analisis pengaruh service quality dan product …/analisis... · “sebab aku ini mengetahui...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT

QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI

OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION

(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi

Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

YOSUA KSATRIA ARIASHASTAMA

NIM. F1210060

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012

ABSTRAK


commit to user

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT

QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI

OLEH TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION

(Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di Wonogiri)

Oleh :

YOSUA KSATRIA A

F 1210060

Telah dilakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal merek ESKIMO. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses loyalitas konsumen yang hasilnya nanti bisa digunakan oleh pemasar untuk mengendalikan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Penelitian ini menggunakan metode survei. Populasi penelitian adalah konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil sebanyak 200 orang.

Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 18 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan.

Berdasarkan hasil analisis model struktural, dapat diketahui bahwa Service Quality, mempengaruhi tingkat Customer Satisfaction dan Trust, Product Quality mempengaruhi tingkat Trust dan Customer Loyalty sedangkan Trust mempengaruhi tingkat Customer Loyalty.

Kata kunci: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction,

Customer Loyalty

ABSTRACT


commit to user

ANALYSIS OF INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY

MEDIATED BY TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION (Studies in Consumer Brand ESKIMO Ice Crystals In Wonogiri)

Oleh :

YOSUA KSATRIA A

F 1210060

Has done research on consumer loyalty to the brand product ESKIMO Ice Crystals. The purpose of this study was to determine the consumer loyalty that results will be used by marketers to control long-term relationship between the company and consumers to increase corporate profits.

This study uses survey. The study population is consumers who intend to be loyal to the brand Kistal ESKIMO Ice. Samples taken as many as 200 people.

The method of analysis in this study using structural equation modeling (SEM). SEM is a multivariate technique combining aspects of multiple regression and factor analysis to estimate a series of dependence relationships simultaneously. Hypothesis testing is done by using the program AMOS version 18 to analyze the causal relationships in the structural model proposed.

Based on the analysis of the structural model, it is known that the Service Quality, affect the level of Customer Satisfaction and Trust, Product Quality affects the Trust and Customer Loyalty affect levels while Trust Customer Loyalty. keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Satisfaction,

Customer Loyalty


commit to user


commit to user

MOTTO

"Sebab itu janganlah kamu kuatir akan hari besok, karena hari besok mempunyai kesusahannya sendiri."

(Matius 6:34a)

“Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada padaKu mengenai

kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai sejahterah dan bukan

rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh

harapan.”

(Yeremia 29 : 11 )

“APAPUN PROSESNYA YANG PENTING HASIL AKHIR”


commit to user

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini kupersembahkan teruntuk :

¨ Tercinta Mama , Bapak dan Adik

¨ Terhormat Dr. Budhi Haryanto, MM serta Keluarganya

¨ Keluarga Besar FE UNS

¨ Semua Teman-teman Saya

¨ My Almamater


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA

CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI TRUST DAN CUSTOMER

SATISFACTION (Studi Pada Konsumen Es Kristal Merek ESKIMO Di

Wonogiri)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan

untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak

bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan

segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah

membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga

selesainya penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.

Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Non Reguler Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.


commit to user

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu

saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.

Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak

yang berkepentingan dan yang membutuhkan.

Surakarta, 1 September

2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................

ABSTRACT ..........................................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................

HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................

MOTTO .................................................................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN ...........................................................................

KATA PENGANTAR ..........................................................................................

DAFTAR ISI .........................................................................................................

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................

DAFTAR TABEL .................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................................................

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................................

1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................................................

1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................................

1.5 Justifikasi Penelitian .......................................................................................

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Pengertian Customer Loyalty .......................................................................

2.2 Posisi Studi ...................................................................................................

2.3 Pembahasan Teori Dan Hipotesis .....................................................................

2.4 Model Penelitian................................................................................................

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

xi

xii

1

5

8

10

11

13

14

15

21


commit to user

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................

3.2 Metode Pengambilan Sampel Dan Teknik Pengambilan Data ........................

3.3 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel .............................................

3.4 Metode Analisis Data .......................................................................................

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Instrumen Penelitian ...........................................................................

4.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………………….

4.3 Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ................

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

5.1 Kesimpulan ....................................................................................................

5.2 Implikasi.........................................................................................................

5.3 Keterbatasan Penelitian ...................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

LAMPIRAN

23

24

25

31

38

42

50

63

64

66

67


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Model Penelitian ......................................../ .........................................

IV.I Model Partially Mediated .....................................................................

IV.2 Model Fully Mediated ............................................................................

IV.3 Model Direct Effect Mediated ................................................................

IV.4 Hasil Penelitian .......................................................................................

21

51

52

52

55


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II. 1 Posisi Studi ...............................................................................................

III. 1 Indikator Goodness-of-Fit Model .............................................................

IV.1 Hasil Pengujian Validitas..............................................................................

IV.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................

IV.3 Uji Asumsi Normalitas .............................................................................

IV.4 Uji Asumsi Outlier ...................................................................................

IV.5 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model ..................................................

IV.6 Structural Equation Analyses…………………………………………………..

IV.7 Hasil Pengujian Hipotesis ...........................................................................

15

37

39

41

44

45

46

54

56 58


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Secara teoritis loyalitas konsumen memiliki topik yang menarik untuk

diteliti dikarenakan adanya keterbatasan daya terap studi terdahulu sehingga

bila diaplikasikan pada konteks yang berbeda diperkirakan akan terjadi

pembiasan dalam memaknai teori-teori yang bersifat universal. Hal ini juga

dapat dijelaskan dari studi terdahulu yang mengindikasi keragaman model

yang masing-masing digunakan untuk menjelaskan obyek studi dan setting

yang berbeda (Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Chiou et.al., 2002;

Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshasi, 2011).

Secara praktis perusahaan Es Kristal merek ESKIMO menghadapi

beberapa permasalahan yang harus segera dipecahkan terkait dengan upaya-

upaya untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk Es Kristal

merek ESKIMO, hal ini dikarenakan beberapa keuntungan dengan

mempertahankan loyalitas diantaranya adalah perusahaan dapat

meminimalkan biaya promosi dan biaya-biaya pemasaran lainnya selain itu

perusahaan juga dapat memperoleh penjualan dengan mengendalikan

hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen yang dapat

meningkatkan keuntungan perusahaan. Kondisi yang demikian memberi

peluang pada studi ini untuk mendesain ulang model penelitian yang dapat

menjelaskan fenomena pada setting yang di amati dalam hal ini adalah


commit to user

2

loyalitas konsumen pada pelanggan Es Kristal merek ESKIMO di Kota

Wonogiri.

Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu

kualitas layanan (service quality), kualitas produk (product quality), kepuasan

konsumen (customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas

konsumen (customer loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian (Caruana,

2002); (Akbar & Parves, 2009); dan (Jahanshahi et al., 2011) yang di

konfirmasi pada setting di Indonesia. Dengan demikian, model yang di

konstruksi diharapkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap loyalitas

konsumen di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan terkait pengertian dari

masing-masing variabel amatan.

Pertama, kualitas layanan (service quality) merupakan variabel yang

menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap

layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Variabel service quality

terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan

(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan empati

(empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman dalam

mengukur dimensi service quality (Dabholkar et.al., 1996; Brandy & Cronin,

2001; dan Ahmed et.al., 2010). Berikut ini menjelaskan keragaman yang

dimaksud.

Dalam studinya (Dabholkar et.al., 1996), service quality diukur dengan

menggunakan lima dimensi antara lain: physical aspects, reliability, personal

interaction, problem solving, dan policy. (Brandy & Cronin, 2001)

menggunakan tiga variabel yaitu interaction quality, physical environment


commit to user

3

quality dan outcome quality sebagai dimensi service quality. (Studi Karatepe,

2005) mengukur service quality menggunakan service environment,

interaction quality, empathy, dan reliability. (Ahmed et.al., 2010)

menggunakan lima dimensi service quality, yaitu: reliability, assurance,

responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan

sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas

layanan.

Kedua, kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai

kesesuaian penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan

konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Variabel product quality penting untuk

diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty melalui trust dan

customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2010; Jahanshahi et al., 2011).

Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki

hubungan positif dengan customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa

semakin baik kualitas produk perusahaan, maka semakin tinggi loyalitas

konsumennya.

Ketiga kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai

gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan

jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Variabel ini penting untuk diteliti karena

berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully & Suhartanto,

2000). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen

dengan variabel loyalitas konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini

menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi

loyalitas konsumen. Variabel customer satisfaction juga memiliki potensi


commit to user

4

berpengaruh pada trust (Kandampully & Suhartanto, 2000; Kassim &

Abdullah, 2010). Kajian literatur mengindikasi customer satisfaction

berhubungan positif dengan trust. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi

kepuasan konsumen, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.

Keempat, kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen

untuk mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen

kepada perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Variabel ini penting untuk diteliti

karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Chiou et al., 2002).

Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel trust memiliki hubungan positif

dengan loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepercayaan

konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Kelima, loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali

suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang

sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver,

1999). Variabel ini merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk

diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.

Customer loyalty diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi

oleh service quality, product quality, customer satisfaction dan trust (Caruana,

2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).

Kaitan dengan variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen

dan kepercayaan konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif.

Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, kualitas


commit to user

5

produk, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen, maka semakin tinggi

loyalitas konsumen.

Terkait dengan hubungan variabel yang terbentuk maka permasalahan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1.2. Perumusan Masalah

1.2.1. Service quality terhadap customer satisfaction

Studi ini menggunakan service quality untuk menjelaskan kualitas

layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer

satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas

layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Caruana, 2002; Akbar &

Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan

pertama yang dirumuskan adalah :

Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?

1.2.2. Service quality terhadap trust

Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas

layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi trust.

Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka

semakin tinggi kepercayaan konsumen (Chiou et al., 2002). Dengan demikian,

permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:

Apakah service quality berpengaruh pada trust?


commit to user

6

1.2.3. Service quality terhadap customer loyalty

Berikutnya, service quality digunakan untuk menjelaskan kualitas

layanan yang diterima konsumen yang diperkirakan mempengaruhi customer

loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas layanan,

maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Parasuraman et.al., 1996). Dengan

demikian, permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah:

Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?

1.2.4. Product quality terhadap trust

Fenomena kualitas produk (product quality) yang dikemukakan dalam

penelitian ini menjelaskan produk mampu melayani tujuan konsumen. (J

Abdullah & Rozario, 2009; ahanshahi et al., 2011). Bila kualitas produk yang

dipakai konsumen bagus dan sesuai dengan harapan, maka semakin tinggi

kepercayaan konsumen (Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011).

Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:

Apakah product quality berpengaruh pada trust?

1.2.5. Product quality terhadap customer satisfaction

Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas

produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi

customer satisfaction. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi

kualitas produk, maka semakin tinggi kepuasan konsumen (Abdullah &


commit to user

7

Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan

kelima yang dirumuskan adalah:

Apakah product quality berpengaruh pada customer satisfaction?

1.2.6. Product quality terhadap customer loyalty

Berikutnya, product quality digunakan untuk menjelaskan kualitas

produk mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi

customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kualitas

produk, maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Abdullah & Rozario, 2009;

Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan keenam yang

dirumuskan adalah:

Apakah product quality berpengaruh pada customer loyalty?

1.2.7. Customer satisfaction terhadap customer loyalty

Berikutnya, customer satisfaction digunakan untuk menjelaskan

kepuasan konsumen mampu melayani tujuan konsumen yang diperkirakan

mempengaruhi customer loyalty. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin

tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen

(Abdullah & Rozario, 2009; Akbar & Parves, 2009; Jahanshahi et al., 2011).

Dengan demikian, permasalahan ketujuh yang dirumuskan adalah:

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?


commit to user

8

1.2.8. Trust terhadap customer loyalty

Fenomena kepercayaan konsumen (trust) yang di kemukakan dalam

penelitian ini mengenai kemauan konsumen untuk mengandalkan perusahaan

berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada perusahaan (Moorman et al,

1993). Dalam studi ini, trust digunakan untuk menjelaskan tingkat

kepercayaan konsumen yang diperkirakan mempengaruhi consumer loyalty.

Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen,

maka semakin tinggi loyalitas konsumen (Caruana, 2002; Akbar & Parves,

2009; Jahanshahi et al., 2011). Dengan demikian, permasalahan kedelapan

yang dirumuskan adalah:

Apakah trust berpengaruh pada customer loyalty?

1.3. Tujuan

Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang

dapat menjelaskan loyalitas konsumen pada konsumen Es Kristal merek

ESKIMO. Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu masih mengindikasi

keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas generalisasinya

(Lihat Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002;

Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010; Jahanshahi et al., 2011).

Dengan demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas konsumen dengan

setting Indonesia diperlukan konstruksian model yang dapat menjelaskan

goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.


commit to user

9

Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah:

1.3.1. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer satisfaction pada

konsumen Es Kristal merek ESKIMO.

1.3.2. Menjelaskan pengaruh service quality pada trust pada konsumen Es

Kristal merek ESKIMO.

1.3.3. Menjelaskan pengaruh service quality pada customer loyalty pada


1.3.4. Menjelaskan pengaruh product quality pada trust pada konsumen Es


1.3.5. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer satisfaction pada


1.3.6. Menjelaskan pengaruh product quality pada customer loyalty pada


1.3.7. Menjelaskan pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty

pada konsumen Es Kristal merek ESKIMO.

1.3.8. Menjelaskan pengaruh trust pada customer loyalty pada konsumen Es


Berikut ini adalah beberapa manfaat penelitian yang diharapkan

berkaitan dengan tujuan yang dicapai.


commit to user

10

1.4. Manfaat

Manfaat dalam penelitian ini diharapkan berkaitan dengan tujuan yang

ingin dicapai antara lain:

1.4.1. Manfaat teoritis

Studi ini diharapkan mampu menjelaskan fenomena yang diteliti

yaitu loyalitas konsumen. Hasil studi diharapkan mampu memberikan

informasi dan pengetahuan yang lebih luas mengenai perilaku loyalitas

konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk,

kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang diterima oleh

konsumen.

Studi terdahulu mengindikasikan adanya keterbatasan daya terap

model yang berdampak pada ketidakmampuan model untuk

diaplikasikan pada konteks yang berbeda. Dengan demikian, penelitian

ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan

metode riset di masa yang akan datang.

1.4.2. Manfaat praktis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pemahaman dan informasi yang lebih jelas mengenai perilaku yang

mempengaruhi loyalitas konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Hasil

penelitian diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar

untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas

konsumen. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan strategi-

strategi pemasaran dan melakukan upaya-upaya pemasaran yang

tepat untuk meningkatkan loyalitas konsumen.


commit to user

11

1.5. Justifikasi Penelitian

Justifikasi dalam penelitian ini terdiri dari: pemilihan isu, pendekatan

penelitian, objek penelitian, pemilihan metode pengujian dan prinsip

generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi penelitian.

1.5.1. Isu penelitian

Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai loyalitas konsumen

pada Es Kristal merek ESKIMO. Penelitian ini bersifat applied

research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara

empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, secara spesifik

terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk

meningkatkan customer loyalty.

1.5.2. Pendekatan penelitian

Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi konatif sebagai

dasar untuk memahami proses pembentukan loyalitas konsumen

(customer loyalty). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat

menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi

terhadap loyalitas konsumen pada Es Kristal merek ESKIMO. Hal ini

dikarenakan loyalitas konsumen merupakan perilaku yang belum

nampak yang diwujudkan dalam bentuk perilaku yang aktual.

1.5.3. Obyek penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah konsumen perusahaan es kristal

Eskimo yaitu konsumen Es Kristal merek ESKIMO. Obyek penelitian

yang dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel


commit to user

12

yang diuji. Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat

menjelaskan fenomena dengan baik.

1.5.4. Pemilihan metode pengujian

Penelitian ini mengunakan structural equation model sebagai alat

untuk menganalisis data. SEM merupakan metode statistik yang

diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian yang

dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti

untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks untuk

memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model

dimana SEM dapat menguji model struktural dan model pengukuran.

1.5.5. Prinsip generalisasi model

Penelitian ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang

lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu

digeneralisasi pada konteks setting dan produk yang diteliti. Dengan

demikian, perlu dilakukan pengkajian ulang apabila digunakan pada

penelitian dengan konteks yang berbeda.


commit to user

13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini bertujuan untuk menjelaskan pengertian customer loyalty, posisi

studi, pembahasan teori dan hipotesis, dan pengembangan model penelitian.

Berikut adalah penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

2.1. Pengertian Customer Loyalty

Pengertian tentang customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut

karena masih terdapat adanya keragaman pengertian dari penelitian-penelitian

terdahulu sehingga perlu ada pembatasan spesifik. Pembatasan spesifik ini

bertujuan untuk mendapatkan persamaan pemahaman mengenai customer

loyalty. Ada beberapa pengertian tentang customer loyalty, menurut (Bloemer

& Kasper, 1995) loyalitas didefinisi sebagai salah satu cara dimana konsumen

mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang

diterimanya. (Penelitian Rowleys & Dawes, 1999) mendefinisikan bahwa

loyalitas merupakan sikap dan perilaku konsumen dalam melakukan

pengulangan pembelian, berlangganan, dan merekomendasikan secara positif

ke orang lain. Dalam penelitian ini, customer loyalty didefinisi sebagai

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan

kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang

sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang (Oliver,

1999).

Customer loyalty merupakan variabel tujuan yang penting diteliti

untuk memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas konsumen.


commit to user

14

Hasil penelitian nantinya diharapkan mampu memberikan informasi mengenai

variabel-variabel yang mempengaruhi dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Sehingga hasil penelitian dapat bermanfaat bagi pemasar dalam merumuskan

strategi pemasaran yang baik dan efektif.

Oleh karena masih beragam penelitian tentang loyalitas konsumen,

maka pembahasan berikutnya akan mengungkapkan posisi studi untuk

menjelaskan perbedaan studi ini dengan studi sebelumnya. Berikut merupakan

penjelasan posisi studi dalam penelitian ini.

2.2. Posisi Studi

Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan

dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi

objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun

variabel tujuan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Caruana,

2002; Chiou et.al., 2002; Akbar & Parves, 2009; Kassim & Abdullah, 2010;

Jahanshahi et al., 2011) Selanjutnya, studi ini menggunakan empat variabel

amatan yaitu: (1) service quality yang diadopsi dari penelitian (Brandy &

Cronin, 2001; Caruana, 2002; Chiou et.al., 2002; Ahmed et.al., 2010; Kassim

& Abdullah. 2010), (2) product quality yang diadopsi dari penelitian

(Abdullah & Rozario, 2009; Jahanshahi et al., 2011), (3) customer satisfaction

yang diadopsi dari penelitian (Kandampully & Suhartanto, 2000; Evans et.al.,

2006; Kassim & Abdullah, 2010), dan (4) trust yang diadopsi dari penelitian

(Chiou et al., 2002; Kassim & Abdullah, 2010). Kajian studi terdahulu yang

menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel II.1.


commit to user

15

Tabel II.1

Posisi Studi

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Mediasi

Variabel Dependen

Alat Analisis

Akbar & Parves (2009)

service quality Customer satisfaction,

trust

customer loyalty

SEM

Jahanshahi et.al (2011)

Service quality,product

quality

Customer satisfaction

Customer loyalty

SEM

Caruana (2002)

Service quality

Customer satisfaction

Customer loyalty

LISREL analysis

Chiou et al (2002)

Perceived service quality

Overall satisfaction,

Trust

Customer loyalty

SEM

Kassim & Abdullah

(2010)

Service quality

Satisfaction, Trust

Customer Loyalty

SEM

Studi ini (2012)

Service Quality,Produk

quality

Customer Satisfaction,

Trust Customer

loyalty

SEM

Sumber :Hasil olahan data, 2012

2.3. Pembahasan Teori dan Hipotesis

2.3.1. Pembahasan Teori

Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan

dengan pengertian variabel-variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk

mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang

didesain memiliki pijakan teori yang kuat. Berikut ini merupakan pengertian

variabel-variabel yang diamati dan perumusan hipotesis penelitian.


commit to user

16

2.3.1.1. Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan (service quality) didefinisi sebagai variabel yang

menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan konsumen

terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). Variabel

service quality terdiri dari lima dimensi utama yaitu: kehandalan

(reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketanggapan (responsiveness)

merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat kepada pelanggan. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan,

keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara

spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (empathy) yaitu perhatian

yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Keberwujudan

(tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman

et.al., 1991 : 422).

2.3.1.2. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai kesesuaian

penggunaan, atau sejauh mana produk berhasil melayani tujuan

konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Kualitas produk dibentuk oleh

beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan,


commit to user

17

kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain – lain (Jahanshahi

et al., 2011). Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam loyalitas

konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen

cenderung loyal sedangkan jika kualitas produk tidak sesuai dengan yang

diharapkan maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada

produk sejenis lainnya.

2.3.1.3. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan (trust) didefinisi sebagai kemauan konsumen untuk

mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen kepada

perusahaan (Akbar & Parves, 2009). Kepercayaan memiliki peran yang

penting dalam loyalitas konsumen. Dinamika lingkungan bisnis yang

cepat memaksa perusahaan mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel

untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut,

perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan

hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Akbar & Parves, 2009).

2.3.1.4. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) didefinisi sebagai

gambaran perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan produk

dan jasa (Lihat Evans et.al., 2006). Kepuasan adalah semacam langkah

perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi yang dapat

menghasilkan sesuatu yang nyaman, kepuasan konsumen akan

mendorong meningkatnya profit, konsumen yang puas akan


commit to user

18

bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih

bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan

margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

2.3.1.5. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)

Loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen

mendalam untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan

kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan

datang sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara

berulang (Oliver, 1999). Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam

waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil

pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten

sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka

proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah

timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak

mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk

mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang

memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Loyalitas merupakan besarnya

konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen

terhadap suatu perusahaan.


commit to user

19

2.3.2. Hipotesis

Dalam studi ini, service quality berpengaruh positif pada Customer

satisfaction (Akbar & Parves, 2009). Hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Dengan

demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer

satisfaction

Penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif

pada kepercayaan konsumen (Chiou et al., 2002). Hal ini menjelaskan bahwa

semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi trust.

Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi

berpengaruh pada customer satisfaction (Abdullah & Rozario, 2009;

Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel product

quality memiliki hubungan positif dengan customer satisfaction. Dengan,

demikian hipotesis yang dirumuskan adalah

H3: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer

satisfaction.

Variabel product quality penting untuk diteliti karena berpotensi

berpengaruh pada trust (Beverly et al., 2002; Abdullah & Rozario, 2009;

Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel


commit to user

20

product quality memiliki hubungan positif dengan trust. Dengan, demikian

hipotesis yang dirumuskan adalah

H4: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi trust.

Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang

dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka

semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah:

H5: Semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer

loyalty.

Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen memiliki

pengaruh positif pada loyalitas konsumen (Chiou et al., 2002). Proposisi yang

dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen, maka

semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah:

H6: Semakin tinggi trust, semakin tinggi customer loyalty.

Berikutnya service quality berpengaruh positif pada loyalitas

konsumen (Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan

demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H7: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty.


commit to user

21

Berikutnya product quality penting untuk diteliti karena berpotensi

berpengaruh pada customer loyalty (Jahanshahi et al., 2011). Kajian literatur

mengindikasi bahwa variabel product quality memiliki hubungan positif

dengan customer loyalty. Dengan, demikian hipotesis yang dirumuskan adalah

H8: Semakin tinggi product quality, maka semakin tinggi customer

loyalty

2.4. Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang

dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan

hubungan pengaruh service quality, product quality, customer satisfaction,

dan trust pada customer loyalty. Berikut adalah model dalam penelitian ini.

Gambar II.1

Model Penelitian

H4

H2 Product Quality

Customer Satisfaction

Trust

H3

H1

H6

H8

H5

Customer Loyalty

Service Quality

H7


commit to user

22

Model yang dikonstruksi pada studi ini merupakan hasil konstruksian

peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian

ini menjelaskan pengaruh service quality, product quality, customer

satisfaction, dan trust pada customer loyalty. Model ini bertujuan untuk

menguji hubungan pengaruh antara service quality pada customer satisfaction

(H1), service quality pada trust (H2), product quality pada customer

satisfaction (H3), product quality pada trust (H4). customer satisfaction pada

customer loyalty (H5), trust pada customer loyalty (H6), service quality pada

customer loyalty (H7), product quality pada customer loyalty (H8).


commit to user

23

BAB III

METODE PENELITIAN

Tujuan bab ini adalah untuk memberikan landasan yang valid terhadap

prosedur penelitian sehingga hasil yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan

kebenarannya. Untuk mendukung upaya tersebut ada beberapa sub bab yang

dibahas diantaranya adalah (1) ruang lingkup penelitian, (2) metode pengambilan

sampel dan teknik pengambilan data, (3) definisi operasional dan pengukuran

instrumen penelitian, (4) dan metode analisis data. Berikut ini merupakan

penjelasan dari masing-masing sub bahasan tersebut.

3.1. Ruang Lingkup Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang

bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab

akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami

hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan

dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan

variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian

ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan

pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena.

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan

(applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting

yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis

kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi

variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen


commit to user

24

yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,

penjelasan dan prediksian terhadap sebuah fenomena.

Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada

data yang terjadi pada satu titik waktu (one point in time/snapshot), sehingga

model yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang

terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan

berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat

prediksi pada model yang menangkap perubahan pada pergeseran waktu

(longitudinal study). Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada

waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor

eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.

3.2. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang terdiri

dari warung makan dan restoran yang pernah merasakan pelayanan serta

menggunakan produk dari Es Kistal merek ESKIMO. Sampel yang diambil

sebanyak 200 konsumen yang berniat untuk loyal pada Es Kistal merek

ESKIMO. penentuan jumlah sampel tersebut diharapkan memenuhi kriteria

maximum likelihood. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan menggunakan teknik purposive judgement sampling dengan tujuan

untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner.


commit to user

25

Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut:

(1) responden pernah menggunkan produk Es Kistal merek ESKIMO, (2)

responden berniat untuk loyal pada Es Kistal merek ESKIMO, (3) setiap

responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, hal ini

dmaksudkan untuk mengurangi bias respon, (4) setiap responden berhak

menerima atau menolak survei, dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi

atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajat

keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui

survei kepada responden dengan melakukan wawancara secara langsung

yang dipandu dengan kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan

keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data

yang terkumpul mempunyai keakurasian yang tinggi.

3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait

dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut

adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang

diamati.

3.3.1. Costumer Loyalty

Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu


commit to user

26

produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang

sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang

(Oliver, 1999). Customer loyalty dioperasionalisasi dengan

menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:

3.3.1.1. Niat selalu menggunakan produk perusahaan.

3.3.1.2. Setia menggunakan produk perusahaan.

3.3.1.3. Komitmen memilih produk perusahaan

3.3.1.4. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

3.3.1.5. Kemungkinan untuk loyal dalam menggunakan produk

perusahaan

3.3.2. Service quality

Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad

jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang

diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk oleh

lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness,

empathy dan tangibility.

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu

dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan

(Parasuraman et.al., 1991). Reliability dioperasionalisasi dengan

menggunakan lima item pengukuran antara lain:

3.3.2.1. Kemampuan melayani konsumen.


commit to user

27

3.3.2.2. Konsisten dalam memberikan informasi kepada konsumen.

3.3.2.3. Memberikan pelayanan yang bagus.

3.3.2.4. Cepat dalam melayani konsumen.

3.3.2.5. Handal dalam meberikan pelayanan.

Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan,

keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara

spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman

et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan

empat item pengukuran sebagai berikut:

3.3.2.6. Informasi yang diberikan karyawan terjamin kebenarannya.

3.3.2.7. Informasi yang diberikan karyawan tidak menipu.

3.3.2.8. Informasi yang diberikan karyawan akurat kebenarannya.

3.3.2.9. Informasi yang diberikan karyawan bisa dipercaya.

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada

pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness

dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran

antara lain:

3.3.2.10. Respon terhadap keluhan konsumen. .

3.3.2.11. Cepat tanggap terhadap kesulitan konsumen.

3.3.2.12. Ramah dalam menghadapi keluhan konsumen.

3.3.2.13. Siap membantu terhadap kesulitan konsumen.


commit to user

28

Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk

memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Empathy

dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran antara

lain:

3.3.2.14. Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan

informasi.

3.3.2.15. Perusahaan memberikan perhatian secara personal kepada

konsumen.

3.3.2.16. Memahami kesulitan yang sedang dihadapi konsumen.

3.3.2.17. Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen

berkaitan dengan layanan.

Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan

perusahaan, kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat

diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al.,

1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item

pengukuran antara lain:

3.3.2.18. Kualitas termos es yang baik.

3.3.2.19. Plastik kemasan yang layak..

3.3.2.20. Penampilan pegawai yang rapi.

3.3.2.21. Armada truk yang memadai.


commit to user

29

3.3.3. Product Quality

Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai

kemampuan suatu produk dalam memenuhi kebutuhan konsumen

dengan memuaskan, baik secara fisik maupun secara psikologis (Butt

& Murtaza, 2011). Product quality dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran, yaitu:

3.3.3.1. Kejernihan produk.

3.3.3.2. Bentuk produk.

3.3.3.3. Daya tahan produk.

3.3.3.4. Higienis produk.

3.3.4. Trust

kepercayaan (trust) merupakan kemauan konsumen untuk

mengandalkan perusahaan berdasarkan atas keyakinan konsumen pada

perusahaan (Moorman et al., 1992). Trust dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran, yaitu

3.3.4.1. Sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen

3.3.4.2. Senang dengan kinerja perusahaan

3.3.4.3. Bahagia dengan kinerja perusahaan.

3.3.4.4. Gembira dengan kinerja perusahaan.

3.3.5. Costumer satisfaction

Customer satisfaction didefinisi sebagai gambaran perasaan

dan sikap konsumen setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat


commit to user

30

Evans et al., 2006). Customer satisfaction dioperasionalisasi dengan

menggunakan empat item pengukuran, antara lain:

3.3.5.1. Kinerja perusahaan dapat dipercaya.

3.3.5.2. Kejujuran perusahaan dalam kinerja.

3.3.5.3. Dalam kinerjanya perusahaan memberikan rasa yakin

terhadap konsumen.

3.3.5.4. Terjaminnya keamanan produk

Model skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert

yang telah dimodifikasi menjadi empat kategori jawaban yaitu : Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS)

pemberian skor setiap item dari 1 sampai 4. Pernyataan diberi skor 4 untuk

jawaban SS, skor 3 untuk jawaban S, skor 2 untuk jawaban TS, dan skor 1

untuk jawaban STS. Modifikasi skala ini menggunakan empat alternative jawaban

dengan menghilangkan alternatif respon Netral (N), karena Hadi (1989: 19) memiliki

alasan : Kategori Netral (undercided) memiliki arti ganda sehingga tidak bias diartikan

sebaga setuju atau tidak., Tersediannya jawaban tengah dapat menimbulkan

kecenderungan untuk memilih jawaban ditengah, Maksud kategori SS-S-TS-STS

adalah untuk melihat kecenderungan subjek ke salah satu kutub.


commit to user

31

3.4 Metode Analisis Data

3.4.1 Pengujian statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan

reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah

dilakukan. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan

keandalan data sehingga data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji

dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang

ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat

merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah

pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian

hipotesis.

3.4.1.1 Uji Validitas

Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis

yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA)

dengan menggunakan software SPSS, dimana setiap item

pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.

3.4.1.2 Uji Reliabilitas

Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan

untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi

internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji reliabilitas ini

menggunakan software SPSS. Dalam penelitian ini teknik


commit to user

32

analisis yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria

reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan

jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria

untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik

yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu: Nilai Alpha 0.8 –

1.0 dikategorikan reliabilitas baik. Nilai Alpha 0.6 – 0.79

dikategorikan reliabilitas diterima. Nilai Alpha ≤ 0.6

dikategorikan reliabilitas kurang baik.

Dengan demikian, dengan dilakukannya prosedur

pengujian reliabilitas ini diharapkan data penelitian terjamin

konsistensinya dan memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis

dengan menggunakan metode statistik yang lain.

3.4.1.3 Analisis Struktural Equation Model (SEM)

Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk

mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi

masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan.

Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel

dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel

independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya

model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat

antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan

terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data


commit to user

33

diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment

Stucture atau AMOS.

Analisis Structural Equation Model memungkinkan

perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang

simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik

penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1)

kemampuannya untuk mengestimasi hubungan dependen ganda

yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan

konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam

menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan

(3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan

antara variabel independen dan variabel dependen serta

mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998).

3.4.1.3.1. Evaluasi Asumsi SEM

3.4.1.3.1.1. Asumsi kecukupan sampel Sampel yang harus

dicukupi dalam model ini adalah berjumlah 100-200

sampel atau lima kali jumlah parameter jumlah

parameter yang akan diestimasi (Ghozali, 2005).

3.4.1.3.1.2. Asumsi normalitas bertujuan untuk mengetahui

apakah distribusi data mengikuti atau mendekati

distribusi normal. Normalitas univariate dilihat

dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan

kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.

Normalitas multivariate dilihat pada assessment of

normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai

batas + 2,58.


commit to user

34

3.4.1.3.1.3. Asumsi Outliers adalah data yang memiliki

karakteristik unik yang terlihat jauh berbeda dari data

observasi lainnya. Dalam analisis multivariate adanya

outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap

nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree

of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.

Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah

item pengukuran pada model.

3.4.1.3.2. Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit

Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan

untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan

dan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan

meliputi:

3.4.1.3.2.1. Chi-Square

Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit

suatu model. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan

menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Nilai chi-square

sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit yang sempurna.

Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas

menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana

ditunjukkan nilai chi-square. Sehingga nilai chi-square yang

signifikan (< 0.05) menunjukkan data empiris yang diperoleh

memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun. Sedangkan nilai


commit to user

35

probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang

menunjukkan data empiris sesuai dengan model.

3.4.1.3.2.2. Goodness of Fit Indices (GFI)

GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit).

Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang

mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki

kesesuaian yang baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau

lebih besar dari 0,9.

3.4.1.3.2.3. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit

model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel

yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasi indeks yang baik

untuk menerima kesesuaian sebuah model.

3.4.1.3.2.4. Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah

disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang

diajukan dengan degree of freedom dari null model (model

konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk).

Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin

besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki

model.


commit to user

36

3.4.1.3.2.5. Trucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI

merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel.

3.4.1.3.2.6. Comparative Fit Index (CFI)

CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model.. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai

yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat

kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai

penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

3.4.1.3.2.7. Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.

Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90

3.4.1.3.2.8. Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi

square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang


commit to user

37

direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah

CMIN/DF < 2,0/3,0.

Tabel III.1

Indeks Goodnes-of-Fit Model

Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik

X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik

RMSEA ≤ 0,80 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,95 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik

Sumber: Ferdinand (2002 : 61)


commit to user

38

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Analisis data yang pertama dilakukan adalah pengujian uji

validitas dan uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur

kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut

dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh.

Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian

beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan hasil analisis hubungan

antar variabel amatan yang dihipotesiskan.

Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada tiga sub

bahasan, yaitu: pembahasan analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai

analisis kriteria goodness of fit model penelitian, dan pembahasan analisis

hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis instrument penelitian.

4.1. Analisis Instrumen Penelitian

4.1.1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menentukan layak atau valid tidaknya

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory

factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap


commit to user

39

item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40 dan signifikan

pada taraf signifikasi 5%.

Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi, karena

merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan

Structural Equation Modelling (SEM). Teknik yang digunakan adalah

dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak

secara sempurna.

Tabel IV.1 menunjukkan tatanan item dari setiap variabel amatan

dalam penelitian ini yang valid dan telah terekstrak sempurna.

Tabel IV.1 Hasil Uji Validitas

Rotated Component Matrix

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 RL1 .571 RL2 .652 RL3 .729 RL4 .661 RL5 .713 AS1 .536 AS2 .647 AS3 .740 AS4 .663 RS1 .594 RS2 .775 RS3 .804 RS4 .732 EP1 .810 EP2 .753 EP3 .807 EP4 .750 TG1 .510 TG2 .756 TG3 .603 TG4 .790 PQ1 .805 PQ2 .806


commit to user

40

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 PQ3 .709 PQ4 .840 TR1 .726 TR2 .793 TR3 .760 TR4 .832 CS1 .694 CS2 .782 CS3 .770 CS4 .661 CL1 .701 CL2 .715 CL3 .642 CL4 .680 CL5 .641

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Sumber : hasil olahan data, 2012.

4.1.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji

reliabilitas digunakan Cronbach Alpha yang dianalisis dengan

menggunakan SPSS for windows 11.5, reliabilitas diterima dengan

ketentuan jika alpha atau r hitung lebih besar dari 0,6. Dengan demikian,

prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya

memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan

metode-metode statistik yang lain. Berikut adalah tabel yang menunjukkan

output hasil pengukuran reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach.

Tabel IV.2 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha

untuk variabel reliability, assurances, responsiveness, emphaty,


commit to user

41

tangibility, product quality, trust, customer satisfaction, dan Customer

loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,6912; 0,5927; 0,7338; 0,8031;

0,6233; 0,8521; 0,8427; 0,7370; dan 0,7482. Nilai-nilai tersebut

menunjukkan bahwa variabel reliability, assurances, responsiveness,

tangibility, customer satisfaction, dan customer loyalty memiliki nilai

reliabilitas yang bisa diterima secara moderat. Sedangkan variabel empaty,

product quality, dan trust mempunyai nilai Cronbach,s Alpha berturut-

turut sebesar 0,8031; 0,8521dan 0,8427 yang merupakan indikasi

reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa variabel-variabel tersebut

mempunyai konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji

reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang diterima

( 0,16,0 -=a )

Tabel IV.2

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

Reliability 0,6912

Assurances 0,6927

Responsiveness 0,7338

Empaty 0,8031

Tangibility 0,6233

Product Quality 0,8521

Trust 0,8427

Customer Satisfacion 0,7370

Customer loyalty 0,7482

Sumber: Hasil olahan data, 2012.


commit to user

42

Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian

yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)

4.2. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural

Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk

menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah

satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Selain

itu analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa

persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan

simultan atau bersaman (Ferdinand, 2002). Dalam analisis ini dimungkinkan

terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi

variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.

Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of

Moment Structure atau AMOS versi 18.0 Ada beberapa asumsi yang harus

dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural

Equation Model. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan

sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002).

Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM.

4.2.1. Asumsi Kecukupan Sample

Jumlah responden dalam penelitian ini direncanakan sebanyak 200

responden. Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat

digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur


commit to user

43

Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200

sampel (Ghozali, 2008).

4.2.2. Asumsi Normalitas

Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah

normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel

matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam

Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola

distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal.

Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness

yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate dilihat pada

assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r)

kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18.0. Hasil

Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.3.

Tabel IV.3 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam

penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya

nilai skewness > 2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam

penelitian ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7

yaitu sebesar 9.359.


commit to user

44

Tabel IV.3 Hasil Uji Normalitas

Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. cs4 1.000 4.000 -.067 -.385 .828 2.390 cs3 2.000 4.000 .126 .729 -.919 -2.653 cs2 2.000 4.000 .228 1.317 -.982 -2.835 cs1 2.000 4.000 -.262 -1.514 -.642 -1.853 tr4 1.000 4.000 -.387 -2.236 -.333 -.962 tr3 1.000 4.000 -.418 -2.413 .191 .552 tr2 1.000 4.000 -.417 -2.408 .392 1.130 tr1 1.000 4.000 -.415 -2.396 .246 .710 pq1 1.000 4.000 -.425 -2.455 .337 .973 pq2 1.000 4.000 -.316 -1.824 -.161 -.465 pq3 1.000 4.000 -.235 -1.354 -.364 -1.052 pq4 1.000 4.000 -.301 -1.739 -.392 -1.130 tg1 2.000 4.000 .415 2.394 1.224 3.533 tg2 2.000 4.000 1.241 7.164 1.709 4.934 tg3 2.000 5.000 .926 5.347 2.217 6.400 tg4 1.000 4.000 -.517 -2.984 4.067 11.741 ep1 1.000 4.000 -.175 -1.012 .422 1.219 ep2 1.000 4.000 .058 .333 .935 2.699 ep3 2.000 4.000 .382 2.204 -1.006 -2.904 ep4 2.000 4.000 .257 1.481 -.768 -2.216 rs4 2.000 4.000 -.020 -.114 -.224 -.647 as1 1.000 4.000 -.346 -1.999 1.414 4.083 as2 1.000 4.000 -.516 -2.979 1.220 3.523 as3 1.000 4.000 -.329 -1.899 .895 2.584 as4 1.000 4.000 -.459 -2.649 1.078 3.111 rs1 2.000 4.000 -.003 -.015 -.101 -.292 rs2 1.000 4.000 -.153 -.883 .671 1.937 rs3 1.000 4.000 -.472 -2.726 1.428 4.123 cl5 1.000 4.000 -.165 -.951 -.215 -.622 cl4 1.000 4.000 -.308 -1.776 .815 2.353 cl3 1.000 4.000 -.123 -.708 -.468 -1.350 cl2 1.000 4.000 -.348 -2.007 -.384 -1.109 cl1 1.000 4.000 -.271 -1.565 -.279 -.806 rl5 1.000 4.000 .138 .794 1.092 3.153 rl4 1.000 4.000 -.684 -3.951 1.256 3.626 rl3 1.000 4.000 -.183 -1.055 1.671 4.824 rl2 1.000 4.000 -.748 -4.321 1.588 4.584 rl1 1.000 4.000 -.096 -.553 3.199 9.234 Multivariate

72.974 9.359

Sumber : Hasil olahan data, 2012


commit to user

45

4.2.3. Asumsi Outliers

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim

yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal

maupun variabel kombinasi (Ferdinand, 2002).. Umumnya perlakuan

terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak

diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan

khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan

dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai

mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel

yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini

variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model.

Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak

38 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai

mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2 (38. 0,001) = 70,70289

maka nilai tersebut adalah outliers multivariate. Rangkuman Mahalanobis

distance dapat dilihat pada tabel IV.4 (selengkapnya di Lampiran).

Tabel IV.4

Hasil Pengujian Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

81 71.645 .001 .145 … ……... ….. ….. 21 68.424 .002 .050

Sumber: data primer diolah, 2012

Tabel IV.4 menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan

sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance melebihi nilai χ2 (38.


commit to user

46

0,001) = 70,70289. Dalam pengujian sampel sebanyak 200 sampel,

terdapat satu buah outliers yaitu sampel nomor 81. Dalam studi ini,

outliers diputuskan untuk tidak dikeluarkan karena jika satu outliers

dikeluarkan dari analisis, maka nilai goodness of fit-nya justru akan

mengalami penurunan dan tidak terjadi perubahan yang signifikan pada

nilai normalitas data sehingga mengeluarkan satu outliers dianggap bukan

merupakan pilihan yang tepat. Dengan demikian jumlah sampel yang akan

digunakan tetap sebanyak 200 sampel.

4.2.4. Analisis Goodness of Fit

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah

menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari

model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.5 berikut ini:

Tabel IV.5

Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model

Kriteria Cut-off Value Hasil Sebelum

Modifikasi

Hasil Setelah

Modifikasi chi square Diharapkan

kecil 925.393 408.462

significance probability ≥ 0,05 0,000 1,000

GFI ≥ 0,90 0,811 0,909

RMSEA ≤ 0,80 0,046 0,000

AGFI ≥ 0,90 0,785 0,881

TLI ≥ 0,95 0,855 1,097

Comparative Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,866 1,000

Normed Chi Square (CMIN/DF) < 2,00 – 3,00 1,419 0,720

Sumber : Hasil olahan data, 2012.


commit to user

47

4.2.4.1. Analisis Goodness of Fit Sebelum Modifikasi

Hasil sebelum modifikasi menunjukkan bahwa chi-square

yang bernilai 925.393 dengan probability level 0,000. Karena nilai

chi square yang diharapkan seharusnya kecil dan nilai probability

level yang seharusnya >0,05 maka menunjukkan indikasi yang

buruk.

Goodness of fit index - GFI mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaaan

yang direkomendasikan GFI > 0,90, model memiliki nilai GFI

sebesar 0,811 sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian

model yang buruk.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,046

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Adjusted goodness of fit index - AGFI sebagai

pengembangan indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah

disesuaikan dengan rasio degree of freedom model yang diusulkan

dengan degree of freedom dari null model. Dengan nilai penerimaan

yang direkomendasikan AGFI > 0,90, model memiliki nilai AGFI

sebesar 0,785 sehingga dapat dikatakan tidak fit dan memiliki

tingkat kesesuaian yang buruk.


commit to user

48

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental

Jit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline

model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan >

0,95, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat

kesesuaian yang buruk dengan nilai TLI sebesar 0,855.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan

nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai

karena indeks ini relatif titfak sensitif terhadap besamya sampel dan

kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan

nilai yang direkomendasikan > 0,95, maka nilai CFI sebesar 0,866

menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang buruk.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.

Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah

koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai

tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,419

merupakan indikasi yang baik karena sesuai dengan yang

seharusnya < 2,0-3,0.


commit to user

49

Kesimpulan dari sebagian besar pengukuran hasil

Goodness of Fit model yang disajikan pada tabel IV.5 diatas

mengindikasikan bahwa model belum dapat diterima dengan baik,

oleh karena itu peneliti mempertimbangkan untuk melakukan

modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang

mempunyai goodness of fit yang lebih baik.

4.2.4.2. Analisis Goodness of Fit Setelah Modifikasi

Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan

kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai

output modification indices dapat diketahui ada tidaknya

kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan.

Modification indices dapat diketahui dari output amos 18.0 yang

menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang

sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada

nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih

baik.

Berdasarkan hasil modifikasi model terhadap output goodness of

fit model yang dapat dilihat pada tabel IV.5 terlihat hasil

pengukuran yang secara overall atau keseluruhan pengukuran

goodness of fit model dinyatakan baik (enam pengukuran baik,

hanya satu pengukuran yang kurang baik). Uraian masing-masing

kriteria goodness of fit model sebagai berikut:

Nilai chi-square sebesar 408.462 dengan probability level

1,000 maka menunjukkan indikasi yang baik/fit. Goodness of fit


commit to user

50

index - GFI model memiliki nilai GFI sebesar 0,909 sehingga dapat

dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Nilai

RMSEA sebesar 0,000 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Model memiliki nilai AGFI sebesar 0,881 sedikit lebih kecil dari

nilai yang direkomendasikan. Dengan demikian, secara overall

model yang dikembangkan adalah baik dengan data. Tucker Lewis

Index (TLI) menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai

TLI sebesar 1,097. Nilai CFI sebesar 1,000 menunjukkan bahwa

model ini memiliki kesesuaian yang baik. Nilai CMIN/DF pada

model ini adalah 0,720 merupakan indikasi yang baik karena sesuai

dengan yang seharusnya < 2,00.

4.3. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

4.3.1. Analisis Mediasi

Pengembangan hipotesis dalam posisi studi ini yaitu bahwa variabel

consumer satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara service

quality, product quality dan customer loyalty secara parsial. Untuk

menguji pengaruh mediasi, tiga model persamaan struktural dibandingkan

dengan menggunakan Amos 18.0. Model pertama adalah model teoritis

bahwa consumer satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara

service quality, product quality, dan customer loyalty secara partially

mediated (lihat Gambar IV.1). Model kedua menjelaskan bahwa consumer

satisfaction, dan trust memediasi hubungan antara service quality, product

quality, dan customer loyalty secara fully mediated (lihat Gambar IV.2).

Model ketiga menjelaskan pengaruh hubungan dari service quality,


commit to user

51

product quality, customer satisfaction, dan trust pada customer loyalty

(lihat Gambar IV.3)

Hasil dalam tabel VI.6 menunjukkan bahwa ketiga model telah fit.

Hasil uji beda mengindikasi bahwa partially mediated model, fully

mediated model, dan direct effect-only model tidak signifikan p > 0,05.

Penelitian Morgan dan Hunt (1994) mengidentifikasi ada empat kriteria

untuk membandingkan tiga model dalam SEM yaitu:

(1) model fit yang diukur dengan CFI;

(2) persentase hipotesis yang signifikan;

(3) jumlah perbedaan yang diukur dengan squared multiple correlations;

(4) nilai parsimonious normed fit index (PNFI).

Gambar IV.1

Partially Mediated Model

Product Quality Trust

Satisfaction

Customer Loyalty

Service Quality


commit to user

52


Satisfaction

Customer Loyalty

Service Quality

Gambar IV.2

Fully Mediated Model

Gambar IV.3

Direct Effect-Only Model


Satisfaction

Customer Loyalty

Service Quality


commit to user

53

Berdasarkan hasil analisis dalam tabel VI.6 dalam pemeriksaan

secara partially mediated model, fully mediated model, dan direct effect-

only model pada empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially mediated

model merupakan model yang lebih baik merepresentasikan data. Nilai

untuk kedua model tersebut hampir setara pada keseluruhan fit statistics.

Akan tetapi nilai fit statistics dari fully mediated model lebih tinggi jika

dibandingkan dengan partially mediated model dan direct effect-only

model. Pada partially mediated model memiliki nilai CFI = 1,000 dan GFI

= 0,909. Untuk fully mediated model nilai CFI = 1,000 dan GFI = 0,913.

Sedangkan untuk direct effect-only model nilai CFI = 1,000 dan GFI =

0,910.

Selanjutnya, kemampuan model untuk menjelaskan varians dalam

hasil diukur dengan squared multiple correlations (SMC). Pada partially

mediated model, SMC satisfaction 0,876, SMC trust 0,201 dan SMC

customer loyalty 0,356. Untuk fully mediated model, SMC satisfaction

0,576, SMC trust 0,225 dan SMC customer loyalty 0,168. Sedangkan

untuk direct effect-only model, SMC customer loyalty 0,320.

Nilai parsimony (parsimony-adjusted NFI dan parsimony-adjusted

CFI) dalam Tabel VI.6 antara partially mediated model, fully mediated

model dan direct effect-only model ada sedikit perbedaan. Pada partially

mediated model menghasilkan nilai PNFI sebesar 0,686 dan untuk nilai

PCFI sebesar 0,807. Pada fully mediated model nilai PNFI sebesar

0,687dan PCFI sebesar 0,799. Sedangkan direct effect-only model nilai

PNFI sebesar 0,678dan PCFI sebesar 0,794.


commit to user

54

Tabel IV.6

Structural Equation Analyses

Fully Partially Direct- Mediated Mediated effect-only Model Model Model

Dependent variable: Satisfaction Service Quality à Satisfaction 0.270 *** 0.332*** Product Qualityà Satisfaction 0,007 0,017 Dependent variable: Trust Service Quality à Trust 0,114* 0,109** Product Qualityà Trust 0.183 *** 0.178*** Dependent variable: Customer Loyalty Service Quality à Customer Loyalty 0,327 0,093 Product Quality à Customer Loyalty 0,157* 0,135*** Satisfaction à Customer Loyalty - 0,109 -1,011 -0,128 Trust à Customer Loyalty 0.304 *** 0,208* 0,265***

2X 385.75 408.462 398.363 df 562 567 558 GFI 0,913 0,909 0,910 CFI 1,000 1,000 1,000 PNFI 0,687 0,686 0,678 PCFI 0,799 0,807 0,794 SMC for Satisfaction 0,576 0,876 SMC for Trust 0,225 0,201 SMC for Customer Loyalty 0,168 0,356 0,320 Notes: * p < 0,10; ** p < 0,050; *** p < 0,010

Berdasarkan empat kriteria, didapatkan hasil bahwa partially

mediated model adalah merupakan model yang lebih akurat

menggambarkan hubungan antar konstruk. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dan kepercayaan

konsumen memediasi hubungan antara variabel kualitas jasa, kualitas

produk dengan variabel loyalitas konsumen secara parsial. Selanjutnya,


commit to user

55

H4

H2 Product Quality

Customer Satisfaction

Trust

H3

H1

H6

H8

H5

Customer Loyalty

Service Quality

H7

pengujian dapat dilanjutkan dengan melakukan pengujian hubungan

kausalitas antar konstruk/hipotesis dengan model penelitian partially

mediated model.

4.3.2. Uji Hipotesis Model Struktural

Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar

variabel. Pada penelitian ini diharapkan dengan adanya pengujian

kausalitas dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen

dengan variabel endogen yang terdiri dari: service quality, product quality,

customer satisfaction, trust, dan loyalty.

Gambar IV.4 Hasil Penelitian

Adapun hasil selengkapnya dari tiap hubungan akan diuraikan pada

tabel IV.7 sebagai berikut:


commit to user

56

Tabel IV.7

Hasil Pengujian Hipotesis

Hubungan variable Estimate S.E. C.R. P

satisfaction <--- service quality 0.332 0.060 5.527 0.000 trust <--- service quality 0.109 0.042 2.610 0.009

satisfaction <--- product quality 0.017 0.067 0.251 0.802

trust <--- product quality 0.178 0.045 3.987 0.000

customer loyalty <--- satisfaction -1.011 0.672 -1.504 0.133 customer loyalty <--- trust 0.208 0.090 2.309 0.021

customer loyalty <--- service quality 0.327 0.231 1.416 0.157 customer loyalty <--- product quality 0.157 0.076 2.067 0.039

Sumber: data primer diolah, 2012 Notes: * p < 0,10; ** p < 0,050; *** p < 0,010

4.3.3. Pembahasan Hasil Penelitian

Ada delapan hipotesis yang diuji:

4.3.3.1. Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H 1).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara

kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) (β = 0.332, SE = 0.060 CR = 5.527, P = 0.000).

Hal ini berarti bahwa semakin tinggi service quality (kualitas

layanan), maka dapat meningkatkan kepuasan pada konsumen. Karena

untuk membuat konsumen merasa puas dapat dengan memberikan

pelayanan yang baik, ditunjang dengan pemberian aspek-aspek lainnya dan


commit to user

57

perusahaan lebih mengutamakan aspek kualitas layanan karena sebagian

besar konsumen adalah warung-warung kecil sehingga lebih mengutamakan

kualitas layanan dan kualitas produk .

Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan

konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Hal ini dimaksudkan untuk

meningkatkan generalisasi konsep yang dihipotesiskan.

4.3.3.2. Hubungan antara service quality dan trust (H 2).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan

positif antara kualitas layanan (service quality) dengan kepercayaan (trust)

(β = 0.109, CR = 2,610, SE = 0,042, p = 0,009). Hal ini mengindikasikan

bahwa trust adalah variabel penting yang dipertimbangkan konsumen

setelah menerima kualitas pelayanan (service quality) yang didapat.

Hubungan yang signifikan menunjukkan bahwa konsep hipotesis

yang dirumuskan peneliti terdahulu didukung (Lihat Chiou et al, 2002;

Akbar & Paves, 2009).

Hal ini berarti bahwa saat melakukan pengiriman konsumen

memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen mendapatkan apa

yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen mendapatkan sifat

pelayanan yang memuaskan dari pemasar sehingga ada variabel intervening

dimana konsumen akan memberi kepercayaan terhadap pelayanan yang

diberikan Eskimo yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang

kemudian setelah konsumen merasa puas karena menerima kualitas

pelayanan yang diharapkan akan memberi rasa percaya terhadap kualitas


commit to user

58

pelayanan Eskimo tersebut. Sehingga melalui pemahaman ini diharapkan

tidak terjadi pembiasan teori yang bersifat universal.

Hubungan yang signifikan ini memerlukan penelitian lanjutan dengan

konteks yang berbeda dari sisi kualitas layanan. Untuk menjelaskan lebih

jauh konsep ini diperlukan penelitian lanjutan untuk memberi bukti secara

empiris yang mendukung penelitian terdahulu.

4.3.3.3. Hubungan antara product quality dan customer satisfaction (H 3).

Hipotesis tidak terdukung antara kualitas produk (product quality)

dengan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) (β = 0,017, CR =

0.251, SE = 0,067, p = 0,802). Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk

bukan variabel penting untuk membentuk kepuasan konsumen.

Hal ini dimungkinkan saat melakukan pembuatan produk Es Kristal

konsumen tidak memperoleh hasil yang diinginkan, misalnya konsumen

tidak mendapatkan apa yang sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen

mendapatkan kualitas produk yang kurang memuaskan dari pemasar.

Namun demikian konsep ini masih memerlukan pengujian lagi pada

konteks yang berbeda melalui pengujian ini diharapkan dapat meningkatkan

daya terap model atau kemampuan model. Hal ini dimaksudkan untuk


4.3.3.4. Hubungan antara product quality dan trust (H 4).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara

kualitas produk (product quality) dengan kepercayaan (trust) (β = 0.178, CR

= 3.987, SE = 0,045, p = 0.000).


commit to user

59

Hal ini berarti bahwa semakin tinggi product quality, maka semakin

baik trust. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa untuk meningkatkan

kepercayaan konsumen memerlukan pembuatan stimulus-stimulus yang

meningkatkan kualitas produk. Stimulus stimulus yang diamati meliputi

kejernihan produk, bentuk produk, daya tahan produk, higienis produk.





4.3.3.5. Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty (H 5).

Hipotesis tidak terdukung antara kepuasan konsumen (consumer

satisfaction) dengan loyalitas konsumen (consumer loyalty) (β = -1.011, CR

= -1.504, SE = 0,672, p = 0,133). Hal ini menunjukan bahwa kepuasan

konsumen bukan variabel penting untuk membentuk loyalitas konsumen.

Hal ini dimungkinkan konsumen yang puas belum tentu loyal

terhadap perusahaan. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen

menggunakan produk dan layanan selanjutnya konsumen membandingkan

harapan dan kenyataannya terhadap kualitas produk dan layanan. Jika

konsumen merasa kurang puas terhadap kualitas produk dan layanan, maka

loyalitas konsumen akan menurun dan konsumen akan beralih ke

perusahaan yang lain. Sehingga customer satisfaction merupakan variabel

yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas

konsumen Es Kristal Eskimo.


commit to user

60





4.3.3.6. Hubungan antara trust dan customer loyalty (H 6).

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan antara trust

dengan customer loyalty (β = 0.208, CR = 2.309, SE = 0,090, p = 0,021).

Hasil temuan menunjukkan bahwa studi ini mendukung rumusan hipotesis

yang menunjukkan hubungan yang signifikan dari customer satisfaction

pada trust yang dikemukakan seperti studi terdahulu (lihat Chiou et al, 2002;

Kassim dan Abdullah, 2010). Namun demikian konsep ini masih

memerlukan pengujian lagi pada konteks yang berbeda melalui pengujian ini

diharapkan dapat meningkatkan daya terap model atau kemampuan model.

Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan generalisasi konsep yang

dihipotesiskan.

Temuan tersebut memberi pemahaman bagi pemasar dalam

upayanya menciptakan konsumen yang loyal yaitu dengan menjaga

kepercayaan konsumen, selalu meyakinkan kualitas produk dan

pelayanannya pada konsumen, dan menghindari tindakan-tindakan penipuan

dalam menjual produknya, sehingga kepercayaan konsumen terus terjaga

dalam menggunakan produk Eskristal Eskimo misalnya Eskimo yang jujur

dalam menjual produknya, dan Eskimo mampu memenuhi harapan-harapan

konsumen, sehingga hal tersebut membuat konsumen akan menerima apa

yang mereka inginkan dan kemudian mereka menjadi loyal untuk kembali


commit to user

61

menggunakan produk Es Kristal Eskimo dan merekomendasikan pada orang

lain.

4.3.3.7. Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H 7).

Hipotesis tidak terdukung antara service quality dengan customer

loyalty (β = 0.327, CR = 1,416, SE = o.231, p = 0,157). Hal ini menunjukan

bahwa service quality bukan variabel penting untuk membentuk customer

loyalty.





Dengan demikian, berdasarkan temuan studi ini diperlukan

kecermatan dari pemasar dalam melayani konsumen Es Kristal merek

Eskimo . Hal ini dimungkinkan konsumen lebih mengutamakan kualitas

produk dan harga dari pada kualitas. Untuk meningkatkan loyalitas

konsumen, perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan

meningkatkan kualitas layanan, antara lain, pemberian bukti pelayanan

secara langsung, kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan,

ketepatan daya tangkap pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen,

pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian perhatian terhadap keluhan

konsumen akan memungkinkan konsumen untuk kembali melakukan

pembelian berulang, setia kepada perusahaan dan akan merekomendasikan

kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan variabel yang


commit to user

62

dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas

konsumen terhadap Es Kristal merek Eskimo.

4.3.3.8. Hubungan antara product quality dan customer loyalty (H 8).

Hipotesis tidak terdukung antara product quality dengan customer

loyalty (β = -0,157 CR = 2.067, SE = 0,076, p = 0,039). Hal ini menunjukan

bahwa customer loyalty bukan variabel penting yang dipertimbangkan

konsumen setelah menerima product quality yang didapat .

Hal ini berarti bahwa konsumen mendapatkan sesuai apa yang

diharapkan dan konsumen mendapatkan kualitas produk yang memuaskan

dari pemasar sehingga konsumen akan loyal terhadap produk yang diberikan

Eskimo Hal ini mensyaratkan perlunya pemberian stimulus-stimulus untuk

dapat melakukan inovasi produk. Stimulus yang dapat digunakan antara

lain: perusahaan dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten

memberikan kualitas produk yang bagus kepada konsumen sehingga akan

memberikan kesan baik di benak konsumen dan mampu meningkatkan

kualitas produknya.






commit to user

63

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk mengetahui

pengaruh service quality dan product quality terhadap loyalitas yang

dimediasi oleh trust, dan customer satisfaction dapat ditarik beberapa

kesimpulan seperti dibawah ini:

Kualitas layanan (service quality) dapat ditingkatkan dengan melalui

peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan

untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability

dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan konsisten

dalam memberikan informasi kepada konsumen, meningkatkan assurance

yang berupa informasi yang diberikan karyawan bisa dipercaya dan terjamin

kebenarannya. Selanjutnya meningkatkan responsiveness dengan memberikan

pelayanan yang cepat kepada konsumen dan respon yang baik dalam

membantu menyelesaikan kesulitan konsumen, kemudian meningkatkan

empathy dengan memberikan perhatian secara personal dan memahami

kebutuhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility yang

berupa penampilan karyawan yang rapi, peningkatan fasilitas perusahaan

(termos, plastic kemasan, dan armada truk).

Dalam meningkatkan kualitas produk (product quality), perusahaan

dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan produk

yang baik kepada konsumen sehingga akan memberikan kesan baik di benak


commit to user

64

konsumen dan mampu meningkatkan kepercayaan konsumen yang baik di

perusahaan.

Kepercayaan (trust) dapat dibangun perusahaan dengan memberikan

stimulus-stimulus antara lain kemampuan kualitas layanan yang baik, kualitas

produk yang baik, kemampuan kinerja perusahaan yang baik, kemampuan

pelayanan yang baik serta kemampuan memberikan apa yang diharapkan

konsumen.

Selanjutnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen (customer

satisfaction) stimulus yang disarankan antara lain meningkatkan kualitas

layanan, kualitas produk, meningkatkan kinerja perusahaan dan berupaya

memberikan layanan dan kualitas produk yang baik sehingga akan membuat

konsumen merasa puas kepada perusahaan.

Diharapkan dengan memberikan stimulus-stimulus tersebut, akan

meningkatkan kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan,

pada konsumen yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen pada Es Kristal

Eskimo di Wonogiri.

5.2. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, ada tiga implikasi yang

akan dijelaskan pada sub bab ini yaitu implikasi untuk studi lanjutan,

implikasi teoritis dan implikasi praktis.


commit to user

65

5.2.1. Implikasi untuk studi lanjutan

Model yang dikembangkan perlu diteliti lagi karena model

penelitian ini hanya bisa menjelaskan loyalitas konsumen terhadap

produk Es Kristal merek Eskimo. Keterbatasan ini memerlukan studi

lanjutan pada konteks yang berbeda, sehingga konsep yang

dimodelkan dapat metingkatkan generalisasinya.

5.2.2. Implikasi teoritis

Hasil pengujian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan

di bidang studi mengenai loyalitas konsumen (customer loyalty) dan

memberikan pemahaman teoritikal terhadap variabel-variabel yang

diamati yaitu kualitas layanan (service quality), kualitas produk

(product quality), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan

kepercayaan (trust).

5.2.3. Implikasi praktis

Studi ini menyarankan pada praktisi terhadap upaya-upaya

untuk meningkatkan loyalitas konsumen (customer loyalty). Hal yang

sebaiknya dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan seperti

dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen. Selain itu,

kualitas produk juga perlu ditingkatkan dengan selalu konsisten

memberikan produk yang baik kepada konsumen sehingga akan

memberikan kesan baik di benak konsumen. Kepercayaan dan


commit to user

66

kepuasan konsumen juga perlu ditingkatkan melalui peningkatan

kualitas layanan dan kualitas produk. Hal ini dilakukan karena

kepuasan dan kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas

konsumen.

5.3. Keterbatasan Penelitian

Temuan yang mengindikasi pada responden yang berpendidikan rendah

dalam studi ini diduga respon yang berpendidikan rendah menyebapkan

kualitas layanan tidak menjadi pertimbangan untuk membentuk kepuasan dan

kepercayaan. Disarankan penelitian selanjutnya untuk menguji model pada

responden yang berpendidikan tinggi.

analisis pengaruh service quality dan product …/analisis... · “sebab aku ini mengetahui...

Documents