ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM

MENGGUNAKAN JASA KERETA API

RUTE PADANG-PARIAMAN

Tugas Akhir

Oleh:

WILDA RAHMI

2009/96977

PROGRAM STUDI STATISTIKA

JURUSAN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS NEGERI PADANG

2012

ABSTRAK

Wilda Rahmi : Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam

Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman.

Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu

tempat ke tempat lain. Salah satu alat transportasi yaitu kereta api. Kereta api adalah

kendaraan dengan tenaga gerak (listrik, diesel, dan tenaga uap) yang berjalan sendiri

maupun dirangkai dengan kendaraan lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel,

terdiri dari kereta penumpang atau kereta barang. Padang merupakan salah satu kota

di Indonesia yang menyediakan sarana transportasi menggunakan jasa kereta api.

Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman. Banyak alat transportasi yang beroperasi

pada rute Padang-Pariaman tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta

api. PT Kereta Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan

konsumen agar konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan dengan

yang lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan

rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegwai, dan pelajar dalam

menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan

penyebaran angket kepada konsumen kereta api rute Padang-Pariaman. Populasi

penelitian ini adalah seluruh konsumen kereta api rute Padang-Pariaman dengan

sampel yaitu 105 orang konsumen kereta api rute Padang-Pariaman kelas ekonomi.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis varians satu arah

(ANOVA satu arah).

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa tidak terdapat perbedaan

rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam

menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbilalamin peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas

Akhir dengan judul Analisis Tentang Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam

Menggunakan Jasa Kereta Api Rute Padang-Pariaman dengan baik. Salawat

dan salam untuk nabi Muhammad SAW yang telah mewariskan pedoman hidup bagi

Umat-Nya yaitu Alquran dan sunahnya.

Dalam proses penulisan Tugas Akhir ini peneliti telah mendapat banyak

dukungan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, dalam

kesempatan ini peneliti ucapkan terimakasih kepada :

1. Ibu Dra. Hj Minora Longgom Nst, M.Pd, pembimbing sekaligus penasehat

akademik dalam memberikan ide dan bimbingan.

2. Bapak Drs. Lutfian Almash, M.S dan Bapak Suherman, S.Pd, M.Si, dosen

penguji.

3. Ibu Dra. Hj. Nonong Amalita, M. Si, Ketua Program Studi Statistika Jurusan

Matematika FMIPA UNP.

4. Ibu Dr. Armiati, M.Pd, ketua Jurusan Matematika FMIPA UNP.

5. Kakak Ardani Yustriana, S.St, yang bersedia menjadi validator.

6. Konsumen kereta api Padang-Pariaman yang bersedia menjadi responden

dalam penelitian ini.

ii

7. Rekan-rekan mahasiswa dan semua pihak yang ikut membantu penyelesaian

Tugas Akhir ini.

Semoga segala dukungan, bimbingan, dan arahan yang diberikan kepada

peneliti menjadi amal ibadah serta mendapat balasan kebaikan dari Allah SWT.

Peneliti menyadari penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.

Oleh karena itu, peneliti mengharapkan saran dan masukan dari pembaca demi

kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini memberikan manfaat bagi

kita semua dan peneliti khususnya untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Amin ya

rabbal alamin.

Padang, Juli 2012

Peneliti

iii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK . i

KATA PENGANTAR ................................................................................................ ii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL...................................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

C. Hipotesis ................................................................................................................. 6

D. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 8

A. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ............................................... 8

B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ................................... 13

C. Uji Normalitas ...................................................................................................... 14

D. Uji Homogenitas ................................................................................................. 15

E. Analisis varians satu Arah ................................................................................... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 22

A. Jenis Penelitian .................................................................................................. . 22

iv

B. Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 22

C. Populasi dan Sampel ............................................................................................ 22

D. Peubah Pada Penelitian ...................................................................................... 23

E. Instrumen Penelitian .............................................................................................. 24

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 27

G. Metode Analisis Data .......................................................................................... 28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 30

A. Hasil Penelitian ................................................................................................... 30

B. Pembahasan ......................................................................................................... 39

BAB V PENUTUP .................................................................................................. 42

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 42

B. Saran ................................................................................................................. 42

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 43

LAMPIRAN .............................................................................................................. 44

v

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Jadwal Keberaangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat. 10

2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat . 13

3. Uji Bartlett ........ 17

4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal 18

5. Analisis Varians Untuk Menguji : = = = (Populasi

Normal Homogen) ... 21

6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan .... 24

7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett . 33

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Validasi dan Validator ....... 44

2. Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba) .. 47

3. Data Uji Validitas (Uji Coba) ........ 48

4. Kuesioner (Uji Coba)... 50

5. Kuesioner (Penelitian)........ 51

6. Uji Reliabilitas .... 52

7. Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang - Pariaman Berdasarkan

Pekerjaan .... 56

8. Data Jumlah Kepuasan Sampel dari 3 Populasi ... 59

9. Rata-rata Kepuasan Konsumen Kereta Api .. 60

10. Uji Kenormalan Menggunakan Probabiliy Plot . 63

vii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Transportasi merupakan media perpindahan manusia dan barang dari satu

tempat ke tempat lain. Pada zaman modern seperti masa sekarang ini, transportasi

mempunyai peranan penting bagi kehidupan manusia. Pentingnya peranan

transportasi dalam kehidupan manusia tampak dari usaha-usaha manusia untuk

senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut hingga masa

sekarang ini. Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin

tambah tinggi tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara

sosial, berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber

penghidupan yang lebih baik.

Dahulu manusia hanya menggunakan alat transportasi yang sangat sederhana

seperti hewan, gerobak, dan perahu atau kapal yang digerakkan oleh angin.

Selanjutnya, manusuia berusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan alat

transportasi tersebut, sehingga semakin baik sistemnya, semakin besar daya

angkutnya, dan semakin mudah menggunakannya. Salah satu alat transportasi

tersebut adalah kereta api. Kereta api adalah kendaraan dengan tenaga gerak (listrik,

diesel, atau tenanga uap) yang berjalan sendiri maupun dirangkai dengan kendaraan

lain yang akan atau sedang bergerak di atas rel, terdiri atas kereta penumpang atau

kereta barang.

1

Tidak hanya kereta api masih banyak alat tranportasi lain yang juga

melakukan perubahan menjadi lebih baik seperti sepeda motor, mobil, kapal, dan

pesawat terbang. Oleh karena itu kereta api harus mampu bersaing agar tidak

dilupakan oleh konsumen. Untuk menarik perhatian konsumen, PT Kereta Api harus

mampu membuat konsumen merasa puas dengan jasa yang diberikan. Jika jasa yang

diberikan jauh lebih rendah dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa

tidak puas, sebaliknya jika jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen,

maka konsumen akan merasa puas. Semantara jika jasa yang diberikan melebihi

harapan konsumen, maka konsumen akan merasa lebih puas lagi.

PT Kereta Api harus mencari cara tersendiri untuk mempertahankan kepuasan

pelanggannya. Kepuasan pelanggan yaitu suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja

produk sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan yang telah merasa puas akan

kembali menggunakan jasa yang diberikan, dan mereka akan memberi tahu yang lain

tentang pengalaman baik yang mereka peroleh. Hal ini akan berdampak baik bagi PT

Kereta Api untuk meningkatkan penjualannya jika mereka memiliki banyak

pelanggan. Perusahaan yang pintar akan memuaskan pelanggannya dengan hanya

menjanjikan apa yang dapat mereka janjikan, kemudian mereka akan memberikan

lebih banyak dari apa yang mereka janjikan. Jika perusahaan memberikan harapan

yang terlalu tinggi terhadap pelanggan namun tidak sesuai dengan kenyataannya

maka pelanggan akan merasa kecewa.

Padang merupakan salah satu kota di Indonesia yang menyediakan sarana

transportasi menggunakan jasa kereta api. Salah satu rutenya yaitu menuju Pariaman.

2

Kegiatan yang dilakukan masyarakat seperti pergi bekerja, mengunjungi saudara, atau

bahkan hanya untuk berekreasi. Hal tersebut memerlukan alat transportasi agar

masyarakat tersebut dapat berpindah dari Padang ke Pariaman, begitu juga

sebaliknya. Banyak alat transportasi yang beroperasi pada rute Padang-Pariaman

tersebut seperti bus biasa, bus patas, travel, dan kereta api.

Keputusan konsumen untuk menggunakan barang atau jasa dipengaruhi oleh

faktor pribadi seperti usia, daur hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup,

kepribadian dan konsep diri. Penumpang kereta api rute Padang-Pariaman memiliki

pekerjaan yang berbeda-beda. Pada hari Senin-Jumat yang merupakan hari kerja pada

umumnya terdiri dari pegawai dan pedagang. Sementara pada hari Sabtu dan Minggu

pada umumnya terdiri dari pelajar dan mahasiswa, sebab mereka menggunakan jasa

kereta api untuk pulang kampung. Berdasarkan pekerjaan konsumen kereta api dapat

dibagi menjadi 3 kelompok yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar. Sehingga perlu

diketahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen kereta api berdasarkan kelompok

pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-

Pariaman.

Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut

minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkannya. Persaingan antar alat

transportasi saat ini harus dicermati secara serius, karena masing-masing alat

transportasi tidak hanya bersaing dalam hal ketepatan waktu, kecepatan waktu,

ataupun kenyamanan, tetapi persaingan juga terjadi pada kualitas disegala bidang.

Oleh sebab itu, untuk menarik perhatian konsumen baru maupun mempertahankan

3

pelanggan agar menggunakan jasa kereta api, PT Kereta Api harus mampu menarik

perhatian konsumen agar mereka tertarik menggunakan jasa kereta api dibandingkan

dengan yang lainnya. Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:449) PT Kereta

Api harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Hal-

hal tersebut seperti keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan

pelayanan, kenyamanan, dan kecepatan.

Banyaknya jumlah penumpang kereta api Padang-Pariaman belum sesuai

dengan harapan PT Kereta Api yaitu hanya mencapai 60% per hari dan hanya 40%

per bulan. Pendapatan yang diperoleh oleh PT Kereta Api belum sesuai dengan

anggaran operasional setiap harinya yaitu lebih kurang Rp5.000.000. PT Kereta Api

hanya memperoleh anggaran operasional lebih kurang Rp1.000.000 sampai

Rp2.000.000 per hari. Pengoperasian kereta api awal mulanya adalah Dang Tuanku

saja tetapi tidak mencukupi anggaran operasional. Biaya ini dapat ditutupi dengan

penambahan pengoperasian kereta api Sibinuang yang merupakan subsidi dari

pemerintah.

Rendahnya minat konsumen untuk menggunakan jasa kereta api juga

dipengaruhi oleh hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen seperti dalam

hal pembelian tiket kereta api untuk anak di bawah 3 tahun yang harus membeli tiket

sama seperti orang dewasa. Sementara mereka ingin memangku anaknya sehingga

tidak memakan biaya. PT kereta api mengharuskan anak diatas 3 tahun membeli tiket

kereta api karena tiket tersebut berfungsi sebagai bukti untuk mendapatkan asuransi

4

bila terjadi kecelakaan. Sementara bagi anak kecil dibawah 3 tahun asuransi

didapatkan dari tiket orang tuanya.

Dibandingkan dengan alat transportasi lain yang dapat berhenti sesuai dengan

keinginan penumpang, kereta api tidak dapat berhenti di sembarangan tempat. Ini

merupakan salah satu penyebab konsumen malas menggunakan jasa kereta api. Untuk

mengatasi hal tersebut PT Ketera Api menyediakan 8 stasiun sebelum mencapai

stasiun Pariaman. Sehingga penumpang dapat menentukan stasiun mana yang paling

dekat dengan tempat tujuannya dan turun di sana. Rute stasiun kereta api dari Padang

menuju Pariaman yaitu Stasiun Simpang Haru Stasiun Tabing Stasiun Duku

Stasiun Pasar Usang Stasiun Lubuk Alung Stasiun Pauah Kambar Stasiun Kurai

Taji Stasiun Pariaman.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan, tapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Untuk

merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada

kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat untuk mengevaluasi posisi

perusahaan dibandingkan dengan pesaing saat ini, serta menemukan di bagian mana

perusahaan membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung

atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Analisis statistik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam

penelitian ini yaitu menggunakan analisis varians satu arah.

5

Analisis varians digunakan untuk menguji kesamaan k (k > 2) buah rata-rata

populasi. Analsis varians terdiri dari analisis varians satu arah dan analisis varians

dua arah. Analisis varians satu arah digunakan jika variabel terikat Y nya univariat

dengan pengaruh satu faktor. Jika pengaruhnya lebih dari satu faktor maka analisis

yang digunakan yaitu analisis varians dua arah. Pada penelitian ini digunakan analisis

varians satu arah, karena faktor yang berpengaruh terdiri dari satu faktor yaitu

kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini diberi judul Analisis Tentang

Kepuasan Konsumen Kereta Api Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Rute

Padang-Pariaman.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah terdapat perbedaan

rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam

menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman?

C. Hipotesis

H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai,

tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-

Pariaman.

6

H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara

kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api

rute Padang-Pariaman.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan

pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan

terhadap penelitian terdahulu maupun penelitian berikutnya.

2. Bagi perusahaan, kegunaan penelitian ini dapat memberikan masukan bagaimana

pengaruh keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu,

kemudahan pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen sehingga konsumen tertarik menggunakan jasa kereta api,

sehingga PT. Kereta Api Indonesia dapat meningkatkan okupansi kereta api rute

Padang-Pariaman.

3. Bagi masyarakat, kegunaan penelitian ini memberikan informasi mengenai

keselamatan perjalanan, keamanan, keandalan, ketepatan waktu, kemudahan

pelayanan, kenyamanan dan harga tiket dalam menggunakan jasa kereta api rute

Padang-Pariaman.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen.

1. Keselamatan Perjalanan (safety), Keamanan (security), dan Keandalan

(reliability)

Keselamatan perjalanan yaitu, semakin diperkecilnya gangguan terhadap

angkutan penumpang dan barang, dimulai sejak awal perjalanan sampai tiba di

tempat tujuan. Dalam dunia perkeretaapian dikenal istilah PLH (Peristiwa Luar Biasa

Hebat), yakni gangguan perjalanan yang disebabkan oleh kereta api anjlog

(derailment), kecelakaan pada pintu perlintasan sebidang (tabrakan kereta api dengan

kendaraan jalan raya, tabrakan antar kereta api atau kecelakaan akibat faktor

penyebab lainnya. Pengalaman menunjukkan bahwa, kereta api merupakan moda

transportasi yang aman dan rendah resiko kecelakaan. (Tim Telaga Bakti

Nusantara,1995:449).

Untuk meningkatkan keamanan, PT Kereta Api menyediakan tim keamanan

dari pihak polisi yang merupakan salah satu elemen pelayanan kepada pengguna jasa

kereta api. Polisi khusus kereta api (Polsuska) dituntut untuk memberikan yang

terbaik kepada seluruh pengguna jasa kereta api, terutama menjaga keamanan dan

ketertiban baik selama perjalanan di atas kereta api maupun di stasiun.

Profesionalisme Polsuska akan memberikan kenyamanan kepada seluruh pengguna

jasa untuk semakin menikmati layanan kereta api. Disamping kontrol mutu dan

8

keandalan kualitas operasi, hal lain yang menonjol adalah sistem pengawasan

oprerasi dan keandalannya. Keandalan banyak didasari atas dukungan sistim

pemeliharaan dan tingkat teknologi serta kemampuan personil kereta api dalam

menanganinya.

Keselamatan perjalanan dan keamanan ini juga menjadi prioritas pilihan bagi

konsumen. Karena semakin rendah resiko kecelakaan kendaraan dan keamanan yang

terjamin sehingga keselamatan dan kenyamanan penumpang dalam perjalanan akan

semakin tinggi, begitu juga dengan keandalan.

2. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu adalah tuntutan pengguna jasa yang paling utama dalam

kaitan dengan segala rencana yang akan dilakukan pada tempat tujuan. Semua itu

memerlukan kecepatan waktu dan perlu dihayati bahwa sadar waktu kini merupakan

ciri masyarakat maju dan modern. (Tim Telaga Bakti Nusantara,1995:449).

Kereta api merupakan moda transportasi yang memiliki keunggulan dalam hal

ketepatan waktu. Hal ini yang membuat konsumen tertarik menggunakan jasa kereta

api dikarenakan waktu keberangkatan kereta api sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan. Dengan keberangkatan yang sesuai dengan jadwal ini, konsumen dapat

memperkirakan kapan berangkat ke stasiun agar tidak terlalu lama menunggu kereta

api berangkat atau bahkan agar tidak ketinggalan kereta api, dan juga dapat

memperkirakan kapan ia akan sampai ke tempat tujuannya. Lama perjalanan Kereta

Api yaitu 2 jam 10 menit dari Padang ke Pariaman atau sebaliknya.

9

Table 1. Jadwal Keberangkatan Kereta Penumpang Drive II Sumatera Barat

Hari

Keberangkatan

Berangkat

dari Padang

jam

Berangkat

dari

Pariaman

jam

Nama

Kereta

Kelas Harga

Tiket

Senin - Jumat 06.00 08.50 Sibinuang Ekonomi 2500 P

14.00 16.15 Eksekutif 8000 P

Sabtu, 06.00 08.40 Sibinuang Ekonomi 2500 P

Minggu, dan AC 10.000 P

Libur 08.30 16.05 Dang Ekonomi 20.000 PP

Nasional Tuanku Eksekutif 30.000 PP

13.00 15.15 Sibinuang Ekonomi 2500 P

AC 10.000 P

Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012

Keterangan :

P = pergi

PP = pulang pergi

Dengan adanya jadwal pemberangkatan ini, konsumen dapat memilih jadwal

yang diinginkan, sehingga konsumen dapat mengetahui kapan dia berangkat dan

kapan dia sampai di tempat tujuan.

3. Kemudahan Pelayanan

Kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh konsumen selama ia menggunakan beberapa tahap pelayanan

tersebut. Apabila pada tahap awal konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang

diberikan, maka untuk tahap layanan selanjutnya konsumen akan berpendapat bahwa

ia akan memperoleh layanan yang buruk juga, sehingga konsumen merasa tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan secara keseluruhan.

10

Menurut Kotler (2001:381) bahwa pemulihan pelayanan yang baik dapat

mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sebenarnya,

pemulihan yang baik bisa menambah loyalitas dan jumlah pembelian para pelanggan

dibandingkan jika semuanya berjalan dengan lancar. Oleh karena itu, perusahaan

harus mampu tidak hanya memberikan jasa yang baik setiap waktu, tetapi juga untuk

memulihkan dari kesalahan jasa saat kesalahan itu terjadi.

Selanjutnya Kotler (2001:381) mengungkapkan salah satu cara meningkatkan

layanan yaitu dengan memberdayakan karyawan jasa yang langsung berhubungan

dengan pelanggan dengan memberi mereka wewenang, tanggung jawab, serta insentif

yang mereka butuhkan untuk mengenali, mempedulikan dan mengurus kebutuhan

pelanggan. Mereka juga diharapkan untuk dapat membantu manajemen untuk

menelusuri masalah yang dihadapi konsumen agar dapat diselesaikan.

Kemudahan pelayanan adalah kepastian pelayanan yang memungkinkan

seseorang untuk memperoleh secara memuaskan, baik dari segi penumpang maupun

dari segi barang. Bagi penumpang, kemudahan pelayanan yang diperoleh seperti

kepastian dalam memeroleh pelayanan pada tingkat manapun yang dipilihnya,

ataupun dalam kemudahan memperoleh karcis perjalanan terusan atau balik ke

stasiun asal. Begitu juga kemudahan mendapatkan ruang dalam wahana angkutan

untuk mengirim barang merupakan pula cermin kemudahan pelayanan. (Tim Telaga

Bakti Nusantara,1995:450).

11

4. Kenyamanan

Dengan makin meningkatnya tuntutan hidup masyarakat dan berubahnya

tingkat kualitas hidup, para pengguna jasa angkutan kereta api menghendaki

peningkatan kualitas pelayanan yang lebih dari keadaan sekarang. Tingkat

kebersihan, kebisingan, gucangan, goyangan (vertikal / horizontal) merupakan

persyaratan umum yang harus diperhatikan. (Tim Telaga bakti Nusantara,1995:450).

Selain itu, kereta api juga terhindar dari hal-hal yang dapat memperlambat

perjalanan seperti kemacetan. Dikarenakan kereta api memiliki jalan khusus miliknya

sendiri yang disebut dengan rel. Kereta api juga dapat melindungi pelanggan dalam

perjalanan bila terjadi perubahan cuaca seperti panas, hujan, dan badai sehingga

pelanggan tidak perlu khawatir bepergian saat cuaca sedang buruk.

Menurut Tim Telaga Bakti Nusantara (1995:450), ada beberapa elemen yang

mendukung kenyamanan yaitu :

a. Kapasitas penumpang di tiap gerbong

Kapasitas di tiap gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum

gerbong. Sebab jika kapasitas sudah melebihi batas maksimum akan

menimbulkan ketidak nyamanan bagi penumpang. Gerbong yang terasa pengap,

berisik dan penumpang yang berdesak-desakan dapat menimbulkan rasa yang

tidak nyaman selama diperjalanan. Berikut ini adalah keterangan mengenai

kapasitas maksimum tiap gerbong, yaitu :

12

Table 2. Kapasitas Maksimum Gerbong Kereta Penumpang Drive II

Sumatera Barat

Nama

Kereta

Jumlah

Gerbong Kapasitas Maksimum

7 gerbong

6 gerbong

biasa

72 tempat duduk , maksimal 105

penumpang

Dang Tuanku Ekonomi

1 gerbong

genset

34 tempat duduk, maksimal 60

penumpang

1 gerbong eksekutif

36 tempat duduk, maksimal

36 orang

Sibinuang 4 gerbong biasa

106 tempat duduk, masimal

160 penumpang

1 gerbong genset

22 tempat duduk, maksimal

35 penumpang

Sumber : Stasiun Kereta Api Simpang Haru Padang, 2012

Oleh sebab itu, kapasitas gerbong harus sesuai dengan kapasitas maksimum

agar tercipta kenyamanan.

b. Kebersihan (terhadap kotoran, debu, sampah, dan lain-lainnya)

Kebersihan kereta api juga harus diperhatikan. Gerbong-gerbong harus

dibersihkan dari kotoran seperti debu, sampah dan kebersihan toilet yang menjadi

salah satu fasilitas yang sangat dibutuhkan penumpang saat dalam perjalanan.

Dengan terciptanya kebersihan, maka penumpang akan merasa nyaman sampai

tujuan.

B. Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

1. Faktor faktor Kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku

konsumen. Faktor yang berpengaruh seperti kebudayaan, sub-kebudayaan, dan

kelas sosial.

13

2. Faktor-faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti kelompok referensi keluarga, status dan peranan sosial.

3. Faktor Psikologis

Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis

utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.

4. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh usia, daur hidupnya,

pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Pekerjaan

yang merupakan salah satu faktor pribadi mempengaruhi pola konsumsi sseorang.

Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan,

dan rekreasi permainan bowling. Sementara seorang presiden perusahaan akan

membeli pakaian wool yang mahal, bepergian dengan pesawat terbang, dan

membeli kapal layar yang besar. Para pemasar akan mencoba mengidentifikasi

kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat

di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat

mengkhususkan diri dalam memproduksi produk dan jasa yang dibutuhkan oleh

sekelompok pekerjaan tertentu .

Kotler (2001:231)

C. Uji Normalitas

Asumsi bahwa populasi berdistribusi normal harus terpenuhi.

Dengan hipotesis :

14

H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi

yang memiliki sebaran normal.

H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari

populasi yang memiliki sebaran normal.

Persamaan distribusi normal dengan rata-rata dan simpangan baku jika

variable acak kontinu X mempunyai fungsi densitas pada X=x yaitu sebagai berikut :

f(x) = .... (1)

dengan : = 3,1416

e = 2,7163

= rata-rata untuk distribusi

= simpangan baku untuk distribusi

Jika nilai x mempunyai batas - < x < , maka dikatakan bahwa variabel

acak X berdistribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan bantuan software minitab 14.0 yang hasilnya terdapat pada lampiran 6.

(Sudjana,1989:291)

D. Uji Homogenitas

Pengujian hipotesis dua varians dilakukan untuk mengetahui varians dua

populasi sama (homogen) atau tidak (heterogen). K buah populasi berdistribusi

independen dan normal dengan masing-masing dengan varians , , . , .

Metoda yang digunakan yaitu uji Bartlett.

Dengan hipotesis :

15

: = = . = , artinya variansnya homogen.

: sekurangnya ada satu yang tidak sama.

Dengan kriteria pengujian yaitu :

Terima jika <

Tolak jika

Dimana diperoleh dengan peluang (1- ) dan dk = (k 1)

1. Uji Statistik yang dilakukan yaitu :

a. Menentukan varians gabungan dari semua sampel yang diperoleh dengan

persamaan :

= .(2)

Dengan ; = varians gabungan

= sampel ke i

= varians ke i

b. Menentukan harga satuan B yang diperoleh dari persamaan :

B = (log ) ....(3)

Dengan : = varians gabungan

= sampel ke i

c. Setelah nilai varians gabungan dan harga satuan B diperoleh masukkan nilai

kedalam daftar tabel kerja uji Bartlett, yaitu sebagai beriikut :

16

Tabel 3. Table Uji Bartlett

Sampel

ke- Dk

Log (dk) log

1 Log

2 Log

..

. . .

K Log

d. Menentukan nilai chi-kuadrat dengan menggunnakan persamaan sebagai

berikut :

= ( Ln 10 ) ( B - )

(4)

Dengan : ln 10 = 2,3026

Jika nilai pada persamaan (4) yang diperoleh berada di atas nilai dari

daftar dan cukup dekat kepada nilai tersebut, maka dilakukan koreksi terhadap

persamaan (4) dengan menggunakan faktor koreksi K dengan persamaan

sebagai berikut :

K = 1 + . (5)

Dengan faktor koreksi statistik yang digunakan yaitu = (1/K) ,

dengan nilai diperoleh dari persamaan (4). Kriteria pengujian yang

digunakan yaitu hipotesis ditolak jika

(Sudjana,1989:261)

17

E. Analisis Varians Satu Arah (ANOVA Satu Arah)

Analisis ragam atau Analisys of Variance (ANOVA) adalah suatu metode

untuk menguraikan keragaman total data menjadi komponen-komponen yang

mengukur berbagai sumber keragaman. Secara aplikatif, ANOVA digunakan untuk

menguji rata-rata lebih dari dua sampel berbeda secara signifikan atau tidak.

Asumsi yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis varians satu arah

yaitu :

1. Data harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

2. Varians homogen.

3. Pengambilan sampel secara acak dan masing-masing sampel independen.

Data sampel dinyatakan dengan yang berarti data ke-j dalam sampel yang

diambil dari populasi ke-i. Data disusun di dalam daftar sebagai berikut :

Tabel 4. Data Sampel Dari k Buah Populasi Berdistribusi Normal

Dari Populasi ke

1 2 3 K

Data Hasil

Pengamatan

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

Jumlah

Rata-rata ..

18

Dengan asumsi sebagai berikut :

: = = = , artinya rata-rata antar kelompok adalah sama

: Sekurangnya ada satu yang tidak sama

Untuk menguji asumsi di atas dengan menggunakan varians antar kelompok

dan varians dalam kelompok digunakan statistik F sebagai berikut :

F = .. (6)

Jika kedua varians dalam statistik F menggunakan jumlah kuadrat, maka statistik F

yang digunakan :

F =

... (7)

dk pembilang = (k-1) dan dk penyebut = ( - k)

Dengan : = data ke-j dalam sampel ke-i

i = 1,2,..,k dan j = 1,2,.. ( = ukuran sampel dari populasi ke-i)

= / = rata-rata untuk sampel ke-i

Y = = rata-rata untuk semua data

Kriteria pengujiannya yaitu :

Tolak jika F dimana diperoleh dari daftar distribusi F

dengan peluang (1 - ) dan dk = dan = taraf nyata untuk pengujian.

Untuk memudahkan perhitungan ketahui terlebih dahulu sumber-sumber

variansi seperti berikut :

Variansi rata-rata yaitu dengan persamaan :

19

= , dengan J = + + . + ..... (8)

dan dk =1

Variansi antar kelompok yaitu dengan persamaan :

= - ..... (9)

Dan dk = (k-1)

Variansi dalam kelompok yaitu dengan persamaan :

= - - . . (10)

Dan dk =

Variansi total yaitu dengan persamaan :

jumlah kuadrat-kuadrat (JK) dari semua nilai pengamatan ...(11)

Dengan dk =

Jika masing-masing jumlah kuadrat dibagi dengan jumlah kuadratnya maka

didapat varians yang disebut Kuadrat Tengah (KT) . Dari rumus statistik F pada

persamaan (6) maka diperoleh nilai yang dapat digunakan untuk menguji

hipotesis kesamaan beberapa rata-rata populasi dengan persamaan sebagai berikut :

F = (12)

Untuk memudahkan perhitungan digunakan skema tabel ANOVA sebagai berikut :

20

Tabel 5. Tabel Analisis Varians Untuk Menguji : = = =

(Populasi Normal Homogen)

Sumber variasi Dk JK KT F

Rata-rata

Antar kelompok

Dalam kelompok

1

k-1

R =

A =

D =

Total

Dengan kriteria uji yaitu :

Jika nilai F dengan dk pembilang (k-1) dan dk penyebut

untuk yang dipilih, maka ditolak.

(Sudjana,1989:302)

21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Pada penelitian ini, data yang

diperoleh dideskripsikan setelah dilakukan penerapan dari analisis varians satu arah

terhadap data tersebut.

B. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan terdiri dari dua jenis data, yaitu :

a. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari PT Kereta Api Simpang Haru

mengenai jumlah rata-rata penumpang Kereta api Padang-Pariaman setiap

harinya.

b. Data Primer

Data primer yaitu data yang dikumpulkan berdasarkan jawaban dari responden

dengan menggunakan kuesioner.

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang kereta api Padang-

Pariaman.

22

b. Sampel

Sampel penelitian yaitu penumpang kereta api rute Padang-Pariaman kelas

ekonomi saja, karena pada kelas eksekutif dapat dikatakan konsumen sudah

merasa puas dengan fasilitas yang lebih baik dibanding kelas ekonomi.

Sedangkan yang menjadi responden adalah tiga kelompok konsumen

berdasarkan jenis pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar.

Pengumpulan data dilakukan selama 7 hari mulai tanggal 24 s.d 30 Juni 2012.

Dalam penelitian ini diperoleh responden sebanyak 105 orang.

D. Peubah pada Penelitian

Peubah yang digunakan dalam penelitian ini yaitu peubah bebas (X), yaitu:

= keselamatan, 1 jika responden puas dengan keselamatan perjalanan kererta

api, 0 jika responden tidak puas dengan keselamatan perjalanan kereta api

= keamanan, 1 jika responden puas dengan keamanan kererta api, 0 jika

responden tidak puas dengan keamanan kereta api

= keandalan, 1 jika responden puas dengan keandalan kererta api, 0 jika

responden tidak puas dengan keandalan kereta api

= ketepatan waktu, 1 jika responden puas dengan ketepatan waktu kererta api,

0 jika responden tidak puas dengan ketepatan waktu kereta api

23

= kemudahan pelayanan, 1 jika responden puas dengan kemudahan pelayanan

kererta api, 0 jika responden tidak puas dengan kemudahan pelayanan kereta

api

= kenyamanan, 1 jika responden puas dengan kenyamanan kererta api, 0 jika

responden tidak puas dengan kenyamanan kereta api

E. Instrumen Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji coba terhadap

kuesioner yang merupakan instrumen pada penelitian ini. Uji coba dilakukan terhadap

26 orang responden. Konsumen kereta api yang menjadi responden pada uji coba

kuesioner ini tidak dimasukkan lagi sebagai responden pada penelitian. Pengolahan

untuk uji coba kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan software Microsoft

Office Excel 2007. Data hasil uji coba ini terdapat pada lampiran 2.

Kisi-kisi instrument pada penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Tabel 6. Kisi-kisi Instrumen Pertanyaan

No Variabel Indikator

Item

1. Keselamatan (X1)

1.Keselamatan saat kereta api

datang di stasiun

1

2. Keamanan (X2) 1.Keamanan di stasiun 2.Keamanan di kereta api

2

3

3. Keandalan (X3) 1. Kesigapan masinis 2. Kelayakan kereta api

4

5

4. Ketepatan Waktu (X4)

1.Ketepatan waktu berangkat

6

24

No Variabel Indikator Item

5. Kemudahan Pelayanan (X5)

1.Kemudahan dalam membeli

tiket

2.Kemudahan dalam mendapatkan

informasi

3.Kemudahan dalam

menyelesaikan masalah

7

8

9

6. Kenyamanan (X6)

1.Kebersihan toilet di stasiun

2.Kebersihan toilet di kereta api

3.Kebersihan kereta api

10

11

12

Pengujian instrumen terdiri dari uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat atau pengukur itu mengukur

apa yang ingin diukur (Singarimbun, 2006). Instrumen dikatakan valid berarti

menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan

pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena dianggap tidak relevan. Untuk

uji validitas dilakukan oleh seorang validator yaitu Kakak Ardani Yustrianan, S.St.

Hasil uji validitas tersebut terdapat pada lampiran 1. Dari 22 pernyataan diperoleh 20

pernyataan yang valid. Pernyataan yang tidak valid yaitu nomor 8 dan 15.

Selain itu uji validitas juga dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi

product moment terhadap data yang telah valid menurut validator. Teknik untuk

mengukur validitas kuesioner adalah dengan menghitung korelasi antar data pada

25

masing-masing pernyataan dengan skor total, menggunakan rumus korelasi product

moment, yaitu:

=

dimana : = koefisien korelasi

n = banyaknya sampel

= jumlah skor masing-masing item

= jumlah skor total (seluruh item)

(Riduwan,2004)

Item instrumen dianggap valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan

membandingkannya dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka valid.

Dari hasil uji coba kuesioner diperoleh kesimpulan bahwa dari 20 item, 12 item

dinyatakan valid (dipakai). 8 item yang dibuang yaitu nomor 7,11,14,16,17,18,19,

dan 20. Uji validitas dilakukan berulang kali dengan mengeluarkan item yang

memiliki nilai r yang paling kecil satu persatu hingga di dapatkan semua nilai r > 0.3

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada lampiran 3.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal

ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang

sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen

mencirikan tingkat konsistensi. Untuk uji reliabilitas yang digunakan adalah data

yang sudah valid (Singarimbun, 2006). Banyak rumus yang dapat digunakan untuk

26

mengukur reliabilitas diantaranya adalah dengan menggunakan rumus Spearman

Brown seperti berikut ini :

=

Keterangan :

adalah nilai reliabilitas

adalah nilai koefisien korelasi

Nilai koefisien reliabilitas yang baik adalah di atas 0,7 (cukup baik), di atas

0,8 (baik). Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika

instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil

penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel.

Pengujian reliabilitas terhadap 12 item pernyataan diperoleh r11 = 0,73, artinya

pernyataan memiliki reliabilitas yang cukup baik. Uji reliabilitas selengkapnya dapat

dilihat pada lampiran 6.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner

yaitu pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang kemungkinan

jawabannya sudah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan

memilih jawaban lain.

(Masri Singarimbun,1989:177)

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, digunakan dua cara penelitian,

yaitu:

27

a. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian

dengan melakukan tanya jawab secara langsung antara peneliti dengan

penumpang kereta api rute Padang-Pariaman.

b. Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperoleh

langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang merupakan

pertanyaan-pertanyaan yang sesuai tujuan penelitian.

G. Metode Analisis Data

Sebelum dilakukan analisis data, kuesioner di uji coba terlebih dahulu pada 26

orang responden. Setelah itu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap

pernyataan-pernyataan pada kuesioner. Dari hasil uji validitas diperoleh 12 item yang

valid dan pada uji reliabilitas diperoleh r11 = 0,73 artinya pernyataan memiliki

reliabilitas yang cukup baik . Setelah semua pernyataan valid dan reliabel barulah

kuisioner di sebarkan kepada responden kemudian dilakukan analisis data.

Langkah-langkah teknik analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Melakukan uji normalitas

b. Melakukan uji homogenitas

c. Melakukan analisis varians satu arah

i. Membuat tabel pengamatan.

ii. Melakukan perhitungan.

iii. Merumuskan Hipotesis.

28

iv. Taraf signifikasi

v. Memuat hasil perhitungan kedalam tabel Anova

vi. Menentukan Wilayah Kritis atau Kriteria Pengujian.

vii. Menarik Keputusan.

viii. Membuat Kesimpulan.

Analisis data dilakukan dengan menggunkan bantuan software SPSS

(Statistical Package for Social science) versi 16.0 dan minitab 14.

29

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Data yang diperoleh dari hasil survey dapat dilihat pada lampiran 7. Dalam

pengolahan data, digunakan analisis varians satu arah. Berdasarkan teknik analisis

data yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka diperoleh hasil analisis data

sebagai berikut :

A. Hasil Penelitian

Langkah-langkah dalam analisis varians satu arah sebagai berikut:

1. Uji Normalitas

Pemeriksaan asumsi kenormalan sisaan dapat dilihat melalui probability plot

yang diambil dari menu Graph pada minitab 14. Jika sebaran titik mengikuti pita

kenormalan dan nilai > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa asumsi kenormalan

sisaan terpenuhi. Sebelum menguji kenormalan data, terlebih dahulu ditentukan

tingkat kesalahan (), dimana nilai dalam penelitian ini adalah 5% (0.05). Dalam

penelitian ini konsumen kereta api dibagi atas 3 pekerjaan yaitu pegawai, tak

pegawai, dan pelajar. Uji normalitas dilakukan atas masing-masing pekerjaan.

Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu:

H0 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman berasal dari populasi

yang memiliki sebaran normal.

30

H1 : Data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman tidak berasal dari

populasi yang memiliki sebaran normal.

Dari hasil olahan minitab 14 yang terdapat pada lampiran 10, dapat dilihat

bahwa sebaran titik mengikuti pita kenormalan dan P-Value > 0.05 itu menunjukkan

Terima H0, maksudnya data kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman

berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal.

2. Uji Homogenitas

Melalui uji Bartlett dengan menggunakan rumus (7) jika nilai

dengan tingkat kesalahan () yaitu 0.05 dapat dinyatakan bahwa

variansnya homogen. Selanjutnya menetapkan hipotesis penelitian yaitu :

: Variansnya homogen.

: Sekurangnya ada satu varians kelompok yang tidak sama.

Selanjutnya menentukan masing-masing nilai homogenitas masing-masing

kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dengan menggunakan data yang terdapat

pada lampiran 8 dengan menggunakan rumus (2), yaitu sebagai berikut :

= = = 9,11

=

=

=

31

=

= 4,33

= = = 9,31

=

=

=

=

= 3,58

= = = 9,225

=

=

=

=

= 3,26

Diperoleh varians gabungan sebagai berikut :

= =

=

= 3,715

Untuk mempermudah penggunaan rumus (4) tentukan terlebih dahulu nilai Log

dan B, yaitu sebagai berikut :

32

Log = log 3,715 = 0,57

B = (Log ( -1) = (0,57)(102) = 58,14

Tabel 7. Daftar Harga-Harga yang Perlu Dalam Uji Bartlett

Sampel dk Log (dk) Log

Pegawai

Tak Pegawai

Pelajar

35

28

39

0,029

0,036

0,026

4,33

3,58

3,26

0,64

0,55

0,51

22,4

15,4

19,89

Jumlah 102 0,091 57,69

Dari nilai yang telah diperoleh diatas dapat ditentukan nilai dengan nilai ln

10 = 2,3026 yaitu sebagi berikut:

= (ln 10) ( B - ( -1) log )

= (2,3026) (58,14-57,69)

= 1,036

Dari daftar chi-kuadrat diperoleh nilai = = 5,99. Dari

hasil perhitungan dapat dilihat bahwa nilai = 1,036 < = 5,99 dengan

= 0,05. itu menunjukkan Terima H0, maksudnya variansnya homogen.

3. Analisis Varians Satu Arah

Analisis Varians Satu Arah digunakan untuk melihat apakah sampel yang

dianalsis memiliki rata-rata (mean) yang sama.

Dengan hipotesis :

33

H0 : Tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok pegawai,

tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-

Pariaman.

H1 : Sekurangnya terdapat satu rata-rata tingkat kepuasan yang berbeda antara

kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan jasa kereta api

rute Padang-Pariaman.

Dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 diperoleh hasil perbandingan rata-

rata kepuasan pelanggan kereta api dengan 6 peubah bebas (X) dan berdasarka

pekerjaan yaitu pegawai, tak pegawai, dan pelajar yaitu :

1. Keselamatan (

Berdasarkan jawaban dari soal nomor 1 untuk data pada lampiran 7 diperoleh:

ANOVA

Kepuasan

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .596 2 .298 2.124 .125

Within Groups 14.318 102 .140

Total 14.914 104

Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 2.124 dan nilai

signifikannya sebesar 0.125. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .

34

Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat

kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan

dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat

dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap

keselamatan yaitu pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82.

2. Keamanan ( )

Berdasarkan jawaban dari soal nomor 2 dan 3 untuk data pada lampiran 5

diperoleh hasil :

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups 1.720 2 .860 1.630 .201

Within Groups 53.841 102 .528

Total 55.562 104

Dari tabel ANOVA di atas dapat dilihat bahwa didapat nilai F sebesar 1.630

dan nilai signifikannya sebesar 0.201. Nilai signifikan atau P-Value besar dari =

0,05 . Dengan demikian H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata

tingkat kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap

keamanan dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran

35

7 dapat dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman

terhadap keamanan yaitu pegawai 1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62.

3. Keandalan ( )

Berdasarkan jawaban dari soal nomor 4 dan 5 untuk data pada lampiran 7

diperoleh hasil :

ANOVA

Kepuasan

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .041 2 .021 .099 .906

Within Groups 21.349 102 .209

Total 21.390 104

Dari tabel di atas diperoleh nilai F sebesar 0.099 dan nilai signifikannya

sebesar 0.906. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat

diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok

pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap keandalan dalam menggunakan jasa

kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata

kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap keandalan yaitu

pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80.

4. Ketepatan Waktu ( )

Dari jawaban soal nomor 6 untuk data pada lampiran 7 diperoleh hasil :

36

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .837 2 .418 2.117 .126

Within Groups 20.154 102 .198

Total 20.990 104

Dari tabel dapat dilihat bahwa nilai F sebesar 2.117 dan nilai signifikannya

sebesar 0.126. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat

diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok

pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap ketepatan waktu dalam menggunakan jasa

kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata

kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap ketepatan waktu yaitu

pegawai 0.64, tak pegawai 0.86, dan pelajar 0.70.

5. Kemudahan Pelayanan ( )

Berdasarkan jawaban soal nomor 7,8, dan 9 untuk data pada lampiran 7 diperoleh

hasil :

37

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .560 2 .280 .321 .726

Within Groups 89.002 102 .873

Total 89.562 104

Dari hasil di atas diperoleh nilai F sebesar 0. .321 dan nilai signifikannya

sebesar 0.726. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 . Sehingga H0 dapat

diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan antara kelompok

pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kemudahan pelayanan dalam

menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat

bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap

kemudahan pelayanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22.

6. Kenyamanan ( )

Berdasarkan jawaban dari soal nomor 10,11, dan 12 untuk data pada lampiran 7

diperoleh hasil :

38

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups 2.739 2 1.369 1.358 .262

Within Groups 102.823 102 1.008

Total 105.562 104

Berdasarkan tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 1.358 dan nilai

signifikannya sebesar 0.262. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .

Sehingga H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat

kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar terhadap kenyamanan

dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat

dilihat bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap

kenyamanan yaitu pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05.

7. Semua peubah bebas.

Berdasarkan data pada lampiran 8, dapat diketahui rata-rata kepuasan

konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap semua peubah bebas dan

diperoleh hasil :

39

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Between Groups .653 2 .327 .088 .916

Within Groups 378.737 102 3.713

Total 379.390 104

Pada tabel ANOVA di atas diperoleh nilai F sebesar 0,088 dan nilai

signifikannya sebesar 0,916. Nilai signifikan atau P-Value besar dari = 0,05 .

Dengan begitu H0 dapat diterima, artinya tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat

kepuasan antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam menggunakan

jasa kereta api rute Padang-Pariaman. Dari lampiran 9 dapat dilihat bahwa rata-rata

kepuasan konsumen kereta api rute Padang-Pariaman terhadap kenyamanan yaitu

pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar 9.22.

B. Pembahasan

Berdasarkan deskripsi dan analisis data diperoleh hasil bahwa tidak terdapat

perbedaan rata-rata tingkat kepuasan konsumen kereta api antara kelompok pegawai,

tak pegawai, dan pelajar terhadap keselamatan, keamanan, keandalan, ketepatan

40

waktu, kemudahan pelayanan, dan kenyamanan dalam menggunakan jasa kereta api

rute Padang-Pariaman.

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh pada lampiran 7, dalam hal

keselamatan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api rute Padang-Pariaman

antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa puas dengan kesigapan

petugas keamanan di rel saat kereta api datang yaitu dengan rata-rata tingkat

kepuasan pada kelompok pegawai 0.92, tak pegawai 0.72, dan pelajar 0.82.

Selanjutnya dalam hal keamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api

rute Padang-Pariaman antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar merasa

puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan di stasiun

dan di kereta api yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai

1.69, tak pegawai 1.38, dan pelajar 1.62

Kemudian dalam hal keandalan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api

rute Padang-Pariaman merasa puas dengan kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab

masinis dalam menjalankan tugas serta kelayakan kereta api yaitu dengan rata-rata

tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 1.81, tak pegawai 1.76, dan pelajar 1.80.

Lalu dalam hal ketepatan waktu dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api

rute Padang-Pariaman merasa puas dengan jadwal keberangkatan kereta api yaitu

dengan rata-rata tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 0.64, tak pegawai 0.86,

dan pelajar 0.70.

41

Selanjutnya dalam hal kemudahan pelayanan dapat dikatakan bahwa

konsumen kereta api rute Padang-Pariaman merasa puas dengan pelayanan pembelian

tiket, pelayanan memberikan informasi kepada penumpang, dan pelayanan

menyelesaikan masalah bagi penumpang yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan

pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.17, dan pelajar 2.22

Terakhir dalam hal kenyamanan dapat dikatakan bahwa konsumen kereta api

rute Padang-Pariaman merasa puas dengan ketersediaan toilet yang bersih dan

lengkap di stasiun dan di kereta api serta kebersihan kereta api yaitu dengan rata-rata

tingkat kepuasan pada kelompok pegawai 2.06, tak pegawai 2.41, dan pelajar 2.05.

42

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai analisis kepuasan konsumen

kereta api dalam menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman dengan

menggunakan analisis varians satu arah (ANOVA satu arah) dapat disimpulkan

bahwa rata-rata kepuasan konsumen kereta api dalam menggunakan jasa kereta api

rute Padang-Pariaman pada kelompok pegawai 9.11, tak pegawai 9.31, dan pelajar

9.22 dengan nilai F yaitu 0.088 dan nilai signifikan 0.916 > = 0,05. Dari hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata tingkat kepuasan

konsumen kereta api antara kelompok pegawai, tak pegawai, dan pelajar dalam

menggunakan jasa kereta api rute Padang-Pariaman.

B. Saran

Adapun saran - saran yang dapat di sampaikan adalah sebagai berikut :

1. Bagi PT Kereta Api Indonesia, supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap konsumen agar kepuasan konsumen dapat tercipta.

2. Bagi peneliti selanjutnya untuk melibatkan variabel-variabel lain yang

diperkirakan mampu menjelaskan penentu kepuasan konsumen kereta api rute

Padang-Pariaman.

3. Sebagai informasi dan tambahan pengetahuan untuk masyarakat.

43

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta :

Erlangga.

Makridarkis, Spyros. 1999. Metode dan Aplikasi Peramalan. Jakarta : Binarupa

Aksara.

Montgomery, Dauglas. 1992. Introduction to Line Regression Analysis. New York: A

Willey interscience Publication.

Riduwan. 2004. Belajar Mudah penelitian. Bandung : ALFABETA.

Rusdin. 2004. Statistika Penelitian Sebab Akibat. Bandung: Pustaka Bani Quraisy.

Sembiring, R.K. 1995. Analisis Regresi. Bandung: ITB.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT

Pustaka LP3ES Indonesia.

Sudjana. 1989. Metode Statistika. Bandung : Trasito Bandung.

Tim Telaga Bakti Nusantara. 1995. Sejarah Perkeretaapian Indonesia, Jilid

2.Asosiasi Perkeretaapian Indonesia. Bandung.

Walpole, Ronal E. 1990. Pengantar Statistika. Jakarta: Gramedia.

www.padang.go.id. Diakses tanggal 10 Februari 2012 jam 10.30

44

http://www.padang.go.id/

Validasi dan Validator

ANALISIS TENTANG KEPUASAN KONSUMEN KERETA API DALAM

MENGGUNAKAN JASA KERETA API RUTE PADANG - PARIAMAN

1. Keselamatan Perjalanan ( )

No

Pertanyaan

Validitas

Valid Tidak

Valid

1 Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan

keselamatan pada penumpang

2 Resiko kecelakaan pada kereta api

3 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang

2. Keamanan ( )

4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas

keamanan di stasiun

5 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas

keamanan di kereta api

3. Keandalan )

6 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam

menjalankan tugas

7 Kelayakan kereta api

8 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas

perbengkelan dalam menjaga kesehatan mesin kereta api

4. Ketepatan Waktu )

9 Jadwal keberangkatan kereta api

10 Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan

5. Kemudahan Pelayanan )

11 Pelayanan pembelian tiket

12 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang

13 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang

6. Kenyamanaa )

14 Ketersediaan tempat duduk di stasiun

15 Penentuan tempat duduk di kereta api

45

Lampiran 1

46

No Item

1 Item

2 Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

Item 10

Item 11

Item 12

Item 13

Item 14

Item 15

Item 16

Item 17

Item 18

Item 19

Item 20

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0

3 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1

4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1

6 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1

8 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1

9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1

13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0

16 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1

17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1

18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1

20 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1

21 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0

22 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0

23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0

24 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1

26 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0

22 23 22 22 24 21 23 22 21 20 13 18 17 24 21 25 23 14 25 17

47

Lampiran 2 Data Uji Validitas dan Reliabilitas (Uji Coba)

No Item

1 Item

2 Item

3 Item

4 Item

5 Item

6 Item

7 Item

8 Item

9 Item

10 Item

11 Item

12 Item

13 Item

14 Item

15 Item

16 Item

17 Item

18 Item

19 Item

20

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 16

3 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 13

4 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 17

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 16

6 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 13

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 17

8 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 12

9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 15

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 17

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 18

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 17

13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19

14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 17

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 18

16 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 17

17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 17

18 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 16

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 19

20 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 0 0 1 1 15

21 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 13

22 0 0 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 14

23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 17

24 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 1 13

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 1 1 17

26 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 15

22 23 22 22 24 21 23 22 21 20 13 18 17 24 21 25 23 14 25 17 417

r 0.38 0.25 0.49 0.28 0.44 0.30 0.25 0.49 0.30 0.61 0.10 0.18 0.46 0.15 0.55 -0.1 0.19 -0.2 0 0.13

Data Uji Validitas (Uji Coba) 48 Lampiran 3

1. Uji Validitas

Data Uji Validitas Setelah 8 Item Pertanyaan di Keluarkan

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10

3 0 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 5

4 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 9

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 11

6 1 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 1 7

7 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

8 1 1 0 0 1 0 1 1 0 1 0 0 6

9 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 8

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 11

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11

13 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11

14 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

16 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11

17 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 10

18 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 8

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

20 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 10

21 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 7

22 0 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 8

23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

24 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1 0 7

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

26 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 10

22 23 22 22 24 21 22 21 20 18 17 21 r 0.41 0.37 0.52 0.36 0.39 0.32 0.47 0.37 0.65 0.36 0.46 0.61

49

KUESIONER

I. Petunjuk Pengisian

1) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama

2) Berilah tanda () yang merupakan pilihan jawaban saudara

3) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar

4) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan

5) Terimakasih dan selamat mengisi

Nama :

Kota asal : Padang / Pariaman *(coret yang bukan)

Pekerjaan :

II. Pertanyaan

No Pertanyaan Puas Tidak puas

1 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api datang

2 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan

di stasiun

3 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas keamanan

di stasiun

4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis dalam

menjalankan tugas

5 Kelayakan kereta api

6 Jadwal keberangkatan kereta api

7 Jadwal kedatangan kereta api di tempat tujuan

8 Pelayanan pembelian tiket

9 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang

10 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang

11 Ketersediaan tempat duduk di stasiun

12 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun

13 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api

14 Kebersihan stasiun

15 Kebersihan kereta api

16 Kewajaran harga tiket

No Pertanyaan Ya Tidak

17 Kondisi gerbong kereta api memberikan jaminan keselamatan

pada penumpang

18 Resiko kecelakaan kereta api rendah

19 Terhindar dari kemacetan

20 Kapasitas penumpang dalam gerbong tidak melebihi kapasitas

maksimum

50 Lampiran 3

KUESIONER (Penelitian)

I.Petunjuk Pengisian

6) Bacalah setiap pertanyaan dan alternatif jawaban dengan seksama

7) Berilah tanda () yang merupakan pilihan jawaban saudara

8) Mohon periksa kembali jawaban apakah telah diisi dengan lengkap dan benar

9) Setelah lengkap kuesioner harap dikembalikan

10) Terimakasih dan selamat mengisi

Nama :

Kota asal : Padang / Pariaman *(coret yang bukan)

Pekerjaan :

II.Pertanyaan

No Pertanyaan Puas Tidak puas

1 Kesigapan petugas keamanan di rel saat kereta api

datang

2 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas

keamanan di stasiun

3 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab petugas

keamanan di kereta api

4 Kesigapan, kecepatan, dan tanggung jawab masinis

dalam menjalankan tugas

5 Kelayakan kereta api

6 Jadwal keberangkatan kereta api

7 Pelayanan pembelian tiket

8 Pelayanan memberikan informasi kepada penumpang

9 Pelayanan menyelesaikan masalah bagi penumpang

10 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di stasiun

11 Ketersediaan toilet yang bersih dan lengkap di kereta api

12 Kebersihan kereta api

Lampiran 4

51

Lampiran 5

2. Uji Reliabilitas

Pengelompokan data yang valid:

Item ganjil (X):

1 3 5 7 9 11 X

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 0 5 25

0 0 1 0 1 0 2 4

1 1 1 1 0 1 5 25

1 1 1 1 1 0 5 25

1 0 1 0 0 0 2 4

1 0 1 1 1 1 5 25

1 0 1 1 0 0 3 9

1 1 1 1 0 0 4 16

1 1 1 1 1 0 5 25

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 1 6 36

0 1 1 1 1 1 5 25

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 0 5 25

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 0 5 25

0 1 0 1 0 1 3 9

0 1 1 0 1 1 4 16

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 0 1 0 1 4 16

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 0 1 1 5 25

Total 127 659

52

Item genap (Y):

2 4 6 8 10 12 Y

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 0 1 5 25

0 1 1 0 0 1 3 9

1 0 1 1 0 1 4 16

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 0 1 5 25

1 1 1 1 1 1 6 36

1 0 0 1 1 0 3 9

1 1 1 0 1 0 4 16

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 0 1 5 25

1 1 1 1 0 1 5 25

1 1 0 1 1 1 5 25

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 0 1 1 1 5 25

0 0 1 1 1 1 4 16

1 1 1 0 0 0 3 9

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 0 1 1 5 25

1 1 0 1 1 0 4 16

0 1 1 1 0 1 4 16

1 1 1 1 1 1 6 36

1 0 0 1 1 0 3 9

1 1 1 1 1 1 6 36

1 1 1 0 1 1 5 25

Total 126 640

53

Data Uji Reliabilitas

No X Y XY

1 6 36 6 36 36

2 5 25 5 25 25

3 2 4 3 9 6

4 5 25 4 16 20

5 5 25 6 36 30

6 2 4 5 25 10

7 5 25 6 36 30

8 3 9 3 9 9

9 4 16 4 16 16

10 5 25 6 36 30

11 6 36 5 25 30

12 6 36 5 25 30

13 6 36 5 25 30

14 5 25 6 36 30

15 6 36 6 36 36

16 6 36 5 25 30

17 6 36 4 16 24

18 5 25 3 9 15

19 6 36 6 36 36

20 5 25 5 25 25

21 3 9 4 16 12

22 4 16 4 16 16

23 6 36 6 36 36

24 4 16 3 9 12

25 6 36 6 36 36

26 5 25 5 25 25

127 659 126 640 635

54

= 0.58

= =

=

= 0.73

55

Lampiran 6

Data Kepuasan Konsumen Kereta Api Rute Padang-Pariaman Berdasarkan

Pekerjaan

1. Pegawai

Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

3 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 6

4 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 10

5 1 1 1 0 1 0 1 0 0 1 1 0 7

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 11

7 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9

8 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 11

9 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 10

10 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 9

11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10

12 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 8

13 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9

14 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11

15 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 1 4

16 1 0 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 6

17 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

20 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10

21 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 8

22 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10

23 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 9

24 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 7

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

26 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 8

27 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 7

28 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 5

29 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9

30 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 7

31 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11

32 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 10

33 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 8

34 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 0 8

35 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

36 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11

33 30 31 32 33 23 34 21 19 21 25 28

56

2. Tak Pegawai

Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 11

2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 8

3 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8

4 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

5 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1 9

6 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 7

7 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 9

8 0 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 6

9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

11 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 9

12 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 7

13 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 9

14 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 11

15 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 10

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

17 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10

18 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10

19 1 1 1 0 1 1 1 0 0 0 0 1 7

20 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 6

21 1 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 9

22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

23 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8

24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

25 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

26 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 10

27 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 10

28 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11

29 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6

21 19 21 25 26 25 26 20 17 23 22 25

57

Item

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 1 9

2 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 9

3 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 7

4 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 10

5 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 1 7

6 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 6

7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

8 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6

9 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 8

10 1 1 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 9

11 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 1 8

12 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 7

13 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 10

14 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 10

15 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 10

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 10

17 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 9

18 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 7

19 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 11

20 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 7

21 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 9

22 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 10

23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

24 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 11

28 0 1 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8

29 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 11

30 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 9

31 1 0 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 9

32 1 0 0 1 1 1 1 0 0 1 1 1 8

33 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 8

34 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12

35 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 8

36 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 6

37 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 9

38 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11

39 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 10

40 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 11

33 34 31 34 38 28 37 27 25 24 28 30

3. Pelajar

58

No Pegawai Tak Pegawai Pelajar

1 10 11 9

2 12 8 9

3 6 8 7

4 10 11 10

5 7 9 7

6 11 7 6

7 9 9 12

8 11 6 6

9 10 11 8

10 9 12 9

11 10 9 8

12 8 7 7

13 9 9 10

14 11 11 10

15 4 10 10

16 6 12 10

17 9 10 9

18 12 10 7

19 12 7 11

20 10 6 7

21 8 9 9

22 10 12 10

23 9 8 12

24 7 12 11

25 12 9 12

26 8 10 12

27 7 10 11

28 5 11 8

29 9 6 11

30 7 9

31 11 9

32 10 8

33 8 8

34 8 12

35 12 8

36 11 6

37 9

38 11

39 10

40 11

328 270 369

Lampiran 7

Data Jumlah Kepuasan sampel Dari 3

Populasi

44

59

Lampiran 8

1. Keselamatan ( )

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 .92 .280 .047 .82 1.01 0 1

Tak Pegawai 29 .72 .455 .084 .55 .90 0 1

Pelajar 40 .82 .385 .061 .70 .95 0 1

Total 105 .83 .379 .037 .76 .90 0 1

2. Keamanan ( )

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 1.69 .668 .111 1.47 1.92 0 2

Tak Pegawai 29 1.38 .820 .152 1.07 1.69 0 2

Pelajar 40 1.62 .705 .111 1.40 1.85 0 2

Total 105 1.58 .731 .071 1.44 1.72 0 2

60

3. Keandalan (X3)

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum

Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 1.81 .467 .078 1.65 1.96 0 2

Tak Pegawai 29 1.76 .511 .095 1.56 1.95 0 2

Pelajar 40 1.80 .405 .064 1.67 1.93 1 2

Total 105 1.79 .454 .044 1.70 1.88 0 2

4. Ketepatan Waktu (X4)

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 .64 .487 .081 .47 .80 0 1

Tak Pegawai 29 .86 .351 .065 .73 1.00 0 1

Pelajar 40 .70 .464 .073 .55 .85 0 1

Total 105 .72 .449 .044 .64 .81 0 1

5. Kemudahan Pelayanan (X5)

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 2.06 1.013 .169 1.71 2.40 0 3

Tak Pegawai 29 2.17 .889 .165 1.83 2.51 0 3

Pelajar 40 2.22 .891 .141 1.94 2.51 1 3

Total 105 2.15 .928 .091 1.97 2.33 0 3

61

6. Kenyamanan ( )

Descriptives

Kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

Pegawai 36 2.06 .955 .159 1.73 2.38 0 3

Tak Pegawai 29 2.41 .867 .161 2.08 2.74 0 3

Pelajar 40 2.05 1.131 .179 1.69 2.41 0 3

Total 105 2.15 1.007 .098 1.96 2.35 0 3

7. Terhadap Semua Peubah Bebas

Descriptives

kepuasan

N Mean

Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound

pegawai 36 9.11 2.081 .347 8.41 9.82 4 12

tak pegawai 29 9.31 1.892 .351 8.59 10.03 6 12

pelajar 40 9.22 1.804 .285 8.65 9.80 6 12

Total 105 9.21 1.910 .186 8.84 9.58 4 12

62

63

Lampiran 9

1. Pegawai

PEGAWAI

Pe

rce

nt

161412108642

99

95

90

80

70

60

50

40

30

20

10

5

1

Mean

0.132

9.111

StDev 2.081

N 36

AD 0.567

P-Value

Probability Plot of PEGAWAINormal - 95% CI

2. Tak Pegawai

TAK PEGAWAI

Pe

rce

nt

15.012.510.07.55.0

99

95

90

80

70

60

50

40

30

20

10

5

1

Mean

0.119

9.310

StDev 1.892

N 29

AD 0.584

P-Value

Probability Plot of TAK PEGAWAINormal - 95% CI

63

3. Pelajar

PELAJAR

Pe

rce

nt

15.012.510.07.55.0

99

95

90

80

70

60

50

40

30

20

10

5

1

Mean

0.067

9.225

StDev 1.804

N 40

AD 0.688

P-Value

Probability Plot of PELAJARNormal - 95% CI

Gambar 1. Uji Kenormalan Menggunakan Probability Plot

64