halaman pengesahan hubungan tingkat kepuasan pasien dengan .../hubungan... · adanya hubungan...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN PADA PROGRAM PEMELIHARAAN KESEHATAN MASYARAKAT SURAKARTA DI
PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA
PROPOSAL KARYA TULIS ILMIAH
IAN ROSSALIA PRADHITA PUTERI R0107031
Telah dpertahankan dan disetujui di hadapan Tim Penguji KTI
Program Studi D IV Kebidanan Fakultas Kedokteran UNS
Pada Hari.............,....................2011
Pembimbing Utama Nama : Ropitasari, SSiT, M.kes ............................ NIP : - Pembimbing Pendamping Nama : M.Nur Dewi, SST, M.Kes ............................ NIP : - Ketua Penguji Nama : dr. Hari Purnomo Sidik, MMR ............................ NIP : 1949 0101 197603 1 001 Sekertaris Nama : dr. Endang Listyaningsih, M.Kes ............................ NIP : 1964 0810 199802 2 001
Surakarta,.......................2011
Ketua Tim KTI
(Moch. Arief Tq, dr, MS, PHK) NIP. 1950 0913 19800 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
ABSTRAK
IAN ROSSALIA PRADHITA PUTRI, R0107031, HUBUNGAN PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PROGRAM PKMS DI PUSKESMAS PURWOSARI SURAKARTA. PROGRAM STUDI DIV KEBIDANAN FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA.
Latar Belakang : Di Puskesmas Purwosari telah melaksanakan pelayanan PKMS selam 4 tahun, namun sampai sekarang belum diteliti menganai pelayanan tenaga kesehatan denga tingkat kepuasan pasien, sehingga perlu penelitian selanjutnya.
Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.
Metode Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional analitik dengan rancangan penelitian cross sectional melalui kuisioner tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Populasi aktualnya yaitu pasien PKMS Poli KIA dibulan Juli 2011. Sampel yang diambil sebanyak 69 orang dengan kriteria yang sudah ditentukan hasil pengumpulan data diolah dengan metode statistik Spearman Rank dengan taraf signifikan 0,05. Hasil Penelitian : Hasil penelitian menunjukkan sebagian besar (33,3%) pasien menyatakan pelayanan tenaga kesehatan yang diberikan tinggi dan (33,4 %) pasien menyatakan puas. Hasil rhitung 0,312 > rtabel 0,301 sehingga menunjukan adanya hubungan tetapi lemah, dan p 0,02 < 0,05 dengan parameter positif. Kesimpulan : Terdapat hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada program PKMS.
Kata Kunci: Pelayanan Tenaga Kesehatan, Tingkat Kepuasan Pasien, PKMS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Pemeliharaan kesehatan sebagai suatu upaya penaggulangan dan
pencegahan gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan. Kesehatan
masyarakat yang masih rendah, antara lain disebabkan oleh tidak adanya
kemampuan masyarakat untuk menjamin kesehatan, selain iru hal tersebut
disebabkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan yang
dipengaruhi oleh tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan
biaya kesehatan yang mahal ( PERWALI No. 25 tahun 2010).
Untuk menjamin kesehatan masyarakat, pemerintah berupaya mengatasi
hambatan dan kendala melalui berbagai pelaksanaan kebijakan. Salah
satudiantaranya yaitu melalui suatu program kesehatan yang bertujuan untuk
menjamin kesejateraan kesehatan masyarakat. Salah satu program kesehatan
pemerintah melalui Dinas Kesehatan di seluruh Indonesia, termasuk
program kesehatan Pemerintah Kota Surakarta (PERDA No 8 tahun 2007).
Program kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah Kota
Surakarta adalah Program Pemeliharaan Masyarakat Surakarta
(PKMS),yaitu merupakan suatu upaya pemeliharaan pelayanan kesehatan
yang bertujuan untuk meningkatkan kesejateraan. Salah satu bentuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
kemudahan Pemerintah Kota Surakarta dalam pelayanan kesehatan
masyarakat yaitu melalui pemberian kartu berobat. Dua jenis kartu berobat
PKMS yaitu Silver Card dan Gold card, silver card digunakan oleh
masyarakat Surakarta yang mendaftar sebagai peserta dan gold card untuk
warga miskin yang tidak mempunyai jaminan kesehatan (PERDA No 8
tahun 2007).
Pemerintah Kota Surakarta membentuk program PKMS yang
memprioritaskan pelayanan dibidang kesehatan, khususnya kesehatan ibu
dan anak. Masyarakat Surakarta yang berjumlah 522.935 jiwa, telah terdata
sebagai peserta PKMS sebanyak 207.871 jiwa, terdiri dari peserta PKMS
gold sebanyak 6,28% dan peserta PKMS silver sebanyak 93,72%. Terdapat
jumlah rata-rata 7.274 pasien PKMS setiap tahunnya, rata-rata angka
kejadian pasien di Poli Umum 58,21%, di Poli gigi 9,40%, dan Poli KIA
sebanyak 32,39%, diantaranya terdapat ANC, ibu hamil resiko tinggi, bayi
balita sakit, BBLR, dan lain-lain (DinKes Surakarta, 2010).
Ukuran keberhasilan program pelayanan kesehatan salah satunya
ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Kepuasan dapat dicapai dengan pelayanan
secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat (Ratminto dan
Winarsih, 2005).
Puskesmas Purwosari Surakarta, merupakan salah satu Puskesmas milik
pemerintah Kota Surakarta, terletak di sisi barat Kota Surakarta, terletak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
ditengah Kota Surakarta, sehingga tingkat ekonomi dan sosial budaya sudah
cukup tinggi, sehingga masyarakatnya lebih bisa menilai baik atau buruknya
pelayanan yang diberikan. Di Puskesmas purwosari sudah mempunyai
pelayanan PKMS selama 4 tahun, tetapi sampai saat ini belum diteliti
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan sehingga belum
diketahui tingkat penerimaan masyarakat dengan adanya program PKMS di
Puskesmas Purwosari. Masyarakat yang mempunyai tingkat ekonomi
cukup berpendapat bahwa bila suatu pelayanan dibebani biaya yang mahal,
maka pelayanan yang diterima semakin berkualitas.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut peneliti ingin mengetahui
Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien dengan Pelayanan Tenaga Kesehatan
Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.
Penelitian sejenis pernah dilakukan oleh Novita Kumala Sari, dengan
judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Bangsal Mawar RSUD dr. Moewardi, Surakarta“. Dalam penelitian
sebelumnya didapatkan hasil kualitas pelayanan rawat inap sesuai dengan
harapan, sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
B. Perumusan Masalah
Adakah hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta?.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada program PKMS.
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta PKMS.
c. Menganalisis hubungan pelayanan tenaga kesehatan program PKMS.
dengan tingkat kepuasan pasien.
D. Manfaat
1. Manfaat Teoretis
Hasil penelitian dapat digunakan untuk menambah wawasan
tentang memahami hubungan pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta tnya.
2. Manfaat Aplikatif
a. Institusi Kesehatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tingkat
kepuasan pasien peserta PKMS.
b. Masyarakat
Meningkatkan kepercayaan masyarakat terutama peserta PKMS
terhadap instansi kesehata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
BAB II
TINJAUAN TEORI
A. Pelayanan Tenaga Kesehatan
1. Definisi Pelayanan tenaga kesehatan
a. Definisi Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud,
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan
baik karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa
barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat
bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan
yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto, 2006)
Olsen dan Wiyckoff dalam Zulian (2005) mendefinisikan jasa
pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara
eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan.
b. Definisi Tenaga Kesehatan
Tenaga kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam
bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan
melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan. (DinKes,
2010).
Tenaga Kesehatan merupakan komponen terpenting dalam pelayanan
kesehatan dalam mencapai kepuasan pasien, sehingga Menurut
Sabarguna (2004), Pelayanan dikesehatan harus menyediakan sumber
daya manusia yang handal karena :
1) Tanggung jawab mutu pelayanan akan berada pada tenaga kerja.
2) Kepuasan pasien tergantung pula faktor pelayanan Tenaga
Kesehatan walaupun dengan bantuan alat.
Jadi pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan tindakan oleh
tenaga terlatih di bidang kesehatan baik secara nyata dan tidak nyata,
atas kemudahan untuk mendapatkan pelayanan di bidang kesehatan (
Sabarguna,2004).
2. Faktor – faktor Kualitas pelayanan
Faktor dan indikator kualitas pelayanan yang mempengarui kepuasan
pasien menurut Tjiptono, (2005) yaitu :
a. Kehandalan : dimensi ini menunjukan kemampuan memberikan
pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung
jawab atas apa yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan dan selalu memenuhi janji
b. Ketanggapan : Dimensi ini mencakup keinginan membantu pasien dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
c. Jaminan : dimens ini terdiri dari empat hal :
1) competency : mencakup pengetahuan dan keterampilan yang
dimiliki pemberi pelayanan
2) courtesy : mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan
keramahan pelayanan
3) credibility : mencakup kepercayaan pasien karena kejujuran dari
pemberi jasa
4) security : mencakup kebebasan dari bahaya, risiko dan keragu –
raguan
d. Empati : dalam dimensi ini terdiri dari tiga hal yaitu :
1) assesibility : hal ini mencakup kemudahan menghubungi
2) cominicattion skill : hal ini mencakup pemberian informasi kepada
pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan
tanggapan serta pertanyaan pasien
3) undersstanding the costumer : mencakup perlunya mengetahui
kebutuhan pasien
e. Tampilan : dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta
tampilan kerja
3. Level Harapan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan (Tjiptono, 2005)
a. Level Pertama
Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must
have, atau take it for granted. Misalnya, saya berharap bank
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening
saya dengan benar.
b. Level Kedua
Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama yaitu kepuasan
dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi.
Misalnya, saya pergi ke bank dan teller-nya ternyata sangat ramah,
informatif, dan suka menolong transaksi-transaksi saya.
c. Level Ketiga
Harapan yang lebih tinggi daripada level pertama dan kedua yaitu
menuntut kesenangan atau jasa yang bagus sehingga membuat
pelanggan tertarik. Misalnya, semua karyawan melayani saya dengan
penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya dengan cermat.
Namun, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon
saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-
baik saja.
4. Strategi Kualitas Layanan (Tjiptono, 2005)
a. Atribut Layanan Pelanggan
Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan
keramahan. Hal ini penting karena jasa tidak berwujud fisik
(intangible), tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable),
dan tidak terpisahkan antara produksi dengan konsumsi (inseparable).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
b. Pendekatan untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh faktor
biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh layanan pelanggan.
Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu
sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk
pencapaian kepuasan optimum.
c. Sistem Umpan Balik untuk Kualitas Layanan Pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Perusahaan perlu mengembangkan sistem
responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal sebagai berikut:
1) Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa
perusahaan, dan para pesaing.
2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor
pembeda pasar.
4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang sebelum
pesaing melakukannya.
5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu
apa yang mereka lakukan.
6) Menunjukkan komitmen kualitas perusahaan pada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
d. Implementasi
Manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan
pelanggan sebagai bagian dari proses implementasi dan kebijakan
organisasi. Manajemen juga harus menentukan rencana implementasi
mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklus pelaporan.
5. Tujuan Peningkatan Kualitas Berkelanjutan
Peningkatan kualitas rumah sakit harus dimulai sejak awal sebelum
dituntut oleh masyarakat. Peningkatan kualitas rumah sakit bertujuan
sebagai berikut:
a. Mengidentifikasi komponen kualitas secara jelas.
b. Memiliki pengalaman meningkatkan kualitas.
c. Dirangsang untuk dapat menciptakan peningkatan yang berlanjut
secara terus menerus (Sabarguna, 2004).
6. Manfaat Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Berkelanjutan
a. Pelayanan kesehatan dapat meningkatkan citra sebagai rumah sakit
yang berkualitas.
b. Kualitas pelayanan yang baik merupakan komponen pemasaran yang
penting.
c. Pelayanan kesehatan akan berkembang ke arah kepercayaan yang lebih
besar dari masyarakat.
d. Peningkatan kualitas yang berkelanjutan akan membuat Pelayanan
kesehatan selalu dapat mengikuti perkembangan pengetahuan dan
teknologi yang cepat (Sabarguna, 2004).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
7. Aspek Menjaga Kualitas Pelayanan (Sabarguna, 2004)
Pelayanan kesehatan memberikan banyak pilhan kepada masyarakat
sehingga pelayanan kesehatan harus dapat menjaga kualitas yang dapat
memuaskan pasien. Kualitas pelayanan ditinjau dari empat aspek:
a. Kualitas klinis : pelayanan kedokteran, ketepatan diagnosa,
ketepatan terapi, dan kesembuhan atau kematian yang diperoleh.
b. Kualitas efisiensi : dilihat dari sudut keuangan, murah, mahal,
atau wajar bila kualitasnya berimbang.
c. Kualitas keamanan pasien : menjamin pelayanan yang aman seperti
kemungkinan jatuh dari tempat tidur, kebocoran, dan lain-lain.
d. Kualitas kepuasan pasien : tindakan menangani keluhan pasien.
B. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sedangkan
Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Supranto (2006) mengemukakan kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
2. Pengertian Pelanggan
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan produk. Pandangan ini menyimpulkan bahwa pelanggan
adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses
produksi selesai. (Zulian, 2005).
Simatupang (2008) menjelaskan pelanggan adalah orang yang
mendefinisikan hasil dari proses yang diberikan dengan pernyataan puas
atau tidak puas. Ada tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern:
a. Pelanggan internal atau internal customer
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh terhadap kinerja pekerjaan dan perusahaan seperti
pembelian, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan.
b. Pelanggan antara atau intermediate customer
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Pelanggan antara
disebut juga distributor atau agen.
c. Pelanggan ekternal atau external customer
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai produk akhir yang
sering disebut pelanggan nyata atau real customer. Pelanggan nyata
merupakan orang yang membayar penggunaan produk yang
dihasilkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
3. Pelanggan dalam Pelayanan Kebidanan
Pelanggan dalam pelayanan kebidanan atau klien adalah orang
yang langsung menerima jasa pelayanan yang diberikan dan menikmati
pelayanan atau asuhan yang diberikan. Pelanggan dalam pelayanan
kebidanan dibedakan menjadi tiga:
a. Pelanggan yang menerima asuhan: ibu, bayi, dan klien.
b. Pelanggan pengguna pelayanan kebidanan, dibedakan menjadi dua:
1) Pelanggan eksternal: ibu, bayi, dan yang membayar asuhan yang
diberikan.
2) Pelanggan internal: bidan, dokter, dan tenaga kesehatan lainnya,
serta tenaga yang terlibat dalam pemberian asuhan secara langsung.
c. Pelanggan yang membayar pelayanan kebidanan atas nama klien:
1) Instansi kesehatan berwenang misalnya, Jamsostek atau Askes.
2) Praktisi umum.
4. Komponen Kepuasan Pelanggan (Yuliarmi dan Riyasa, 2007)
a. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan seterusnya).
c. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan
lain-lain).
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan,
antara lain:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
a. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus-menerus.
5. Aspek Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh faktor (Simatupang, 2008):
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memiliki peranan
penting.
b. Empati yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan, faktor ini akan
berpengaruh pada kepatuhan pasien.
c. Biaya.
d. Penampilan fisik petugas, kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
f. Kehandalan dan keterampilan petugas.
g. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan
pasien.
Asuhan adalah bagian dari pelayanan secara keseluruhan.
Pemberian asuhan kesehatan merupakan tugas pokok rumah sakit dan
sarana kesehatan lain. Quality of care menyangkut asuhan keprofesian
medik, keperawatan, dan profesi lain yang ada kaitannya dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
kesehatan, misalnya BOR, ALOS, BTO, dan sebagainya. Sedangkan
quality of service lebih menyangkut aspek-aspek yang tidak langsung
terkait dengan profesi, tetapi lebih terkait pada kepuasan pasien
(Sabarguna, 2005).
Pengukuran kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kinerja
pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran
yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuman, dan Berry yang biasa
disebut dengan SERVQUAL. Indikatornya adalah lima dimensi kualitas
yaitu, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan tampilan (Tjiptono,
2005).
6. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang melakukan transaksi
dengan perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika pelanggan mengkonsumsi produk dan
layanan.
c. Cerita teman-teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapatkan oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran (Yuliarmi dan Riyasa, 2007).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
7. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sabarguna (2004) menyatakan pentingnya penilaian kepuasan dengan
alasan sebagai berikut:
a. Bagian dari mutu pelayanan karena upaya pelayanan haruslah memberi
kepuasan, tidak semata-mata sembuh belaka.
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit, pasien yang puas akan
memberitahu teman, keluarga, dan tetangga, pasien yang puas akan
datang lagi kontrol, atau membutuhkan pelayanan yang lain.
c. Berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu dan dana yang
terbatas, pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
8. Penanganan Keluhan Pelanggan (Tjiptono, 2005)
a. Empati pada pelanggan yang marah
Menghadapi pelanggan yang marah atau emosi, perusahaan perlu
bersikap empati, untuk itu, perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian, permasalahan
yang dihadapi dapat menjadi jelas, sehingga pemecahaan yang optimal
dapat diupayakan bersama.
b. Kecepatan dalam penangan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak
puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat
diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila
pelanggan merasa puas dengan cara penanganan keluhannya, maka
besar kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali.
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah
win-win solution (realitas, adil, dan proposional) sehingga pelanggan
dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.
d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya
metode yang mudah dan relatif tidak mahal sehingga pelanggan dapat
menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu memungkinkan perusahaan
menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk
menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan
internet.
9. Klasifikasi tingkat kepuasan
Menurut Gerson Ricard (2004), untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian
besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih
(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau
perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang
seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling
tinggi.
b. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya
atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau
kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas
yang kategori sedang.
c. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),
agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.
d. Sangat tidak memuaskan.
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat
(untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini
menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert
dikenal dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan
menjadi, sangat puas, agak puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat
dikuantifikasi misalnya ; sangat puas bobotnya 3, agak puas bobotnya
2, dan tidak puas bobotnya 1.
C. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS)
1. Definisi PKMS
Berdasarkan UU No. 40 tahun 2004 sebagai awal membentuk sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Pemerintah Kota Surakarta
menggulirkan Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
(PKMS). Program PKMS dilakukan untuk memfasilitasi warga
masyarakat miskin yang belum terdata untuk masalah layanan kesehatan.
PKMS merupakan asuransi kesehatan yang berhak diperoleh untuk warga
masyarakat Surakarta dalah hal pelayanan kesehatan.
PKMS merupakan pemberian pemeliharaan pelayanan kesehatan
yang meliputi upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang
diberikan Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kesehatan untuk
masyarakat Kota Surakarta pemegang kartu berobat berlangganan yang
berwujud bantuan pengobatan rawat jalan di Puskesmas dan RSD
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Surakarta maupun rawat inap di Puskesmas Rawat Inap, RSD Surakarta
dan Rumah Sakit yang ditunjuk (Perda No.8 tahun 2007 ).
2. Jenis PKMS
Kartu peserta PKMS terdiri dari dua jenis yaitu :
a. Peserta Kartu PKMS jenis emas ( gold card )
pengguna kartu ini adalah masyarakat miskin yang terdaftar di
Keputusan Walikota tentang penetapan masyarakat miskin, tetapi
belum tertampung di program ASKESKIN pemerintah pusat (di luar
kuota) dan masyarakat miskin yang belum masuk keputusan walikota
dengan pernyataan dari kelurahan dan disyahkan oleh tim verifikasi
tingkat kota.
b. Peserta kartu PKMS jenis perak ( silver card )
peserta kartu ini adalah semua masyarakat Surakarta yang mendaftar
sebagai peserta PKMS. (Perda no. 8 tahun 2007).
3. Tujuan PKMS
Tujuan dari PKMS tersebut adalah memberikan jaminan pemeliharaan
kesehatan bagi seluruh masyarakat Surakarta, serta mendorong tumbuhnya
masyarakat yang sehat dan produktif untuk menciptakan masyarakat yang
sejahtera (Perda no. 8 tahun 2007).
D. Kerangka Pemikiran
1. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan tenaga kesehatan memiliki hubungan dengan
kepuasan pasien. Untuk memenuhi tuntutan pelayanan di Puskesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Purwosari surakarta terutama poli KIA, maka perlu dilakukan pengukuran
kualitas yang dilihat dari persepsi pasien terhadap pelayanan yang
diberikan.
2. Bagan Kerangka Pemikiran
Keterangan :
: Yang diteliti
: Yang tidak diteliti
E. Hipotesis
Ada hubungan tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga
kesehatan pada program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta.
Pelayanan
Tenaga kesehatan
Sangat inggi Tinggi Sedang Rendah Sangat Rendah
Kepuasan
Pasien
1. Kebutuhan dan keinginan
2. Cerita teman-teman 3. Pengalaman masa lalu 4. Informasi media
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas
Puas Sangat Puas
Quality of Service
a. Kehandalan b. Ketanggapan c. Jaminan d. Empati e. Tampilan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah Observasional analitik
dengan pendekatan cross sectional yaitu peneliti melakukan survei atau
pengukuran terhadap variabel bebas (pelayanan tenaga kesehatan) dan
variabel tergantung (tingkat kepuasan pasien) yang pengumpulan datanya
dilakukan pada satu periode tertentu dan pengamatan hanya dilakukan satu
kali selama penelitian (Notoatmodjo, 2005).
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilaksanakan di Poli KIA Puskesmas Purwosari
Surakarta Maret – Juli 2011
C. Populasi Penelitian
1. Populasi Target
Populasi target yang akan di ambil dalam penelitian ini adalah semua
pasien peserta PKMS yang datang di Puskesmas Purwosari Surakarta.
2. Populasi Aktual
Populasi aktual yang akan diambil dalam penelitian ini adalah pasien
peserta PKMS yang memeriksakan di poli KIA Puskesmas Purwosari
Surakarta sejumlah 196 orang pada bulan Januari 2011.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
D. Sampel dan Teknik Sampling
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang memeriksakan di poli
KIA Puskesmas Purwosari Surakarta pada bulan Juli 2011.
1. Estimasi besar sampel
Jumlah populasi aktual yang ada adalah sejumlah 196 orang, diambil
dari rata – rata pasien datang per bulannya, untuk mengetahui jumlah
sampel menurut Solvin (1987) dalam Sugiono (2010) yaitu:
n = N
1+Ne²
Keterangan :
N = Populasi
n = Estimasi besar sampel
e = Tingkat kesalahan (10%)
didapatkan sampel sebesar :
n = 196
1 + 196 (0,1)²
= 196
1 + 1,96
= 66,21
jadi sampel yang digunakan adalah minimal sebanyak 66 orang.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
2. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling yaitu
subyek yang dijadikan sampel adalah orang yang dijumpai saat itu saja
(Budiarto, 2004).
Subyek penelitian ini adalah subyek yang memenuhi kriteria inklusi
pengguna PKMS melakukan pemeriksaan di poli KIA Puskesmas
Purwosari, Surakarta.
E. Definisi Operasional
1. Variabel Bebas
Pelayanan tenaga kesehatan adalah sekumpulan pemberian tindakan oleh
tenaga kesehatan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan kesehatan
pasien yang mencakup tampilan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati. Pengukuran menggunakan skala ordinal.
Kategori kualitas pelayanan tenaga kesehatan yaitu:
a. Sangat Tinggi : 5
b. Tinggi : 4
c. Sedang : 3
d. Rendah : 2
e. Sangat Rendah : 1
2. Variabel Terikat
Kepuasan pasien berbentuk perasaan yang dialami pasien setelah
mendapatkan pelayanan yang berasal dari tenaga kesehatan di poli KIA.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
Skala pengukuran adalah ordinal. Pelayanan dikatakan memuaskan
bila memenuhi standar minimum 80% pasien menyatakan puas. Kepuasan
dinilai dengan:
a. Pasien dengan jawaban tidak puas, kurang puas, dan cukup puas
diklasifikasikan dalam kategori tidak puas karena kenyataan pelayanan
yang diterima oleh pasien lebih rendah daripada harapannya.
b. Pasien dengan jawaban puas dan sangat puas diklasifikasikan dalam
kategori puas karena kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien
lebih tinggi daripada harapannya (Irawan, 2002).
3. Kisi-kisi Kuesioner
Tabel 3.3.. Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan
No. Aspek yang Dinilai Nomer soal Jumlah 1. Administrasi Pendaftaran
atau Pembayaran 1,5 2
2. Pemeriksaan 2,3,4 3 3. Paramedis 6,7 2 4. Diagnosa 8,10,14 3 5. Peralatan dan obat-obatan 9,11,12,13,15 5
Jumlah 15
Tabel 3.4. Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien
No. Aspek yang Dinilai Nomer soal Jumlah 1. 2. 3. 4. 5.
Kehandalan 3, 4,8, 9,18, 26, 27 7 Ketanggapan 6, 11, 12, 19 4 Jaminan 7, 10, 16, 17, 25 5 Empati 5, 13, 14, 20, 22 5 Tampilan 1, 2, 15, 21, 23, 24 6
Jumlah 27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
F. Instrumentasi dan Intervensi
Alat yang digunakan adalah daftar pernyataan atau kuesioner.
Kuesioner berisi tentang pernyataan-pernyataan yang meliputi identitas
pasien, lama perawatan, diagnosa medis, kualitas pelayanan, dan kepuasan
responden.
Berdasarkan Supranto (2006), sebelum digunakan sebagai alat
pengumpulan data, penting untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari
responden mencerminkan informasi yang andal dan shahih (reliable and valid
information) maka kuesioner akan dilakukan uji coba terlebih dulu dengan
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Suliyanto, 2006).
Hasil perhitungan korelasi product moment pada tiap item kualitas
pelayanan tenaga kesehatan yang telah di uji validitas di Puskesmas
Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang dengan
hasil uji validitas pada 25 soal, didapatkan butir soal yang valid sebanyak
15 soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 10 soal dihapus, karena butir
soal yang valid sudah memenuhi tiap indikator. Terlihat korelasi yang
berkisar antara 0,610 sampai dengan 0,743.
Sedangkan tingkat kepuasan pasien yang telah di uji validitas di
Puskesmas Jayengan Surakarta dengan jumlah responden sebesar 30 orang
dengan hasil uji validitas pada 31 soal, butir soal yang valid sebanyak 27
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
soal, dan soal yang tidak valid sebanyak 4 soal dihapus, karena butir soal
yang valid sudah memenuhi tiap indikator berkisar antara 0,434 sampai
dengan 0,615. Setiap item tersebut memiliki nilai lebih dari r-tabel yaitu
0,355 sehingga dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dipercaya
sebagai alat pengumpul data dan mengarah pada tingkat keterandalan
sesuatu (Notoadmodjo, 2006).
Hasil pengujian reliabilitas dengan alpha cronbach menghasilkan
koefisien alpha lebih dari r-tabel sebesar 0,444 yaitu 0,769 untuk kualitas
pelayanan tenaga kesehatan dan 0,882 untuk tingkat kepuasan pasien
sehingga kuesioner dinyatakan reliabel.
G. Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan taraf
signifikansi 0,05. Data diolah menggunakan program SPSS for Windows 16.0.
Rumus Spearman Rank atau Spearman Rho (Riyanto, 2009):
)1( 6
12
2
-S
-=nn
drs
Keterangan:
rs = nilai korelasi Spearman Rank
d2 = selisih setiap pasangan Rank
n = jumlah pasangan Rank untuk Spearman (5< n <30).
Menurut Dahlan (2009) untuk menginterpretasi hasil uji lorelasi didasarkan
pada p, kekuatan korelasi serta arah korelasinya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Panduan lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.5 Panduan interpretasi hasil uji hipotesis
No Parameter Nilai Interpretasi 1.
2. 3.
Kekuatan korelasi (r) Nilai P Arah Korelasi
0,00-0,199 0,20-0,399 0,40-0,599 0,60-0,799 0,80-1,00 P< 0,05 P>0,05 + (positif) - (negatif)
Sangat Lemah Lemah Sedang Kuat Sangat Kuat Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Tidak terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang di uji Searah, senakin besar nilai suatu variabel semakin besar pula nilai variabel lainya. Berlawanan Arah, Semakin besar nilai suatu variabel, semakin kecil nilai variabel lainya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Kelurahan Purwosari terletak di Kecamatan Laweyan, Kota Surakarta
dengan luas wilayah + 0,0843km2, kepadatan penduduk sebesar 15.708 per
m2. Secara administratif Kelurahan Purwosari terdiri dari 14 Rw dan 52 Rt.
Jumlah penduduk di Kelurahan Purwosari sebanyak 12.562 orang yang terdiri
dari 6.328 orang laki-laki dan 6.592 orang perempuan.
Responden yang digunakan dalam penelitian adalah pasien Puskesmas
Purwosari Surakarta. Puskesmas Purwosari yang berdiri sejak 1 april 1993,
terletak di Jalan Flamboyan Dalam No. 2 Rt 2 Rw XI Kecamatan Laweyan,
Kelurahan Sriwedari, Kota Surakarta dengan mempunyai puskesmas
pembantu yaitu Puskesmas Purwosari, Puskesmas Jajar, dan Puskesmas
Kerten. Mempunyai beberapa poli kesehatan diantaranya yaitu poli KIA.
B. Analisa Data
Populasi 196 diambil pada rata-rata pengunjung PKMS di Puskesmas
Purwosari Surakarta, dengan didapatkan jumlah sample 69 orang, yang
menjadi responden dari tanggal 18 – 22 Juli 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
1. Analisis Univariat
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden
berdasarkan umur responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data
responden sebagai berikut:
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur
Umur (Tahun) Frekuensi Persentase (%) 20-30 th 24 34,8 31-40 th 32 46,4 41-50 th 13 18,8 Jumlah 69 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden
terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang
berusia antara 31 – 40 tahun yaitu sebesar 46,4%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden
berdasarkan pendidikan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi
data responden sebagai berikut:
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase (%) SD 22 31,8
SMP 37 53,6 SMA/K 10 14,6 Jumlah 69 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa responden
terbanyak yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang
berpendidikan SMP yaitu sebesar 53,6%.
c. Karakeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden
berdasarkan pekerjaan responden dapat dilihat pada hasil frekuensi
data responden sebagai berikut:
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Ibu Rumah Tangga 30 43,4
Buruh 22 31,4 Swasta 17 25,2 Jumlah 69 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Berdasarkan hasil distribusi data (menggunakan analisis
univariate) diketahui bahwa responden terbanyak yang menjadi sampel
dalam penelitian ini adalah sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar
43,4%.
d. Distribusi Data Pelayanan Tenaga Kesehatan
Hasil Data Kuesioner Pelayanan Tenaga Kesehatan
1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Administrasi dan
pendaftaran disajikan dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.5 didtribusi frekuensi pada indikator Andinistrasi dan
pendaftaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2
Administrasi Ketepatan waktu
2 3
2,9 4,3
2 4
2,9 5,8
3 7
4,3 10,1
40 32
57,9 46,3
22 32
31,8 46,3
Dari indicator administrasi dan pendaftaran dalam kategori tinggi,
didapatkan 40 responden (57,9%) menyatakan pelayanan tinggi
dalam administrasi, dan 32 responden (46,3%) dalam ketepatan
waktu pelayanan dalam kategori tinggi.
2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan disajikan
dalam tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 distribusi frekuensi pada indikator pemeriksaan
No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2 3
Penjagaan Privacy Kesopanan Kesterilan pemeriksaan
1 2 4
1,4 2,9
5,8
6 4 8
8,7 5,8
11,6
9 5 8
13 7,2
11,6
36 25
39
52,8 36,2
56,5
17 33
10
24,6 47,8
14,4
Dari indicator pemeriksaan didapatkan penjagaan privacy dalam
kategori tinggi yaitu 36 responden (52,8%) dalam kategori tinggi,
Kesopanan 25 responden (36,2%) kategori tinggi. Dam keseterilan
alat pemeriksaan 39 (56,5%) kategori tinggi
3) Hasil distribusi frekuensi pada indicator diagnose disajikan dalam
tabel dibawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Tabel 4.7 distribusi frekuensi pada indikator diagnose
No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2
Penyampaian Dx Komunikasi
4 3
5,8 4,3
4 2
5,8 2,9
10 9
14,4 13
37 20
53,6 28,9
14 39
20,2 56,5
Dari indikator diagnose terdapat penyampaian diagnose 37
responden (53,6%) dalam kategori tinggi, dan komunikasi
penyampaian diagnose 39 responden (59,5%) dalam kategori
sangat tinggi
4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Paramedis disajikan dalam
tabel dibawah ini :
Tabel 4.8 distribusi frekuensi pada indikator Paramedis
No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2 3 4
Pelayanan Tanggapan Keberadaan Penampilan
3 2 2 3
4,3 2,9 2,9 4,3
6 4 3 2
8,7 5,6 4,3 2,9
12 14 10 10
17,4 20,3 14,4 14,4
32 36 41 36
46,4 52,2 59,4 52,2
16 13 13 18
23,2 18,8 18,8 26,1
Dari indicator paramedic didapatkan pada pelayanan dalam
kategori tinggi 32 responden (46,4%). Ketanggapan dalam kategori
tinggi 36 responden (52,2%), Keberadaan tenaga kesehatan dalam
kategori tinggi 41 responden (59,4%), dan dalam penampilan
tenaga kesehatan pada kategori tinggi 36 responden (52,2%).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat
disajikan tabel dibawah ini :
Tabel 4.9 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat
No Butir Soal SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2 3
Kelengkapan Fasilitas Keseterilan
1 2 1
1,4 2,9 1,4
2 6 2
1,4 8,7 2,9
12 10 9
17,4 14,4 13
24 27 38
34,8 39,1 55,1
30 45 19
43,5 65,2 27,5
Dari indicator peralatan dan obat pada kelengkapan obat pada
kategori sangat tinggi yaitu 30 responden (43,5%), sedangkan pada
fasilitas pengobatan ada pada kategori sangat tinggi yaitu 45
responden (65,2%), dan pada kesterilan alat pada kategori tinggi
yaitu 38 respoden (55,1%).
6) Distribusi indikator Pelayanan tenaga kesehatan
Tabel 4.10 distribusi frekuensi pada indikator Peralatan dan obat
No Indikator SR R S T ST f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1
2 3 4 5
Administrasi Pendaftaran Pemeriksaan Paramedis Diagnosa Peralatan dan obat-obatan
2 3 1 2 4
2,9
4,3 1,4 2,9 5,8
2 1 2 1 1
2,9
1,4 2,9 1,4 1,4
3 2 1 4 2
4,3
2,9 1,4 5,8 2,9
45
54 51 48 46
65,2
78,3 73,9 69,6 66,7
19 9 14 14 16
27,5
13,0 20,2 20,2 23,2
Dari hasil penelitian diatas dapat dilihat hasil tertinggi indicator
kualitas pelayanan tenaga kesehatan pada pemeriksaan tenaga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
kesehatan, 78,3%, dan terendah pada indicator administrasi
dapendaftaran dan pembayaran.
7) Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan
Berdasarkan hasil distribusi data diketahui bahwa pencapaian skor
tertinggi untuk instrumen pelayanan tenaga kesehatan adalah pada
kategori tinggi dengan jumlah responden sebanyak 23 orang
(33,2%) dari keseluruhan menyatakan kualitas pelayanan yang
diberikan tenaga kesehatan dalam kategori tinggi. Adapun sebaran
data secara lengkap dapat dilihat pada distribusi frekuensi data
sebagai berikut:
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pelayanan Tenaga Kesehatan
Kategori Frekuensi Persentase (%) Sangat Rendah 5 7,2
Rendah 11 15,9 Sedang 19 27,5 Tinggi 23 33,3
Sangat Tinggi 11 15,9 Jumlah 69 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Gambaran mengenai pelayanan tenaga kesehatan pasien pada
masing- masing indikator adalah sebagai berikut:
e. Distribusi Data Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil Data Kuesioner Tingkat kepuasan Pasien
1) Hasil distribusi frekuensi pada indikator kehandalan disajikan tabel
dibawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Tabel 4.12 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan
No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2 3 4 5 6 7
Upaya pemberian pelayanan Ketelitian Px Ketepatan Px Kesigapan Keberadaan Ketelitian Dx Ketepatan Dx
2 4 2 2 1 2 2
2,9
5,8 2,9 2,9 1,4 2,9 2,9
3 1 4 3 2 3 4
4,3
1,4 5,8 4,3 2,9 4,3 5,8
2 4 2 4 2 4 2
2,9
5,8 2,9 5,8 2,9 5,8 2,9
45
51 40 45 46 54 45
65,2
73,9 58,0 65,2 66,7 78,3 65,2
17 9 21 17 16 6 17
24,6
13,0 30,4 24,6 23,2 8,7 17,6
Dari hasil penelitian diatas didapatkan hasil pada indicator
kehandalan rata-rata pasien merasa puas dengan hasil pada upaya
pelayanan 45 responden (65,2%) puas, ketelitian pemeriksaan 51
responden (73,9%) puas, ketepatan pemeriksaan 40 responden
(58%) puas, kesigapan 45 responden (65,2%) puas, keberadaan 46
responden (66,7%) puas, ketelitian diagnose 54 responden (78,3%)
puas, dan pada ketepatan 45 responden (65,2%) puas.
2) Hasil distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan disajikan
tabel dibawah ini
Tabel 4.13 distribusi frekuensi pada indikator ketanggapan
No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%) f P(%) f P(%) f P(%)
1
2 3 4
Penerimaan pasien Kecepatan Kesegeraan keberadaan
2 1 2 4
2,9
1,4 2,9 5,8
2 2 1 3
2,9
2,9 1,4 4,3
10 9 8 3
14,4
13,0 11,6 4,3
42
40 51 45
60,9
57,9 73,9 65,2
13
17 7 14
18,8
24,6 10,1 20,3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Dari hasil penelitian diatas pada indicator ketanggapan rata-rata
pasien merasa puas, dengan hasi pada penerimaan pasien 42
responden (60,9%) puas, kecepatan 40 responden (57,9%) puas,
kesegeraan petugas 51 responden (73,9%) puas, dan keberadaan
petugas 45 responden (65,2%) puas.
3) Hasil distribusi frekuensi pada indikator jaminan disajikan tabel
dibawah ini :
Tabel 4.14 distribusi frekuensi pada indikator jaminan
No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%
) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2 3 4 5
Kemampuan bidan Kemampuan dokter Keramahan bidan Kesopanan bidan Kesempatan berkonsultasi
2 4 2 2 1
2,9
5,8
2,9 2,9
1,4
3 1 4 3 2
4,3
1,4
5,8
4,3
2,9
2 4 2 4 2
2,9
5,8
2,9
5,8
2,9
46
35
42
50
48
66,7
52,2
60,9
72,5
69,6
16
25
10
10
16
23,2
36,2
14,4
14,4
23,2
Dari hasil penelitian diatas pada indicator jaminan pasien paling
banyak pada kategori puas, dimana pada kemampuan bidan 46
responden (66,7%) puas, kemampuan dokter 35 responden (52,2%)
puas, keramahan bidan 42 responden (60,9%) puas, kesopanan
bidan 50 responden (72,5%) puas, dan pada kesempatan
berkonsultasi 48 responden (69,6%) puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
4) Hasil distribusi frekuensi pada indikator empati disajikan tabel
dibawah ini :
Tabel 4.15 distribusi frekuensi pada indikator Empati
No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%
) f P(%) f P(%) f P(%
) 1 2 3 4 5
Perhatian bidan Pemberian informasi yang mudah dimengerti Komunikasi bidan Komunikasi dokter Penjelasan diagnose
3 1 2 5 3
4,3 1,4
2,9 7,3 4,3
3 1 4 3 2
4,3 1,4
5,8 4,3 2,9
2 4 2 4 2
2,9 5,8
2,9 5,8 2,9
51 46
48 46 50
73,9 66,7
69,6 66,7 72,5
10 17
13 11 12
14,4 24,6
18,8 15,9 17,4
Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling
banyak pada kategori puas, dimana pada perhatian bidan 51
responden (73,9%) puas, Pemberian informasi yang mudah
dimengerti 46 responden (66,7%) puas, komunikasi bidan 48
responden (69,6%) puas, komunikasi dokter 46 responden (66,7%)
puas, penjelasan diagnose 50 responden (72,5%) puas.
5) Hasil distribusi frekuensi pada indikator tampilan disajikan tabel
dibawah ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Tabel 4.16 distribusi frekuensi pada indikator kehandalan
No Butir Soal TP KP CP P SP f P(%) f P(%
) f P(%) f P(%) f P(%)
1 2
3 4 5 6
Fasilitas peralatan Tersedianya obat-obatan Sikap petugas Kenyamanan petugas Kerapian petugas Kebersihan petugas
3 2 2 5 3 4
4,3 2,9
2,9 7,3
4,3 5,8
3 1 4 3 2 1
4,3 1,4 5,8 4,3
2,9 1,4
2 4
2 4 2 2
2,9 5,8
2,9 5,8
2,9 2,9
46 48
43 35
41 36
46,7 69,6
62,3 50,7
59,452,2
15 14
18 22
21 26
21,7 20,3
26,1 31,9
30,4 37,7
Dari hasil penelitian diatas pada indicator empati pasien paling
banyak pada kategori puas, dimana pada fasilitas peralatan 46
responden (46,7%) puas, tersedianya obat-obatan 48 responden
(69,6%) puas, sikap petugas 43 responden (62,3%) puas,
kenyamanan petugas 35 responden (52,2%) puas, kerapian petugas
41 responden (59,4%) puas, kebersihan petugas 36 responden
(52,2%) puas.
6) Hasil distribusi frekuensi Dimensi kespuasan disajikan dalam table
berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Dimensi Kepuasan
Dimensi Kepuasan
TP KP CP P SP f % f % f % f % f %
Tampialn / wujud Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati
2 4 2 2 3
2,9
5,8 2,9 2,9 4,3
2 1 2 3 1
2,9
1,4 2,9 4,3 1,4
1 2 2 3 2
1,4
2,9 2,9 4,3 2,9
45
51 42 46 50
65,2
73,9 60,9 66,7 72,5
19
11 21 15 13
27,5
15,9 30,4 21,7 18,8
Dari hasil penelitian diatas tampak gambaran tingkat kepuasan
pasien mulai tertinggi sampai yang terendah adalah ; dimensi
kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau
wujud 65,2% dan ketanggapan 60,9 %.
7) Distribusi frekuensi tingkat kepuasan pasien
Berdasarkan hasil distribusi data dari hasil penelitian dapat dilihat
bahwa sebagian besar responden adalah pada kategori puas dan
sangat puas dengan jumlah responden di masing-masing kategori
sebanyak 23. orang (30,3%) dari keseluruhan responden sebesar 69
orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien
Kategori Frekuensi Persentase (%) Tidak Puas 5 7,2
Kurang Puas 5 7,2 Cukup Puas 16 23,3
Puas 23 33,4 Sangat Puas 20 28,9
Jumlah 66 100% Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Tabel 4.4 didapatkan hasil 33,34 % merasa puas dan 7,2%
menyatakan tidak puas. Apabila dilihat dari masing-masing dimensi
kualitas jasa yang terdiri dari dimensi kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), empati
(Empathy) dan tapilan/wujud (Tanglibes).
2. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi.
Variable terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distribusi normal
atau tidak.
Tabel 4.6
Uji Kolmogrov-Sminorv
One-Sampel Kolmogrov-Sminorv
Tingkat kepuasan
Pasien
Prlayanan tenga
Kesehatan N Normal Parametersa,b Mean Std. Deviation Most Eksteme Absolute Defference Positive Negative Kolmogrov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed
69 110.23 3.472 .0109 .063
-.0109 .886 .412
69 57.02 2.166 .160 .089
-.160 1.301 .668
a. Test distribution is Normal
b. Calculate fromdata.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Variabel Zhitung Asymp. Sig (2-tailed)
Satatus
Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Tenaga Kesehatan
0,886 0,412
1,301 0,068
Normal Normal
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Dari table diatas diketahui bahwa nilai probabilitas variable tingkat
kepuasan pasien sebesar 1,301>0,05 dan nilai probabilitas variable
pelayanan tenaga kesehatan sebesar 0,068>0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa variable-variabel dalam penelitian diatas mempunyai distribusi
normal.
3. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara
variabel tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan tenaga kesehatan.
Berikut ini adalah hasil pengujian Spearman Rank dengan bantuan SPSS
for Windows. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta, digambarkan pada tabel berikut:
Tabel 4.6 Hasil Uji Rank Spearman Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
Correlations
1.000 .312*
. .011
66 66
.312* 1.000
.011 .
66 66
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Tingkat Kepuasan Pasien
Pelayanan TenagaKesehatan
Spearman's rho
TingkatKepuasan
Pasien
PelayananTenaga
Kesehatan
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Variabel rhitung p Status
Pelayanan Tenaga Kesehatan * Tingkat Kepuasan Pasien
0,312 0,011 Signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2011
Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel di atas
bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar daripada rtabel 0,301 dimana dikatakan
ada hubungan yang lemah antara pelayanan tenaga kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien dengan nilai p adalah 0,011 < 0,05 dengan
parameter positif, Terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel
yang di uji
sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga
ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan terdapat korelasi antara
pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 43
BAB V
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dilakukan pembahasan dari
penelitian Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
terhadap Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta, dimana tidak
ditemukan hambatan selama berjalannya penelitian.
A. Karakteristik Responden
1. Pendidikan Responden
Pendidikan merupakan upaya berperilaku dengan cara persuasi,
bujukan, himbauan, ajakan, memberi informasi, dan memberi kesadaran pada
sekelompok orang atau individu. Pendidikan memberi nilai-nilai tertentu bagi
manusia dalam membuka fikiran untuk menerima hal-hal yang baru dan
berfikir secara alamiah (Notoatmodjo, 2003). Pada prinsipnya pendidikan
adalah proses untuk membentuk pribadi seseorang menjadi pribadi yang
mandiri dan mampu melakukan analisis terhadap apa yang dihadapinya.
Berdasarkan hasil penelitian sebagian responden (54,5%) menyelesaikan
pendidikan setingkat SMP. Pendidikan setingkat SMP merupakan pendidikan
tingkat pertama dimana pendidikan yang didapat oleh seseorang belum cukup
memiliki dasar untuk memiliki pekerjaan yang memadai untuk menjamin
kesejahteraan kesehatannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
2. Pekerjaan Responden
Faktor-faktor yang mempengaruhi kesehatan baik individu, kelompok
atau masyarakat yaitu lingkungan, perilaku, pelayanan kesehatan dan
keturunan. Berdasarkan penelitian, sebagian besar responden memiliki
pekerjaan sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak (40,9%). Pekerjaan
merupakan kegiatan utama yang dilakukan untuk mencari nafkah. Apabila
seseorang mempunyai pekerjaan yang memadai maka penghasilan yang akan
didapat juga memadai, sehingga seseorang tersebut akan lebih mudah dalam
menjamin kesejahteraan kesehatannya (Wikjosastro,2006).
B. Pelayanan Tenaga kesehatan
Dari hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar responden
yaitu sebanyak 23 responden (33,3%) merasa pelayanan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari di dalam kategori tinggi. Hasil
tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan sudah baik
dimana pasien sudah merasa senang dan mencapai kepuasan setelah
menerima pelayanan tersebut. Dengan indikator pelayanan tertinggi pada
pemeriksaan paramedis 54 responden (78,3%), dan terendah pada
administrasi pembayaran 45 responden (65,2%).
Pelayanan tenaga kesehatan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan
pasien lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
tersebut, apabila pelayanan itu bekualitas tinggi maka akan mencapai
kepuasan pasien seperti yang di harapkan (Supranto, 2006)
C. Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan data bahwa sebagian besar
responden yaitu sebanyak 23 responden adalah pada kategori puas sebesar 33,4%
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di
Puskesmas Purwosari. Dengan indikator kepuasan tertinggi pada kehandalan
dengan 51 responden (73,9%), dan terendah pada ketanggapan dengan 42
responden (60,9%). Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seeorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2003). Hasil tersebut menunjukkan
bahwa pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang telah diberikan, karena
sesuai dengan apa yang diharapkan pasien.
D. Hubungan Pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan pelayanan tenaga
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta. Semakin baik pelayanan yang diberikan oleh tenaga
kesehatan di Puskesmas Purwosari, maka tingkat kepuasan pasien akan
meningkat dengan diselenggarakannya Program Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Surakarta. Berdasarkan hasil uji statistik Spearman Rank pada tabel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
di atas bahwa nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang
dapat diartikan terdapat hubungan, dengan nilai p : 0,011 < 0,05 dengan
parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan tenaga
ksesehatan mempunyai hubungan signifikan positif dengan tingkat kepuasan
pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta. Semakin
baik pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di Puskesmas Purwosari.
Maka tingkat kepuasan pasien akan meningkat. Dalam penelitian ini
tingkat kepuasan terdapat lima dimensi kepuasan yaitu pada dimensi dimensi
kehandalan 73,9%, empati 72,5%, Jaminan 66,7%, tampilan atau wujud 65,2%
dan ketanggapan 60,9 %.
yang rata-rata dalam pelaksanaanya sudah maksimal, tetapi paling rendah
terdapat pada pelayanan di dalam dimensi ketanggapan, dimana ketanggapan
sangat dipenting untuk menumbuhkan rasa percaya pada layanan kesehatan
tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 47
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Pelayanan Tenaga
Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Pada Program Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat Surakarta dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,3%) menyatakan
pelayanan yang diberikas dalam kategori tinggi
2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui 23 responden (33,4%) menyatakan
sangat puas terhadap pelayanan yang diterima.
3. Nilai rhitung 0,312 lebih besar dari pada rtabel yatu sebesar 0,301 yang dapat
diartikan terdapat hubungan yang lemah, dengan nilai p : 0,011 < 0,05
dengan parameter positif, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan tenaga ksesehatan mempunyai hubungan yang lemah dan Terdapat
korelasi yang bermakna antara pelayanan tenaga kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien pada Program Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
B. Saran
1. Institusi Kesehatan
Puskesmas Purwosari hendaknya selalu meningkatkan pelayanan dengan
pengadaan kotak saran atau melalui customer service karena pelayanan
berkaitan dengan pemasaran Puskesmas Purwosari.
2. Masyarakat
Masyarakat dapat memilih instansi kesehatan milik pemerintah sebagai
tempat konsultasi masalah kesehatan karena sudah digunakan standar sistem
manajemen mutu yang berorientasi pada kepuasan pasien sehingga pelayanan
yang diberikan menjadi lebih baik.