1 142

Tidak 47 11 58

Total 188 12 200

164


hubungan pengaruh komentar negatif di internet terhadap loyalitas

pasien.

5. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan

melakukan pembelian secara online.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna

internet dengan melakukan pembelian secara online.

H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet

dengan melakukan pembelian secara online.

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





165

Tabel 3.14 Perbandingan Pengguna Internet dengan Melakukan Belanja Online

Melakukan Belanja Online * Pengguna Internet Crosstabulation

Count

Pengguna Internet Total

Ya Tidak

Melakukan Belanja Online Ya 134 0 134

Tidak 60 6 66

Total 194 6 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear






hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan

melakukan pembelian secara online.


pendapat pasien dengan fasillitas komunikasi via internet.

Hipotesis:


internet dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi

via internet.

166


dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via

internet.

Tabel 3.15 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat Adanya Komunikasi

Via Internet

Setuju akan Adanya Komunikasi via Internet * Pengguna Internet

Crosstabulation

Count


Ya Tidak

Setuju akan Adanya

Komunikasi via Internet

Ya 186 4 190

Tidak 8 2 10

Total 194 6 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear



a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,30.




pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via internet.

7. Hubungan antara pendapat pasien dengan adanya fasillitas

komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk

menggunakan fasilitas tersebut.

167

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya

fasillitas komunikasi via internet dengan kesediaan pasien

untuk menggunakan fasilitas tersebut.

H1: Adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas

komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk

menggunakan fasilitas tersebut.

Tabel 3.16 Perbandingan Pendapat Adanya Komunikasi Via Internet dengan

Kesediaan Menggunakan Fasilitas

Kesediaan Menggunakan Fasilitas Komunikasi via Internet * Setuju akan Adanya

Komunikasi via Internet Crosstabulation

Count

Setuju akan Adanya Komunikasi

via Internet

Total

Ya Tidak

Kesediaan Menggunakan

Fasilitas Komunikasi via

Internet

Ya 164 0 164

Tidak 26 10 36

Total 190 10 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





168


hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi via

internet dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas

tersebut.

8. Hubungan antara pasien yang merupakan pengguna internet dengan

pendapat pasien akan fasilitas belanja online.

Hipotesis:


internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online.


dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online.

Tabel 3.17 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat adanya E-Commerce

Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Pengguna

Internet Crosstabulation

Count


Ya Tidak

Setuju akan Adanya E-

commerce pada Erha Clinic

Ya 159 3 162

Tidak 35 3 38

Total 194 6 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





169



pendapat pasien akan fasilitas belanja online.

9. Hubungan antara pasien yang melakukan belanja online dengan

pendapat pasien akan fasillitas belanja online.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online

dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online.

H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online

dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online.

Tabel 3.18 Perbandingan Melakukan Belanja Online dengan Pendapat adanya E-

Commerce

Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Melakukan Belanja

Online Crosstabulation

Count

Melakukan Belanja Online Total

Ya Tidak

Setuju akan Adanya E-

commerce pada Erha Clinic

Ya 126 36 162

Tidak 8 30 38

Total 134 66 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear





170


hubungan pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat

pasien akan fasillitas belanja online.

10. Hubungan antara pendapat pasien akan fasillitas belanja online

dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas

belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan

fasilitas tersebut.

H1: Adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas

belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan

fasilitas tersebut.

Tabel 3.19 Perbandingan Pendapat adanya E-Commerce dengan Kesediaan

Menggunakan E-Commerce

Kesediaan Menggunakan Fasilitas E-Commerce * Setuju akan Adanya E-

commerce pada Erha Clinic Crosstabulation

Count

Setuju akan Adanya E-commerce

pada Erha Clinic

Total

Ya Tidak

Kesediaan Menggunakan

Fasilitas E-Commerce

Ya 138 1 139

Tidak 24 37 61

Total 162 38 200

171

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear






hubungan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online

dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.

11. Hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien

akan adanya fasilitas belanja online.

Hipotesis:

Ho: Tidak adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan

pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online.

H1: Adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan

pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online.

Tabel 3.20 Perbandingan Frekuensi Belanja Online dengan Kesediaan Menggunakan

E-Commerce

Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Frekuensi Belanja Online Crosstabulation

Count

Frekuensi Belanja Online Total

Tidak

Berbelanja

1

kali

2-4

kali

5-10

kali

> 10

kali

Setuju akan Adanya E-commerce

pada Erha Clinic

Ya 38 28 63 31 2 162

Tidak 25 3 6 3 1 38

Total 63 31 69 34 3 200

172

Chi-Square Tests


sided)



Linear-by-Linear



a. 2 cells (20,0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,57.

Hasilnya yaitu 0.000 > 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat

hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien

akan adanya fasilitas belanja online.


pernah menemukan komentar negatif di internet mengenai Erha

Clinic.

Hipotesis


internet dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha

Clinic di internet.


dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di

internet.

173

Tabel 3.21 Perbandingan Pengguna Internet dengan Menemukan Komentar Negatif di Internet

Pernah Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet *

Pengguna Internet Crosstabulation

Count


Ya Tidak

Pernah Melihat Komentar

Negatif Tentang Erha Clinic

di Internet

Ya 185 3 188

Tidak 9 3 12

Total 194 6 200

Chi-Square Tests


sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)





Linear-by-Linear



a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,36.




menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di internet.

Dari hasil perbandingan yang dihitung menggunakan SPSS maka dapat

disimpulkan:

1. Sebagian besar pelanggan Erha Clinic sudah menggunakan

internet dalam aktivitas kesehariannya. Sehubungan dengan

perencanaan dalam pengembangan sistem e-CRM, para pelanggan

menunjukkan sikap positif karena mereka menginginkan adanya

174

sebuah media yang mudah diakses yang dapat menginformasikan

mengenai Erha Clinic.

2. Pelanggan Erha Clinic memberikan masukan mengenai konten

web yang akan dirancang dimana konten tersebut selain

menginformasikan kepada mereka juga dapat menjadi tempat

untuk menyalurkan kebutuhan atau ide mereka untuk

pengembangan Erha Clinic.

3. Black campaign sangat mempengaruhi pandangan pelanggan akan

Erha Clinic, ini menunjukkan pelanggan mudah terpengaruh

dengan segala informasi yang didapatnya melalui internet.

3.6 Analisis SWOT

Berikut ini merupakan faktor-faktor internal dan eksternal yang

mempengaruhi kinerja dari Erha Clinic yang dapat dilihat dari analisis SWOT.

a. Strength

1. Erha Clinic memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia.

Hal ini menjadi faktor kekuatan yang berpengaruh besar terhadap

bisnis Erha Clinic. Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh kota di

Indonesia, baik di kota besar maupun di daerah, Erha Clinic

memastikan produk dan layanannya dapat diakses oleh masyarakat

Indonesia. Dilengkapi dengan fasilitas dengan kenyamanan dan

pelayanan kelas utama, menjadikan Erha Clinic sebagai klinik

dermatologi terbesar dan terlengkap di Indonesia.

2. Erha Clinic meraih Top Brand 2011.

Penghargaan ini memberikan pembuktian bahwa Erha Clinic telah

memberikan komitmennya dengan menyediakan produk dan layanan

175

terbaik ke masyakarat. Penghargaan ini merupakan nilai yang memiliki

dampak besar terhadap pandangan masyarakat mengenai Erha Clinic.

Dengan Top Brand, menandakan bahwa brand dan kinerja Erha Clinic

merupakan perusahaan terbaik dibanding dengan pesaingnya.

3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan Sumber

Daya Manusia.

Erha Clinic memiliki institusi tersendiri untuk pengembangan

kualitas sumber daya manusia di dalam perusahaannya. Di saat

pesaingnya belum memiliki institusi resmi dan berdedikasi tinggi dalam

pengembangan sumber daya manusia di bidang dermatologi, Erha

Clinic telah menciptakan Erha Institue sebagai bukti profesionalisme

untuk mengembangkan layanan terbaik di bidang dermatologis. Setiap

layanan perawatan didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang

tergabung dalam Erha Institue yang juga merupakan pusat pelatihan

dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi.

4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang

dermatologis.

Tidak hanya memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi Erha

Clinic memiliki Erha Laboratory untuk menciptakan dan

mengembangkan produk dermatologis. Inovasi dilakukan secara

berkala untuk memastikan produk yang dihasilkan Erha Clinic

merupakan formulasi terbaik yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan

kulit. Berbasikan tim dermatologis profesional, Erha Clinic akan selalu

berinovasi untuk menghasilkan produk dermatologis terbaik. Produk

yang diproduksi merupakan formula ahli dermatologi yang dihasilkan

176

dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology

sehingga terapi dan obat yang diberikan terjamin aman dan tepat untuk

kulit.

5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh

ahli dermatologis.

Tidak sekedar menjual produk perawatan, setiap produk yang

dipasarkan oleh Erha Clinic merupakan produk terbaik yang

diformulasikan oleh dermatologis ahli. Erha Clinic menjual produk

yang ditransformasikan pada outlet yang tersebar di banyak mall di

Indonesia. Erha Apothecary berada pada lingkungan pusat perbelanjaan

yang difasilitasi oleh dermatologist expert untuk pelanggan yang ingin

berkonsultasi dan shop assistant yang akan membantu setiap

pengunjung Erha Apothecary untuk membeli produk petawatan kulit

yang terbaik untuk mereka.

6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia.

Produk yang ditawarkan diproduksi sendiri oleh Erha Clinic dan

dilakukan di pabrik Erha Clinic yang berlokasi pada Karawang. Rantai

pasokan Erha Clinic dikelola dan dimanajemen dengan sangat baik,

memastikan rantai pasokan produk Erha Clinic satu Indonesia selalu

terpenuhi.

7. Melingkupi kesehatan dermatologis keseluruhan dari kulit kepala

sampai kulit kaki.

Produk yang dijual meliputi kebutuhan perawatan kulit dari ujung

kulit kepala sampai ke kulit kaki. Tidak hanya itu, setiap produk

diformulasikan oleh dermatologis ahli dan clinically proven product.

177

8. Standar yang sama pada setiap klinik di 54 cabang di Indonesia.

Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, Erha Clinic

berupaya untuk menyamaratakan kualitas pelayanan pada setiap

cabang. Dengan Erha Institute, Erha Clinic telah menciptakan

penyamarataan standar kualitas di seluruh cabang Erha Clinic. Hal ini

menjamin setiap pelanggan mendapat pelayanan dermatologi terbaik

dan sama diseluruh cabang.

b. Weakness

1. Erha Apothecary tidak memiliki website.

Melihat proses bisnisnya, Erha Apothecary membuka banyak

cabang di mall dan klinik. Erha Apothecary menjual produk dapat

dibeli bebas secara langsung. Erha Apothecary ingin menjadi produk

perawatan dermatologis nomor satu di Indonesia. Melihat para

kompetitornya yang sudah menggunakan media website untuk

melakukan pemasaran, pusat informasi, dan bahkan memiliki fitur

pembelian online sejak lama, Erha Apothecary belum menggunakan

media tersebut untuk memasarkan produknya ke masyarakat Indonesia.

Pembelian online pun belum dapat dilakukan oleh para pengguna

produk dermatologis Erha Clinic. Inilah yang menjadi salah satu sisi

kelemahan dari proses pemasaran Erha Clinic.

2. Antrian pada klinik panjang dan memakan waktu lama.

Berdasarkan proses konsultasi, pembelian obat, dan pembayaran

pada Erha Clinic, sering kali terjadi antrian yang panjang. Banyak

keluhan mengenai proses dan antrian yang panjang, sehingga hal ini

mengganggu kenyamanan pelanggan Erha Clinic. Banyak pelanggan

178

yang harus turut antri lebih dari 1 jam hanya untuk membeli produk

yang seharusnya hanya memakan waktu kurang lebih 15menit.

3. Biaya iklan melalui billboard memakan biaya yang tinggi.

Pemasaran Erha Clinic menggunakan media billboard yang

tersebar di seluruh Indonesia. Bagian marketing Erha Clinic,

mengeluarkan biaya yang tinggi untuk melakukan pemasaran melalui

billboard. Keefektifan billboard masih sering kali dipertanyakan oleh

pihak internal perusahaan. Ini menjadi titik kelemahan media

pemasaran Erha Clinic.

4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi.

Hal ini menjadi kelemahan yang ada pada Erha Clinic sejak lama.

Layanan telefon Erha Clinic sering sekali sibuk untuk melayani calon

pelanggan/pelanggan dalam mendapatkan informasi atau pelayanan.

5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang.

Pada saat ini data Medical Record dan data pasien pada setiap

cabang Erha Clinic belum terintegrasi. Setiap pasien hanya terintegrasi

dan memiliki Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut

berobat ke Erha Clinic di cabang lain, maka pasien tersebut harus

melakukan registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru.

Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses melainkan

harus membuat Medical Record pasien yang baru. Hal ini sering

menjadi dilema dan permasalahan Erha Clinic sejak lama.

179

c. Opportunity

1. Populasi Indonesia yang besar.

Erha Clinic menyadari akan potensi populasi Indonesia yang besar.

Indonesia memiliki populasi 257.516.167 jiwa, menjadikan peluang

bagi Erha Clinic untuk menjaring pangsa pasar yang lebih besar.

2. Kekuatan negoisasi Erha Clinic yang tinggi terhadap supplier.

Erha Clinic tidak bergantung kepada satu atau beberapa pemasok

saja dikarenakan memiliki pilihan pemasok dalam jumlah yang banyak.

Tingkat negosiasi Erha Clinic dengan pemasok tergolong tinggi

dikarenakan faktor tersebut. Hal ini menjadikan peluang bagi Erha

Clinic untuk dapat selalu mendapatkan bahan baku untuk pembuatan

produk dengan harga dan kualitas terbaik.

3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic.

Berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner, dapat diambil

kesimpulan bahwa pelanggan Erha Clinic menginginkan adanya

website dengan konten yang dapat memudahkan mereka untuk

berinteraksi dengan Erha Clinic, selain itu pelanggan juga

menginginkan media yang dapat memberikan informasi yang lengkap

baik mengenai produk maupun proses yang akan terjadi di dalamnya.

4. Polusi tinggi di kota-kota besar Indonesia.

Dapat jelas dilihat, kota-kota besar di Indonesia memiliki polutan

tinggi. Polusi udara mengandung partikel kecil yang dapat masuk ke

dalam pori-pori dan kulit. Alhasil, usia kulit menjadi prematur dan

mengakibatkan jerawat serta kulit kusam bahkan kanker kulit. Asap

polutan akan menyebabkan kerusakan kulit dan munculnya flek-flek

180

hitam. Hal ini meningkatkan kesadaran masyarakat perkotaan di

Indonesia untuk lebih menjaga dan mengatasi kesehatan kulit. Peluang

inilah yang dapat dimanfaatkan Erha Clinic, untuk memberikan solusi

permasalahan kulit dan bagaimana merawat kulit agar selalu sehat dan

terlindungi dari polusi serta dampak negatif dari lingkungan.

5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat.

Dengan kemajuan teknologi terutama pada peningkatan pengguna

internet di Indonesia, menuntut para pelaku bisnis untuk menggunakan

media tersebut sebagai alat pemasaran bisnisnya. Hal ini dapat

dijadikan cara baru sebagai alat pemasaran dan alat berkomunikasi

langsung kepada masyarakat luas yang berpotensi sebagai calon

pelanggan dari Erha Clinic.

6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan

tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%.

Berdasarkan data dari Bank Indonesia dismpulkan bahwa

perekonomian Indonesia meningkat sebesar 6.3%, hal ini

memungkinkan daya beli masyarakat Indonesia juga meningkat

sehingga pemenuhan kebutuhan sekunder juga menjadi prioritas.

7. Memiliki citra perusahaan yang kuat.

Masyakarat di Indonesia sudah mengenal Erha Clnic sebagai klinik

dermatologis terbesar di Indonesia. Dengan diraihnya Top Brand 2011,

hal ini membuktikan bahwa kualitas dari produk dan layanan Erha

Clinic telah membangun kepercayaan pada masyarakat Indonesia

sehingga dengan kepercayaan tersebut dapat dimanfaatkan sebagai

suatu kesempatan untuk mengembangkan bisnisnya

181

8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000

pelanggan aktif.

Dari hasil wawancara dengan pihak Erha Clinic telah didapatkan

data mengenai jumlah pelanggannya di seluruh Indonesia dengan

jumlah ± 1.500.000 dan setelah dilakukan pengukuran didapat jumlah

45%. Hal ini dapat digunakan oleh Erha Clinic untuk menerapkan

metode cutomer retention.

d. Threat

1. Lulusan SpKK yang kurang mencukupi.

Di Indonesia, lulusan dokter dengan gelar SpKK (Spesialis

Penyakit Kulit dan Kelamin) tergolong rendah sedangkan penambahan

cabang Erha Clinic di Indonesia sangat agresif. Hal ini menyebabkan

kurangnya pasokan sumber daya manusia berupa dokter bergelar SpKK

pada Erha Clinic. Salah satu strategi Erha Clinic adalah dengan

memberikan pelayanan konsultasi oleh dokter ahli dermatologi dengan

gelar SpKK. Ini menjadi ancaman bagi kelangsungan bisnis Erha

Clinic, bagaimana memastikan bahwa kualifikasi dokter umum dapat

sebanding dengan dokter bergelar SpKK.

2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif.

Citra Erha Clinic di mata masyarakat Indonesia terkesan klinik

dermatologi dengan harga yang mahal. Persepsi tersebut menjadi

ancaman bagi perusahaan, dikarenakan banyaknya pesaing yang

melakukan promosi dengan tagline klinik dermatologi dengan kualitas

terbaik dan harga terjangkau. Kompetitor tersebut seringkali merebut

182

hati masyarakat dan bahkan pelanggan Erha Clinic, sehingga

masyarakat lebih memilih klinik dengan harga yang lebih terjangkau.

3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body

Shop.

Produk substitusi yang dijual bebas dipasaran, menjadi alternatif

utama bagi masyarakat. Produk tesebut dianggap lebih murah dan

mudah didapat langsung oleh masyarakat, dikarenakan dijual bebas di

supermarket, drug stores, dan personal care shop di pusat perbelanjaan.

Kemudian, startegi pemasaran para produk substitute sangat agresif

dengan beredarnya iklan-iklan pada media tevelisi dan media cetak.

Persepsi masyarakat terhadap Erha Clinic yang membutuhkan proses

konsultasi yang berbelit-belit dan proses pembelian produk Erha Clinic

yang sulit, menjadi faktor utama mengapa masyarakat lebih memilih

produk substitusi dibandingkan produk dermatologis yang ditawarkan

Erha Clinic.

4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi

perusahaan.

Melihat pesaing sari Erha Clinic, seperti Natasha Skin Care,

Miracle Skin Care, dan pesaing lainnya yang telah memanfaatkan

media website sejak lama, maka menjadi ancaman bagi Erha Clinic

yang belum menyediakan website sebagai media informasi perusahaan

yang resmi di dunia maya. Masyarakat sulit untuk mendapatkan

informasi mengenai produk dan layanan Erha Clinic jika tidak langsung

datang ke klinik dan atau menghubungi hotline Erha Clinic.

183

5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet.

Ditemukannya informasi buruk pada media internet dapat berakibat

negatif bagi Erha Clinic. Informasi tersebut selain dapat mencemarkan

citra perusahaan Erha Clinic juga menimbulkan keraguan bagi calon

pelanggan.

6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon.

Calon pelanggan dan pelanggan Erha Clinic sulit untuk mendapat

kejelasan akan prosedur pelayanan di klinik-klinik yang akurat dan up

to date jika tidak langsung datang ke Erha Clinic. Ditambah lagi

layanan telefon pada Erha sering kali sibuk dan menyebabkan sulitnya

untuk menghubungi pihak Erha Clinic pada jam kerja.

7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing.

Faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing dapat

berupa komptisi dari kompetitor dan pengalaman pribadi setiap

pelanggan yang dapat digambarkan seprti ketidakpuasan dari pelanggan

mengenai layanan dan produk, serta faktor strength dari kompetitor

seperti harga yang murah, produk yang mudah didapat, atau brand

image.

184

Hasil analisis SWOT Erha Clinic dapat dilihat pada tabel 3.22

Tabel 3.22 Analisis SWOT Erha Clinic

Strength (S) 1. Erha Clinic Memiliki

54 cabang yang tersebar di Indonesia

2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011

3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM)

4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis

5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis

6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia

7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan

8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia

Weakness (W) 1. Erha Apothecary tidak

mempunyai website 2. Antrian pada klinik yang

panjang dan memakan waktu yang lama

3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang

4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi

5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang

Opportunity (O) 1. Populasi Indonesia

yang besar 2. Kekuatan negosiasi

Erha Clinic terhadap supplier tinggi

3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22%

4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia

5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat

6. Adanya perubahan

Strategi SO 1. Memanfaatkan internet

untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan media informasi

2. Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia

3. Memperluas media layanan informasi, komunikasi, dan penjualan

4. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

Strategi WO 1. Memanfaatkan internet

untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan pelayanan

2. Pemanfaatan media sosial dalam aktifitas promosi

3. Mengintegrasikan data antar cabang sehingga data pelanggan akan terproses dengan baik

IFAS

EFAS

185

gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%

7. Memiliki citra perusahaan yang kuat

8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif

Threats (T) 1. Lulusan SPKK yang

kurang mencukupi 2. Banyak pesaing

dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif

3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop

4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan.

5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet

6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon

7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing

Strategi ST 1. Memanfaatkan internet

untuk memberikan lokasi Erha Clinic dan produknya

2. Menciptakan produk dan prgoram perawatan terbaru yang inovatif

3. Meningkatkan kualifikasi pada SDM Erha Clinic

Strategi WT 1. Mengembangkan

website untuk mengurangi biaya pemasaran yang tinggi dan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi

2. Memanfaatkan knowledge dari pelanggan untuk memaksimalkan proses pelayanan

3.6.1 Matriks Faktor Strategi Internal

Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha

Clinic yang berasal dari Strength dan Weakness dengan memberikan

186

bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah

dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut

adalah tabel matrix strategi internal (IFAS).

Tabel 3.23 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS)

Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot*Rating

Strength

1. Erha Clinic Memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia

2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011

3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM)

4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis

5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis

6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia

7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan

8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia

0.05

0.03

0.10

0.10

0.05

0.06

0.05

0.03

4

2

4

4

3

4

4

4

0.20

0.06

0.40

0.04

0.15

0.24

0.20

0.12

Total 1.49

Weakness

1. Erhapothecary tidak mempunyai website

2. Antrian pada klinik yang panjang dan memakan waktu yang lama

3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang

4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi

5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang

0.10

0.15

0.03

0.10

0.15

1

1

3

2

1

0.10

0.15

0.09

0.20

0.15

Total 1.00 0.69

187

3.6.2 Matriks faktor Strategi Eksternal

Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha

Clinic yang berasal dari Opportunity dan Threat dengan memberikan

bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah

dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut

adalah tabel matrix strategi eksternal (EFAS).

Tabel 3.24 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS)

Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot*Rating

Opportunity

1. Populasi Indonesia yang besar

2. Kekuatan negosiasi erha clinic terhadap supplier tinggi

3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22%

4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia

5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat

6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%

7. Memiliki citra perusahaan yang kuat

8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif

0.07

0.03

0.06

0.04

0.13

0.04

0.05

0.15

4

1

3

1

4

1

2

4

0.28

0.03

0.18

0.04

0.52

0.04

0.10

0.60

Total 1.79

Threat

1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi

2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif

3. Beragam produk substitusi, seperti produk

0.08

0.03

0.07

1

3

2

0.08

0.09

0.14

188

tradisonal, Ponds, The Body Shop

4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan.

5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet

6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon

7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing

0.04

0.03

0.10

0.05

3

4

1

2

0.12

0.12

0.10

0.10

Total 0.97 0.75

Dari tabel IFAS dan EFAS akan didapatkan posisi sumbu X dan Y

untuk menentukan posisi strategi dari Erha Clinic. Sumbu X merupakan

pengurangan antara Strength dengan Weakness sedangkan sumbu Y

merupakan pengurangan antara Opportunity dengan Threat. Berikut

merupakan perhitungan untuk sumbu X dan sumbu Y:

Sumbu X : Strength - Weakness Sumbu Y : Opportunity - Threat

: 1.49 – 0.69 : 1.79 – 0.75

: 0.08 : 1.04

Dari hasil pengurangan, didapatkan posisi Erha Clinic pada analisis

SWOT yang digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.24 Hasil Perhitungan IFAS dan EFAS

Opportunity

Strength Weakness

Threat

1.04

0.08

189

Dari gambar 3.24 dapat disimpulkan bahwa posisi strategi dari

Erha Clinic difokuskan pada Strength dan Opportunity sehingga

perusahaan berupaya untuk menggunakan kesempatan eksternal dan

kekuatan internal untuk meningkatkan tujuan dari perusahaan.

Perhitungan ini akan digunakan untuk menganalisis masalah dan

kebutuhan informasi Erha Clinic.

3.7 Permasalahan yang Dihadapi

Berdasarkan hasil analisis prosedur dari sistem yang berjalan pada Erha

Clinic dan analisis SWOT dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang

dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah:

1. Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program

pemasaran terlalu besar.

Erha Clinic melakukan berbagai cara untuk mempromosikan

produk dan layanannya seperti dengan menggunakan media billboard

yang tersebar di Indonesia, media cetak seperti majalah dan televisi.

Sayangnya, biaya yang dikeluarkan untuk program marketing tersebut

memakan biaya yang tinggi. Ditambah lagi, media promosi tersebut

tidak menyampaikan isi lengkap mengenai produk dan layanan dengan

detail sehingga informasi yang lengkap dan akurat tidak sampai secara

keseluruhan kepada calon pelanggan Erha Clinic. Di sinilah biaya yang

dikeluarkan tersebut tidak sebanding dengan apa yang ingin diraih Erha

Clinic dalam melakukan promosi kepada calon pelanggan dan biaya

marketing yang membengkak merupakan masalah yang dapat

mengancam kondisi keuangan perusahaan.

190

2. Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi.

Untuk mendapatkan informasi yang akurat dan up to date

mengenai produk dan layanan di Erha Clinic, calon pelanggan dan

pelanggan hanya bisa mendapatkan informasi tersebut dengan datang

langsung ke klinik Erha Clinic atau melalui layanan hotline telefon.

Padahal tidak semua orang memiliki keinginan untuk datang secara

langsung apalagi bila letak tempat tinggal jauh dari lokasi Erha Clinic.

Hal ini dapat menghambar bertambahnya pelanggan Erha Clinic jika

tidak ditangani. Ditambah lagi layanan telefon Erha yang sering kali

tidak dapat dihubungi dikarenakan line telefon yang full. Ini menjadi

masalah ditinjau dari strategi Erha Clinic yang ingin memberikan

pelayanan terbaik kepada calon pelanggan dan pelanggannya. Akan

lebih baik jika Erha Clinic dapat menggunakan teknologi untuk

memberikan informasi yang terpercaya, akurat, lengkap dan up to date

yang dibutuhkan oleh calon pelanggan dan pelanggannya. Contohnya,

informasi detail mengenai program perawatan yang ada di Erha Clinic,

jadwal praktek dokter, proses treatment, produk yang dijual, dan lain-

lain.

3. Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan

jika tidak datang langsung ke Erha Clinic.

Dalam proses menarik pelanggan baru, diperlukan informasi

lengkap yang dapat membantu mereka dalam menemukan produk dan

layanan dermatologis terbaik sesuai dengan kebutuhan dan masalah

kulit mereka. Saat ini, calon pelanggan harus datang ke Erha Clinic

191

secara langsung untuk mendapatkan penjelasan mengenai program

perawatan, prosedur tindakan yang dilakukan dermatologis Erha Clinic,

dan informasi lainnya seputar produk dan layanan yang ada di Erha

Clinic. Personalized Therapy dan Personalized Dermatology

merupakan strategi utama dari Erha Clinic dimana setiap individu akan

dianalisa pemasalahan kulitnya sehingga dapat ditentukan program

perawatan terbaik. Disini, penjelasan melalui hotline tidak dapat

dilakukan dikarenakan tidak adanya visualisasi dari penjelasan tindakan

pada setiap program perawatan yang ada pada Erha Clinic. Kemudian,

tidak semua calon pelanggan mau datang langsung ke klinik jika hanya

untuk bertanya informasi mengenai produk dan layanan. Dengan faktor

di atas, strategi Erha Clnic untuk memberikan personalized services

menjadi terhambat. Alangkah baiknya jika Erha Clinic dapat segera

memanfaatkan teknologi untuk memberikan informasi secara

personalized kepada setiap calon pelanggannya. Contohnya, informasi

yang tepat sesuai dengan masalah kulit yang ada pada calon pelanggan,

jenis perawatan sesuai dengan jenis kulit, konten gambar dari alat-alat

perawatan yang akan digunakan dalam proses treatment, dan lain-lain.

4. Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama.

Proses yang terjadi di dalam klinik berupa proses konsultasi,

pembayaran, dan pengambilan obat dan proses-proses tersebut dapat

berlangsung sangat lama. Hal ini menimbulkan berbagai macam

keluhan dari pelanggan akan pelayanan dari Erha Clinic. Waktu yang

berlangsung sangat lama dapat mengganggu aktifitas dari para

192

pelanggan dan belum lagi jika terdapat banyak pelanggan yang

melakukan transaksi pada klinik tentunya akan menghabiskan waktu

yang lebih lama lagi. Hal ini merupakan suatu masalah yang harus

ditangani mengingat keluhan pelanggan mengenai Erha Clinic akan

identik dengan proses layanan yang berlangsung sangat lama.

5. Proses operasional yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah

ditetapkan.

Pelanggan Erha Clinic mempercayakan kliniknya untuk terus

memberikan pelayanan yang memuaskan tetapi pada kenyataannya

banyak pelanggan yang merasakan bahwa kegiatan operasional tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, seperti contoh

sering kali keluhan dari pelanggan tidak mendapatkan jawaban atas

solusinya dan untuk prosess booking konsultasi pelanggan juga harus

menunggu waktu yang lama dari waktu yang telah dipesan sebelumnya.

Tablel 3.25 Analisis Masalah dan Kebutuhan Informasi

Tujuan Strategi Masalah Kebutuhan Informasi

Memperluas media pemasaran

Memanfaatkan internet untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan media informasi

Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program pemasaran terlalu besar

Informasi produk dan profil perusahaan

Meningkatkan pangsa pasar Erha Clinic

Memperluas media Proses operasional Informasi

193

Mempermudah calon pelanggan Erha Clinic untuk mendapatkan mengenai Erha Clinic.

layanan informasi, komunikasi, dan penjualan

yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

pelanggan, informasi prosuk, prosedur proses bisnis, informasi perusahaan, informasi saran dan keluhan, ide pengguna

Menyediakan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi dengan Erha Clinic

Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi

Memberikan standar pelayanan informasi yang sama di seluruh Indonesia

Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama

Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia

Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke Erha Clinic

3.8 Usulan Pemecahan Masalah

Dengan memperhatikan dan menganalisis permasalahan yang terdapat

pada Erha Clinic, maka direkomendasikan dengan mengimplementasikan

sistem e-CRM. Sistem ini ditujukan untuk dapat memberikan kemudahan

informasi bagi pasien dan menjaga hubungan antara pasien dam Erha Clinic.

Adapun sistem ini memiliki fungsi sebagai:

1. Menyediakan fasilitas bagi pasien untuk menyalurkan ide, saran, dan

pengalamannya pada Erha Clinic.

194

2. Menyediakan wadah untuk memberikan keluhan mengenai proses,

produk, maupun pelayanan Erha Clinic yang dapat langsung diterima

pihak internal perusahaan.

3. Adanya pembelian produk atau obat secara online yang dapat

memudahkan pasien untuk melakukan pemesanan dimanapun dan

kapanpun.

4. Memberikan informasi mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic

secara lengkap, jadwal praktek dokter, maupun berita-berita terkini

mengenai Erha Clinic.

5. Media artikel yang bersumber dari ahli dermatologis Erha Clinic yang

memberikan informasi mengenai kesehatan kulit bagi pasien Erha

Clinic.

6. Live chatting yang memudahkan calon pelanggan dan pelanggan untuk

mendapatkan informasi dan berinteraksi langsung dengan pihak Erha

Clinic.

bab 3 analisis sistem berjalan yang berhubungan …thesis.binus.ac.id/doc/bab3/2012-1-00122-si...

Documents