analisis tingkat kepuasan peserta diklat dari kualitas ...akbpstie.ac.id/cmsz/medias/file/3....

Analisis Tingkat Kepuasan...(Henryanto)

3

Jurnal KBP

Volume 2 - No. 1, Maret 2014

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIKLAT DARI

KUALITAS PELAYANAN DIKLAT BADAN KEPEGAWAIAN

DAERAH KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI

Henryanto

STIE “KBP” Padang

([email protected])

ABSTRAK

Dalam melakukan penelitian metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah : Field Research, mengumpulkan data primer yang telah diperoleh

dari kuesioner yang telah disebarkan kepada sejumlah responden yang merupakan

konsumen sasaran, dengan kata lain penulis langsung kelapangan untuk mencari data

informasi yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

Dari penganalisaan yang dilakukan didapat nilai r = 0,99 Ini terbukti dari nilai

yang diperoleh mendekati +1 (sempurna) dan arahnya positif. Jika dilihat seberapa

besar pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepusan peserta diklat. Dari nilai R2 =

0,98 atau 98 % ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel Kepusan peserta diklat

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterapkan dan dilaksanakan oleh Badan

Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 % lagi

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis teliti.

Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai

berikut : Kualitas pelayanan yang diterapkan pada Badan Kepegawaian Daerah

Kabupaten Kepulauan Mentawai tergolong bagus dengan skor 3867. Koefisien

determinasi (r2) = 0,98 ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta diklat pada

Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan sebesar 98 %, dan sisanya 0,02 % lagi dipengaruhi oleh faktor

lain yang tidak penulis teliti. Pernyataan ini juga diperkuat oleh perbandingan t-hitung >

t- tabel berarti hipotesis diterima dan H0 ditolak ini menunjukan bahwa kualitas

pelayanan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepusan peserta diklat karyawan

pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan diklat, Tingkat kepuasan

PENDAHULUAN

Peningkatan kualitas sumber

daya manusia khususnya pada sektor

pemerintahan daerah, merupakan suatu

keharusan. Karena pengembangan

sumber daya manusia (human

resources) dianggap merupakan salah

satu solusi dari setiap masalah yang

terjadi dalam organisasi pemerintahan

(Prijono, 1996). Upaya hendaknya

dilakukan melalui peningkatan

efektivitas pelaksanaan berbagai

kebijaksanaan pembangunan.

Jurnal KBP Volume 2 - No. 1, Maret 2014 : 1-37

4

Pendidikan dan komunikasi

yang baik antara para pelaku organisasi

mempunyai pengaruh yang sangat

penting terhadap kualitas pelayanan,

dimana dapat terciptanya suatu

kepuasan tersendiri di hati para

konsumen pengguna informasi dan

penerima informasi yang akan

melakukan suatu komunikasi. Melalui

pendidikan individu dan masyarakat

melakukan komunikasi antara satu

sama yang lain sehingga kualitas

pelayanan dapat terlihat dan dirasakan

dengan nyata, saling memahami pribadi

serta prilaku masing-masing. Begitu

dalam sebuah perusahaan ataupun

instansi pemerintah, para karyawan

maupun pimpinan berkomunikasi dan

memberikan pelayanan yang benar-

benar berkualitas untuk menjalin

hubungan yang baik, untuk mencapai

tujuan yang diharapkan Wijaya (

1991). Dengan alasan inilah instansi

selalu memberikan pendidikan kepada

setiap pegawai, baik pendidikan formal

maupun pendidikan non formal.

Salah satu pendidikan non

formal pada suatu instansi atau

organisasi adalah Pendidikan dan

pelatihan yang sering disebut Diklat.

Diklat merupakan bagian dari suatu

proses pendidikan yang bertujuan

untuk meningkatkan kemampuan atau

keterampilan khusus atau sekelompok

orang.

Diklat dapat juga dipandang

sebagai salah satu bentuk investasi.

Dalam organisasi atau instansi yang

ingin berkembang, diklat bagi pegawai

atau karyawan memperoleh perhatian

yang sangat besar agar tujuan diklat

dapat tercapai sesuai dengan harapan

intansi atau organisasi tersebut.

Tercapai atau tidaknya tujuan diklat ini

juga sangat dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara diklat itu sendiri.

Salah satu instansi yang

menyelenggarakan diklat adalah Badan

Kepegawaian Daerah (BKD)

Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Badan ini mempunyai tugas dan fungsi

sebagai pelayan dalam bidang

administrasi kepegawaian serta intansi

yang mempunyai bidang

pengembangan sumber daya manusia

aparatur khususnya dan masyarakat

umumnya. Keberhasilan

Pengembangan Sumber Daya Manusia

melalui diklat yang dilaksanakan oleh

BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai

tidak terlepas dari kualitas pelayanan

yang diberikan.

Kualitas pelayanan

penyelenggara diklat menjadi faktor

yang sangat penting karena kualitas

pelayanan yang diberikan akan

menentukan sejauh mana para peserta

diklat dapat mengikuti semua

rangkaian kegiatan dalam diklat.

Pelayanan oleh penyelenggara diklat

ini juga nantinya akan menentukan

berhasil atau tidaknya diklat tersebut.

Hal ini dapat dimaklumi karena pada

dasarnya diklat serta pelayanan yang

diberikan merupakan satu kesatuan dari

proses yang akan menghasilkan suatu

perubahan prilaku sasaran diklat.

Secara konkret perubahan perilaku itu

berbentuk peningkatan kemampuan

dari sasaran diklat. Kemampuan ini

mencakup kognitif, efektif maupun

psikimotor. Apabila dilihat dari

pendekatan sistem, maka proses

pendidikan dan pelatihan itu terdiri dari

input (sasaran diklat) dan output

(perubahan perilaku) dan faktor yang

mempengaruhi

proses tersebut. Dalam teori diklat

faktor yang mempengaruhi proses

diklat itu dibedakan menjadi dua, yakni

perangkat lunak (software) dan

perangkat keras (hardware).

Perangkat lunak dalam proses

diklat ini mencakup antara lain


3

kurikulum, organisasi diklat,

peraturan-peraturan, metode belajar

mengajar dan tenaga pengajar atau

pelatih itu sendiri. Sedangkan

perangkat keras yang juga besar

pengaruhnya terhadap proses diklat

ialah fasilitas-fasilitas yang mencakup

gedung, perpustakaan, alat bantu

pendidikan dan sebagainya (Soekitjo

Notoatmodjo, 30:2003).

Kualitas pelayanan yang

diberikan pada peserta diklat Dalam

penyelenggaraan diklat oleh Badan

Kepegawaian Daerah Kabupaten

Kepulauan Mentawai, merupakan

bagian dari faktor yang mempengaruhi

pelaksanaan diklat serta menentukan

tingkat kepuasan peserta diklat, namun

dalam pelaksanaannya kadang kala

terdapat berbagai kekurangan. Hal ini

dapat memungkin terjadinya

ketidakpuasan peserta diklat terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara diklat selama kegiatan

diklat berlangsung. Sehingga

ketidakpuasan tersebut menyebabkan

peserta diklat tidak dapat mengikuti

kegiatan diklat dengan baik, maka

tujuan diklat pun tidak dapat tercapai.

Untuk lebih jelas jumlah peserta

diklat pada Badan Kepegawaian

Daerah Kabupaten Kepulauan

Mentawai dapat dilihat pada tabel 1.1.

berikut ini:

Tabel 1.1. Peserta Diklat Pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

Kepulauan Mentawai Periode Waktu Tahun 2005 – 2009

Tahun Jumlah (orang)

2005

2006

2007

2008

2009

45

48

36

40

47

Total 216

Sumber : BKD Kabupaten Kepulauan Mentawai

Berdasarkan tabel 1.1. diatas

telihat bahwa peserta diklat Pada

Bagian Kepegawaian Daerah

Kabupaten Kepulauan Mentawai

cendrung meningkat secara

berfluktuasi. Berdasarkan pengamatan

awal yang penulis lakukan, hal ini

terjadi karena diklat dilakukan sesuai

dengan anggaran yang telah

dianggarkan dan juga sesuai dengan

kebutuhan pegawai di setiap SKPD

serta perkembangan organisasi

Pemerintah Daerah Kab. Kepulauan

Mentawai dari bidang yang diemban

oleh pegawai BKD.

KERANGKA TEORITIS DAN

HIPOTESIS

Pengertian Pendidikan

Dari segi bahasa pendidikan

dapat diartikan perbuatan (hal, cara

dan sebagainya) mendidik; dan

berarti pula pengetahuan tentang

mendidik, atau pemeliharaan (latihan-

latihan dan sebagainya) badan, batin

dan sebagainya (Poerwadarminta,

1991:150). Dalam bahasa Arab

pendidikan pada umumnya

menggunakan kata tarbiyah (Daradjat,

2000:25)

Adapun pengertian pendidikan

dari segi istilah kita dapat merujuk

kepada berbagai sumber yang


4

diberikan para ahli pedidikan. Dalam

Undang-Undang Sistem Pendidikan

Nasional (Pasal 1 UU RI No. 20 th.

2003) dinyatakan bahwa pendidikan

adalah usaha sadar dan terencana

untuk mewujudkan suasana belajar

dan proses pembelajaran agar peserta

didik secara aktif mengembangkan

potensi dirinya untuk memiliki

kekuatan spiritual keagamaan,

pengendalian diri, kepribadian,

kecerdasan, akhlak mulia, serta

ketrampilan yang diperlukan dirinya,

masyarakat bangsa dan negara.

Menurut M.J. Langeveld

pendidikan adalah memberi

pertolongan secara sadar dan segaja

kepada seorang anak (yang belum

dewasa) dalam pertumbuhannya

menuju kearah kedewasaan dalam

arti dapat berdiri dan bertanggung

jawab susila atas segala tindakan-

tindakannya menurut pilihannya

sendiri. Ki Hajar Dewantoro

mengatakan bahwa pendidikan berarti

daya upaya untuk memajukan

pertumbuhan budi pekerti (kekuatan

batin, karakter), fikiran (intellect) dan

tumbuh anak yang antara satu dan

lainnya saling berhubungan agar dapat

memajukan kesempurnaan hidup, yakni

kehidupan dan penghidupan anak-anak

yang kita didik selaras. John Dewey

mewakili aliran filsafat pendidikan

modern merumuskan Education is all

one growing; it has no end beyond it

self, pendidikan adalah segala sesuatu

bersamaan dengan pertumbuhan,

pendidikan sendiri tidak punya tujuan

akhir di balik dirinya. Dalam

proses pertumbuhan ini anak

mengembangkan diri ketingkat yang

makin sempurna atau life long

Education, dalam artian pendidikan

berlangsung selama hidup. Pendidikan

merupakan gejala insani yang

fundamental dalam kehidupan

manusia untuk mengatarkan anak

manusia kedunia peradaban. Juga

merupakan bimbingan eksistensial

manusiawi dan bimbingan otentik,

supaya anak mengenali jati dirinya

yang unik, mampu bertahan memiliki

dan melanjutkan atau mengembangkan

warisan sosial generasi terdahulu,

untuk kemudian dibangun lewat akal

budi dan pengalaman

(Kartono,1997:12).

Noeng Muhadjir merumuskan

pendidikan sebagai upaya terprogram

dari pendidik membantu subyek didik

berkembang ketingkat yang normatif

lebih baik dengan cara baik dalam

konteks positif (Muhadjir, 1993:6).

Sementara Zamroni memberikan

definisi pendidikan adalah suatu proses

menanamkan dan mengembangkan

pada diri peserta didik pengetahuan

tentang hidup, sikap dalam hidup agar

kelak ia dapat membedakan barang

yang benar dan yang salah, yang baik

dan yang buruk, sehingga kehadirannya

ditengah-tengah masyarakat akan

bermakna dan berfungsi secara optimal

(Zamroni, 2001:87)

Dari definisi tersebut dapat

diketahui bahwa pendidikan adalah

merupakan usaha atau proses yang

ditujukan untuk membina kualitas

sumber daya manusia seutuhnya agar ia

dapat melakukan peranya dalam

kehidupan secara fungsional dan

optimal. Dengan demikian

pendidikan pada intinya menolong di

tengah-tengah kehidupan manusia.

Pendidikan akan dapat dirasakan

manfaatnya bagi manusia.

Pelatihan (Training)

Pelatihan (Training) adalah

proses pendidikan jangka pendek yang

menggunakan tata cara sistematis dan

terorganisir dengan maksud agar

seorang pegawai dapat mempelajari

pengetahuan dan keterampilan untuk


3

suatu tujuan yang ditentukan. Menurut

Peraturan Pemerintah Nomor 101

Tahun 2000, Pendidikan dan Pelatihan

Jabatan Pegawai Negeri Sipil adalah

penyelenggaraan belajar mengajar

dalam rangka meningkatkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan,

kemampuan dan membentuk sikap

untuk dapat melaksanakan tugas secara

professional yang dilandasi dengan

kepribadian dan etika Pegawai Negeri

Sipil sesuai dengan kebutuhan instansi

serta memantapkan sikap dan semangat

pengabdian yang berorientasi pada

pelayanan, pengayoman dan

pemberdayaan masyarakat.

Pendidikan dan pelatihan

(diklat) adalah merupakan upaya

mengembangkan sumber daya manusia

terutama untuk mengembangkan

kemampuan intelektual dan

kepribadian manusia. (Soekidjo

Notoatmodjo, 2003:28). Diklat dalam

suatu organisasi sebagai upaya untuk

pengembangan sumber daya manusia

adalah suatu siklus yang harus terjadi

terus menerus. Hal ini terjadi karena

organisasi itu harus berkembang untuk

mengantisipasi perubahan-perubahan di

luar organisasi itu. (Soekidjo

Notoatmodjo, 2003:33)

Siklus Diklat Kemampuan sumber daya

manusia atau pegawai suatu instansi

atau organisasi harus terus menerus

ditingkatkan seirama dengan kemajuan

perkembangan organisasi. Siklus diklat

ini secara garis besar adalah sebagai

berikut :

1. Analisis kebutuhan diklat yang

bertujuan untuk mencari atau

mengidentifikasi kemampuan –

kemampuan apa yang diperlukan

oleh pegawai dalam rangka

menunjang kebutuhan organisasi /

instansi.

2. Menetapkan tujuan diklat pada

hakikatnya ialah perumusan

kemampuan yang diharapkan dari

diklat dalam bentuk perubahan

perilaku (kemampuan) peserta

diklat.

3. Pengembangan kurikulum yakni

mengidentifikasi materi-materi atau

bahan –bahan pelajaran yang akan

diberikan dalam diklat yang dapat

mengembangkan atau

meningkatkan kemampuan para

peserta diklat.

4. Persiapan pelaksanaan diklat yang

mencakup kegiatan administrasi

seperti menyusun silabus dan

jadwa, pemanggilan dan seleksi

peserta, menghubungi para

pengajar, penyusunan materi diklat

serta penyediaan bahan-bahan

diklat, menyiapkan tempat,

akomodasi peserta dan sebagainya.

5. Evaluasi yang dilakukan setelah

berakhirnya diklat. Evaluasi

mencakup bagaimana proses,

organisasi penyelenggara diklat,

materi diklat, pengajar dan evaluasi

terhadap hasil diklat yang

mencakup sejauh mana materi yang

diberikan dapat dikuasi atau diserap

oleh peserta diklat dan apakah ada

peningkatan kemampuan atau

keterampilan, pengetahuan dan

sikap para peserta diklat.

Tujuan dan Sasaran Pendidikan dan

Pelatihan (Diklat) Pegawai Negeri

Sipil

Pendidikan dan Pelatihan

(Diklat) bagi Pegawai Negeri Sipil

menurut Peraturan Pemerintah Nomor

101 Tahun 2000 dan Keputusan

Lembaga Administrasi Negara Nomor

1 Tahun 2003 Tentang Diklat secara

umum adalah

1. Meningkatkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan dan sikap

utnuk dapat melaksanakan tugas

jabatan secara professional dengan

dilandasi kepribadian dan etika


4

Pegawai Negeri Sipil sesuai

kebutuhan instansi.

2. Menciptakan Aparatur yang mampu

berperan sebagai pembaharu dan

perekat persatuan dan kesatuan

bangsa

3. Memantapkan sikat dan semangat

pengabdian yang berorientasi pada

pelayanan pengayoman dan

pemberdayaan masyarakat.

4. Menciptakan kesamaan visi dan

dinamika pola piker dalam

melaksanakan tugas pemerintahan

umum dan pembangunan

Adapun sasaran Diklat bagi

Pegawai Negeri Sipil adalah

terwujudnya Pegawai Negeri Sipil yang

memiliki Kompetensi sesuai dengan

persyaratan Jabatan masing-masing

PNS.

Kompetensi

Kompetensi berasal dari kata

“competent” yang berarti

kemampuan. Menurut Byham dalam

dalam bukunya “Competenies and

Organizational Succuess (1996)”

bahwa kompetensi merupakan

kemampuan individual dan mampu

menguasai atau melaksanakan suatu

pekerjaan serta mampu menganalisis

pekerjaan atau peraturan-peraturan

kerja. Kompetensi dapat memberikan

suatu gambaran perilaku keahliah

(skill) dan pengetahuan (knowledge)

seseorang atau kelompok (team-work)

serta potensi diri yang dimiliki

seseorang terhadap kapasitas

kecakapan (ability) dalam

melaksanakan pekerjaan yang

bervariasi dengan keberhasilan atau

kesuksesannya ketika bekerja.

Begitu juga pernyataan dari

Andersen (Workshop Competency

Based Human Resouces Management,

1999) kompetensi ialah “knowledge,

skill,dan personal qualities ability

(motives, self concept, traits) yang di

perlukan untuk melaksanakan

pekerjaan atau tugas-tugas secara

efektif sejalan dengan tujuan-tujuan

bisnis”. Alwi (2001:48) mengatakan

kompetensi menyangkut kewenangan

setiap individu untuk melakukan tugas

atau mengambil keputusan sesuai

dengan perannya dalam organisasi

yang relevan dengan keahlian,

pengetahuan dan kemampuan yang

dimiliki. Kemudian Sofo (1999:28)

mengatakan bahwa kompetensi

mengacu pada kemampuan seseorang

untuk memberikan respon secara

memadai pada perubahan-perubahan

dan cara mereka pergunakan dalam

mencapai kinerja dan hasil yang bagus.

Berdasarkan uraian diatas

dapat disimpulkan bahwa kompetensi

merupakan gabungan dari potensi-

potensi individu yang

diaktualisasikan (didemontrasikan)

secara kualitas maupun kuantitas

dalam suatu kinerja. Kesimpulan ini

seperti yang dikatakan oleh Lyle

Spencer (1993:9) bahwa kompetensi

memiliki arti karakteristik yang ada

pada potensi masing-masing individu

yang berhubungan dengan criteria

dan performance superior dalam

pekerjaan atau menghasilkan suatu

kinerja yang optimal. Kompetensi

yang dimiliki secara individual harus

mampu mendukung pelaksanaan

strategi organisasi dan mampu

mendukung setiap perubahan yang

dilakukan manajemen.

Pengembangan nilai-nilai

kompetensi seorang pekerja dapat

dipupuk melalui program-program

pendidikan, pengembangan atau

pelatihan. Program pelatihan

merupakan sebuah cara terpadu yang

diorientasikan pada tuntutan kerja

aktual, dengan penekanan pada

pengembagan skill, knowledge dan

ability (Irianto, 2001:75).


3

Menurut Schermerhorn

(1994:113) bakat (aptitude) yang

dimiliki seseorang adalah merupakan

kecakapan bawaan individu yang

memungkinkan untuk belajar dan

berkembang menjadi suatu

kemampuan yang nyata setelah melalui

latihan khusus. Bakat ini juga dapat

disebut sebagai potensi dasar dari suatu

ability. Sehingga kemampuan (ability)

dapat dipahami sebagai kapasitas yang

berhubungan dengan kecapan

seseorang untuk melaksanakan atau

menyelesaikan suatu pekerjaan dan

tugas-tugas yang bervariasi untuk

kebutuhan suatu pekerjaan organisasi.

Ketrampilan atau keahlian

(skill) adalah merupakan kecakapan

yang berhubungan dengan tugas yang

dimiliki dan dipergunakan dalam

menghadapi tugas-tugas yang bersifat

teknis atu non-teknis. Rais dan

Saembodo (1996:18) mengatakan

kecakapan, ketrampilan (skill)

menunjukkan suatu kecakapan atau

ketrampilan dalam melaksanakan

kegiatan jasmani dan rokhani,

kecakapan atau ketrampilan ini

diperoleh melalui latihan atau

pengalaman. Begitu juga pernyataan

dari Tovey, M (dalam Irianto, 2001:76)

mengartikan skill tidak hanya berkaitan

dengan keahlian seseorang untuk

mengerjakan sesuatu yang bersifat

tangible. Selain physical, makna skill

juga mengacu pada persoalan

mental, manual, motorik, perceptual

dan bahkan social abilities seseorang.

Pengetahuan (knowledge)

menunjukkan bentuk keterangan-

keterangan yang teratur dan bertalian

dengan pelaksanaan pekerjaan pokok,

seperti : metode-metode, teknik-teknik,

dan karakteristik bahan-bahan, alat-alat

perlengkapan. Kemampuan (Ability)

menunjukkan pembawaan (capacity)

dari pada kecakapan jasmani dan

rokhani seseorang, seperti mengingat-

ingat, koordinasi perbagai kegiatan,

ketajaman analisis, daya tahan badan,

kemampuan ini dapat di tingkatkan

melalui latihan pengalaman.

A.Irianto (2001:16) mengatakan

dengan program pelatihan yang benar

dan komitmen yang tinggi, perusahaan

dapat meningkatkan kualitas, skill,

knowledge, dan ability (SKA)

sumberdaya manusianya hingga

mampu menguasai perkembangan dan

aplikasi teknologi modern serta

perubahan-perubahan yang

menyertainya. Hawes (1982:126)

yang dikutip Gie (1999:121)

mendefinisikan pengetahuan: “The

aggregate of facts, information, and

principles that an individual has

acquired through learning and

experience” (keseluruhan fakta-fakta,

keterangan dan asas-asas yang

seseorang peroleh melalui belajar

dan pengalaman.

Kualitas Pelayanan

Saat ini konsep kualitas

merupakan kata yang dipakai secara

Universal dan telah jadi penentu dalam

keberhasilan suatu bisnis. Dalam

perspektif Total Quality Manajemen

(TQM) kualitas dipandang secara lebih

luas dimana tidak hanya aspek hasil

saja yang ditemukan, melainkan

meliputi proses, lingkungan dan

manusia. Menurut Gasperz dan Vincent

(2001:127) mendefinisikan kualitas

sebagai berikut:

a. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan

karakteristik langsung dari suatu

produk seperti performansi

(performance), keandalan

(reability), mudah dalam

penggunaan (easy of use), estetika

dan sebagainya.

b. Definisi strategis yang menyatakan

bahwa kualitas adalah segala

sesuatu yang mampu memenuhi


4

keinginan dan kebutuhan pelanggan

(meeting the needs of custome).

Gasperz dan Vincent juga

mengatakan bahwa berdasarkan

defenisi tentang kualitas baik yang

konvensional maupun yang lebih

strategis, kita boleh menyatakan bahwa

pada dasarnya kualitas mengacu

kepada pengertian pokok berikut :

1. Kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baik

keistimewaan langsung maupun

tidak langsung yang memenuhi

keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan

pada pengguna produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu

yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

Dilain pihak kualitas juga bisa

dilihat dari sisi pelanggan, seperti yang

didefinisikan oleh American Society for

Quality Control yang dikutip Kotler

(2001:282) bahwa kualitas adalah

keseluruhan ciri atau sifat dari suatu

produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat.

Dari definisi diatas dapat

disimpulkan bahwa kualitas itu sendiri

berpusat pada pelanggan, dengan

demikian dapat dikatakan telah

memberikan kualitas bila produk atau

pelayanannya mampu memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Pelanggan

akan mencari kesimpulan mengenai

kualitas jasa dari tempat, orang,

peralatan, alat komunikasi, symbol dan

harga yang mereka lihat. Pelayanan

yang berkualitas dibutuhkan karena:

a. Kualitas pelayanan merupakan

salah satu cara yang terbaik dalam

menciptakan nilai bagi konsumen.

b. Kualitas pelayanan merupakan

kunci perbedaan yang nyata yang

membedakan produk kita dengan

pesaing.

c. Kualitas pelayanan sangat

mempengaruhi mobilitas

pelanggan.

d. Kualitas pelayanan selalu

menguntungkan perusahaan.

Didalam memberikan jasa

pelayanan, merupakan hal penting dan

patut diperhitungkan karena pelayanan

yang berkualitas merupakan kunci

perbedaan yang membedakan suatu

perusahaan dengan perusahaan lain.

Pelayanan yang ramah dan efektif

seharusnya dimulai saat pelanggan

datang. Ini akan memberikan kesan

yang baik atau yang jelek kepada

pelanggan. Kualitas pelayanan

mempunyai hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen. Apabila

kualitas pelayanan dikatakan baik maka

pelanggan merasa puas sehingga terjadi

hubungan jangka panjang dengan

perusahaan yang akan menciptakan

loyalitas tinggi. Secara singkat manfaat

kualitas pelayanan yang superior

menurut Tjiptono (2001:51) adalah :

1. Produktivitas lebih besar

2. Harga jauh lebih tinggi

3. Pangsa pasar yang lebih luas

4. Loyalitas pelanggan lebih besar

Semua manfaat diatas akan

mengarah kepada peningkatan daya

saing berkelanjutan dalam perusahaan

yang mengupayakan pemenuhan

kualitas pelayanan yang bersifat

Consumer Driven, sehingga dalam

jangka panjang perusahaan tetap

survive menurut Tjiptono (2001:60)

kualitas pelayanan adalah senjata

ampuh dalam keunggulan perusahaan

terutama perusahaan jasa untuk

menciptakan dan memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Faktor-

faktor yang mempengaruhi penilaian

terhadap suatu jasa menurut Kotler

(2001:178) yaitu:

1. Personal Needs, Bahwa pada

dasarnya setiap orang pasti

mempunyai kebutuhan yang


3

spesifik, tergantung pada

karakteristik individu, situasi, dan

kondisi dari pelanggan.

2. Past Experience, Yaitu pada

pengalaman masa lalu dalam

mengkonsumsi barang dan jasa

yang sama.

3. Word of mouth communication,

Bahwa preferensi konsumen

terhadap suatu pelayanan akan

dipengaruhi oleh apa yang

dikatakan orang lain, yang akan

membentuk harapan konsumen.

4. External Communication, Bahwa

komunikasi eksternal dari penyedia

jasa memainkan peranan penting

dalam membentuk harapan

konsumen seperti promosi dan

iklan.

Pengetahuan tentang persepsi

pelanggan akan membantu perusahaan

untuk dapat membuat keputusan yang

lebih baik, khususnya didalam

memberikan pelayanan yang lebih baik

pada para pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas dan dapat

menjadi pelanggan yang loyal. Menurut

Schnaars dalam Tjiptono (2001:189)

ada empat aspek penting dalam

menangani keluhan pelanggan yaitu:

1. Empati terhadap pelanggan yang

marah, dalam menangani pelanggan

yang emosional atau marah

perusahaan perlu bersikap empati,

karena bila tidak situasi akan

bertambah runyam.

2. Kecepatan dalam menangani

keluhan pelanggan, ini merupakan

hasil yang penting, apabila keluhan

pelanggan tidak segera ditanggapi

maka rasa tidak puas terhadap

perusahaan akan menjadi

permanent dan tidak dapat dirubah

lagi.

3. Kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan masalah keluhan,

perusahaan harus memperhatikan

aspek kewajaran, dalam hal ini

biaya dan kinerja jangka panjang.

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk

menghubungi perusahaan, hal ini

sangat penting bagi pelanggan

untuk menyampaikan komentar,

kritik, saran, pertanyaan dan

keluhan.

Mempertahankan konsumen

pelanggan agar tetap loyal justru lebih

sulit dan dapat dicapai bila perusahaan

dapat meningkatkan kualitas

pelayanan. Perusahaan dapat menarik

pelanggan dan mengungguli para

pesaing mereka dengan mengenali,

memenuhi dan memuaskan kebutuhan

pelanggannya dengan baik. Perusahaan

yang memiliki pelanggan yang loyal

akan mampu mengurangi pengeluaran

untuk biaya pemasaran dan penjualan.

Menurut Kotler (2001:112) ada

lima dimensi yang digunakan

pelanggan dalam menilai kualitas

pelayanan yaitu :

1. Berwujud (Tangibles)

Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik lainnya seperti

fasilitas-fasilitas terbaik yaitu Full

AC, musik dan desain mobil

terbaru.

2. Kehandalan (Reliability)

Suatu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan dan tanpa

kesalahan.

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang

cepat kepada pelanggan,

membiarkan pelanggan menunggu

tanpa alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif

terhadap kualitas pelayanan.


4

4. Jaminan Atau kepastian

(Assurance)

Merupakan pengetahuan dan

keramahan karyawan serta kemampuan

melaksanakan tugas secara spontan

yang dapat menjamin kinerja yang

baik sehingga menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

5. Empaty (Emphaty)

Memberikan perhatian yang

bersifat individual atau pribadi

kepada pelanggan dan berupaya

memahami keinginan pelanggan.

Dimensi ini memiliki ciri-ciri

kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan

perlindungan dan usaha untuk

mengerti keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

Pelanggan menggunakan kelima

dimensi tersebut sebagai tolak ukur

untuk memberikan penilaian terhadap

kualitas pelayanan yaitu dengan

didasarkan atas perbandingan antara

pelayanan yang diharapkan dengan

kenyataan pelayanan yang diperoleh

konsumen. Barometer kualitas perlu

ditetapkan agar peruahaan yang

diberikan oleh perusahaan dapat

mencapai tujuan yakni kepuasan

pelanggan melalui pelayanan yang

tepat.

Objek Penelitian

Menentukan objek penelitian

merupakan suatu hal yang sangat

penting begi seorang peneliti sebelum

melakukan penelitian karena dari objek

penelitian tersebut dapat diperoleh

data-data yang dijadikan sabagai bahan

untuk melakukan penelitian. Adapun

yang menjadi objek dalam penelitian

ini adalah aparatur atau pegawai

Pemerintah Kabupaten kepulauan

Mentawai yang mengikuti kegiatan

diklat yang dilaksanakan oleh Badan


Mentawai. Hal ini mungkin

dikarenakan unsur-unsur diklat dan

kualitas pelayanan dalam pelaksanaan

diklat berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan peserta diklat.

Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2002:57)

populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek atau subjek yang

menjadi kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulan. Sementara Menurut

Sekaran (2003) population refers to

the entire group of people, events or

things interest that researcher whishes

to investigate given a problem on had.

Dari pengertian tersebut dapat

diterjemahkan secara umum bahwa

populasi merupakan sekumpulan orang,

peristiwa atau sesuatu yang menarik

perhatian peneliti untuk diteliti, maka

yang menjadi populasi pada penelitian

ini adalah seluruh aparatur atau

pegawai di lingkungan Pemerintah

Kabupaten Kepulauan Mentawai.

Menurut Arikunto (1998 : 115 )

populasi adalah seluruh yang ada pada

suatu tempat penelitian, populasi yang

dimaksud adalah seluruh peserta diklat

periode waktu 2005 -2009 pada Badan


Kepulauan Mentawai yang berjumlah

sebanyak 216 orang, dari sampel yang

penuli pakai adalah jumah pegawai

PNS yang sudah mengikuti diklat pada

Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

Kepulauan Mentawai. Untuk

menentukan besarnya sampel, penulis

menggunakan rumus Slovin dalam

Umar (1999 : 49) yaitu dengan rumus :

2.1 eN

Nn

Dimana :

n = Ukuran sampel


3

N = Ukuran Populasi

e = presentase kelonggaran karena

kesalahan pengambilan sample (

10 %)

Jadi besarnya sampel dalam

penelitian ini :

2)1,0.(2161

216

n

)01,0(.2161

216

n

16,21

216

n

16,3

216n

68n orang

Teknik penentuan jumlah

sampel untuk setiap bagian yang

digunakan dengan teknik

proporsional random sampling

sebagai berikut :

- Tahun 2005 68216

40x =13 orang

- Tahun 2006 68216

48x =15 orang

- Tahun 2007 68216

36x = 12 orang

- Tahun 2008 68216

40x =13 orang

- Tahun 2009 68216

47x = 15 orang

Total = 68 orang

3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer

yaitu merupakan data yang diperoleh

dari nara sumber langsung melalui

proses penyebaran kuesioner pada

responden yang telah dipilih.

Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

Field Research, mengumpulkan data

primer yang telah diperoleh dari

kuesioner yang telah disebarkan kepada

sejumlah responden yang merupakan

konsumen sasaran, dengan kata lain

penulis langsung kelapangan untuk

mencari data informasi yang

berhubungan dengan masalah yang

dibahas.

Metode Analisis Data Dalam membahas serta

menganalisa permasalahan yang ada

dengan membandingkan teori-teori

yang mempunyai hubungan dengan

kenyataan yang terjadi, dan

mentabulasikan data kuesioner dan

menganasilis tingkat kepuasan peserta

diklat dan kualitas jasa yang diberikan

dengan memberikan skor masing-

masing jawaban responden.

Metode Analisis Kuantitatif

Untuk melihat pengaruh

kualitas pelayanan diklat terhadap

tingkat kepuasan peserta diklat dapat

digunakan persamaan korelasi dengan

rumus : (Anto Dajan 1999 : 298)

2222

yynxxn

yxxynr

Keterangan :

r = Koefisien korelasi

x = kualitas pelayanan

y = tingkat kepuasan peserta

diklat

n = periode waktu

Jika r = +1 maka variabel bebas

kualitas pelayanan diklat (X)

terhadap variabel terikat tingkat

kepuasan peserta diklat (Y)


4

berhubungan sempurna dan

positif.

Sedangkan jika ;

- r > 0,75 Hubungannya

sangaat erat / kuat

- 0,50 < r < 0,75

Hubungannya erat / kuat

- 0,25 < r < 0,50

Hubungannya lemah

- r < 0,25 Hubungannya

sangat lemah

jika r = -1 maka variabel

bebas kualitas pelayanan

(X) terhadap Variabel

terikat tingkat kepuasan

peserta diklat (Y)

berhubungan sempurna dan

negatif.

Sedangkan jika :

- r > 0,75 Hubungannya

sangaat erat

- 0,50 < r < 0,75

Hubungannya erat

- 0,25 < r < 0,50

Hubungannya lemah

- r < 0,25 Hubungannya

sangat lemah

jika r = 0 maka variabel bebas

kualitas pelayanan (X) tidak

berhubungan dengan variabel

terikat tingkat kepuasan peserta

diklat (Y).

Hipotesis

Untuk pengujian terhadap

koefisien korelasi antara kedua variabel

(paket kualitas pelayanan dan tingkat

kepuasan peserta diklat), apakah

hubungan antara kedua variabel

tersebut ada atau tidak. Rumus bentuk

hipotesis yaitu :

Ho:p =0, Tidak ada pengaru

antara kualitas

pelayanan terhadap

tingkat kepuasan peserta

diklat

Ho :p # 0, Adanya pengaruh

kualitas pelayanan

terhadap tingkat

kepuasan peserta diklat

Melakukan pengujian statistik

dengan rumus sebagai

berikut :

21

2

r

nrthitung

Keterangan :

t= t hitung dengan kebebasan n-2

r= koefisien korelasi

n= jumlah sampel

Selain itu cari nilai t (/2 ; n-2)

dengan menggunakan tabel t

Jika t- hitung > t-tabel maka Ho

ditolak Ha diterima

Jika t- hitung < t- table maka Ho

diterima Ha ditolak

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Gambaran Umum Badan


Kepulauan Mentawai

Sejarah Badan Kepegawaian


Kepulauan Mentawai adalah

bagian dari Wilayah Propinsi Sumatera

Barat yang semula dari segi

pelaksanaan pemerintah menyatu

dengan Kabupaten Padang Pariaman.

Kepulauan Mentawai menjadi

Kabupaten yang ke 16 di Sumatera

Barat, yang menjadi Kabupaten

berdasarkan Undang-undang RI No. 49

tahun 1999, tanggal 4 Oktober 1999,

yang diresmikan oleh Mendagri pada

tanggal 12 Oktober 1999, dan sejak itu

Kepulauan Mentawai menjadi satu

kepulauan dengan nama Kepulauan

Mentawai.

Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Sebelum membicarakan

struktur organisasi Badan Kepegawaian


38


3

terlebih dahulu ditinjau beberapa

pengertian tentang organisasi : Drs.

Sutarjo (1982 ; 21) bahwa organisasi

adalah suatu sistem tentang aktivitas-

aktivitas kerja sama dari dua atau lebih

yang tidak berwujud dan tidak bersifat

pribadi, sebagian besar mengenai

hubungannya. Sedangkan James M.

Manullang (1981 ; 67) bahwa

Organisasi adalah bentuk perserikatan

manusia untuk mencapai tujuan

bersama.

Dari kedua pengertian di atas,

dapat disimpulkan bahwa organisasi

adalah sistem kerja sama, sistem

hubungan atau sistem modal.

Organisasi bukan sekedar hubungan

orang-orang saja, dimana pembagian

kerjanya hanyalah salah satu azas

organisasi. Dengan salah satu azas

organisasi tersebut tidaklah cukup

dijadikan sebagai pengertian

keseluruhan.

Untuk pengertian organisasi

dalam hubungan dengan pembagian

kerja lebih tepat digunakan, dinamakan

pengorganisasian. Secara sederhana

pengertian organisasi adalah salah satu

sistem saling pengaruh antara orang

dalam kelompok yang bekerja untuk

mencapai suatu tujuan tertentu. Suatu

dasar yang harus ada untuk menyusun

struktur organisasi perusahaan adalah

organisasi itu harus fleksibel dan dapat

menunjukkan garis wewenang dan

tanggung jawab yang jelas.

Analisis Hasil Penelitian

Identifikasi Responden

Dalam usaha untuk

mendapatkan responden yang relevan

dengan tujuan penelitian ini, maka

penulis hanya memilih responden yang

menjadi Peserta diklat pada Badan


Kepulauan Mentawai. Dengan cara ini

maka diharapkan akan mendapatkan

data yang valid dari responden dalam

penelitian ini.

Dalam penelitian ini kuesioner

yang disebarkan adalah sebanyak 68

lembar. Penyebaran kuesioner

dilakukan oleh penulis dengan cara

langsung menemui responden dan

meminta partisipasi responden dalam

pengisian kuesioner. Dari keseluruhan

kuesioner yang disebarkan didapatkan

semuanya kembali.

Karaktersitik Responden

a. Berdasarkan Gender

Berdasarkan hasil

penyebaran kuesioner kepada 68

orang responden sebagai Peserta

diklat pada Badan Kepegawaian


Mentawai ditemukan profil

responden berdasarkan jenis

kelamin (gender) adalah sebagai

berikut :


4

Tabel 4.2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Gender)

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 36 53 %

Wanita 32 47 %

Total 68 100%

Sumber : Data kuesioner

Berdasarkan hasil survei

yang penulis lakukan dalam

penelitian ini ditemukan bahwa pada

umumnya peserta diklat pada Badan


Kepulauan Mentawai adalah pria 53

% dan wanita 47 %. Hal ini dapat

dilihat dari tabel di atas jumlah

peserta pria sebanyak 36 orang

responden atau 53 % dan wanita

sebanyak 32 orang responden atau

47 % dari keseluruhan

b. Berdasarkan Usia

Dari tingkat usia yang dimiliki

oleh responden yang digunakan

dalampenelitian ini dapat

dikelompokkan menjadi beberapa

bagian seperti yang dapat terlihat dalam

table 4.3 di bawah ini :

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 20 29,41%

20 tahun s/d 30 tahun 25 36,76%

31 tahun s/d 40 tahun 16 23,52%

> 40 tahun 7 10,29%

Total 68 100%


Berdasarkan hasil survey yang telah

penulis lakukan ditemukan bahwa

pada umumnya para Peserta diklat

yang memakai jasa Badan


Kepulauan Mentawai adalah 31 - 40

tahun sebanyak 16 orang, berusia

kurang dari 20 tahun sebanyak 20

orang, responden berusia 20 – 30

tahun sebanyak 25 orang,

selanjutnya responden yang berusia

diatas 40 tahun adalah Peserta diklat

yaitu sebanyak 7 orang.

c. Berdasarkan masa kerja

Jika dilihat dari aktivitas

rutin yang dijalankan oleh

responden yang berpartisipasi dalam

pengisian kuesioner penulis juga

mengklasifikasikannya kedalam

beberapa kelompok seperti yang

terlihat padatabel 4.4 dibawah ini :

Tabel 4.4. Profil Responden Berdasarkan Masa Kerja

Masa kerja (tahun) Frekuensi Persentase

< 5 38 55,88 %

6 – 10 20 29,41 %

10 10 14,71 %

Total 68 100 %

Sumber : Data Kuesioner


3

Dari hasil tabulasi

kesimpulan profil repoden tentang

karakteristik berdasarkan lama

bekerja yang dijalankan oleh para

responden ditemukan bahwa mereka

yang bekerja pada Lingkungan

Pemda Kabupaten Kepulauan

Mentawai sesuai masa bekerja yang

berbeda-beda. Berdasarkan hasil

penyebaran kuesioner responden

terbesar adalah yang sebanyak 38

orang atau 55,88 % masa kerja

kurang dari lima tahun, sedangkan

responden terbesar kedua adalah

mereka yang masa kerjanya 6 –

10 tahun yaitu sebanyak 20

orang atau 29,41 % dan

responden selanjutnya adalah

responden yang punya masa kerja

lebih dari 10 tahun yaitu sebanyak

orang atau 14,71 %.

Jika dilihat dari gaji atau

penghasilan yang dijalankan oleh

responden yang berpatisipasi dalam

pengisian kuesioner ini penulis juga

mengklasifikasikannya dalam

beberapa kelompok seperti yang

terlihat pada table 4.5 berikut :

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan

Usia Frekuensi Persentase

< Rp. 1.000.000 4 5,9 %

Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000 50 73,5 %

Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000 10 14,7%

> Rp. 2.500.000 4 5,9%

Total 68 100%


Berdasarkan hasil penyebaran

kuesioner ditemukan bahwa

responden terbesar yang

menggunakan jasa Badan


Kepulauan Mentawai adalah

responden yang memiliki

penghasilan 1 juta 1,5 juta

yaitu sebanyak 50 orang responden

atau 73,5 % dari total responden.

Dan responden yang memiliki

penghasilan 1,5 juta s/d 2,5,-

sebanyak 10 orang atau 14,7 % dan

responden yang berpenghasilan

kurang dari 1 juta sebanyak 4 orang

atau 5,9 orang.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Diklat

Terhadap Tingkat Kepuasan Peserta

diklat Pada Badan Kepegawaian


Mentawai untuk mengevaluasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan Peserta diklat Badan


Kepulauan Mentawai dapat dilihat dari

jawaban yang diberikan yang

digunakan tabulasi sederhana dari hasil

penyebaran kuesioner yang

menggunakan rentang skala likert.

Perhitungan Pengaruh Kualitas

pelayanan pada Badan Kepegawaian


Mentawai dilakukan kepada 68

responden diminta pendapatnya tentang

Kualitas pelayanan. Bentuk pertanyaan

positif terhadap beberapa komponen

kualitas pelayanan, berupa penilaian

seorang responden terhadap sesuatu

objek yang didasarkan pada 5 indikator

kualitas pelayanan dan masing-masing

indikator terdiri dari 3 item pertanyaan

tentang kualitas pelayanan. Setelah

dilakukan penilaian hasilnya terlihat

pada lampiran 4.


4

Untuk mengukur pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan peserta

diklat yang dilaksanakan oleh Badan


Kepulauan Mentawai akan dihitung

dengan menggunakan rumus korelasi.

Selanjutnya untuk menguji apakah

hubungan dari kedua variabel yang

dicari tersebut signifikan atau tidak,

maka diadakan pengujian melalui

analisa t-hitung.

2222 YYnXXn

YXXYnr

(3809)-218715.68.)3810(-219018.68

3809.3810-218849.68 r

22

14508481-14872620.14516100-14893224

14512290-14881732 r

364139.377124

369442 r

44,603.10,614

369442 r

99,0370572,5

369442 r

Dari penganalisaan didapat nilai r =

0,99 Ini terbukti dari nilai yang

diperoleh mendekati +1 (sempurna)

dan arahnya positif. Jika dilihat

seberapa besar pengaruh Kualitas

pelayanan terhadap Kepuasan peserta

diklat. Dari nilai R2 = 0,98 atau 98 %

ini, berarti bahwa sekitar 98 % variabel

Kepuasan peserta diklat dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan yang

diterapkan dan dilaksanakan oleh

Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten

Kepulauan Mentawai dan sisanya 2 %

lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak penulis teliti.

Untuk menguji hubungan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

peserta dikalt Badan Kepegawaian


Mentawai dilakukan pengujian dengan

rumus t-test sebagai berikut :

Thitung = 21

2

r

nr

98,01

26899.0 t hitung

02,0

6699.0 t hitung

14,0

12,8.99,0 t hitung

14,0

04,8 t hitung

43,57 t hitung

Dari hasil pengujian dengan t-test

ditas diperoleh t-hitung = 57,43 untuk

mendapatkan t- tabel dapat dilakukan

dengan menghitung )2,2

( n

yakni

)268,2

050,0( = 0,025 ; 66 pada t –

tabel = 2,0452, terlihat dari t-tabel

lampiran 5 dengan ketentuan derajat

kepercayaan (level of significant) 95

% ( = 5 %), berarti t- hitung > t-tabel,

(38,07 > 2,00739) ini menunjukan

bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.

Berdasarkan ketentuan apabila thitung >

t-tabel, menunjukkan bahwa hubungan

Kualitas pelayanan dengan Kepusan

peserta diklat mempunyai hubungan

yang signifikan.


3

SIMPULAN

Berdasarkan pembahasan yang telah

dilakukan dapat disimpulkan sebagai

berikut :

1. Kualitas pelayanan yang

diterapkan pada Badan


Kepulauan Mentawai tergolong

bagus dengan skor 3867. Hal ini

terlihat dari hasil kuesioner skor

dari 68 orang responden yang

terdiri dari 5 indikator yang

masing-masing indikator teridiri

dari 3 item pertanyaan. Skor

tertinggi didapat dari pertanyaan

nomor 1 tentang ketepatan waktu

pelaksanaan diklat dan skor teredah

diperoleh dari pertanyaan nomor 4

yakni faisilitator.

2. Dari hasil penilaian kepusan peserta

diklat terhadap 68 responden

dinilai memuaskan, dari hasil ini

tingkat kepuasan peserta diklat

pada Badan Kepegawaian Daerah


tergolong puas dengan skor 3866.

Dari hasil pentabulasian tentang

kepuasan peserta diklat didapat

skor tertinggi pada pertanyaan

nomor 1 tentang tangible (bukti

fisik) dengan total skor 812, dan

skor terendah didapat dari

pertanyaan nomor 4 tentang

keandalan (reliabilty).

3. Koefisien determinasi (r2) = 0,98

ini menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan peserta diklat pada Badan


Kepulauan Mentawai dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan sebesar 98

%, dan sisanya 0,02 % lagi

dipengaruhi oleh faktor lain yang

tidak penulis teliti. Pernyataan ini

juga diperkuat oleh perbandingan t-

0 > t- tabel berarti hipotesis

diterima dan H0 ditolak ini

menunjukan bahwa kualitas

pelayanan karyawan berpengaruh

signifikan terhadap kepusan peserta

diklat karyawan pada Badan


Kepulauan Mentawai.

SARAN

Bertolak dari pembahasan yang

telah dilakukan dapat dikemukakan

saran yang mungkin berguna untuk

perbaikan kedepan, adapun saran

tersebut sebagai berikut :

1. Diharapkan manajemen Badan


Kepulauan Mentawai dapat

mempertahankan kualitas

pelayanan yang diterapkan oleh

manajemen kepegawaian, kecuali

tentang fasilisator yakni penyajian

dari moderator yang sering

membuat jenuhnya peserta diklat

oleh karena itu perlu ditingkatkan

inovasi materi yang disajikan dan

juga fasilitas yang diberikan pada

waktu diklat kurang memadai,

mudah-mudahan dengan meningkat

fasilitas diklat akan lebih

meninkatkan kualitas pelayanan

diklat.

2. Disamping itu, meningkatkan

kualitas pelayanan, perlu

dirangsang dengan memberikan

pelayanan kepada peserta diklat,

karena hal ini akan dapat

menambah rasa senang dan

kepuasan terhadap peserta diklat.

Keandalan (relia bility perlu

ditingkatkan karena dengan

peningkatkan pelayana kebersihan,

dan proses registrasi yang baik akan

dapat meningkatkan kepuasan

peserta diklat.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 1998,

Prosedur Penelitian Suatu

Pendekatan Praktek,


4

Cetakan ke-8, Rineka Cipta,

Yogyakarta

Cravens, David W. 1998,

Pemasaran Strategis, Edisi

Keempat Jilid Satu dan Dua,

Penerbit Erlangga, Jakarta

Catherine Devery, Good Servis is

Good Business, Gramedia,

1997, Jakarta

Kotler, Philip, dan A.B Sutanto,

2000, Manajemen

Pemasaran di Indonesia,

Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan

Pengendalian, Edisi

Pertama, Selemba Empat,

Jakarta.

Kotler, Philip Manajemen

Pemasaran, Edisi

Millenium 2, Prenhallindo,

2002, Jakarta

Riduwan, 2004, Metode dan

Teknik Menyusun Tesis,

Alfabeta, Bandung

Supranto, 1997, Pengukuran

Tingkat Kepuasan

Pelanggan Untuk

Meningkatkan, Pangsa

Pasar, Rhyineka Cipta,

Jakarta

Tjiptono, F, Perspektif

Manajemen dan

Pemasaran Kontemporer, Andi Offset, 2000,

Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2000,

Manajemen Jasa, Edisi II,

Penerbit Andi Offset

Yogyakarta

Yahmono, Budhi, 2000, Undang-

Undang Perlindungan

Konsumen dan Dampak

Terhadap Jasa Pelayanan, Jakarta.

Yazid, 1996, Pemasaran Jasa,

Konsep dan Implementasi,

Ekonesia Yogyakarta

analisis tingkat kepuasan peserta diklat dari kualitas ...akbpstie.ac.id/cmsz/medias/file/3....

Documents