8  

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

Ada berbagai macam pengertian kualitas saat ini. Menurut para ahli,

kualitas itu adalah:

• Konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik

dari suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi

kebutuhan yang telah dispesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan

pelanggan internal maupun eksternal (Vincent Gaspersz).

• Suatu tingkat dari kesempurnaan: dalam hal ini berarti kualitas adalah suatu

ukuran relatif dari kesempurnaan (David A. Garvin).

• Seluruh gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa

pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan

dapat memenuhi harapan pelanggan (A.V. Feigenbaum).

• Kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan

dan kepuasan pelanggan (Juran dalam Nasution, 2004).

• Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar–

benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk

yang akan dihasilkan (Deming dalam Nasution, 2004)

9  

• Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga

kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan atau konsumen (Garvin dan Davis dalam Nasution, 2004).

Berbagai pengertian kualitas di atas sebenarnya memiliki arti yang tidak

jauh berbeda satu dengan yang lainnya. Berdasarkan berbagai pengertian tersebut

maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kesesuaian suatu produk

(barang/jasa) dengan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan saat itu.

2.2 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu dan arena itu akan memberikan pengaruh pada

performansi kita atau perusahaan kita. Beberapa definisi tentang pelanggan

sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang

tergantung padanya.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

c. Tidak ada seorangpun yang menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

10  

Pelanggan terdiri dari tiga jenis menurut (Gaspersz, 1997: 33) yaitu :

a. Pelanggan Internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh

pada performansi perusahaan. Bagian-bagian pembelian, produksi,

pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan, merupakan contoh

dari pelanggan internal.

b. Pelanggan Antara (Intermediate Customer)

Adalah mereka yang bertindak sebagai perantara bukan sebagai pemakai

akhir produk itu. Distributor adalah mendistribusikan produk-produk, agen-

agen yang memesan kamar hotel untuk pemakai, merpakan contoh dari

pelanggan antara.

c. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)

Adalah pembeli atau pamakai akhir produk itu, yang sering disebut

sebagai pelanggan nyata (Real Customer). Pelanggan Eksternal adalah orang

yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan

atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

11  

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan

jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan

tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi

dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka pengguna

produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses

produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok.

Kotler, mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2002: 80):

1. Sistem pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan

saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan

kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian

bagi perusahaan, sebab saran dan keluhanitu pada umumnya dilandasi oleh

pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap

produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

12  

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau

wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi

pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi

tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti

membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat

terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli (customer loss rate) ini

meningkat hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggan.

2.4 Pengertian Produk

Produk adalah suatu kombinasi dari atribut-atribut yang dapat menimbulkan

daya tarik bagi para pelanggan antara lain corak, mode, desain, merk dan lain-

lain. Setiap kombinasi dari tiap atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk

baru. Selain itu produk-produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran

suatu produk adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang

akan menjadi produk yang akan diproduksi.

13  

2.5 Pengembangan Produk

2.5.1 Pengertian Konsep Pengembangan Produk

Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk

senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama atau

memodifikasi produk lama agar selalu dapat memenuhi tuntutan pasar dan

selera pelanggan. Keinginan untuk melakukan pengembangan produk dan

jasa pelayanan sangat tergantung pada strategi bisnis yang diterapkan.

Apapun strategi bisnis yang dimiliki perusahaan, pengembangan produk

sangat diperlukan. Misalnya, meskipun terdapat globalisasi selera

konsumen, segmentasi produk dan jasa pelayanan masih diperlukan untuk

melayani pelanggan. Hal ini didasari oleh adanya perbedaan selera

pelanggan, maka semakin banyak jenis produk dan jasa pelayanan yang

diperlukan untuk melayani segmentasi pasar dan menuntut pengembangan

produk harus terus dilakukan. (Yamit, 2002 : 100).

Pengembangan produk dapat pula dikatakan sebagai aktivitas kreatif

dan merupakan lompatan imajinatif dari fakta yang sekarang menuju

kemungkinan masa depan. Karena itu keputusan yang diambil selama tahap

pengembangan produk akan berpengaruh pada keseluruhan organisasi

dalam jangka panjang. Tanpa adanya pengembangan produk maka

kemungkinan dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan pada

akhirnya berakibat penurunan penjualan. Organisasi yang berhasil mencapai

14  

tujuan adalah yang selalu berusaha memberikan produk dan jasa pelayanan

sesuai keinginan pelanggan (Yamit, 2002 : 101).

Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas disiplin yang

membutuhkan kontribusi dan hampir semua yang ada pada perusahan,

namun ada fungsi yang paling penting bagi proyek pengembangan produk

menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001 : 3), yaitu:

a. Pemasaran

Fungsi pemasaran menjembatani interaksi antara perusahaan

dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses

identifikasi peluang produk, Pendefinisikan segmen pasar, dan

identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara khusus

merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan,

menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi

produk.

b. Perancangan (Design)

Peranannya sangat penting dalam mendefinisikan bentuk fisik suatu

produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks

tersebut tugas bagian perancang mencakup desain engineering

(mekanika, elektrik, software)

c. Manufaktur

15  

Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang

dan mengoperasikan suatu sistem produksi pada proses produksi suatu

produk. Secara luas, fungsi manufaktur sering kali mencakup pembelian,

distribusi dan instalasi. Kumpulan aktivitas ini disebut sebagai rantai

pemasok.

2.5.2 Tipe Pengembangan Produk

Dalam pengembangan produk, ada yang disebut tipe pengembangan

produk. Tipe pengembangan produk tersebut dibagi menjadi 4, yaitu:

1. Platform produk baru

Tipe proyek ini usaha pengembangan utama untuk merancang suatu

keluarga produk baru berdasarkan platform yang baru dan umum

2. Turunan dari platform produk yang telah ada

Proyek ini memperpanjang platform produk supaya lebih baik

dalam memasuki pasar yang telah dikenal dengan satu atau lebih produk

baru

3. Peningkatan perbaikan untuk produk yang telah ada

Proyek ini mungkin hanya melibatkan penambahan atau modifikasi

beberapa detil produk dari produk yang telah ada dalam rangka menjaga

lini produk yang ada pesaingnya

16  

4. Pada dasarnya produk baru

Proyek ini melibatkan produk yang sangat berbeda atau teknologi

produksi dan mungkin membantu untuk memasuki pasar yang baru dan

belum dikenal

2.5.3 Proses Pengembangan Produk

Proses pengembangan produk adalah urutan langkah-langkah atau

kegiatan dimana suatu perusahaan berusaha untuk menyusun, merancang

langkah-langkah dan kegiatan-kegiatan tersebut lebih bersifat intelektual

dan organisasional daripada bersifat fisik. Secara umum proses

pengembangan produk ada enam fase yaitu: (Ulrich dan Eppinger, 2001 :

14-17).

- Fase 0: Perencanaan

Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai “zero fase” karena

kegiatan ini mendahului persetujuan suatu proyek dan proses peluncuran

pengembangan produk aktual.

- Fase 1: Pengembangan Konsep

Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target

diidentifikasi alternatif konsep-konsep produk dibangkitkan dan

dievaluasi dan satu atau lebih konsep dipilih untuk dikembangkan lebih

lanjut.

17  

- Fase 2: Perancangan tingkat system

Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur

produk dan uraian produk menjadi sub sistem – sub sistem serta

komponen – komponen.

- Fase 3: Perancangan detail

Fase perencanaan detail mencakup spesifikasi lengkap dari produk,

material dan toleransi-toleransi dari seluruh komponen unik pada produk

identifikasi seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok.

- Fase 4: Pengujian dan Perbaikan

Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi

dari bermacam-macam versi produksi awal produk.

- Fase 5: Produksi awal

Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan

sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini

adalah untuk melatih tenaga kerja dalam memecahkan permasalahan

yang timbul pada proses produksi sesungguhnya. Peralihan dari produksi

awal menjadi produksi sesungguhnya biasanya tahap demi tahap. Pada

beberapa titik pada masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai

disediakan untuk didistribusikan.

18  

Tahap pengembangan konsep dan proses pengembangan itu sendiri

membutuhakan lebih banyak koordinasi dibandingkan fungsi – fungsi yang

lainnya. Proses pengembangan konsep mencakup kegiatan – kegiatan

sebagai berikut menurut (Ulrich dan Eppinger, 2001:19):

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan

Sasaran kegiatan ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan

mengakomodasi secara efektif kepada team pengembang. Output dari

langkah ini adalah sekumpulan pertanyaan kebutuhan pelanggan yang

tersusun rapi, dan diatur dalam daftar secara hirarki, dengan nilai bobot

kepentingan untuk tiap kebutuhan.

2. Penetapan spesifikasi target

Spesifikasi memberikan uraian yang tepat mengenai bagaimana

produk bekerja. Ini merupakan terjemahan dari kebutuhan pelanggan

menjadi kebutuhan secara teknis.

Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah :

A. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan

yang diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang

direfleksikannya.

B. Mengumpulkan informasi tentang pesaing dan

mengkombinasikannya dengan tingkat kepuasan dari pelanggan

produk pesaing.

19  

C. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk

tiap metrik.

3. Penyusunan konsep

Sasaran penyusunan konsep adalah menggali lebih jauh area

konsep-konsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Penyusunan konsep mencakup gabungan dari penelitian

eksternal, Proses pemecahan masalah secara kreatif oleh tim dan

penelitian dari bagian-bagian solusi yang dihasilkan oleh tim.

Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah :

a. Pemaparan masalah dengan diagram fungsi

b. Pencarian eksternal

c. Pencarian internal

d. Penggalian secara sistematis dengan pohon klasifikasi dan tabel

kombinasi.

4. Pemilihan konsep

Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep

dianalisa secara berturut-turut dan dieliminasi untuk mengidentifikasikan

suatu konsep yang paling menjanjikan.

Pemilihan konsep terdiri atas dua metode, yaitu :

a. Penyaringan konsep

20  

Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah

konsep secara cepat dan untuk memperbaiki konsep.

b. Penilaian konsep

Pada tahap ini, tim memberikan bobot kepentingan relatif untuk

setiap kriteria seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang

lebih baik dengan penekanan pada setiap kriteria.

5. Pengujian konsep

Satu atau lebih konsep diuji untuk mengetahui apakah kebutuhan

konsumen telah terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan

mengidentifikasi beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama

proses pengembangan selanjutnya.

6. Penentuan spesifikasi akhir

Spesifikasi target yang telah ditentukan diawal proses ditinjau

kembali setelah proses dipilih dan diuji, pada titik ini tim harus konsisten

dengan nilai-nilai besaran spesifik yang mencerminkan batas-batas pada

konsep produk itu sendiri.

7. Perencanaan proyek

21  

Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini team membuat suatu

jadwal pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk

meminimasi waktu penyelesaian proyek.

8. Analisis ekonomi

Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program

pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar-menawar spesifik,

misalnya antara biaya manufaktur dan biaya pengembangan. Analisis

ekonomi merupakan salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan.

9. Analisis produk-produk pesaing

Pemahaman mengenai produk pesaing adalah untuk menentukan

posisi produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang

kaya untuk rancanagan produk dan proses produksi.

10. Pemodelan dan pembuatan prototipe

Setiap tahapan dalam proses pengembangan konsep melibatkan

banyak bentuk model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model

pembuktian konsep yang akan membantu tim pengembangan dalam

menunjukkan kelayakan model ‘hanya bentuk’ yang ditunjukkan kepada

konsumen untuk mengevaluasi keergonomisan dan gaya, sedangkan

model lembar kerja adalah untuk pilihan teknis.

Untuk mengembangkan perencanaan produk dan pernyataan misi,

maka terdapat lima tahapan proses:

22  

1. Mengidentifikasi peluang

Pada tahap ini biasanya muncul ide baru atau detail produk itu

yang berasal dari :

1. Personal pemasaran dan penjualan

2. Penelitian dan organisasi pengembangan teknologi

3. Tim pengembangan produk saat ini

4. Manufaktur dan operasional organisasi

5. Pelanggan sekarang atau potensial

6. Pihak ketiga seperti pemasok, pencipta dan partner-partner bisnis

2. Evaluasi dan memprioritaskan proyek

Empat perspektif dasar yang berguna dalam mengevaluasi dan

memprioritaskan peluang-peluang bagi produk baru dalam kategori

produk yang sudah ada adalah:

a. Strategi bersaing

Strategi bersaing perusahaan merupakan sebuah pendekatan

pasar dan produk yang mendasar dengan memperhatikan para

pesaing. Strategi ini digunakan untuk memilih peluang. Pada

umumnya perusahaan melakukan diskusi pada tingkat manajemen

merupakan sebuah kompetensi strategi dan membantu dalam

bersaing. Beberapa strategi yang mungkin untuk diterapkan:

a) Kepemimpinan yang berbasis pada teknologi.

23  

b) Kepemimpinan berbasis efisiensi biaya.

c) Fokus pelanggan.

d) Produk tiruan.

b. Segmentasi pasar

Pembagian pasar ke dalam segmen-segmen memungkinkan

perusahaan untuk mempertimbangkan tindakan-tindakan pesaing dan

kekuatan produk perusahaan sekarang berdasarkan kelompok

pelanggan yang jelas. Pemetaan produk-produk pesaing dan milik

sendiri dalam segmen-segmen akan membantu perusahaan dalam

memperkirakan peluang produk yang menyebabkan kelemahan lini

produknya dan dan yang memanfaatkan kelemahan dari penawaran

pesaing.

c. Perkembangan teknologi

Dalam bisnis yang sifatnya intensif teknologi, keputusan

perencanaanyang utama adalah penentuan waktu untuk menggunakan

teknologi dasar yang baru dalam lini produk.

d. Perencanaan platform produk

Platform produk merupakan sekumpulan aset yang dibagi dalam

sekumpulan produk. Platform yang efektif dapat memungkinkan

24  

variasi turunan produk untuk dirancang lebih cepat dan mudah, yang

setiap produk memberikan ciri-ciri dan fungsi-fungsi yang diinginkan

oleh pasar utama.

e. Evaluasi peluang produk baru secara fundamental

Beberapa kriteria untuk mengevaluasi peluang produk baru

secara fundamental adalah:

a) Ukuran pasar (unit/tahun x harga rata-rata).

b) Tingkat pertumbuhan pasar (persen per tahun).

c) Intensitas persaingan (jumlah pesaing dan kekuatannya).

d) Pengetahuan perusahaan mengenai pasar.

e) Pengetahuan perusahaan mengenai teknologi.

f) Kesesuaian dengan produk perusahaan lain.

g) Kesesuaian dengan kemampuan perusahaan.

f. Menyeimbangkan portofolio proyek pengembangan

Metode penyeimbang portofolio akan melibatkan pemetaan

portofolio sesuai dengan dimensi-dimensi yang berguna, sehingga

manajer akan mempertimbangkan implikasi dari keputusan

perencanaan. Pendekatan pemetaan yang dikemukakan Cooper et al

(1998) melibatkan dimensi seperti resiko teknis, pengembalian

finansial, daya tarik pasar dan sebagainya.

3. Mengalokasikan sumberdaya dan rencana waktu

25  

a. Pengalokasian sumber daya

Pengalokasian sumber daya bertujuan mengefisiensikan jumlah

pekerja baik itu tenaga ahli maupun buruh disetiap proyek demi

keefektifan dari suatu proses pengembangan produk. Dengan begitu

perusahaan akan memperoleh keuntungan yang lebih besar.

b. Penentuan waktu proyek

Dalam menentukan waktu dan urutan proyek, sebaiknya

mempertimbangkan faktor:

• Penentuan waktu pengenalan produk

• Kesiapan teknologi

• Kesiapan pasar

• Persaingan

4. Rencana produk

Suatu rencana harus mencakup gabungan produk baru secara

fundamental, proyek platform, dan proyek-proyek lanjutan dengan

ukuran bervariasi. Rencana produk diperbaharui secara periodik

(semesteran, tahunan) sebagai bagian dari kegiatan perencanaan strategi

perusahaan.

5. Melengkapi perencanaan pendahuluan proyek

1. Pernyataan misi

Pernyataan misi mencakup:

26  

a. Uraian produk ringkas, mencakup manfaat produk utama untuk

pelanggan namun menghindari penggunaan konsep produk secara

spesifik.

b. Sasaran utama bisnis, mencakup waktu, biaya dan kualitas.

c. Pasar target untuk produk, mengidentifikasi pasar utama dan pasar

kedua yang perlu dipertimbangkan dalam suatu pengembangan.

d. Asumsi dan batasan, untuk mengarahkan usaha pengembangan.

e. Stakeholder, untuk menjamin bahwa banyak permasalahan

pengembangan ditujukan untuk mendaftar secara eksplisit

seluruh stakeholder dari produk. Daftar stakeholder dimulai dari

pengguna akhir dan pelanggan eksternal yang membuat keputusan-

keputusan tentang produk. Daftar stakeholder menyediakan suatu

bayangan bagi tim untuk mempertimbangakn kebutuhan setiap

konsumen.

2. Asumsi dan batasan

Asumsi dan batasan diperlukan agar pengembangan teknis dari

produk lebih terarah. Permasalahan yang perlu dipertimbangkan

dalam menyatakan asumsi dan batasan:

a. Manufaktur, mempertimbangkan kemampuan, kapasitas, dan

batasan operasional manufaktur.

27  

b. Pelayanan. Pelayanan pelanggan dan pendapatan pelayanan sangat

menentukan keberhasilan perusahaan, sehingga perusahaan perlu

menyatakan sasaran strategis untuk tingkat-tingkat kualitas

pelayanan.

c. Lingkungan. Sasarannya adalah bahwa seluruh komponen akan

dimanufaktur kembali atau didaur ulang atau keduanya, sehingga

seharusnya tidak ada komponen yang dibuang pelanggan.

3. Penentuan staf dan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan lain

4. Merefleksikan kembali hasil dan proses

Langkah  terakhir  dari  perencanaan  dan  proses  strategi,  tim 

seharusnya  menanyakan  beberapa  pertanyaan  untuk  memperkirakan 

kualitas hasil dan proses. Seperti: 

• Apakah perencanaan produk mendukung strategi kompetitif

perusahaan?

• Apakah perencanaan poduk menunjukkan peluang yang ditemui

perusahaan sekarang yang paling penting?

• Apakah sumber daya yang dialokasikan untuk pengembangan

produk cukup untuk mengejar strategi kompetitif perusahaan?

• Apakah cara-cara kreatif untuk penentuan sumberdaya terbatas

telah dipertimbangkan, spt joiny venture dan kemitraan dengan

pemasok?

28  

• Apakah peluang produk yang menyenangkan benar-banar telah

dikumpulkan?

• Apakah tim telah menerima tantangan yang dihasilkan dalam

pernyataan misi?

• Apakah elemen-lemen dari pernyataan misis konsisten?

• Apakah asumsi-asumsi yang terdapat dalam pernyataan misi

sungguh-sungguh diperlukan atau terlalu dibatasi?

• Bagaimana proses perencanaan produk dapat diperbaiki

2.6 Quality Function Deployment (QFD)

2.6.1 Definisi Quality Function Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses

perancangan dan pengembangan produk atau layanan yang mampu

mengintegrasikan ‘suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD

sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen

terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan

beberapa definisi Quality Function Deployment menurut para pakar :

1. QFD merupakan metodologi untuk menterjemahkan keinginan dan

kebutuhan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki

29  

persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990; Urban,

1993).

2. QFD adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses

perancangan dan pengembangan produk suntuk menetapkan spesifikasi

kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis

kapabilitas produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen (Cohen, 1995).

3. QFD adalah sebuah sistem pengembangan produk yang dimulai dari

merancang produk, proses manufaktur, sampai produk tersebut ke tangan

konsumen, dimana pengembangan produk berdasarkan keinginan

konsumen (Djati, 2003).

2.6.2 Manfaat dan Keunggulan QFD

Menurut Lou Cohen (1995), manfaat utama yang diperoleh dari

penerapan QFD yaitu:

1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena

kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.

2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan

pelangggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing

utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.

30  

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi

waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan

mengurangi waktu pemasaran produk baru.

5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan

dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan

mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.

6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.

7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar

yang kuat untuk pengambilan keputusan.

Keunggulan dari penerapan metode QFD adalah:

Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen

menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang

dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.

Selama proses perancangan, pembuatan keputusan ‘direkam’ dalam

matriks matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di

masa yang akan datang.

2.3.6 Implementasi QFD

31  

Implementasi dari QFD terdiri dari 3 tahap, dimana seluruh kegiatan

yang dilakukan pada masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti

layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan

dan persiapan. Ketiga tahapan tersebut adalah (Lou Cohen, 1995):

1. Tahap pengumpulan suara konsumen (Voice of Customer/VOC)

Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:

a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data

kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan

observasi terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. Tiap atribut

mempunyai beberapa data numerik yang berkaitan dengan

kepentingan relatif atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi

kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut

tersebut.

2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality/HOQ)

Matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara

langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk

atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai

persyaratan teknis yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan,

dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produk pesaing.

Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi relatif produk yang

32  

ada di pasaran yang merupakan kompetitor. Berikut ini adalah struktur

matrik pada HOQ:

Gambar 2.1 House of Quality

• Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/customer requirements

Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang

langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, sering disebut juga voice

of customers Langkah-langkah mendapatkan voice of customers:

1. Mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, kuisioner terbuka,

komplain pelanggan.

2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori (need/benefit,

dimensi kualitas, dll)

3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.

33  

• Bagian B. Matriks perencanaan/planning matrix

Menurut Cohen, 1995 menjelakan bahwa matriks perencanaan

merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk

memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Matriks ini mencatat seberapa

penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa

yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim

pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi

keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan. Adapun

bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut:

1. Tingkat kepentingan pelanggan (Important to Customer)

Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana

hasil pengambilan data mengenai seberapa penting yang suatu atribut

kebutuhan.

2. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance)

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan

mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan yang ada saat ini

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction

Performance)

34  

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan

mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Goal

Goal merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh

perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kepuasan sebenarnya.

5. Improvement ratio

Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan Goal

menghasilkan sebuah niali yang disebut Improvement ratio. Improvement

ratio merupakan perkalian faktor Goal dan tingkat kepuasan pelanggan

(Customer Satisfaction Performance).

6. Sales point

Sales point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk

berdasarkan seberapa baik kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point

mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan

1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Sales point

35  

7. Raw weight

Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang

diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai

raw weight adalah sebagai berikut:

Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point)

8. Normalized raw weight

Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari

masing masing atribut kebutuhan

• Bagian C. Matriks karakteristik teknis/Substitute Quality Characteristics

(SQC)

Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian

dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk

direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan kebutuhan

konsumen menjadi substitute quality characteristics.

Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai,

yaitu:

36  

1. ↑ semakin besar nilainya, semakin baik

2. ↓ semakin kecil nilainya, semakin baik

3. ○ nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik

• Bagian D. Matriks hubungan/relationship

Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan

kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan

kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4

kemungkinan yang terjadi, yaitu :

Tabel 2.2 Simbol dan nilai matrik interaksi

• Bagian E. Matriks korelasi karakteristik teknis/technical correlation

Matriks ini menggambarkan peta saling ketergantungan

(independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC.

Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu :

Tabel 2.3 Simbol interaksi parameter teknis

37  

• Bagian F. Matriks teknis

Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu :

1. Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara

keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat

karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan

pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan

pelanggan pada bagian D.

2.. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai

keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-

masing SQC.

3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC,

yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.

4. Tahap analisa dan implementasi

Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.

2.7 Skala Likert

38  

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban

menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk

memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir

yang menguraikan jasa/produk (J. Suprato, 1997: 85).

Adapun di dalam skala likert, tingkat kepentingan responden terhadap suatu

pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :

· Sangat penting, dengan angka (5).

· Penting, dengan angka (4)

· Cukup penting, dengan angka (3)

· Kurang penting, dengan angka (2)

· Tidak penting, dengan angka (1)

2.8 Teknik Sampling

Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang

telah ditetapkan. Sebuah sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel

adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan

dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.

Untuk mengetahui banyaknya sampel yang diperlukan untuk mewakili suatu

karakteristik dari keseluruhan suatu populasi, maka diperlukan metode teknik

sampling yang tepat sesuai dengan kondisi dan kebutuhan penilitian.

39  

Berikut adalah beberapa pendekatan menentukan besar sampel :

• Untuk data kontinu

2

22

e

.Zn ⎟

⎟

⎠

⎞

⎜⎜

⎝

⎛=

σα

• Untuk data diskret

⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜

⎝

⎛=

22

2

e

q̂.p̂.Zn

α atau ⎟

⎟

⎠

⎞

⎜⎜

⎝

⎛=

22

2

e4

Zn

α

e = tingkat error

σ = simpangan baku

α = taraf nyata

n’ < n syarat data cukup

Sedangkan jika diketahui besar populasinya, gunakan pendekatan berikut

(Umar, 2000, PP, 78):

• Rumus SLOVIN

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

α+=

N1

Nn

2

N = jumlah populasi

n = besar sampel yang diperlukan

2.9 Validitas dan Reliabilitas

40  

Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang

digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat

ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke

waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah (Harrison, Zulganef, 2006).

Sementara validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang

diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti (Cooper

dan Schindler, Zulganef, 2006).

• Kriteria validitas:

1. Untuk menentukan apakah sebuah item dinyatakan valid atau tidak maka

para ahli menetapkan patokan besaran koefisien korelasi item total dikoreksi

(corrected item-total correlation) sebesar 0,25 atau 0,30 sebagai batas

minimal valid tidaknya sebuah ítem. Artinya, sama atau lebih besar dari 0,25

atau 0,30 mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai.

2. Jika r hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid. r tabel didapatkan dari

Tabel Nilai Product Moment, kemudian hitung derajat kebebasan (dk) = n –

2, dimana n adalah jumlah responden.

• Kriteria reliabilitas:

1. Sekarang (Zulganef, 2006) yang menyatakan bahwa suatu instrumen

penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang memadai jika

koefisien alpha Cronbach lebih besar atau sama dengan 0,70.

41  

2. Hair, Anderson et al. (1998) menyatakan nilai alfa antara 0.6 – 0.7 masih

dapat memenuhi kriteria reliabel.

3. Jika nilai Cronbach Alpha < 0.7 atau bahkan < 0.6, umumnya jika item

pertanyaan untuk satu faktor dibawah 10 items, maka Briggs and Cheek

(1986) menyarankan untuk melihat parameter mean of inter-item

correlation yang harus memiliki nilai optimal antara 0.2 hingga 0.4.

2.10 Peta Kerja

2.10.1 Definisi Peta Kerja

Pendefinisian peta kerja Menurut Sritomo (1995: 123), merupakan

suatu peta ataupun alat yang menggambarkan kegiatan kerja secara

sistematis dan jelas. Peta kerja juga merupakan alat komunikasi secara luas

dan sekaligus melalui peta-peta kerja ini kita bisa mendapatkan informasi-

informasi yang diperlukan untuk memperbaiki suatu metode kerja.

2.10.2 Jenis - Jenis Peta Kerja

Menurut Sritomo (1995: 125-151) peta kerja dapat dibagi menjadi

dua jenis, yaitu:

42  

A. Peta Kerja Keseluruhan

Peta kerja keseluruhan merupakan peta kerja yang digunakan untuk

menganalisa kerja secara keseluruhan. Peta kerja keseluruhan yang

umum dipakai adalah:

• Peta Aliran Proses (Flow Process Chart)

Merupakan peta kerja yang menggambarkan semua aktivitas baik yang

produktif maupun tidak produktif yang terlibat dalam proses

pelaksanaan kerja.

• Peta Proses Operasi (Operation Process Chart)

Merupakan peta kerja yang mencoba menggambarkan urutan kerja

dengan jalan membagi pekerjaan tersebut menjadi elemen-elemen

operasi secara detail.

• Diagram Aliran (Flow Chart)

Merupakan peta kerja yang serupa dengan peta aliran proses hanya saja

penggambarannya dilakukan diatas layout kerja yang ada.

• Peta Proses Produk Banyak (Multi Product Process Chart)

Merupakan peta kerja yang dibuat untuk memberikan gambaran

pekerjaan dari banyak produk secara mendetail untuk setiap produknya.

43  

B. Peta Kerja Setempat

Peta kerja setempat merupakan peta kerja yang digunakan untuk

menganalisa kerja setempat. Peta kerja setempat yang umum dipakai

adalah :

• Peta Tangan Kiri dan Kanan (Left and Right Hand Chart)

Merupakan peta kerja yang digunakan untuk menganalis gerakan tangan

kiri atau kanan dari pekerja secara mendetail dengan menggunakan

gerakan dasar therblig.

• Peta Pekerja dan Mesin (Man and Machine Process Chart)

Merupakan peta kerja yang memberikan informasi tentang hubungan

waktu siklus pekerja dan waktu operasi mesin yang ditangani.

Lambang-lambang yang digunakan dalam peta kerja, antara lain:

1. Operasi

Suatu kegiatan operasi terjadi apabila benda kerja mengalami perubahan sifat 

baik  fisik maupun kimiawi, mengambil  informasi, dan memberikan  informasi 

mengenai suatu keadaan. 

 

Gambar 2.2 Lambang operasi

2. Pemeriksaan

Suatu  kegiatan  pemeriksaan  terjadi  apabila  benda  kerja  atau  peralatan 

mengalami pemeriksaan baik segi kualitas maupun kuantitasnya.

44  

Gambar 2.3 Lambang pemeriksaan

3. Transportasi

Suatu  kegiatan  transportasi  terjadi  apabila  benda  kerja,  pekerja  atau 

perlengkapan  mengalami  peperpindahan  tempat  yang  bukan  bagian  dari 

suatu  operasi  seperti  memindahkan  barang  dengan  kereta  dorong, 

mengangkat benda kerja dengan katrol, dan memindahkan benda kerja dari 

mesin bubut ke mesin fris. 

 

 

Gambar 2.4 Lambang transportasi

4. Menunggu

Proses  menunggu  terjadi  apabila  benda  kerja,  pekerja  atau  perlengkapan 

tidak  mengalami  kegiatan  apapun  atau  berhenti  sementara  yang 

menunjukkan  bahwa  suatu  obyek  ditinggalkan  untuk  sementara  tanpa 

pencatatan sampai diperlukan kembali. 

 

 

Gambar 2.5 Lambang menunggu 

 

 

45  

5. Penyimpanan

Proses penyimpanan terjadi apabila benda kerja disimpan untuk jangka waktu 

yang  cukup  lama.  Jika  benda  kerja  tersebut  ingin  diambil  kembali  biasanya 

membutuhkan prosedur perizinan tertentu.

Gambar 2.6 Lambang penyimpanan

6. Aktivitas gabungan

Kegiatan ini terjadi apabila antara aktivitas operasi dan pemeriksaan

dilakukan bersamaan atau dilakukan pada suatu tempat kerja.

Gambar 2.7 Lambang aktivitas gabungan

2.11 Waktu Baku

Menurut Sritomo (1995: 170), waktu baku didefinisikan sebagai waktu yang

dibutuhkan oleh seorang pekerja yang memiliki tingkat keahlian rata-rata untuk

menyelesaikan suatu pekerjaan. Kegunaan dari waktu baku adalah :

• Untuk membuat penjadwalan kerja mengenai seberapa lama suatu pekerjaan

berlangsung.

• Untuk merencanakan berapa bamyak output yang dapat dihasilkan.

46  

• Untuk mengetahui seberapa banyak tenaga kerja yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan pekerjaan tersebut.

Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam perhitungan untuk menentukan

waktu baku adalah :

1. Faktor penyesuaian

Faktor penyesuaian diberikan berkenaan dengan tingkat kecepatan kerja

yang dilakukan pekerja dalam melakukan pekerjaannya terkadang dalam

melakukan kerja terdapat ketidakwajaran yang dilakukan seperti bekerja sangat

cepat seolah diburu waktu, bekerja tanpa kesungguhan, atau kesulitan kerja

akibat pengaruh kondisi ruangan kerja yang buruk. Cara menentukan faktor

penyesuaian adalah cara Shumard, cara Westinghouse, cara Bedaux, dan cara

Objektif

2. Faktor kelonggaran

Faktor kelonggaran diberikan berkenaan dengan adanya sejumlah

kebutuhan pekerja diluar kerja yang terjadi selama pekerjaan berlangsung

seperti kebutuhan pribadi, hambatan kerja yang tidak dapat dihilangkan, dan

kebutuhan untuk melepas lelah.

Menurut Sutalaksana (1979: 140-154), Rumus yang digunakan dalam

perhitungan waktu baku adalah :

)1( PrataRataSiklusWaktuNormalWaktu +×−=

%%100%100

ANormalWaktuBakuWaktu

−×=

47  

Dimana:

P = Faktor Penyesuaian

A = Persentase Faktor Kelonggaran