analisis statistik kepuasan pelanggan terhadap kualitas
TRANSCRIPT
”Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Layanan Di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya”Ericsson WTC Surabaya”
Oleh :Ratna Nurmalitasari (1307030033)
Dosen Pembimbing :Dra. Madu Ratna, M.Si
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Permasalahan
Tujuan
Manfaat
Batasan Masalah
Kemajuanteknologi
komunikasi
Latar Belakang
Maraknya penjualan
handphone
Munculnya outlet-outlet celluler di berbagai tempat
Galeri Sony Ericsson WTC
SurabayaLatar Belakang
Surabaya
Galeri Sony Ericsson WTC membutuhkan informasi mengenai
karakteristik pelanggannya dan informasi terhadap jasa yang
diberikan
Permasalahan
Bagaimana karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya?
Apakah faktor prioritas
Mendeskripsikan karakteristik dan perilaku pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya.
Mengetahui faktor – faktor
Tujuan
Apakah faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson?
Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya?
Mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson.
Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya.
Manfaat
Diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan
Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan di lingkungan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya. Asumsi responden yang dipilih adalah :• Pengunjung yang pernah dapat memenuhi keinginan
pelanggannya. Selain itu, juga memberikan informasi mengenai hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam membeli handphone Sony Ericsson
• Pengunjung yang pernah berkunjung lebih dari satu kali dalam enam bulan terakhir• Pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam enam bulan terakhir • Berasal dari berbagai kalangan dan status sosial.
TINJAUAN PUSTAKAStatistika
Teknik PenarikanSampel
Uji Validitas dan
Non-Statistika
Konsep Jasa
Perilaku KonsumenUji Validitas danReliabilitas
Statistika Deskriptif
Analisis Faktor
Uji Paired t sample
Perilaku Konsumen
Konsep Gap
Metode Diagram Kartesius
Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling probabilitas dengan metode sampling acak sistematik (Cochran, 1997).
qpE
Zn ˆˆ
2
2
N = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian
= Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas ( = 5%, maka Z0,025 adalah 1,96)E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)
= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya
= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.
E
2Z
p̂
q̂
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan alat ukur/instrumen.
2
11
2
2
11
2
111
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
ii
n
iii
YYnXXn
YXYXn
r
Uji Reliabilitas
alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.(Dwi&Agnes, 2006).Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1.
Alpha Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20 kurang reliabel
>0.20 s.d 0.40 agak reliabel
>0.40 s.d 0.60 cukup reliabel
>0.60 s.d 0.80 reliabel
>0.80 s.d 1.00 sangat reliabel
21
2
11 t
k
bb
c k
k
Statistika deskriptif adalah metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus
Statistika Deskriptif Multivariat Normal
HipotesisH0 : Data berdistribusi multivariat normalH1 : Data tidak berdistribusi multivariat normalTaraf signifikan : = 0,05penyajian suatu gugus
data sehingga memberikan informasi yang berguna(Walpole, 1997).
Taraf signifikan : = 0,05Statistik uji :
, j=1,2,...,n
xj : Pengamatan data ke-jS-1: Invers matriks varians kovarians sampelDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai kurang dari 50% jumlah data.
xxxxd jjj 1-'2 S
Uji Kecukupan Data (KMO and Bartlett’s Test)
KMO TestHipotesisH0 : Data layak untuk di analisisH1: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05Statistik uji yang digunakan
Barlett’s Test
HipotesisH0 : Matriks korelasi = matriks identitas)H1 : Matriks korelasi ≠ matriks identitas)Taraf Signifikan : α = 0,05Statistik uji yang digunakan
adalah (Alvin C. Rencher, 2002):
rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j
= Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan jDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO < 0,5
jiar
r
KMO p
i
p
i
p
jij
p
jij
p
i
p
jij
,
1 1 1
2
1
2
1 1
2
ija
Taraf Signifikan : α = 0,05Statistik Uji yang digunakan adalah (Donald F. Morisson, 2005):
rij = Koefisien korelasi antara variabel i dan jN = Jumlah datap = Jumlah variabelDaerah Kritis : Tolak H0, jika p-value < α atau
jiijhitung r
pN 22 )
6
521(
22/)1(,
2 pphitung
Analisis Faktor
Tujuan : Untuk mereduksi dimensi data dengan cara menyatakan variabel asal sebagai kombinasi linear sejumlah faktor sedemikian hingga, sejumlah faktor tersebut mampu menjelaskan sebesar mungkin keragaman data yang dijelaskan oleh variabel asal (Johnson,1998). Model dalam analisis faktor :
FlFlFlX ...
atau
dimana :
= rata-rata variabel ke - i
= faktor spesifik ke-i
= common faktor ke-j
= loading variabel ke-i pada faktor ke-j ; i = 1,2,...,p dan j = 1,2,...,q
pmpmpplpp
mm
mm
FlFlFlX
FlFlFlX
FlFlFlX
...
.
.
...
...
221
2222211222
1121211111
)()()()()( pxlmxlpxmpxlpxl FlX
i
ijF
ijl
Uji Paired t Sample
Hipotesis :
H0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan)
H1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan signifikan)
Taraf Signifikan : = 0,05
Statistik Uji :
dStatistik Uji :
dimana : = selisih antara persepsi dan harapan
n = jumlah sampel; j = 1,2,…….,n
Daerah Kritis : Tolak H0, jika probabilitas (sig. 2 tailed darioutput SPSS) < .
n
sd
dt0
jd
Konsep Jasa
Lima Dimensi Kualitas Jasa
Responsiveness
Reliability
Emphaty
Assurance
Tangibles
Perilaku Konsumen
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
BudayaBudaya
Sosial
Pribadi
Psikologis
Konsep Gap
Macam-Macam Gap
Antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Antara persepsi manajemen tentang harapan konsumendan spesifikasi kualitas jasa
Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa
Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Antara jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan
Metode Diagram Kartesius
Kuadran
Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran B (Pertahankan)
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran D (Berlebihan)
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi dan Sampel Sumber DataData yang digunakan dalampenelitian ini adalah data primer,yaitu melakukan survei terhadapresponden dengan mediapengumpulan data berupakuesioner selama sebulan yaitu
Sampel
PopulasiPengunjung yang mengunjungi Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dalam enam bulan
terakhir
kuesioner selama sebulan yaitumulai tanggal 26 April 2010sampai 24 Mei 2010.
Cara Pengambilan Sampel
Memilih pengunjung yang datang secara acaksebagai sampel pertama, kemudian memilih
pengunjung dengan selang waktu 5 menit daripengunjung pertama sebagai sampel kedua.
SampelPengunjung yang pernah berkunjung lebih
dari satu kali dan pernah membeli handphone Sony Ericsson maupun acessorisnya dalam
enam bulan terakhir.
Metode Pengambilan Sampel
Proses pengambilan sampel menggunakan metode sampling sistematik. Jumlah sampel
yang harus diambil pada penelitian ini menggunakan rumus:
14010,090,005,0
96,12
^^2
2
qp
E
Zn
n = Jumlah sampel minimum yang harus diambil dalam survei penelitian= Absis dari kurva normal yang memotong daerah pada kedua ruas (
=5%, maka Z0,025 adalah 1,96)E = Tingkat kesalahan sampling yang dapat ditoleransi (E=0,05)
= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya
= Proporsi responden yang sering membeli handphone Sony Ericsson di tempat lain.
05,0
E
2Z
p̂
q̂
Identifikasi Variabel
Demografi Usia, jenis kelamin, jenispekerjaan dan pendapatan
• Dengan siapa responden ke Galeri Sony Ericsson• Keputusan pembelian produk• Alat transportasi yang digunakan• Fitur terpenting dari sebuah handphone
Perilaku Konsumen
• Fitur terpenting dari sebuah handphone• Media informasi yang disukai dalam menambah pengetahuan perkembangan handphone• Pengeluaran (rata-rata pengeluaran pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC per bulan dalam membeli handphone maupun acessorisnya)• Outlet celluler yang sering dikunjungi• Kegiatan yang dilakukan ketika berada di outlet celluler• Perencanaan pembelian produk (direncanakan atau tanpa rencana)
Faktor Prioritas
1. Merek Handphone2. Garansi Handphone3. Desain Handphone4. Kualitas Handphone5. Spesifikasi Handphone6. Harga Bersaing7. Harga Jual
Reliability1. Koleksi semua tipe handphone Sony Ericsson lengkap2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet cellulerReliability
Responsiveness
2. Harga bersaing (harga relative murah dibanding outlet cellulerlain)
1. Kecepatan dalam memberikan pelayanan2. Kesigapan dalam memberikan informasi3. Menerima dan melayani komplain dengan baik
Emphaty1. Kemudahan menghubungi layanan customer service2. Event-event spesial (memberikan diskon)
Assurance
Tangible
1. Layanan service cepat dan memuaskan2. Keramahan, kesopanan dan perhatian pegawai
1. Lokasi strategis2. Tempat (nyaman dan bersih)Tangible 2. Tempat (nyaman dan bersih)3. Tempat parkir4. Penampilan fisik pegawai 5. Penataan handphone dan acessoris rapi6. Penataan ruang menarik (desain interior ruangan)7. Peralatan informasi lengkap (sound, komputer)
Metode Analisis
1. Untuk menjawab pertanyaan pertama : Karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC Surabaya dapat diketahui setelah dilakukan analisis deskriptif pada variabel demografi dan karakteristik responden.
2. Untuk menjawab pertanyaan kedua : Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson dapat diketahui dengan melakukan analisis faktor pada variabel faktor prioritas pelanggan dalam membeli handphone Sony Ericsson
3. Untuk menjawab pertanyaan ketiga : Kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan Galeri Sony Ericsson WTC kepada pelanggannya dapat diketahui dengan melakukan analisis gap dan metode diagram kartesius pada variabel kualitas layanan (reliability, responsivenes, emphaty, assurance, dan tangible)
Analisis Data
Uji Validitas danReliabilitas
Analisis StatistikaAnalisis StatistikaDeskriptif
Analisis Faktor
Analisis Gap
Uji Validitas
No. Variabel Korelasi r (tabel) Kesimpulan
1 Merek (X1) 0,587 0,166 Valid2 Garansi (X2) 0,708 0,166 Valid3 Desain (X3) 0,781 0,166 Valid4 Kualitas (X4) 0,685 0,166 Valid5 Spesifikasi (X5) 0,739 0,166 Valid6 Harga bersaing (X6) 0,606 0,166 Valid7 Harga jual (X7) 0,443 0,166 Valid
Hipotesis:H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid)H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid) 7 Harga jual (X7) 0,443 0,166 Valid
No. Atribut Variabel
Korelasi Persepsi
Korelasi Harapa
n
r (tabel)
Kesimpulan
1Reliability(X1)
X1.1 0,873 0,874 0,166X1.2 0,881 0,834 0,166 Valid
2Responsivenes (X2)
X2.1 0,794 0,829 0,166 ValidX2.2 0,815 0,795 0,166 ValidX2.3 0,841 0,736 0,166 Valid
3Emphaty (X3)
X3.1 0,847 0,854 0,166 ValidX3.2 0,865 0,857 0,166 Valid
4Assurance(X4)
X4.1 0,860 0,861 0,166 ValidX4.2 0,867 0,872 0,166 Valid
5Tangibles (X5)
X5.1 0,650 0,659 0,166 ValidX5.2 0,699 0,644 0,166 ValidX5.3 0,709 0,703 0,166 ValidX5.4 0,652 0,723 0,166 ValidX5.5 0,779 0,671 0,166 ValidX5.6 0,758 0,649 0,166 ValidX5.7 0,712 0,617 0,166 Valid
aspek yang sama (Valid)Taraf Signifikan : = 0,05Daerah kritis : Tolak H0, jika nilai rhitung > rtabel (dengan = 0,05 dan (n – 2) = 138 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,166)
Uji Reliabilitas
VariabelCronbach's
AlphaKesimpulan
Variabel prioritas pembelian handphone Sony Ericsson 0,776 Reliabel
Hipotesis :H0 : Hasil pengukuran tidak konsistenH1 : Hasil pengukuran konsistenTaraf signifikan : = 0,05
No. AtributCronbach's Alpha
KesimpulanPersepsi Harapan
1 Reliability (X1) 0,699 0,628 Reliabel
2 Responsivenes (X2) 0,750 0,693 Reliabel
3 Emphaty (X3) 0,634 0,634 Reliabel
4 Assurance (X4) 0,659 0,668 Reliabel
5 Tangibles (X5) 0,835 0,788 Reliabel
Cronbach's Alpha Keterangan
< 0,2 Kurang reliable
0,2 - 0,4 Agak reliable
0,4 – 0,6 Cukup reliable
0,6 – 0,8 Reliabel
0,8 – 1,0 Sangat reliable
Analisis Statistika Deskriptif
Variabel Karakteristik Jumlah Prosentase
Usia
15 - 25 tahun 51 36.4%
26 - 35 tahun 57 40.7%
36 - 45 tahun 24 17.1%
Variabel Identitas
> 45 tahun 8 5.7 %
Jenis Pekerjaan
Pelajar 13 9.3 %
Mahasiswa 15 10.7 %
Bekerja 97 69.3%
Lainnya 15 10.7%
Jenis KelaminLaki-laki 69 49.3 %
Perempuan 71 50.7 %
Pendapatan
Tidak berpenghasilan 32 22.9%
< Rp 1.000.000 27 19.3%
Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 60 42.9%
Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 15 10.7%
Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 2 1.4 %
> Rp 4.000.000 4 2.9 %
Variabel Perilaku KonsumenVariabel Karakteristik Jumlah Prosentase
Pengeluaran
<= Rp 1.000.000 34 24.3%Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 62 44.3%
Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 37 26.4%
Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 %Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 4 2.9 %
> Rp 4.000.000 3 2.1%
TempatGaleri Sony Ericsson 95 67.9 %
Tempat lain 45 32.1 %
Kegiatan
Melihat tanpa membeli HP 25 17.9%
Melihat dan membeli HP 36 25.7%
Membeli acessoris HP 48 34.4%Menserviskan HP 19 13.6%
Jawaban b dan c benar 12 8.6%
Teman
Sendiri 17 12.1 %Teman 42 30%
Keluarga atau saudara 65 46.4%Pacar 14 10%
Lainnya 2 1.4%
Keputusan membeli
Inisiatif Sendiri 98 70%Teman 6 4.3%
Keluarga atau saudara 32 22.9%Pacar 2 1.4%
Lainnya 2 1.4%
Transportasi
Sepeda motor 98 70%
Mobil 29 20.7%
Angkutan Umum 12 8.6%
Lainnya 1 0.7%
Pembelian Tanpa rencana
Pernah 55 39.3%
Tidak pernah 85 60.7%
Tidak pernah 85 60.7%
Hal pembeliantanpa rencana
Tidak pernah 85 60.7%
Saran orang lain 9 6.4%
Berdasarkan ingatan 7 5%
Melihat model HP 13 9.3%
diskon 23 16.5%
Lainnya 3 2.1%
Fitur Handphone
Layanan internet 28 20%
Kejernihan kamera dan suara 58 41.4%
Games 13 9.3%
3G (video call) 31 22.1%
Touch screen 10 7.1%
Media
TV 38 27.4%
Internet 50 35.8%
Majalah/koran HP 46 32.9%
Radio 5 3.5%
Lainnya 1 0.7%
Uji Multivariat Normal
12
10
8
ScatterplotofqvsddHipotesis yang digunakan adalah:H0 : Data berdistribusi multivariat normalH1 : Data tidak berdistribusi
20151050
6
4
2
0
dd
q
H1 : Data tidak berdistribusi multivariat normalDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai dj
2 > 2(0,05;p) (nilai t < 50
%)
Data Display t 0,507143
KMO dan Barlett’s Test
KMO TestHipotesis :H0 : Data layak untuk di analisisH1: Data tidak layak di analisis Taraf Signifikan : = 0,05Daerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO and Bartlett's TestDaerah Kritis : Tolak H0, jika nilai KMO < 0,5
Barlett’s TestHipotesis:H0 : R = I (matriks korelasi sama dengan matriks identitas)H1 : R ≠ I (matriks korelasi tidak sama dengan matriks identitas)Taraf Signifikan : α = 0,05Daerah Kritis : Tolak H0, jika p-value < α
KMO and Bartlett's Test
.840
219.718
21
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Analisis Faktor
Variabel Prioritas Pembelian Handphone Sony Ericsson
Faktor
1
Merek 0,605
Garansi 0,696
Desain 0,788
Hasil Analisis Faktor Nama Faktor Faktor Nama Faktor Variabel
Faktor 1 Komposisi
Merek
Garansi
Desain
Kualitas Desain 0,788
Kualitas 0,697
Spesifikasi 0,763
Harga Bersaing 0,598
Harga Jual 0,389
Variabel Prioritas Pembelian Handphone
Faktor
1
Merek 0,198
Garansi 0,228
Desain 0,259
Kualitas 0,228
Spesifikasi 0,250
Harga Bersaing 0,196
Harga Jual 0,128
Skor Faktor
Kualitas
Spesifikasi
Harga Bersaing
Harga Jual
Analisis Gap
Variabelrata-rata persepsi
rata-rata harapan
nilai gap p-value Kesimpulan
X1.1 3,16 4,34 -1,170,000 Signifikan
X1.2 3,29 4,60 -1,310,000 Signifikan
X2.1 3,13 4,37 -1,240,000 Signifikan
X2.2 3,29 4,31 -1,030,000 Signifikan
Hipotesis :H0 : d = 0 (gap antara persepsi dan harapan tidak signifikan)H1 : d 0 (gap antara persepsi dan harapan
3,29 4,31 -1,03X2.3 3,36 4,67 -1,31
0,000 Signifikan
X3.1 3,11 4,27 -1,160,000 Signifikan
X3.2 3,25 4,49 -1,240,000 Signifikan
X4.1 2,97 4,14 -1,160,000 Signifikan
X4.2 3,29 4,36 -1,070,000 Signifikan
X5.1 3,11 3,88 -0,760,000 Signifikan
X5.2 3,37 4,56 -1,190,000 Signifikan
X5.3 3,40 4,62 -1,220,000 Signifikan
X5.4 3,23 4,00 -0,770,000 Signifikan
X5.5 3,20 4,04 -0,840,000 Signifikan
X5.6 3,30 4,29 -0,990,000 Signifikan
X5.7 3,64 4,72 -1,080,000 Signifikan
persepsi dan harapan signifikan)Taraf Signifikan : = 0,05Daerah kritis : Tolak H0, jika p-value <
Metode Diagram Kartesius
Kuadran Variabel
Kuadran AHarapan tinggiPersepsi (kepuasan) rendah
Event-event special Kecepatan pelayanan
Harga bersaing Menerima komplain dengan baik Tempat (nyaman, luas dan bersih)
4,7
4,6
4,5
4,4
4,3
ap
an
*
Audio visual
Penataan ruang
Tempat parkir
Tempat
Keramahan
Event spesial
Kemudahan call center
Komplain
Kesigapan
Kecepatan layanan
Harga beli
Koleksi tipe HP
Scatterplot of Harapan vs Persepsi
Kuadran BHarapan tinggiPersepsi (kepuasan) tinggi
Tempat (nyaman, luas dan bersih) Tempat parkir (luas dan aman) Peralatan audio visual Keramahan, kesopanan pegawai
Kuadran CHarapan rendahPersepsi (kepuasan) rendah
Kemudahan menghubungi call center Penataan handphone rapi Layanan servis handphone Lokasi strategis Penampilan fisik pegawai Koleksi semua tipe handphone
Kuadran DHarapan rendahPersepsi (kepuasan) tinggi
Penataan ruang menarik Kesigapan memberikan informasi
3,73,63,53,43,33,23,13,02,9
4,2
4,1
4,0
3,9
3,8
Persepsi
Ha
ra
Penataan HPPenampilan
Lokasi
Layanan servis HP
Kesimpulan Dan Saran
Kesimpulan
1. Pada data karakteristik pelanggan Galeri Sony Ericsson WTCdiketahui bahwa mayoritas pelanggan berusia antara 26 – 35tahun, bekerja, berjenis kelamin perempuan serta memilikipendapatan antara Rp 1.000.0001 – Rp Rp 2.000.000.Sedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwaSedangkan pada data perilaku pelanggan diketahui bahwamayoritas pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC ketika beradadi outlet celluler kegiatan yang dilakukan adalah membeliacessoris handphone seperti charger, cashing, baterai, headset,dan lain-lain. Selain itu, mayoritas pelanggan yang pernahmelakukan pembelian handphone tanpa rencana adalahdikarenakan adanya diskon khusus atau event-event spesial.
2. Pada data prioritas dalam pembelian handphone SonyEricsson diketahui bahwa hal terpenting yang menjadipertimbangan pelanggan Galeri Sony Ericsson WTC dalammembeli handphone Sony Ericsson adalah desain handphone.
3. Pada data kualitas layanan di Galeri Sony Ericsson WTC diketahuibahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak Galeri Sony EricssonWTC belum memuaskan. Terdapat dua variabel dengan nilai gap(kesenjangan) paling tinggi adalah harga bersaing dan pelayanandalam menerima komplain karena kedua variabel tersebutmemiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagrammemiliki nilai gap terbesar. Sedangkan pada metode diagramkartesius diketahui bahwa variabel-variabel yang menjadi prioritasutama untuk diperbaiki secepatnya oleh pihak Galeri SonyEricsson WTC adalah pemberian diskon khusus pada event-eventspesial dan kecepatan dalam pelayanan.
Saran
Dalam upaya peningkatan kualitas layanan , maka saran yangdapat diberikan bagi pihak Galeri Sony Ericsson WTC Surabayaadalah melakukan perbaikan secepatnya terhadap variabel-variabel yang kurang memuaskan pengunjung pada hasil analisisyang telah dilakukan pada penelitian ini.
Daftar PustakaCochran, William G (1997), Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta.
Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran.. www.library.usu.ac.id Diakses 18 Agustus 2008.
Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern. (1998), Applied Multivariate Statistical Analysis, PT. Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler & Armstrong (1999), Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall Inc.
Kusrini, D. E. dan Rumiati, A. T. (2006). Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Institut Teknologi sepuluh Nopember.sepuluh Nopember.
Morisson, Donald F. (2005), Multivariate Statistical Methods, Fourth Edition, The Wharton School University Of Pennsylvania, United States Of America, Buxbury Advance Series.
Rencher, Alvin C. (2002), Methods Of Multivariate Analysis, Second Edition, Wiley-Interscience, Brigham Young University, United States Of America.
Rudiono (2006), Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Di CV. Aquarius Sutomo Surabaya, Tugas Akhir.
Santoso, Singgih dan Tjiptono F. (2001), Riset Pemasaran, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, J. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Umar, Husein (2000), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Walpole, Ronald E. (1997), Pengantar Metode Statistika, Edisi Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
TERIMA KASIH