36

BAB 3OBYEK PENELITIAN

3.1 Struktur Organisasi perusahaan

Tunas Toyota merupakan bagian dari grup otomotif terbesar di Indonesia, yaitu Grup Tunas Ridean. Tunas Toyota dioperasikan oleh PT Tunas Ridean Tbk. Hingga Juni 2011, Tunas Toyota memiliki 18 showroom, 3 pusat perbaikan dan pengecatan kendaraan (body & paint) dan 17 pusat layanan purnajual di wilayah Jakarta, Banten dan Bandung.Tunas Toyota semakin mengedepankan kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari cabang yang baru saja diresmikan pada 6 Juni 2011 : Tunas Toyota Radin Inten. Tunas Toyota Radin Inten merupakan Integrated Toyota Outlet yakni memberikan layanan lengkap mulai dari penjualan, perbaikan dan perawatan kendaraan, penjualan suku cadang resmi serta perbaikan dan pengecatan kendaraan (body & paint). Yang artinya Tunas Toyota selalu menyediakan pelayanan terbaik di berbagai tempat dan daerah untuk lebih mudah di jangkau lagi oleh pelanggan, dan itu semakin terus bertambah dan tahun ini cabang Tunas Toyota akan dibuka baru di daerah Pondok Pinang. Tunas Toyota telah dikenal sebagai penyedia kayanan purnajual terdepan pada tahun 2010 dengan diraihnya berbagai penghargaan sebagai berikut : Tunas Toyota meraih Juara 1 Kategori Mekanik dalam National Toyota After Sales Service Skill Contest 2010

Tunas Toyota meraih Juara 1 Kategori Foreman dalam National Toyota After Sales Service Skill Contest 2010

Tunas Toyota Latumenten meraih juara I Best Sales Person dalam National Sales Contest 2010

Tunas Toyota Jatiwaringin meraih juara Excellent Sales Performance dalam National Sales Contest 2010

Tunas Toyota Cilegon meraih juara Excellent Sales Performance dalam National Sales Contest 2010

Tunas Toyota Latumenten meraih juara Excellent Sales Performance dalam National Sales Contest 2010

Tunas Toyota Kebayoran Lama meraih Best Sales Performance Dyna dalam National Sales Contest 2010

Tunas Toyota Mampang meraih Juara 1 Best Service Advisor dalam National After Sales Contest 2010

Tunas Toyota Tangerang meraih Best Customer Retention Performance dalam National After Sales Contest 2010

Tunas Toyota Dewi Sartika, Tunas Toyota Mampang, Tunas Toyota Bintaro, Tunas Toyota Latumenten, Tunas Toyota Jatiwaringin, dan Tunas Toyota Gatot Subroto Bandung meraih Excellent Outlet After Sales dalam National After Sales Contest 2010

Tunas Toyota Bintaro meraih Juara 1 National Kaizen Marathon Contest kategori Body and Paint dalam National After Sales Contest 2010Toyota juga memiliki pelayanan yang khas yaitu Booking Service (untuk mempermudah) dan ruang tunggu yang nyaman serta makanan gratis yang disediakan. Hal ini merupakan nilai plus dari kualitas pelayanan Toyota dibandingkan dengan bengkel resmi yang lain.Gambar 3.1

Struktur Organisasi

Tunas Toyota Ciputat

2012

3.2. Prosedur yang berlakuProses kerja dalam Tunas Toyota Ciputat pada bagian showroom dikepalai oleh Kepala Cabang (Kacab) yaitu Bapak Edi Gunawan dan pada bagian bengkel dikepalai oleh Kepala Bengkel yaitu (Kabeng) Bapak Emmanuel Dwi Hartono. Dalam proses kerja mereka masing-masing bagian departemen memiliki fungsi dan peran masing-masing. Berikut adalah proses kinerja pada Showroom Tunas ToyotaADH Sales CRC Stock Sales SPV Kacab

Dalam Showroom sebelum sales menjual mobil maka sales harus ke ADH (Administration Head) terlebih dahulu untuk meminta Surat Pemesanan Kendaraan (SPK) bagi konsumen yang akan membeli mobil. Setelah itu Sales baru akan melakukan penjualan, setelah berhasil menjual Unit, maka SPK tersebut akan di validasi dan di input oleh CRC. Kemudian CRC akan memberikan SPK itu kebagian stock untuk dilihat stock kendaraannya dan setelah itu SPK akan di berikan kepada Sales SPV untuk dicek dan menerima persetujuan dan akan di tandatangani oleh kepala cabang, dari kacab ini akan di kembalikan ke bagian ADH untuk di proses. Begitu juga pada bagian bengkel, Proses kinerja bengkel adalah sebagai berikut SHAPE \* MERGEFORMAT

Pada Bengkel Tunas Toyota Ciputat, konsumen yang booking service akan ditangani oleh MRS melalui telepon, setelah konsumen yang booking datang ke bengkel akan langsung ditangani oleh bagian SA (Service Advisor) setelah itu SA akan langsung mengecek ke bagian sparepart setelah itu sparepart akan langsung ke bagian foreman agar kendaraan bisa langsung di kerjakan oleh mechanic, setelah selesai konsumen akan kembali ke SA untuk memastikan kendaraan sudah selesai setelah itu akan minta kwitansi ke Billing lalu melakukan pembayaran pada cashier.SOP (Standard Operational Prosedure) Tunas Toyota Ciputat: Brand Manager (Kepala Cabang)Kepala Cabang mengawasi dan mengatur proses Kerja Perusahaan..

CRC (Customer relation Coord)CRC memastikan kevalidan data dan mensosialisasikan program showroom dan bengkel. Sales

Sales menjalankan sistem dan prosram Showroom. Stock Keeper

Stock keeper memastikan unit yang tersedia. ADH (Administration Head)ADH mengawasi proses administrasi perusahaan. ADMwsADMws mengawasi proses administrasi Bengkel. ADMs

ADMs mengawasi proses administrasi Showroom. Workshop Head (Kepala Bengkel)Kepala Bengkel mengawasi dan mengatur proses Kerja Bengkel. SA (Service Advisor)SA menjalankan program dan sistem di area bengkel. MRS (Maintenance Reminder System)MRS mengingatkan dan menjalankan program Service. Sparepart

Sparepart memastikan tersedianya suku cadang dan aksesoris.

Billing

Billing menjalankan proses administrasi bengkel. CashierKasir menjalankan proses transaksi perusahaan. ForemanForeman mengawasi proses pengerjaan servis atau perbaikan kendaraan. MechanicMechanic menjalankan proses penrejaan kendaraan.3.3. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang akan penulis lakukan adalah Penelitian asosiastif atau hubungan. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2002: 11). Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif, dimana metode penelitian ini lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka, bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono,2007: 61). Metode penelitian ini dilakukan dengan survey karena informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006: 1) Penulis menggunakan desain ini untuk menghemat waktu dan biaya. Dimensi waktu dalam penelitian ini adalah adalah cross section. Cross Section adalah sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam satu periode waktu saja. Penulis akan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang men-service ataupun memperbaiki mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat pada bulan Maret 2011.Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan PenelitianJenis PenelitianMetode PenelitianUnit AnalisisTime Horizon

T 1AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional

T 2AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional

T 3AsosiatifSurveyKonsumen yang men-service ataupun memperbaiki mobilnya di bengkel resmi Tunas Toyota CiputatCross Sectional

Keterangan:

T 1 : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang di berikan oleh Tunas Toyota Ciputat terhadap tingkat kepuasan konsumen.T 2 : Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Tunas Toyota CiputatT 3 : Untuk mengetahui kekurangan-kekurangan dalam pelayanan yang dilakukan oleh Tunas Toyota Ciputat.3.4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan atau himpunan obyek dengan ciri yang sama (Gempur Santoso, 2005). Populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah para pengendara mobil yang men-service kendaraan roda empatnya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat. Tunas Toyota Ciputat menerima 390 mobil dalam sebulan untuk di-service atau diperbaiki.

Sampel adalah himpunan bagian atau bagian dari populasi (Gempur Santoso, 2005). Dan peneliti mengambil sampel setengah dari populasi tersebut yaitu 10% dari populasi sebagai kelonggaran ketidaktelitian, maka pada penelitian ini digunaan rumus slovin (Umar, 2002: 133), untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan adalah:

(dibulatkan keatas) maka menjadi 80 sampel

Keterangan:

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat di tolerir, misalnya 10%.

Dari hasil perhitungan diatas didapatkan responden (sampel) sebanyak 80 orang (hasil pembulatan).3.5. Variabel

Variabel adalah suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteleiti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Umar,2010: 63) Menurut Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, variabel tiada lain adalah pengelompokan yang logis dari dua atau lebih atribut. Variabel independen yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen. Variabel independen disebut juga dengan variabel X. Sedangkan Variabel dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen disebut dengan Variabel Y. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel X dan Y adalahVariabel X Kualitas pelayanan yang ada di Tunas Toyota Ciputat.Tabel 3.2 Variabel XVariabelDimensi IndikatorSkala

Variabel X adalah Kualitas pelayanan1. KeandalanMenyediakan jasa sesuai yang di janjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah pelanggan, menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali dan sesuai dengan waktu yang di janjikan.Likert

2. Daya tanggapMenginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa, layanan yang cepat, kesediaan membantu dan kesiapan dalam merespon pelanggan.

3. JaminanMenimbulkan rasa kepercayaan bagi pelanggan, merasa aman saat bertransaksi, kesopanan karyawan dan mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

4. EmpatiMemberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, waktu beroperasi (jam kerja) yang sesuai.

5. Bukti fisikPeralatan yang modern, penampilan karyawan, Fasilitas yang menarik.

Sumber: Parasuraman, et al (1994) Variabel Y Kepuasan Konsumen yang ada pada Tunas Toyota Ciputat.

Tabel 3.3 Variabel YVariabelDimensiIndikatorSkala

Variabel Y adalah Kepuasan Konsumen1. Kualitas ProdukKualitas jasa service.Likert

2. HargaHarga Service dan harga suku cadang sesuai dan murah.

3. Kualitas PelayananKualitas pelayanan secara keseluruhan oleh petugas bengkel

4. Faktor EmosionalKepercayaan dan jaminan

5. KemudahanKemudahan dalam melakukan booking dan kemudahan dalam menjangkau tempatnya.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan lima pengukuran skala likert untuk melihat unsur-unsur perbedaan dari tanggapan responden. Menurut Usman (2003: 69) Skala likert paling sering digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi responden terhadap sesuatu objek. Karena pembuatannya relatif mudah dan tingkat reliabilitasnya tinggi.Skala likert menggunakan peringkat lima angka penilaian yaitu:

STPTPCPPSP

Keterangan:STP: Sangat Tidak Puas

TP

: Tidak Puas

CP

: Cukup Puas

P

: Puas

SP

: Sangat Puas3.6. Metode Pengambilan SampelMetode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dimana teknik ini digunakan dengan alasan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,2008: 118). Probability sampling mempunyai banyak teknik, namun penulis menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu karena anggota populasi dianggap homogen (Sugiyono,2008: 118). Penulis meneliti perilaku konsumen dalam hal kepuasaan terhadap semua pelanggan yang men-service kendaraannya di bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat pada bulan Maret.Gambar 3.2 Metode Pengambilan Sampel

3.7. Teknik Pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam beberapa keadaan, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari keadaannya, data dapat dikumpulkan pada keadaan alamiah (natural setting). Bila di lihat dari sumber datanya maka pengumpulan data akan di bagi menjadi dua yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber data sekumder yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Selanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan kuesioner (Sugiyono, 2008: 199). Kuesioner (angket) adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel apa yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok untuk digunakan bila jumlah responden besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono, 2008: 199).3.8. Metode Analisis DataPenulis menggunakan teknik analisa kuantitatif dimana data yang dianalisis tersebut berbentuk angka. Untuk mempermudah perhitungan, maka data dianalisa menggunakan program SPSS 17.00 Version for Windows. Metode analisis data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas, setelah itu baru dianalisis dengan analisis korelasi dan regresi.3.8.1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2008), Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian.Untuk mengetahui apakah kuesioner yang disusun tersebut itu valid, maka perlu diuji teknik korelasi yang biasa dipakai yaitu teknik korelasi Pearson Product moment (kountur, 2005: 152)3.8.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda (Sugiyono, 2008: 456)Tujuan dari uji reliabilitas adalah untuk mengetahui keabsahan dan kebenaran kuesioner yang telah dibagikan kepada sejumlah responden dengan menggunakan rumus tertentu dengan alat bantu SPSS.

Butir pernyataan dikatakan reliabel atau handal jika memiliki nilai cronbachs alpha atau nilai koefisien alpha yang lebih dari 0,60 (Nugroho, 2005: 72). Uji ini dianggap sebagai alat pengumpulan data serta terbebas dari measurement error. Uji reliabilitas penting karena menyokong terbentuknya validitas.

Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha (), karena penelitian ini menggunakan kuesioner yang skornya merupakan rentangan antara 1 sampai 5. Uji reliabilitas menggunakan formula Alpha cronbach dengan rumus:

Keterangan:

r

= reliabilitas instrument

k

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya item

b= jumlah varians butir

t

= varians totalKriteria penilaian Reliabilitas

Interval Alpha () atau rTingkat Hubungan

0,8 - 1,0Reliabilitas baik

0,6 - 0,799Reliabilitas diterima

Kurang dari 0,60Reliabilias kurang baik

3.9. Analisis Korelasi dan Analisis Regresi3.9.1. Analisis Korelasi

Korelasi adalah asosiasi (hubungan) antara variabel-variabel, apakah data sampel yang ada menyediakan bukti cukup bahwa ada kaitan antara variabel-variabel dalam populasi sampel. Korelasi digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara variabel.

Apabila ternyata hasil analisis menunjukkan hubungan yang cukup erat, maka analisis dilanjutkan ke regresi sebagai alat peramalan yang sangat berguna untuk perencanaan. Analisis korelasi yang mencakup dua variabel x dan y disebut analisis korelasi linear sederhana. Korelasi dapat dihitung dengan rumus:

Keterangan:

r

= nilai koefisien korelasiX

= skor butir/ variabel yang mempengaruhi (variabel bebas)

Y

= skor total/ variabel yang dipengaruhi (Variabel terikat)

N

= jumlah responden

X= jumlah kuadrat nilai x

Y= jumlah kuadrat nilai Y

(Suprianto,2001: 151-153)

Untuk mengolah hasil data koefisien korelasi yang bervariasi (r), dapat dilihat dari keeratan atau kuat tidaknya hubungan antara variabel-variabel tersebut. Keeratan atau kekuatan hubungan tersebut tercermin dalam ketentuan di bawah ini:r = 0 atau mendekati 0: tidak adanya hubungan sama sekali antara variabel x dan y.

r = +1 atau mendekati 1: adanya hubungan positif yang sangat kuat antara variabel x dan y.

r = -1 atau mendekati -1: adanya hubungan negatif yang sangat kuat antara variabel x dan y.3.9.2. Regresi LinierAnalisis regresi merupakan teknik untuk membangun persamaan dan menggunakan perasamaan tersebut untuk membuat perkiraan. Dengan demikian, analisis regresi sering disebut sebagai analisis prediksi. (Suliyanto, 2005: 62). Analisis regresi dilakukan bila hubungan kedua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. Kita melakukan analisis regresi bila kita ingin mengetahui bagaimana variabel dependen/kriteria dapat dipredikisikan melalui variabel independent atau predictor, secara individual (Sugiyono, 2008: 271-270).Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan turunnya variabel dependent dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan keadaan variabel independen atau meningkatkan keadaan variabel dependent dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independent. Dilihat dari perumusan masalah diatas maka penulis menggunakan regresi liner sederhana dimana hubungan fungsional atau kausal terjadi antara satu variabel independen dan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y = a + bXKeterangan:

Y= Subyek dalam variabel dependent yang diprediksikana= Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)

b= Angka arah atau koefisien regresi,yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada variabel independent. Bila b (+) maka naik, bila (-) maka terjadi penurunan.

X= Subyek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.

3.10 Uji HipotesisHipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena ia merupakan instrument kerja dari teori (Masri Singarimbun dan Sofian effendi, 2006: 43). Uji Hipotesis digunakan untuk mengetahui apakah Variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Bila Sig 0,1, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Bila Sig 0,1, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Dalam penelitian ini, ada dua hipotesis yang peneliti ambil, yaitu:

Ha: Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.

Ho: Tidak ada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bengkel resmi Tunas Toyota Ciputat.

KABENG

Kasir

SA

Foreman

Mekanik

Billing

MRS (Booking)

Sparepart

Populasi Homogen/Relatif Homogen

Sampel yang representatif

18