©2000 Prentice Hall

Objectives

Mendefinisikan Nilai (value) & Mendefinisikan Nilai (value) & Kepuasan ( satisfaction) – memahami Kepuasan ( satisfaction) – memahami bagaimana untuk mengantarkannyabagaimana untuk mengantarkannya

Sifat high-performance bisnisSifat high-performance bisnis Bagaimana cara menarik & Bagaimana cara menarik &

mempertahankan pelangganmempertahankan pelanggan Meningkatkan profitabilitas pelangganMeningkatkan profitabilitas pelanggan Total quality managementTotal quality management

©2000 Prentice Hall

Penentuan Nilai PelangganImage value

Personnel value

Services value

Product value

Totalcustomer

value

Monetary cost

Time cost

Energy cost

Psychic cost

Totalcustomer

cost

Customerdelivered

value

©2000 Prentice Hall

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan seseorang yang merasa kekecewaan atau kesenangan sebagai hasil membandingkan suatu performan produk dengan harapannya.

©2000 Prentice Hall

Resources Organizationandaligning...

Kinerja Bisnis Tinggi

ProcessesBy improving critical business...

Stake-holders

Set strategies to satisfy key...

©2000 Prentice Hall

Mar

gin

Margin

The Generic Value Chain

Primary Activities

Supp

ort

Act

iviti

es

Procurement

Serv-ice

Technology Development

Human resource management

Firm infrastructure

InboundLogistics

Opera-tions

Out-bound

Logistics

Market-ingand

sales

©2000 Prentice Hall

Levi Strauss’ Value-Delivery Network

Competition is between Competition is between networksnetworks, not companies., not companies.The winner is the company with the better network.The winner is the company with the better network.

Delivery

Sears(Retail)

Levi’s(Apparel)

Order

Delivery

Order

Customer

Delivery

Du Pont(Fibers)

Order

Delivery

Order

Milliken(Fabric)

©2000 Prentice Hall

Kepuasan Pelanggan:

Setia/loyal dalan jangka waktu yang Setia/loyal dalan jangka waktu yang lamalama

Membeli lebih banyak (new products & Membeli lebih banyak (new products & upgrades)upgrades)

Secara lisan tersebar hal yang baikSecara lisan tersebar hal yang baik Jadilah merek yang lebih setiaJadilah merek yang lebih setia Tawarkan umpan balikTawarkan umpan balik Kurangi biaya-biaya transaksiKurangi biaya-biaya transaksi

©2000 Prentice Hall

Tingkat Hubungan Pemasaran

Manycustomers/distributors

Mediumnumber ofcustomers/distributors

Fewcustomers/distributors

AccountableProactivePartnership

Proactive Accountable Reactive

Accountable Reactive Basic orreactive

Highmargin

Mediummargin

Lowmargin

©2000 Prentice Hall

Inactive orex-customers

Pengembangan Pelanggan

PartnersAdvocatesClientsRepeatcustomers

First-timecustomers

Suspects

Prospects

Disqualifiedprospects

©2000 Prentice Hall

Analisis Profitabilitas Produk/Pelanggan

P1

Highlyprofitableproduct

P2Profitableproduct

P3Losingproduct

P4Mixed-bag

product

Products

++

+Highprofit

customer

+

-Mixed-bagMixed-bagcustomercustomer

+

--Losing

customer

C1 C2 C3

Customers

©2000 Prentice Hall

The Profit TriangleVa

lue c

reat

ion

Competitive advantage

Internal operations

ProfitProfit

©2000 Prentice Hall

Kualitas

#1➤ Kualitas (Quality) Kualitas (Quality)

adalah adalah keseluruhan corak keseluruhan corak dan kharakteristik dan kharakteristik sebuah produk sebuah produk dan jasa yang dan jasa yang memiliki memiliki kemampuan kemampuan memenuhi memenuhi kepuasan akan kepuasan akan kebutuhan.kebutuhan.

©2000 Prentice Hall

Review

Mendefenisikan Nilai (value) & Mendefenisikan Nilai (value) & Kepuasan ( satisfaction) – memahami Kepuasan ( satisfaction) – memahami bagaimana untuk mengantarkannyabagaimana untuk mengantarkannya

Sifat high-performance bisnisSifat high-performance bisnis Bagaimana cara menarik & Bagaimana cara menarik &

mempertahankan pelangganmempertahankan pelanggan Meningkatkan profitabilitas pelangganMeningkatkan profitabilitas pelanggan Total quality managementTotal quality management