analisis tingkat kepentingan dan kepuasan...
TRANSCRIPT
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PROVIDER VISA
UMRAH TERHADAP PELAYANAN HIMPUNAN PENYELENGGARA
UMRAH DAN HAJI (HIMPUH)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
ABDILLAH
NIM : 1113053000032
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H / 2017 M
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PROVIDER VISA
UMRAH TERHADAP PELAYANAN HIMPUNAN PENYELENGGARA
UMRAH DAN HAJI (HIMPUH)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Salah Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh :
Abdillah
NIM. 1113053000032
Pembimbing :
Drs. H. Ade Marfudin, M.M
NUPN/NIDON : 9920112702
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H / 2017 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi ini berjudul “ Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Provider Visa
Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji
(HIMPUH)” telah diujikan dalam sidang munaqasah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa 22 Agustus 2017.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial
(S. Sos) pada jurusan Manajemen Dakwah.
Jakarta, 22 Agustus 2017
Sidang Munaqasah
Ketua Merangkap Anggota, Sekertaris Merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya, M.A Drs. Sugiharto, M.A
NIP.19670818 199803 1 002 NIP.19660806 199603 1 001
Anggota,
Penguji I, penguji ii,
Dra. Hj. Mastanah, M.Si Drs. H. Kartono, M.Si
NIP. 19620817 19903 2 001
Pembimbing,
Drs. H. Ade Marfudin, M.M
NUPN/NIDON : 9920112702
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) di Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber referensi yang saya gunakan, saya cantumkan sesuai dengaan
ketentuan penulisan skripsi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari saya terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta 22 Agustus 2017
Abdillah
i
ABSTRAK
Abdillah, 1113053000032, Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Provider
Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji
(HIMPUH), Di Bawah Bimbingan Drs. Ade Marfudin, MM
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Demi mencapai
kepuasan anggota, HIMPUH sebagai asosiasi penyelenggara umrah dan haji
memberikan pelyanannya semaksimal mungkin kepada anggotanya khususnya
provider visa umrah. Dimana baru baru ini pelayanan visa umrah dilakukan di
asosiasi.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba)
yang melibatkan usaha usaha manusia dan menggunakan peralatan. Dengan adanya
peningkatan peningkatan pelayanan, membuat HIMPUH memberikan kepuasan
tersendiri bagi setiap anggotanya, khususnya provider visa umrah
Dalam perannya Himpuh telah memandu dan membantu anggotanya melayani
hampir setengah juta jamaah Umrah dan lebih dari 50.000 jamaah haji khusus.
Dengan adanya pelayanan visa umrah di asosiasi, HIMPUH turut membantu
Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) dalam hal kaitannya dengan visa umrah, mulai
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus di sampaikan kepada provider
sampai visa umrah didapatkan. Oleh karenanya analisis tingkat kepuasan provider
diperlukan untuk membantu HIMPUH melakukan peningkatan pelayanan terhadap
provider visa umrah.
HIMPUH mempunyai 41 anggota yang terdaftar sebagai provider visa umrah
(penyedia visa umrah). Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk menganalisis
tingkat kepentingan provider visa umrah HIMPUH terhadap pelayanan yang di
berikan oleh HIMPUH,(2) untuk menganalisis tingkat kepuasan provider visa umrah
HIMPUH terhadap pelayanan HIMPUH.
Penelitian ini menggunakan data premier yaitu data yang diperoleh dari
wawancara oleh staf HIMPUH dan penyebaran kuesioner kepada provider visa umrah
HIMPUH. data sekunder yaitu data yang diperoleh studi pustaka, internet dan
penelitian skripsi terdahulu. Dalam penelitian ini jumlah responden sebanyak 41
responden yang di khususkan untuk provider visa umrah HIMPUH dan menggunakan
teknik analisis Important Performance Analisys (IPA) dan Customer Setisfaction
Index (CSI). Berdasarkan metode analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting
adalah “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan.” dengan
nilai rataan skor (4.70) dan atribut pelayanan yang paling kecil kepentingannya
adalah “Kerapihan dan kebersihan penampilan staf HIMPUH.” dengan skor (4.17).
sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja tertinggi “Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah Pasport dan Visa Umrah dalam bekerja” dengan nilai (4.70).
ii
sedangkan nilai rataan tingkat kinerja kepuasan terendah yaitu “Kedatangan visa
umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan” dengan skor (3,92). Hasil analisis
dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) tingkat kepuasan
terhadap atribut pelayanan yang di berikan oleh HIMPUH, 88% yang berada dalam
rentang nilai 0.86-1.00 yang berarti provider visa umrah HIMPUH dinyatakan Sangat
Puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh staf visa umrah HIMPUH.
Kata Kunci : Kepentingan, Kepuasan, Provider Visa Umrah, Pelayanan, dan
HIMPUH.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil „alamin, puji serta rasa syukur penulis ucapkan kehadirat
Allah SWT yang telah memberikan kenikmatan yang tak terduga, salah satu
nikmatnya yang begitu besar dan tak ternilai harganya ialah nikmat sehat wal afiat,
sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk meraih gelar Strata
satu (S1). Tak lupa dengan selesainya tugas akhir ini, penulis selalu berupaya berdoa
agar di mudahkan dan memohon pertolongan kepada Allah SWT. Alhamdulillah
penulis dengan semngat juang dan tak luput ber do‟a kepada Allah SWT akhirnya
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Tak lupa shalawat beserta
salam semoga tercurahkan kepada Nabi besar Muhammad SAW, kepada
keluarganya, para sahabatnya, para pengikutnya insha Allah kita termasuk didalmnya.
Aamiiin. Dengan rasa syukur kepada Allah SWT penulis telah menyelesaikan skripsi
ini dengan baik dengan judul “ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN
KEPUASAN PROVIDER VISA UMRAH TERHADAP PELAYANAN
HIMPUNAN PENYELENGGARA UMRAH DAN HAJI (HIMPUH)”.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan motivasi dan kemudahan
dengan sabar membantu serta membimbing terwujudnya skripsi ini. Dengan penuh
rasa hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan kepada :
1. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Wakil Bidang Akademik Bapak.
iv
Suparto Ph.D, Wakil Dekan 2 Bidang Administrasi Umum Dr. Roudhonah,
M.A, dan Wakil Dekan 3 Bidang Kemahasiswaan Dr. Suhaimi, M.Si.
2. Drs. Cecep Castrawijaya M.A, dan Drs. Sugiharto M.A, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah dan Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah.
3. Drs. Ade Marfudin, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah tulus
dan ikhlas meluangkan waktu , pikiran dengan sabar membimbimng serta tidak
lelah memberikan semangat untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.
4. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dan karyawan
akademik yang telah membantu dari ilmu yang diberikan dan pengalaman serta
tidak lelah memberikan semngat dalam menyelesaikan penulis skripsi ini .
5. Seluruh Staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas yang telah
melayani pinjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam penyusunan
skripsi.
6. Orang tua Penulis yaitu Bapak Mahpud dan Ibu Asmana yang telah
memberikan dukungan baik materi, semngat maupun doa sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi dengan baik dan juga kepada Adik penulis cintai terima
kasih atas dukungan semoga kalian bangga.
7. Keluarga Besar HIMPUH penulis ucapkan terima kasih khususnya Bapak H.
Baluki Ahmad selaku Ketua Umum HIMPUH , Bapak Anton selaku Sekertaris
Jendral dan Bapak Farid selaku Head Office. Kepada Staf Sekertariat HIMPUH
Bapak Ihsan, Bapak Krisna, Bapak Munif dan Bang Hasbi, dan kepada seluruh
staf Visa HIMPUH yang turut membantu dalam mengumpulkan data-data yang
diperlukan .
v
8. Para sahabat KKN 2016 Otentic terima kasih atas kerja samanya dalam
kegiatan KKN berlangsung dan diakhiri dengan kesuksesan.
9. Para sahabat Tim Magang HIMPUH terima kasih atas kerjasama yang telah di
bangun selama magang dengan hasil yang baik.
10. Penulis ucapkan terima kasih kepada Yusi Zikriyah yang telah memberikan
dukungan dan membantu mengajarkan banyak hal yang terkait dengan skripsi
ini. Semoga Allah SWT memberikan balasan dengan sebaiknya balasan.
11. Terima kasih kepada teman- teman MHU 2013 yang telah memberikan
dukungan yang telah di berikan kepada penulis. Semoga Allah SWT
memberikan kesuksesan di masa depan. Aamiiin dan kepada seluruh pihak
dalam membantu penyusunan skripsi ini, yang penulis tidak bisa sebutkan satu
persatu.
Penulis berharap dan berdo‟a kepada Allah SWT semoga seluruh penghargaan
yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala
kebaikannya oleh Allah SWT. dan dapat memberikan sumbangan keilmuan ,
khususnya bagi pembaca yang berminat dengan tulisan ini. Dengan harapan karya
tulis ini dapat dijadikan amal bagi penulis , aamiiin allahumma aamiiin.
Jakarta, Agustus 2017
Abdillah
vi
DAFTAR ISI
ABSTARAK ............................................................................................................. i
KATA PENGANTAR .............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................... 1
B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................... 5
1. Pembatasan Masalah ........................................................................ 5
2. Perumusan Masalah ......................................................................... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 6
1. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
2. Manfaat Penelitian ........................................................................... 6
a. Manfaat Akademis .................................................................... 6
b. Manfaat Praktisi ........................................................................ 6
D. Tinjauan Pustaka ................................................................................... 7
E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 8
BAB II METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 10
A. Pendekatan Penelitian ...................................................................... 10
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 10
C. Pengumpulan Data ........................................................................... 11
D. Metode Penentuan Sampel ............................................................... 13
E. Variabel Penelitian ........................................................................... 14
F. Definisi Operasional dan indikator Variabel Penelitian .................. 14
G. Uji Instrumen ................................................................................... 16
1. Uji Validitas .............................................................................. 16
2. Uji Realibilitas .......................................................................... 19
H. Metode Analisis Data ....................................................................... 21
1. Importance Performance Analysis (IPA) / Kepentingan .......... 22
2. Customer Satisfaction Index (CSI) / Kepuasan ........................ 26
BAB III LANDASAN TEORI ............................................................................... 28
A. Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................................. 28
1. Pengertian Kepuasan ..................................................................... 28
2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ............................................... 29
3. Unsur-Unsur Penting Dalam Kualitas yang di Tetapkan Pelanggan
....................................................................................................... 30
vii
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan .................................................... 30
5. Sifat- Sifat Pelanggan .................................................................... 32
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 34
B. Anggota Provider Visa Umrah ........................................................... 34
1. Pengertian Anggota ....................................................................... 34
2. Hak Anggota HIMPUH ................................................................. 35
3. Kewajiban Anggota ....................................................................... 35
4. Syarat – syarat untuk menjadi Anggota HIMPUH ........................ 36
5. Definisi Provider ............................................................................ 37
6. Pengertian Visa .............................................................................. 37
7. Pengertian Umrah .......................................................................... 38
8. Rukun Umrah ................................................................................. 38
9. Wajib Umrah ................................................................................. 39
C. Definisi Pelayanan .............................................................................. 39
1. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 39
2. Dasar-dasar Pelayanan ................................................................... 40
3. Prinsip Pelayanan ........................................................................... 41
4. Asas Pelayanan .............................................................................. 43
5. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 46
6. Dimensi Mutu pelayanan ............................................................... 47
BAB IV GAMBARAN UMUM TENTANG HIMPUH ...................................... 48
A. Sejarah HIMPUH ............................................................................... 48
B. Visi dan Misi HIMPUH ...................................................................... 51
C. Tujuan HIMPUH ................................................................................ 51
D. Fungsi HIMPUH ................................................................................ 53
E. Susunan Pengurus Organisasi HIMPUH ........................................... 53
F. Kegiatan – Kegiatan HIMPUH .......................................................... 55
G. Manajemen Keuangan HIMPUH ....................................................... 56
H. Nama - Nama anggota Provider Visa Umrah HIMPUH .................... 57
I. Pelayanan HIMPUH ........................................................................... 61
BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................................. 63
A. Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Pelayanan HIMPUH ........ 63
B. Penilaian Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan HIMPUH ............. 66
C. Analisis Tingkat Kesesuaian .............................................................. 69
D. Analisa Meningkatkan Kepuasan Jamaah dengan menggunakan
metode Importance Performance Analisys ( IPA) .............................. 72
E. Urutan Perbaikan Pelayanan ............................................................... 79
F. Analisa Tingkat Kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI)
Kualitas Pelayanan Jasa ...................................................................... 81
viii
BAB VI PENUTUP ............................................................................................... 86
A. Kesimpulan ......................................................................................... 86
B. Saran ................................................................................................... 88
C. Daftar Pustaka .................................................................................... 89
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ............................ 15
Tabel 2.2 Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ........................................ 21
Tabel 2.3 Interprestasi Terhadap Koefisien Nilai r .................................................... 27
Tabel 4.1 Nama - Nama dan Alamat Provider Visa Umrah HIMPUH ...................... 57
Tabel 5.1 Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan ............................ 64
Tabel 5.2 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Atribut Pelayanan ................................. 67
Tabel 5.3 Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan ............................ 70
Tabel 5.4 Nilai rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut
Pelayanan ................................................................................................................... 73
Tabel 5.5 Hasil Posisi Atribut Diagram Kartesius ..................................................... 77
Tabel 5.6 Prioritas Utama yang Mendapatkan Perbaikan Pelayanan ........................ 80
Tabel 5.7 Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................... 83
Tabel 5.8 Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Nilai r ..................................... 84
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1Bentuk diagram kartesius ........................................................................ 23
Gambar 5.1 Hasil Diagram Kartesius ........................................................................ 76
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah puas;
kesenangan; kelegaan dan sebagainya.1 Perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan dapat di katakan sebagai magnet
untuk menarik para pengguna jasa atau pemakai produk yang dijual oleh pelaku
usaha. Jika seseorang merasa puas setelah menggunakan produk/layanan jasa
maka akan timbul ingin menggunakan produk/layanan jasa secara terus menerus.
Dalam hal ini biasa dilakukan oleh lembaga profit atau nonprofit, data
terakhir di bulan Maret 2017 jumlah anggota HIMPUH mencapai 311 Trevel dan
41 travel yang terdaftar sebagai provider, dan itu akan semakin bertambah
mengingat berkembang pesatnya dunia usaha bisnis Travel khusunya yang
bergerak dibidang Haji dan Umrah.2 Dalam hal ini membuat HIMPUH harus
bekerja ektra keras untuk memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal
kepada anggotanya khususnya yang terdaftar sebagai Provider Visa Umrah.3
Penelitian ini mengkaji tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Provider Visa
Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji
(selanjutnya disingkat HIMPUH)”. Penelitian ini penting dilakukan mengingat
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi ke
tiga,( Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Cet. 3, h.903 2 Hasil Wawancara dengan Staff Head Office HIMPUH Maret 2017
3 www.HIMPUH.or.id diakses pada maret 2017 jam 10.22
2
HIMPUH merupakan organisasi penghimpun penyelenggara umrah dan
haji khusus dengan jumlah anggota terbanyak bila dibandingkan dengan asosiasi
lain seperti AMPHURI, ASPHURINDO dan KESTHUIRI. HIMPUH adalah
asosiasi dari penyelenggara Umrah dan Haji Khusus. Didirikan pada tahun 2009
melalui musyawarah besar luar biasa di Kuningan Jawa Barat, Himpuh telah
memandu dan membantu anggotanya melayani hampir setengah juta jamaah
Umrah dan lebih dari 50.000 jamaah haji khusus.
Salah satu pelayanan terbaru yang di berikan HIMPUH terhadap
anggotanya ialah penyerahan pasport dan pengambilan visa umrah, peraturan
Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) untuk penyerahan pasport dan
pengambilan visa tidak lagi di KBSA, pengambilan visa dilakukan di HIMPUH
kepada Travel yang memang terdaftar sebagai provider visa. Salah satu tujuan
pengurusan Visa di Asosiasi adalah untuk mengoptimalkan Pengawasan serta
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada Travel yang terdaftar
sebagai provider visa umrah.
Berlakunya peraturan baru yang dilakukan Kedutaan Besar Saudi Arabia
(KBSA) pada bulan November 2016.4 Penyerahan Pasport dan Pengambilan Visa
Umrah di lakukan di HIMPUH. Maraknya kegagalan atau ketertundaan seorang
calon jamaah Umrah adalah mengenai Visa, visa akan didapatkan ketika telah
memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Dalam hal ini Travel Yang
4 www.republika.co.id/.../umrah/.../ofp7jf301-kedubes-saudi-percayakan-asosiasi-urus .
diakses pada 24 Agusutus 2016, jam 15.15 WIB
3
menyediakan Visa Umrah disebut dengan Provider. HIMPUH sebagai asosiasi
wajib memberikan Pelayanan Semaksimal Mungkin agar keberangkatan calon
jamaah Umrah tepat pada waktunya.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada
anggota adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan
prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada setiap anggota, mempu melayani secara cepat dan tepat, mampu
berkomunikasi secara jela, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu
memberikan kepercayaan kepada anggota. 5
Dengan keputusan terbaru yang dilakukan oleh KBSA, membuat HIMPUH
memberikan Pelayanan Khusus Untuk Provider Visa, salah satunya dengan
memisahkan Pelayanan antara anggota yang bukan provider Visa dengan Travel
sebagai Provider Visa.
Umrah secara etimologis adalah ziarah dalam pengertian yang bersifat
umum. Sedangkan secara terminologys berziarah ke Baitullah dalam pengertian
khusus.6
Visa adalah izin tertulis yang di berikan oleh Pejabat yang berwenang pada
perwakilan RI atau ditempat lainnya yang di tetapkan oleh pemerintah, yang
memuat persetujuan bagi orang asing untuk masuk dan melakukan perjalanan ke
wilayah Negara yang dituju.
5 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9
6Muhammad Jawad Mughniyah, Fiqih Lima Mazhab, (Jakarta: Lentera, 2011 ), h. 217
4
Sedangkan definisi Pelayanan adalah menurut Gonros adalah suatu
aktivitas atau serangkaian yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.7
Dalam pengelolaaan keorganisasian HIMPUH perlunya upaya-upaya
peningkatan kerja untuk menjadikan Himpuh dengan kredibilitas dan reputasi
Himpuh makin terpercaya oleh penyelenggara Umrah dan Haji Khusus untuk
mengikat jumlah anggota agar lebih banyak lagi serta memberikan kepuasan
terhadap provider.
Provider adalah penyedia Jasa.8 Dalam penelitian ini provider yang di
maksudkan adalah adanya anggota HIMPUH yang merupakan penyedia Jasa
Untuk Visa Umrah.
Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH) merupakan
Organisasi/Asosiasi terpercaya dalam Membantu penyelenggara Perjalanan
Umrah dan Haji Khusus, dengan jumlah anggota Travel yang baegitu besar salah
satu kesuksesan dalam mengelolanya salah satunya memberikan pelayanan yang
semaksimal mungkin kepada anggotanya yang di khususkan kepada provider
visa umrah.
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2007), h.2 8 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 21
5
Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh HIMPUH kepada anggotanya
khususnya provider visa umrah serta tingkat kepuasannya, Oleh sebab itu
membuat penulis tertarik ingin melakukan penelitian, Untuk itu penulis akan
mengkaji tentang “Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Provider
Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah dan
Haji (HIMPUH)”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dalam penulisan skripsi ini penulis membatasi masalah yang akan di
bahas dalam penelitian ini, agar penelitian ini terarah dan berfokus mengenai
“Anailsis Tingkat Kepuasan Provider Visa Umrah Terhadap Pelayanan
Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH)”.
2. Perumusan Masalah
Peneliti Merumuskan masalah ke dalam pertanyaan pertanyaan untuk
mengambil data yang memudahkan peneliti untuk melakukan proses
penelitian. Adapun rumusan masalah pertanyaan yang akan di ajukan adalah
sebagai berikut :
a) Bagaimana tingkat Kepuasan Provider Visa Umrah terhadap pelayanan
yang di berikan HIMPUH ?
b) Apakah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan Provider Visa Umrah
terhadap pelayanan yang di berikan HIMPUH ?
6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok masalah yang penulis paparkan diatas, maka ada
beberapa tujuan diataranya :
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota provider visa Umrah terhadap
layanan yang di berikan HIMPUH.
b. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota provider
visa umrah di HIMPUH
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
Dari sudut pandang akademisi bahwasannya penelitian ini bisa di jadikan
sebagai memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan menjadi acuan untuk
penelitian selanjutnya khususnya untuk Fakultas Ilmu dakwah dan Ilmu
Komunikasi Jurusan Manajemen Haji dan Umrah.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini juga diharapkan dpat memberi masukan bagi para pelaku
dalam subjek penelitian. Selain itu pula pnelitian ini diharapkan menjadi
masukan bagi pembaca dari berbagai latar belakang pendidikan dan
diharapkan menjadi masukan bagi yang melakukan penelitian mengenai
kepuasan dan Pelayanan.
7
D. Tinjauan Pustaka
Dari beberapa skripsi yang penulis baca dan setelah penulis melakukan
perbandingan. Akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi nyang membahas
tentang bimbingan manasik Haji dan ada yang hampir sama dengan skripsi yang
penulis teliti, judul skripsi tersebut antara lain :
1. Efektivitas Sistem Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah dan
Haji (HIMPUH) Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota yang ditulis
oleh Rizka Zahra 1111053100029 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2015. Pada skripsi ini
penulis melihat bahwa subjek berbeda tetapi objek nya sama. Dalam skripsi
yang dtulis oleh Riska lebih focus kepada efektifitas Sistem Pelayanan
HIMPUH, dalam hal tersebut di fokuskan efektivitas system kerja HIMPUH
untuk melayani anggotanya. Berbeda jauh dengan penulis yang ingin teliti
yaitu mengenai analisis tingkat kepuasan anggota Provider Visa Umrah
Terhadap Pelayanan HIMPUH, dalam ppenelitian ini penulis ingin
memfokuskan kepada Provider Visa Umrah terhadap Pelaayanan HIMPUH.
2. Dwi Balqis Noviyanto. NIM : 1110053100015, judul Skripsi “Analisis
Tingkat Kepuasan Jamaah Haji dalam Bimbingan Manasik Haji
PT.SAHID GEMA WISATA JAKARTA” Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2015.
3. Revi Rahadian NIM.1112053100025, judul skripsi. “ Analisis Tingkat
Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Pelayanan Prima Di PT.
8
Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan” Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2016.
E. Sistematika Penulisan
Skripsi ini didalamnya terbagi menjadi enam bab, dan setiap babnya
diuraikan kedalam beberapa sub bab, yakni sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan yaitu dalam pendahuluan ini berisi tentang latar
belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tinjauan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II Analisa Data dalam bab ini penulis akan membahas mengenai
metodologi Penelitian yang meliputi antara lain bentuk antara lain yaitu bentuk
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, teknik pengumpulan skor dan teknik analisis data.
BAB III Landasan Teoritis didalam bab ini penulis akan membahas
mengenai teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian dan dasar untuk
mengelola data serta ber asumsi.
BAB IV mengenai gambaran tempat penelitian (objek penelitian) yaitu
sebuah gambaran umum tentang HIMPUH yang merupakan tempat dimana
penulis melakukan penelitian. Dalam bab ini penulis akan menjelaskan tentang
sejarah dan perkembangan, struktur organisasi peruserta visi dan misi nya.
9
BAB V hasil dari penghitungan analisis tingkat kepentingan dan kepuasan
provider visa umrah serta kepuasan secara keseluruhan atribut yang digunakan.
BAB VI mengenai kesimpulan dari hasil penghitungan analisis tingkat
kepentingan dan kepuasan maupun tingkat kepuasan secara keseluruhan.
10
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian
pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjenaralisasi
dan memiliki hipotesis yang dilahirkan dari teori-teori yang mendukung
kemudian diujikan, maka pendekatan ini memiliki tujuan menguji teori.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian survey dengan
cara mengambil sempel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.9 Pendekatan yang dilakukan
dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan penyebaran angket kepada
responden kemudian peneliti mengolah angket tersebut sehingga
menghasilkan data yang akurat bersarkan penghitungan angka yang tepat.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di kantor Himpunan Penyelenggara Umrah dan
Haji (HIMPUH), yang beralamat di Jl. Asem Baris Raya No.125,
RT.6/RW.14, Kb. Baru, Tebet, Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12830,
Indonesia
9 Nurul Hidayat Sag, Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta : Press, 2006), h. 82
11
Pemilihan tempat penelitian ini dilakukan karena penulis telah
melakukan Praktek Kerja Lapangan di HIMPUH pada bulan Januari – Maret
2107. Penulis tertarik untuk meneliti karena salah satu pelayanan terbaru
HIMPUH untuk pengurusan visa umrah di lakukan di asosiasi dan HIMPUH
asosiasi penyelenggara umrah dan haji yang mempunyai anggota terbanyak
khusunya travel yang terdaftar sebagai penyedia visa umrah (provider).
Pelayanan Visa Umrah tidak lagi di Kedutaan Besar Saudi Arabia
(KBSA) melainkan di asosiasi hal ini membuat HIMPUH melakukan
pelayanan maksimal terhadap anggota provider visa umrah untuk
memberikan kepuasan terhadap anggota provider. Penelitian ini dilaksanakan
sejak Maret – Agustus 2017.
C. Pengumpulan Data
Adapun dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan
data yang di bagi menjadi dua cara yaitu :
1. Data Premier
yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data10
. Data-data yang diperoleh melalui kegiatan langsung ke
lokasi penelitian untuk mencari data selengkap mungkin yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti dan penelitian tersebut dapat dilakukan
seperti :
10
Sugiyono, Metode Pnelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2009), Cet. 8, h.137
12
a) Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner ini dilakukan di HIMPUH dan di tujukan kepada
anggota provider Visa Umrah.
b) Wawancara
Wawancara kepada salah satu pengurus HIMPUH seperti Sekertaris
Jendral, Wakil Sekertaris Jendral dan Staff HIMPUH.
2. Data Sekunder
Yaitu pengumpulan data dari buku jurnal, majalah, internet, laporan
tahunan, dokumen-dokumen perusahaan serta hasil penelitian terdahulu.
Kuesioner (angket) yang disebarkan oleh peneliti adalah tenik
menyebarkan atau memberikan pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawab. Kuesioner ini dilakukan secara tertutup. Dalam skala ini
setiap pernyataan di beri bobot dengan menggunakan skala likert. Skala
likert merupakan alat unutk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan dan
pertanyaan.
13
D. Metode Penentuan Sample
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan panduan pada
Suharsini Arikanto (1993), apabila subjek kurang dari 100, maka lebih baik
diambil seluruhnya sehingga penelitiannya merupakan penelitian
populasi11
.Dalam penelitian ini penentuan sample menggunakan metode
sebagai berikut :
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan elemen atau unsur yang menjadi objek
penelitian. Populasi bisa berbentuk lembaga, individu, kelompok,
dokumen atau konsep, sehingga objek-objek ini bisa menjadi sumber data
penelitian.12
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian skripsi ini
adalah anggota HIMPUH yang terdaftar sebagai provider visa umrah
tahun 2017.
2. Sample
Sample adalah sebagian atau wakil populasi yang menjadi sumber data
yang sebenarnya dalam penelitian. Sample juga merupakan sebuah
cuplikan yang diambil dari satu populasi dan di teliti secara profesional.13
Populasi Provider Visa Umrah HIMPUH bulan Mei 2017 adalah sebanyak
41 Provider Visa Umrah. Teknik penentuan sample yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu Non Probability Sampling yaitu mengambil sample
11
Fatma Khaerani, Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Bimbingan Manasik Umroh
PT. Ahsanta Tors & Travel tangerang Selatan, (Jakarta : UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta,2015), h.35 12
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada,
Media Group, 2005), cet. Ke 3, h. 99 13
Ahmad jamili dan Sari WinahJoe, Dasar-dasarr Riset Pemasaran, h. 75
14
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.14
E. Variabel Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel
yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan Provider Visa Umrah HIMPUH. dalam
penelitian ini terdapat dua variabel yang dihubungkan. Hubungan dari dua
variabel ini adalah sebab akibat. Adapun variabel yang diukur dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Variable bebas (Independent) adalah variabel yang mempengaruhi
variable terkait (independent), baik yang pengaruhnya positif maupun
negative. Variabel ini adalah kualitas pelayanan kepuasan (Variable X)
yang terdiri dari X1 = Berwujud, X2 = Keandalan, X3 = Keresponsifan, X4
= Jaminan, X5 = Empati.
b) Variable Terkait (dependent)
Kepuasan Provider Visa Umrah HIMPUH merupakan variabel dependent
(terkait) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam
penenlitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari kepentingan Provider
visa umrah HIMPUH.
F. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Tabel 3.1 di bawah ini merupakan indikator variabel/atribut penelitian
yang digunakan dalam setiap pertanyaan kuesioner.
14
Sugiono, StatistickUntuk Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), Cet.13 h. 61
15
Tabel 2.1
Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Definisi Operasional
Kualitas
Pelayanan
(X)
Tangible
(berwujud)
Jasa-jasa yang dapat
dilihat secara nyata.
Upaya meningkatkan
kualitas pelyanan harus
memperhatikan beberapa
hal diantaranya, biaya
pelayanan, fasilitas
kantor dan penampilan
petugas/staf.
Realibility
(Keandalan)
Kemampuan
perusahaanuntuk
memberikan
pelayanan sesuai
yang di janjikan
dengan cepat, tepat,
tanggap dan
terpercaya.
Upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yaitu
perusahaan harus
memperhatikan beberapa
hal diantaranya, prosedur
pelayanan dan
kepercayaan Provider.
Responsiveness
(Keresponsifan)
Keinginan pegawai
untuk tanggap
membantu para
provider dan
memberikan
pelayanan dengan
cepat dan tepat di
sertai dengan
penyampaian jasa
yang jelas.
Upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yaitu
perusahaan harus
memperhatikan beberapa
hal diantaranya, waktu
penyelesaian masalah,
ketanggapan petugas dan
hubungan emosional.
Assurance
(Jaminan)
Pengetahuan
kesopanan dan
kemampuan
karyawan/staf
perusahaan untuk
menumbuhkan rasa
percaya nasabah
terhadap perusahaan.
Upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yaitu
perusahaan harus
memperhatikan beberapa
hal diantaranya
pengetahuan petugas,
tingkah laku dan
perhatian petugas kepada
jamaah.
16
Emphaty
(Empati)
Kemudian dalam
menjalin relasi,
komunikasi yang
baik, perhatian
pribadi dan
pemahaman atas
kebutuhan individu
para pelanggan
dengan berupaya
memahami keinginan
konsumen.
Upaya meningkatkan
kualitas pelayanan yaitu
perusahaan harus
memperhatikan beberapa
hal diantaranya,
pertanggung jawaban
petugas atas transaksi
yang dilakukan.
Kepuasan
Provider
Visa
Umrah
(Y)
Besar harapan
pelanggan
dengan produk
yang diberikan
seimbang.
Adany keseimbangan
anatara harapan
Provider visa Umrah
dengan pelayanan
yang di berikan.
Upaya memuaskan
Provider Visa Umrah
dengan memberikan
pelayanan yang sesuai
seperti memperhatikan
kualitas produk, harga,
kualitas pelayanan, faktor
emosional kemudahan
untuk mendapatkan
produk atau jasa.
G. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Menurut Kuncoro bahwa suatu skala disebut valid bila ia
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang
seharusnya diukur15
. Uji validitas yang akan digunakan digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas isi (Content Validity) yaitu memastikan
bahwa ukuran telah cukup memasukan sejumlah item yang representative
dalam menyusun sebuah konsep.
15
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Erlangga,
2003).h,151
17
Pengujian kuesioner dilakukan, untuk mengetahui kelayakan dan
keandalan pernyataan-pernyataan dalam kuesioner tersebut. Dalam
menguji kuesioner ini dilakukan kepada 30 responden , jumlah tersebut
dianggap memenuhi syarat suatu data dapat diolah dan di asumsikan
mendekati distribusi/kurve normal. Asumsi kurve normal ini sangat
diperlukan di dalam perhitungan statistik. Hal ini berdasarkan teorama
limit sentral, rataan sempel umumnya baik apabila n ≥ 30. 16
Langkah- langkah mengukur validitas menurut Suharsimi Arikunto
yang dikutip oleh Umar, yaitu :
a. Mengidentifikasi secara operasional suatu konsep yang akan diukur,
konsep yang akan dijabarkan terlebih dahulu sehingga operasionalnya
dapat dilakukan.
b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden,
responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada,
disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30 orang
karena dengan jumlah tersebut distribusi skor (nilai akan mendekati
kurva normal.
c. Mempersiapkan table tabulasi jawaban.
d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Produck moment
dengan rumus sebagai berikut:
16
Masri Singarimbun dkk, Metode Penelitian Survai,(PT. Pustaka LP3ES
Indonesia, angggota IKAPI, 1995) h.137
18
√ ) ) )
rxy =Koefisien Korelasi
N = Jumlah Individu dalam sempel
X = Angka Mentah untuk variabel x
Y = angka mentah untuk variabel y
Validitas menunjukan sejauih mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang diukur. Untuk penelitian kuesioner dapat tersusun
dan teruji nvaliditasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari
kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam
pengukuran.17
Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji validitas
dengan 30 orang responden Provider Visa Umrah Uji validitas dilakukan
terhadap 30 responden Provider Visa Umrah HIMPUH, pengujian
kuesioner tersebut mengenai tingkat kepentingan dan kinerja HIMPUH.
Penulis melakukan uji validitas dengan menghitung nilai korelasi antara
skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan
micrososft excel 2010.
Hasil dari pengujian kuesioner apabila dikatakan valid atau tidak
valid yaitu apabila r hitung lebih besar dari pada r table sebesar 0,361.
maka kuesioner atau uji validitas menunjukkan semua kuesioner yang
17
Revi Rahdian, Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Pelayanan
Prima Di PT. Manajemen Mihrab Qalbi Jakarta Selatan, (Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta,2016) h..50
19
telah diisi dinyatakan valid karena r hitung ≥ r table.. (Lampiran 1 dan 2,
hasil uji validitas).
Kuesioner tersebut diberikan kepada responden yaitu Provider Visa
Umrah HIMPUH hal ini dapat disimpulkan bahwa responden
mengerti/paham maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner tersebut.
2) Uji Realibilitas
Uji realibilitas mengindikasikan seberapa konsistensi pengukuran
yang dilakukan sepanjang waktu atau berbagai pertanyaan.18
Uji
realibilitas dilakukan untuk menjawab hal yang berkaitan dengan
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel
dan disusun dalam bentuk kuesioner. Dengan kata lain, realibilitas
menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam pengukur gejala
yang sama. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa
kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama di
peroleh hasil yang relative sama, selam aspek yang diukur dalam diri
subyek memang belum berubah. Data yang realyble belum tentu valid.
Untuk uji realibilitas digunakan untuk pengukuran koefisien dari alpha
Cronbach, dengan rumus :
r11 = (
)(
∑
)
18
Dr. Mustafa Edwin Nasution Hardius Usman, M.Si, Proses Penelitian
Kuantitatif,(Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas ekonomi Universitas Indonesia, 2007),
h. 112
20
Keterangan :
r11 = realibilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
= Ragam Total
Dalam penelitian ini, data dari 30 responden yang telah mengisi
kuesioner yang terdiri dari 15 atribut pernyataan, dan tiap atribut pernyataan
mempunyai 5 pilihan jawaban dari nilai yang rendah = sampai nilai yang
tinggi = 5. Uji realibilitas dari instrument penelitian tersebut dengan tingkat
kepercayaan (α) = 5 %.
jika r alpha lebih besar dari 0,6 maka atribut atau variabel reliable, dan
jika r alpha lebih kecil dari 0,6 maka butir atau variabel tidak reliable.
Berdasarkan hasil uji realibilitas kemudian diperoleh dimana ralpha lebih besar
dari pada r table yaitu tingkat kepentingan 0,833 dan tingkat kepuasan 0,818.
Hal ini menunjukan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup
rendah, sehingga penggunaan kuesioner dapat dilakukan berungkali dalam
waktu yang berlainan. (Lihat lampiran 3).
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft
Excel dan SPSS 20.
21
H. Metode Analisis Data
Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini terkumpul,
maka langkah selanjutnya adalah mengananlisis data. Teknis analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif kuantitatif
pengelohan data dilakukan dengan Softwere Microsoft Excel dan Statiscal
Produk moment Person (SPSS )20 For Windows. Dalam penelitian ini untuk
menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat
kepuasan provider visa umrah terhadap pelayanan HIMPUH.
Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat (likert) untuk tingkat
kepentingan yang terdiri dari : Sangat Setuju (SP), setuju (P), Cukup Setuju
(CP), Tidak Setuju (TP), dan Sangat Tidak Setuju (STP) dan untuk tingkat
kepuasan Sangat Puas (SP), Puas (P), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP),
Sangat Tidak Puas (STP).
Kelima penilaian tersebut kemudian di beri bobot nilai untuk tingkat
kepuasan Provider Visa Umrah HIMPUH sebagai berikuit :
Tabel 2.2
Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.
Skor Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X)
5 Sangat Penting Sangat puas
4 Penting Puas
3 Kurang Penting Kurang Puas
2 Tidak Penting Tidak Puas
1 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Puas
22
1. Importance Performance Analysis (IPA) / Kepentingan19
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain. Kepuasan seseorang
tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat harapannya dengan
kinerja yang dilakukan dengan pihak lain. Sering kali IPA digunakan oleh
perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan
menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk
dipakai perhitungan. Tingkat Kepentingan dikategorikan menjadi sangat
penting, normal, tidak penting dan sangat penting. Sedangkan tingkat
kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan
sangat tidak puas.
Tingkat kesesuain adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan
perbandingan anatara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat
kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
TKI =
Keterangan :
Tki = Tingkat Kesesuain
19
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ( Jakarta: PT. Rineka Cipta,
2006) Cet. 3 H. 240
23
Xi = Skor Penilaian Kinerja Komponen Pelayanan
Yi = Skor Penilaian Tingkat Kepentingan Komponen Pelayanan
Kinerja pelayanan HIMPUH telah dianggap memenuhi kepuasan
Provider Visa Umrah jika TKi ˃ 100% dan sebaliknya, jika besar TKi ˂
100%, maka kinerja HIMPUH dianggap belum dapat memenuhi kepuasan
Provider. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh komponen yang dianggap
penting dan tidak penting oleh provider, serta dapat mengetahui kinerja
komponen jamaah yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisa ini
ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti dimuat pada Gambar 3.1
Gambar 2.1
Bentuk Diagram Kartesius20
Sangat Penting
Kuadran II Kuadran I
Kepentingan(Y)
Kuadran III Kuadran IV
Kinerja (X)
Sangat Puas
20
Manajemen Usahawan Indonesia Service Quality (Strategi Mempertahankan
Pelanggan), PT. Aremgo Grafindo, 1997, h. 28
24
Diagram Kartesius merupakan diagram yang berbentuk dari dua
sumbu. Kedua sumbu tersebut sumbu mendatar (X) akan didisi oleh skor
rataan tingkat kinerja komponen dan sumbu togak (Y) akan diisi oleh skor
rataan tingkat kepentingan komponen. Dengan rumus :
X
Y
Dimana X = Skor rataan tingkat kinerja komponen
Y = Skor rataan tingkat kepentingan komponen
N = Total Responden
Sedangkan menurut Supranto Diagram Kartesius (2004 ; 70) adalah
suatu bangunan yang dibagi atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). X merupakan rata-rata
dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor
atau atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan para pelanggan , sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor
tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Skor ini dihitung dengan rumus :
25
Dimana : K banyaknya komponen pelayanan yang dapat mempengaruhi
kepuasan provider.
Inti penggunaan diagram kartesius adalah untuk mengetahui dititik
atau area mana pelanggan puas dan titik atau area mana pelanggan belum puas
atau kecewa terhadap kinerja perusahaan.
Pada gambar 3.1 Diagram Kartesius diatas dan uraian pada empat kuadran
atau matrik :
a. Kuadran I (prioritas Utama)
Kuadran ini menunujukan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan. Hal ini wajib dipertahankan karena unsur faktor
atau atribut tersebut dianggap sangat penting dan sangat memuaskan bagi
pelanggan.
b. Kuadran II (rekomendasi atau pertahankan prestasi)
Kuadran ini menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan Provider (Pelanggan), termasuk unsur-unsur yang sangat
penting, namun manajemen atau perusahaan disini adalah HIMPUH
belum melaksanakannya sesuai keinginan provider sehingga
mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
26
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini merupakan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan, dianggap, tetapi
memuaskan bagi pelanggan.
d. Kuadran IV (Rekomendasi Berlebihan)
Kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-
biasa saja, karenanya dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
bagi pelanggan.21
Kuadran ini merupakan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan, dianggap, tetapi
memuaskan bagi pelanggan.22
2. Customer Satisfaction Index (CSI) / Kepuasan.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan provider visa umrah HIMPUH secara menyeluruh dengan
pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari komponen-
komponen pelayanan yang diatur, tahapan pengukuran CSI menurut Startford
(2007), antara lain:
21
Manajemen Usahawan Indonesia Service Quality (Strategi Mempertahankan
Pelanggan), PT. Aremgo Grafindo, 1997, h. 29 22
https://id.scribd.com/doc/278691344/Pengertian-Analisis-Diagram-Kartesius-Irene
diakses pada 09-07-2017 jam 17: 27 WIB
27
a. Menghitung Weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan
kepentingan menjadi angka presentase dari total rataan tingkat
kepentingan seluruh komponen yang diuji, sehingga didaptkan total WF
sebesar 100%.
b. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing komponen den
c. Menghitung Weighted Total (WT), yitu menjumlahkan WS dari semua
komponen.
d. Menghitung satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal 5), kemudian dikali
100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan provider, dengan kriteria berikut :
Tabel 2.3
Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Nilar r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.0 - 0.34
0.35 - 0.55
0. 56 - 0.70
0.71 - 0.85
0.86 - 1.00
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
28
BAB III
LANDASAN TEORI
A. Definisi Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “statis” cukup
baik atau memadai dan “facto” (melakukan atau membuat) secara sama
kepuasan diartikan sebagai pemenuhan sesuatu yang memadai.23
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dasn yang
diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan
selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur
tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut
tidaklah semudah mengukur berat badan dan tinggi badan pelanggan yang
bersangkutan.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner, 1996).24
Kepuasan konsumen adalah keadaan yang dicapai bila produk sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen dan bebas dari kekurangan (J.
M.Juran,1992).
23
Fandy Tjipto, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayu Media publishing, 2005), h. 349 24
Rambat Lupiyoadi A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2006), h.191
29
kepuasan dapat didefinisikan pula sebagai sesuatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk/jasa yang dikonsumsi/digunakan.25
2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan (Gasperz, 1997 : 35)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam mengkonsumsi produk atau menggunakan pelayanan jasa.
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspetasi pelanggan
akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk/jasa yang akan di beli oleh pelanggan itu. Hal in I jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati
tingkat ekpetasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara
25
Daryanto & Ismanto Setyobudi, M.Pd, Konsumen dan Pelayanan Prima,
(Yogyakarta: Gava Media, 2014), Cet. 1, H. 49
30
actual tidak memenuhi ekspetasi pelanggan akan mengakibatkan
dampak negative terhadap persepsi pelanggan tenttang produk itu.26
3. Unsur-Unsur Penting Dalam Kualitas Pelayanan yang di Tetapkan
Pelanggan.
Dalam kualitas pelayanan ada beberapa yang ditetapkan pelanggan
sebagai unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan diantaranya
adalah :
a. Pelanggan harus merupakan perioritas utama organisasi.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting.
c. Kepuasan pelanggan di jamin dengan menghasilakan produk/jasa
berkualitas tinggi dengan perbaikan terus menerus.27
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kottler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, sehingga pelanggan tersebut dapat kembali untuk menggunakan
produk/jasa yang di berikannya yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
Orientid) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
26
M.N. Nasuition, Manajemen Mutu Terpadu TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia,
2005, edisi ke-2),h, 50-51 27
M.N. Nasuition, Manajemen Mutu Terpadu TQM, h. 57
31
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan.
b. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberpa orang
(gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensian produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghos
shopper juga dapat mengamatiatau menilai cara perusahaan dan
pesaingnya menjawab pertanyaan pertanyaan pelanggan dan
menangani sikap keluhan.
c. Last Customer analysis
Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode srvey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
32
tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggandan sekaligus
juga memberikan tanda postif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.28
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk menegtahui semaksimal
mungkin perusahaan /organisasi tersebut memberikan pelayanan
kepada pelanggan/anggotanya. selain itu juga untuk mengetahui
tingkatan kepuasan pelanggan/anggota melalui kritik dan saran,
sehinggan membuat perusahaan/organisasi dapat berkembang.
5. Sifat- Sifat Pelanggan.
Latar belakang pelanggan/calon pelanggan beragam, oleh karena itu
dalam melayani pelanggan alangkah baiknya seorang staff/petugas mampu
memahami dan mengerti sifat masing-masing pelanggan. Berikut ini sifat-
sifat pelanggan yang harus dikenal.
a. Pelanggan dianggap sebagai raja.
Seorang staff/petugas menganggap pelanggan sebagai raja yang haryus
dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang
diberikan kepada seorang raja, namun masih dalam batas-batas etika
dan moral dengan tidak merendahkan derajat perusahaan.
28
M.N. Nasuition, Manajemen Mutu Terpadu TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia,
2005, edisi ke-2),h, 66-67
33
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan keperusahaan adalah agar
hasrat atau keinginannya agar terpenuhi, baik berupa informasi,
p[engisisan aplikasi atau keluhan-keluhan. Jadi, seorang petugas
adalah berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
c. Tidak mau didebat dan tidak mau di singgung.
Ada kecenderungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau
didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai
dan rileks. Petugas harus pandai mengemukakan pendapat sehingga
pelanggan tidak mudah tersinggung
d. Pelanggan mau diperhatikan.
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang keperusahaan pada
hakikatnmya ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas
hendaknya memeberikan perhatian secara penuh sehingga pelanggan
benar-benar merasa diperhatikan.
e. Pelanggan merupakan sumber pendapatan.
Tujuan utama setiap peruhaan adalah memperoleh pndapatan dan laba
yang maksimal. Perlu diketahui bahwapendapatan utama perusahaan
adalahdari transaksi yang dilakukan olehh pelanggannya. Oleh karena
itu, jika membiarkan pelanggan berarti menghilangkan pendapatan.29
29
Kasmir, Kewirausahaan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo,2011), h.304
34
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan.
a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya-
biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan.
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk
beralih keperusahaan lain.
f. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif.
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brand extensions, new add-on service yang ditawarkan perusahaan.
h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.30
B. Anggota Provider Visa Umrah
1. Pengertian Anggota
Anggota Adalah Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) atau
Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) yang telah memperoleh
30
Fandy Tjipto, Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima,h.310-311
35
keanggotaan sesuai dengan Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah
Tangga.31
2. Hak Anggota HIMPUH
Anggota HIMPUH mempunyai hak sebagaimana yang telah di
tentukan di Anggaran dasar Rumah Tangga (AD-ART) HIMPUH tahun
2016.
a. Anggota memiliki hak menghadiri dan mengikuti seluruh kegiatan
Organisasi
b. Anggota memiliki hak bicara, hak suara, hak, hak dipilih dan hak
memilih.
c. Anggota memiliki hak mendapatkan informasi tentang berbagai hal
yang berkaitan dengan penyelenggaraan umrah dan haji serta usaha
perjalanan lainnya.
d. Anggota memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan dari organisasi
atas berbagai kebutuhan sepanjang tidak bertentangan dengan Anggaran
Dasar dan Anggaran Rumah Tangga..32
3. Kewajiban Anggota
Anggota HIMPUH berkewajiban mematuhi seluruh peraturan atau
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditentukan oleh HIMPUH,
diantara kewajiban tersebut adalah :
31
Anggaran Dasar- Anggaran Rumah Tanggan (AD-ART) HIMPUH tahun 2016 32
AD-ART HIMPUH 2016
36
a. Anggota wajib mentaati Anggaran Dasar/Anggaran Rumah Tangga
dan Kode Etik serta Kepurusan Organisasi Lainnya.
b. Anggota berkewajiban menjaga nama baik Organisasi ke luar maupun
ke dalam.
c. Anggota berkewajiban mendukung anggaran belanja organisasi.33
4. Syarat – syarat untuk menjadi Anggota HIMPUH.
Travel yang ingin bergabung atau bermitra dengan HIMPUH harus
memenuhi syarat – syarat yang telah ditentukan diantaranya adalah :
a. Calon anggota mengajukan permohonan kepada Dewan Pengurus
dengan Mengisi formulir pendaftaran serta melampirkan seluruh
dokumen yang di perlukan sesuai ketentuan organisasi.
b. Calon anggota harus mendapatkan dukungan secara tertulis dengan
sekurang-kurangnya 1 PIHK dan 1 PPIU yang telah menjadi Anggota
sekurang-kurangnya 2 (dua) tahun.
c. Calon anggota harus menunjuk satu orang sebagai perwakilan tetap
mewakili kepentingannya dalam Organisasi, dalam hal Perwakilan
Tetap tersebut berhalangan maka dapat menunjuk pengganti dari
pemilik atau manajemen lainnya dengan mandate tertulis,
d. Keputusan penerimaan atau penolakan calon Anggota harus
berdasarkan persetujuan Rapat Dewan Pengurus.
33
AD-ART HIMPUH 2016
37
e. Penerimaan atau penolakan dan alasannya disampaikan kepada calon
Anggota selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari setelah
permohonan diajukan.
f. Calon anggota yang diterima sebagai Anggota di berikan nomor
registrasi dan sertifikat keanggotaan, serta kartu identitas bagi
manajemen yang mewakili Anggota yang dikeluarkan oleh Dewan
pengurus dan di tandatangani Ketua Umum dan Sekertaris Jerndral
Dewan Pengurus.
g. Calon Anggota yang diterima diwajibkan menandatangani Surat
Pernyataan bersedia menaati AD/ART serta segala keputusan
Organisasi lainnya dan membayar uang pangkal serta iuran tahunan.34
5. Definisi Provider
Provider adalah penyedia Jasa.35
Provider yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah penyedia atau penjual visa umrah yang bergabung
dalam organisasi HIMPUH. selain menyelenggarakan perjalanan Umrah
dan Haji Khusus, ada sebanyak 41 anggota provider HIMPUH yang
memang terdaftar sebagai Penjual Visa Umrah.
6. Pengertian Visa
Visa adalah izin tertulis yang di berikan oleh Pejabat yang berwenang
pada perwakilan RI atau ditempat lainnya yang di tetapkan oleh pemerintah,
34
AD-ART HIMPUH 2016 35
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, h. 21
38
yang memuat persetujuan bagi orang asing untuk masuk dan melakukan
perjalanan ke wilayah Negara yang dituju.36
Visa yang dimaksud adalah Visa umrah yang di keluarkan oleh
Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) untuk calon jamaah umrah Indonesia.
Visa umrah merupakan izin untuk memasuki ke tanah suci Mekkah dan
Madinah dalam rangka melakukan kegiatan ibadah umrah.
7. Pengertian Umrah
Umrah adalah ziarah ke Baitullah, hukumnya fardhu „ain bagi setiap
laki-laki maupun perempuan sekali sumur hidup sebagaimana haji.37
Firman Allah SWT :
وا ج وأتم رة و ٱلح ٱلحعمح لل “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan ´umrah karena Allah”. (Al-Baqrah:
196)
Umrah dapat dilakukan sepanjang tahun, selain hari Arafah dan Idhul Adha
dan tiga hari Tasyrik, dan syarat-syarat umrah sama dengan syarat-syarat
haji.
8. Rukun Umrah adalah:
a. Ihram.
b. Thawaf ( mengelilingi Ka‟bah)
36
Prof. Dr. C.F.G. Sunaryati Hartono, Analisa dan Evaluasi Tentang Pengaturan
fasilitas Bebas Visa Wisata Bagi orang Asing yang Berkunjung Ke Indonesia, h. 21 37
Zurinal Z, Fiqih Ibadah , (Jakarta, Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, 2008), h. 185
39
c. Sa‟I.
d. Bercukur atau memotong rambut.
e. Tertib ke empat rukun diatas.
9. Wajib Umrah
a. Ihram dari Miqatnya. Yang telah ditentukan, bagi orang yang datang
dari luar Mekkah.
b. Menjaga diri dari larangan ihram sebagaimana larangan pada haji.38
C. Definisi Pelayanan.
1. Pelayanan
Definisi Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby
(1997: 448): “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak
dapat di raba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan menggunakan
peralatan”. Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang
lebih rinci di berikan oleh Gonros sebagaimana di kutip di bawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi anatar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan” Gonroos (1990: 27)
Dalam penelitian ini pelayanan yang di berikan HIMPUH kepada
anggotanya khususnya yang terdaftar sebagai provider visa umrah adalah
38
Zurinal Z, Fiqih Ibadah , Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, h.204
40
pelayanan penyerahan pasport dan pengambilan visa umrah yang belakangan
ini dilakukan di asosiasi. dalam pelayanan tersebut membuat HIMPUH bekerja
secara maksimal untuk memberikan kepuasan kepada provider.
2. Dasar-dasar Pelayanan.39
a. Berpakaian dan Berpenampilan
Pakaian dan penampilan suatu paket yang tidak dapat
dipisahkan. Artinya petugas/staff harus mengenakan baju dan celana
sepadan dengan kombinasi yang menarik.
b. Percaya Diri, Bersikap Akrrab, dan Penuh dengan Senyum.
Dalam melayani pelanggan, petugas harus memiliki rasa percaya
diri yang tinggi. Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon
pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani pelanggan
petugas/staff harus murah senyum dengan raut muka yang menarik
hati, serta ridak dibuat-buat.
c. Menyapa dengan Lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan datang, petugas/staff
harus segera menyapa dan kalau sudah pernah ketemusebelumnya
usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namuun , jika
belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang
dapat kami bantu.
39
Kasmir, Etika customer service, ( Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2004),
h. 18
41
d. Tenang, Sopan, Hormat dan Tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggan dalam keadaan tenang,
tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukan
sikap menghormati pelanggan atau calon pelanggan, tekun,
mendengarkan, sekaliguis berusha memahami keinginannya.
e. Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar. Artinya
dalam berkomunikasi dengan pelanggan gunakan bahasa Indonesia
yang benaratau bahsa daerah yang benar pula. Suara yangh digunakan
harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan
istilah-istilah yang sulit oleh pelanggan.
f. Jangan Menyela
Pada saat pelaanggan sedang berbicara, usahakan jangan
menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat
teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
3. Prinsip Pelayanan.
Didalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 disebutkan
bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan.
42
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelsan dalam hal:
1) persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
2) unit kerja/ pejabat yang berwenang bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan publik.
3) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang di tunjuk
bertanggung jawab atas peneyelenggara pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memedai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (Telematika).
43
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memada, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tungguyang nyaman,bersih, rapih,lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker,
toilet, tempat ibadah dan lain-lain.40
4. Asas Pelayanan.41
Beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan
perizinan yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut :
a. Empati dengan customer.
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara
jasa perizinan harus dapat ber empati dengan masyarakat pengguna
jass pelayanan.
40
Eka Nurfatimah, Skripsi Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap
Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik
Indonesia (AMPHURI), 2015, h.19 41
Ratmino dan Atik Septi wasih, Manajemen Pelayanan, h. 247
44
b. Kejelasan tata cara pelayanan
Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
c. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit
mungkin dan banyak yang benar-benar di perlukan.
d. Kejelasan wewenang.
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa
pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan
tugas dan didtribusi kewenangan. Dengan demikian tidak akan terjadi
duplikasi tugas atau kekosongan tugas.
e. Transparansi biaya.
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan stransparan
mungkin. Sebenarnya ada sebagian masyarakat pengguna jasa
pelayanan perizinan yang tidak keberatan untuk membayar mahal,
asalkan sah dan jelas manfaat yang diterimanya.
f. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat
memiliki gamnbaran yang jelas dan tidak resah.
45
g. Maksimalisasi masa berlakuknya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
h. Kejelasan Kewenangan
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa
pelayanan harus di rumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan
tugas dan distribusi kewenangan.
i. Minimalisasi Formulir.
Formulir-formulir harus dirancang secara efesien, sehingga akan di
hasilkan formulir komposit (formulir yang dapat dipakai untuk
berbagai keperluan)
j. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakuknya izin harus ditetapkan selama mungkin.
k. kejelasan hak dan kewajibban providers dan customer.
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi provider maupun bagi
customer dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sangsi serta
ketentuan ganti rugi.
46
l. Efektivitas penanganan keluhan.
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya
keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu
mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan di
tangani secara efektif sehinggan permasalahan yang ada dapat segera
diselesaikan dengan baik.
5. Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu
faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive
advantage), untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginka,
pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta
penyampaian yang tepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pengertian kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.42
Pemeberian pelayanan atau jasa yang baik akan memberikan
kepuasan kepada para pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan
loyalitas kepada mereka yang bersangkutan. Bila pelayanan atau jasa
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau
jasa akan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan
atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk.
42
Rambat Rupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa : Terory dan Praktek, ( Jakarta
salemba Empat, 2001), Edisi Pertama, h. 148
47
6. Dimensi Mutu pelayanan.
Menurut Zeitham dan Philip Kloter terdapat lima kriteria penentu
mutu pelayanan, yaitu :
a. Tangibles (Berwujud)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
b. Realibility (Keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang
dijanjikan.
c. Responsievenes (ketanggapan)
Kemapuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan
pelayanan yang cepat.
d. Assurance (Keyakinan atau jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa
percaya diri.
e. Emphaty (perhatian)
Karyawan harus memberikan perhartian secara individual kepada
pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan.43
43Manajemen Usahawan Indonesia Service Quality (Strategi Mempertahankan
Pelanggan),(PT. Aremgo Grafindo, 1997), h.28
48
BAB IV
GAMBARAN UMUM TENTANG HIMPUH
A. Sejarah HIMPUH
Pada tahun 1983 berdirinya Penyelenggara Haji Khusus Indonesia yang
dikenal dengan Haji Plus. Pada era Mentri Agama Bapak Mahmud Basyumi
beliau meminta agar segera mendirikan Organisasi yang mana tujuan dari
didirikannya organisasi untuk menghimpun para penyelenggara Haji Plus. Pada
tahun 1985 dilakukanlah voting dengan 5 anggota, sejak itu berdirilah Asosiasi
Muslim Penyelenggara Umrah dan Haji (AMPUH). Pada waktu itu AMPUH
baru mempunyai 5 penyelenggara yang diketuai oleh Alm. Bapak Ghozali.
AMPUH berjalan cukup lama sejak tahun 1985 sampai dengan 2007 pada wakt
itu AMPUH beranggotakan 200 penyelenggara.
AMPUH tidak berjalan mulus pada saat itu Bapak Mahmud Basyumi
Sebagai Menteri Agama merasakan ada organisasi lain yang berdiri dalam
organiasasi AMPUH, yaitu dengan nama Asosiasi Muslim Penyelenggara
Perjalanan Umrah dan Haji (AMPUH), beliau meminta agar tidak dileburkan
menjadi satu organisasi saja. Pada saat itu AMPUH sudah beranggotakan lebih
dari 200 anggota. Akan tetapi AMPPUH tidak mau menjadi satu dengan
AMPUH. Pada saat itu mereka meminta agar dilaksanakan kongres untuk
menentukan jalan keluarnya agar permasalahan ini bisa selesai. Pada tahun 2007
di buat kongres untuk membuat organisasi baru, setelah itu lahirlah dengan nama
Asosiasi
49
Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI),
pada saat kongres tersebut Bapak Baluki Ahmad terpilih sebagai ketua umum.
Seiring dengan berjalannya waktu, tetap saja kondisinya tidak kondusif, karena
orang yang mengusulkan kongres tidak terpilih menjadi ketua umum. Ternyata
orang yang tidak terpilih sebagai ketua umum medirikan organisasi lain yang
bernama AMPHURI BANGKIT.
AMPHURI yang di bawah pimpinan Bapak Baluki tetap bertambah
anggotanya. Setelah satu tahun berjalan dengan nama AMPHURI. Dalam hal ini
membuat masyarakat bingung karena ada AMPHURI dan AMPHURI
BANGKIT. Setelah berjalan pada tahun 2007-2008 Bapak Baluki Ahmad selaku
Ketua Umum AMPHURI yang di sahkan oleh Kongres di laporkan kepada
Mabes Polri karena memakai nama AMPHURI. Setelah di selidiki ternyata
AMPHURI sudah didaftarkan kepada Departemen Hukum dan Hak asasi
manusia (DEPKUMHAM) dan mendapatkan pengesahan sedangkan AMPHURI
BANGKIT tidak mendapatkan pengesahan, pada saat itu AMPHURI BANGKIT
oleh sebab itu di haruskan mengganti nama atau kalau dalam beberapa hari
belum mengganti nama, maka akan mendapatkan kurungan dan denda.
Pada bulan Ramadhan tahun 2007 AMPHURI diundang menghadiri
pertemuan oleh Mabes Polri. Dalam pertemuan tersebut, polri menyebutkan
bahwa saran jalan keluar dari permasalahan ini adalah dengan mengganti nama
AMPHURI yang berada di bawah pimpinan Bapak Baluki Ahmad, pada
pertemuan selanjutnya tahun 2008, bapak Baluki Ahmad mengumpulkan semua
50
anggota untuk rasilatuhrahmi dan makan bersama sambil berbincang tentang
kondisi yang sekarangn di hadapi. Dalam bincang-bincang tersebut semua
sepakat untuk pertemuan saat itu AMPHURI berganti nama menjadi Himpunan
Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH). Ketika semua anggota sudah sepakat
dengan keputusannya, pada saat itu juga AMPHURI resmi berganti nama dan
akan mendaftarkan lagi organisasinya itu. Sampai saat ini AMPHURI resmi
berganti nama menjadi HIMPUH.44
HIMPUH merupakan Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji Khusus,
saat ini beranggotakan 310 Travel45
. Sejak berdiri pada tahun 2009 melalui
Musyawarah Besar Luar Biasa di kuningan Jawa Barat. Himpuh telah membantu
dan memandu anggotanya melayani hampir setengah juta jamaah umrah dan
lebih dari 50.000 jamaah Haji khusus46
.
Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH) telah disahkan
Departemen Hukum dan Hak Azasi Manusia Republik Indonesia dengan No.
AHU-134.AH.01.07 tanggal 11 Desember 2009 Kemudian dikukuhkan di
Mubeslub HIMPUH pada hari kamis 11 Februari 2010.47
HIMPUH) yang
beralamat di Jl. Asem Baris Raya No.125, RT.6/RW.14, Kb. Baru, Tebet, Kota
Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12830, Indonesia.
44
Rizka Zahara, Skripsi: Efektivitas Sistem Pelayanan Himpunan Penyelenggara Umrah
dan Haji (HIMPUH) Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota, Fakultas Ilmu Dakwah dan
Komunikasi, h. 28 45
Hasil Wawancara langsung dengan Staff Head Office Himpuh Februari 2017 46
www.himpuh.or.id diakses pada 7 Maret 2017 jam 09:51 47
AD-ART HIMPUH 2016
51
B. Visi Misi HIMPUH
Visi HIMPUH: menjadikan HIMPUH sebagai organiosasi yang berwibawa
dan profesional dalam membina dan memberdayakan anggotanya sebagai
penyelenggara ibadah umrah dan haji khusus yang bersatu padu melayani seluruh
kebutuhan umat Islam Indonesia dalam penyelenggaraan Haji dan Umrah.
Misi HIMPUH: mewujudkan penyelenggaraan ibadah Umrah dan Haji
Khusus yang bertanggung jawab, nyaman dan profesional serta benar sesuai
sunnah rasulullah SAW.
C. Tujuan HIMPUH
Setiap organisasi, perusahaan, Lembaga atau bahkan individu pasti
mempunyai tujuan yang telah ditetapkan. Tujuan adalah target yang harus
dicapai. Tujuan cita-cita yang harus di capai dengan perjuangan dan kerja keras
untuk mendapatkan hasil yang ingin dicapai. Adapun tujuan dari organisasi
HIMPUH diantaranya adalah :
1. Terwujudnya penyelenggaraan Haji Khusus dan Umrah yang profesional,
amanah dan bertanggung jawab yang memperoleh Ridha Allah SWT.
2. Terbentuknya persatuan dan kesatuan yang kokoh diantara Anggota dalam
memperjuangkan hak dan kepentingan bersama seluruh Anggota.
3. Terjalinnya hubungan baik dengan Pemerintah dan lembaga terkait lainnya
baik dalam maupun luar negeri dalam penafsiran, penerapan maupun
52
penyempurnaan peraturan-peraturan perundang-undangan yang menyangkut
kepentingan anggota.
D. Fungsi HIMPUH
HIMPUH mempunyai fungsi yang jelas, agar setiap anggota (travel) yang
ingin bergabung bisa mengetahui fungsi HIMPUH sebagai asosiasi yang dapat di
percaya atau mempunyai kredibilitas yang baik, diantara fungsi tersebut adalah.
1. Menampung saran dan pendapat serta keinginan Anggota yang dirumuskan
sebagai program kerja Organisasi.
2. Mempersatukan, mengarahkan dan menggerakkan kemampuan usaha serta
kegiatan para anggota.
3. Memperjuangkan aspirasi dan kepentingan bersama para anggota.
4. Menjadi media komunikasi dan informasi anatara anggota dengan pihak-
pihak terkait baik pemerintah maupun dengan mitra kerja dan pihak-pihak
lainnya serta dengan masyarakat.
5. Memelihara dan meningkatkan persatuan dan kesatruan diantara sesame
anggota.
6. Membantu menyelesaikan perselisihan atau perbedaan pendapat anatara
anggota yang mungkin terjadi dan mengupayakan penyelesaian secara adil
dan bijaksana sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
dan sesuai dengan kode Etik Organisasi
53
E. Susunan Pengurus Organisasi HIMPUH
Bahwa Berdasarkan sesuai dengan Keputusan Musyawarah Besar III
(MUBES III) HIMPUH pada tanggal 22-24 Oktober 2016 di Maksar, Sulawesi
selatan , yang disahkan terkait pergantian kepengurusan Organisasi HIMPUH,
diantara kepengurusannya adalah sebagai berikut :
1. Dewan penasehat terdiri atas satu orang ketua dan beberapa anggota yang
jumlahnya disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
2. Dewan kehormatan terdiri atas satu orang ketua, satu orang wakil ketua
umum, satu orang sekertaris dan sebanyak-banyaknya 4(empat) orang
anggota.
3. Dewan pengurus terdiri atas satu orang ketua umum, satu orang atau lebih
wakil ketua umum, satu orang sekertaris jendra, satu orang atau lebih wakil
sekertaris jendral, satu orang bendahara, satu orang atau lebih wakil
bendahara dan beberapa orang ketua bidang dengan bagian-bagian di
bawahnya yang di sesuaikan dengan kebutuhan Organisasi.
4. Dalam hal ketua Dewan Penasehat berhalangan tetap maka dapat digantikan
oleh salah satu Anggota Dewqan Penasehat Atas persetujuan Rapat Pleno.
5. Dalam hal Ketua Dewan Kehormatan berhalangan tetap maka wakil ketua
otomatis menjadi pejabat ketua. Apabila pejabat ketua juga berhalangan
tetap maka dapat di gantikan oleh salah satu Anggota Dewan Kehormatan
atas persetujuan Rapat Pleno.
6. Dalam hal Ketua Umum Dewan Pengurus berhalangan tetap maka :
54
a. Kedudukannya digantikan oleh salah satu wakil Ketua Umum sebagai
Pejabat Ketua Umum sampai Musyawarh Besar/Musyawarah Besar
Luar Biasa berikuitnya.
b. Apabila Pejabat Ketua Umum juga berhalangan tetap maka dapat
diangkat Pejabat Sementara Ketua Umum dari salah satu Pimpinan
Organisasi.
c. Pengangkatan Pejabat sementara Ketua Umum harus dilakukan
melalui Rapat Pleno dan di kukuhkan oleh rapat anggota.
d. Tugas Utama pejabat Sementara Ketua Umum adalah sesegera
mungkin mempersiankan terselenggaranya Musyawarah Besar Luar
Biasa sesuai ketentuan yang diatur dalam AD/ART.
7. Dalam hal anggota Dewan Penasehat, anggota Dewan Kehormatan dan
anggota Dewan pengurus berhalangan tetap maka dapat dilakukan
penggantian melalui Rapat Pleno.
8. Bagan Struktur Organisasi (terlampir) dan Uraian Tugas ditetapkan dengan
Peraturan Organisasi
a. Tanggung Jawab Kepengurusan HIMPUH diantaranya :
1) Dewan Penasehat memberikan pertimbangan saran, gagasan dan
nasehat kepada Dewan Pengurus baik diminta ataupun tidak
diminta.
2) Dewan Kehormatan melaksanakan pengawasan terhadap anggota
dalam menjalankan anggaraan dasar, Anggaran Rumah Tangga dan
55
Kode Etik serta keputusan Dewan Kehormatan yang menyangkut
pengawasan anggota harus disampaikan melalui Dewan Pengurus.
3) Dewan Pengurus Mengendalikan Organisasi secara Penuh baik
administrasi maupun operasional serta mewakili Organisasi ke
dalam dan luar negeri.
F. Kegiatan-kegiatan HIMPUH
HIMPUH mempunyai kegiatan diantara kegiatan tersebut adalah :
1. Rapat Anggota
Rapat anggota adalah rapat yang diadakan oleh Dewan Pengurus sesuai
kebutuhan organisasi dan dihadiri oleh Dewan Pimpinan Organisasi serta
seluruh anggotanya.
2. Rapat Pleno
Rapat pleno adalah rapat yang diadakan oleh Dewan Pengurus sesuai dengan
kebutuhan Organisasi dan di hadiri oleh Dewan Penasehat, Dewan
Kehormatan dan Dewan Pengurus, Rapat Pleno sekurang-kurangnya diadakan
sekali dalam tiga bulan.
3. Rapat Dewan Pengurus adalah rapat yang diadakan sesuai kebutuhan
operasional organisasi dan dihadiri oleh anggota dewan pengurus, sekurang-
kurangnya sekali dalam satu bulan.
4. Musyawarah Kerja
Musyawarah kerja adalah forum permusyawaratan Anggota yang
dilaksanakan sekali dalam 1 (satu) tahun oleh dewan Pengurus untuk
56
melakukan evaluasi hasil kerja dan laporan keungan tahun berjalan yang
disampaikan Ketua Umum Dewan Pengurus, serta menyusun rencana kerja
Organisasidan anggarran tahun berikutnya.
5. Musyawarah Besar Luar Biasa.
Musywarah Besar Luar Biasa dilaksanakan apabila Dewan Pengurus atau
presidium yang terdiri atas Ketua Dewan Penasehat dan Ketua Dewan
Kehormatan gagal menyelenggarakan Musyawarah Besar sesuai ketentuan,
dan dalam hal yang seperti ini maka Musyawarah Luar Biasa mutlak harus
dilaksanakan.48
G. Manajemen Keuangan HIMPUH
Dalam Manajemen Keuangan HIMPUH sama dengan manajemen
keuangan lainnya. Kepada Travel yang ingin mendaftarkan untuk menjadi
anggota HIMPUH, maka Travel tersebut harus membayar uang pangkal yang
telah di tetapkan, dianatara keuangan yang di peroleh HIMPUH anatar lain :
1. Uang Pangkal Anggota sebesar Rp. 4.000.000,-
2. Uang iuran tahunan anggota RP. 2.000.000,-
3. Kontribusi lainnya dari Anggota
4. Sumbangan yang tidak mengikat
5. Ketentuan mengenai uang pangkal dan iuran tahunan Anggota ditetapkan
dalam Musyawarah Besar/Musyawarah Besar Luar Biasa.
48
AD-ART HIMPUH 2016
57
6. Ketentuan mengenai kontribusi lainnya dari Anggota ditetapkan dalam
musyawarah kerja.
7. Semua lalulintas mutasi keuangan harus dicatat disertai bukti-bukti sah
menurut kaidah akuntansi yang lazim berlaku.
8. Periode buku tahunan organisasi 1 Muharam sampai dengan akhir bulan
Dzulhijjah.
H. Nama – Nama Provider Visa Umrah HIMPUH
Berikut ini adalah nama-nama dan alamat provider yang menjadi anggota
HIMPUH.
Tabel 4.1
Nama-Nama dan Alamat Anggota Provider Visa Umrah HIMPUH
No Nama Travel (Provider) Alamat
1 PT. MADANI BINA BERSAMA Jl. Tebet Barat Dalam
Raya, no. 73 Tebet.
2 PT. PANGHEGAR PUTRA SAPTA
WISATA
Jl. Merdeka No. 2
3 PT. FAZARY WISATA Ruko Prima Bintaro blok
D, Jl. Wr. Supraman, No.
53 Sektor 3 Bintaro Jaya
4 PT. ZULIAN KAMASAINDO TOUR
AND TRAVEL
Jl. Central Raya ruko,
The Central Business
A1-2
5 PT. NEEKOI NUANSA WISATA
WISATA
Ruko Ratna Asri
Residence No.1 Jl. Raya
Ratna, Hati Asih
58
6 PT. TAWAKKAL INTERNATIONAL Jl. Pahlawan Seribu,
Lengkong Gudang
Serpong, Kota Tangerang
Selatan, banten 15321.
Ruko Malibu, Ruko
Golden Road Block. C-
32/02 ITC BSD.
7 PT. ALFIR WISATA UTAMA Jl. TMP Kalibata Rt. 6/
Rw. 7, Duren Tiga,
Pancoran, Jakarta Selatan
8 PT. AL-HIJAZ INDOWISATA TOUR
AND TRAVEL
Graha Al- Hijaz, lt. 3. Jl.
Dewi sartika No. 239 A,
Cawang.
9 PT. SIAR HARAMAIN
INTERNASIONAL WISATA
Jl. Percetakan Negara II,
Rt 3/Rw 3 Johar Baru,
Kota Jakarta Pusat.
10 PT. CAKRA MANDIRI Jl. Diponegoro No. 39
Surabaya 60341
11 PT. MARWAH SARI UTAMA Jl. Asem Baris Raya
No.1 B Tebet
12 PT. DARUL MANASEK
INTERNASIONAL
Ruko PTC Blok H.8
No.6 Pulogadung Trade
Center, Jl. Raya Bekasi
Km.21 Pulogadung
Jakarta Timur
13 PT. AL- AMIN AHSAN Jl. Asem Baris raya 126,
Tebet.
14 PT. AERO GLOBE INDONESIA Jalan Gunung Sahari
Kav.52, Gedung Garuda
59
Indonesia Lantai 5,
Gunung Sahari Selatan,
Kemayoran, RT.1/RW.1,
Kemayoran, DKI Jakarta.
15 PT. ALFAKAZA MUSTIKA Jl. Raya Pulo Jahe Jl.
KRT Rajiman
Widyodiningrat No.1A,
RT.1/RW.14, Jatinegara,
Cakung, Kota Jakarta
Timur.
16 PT. AL-FIDA TOUR Jl. Dewi Sartika Rt/Rw
08/04 Kramat Jati Jakarta
Timur
17 PT. ASIA UTAMA Jl. Gandaria I, No. 79,
Kebayoran Baru Jakarta
selatan.
18 PT. BUMI NATA Jl. Tukad Pakerisan, No.
68 Denpasar Bali.
19 PT. CITRA CERIA Jl Rp Soeroso 41 Ged
Jiwasraya Lt 3 Menteng
Gondangdia, Menteng
Jakarta Pusat .
20 PT. BPW ZULIAN Jl. Tebu, No.27,
Pontianak
21 PT. DAYA KINDO Jl. Asem Baris Raya
No.6, RT.9/RW.5, Tebet
Bar., Tebet, Kota Jakarta
Selatan,
22 PT. DIYO SHIBA JL. Pacuan Kuda Raya,
60
No. 03. Palu Mas
23 PT. DUA RIBU WISATA Jl. Dewi Sartika No. 69
A, Cawang
24 PT. FAJRUL IKHSAN WISATA JL. Ciputat raya No. 1 B,
pondok Pinang
25 PT. FLY WELL Jl. Jend. Sudirman No.3-
4, RT.10/RW.11, Karet
Tengsin, Kota Jakarta
Pusat.
26 PT. GOENAWAN ERA WISATA JL. Jendral Sudirman No.
1 Ruko Tangerang City
B25 Cikokol Banten.
27 PT. KALTRABU Jl. A. Yani. Komp. Ruko
Tanjung, Banjarmasin
Kaltim.
28 PT. MADANI BINA BERSAMA Jl. Tebet Barat Dalam
raya No. 73, Tebet
29 PT. MARCO TOURS AND TRAVEL Jl. Jendral Basuki
Rahmat Kota Jakarta
Timur.
30 PT. MASINDO BUANA WISATA Jl. Tebet Raya, Tebet
Timur No. 38 A
31 PT. MEGA CITRA INTINAMANDIRI Jl. Cimandiri No.20
Bandung
32 PT. M INA MAS ANGKASA SAKTI Jl. Bendungan Hilir Raya
33 PT. NABILA Jl Raya Jambore no 89 A
Cibubur, RT.6/RW.13,
Cibubur, Ciracas, Kota
Jakarta Timur.,
61
34 PT. RAUDHAH AMANI WISATA Jl. Asem Baris Raya, No.
1 A-B, Tebet, Jakarta
Selatan.
35 PT. RAYAN SIRINDO Jl. Jatinegara Timur IV,
No. 9, Jakarta Timur.
36 PT. RAZEK TOUR AND TRAVEL Jl. Bendungan Hilir, No.
69, Jakarta.
37 PT. SIAR HARAMAIN Jl. Sisingamangraja, No.
18 Medan
38 PT. SHAFIRA Jl. A. Yani Graha Pena
Jawa Pos, Lantai 2,
Surabaya
39 PT. TAUBA ZAKKA ATKIA Jl. Prof. Dr,
Soepomo,No. 231
Menteng Dalam Tebet,
Jakartaselatan.
40 PT. TURISINA BUANA Jl. Balai Pustaka Timur,
No. 39, Rawamangun ,
Jakarta Timur
41 PT. TRIPURI WISATA JL. Raya Perjuangan,
No.12, Kebon Jeruk,
Jakarta Barat.
I. Pelayanan HIMPUH.
Adapun beberapa pelayanan yang diberikan asosiasi HIMPUH kepada
anggotanya dan provider visa umrah yaitu :
62
1. Pelayanan Visa Umrah
2. Pelayanan calon jamaah Haji Khusus pindah Travel
3. Pelayanan pembatalan calon Jamaah Haji Khusus
4. Menjadi media komunikasi dan informasi anatara anggota dengan pihak-
pihak terkait baik pemerintah maupun dengan mitra kerja dan pihak-pihak
lainnya serta dengan masyarakat.
5. Memperjuangkan aspirasi dan kepentingan bersama para anggota.
63
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Pelayanan Himpunan
Penyelenggara Umrah dan Haj (HIMPUH).
Analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui besarnya
harapan Provider Visa Umrah HIMPUH terhadap pelayanan yang diberikan
oleh HIMPUH. Harapan Provider terhadap kinerja pelayanan HIMPUH dapat
dilihat dilihat dari skor atribut pelayanan. Atribut skor pelayanan yang
mempunyai nilai paling tinggi, artinya Provider mempunyai harapan yang
paling besar terhadap atribut tersebut agar pelaksanannya dilakukan dengan
sebaik mungkin. Atribut skor pelayanan yang mempunyai nilai terendah,
artinya provider tidak mementingkan atribut tersebut karena atribut tersebut
tidak ada kepentingannya dalam kaitannya dengan visa umrah.
Pada Tabel 5.1 dibawah ini adalah hasil atribut yang dianggap paling
penting oleh provider visa umrah HIMPUH, sehingga pelaksanaanya harus
dilakukan dengan baik oleh staf HIMPUH.
64
Tabel 5.1
Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan.
No Atribut
Alternatif Jawaban
Skor
1
2
3
4
5
1 Ruangan Khusus untuk
Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman dan
bersih.
0 0 1 22 18 181
2 Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.
0 0 7 20 14 171
3 Adanya Fasilitas penunjang seperti
Toilet dan Mushola yang bersih.
0 0 0 20 21 185
4 Adanya tempat menunggu antrian
Pengambilan Visa Umrah yang
bersih dan nyaman.
0 0 3 17 21 182
5 Prosedur Pelayanan Visa Umrah di
HIMPUH tidak berbelit.
0 0 5 17 19 178
6 Jadwal Pelayanan Visa Umrah
dijalankan dengan tepat.
0 0 4 20 17 177
7 Prosedur Pengurusan/Pelayanan
administrasi Visa Umrah yang
cepat.
0 0 1 22 18 181
8 Kedatangan visa umrah selalu 0 0 0 12 29 193
65
tepat waktu yang di telah di
tentukan.
9 Tindakan yang cepat jika ada
kesalahan penempelan Visa pada
Pasport.
0 0 1 23 17 180
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan
informasi mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di mengerti.
0 0 0 18 23 187
11 Tindakan yang cepat ketika salah
satu Travel membutuhkan Visa
untuk pemberangkatan umrah
yang urgent.
0 0 0 20 21 185
12 Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah Pasport dan
Visa Umrah dalam bekerja.
0 0 0 15 26 190
13 Pelayanan yang sopan dan ramah. 0 0 3 16 22 183
14 Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran.
0 1 2 20 18 178
15 Kesabaran dalam melayani jumlah
Pasport/Visa yang masuk ke
HIMPUH.
0 0 1 16 24 187
**(0x1)+(0x2)+(1X3)+(22x4)+(18x5) = 181 Perhitungan seterusnya sama.
Dalam Tabel 5.1 diatas dapat dilihat bahwasannya skor tertinggi ada pada
atribut “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan.”
dengan skor 193 dan atribut pelayanan yang paling kecil adalah “Kerapihan dan
kebersihan penampilan staf HIMPUH.” dengan skor 164.
66
Dalam hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa Provider Visa Umrah
HIMPUH memberikan harapan yang paling besar pada “Kedatangan visa
umrah selalu tepat waktu yang telah di tentukan”, sedangkan atribut.
“Kerapihan dan kebersihan penampilan staf HIMPUH.” dianggap kurang
penting oleh Provider.
Pada atribut “Kedatangan Visa Umrah selalu tepat waktu yang telah
ditentukan” karena atribut ini sangat penting untuk diharapkan, karena hal ini
menyangkut kecepatan/ketepatan pada Travel masing-masing dalam
menyediakan/menjual visa umrah kepada jamaah dan juga menyangkut waktu
atau jam kerja para staf travel / provider HIMPUH di masing-masing travel.
B. Penilaian Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Himpunan
Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH)
Dalam tahap penilaian ini, provider memberikan penilaian mengenai
tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang di berikan HIMPUH. penilaian
tingkat kepuasan HIMPUH berdasarkan lima dimensi untuk menilai pelayanan
yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Dimensi tersebut antara lain tengible
(berwujud), realibility (keandalan), Responsivines (Respon), assurance
(keyakinan), (perhatian), empaty (empati).
67
Tabel 5.2
Hasil Analisis Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan.
No Atribut
Alternatif Jawaban
Skor
1
2
3
4
5
1 Ruangan Khusus untuk
Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman dan
bersih.
0 0 1 23 17 180
2 Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.
0 0 1 21 19 182
3 Adanya Fasilitas penunjang seperti
Toilet dan Mushola yang bersih.
0 0 1 14 26 186
4 Adanya tempat menunggu antrian
Pengambilan Visa Umrah yang
bersih dan nyaman.
0 0 0 21 20 184
5 Prosedur Pelayanan Visa Umrah di
HIMPUH tidak berbelit.
0 0 4 20 17 177
6 Jadwal Pelayanan Visa Umrah
dijalankan dengan tepat.
0 0 0 15 26 190
7 Prosedur pengurusan/pelayanan
administrasi visa umrah yang
cepat.
0 0 5 20 16 175
8 Kedatangan Visa Umrah dari
KBSA ke HIMPUH selalu tepat
waktu yang di telah di tentukan.
0 0 14 16 11 161
9 Tindakan yang cepat jika ada
kesalahan penempelan Visa pada
Pasport.
0 0 2 13 26 188
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan 0 0 1 13 27 190
68
informasi mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di mengerti.
11 Tindakan yang cepat ketika salah
satu Travel membutuhkan Visa
untuk pemberangkatan umrah
yang urgent.
0 0 5 11 25 189
12 Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah Pasport dan
Visa Umrah dalam bekerja.
0 0 1 10 30 193
13 Pelayanan yang sopan dan ramah. 0 0 1 14 26 189
14 Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran.
0 0 4 18 19 179
15 Kesabaran dalam melayani jumlah
Pasport/Visa yang masuk ke
HIMPUH.
0 0 3 12 26 187
**(0X1)+(0X2)+(1X3)+(23X4)+(X5)= 180 dan seterusnya.
Dalam table 5.2 diatas menunjukan atribut dengan skor terbesar ada pada
“ Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah Pasport dan Visa Umrah dalam
bekerja” dengan skor 193. Sedangkan atribut dengan skor terendah yaitu
“Kedatangan Visa Umrah dari KBSA ke HIMPUH selalu tepat waktu yang di
telah di tentukan.terendah” yaitu dengan skor 161.
Hal ini menyimpulkan bahwasanya kinerja staf Visa Umrah HIMPUH
memberikan kepuasan kepada provider. Hal tersebut dapat dirasakan oleh
provider ketika pasport/visa umrah yang sudah di terima oleh masing-masing
provider, jarang sekali adanya kesalahan penempelan visa pada pasport
sehingga hal ini membuat kepuasan provider atas kinerja Staf Visa Umrah
HIMPUH. Sedangkan untuk atribut “Kedatangan Visa Umrah dari KBSA ke
69
HIMPUH selalu tepat waktu yang di telah di tentukan”, hal ini mempunyai skor
terendah, karena memang berkaitan dengan jumlah Pasport yang masuk
mempengaruhi hasil kinerja Staf HIMPUH, sehingga kedatangan pasport/visa
belum bisa ditentukan. Semakin banyak jumlah pasport yang masuk maka
semakin lama proses penempelan visanya, sehingga membutuhkan waktu yang
lebih lama.
C. Analisis Tingkat Kesesuaian
Hasil analisis dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan maka akan
diperoleh yaitu hasil tingkat kesesuaian. Caranya dengan membandingkan nilai
antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian digunakan
untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih anatara harapan
Provider visa umrah HIMPUH dilihat dari total skor tingkat kepentingan
masing masing atribut terhadap pelayanan yang dapat dilihat melalui total nilai
tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian anatara tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dapat dilihat pada table 5.3. rumus untuk mencari tingkat kesesuaian :
TKI =
=
= 99,448%
70
Tabel 5.3
Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian terhadap Pelayanan.
No Atribut
Skor
Kepentingan
Skor
Kepuasan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
1 Ruangan Khusus untuk
Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman
dan bersih.
181 180 99,448
2 Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.
171 182 106.433
3 Adanya Fasilitas
penunjang seperti Toilet
dan Mushola yang bersih.
185 186 100.541
4 Adanya tempat menunggu
antrian Pengambilan Visa
Umrah yang bersih dan
nyaman.
182 184 101.099
5 Prosedur Pelayanan Visa
Umrah di HIMPUH tidak
berbelit.
178 177 99.438
6 Jadwal Pelayanan Visa
Umrah dijalankan
dengan tepat.
177 190 107.345
7 Prosedur
Pengurusan/Pelayanan
administrasi Visa Umrah
yang cepat
181 175 96,685
8 Kedatangan visa umrah
selalu tepat waktu yang
di telah di tentukan.
193 161 83.420
9 Tindakan yang cepat jika 180 188 104,444
71
ada kesalahan penempelan
Visa pada Pasport.
10 Staff HIMPUH/Visa
memberikan informasi
mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di
mengerti.
187 190 101.604
11 Tindakan yang cepat
ketika salah satu Travel
membutuhkan Visa untuk
pemberangkatan umrah
yang urgent.
185 189 102.162
12 Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah
Pasport dan Visa Umrah
dalam bekerja.
190 193 101.579
13 Pelayanan yang sopan dan
ramah.
183 189 103.279
14 Respon yang baik dalam
menerima kritik dan saran.
178 179 100.562
15 Kesabaran dalam melayani
jumlah Pasport/Visa yang
masuk ke HIMPUH.
187 187 100
(180:181) X 100 = 99.448 % Perhitungan Selanjutnya Sama
Dari hasil tabel 5.3 dapat diartikan seluruh atribut pelayanan memiliki
tingkat kesesuaian berkisar 83.420 % hingga 107.345 %. Sedangkan atribut
yang memiliki nilai/skor tingkat kesesuaian tertinggi adalah “Jadwal Pelayanan
Visa Umrah dijalankan dengan tepat.” dengan tingkat kesesuaian 107.345%.
Nilai tersebut dapat diartikan bahwasannya HIMPUH telah memenuhi harapan
para Provider, sehingga pada atribut tersebut merupakan salah satu atribut yang
diperioritaskan dan juga paling penting menurut para provider. Sedangkan skor
72
terendah ada pada atribut “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di
telah di tentukan.” dengan tingkat kesesuaian 83.420%. Pada hasil wawancara
pada salah satu staf visa HIMPUH memberikan penjelasan bahwasannya hal
tersebut berkaitan dengan jumlah pasport yang masuk ke HIMPUH, semakin
banyak pasport yang masuk ke HIMPUH maka akan semakin banyak waktu
yang di butuhkan untuk penempelan visa di Kedutaan Besar Saudi Arabia
(KBSA). Hal ini tidak dapat di prediksi atau ditentukan waktunya oleh
HIMPUH karena pekerjaan penempelan visa umrah dilakukan di KBSA.
Dari hasil tabel 5.3 diatas agar pihak HIMPUH dengan mudah
mengetahui atribut mana yang harus menjadi prioritas utama yang harus
diperbaiki dan ditingkatkan pelayanannya, selain itu juga untuk mengetahui
atribut mana yang dipertahankan kinerjanya untuk meningkatkan kepuasan
provider visa umrah HIMPUH.
D. Analisa Meningkatkan Kepuasan Jamaah dengan menggunakan metode
Importance Performance Analisys ( IPA)
Jumlah atribut pelayanan yang telah dianalisa akan di bagi menjadi empat
bagian. Bagian ini di sebut kuadran dan akan di kelompokan menjadi 4 kuadran
dalam diagram kartesius. Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang dibagi
atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik (X,Y). X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, X merupakan
73
tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan ,
sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Metode IPA dapat menghubungkan anatara pentingnya atribut-atribut
pelayanan provider dengan kenyataan yang telah di rasakan oleh provider,
sehingga HIMPUH dapat memfokuskan pada usaha yang harus dilakukan.
Metode IPA diapat menghubungkan anatara pentingnya atribut-atribut
pelayanan terhadap Provider HIMPUH dengan kenyataan yang dirasakan oleh
Provider, sehingga HIMPUH dapat memfokuskan pada usaha yang harus
dilakukan.
Tabel 5.4
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap
Atribut Pelayanan.
No
Atribut
Nilai Rataan
Kepentingan/
Harapan
Nilai Rataan
Kepuasan/
Kenyataan
1 Ruangan Khusus untuk
Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman dan
bersih.
4.41
4.39
2 Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.
4.17
4.43
3 Adanya Fasilitas penunjang
74
seperti Toilet dan Mushola yang
bersih.
4.51 4.53
4 Adanya tempat menunggu antrian
Pengambilan Visa Umrah yang
bersih dan nyaman.
4.43
4.48
5 Prosedur Pelayanan Visa Umrah
di HIMPUH tidak berbelit.
4.34
4.31
6 Jadwal Pelayanan Visa Umrah
dijalankan dengan tepat.
4.31
4.63
7 Prosedur Pengurusan/Pelayanan
administrasi Visa Umrah yang
cepat.
4.41
4.26
8 Kedatangan visa umrah selalu
tepat waktu yang di telah di
tentukan.
4.70
3.92
9 Tindakan yang cepat jika ada
kesalahan penempelan Visa pada
Pasport.
4.39
4.58
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan
informasi mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di mengerti.
4.56
4.63
11 Tindakan yang cepat ketika salah
satu Travel membutuhkan Visa
untuk pemberangkatan umrah
yang urgent.
4.51
4.60
75
12 Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah Pasport
dan Visa Umrah dalam bekerja.
4.63
4.70
13 Pelayanan yang sopan dan ramah.
4.46
4.60
14 Respon yang baik dalam
menerima kritik dan saran.
4.34
4.36
15 Kesabaran dalam melayani
jumlah Pasport/Visa yang masuk
ke HIMPUH.
4.56
4.56
Untuk mencari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dihitung
dengan persamaan :
X = Skor rataan tingkat Kepuasan/kinerja komponen
Y = Skor rataan tingkat kepentingan komponen
N = Total Responden
76
Contoh
X 1 = 181
n = (Jumlah Responden) = 41
X 1 = 181
(untuk penghitungan selanjutnya sama)
Gambar 5.1
Hasil Diagram Kartesius
Sangat Penting
Sangat Puas
77
Pada gambar kartesisus diatas dapat di jelaskan posisi masing-masing
atribut yang mempengaruhi kepuasan provider HIMPUH dalam kuadrannya
masing-masing.
Tabel 5.5
Hasil Posisi Atribut Diagram Kartesisus
KUADRAN ATRIBUT STRATEGI
I
1: Ruangan Khusus untuk
Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman dan
bersih.
Kuadran I mempertahankan
kinerja, karena yang dianggap
sangat penting oleh
pelanggan kinerjanya bagus
sehingga memuaskan para
pelanggan.
3: Adanya Fasilitas
penunjang seperti Toilet dan
Mushola yang bersih dan
rapih.
4: Adanya tempat menunggu
antrian Pengambilan Visa
Umrah yang bersih dan
nyaman.
10 : Staff HIMPUH/Visa
memberikan informasi
mengenai Visa Umrah yang
jelas dan mudah di mengerti.
78
11 : Tindakan yang cepat
ketika salah satu Travel
membutuhkan Visa untuk
pemberangkatan umrah yang
urgent.
12 : Ketelitian Staf Visa
dalam menghitung jumlah
Pasport dan Visa Umrah
dalam bekerja.
13 : Pelayanan yang sopan
dan ramah.
15 : Kesabaran dalam
melayani jumlah
Pasport/Visa yang masuk ke
HIMPUH.
II
7 : Prosedur
Pengurusan/Pelayanan
administrasi Visa Umrah
yang cepat
Kuadran II perlu perhatian
pimpinan secara serius oleh
karena yang dianggap sangat
penting oleh pelanggan,
kinerjanya kurang bagus
sehingga kurang memuaskan,
8 :Kedatangan visa umrah
selalu tepat waktu yang di
telah di tentukan.
III
Kuadran III tidak jadi
persoalan (hal yang dianggap
kurang penting oleh provider
HIMPUH tetapi kinerjanya
kurang begitu memuaskan),
IV
Atribut 2 : Kerapihan dan
kebersihan penampilan staf
HIMPUH.
79
Kuadran IV atribut yang
dianggap kurang penting oleh
provider, tetapi kinerjanya
memuaskan.
Atribut 5 : Prosedur
Pelayanan Visa Umrah di
HIMPUH tidak berbelit.
Atribut 6 : Jadwal Pelayanan
Visa Umrah dijalankan
dengan tepat.
9 : Tindakan yang cepat jika
ada kesalahan penempelan
Visa pada Pasport.
14 : Respon yang baik
dalam menerima kritik dan
saran.
E. Urutan Perbaikan Pelayanan.
Dalam perbaikan urutan pelayanan, pada tabel 5.6 menunjukan atau
memberikan informasi atribut mana yang menjadi perioritas utama yang harus
mendapatkan perbaikan pelayanan oleh HIMPUH, sehingga pada tabel 5.6
dibawah ini memudahkan HIMPUH dalam memperbaiki pelayanannya. Pada
tabel 5.6 di bawah ini didapatkan setelah menhitung nilai tingkat kesesuaian
pada tabel 5.3.
80
Tabel 5.6
Prioritas Utama yang mendapatkan perbaikan pelayanan
No
Atribut
Skor
Kepentingan
(Y)
Skor
Kepuasan
(X)
Tingkat
Kesesuaian
(%)
1 Kedatangan visa umrah selalu tepat
waktu yang di telah di tentukan.
193 161 83.420
2
Prosedur Pengurusan/Pelayanan Visa
Umrah yang cepat dan tepat.
181 175 96,685
3 Prosedur Pelayanan Visa Umrah di
HIMPUH tidak berbelit.
178 177 99.438
4 Ruangan Khusus untuk Pengambilan
Visa Umrah HIMPUH yang nyaman
dan bersih.
181 180 99,448
5 Kesabaran dalam melayani jumlah
Pasport/Visa yang masuk ke
HIMPUH.
187 187 100
6 Adanya Fasilitas penunjang seperti
Toilet dan Mushola yang bersih.
185 186 100.541
7 Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran.
178 179 100.562
8 Adanya tempat menunggu antrian
Pengambilan Visa Umrah yang
bersih dan nyaman.
182 184 101.099
9 Ketelitian Staf Visa dalam
menghitung jumlah Pasport dan Visa
Umrah dalam bekerja.
190 193 101.579
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan
informasi mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di mengerti.
187 190 101.604
81
11 Tindakan yang cepat ketika salah satu
Travel membutuhkan Visa untuk
pemberangkatan umrah yang urgent.
185 189 102.162
12 Pelayanan yang sopan dan ramah. 183 189 103.279
13 Tindakan yang cepat jika ada
kesalahan penempelan Visa pada
Pasport.
180 188 104,444
14 Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.
171 182 106.433
15 Jadwal Pelayanan Visa Umrah
dijalankan dengan tepat.
177 190 107.345
**(161:193)X 100 = 83.420 %, dan perhitungan seterusnya sama.
F. Analisa Tingkat Kepuasan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index
(CSI) Kualitas Pelayanan Jasa.
Pada tahap akhir penelitian ini data harapan dan data kenyataan /
kepuasan provider dengan membuat Customer Satisfaction Index (CSI). CSI
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan (provider) secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kenyataan dari tiap variabel pernyataan
kualitas pelayanan jasa.
Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut (Aritonang, 2005).49
1. Menentukan Mean Inportance Score (MIS)
MIS nilai rata-rata tingkat harapan konsumen tiap variabel atai atribut yang
dapat dihitung dengan menggunakan persamaan.
49
https://ejournal.unrast.ac.id diakses 17-08-2017 jam 17:32
82
2. Menentukan nilai Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata rata tingkat kepuasan/kenyataan yang dirasakan
oleh providertiap atribu. MSS dapat dihitung dengan menggunakan
persamaan.
3. Membuat Weight Factor (WF)
Bobot ini merupakan nilai MIS seluruh atribut dengan menggunakan
persamaan.
4. Membuat weight Score bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan
rata-rata tingkat kenyataan pelayanan yang dirasakan provider MSS (Mean
Satisfaction Score)
5. Menentukan CSI.
Berdasarkan langkah-langkah diatas, maka dapat dihitung nilai Customer
Satisfaction Index (CSI) tiap atribut dari pernyataan kualitas pernyataan jasa
untuk mengetahui tingkat kepuasan provider terhadap pelayanan yang
diberikan HIMPUH per atributnya. Perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel
berikut ini :
83
Tabel 5.7
Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut
Pernyataan
Nilai Harapan
Pelayanan (MIS)
Nilai
Kenyatan/Kepuasan
(MISS)
Nilai
Weight
Factor
(WFi)
Nilai
Weight
Score
(WSi)
Nilai
Customer
Satisfaction
Index (CSI) Jumlah
Nilai Y1
Nilai
MIS1
Jumlah
Nilai Xi
Nilai
MSSi
1 181 4.41 161 4.39 0,066 0,28
88%
2 171 4.17 175 4.43 0,062 0,27
3 185 4.51 177 4.53 0,067 0,30
4 182 4.43 180 4.48 0,066 0,29
5 178 4.34 187 4.31 0,065 0,28
6 177 4.31 186 4.63 0,064 0,29
7 181 4.41 179 4.26 0,066 0,28
8 193 4.70 184 3.92 0,070 0,27
9 180 4.39 193 4.58 0,066 0,30
10 187 4.56 190 4.63 0,068 0,31
11 185 4.51 189 4.60 0,067 0,31
12 190 4.63 189 4.70 0,069 0,32
13 183 4.46 188 4.60 0,067 0,31
14 178 4.34 182 4.36 0,065 0,28
15 187 4.56 190 4.56 0,068 0,31
Jumlah 66.73 4,4
84
Mengitung Nilai Weight Factor (WF)
WF1 =
∑
=
= 0.066
Menghitung Nilai Weight Score (WS)
WS1 = WF1 X MSSi
= 0.066 x 4.39 = 0,28
Menghitung Nilai Customer satisfaction Index (CSI)
CSI = ∑
HS = 5 (karena skala likert terbesar yang digunakan adalah 5 )
=
= 88 %
Dari hasil perhitungan yang dilakukan maka didapatkan indeks CSI
untuk atribut pelayanan HIMPUH 88%. Artinya tingkat kepuasan provider
visa umrah HIMPUH dapat dilihat berdasarkan kriteria kepuasan berikut :
Tabel 5.850
Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi Nilar r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
1.0 - 0.34
0.35 - 0.55
0. 56 - 0.70
0.71 - 0.85
0.86 - 1.00
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
50
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 1998), h. 149
85
Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh provider visa umrah
HIMPUH, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan
HIMPUH yang diberikan sudah sangat puas. Hal ini dapat dilihat dari indeks
kepuasan provider (CSI)., yang memiliki nilai sebesar 88%, artinya tingkat
kepuasan total berada diantara rentang nilai 0.86-1.00 yang berarti provider
visa umrah HIMPUH dinyatakan Sangat Puas terhadap kinerja yang
dilakukan oleh staf visa HIMPUH.
86
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh
provider adalah “Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah
di tentukan.” dengan nilai rataan skor (4.70) dan atribut pelayanan yang
paling kecil kepentingannya adalah “Kerapihan dan kebersihan
penampilan staf HIMPUH.” dengan skor (4.17). sedangkan nilai rataan
tingkat kepuasan/kinerja tertinggi “Ketelitian Staf Visa dalam menghitung
jumlah Pasport dan Visa Umrah dalam bekerja” dengan nilai (4.70).
sedangkan nilai rataan tingkat kinerja kepuasan terendah yaitu
“Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan”
dengan skor (3,92).
2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan tingkat kepuasan secara
keseluruhan terhadap atribut pelayanan yang diberikan staf visa HIMPUH
sudah sangat baik yaitu dengan melihat dari Customer Satisfaction Index
(CSI), 88% yang berada dalam rentang nilai 0.86-1.00 yang berarti
provider visa umrah HIMPUH dinyatakan Sangat Puas terhadap kinerja
yang dilakukan oleh staf visa umrah HIMPUH.
3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan provider visa umrah :
a. Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah Pasport dan Visa
Umrah dalam bekerja.
87
b. Kerapihan dan kebersihan penampilan staf HIMPUH..
c. Adanya Fasilitas penunjang seperti Toilet dan Mushola yang bersih.
d. Adanya tempat menunggu antrian Pengambilan Visa Umrah yang
bersih dan nyaman.
e. Prosedur Pelayanan Visa Umrah di HIMPUH tidak berbelit.
f. Jadwal Pelayanan Visa Umrah dijalankan dengan tepat.
g. Tindakan yang cepat jika ada kesalahan penempelan Visa pada
Pasport.
h. Staff HIMPUH/Visa memberikan informasi mengenai Visa Umrah
yang jelas dan mudah di mengerti.
i. Tindakan yang cepat ketika salah satu Travel membutuhkan Visa
untuk pemberangkatan umrah yang urgent.
j. Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah Pasport dan Visa
Umrah dalam bekerja.
k. Pelayanan yang sopan dan ramah.
l. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran.
m. Kesabaran dalam melayani jumlah Pasport/Visa yang masuk ke
HIMPUH.
88
B. Saran
1. Manajemen HIMPUH lebih fokus pada kuadran II yaitu pada atribut 7
(Prosedur Pengurusan/Pelayanan administrasi Visa Umrah yang cepat) dan 8
(Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di telah di tentukan), dimana
atribut kepentingan belum bisa terlaksanakan dengan baik sehingga bisa
mengatasi kekurangan tersebut.
2. Dalam mengatasinya bisa saja pihak HIMPUH memberikan atau
menambahkan staf jika pasport/visa yang masuk jumlahnya meningkat serta
mengevaluasi hasil kinerja.
3. Atribut yang dianggap penting dan terlaksana dengan baik, maka HIMPUH
harus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan terhadap provider
sehingga, provider terus merasa puas atas kinerja tersebut. Dalam
mempertahankan kinerja tersebut HIMPUH bisa memberikan apresiasi atau
reward kepada staf nya untuk menjaga dan meningkatkan kinerja staf
HIMPUH.
89
DAFTAR PUSTAKA
Anggaran Dasar Anggaran Rumah Tangga (AD-ART) HIMPUH. 2016.
Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencanan
Prenada.
Daryanto & Ismanto Setyobudi, M.Pd, Konsumen dan Pelayanan Prima.
Hartono, sunaryati, Analisa dan Evaluasi Tentang Pengaturan Fasilitas Bebas Visa
Wisata Bagi Orang Asing yng Berkunjung Ke Indonesia.1994. Jakarta : Badan
Pembinaan Hukum Nasional Departemen Kehakiman.
Hamdani,Rambat Lupiyoadi, A.2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta :Salemba
Empat.
Hidayat,Nurul.2006. Metodologi Penelitian dakwah, Jakarta: Press,
Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Kuncoro, Mudrajad. 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta
:Erlangga.
Kasmir, Etika customer service.2005. Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Nasuition,M.N.2005. Manajemen Mutu Terpadu TQM, Bogor: Ghalia Indonesia.
Manajemen Usahawan Indonesia Service Quality (Strategi Mempertahankan
Pelanggan), 1997, PT. Aremgo Grafindo
Mughniyah, Muhammad Jawad. 2011. Fiqih Lima Mazhab, Jakarta:Lentera.
90
Nurfatimah, Eka.2015. Skripsi Pengaruh Pelayanan Haji dan Umrah Terhadap
Kepuasan Anggota Pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah
Republik Indonesia (AMPHURI), UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta.
Rahardian. 2016 Revi. Skripsi: Analisis Tingkat Kepuasan, Jamaah Umrah Terhadap
Pelayanan Prima Di PT. Manajemen Mihrab Qalbi Jakarta Selatan,UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Rahmayanti, Nina.2013. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta : Graha Ilmu.
Singarimbun Masri dkk.1995. Metode Penelitian Survai. Indonesia. PT. Pustaka LP3ES
Indonesia.
Sugiono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D, Bandung:
alfabeta.
Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjipto, Fandy.2004. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, Service
Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta.
TjiptoFandy.2005. Pemasaran Jasa. malang : Bayu Media publishing.
Z, Zurinal, Fiqih Ibadah, Jakarta : Lembaga Penelitian UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Nasuition,M.N.2005. Manajemen Mutu Terpadu TQM, Bogor: Ghalia Indonesia.
Rizka Zahra, Skripsi : Efektivitas Sistem Pelayanan Himpunan Penyelenggara
Umrah dan Haji (HIMPUH) Dalam Meningkatkan Kepuasan Anggota. 2015.
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
91
Siregar Syofian.2013. Statistik Parametrik untuk Penelitrian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Winarsih, Septi Atik dan Ratmino.2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
Internet.
https://id.scribd.com/doc/278691344/Pengertian-Analisis-Diagram-Kartesius-Irene
diakses pada 09-07-2017 jam 17: 27 WIB.
www.himpuh.or.id di akses pada 23 Februari 2017
www.republika.co.id/.../umrah/.../ofp7jf301-kedubes-saudi-percayakan-asosiasi-urus.
LAMPIRAN
ANGKET PENELITIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PROVIDER VISA UMRAH TERHADAP
PELAYANAN HIMPUNAN PENYELENGGARA UMRAH DAN HAJI (HIMPUH)
Kepada Yth.
Bapak/Ibu Anggota Provider Visa Umrah HIMPUH
Assalamualaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan diadakannya penelitian skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Provider Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan
Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH)”, maka saya selalu mahasiswa Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah,
mengharapkan Kesediaan Anggota Provider Visa Umrah asosiasi HIMPUH tahun
2017 agar dapat meluangkan waktunya untuk mengisi angket ini.
Atas kesediaan waktu dan kesempatan yang diberikan Bapak/Ibu untuk mengisi
angket ini saya ucapkan terima kasih. Mohon maaf apabila ada hal yang kurang
berkenan, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiiin.
Petunjuk Umum :
1. Angket ini dibuat tanpa ada tujuan apapun kecuali untuk kegiatan penelitian
skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan dalam rangka memperoleh gelar
sarjana (S1)
2. Jawablah pertanyaan dengan memberikan tanda check list() sesuai dengan
jawaban anda.
3. Jawablah sesuai dengan pengamatan anda.
4. Kami mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi angket dengan sebenar-
benarnya, karena kejujuran anda sangat membantu peneliti dalam
mengumpulkan data penelitian ini.
5. Jawaban anda kami jamin kerahasiannya.
6. Selamat mengisi dan terima kasih atas kerja samanya.
Keterangan Skor
SS : Sangat Setuju : 5
S : Setuju : 4
CS : Cukup Setuju : 3
TS : Tidak Setuju : 2
STS : Sangat Tidak Setuju : 1
Data Diri ( Staf Provider Visa Umrah)
Nama :
Travel :
Jabatan :
No Hp (wajib yang ada WA) :
Alamat Email Travel :
A. Instrumen Tentang Kualitas Pelayanan dan harapan
NO Pernyataan SS S CS TS STS
Dimensi Tengible/Berwujud
1 Ruangan Khusus untuk Pengambilan Visa Umrah
HIMPUH yang nyaman dan bersih.
2 Kerapihan dan kebersihan penampilan staf
HIMPUH.
3 Adanya Fasilitas penunjang seperti Toilet dan
Mushola yang bersih.
4 Adanya tempat menunggu antrian Pengambilan
Visa Umrah yang bersih dan nyaman.
Dimensi Realibility/Keandalan
5 Prosedur Pelayanan Visa Umrah di HIMPUH
tidak berbelit.
6 Jadwal Pelayanan Visa Umrah dijalankan dengan
tepat.
7 Prosedur Pengurusan/Pelayanan administrasi Visa
Umrah yang cepat dan tepat.
8 Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang di
telah di tentukan.
Dimensi Responsiviness/ Keresponsifan
9 Tindakan yang cepat jika ada kesalahan
penempelan Visa pada Pasport.
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan informasi
mengenai Visa Umrah yang jelas dan mudah di
mengerti.
11 Tindakan yang cepat ketika salah satu Travel
membutuhkan Visa untuk pemberangkatan umrah
yang urgent.
Dimensi Assurence/Keyakinan
12 Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah dan
penempelan visa umrah dalam bekerja.
13 Pelayanan yang sopan dan ramah.
Dimensi Empaty/Empaty
14 Respon yang baik dalam menerima kritik dan
saran.
15 Kesabaran dalam melayani jumlah Pasport/Visa
yang masuk ke HIMPUH.
B. Instrumen Tentang Kepuasan /Realita.
Keterangan Skor
SP : Sangat Puas : 5
P : Puas : 4
CP : Cukup Puas : 3
TP : Tidak Puas : 2
STP : Sangat Tidak Puas : 1
NO Pernyataan SP P CP TP STP
Dimensi Tengible/Berwujud
1 Ruangan Khusus untuk Pengambilan Visa
Umrah HIMPUH yang nyaman dan bersih.
2 Kerapihan dan kebersihan penampilan staf
HIMPUH.
3 Adanya Fasilitas penunjang seperti Toilet dan
Mushola yang bersih.
4 Adanya tempat menunggu antrian Pengambilan
Visa Umrah yang bersih dan nyaman.
Dimensi Realibility/Keandalan
5 Prosedur Pengurusan/Pelayanan Visa Umrah
yang cepat dan tepat.
6 Jadwal Pelayanan Visa Umrah dijalankan
dengan tepat.
7 Prosedur Pengurusan/Pelayanan administrasi
Visa Umrah yang cepat dan tepat.
8 Kedatangan visa umrah selalu tepat waktu yang
di telah di tentukan.
Dimensi Responsiviness/ Keresponsifan
9 Tindakan yang cepat jika ada kesalahan
penempelan Visa di Pasport.
10 Staff HIMPUH/Visa memberikan informasi
mengenai Visa Umrah yang jelas dan mudah di
mengerti.
11 Tindakan yang cepat ketika salah satu Travel
membutuhkan Visa untuk pemberangkatan
umrah yang urgent.
Dimensi Assurence/Keyakinan
12 Ketelitian Staf Visa dalam menghitung jumlah
Pasport dan Visa Umrah dalam bekerja.
13 Pelayanan yang sopan dan ramah.
Dimensi Empaty/Empaty
14 Respon yang baik dalam menerima kritik dan
saran.
15 Kesabaran dalam melayani jumlah Pasport/Visa
yang masuk ke HIMPUH.
LAMPIRAN 1
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL X
RESPONDEN X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 ToTAL X
1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74
2 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 56
3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67
5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 5 65
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 73
7 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 63
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
9 5 4 5 5 3 5 5 3 3 4 3 5 5 5 4 64
10 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 74
11 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 72
12 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 63
13 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 73
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
15 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 68
16 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 3 67
17 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 5 62
18 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 5 5 67
19 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 67
20 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 71
21 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 66
22 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 72
23 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 58
24 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 64
25 4 3 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 64
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 61
27 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71
28 4 5 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 63
29 5 4 5 5 3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 65
30 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 68
0.478 0.572 0.586 0.563 0.634 0.500 0.410 0.465 0.636 0.668 0.656 0.555 0.520 0.506 0.587
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
LAMPIRAN 2
HASIL UJI VALIDITAS VARIABEL Y
RESPONDEN Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 TOTAL Y
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
2 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 66
3 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 67
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 70
6 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 67
7 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 71
8 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 63
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 73
10 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 68
11 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
13 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 67
14 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 62
15 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 61
16 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 62
17 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 70
18 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 70
19 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
21 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 60
22 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 66
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 64
25 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 72
26 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 62
27 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
28 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 66
29 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 64
30 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 62
0.512 0.374 0.651 0.594 0.589 0.570 0.558 0.429 0.504 0.591 0.591 0.695 0.472 0.662 0.579
0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Lampiran 3. Hasil korelasi
Perbandingan Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Atribut
Hasil Korelasi (r)
Tingkat
Kepentingan
(Y)
Tingkat
Kepuasan
(X)
1 0.512 0.478
2 0.374 0.572
3 0.651 0.586
4 0.594 0.563
5 0.589 0.634
6 0.570 0.500
7 0.558 0.410
8 0.429 0.465
9 0.504 0.636
10 0.591 0.668
11 0.591 0.656
12 0.695 0.555
13 0.472 0.520
14 0.662 0.506
15 0.579 0.587
LAMPIRAN 3
HASIL UJI REABILITAS VARIABEL X
HASIL UJI REABILITAS VARIABEL Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.833 15
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.818 15
HASIL RESPONDEN VARIABEL X
RESPONDEN X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 TOTAL X
1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74
2 4 4 3 4 3 5 5 5 3 3 3 4 4 3 3 56
3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 67
5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 5 65
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 73
7 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 63
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
9 5 4 5 5 3 5 5 3 3 4 3 5 5 5 4 64
10 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 74
11 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 72
12 3 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 63
13 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 73
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
15 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 68
16 5 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 3 67
17 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 5 62
18 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 5 5 5 67
19 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 67
20 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 71
21 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 4 4 66
22 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 72
23 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 58
24 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 64
25 4 3 4 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 64
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 61
27 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71
28 4 5 5 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 63
29 5 4 5 5 3 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 65
30 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 68
31 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 70
32 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 71
33 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 64
34 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 65
35 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 68
36 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 69
37 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 64
38 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 66
39 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 69
40 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 67
41 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 66
HASIL RESPONDEN VARIABEL Y
RESPONDEN Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Total
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
2 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 66
3 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 67
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 70
6 5 4 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 67
7 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 71
8 5 5 5 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 63
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 73
10 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 68
11 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
13 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 67
14 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 62
15 5 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 61
16 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 62
17 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 70
18 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 70
19 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
21 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 60
22 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 66
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
24 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 64
25 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 72
26 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 62
27 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
28 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 66
29 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 64
30 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 62
31 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 71
32 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 2 64
33 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 2 4 66
34 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 69
35 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 68
36 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 68
37 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 71
38 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 66
39 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 68
40 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 66
41 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 68
Dokumentasi
