analisis sikap konsumen terhadap atribut jasa … · untuk melengkapi salah satu syarat guna...

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT JASA WARNET

Studi Kasus Pada Warnet Shooternet jl. Ampel 10. Yogyakarta 55281

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Pugardono

002214228

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

i

Motto

Hidup adalah perjuangan <Dewa 19>

Carpe Diem, seize the day <Dead’s Poet Society>

Kita tidak boleh berhenti menjelajah dan akhir dari penjelajahan kita akan

tiba dimana kita mulai dan mengerti tempat tersebut untuk pertama kalinya

<T.S. Elliot>

iv

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus yang selalu

membimbing dan menaungi aku.

Bapak dan Ibu tercinta.

Adikku Prabowo yang selalu

menjadi partner terbaikku

sepanjang masa.

v

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT JASA WARNET

Studi kasus pada warnet Shooternet Jl. Ampel No 10 Papringan Yogyakarta

PUGARDONO

002214224

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen warnet Shooternet, urutan prioritas kepentingan terhadap atribut jasa yang disediakan oleh warnet Shooternet, serta untuk mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang disediakan oleh warnet Shooternet. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, dan analisis Multiatribute attitude Model (MAM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik konsumen mayoritas berjenis kelamin laki-laki sejumlah 62%, berusia antara 26-30 tahun, sejumlah 35%, menyelesaikan perguruan tinggi atau sederajat sejumlah 65% dan memiliki penghasilan perbulan adalah Rp 301.000 – Rp 600.000 sejumlah 35%. Atribut fasilitas pendukung menjadi prioritas utama dengan total nilai 356. Sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa di warnet Shooternet sebesar 0,706. Skor tersebut terletak di antara skala 0-4 dengan interpretasi sangat positif.

vii

ABSTRACT

ANALISYS OF THE CONSUMERS’S ATTITUDE

TOWARD WARNET SERVICE ATTRIBUTE

Case study on warnet Shooternet 10th Ampel street Papringan Yogyakarta

PUGARDONO

002214228

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2007

The aims of this research were to identify characteristics consumers’ of the Warnet Shooternet, the consumers priority concerning to the service available at the Warnet Shooternet, and to identify the consumers’ attitude toward the internet service provided by Warnet Shooternet. The data collection methods used were interview, questionnaire, observation, and documentation. The research sample size was 100 respondent. The sampling technique used was accidental sampling, while data analysis technique used were analysis of percentage, analysis of priority, and analysis of Multi attribute Attitude Model (MAM). The data analysis result showed that majority of consumers’ were male (62%), ages between 26-30 years (35%), graduated from college or equivalent (65%), and earn between Rp 301.000 – Rp 600.000 (35%). The consumers prioritized supporting facilities with the total value of 356. The consumers’ attitude toward service attributes of the Warnet Shooternet was 0,706. It suggested that consumers’ had a definitely positive attitude towards the attributes of the Warnet Shooternet.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan berkahnya

kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul

“Analisis Sikap Konsumen Terhadap Atribut Jasa Warung Internet : Studi Kasus pada

Warnet Shooternet Jl. Ampel 10 Yogyakarta”. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah

untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Selama penulisan ini, penulis banyak sekali dibantu dan dibimbing oleh berbagai

pihak. Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan

terimakasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

3. Ibu Dra. Caecilia Wahyu E.R. M.Si , selaku dosen pembimbing I yang telah

membimbing dan menuntun penulis dalam mengatasi segala masalah di dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E, selaku dosen pembimbing II yang penuh

kesabaran dan ketelitian memberikan bimbingan, koreksi, dan saran-saran kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Mas Valen dan Mas Iwan selaku pemilik warnet Shooternet di jl Ampel 10

Yogyakarta 55281.

ix

6. Seluruh Operator warnet Shooternet : Gepeng, Unak, Mamith, Akri, Kendoer, Lina,

Putri, Niken, Wiwied, Denny “Genthong”, Wulan yang telah menjadi partner kerja

yang kompak dan selalu mengingatkan aku di dalam pengerjaan skripsi ini.

7. Anak-anak Jokteng : Oong, Fuki, Agung, Yudi Kulon Kali, Yudi Kemping, Edi

Sukoco, Mbak Ine, dan juga tak ketinggalan sang maskot bung cawet yang telah

sudi dan rela untuk meminjamkan komputer dan selalu siap membantu di

waktu-waktu yang tidak terduga. You are my best friends that I had, ever!!!

8. Bang Uyung dan Aryo Saloko yang selalu kurepotkan untuk urusan motor CB

kesayanganku dan kupinjami komputer serta printer.

9. Mey Dian Maharani dan juga F. Mareta Andreani, sebagai teman dalam

perziarahan di dalam pembuatan skripsi.

10. Teman-teman manajemen ’00 kelas D : Aji, Ari, Herry, Jati, Deda, Antok, Yetno,

Dhimas, Ferry, Bayu, Vero, Igna, Eka, Ida, Drini, Febi dan juga Alm Pinton yang

telah mendahului kita semua, semoga kamu bahagia di surga, ok Dab!!

11. Mbak Tri, yang selalu siap membantu apabila aku mengalami kesulitan di dalam

pengerjaan skripsi ini.

12. My Lovely Honda CB 100 ’74 dan Vespa Bajaj ’78, yang selalu siap membawaku

kemanapun aku perlu, LONG LIVE to the OLD MOTORCYCLE.

13. Dan semua pihak yang mengenal aku, tanpa bantuan kalian semua aku tidak akan

berkembang menjadi aku yang sekarang ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya,

untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca yang bisa dialamatkan

x

ke email [email protected]. akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Yogyakarta, 30 Januari 2007

Penulis

Pugardono

xi

mailto:[email protected]

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ……………………………………………………………….. i

Halaman Pengesahan …………………………………………………………. ii

Halaman Motto ………………………………………………………………… iv

Halaman Persembahan ……………………………………………………….. v

Pernyataan Hasil Karya ………………………………………………………. vi

Abstrak …………………………………………………………………………. vii

Kata Pengantar ………………………………………………………………… ix

Daftar Isi ………………………………………………………………………. xii

Daftar Tabel …………………………………………………………………… xv

Daftar Gambar ………………………………………………………………… xvi

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………………. 1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………………….. 2

C. Batasan Masalah ……………………………………………………………. 3

D. Tujuan Penelitian …………………………………………………………… 3

E. Manfaat Penelitian …………………………………………………………. 3

F. Sistematika Penelitian ……………………………………………………… 4

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran ……………………………………………………… 6

B. Pengertian Konsep Pemasaran ……………………………………………… 7

xii

C. Perilaku Konsumen ………………………………………………………… 7

D. Teori Perilaku Konsumen ………………………………………………….. 8

E. Sikap Konsumen ……………………………………………………………. 9

F. Produk ………………………………………………………………………. 13

G. Atribut Produk ……………………………………………………………… 13

H. Sifat dan Karakteristik Jasa ………………………………………………… 18

I. Pengertian Pelanggan ……………………………………………………….. 19

J. Konsep Kepuasan Konsumen ………………………………………………. 19

K. Cara Mempertahankan Pelanggan …………………………………………. 24

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ……………………………………………………………… 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………………………… 25

C. Sukjek Penelitian ……………………………………………………………. 25

D. Objek Penelitian ……………………………………………………………. 25

E. Variabel Penelitian …………………………………………………………. 26

F. Definisi Operasional ………………………………………………………… 26

G. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………………….. 28

H. Analisis Validitas dan Reliabilitas ………………………………………….. 31

I. Populasi dan Sampel ………………………………………………………… 32

J. Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………………….. 33

K. Teknik Analisis Data ………………………………………………………… 33

BAB IV. GAMBARAN PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ……………………………………. 38

xiii

B. Lokasi Perusahaan ………………………………………………………….. 41

C. Struktur Organisasi Perusahaan ……………………………………………. 41

D. Strategi Perusahaan …………………………………………………………. 43

E. Personalia Perusahaan ………………………………………………………. 44

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas …………………………………………… 46

B. Analsis Persentase ………………………………………………..…………. 47

C. Analisis Prioritas Kepentingan …………………………………………….. 50

D. Analisis Multiatribute Attitude Model ……………………………………… 52

E. Pembahasan ………………………………………………………………… 57

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 61

B. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………….. 62

C. Saran ………………………………………………………………………… 63

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………. 64

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Uji Validitas ……………………………………………..……..... 46

Tabel V.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………… 47

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin ……………. 48

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarakan Usia ……………………. 48

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……... 49

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan …… 49

Tabel V.7 Prioritas Kepentingan ……………………………………………. 50

Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan …………………………………… 51

Tabel V.9 Urutan Kepentingan dan Bobot Kepentingan …………………… 52

Tabel V.10 Skor Sikap ……………………………………………………… 52

Tabel V.11 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap pelayanan ……………. 53

Tabel V.12 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap lokasi ………………… 54

Tabel V.13 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap kenyamanan …………. 54

Tabel V.14 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap fasilitas pendukung ….. 55

Tabel V.15 Nilai ideal dan belief konsumen terhadap harga ………………… 56

Tabel V.16 Jumlah Keseluruhan selisih nilai ideal-belief rata-rata dan bobot .. 56

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warnet Shooternet …………..…………… 41

xvi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi abad 21 ini, informasi telah berkembang dengan sangat

cepat. Informasi tersebut menjadi kunci utama bagi seseorang untuk berhasil di

dalam kegiatannya di era modern ini. Dengan berkembangnya informasi maka

seseorang dapat dengan mudah mengetahui keadaan di lingkungannya maupun di

dunianya. Begitu pentingnya informasi tersebut maka banyak sekali perusahaan

yang berlomba-lomba untuk dapat menyediakan informasi dengan cepat, terkini,

dan murah. Pada masa modern ini masyarakat telah mengenal internet sebagai

salah satu teknologi komunikasi yang dapat menembus batas antar negara dengan

biaya yang sangat murah serta dapat diakses dari mana saja.

Beberapa tahun terakhir ini di Indonesia penggunaan media informasi dengan

internet sudah bukan merupakan hal yang asing lagi. Internet sudah menjadi teman

dekat bagi setiap orang entah itu mahasiswa, pelajar, ataupun kalangan pekerja

untuk mendapatkan informasi dengan cepat dan murah. Oleh karena sifat dari

informasi menggunakan media internet ini sangat banyak digunakan dan familier,

maka hal ini membuat perusahaan-perusahaan layanan jasa internet

berlomba-lomba untuk menyajikan jasa informasi ini guna memenuhi kebutuhan

para konsumen yang membutuhkannya.

Di Yogyakarta sendiri sebagai sebuah kota dengan predikat kota pendidikan

tidak mau kalah di dalam bersaing informasi. Telah lama Yogyakarta dilirik oleh

1

2

pengusaha jasa internet berkaitan dengan predikatnya sebagai kota pendidikan.

Para mahasiswa dan pelajar dipandang sebagai segmen utama pengguna jasa

warnet ini. Hingga saat ini telah lebih dari 200 buah perusahaan jasa internet yang

berada di daerah Yogyakarta.

Hal yang perlu dipahami bagi pengusaha jasa internet adalah penyediaan jasa

yang berkualitas dan factor-faktor pendukung yang lain, seperti ruang,

kenyamanan, dll. Dengan demikian kubutuhan dan kepuasan konsumen akan

tercapai dan hal ini merupakan aspek utama untuk bertahan di dalam bisnis warnet

ini.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian tentang kepuasan konsumen pada atribut jasa warnet.

Karena itu penulis mengambil judul “analisis sikap konsumen terhadap atribut

jasa warnet, studi kasus pada warnet Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen pengguna jasa internet di warnet

Shooternet, jl Ampel 10 Yogyakarta?

2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa

internet di warnet Shooternet?

3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut jasa warnet Shooternet di jl.

Ampel 10 Yogyakarta ?

3

C. Batasan Masalah

1. Responden yang diteliti berusia lebih dari 15 tahun atau minimal smu.

2. Karakteristik responden yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, dan penghasilan per bulan.

3. Sikap yang diukur adalah sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh warnet Shooternet, atribut yang diteliti meliputi : pelayanan,

lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa Internet di warnet

Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta yang meliputi jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, dan penghasilan perbulan.

2. Mengetahui urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut jasa

Internet di warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta.

3. Mengetahui sikap konsumen secara keseluruhan terhadap jasa internet yang

disediakan oleh warnet Shooternet.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dan

sekaligus menjadi sumber informasi untuk menentukan strategi jangka panjang

yang akan diambil untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

4

Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi ilmiah bagi para

mahasiswa dan juga dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan

acuan dalam suatu karya ilmiah.

3. Bagi Penulis

Diharapkan dengan penelitian ini dapat menambah wawasan,

mengembangkan pola berpikir dan memberikan pengalaman yang berharga

bagi penulis serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku

perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan

Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian ini

disusun dalam sistematika sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Memberikan gambaran secara umum pada setiap bab yang akan dibahas pada

skripsi ini. Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Menjelaskan mengenai teori-teori yang akan digunakan oleh penulis untuk

membahas setiap masalah yang ada pada skripsi ini.

BAB III Metode Penelitian

Memberikan penjelasan mengenai jenis penelitian yang akan dilakukan, waktu

dan tempat dimana penelitian akan dilakukan. Bab ini berisi tentang jenis

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang

5

dicari, definisi operasional, teknik pengumpulan data, variabel penelitian,

teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Memberikan gambaran secara singkat mengenai perusahaan yang akan diteliti

dan situasi yang ada pada saat penelitian sedang dilakukan. Bab ini berisi

tentang sejarah berdirinya perusahaan.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan

Penulis akan menganalisis setiap dokumen yang telah diperoleh dan membahas

hasil yang diperoleh dari data tersebut. Bab ini berisi tentang uraian atau hasil

dari pengolahan data yang diperoleh, analisis data dan pembahasannya, serta

menjawab permasalahan yang diajukan.

BAB VI Kesimpulan dan Saran

Memuat kesimpulan dari analisis data dan saran yang dapat penulis berikan

sehubungan dengan penulisan subjek penelitian.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang penting dan juga sebagai kunci suksesnya

suatu bisnis, karena pemasaran sangat menentukan perkembangan perusahaan.

Selain kegiatan pemasaran perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan,

produksi, dan sumber daya manusia. Dengan semakin tingginya tingkat persaingan

mendorong perusahaan untuk lebih efektif dan efisien agar produknya dapat

diterima dan memuaskan pelanggan. Menurut Stanton (dikutip dalam Swastha dan

Irawan, 2002: 5), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan

menurut Kotler (1997: 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain. Sehingga pemasaran dapat disimpulkan sebagai sistem

keseluruhan dari kegiatan usaha perusahaan untuk memuaskan konsumen,

memproduksi produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang efektif dan

menyalurkan produk dengan tepat.

6

7

B. Pengertian Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan

kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen. Hal ini berbeda dengan

falsafah bisnis terdahulu dimana konsep ini dimulai dari pabrik, terfokus pada

produk perusahaan yang sudah ada dan meminta penjualan dan promosi yang

gencar untuk memperoleh penjualan yang menguntungkan. Konsep ini sangat

terfokus dalam menaklukkan pelanggan, mendapatkan penjualan jangka pendek

dengan sedikit perhatian mengenai siapa atau mengapa konsumen melakukan

pembelian.

Kotler dan Amstrong (2001: 23) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah

kunci untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara efektif

dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Sedangkan menurut Swastha

(2002: 17) konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa konsep pemasaran adalah cita-cita perusahaan untuk mencapai

tujuan perusahaan yang diwujudkan dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan

konsumen secara efektif dan efisien.

C. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan pemasaran. Perilaku

konsumen akan berubah sesuai dengan pengaruh budaya, sosial dan psikologis.

8

Hal ini dikarenakan setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, kondisi

sosial, dan juga kondisi psikologis yang sangat beraneka ragam, sehingga

pemahaman tentang perilaku kosumen sangatlah dibutuhkan agar dapat

mengembangkan produk baik barang maupun jasa yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

Definisi perilaku konsumen (Swastha, 2002: 10) adalah kegiatan-kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang dan jasa yang termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada

persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Perilaku konsumen perlu

dipahami agar perusahaan dapat mengetahui apa saja keinginan-keinginan dan

kebutuhan pelanggan sehingga dapat mengetahui strategi pemasaran secara tepat.

D. Teori Perilaku Konsumen

Teori perilaku konsumen sering sekali dipakai untuk memahami motivasi yang

mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen di dalam menentukan jenis

produk yang menjadi pilihan dan kebutuhannya. Teori tersebut meliputi (Swastha

dan T. Hani Handoko, 1997: 25) :

1. Teori Ekonomi Mikro

Teori ini berdasarkan pada model ekonomi mikro bahwa pembeli individu

berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan yang

paling banyak, sesuai dengan selera dan harga relatif. Konsep ini menganut

Teori Kepuasan Marginal bahwa konsumen akan memutuskan pembelian suatu

9

produk untuk jangka waktu yang lama, karena telah mendapatkan kepuasan

dari produk yang sama yang telah dikonsumsi.

2. Teori Psikologis

Teori ini berdasarkan pada faktor-faktor psikologis yang selalu dipengaruhi

oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Manusia selalu didorong oleh

kebutuhan-kebutuhan dasarnya, yang ada sebagai bagian dari pengaruh

lingkungan dimana ia tinggal dan hidup serta tampak pada kegiatan di waktu

sekarang tanpa mengabaikan pengaruh waktu lampau atau antisipasinya untuk

waktu yang akan datang.

3. Teori Sosiologis

Teori ini mendasarkan diri pada hubungan dan pengaruh antar individu yang

dikaitkan dengan perilaku mereka. Teori ini lebih mengutamakan perilaku

kelompok dan bukan perilaku individu. Teori ini juga mengarahkan analisa

perilaku pada kegiatan-kegiatan kelompok kecil seperti keluarga, teman-teman

bermain, perkumpulan olah raga, dan lain sebagainya.

E. Sikap Konsumen

1. Pengertian Sikap

Seseorang mempunyai sikap terhadap objek atau produk yang dihadapinya.

Sikap ini menempatkan perilaku seseorang di dalam pola pemikiran untuk

menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu objek. Sikap adalah evaluasi

perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan

10

bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan (Kotler,

2002 :200).

Menurut Engel (1994: 53) sikap adalah suatu evaluasi menyeluruh yang

memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan.

Sikap konsumen didasarkan pada pandangan terhadap produk dan proses

belajar, seperti belajar dari pengalaman. Dalam pemasaran hal ini perlu

dipelajari karena keadaan jiwa dan keadaan pikiran dari sikap seseorang

diharapkan dapat menentukan perilaku seseorang.

Sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling) yang mencerminkan apakah

seseorang senang atau tidak senang terhadap suatu objek. Objek yang

dimaksud bisa berupa merek, atribut produk, layanan pengecer, perilaku

tertentu, dan lain sebagainya (Simamora, 2004: 152).

2. Karakteristik sikap

Sikap memiliki beberapa karakteristik-karakteristik penting, yaitu objek,

arah, tingkat, intensitas, resistensi, dan keyakinan serta kepemilikan struktur

dan sifat (Simamora, 2004: 156).

Menurut David dan Albert (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 34)

sikap memiliki beberapa karakteristik yang terdiri dari :

a. Sikap mempunyai tujuan

Tujuan dari sikap bisa berupa hal-hal yang abstrak atau kongkret dan

dapat berupa benda maupun kegiatan.

11

b. Sikap memiliki arah, tingkat dan intensitas

Sikap memiliki arah artinya seseorang dapat berpendapat bahwa

sesuatu hal itu menguntungkan atau tidak menguntungkan serta setuju

atau tidak setuju terhadap suatu objek tertentu. Sikap memiliki

intensitas artinya sikap memiliki keyakinan atau mewakili kepercayaan

terhadap suatu objek.

c. Sikap mempunyai struktur

Sikap tidak berdiri sendiri melainkan terikat satu sama lain dan

membentuk suatu keseluruhan yang komplek. Sikap juga cenderung

tetap di dalam jangka waktu tertentu, dengan batas yang tidak dapat

ditentukan, tetapi juga tidak bersifat sementara. Konsumen cenderung

menyamakan sikap tersebut di dalam usaha mempermudah keputusan

pembelian mereka.

d. Sikap adalah belajar

Sikap terbentuk langsung atau tidak langsung dari pengalaman

hidup seseorang. Jasa penting untuk menyatakan bahwa formasi dan

perubahan sikap didahului dengan belajar.

3. Fungsi sikap

Menurut Daniel Karz sikap mempunyai 4 fungsi, yaitu fungsi utilitarian,

fungsi pembelaan-ego (ego-defensive), fungsi pengetahuan (knowledge

function), dan fungsi nilai ekspresif (Mowen dan Minor, 2000: 320).

a. Fungsi Utilitarian

12

Fungsi utilitarian mengacu pada ide bahwa orang mengekspresikan

perasaan untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan hukuman

yang mereka terima dari orang lain. Sikap akan memandu perilaku untuk

mendapatkan penguatan positif dan menghindari hukuman-ekspresi sikap

seperti tanggapan pengkondisian operant.

b. Fungsi Pembelaan-Ego (Ego-Defensive)

Fungsi pembelaan-ego (ego-defensive) melindungi orang dari

kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari kenyataan kekejaman

dunia luar. Fungsi ini disebut juga sebagai fungsi pengetahuan diri

(self-esteem maintenance function) berfungsi sebagai mekanisme

pembelaan orang fanatik yang tidak mau mengakui kegelisahan diri mereka

yang paling mendasar.

c. Fungsi Pengetahuan (Knowledge Function)

Sikap juga dapat dipergunakan sebagai standar yang membantu

seseorang untuk memahami dunia mereka. Sikap membantu seseorang

untuk memberikan arti pada dunia yang tidak beraturan dan semrawut.

Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah kerangka

kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya.

d. Fungsi Nilai Ekspresif

Sikap dapat menggambarkan image diri konsumen, khususnya untuk

produk yang berpengaruh tinggi. Fungsi nilai ekspresif dari sikap mengacu

pada bagaimana seseorang mengekspresikan nilai mereka kepada orang

lain yang juga disebut fungsi identitas sosial.

13

F. Produk

Produk biasanya didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan atau kebutuhan. Namun dalam kenyataannya produk

meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi secara luas, produk

meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran dari

semua bentuk-bentuk tadi.

Dalam kaitannya dengan perusahaan jasa internet, produk yang ditampilkan

selain berbentuk fisik juga berbentuk tidak nyata atau berupa jasa. Pengertian jasa

(service) adalah bentuk produk yang terdiri atas aktifitas, manfaat, atau kepuasan

yang dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun (Kotler dan Gary Amstrong, 2001: 374). Jasa yang diberikan

dalam hal ini pelayanan pada konsumen sangat besar peranannya bagi kelancaran

usaha.

G. Atribut Produk

Atribut produk merupakan fungsi atau manfaat dari suatu produk sekaligus

juga menjadi keunggulan yang dimiliki oleh produk. Dengan adanya atribut produk

ini maka diharapkan agar konsumen menjadi tertarik pada produk tersebut.

Menurut Tjiptono (1995: 86), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang

dipandang perlu dan penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan

keputusan pembelian. Unsur produk tersebut meliputi merek, kemasan, pelayanan,

dan lain-lain.

14

Sedangkan Gito Sudarmo (1994: 188) mengemukakan bahwa atribut produk

adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar

produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

pembeli. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa atribut

produk adalah unsur-unsur yang melekat pada suatu produk yang merupakan

kelengkapan dari produk sehingga dapat menjadi suatu keunggulan tersendiri bagi

produk tersebut. Atribut produk ada 2 macam (Gito Sudarmo, 1994: 189), yaitu :

1. Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud

Atribut produk berupa sesuatu yang berwujud meliputi : produk, kemasan,

merek, harga.

a. Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 222) produk diartikan sebagai

suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk

dibeli, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan dan

kebutuhan. Sedangkan menurut Stanton (2002: 222). Produk adalah

sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible), yang

mencakup warna, harga, prestis pabrik, prestis pengecer dan pelayanan dari

pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu

yang bisa memuaskan keinginan. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat

disimpulkan bahwa, produk adalah sesuatu yang dihasilkan untuk

memenuhi keinginan dan memuaskan kebutuhan konsumen, yang dapat

bersifat nyata dan tidak nyata.

15

b. Harga

Pada setiap produk/jasa yang ditawarkan, maka akan ditentukan berapa

harga yang dikenakan terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Swastha

dan Irawan (2002: 241). Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa

produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah

kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Kotler dan Amstrong

(1994: 442) definisi sederhana dari harga adalah jumlah uang yang

dibebankan atas suatu barang. Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai

yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau

menggunakan produk/jasa tersebut.

Dengan adanya harga pada barang, maka barang mempunyai nilai yang

harus dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Penetapan harga ini dimaksudkan agar perusahaan yang menghasilkan

barang itu mendapatkan laba dalam penjualan produknya.

c. Merek

Menurut Kotler (1997:25) merek merupakan suatu istilah, tanda,

lambang, atau kombinasi dari dua atau lebih unsur yang dimaksudkan

untuk menandakan barang atau jasa dari pihak penjual tunggal atau

kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang yang berasal

dari pihak pesaingnya. Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat

disimpulkan produsen memberikan merek untuk identifikasi dengan

maksud mempermudah penanganan atau pencarian, serta produsen ingin

16

menyorotkan taraf mutu tertentu yang juga untuk mempermudah

konsumen mencari produk yang terbukti memuaskan.

d. Kemasan

Produk fisik maupun nonfisik yang dipasarkan harus dikemas dan

diberi merek. Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001: 593) kemasan

merupakan aktifitas merancang dan memproduksi kotak atau pembungkus

produk. Sekarang ini, pengemasan telah menjadi alat pemasaran yang

potensial. Kemasan yang terancang baik dapat memberikan kenyamanan

bagi konsumen dan promosi bagi produsen. Kemasan juga telah terbukti

memberikan citra terhadap suatu produk sehingga dapat dikenal oleh

konsumen.

2. Atribut produk berupa sesuatu yang tidak berwujud

Atribut produk yang tidak berwujud meliputi, nama baik yang seringkali

terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merek yang

diberikan pada produk itu dan termasuk juga pelayanan.

Pelayanan merupakan suatu jasa pendukung produk yang membuat produk

yang bersangkutan memiliki nilai tambah dibandingkan dengan produk pesaing.

Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi

kebutuhan konsumen secara menguntungkan.

Menurut Kotler (1997: 369), pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang

dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai untuk dapat memuaskan

konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan salah satu

17

kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumennya.

Dengan pelayanan yang baik dan ramah kepada konsumen, maka

konsumen akan merasa puas karena mendapatkan tanggapan yang baik dari

pihak perusahaan dan ini akan menjadi daya tarik bagi konsumen untuk

bersikap loyal pada perusahaan.

Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang

dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang

objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor, 2002: 312).

Konsumen membentuk 3 jenis kepercayaan terhadap atribut antara lain :

1. Kepercayaan atribut-objek

Kepercayaan atribut-objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.

Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek

seperti seseorang, barang dan jasa.

2. Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat

tertentu.

3. Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh produk, atau jasa tertentu memberikan manfaat tertentu.

18

H. Sifat dan Karakteristik Jasa

Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997: 227-228)

adalah :

1. Tidak Berwujud

Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,

dirasakan, didengar, atau dicium sebelum membeli.

2. Tidak Terpisahkan

Salah satu sifat umum dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu yang bersamaan dan tidak terpisahkan dari penyedianya, entah penyedia

manusia atau mesin.

3. Keanekaragaman

Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana jasa tersebut

disediakan.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau

dipakai kemudian.

5. Tidak Menghasilkan Kepemilikan

Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya

dapat digunakan sekali pada saat itu juga.

6. Pengukuran

Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan

karena menyangkut aspek psikologi individu pengguna jasa.

19

I. Pengertian Pelanggan

Menurut Roderick M.McNealy (dikutip dalam Swastha dan Irawan. 2002: 45),

pengertian pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan adalah orang yang paling penting.

2. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, kitalah yang tergantung kepada

mereka.

3. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang menjadi tujuan

kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka,

mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada

kita.

4. Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian dari

kegiatan bisnis kita.

5. Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku, mereka adalah darah dan

daging yang berperasaan dan mempunyai emosi seperti kita, juga penuh

dengan prasangka.

6. Pelanggan bukan orang yang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.

Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang konsumen.

7. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita.

Tugas kita adalah menanganinya.

J. Konsep Kepuasan Konsumen

Perhatian perusahaan terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan

konsumen dewasa ini semakin meningkat. Hal ini tampak dengan semakin

20

tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan

pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan konsumen

sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu

perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang

dibentuk.

Berikut ini merupakan definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :

1. Menurut JF. Engel (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24) yaitu kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan

konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang

diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

2. Menurut Day (dikutip dalam Tjiptono, 2000:24), kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan pemakainya.

3. Menurut Philip Kotler (2000:24), kepuasan konsumen adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara kinerja atau

hasil yang didapat dan dirasakan dengan harapannya. Apabila kepuasan konsumen

terpenuhi maka akan membuat perusahan yang memproduksi produk tersebut

21

memperoleh keuntungan karena konsumen akan selalu menggunakan produk

tersebut.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

(Tjiptono, 1996:102), yaitu :

a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f. Laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam

konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum

bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk/merek, mereka cenderung

akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka

tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan

pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2000: 48) dapat

dilakukan dengan menggunakan 4 metode, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

22

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk

menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu

komentar, costumer hot line, dan lainnya. Dari keluhan dan saran yang

diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan pada

perusahaan yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang

mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

2. Ghost Shopping

Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang/ghost

shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial

terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada

perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan

pengalaman mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper ini juga

didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan

dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan.

3. Lost Costumer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal

tersebut bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap

costumer loss rate, dimana semakin besar costumer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen.

23

4. Survei Kepuasan Konsumen

Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui

pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini diharapkan perusahaan

memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan memberi tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.

Untuk teknis pengukurannya dalam metode ini dapat digunakan dengan

berbagai cara yaitu :

a. Directly Reported Satisfaction

Cara pengukuran ini dilakukan melalui wawancara secara langsung

dengan responden/konsumen.

b. Derived Dissatisfaction

Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada

responden/konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan.

c. Problem Analysis

Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance Performance Analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden/konsumen untuk

memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan

setiap elemen. Selain itu responden juga diminta memberikan ranking

seberapa baik kinerja setiap elemen tersebut (Philip Kotler dan Gary

Amstrong, 2001: 300-301).

24

K. Cara Mempertahankan Konsumen

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa

perlu untuk mempertahankan konsumen atau pelanggannya. Terdapat berbagai

cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen antara lain (Supranto, 2001:

236) :

1. Memberikan potongan harga kepada konsumen.

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen

merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan

ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat, menurut Berry (dikutip dalam

Kotler dan AB Susanto, 2001: 63), ada 3 pendekatan penciptaan nilai konsumen,

yaitu :

1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi konsumen.

2. Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan

konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta

memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

3. Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural, misal perusahaan

mungkin memberikan pelanggan alat khusus atau sambungan komputer untuk

membantu pelanggan mengelola pemesanan, penyediaan barang.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus. Studi kasus

merupakan jenis penelitian yang dilakukan terhadap objek tertentu di suatu

perusahaan. Hasil penelitian yang diperoleh dan kesimpulan yang didapat hanya

berlaku bagi perusahaan itu sendiri bukan secara umum. Selanjutnya peneliti

berusaha menemukan hubungan diantara faktor-faktor yang ada di dalam

penelitian studi kasus ini (Diah Utari, 1999: 16).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian : Warnet Shooternet jl. Ampel 10 Yogyakarta.

Waktu Penelitian : November-Desember 2006

C. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah para user/konsumen yang pernah memakai

dan menggunakan jasa internet dari warnet Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta.

D. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah sikap konsumen

terhadap atribut jasa warnet Shooternet yang meliputi pelayanan, lokasi,

kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.

25

26

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini meliputi :

1. Sikap konsumen terhadap jasa internet di warnet Shooternet yang dipengaruhi

oleh atribut jasa yang melekat.

2. Atribut jasa yang melekat pada jasa internet di warnet Shooternet meliputi :

pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, harga.

F. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu unsur yang membantu komunikasi antar

peneliti yang merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur

(Soeratno dan Lincoln, 1995: 66). Dalam penelitian ini definisi operasionalnya

adalah sebagai berikut :

1. Konsumen

Dalam penelitian ini yang dimaksud konsumen adalah para user/klien yang

pernah/sedang memakai jasa internet di warnet Shooternet jl. Ampel 10

Yogyakarta

2. Sikap Konsumen

Sikap konsumen adalah suatu penilaian dari konsumen terhadap atribut

produk. Atribut dalam hal ini meliputi pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas

pendukung, dan harga. Dalam penelitian ini diharapkan konsumen dapat

memberikan penilaian terhadap atribut produk setelah memakai jasa internet di

warnet Shooternet.

27

3. Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan oleh pihak yang satu terhadap

pihak yang lain yang pada dasarnya yang bersifat tidak berwujud (intangible)

dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Atribut jasa internet meliputi

pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, dan harga.

4. Pelayanan

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha

yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen (Kotler, 1994: 38).

Pelayanan dalam penelitian ini adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan

oleh operator dan juga pemilik warnet Shooternet, misalnya keramahan

operator warnet di dalam melayani konsumen, kecepatan penyediaan atau

perbaikan sarana dan prasarana apabila ada komplain konsumen.

5. Lokasi

Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha jasa berada. Dalam hal ini lokasi

menentukan apakah warnet Shooternet tersebut mudah dijangkau oleh

konsumen.

6. Kenyamanan

Kenyamanan adalah salah satu perasaan betah dan kerasan yang muncul

dalam konsumen ketika konsumen menggunakan jasa internet, misalnya

tempat akses internet dengan kursi sofa, AC, dan juga yang lainnya.

28

7. Fasilitas Pendukung

Hal-hal yang mendukung kelancaran user/klien di dalam menikmati jasa

internet, seperti : media penyimpanan file (usb, CD-RW, atau disket), headset,

webcam, kecepatan akses, WC dan tempat parkir.

8. Harga

Harga merupakan suatu pengorbanan sumber ekonomi untuk memperoleh

barang/jasa yang diharapkan bisa memberikan manfaat. Harga di dalam

penelitian ini yaitu sejumlah pengeluaran berupa uang yang harus ditanggung

oleh user/klien selama menggunakan jasa internet di warnet Shooternet.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Wawancara yaitu kegiatan penulis melakukan tanya jawab secara langsung

dengan pihak perusahaan yang bersangkutan sesuai dengan hal yang akan

dipertanyakan.

2. Studi Pustaka

Studi pustaka yaitu melakukan penelitian melalui buku-buku bacaan dan

laporan-laporan bulanan perusahaan yang dapat mendukung penelitian ini.

3. Observasi

Observasi adalah melakukan penelitian dengan pengamatan dan pencatatan

secara teliti dan sistematis atas gejala-gejala atau fenomena-fenomena yang

sedang diteliti.

29

4. Kuesioner

Kuesioner yaitu merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan daftar pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden. Dalam kuesioner ini responden diberi

daftar pertanyaan yang dibagi ke dalam beberapa bagian, yaitu :

a. Bagian pertama berupa pernyataan-pernyataan tentang karakteristik

responden. Pada bagian ini responden diminta untuk mengisi identitasnya,

yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan

atau uang saku yang diterima selama satu bulan. Dari kuesioner bagian ini

hanya usia saja yang tidak berbentuk pilihan ganda, karena penulis ingin

melihat karakteristik usia konsumen di warnet Shooternet secara lebih

spesifik.

b. Bagian kedua berisi pertanyaan tentang atribut jasa warnet dimana

konsumen diharapkan dapat mengurutkan atribut dari jasa warnet

Shooternet di Yogyakarta berdasarkan tingkat kepentingannya

masing-masing. Pada kuesioner bagian kedua ini responden diminta untuk

mengurutkan prioritas responden terhadap atribut-atribut jasa internet di

warnet Shooternet, yaitu pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas

pendukung, serta harga, dengan cara memberi angka 1 (satu) untuk

prioritas pertama, angka 2 (dua) untuk prioritas kedua, angka 3 (tiga) untuk

prioritas ketiga, angka 4 (empat) untuk prioritas keempat, angka 5 (lima)

untuk prioritas kelima.

30

c. Bagian ketiga berisi pernyataan-pernyataan tentang sikap responden

terhadap atribut jasa warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta secara

keseluruhan. Kuesioner pada bagian ini mempunyai 5 alternatif jawaban

dengan bobot masing-masing sebagai berikut :

Jawaban Bobot

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Pada bagian ini terdiri atas dua bagian pertanyaan. Bagian pertama yaitu

pertanyaan yang berhubungan dengan keyakinan responden atau harapan

responden tentang atribut jasa internet di warnet Shooternet seperti

pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, serta harga sebelum

pernah menggunakan jasa internet di warnet Shooternet. Sedangkan bagian

kedua berisi tentang pertanyaan yang berhubungan dengan evaluasi

kepercayaan responden mengenai atribut jasa internet di warnet Shooternet

seperti pelayanan, lokasi, kenyamanan, fasilitas pendukung, serta harga

setelah menggunakan jasa internet di warnet Shooternet.

Pada kuesioner bagian kedua ini digunakan skala interval yang terdiri dari

pertanyaan-pertanyaan dengan 5 alternatif jawaban, yaitu : sangat setuju

31

(skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), serta sangat

tidak setuju (skor 1).

H. Analisis Validitas dan Reliabilitas

1. Pengujian Validitas Kuesioner

Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian atau

alat penelitian benar-benar mencerminkan variabel atau atribut yang diukur. Suatu

instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan

kata lain mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. (Simamora,

2004: 58). Untuk pengukuran Validitas digunakan rumus Product Moment dari

Karl Person (Simamora, 2004: 65) sebagai berikut :

∑ ∑ ∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

))()()((

))((2222 yyNxxN

yxxyNrxy

Keterangan : = Koefisien korelasi Produk Moment xyr

X = Nilai atau skor dari variabel

Y = Nilai atau skor dari total variabel

N = jumlah responden

Besarnya dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf

signifikansi (α) = 5%. Jika ≥ maka kuesioner yang digunakan sebagai alat

ukur dapat dikatakan valid.

xyr

xyr tabelr

32

2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner

Uji Reliabilitas dilakukan untuk memenuhi konsistensi atau kehandalan

kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicoba secara

berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama

pula (Simamora, 2004: 63). Untuk memperoleh koefisien reliabilitas digunakan

rumus Spearman Brown (Kountor, 2003, 160), yaitu sebagai berikut :

xy

xygg r

rr

+=

1)(2 )

Keterangan : Koefisien antar item bernomor ganjil dan bernomor genap. =xyr

Koefisien Reliabilitas. =ggr

I. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 1993:

57). Populasi dalam hal ini adalah semua konsumen yang menggunakan jasa

warnet Shooternet di jl Ampel 10 Yogyakarta.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang mewakili seluruh populasi

untuk diselidiki. Sampel dalam hal ini adalah sebagian pengguna jasa warnet

33

Shooternet di jl Ampel 10, yang akan dijadikan sampel sebanyak 100

responden.

J. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh,

artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian tetapi hanya sebagian dari

populasi saja. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non

probabilistic sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki

probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Teknik penentuan sampel secara

non probabilistik yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu di dalam

mengambil sampel dasar yang digunakan adalah sampel yang berada pada lokasi

penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian (Soeratno dan Lincoln,

1995: 119)

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab kuesioner bagian pertama.

Analisis dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden.

Pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel,

mengelompokkan, serta mengikhtisarkan karakteristik berdasarkan hasil

jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel data.

34

Adapun rumus analisis persentase menurut Supramono dan Sugiarto (1992:

52) adalah sebagai berikut :

100% x Nnx P =

Keterangan : nx = jumlah responden yang menjawab

N = total responden

P = nilai persentase jawaban responden

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis prioritas kepentingan digunakan untuk menjawab kuesioner

bagian kedua. Analisis ini berdasarkan atas jawaban responden dari kuesioner

bagian kedua, yaitu dengan memberi nilai peringkat pada masing-masing

atribut sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi skor 5





Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang

diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut

menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan

atribut yang menjadi prioritas utama responden di dalam menggunakan jasa

internet di warnet Shooternet.

35

3. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif ini digunakan untuk menjawab kuesioner bagian ketiga.

Data yang diperoleh dari penelitian ini ditujukan untuk mengetahui sikap

konsumen. Analisis kuantitatif yang digunakan adalah Multiatribute Attitude

Model (MAM ).

Adapun rumus MAM (Engel, 1994:353) sebagai berikut :

∑=

−=n

1ii ||w Ab ii xl

Keterangan : Ab = Sikap konsumen secara keseluruhan

= Bobot urutan kepentingan atribut i iW

Ii = Nilai Ideal konsumen pada atribut i

Xi = Nilai belief konsumen pada atribut i

N = Jumlah atribut yang diteliti

Langkah-langkah analisis MAM sebagai berikut :

a. Menentukan n serangkaian atribut-atribut jasa yang diperhitungkan oleh

konsumen.

b. Menentukan dengan cara memilih atribut-atribut jasa yang paling dominan

selanjutnya diberi nilai dari 1 sampai ke-n, dimana urutan pertama diberi

nilai lebih tinggi dari urutan berikutnya sebanyak n, begitu seterusnya.

c. Menentukan dengan rumus : iW

100atribut nilai

atribut masing-masing nilaiWi ×=∑

%

d. Menentukan skor jawaban berdasarkan skala Likert.

36

Jawaban Nilai

Sangat setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

e. Mencari nilai ideal dan belief.

f. Ideal : adalah suatu kondisi yang diharapkan / diinginkan konsumen

terhadap jasa.

Belief : adalah suatu kondisi yang dipercaya konsumen terhadap

atribut-atribut yang terdapat pada suatu jasa.

Nilai ideal = skor x Σ absolut responden ideal masing-masing alternatif

jawaban.

nilai belief = skor x Σ absolut responden belief masing-masing alternatif

jawaban.

Kemudian dicari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata :

Nilai rata-rata ideal = idealresponden jumlah ideal nilai Total

Nilai rata-rata belief = belief

beliefresponden Jumlah

nilai Total

g. Memasukkan hasil perhitungan f ke dalam tabel dan model MAM.

37

h. Berdasarkan hasil perhitungan g, kemudian hasil perhitungan tersebut

diinterpretasikan ke dalam skala Likert (Sugiyono, 1993: 63) dengan

menggunakan :

rumus : (Σ sikap-1) x 5 = x

hasilnya : (5-1) x 5 = 20

0 4 8 12 16 20

Sangat Positif Positif Netral Negatif Sangat Negatif

Interval skala sikap tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

Apabila hasil perhitungan mempunyai nilai antara 0 sampai dengan 4,

maka sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet di warnet

Shooternet adalah sangat positif. Apabila hasil perhitungan mempunyai

nilai antara 4 sampai dengan 8, maka sikap konsumen terhadap

atribut-atribut jasa internet di warnet Shooternet adalah positif. Apabila

hasil perhitungan mempunyai nilai antara 8 sampai dengan 12, maka sikap

konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet di warnet Shooternet

adalah netral. Apabila hasil perhitungan mempunyai nilai antara 12 sampai

dengan 16, maka sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa internet di

warnet Shooternet adalah negatif. Apabila hasil perhitungan mempunyai

nilai antara 16 sampai dengan 20, maka sikap konsumen terhadap

atribut-atribut jasa internet di warnet Shooternet adalah sangat negatif.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Perusahaan yang menjadi tempat penelitian penulis merupakan sebuah perusahaan

swasta berbentuk CV. Untuk mengenal lebih lanjut perusahaan, berikut ini akan

diuraikan mengenai gambaran perusahaan. Pada bab ini penulis akan menguraikan

sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi,

personalia, dan pemasaran.

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Warnet Shooternet didirikan pada tanggal 25 juni 2001 atas nama Riza Tantular

dengan surat ijin usaha 503/3411/HO/2001. Warnet Shooternet merupakan salah

satu divisi usaha dari CV. Citraweb Nusa InfoMedia, sebuah perusahaan yang

bergerak di dalam bidang teknologi informasi.

CV. Citraweb didirikan pada tanggal 7 Februari 2000 di Yogyakarta. Pada

awalnya, CV Citraweb Nusa InfoMedia, demikian nama resmi perusahaan, hanya

bergerak di bidang pengembangan situs web (web development) saja. Namun

seiring perkembangan waktu dan oleh karena tekad untuk memberikan pelayanan

yang total dan sepenuhnya kepada konsumen, akhirnya CV.Citraweb

menambahkan sektor pelayanannya yaitu GudegNet, E-JogjaNet ISP dan Network

Achitecture, dan warnet ShooterNet.

38

39

1. Citraweb Web Development

Divisi ini merupakan embrio dan bentuk dasar perusahaan dan terus

bertahan hingga saat ini. Salah satu karya yang paling monumental dari divisi

ini adalah GudegNet, Gudang Info Kota Yogya yang akhirnya menjadi divisi

sendiri secara terpisah.

2. GudegNet, Gudang Info Kota Jogja

GudegNet adalah situs portal yang berisi informasi tentang kota Jogja.

Sejak didirikan tanggal 24 Februari 2000 yang lalu, GudegNet telah banyak

mendapatkan penghargaan dari berbagai institusi. Diantaranya adalah pernah

terpilih sebagai situs terbaik se-Asia Pasifik tahun 2000 dan situs terbaik

kategori informasi tahun 2002 versi Majalah Komputer Aktif. Selain berisi

informasi kota Jogja yang sifatnya tetap maupun dinamis, GudegNet juga

memiliki beberapa feature interaktif yang pada intinya mengajak para

pengunjung untuk ikut 'mengisi' GudegNet.

3. E-JogjaNet Internet Service Provider & Network Architecture

E-JogjaNet adalah terobosan yang dilakukan Citraweb mengingat

kebutuhan masyarakat akan koneksi internet yang semakin besar. Bermodal

pengalaman di bidang web development pada tahun sebelumnya, E-JogjaNet

didirikan pada tanggal 1 September 2001.

5. Warnet ShooterNet

Sebagai media untuk memberikan layanan jasa internet secara terpadu,

Citraweb membangun Shooternet, sebuah warung internet yang terletak di jl

Ampel 10 Yogyakarta. Keberadaannya selain untuk mencukupi kebutuhan

40

internet penduduk sekitar juga sebagai sarana promosi dan uji coba koneksi

E-JogjaNet. Shooternet memiliki 16 komputer klien, buka selama 24 jam.

Dengan predikat yang diembannya sebagai kota pelajar, Yogyakarta setiap

waktu akan semakin berkembang dan ramai didatangi para pendatang dari berbagai

daerah yang ingin mencari pengalaman dan ilmu. Hal tersebut membuka peluang

yang nyata bagi perusahaan di dalam memasarkan produknya, sebab akan semakin

banyak pelajar/mahasiswa maupun sektor bisnis lainnya yang akan mencari

fasilitas yang memadai agar dapat mengikuti perkembangan teknologi dan

informasi. Untuk menarik minat konsumen/user sejak berdirinya warnet

Shooternet hingga sekarang ini fasilitas-fasilitas yang ada terus dikembangkan,

mulai dari upgrade sistem operasi windows yang tadinya memakai windows 98

menjadi sistem operasi windows XP, hingga melengkapi beberapa media

pendukung penyimpan file seperti USB, disket, dan juga fasilitas multimedia

seperti headset. Dengan peningkatan fasilitas yang telah dilakukan oleh warnet

Shooternet, diharapkan fasilitas-fasilitas tersebut nantinya dapat menarik minat

calon konsumen dan membuat konsumen merasa nyaman sehingga akhirnya

menjadi konsumen tetap. Beberapa fasilitas tambahan lain adalah, berbagai

minuman softdrink, ruangan internet khusus bagi perokok, kamar mandi/WC, serta

halaman parkir luas dan aman yang tidak dipungut biaya selama 24 jam.

41

B. Lokasi Perusahaan

Penentuan lokasi perusahaan yang tepat penting artinya bagi suatu perusahaan

di dalam upaya mengembangkan kegiatan usahanya. Pemilik usaha mendapat

lokasi di jl. Ampel 10 Papringan Yogyakarta sebagai lokasi yang cocok bagi usaha

bisnisnya, dikarenakan beberapa pertimbangan sebagai berikut :

1. Belum ada warnet di sepanjang jalan Ampel Papringan Yogyakarta.

2. Terletak di kawasan pondokan/kost-kostan mahasiswa dan pelajar.

3. Lokasi yang dekat dengan lembaga pendidikan dan beberapa unit bisnis lain

seperti, fotocopy, warung makan dll.

4. Lokasi usaha yang berada di dekat jalan raya, merupakan strategi utama

membuat warnet Shooternet mudah dikenal dan dijangkau oleh para calon

konsumen.

C. Struktur Perusahaan

CV. Citraweb Nusa InfoMedia merupakan perusahaan perseorangan, dimana

pimpinan perusahaan juga berperan sebagai pemilik usaha. Ada beberapa divisi di

dalam perusahaan ini. Warnet Shooternet sebagai salah satu divisi usaha di

perusahaan, dipimpin oleh seorang manajer yang bertanggung jawab penuh

terhadap kegiatan warnet Shooternet. Manajer membawahi langsung beberapa

karyawan dan operator warnet yang ada di warnet Shooternet.

42

Gambar IV.1 Struktur Organisasi warnet Shooternet

SECRETARY

FINANCE & INTERNAL AFFAIR

MANAGER ISP MANAGER

Umum

Technical SupportOfficer

WIRELESS

Asst Manager WIRELESS


Network

Asst Manager NETWORKING

Account Executive

Officer

Asst Manager

Programmer &

Designer

Ass Manager

WEB MANAGER

EXECUTIVE DIRECTOR

Operator Warnet


WARNET

Struktur organisasi dapat disusun sesuai dengan tujuan organisasi, sumber daya

yang dimiliki dan lingkungan perusahaan. Pengorganisasian merupakan suatu cara

43

di dalam suatu organisasi mengalokasikan tugas dan wewenang para anggota

organisasi dengan maksud untuk menciptakan efisiensi kerja seperti yang

diharapkan, agar tujuan organisasi dapat tercapai. Struktur organisasi yang teratur

merupakan suatu hal yang penting untuk menjalin kerjasama yang baik di dalam

perusahaan agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

D. Strategi Perusahaan

Dalam menjalankan usahanya, pemilik melakukan berbagai strategi agar dapat

memenangkan persaingan usaha yang semakin ketat (harga dan kualitas). Secara

umum strategi-strategi yang dilakukan oleh warnet Shooternet adalah :

1. Melayani konsumen selama 24 jam nonstop selama 7 hari seminggu.

2. Melayani akses internet dengan kecepatan 256 kbps dengan 16 unit komputer.

3. Ruangan ber-AC

4. Tersedia kamar mandi dan toilet.

5. Tersedia ruang tunggu di teras depan warnet.

6. Tempat duduk yang nyaman dan lega bagi pengguna internet.

7. Biaya akses yang terjangkau dengan happy hour antara pukul 00.00 – 08.00

WIB dengan tarif Rp 2.500.

8. Free parking area yang luas dan aman.

9. Fasilitas computer yang meliputi :

a. Software komputer

Sistem operasi dengan menggunakan windows XP.

Web browser : Internet eksplorer, Modzila firefox.

44

Fasilitas chatting : Yahoo messenger, MSN Messenger, Mirc.

Fasilitas Mulitimedia : Winamp, Real plus, Windows Media Player.

Hardware computer

Monitor flat 17 inch.

Headset

Fasilitas Penyimpan data dengan USB per computer.

E. Personalia Perusahaan

Jumlah tenaga kerja di warnet Shooternet sebanyak 12 orang. 5 orang operator

pria yang bertugas di sesi 3 dan sesi 4, 6 orang wanita yang bertugas di sesi 1 dan

sesi 2, serta 1 orang teknisi yang bertugas membenahi apabila ada kerusakan yang

terjadi. Untuk waktu kerja, pihak manajer warnet Shooternet menetapkan

pembagian dengan waktu kerja per sesi, dimana sistem jaga per sesi menggunakan

pembagian sebagai berikut :

1. sesi pertama antara pukul 08.00 - 13.00 (5 jam)

2. sesi kedua antara pukul 13.00 - 18.00 (5 jam)

3. sesi ketiga antara pukul 18.00 - 00.00 (6 jam)

4. sesi keempat antara pukul 00.00 – 08.00 (8 jam)

Penetapan honor diatur berdasarkan banyaknya mereka mengambil sesi setiap

bulannya. Untuk sesi 1,2, dan 3 perjam mereka memperoleh honor Rp 2.250

sedangkan untuk sesi 4 mereka memperoleh honor Rp 2.500. Untuk karyawan

yang sudah bekerja selama 1 tahun mereka mendapatkan bonus sebesar Rp 40.000

setiap bulan, sedangkan untuk yang sudah bekerja selama 2 tahun atau lebih

45

mereka mendapatkan bonus sebesar Rp 60.000 setiap bulannya. Selain itu

karyawan akan mendapatkan THR (Tunjangan Hari Raya) selama satu kali setiap

tahun, besarnya THR ditetapkan berdasarkan loyalitas dan prestasi yang mereka

berikan terhadap perusahaan.

Sistem perekrutan karyawan baru dilakukan atas rekomendasi dari karyawan

lama yang sudah bekerja terlebih dahulu, hal ini diterapkan supaya kualitas

karyawan baru yang nantinya akan diterima benar-benar sesuai dengan kriteria

yang dibutuhkan perusahaan. Manajer secara langsung terlibat di dalam proses

perekrutan karyawan baru. Calon karyawan baru terlebih dahulu diuji mengenai

keahliannya di dalam mengoperasikan komputer oleh manajer. Apabila karyawan

tersebut lolos kualifikasi maka akan dilakukan training dengan praktek langsung

berinteraksi dengan konsumen selama mereka berjaga.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas

1. Hasil Pengujian Validitas

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer

SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa

setiap item pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan

valid atau tidak. Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100

responden, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel

berikut :

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas

A. Harapan (Ideal) No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,347 0,196 Valid 2 0,297 0,196 Valid 3 0,414 0,196 Valid 4 0,459 0,196 Valid 5 0,606 0,196 Valid 6 0,623 0,196 Valid 7 0,774 0,196 Valid 8 0,671 0,196 Valid 9 0,548 0,196 Valid 10 0,548 0,196 Valid

Kenyataan (Belief) No. Butir rhitung rtabel Keterangan

1 0,253 0,196 Valid 2 0,282 0,196 Valid 3 0,584 0,196 Valid 4 0,558 0,196 Valid 5 0,426 0,196 Valid 6 0,393 0,196 Valid 7 0,308 0,196 Valid 8 0,519 0,196 Valid 9 0,456 0,196 Valid 10 0,518 0,196 Valid

Sumber : Data Primer yang diolah, 2006

Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari

seluruh item kuesioner yang terdiri dari 10 butir pertanyaan untuk harapan

(ideal) dan 10 butir pertanyaan untuk kenyataan (belief) memiliki koefisien

46

47

korelasi (rhitung) seluruhnya lebih besar dari rtabel. Dengan jumlah responden

sebanyak 100 orang dan taraf signifikansi 5% maka nilai rtabel adalah 0,196.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan

dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk

mengukur data penelitian.

2. Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil yang diperoleh relatif konsisten,

maka alat pengukur tersebut reliabel (Sutrisno Hadi, 2000 : 8)

Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang

dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :

Tabel V.2. Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien

Reliabilitas (Rgg)

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan

Pertanyaan harapan (Ideal) 0,8426 0,196 Reliabel Pertanyaan kenyataan (belief) 0,2141 0,196 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2006

Dari pengujian reliabilitas terhadap 10 item untuk pertanyaan harapan

(Ideal) dan 10 item untuk pertanyaan kenyataan (belief) dengan Spearman

Brown diperoleh koefisien reliabilitas sebesar 0,8426 dan 0,2141. Nilai

ini lebih besar dari

ggr

tabelr (0,196) , dengan demikian instrumen dinyatakan

reliabel.

B. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menggambarkan profil konsumen

menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan penghasilan per bulan.

48

Dalam penelitian ini, analisis dilakukan terhadap 100 responden yang

merupakan konsumen dari warnet Shooternet, Jl. Ampel 10 Yogyakarta.

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 62 62% Perempuan 38 38%

Total 100 100% Sumber: Data Primer yang diolah, 2006

Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.3 dari 100 responden,

responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu

sebanyak 62 orang (62%), responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 38 orang (38%). Hal ini menunjukkan bahwa pada konsumen dari

warnet Shooternet lebih didominasi oleh laki-laki daripada perempuan.

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

15-20 tahun 34 34% 21-25 tahun 25 25% 26-30 tahun 35 35% 31-35 tahun 5 5% 36-40 tahun 1 1%


Berdasarkan data dalam tabel V.4 terlihat bahwa dari 100 responden,

responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 26-30 tahun, yaitu

sebanyak 35 orang (35%), responden yang berusia 15-20 tahun sebanyak 34

orang (34%), responden yang berusia 21-25 tahun sebanyak 25 orang (25%),

responden yang berusia 31-35 tahun sebanyak 5 orang (5%), sedangkan

responden yang berusia 36-40 tahun ada 1 orang (1%). Hal ini menunjukan

bahwa konsumen dari warnet tersebut didominasi oleh konsumen yang berusia

49

26-30 tahun dan usia 15-20 tahun, dimana pada usia 26-30 tahun dan usia 15-20

tahun ini adalah merupakan usia pelajar/mahasiswa dan usia kerja yang sangat

membutuhkan banyak informasi-informasi penting melalui internet.

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

Perguruan Tinggi atau Sederajat 65 65% SMU atau Sederajat 35 35% SMP - - SD - -



responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan perguruan

tinggi atau sederajat, yaitu sebanyak 65 orang (65%), dan responden yang

dengan tingkat pendidikan SMU sebanyak 35 orang (35%), sedangkan

responden dengan tingkat pendidikan SMP dan SD tidak ada pada saat

penelitian dilakukan. Hal ini menunjukan bahwa rata-rata konsumen yang

menggunakan jasa warnet tersebut didominasi oleh konsumen yang

berpendidikan perguruan tinggi atau sederajat dimana mereka dituntut untuk

menggali semua informasi-informasi ataupun perkembangan teknologi yang

cepat sekali berkembang dan dengan menggunakan jasa warnet tersebut mereka

bisa mengikuti perkembangan teknologi yang ada.

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase

≤ Rp 300.000 13 13% Rp 301.000 – Rp 600.000 35 35% Rp 601.000 – Rp 900.000 28 28% ≥ Rp 901.000 24 24%


50


responden terbanyak adalah responden dengan penghasilan perbulan

Rp 301.000-Rp 600.000, yaitu sebanyak 35 orang (35%), responden dengan

penghasilan perbulan Rp 601.000-Rp 900.000 sebanyak 28 orang (28%),

responden dengan penghasilan perbulan ≥ 901.000 sebanyak 24 orang (24%)

dan responden dengan penghasilan perbulan ≤ 300.000 sebanyak 13 orang

(13%). Hal ini menunjukan bahwa rata-rata konsumen yang menggunakan jasa

warnet Shooternet didominasi oleh konsumen dengan penghasilan perbulan Rp

301.000-Rp 600.000.

C. Analisis Prioritas Kepentingan

Permasalahan berikutnya adalah tentang atribut apa yang menjadi prioritas

utama dalam menentukan penggunaan jasa pada warnet Shooternet di jl. Ampel

10 Yogyakarta dianalisis dengan analisis Prioritas Kepentingan. Dalam

penelitian ini responden diminta memberi urutan tingkat kepentingan (prioritas)

dari yang paling penting dari warnet Shooternet.

Tabel V.7

Prioritas Kepentingan

Prioritas Kepentingan Atribut 1 2 3 4 5

Jumlah

Pelayanan 21 18 25 20 16 100 Lokasi 15 8 17 26 34 100 Kenyamanan 19 24 23 22 12 100 Fasilitas Pendukung 24 31 28 11 6 100 Harga 21 19 7 21 32 100 Jumlah 100 100 100 100 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2006

51

Perhitungan urutan prioritas kepentingan dari masing-masing atribut jasa

warnet sebagai berikut :

Pelayanan = (21x5) + (18x4) + (25x3) + (20x2) + (5x1)

= 105 + 72 + 75 + 40 + 5 = 297

Lokasi = (15x5) + (8x4) + (17x3) + (26x2) + (34x1)

= 75 + 32 + 51 + 52 + 34 = 244

Kenyamanan = (19x5) + (24x4) + (23x3) + (22x2) + (12x1)

= 95 + 96 + 69 + 44 + 12 = 316

Fasilitas Pendukung = (24x5) + (31x4) + (28x3) + (11x2) + (6x1)

= 120 + 124 + 84 + 22 + 6 = 356

Harga = (21x5) + (19x4) + (7x3) + (21x2) + (32x1)

= 105 + 76 + 21 + 42 + 32 = 276

Dari hasil perhitungan tersebut, diperoleh data sebagai berikut :

Tabel V.8 Urutan Prioritas Kepentingan

Atribut Total Nilai Urutan Prioritas

Fasilitas Pendukung 356 1 Kenyamanan 316 2 Pelayanan 297 3 Harga 276 4 Lokasi 244 5


Tabel V.8 menunjukkan bahwa konsumen atau responden memberikan

prioritas terbesar berturut-turut yang pertama adalah fasilitas pendukung,

kenyamanan, pelayanan, harga dan yang paling akhir adalah lokasi. Hasil

analisis prioritas kepentingan ini dapat membantu pihak pemilik untuk

meningkatkan kualitasnya dengan memberikan fokus dan skala prioritas besar

pada atribut-atribut jasa warnet yang mendapatkan nilai besar dari para

responden.

52

D. Analisis MultiAtribute Attitude Model (MAM)

Analisis MultiAltribute Attitude Model (MAM) adalah analisis yang

digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap atribut-atribut jasa dari

warnet Shooternet di Jl. Ampel 10 Yogyakarta. Metode ini digunakan untuk

menganalisis sikap konsumen terhadap atribut-atribut terpenting menurut

responden dalam menggunakan jasa warnet.

1. Menghitung Nilai Bobot Kepentingan

Setelah diperoleh atribut yang paling dominan maka diberi nilai nilai 1

sampai dengan 5, dimana atribut yang memiliki urutan pertama diberi nilai

lebih besar. Sehingga bobot urutan kepentingan masing-masing atribut

adalah :

Tabel V.9 Urutan Kepentingan dan Bobot Kepentingan

Urutan Kepentingan Nilai Bobot (Wi)

1 5 33,33100155 =× = 0,333

2 4 7,26100154 =× = 0,267

3 3 20100153 =× = 0,2

4 2 33,13100152 =× = 0,133

5 1 67,6100151 =× = 0,067


2. Menghitung nilai skor sikap

Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan

5 dengan urutan sebagai berikut :

Tabel V.10 Skor sikap

Sikap Skor

Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2

Netral 3 Setuju 4

Sangat Setuju 5 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006

53

3. Mencari Nilai Ideal dan Belief

Setelah dilakukan skoring terhadap skala sikap dan memperoleh nilai

absolut dari ideal dan belief maka diperoleh nilai rata-rata Ideal dan Belief

konsumen terhadap atribut-atribut di warnet Shooternet.

a. Nilai rata-rata ideal dan belief konsumen terhadap atribut pelayanan

Tabel V.11 Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut pelayanan

Pelayanan butir 1 Ideal

Belief Pelayanan butir 1 Skor

Absolut Total Skor Absolut Total Skor SS 5 10 50 41 205 S 4 88 352 46 184 N 3 2 6 1 3 TS 2 - - 12 24

STS 1 - - - - Jumlah 100 408 100 416 Rata-rata 4.08 4.16 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut Pelayanan butir 1 -0.08

Pelayanan butir 2 Ideal Belief Pelayanan butir

2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 29 145 27 135 S 4 63 252 46 184 N 3 7 21 3 9 TS 2 1 2 23 46

STS 1 - - 1 1 Jumlah 100 420 100 375 Rata-rata 4.2 3.75 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut pelayanan butir 2 0.45 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut pelayanan 0.185


54

b. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut lokasi

Tabel V.12 Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut lokasi

Lokasi butir 1 Ideal Belief Lokasi butir 1 Skor

Absolut Total Skor Absolut Total Skor SS 5 36 180 21 105 S 4 57 228 49 196 N 3 6 18 6 18 TS 2 1 2 20 40

STS 1 - - 4 4 Jumlah 100 428 100 363 Rata-rata 4.28 3.63 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 1 0.65



STS 1 - - 9 9 Jumlah 100 427 100 326 Rata-rata 4.27 3.26 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 2 1.01 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut lokasi 0.83


c. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut kenyamanan

Tabel V.13 Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut kenyamanan

Kenyamanan butir 1

Ideal Belief Kenyamanan butir 1 Skor


STS 1 - - 6 6 Jumlah 100 424 100 318 Rata-rata 4.24 3.18 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut kenyamanan butir 1 1.06

55

Kenyamanan butir 2 Ideal Belief Kenyamanan

butir 2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 38 190 13 65 S 4 50 200 52 208 N 3 9 27 7 21 TS 2 3 6 24 48

STS 1 - - 4 4 Jumlah 100 423 100 346 Rata-rata 4.23 3.46 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut kenyamanan butir 2 0.77 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut kenyamanan 0.915


d. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut fasilitas pendukung

Tabel V.14 Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut fasilitas

pendukung

Fasilitas pendukung butir 1 Ideal Belief Fasilitas

pendukung butir 1

Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 44 220 14 70 S 4 43 172 47 188 N 3 8 24 4 12 TS 2 5 10 33 66

STS 1 - - 2 2 Jumlah 100 426 100 338 Rata-rata 4.26 3.38 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung butir 1 0.88


pendukung butir 2


SS 5 41 205 47 235 S 4 51 204 32 128 N 3 4 12 2 6 TS 2 4 8 19 38

STS 1 - - - - Jumlah 100 429 100 407 Rata-rata 4.29 4.07 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung butir 2 0.22 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung 0.55


56

e. Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut harga

Tabel V.15 Nilai Ideal dan Belief konsumen terhadap atribut harga

Harga butir 1 Ideal Belief Harga butir 1 Skor


STS 1 - - - - Jumlah 100 432 100 425 Rata-rata 4.32 4.25 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 1 0.07

Harga butir 2 Ideal Belief Harga butir 2 Skor


STS 1 - - 1 1 Jumlah 100 435 100 361 Rata-rata 4.35 3.61 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 2 0.74 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut harga 0.405


Secara keseluruhan nilai ideal rata-rata, nilai belief rata-rata, selisih antara

ideal rata-rata dan belief rata-rata, urutan kepentingan dan bobot urutan

kepentingan dapat kita lihat dalam tabel berikut ini :

Tabel V.16 Jumlah keseluruhan selisih nilai Ideal-Belief Rata-rata dan bobotnya

No Nama Atribut Selisih |Ii-Xi| Urutan Bobot

(Wi) Wi|Ii-Xi|

1 Pelayanan 0,19 5 0,067 0,013 2 Lokasi 0,83 2 0,267 0,222 3 Kenyamanan 0,92 1 0,333 0,306 4 Fasilitas Pendukung 0,55 3 0,2 0,11 5 Harga 0,41 4 0,133 0,055

Nilai Ab 0,706 Sumber: Data Primer yang diolah, 2006

57

Hasil dari perhitungan di atas kemudian diinterpretasikan dengan skala

Likert, rumus :

(Σ sikap – 1) x 5 = X

(5-1) x 5) = 20

Dari hasil analisis Multiatribute Attitude Model (MAM), diperoleh nilai

sikap konsumen (Ab) keseluruhan sebesar 0,706. Nilai sikap konsumen ini

termasuk dalam kategori sangat positif, karena terletak relatif di sebelah kiri

antara 0 sampai dengan 4.

Hasil nilai sikap konsumen dapat dilihat dalam skala sikap sebagai berikut:

0 0,706 4 8 12 16 20

Sangat Positif Positif Netral Negatif Sangat Negatif

Dari skala di atas terlihat bahwa hasil perhitungan skala sikap terletak di

sebelah kiri antara 0 sampai dengan 4. Dengan demikian penulis dapat

menyimpulkan bahwa sikap konsumen terhadap atribut yang ditawarkan

pada warnet Shooternet di Jl. Ampel 10 Yogyakarta secara keseluruhan

adalah sangat positif.

E. PEMBAHASAN

1. Profil konsumen

Dari hasil analisis prosentase responden yang menjadi konsumen di

warnet Shooternet di Jl. Ampel 10 Yogyakarta mayoritas terdiri dari

laki-laki sejumlah 62%, yang berusia antara 26-30 tahun sejumlah 35%,

58

berpendidikan perguruan tinggi atau sederajat sejumlah 65% dan yang

berpenghasilan perbulan Rp 301.000 – Rp 600.000 sejumlah 35%.

2. Prioritas Kepentingan

Dari hasil analisis prioritas kepentingan, dapat diketahui bahwa atribut

fasilitas pendukung menduduki urutan yang pertama dengan total nilai 356,

yang kedua adalah atribut kenyamanan dengan total nilai 316, kemudian

disusul oleh atribut pelayanan dengan total nilai 297, selanjutnya atribut

harga dengan total nilai 276 dan yang terakhir atribut lokasi dengan total

nilai 244. Hal ini berarti bahwa atribut fasilitas pendukung merupakan

prioritas utama bagi konsumen dalam memutuskan menggunakan jasa

warnet, yang kemudian disusul oleh atribut kenyamanan, atribut pelayanan,

atribut harga dan atribut lokasi.

Bagi konsumen di warnet Shooternet atribut fasiltas pendukung menjadi

prioritas yang pertama, hal ini disebabkan fasilitas pendukung yang

meliputi media penyimpanan file (usb, CD-RW, atau disket), headset,

webcam, dan kecepatan akses merupakan suatu hal yang sangat vital. Para

pengguna internet di warnet Shooternet sangat membutuhkan kecepatan di

dalam mengakses suatu situs, dan bila ingin menyimpan data atau ingin

menggunakan fasilitas audio dan video, pengguna juga dapat lebih puas

apabila di setiap bilik telah disediakan.

Bagi konsumen di warnet Shooternet atribut kenyamanan menjadi

prioritas yang kedua, dimana atribut kenyamanan ini seperti kursi sofa dan

juga AC merupakan faktor pendukung yang tidak kalah penting ketika

konsumen sedang bermain internet di warnet Shooternet, konsumen akan

59

lebih betah apabila kursi dan ruangan yang dipakai pun mendukung

keyamanan mereka mengakses Internet.

Atribut pelayanan di warnet Shooternet menjadi prioritas konsumen

yang ketiga, dimana sikap dan pelayanan operator di dalam menanggapi

kesulitan serta kesigapan dalam penanganannya menjadikan atribut

pelayanan juga merupakan faktor penting yang dipilih oleh konsumen.

Kesopanan serta kejujuran operator di dalam mengembalikan serta menarik

tarif akses pun juga merupakan hal penting yang mendasari pilihan

konsumen untuk mengakses Internet di warnet Shooternet.

Atribut harga menjadi prioritas yang keempat, dimana dengan atribut

harga ini maka konsumen akan dapat menentukan kesesuaiannya dengan

segala fasilitas yang diberikan oleh warnet Shooternet. Apabila fasilitas

yang diberikan tidak sesuai dengan harga yang telah ditetapkan oleh warnet

Shooternet maka konsumen pun tentu tidak akan puas.

Bagi konsumen di warnet Shooternet atribut lokasi menjadi prioritas

yang terakhir dipilih oleh konsumen. Hal ini dikarenakan lokasi warnet

Shooternet relatif dekat dengan pusat keramaian dan juga pusat kegiatan

pelajar/mahasiswa serta kaum pekerja, sehingga atribut lokasi tidak menjadi

pilihan utama konsumen di warnet Shooternet.

3. Sikap Konsumen

Dari hasil analisis Multiattribute Attitude Model (MAM) diperoleh

selisih rata-rata nilai ideal dan belief tersebut dikalikan dengan bobot

kepentingan setiap atribut, hal ini digunakan untuk mengetahui sikap

konsumen secara keseluruhan terhadap atribut jasa di warnet Shooternet jl.

60

Ampel 10 Yogyakarta yang diteliti. Nilai ini menunjukkan sikap konsumen

secara keseluruhan terhadap jasa warnet yang meliputi kenyamanan, lokasi,

pelayanan, fasilitas pendukung, dan harga. Dari hasil analisis diperoleh nilai

Ab sebesar 0,706, dimana nilai ini menunjukkan bahwa sikap konsumen

secara keseluruhan adalah sangat positif.

Dari seluruh atribut yang ada di warnet Shooternet meliputi lokasi,

kenyamanan, pelayanan, fasilitas pendukung, dan harga, konsumen di

warnet Shooternet memilih fasilitas pendukung menjadi pilihan yang utama.

Hal ini dikarenakan di warnet Shooternet, kebutuhan para user yang

rata-rata adalah golongan pelajar dan pekerja didalam menggunakan

internet sudah terpenuhi. Kecepatan akses internet menjadi hal utama yang

menjadi alasan para klien tersebut menggunakan internet di warnet

Shooternet.

Atribut kenyamanan merupakan atribut yang menduduki peringkat

kedua setelah fasilitas pendukung. Atribut kenyamanan ini meliputi unsur

kebersihan tempat akses dan juga ketersediaan ruang tunggu. Para

konsumen menilai bahwa di warnet Shooternet, ketersediaan ruang tunggu

dan juga kebersihan di bilik akses sudah cukup memuaskan, kiranya hal ini

perlu juga untuk dipertahankan oleh warnet Shooternet.

Beberapa atribut lain seperti harga, lokasi dan pelayanan juga

merupakan atribut pendukung sehingga sikap konsumen terhadap warnet

Shooternet menjadi sangat positif. Harga yang terjangkau, pelayanan yang

baik serta sabar dan lokasi yang mendukung dikarenakan wilayah

papringan yang menjadi tepat pondokan para pelajar/mahasiswa.

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penyebaran kuesioner, proses penelitian, melakukan analisis dan

pembahasan, maka penulis dapat membuat kesimpulan,yaitu sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden

Mayoritas konsumen pengguna jasa internet di warnet Shooternet

adalah pria yaitu sebesar 62%, sedangkan untuk usia, rata-rata pengguna

internet di warnet Shooternet berkisar antara 26-30 tahun yaitu sebesar 35%.

Pendidikan terakhir konsumen pengguna internet di warnet Shooternet

mayoritas adalah perguruan tinggi atau sederajat, yaitu sebesar 65%.

Ditinjau dari segi penghasilan atau uang saku yang diperoleh per bulan,

mayoritas konsumen di warnet Shooternet adalah Rp 301.000 – Rp 600.000

dengan prosentase sebesar 35%.

2. Analisis prioritas Kepentingan

Berdasarkan pada analisis prioritas kepentingan, konsumen pengguna

internet di warnet Shooternet lebih memprioritaskan pada atribut fasilitas

pendukung sebesar 356, disusul dengan atribut kenyamanan pada prioritas

nomor dua sebesar 316, atribut pelayanan ada ditempat ketiga dengan

jumlah sebesar 297. Konsumen di warnet Shooternet memprioritaskan

atribut harga di tempat keempat sebesar 276 dan atribut lokasi di tempat

kelima sebesar 244.

61

62

3. Sikap Konsumen terhadap atribut warnet Shooternet

Skor sikap konsumen terhadap atribut-atribut keseluruhan di warnet

Shooternet sebesar 0,706. Skor tersebut terletak di antara skala 0-80 atau relatif

di sebelah kiri dengan interpretasi sangat positif. Hal ini berarti sikap konsumen

di warnet Shooternet terhadap atribut-atribut di warnet Shooternet secara

keseluruhan adalah sangat positif.

B. Keterbatasan Penelitian

1. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolok ukur, karena di

dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dimana banyak faktor yang

mempengaruhi responden di dalam menjawab kuesioner, misalnya

responden terburu-buru dalam menjawab kuesioner, responden kurang

mengerti pertanyaan-pertanyaan yang ada di dalam kuesioner. Selain hal itu

dimungkinkan juga responden kurang jujur di dalam menjawab pertanyaan

yang telah diberikan.

2. Keterbatasan waktu dan biaya, penulis hanya mengambil 100 orang

responden untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini, sehingga

kemungkinan besar kurang mewakili populasi yang jumlahnya sangat

banyak.

3. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis di dalam melakukan

penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan

masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.

63

C. Saran

Dari kesimpulan dan hasil penelitian yang diperoleh, maka penulis

mengajukan beberapa saran yang mungkin bisa dipergunakan oleh pihak

perusahaan di dalam memajukan dan menjadikan perusahaan menjadi lebih

baik. Saran-saran yang diberikan adalah :

1. Berdasarkan perhitungan prioritas kepentingan pelanggan, atribut fasilitas

pendukung menjadi atribut paling utama yang diprioritaskan oleh

konsumen di dalam bermain internet. Perusahaan sebaiknya selalu menjaga

supaya semua fasilitas pendukung di warnet Shooternet selalu dalam

keadaan yang baik dan bersih, apabila terjadi kerusakan maka sebaiknya

harus segera diperbaiki atau dilakukan penggantian.

2. Oleh sebab pangsa pasar di warnet Shooternet mayoritas usia produktif

yang sangat membutuhkan banyak informasi, maka harga akses juga harus

disesuaikan dengan kalangan pengguna yang mayoritas usia produktif

antara 26-30 tahun.

3. Dibandingkan dengan atribut-atribut yang lain, atribut pelayanan menjadi

hal yang utama di dalam sebuah usaha jasa, maka hendaknya selalu

dipertahankan kesopanan kepada pelanggan dan kinerja operator warnet

yang cekatan yang ada pada saat ini.

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen jasa. Yogyakarta : Andi Offset.

Supramono dan Sugiarto, 1992. Statistik. Yogyakarta: Andi Offset.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar (Edisi Baru). Jakarta : Rineka Cipta.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, alih bahasa : Damos Sihombing. 2001.

Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I (Edisi kedelapan). Jakarta : Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

Gito Sudarmo, Indriyo. 1994. manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE

Swastha, Basu DH dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern Edisi kedua.

Cetakan ke-10. Yogyakarta : Liberty.

Stanton, J. William, alih bahasa : Y. Lamarto. 2002. Prinsip Pemasaran Jilid I Edisi 7.

Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, alih bahasa : Wihelminus W. Bakowatun. 1994.

Dasar-dasar Pemasaran, Jilid II Edisi ketiga. Jakarta : Intermedia.

Kotler, Philip. alih bahasa : Jaka Wasana. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, J.C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen jilid 1 Edisi kelima.

Jakarta: Erlangga.

64

65

Kotler, Philip. alih bahasa : Jaka Wasana. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian Jilid II. Jakarta : Erlangga.

Swastha, Basu. 2002. Asas-asas Marketing Edisi 3Cetakan ke-5. Yogyakarta : Liberty.

Swastha, Basu. Dan T. Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran, analisa perilaku

konsumen, Edisi pertama, cetakan kedua. Yogyakarta: Liberty.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT

prenhallindo.

Engel, James F, Roder Block Well, Paul W Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Jilid I

Edisi ke-6. Jakarta : Bina Aksara.

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Pt Gramedia

Pustaka Utama.

Kountor, Rony. 2003. Metodologi Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Thesis.

Jakarta: PPM

Utari, Diah. 1999. Reader Metodologi Penelitian. Yogyakarta : USD.

Sugiyono. 1993. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfa Beta.

Suratno dan Lincoln Arsyad.1995. Metodologi Penelitian Edisi Revisi. Yogyakarta :

UPP AMP YKPN.

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS SIKAP KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT JASA WARUNG INTERNET

Studi kasus pada warnet Shooternet jl Ampel 10 Yogyakarta

Bagian Pertama Berilah tanda (x) pada huruf di depan pernyataan atau isilah titik-titik di bawah ini yang sesuai dengan keadaan anda sesungguhnya!

1. Jenis Kelamin Anda a. Laki-laki

b. Perempuan 2. Usia anda saat ini : ..................tahun 3. Tingkat pendidikan terakhir anda saat ini :

a. SD b. SMP c. SMU atau sederajat d. Perguruan Tinggi atau sederajat

4. Penghasilan perbulan Anda pada saat ini a. ≤ Rp300.000 b. Rp 301.000 – Rp 600.000 c. Rp 601.000 – Rp 900.000 d. ≥ Rp 901.000

Bagian Kedua Dengan melihat atribut-atribut warnet Shooternet, Anda diminta untuk mengurutkan variabel-variabel dari hal yang Anda anggap sangat penting sampai hal yang Anda anggap sangat tidak penting dalam menggunakan internet di warnet Shooternet. Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang menurut Anda sangat penting, angka 2 (dua) untuk hal yang lumayan penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang penting, angka 4 (empat) untuk hal yang tidak penting, sampai dengan angka 5 (lima) untuk hal yang sangat tidak penting, sesuai dengan yang paling Anda utamakan pada waktu menggunakan jasa internet di warnet Shooternet. (..........) pelayanan (..........) lokasi (..........) kenyamanan (..........) fasilitas pendukung (..........) harga

Bagian Ketiga Berikan jawaban Anda dengan memberikan tanda silang (x) untuk daftar pernyataan berikut ini! Alternatif jawaban yang disediakan : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju A. Kondisi yang diharapkan atau ideal sebelum Anda menggunakan jasa internet di

warnet Shooternet Pernyataan SS S N TS STS

A. Pelayanan 1. Sikap para operator terhadap

Anda ramah dan memuaskan.2. Operator menarik tarif akses

dan memberikan uang kembalian dengan jumlah yang tepat terhadap Anda.

B. Lokasi 1. Lokasi warnet Shooternet

mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan.

2. Lokasi warnet Shooternet di jl Ampel 10 dekat dengan tempat tinggal Anda.

C. Kenyamanan 1. Warnet Shooternet memiliki

ruang tunggu yang luas dan nyaman.

2. Meja dan lantai warnet Shooternet selalu dalam keadaan bersih dan rapi.

D. Fasilitas Pendukung 1. Ada WC atau kamar mandi yang

bersih di warnet Shooternet. 2. Fasilitas internet (kecepatan

akses, media penyimpan file, webcam, headset) di warnet Shooternet cukup lengkap dan dalam keadaan baik.

E. Harga 1. Tarif perjam yang ditetapkan di

warnet Shooternet terjangkau oleh Anda

Pernyataan SS S N TS STS 2. Tarif yang ditetapkan di

warnet Shooternet sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan

B. Kondisi yang dipercaya atau belief sesudah Anda menggunakan jasa internet di

warnet Shooternet Pernyataan SS S N TS STS

A. Pelayanan 1. Menurut Anda sikap para

operator terhadap Anda ramah dan memuaskan.

2. Menurut Anda operator menarik tarif akses dan memberikan uang kembalian dengan jumlah yang tepat terhadap Anda.

B. Lokasi 1. Menurut Anda lokasi warnet

Shooternet mudah dijangkau oleh berbagai kendaraan.

2. Menurut Anda Lokasi warnet Shooternet di jl Ampel 10 dekat dengan tempat tinggal Anda.

C. Kenyamanan 1. Menurut Anda warnet

Shooternet memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman.

2. Menurut Anda meja dan lantai warnet Shooternet selalu dalam keadaan bersih dan rapi.

D. Fasilitas Pendukung 1. Menurut Anda ada WC atau

kamar mandi yang bersih di warnet Shooternet.

2. Menurut Anda fasilitas internet (kecepatan akses, media penyimpan file, webcam, headset) di warnet Shooternet cukup lengkap dan dalam keadaan baik

Pernyataan SS S N TS STS

E. Harga 1. Menurut Anda tarif perjam

yang ditetapkan di warnet Shooternet terjangkau oleh Anda

2. Menurut Anda tarif yang ditetapkan di warnet Shooternet sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan.

UJI VALIDITAS KUESIONER 1. Harapan (Ideal)

Correlations

1.000 .415** .037 .035 .082 .047 .181 .151 .214* .206* .347**. .000 .718 .732 .416 .643 .072 .135 .032 .040 .000

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.415** 1.000 .092 .014 .071 .123 .140 .005 -.038 .027 .297**.000 . .364 .891 .482 .224 .164 .964 .708 .786 .003100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.037 .092 1.000 .460** -.016 .145 .215* .042 .106 .166 .414**

.718 .364 . .000 .878 .150 .032 .678 .292 .100 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.035 .014 .460** 1.000 .121 .072 .189 .099 .144 .265** .459**

.732 .891 .000 . .231 .477 .060 .326 .153 .008 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.082 .071 -.016 .121 1.000 .646** .442** .368** .159 .123 .606**

.416 .482 .878 .231 . .000 .000 .000 .114 .222 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.047 .123 .145 .072 .646** 1.000 .541** .345** .125 .021 .623**

.643 .224 .150 .477 .000 . .000 .000 .214 .833 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.181 .140 .215* .189 .442** .541** 1.000 .622** .316** .284** .774**

.072 .164 .032 .060 .000 .000 . .000 .001 .004 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.151 .005 .042 .099 .368** .345** .622** 1.000 .420** .383** .671**

.135 .964 .678 .326 .000 .000 .000 . .000 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.214* -.038 .106 .144 .159 .125 .316** .420** 1.000 .585** .548**

.032 .708 .292 .153 .114 .214 .001 .000 . .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.206* .027 .166 .265** .123 .021 .284** .383** .585** 1.000 .548**

.040 .786 .100 .008 .222 .833 .004 .000 .000 . .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.347** .297** .414** .459** .606** .623** .774** .671** .548** .548** 1.000

.000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)NPearson CorrelatioSig. (2-tailed)N

BUTIR01

BUTIR02

BUTIR03

BUTIR04

BUTIR05

BUTIR06

BUTIR07

BUTIR08

BUTIR09

BUTIR10

TOTAL

BUTIR01 BUTIR02 BUTIR03 BUTIR04 BUTIR05 BUTIR06 BUTIR07 BUTIR08 BUTIR09 BUTIR10 TOTAL

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis **** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 11 Correlation between forms =.7280 Equal-length Spearman-Brown = .8426 Guttman Split-half = .6561 Unequal-length Spearman-Brown = .8436 6 Items in part 1 5 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5304 Alpha for part 2 = .6356

2. Kenyataan (Belief) Correlations

1.000 .259** -.048 -.009 -.053 -.187 -.057 .181 .052 .122 .253*. .009 .637 .928 .603 .063 .572 .072 .611 .228 .011

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100.259** 1.000 .014 -.023 .011 -.012 -.028 .038 -.083 .019 .282**.009 . .892 .820 .912 .905 .786 .707 .413 .853 .004100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

-.048 .014 1.000 .682** .270** .016 -.023 .162 .159 .103 .584**.637 .892 . .000 .007 .874 .823 .107 .114 .309 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

-.009 -.023 .682** 1.000 .199* -.040 -.077 .133 .171 .144 .558**.928 .820 .000 . .047 .696 .448 .188 .089 .152 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

-.053 .011 .270** .199* 1.000 .247* -.036 .036 .074 -.054 .426**.603 .912 .007 .047 . .013 .725 .725 .465 .592 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

-.187 -.012 .016 -.040 .247* 1.000 .171 .031 .181 .301** .393**.063 .905 .874 .696 .013 . .090 .763 .071 .002 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

-.057 -.028 -.023 -.077 -.036 .171 1.000 .121 .275** .064 .308**.572 .786 .823 .448 .725 .090 . .231 .006 .528 .002100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.181 .038 .162 .133 .036 .031 .121 1.000 .234* .356** .519**

.072 .707 .107 .188 .725 .763 .231 . .019 .000 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.052 -.083 .159 .171 .074 .181 .275** .234* 1.000 .265** .456**

.611 .413 .114 .089 .465 .071 .006 .019 . .008 .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.122 .019 .103 .144 -.054 .301** .064 .356** .265** 1.000 .518**

.228 .853 .309 .152 .592 .002 .528 .000 .008 . .000100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

.253* .282** .584** .558** .426** .393** .308** .519** .456** .518** 1.000

.011 .004 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

BUTIR_01

BUTIR_02

BUTIR_03

BUTIR_04

BUTIR_05

BUTIR_06

BUTIR_07

BUTIR_08

BUTIR_09

BUTIR_10

TOTAL

BUTIR_01 BUTIR_02 BUTIR_03 BUTIR_04 BUTIR_05 BUTIR_06 BUTIR_07 BUTIR_08 BUTIR_09 BUTIR_10 TOTAL

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Reliability **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 10 Correlation between forms = .1199 Equal-length Spearman-Brown = .2141 Guttman Split-half = .2136 Unequal-length Spearman-Brown = .2141 5 Items in part 1 5 Items in part 2 Alpha for part 1 = .4514 Alpha for part 2 = .5261

JAWABAN KUESIONER IDEAL (HARAPAN) KONSUMEN Pelayanan Lokasi Kenyamanan Fasilitas

pendukungHarga Responden

1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

Total

1 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 43 2 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 41 3 4 5 4 5 3 4 3 3 4 4 39 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 42 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 39 6 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 42 7 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 8 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 40 9 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44 10 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 43 11 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 44 12 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 44 13 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 43 14 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 42 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41 16 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43 17 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 45 18 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44 19 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 43 20 4 5 4 5 4 3 4 5 5 5 44 21 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 45 22 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 23 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43 24 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 42 25 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44 26 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 45 27 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 43 28 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 29 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42 30 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43 31 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46 32 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 33 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42 34 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 44 35 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42 36 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 37 4 4 5 5 2 4 4 4 5 5 42 38 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 45 39 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 40 4 4 5 4 2 3 4 4 5 5 40 41 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 41 42 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 29 43 4 5 3 2 4 4 4 5 5 4 40 44 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 46 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

47 4 4 3 3 3 2 2 2 4 3 30 48 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 32 49 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 32 50 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 44 51 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 44 52 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 40 53 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 36 54 5 5 4 5 3 2 2 3 4 4 37 55 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 37 56 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 46 57 4 5 5 5 5 5 4 2 3 4 42 58 5 5 5 5 4 3 5 4 4 5 45 59 4 5 2 2 4 4 5 5 3 4 38 60 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 44 61 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 43 62 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 43 63 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 40 64 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 45 65 4 4 5 4 2 2 2 4 4 5 36 66 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 46 67 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42 68 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43 69 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 40 70 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 46 71 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48 72 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44 73 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 40 74 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 43 75 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44 76 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 47 77 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 43 78 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43 79 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 44 80 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 44 81 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48 82 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46 83 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 46 84 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 44 85 4 2 4 4 5 4 4 5 5 5 42 86 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 47 87 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 88 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 46 89 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 43 90 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 91 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 44 92 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 45 93 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 44 94 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 41 95 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 46 96 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 47

97 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 98 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43 99 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 41

100 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 39 JAWABAN KUESIONER BELIEF (KENYATAAN) Responden Pelayanan Lokasi Kenyamanan Fasilitas

Pendukung Harga Total

1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 5 5 5 2 5 3 4 5 5 2 41 2 4 2 5 4 2 1 2 4 4 2 30 3 4 2 5 5 5 4 3 4 4 2 38 4 4 5 4 2 5 4 2 5 2 1 34 5 5 2 4 2 5 2 4 5 4 4 37 6 5 3 4 4 4 2 5 5 4 4 40 7 5 4 4 4 4 2 2 2 4 2 33 8 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 40 9 4 4 5 2 4 1 1 5 4 2 32 10 4 5 4 4 2 4 4 5 4 5 41 11 2 2 5 4 5 5 4 2 4 4 37 12 4 4 4 5 2 2 4 4 4 5 38 13 4 4 4 2 2 5 5 2 4 2 34 14 2 4 4 5 2 2 4 2 4 2 31 15 5 4 4 4 2 2 2 4 3 3 33 16 4 5 4 5 2 4 2 4 4 5 39 17 4 4 2 4 4 3 5 5 4 2 37 18 2 4 4 2 2 4 4 5 4 4 35 19 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 41 20 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 37 21 2 4 4 1 4 4 5 4 4 4 36 22 5 4 4 2 3 4 2 4 5 5 38 23 4 2 4 2 3 2 4 5 4 2 32 24 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 44 25 5 4 4 2 2 4 4 5 4 5 39 26 5 5 4 2 3 4 5 5 5 5 43 27 4 4 4 1 3 4 4 2 4 2 32 28 2 4 4 2 3 4 4 5 5 4 37 29 4 4 2 2 3 2 1 2 4 2 26 30 4 2 4 4 3 5 4 4 5 4 39 31 5 2 4 4 2 2 4 4 5 2 34 32 5 5 4 5 5 5 2 5 4 4 44 33 4 4 2 2 4 4 4 5 4 2 35 34 4 4 4 4 2 4 2 5 4 4 37 35 4 5 3 2 4 4 2 5 4 4 37 36 4 2 3 4 2 4 4 5 4 4 36 37 5 5 4 4 5 4 2 5 4 4 42 38 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 36 39 4 5 4 4 1 1 5 5 4 4 37 40 5 5 4 5 4 4 2 4 5 5 43

41 5 2 4 5 2 1 4 5 4 4 36 42 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 26 43 4 2 2 1 2 4 4 5 5 4 33 44 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 34 45 4 4 2 1 2 4 4 2 5 4 32 46 5 5 4 2 3 4 4 4 4 5 40 47 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 27 48 4 4 2 2 3 3 2 2 4 4 30 49 4 3 3 2 3 2 2 2 3 3 27 50 5 5 4 4 4 4 2 3 4 4 39 51 5 5 4 4 2 4 4 5 4 5 42 52 4 4 5 4 4 4 2 5 4 5 41 53 5 4 5 2 1 4 4 5 4 4 38 54 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 32 55 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 44 56 4 4 2 2 1 2 2 4 4 2 27 57 4 2 3 3 5 4 4 4 5 4 38 58 2 4 4 4 2 3 4 5 4 4 36 59 5 4 2 2 3 5 4 4 4 4 37 60 4 4 1 1 2 3 4 5 4 4 32 61 5 2 1 1 5 4 4 5 4 4 35 62 4 2 2 2 1 4 2 5 4 5 31 63 4 5 5 5 4 5 4 5 5 2 44 64 5 5 4 4 2 4 4 5 5 5 43 65 4 4 4 4 2 4 4 5 5 4 40 66 5 5 4 4 4 2 4 5 5 5 43 67 4 4 4 4 4 4 3 2 4 2 35 68 4 5 2 2 1 2 2 2 4 2 26 69 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 42 70 4 2 1 1 2 4 2 5 4 4 29 71 4 4 5 5 5 2 2 5 5 5 42 72 5 2 5 5 2 4 2 4 5 4 38 73 5 4 1 1 1 2 4 5 5 2 30 74 2 1 5 5 5 5 2 4 5 4 38 75 5 4 5 5 4 2 2 5 5 2 39 76 5 5 5 5 4 2 2 4 5 4 41 77 4 2 2 2 4 4 4 2 5 4 33 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 79 5 4 2 2 2 4 5 5 5 4 38 80 5 2 4 4 4 4 2 4 5 5 39 81 5 4 2 2 2 2 2 3 2 2 26 82 2 4 5 5 4 5 4 4 5 4 42 83 4 2 5 5 4 4 2 4 4 4 38 84 5 5 5 5 4 5 2 4 4 4 43 85 4 5 2 2 5 5 5 2 4 2 36 86 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 39 87 5 5 2 2 4 5 5 4 4 4 40 88 5 4 4 1 3 5 4 2 4 4 36 89 2 2 4 4 4 4 5 2 4 2 33 90 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

91 5 5 5 5 5 2 4 4 4 2 41 92 4 5 2 2 4 4 2 5 4 5 37 93 2 2 4 4 4 5 4 5 5 4 39 94 5 2 5 5 2 4 5 5 5 5 43 95 5 4 4 4 2 2 5 5 5 4 40 96 2 4 4 4 4 4 4 4 5 2 37 97 5 4 5 5 2 4 4 5 5 4 43 98 4 4 4 5 4 4 2 5 4 4 40 99 5 5 2 2 4 4 5 5 5 4 41

100 5 4 2 2 2 2 4 2 5 2 30 Frequencies

Statistics

100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0

Ideal atribut pelayanan butir 1Ideal atribut pelayanan butir 2Ideal atribut lokasi butir 1Ideal atribut lokasi butir 2Ideal atribut kenyamanan butir 1Ideal atribut kenyamanan butir 2Ideal atribut fasilitas pendukung butir 1Ideal atribut fasilitas pendukung butir 2Ideal atribut harga butir 1Ideal atribut harga butir 2

Valid MissingN

Frequency Table

Ideal atribut pelayanan butir 1

2 2.0 2.0 2.088 88.0 88.0 90.010 10.0 10.0 100.0

100 100.0 100.0

345Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Ideal atribut pelayanan butir 2

1 1.0 1.0 1.07 7.0 7.0 8.0

63 63.0 63.0 71.029 29.0 29.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut lokasi butir 1

1 1.0 1.0 1.06 6.0 6.0 7.0

57 57.0 57.0 64.036 36.0 36.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut lokasi butir 2

4 4.0 4.0 4.04 4.0 4.0 8.0

53 53.0 53.0 61.039 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut kenyamanan butir 1

4 4.0 4.0 4.07 7.0 7.0 11.0

50 50.0 50.0 61.039 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut kenyamanan butir 2

3 3.0 3.0 3.09 9.0 9.0 12.0

50 50.0 50.0 62.038 38.0 38.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut fasilitas pendukung butir 1

5 5.0 5.0 5.08 8.0 8.0 13.0

43 43.0 43.0 56.044 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut fasilitas pendukung butir 2

4 4.0 4.0 4.04 4.0 4.0 8.0

51 51.0 51.0 59.041 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Ideal atribut harga butir 1

8 8.0 8.0 8.052 52.0 52.0 60.040 40.0 40.0 100.0

100 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

Ideal atribut harga butir 2

7 7.0 7.0 7.051 51.0 51.0 58.042 42.0 42.0 100.0

100 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

Frequencies

Statistics

100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0100 0

Belief atribut pelayanan butir 1Belief atribut pelayanan butir 2Belief atribut lokasi butir 1Belief atribut lokasi butir 2Belief atribut kenyamanan butir 1Belief atribut kenyamanan butir 2Belief atribut fasilitas pendukung butir 1Belief atribut fasilitas pendukung butir 2Belief atribut harga butir 1Belief atribut harga butir 2

Valid MissingN

Frequency Table

Belief atribut pelayanan butir 1

12 12.0 12.0 12.01 1.0 1.0 13.0

46 46.0 46.0 59.041 41.0 41.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Belief atribut pelayanan butir 2

1 1.0 1.0 1.023 23.0 23.0 24.0

3 3.0 3.0 27.046 46.0 46.0 73.027 27.0 27.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut lokasi butir 1

4 4.0 4.0 4.020 20.0 20.0 24.0

6 6.0 6.0 30.049 49.0 49.0 79.021 21.0 21.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut lokasi butir 2

9 9.0 9.0 9.033 33.0 33.0 42.0

4 4.0 4.0 46.031 31.0 31.0 77.023 23.0 23.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut kenyamanan butir 1

6 6.0 6.0 6.032 32.0 32.0 38.014 14.0 14.0 52.034 34.0 34.0 86.014 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut kenyamanan butir 2

4 4.0 4.0 4.024 24.0 24.0 28.0

7 7.0 7.0 35.052 52.0 52.0 87.013 13.0 13.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut fasilitas pendukung butir 1

2 2.0 2.0 2.033 33.0 33.0 35.0

4 4.0 4.0 39.047 47.0 47.0 86.014 14.0 14.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Belief atribut fasilitas pendukung butir 2

19 19.0 19.0 19.02 2.0 2.0 21.0

32 32.0 32.0 53.047 47.0 47.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Belief atribut harga butir 1

2 2.0 2.0 2.04 4.0 4.0 6.0

61 61.0 61.0 67.033 33.0 33.0 100.0

100 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

Belief atribut harga butir 2

1 1.0 1.0 1.025 25.0 25.0 26.0

4 4.0 4.0 30.052 52.0 52.0 82.018 18.0 18.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Frequency Table

Jenis Kelamin

62 62.0 62.0 62.038 38.0 38.0 100.0

100 100.0 100.0

Laki-lakiPerempuanTotal


CumulativePercent

Usia

34 34.0 34.0 34.025 25.0 25.0 59.035 35.0 35.0 94.0

5 5.0 5.0 99.01 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

15-20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun36-40 tahunTotal


CumulativePercent

Tingkat Pendidikan

65 65.0 65.0 65.035 35.0 35.0 100.0

100 100.0 100.0

Perguruan Tinggi ataSMU atau SederajatTotal


CumulativePercent

Penghasilan

13 13.0 13.0 13.024 24.0 24.0 37.035 35.0 35.0 72.028 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

<= Rp 300.000>=Rp 901.000Rp 301.000-Rp 600.00Rp 601.000-Rp 900.00Total


CumulativePercent

DAFTAR URUTAN KEPENTINGAN Pelayanan

21 21.0 21.0 21.018 18.0 18.0 39.025 25.0 25.0 64.020 20.0 20.0 84.016 16.0 16.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Lokasi

15 15.0 15.0 15.08 8.0 8.0 23.0

17 17.0 17.0 40.026 26.0 26.0 66.034 34.0 34.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Kenyamanan

19 19.0 19.0 19.024 24.0 24.0 43.023 23.0 23.0 66.022 22.0 22.0 88.012 12.0 12.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Fasilitas Pendukung

24 24.0 24.0 24.031 31.0 31.0 55.028 28.0 28.0 83.011 11.0 11.0 94.06 6.0 6.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Harga

21 21.0 21.0 21.019 19.0 19.0 40.0

7 7.0 7.0 47.021 21.0 21.0 68.032 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

Pelayanan butir 1 Ideal Belief Pelayanan butir 1 Skor


STS 1 - - - - Jumlah 100 408 100 416 Rata-rata 4,08 4,16 Selisih Ideal-Belief atribut Pelayanan butir 1 -0,08

Pelayanan butir 2

Ideal Belief Pelayanan butir 2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 29 145 27 135 S 4 63 252 46 184 N 3 7 21 3 9 TS 2 1 2 23 46

STS 1 - - 1 1 Jumlah 100 420 100 375 Rata-rata 4,2 3,75 Selisih Ideal-Belief atribut pelayanan butir 2 0,45 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut pelayanan 0,19

Lokasi butir 1

Ideal Belief Lokasi butir 1 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 36 180 21 105 S 4 57 228 49 196 N 3 6 18 6 18 TS 2 1 2 20 40

STS 1 - - 4 4 Jumlah 100 428 100 363 Rata-rata 4,28 3,63 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 1 0,65



STS 1 - - 9 9 Jumlah 100 427 100 326 Rata-rata 4,27 3,26 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut lokasi butir 2 1,01 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut lokasi 0,83

Kenyamanan butir 1

Ideal Belief Kenyamanan butir 1


SS 5 39 195 14 70 S 4 50 200 34 136 N 3 7 21 14 42 TS 2 4 8 32 64

STS 1 - - 6 6 Jumlah 100 424 100 318 Rata-rata 4,24 3,18 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut kenyamanan butir 1 1,06

Kenyamanan butir 2

Ideal Belief Kenyamanan butir 2


SS 5 38 190 13 65 S 4 50 200 52 208 N 3 9 27 7 21 TS 2 3 6 24 48

STS 1 - - 4 4 Jumlah 100 423 100 346 Rata-rata 4,23 3,46 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut kenyamanan butir 2 0,77 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut kenyamanan 0,92


pendukung butir 1 Skor


STS 1 - - 2 2 Jumlah 100 426 100 338 Rata-rata 4,26 3,38 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung butir 1 0,88


pendukung butir 2 Skor


STS 1 - - - - Jumlah 100 429 100 407 Rata-rata 4,29 4,07 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung butir 2 0,22 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut fasilitas pendukung 0,55

Harga butir 1

Ideal Belief Harga butir 1 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 40 200 33 165 S 4 52 208 61 244 N 3 8 24 4 12 TS 2 - - 2 4

STS 1 - - - - Jumlah 100 432 100 425 Rata-rata 4,32 4,25 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 1 0,07

Harga butir 2

Ideal Belief Harga butir 2 Skor Absolut Total Skor Absolut Total Skor

SS 5 42 210 18 90 S 4 51 204 52 208 N 3 7 21 4 12 TS 2 - - 25 50

STS 1 - - 1 1 Jumlah 100 435 100 361 Rata-rata 4,35 3,61 Selisih rata-rata Ideal-Belief atribut harga butir 2 0,74 Selisih rata-rata total Ideal-Belief atribut harga 0,41

analisis sikap konsumen terhadap atribut jasa … · untuk melengkapi salah satu syarat guna...

Documents