pengaruh kualitas situs terhadap loyalitas …

PENGARUH KUALITAS SITUS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE

MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Department of Management, Faculty of Economics, Gunadarma University

Email: [email protected]

Faculty of Economics, Gunadarma University

Email: [email protected]

ABSTRAK

Perkembangan internet menyebabkan bisnis perdagangan meningkat dan tentunya

berpengaruh pada perkembangan e-commerce di Indonesia. Shopee merupakan mobile-

platform pertama di Asia Tenggara (Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura, Thailand,

Vietnam) dan Taiwan yang menawarkan transaksi jual beli daring (online) yang

menyenangkan, gratis, terpercaya via ponsel.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas situs terhadap loyalitas

pelanggan Shopee melalui kepuasan pelanggan. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna

situs Shopee. Data dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner dan diolah dengan

aplikasi SPSS dan SmartPLS. Dengan menggunakan teknik non probability sampling dan

metode purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas situs tidak berpengaruh pada loyalitas

pelanggan Shopee, kualitas situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan Shopee, kepuasan

pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Shopee, kualitas situs berpengaruh pada

loyalitas pelanggan Shopee melalui kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Situs, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan

ABSTRACT

The development of internet caused business trade improvement and effected to e-

commerce development in Indonesia. Shopee is the first mobile platform in Shoutheast Asia

(Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam) and Taiwan which offers

pleasing, free, trusted online transaction via handphone.

The research aims to know the effect of website quality to Shopee’s customer loyalty

through customer satisfaction. Subject in this research is Shopee’s website users. Data was

collected by distributing questionnaires and processed by SPSS V.20 and SmartPLS V.2. By

using non probability sampling techniques and purposive sampling methods.

The results of this study indicate that website quality does not influence Shopee’s

customer loyalty, website quality influences to Shopee’s customer satisfaction, customer

satisfaction influences to Shopee’s customer loyalty, website quality influences to Shopee’s

customer loyalty through customer satisfaction.

Keyword: Website Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

PENDAHULUAN

erkembangan internet

menyebabkan bisnis

perdagangan meningkat dan

tentunya berpengaruh pada

perkembangan e-commerce di

Indonesia. Suyanto, M. (2003)

mengungkapkan e-commerce merupakan

konsep baru yang bisa digambarkan

sebagai proses jual beli barang atau jasa

pada World Wide Web Internet atau proses

jual beli atau pertukaran produk, jasa, dan

informasi melalui jaringan informasi

termasuk internet. Banyaknya forum jual-

beli yang menjamur hingga dijadikan

peluang bisnis yang memiliki prospek

yang bagus kedepannya. Tak bisa

dipungkiri bahwa belanja daring (online)

menjadi pilihan oleh banyak konsumen

untuk memperoleh barang yang

diinginkan tanpa menggunakan banyak

waktu dan tenaga. Alasan lain banyak

konsumen menggunakan belanja daring

adalah karena kemudahan dan kecepatan

untuk bertransaksi, harga yang cukup

bersaing, dan kualitas barang yang sesuai

dengan keinginan konsumen. Dari

maraknya forum jual-beli di Indonesia

seperti; Tokopedia, Lazada, Bukalapak,

Blibli sangat familiar bagi konsumen toko

daring di Indonesia, salah satu situs yang

tergolong masih baru tumbuh dan menarik

adalah Shopee.

Shopee merupakan mobile-

platform pertama di Asia Tenggara

(Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura,

Thailand, Vietnam) dan Taiwan yang

menawarkan transaksi jual beli daring

(online) yang menyenangkan, gratis,

terpercaya via ponsel.

Sumber: Iprice.co.id

Gambar 1.1

Data E-commerce Indonesia yang

Paling Banyak Dicari

Berdasarkan Gambar 1.1 menurut

situs Iprice sebuah situs yang

membandingkan berbagai toko daring di

Indonesia di tahun 2017 Shopee termasuk

dalam kategori 5 besar e-commerce

Indonesia yang paling dicari di google dan

10 besar e-commerce Indonesia yang

paling banyak dikunjungi. Walaupun

peringkat Shopee masih dibawah pesaing

unggulnya Lazada dan Tokopedia, tetapi

pada 5 besar aplikasi mobile shopping

yang paling populer di Indonesia rata-rata

Shopee menempati urutan pertama untuk

mobile aplikasi terpopuler baik di

platform Android maupun iOS. Berikut

data peringkat e-commerce dari situs I-

price.

Berdasarkan data Gambar 1.2

posisi Shopee yang hampir unggul

disetiap kuartal kemungkinan besar

karena berkat branding “toko online C2C

mobile” yang kerap dilakukan sejak

mereka muncul di Indonesia. Selain itu

adanya program spesial Shopee yakni

“Mobile Shopping Day” saat 10.10 dan

perayaan Hari Ulang Tahun Shopee di

bulan November kemarin. Eksistensi

Shopee juga sangat bergantung dengan

kualitas situs yang dimiliki.

P

Sumber: Iprice.co.id

Gambar 1.2

Data Peringkat E-commerce dari Situs

I-price

Situs merupakan media utama

yang digunakan untuk melakukan

kegiatan perdagangan. Aditya dalam

Darmawan dan Yuliati (2017)

berpendapat bahwa kualitas situs turut

membentuk salah satu pilar utama

kesuksesan bisnis. Sebuah situs yang baik

adalah tampilan situs yang memiliki

layout selaras dan seimbang dalam

penggabungan dari beberapa elemen

penting yang meliputi desain, konten

navigasi, dan fungsional. Hal tersebut

merupakan salah satu aspek penting dalam

pembuatan situs. Selain itu, situs juga

harus tidak terlalu rumit, harus menarik,

dan tentunya user friendly yang akan

meningkatkan kinerja situs tersebut. Agar

dapat menarik perhatian pengunjung situs

harus memiliki konten yang ringkas dan

font yang mudah dibaca sehingga menjadi

daya tarik pengunjung untuk mengunjungi

situs tersebut serta mudah menavigasi dan

menemukan apa yang dicari. Kualitas

situs yang baik akan menciptakan

kepuasan bagi penggunanya. Brown dalam

Yuniarti (2015) mengungkapkan kepuasan

adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen terhadap

sebuah produk dan jasa. Meme

nangkan hati konsumen dengan

membuat mereka merasa puas itulah hal

terpenting yang dilakukan dalam

persaingan. Griffin (2005)

mengungkapkan meskipun kepuasan

pelanggan diperlukan dalam kesuksesan

bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk

membangun atau membentuk basis

pelanggan yang loyal.

Schnaars dalam Komara (2013)

menjelaskan bahwa terciptanya kepuasan

dapat memberikan beberapa manfaat, di

antaranya terciptanya loyalitas terhadap

suatu produk tertentu dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Loyalitas sendiri timbul karena adanya

kepercayaan dari perusahaan tersebut.

Oleh karena itu sangat erat hubungannya

antara kualitas situs, kepuasan pelanggan,

dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas maka

penelitian ini mengangkat judul

“Pengaruh Kualitas Situs Terhadap

Loyalitas Pelanggan Shopee melalui

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Mediasi”.

TELAAH PUSTAKA

Pengertian Kualitas Situs

Kualitas situs merupakan ukuran

bagus atau tidaknya suatu situs. Monalisa

(2016) mengungkapkan bahwa untuk

mengukur kualitas situs berdasarkan

persepsi pengguna akhir maka digunakan

metode WebQual. WebQual merupakan

salah satu metode pengukuran kualitas

situs (website) yang dikembangkan oleh

Stuart Barnes dan Richard Vidgen (1998)

berdasarkan persepsi pengguna akhir

(end-user).

WebQual 1.0 merupakan versi

pertama dari instrumen WebQual yang

dikembangkan dalam domain website

sekolah bisnis di UK (United Kingdom)

dengan diselenggarakannya sebuah

lokakarya dengan melibatkan enam siswa

Master sebagai delegasinya. Hal yang

dibahas pada diskusi tersebut adalah:

“Apa saja kualitas website dari sekolah

bisnis yang sangat baik?”. Setelah melalui

proses analisis tersisa 23 pertanyaan yang

lalu kemudian dikelompokkan kedalam

empat dimensi utama yaitu kemudahan

penggunaan (ease of use), pengalaman

(experience), informasi (information),

komunikasi (communication) dan

integrasi (integration).

WebQual 2.0 diterapkan pada

website B2C (Business to Consumer) yang

menunjukkan dengan jelas bahwa

perspektif interaksi kualitas dari suatu

website tidak terwakili dengan baik pada

WebQual 1.0. Pada WebQual 2.0 ini

ditambahkan aspek kualitas interaksi

dengan mengadaptasi hasil kerja dari

SERVQUAL dan diaplikasikan pada

domain toko buku online

WebQual 3.0 ini indikator-

indikator kualitas dikategorikan kedalam

tiga kategori utama, yaitu: kualitas

website, kualitas informasi dan kualitas

interaksi. Ketika WebQual 1.0 begitu kuat

pada kualitas informasinya namun kurang

kuat pada interaksi layanannya. Begitu

juga dengan WebQual 2.0 yang

menekankan kualitas interaksi namun

menghilangkan beberapa kualitas

informasi dari WebQual 1.0. Versi baru

dari WebQual 3.0 ini diujicobakan pada

domain lelang online.

WebQual 4.0 yang dijelaskan

dalam Barnes & Vidgen (2002)

mengungkapkan hasil analisis pada

WebQual 3.0 yang membawa pada

identifikasi tiga dimensi dari kualitas

website e-commerce, yaitu: kegunaan

(usability), kualitas informasi

(information quality) dan kualitas layanan

interaksi (service interaction quality).

Dalam WebQual 4.0 ini, kegunaan

berkaitan dengan desain website misalnya

penampilan, kemudahan penggunaan,

navigasi dan juga tampilan yang

disampaikan dalam website tersebut.

Kegunaan fokus pada pandangan

bagaimana pengguna melihat dan

berinteraksi dengan website: apakah

mudah bernavigasi? Apakah desain sesuai

dengan jenis website? Lalu kualitas

informasi merupakan kualitas dari isi

website, yaitu kesesuaian informasi untuk

penggunanya seperti format, tingkat

akurasi dan juga relevansi. Terakhir ada

kualitas layanan interaksi yang merupakan

hal yang dialami oleh pengguna website,

diwujudkan dalam bentuk kepercayaan

dan empati misalnya mengenai transaksi

dan keamanan informasi, pengiriman

produk, personalisasi dan komunikasi

dengan pemilik atau pengelola website

Kepuasan Pelanggan Brown dalam Yuniarti (2015)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan,

keinginan, dan harapan konsumen terhadap

sebuah produk dan jasa. Konsumen yang

puas mengonsumsi produk tersebut secara

terus – menerus, mendorong konsumen

untuk loyal terhadap suatu produk dan jasa

tersebut dan dengan senang hati

mempromosikan produk tersebut dari mulut

ke mulut.

Rangkuti (2006) mengemukakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat

kepentingannya.

Kotler dan Keller dalam Yuniarti

(2015) berpendapat bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan konsumen, baik

berupa kesenangan maupun ketidakpuasan

yang timbul dari membandingkan sebuah

produk dengan harapan konsumen atas

produk tersebut.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah bentuk kesesuaian tentang

apa yang diharapkan sesuai dengan

kenyataan yang ada.

Loyalitas Pelanggan

Hurriyati (2015) mengungkapkan

definisi loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa terpilih dimasa yang akan

datang, meskipun pengaru situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku.

Griffin dalam Hurriyati (2015)

berpendapat “Loyalty is defined as non

random purchase expressed over time by

some decision making unit”. Berdasarkan

definisi tersebut dapat dsijelaskan bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian

secara terus menerus terhadap barang/jasa

suatu perusahaan yang dipilih.

Griffin (2005) mengungkapkan

bahwa terdapat empat jenis loyalitas yaitu:

1. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai

alasan, beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap

produk atau jasa tertentu.

2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan

yang rendah digabung dengan

pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Pelanggan ini

membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi. Tingkat

preferensi yang relatif tinggi

digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah. Menunjukkan

loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

Bila pelanggan memiliki loyalitas

tersembunyi,pengaruh situasi dan

bukan pengaruh sikap yang

menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium. Terjadi bila ada

tingkat keterikatan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi.

Tabel 2.1

Jenis Loyalitas Pembelian Berulang

Keterikatan

Releatif Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas

premium

Loyalitas

tersembunyi

Rendah Loyalitas yang

lemah

Tanpa

Loyalitas

Sumber : Griffin, 2005

Karakteristik loyalitas pelanggan:

1. Melakukan pembelian secara teratur

(makes regular repeat purchase)

2. Melakukan pembelian lini produk

yang lain dari perusahaan yang

bersangkutan (purchases across

product and service lines)

3. Memberikan referensi kepada orang

lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya

tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstratres in immunity to the

pull of the competition)

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer berupa

hasil penyebaran kuesioner dengan

jaringan internet menggunakan fitur

google form pada gmail mulai dari bulan

Maret sampai dengan April 2018..

Dalam penelitian ini terdapat

beberapa variabel yang diteliti, yaitu

variabel bebas (independent variable)

adalah kualitas situs. Variabel terikat

(dependent variable) adalah loyalitas

pelanggan, serta kepuasan pelanggan

sebagai variabel mediasi (intervening).

Populasi dan sampel penelitian ini adalah

masyarakat Indonesia yang telah

menggunakan atau mengunjungi situs

Shopee. Jumlah responden yang

ditentukan minimum sebanyak 100

responden. Penentuan sampel responden

yang digunakan adalah dengan

menggunakan teknik non probability

sampling melalui metode purposive

sampling yaitu metode penetapan

responden untuk dijadikan sampel

berdasarkan kriteria-kriteria tertentu.

Dalam hal ini kriterianya adalah hanya

masyarakat Indonesia yang pernah

menggunakan aplikasi situs Shopee yang

dapat mengisi kuesioner ini.

Metode Analisis

1. Metode Deskriptif

Metode deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri baik

satu variabel atau lebih tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan

dengan variabel lain. Berikut ini adalah

ketentuan yang digunakan dalam skala

likert:

Tabel 3.1

Kriteria Penilaian Pernyataan

Kuesioner

Kriteria Penilaian Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju

(STS)

1

Sumber: Sugiyono, 2009

Tabel 3.2

Nilai Indeks Berdasarkan Kriteria

Interpretasi

Nilai Indeks Interpretasi

0 % - 19,99% Sangat Tidak Setuju

20 % - 39,99 % Tidak Setuju

40 % - 59,99 % Ragu-ragu

60 % - 79,99 % Setuju

80 % - 100 % Sangat Setuju

Sumber: Sugiyono, 2009

2. Metode Verifikatif

Metode verifikatif dalam

penelitian ini dengan menggunakan alat

uji statistik yaitu dengan uji persamaan

strukturan berbasis variance atau yang

lebih dikenal dengan nama Partial Least

Square (PLS) menggunakan software

SmartPLS.

Sebelum dilakukan pengolahan

data menggunakan software SmartPLS

dilakukan uji validitas dan reliabilitas

menggunakan SPSS terhadap 30 sampel.

Partial Least Square (PLS)

Jogiyanto dan Abdillah (2009:14)

mengemukakan bahwa Partial Least

Square (PLS) adalah analisis persamaan

struktural (SEM) berbasis varian yang

secara simultan dapat melakukan

pengujian model pengukuran sekaligus

pengujian model struktural.

Evaluasi Model Pengukuran (Outer

Model)

Validitas menunjukkan

kemampuan dari instrumen untuk

mengukur secara aktual apa yang

seharusnya diukur dan tidak ada kesalahan

dalam penarikan kesimpulan data. Ghozali

dan Latan (2015:74) mengungkapkan uji

validitas konvergen dengan indikator

refleksif dapat dilihat dari nilai loading

factor untuk setiap indikator konstruk.

Nilai loading factor harus lebih dari 0,7

untuk penelitan yang bersifat

confirmatory dan loading factor antara 0,6

– 0,7 masih diterima untuk penelitian

yang bersifat exploratory. Serta nilai

average variance extracted (AVE) harus

lebih besar dari 0,5. Sementara cara untuk

menguji validitas diskriminan dengan

indikator refleksif yaitu dengan melihat

nilai cross loading untuk setiap variabel

harus > 0,7. Cara lain yang digunakan

untuk menguji validitas diskriminan

adalah dengan membandingkan akar

kuadrat dari average variance extracted

(AVE) untuk setiap konstruk dengan

korelasi antara konstruk dengan konstruk

lainnya dalam model. Validitas

diskriminan yag baik ditunjukkan dengan

akar kuadrat dari AVE untuk setiap

konstruk lebih besar dari korelasi antar

konstruk dalam model atau korelasi antar

konstruk laten.

Uji reliabilitas dilakukan untuk

membuktikan akurasi, konsistensi, dan

ketepatan instrumen dalam mengukur

konstruk. untuk mengukur reliabilitas

suatu konstruk dapat dilakukan dengan

dua cara yaitu dengan melihat cronbach’s

alpha dan composite reliability. Nilai

cronbach’s alpha harus lebih besar dari

0,7 untuk penelitian yang bersifat

confirmatory dan nilai 0,6 masih dapat

diterima untuk penelitian yang bersifat

exploratory. Nilai composite reliability

harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian

yang bersifat confirmatory dan nilai 0,6 –

0,7 masih dapat diterima untuk penelitian

yang bersifat exploratory.

Model Struktural (Inner Model)

Inner model dapat dikur dengan

melihat nilai R-Square. Perubahan nilai R-

Square dapat digunakan untuk

menjelaskan pengaruh variabel laten

eksogen tertentu terhadap variabel

endogen apakah mempunyai pengaruh

yang substantive. Niai R-Squares 0,75,

0,50 dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa

model kuat, moderate, lemah.

Selain itu dengan Evaluasi

Goodness of Fit dengan melihat

predictive relevance. Ghozali dan Latan

(2015:79) menjelaskan bahwa nilai > 0

menunjukkan bahwa model mempunyai

predictive relevance, sedangkan nilai <

0 menunjukkan bahwa model kurang

memiliki predictive relevance.

Pengujian hipotesis pengaruh

secara langsung dapat dilakukan dengan

melihat koefisien jalur (path coefficient)

dalam perhitungan SmartPLS. Ghozali

dan Latan (2015:80) mengemukakan

bahwa evaluasi model dilihat dengan

melihat nilai signifikansi untuk

mengetahui pengaruh antar variabel

melalui prosedur bootstrapping. Metode

bootstrap dikembangkan oleh Efron

sekitar tahun 1970-an. Prosedur bootstrap

menggunakan seluruh sampel untuk

melakukan resampling kembali. Nilai

signifikansi yang digunakan (two-tailed)

dengan nilai t-tabel 1,65 (tingkat

signifikasi =10%), 1,96 (tingkat

signifikansi = 5%), dan 2,58 (tingkat

signifikasi = 1%). Dengan kriteria apabila

nilai t-statistik > t-tabel dianggap

signifikan.

Selain itu pengujian hipotesis

pengaruh secara tidak langsung dapat

dilakukan dengan tahapan yang dikenal

dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel

dilakukan dengan melakukan pengujian

untuk mengetahui seberapa signifikan

pengaruh tidak langsung variabel

independen ke variabel dependen melalui

variabel mediasi. Preacher dan Hayes

(2004:718) mengungkapkan bahwa uji

Sobel dikenalkan oleh Baron dan Kenny

(1986) mendeskripsikan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) yang

dikenal sebagai Sobel Test. Preacher dan

Hayes (2004) menerangkan rumusannya

sbb :

Sab = √ Keterangan :

ab = Koefisien indirect effects

a = Koefisien direct effects variabel

independen (X) dengan variabel

mediasi (Z)

b = Koefisien direct effects variabel

mediasi (Z) dengan variabel

dependen (Y)

Sa = Standard error dari koefisien a

Sb = Standard error dari koefisien b

Berdasarkan rumus di atas,

Almana et all (2018:77) menerangkan

rumus sobel sbb:

T hitung =

Sehingga menghasilkan T hitung

yang dapat menyimpulkan apakah

terdapat pengaruh secara tidak langsung

atau dengan kata lain apakah variabel

mediasi tersebut memediasi.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk

mengetahui berapa pernyataan kuesioner

yang valid. Terdiri dari uji validitas

konvergen dan diskriminan. Hasil

perhitungan validitas konvergen item-item

pernyataan kuesioner adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Konvergen

Pernyataan Ke- Outer Loadings AVE

Kemudahan Penggunaan

1 0,822

0,599 2 0,795

3 0,757

Kualitas Informasi

9 0,712

0,599 11 0,764

12 0,778

Kualitas Layanan Interaksi

13 0,781

0,599

14 0,788

15 0,809

16 0,830

17 0,723

18 0,734

Keseluruhan

19 0,761 0,599


Kepuasan Pelanggan

20 0,838

0,644

21 0,824

22 0,871

23 0,759

24 0,789

25 0,724


Loyalitas Pelanggan

26 0,861

0,735 27 0,852

28 0,860

Berdasarkan tabel 2.1 diketahui bahwa

seluruh item pernyataan yang tersisa pada

setiap variabel dinyatakan valid karena

memiliki nilai outer loading lebih besar

dari 0,7 dan nilai AVE lebih besar dari

0,5.

Selanjutnya merupakan hasil dari

perhitungan validitas diskriminan adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Diskriminan

Cross Loadings

Indikator Variabel

KP KS LP

KL_Interaksi13 0,721 0,781 0,595

KL_Interaksi14 0,716 0,788 0,642

KL_Interaksi15 0,704 0,809 0,615

KL_Interaksi16 0,727 0,830 0,558

KL_Interaksi17 0,605 0,723 0,501

KL_Interaksi18 0,658 0,734 0,490

K_Guna1 0,685 0,822 0,579

K_Guna2 0,629 0,795 0,530

K_Guna3 0,581 0,757 0,454

k_Info11 0,677 0,764 0,612

K_Info12 0,669 0,778 0,550

K_Info9 0,560 0,712 0,520

Kps20 0,838 0,724 0,692

Kps21 0,824 0,671 0,680

Kps22 0,871 0,768 0,656

Kps23 0,759 0,615 0,533

Kps24 0,789 0,645 0,605

Kps25 0,724 0,713 0,570

Lp26 0,713 0,663 0,861

Lp27 0,604 0,536 0,852

Lp28 0,679 0,645 0,860

O19 0,707 0,761 0,572

Hasil yang digunakan untuk

validitas diskriminan atau discriminant

validity dapat dilihat dengan melihat nilai

cross loadings masing-masing variabel

(kepuasan pelanggan, kualitas situs,

loyalitas pelanggan) menunjukkan angka

lebih besar dari 0,7.

Berikut ini akan disajikan paradigma hasil

permodelan yang dilakukan untuk

mengetahui perhitungan secara ringkas.

Dimana pada Gambar 4.14

menggambarkan hasil yang membuktikan

bahwa nilai cross loadings dan outer

loadings masing-masing indikator

mewakili konstruknya.

Gambar 4.1

Diagram Jalur Hasil Permodelan

dengan PLS Algorithm

Uji Reliabilitas

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas PLS

No Variabel Composite

Reliability

Cronbach’s

Alpha

1 Kualitas

Situs

Kemudahan

Penggunaan

0,951 0,944

Kualitas

Informasi

Kualitas

Layanan

Interaksi

Keseluruhan

2 Kepuasan Pelanggan 0,915 0,888

3 Loyalitas Pelanggan 0,893 0,820

Berdasarkan tabel 4.3 item-item

pernyataan dapat dikatakan reliabel

karena memiliki nilai composite reliability

> 0,7 dan cronbach’s alpha > 0,7.

R Square

Tabel 4.4 R Square ( )

Variabel R Square

Kepuasan

Pelanggan 0,743

Loyalitas

Pelanggan 0,617

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat

diuraikan bahwa variabel kualitas situs

mempengaruhi variabel kepuasan

pelanggan Shopee sebesar 0,743 atau

74,3% yang berarti termasuk dalam

kategori kuat. Sedangkan variabel kualitas

situs mempengaruhi variabel loyalitas

pelanggan Shopee sebesar 0,617 atau

61,7% yang berarti termasuk dalam

kategori moderate.

Evaluasi Goodness of Fit

)

) . . .

)

didapat hasil perhitungan sbb:

)

) . . .

)

= 1 – (1 – 0,743) (1- 0,617)

= 1 – (0,257) (0,383)

= 1 – 0,098

= 0,902

Hasil yang dicapai adalah 0,902,

berarti nilai di atas nol memberikan

bukti bahwa model memiliki predictive

relevance. .

Pengujian Hipotesis

Berikut ini merupakan paradigma

hasil permodelan yang dilakukan melalui

program SmartPLS untuk mengetahui

perhitungan secara ringkas disajikan

dalam gambar berikut:

Gambar 4.2 Diagram Jalur Hasil

Permodelan dengan Bootstrapping

Selanjutnya untuk hasil pengujian

hipotesis pengaruh secara langsung

diperoleh dari hasil path coefficient

dengan melihat nilai original sample (O),

t statistics (|O/STERR)

Tabel 4.19 Uji Hipotesis PLS

Path Coefficient

Hubungan

Antar

Variabel

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

Standard

Error

(STERR)

T Statistics

(|O/STERR)

KP → LP 0,615 0,588 0,144 0,144 4,279

KS → KP 0,862 0,863 0,035 0,035 24,920

KS → LP 0,191 0,215 0,155 0,155 1,233

Keterangan : KP = Kepuasan Pelanggan

KS = Kualitas Situs

LP = Loyalitas Pelanggan

1. Pengujian Hipotesis 1

(Kualitas situs berpengaruh pada

loyalitas pelanggan Shopee)

Berdasarkan Tabel 4.19 path

coefficient menunjukkan bahwa

besarnya koefisien parameter 0,191

yang berarti terdapat pengaruh positif

kualitas situs pada loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi kualitas

situs maka semakin tinggi loyalitas

pelanggan dengan nilai t-stastistik

sebesar 1,233 kurang dari t-tabel

sebesar 1,96 sehingga menunjukkan

kualitas situs tidak berpengaruh pada

loyalitas pelanggan Shopee. Dengan

demikian, hipotesis pertama dalam

penelitian ini ditolak.



kepuasan pelanggan Shopee)

Berdasarkan Tabel 4.19 pada path




kualitas situs pada kepuasan

pelanggan Shopee. Semakin tinggi

kualitas situs maka semakin tinggi

kepuasan pelanggan dengan nilai t-

stastistik sebesar 24,920 lebih besar

dari t-tabel sebesar 1,96 sehingga

menunjukkan kualitas situs

berpengaruh pada kepuasan

pelanggan. Dengan demikian,

hipotesis kedua dalam penelitian ini

diterima.


(Kepuasan pelanggan berpengaruh

pada loyalitas pelanggan Shopee)

Berdasarkan Tabel 4.19 pada path




kepuasan pelanggan pada loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi kepuasan

pelanggan maka semakin tinggi

loyalitas pelanggan dengan nilai t-

stastistik sebesar 4,279 lebih besar

dari t-tabel sebesar 1,96 sehingga

menunjukkan kepuasan pelanggan

berpengaruh pada loyalitas pelanggan

Shopee. Dengan demikian, hipotesis

ketiga dalam penelitian ini diterima.



loyalitas pelanggan Shopee melalui

kepuasan pelanggan)

Untuk melihat pengaruh tidak

langsung antar variabel maka

dilakukan uji sobel yang mana

datanya diambil dari hasil besarnya

koefisien direct effects variabel

kualitas situs (X) dengan variabel

kepuasan pelanggan (Z) atau a

sebesar 0,862. Untuk koefisien direct

effects variabel kepuasan pelanggan

(Z) dengan variabel loyalitas

pelanggan (Y) atau b sebesar 0,615.

Nilai standard error dapat dilihat dari

Tabel 4.28 dimana standard error

dari koefisien a (Sa) bernilai 0,035

dan standard error dari koefisien b

(Sb) bernilai 0,144.

Sehingga diperoleh hasil dari

standard error koefisien indirect

effect (Sab) sbb:

Sab = √

= √ = 0,126

T hitung =

= 4,208

Hasil perhitungan sobel diperoleh t-

hitung sebesar 4,208 jika

dibandingkan dengan t-tabel maka

diperoleh tingkat signifikansi statistik

Loyalitas

Pelanggan (Y)

4,208 > 1,96, berarti terdapat indirect

effect atau pengaruh tidak langsung

variabel kualitas situs pada loyalitas

pelanggan Shopee melalui kepuasan

pelanggan. Artinya bahwa variabel

kepuasan pelanggan berperan dalam

memediasi pengaruh kualitas situs

pada loyalitas pelanggan. Hal ini

disebabkan karena kualitas situs yang

baik telah mampu meningkatkan

loyalitas pelanggan Shopee dengan

membuat pelanggan puas.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas situs tidak berpengaruh pada

loyalitas pelanggan Shopee. Dengan

ini berarti apabila semakin baik

kualitas situs tidak membuat loyalitas

pelanggan semakin meningkat. Hal

ini disebabkan masih tingginya minat

pelanggan untuk menggunakan situs

belanja daring lainnya selain Shopee.

Disamping itu desain dari situs

kurang menarik dan masih terdapat

banyak iklan didalamnya. Serta

informasi yang tersedia di situs

kurang up to date, kurang akurat, dan

informasi mengenai barang kurang

sesuai dengan kualitas barang yang

diterima.

2. Kualitas situs berpengaruh pada

kepuasan pelanggan Shopee. Semakin

baik kualitas situs akan meningkatkan

kepuasan pelanggan Shopee.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh

pada loyalitas pelanggan Shopee.

Apabila pelanggan terpuaskan

terhadap keinginannya, maka

menyebabkan pelanggan kembali

membeli produk tersebut dan menjadi

pelanggan yang loyal dengan

perusahaan tersebut.

4. Kualitas situs berpengaruh pada

loyalitas pelanggan Shopee melalui

kepuasan pelanggan. Hal tersebut

menunjukkan kualitas situs yang baik

akan membuat pelanggan Shopee

merasa puas dan akan membentuk

loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, S.J., dan Vidgen, R.T. 2002. An

Integrative Approach To The

Assessment of E-Commerce Quality.

Journal of Electronic Commerce

Research, Vol. 3 No.3.

Darmawan, T.P., dan Yuliati, A.L. 2017.

Analisis Kualitas Website Forum

jual Beli Shopee di Indonesia. E-

Proceeding of Management, Vol. 4

No. 2.

Ghozali, I., dan Latan, H. 2015. Konsep,

Teknik dan Aplikasi menggunakan

Program SmartPLS 3.0. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, J. 2005. Customer Loyalty =

Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Jogiyanto, H.M., Abdillah, W. 2009.

Konsep dan Aplikasi Partial Least

Square (PLS) Untuk Penelitian

Empiris. Yogyakarta: Penerbit

ANDI

Komara, A. T. 2013. Pengaruh E-Service

Quality Dan E-recovery Service

Quality terhadap E-satisifaction

Serta Implikasinya Pada E-loyalty

Pelanggan Maskapai Penerbangan

Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis &

Entrepreneurship, Vol. 7 No. 2.

Monalisa, S. 2016. Analisis Kualitas

Layanan Website Terhadap

Kepuasan Mahasisswa dengan

Penerapan Metode Webqual (Stud

Kasus : UIN Suska Riau). Jurnal

Sains, Teknologi, dan Industri, Vol.

13 No. 2.

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer

Satisfaction: Gaining Customer

Relationship Strategy Teknik

Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

& Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Suyanto, M., 2003. Strategi Periklanan

Pada E-commerce Perusahaan Top

Dunia. Yogyakarta: ANDI.

Yuniarti, V. S. 2015. Perilaku Konsumen.

Bandung: Pustaka Setia.

Data E-commerce Indonesia yang Paling

Banyak Dicari. Sumber:

https://iprice.co.id/trend/insights/kil

as-balik-e-commerce-indonesia-

2017/ diakses pada tanggal 21 Mei

2018, pukul 11.38 WIB.

Data Peringkat E-commerce dari Situs I-

price. Sumber:

https://iprice.co.id/trend/insights/kil

as-balik-e-commerce-indonesia-

2017/ diakses pada tanggal, 21 Mei

2018 pukul 11.38 WIB.

https://iprice.co.id/trend/insights/kilas-balik-e-commerce-indonesia-2017/






pengaruh kualitas situs terhadap loyalitas …

Documents