analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas … · dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya....

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Laurentius Martin M.J.P

012214247

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

i

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“SELALU ADA CINTA……”

Karya ini kupersembahkan untuk segala

cinta yang ada:

My Lord Jesus Christ

Kedua Orang Tuaku

Kedua Adikku

Keluarga Besarku

Teman dan kerabat

Serta seluruh umat manusia

iv

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui apakah ada pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Sampel adalah sebagian Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen sebanyak 100 orang yang menggunakan handphone

merek Nokia. Teknik analisis data yang digunakan adalah, 1) analisis persentase untuk

mengetahui karakteristik konsumen handphone merek Nokia, 2) indeks kepuasan

pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan 3) skala likert untuk mengetahui loyalitas

konsumen 4) analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh

kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria sebanyak 60%, dan memiliki uang saku per bulan

sebesar Rp 500.001,00,- sampai Rp. 1.000.000,00,- sebanyak 45%. 2) para konsumen

handphone merk Nokia merasa puas terhadap seluruh atribut-atribut yang ditawarkan

oleh handphone merk Nokia, 3) terdapat 76 reponden yang menyatakan loyal dan

sangat loyal terhadap handphone merk Nokia 4) terdapat pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen handphone merk Nokia. Hal ini dibuktikan dengan hasil

perhitungan thitung (7.583) > ttabel (1,980)

vi

ABTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SATISFACTION

TO COSTUMERS LOYALTY TOWARDS NOKIA CELLPHONES

A Case Study On Students At Sanata Dharma University

Economic Faculty Management Departement

The purpose of the research was to determine whether or not costumers

satisfaction affects costumers loyalty towards Nokia cellphones.

Samples were taken from 100 students of the management class of the Sanata

Darma University Economics Faculty Management Departement who used Nokia

cellphones. The data analysis methods used were, 1) Percentage Analysis to determine

the characteristics of Nokia cellphones costumers, 2) Costumers satisfaction index to

determine the satisfaction level, 3) Likert Scale to determine costumers loyalty, 4)

Simple Regression Analysis to determine the influence of costumers satisfation to their

loyalty towards Nokia cellphones.

The research found out that, 1) the majority of Nokia cellphones costumers were

male (approx. 60%), with monthly allowance from Rp. 500.001,00 up to Rp.

1.000.000,00 (45%). 2) most of nokia cellphones costumers were satisfied by the

attributes and accessories offered by Nokia, 3) 76 respondents claimed to be loyal, even

very loyal to Nokia cellphones, 4) costumers satisfaction did affect costumers loyalty

towards Nokia cellphones. This could be proven by determined value of t (7.583) >

critical value of t (1,980).

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis

dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merk Nokia”. Studi kasus pada

Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.

Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang telah memberikan sumbangan waktu, tenaga, bimbingan, nasehat dan dorongan

kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Untuk itu pada kesempatan ini penulis

dengan penuh kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan

serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran

sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan

viii

serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran

sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

5. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan

waktu dan telah memberikan masukan, saran dan kritik.

6. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran,

dan semangat dalam membimbing selama kuliah.

7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,

yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama

ini.

8. Papa, Mama, Devi dan Ria serta keluarga besar penulis, terimakasih atas segala

cintanya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.

9. Om Ben “yang tertindas” dan Mank “teh es hilang” terimakasih atas berbagi

penderitaan dan kesenangan selama perjalanan studi penulis.

10. Sahabat dan teman-temanku Anto, Endro, Mono, Herwan, Ogut, Febry, Fery,

Syam, Agung, Agil, Rizal, Ana, Ciendy, Heny, Angel “Konyeh”, Pausta, Deci

“buruk sikuk”, thank’s telah memberikan warna dalam perjalanan penyelesaian

studi penulis. WITH LOVE…..

11. Teman-teman Manajemen ’01, thanks atas bantuan dan pertemanannya.

SUKSES….

12. Untuk pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, penulis

meminta maaf atas nama cinta lho……(usah merajuk ya….) terimakasih atas

bantuannya selama ini.

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4

C. Batasan Masalah .................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 4

F. Sistematika Penulisan ............................................................................ 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran .............................................................................................. 7

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran ................................................................... 8

C. Konsep Pemasaran ................................................................................. 9

D. Bauran Pemasaran .................................................................................. 10

E. Perilaku Konsumen ................................................................................ 14

F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....................... 14

G. Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 20

H. Loyalitas Konsumen .............................................................................. 23

I. Hipotesis ................................................................................................ 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 27

B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 27

xi

C. Waktu Penelitian .................................................................................... 27

D. Subjek Penelitian ................................................................................... 27

E. Variabel Penelitian ................................................................................. 27

F. Populasi dan Sampel .............................................................................. 28

G. Definisi Operasional .............................................................................. 28

H. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 29

I. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 30

J. Metode Analisis ..................................................................................... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM

A. Nokia di Asia Pasifik ............................................................................. 36

B. Latar Belakang Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma .................................................................... 38

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Kuesioner ............................................................................................... 43

B. Pengujian Instrumen .............................................................................. 44

C. Hasil Pengujian Kuesioner ..................................................................... 44

D. Deskripsi Responden ............................................................................. 47

E. Analisis Data Penelitian ......................................................................... 49

F. Pembahasan ............................................................................................ 53

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan ............................................................................................ 55

B. Saran ...................................................................................................... 55

C. Keterbatasan ........................................................................................... 56

DAFTAR PUSTAKA

KUISIONER

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 33

5.1 Uji Validitas Harapan ........................................................................................ 45

5.2 Uji Validitas Kinerja .......................................................................................... 46

5.3 Uji Validitas Loyalitas ....................................................................................... 46

5.4 Uji Reliabilitas Harapan, Kinerja, Loyalitas ................................................... 47

5.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 48

5.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan atau

Uang Saku ........................................................................................................... 48

5.7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................... 49

5.8 Loyalitas Konsumen .......................................................................................... 50

5.9 Hasil Perhitungan Regresi ................................................................................. 51

xiii

xiv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .............................. 15

2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ..................................................... 24

5.1 Kurva Hasil Pengujian t-test ............................................................................. 52

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dan kebutuhan akan teknologi komunikasi di negara kita sangat

pesat. Perusahaan yang bergerak dalam teknologi komunikasi bersaing untuk dapat

bertahan didalam pasar dan memenuhi keinginan para konsumennya. Perusahaan

harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena

kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumen

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Melalui memahami perilaku

konsumen, manajemen perusahaan dapat menyusun program yang tepat dalam

rangka memanfaatkan peluang yang ada dan strategi untuk menciptakan keunggulan

bersaing.

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga

yang bersaing (Tjiptono, 2000:24). Masing-masing perusahaan juga dituntut untuk

mengetahui siapa saja pesaing mereka karena mengetahui pesaing sangat penting

bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Perusahaan harus terus membandingkan

produk, harga, saluran distribusi, promosinya dengan pesaing dekatnya. Perusahaan

juga perlu mencari tahu apa kekuatan dan kelemahan para pesaing dan

perusahaannya, karena lewat kekuatan dan kelemahan itu, perusahaan dapat

mengatur strategi penyerangan kepada pesaing untuk merebut pasar dan berusahaan

menyiapkan pertahanan untuk mengantisipasi adanya serangan balik dari pesaing

(Kotler, 1997:266).

1

Setiap perusahaan harus mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi

keinginan para konsumennya, sebab setiap manusia mempunyai minat, kebutuhan,

daya beli yang berbeda-beda. Para konsumen tidak akan mengkonsumsi suatu barang

dalam jumlah yang banyak bila pendapatan mereka minimum. Apalagi bila barang

yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk yang sama, para konsumen

akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah walaupun dengan

merek yang berbeda.

Perilaku konsumen terhadap suatu produk yang telah lama beredar dipasaran

memberikan nilai tersendiri bagi perusahaan. Konsumen akan mengetahui banyak

mengenai produk itu setelah ia mencoba mengkonsumsi dan menikmati produk itu

untuk kebutuhannya, daripada hanya sekedar mengetahuinya melalui iklan atau

informasi dari pihak lain. Begitu juga produk yang telah lama dikenal dan menonjol

dibanding produk sejenis yang dibuat oleh pihak lain, loyalitas dari pengguna atau

pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan

dipasar dan sekaligus untuk menjamin penjualan dan laba yang diperoleh. Proses

pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian,

tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku purna jual dimana konsumen merasakan

kepuasan dan ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

Loyalitas konsumen dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian

ulang oleh konsumen terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola pembelian

kembali oleh konsumen akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap produk

tersebut. Setelah konsumen membeli dan menikmati produk itu, konsumen akan

menilai apakah ia terkesan dan terpuaskan akan produk tersebut ataukah tidak. Bila

konsumen merasa terpuaskan dan senang maka konsumen cenderung akan

2

melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas

konsumen itu tercipta dari berbagai faktor atribut yang melekat pada produk yang

dikonsumsi. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi perilaku konsumen

terhadap produk tersebut.

Handphone saat ini merupakan salah satu produk teknologi komunikasi yang

mengalami perkembangan yang cukup pesat dan sangat dibutuhkan oleh semua

pihak. Produsen handphone berlomba-lomba mengembangkan produk agar dapat

memenuhi keinginan dan menarik minat para konsumen dikarenakan para konsumen

saat ini tidak hanya mempertimbangkan masalah harga tetapi juga pada fitur-fitur

yang terdapat dalam handphone. Berbagai macam model, fitur dan teknologi yang

ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan handphone, antara lain fitur multimedia,

teknologi 3G, koneksi Wi-Fi dan perangkat keras/hardware lainnya yang

mendukung. Selain itu, perusahaan-perusahaan handphone juga menawarkan produk

dengan berbagai bentuk desain dan pelayanan untuk para konsumen.

Banyak merk handphone yang saat ini beredar antara lain Nokia, Samsung,

Motorola, Sony Ericsson, LG Eletronics dan masih banyak lagi merk handphone

yang beredar saat ini baik itu produk lokal maupun produk luar. Pada akhir tahun

2007, 78,3% pasar handphone di Indonesia dipegang oleh produsen handphone merk

Nokia (Majalah Marketing, edisi khusus Febuari, 2008).

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia.

Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsumen Handphone Merek Nokia”.

3

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai

berikut ” Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone

merk Nokia ”

C. Batasan Masalah

1. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam memilih produk

handphone merk Nokia. Tetapi dalam penelitian ini, faktor kepuasan dapat

mempengaruhi loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

2. Penelitian ini hanya dilakukan pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

D. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone

merk Nokia.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu perusahaan,

universitas, peneliti dan mahasiswa.

1. Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi perusahaan dalam

membuat kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran produk perusahaan

2. Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengembangan ilmu

pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma serta dapat dijadikan

sebagai literatur.

4

3. Peneliti dan Mahasiswa

Bagi peneliti, ini merupakan aplikasi dari teori khususnya dalam bidang

pemasaran yang didapat selama duduk di bangku perkuliahan. Sedangkan bagi

mahasiswa, penelitian ini dimaksudkan sebagai tambahan pengetahuan dan

wawasan terhadap atribut-atribut yang dijadikan objek penelitian.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi adalah sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi landasan teori penulisan skripsi ini, yang meliputi uraian

secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan

diantaranya adalah tentang pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran,

manajemen pemasaran, perilaku konsumen, faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III Metode Penelitian

Bab ini berisi jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian,

subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel,

definisi operasional, metode pengumpulan data, uji validitas dan

reliabilitas, dan metode analisis.

5

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi

perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan personalia.

BAB V Analisis Data Dan Pembahasan

Bab ini berisi pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data,

yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas hasil yang

telah dilakukan, saran dan juga keterbatasan dari penulis.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Manajemen

Menurut Stoner dan Walken (1986:4) manajemen adalah proses

merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan

pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi

untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.

2. Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu bentuk kegiatan yang paling penting

bagi dunia usaha dalam mencapai tujuannya, yaitu untuk mempertahankan

kelangsungan hidup, mengembangkan, memenangkan persaingan dan untuk

mendapatkan laba sebanyak-banyaknya. Dengan adanya pemasaran bagi

konsumen sendiri juga dapat dengan bebas menentukan apa yang diinginkan

dan dibutuhkannya.

Kotler (2000:8) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut :

Suatu proses sosial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan pengertian pemasaran menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994:1),

suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan keinginan dan mencapai pasar serta sasaran perusahaan.

7

3. Manajemen Pemasaran

Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik

dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan

menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara

efektif, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk memasarkan barang-

barang hasil produksi perusahaan. Kegiatan pemasaran ini haruslah di

koordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahaan, dikenal

istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler (1990:7) didefinisikan

sebagai analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program

yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk maksud

mencapai tujuan-tujuan organisasional.

Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen

yang meliputi penganalisaan, perencanaan, penerapan dan pengawasan

kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

B. Fungsi Kegiatan Pemasaran

Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada 3 fungsi pemasaran yaitu :

1. Fungsi Pertukaran

Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara

penjual dengan pembelinya.

2. Fungsi Penyedian Fisik

Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, pergudangan serta

pendistribusian.

8

3. Fungsi Pemberian Fasilitas

Penyedian fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi

terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif

dan efesien.

C. Konsep Pemasaran

Menurut Swastha (1979:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis

yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi

dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan Kotler (1997:14 )

menguraikan ada lima konsep yang melandasi aktivitas pemasaran perusahaan, yaitu:

1. Konsep produksi

Dalam konsep ini diuraikan bahwa konsumen akan memakai produk yang

tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk

memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi.

2. Konsep produk

Gagasan bahwa para konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu

terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif dan oleh karena itu organisasi

harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan pada

produk

3. Konsep penjualan

Suatu gagasan yang mengatakan bahwa konsumen tidak akan akan membeli

produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha

penjualan dan promosi berskala besar.

9

4. Konsep pemasaran

Falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran

organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

dan penyampaian kepuasan yang didambakan lebih efektif dan efesien

daripada para pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan pasar dan

minat pasar sasaran dan menyerahkan yang didambakan itu secara lebih efektif

dan efesien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau

memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

1. Definisi

Marketing Mix menurut Kotler (2000:18) adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya

di pasar sasaran. Berdasarkan definisi tersebut, kombinasi dari Marketing Mix

dapat memberikan kepuasaan terhadap konsumen. Variabel Marketing Mix

yang membentuk strategi pemasaran terdiri atas kebijakan dan prosedur yang

akan ditempuh. Jumlah variabel yang bisa dipakai untuk menciptakan

Marketing Mix tidak terbatas. Untuk mempermudah memahami konsep ini, Mc

Carthy (dikutip dalam Kotler, 1997:82) mengelompokkan berbagai variabel itu

kedalam suatu formula yang terdiri atas empat variabel yaitu: Product, Price,

Place, dan Promotion.

10

2. Prinsip 4P

Konsep dasar 4P dalam bauran pemasaran untuk pertama kalinya

diperkenalkan oleh McCarthy (dikutip dalam Jefkins, 1997:9), yang kemudian

dikembangkan oleh Kotler, dan kini digunakan secara luas oleh para dosen

pemasaran dan juga praktisi. Prinsip 4P ini pada dasarnya membagi bauran

pemasaran menjadi empat bagian utama yakni Product (produk), Place

(tempat), Price (harga), dan Promotion (promosi). Unsur periklanan masuk ke

dalam elemen promosi. Para penulis Amerika sering menyamakan makna

humas dengan makna publisitas, kemudian publisitas mereka anggap identik

dengan promosi. Namun penafsiran tersebut terlalu sederhana dan cenderung

kurang tepat, karena hal tersebut mengabaikan keterkaitan yang sangat erat

antara berbagai elemen, yang disatukan oleh suatu kaitan yang tidak dapat

dipisahkan. Harga dan distribusi yang ditempatkan ke dalam kategori P yang

lain, sesungguhnya erat kaitannya dengan periklanan. Pengkotak-kotakan

seperti ini akan mengaburkan hubungan erat antara elemen-elemen yang

terkandung dalam masing-masing P (Jefkins, 1997:9). Penjelasan dari masing-

masing P dipaparkan sebagai berikut:

a. Product (produk)

Produk dapat menjadi penentu dalam persaingan perusahaan.

Untuk dapat memperkuat posisi produk, perhatian terhadap segala unsur

atribut produk akan dapat memungkinkan persaingan. Unsur-unsur

tersebut misalnya: kemasan, desain, mutu dan sebagainya. Menurut

Kotler (1997:82), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu

pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

11

semua kebijakan yang berkaitan dengan produk, misalnya: jenis produk

yang akan dijual, kualitas, kemasan dan desain. Pemahaman dan

pengembangan produk akan menguatkan posisi produk dalam persaingan

dengan perusahaan lain. Oleh karena itu produk menjadi bagian penting

dalam manajemen pemasaran untuk meraih keuntungan pada

perekonomian yang ditawarkan dengan persaingan yang tanpa batas.

b. Price (harga)

Harga menjadi sesuatu yang penting agar produk dapat diterima

dengan baik. Penetapan harga yang tepat akan mendorong produk laku

dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga mencakup semua

kebijakan yang berkaitan dengan harga, misalnya: tingkat harga yang

direncanakan, pemberian potongan pembelian. Menurut Kotler

(1997:82), harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah dengan

beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa

kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Penentuan harga produk harus sesuai dengan produk yang akan

dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati konsumen dan konsumen

membeli produk tersebut, berarti penetapan harga sudah baik. Jika harga

yang ditawarkan tidak diminati berarti penetapan harga kurang tepat.

Karena pentingnya harga bagi pemasaran produk, maka strategi

penetapan harga harus dipahami dengan tepat.

c. Place (distribusi)

Untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen diperlukan

saluran distribusi. Menurut Swastha (1984:4), saluran distribusi kadang-

12

kadang disebut saluran perdagangan. Saluran distribusi untuk suatu

barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan

barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir.

Saluran distribusi akan melibatkan produsen, konsumen dan

pialang. Pialang adalah suatu usaha yang berdiri sendiri dan beroperasi

sebagai hubungan antara produsen dan konsumen akhir atau pemakai dari

kalangan industri. Pialang sebagai pihak perantara mempunyai peran

penting yaitu berperan aktif melakukan segala sesuatu yang menyangkut

pembelian dan penjualan barang termasuk melakukan negosiasi.

d. Promotion (promosi)

Promosi merupakan kegiatan yang dimaksud untuk menyampaikan

atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk

memberi tahu tentang keistimewaan, kegunaan dan tentang

keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun mendorong orang untuk

bertindak, yaitu tindakan membeli. Menurut Kotler (1997:82), promosi

adalah segala usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan

produk pada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli serta

mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang.

Dengan melakukan promosi, perusahaan akan menginformasikan tentang

produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian dan

cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan

mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk

tersebut untuk memenuhi kebutuhan.

13

E. Perilaku Konsumen

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan

pelanggan sasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994:7) perilaku konsumen

adalah bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menghabiskan sumber

mereka yang berharga (waktu, uang, usaha) atas barang yang akan dikonsumsi.

Menurut Swastha dan Handoko (1997:7) perilaku konsumen adalah kegiatan -

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.

Menurut Engel (1994:3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan

jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.

Dalam perkembangan konsep pemasaran saat ini, mempelajari apa yang

dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sangat penting karena dengan memahami

konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien.

Setidaknya ada dua alasan perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu (Schiffman dan

Kanuk, 1994:7) : pertama, konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasar dan

yang kedua, perkembangan perdagangan saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak

produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran tersebut bisa

disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi

kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena tidak mengetahui keberadaan

produk tersebut.

F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler

(1997:144) dapat digambarkan sebagai berikut :

14

Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman sehari-hari. Dengan

melalui pengalaman itu itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen Kotler, (1997:153), yaitu:

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap

perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu:

a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar.

Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari

keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya.

b. Sub budaya adalah bagan kecil dari budaya yang memberikan lebih

banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub

budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis.

c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata

sosial dapat berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda

Gambar 2.1 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Budaya

• Kultur

• Subkultur

• Kelas sosial

Sosial Kepribadian

• Usia dan tahap siklus hidup

• Pekerjaan • Keadaan

ekonomi • Gaya hidup • Kepribadian

dan konsep diri

Keji waan

• Motivasi • Persepsi • Pembelajaran • Keyakinan

dan sikap

• Kelompok acuan

PEMBELI

• Keluarga • Peran dan

status

15

dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan

kasta sosial mereka.

2. Faktor Sosial

a. Kelompok acuan

Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku

seseorang.

b. Keluarga

Keluarga adalah orgaisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian ekstentif. Kita

dapat membedakan ke dalam dua jenis keluarga yaitu :

1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan

saudara kandung seseorang.

2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan

anak-anak seseorang

c. Peran dan status

Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam

kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh

seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak dan lain

sebagainya, dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku

pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang

diberikan masyarakat terhadapnya dan setiap orang mengkomunikasi

peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.

16

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,

sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang

dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui

itu semua maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan

seseorang dari waktu ke waktu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan

mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen.

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki

minnat di atas rata-rata produk dan jasa mereka.

c. Keadaan ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi

terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola

waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/liquid), hutang,

kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dab menabung.

Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi

pelanggan sasaran.

d. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan

dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

17

Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup

berkelompok.

e. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari

seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan

bertahan lama terhadap lingkaungannya. Sedangkan konsep diri adalah

citra pribadi yaitu bagaimana seseorang menilai dirinya.

4. Faktor psikologis

a. Motivasi

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai

tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup

mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas

disini adalah teori dari Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang

mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier

(faktor-faktor yang menyebakan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor-

faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki 2

implikasi yaitu:

1) Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, misalnya

memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk,

garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya

2) Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator

pembelian dalam pasar dan kemusian menyediakannya.

18

b. Persepsi

Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang imdividu untuk

memlih, mengorgaisasikan dan menginterpresikan masukan-masukan

informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi ini mengacu orang untuk bertindak.

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul

dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan memalui perpaduan kerja

dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Teori ini

mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas

produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat,

menggunakan petunjuk yang memotivasi dan memberikan penguatan

positif.

d. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap

suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan

tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari

seseorang terhadap objek atau gagasan.

5. Proses pembelian

Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan

keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian

(Mc.Carthy dan Perreault, 1996:154) adalah:

a. Kesadaran, yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya

produk tetapi tidak tahu persis rincinya.

19

b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan

informasi dan fakta secara umum tentang produk.

c. Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang

diterapkan dalam situasi pribadi.

d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencoba/merasakan

penggunaannya.

e. Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu

untuk waktu selanjutnya.

f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali

keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.

G. Kepuasan Pelanggan

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh

pelanggan, teciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi

dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan

pelanggan menurut Day (dalam Tse And Wilton alih bahasa Tjiptono,2000:146),

kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

(disconfimation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja (actual product) yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi

intinya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan

kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui

setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut.

20

1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain

adalah:

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan

b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang),

pengambilan kerugian dan service atas garansi.

2. Macam kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan terdiri dari 2 macam (Umar,1997:239), yaitu kepuasan

fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan

yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan

psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari

suatu produk.

Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan pelanggan eksternal dan

internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada di luar

organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses

selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.

3. Mempertahankan pelanggan

a. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan

pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan

pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4

langkah (Umar,1997:239-240) sebagai berikut:

21

1) Menentukan tingkat bertahannya pelanggan

2) Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan

menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.

3) Memberitakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.

4) Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan

pelanggan.

b. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan

memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit

masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan

lainnya dan pelanggan cenderung untuk enggan berganti produk. Hal

tersebut menurut Kotler (1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara

berikut, yaitu:

1) Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi

pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar melalui

potongan harga.

2) Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi,

dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani

oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal

tersebut.

3) Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat

khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan

mengelola pemesanan, pengepakan, persedian dan lain-lain.

22

4. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar

Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan

adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler,1997:22), yaitu:

a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara

berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas

pelanggan tercapai.

b. Talk favorably about the company and it’s product, jika pelanggan puas

maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.

c. Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas

memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan

pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang

dikonsumsinya itu.

d. Cost less serve than new customer because transactions are routinized,

jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-pelanggannya,

maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar

biaya yang harus dikeluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi

pelanggan barunya.

H. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan

membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk

(1994:221) loyalitas menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan

pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini

perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sesuai kemungkinan brand

switching oleh pelanggan tidak terjadi.

23

1. Pengertian loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar

pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena

adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael

(1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap

merek atau perusahaan.

Sebelum membeli produk, para pelanggan akan melihat/menduga (expectation)

produk tersebut apakah sesuai dengan kebutuhan atau tidak. Selanjutnya para

pelanggan akan membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya.

Produk yang dibeli akan dinilai langsung oleh pelanggan, apakah produk

tersebut benar-benar memuaskan atau tidak. Para pelanggan baru dapat merasa

puas jika pelanggan telah merasakan produk yang dibelinya tersebut (perceived

performance).

Kepuasan pelanggan (costumers satisfaction) akan tercapai jika para pelanggan

telah menggunakan produk dan merasa terpuaskan oleh produk yang telah

dibeli daripada hanya melihat atau menduga produk tersebut.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah :

Expectation

Costumer Satisfaction

Gambar 2.2 : Model kepuasan dan loyalitas pelanggan

Perceived performance

Switching Barriers

Voice

Loyalty

24

a. Costumer Satisfaction, para pelanggan yang telah merasa terpuaskan oleh

produk akan membeli kembali produk yang sama.

b. Switching barriers, semakin kecil rintangan konsumen untuk beralih ke

produk lain akan berakibat pada semakin tinggi loyalitas pelanggan

terhadap produk.

c. Voice, para pelanggan akan memiliki keluhan yang berbeda pada setiap

produk. Jika keluhan yang diterima oleh produk tersebut tidak telalu

banyak maka konsumen akan memiliki loyalitas yang tinggi daripada

produk yang memiliki keluhan yang banyak.

2. Membangun loyalitas pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai

hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers, 1995:49):

a. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,

dari situ hubungan pelanggan akan dibangun karena dengan pelayanan

inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai dipercaya dan puas

akan jasa kita.

b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara

pemasar dan pelanggan.

c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus tidak dapat ditiru oleh pesaing.

d. Relation pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

25

cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka

merasa perusahaan memberikan perhatian.

e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip

pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.

I. Hipotesis

Hipotesis penelitian adalah dugaan yang sifatnya masih sementara untuk

mengarahkan penelitian tentang adanya hubungan tertentu antara variabel-variabel

yang digunakan (Sugiyono, 2007:84). Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan

oleh peneliti adalah ”Ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen

handphone merk Nokia”.

26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap obyek

tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas

pada obyek yang diteliti.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

C. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan April 2008

D. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek Penelitian : Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen yang menggunakan handphone merk

Nokia

Objek Penelitian : Kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk Nokia

E. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang

menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain

(Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini kepuasan.

2. Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau

muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam

27

penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen

handphone merk Nokia.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-irinya dapat

diduga. Dalam penelitian ini populasi adalah semua konsumen handphone merk

Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen. Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan

diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen handphone merk

Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen. Peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan

diteliti sebanyak 100 orang, agar subjek yang diteliti benar-benar memberikan

andil yang sesuai dalam penelitian ini, artinya semua pengguna handphone merk

Nokia dapat terwakili berdasarkan pertimbangan golongan tersebut.

Adapun untuk teknik sampling dalam pengambilan sampel mengacu pada

teknik yang disebut purposive sampling yang merupakan teknik sampling di mana

peneliti/penulis dan pihak yang membantu dalam penyebaran kuesioner bebas

memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuesioner asalkan

responden itu adalah konsumen handphone merk Nokia.

Teknik ini dipilih penulis, karena praktis, lebih murah dan cepat, serta mudah

untuk melaksanakannya. Teknik ini dilakukan dengan disertai pula pertimbangan

untuk memilih konsumen berdasarkan jenis kelamin dan uang saku.

G. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian/istilah-istilah tentang tujuan penelitian

atau tujuan hipotesis agar memiliki konsep yang sama antara pembaca dan penulis.

28

Definisi ini terdiri atas istilah-istilah yang terdapat dalam judul, rumusan masalah,

batasan masalah dan tujuan.

1. Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk.

2. Konsumen yang dimaksudkan atas penelitian ini adalah orang yang pernah

membeli atau menggunakan handphone Nokia.

3. Kualitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh spesifikasi,

persyaratan dan harapan telah dipenuhi.

4. Loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan

berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.

5. Model kemasan adalah bentuk luar dari suatu produk yang mana bisa

memberikan kesan menarik dan unik bagi konsumen.

6. Perilaku adalah penilaian yang dilakukan konsumen terhadap handphone

merk Nokia dan penilaian tersebut bisa bersifat baik atau tidak baik

7. Prestise adalah citra produk dari sudut pandang konsumen yang mana

mempunyai nilai tersendiri atas produk yang disenang

H. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah :

1. Kuesioner/Angket yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden konsumen handphone merk Nokia guna

mendapatkan data tentang kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk

Nokia.

29

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk

mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan pengujian

terlebih dahulu.

a. Uji Validitas

Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya,

kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner

dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen

ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.

“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2007:

348)

Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis

butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi Product

Moment dengan rumus:

Rumus: rxy = [ ][ ]2222 )(..)(.))((.

YYNXXNYXXYN

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ

Keterangan:

rxy : Koefisien korelasi produk moment

N : Jumlah subyek

XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan skor y

XΣ : Jumlah dari skor-skor X

YΣ : Jumlah dari skor-skor Y

30

2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X

2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y

2)( XΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X

2)( YΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir

pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy > rtabel korelasi Produk Moment

pada taraf signifikansi 5%

b. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi

dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan

kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian

ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari

reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan

antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 –

5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari

Cronbach (Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ Σ−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= 2

2

11

rtb

kk

σσ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

∑σb2 = Jumlah varian butir

31

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya

secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan

melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan data.

Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan

fasilitas paket software SPSS versi 10.0

J. Metode Analisis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner dibagikan kepada

responden konsumen handphone merk Nokia dianalisis dengan menggunakan

analisis Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan

tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju,

netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala

Likert berupa data ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat

rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke

tanggapan lainnya. (Durianto-Sugiarto-Sitinjak, 2000:41).

Sebagai gambaran penulis memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden

untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap handphone merk Nokia dan sebab

yang mendorong konsumen untuk membeli kembali handphone merk Nokia dengan

bobot penilaian sebagai berikut:

32

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1

Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2

Netral (N) diberi bobot 3

Setuju (S) diberi bobot 4

Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5

a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen

Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis

Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :

IKP = PP – EX

Di mana:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EX = Expectations (Harapan)

Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator

menggunakan tabel dibawah ini :

Tabel 3.1 Indek Kepuasan Pelanggan

Nomor Responden EX / Harapan PP / Kinerja Indeks Kepuasan

Pelanggan

1.

2.

n… Intepretasi dari kepuasan konsumen :

PP > EX, maka konsumen sangat puas

PP = EX, maka konsumen puas

PP < EX, maka konsumen tidak puas

33

b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen

Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen, peneliti menggunakan

skor Skala Likert dari kuesioner yang diisi oleh responden. Skor dari Skala

Likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut

sebagai berikut :

10 – 19 = sangat tidak loyal

20 – 29 = tidak loyal

30 – 39 = loyal

40 – 50 = sangat loyal

c. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui pengaruh

variabel independent (pengaruh kepuasan) terhadap variabel dependen

(loyalitas konsumen handphone merk Nokia). Kemudian dibuat

persamaannya sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 1997:64):

Y = a + bX Keterangan :

Y = loyalitas konsumen handphone merk Nokia (variabel dependen)

a = bilangan konstanta sebagai titik potong

b = koefisien regresi

X = kepuasan

34

Di mana konstanta (a) dan koefisien regresi (b) dapat dicari:

b =( )( )( )∑ ∑

∑ ∑∑Χ−Χ

ΥΧ−ΧΥ22n

n

a = n

bn

∑∑ Χ−

Υ

Di mana:

Y : loyalitas konsumen handphone merk Nokia

X : pengaruh kepuasan

a : nilai konstanta

b : koefisien korelasi

n : jumlah responden

2. Rumusan Hipotesis

Ho : β = 0, artinya variabel kepuasan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Ho : β ≠ 0, artinya variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen handphone merk Nokia.

d. Kriteria Pengujian Hipotesis :

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

Kriteria penerima atau penolakan hipotesis

Jika: Ho diterima jika – ttabel ≤ thitung ≤ ttabel

Ho ditolak thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

35

BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Nokia di Asia Pasifik

Nokia pertama kali beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah

berhasil memimpin di pasaran, dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di

negara tersebut. Sampai pada kuartal IV tahun 2007, Nokia mengusai 41 % pasar

global. Sedangkan pada tahun yang sama, untuk pasar Indonesia, Nokia berada

diurutan pertama penjualan handphone sebanyak 78,3% dari pangsa pasar

handphone. Berlokasi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia

adalah basis dari 700 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi

teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor

Nokia di wilayah Asia-Pasifik.

Visi dari Perusahaan Nokia adalah dunia dimana semua orang dapat

berhubungan/berkomunikasi. Nokia melihat bahwa semua orang harus dapat

berhubungan dan saling berbagi. Nokia membantu setiap orang untuk memnuhi

kebutuhannya tersebut dan membantu setiap orang untuk merasa dekat satu sama

lain. Nokia berusaha agar para penggunanya dapat menggunakan teknologi yang

lebih mudah digunakan dan indah.

Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan tersebut, Nokia melihat bahwa

kualitas produk memiliki peranan yang penting. Kualitas merupakan bagian yang

sangat penting dalam manajemen bisnis Nokia. Nokia percaya bahwa untuk

mendapatkan kualitas yang baik adalah bagaimana menemukan dan melebihi

harapan dari para konsumen. Selain kualitas produk, Nokia juga memperhatikan

36

ketahanan (reliability) dan pelayanan. Ketiga faktor ini memiliki peranan yang

sangat besar untuk meciptakan kepuasan dan loyalitas para konsumen. Menciptakan

produk yang memiliki kualitas yang baik dimulai dengan memahami keinginan para

konsumen dan menciptakan pengalaman yang baik dalam penggunaannya.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, Nokia memiliki

jaringan pusat layanan (service center) yang terbesar di Indonesia. Distribusi produk

diserahkan kepada lima distributor, yaitu PT Bimasakti Usindo Persada (BUP), PT

Trikomsel Citrawahana, PT Parastar Echorindo, PT Erajaya Swasembada dan PT

InTouch.

Demi menjamin ketersediaan (availability) dan sekaligus pelayanan kepada

pelanggan, Nokia memiliki beragam outlet meliputi Nokia Priority Dealers (NPD),

Nokia Professional Center (NPC), Nokia Sales and Care Center (NSCC) dan Nokia

Professional Center (NPC). Saat ini di seluruh Indonesia terdapat lebih dari 100

NPD, 23 NPC yang berada di 12 kota, dan satu NSCC di Jakarta. Dukungan lain

datang dari lima Nokia Care Center (NCC) di wilayah Jakarta dan Nokia Car Center

(NCC) juga di kota Jakarta.

Dengan dukungan layanan demikian, Nokia berjaya meraih penghargaan

sebagai nomor satu dalam Indeks Kepuasaan Pelanggan (customer satisfaction index)

oleh Majalah SWA dan Biro Riset Frontier di tahun 2000 dan 2001. Sebelumnya, di

bulan Oktober 1999, Nokia meraup penghargaan Global Marketing Award dari

MarkPlus dan The Jakarta Post.

37

B. Latar Belakang Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma

Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis

semain berat dan persaingan semakin ketat. Hambatan-hambatan perdagangan

internasional semakin berkurang, sehingga lalu lintas modal, barang, jasa, dan

sumber daya manusia akan terjadi begitu muddah. Sumber- sumber ekonomi yang

semakin terbatas, yang juga akan mewarnai abad ke-21, memrlukan kesadaran

terhadap lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas

hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan penetahuan konssumen semakin

tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila memperhatikan

selera konsumen dan kepentingan masyarakat luas. Untuk memnjawab tantangan ini,

Universitas Sanata Dharma memfokusklan misinya dengan membuka Fakultas

Ekonomi Jurusan/prodi Manajemen dan Akuntansi. Ini bertujuan agar dapat

menghasilkan calon-calon ekonom professional yang mempunyai kemampuan untuk

mengelola dan mengembangkan perusahaan atau lembaga tempat ia bekerja. (Buku

Laporan Tahunan Rektorat Pada Peringatan Dies Natalis ke-47, Sanata Dharma,

2002:1-10).

1. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Fakultas Ekonomi memiliki kampus yang terletak di Jalan Mrican

Tromol Pos 29, Yogyakarta. Terdapat dua jurusan yaitu Akuntansi dan

Manajemen yang masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda-beda. Ini

dapat dilihat dari visi dan misi yang akan dicapi oleh masing-masing jurusan.

Fakultas Ekonomi mempunyai tujuan fakultas, yaitu:

38

a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen

yang mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau

organisasi.

b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen

dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan

pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

Sedangkan untuk jurusan/prodi dalam Fakultas Ekonomi mempunyai

tujuan masing-masing. Untuk para mahasiswa lulusan diharapkan dapat

mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat, lengkap dan tepat

waktu yang berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.

Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi

bertujuan untuk :

a. Menghasilkan tenaga professional di bidang akuntasi.

b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam mengelola

informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi

secara memadai dalam menjawab perkembangan dan perubahan dunia

bisnis.

c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan pekerjaan

bagi dirinya dan masyarakat sekitar.

Bagi mahasiswa jurusan manajemen disiapkan untuk menjadi calon

manejer professional yang mapu menelola dan mengembangkan perusahaan

atau lembaga tempat ia bekerja dan memiliki cirri-ciri sebagai berikut :

a. Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi

b. Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi

39

c. Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan

d. Bermoral tinggi

Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan

terwujud, maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma membentuk

pusat pengembangan. Ada 3 pusat pengembangan yaitu:

1). Pusat Pengembangan Akuntansi

2). Pusat Pengembangan Manajemen

3). Pusat Pengembangan Ekonomi

Secara umum PPA, PPM dan PPE bertujuan :

a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan akademik berupa

penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan model

pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku dan lain-lain

b. Mewadahi kebutuhan aktualisasi dari dosen dan mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma

c. Mengembangkan citra Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

sebagai sebuah business school.

d. Merintis PPA, PPM dan PPE sebagai profit center Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

e. Memberikan pelayanan pada masyarakat umum dengan outreach

programs

f. Membangun network denagan pihak-pihak diluar kampus

40

2. Jurusan / Prodi Manajemen

Visi dan misi dari jurusan/prodi manajemen adalah sebagai berikut ;

a. Visi

Visi dari program studi manajemen adalah menjadi sekolah bisnis terbaik

yang menjunjung tinggi keseimbangan perpaduan keunggulan akademik

dan nilai-nilai humanis.

b. Misi

Memberikan kepuasan tertinggi kepada stakeholder melalui pelanyanan

berkualitas dalam hal pendidikan-pembelajaran, penelitian dan

pengabdian masyarakat di bidang manajemen.

Program studi manajemen mangharapkan para lulusan dari jurusan

manajemen sebagaimana tertuang dalam tujuan yaitu menjadi seorang sarjana

ekonomi di bidang manajemen dengan ciri karakteristik sebagai berikut :

1) Memiliki ketrampilan konseptual di bidang manajemen

2) Memiliki ketrampilan human-relation untuk dapat menjalin kerjasama

dengan oranglain baik secara individual maupun dalam kelompok yang

diperlukan dalam pelaksanaan tugas manajemen.

3) Memiliki ketrampilan teknis untuk melaksanakan tugas-tugas operasional

di bidang manajemen

4) Memiliki kemampuan interdispiner di bidang manajemen sumber daya

manusia, keuangan, operasi dan pemasaran

5) Berwawasan pengetahuan ekonomi, etika, hukum, sosial, politik, budaya,

teknologi

6) Memiliki jiwa kewirausahaan

41

7) Bersosok pribadi yang utuh dan bermartabat, memiliki intregitas,

moralitas, kepekaan dan solidaritas multi-sosiokultural

8) Memiliki ketrampilan berbahasa lisan/tulusan bahasa indonesia plus satu

bahasa asing

9) Memiliki minat di bidang seni dan olahraga

10) Memiliki ketrampilan lain di luar bidang keilmuan

11) Mandiri secara ekonomi.

42

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen

handphone merk Nokia, bagaimana kepuasan terhadap handphone merk Nokia dan

bagaimana loyalitas konsumen terhadap handphone merk Nokia. Untuk memenuhi tujuan

tersebut peneliti mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik pengguna, data

tentang kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen handphone merk

Nokia. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian dianalisis

dengan analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Pelanggan dan analisis Regresi Linier

Sederhana.

Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen

yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk mengetahi validitas

dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada keraguan terhadap hasil

yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif untuk mengetahui profil konsumen.

A. Kuesioner

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk

mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden (konsumen

handphone merk Nokia). Kuesioner dibagikan pada responden dengan melihat

kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden

yang benar-benar membeli handphone merk Nokia lebih dari satu kali, responden

ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang

sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam

bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban yang

telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda silang (X) pada jawaban yang dirasa

43

paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari hasil kuesioner atau jawaban

responden kemudian didapat data-data yang kemudian diolah oleh peneliti dengan

bantuan SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12,0 kemudian

didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai dengan jawaban responden. Kuesioner dapat

dilihat pada lampiran

Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :

1. Bagian I terdiri dari 2 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data

karakteristik responden.

2. Bagian II berisi tentang kepuasan pelanggan. Data tersebut terdiri dari 2 bagian

yaitu, data tentang harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen.

3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

B. Pengujian Instrumen

Sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu perlu dilakukan

pengujian kuesioner. Pengujian ini dimaksudkan untuk melihat kemungkinan adanya

kesalahan-kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang

sedang diselidiki atau diteliti.

C. Hasil Pengujian Kuesioner

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan

dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui

apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran

yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian

validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari

44

kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang

tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan

metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid

tidaknya suatu item pertanyaan dapat dilihat jika nilai korelasi dari perhitungan lebih

besar dari nilai kritik table korelasi (rhitung > rtabel) maka butir pertanyaan dikatakan

valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

Cronbach Alpha. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel

Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak

reliabel.

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka digunakan

30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan sebagai sampel

penelitian.

1. Uji Validitas Kuesioner

Tabel 5.1

Uji Validitas Harapan

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

1 0,4527 0,239 Valid 2 0,5616 0,239 Valid 3 0,4326 0,239 Valid 4 0,5699 0,239 Valid 5 0,5425 0,239 Valid 6 0,4981 0,239 Valid 7 0,4511 0,239 Valid 8 0,5302 0,239 Valid

Sumber : Lampiran I

45

Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa syarat validitas kuesioner bagian

pertama telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang

lebih besar dari pada rtabel (rhitung > rtabel)

Tabel 5.2

Uji Validitas Kinerja


1 0,5429 0,239 Valid 2 0,4562 0,239 Valid 3 0,3782 0,239 Valid 4 0,6937 0,239 Valid 5 0,5042 0,239 Valid 6 0,3691 0,239 Valid 7 0,6009 0,239 Valid 8 0,6165 0,239 Valid

Sumber : Lampiran I

Dari tabel 5.2 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua

telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang lebih

besar dari pada rtabel (rhitung > 0,239).

Tabel 5.3

Uji Validitas Loyalitas


1 0,7115 0,239 Valid 2 0,9021 0,239 Valid 3 0,8558 0,239 Valid 4 0,7173 0,239 Valid 5 0,6469 0,239 Valid 6 0,8081 0,239 Valid 7 0,7085 0,239 Valid 8 0,4992 0,239 Valid 9 0,7523 0,239 Valid 10 0,7367 0,239 Valid

Sumber : Lampiran I

46

Dari tabel 5.3 dapat dilihat bahwa syarat validitas kuesioner bagian kedua

telah terpenuhi, karena seluruh item pertanyaan memiliki rhitung yang lebih

besar dari pada rtabelnya (rhitung > 0,239)

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka perlu juga dilakukan uji reliabilitas

hasil tersebut akan tampak dalam tabel 5.4 di bawah ini:

Tabel 5.4

Uji Reliabilitas Variabel Harapan, Kinerja dan Loyalitas

Item Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan Harapan 0,7799 0,239 Reliabel Kinerja 0,8037 0,239 Reliabel Loyalitas 0,9302 0,239 Reliabel

Sumber : Lampiran I

Dari nilai tersebut maka dapat diketahui bahwa rhitung lebih besar dari

pada rtabel (rhitung > 0,239), sehingga ketiga kelompok kuesioner tersebut

memenuhi syarat reliabilitas.

D. Deskripsi Responden

Profil atau gambaran umum konsumen mengenai jenis kelamin dan pendapatan

atau uang saku per bulan dianalisis dengan analisis persentase. Populasi yang diambil

adalah konsumen handphone merk Nokia yang menempuh pendidikan di

Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Dari populasi

tersebut diambil sampel sebanyak 100 orang responden secara tidak acak untuk

mengisi kuesioner tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen

handphone merk Nokia. Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden

maka dapat diketahui profil atau gambaran umum responden sebagai berikut:

47

1. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin Tabel 5. 5

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 60 60%

Wanita 40 40% Total 100 100%

Sumber : Lampiran II

Dari tabel 5.5 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria yang berjumlah sebesar 60 orang dengan

persentase 60%. Dan konsumen perempuan berjumlah 40 orang dengan

persentase 40%. Dari data tersebut dapat disimpulkan mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah pria.

2. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku

Tabel 5. 6

Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku

Pendapatan Jumlah Persentase ≤ Rp 500.000 31 31%

Rp 500.001 – Rp 1.000.000 45 45% Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 17 17% Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 5 5%

≥ Rp 2.000.001 2 2% Total 100 100%

Sumber : Lampiran II

Dari tabel 5.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen

handphone merk Nokia adalah responden yang memiliki pendapatan Rp

500.001 – Rp 1.000.000 yang berjumlah 45 orang dengan presentase sebesar

45%. Di urutan kedua adalah para responden yang memiliki pendapatan ≤ Rp

500.000 dengan presentase 31%. Ketiga, para responden dengan pendapatan

antara Rp1.000.001-Rp1.500.000 sebesar 17%. 5% oleh responden dengan

48

pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000. Para responden yang memiliki

pendapatan ≥ Rp 2.000.001 hanya sebesar 2%.

E. Analisis Data Penelitian

Pada bagian ini akan dibahas mengenai analisa dari rumusan masalah yang

telah dipaparkan sebelumnya. Analisis permasalahan tersebut adalah:

1. Indek Kepuasan Pelanggan

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan pertama yaitu

bagaimana kepuasan pelanggan handphone merk Nokia. Berdasarkan

perhitungan yang telah dilakukan sebelumnya dengan rumus Indek Kepuasan

Pelanggan (IKP) yaitu kinerja (PP) – Harapan (EX) , maka akan tampak seperti

pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.7

Indek Kepuasan Pelanggan

Sumber : Lampiran III

Variabel Kinerja (PP) Harapan (EX) IKP (PP-EX) Ket

Fitur yang mendukung 4,35 4,26 0,09 Puas Desain yang nyaman 4,22 4,10 0,12 Puas Spare part yang lengkap 4,19 4,14 0,05 Puas Aksesoris yang lengkap 4,25 4,18 0,07 Puas Harga yang terjangkau 4,40 4,39 0,01 Puas Harga purna jual tinggi 4,29 4,27 0,02 Puas Outlet yang terjangkau 4,41 4,37 0,04 Puas Garansi service 4,36 4,30 0,06 Puas Total 34,47 34,01 0,46 Puas

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa konsumen rata-rata

merasa puas terhadap handphone merk Nokia, hal tersebut dapat diketahui dari

skor masing-masing perhitungan dan total skor kepuasan yang seluruhnya

bernilai positif/ lebih besar dari 0.

49

2. Analisis Loyalitas Konsumen

Untuk menjawab permasalahan bagaimana loyalitas konsumen terhadap

handphone merk Nokia, digunakan Skala Likert. Berdasarkan perhitungan

yang dibantu dengan program SPSS maka akan tampak seperti di bawah ini:

Tabel 5.8

Loyalitas Konsumen

Keterangan Frekuensi Persentase (%) Sangat Tidak Loyal (10-19) 3 3 Tidak Loyal (20-29) 21 21 Loyal (30-39) 54 54 Sangat Loyal (40-50) 22 22 Total 100 100.

Sumber : Lampiran IV

Dari tabel di atas tampak bahwa mayoritas konsumen loyal dengan

handphone merk Nokia, hal tersebut dapat diketahui dari distribusi jawaban

responden yang sebagian besar (54%) menyatakan loyal. Total rata-rata skor

loyalitas untuk jawaban responden sebesar 34,30. Angka tersebut dapat

diartikan konsumen loyal terhadap handphone merk Nokia.

3. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh

variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia

adalah analisis Regresi Linier Sederhana. Hasil perhitungan dengan

menggunakan analisis Regresi Linier Sederhana (dengan bantuan

program SPSS 10.0) adalah sebagai berikut :

50

Table 5.9 Hasil Perhitungan Regresi

Coefficientsa

33.840 .557 60.743 .000

1.000 .132 .608 7.583 .000

(Constant)

X Indeks KepuasanKonsumen

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumena.

Sumber : Lampiran V

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, diperoleh persamaan regresi

sebagai berikut :

Y = a + bx

Y = 33,840 + 1,000x

1) Nilai konstanta dari persamaan regresi sebesar 33,840 artinya jika

tidak ada pengaruh kepuasan maka loyalitas konsumen handphone

merk Nokia akan sebesar 33,840.

2) Koefesien variabel kepuasan adalah positif. Hal ini berarti semakin

tinggi kepuasan maka semakin tinggi loyalitas konsumen


b. Pengujian Hipotesis (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk

Nokia.

51

Langkah-langkah pengujian :

1). Menentukan Hipotesis

Ho: β = 0 variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh terhadap


Ho: 0 variabel kepuasan mempunyai pengaruh terhadap


β ≠

2). Berdasarkan tingkat signifikansi ( )α = 0,05 dan derajat kebebasan

(db) 100 - 1 - 1 = 98 diperoleh 1,980

3). Kriteria pengambilan keputusan :

Ho ditolak thitung < -ttabel atau thitung > ttabel

Ho diterima jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel

4). Kesimpulan

Nilai thitung yang diperoleh dari tabel 5.9 sebesar 7,583 lebih besar

dari ttabel (1,980) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka

dapat diartikan Ho ditolak. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang menyatakan variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen handphone merk Nokia diterima. Hasil pengujian

tersebut dapat digambarkan ke dalam kurva sebagai berikut:

Gambar 5. 1

(Ho ditolak)

Terdapat pengaruh

(Ho ditolak)

Terdapat pengaruh (Ho diterima)

Tidak terdapat pengaruh

Kurva Hasil Pengujian T-test ttabel = 1,980

thitung = 7,583 thitung = -7,583

ttabel = -1,980

52

F. Pembahasan

Hasil penelitian menemukan bahwa dari 100 orang responden hampir semua

konsumen handphone merk Nokia adalah pria (60%), dan memiliki pendapatan yang

berkisar antara Rp 500.001 – Rp 1.000.000 per bulannya.

Berdasarkan hasil analisis Indek Kepuasan Pelanggan, bahwa apa yang telah

ditawarkan pada handphone merk Nokia telah sesuai bahkan lebih dari apa yang

mereka harapkan hal tersebut ditunjukkan dengan nilai skor total IKP antara kinerja

dengan harapan pada seluruh penilaian berada pada nilai positif / ≥ 0. Dari 8 variabel

pertanyaan kepuasan yang diajukan kepada para responden, variable desain yang

nyaman (IKP2) memiliki nilai IKP yang lebih besar daripada variabel pertanyaan

lain yaitu sebesar 0,12. Diikuti berturut-turut fitur yang mendukung (IKP1)=0,09,

aksesoris yang lengkap (IKP4)=0,07, garansi service (IKP8)=0,06, dan sparepart

yang lengkap (IKP3)=0,05, outlet yang terjangkau (IKP7)=0,04. Sementara itu

pertanyaan yang berkaitan dengan harga berada pada posisi terakhir, untuk harga

purna jual yang tinggi (IKP6)=0,02 sedangkan harga yang terjangkau (IKP5)=0,01.

Dari keterangan tersebut, para konsumen merasa puas terhadap handphone merk

Nokia terutama karena produk-produknya memiliki kualitas yang baik. Kenyataan

tersebut pada dasarnya memang masuk akal mengingat handphone merk Nokia

selalu mengedepankan kualitas untuk setiap produk yang dihasilkannya.

Berdasarkan analisis data, dapat kita lihat bahwa selama ini mereka loyal

dengan handphone merk Nokia hal tersebut dapat dilihat dari nilai distribusi jawaban

responden yang sebagian besar (54% responden) atau rata-rata (34,30) menjawab

pernyataan-pernyataan tentang loyalitas dengan loyal.

53

Hasil dari regresi menunjukkan nilai koefisien kepuasan positif. Hal ini

menunjukan bahwa kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen

handphone merk Nokia. Dan berdasarkan uji t, juga dapat kita lihat bahwa nilai thitung

7,583 dihubungkan dengan kriteria hipotesis yang menyebutkan:

H0 diterima : Apabila –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, yaitu variabel kepuasan tidak memiliki

pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.

H0 ditolak : Apabila thitung < -ttabel atau thitung > ttabel, yaitu variabel kepuasan

memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk

Nokia.

Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis awal yang berbunyi kepuasan memiliki

pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia dapat diterima.

Hubungan tersebut juga dapat diartikan jika konsumen semakin puas maka

konsumen akan semakin loyal.

54

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis data, memberikan

saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dan mengungkapkan

keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik responden konsumen handphone merk Nokia

Dari analisis persentase yang dilakukan pada 100 responden, berdasarkan jenis

kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu pria sebesar 60%, 45%

responden memiliki pendapatan antara Rp 500.001 - Rp 1.000.000.

2. Hasil analisis regresi dan nilai koefisien determinasinya, menunjukkan bahwa

kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan 37% loyalitas

konsumen handphone merk Nokia dipengaruhi oleh faktor kepuasan dan

sisanya (63%) dipengaruhi oleh faktor lainnya.

B. Saran

1. Berdasarkan distribusi jawaban responden tentang loyalitas maka dapat

diketahui bahwa konsumen handphone merk Nokia loyal terhadap handphone

merk Nokia. Untuk menjaga atau meningkatkan loyalitas para konsumen

handphone merk Nokia, sebaiknya Nokia meningkatkan jumlah ketersedian

akan akseksoris handphone merk Nokia.

2. Berdasarkan tingkat kepuasannya, para pelanggan telah puas terhadap

handphone merk Nokia. Tetapi pada variabel kepuasan tentang harga yang

55

terjangkau, memiliki nilai kepuasan yang kecil. Untuk menjaga atau

meningkatkan kepuasan pelanggan, Nokia dapat memproduksi handphone

dengan harga yang lebih terjangkau tanpa mengabaikan variabel kepuasan

lainnya. Misalnya, penambahan fitur-fitur dan pemberian harga purna jual yang

tidak jauh berbeda dari harga baru.

3. Dengan kepuasan yang didapatkan dari handphone merk Nokia maka para

konsumen akan loyal untuk menggunakan handphone merk Nokia.

Peningkatan kualitas, harga yang lebih terjangkau oleh konsumen dan

peningkatan pelayanan untuk garansi service akan meningkatkan nilai

kepuasan pada konsumen handphone merk Nokia. Dengan meningkatnya nilai

kepuasan pada handphone merk Nokia maka akan semakin bertambah

konsumen yang loyal untuk menggunakan handphone merk Nokia.

C. Keterbatasan Penelitian

Selama menyusun karya ilmiah ini, penulis mendapatkan beberapa kesulitan-

kesulitan yang berkaitan dengan pengumpulan data. Keterbatasan tersebut meliputi :

1. Responden yang dipilih hanya sebagian konsumen handphone merk Nokia,

sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasikan ke seluruh konsumen


2. Kelemahan pengumpulan data dengan kuesioner yang dikarenakan kurangnya

pemahaman kalimat dari kuesioner yang diberikan, kejujuran responden dan

lain sebagainya.

Namun penulis mengharapkan semoga informasi-informasi yang telah diolah

dan disajikan dalam skripsi ini dapat menjadi acuan bagi para pembaca.

56

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. PWS-Kent Publication.

Boston.

Engel, F. James. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Jakarta : Binapura Aksara

Engel, F. James. 1994. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta.

Erlangga.

Durianto, Darmadi., Sugiarto., Sitinjak, Toni. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:

Andi Offset.

Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes dan Skala Nilai

untuk BASICA. Yogyakarta : Andi Offset

Jefkins. (1997). Periklanan. Erlangga: Jakarta

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran . Edisi 9. Jakarta : Prehallindo

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta : Prehallindo

Lewis, Robert, C., Chambers, Richard, E., & Chakco, Harsha, E. 1995. Marketing

Leadership in Hospital. Second Edition. New York : Van Nostrand Reinhold

McCarthy dan Perreault, William, D., alih bahasa Dharma, Agus. 1996. Dasar-Dasar

Pemasaran. Edisi 5. Jakarta : Erlangga

Nawawi, Hadari. (1990). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada

University Press

Rangkuti, Freddy. (1997). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia

Sciffman, Leon, G., & Kanuk, Leslie Lazar. 1994. Costumer Behavior. Fifth Edition New

Jersey : Prentice-Hall International, Inc.

Stanton, William J., Etzel, Michael J., Walker, Bruce J. 1994. Fundamental of Marketing.

9thed. New York : Mcgrow-Hill

57

58

Stoner, James A.F., dan Walken, Charles. 1986. Management. New Jersey:Prentice-Hall

Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. 2007. CV. Alfabeta. Bandung.

Swastha, B. dan Handoko, T.H. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Swastha, Basu. 1984. Asas – asas Marketing. Liberty. Yogyakarta

Swastha, Basu. 1979. Asas-asas Marketing. Edisi 2. Yogyakarta : AKB

Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit : Andy Offset

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Andi Offset,

Yogyakarta.

Tse dan Wilton. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein. 1997. Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : Gramedia

Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia

KUESIONER

BAGIAN I

Beri tanda ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda :

1. Jenis Kelamin :

( ) Pria

( ) Wanita

2. Pendapatan atau uang saku anda per bulan :

( ) ≤ Rp 500.000

( ) Rp 500.001 – Rp 1.000.000

( ) Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000

( ) Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000

( ) ≥ Rp 2.000.001

59

BAGIAN II

A. HARAPAN ANDA ( EX )

Tuliskan harapan anda sebelum membeli atau menggunakan handphone dengan

memberikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia.

STB : Sangat Tidak Berharap

TB : Tidak Berharap

RR : Ragu-ragu

B : Berharap

SB : Sangat Berharap

NO HARAPAN STB TB RR B SB

1. Saya berharap handphone merk Nokia memiliki

fitur-fitur yang mendukung kegiatan saya

2 Saya berharap desain handphone merk Nokia

memiliki kenyamanan dalam penggunaannya

3 Saya berharap handphone merk Nokia memiliki

ketersediaan akan spare part yang lengkap


ketersediaan akan aksesoris yang lengkap

5 Saya berharap harga handphone merk Nokia

terjangkau oleh saya


harga purna jualnya tinggi

60

7 Saya berharap memiliki handphone merk Nokia

mempunyai outlet/graha penjualan dan service

yang terjangkau oleh saya

8 Saya berharap handphone merk Nokia

menyediakan garansi service jika handphone

saya mengalami kerusakan

61

B. KENYATAAN ( PP )

Tuliskan apa yang anda rasakan pada saat membeli atau menggunakan

Handphone merk Nokia dengan memberi tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia.

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

RR : Ragu-ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

NO KENYATAAN STS TS RR S SS

1. Saya puas terhadap handphone merk Nokia

karena memiliki fitur-fitur yang mendukung

kegiatan saya

2 Saya puas terhadap desain handphone merk

Nokia karena memiliki kenyamanan dalam

penggunaannya

3 Saya puas terhadap handphone merk Nokia

karena memiliki ketersediaan akan sparepart

yang lengkap


karena memiliki ketersediaan akan aksesoris

yang lengkap

5 Saya puas terhadap harga handphone merk

Nokia karena terjangkau oleh saya


karena mempunyai harga purna jual yang tinggi

62


karena mempunyai outlet/graha penjualan dan

service yang terjangkau oleh saya


karena menyediakan garansi service jika

handphone saya mengalami kerusakan

63

BAGIAN III

Berikan tanda ( X ) pada tempat yang telah tersedia sesuai dengan jawaban anda.

LOYALITAS

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

RR : Ragu-ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

NO LOYALITAS STS TS RR S SS

1. Saya akan tetap memilih handphone merk Nokia

meskipun ada handphone merk lain yang

memiliki fitur-fitur yang mendukung kegiatan

saya.

2. Walaupun ada handphone yang memiliki harga

yang sama, saya akan tetap memilih handphone

merk Nokia

3. Saya akan tetap menggunakan produk

handphone merk Nokia meskipun ada

handphone merk lain yang memiliki desain sama

4. Walupun harga purna jual handphone lain cukup

tinggi, saya akan tetap memilih handphone merk

Nokia

5. Walaupun tidak menyediakan garansi service,

saya akan tetap memilih handphone merk Nokia

64

65

6. Meskipun handphone merk Nokia tidak

memiliki ketersediaan akan aksesoris yang

lengkap, saya akan tetap memilih handphone

merk Nokia

7. Meskipun handphone merk Nokia tidak memiliki

ketersediaan akan sparepart yang lengkap, saya

akan tetap memilih handphone merk Nokia

8. Meskipun letak Outlet/graha penjualan dan

service berada cukup jauh dari tempat tinggal

saya, saya akan tetap memilih handphone merk

Nokia

9. Saya akan tetap menggunakan produk

handphone merk Nokia meskipun ada

keluarga/teman saya menggunakan handphone

merk lain

10. Saya akan menganjurkan kepada keluarga/teman

saya untuk menggunakan handphone merk

Nokia

LAMPIRAN I ANALISIS VALIDITAS DAN

RELIABITAS

66

Reliability

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. EX1 Harapan_ Fitur yang mendukung 2. EX2 Harapan_ Desain yang nyaman 3. EX3 Harapan_ Spare part yang lengkap 4. EX4 Harapan_ Aksesori yang lengkap 5. EX5 Harapan_ Harga terjangkau 6. EX6 Harapan_ Harga purna jual tinggi 7. EX7 Harapan_ Outlet yang terjangkau 8. EX8 Harapan_ Garansi service Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EX1 31.5333 9.2230 .4527 .7610 EX2 31.6333 8.3092 .5616 .7421 EX3 31.4000 9.6966 .4326 .7642 EX4 31.8000 8.5103 .5699 .7403 EX5 31.1000 10.2310 .5425 .7620 EX6 31.5667 8.0471 .4981 .7609 EX7 31.4333 9.2195 .4511 .7613 EX8 31.3000 9.7345 .5302 .7546 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Alpha = .7799

67

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. PP1 Kinerja_ Fitur yang mendukung 2. PP2 Kinerja_ Desain yang nyaman 3. PP3 Kinerja_ Spare part yang lengkap 4. PP4 Kinerja_ Aksesori yang lengkap 5. PP5 Kinerja_ Harga terjangkau 6. PP6 Kinerja_ Harga purna jual tinggi 7. PP7 Kinerja_ Outlet yang terjangkau 8. PP8 Kinerja_ Garansi service Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PP1 28.9333 7.2368 .5429 .7779 PP2 28.7333 7.5126 .4562 .7900 PP3 29.0667 7.8575 .3782 .7997 PP4 29.1333 6.6023 .6937 .7527 PP5 28.8667 6.8092 .5042 .7858 PP6 28.9000 7.4724 .3691 .8051 PP7 29.0000 6.8276 .6009 .7680 PP8 28.6000 7.2138 .6165 .7692 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Alpha = .8037

68

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) LOY Loyalitas Konsumen Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted LOY1 26.1333 50.6023 .7115 .9244 LOY2 25.9333 49.2368 .9021 .9135 LOY3 25.8000 50.2345 .8558 .9162 LOY4 26.0333 52.9299 .7173 .9236 LOY5 26.6333 55.1368 .6469 .9272 LOY6 26.6667 51.4713 .8081 .9190 LOY7 26.7333 53.6506 .7085 .9242 LOY8 26.1333 53.8437 .4992 .9365 LOY9 25.8333 52.0747 .7523 .9218 LOY10 26.0000 50.6207 .7367 .9227 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 10 Alpha = .9302

LAMPIRAN II Deskripsi Responden

69

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid 1 Pria 60 60.0 60.0 60.0

2 Wanita 40 40.0 40.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Pendapatan/ Bln


Percent Valid 1 ≤ Rp. 500.000 31 31.0 31.0 31.0 2 Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000 45 45.0 45.0 76.0 3 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 17 17.0 17.0 93.0 4 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 5 5.0 5.0 98.0 5 ≥ Rp. 2.000.001 2 2.0 2.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

LAMPIRAN III Indeks Kepuasan Pelanggan

70

IKP Summaries

N Sum Mean EX1 Harapan_ Fitur yang mendukung 100 426 4.26 EX2 Harapan_ Desain yang nyaman 100 410 4.10 EX3 Harapan_ Spare part yang lengkap 100 414 4.14 EX4 Harapan_ Aksesori yang lengkap 100 418 4.18 EX5 Harapan_ Harga terjangkau 100 439 4.39 EX6 Harapan_ Harga purna jual tinggi 100 427 4.27 EX7 Harapan_ Outlet yang terjangkau 100 437 4.37 EX8 Harapan_ Garansi service 100 430 4.30 EX Harapan 100 425.12 4.2512 PP1 Kinerja_ Fitur yang mendukung 100 435 4.35 PP2 Kinerja_ Desain yang nyaman 100 422 4.22 PP3 Kinerja_ Spare part yang lengkap 100 419 4.19 PP4 Kinerja_ Aksesori yang lengkap 100 425 4.25 PP5 Kinerja_ Harga terjangkau 100 440 4.40 PP6 Kinerja_ Harga purna jual tinggi 100 429 4.29 PP7 Kinerja_ Outlet yang terjangkau 100 441 4.41 PP8 Kinerja_ Garansi service 100 436 4.36 PP Kinerja 100 430.88 4.3088 IKP1 IKP_ Fitur yang mendukung 100 9.00 .0900 IKP2 IKP_ Desain yang nyaman 100 12.00 .1200 IKP3 IKP_ Spare part yang lengkap 100 5.00 .0500 IKP4 IKP_ Aksesori yang lengkap 100 7.00 .0700 IKP5 IKP_ Harga terjangkau 100 1.00 .0100 IKP6 IKP_ Harga purna jual tinggi 100 2.00 .0200 IKP7 IKP_ Outlet yang terjangkau 100 4.00 .0400 IKP8 IKP_ Garansi service 100 6.00 .0600 IKP.TOT Indeks Kepuasan Konsumen 100 46.00 .4600 Valid N (listwise) 100

LAMPIRAN IV Analisis Loyalitas

71

Frequencies

Statistics LOY Loyalitas Konsumen

N Valid 100 Missing 0

Mean 34.30 Median 37.00 Mode 37(a) Std. Deviation 6.941 Minimum 12 Maximum 45 Sum 3430

a Multiple modes exist. The smallest value is shown K_LOY Loyalitas Konsumen


Percent Valid 1 Sangat Tidak Loyal (10 - 19) 3 3.0 3.0 3.0 2 Tidak Loyal (20 - 29) 21 21.0 21.0 24.0 3 Loyal (30 - 39) 54 54.0 54.0 78.0 4 Sangat Loyal (40 - 50) 22 22.0 22.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

LAMPIRAN V Analisis Regresi Sederhana

72

Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N Y Loyalitas Konsumen 34.30 6.941 100 X Indeks Kepuasan Konsumen .4600 4.21977 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X Indeks Kepuasan Konsumen(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate 1

.608(a) .370 .363 5.538

a Predictors: (Constant), X Indeks Kepuasan Konsumen ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1763.560 1 1763.560 57.505 .000(a)

Residual 3005.440 98 30.668 Total 4769.000 99

a Predictors: (Constant), X Indeks Kepuasan Konsumen b Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

73

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 33.840 .557 60.743 .000

X Indeks Kepuasan Konsumen

1.000 .132 .608 7.583 .000

a Dependent Variable: Y Loyalitas Konsumen

LAMPIRAN VI HASIL SKORING KUISIONER

Karakteristik Responden

Jenis Kelamin Pendapatan 1 1 2 2 1 3 3 1 2 4 1 2 5 1 3 6 1 2 7 1 1 8 1 2 9 2 3 10 1 1 11 1 1 12 1 2 13 1 2 14 1 2 15 1 2 16 2 2 17 2 4 18 1 1 19 1 1 20 1 2 21 2 3 22 1 2 23 1 2 24 2 2 25 2 2 26 2 1 27 2 3 28 2 2 29 2 2 30 1 2 31 1 1 32 1 1 33 2 1 34 1 2 35 1 2 36 1 2 37 1 1 38 1 3

74

39 1 3 40 2 1 41 1 2 42 1 2 43 1 3 44 1 3 45 1 1 46 2 1 47 1 1 48 1 3 49 2 1 50 2 3 51 1 2 52 2 2 53 1 2 54 1 2 55 1 2 56 1 2 57 2 2 58 1 2 59 2 2 60 1 3 61 2 2 62 2 3 63 2 1 64 2 2 65 2 1 66 1 1 67 2 3 68 2 3 69 2 1 70 1 1 71 1 4 72 1 1 73 2 1 74 1 2 75 2 2 76 2 4 77 2 2 78 2 2 79 2 2 80 1 4

75

81 1 2 82 2 1 83 1 2 84 1 2 85 1 2 86 1 1 87 1 1 88 2 2 89 1 2 90 1 5 91 1 3 92 2 5 93 2 1 94 1 1 95 2 1 96 2 1 97 1 1 98 2 1 99 1 3 100 2 4 Total N 100 100

76

Harapan

EX1 EX2 EX3 EX4 EX5 EX6 EX7 EX8 1 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 2 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 4 6 4 4 4 4 5 4 4 4 7 5 5 5 5 5 4 5 5 8 5 5 5 5 5 5 4 5 9 5 5 5 4 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 4 4 4 5 4 5 5 12 4 4 5 5 5 5 5 5 13 4 4 4 4 4 4 4 4 14 5 5 5 5 5 5 5 5 15 5 4 5 5 5 5 5 4 16 4 4 4 4 4 4 4 5 17 5 5 4 4 5 4 4 5 18 4 2 4 3 4 2 4 4 19 4 4 3 4 5 5 5 5 20 5 4 5 5 5 5 4 4 21 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 4 5 4 5 5 4 4 23 5 5 5 4 5 5 5 5 24 4 5 5 4 5 5 5 5 25 4 5 4 3 5 5 4 5 26 4 4 5 4 5 2 4 4 27 5 5 5 4 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 4 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 2 4 5 2 4 31 4 5 4 4 4 4 4 3 32 4 4 3 4 4 3 5 4 33 4 4 4 5 4 5 3 3 34 5 4 3 4 4 5 4 4 35 3 3 5 5 5 5 5 4 36 3 4 4 4 4 4 4 5 37 5 4 3 3 4 4 5 3 38 4 4 3 4 5 4 5 5 39 5 3 4 4 4 4 5 4

77

40 4 4 5 4 5 4 5 4 41 4 4 4 4 4 4 5 4 42 4 4 5 5 4 4 3 4 43 4 3 5 4 4 4 4 5 44 5 3 4 3 3 4 4 5 45 3 4 5 4 4 5 4 5 46 4 4 4 3 3 4 4 4 47 5 5 3 3 5 5 4 4 48 3 4 5 4 4 5 3 4 49 5 3 4 3 4 4 5 4 50 4 4 4 4 4 5 5 4 51 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4 4 5 5 5 5 4 5 53 4 4 4 3 3 4 4 5 54 4 4 4 4 5 4 5 4 55 4 3 3 4 5 3 4 3 56 4 5 3 3 3 4 3 4 57 4 3 3 5 4 4 5 5 58 5 4 5 5 5 5 4 4 59 4 5 4 4 3 5 3 4 60 3 3 4 4 5 5 5 4 61 5 4 3 4 5 4 4 3 62 4 4 4 4 3 4 4 5 63 5 4 4 5 4 4 4 4 64 4 4 3 4 4 3 3 4 65 4 3 4 5 5 3 4 4 66 4 3 4 5 3 4 5 4 67 5 4 4 5 5 5 5 3 68 4 3 4 4 4 3 4 5 69 5 3 4 5 5 5 5 4 70 4 5 4 4 4 4 5 5 71 4 5 4 4 4 4 5 5 72 4 4 4 4 4 4 4 4 73 5 4 4 4 4 4 5 4 74 4 3 4 4 4 5 4 5 75 4 3 4 5 4 5 5 4 76 4 3 4 5 5 5 4 5 77 4 4 5 5 5 3 5 5 78 5 5 3 5 5 4 5 5 79 4 5 3 5 5 4 5 5 80 5 3 4 5 4 5 5 4 81 4 5 4 4 5 4 5 4

78

82 5 4 4 4 5 4 4 4 83 5 3 4 4 3 4 5 5 84 4 4 3 4 4 5 5 4 85 5 4 5 5 4 5 5 3 86 3 5 4 5 5 5 4 3 87 4 4 4 3 3 4 5 4 88 4 4 4 4 5 5 4 5 89 5 5 5 4 3 4 3 5 90 3 4 5 3 5 4 4 3 91 3 4 3 4 4 4 4 5 92 5 4 5 4 4 5 4 3 93 4 4 3 3 4 3 4 4 94 5 5 3 4 4 4 4 5 95 3 5 3 5 4 4 4 3 96 4 5 4 4 4 4 5 3 97 5 5 5 5 4 5 4 5 98 4 4 4 5 3 4 4 3 99 5 5 3 4 5 3 4 4 100 4 5 5 5 5 4 4 4 Total N 100 100 100 100 100 100 100 100

79

Kinerja

PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 PP8 1 4 4 4 4 4 4 3 4 2 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 6 4 4 4 4 5 4 4 5 7 4 5 5 3 3 3 4 5 8 4 4 3 3 3 4 3 4 9 4 4 4 4 4 4 4 4 10 3 5 4 4 3 4 3 4 11 4 4 4 4 5 4 4 4 12 3 4 3 3 4 4 4 4 13 4 4 4 4 5 4 4 4 14 4 5 4 4 4 5 4 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 4 4 4 4 4 5 17 4 4 4 4 4 5 4 5 18 4 4 4 4 4 4 4 4 19 3 4 4 3 3 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 5 4 21 4 4 3 3 5 4 3 4 22 4 4 4 3 4 5 4 4 23 4 4 4 4 5 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 5 5 25 4 5 4 4 4 3 4 5 26 4 4 4 4 4 4 5 4 27 4 5 4 5 5 5 5 5 28 5 5 4 5 5 4 5 5 29 5 4 4 4 4 4 4 5 30 5 5 4 5 5 5 5 5 31 5 4 4 4 5 5 5 5 32 4 5 4 4 5 5 5 5 33 5 5 4 3 4 5 4 5 34 4 5 5 5 4 5 5 4 35 4 5 4 4 5 5 4 5 36 5 4 3 5 5 4 5 4 37 4 4 3 4 4 5 5 5 38 5 5 5 4 5 3 5 4 39 5 4 4 4 5 4 5 4

80

40 5 4 4 5 4 5 4 5 41 4 3 4 5 4 4 5 5 42 4 5 4 5 5 5 5 5 43 5 4 5 4 5 4 5 4 44 5 4 5 3 5 4 5 4 45 5 5 5 4 3 5 4 4 46 4 4 4 5 4 5 4 4 47 4 4 3 4 4 3 4 4 48 4 3 4 4 5 5 5 4 49 5 5 5 5 5 4 3 3 50 5 3 5 4 5 4 5 4 51 5 4 5 4 5 3 5 4 52 5 5 4 5 4 4 5 3 53 5 4 4 5 5 5 5 5 54 4 4 4 4 5 4 4 3 55 4 4 4 5 5 5 5 3 56 5 4 5 5 4 5 4 5 57 4 4 4 5 4 4 5 5 58 5 4 5 4 3 5 5 5 59 4 4 4 5 4 4 5 5 60 5 4 5 5 5 5 5 5 61 4 4 4 4 4 4 4 3 62 5 4 5 4 5 5 5 5 63 5 4 5 5 5 4 4 4 64 4 4 4 5 4 5 5 5 65 4 5 5 5 5 4 5 4 66 3 4 4 5 4 5 5 5 67 4 5 5 4 4 5 5 5 68 4 3 4 4 4 4 5 3 69 4 4 5 5 4 5 5 4 70 5 3 5 5 5 4 5 5 71 5 5 4 4 4 4 4 4 72 5 5 5 5 5 4 5 4 73 4 3 4 5 4 4 5 5 74 4 5 5 4 5 4 5 4 75 5 4 4 5 4 4 4 4 76 4 4 3 5 4 5 5 4 77 4 5 4 4 5 5 4 4 78 5 4 5 4 5 5 5 4 79 4 4 4 4 4 4 4 5 80 5 4 4 3 4 4 5 4 81 4 4 4 5 5 4 4 4

81

82 4 4 4 5 4 3 4 5 83 4 4 4 4 5 4 5 5 84 5 3 3 3 4 5 4 4 85 4 4 3 4 5 5 4 5 86 5 4 4 4 5 4 4 4 87 5 5 5 5 5 4 4 3 88 4 5 5 5 4 5 4 5 89 4 3 5 5 5 4 5 5 90 5 5 5 5 5 4 4 4 91 4 4 4 4 5 4 4 4 92 5 5 4 5 4 4 5 4 93 5 4 5 5 4 4 5 5 94 4 3 4 4 5 4 4 4 95 4 3 4 3 4 3 4 4 96 4 4 5 4 4 4 5 5 97 4 5 4 4 4 4 4 5 98 4 5 5 4 5 5 4 5 99 5 5 3 5 5 5 4 4 100 5 5 4 4 5 5 5 4 Total N 100 100 100 100 100 100 100 100

82

Loyalitas

LOY1

LOY2

LOY3

LOY4

LOY5

LOY6

LOY7

LOY8

LOY9

LOY10

1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

2 1 1 1 1 2 1 1 5 2 2

3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2

4 5 5 5 5 3 3 3 3 4 5

5 2 2 3 3 1 1 2 2 2 1

6 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3

7 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1

8 3 3 4 3 2 2 2 3 3 3

9 2 2 3 3 1 2 1 2 2 3

10 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1

11 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4

12 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 3 3 3 3 2 2 1 1 3 3

15 4 4 4 2 4 1 1 1 5 4

16 4 3 3 3 2 2 2 4 2 2

17 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4

18 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2

19 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

21 1 3 3 2 2 2 2 2 4 4

22 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3

23 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3

24 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4

26 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5

27 3 3 3 3 1 1 1 2 3 3

28 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4

29 4 4 4 3 2 3 2 4 4 4

30 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5

31 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3

32 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

33 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4

34 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4

35 4 5 4 4 5 3 4 5 3 5

36 4 4 3 4 3 3 5 4 4 5

37 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

38 3 4 4 5 5 4 3 3 3 4

39 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3

83

40 5 3 5 3 4 3 5 4 3 4

41 3 3 3 3 3 5 3 3 5 3

42 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4

43 4 4 4 4 3 4 5 3 5 5

44 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4

45 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4

46 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4

47 3 4 2 3 3 2 3 4 4 2

48 5 3 3 2 3 1 2 3 4 4

49 3 4 4 4 3 1 4 4 4 4

50 4 4 3 3 3 4 5 4 5 3

51 5 5 4 3 4 2 2 3 4 3

52 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

53 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4

54 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2

55 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3

56 4 5 4 3 3 3 3 4 3 5

57 5 3 4 5 3 5 3 4 4 5

58 4 5 3 3 4 3 3 4 5 4

59 4 4 3 3 3 4 3 5 4 2

60 4 4 5 4 4 3 5 5 3 5

61 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4

62 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

63 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5

64 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4

65 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5

66 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5

67 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3

68 2 4 3 3 2 2 2 2 3 4

69 3 5 5 5 4 3 4 4 3 5

70 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3

71 3 4 5 4 3 3 5 5 5 3

72 3 5 3 4 5 5 4 3 5 3

73 4 3 4 4 2 3 2 3 5 3

74 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4

75 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4

76 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3

77 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4

78 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4

79 4 3 2 2 2 3 2 2 3 4

80 3 4 4 4 3 3 1 2 3 3

81 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3

84

85

82 4 4 3 3 2 3 3 3 4 3

83 3 3 3 3 1 2 1 2 2 4

84 2 3 4 3 1 1 2 3 3 2

85 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4

86 3 5 4 4 3 4 5 3 3 4

87 4 4 4 5 3 3 3 4 4 5

88 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4

89 3 3 3 4 3 4 3 5 5 4

90 5 4 4 4 3 5 5 5 4 3

91 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3

92 3 4 3 5 4 4 4 5 5 3

93 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4

94 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

95 3 3 3 4 2 1 1 1 1 1

96 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4

97 5 4 3 3 4 3 3 4 4 5

98 5 4 5 3 4 5 4 4 3 5

99 5 3 3 4 3 4 3 4 5 3

100 3 3 5 3 5 4 4 3 5 4

Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas … · dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya....

Documents