kualitas jasa dan promosi dalam meningkatkan loyalitas

1

Kualitas Jasa Dan Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di PT POS Indonesia (Persero) Kota Probolinggo

Widianingsih

Manajemen, Universitas Panca Marga Probolinggo

NIM: 186410020

Ringkasan Kualitas jasa dan promosi merupakan bagian penting dari perusahaan jasa, penelitian ini merupakan hasil akhir dari kegiatan praktek kerja profesi manajemen, dengan tugas melakukan survey 25 konsumen PT POS Indonesia Kota Probolinggo sebagai responden, dengan metode penyajian data secara diskriptif, berupa angka, gambar dan table. Hasil yang didapatkan adalah Kualitas jasa yang meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, telah menggambarkan respon dan tanggapan yang baik bagi konsumen, Promosi yang meliputi dimensi periklanan, promosi penjualan, penjualan langsung, penjualan antar personal dan penjualan antar hubungan masyarakat, sudah menggambarkan pernyataan baik bagi konsumen, Loyalitas pelanggan yang meliputi indikator pembelian ulang, retensi dan rujukan juga menggambarkan pernyataan yang baik, dengan demikian kualitas jasa, promosi, loyalitas pelanggan telah mendapatkan tanggapan yang baik oleh pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Jasa, Promosi, Loyalitas Pelanggan

Pendahuluan

Latar Belakang PT Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan jasa yang bergerak pada bidang

jasa pengiriman dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Tugas PT Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan jasa pengiriman surat, barang, paket, dan layanan transaksi keuangan, Perkembangan jasa pengiriman dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas, Persaingan yang ketat dan banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang bermunculan saat ini, seperti TIKI, JNE, dan JNT, membuat pemilik perusahaan perlu mengembangkan strategi untuk bersaing dan lebih unggul dari para pesaingnya. Para pelaku bisnis semakin kompetitif untuk memberikan layanan dengan kualitas jasa terbaik dan meningkatkan promosi, hal ini dilakukan agar pelanggan lebih loyal tehadap jasa yang diberikan oleh perusahaaan, Perusahan cabang dan agen pos PT POS Indonesia yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah satu kantor cabang perusahaannya di Kota Probolinggo, Kantor pos tersebut, sampai saat ini mempunyai pelanggan dan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lain yang kian muncul di kalangan masyarakat.

Pelanggan yang merasa kurang puas terhadap kualitas jasa pengiriman paket pos, didasarkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, Faktor-faktor tersebut seperti ketidakmampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat dan akurat terhadap pelanggan dan kurang memberikan pelayanan yang baik, ditambah dengan para pesaing baik besar maupun kecil yang menjadi ancaman apabila tidak tanggap dalam menyikapinya, Hal ini menjadi bahan pertimbangan dengan tetap berusaha kualitas jasa dan melakukan beberapa promosi terhadap masyarakat dan pelanggannya.

Menurut Tjiptono (Fatihudin dan Firmansyah 2019: 191) “Kualitas jasa adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas jasa yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan loyalitas pelanggan. Sebab harus disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak diikuti dengan pelayanan jasa yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling pada produk atau jasa yang sejenis dan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan sama seperti yang ditawarkan oleh pesaing, oleh karena itu Manajemen mutu pelayanan menyampaikan bahwa apapun bentuk dan situasinya, sebagai pemberi pelayanan harus berusaha memuaskan pelanggannya, dengan demikian

2

menghasilkan suatu komitmen dalam mencapai pelayanan yang bermutu (Hermanto, 2016).

Selain kualitas jasa, promosi juga dibutuhkan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu merancang promosi yang jitu untuk dapat menarik hati para konsumen. Saat ini konsumen semakin kritis dalam memlih produk atau jasa yang dibutuhkannya, sehingga perusahaan harus lebih inovatif terhadap promosi produk atau jasanya. Sebagaimana kita tahu bahwa keberhasilan atau tidaknya suatu produk atau jasa, bergantung pada promosi yang dilakukan sebuah perusahaan, Menurut Alma (Fatihudin dan Firmansyah 2019: 181) “Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa”. Promosi berguna untuk mengatur bagaimana cara menyampaikan pesan kepada konsumen tentang produk barang atau jasa yang ada pada perusahaan itu sendiri, sehingga banyak masyarakat yang mengetahui dan mulai membeli produk barang atau jasa tersebut. Sehingga promosi dapat memberikan kontribusi terhadap keputusan pembelian konsumen (Arifin, dkk, 2017), Promosi juga merupakan sebuah kombinasi strategi yang baik untuk sebuah perusahaan agar mencapai tujuannya, dalam hal ini dapat meningkatkan nama sebuah perusahaan tersebut dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah perilaku (retensi pelanggan) di mana pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya (Fatihudin dan Firmansyah 2019: 210). Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat diartikan bahwa konsumen melakukan pengulangan pembelian kembali untuk (produk) atau pengulangan kunjungan untuk (jasa layanan) yang didasari pada perasaan puas pada pengalaman sebelumnya setelah mengkonsumsi dan merasakan produk atau jasa tersebut (Hermanto, 2019). Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan, Selain perusahaan mendapatkan keuntungan, perusahaan juga dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas jasa dan promosi diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraikan di atas maka permasalahan yang akan diteliti adalah kualitas jasa dan promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo, Sedangkan tujuan yang ingin dicapai adalah memberikan informasi dan gambaran respon atau tanggapan masyarakat terhadap kualitas jasa, promosi dan loyalitasnya terhadap pelayanan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo, meggunakan penelitian deskriptif yaitu Analisis statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Radjab dan Jam’an 2017: 127), dengan sampel 25 responden, pembagian kuesioner dan tanggapan responden menggunakan skala likert (1 sampai 5) dimulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju sebagai sumber data primer.

Tinjauan Pustaka

Kualitas Jasa Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas

didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan atau atribut-atribut tertentu (Wijaya 2018: 9). Menurut Kotler (Wijaya (2018: 14) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik”. Kualitas jasa yang diberikan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo adalah sebagai berikut: a. Reliability (Kehandalan)

3

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan secara akurat, dapat diandalkan serta kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan terpercaya.

b. Responsiveness (Daya Tanggap) Kemampuan karyawan memberikan pelayanan dengan mudah, meminimalisir kesalahan, mampu menyelesaikan keluhan pelanggan, dan memberikan informasi yang mudah dipahami oleh pelanggan.

c. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan yang ramah. Selain itu, memberikan kepercayaan kepada pelanggannya, berupa jaminan kerusakan dan kehilangan kiriman dan pemberian ganti rugi.

d. Emphaty (Empati) Kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan dan memberikan respon yang sama kepada setiap pelanggan, semua pelanggan dilayani sesuai dengan prosedur tanpa terkecuali.

e. Tangibles (Bukti Fisik) Karyawan memiliki penampilan yang rapi, menarik dan profesional. Selain itu, juga memiliki fasilitas yang lengkap berupa: 1) Gedung bangunan yang terdiri dari: gedung dan kantor pos induk serta rumah dinas

kepala kantor pos. 2) Peralatan penunjang (baik perangkat keras dan perangkat lunak), yang terdiri dari:

komputer (PC), sistem operasi windows, jaringan internet, printer, sumber air PDAM, sepeda motor, mobil dinas pos, truk pengangkut barang.

3) Fasilitas pendukung seperti meja, kursi, AC, kipas angin 4) Fasilitas umum lainnya, yang terdiri dari: toilet umum, tempat ibadah, koperasi pos,

kantin pos dan tempat parkir.

Promosi Menurut Shinta (2012: 121) “promosi adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi

dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya”. a. Advertising (Periklanan)

Periklanan yang dilakukan melalui: media cetak, yang terdiri dari brosur dan spanduk, serta media internet seperti website PT Pos Indonesia yaitu (www.posindonesia.co.id), facebook (Kantor Pos Probolinggo), aplikasi pospay, dan instagram (kantorposprobolinggo67200).

b. Sales Promotion (Promosi Penjualan) Bentuk-bentuk promosi penjualan yang dilakukan antara lain: 1) Program keloyalitasan, yaitu dengan memberikan imbalan kepada konsumen, karena

mereka telah menggunakan layanan jasa secara berulang-ulang seperti mendapatkan mug cantik bergambar PT Pos Indonesia (Persero).

2) Undian, yaitu kegiatan yang diselenggarakan setiap setahun sekali dengan mengumpulkan resi pembayaran dari PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dengan menunjukkan nomor bar code resi tersebut.

c. Direct Marketing (Penjualan Langsung) Penjualan langsung dilakukan dengan cara menawarkan layanan jasanya melalui telepon dan internet kepada pelanggan.

d. Personal Selling (Penjualan Personal) Penjualan personal dilakukan dengan cara memberikan penawaran langsung berbagai layanan jasa kepada para pelanggan dan menjelaskan kualitas dan manfaat dari produk Pos Indonesia, serta memberikan potongan harga apabila telah melakukan banyak pengiriman.

e. Public Relation (Hubungan Masyarakat)

4

Hubungan masyarakat bertujuan untuk mengkomunikasikan kepada masyarakat bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo adalah untuk masyarakat dan selalu terbuka dalam mendukung masyarakat. Kegiatan ini dapat berupa: 1) Event, yaitu rutin menggelar acara jalan sehat yang diselenggarakan setiap hari jadi PT

Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo yang diikuti oleh karyawan-karyawan dan warga yang ikut berpartisipasi dalam acara tersebut.

2) Corporate Visit, yaitu PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo senantiasa menjaga hubungan baik dengan relasi perusahaan, seperti PLN, Pertamina, Bank BRI, dan Kantor Pelayanan Pajak.

Loyalitas Pelanggan Menurut (Priansa 2017: 517) faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam

mempertahankan loyalitas pelanggan antara lain sebagai berikut: Loyalitas pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang. Loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo adalah sebagai berikut: a. Repeat Purchase

Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman pos lebih dari dua kali di yang sama secara teratur.

b. Retention Pelanggan yang tidak memilih menggunakan jasa pengiriman lain, kecuali jasa pengiriman di perusahaan tersebut.

c. Referalls Pelanggan yang merekomendasikan layanan jasa pengiriman yang terdapat di perusahaan kepada keluarga, saudara atau teman.

Hasil dan Pembahasan

Hasil 1. Deskripsi Data Karakteristik Responden Tabel 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 9 36,0 36,0 36,0

Perempuan 16 64,0 64,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2021

5

Diagram 1

Diagram 1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 1 dan diagram 1, diketahui bahwa jenis kelamin laki-laki sebanyak 9 orang atau 36%, sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 16 orang atau 64%. Hal ini menunjukkan bahwa responden terbanyak adalah perempuan.

Tabel 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur


Valid < 20 tahun 1 4,0 4,0 4,0

20-35 tahun 17 68,0 68,0 72,0

> 35 tahun 7 28,0 28,0 100,0

Total 25 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Diagram 2

Diagram 2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 2 dan diagram 2, diketahui bahwa responden yang berumur < 20 tahun sebanyak 1 orang atau 4%, responden yang berumur 20-35 tahun sebanyak 17 orang atau 68%, dan responden yang berumur > 35 tahun sebanyak 7 orang atau 28%. Hal ini menunjukkan bahwa umur responden terbanyak adalah antara 20-35 tahun.

36%

64%

Laki-Laki

Perempuan

4%

68%

28%< 20 tahun

20-35 tahun

> 35 tahun

6

Tabel 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


Valid SMA/SMK 8 32,0 32,0 32,0

Diploma 6 24,0 24,0 56,0

S1 9 36,0 36,0 92,0

S2/S3 2 8,0 8,0 100,0

Total 25 100,0 100,0


Diagram 3

Diagram 3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 3 dan diagram 3, diketahui bahwa responden dengan jenis pendidikan SMA/SMK sebanyak 8 orang atau 32%, Diploma sebanyak 6 orang atau 24%, S1 sebanyak 9 orang atau 36%, dan S2/S3 sebanyak 2 orang atau 8%. Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan jenis pendidikan terbanyak adalah responden dengan jenis pendidikan S1.

2.Deskripsi Data Tabulasi Silang Karakteristik Responden

Tabel 4 Data Tabulasi Silang Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Umur

Total < 20 tahun 20-35 tahun > 35 tahun

Laki-Laki Pendidikan SMA/SMK

1 1 1 3

Diploma 0 1 0 1

S1 0 4 1 5

Total 1 6 2 9 Perempuan Pendidikan SMA/SM

K 0 2 3 5

Diploma 0 4 1 5 S1 0 3 1 4

32%

24%

36%

8%

SMA/SMK

Diploma

S1

S2/S3

7

S2/S3 0 2 0 2 Total 0 11 5 16

Total Pendidikan SMA/SMK

1 3 4 8

Diploma 0 5 1 6

S1 0 7 2 9

S2/S3 0 2 0 2

Total 1 17 7 25

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 4, diketahui bahwa data tabulasi silang karakteristik responden berjenis kelamin laki-laki dengan pendidikan SMA/SMK berumur < 20 tahun sebanyak 1 orang, berumur 20-35 tahun sebanyak 1 orang dan berumur > 35 tahun sebanyak 1 orang, jadi terdapat 3 responden laki-laki yang berpendidikan SMA/SMK. Responden berjenis kelamin laki-laki dengan pendidikan diploma berumur 20-35 tahun sebanyak 1 orang, jadi terdapat 1 responden laki-laki yang berpendidikan diploma. Responden berjenis kelamin laki-laki dengan pendidikan S1 berumur 20-35 tahun sebanyak 4 orang dan berumur > 35 tahun sebanyak 1 orang, jadi terdapat 5 responden laki-laki yang berpendidikan S1. Berdasarkan tabel 4, diketahui bahwa data tabulasi silang karakteristik responden berjenis kelamin perempuan dengan pendidikan SMA/SMK berumur 20-35 tahun sebanyak 2 orang dan berumur > 35 tahun sebanyak 3 orang, jadi terdapat 5 responden perempuan yang berpendidikan SMA/SMK. Responden berjenis kelamin perempuan dengan pendidikan diploma berumur 20-35 tahun sebanyak 4 orang dan berumur > 35 tahun sebanyak 1 orang, jadi terdapat 5 responden perempuan yang berpendidikan diploma. Responden berjenis kelamin perempuan dengan pendidikan S1 berumur 20-35 tahun sebanyak 3 orang dan berumur > 35 tahun sebanyak 1 orang, jadi terdapat 4 responden perempuan yang berpendidikan S1. Responden berjenis kelamin perempuan dengan pendidikan S2/S3 berumur 20-35 tahun sebanyak 2 orang, jadi terdapat 2 responden perempuan yang berpendidikan S2/S3. Berdasarkan tabel 4, dapat disimpulkan bahwa data tabulasi silang keseluruhan karakteristik responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang berumur < 20 tahun sebanyak 1 responden, yang meliputi 1 responden yang berpendidikan SMA/SMK. Keseluruhan karakteristik responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang berumur 20-35 tahun sebanyak 17 responden, yang meliputi 1 responden yang berpendidikan SMA/SMK, 5 responden yang berpendidikan diploma, 7 responden yang berpendidikan S1, dan 2 responden yang berpendidikan S2/S3. Keseluruhan karakteristik responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yang berumur > 35 tahun sebanyak 7 responden, yang meliputi 4 responden yang berpendidikan SMA/SMK, 1 responden yang berpendidikan diploma, dan 2 responden yang berpendidikan S1.

3.Deskripsi Data Presentase Jawaban Responden

Tabel 5 Data Presentase Jawaban Responden Reliability (Kehandalan)

No. Pernyataan Uraian

SS S KS TS STS Jumlah

A. Reliability (Kehandalan)

1. Saya mendapatkan ketepatan waktu pelayanan sesuai F 6 16 3 0 0 25

8

dengan nomor antrean % 24% 64% 12% 0 0 100%

2. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memberikan pelayanan jasa secara maksimal kepada saya

F 3 15 6 1 0 25

% 12% 60% 24% 4% 0 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Diagram 4 Diagram 5

Diagram 4 : Data Presentase Jawaban Responden Reliability (Kehandalan) Diagram 5 : Data Presentase Jawaban Responden Reliability (Kehandalan) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 6 dan diagram 4, diketahui bahwa jawaban responden tentang reliability (kehandalan) menyatakan sangat setuju sebanyak 6 orang atau 24%, menyatakan setuju sebanyak 16 orang atau 64%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3 orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan nomor antrean. Berdasarkan tabel 6 dan diagram 5, diketahui bahwa jawaban responden tentang reliability (kehandalan) menyatakan sangat setuju sebanyak 3 orang atau 12%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%, menyatakan kurang setuju sebanyak 6 orang atau 24%, dan menyatakan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 4%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memberikan pelayanan jasa secara maksimal.

Tabel 6

Data Presentase Jawaban Responden Responsiveness (Daya Tanggap) No. Pernyataan

Uraian SS S KS TS STS Jumlah

B. Responsiveness (Daya Tanggap)

3.

Karyawan PT Pos Indonesia Kota (Persero) Probolinggo dapat menyelesaikan keluhan saya

F 6 15 4 0 0 25

% 24% 60% 16% 0 0 100%

4. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo tanggap dalam menghadapi masalah pelanggan

F 5 19 1 0 0 25

% 20% 76% 4% 0 0 100%

24%

64%

12% SS

S

KS

TS

STS

12%

60%

24%

4% SS

S

KS

TS

STS

9


Diagram 6 : Data Presentase Jawaban Responden Responsiveness (Daya Tanggap) Diagram 7 : Data Presentase Jawaban Responden Responsiveness (Daya Tanggap) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 7 dan diagram 6, diketahui bahwa jawaban responden tentang responsiveness (daya tanggap) menyatakan sangat setuju sebanyak 6 orang atau 24%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 4 orang atau 16%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan PT Pos Indonesia Kota (Persero) Probolinggo dapat menyelesaikan keluhannya. Berdasarkan tabel 7 dan diagram 7, diketahui bahwa jawaban responden tentang responsiveness (daya tanggap) menyatakan sangat setuju sebanyak 5 orang atau 20%, menyatakan setuju sebanyak 19 orang atau 76%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 1 orang atau 4%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo tanggap dalam menghadapi masalah pelanggan.

Tabel 7 Data Presentase Jawaban Responden Assurance (Jaminan)



C. Assurance (Jaminan)

5. Saya mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah dari karyawan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo

F 3 21 1 0 0 25

% 12% 84% 4% 0 0 100%

6. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dapat memberikan kepercayaan kepada saya sebagai pelanggan

F 1 21 3 0 0 25

% 4% 84% 12% 0 0 100%


24%

60%

16% SS

S

KS

TS

STS

20%

76%

4% SS

S

KS

TS

STS

12%

84%

4% SS

S

KS

TS

STS

4%

84%

12% SS

S

KS

TS

STS

10

Diagram 8 : Data Presentase Jawaban Responden Assurance (Jaminan) Diagram 9 : Data Presentase Jawaban Responden Assurance (Jaminan) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 8 dan diagram 8, diketahui bahwa jawaban responden tentang assurance (jaminan) menyatakan sangat setuju sebanyak 3 orang atau 12%, menyatakan setuju sebanyak 21 orang atau 84%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 1 orang atau 4%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah dari karyawan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. Berdasarkan tabel 8 dan diagram 9, diketahui bahwa jawaban responden tentang assurance (jaminan) menyatakan sangat setuju sebanyak 1 orang atau 4%, menyatakan setuju sebanyak 21 orang atau 84%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3 orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dapat memberikan kepercayaan kepada responden sebagai pelanggan.

Tabel 8 Data Presentase Jawaban Responden Emphaty (Empati)



D. Emphaty (Empati)

7. Karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan

F 7 15 3 0 0 25

% 28% 60% 12% 0 0 100%

8. Karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan

F 6 15 4 0 0 25

% 24% 60% 16% 0 0 100%


Diaram 10 Diagram 11

Diagram 10 : Data Presentase Jawaban Responden Emphaty (Empati) Diagram 11 : Data Presentase Jawaban Responden Emphaty (Empati) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 9 dan diagram 10, diketahui bahwa jawaban responden tentang emphaty (empati) menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang atau 28%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3 orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan.

28%

60%

12% SS

S

KS

TS

STS

24%

60%

16% SS

S

KS

TS

STS

11

Berdasarkan tabel 9 dan diagram 11, diketahui bahwa jawaban responden tentang emphaty (empati) menyatakan sangat setuju sebanyak 6 orang atau 24%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 4 orang atau 16%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan dapat merespon dengan baik apa yang menjadi keluhan pelanggan.

Tabel 9 Data Presentase Jawaban Responden Tangibles (Bukti Fisik)



E. Tangibles (Bukti Fisik)

9. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memiliki fasilitas yang lengkap

F 6 15 4 0 0 25

% 24% 60% 16% 0 0 100%

10. Karyawan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memiliki penampilan rapi dan profesional

F 4 18 3 0 0 25

% 16% 72% 12% 0 0 100%


Diagram 12 : Data Presentase Jawaban Responden Tangibles (Bukti Fisik) Diagram 13 : Data Presentase Jawaban Responden Tangibles (Bukti Fisik) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 10 dan diagram 12, diketahui bahwa t jawaban responden tentang tangibles (bukti fisik) menyatakan sangat setuju sebanyak 6 orang atau 24%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 4 orang atau 16%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memiliki fasilitas yang lengkap. Berdasarkan tabel 10 dan diagram 13, diketahui bahwa jawaban responden tentang tangibles (bukti fisik) menyatakan sangat setuju sebanyak 4 orang atau 16%, menyatakan setuju sebanyak 18 orang atau 72%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3 orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo memiliki penampilan rapi dan profesional.

Tabel 10

Data Presentase Jawaban Responden Advertising (Periklanan) No. Pernyataan


A. Advertising (Periklanan)

24%

60%

16% SS

S

KS

TS

STS

16%

72%

12% SS

S

KS

TS

STS

12

1. Iklan Pos Indonesia sering dijumpai di media cetak

F 10 15 0 0 0 25

% 40% 60% 0 0 0 100%

2. Iklan Pos Indonesia sering dijumpai di media elektronik

F 11 14 0 0 0 25

% 44% 56% 0 0 0 100%


Diagram 14 Diagram 15

Diagram 14 : Data Presentase Jawaban Responden Advertising (Periklanan) Diagram 15 : Data Presentase Jawaban Responden Advertising (Periklanan) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 12 dan diagram 14, diketahui bahwa jawaban responden tentang advertising (periklanan) menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang atau 40% dan menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa Iklan Pos Indonesia sering dijumpai di media cetak. Berdasarkan tabel 12 dan diagram 15, diketahui bahwa jawaban responden tentang advertising (periklanan) menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 44% dan menyatakan setuju sebanyak 14 orang atau 56%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa Iklan Pos Indonesia sering dijumpai di media elektronik.

Tabel 11 Data Presentase Jawaban Responden Sales Promotion (Promosi Penjualan)



B. Sales Promotion (Promosi Penjualan) 3.

Saya mendapatkan souvenir karena sering melakukan pengiriman di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo

F 0 14 11 0 0 25

% 0 56% 44% 0 0 100%

4. Saya mendapatkan kupon dan undian setahun sekali dengan mengumpulkan resi pembayaran dengan jumlah tertentu di PT Pos Indonesia (Persero) Probolinggo

F 8 9 8 0 0 25

% 32% 36% 32% 0 0 100%


40%

60%

SS

S

KS

TS

STS

44%

56%

SS

S

KS

TS

STS

13


Diagram 16 : Data Presentase Jawaban Responden Sales Promotion (Promosi Penjualan) Diagram 17 : Data Presentase Jawaban Responden Sales Promotion (Promosi Penjualan) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 13 dan diagram 16, diketahui bahwa jawaban responden tentang sales promotion (promosi penjualan) menyatakan setuju sebanyak 14 orang atau 56% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 11 orang atau 44%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan souvenir karena sering melakukan pengiriman di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. Berdasarkan tabel 13 dan diagram 17, diketahui bahwa jawaban responden tentang sales promotion (promosi penjualan) menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang atau 32%, menyatakan setuju sebanyak 9 orang atau 36%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 8 orang atau 32%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan kupon dan undian setahun sekali dengan mengumpulkan resi pembayaran dengan jumlah tertentu di PT Pos Indonesia (Persero) Probolinggo.

Tabel 12

Data Presentase Jawaban Responden Direct Marketing (Penjualan Langsung)



C. Direct Marketing (Penjualan Langsung) 5. Saya pernah mendapatkan

penawaran produk Pos Indonesia melalui telepon

F 0 4 7 14 0 25

% 0 16% 28% 56% 0 100%

6. Saya mendapatkan penawaran produk Pos Indonesia melalui internet

F 0 14 6 5 0 25

% 0 56% 24% 20% 0 100%


56%

44%

SS

S

KS

TS

STS

32%

36%

32%

SS

S

KS

TS

STS

16%

28%56%

SS

S

KS

TS

STS

56%24%

20% SS

S

KS

TS

STS

14

Diagram 18 : Data Presentase Jawaban Responden Direct Marketing (Penjualan Langsung) Diagram 19 : Data Presentase Jawaban Responden Direct Marketing (Penjualan Langsung) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 14 dan diagram 18, diketahui bahwa jawaban responden tentang direct marketing (penjualan langsung) menyatakan setuju sebanyak 4 orang atau 16%, menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang atau 28% dan menyatakan tidak setuju sebanyak 14 orang atau 56%. Jadi responden menyatakan tidak setuju bahwa pernah mendapatkan penawaran produk Pos Indonesia melalui telepon. Berdasarkan tabel 14 dan diagram 19, diketahui bahwa jawaban responden tentang direct marketing (penjualan langsung) menyatakan setuju sebanyak 14 orang atau 56%, menyatakan kurang setuju sebanyak 6 orang atau 24% dan menyatakan tidak setuju sebanyak 5 orang atau 20%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa mendapatkan penawaran produk Pos Indonesia melalui internet.

Tabel 13 Data Presentase Jawaban Responden Personal Selling

(Penjualan Personal) No. Pernyataan


D. Personal Selling (Penjualan Personal) 7. Karyawan Pos Indonesia

memberikan penawaran produk secara langsung

F 1 21 3 0 0 25

% 4% 84% 12% 0 0 100%

8. Karyawan menjelaskan kualitas jasa dan manfaat dari produk Pos Indonesia

F 7 15 3 0 0 25

% 28% 60% 12% 0 0 100%


Diagram 20 : Data Presentase Jawaban Responden Personal Selling (Penjualan Personal) Diagram 21 : Data Presentase Jawaban Responden Personal Selling (Penjualan Personal) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 15 dan diagram 20, diketahui bahwa jawaban responden tentang personal selling (penjualan personal) menyatakan sangat setuju sebanyak 1 orang atau 4%, menyatakan setuju sebanyak 21 orang atau 84% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3 orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan Pos Indonesia memberikan penawaran produk secara langsung. Berdasarkan tabel 15 dan diagram 21, diketahui bahwa jawaban responden tentang personal selling (penjualan personal) menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang atau 28%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 3

4%

84%

12% SS

S

KS

TS

STS

28%

60%

12% SS

S

KS

TS

STS

15

orang atau 12%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa karyawan menjelaskan kualitas jasa dan manfaat dari produk Pos Indonesia.

Tabel 14 Data Presentase Jawaban Responden Public Relation

(Hubungan Masyarakat) No. Pernyataan


E. Public Relation (Hubungan Masyarakat) 9. PT Pos Indonesia (Persero)

Kota Probolinggo melakukan program promosi dengan melakukan event

F 7 18 0 0 0 25

% 28% 72% 0 0 0 100%

10. Saya ikut berpartisipasi dalam event yang diadakan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo

F 2 15 8 0 0 25

% 8% 60% 32% 0 0 100%


Diagram 22 : Data Presentase Jawaban Responden Public Relation (Hubungan Masyarakat) Diagram 23 : Data Presentase Jawaban Responden Public Relation (Hubungan Masyarakat) Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 16 dan diagram 22, diketahui bahwa jawaban responden tentang public relation (hubungan masyarakat) menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang atau 28% dan menyatakan setuju sebanyak 18 orang atau 72%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo melakukan program promosi dengan melakukan event. Berdasarkan tabel 16 dan diagram 23, diketahui bahwa jawaban responden tentang public relation (hubungan masyarakat) menyatakan sangat setuju sebanyak 2 orang atau 8%, menyatakan setuju sebanyak 15 orang atau 60% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 8 orang atau 32%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa ikut berpartisipasi dalam event yang diadakan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo.

Tabel 15 Data Presentase Jawaban Responden Repeat Purchase



A. Repeat Purchase

28%

72%

SS

S

KS

TS

STS

8%

60%

32%

SS

S

KS

TS

STS

16

1. Saya ingin menggunakan layanan jasa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo lagi

F 0 20 5 0 0 25

% 0 80% 20% 0 0 100%

2. Saya akan memilih PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo sebagai prioritas pertama layanan pos saya

F 0 20 5 0 0 25

% 0 80% 20% 0 0 100%


Diagram 24 : Data Presentase Jawaban Responden Repeat Purchase Diagram 25 : Data Presentase Jawaban Responden Repeat Purchase Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 18 dan diagram 24, diketahui bahwa jawaban responden tentang repeat purchase menyatakan setuju sebanyak 20 orang atau 80% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 5 orang atau 20%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa ingin menggunakan layanan jasa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo lagi. Berdasarkan tabel 18 dan diagram 25, diketahui bahwa jawaban responden tentang repeat purchase menyatakan setuju sebanyak 20 orang atau 80% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 5 orang atau 20%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa akan memilih PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo sebagai prioritas pertama layanan pos.

Tabel 16 Data Presentase Jawaban Responden Retention



B. Retention

3.

Saya tidak menggunakan jasa pengiriman lain, kecuali jasa pengiriman di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo

F 0 18 7 0 0 25

% 0 72% 28% 0 0 100%

4. Saya berniat menggunakan produk PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo selamanya

F 0 13 12 0 0 25

% 0 52% 48% 0 0 100%


80%

20% SS

S

KS

TS

STS

80%

20%

SS

S

KS

TS

STS

17


Diagram 26 : Data Presentase Jawaban Responden Retention Diagram 27 : Data Presentase Jawaban Responden Retention Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 19 dan diagram 26, diketahui bahwa jawaban responden tentang retention menyatakan setuju sebanyak 18 orang atau 72% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang atau 28%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa tidak menggunakan jasa pengiriman lain, kecuali jasa pengiriman di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. Berdasarkan tabel 19 dan diagram 27, diketahui bahwa jawaban responden tentang retention menyatakan setuju sebanyak 13 orang atau 52% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang atau 48%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa berniat menggunakan produk PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo selamanya.

Tabel 17 Data Presentase Jawaban Responden Referalls



C. Referalls

5. Saya menceritakan kemudahan dan keunggulan dari layanan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo pada saudara atau teman

F 10 15 0 0 0 25

% 40% 60% 0 0 0 100%

6. Saya sering merekomendasikan layanan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo kepada saudara atau teman untuk menggunakannya

F 5 18 2 0 0 25

% 20% 72% 8% 0 0 100%


72%

28%

SS

S

KS

TS

STS

81%

19% SS

S

KS

TS

STS

18


Diagram 28 : Data Presentase Jawaban Responden Referalls Diagram 29 : Data Presentase Jawaban Responden Referalls Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 20 dan diagram 28, diketahui bahwa jawaban responden tentang referalls menyatakan sangat setuju sebanyak 10 orang atau 40% dan menyatakan kurang setuju sebanyak 15 orang atau 60%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa menceritakan kemudahan dan keunggulan dari layanan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo pada saudara atau teman. Berdasarkan tabel 20 dan diagram 29, diketahui bahwa jawaban responden tentang referalls menyatakan sangat setuju sebanyak 5 orang atau 20%, menyatakan setuju sebanyak 18 orang atau 72%, dan menyatakan kurang setuju sebanyak 2 orang atau 8%. Jadi responden menyatakan setuju bahwa sering merekomendasikan layanan PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo kepada saudara atau teman untuk menggunakannya. Pembahasan a. Kualitas Jasa Deskriptif

Tabel 18 Data Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Kualitas Jasa

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10

N Valid 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4,12 3,80 4,08 4,16 4,08 3,92 4,16 4,08 3,96 4,04 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Mode 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Std. Deviation ,600 ,707 ,640 ,473 ,400 ,400 ,624 ,640 ,539 ,539 Variance ,360 ,500 ,410 ,223 ,160 ,160 ,390 ,410 ,290 ,290 Range 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 Minimum 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sum 103 95 102 104 102 98 104 102 99 101

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 21, diketahui bahwa data statistik deskriptif jawaban sebanyak 25 responden terhadap kualitas jasa (X1), meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik). Dimensi kualitas jasa yang memiliki kontribusi paling tinggi, adalah dimensi

40%

60%

SS

S

KS

TS

STS

20%

72%

8% SS

S

KS

TS

STS

19

responsiveness (daya tanggap) dan emphaty (empati), keduanya memiliki rata-rata sama diatas angka 4 yaitu sebesar 4,16. Hal ini menunjukkan bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo tanggap dalam menghadapi masalah pelanggan dan karyawan dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan. Sedangkan kualitas jasa yang memiliki kontribusi paling rendah, adalah dimensi reliability (kehandalan), memiliki rata-rata dibawah angka 4 yaitu sebesar 3,80. Hal ini memungkinkan bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo harus memberikan pelayanan jasa secara lebih maksimal kepada pelanggan. Kualitas layanan jasa memiliki hubungan erat dengan kepuasaan pelanggan dan berakhir pada loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan mengurangi pengalaman yang kurang menyenangkan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Kualitas jasa yang baik, bisa memberikan suatu dorongan kepada pelanggan agar menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dapat dikatakan baik, karena dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju. b. Promosi Deskriptif

Tabel 19

Data Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Promosi

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10

N Valid 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 4,40 4,44 3,56 4,00 2,60 3,36 3,92 4,16 4,28 3,76 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 2,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Mode 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 Std. Deviation ,500 ,507 ,507 ,816 ,764 ,810 ,400 ,624 ,458 ,597 Variance ,250 ,257 ,257 ,667 ,583 ,657 ,160 ,390 ,210 ,357 Range 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 Minimum 4 4 3 3 2 2 3 3 4 3 Maximum 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 Sum 110 111 89 100 65 84 98 104 107 94

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 22, diketahui bahwa data statistik deskriptif jawaban sebanyak 25 responden terhadap promosi (X2), meliputi dimensi advertising (periklanan), sales promotion (promosi penjualan), direct marketing (penjualan langsung), personal selling (penjualan personal) dan public relation (hubungan masyarakat). Dimensi promosi yang memiliki kontribusi paling tinggi, adalah dimensi advertising (periklanan), memiliki rata-rata diatas angka 4 yaitu sebesar 4,40 dan 4,44. Hal ini menunjukkan bahwa Iklan Pos Indonesia sering dijumpai di media cetak dan media elektronik. Sedangkan dimensi promosi yang memiliki kontribusi paling rendah, adalah dimensi direct marketing (penjualan langsung), memiliki rata-rata dibawah angka 4 yaitu sebesar 2,60. Hal ini memungkinkan bahwa PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo harus meningkatkan penawaran produk Pos Indonesia melalui telepon. Kegiatan promosi harus direncanakan dengan baik, agar tercipta suasana kondusif sehingga pelanggan menjadi tahu, kemudian tertarik dan senang pada produk atau jasa yang dipromosikan tersebut. Dengan menciptakan promosi yang tepat dan baik, maka perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan yang sejenis, dan membuat pelanggan menjadi setia untuk menggunakan jasa layanan pos dan bisa menarik pelanggan baru, serta pelanggan dapat memberikan pendapat yang positif yang bisa menguntungkan perusahaan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia

20

(Persero) Kota Probolinggo dapat dikatakan baik, karena dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju.

c. Loyalitas Pelanggan Deskriptif Tabel 20

Data Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6

N Valid 25 25 25 25 25 25

Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3,80 3,80 3,72 3,52 4,40 4,12 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 Mode 4 4 4 4 4 4 Std. Deviation ,408 ,408 ,458 ,510 ,500 ,526 Variance ,167 ,167 ,210 ,260 ,250 ,277 Range 1 1 1 1 1 2 Minimum 3 3 3 3 4 3 Maximum 4 4 4 4 5 5 Sum 95 95 93 88 110 103

Sumber : Data primer yang diolah, 2021 Berdasarkan tabel 23, diketahui bahwa data statistik deskriptif jawaban sebanyak 25 responden terhadap loyalitas pelanggan (Y), meliputi indikator repeat purchase, retention, dan referalls. Indikator loyalitas pelanggan yang memiliki kontribusi paling tinggi, adalah indikator referalls memiliki rata-rata diatas angka 4 yaitu sebesar 4,40. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menceritakan kemudahan dan keunggulan dari layanan PT Pos Indonesia (Persero) Probolinggo pada saudara atau teman. Sedangkan indikator loyalitas pelanggan yang memiliki kontribusi paling rendah, adalah indikator retention memiliki rata-rata dibawah angka 4 yaitu sebesar 3,52. Hal ini memungkinkan bahwa perusahaan harus lebih maksimal dalam meningkatkan kualitas jasa dan promosi, agar pelanggan memilih PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo sebagai prioritas pertama layanan posnya. Kepuasan pelanggan yang didapat dari kualitas jasa dan promosi yang dilakukan dengan baik, membuat pelanggan menjadi loyal dengan perusahaaan. Selain itu, bisa menjadi bahan pertimbangan oleh pelanggan atau konsumen lainnya. Seperti halnya pelanggan yang merasa puas, maka mereka akan melakukan pembelian ulang dan akan merekomendasikan ke orang lain, yang tentunya bisa meningkatkan keuntungan perusahaan Jadi, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo dapat dikatakan baik, karena dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju.

Penutup

Berdasarkan hasil laporan kuliah kerja profesi yang dilakukan penulis mengenai

kualitas jasa dan promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo, dapat di deskripsikan; Kualitas jasa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo yang meliputi dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti fisik), sudah dinyatakan maksimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban responden, bahwa dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju. Promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo yang meliputi dimensi advertising (periklanan), sales promotion (promosi penjualan), direct marketing (penjualan langsung), personal selling (penjualan personal) dan public relation (hubungan masyarakat), sudah dinyatakan maksimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban responden, bahwa dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju.

21

Loyalitas pelanggan di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo yang meliputi indikator repeat purchase, retention, dan referalls, sudah dinyatakan maksimal. Hal ini dapat dilihat dari hasil jawaban responden, bahwa dari 25 responden, mayoritas responden menyatakan setuju.

Dari hasil penelitian ini maka penuliti menawarkan masukan untuk menjadi pertimbangan perusahaan sebagai berikut; PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo diharapkan meningkatkan pelayanan jasa yang cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan pelanggan serta menciptakan hubungan yang baik dengan para pelanggan. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo diharapkan meningkatkan promosi melalui telepon, dengan cara menawarkan diskon yang bisa didapatkan apabila pelanggan telah melakukan banyak pengiriman dan memberikan informasi mengenai manfaat layanan jasa yang didapatkan apabila menggunakan jasa pengiriman di perusahaan tersebut. PT Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo diharapkan memberikan kebijakan-kebijakan mengenai kualitas jasa dan promosi yang nantinya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan agar tidak mudah pindah ke perusahaan jasa pengiriman yang sejenis.

UCAPAN TERIMAKASIH

1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah menganugerahkan nikmat sehat, sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.

2. Orang tua beserta seluruh keluarga tersayang, yang tak henti-hentinya memberi dukungan doa, memotivasi dan memberi semangat untuk segera menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

3. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Abdul Haris, M.M. selaku Rektor Universitas Panca Marga Probolinggo.

4. Ibu Khusnik Hudzafidah, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo.

5. Bapak Hermanto, SE., MM., CRA. Selaku dosen pembimbing praktek kerja profesi. 6. Pimpinan dan staf PT POS Indonesia (Persero) Kota Probolinggo.

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, A. Widayanto, MT. dan Hermanto, H. (2017). Pengaruh Produk, Harga, Distribusi dan

Promosi Terhadap Keputusan Pembelian. Ecobuss, 5(2), 10-21.

Fatihudin, Didin dan M. Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish Publisher.

Hermanto, H. (2016). Pengaruh Penerapan ISO 9001: 2008 Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pasien) Pada Balai Pengobatan PT. Kertas Leces (Persero) di Probolinggo. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 4(1), 16-29.

Hermanto, H. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. ISBN 978-623-7033-70-7. CV. Jakad Publishing Surabaya

Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV Pustaka Setia.

Radjab, Enny dan Andi Jam’an. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Makassar: Lembaga Perpustakaan dan Penerbitan Universitas Muuhammdiyah Makassar

Shinta, Agustina. 2012. Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya.

Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: PT Indeks.

kualitas jasa dan promosi dalam meningkatkan loyalitas

Documents