BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi

2.1.1 Definisi Komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari bahasa inggris yaitu communication. Kata

communication itu sendiri berasal dari bahasa latin “communication”

yang artinya pemberitahuan dan atau pertukaran ide, dengan pembicara

mengharapkan pertimbangan atau jawaban dari pendengarnya (Liliweri,

2011).

Berbagai pendapat dalam mendefinisikan komunikasi, antara lain: Tappen

(1995) mendefinisikan bahwa komunikasi adalah suatu pertukaran pikiran,

perasaan dan pendapat dan memberikan nasehat dimana terjadi antara dua

orang atau lebih bekerja bersama. Komunikasi juga merupakan suatu seni

untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang

gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima (Nursalam,

2002: 115 dalam Mulkani 2015).

Komunikasi adalah proses pengoperasian rangsangan (stimulus) dalam

bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (non verbal), untuk

mempengaruhi perilaku orang lain. Stimulus atau rangsangan ini dapat

berupa suara/bunyi atau bahasa lisan, maupun berupa gerakan, tindakan,

atau simbol-simbol yang diharapkan dapat dimengerti, oleh pihak lain, dan

pihak lain tersebut merespon atau bereaksi sesuai dengan maksud pihak

yang memberikan stimulus. Oleh sebab itu reaksi respon, baik dalam

bentuk bahasa maupun simbol-simbol ini merupakan pengaruh atau hasil

proses komunikasi.

Komunikasi merupakan interaksi antar pribadi yang menggunakan sistem

simbolik linguistik, seperti sistem simbol verbal (kata-kata), verbal dan

non verbal. Sistem ini dapat disosialisasikan secara langsung/tatap muka

atau melalui media lain (tulisan, oral dan visual) (Knapp, 2003 dalam

Purwanto 2011).

Komunikasi adalah pernyataan diri yang efektif; pertukaran pesan-pesan

yang tertulis, pesan-pesan dalam percakapan, bahkan melalui imajinasi,

pertukaran informasi atau hiburan dengan kata-kata melalui percakapan

atau dengan metode lain, pengalihan informasi dari seseorang kepada

orang lain, pertukaran makna antar pribadi dengan sistem simbol dan

proses pengalihan pesan melalui saluran tertentu kepada orang lain dengan

efek tertentu (Liliweri, 2003).

Komunikasi adalah elemen dasar dari interaksi manusia yang

memungkinkan manusia yang memungkinkan sesorang untuk

menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan kontak dengan orang

lain. Karena komunikasi dilakukan oleh seseorang setiap hari, orang

seringkali salah berpikir bahwa komunikasi adalah sesuatu yang mudah.

Namun sebenarnya komunikasi adalah proses kompleks yang melibatkan

tingkah laku dan hubungan serta memungkinkan individu bersosialisasi

dengan orang lain dan dengan lingkungan sekitarnya (A.Potter & Perry,

2005: 301).

Komunikasi melibatkan kecakapan untuk menyampaikan pikiran,

perasaan dan sikap melalui ucapan, tulisan dan non-verbal dengan maksud

menularkan ide-ide dan membangun arti manusia (Potter & Perry,

2001:419).

Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan melalui

lambang, kata-kata, tanda, tindakan. Komunikasi adalah proses multilevel

yang terdiri atas isi atau informasi, pesan (F Smith, J. Duell, and C.Martin,

2000:69 dalam Mulkani 2015).

2.1.2 Macam-Macam Komunikasi

2.1.2.1 Komunikasi Searah

Disini komunikator mengirim pesannya melalui saluran atau

media dan diterima oleh komunikan. Sedangkan komunikan

tersebut tidak memberikan umpan balik feedback.

2.1.2.2 Komunikasi Dua Arah

Komunikator mengirim pesan (berita) diterima oleh komunikan,

setelah disimpulkan kemudian komunikan mengirimkan umpan

balik kepada sumber berita atau komunikator.

2.1.2.3 Komunikasi Berantai

Komunikan menerima pesan atau berita dari komunikator,

kemudian disalurkan kepada komunikan kedua, dari komunikan

kedua disampaikan kepada komunikan ketiga dan seterusnya.

Terdapat kelemahan dalam komunikasi berantai, karena kadang-

kadang pesan yang disampaikan sudah tidak murni atau terjadi

distorsi informasi sehingga pesan dapat menyimpang dari yang

sebenarnya.

2.1.3 Bentuk-Bentuk Komunikasi

Komunikasi dibagi menjadi 2 yaitu:

2.1.3.1 Komunikasi Verbal (verbal communication)

Komunikasi verbal menggunakan kata-kata, mencakup

komunikasi bahasa lisan. Bahasa terbanyak dan terpenting

digunakan dalam berkomunikasi. Hal ini disebabkan karena

“bahasa” selain dapat mewakili kenyataan kongkrit dalam dunia

sekeliling, juga dapat mewakili hal-hal yang abstrak. Sebagai

contoh pengertian seseorang tentang “kursi” disatu pihak akan

mengatakan sebagai tempat duduk. Mungkin dipihak lain akan

mengatakan sebagai “kedudukan” atau “jabatan”

2.1.3.2 Komunikasi Non-Verbal (non verbal communication)

Apabila proses komunikasi tersebut menggunakan simbol-simbol

disebut komunikasi non-verbal. Komunikasi non-verbal kadang-

kadang disebut juga bahasa tubuh. Pesan yang disampaikan

melalui komunikasi jenis ini adalah sama halnya dengan simbol-

simbol yang digunakan secara sadar atau tidak sadar muncul

melalui: roman muka, gerak dan sikap, tekanan suara, irama dan

getaran, rabaan dan sentuhan, kerlingan mata, air mata, debaran

detak jantung, gelisah, menggigil, disorientasi dan sebagainya.

2.1.4 Tujuan Komunikasi

Secara umum ada lima kategori fungsi (tujuan) utama komunikasi, yakni:

2.1.4.1 Sumber atau pengirim menyebarluaskan informasi agar dapat

diketahui penerima.

2.1.4.2 Sumber menyebarluaskan informasi dalam rangka mendidik

penerima.

2.1.4.3 Sumber memberikan instruksi agar dilaksanakan penerima.

2.1.4.4Sumber memengaruhi konsumen dengan informasi yang persuasif

untuk mengubah persepsi, sikap dan perilaku penerima.

2.1.4.5 Sumber menyebarluaskan informasi untuk menghibur sambil

memengaruhi penerima.

Penjelasan point-point tentang tujuan Komunikasi:

2.1.4.6 Informasi

Fungsi utama dan pertama dari informasi adalah menyampaikan

pesan (informasi), atau menyebarluaskan informasi kepada orang

lain. Artinya diharapkan dari penyebarluasan informasi itu, para

penerima informasi akan mengetahui sesuatu yang ingin dia

ketahui.

2.1.4.7 Pendidikan

Fungsi utama dan pertama dari informasi adalah menyampaikan

pesan (informasi), atau menyebarluaskan informasi yang bersifat

mendidik kepada orang lain. Artinya, dari penyebarluasan

informasi itu diharapkan para penerima informasi akan

menambah pengetahuan tentang sesuatu yang ingin dia ketahui.

2.1.4.8 Intruksi

Fungsi intruksi adalah fungsi komunikasi untuk memberikan

intruksi (mewajibkan atau melarang) penerima melakukan atau

tidak melakukan sesuatu yang diperintahkan.

2.1.4.9 Persuasi

Fungsi persuasi kadang disebut fungsi memengaruhi. Fungsi

persuasi adalah fungsi komunikasi yang menyebarkan informasi

yang dapat memengaruhi (mengubah) sikap, penerima agar dia

menentukan sikap dan perilaku yang sesuai dengan kehendak

pengirim.

2.1.4.10 Menghibur

Fungsi hiburan adalah fungsi pengirim untuk mengirimkan

pesan-pesan yang mengandung hiburan kepada para penerima

agar penerima menikmati apa yang diinformasikan.

2.1.5 Unsur-Unsur Komunikasi

Agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak yang satu dengan

pihak yang lain, antara kelompok satu dengan yang lain, atau seseorang

dengan orang lain diperlukan keterlibatan beberapa unsure komunikasi,

yaitu: komunikator, komunikan, pesan, dan saluran atau media.

2.1.5.1 Komunikator (source)

Adalah orang atau sumber yang menyampaikan atau

mengeluarkan stimulus antara lain dalam bentuk: informasi-

informasi, atau lebih tepatnya disebut pesan-pesan (message)

yang harus disampaikan kepada pihak atau orang lain dan

diharapkan orang atau pihak lain tersebut tidak memberikan

respon atau jawaban, berarti tidak terjadi komunikasi antara

kedua variabel tersebut.

2.1.5.2 Komunikan

Adalah penerima stimulus dan memberikan respon terhadap

stimulus tersebut. Respon tersebut dapat bersifat pasif yakni

memahami atau mengerti apa yang dimaksud oleh komunikan,

atau dalam bentuk pasif yakni memahami atau mengerti apa yang

dimaksud oleh komunikan, atau dalam bentuk pasif yakni dalam

bentuk ungkapan melalui bahasa lisan maupun tulisan (verbal)

atau menggunakan simbol-simbol (non verbal). Menerima

stimulus saja tanpa memberikan respon belum terjadi

komunikasi.

2.1.5.3 Pesan (message)

Adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber)

kepada komunikan (penerima). Isi stimulus yang berupa pesan

atau informasi ini dikeluarkan oleh komunikan tidak sekedar

diterima atau dimengerti oleh komunikan, tetapi diharapkan agar

direspon secara positif dan aktif berupa perilaku atau tindakan.

2.1.5.4 Saluran (media)

Saluran (channel) atau lebih popular disebut media adalah alat

atau sarana yang digunakan oleh komunikan dalam

menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan. Jenis

dan bentuk saluran atau media komunikasi sangat bervariasi,

mulai dari yang paling tradisional yakni melalui mulut (lisan),

bunyi-bunyian (kentongan), tulisan (cetakan) sampai dengan

elektronik yang paling modern, yakni televisi dan internet.

2.1.6 Bentuk-Bentuk Komunikasi

Agar proses komunikasi kesehatan itu efektif dan terarah, dapat

dilakukan melalui bentuk-bentuk komunikasi antara lain sebagai berikut:

2.1.6.1 Communication (face to face communication)

Komunikasi ini adalah salah satu bentuk komunikasi yang paling

efektif, karena antara komunikan dan komunikator dapat

langsung tatap muka, sehingga stimulus yakni pesan atau

informasi yang disampaikan oleh komunikan, langsung dapat

direspon atau ditanggapi pada saat itu juga. Apabila terjadi

ketidakjelasan pesan atau informasi yang diterima komunikan,

maka pada saat itu juga dapat diklarifikasikan atau dijelaskan oleh

komunikator (pembawa pesan).

Media yang paling penting dalam komunikasi antar-pribadi

adalah bahasa, baik lisan (melalui mulut) maupun tulisan. Namun

untuk visualisasi atau ilustrasi informasi yang memerlukan

dukungan data, perlu dibantu dengan alat bantu media lain,

misalnya: grafik, tabel, diagram, baik dalam bentuk cetak (leaflet,

flip, chart, buku, dan sebagainya) maupun elektronik (video,

slide, film, dan sebagainya, dan pengeras suara (sound system).

2.1.6.2 Mass communication (communication through the mass media)

Komunikasi ini menggunakan saluran (media) massa, atau

berkomunikasi melalui media massa. Komunikasi melalui media

massa kurang efektif bila dibandingkan dengan komunikasi

interpersonal, meskipun mungkin lebih efisien. Komunikasi

melalui media massa, khususnya di negara-negara berkembang

seperti Indonesia ini banyak kendalanya. Kendala yang paling

utama adalah tingkat pendidikan dan kecerdasan masyarakat yang

lebih rendah, oleh karena itu kadang-kadang pesan pembangunan

termasuk pesan kesehatan sulit dipahami oleh mereka. Karena

sulit memahami pesan-pesan ini, maka respon mereka sangat

lambat, bahkan tidak meresponnya.

Media yang paling banyak digunakan dalam komunikasi massa

atau lebih popular disebut media massa ini bermacam-macam

antara lain:

1. Media cetak: koran, majalah, jurnal, selebaran (flyer), dan

sebagainya.

2. Media elektronik: Radio, televisi, internet dan sebagainya.

3. Bermacam-macam papan nama (billboard)

4. Spanduk, umbul-umbul, dan sebagainya.

5. Prinsip-prinsip dasar komunikasi

2.1.7 Fase Hubungan Komunikasi Terapeutik

Struktur dalam komunikasi terapeutik, menurut Stuart, G.W. (1998)

terdiri dari empat fase yaitu :

2.1.7.1 Fase preinteraksi

Tahap ini adalah masa persiapan sebelum memulai

berhubungan dengan klien. Tugas perawat pada fase ini yaitu:

a. Mengeksplorasi perasaan, harapan dan kecemasannya.

b. Menganalisa kekuatan dan kelemahan diri, dengan analisa

diri ia akan terlatih untuk memaksimalkan dirinya agar

bernilai terapeutik bagi klien, jika merasa tidak siap maka

perlu belajar kembali, diskusi teman kelompok.

c. Mengumpulkan data tentang klien, sebagai dasar dalam

membuat rencana interaksi.

d. Membuat rencana pertemuan secara tertulis, yang akan

diimplementasikan saat bertemu dengan klien.

2.1.7.2 Fase orientasi

Fase ini dimulai pada saat bertemu pertama kali dengan klien.

Pada saat pertama kali bertemu dengan klien fase ini digunakan

perawat untuk berkenalan dengan klien dan merupakan langkah

awal dalam membina hubungan saling percaya. Tugas utama

perawat pada tahap ini adalah memberikan situasi lingkungan

yang peka dan menunjukkan penerimaan, serta membantu klien

dalam mengekspresikan perasaan dan pikirannya.

2.1.7.3 Fase kerja

Tahap ini merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi

terapeutik. Pada tahap ini, perawat bersama klien mengatasi

masalah yang dihadapi klien. Tahap ini berkaitan dengan

pelaksanaan rencana asuhan yang telah ditetapkan.

2.1.7.4 Fase terminasi

Fase ini merupakan fase yang sulit dan penting, karena

hubungan saling percaya sudah terbina dan berada pada tingkat

optimal. Perawat dan klien keduanya merasa kehilangan.

Terminasi dapat terjadi pada saat perawat mengakhiri tugas

pada unit tertentu atau saat klien akan pulang. Perawat dan klien

bersama-sama meninjau kembali proses keperawatan yang telah

dilalui dan pencapaian tujuan.

2.1.8 Faktor Pendukung Komunikasi Dilihat dari komunikator

2.1.8.1 Kepandaian pengirim berita

Komunikator yang menguasai teknik bicara dan menulis surat

simbol atau lambang yang tepat, cakap membangkitkan minat

pendengar, pembaca dan dapat memberikan keterangan-

keterangan secara sistematis serta mudah ditangkap.

2.1.8.2 Sikap komunikator

Sikap sombong, angkuh menyebabkan pendengar menolak

uraian dari komunikator. Sikap ragu-ragu menyebabkan

pendengar kurang percaya terhadap uraian komunikator. Tetapi

sikap tegas akan menyebabkan pendengar percaya dan

komunikasi semakin lancar.

2.1.7.3 Pengetahuan komunikator

Komunikator yang kaya akan pengetahuan dan menguasai

secara mendalam apa yang disampaikan akan lebih mudah

menyampaikan urain-uraian dan mudah menemukan contoh-

contoh sehingga komunikasi akan lebih berhasil.

2.1.7.4 Sistem sosial

Dalam hal ini ada 2 macam sistem sosial, yaitu sistem sosial

yang bersifat formal (dalam organisasi) dan sistem sosial non

formal (susunan masyarakat biasa). Dalam organisasi si

pembicara akan dipengaruhi oleh kedudukannya dalam

organisasi tersebut. Begitu pula pembicara yang berbicara di

depan masyarakat tertentu harus menyesuaikan pula kepada

sifat-sifat masyarakat tersebut. Sedangkan di dalam organisasi

pembicara harus memperhatikan dimana kedudukan pembicara.

2.1.7.5 Keadaan lahiriah komunikator suara yang mantap, ucapan yang

jelas, lagak lagu yang baik serta gerakan/gerak gerik tangan

yang sehat dapat mendukung pembicaraan.

2.1.8 Faktor Pendukung Komunikasi Dilihat dari komunikan (reseptor)

2.1.8.1 Kecakapan

Ini terutama kecakapan membaca dan mendengarkan walaupun

komunikator memenuhi persyaratan, jika reseptor kurang cakap

mendengarkan dan membaca, maka hasil komunikasi kurang

murni.

2.1.8.2 Sikap reseptor

Kadang-kadang reseptor, telah curiga terhadap pembicara

(prejudice) atau kadang-kadang bersikap apriori dan sebagainya

akan menyebabkan hasil komunikasi kurang murni.

2.1.8.3 Pengetahuan reseptor

Dengan pengetahuan yang luas pendengar akan cepat menangkap

isi pembicara, karena ia mudah menafsirkan maksud dari

pembicaraan. Sebaliknya pendengar yang pengetahuan terbatas

akan sulit menangkap pembicaraan.

2.1.8.4 Sistem sosial

Si pembaca atau pendengar harus memahami apa dan siapa

pembicara atau komunikator itu. Kita harus bisa menyesuaikan

diri dengan kebiasaan-kebiasaan pembicara dengan kata lain

pendengar harus dapat menyesuaikan diri terhadap sistem sosial

pembicara.

2.1.9 Faktor-faktor penghambat komunikasi

2.1.9.1 Kecakapan yang kurang dalam berkomunikasi. Kurang cakap

berbicara (terutama di depan umum), berbicara tersendat-

sendat, menyebabkan pendengar menjadi jengkel dan tidak

sabar.

2.1.9.2 Sikap yang kurang tepat. Seorang guru yang sedang mengajar di

depan kelas, sambil duduk di atas meja akan memberi kesan

kurang baik bagi siswanya.

2.1.9.3 Kurang pengetahuan. Seorang yang berkurang pengetahuannya,

jarang membaca atau mendengarkan radio atau televisi. Akan

mengalami kesulitan dalam mengikuti pembicaraan orang lain.

2.1.9.4 Kurang memahami sistem sosial.

2.1.9.5 Prasangka yang tidak beralasan.

2.1.9.6 Jarak fisik, komunikasi menjadi kurang lancar bila jarak antara

komunikator dengan reseptor berjauhan.

2.1.9.7 Tidak ada persamaan persepsi.

2.1.9.8 Indera yang rusak.

2.1.9.9 Berbicara yang berlebihan. Berbicara berlebihan sering kali akan

mengakibatkan penyimpangan dari pokok pembicaraan.

2.1.9.10 Mendominir pembicaraan, dan lain sebagainya.

2.2 Konsep Kepuasaan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasaan

Menurut kotler (2005), Kepuasaan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasaan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja

dibawah harapan konsumen tidak puas, sebaliknya bila kinerja

memenuhi harapan mereka konsumen akan puas dan konsumen akan

sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan.

Kepuasaan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Pasien baru

akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang di

perolehnya sama ayau melebihi harapannyan dan sebaliknya.

Ketidakpuasaan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila

kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya itu tidak sesuai dengan

harapannya (Pohan, 2006).

Teori kepuasaan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasaan

pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan

yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut,

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan dari waktu ke waktu

akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang

diberikan (Notoatmojo, 2005).

2.2.2 Kepuasaan pelanggan

Menurut Kotler (2005), dalam principle of Marketing kepuasaan

pelanggan terbagi menjadi 2 jenis, yaitu :

2.2.2.1 Kepuasaan fungsional, merupakan kepuasaan yang

diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.

2.2.2.2 Kepuasaan psikologi, merupakan kepuasaan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud

2.2.3 Teori - teori kepuasaan

2.2.3.1 Teori harapan-nilai dari Linder-Pelz

Kepuasan dimediasi oleh harapan pribadi dan nilai-nilai

tentang perawatan serta harapan sebelumnya terhadap

perawatan. Linder-Pelz memberikan definisi oprasional

sebagai “evaluasi positif dari demensi yang berbeda dari

kesehatan”.

2.2.3.2 Teori penentu dan komponen penentu dari Ware dkk

Mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah fungsi

respon subyektif klien terhadap pengalaman perawatan yang

dimediasi oleh keinginnan pribadi dan harapan klien.

2.2.3.3 Teori kualitas kesehatan dari Donabedian

Menyebutkan bahwa kepuasan merupakan hasil utama dari

proses perawatan interpersonal perawatan dimana ekspresi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah penilaian klien terhadap

kualitas interpersoanl perawatan.

2.2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien, yaitu

sebagai berikut:

2.2.4.1 Kualitas produk dan jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

bekualitas.

2.2.4.2 Harga

Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk dan

jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang

terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai

kepuasaan pasien. Meskipun demikian elemen ini

memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebh besar.

2.2.4.3 Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain

kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilh

institusi pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai

pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasaan yang

lebih tinggi

2.2.4.4 Kinerja

Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa

pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan

yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan

pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan dan

sebagainya.

2.2.4.5 Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat

ditangkap oleh pancaindra. Misalnya: keramahan perawat,

peralatan yang lengkap dan sebagainya.

2.2.4.6 Karakteristik Produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2.2.4.7 Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap

baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasaan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan

keperawatan yang diberikan misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayana

keperawatan.

2.2.4.8 Lokasi

Lokasi, meliputi letak kamar dan lingkungan. Merupakan

salah satu aspek yang menetukan pertimbangan dalam

memilih institusi pelayanan kesehatan. Umumnya semakin

dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yamg mudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang

baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.

2.2.4.9 Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menetukan penilaian kepuasaan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan

prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan

ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital

menentukan penilain kepuasaan pasien, namun institusi

pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada

fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik

konsumen.

2.2.4.10 Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana

keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh

penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien.

2.2.4.11 Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraba. Suasana yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasaan pasien dalam proses penyembuhan. Selain itu

tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi

orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan

bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

2.2.4.12 Desain Visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan

desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut

menentukan suatu kenyamanan.

2.2.5 Macam-macam kepuasaan klien

Menurut Djunaidi, dkk (2006) dalam Wahyu Rosadi (2015: 22) kepuasaan

pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan yang dia

harapkan, dan seseorang dikatakan memiliki kepuasaan yang tinggi

apabila produk, jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Kepuasaan pelanggan terdiri atas 2 yaitu:

2.2.5.1 Kepuasaan klien dan keluarga

Kepuasaan klien dan keluarga adalah kepuasaan konsumen dari

rumah sakit dan sudah dapat dipastikan bahwa para pasien tersebut

dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang maksimal dalam

pemenuhan kebutuhan layanan jasa kesehatan dan pasien tersebut

pulang dari rumah sakit meskipun dalam keadaan apapun juga

merasa puas dan merasa dilayani sebaik mungkin.

2.2.5.2 Kepuasaan Perawat

Kepuasaan perawat merupakan kepuasaan kerja perawat dalam

memberikan pelayanan keerawatan. Kepuasaan kerja atau

kepuasaan terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan

merupakan sikap umum seseorang yang positif terhadap

kehidupannya, kepuasaan kerja ini sangat dipengaruhi oleh

langkah-langkah yang diambil oleh manager atau pimpinannya.

2.2.6 Manfaat mengetahui kepuasaan pasien

Tjiptono (1999) dalam Wahyu Rosadi (2015: 24) menyatakan bahwa

adanya kepuasaan pelanggan/ pasien dapat memberikan beberapa manfaat

antara lain:

2.2.6.1 Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan jadi harmonis

2.2.6.2 Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang klien

2.2.6.3 Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/klien

2.2.6.4 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan

2.2.6.5 Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/ klien

2.2.6.6 Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

2.2.7 Pengukuran kepuasaan

Soeparto (2006) dalam Wahyuni Rosadi (2015: 25) menyatakan ada

beberapa metode dalam pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu :

2.2.7.1 Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan dan saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan

(customed-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada

para pelanggannya dengan menyediakan saran dan keluahan,

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

customer hot line dan lain-lain.

2.2.7.2 Ghost shopping

Merupakan salah satu cara umtuk memperoleh gambaran

kepuasaan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusaan untuk memuaskan pelanggan.

2.2.7.3 Lost customer analysis

Yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan

dan memehami menngapa hal tersebut bisa terjadi. Peningkatan

lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk

memuasakan pelanggan.

2.2.7.4 Survei kepuasaan pelanggan

Yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan

balik maupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.

Metode yang dikembangkan oleh Parasuraman yang dikutip Tony wijaya

(2011: 155) Kepuasaan pasien dapat di ukur dengan indikator kepuasaan

terhadap akses layanan kesehatan, kepuasaan terhadap mutu layanan

kesehatan, kepuasaan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia dan indikator terakhir kepuasaan terhadap sistem

layanan kesehatan.

Penilaian tingkat kepuasaan pasien dapat dilakukan melalui lima dimensi :

a. Dimensi Realbility

Dimensi realbility (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Dimensi realbility merupakan dimensi pelayanan yang meliputi:

1) Perawat menayakan pantangan makanan

2) Perawat selalu memeriksa cairan dan tetesan infus

3) Perawat memangil nama klien dengan benar

4) Perawat mengawasi keadaan klien secara teratur

b. Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan perawat dalam

memenuhi keinginan klien secara tanggap. Dimensi reponsiveness

meliputi:

1) Perawat menganjurkan makan buah-buahan, sayuran, minum yang

cukup pada saat kesulitan BAB.

2) Perawat segera memberikan bantuan bila diperlukan.

3) Perawat memberikan informasi tentang keperawatan kepada klien,

setelah klien diperbolehkan pulang.

c. Dimensi Assurance

Jaminan bahwa klien akan dilayani dengan baik oleh perawat yang

memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah, memiliki

kredibilitas tinggi maupun memberi rasa aman.

Dimensi assurance (jaminan) meliputi :

1) Perawat menjelaskan akinat dari kurang bergerak dan berbaring

terlalu lama.

2) Perawat memberikan penjelasan fasilitas dan tata tertib yang

berlaku di rumah sakit.

3) Pelayanan keperwatan yang sopan dan ramah.

d. Dimensi Empaty

Kemapuan perawat untuk memberikan perhatian kepada klien

sehinggan dapat memahami masalah klien secara mendalam. Dimensi

empaty (kemampuan membina hubungan) meliputi:

1) Perawat memperkenalkan diri

2) Perawat melarang klien dan keluarganya merokok di ruangan

3) Perawat memperhatikan nafsu makan dan jumlah makan klien

4) Perawat membantu memberikan makanan saat klien tidak bisa

makan sendiri

5) Perawat menjaga privasi klien saatklien melakukan toileting

6) Perawat membantu memnuhi ADL klien saat klien tidak bisa

melakukannya sendiri

7) Perwat memberikan penjelasaan sebelum melakuakn tindakan

keperawatan

8) Perawat bersedia memperhatikan setiap keluhan klien

e. Dimensi Tangibles

Dimensi tangibles atau bukti langsung merupakan dimensi pelayanan

yang meliputi sarana dan prasarana yang dapat langsumg dirasakan

seperti, kebersihan, kerapian dan kenyamanan di ruangan perawatan,

kelengkapan alat, kebersihan alat, kebersihan dan penampilan perawat

dalam memberikan pelayanan.

Menurut Leonard L. Barry dan Pasuraman “marketing servis competin through

quality” (new york freepress, 1991: 16) yang dikutip parasuraman dan zeithami

(2001) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :

a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa peunampilan fisik, peralatan materi

komunikasi yang menarik dan lain-lain.

b. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian

secara pribadi kepada konsumen

c. Cepat tanggap yaitu kemauan dari karyawan dan pengusha untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan dari konsumen.

d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.

e. Kepastian yaitu berupa kemampaun karyawan untuk menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen

(Nursalam 2015).

Menurut Rangkuti (2003) dalam Nursalam 2015 ada enam faktor menyebabkan

timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu:

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personal kurang memuaskan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga

yang tidak sesuai

f. Promosi/iklan tidak sesuai kenyataan

Ada beberapa cara mengukur kepuasaan pasien (Nursalam 2015):

a. Sistem keluhan dan saran

b. Survei kepuasaan pelanggan

c. Pembeli bayangan

d. Analisis kehilanggan pelanggan

2.2.8 Penilaian kepuasan

Penilaian kepuasan dilakukan untuk mengindetifikasi dan memahami apa

yang mempengaruhi klien untuk mendapatkan perawatan yang berkualitas

dan kepuasan terhadap perawatan yang diterima memerlukan strategi

tertentu dimana institusi kesehatan harus dapat menarik minat klien dengan

pemberian pelayanan yang baik (Otani dan Kurz, 2004).

Menurut Wagner dan Bear (2009) menyatakan kepuasan klien dengan

asuhan keperawatan merupakan bagian untuk membangun alat penilaian

kepuasan klien dan menjadikannya sebagai tujuan peningkatan kualitas

pelayanan kebanyakan rumah sakit. Rumah sakit memerlukan survei

kepuasan pasien sebagai informasi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

2.2.9 Indeks Kepuasan pasien

Indeks kepuasan pasien sudah lama dikembangkan untuk melihat

kecenderungan perubahan kepuasan pasien dari waktu ke waktu dengan

pelayanan yang diberikan oleh pelayanan di Rumah Sakit. Berdasarkan

surat keputusan Menpan nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 ada 14 unsur yang

ada sebagai acuan atau dasar untuk melakukan pengukuran indeks kepuasan

masyarakat/pasien, yaitu:

a. Kemudahan dalam prosedur pelayanan yang dapat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur prosedur layanan tersebut.

b. Kesesuaian persyaratan pelayanan masyarakat/pasien yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan .

c. Kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan

d. Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan

e. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

f. Kemampuan atau tingkat keahlian keterampilan petugas dalam

memberikan pelayanan.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan.

h. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan

i. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

j. Kewajaran biaya pelayanan

k. Kepastian biaya pelayanan

l. Kepastian jadwal pelayanan

m. Kenyamanan lingkungan pelayanan dalam hal saran dan prasarana

pelayanan

n. Kenyamanan pelayanan dalam hal keamanan lingkungan di unit

penyelengara pelayanan.

2.3 Konsep Pemberian Obat Injeksi Intravena

2.3.1 Pengertian Injeksi Intravena

Pemberian obat dengan cara memasukkan obat ke dalam pembuluh

darah vena dengan memanfaatkan spuit. Sedangkan pembuluh darah

vena adalah pembuluh darah yang menghantarkan darah ke jantung.

2.3.2 Kegunaan Injeksi Intravena

2.3.2.1 Digunakan pada pasien yang dalam keadaan darurat, agar

obat yang di berikan dapat menimbulkan efek langsung.

Contoh pada pasien epilepsi atau kejang-kejang.

2.3.2.2 Digunakan pada pasien yang tidak dapat diberi obat melalui

oral, contoh pada pasien terus menerus muntah-muntah.

2.3.2.3 Digunakan pada pasien yang tidak di perbolehkan

memasukkan obat apapun melalui mulutnya.

2.3.2.4 Kesadaran menurun dan berisiko terjadi aspirasi (tersedak

obat masuk ke pernapasan), sehingga pemberian melalui

jalur lain dipertimbangkan.

2.3.3 Tempat injeksi intravena

2.3.3.1 Pada lengan

a. Vena mediana cubit i/vena sefalika

b. Vena basilica

2.3.3.2 Pada tungkai

a. Vena saphenous

2.3.3.3 Pada leher

a. Vena jugularis

2.3.3.4 Pada Kepala

a. Vena frontalis

b. Vena temporalis

2.3.3.5 Pada mata kaki

a. Vena dorsal pedis

2.3.4 Macam-macam injeksi Intravena

2.3.4.1 Pemberian Obat melalui intravena (Secara Langsung)

Cara Pemberian obat melalui vena secara langsung,

diantaranya vena mediana cubiti/cephalika (lengan), vena

saphenosus (tungkai), vena jugularis (leher), vena

frontalis/temporalis (kepala), yang bertujuan agar reaksi

cepat dan langsung masuk pada pembuluh darah.

2.3.4.2 Pemberian Obat melalui intravena (Secara Tidak Langsung)

Merupakan cara pemberian obat dengan menambahkan atau

memasukkan obat kedalam media (wadah atau selang), yang

bertujuan untuk meminimalkan efek samping dan

mempertahankan kadar terapetik dalam darah.

2.3.5 Hal yang wajib diperhatikan dalam pemberian injeksi Intravena

2.3.5.1 Jarum suntik wajib dalam keadaan steril

2.3.5.2 Dilakukan dengan hati-hati dan tidak tergesa-gesa

2.3.5.3 Kaji obat yang akan diberikan, karena obat wajib tepat dan

sesuai untuk jenis penyakitnya. Apabila terjadi kesalahan

dalam pemberian obat, obat tidak dapat ditarik kembali

2.3.5.4 Dosis yang diberikan wajib tepat

2.3.5.5 Tepat lokasi injeksi, artinya injeksi wajib tepat pada vena

2.3.6 Kekurangan Pemberian Injeksi Intravena

2.3.6.1 Dapat terjadi emboli

2.3.6.2 Dapat terjadi infeksi karena jarum yang tidak steril

2.3.6.3 Pembuluh darah dapat pecah

2.3.6.4 Dapat terjadi alergi

2.3.6.5 Obat tidak dapat di tarik kembali

2.3.6.6 Membutuhkan keahlian khusus

2.3.7 Kelebihan pemberian injeksi intravena

2.3.7.1 Dapat diberdayakan untuk pasien yang tidak sadar

2.3.7.2 Obat dapat terabsorbsi dengan sempurna

2.3.7.3 Obat dapat bekerja cepat

2.3.7.4 Tidak dapat mengiritasi lambung

2.3.8 Bahaya Pemberian Obat Melalui Intravena

Bahaya- bahaya dalam pemberian obat melalui intravena yaitu:

(A. Aziz Alimul Hidayat dan Musrifatul Uliyah, 2011)

1. Apabila klien alergi terhadap obat dapat mengakibatkan seperti

menggigil, urtikaria, syok, kolaps.

2. Pada bekas suntikan dapat terjadi abses, narkose, atau

hematoma.

3. Dapat menimbulkan kelumpuhan.

4. Obat-obat suntikan yang diberikan harus berdasarkan program

pengobatan.

5. Sebelum menyiapkan obat, bacalah dengan teliti petunjuk

pengobatan yang ada dalam catatan medic atau status klien;

seperti nama obat, dosis, waktu, dan cara pemberiannya.

6. Pada waktu menyiapkan obat, bacalah dengan teliti label atau

etiket dari tiap-tiap obat. Obat-obat yang kurang jelas labelnya

tidak boleh diberikan kepada klien.

7. Perhatikan aseptic.

8. Klien yang mendapat suntikan harus diawasi untuk beberapa

waktu, karena ada kemungkinan timbul reaksi alergi dan lain-

lain

9. Bagi klien yang memiliki penyakit menular melalui peredaran

darah, harus menggunakan jarum spuit khusus.

2.3.9 Prinsip 10 Benar Dalam Pemberian Obat

Prinsip pemberian obat 10 benar yaitu benar pasien, benar obat, benar

dosis, benar waktu, benar rute, benar dokumentasi, benar pendidikan

kesehatan perihal medikasi klien, benar hak klien untuk menolak,

benar pengkajian dan benar evaluasi (Fundamental of nursing, 2010).

Adapun penjelasan dari 10 benar itu sendiri adalah:

2.3.9.1 Benar klien

a. Memeriksa identitas pasien sebelum melakukan

pemberian obat.

b. Memberikan penjelasan kepada pasien tentang kegunaan

obat yang akan diberikan.

c. Dapat membedakan pasien dengan dua nama yang sama

apabila terdapat kesamaan nama pasien.

2.3.9.2 Benar obat

a. Membaca label obat minimal tiga kali sebelum

memberikan obat yaitu pada saat melihat botol atau

kemasan obat, sebelum menuang atau menghisap obat,

dan setelah menuang obat

b. Memeriksa apakah perintah pengobatan lengkap dan sah

sesuai advis dokter pada status pasien

c. Mengetahui alasan mengapa klien menerima obat

tersebut.

2.3.9.3 Benar dosis obat yaitu memberikan obat sesuai dengan

dosis yang dianjurkan dokter.

2.3.9.4 Benar waktu pemberian Memberikan obat sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan.

2.3.9.5 Benar cara pemberian (rute)

a. Memperhatikan proses absorbsi obat dalam menelan

sebelum memberikan obat-obat peroral.

b. Menggunakan tehnik aseptik sewaktu memberikan

obat parenteral.

2.3.9.6 Benar dokumentasi selalu mencatat informasi yang sesuai

mengenai obat yang telah diberikan serta respon klien

terhadap pengobatan.

2.3.9.7 Benar pendidikan kesehatan perihal medikasi klien

a. Mmberikan pendidikan kesehatan pada pasien, dan

keluarga terutama yang berkaitan dengan obat seperti

manfaat obat, dan efek samping dari pemberian obat.

b. Memberikan penjelasan tentang efek samping obat

dan reaksi obat.

2.3.9.8 Hak klien untuk menolak

a. Tidak memberikan pengobatan ketika pasien menolak

setelah diberikan penjelasan.

b. Memberikan inform consent sebelum melakukan

pemberian obat.

2.3.9.9 Benar pengkajian yaitu melakukan pememeriksaan TTV

(Tanda-tanda vital) sebelum memberikan obat.

2.3.9.10 Benar evaluasi yaitu Melihat atau memantau efek kerja

dari obat setelah pemberiannya.

2.4 Kerangka Konsep

Berdasarkan uraian di atas yang mempengaruhi pelaksanaan komunikasi

dengan tingkat kepuassan terhadap pemberian obat melalui intravena maka

kerangka konsep dalam penelitian berikut ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

2.5 Hipotesis

Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :

Terdapat Hubungan antara pelaksanaan komunikasi dengan tingkat kepuasaan

pasien terhadap tindakan pemberian obat melalui intravena di ruang Garuda 7

dan ruang Nuri Rumah Sakit Sari Mulia Banjarmasin.

Pelaksanaan

Komunikasi

(Variabel Independen)

Kepuasaan Pasien

(Variabel Dependen)

Dimensi Kualitas

pelayanan

1. Tangible

(Kenyataan)

2. Empati

3. Cepat Tanggap

4. Keandalan

5. Kepastian