analisis quality function deployment ( qfd ) kanaidi, se., m.si

2

Click here to load reader

Upload: kenkanaidi

Post on 15-Jul-2015

909 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: Analisis Quality Function Deployment ( QFD )  Kanaidi, SE., M.Si

Analisis Quality Function Deployment (QFD) dalam Pengukuran Kualitas

Pelayanan Jasa EMS di wilayah PT. POS BANDUNG RAYA Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

Diringkas dari Hasil Penelitian:

“PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) POS

DI WILAYAH BANDUNG RAYA“

(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

(Publikasi pada : Jurnal COMPETITIVE, Vol. 4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap

loyalitas pengguna jasa Express Mail Service. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna

jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian.

Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan

reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap

Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna

jasa Express Mail Service (EMS), analisis loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS)

untuk mendapatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis urutan prioritas perbaikan dengan

pendekatan Quality Function Deployment (QFD), serta analisis verifikatif dengan menggunakan

metode analisis jalur (path analysis) untuk menilai pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan dimensi kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna

jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Kata kunci : kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan loyalitas pelanggan .....

(baca_selengkapnya),

hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Dosen

Marketing Management, Praktisi Bisnis)

[email protected] atau [email protected]

HP.08122353284

------------------------------------------------ Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/teman Anda BUTUH ini?

Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/ Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di http://www.ken-trust.blogspot.com/

Page 2: Analisis Quality Function Deployment ( QFD )  Kanaidi, SE., M.Si

Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/