1

Analisis faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna

produk ponsel nokia

(Studi kasus pada masyarakat di Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas Tugas dan Memenuhi

Syarat Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Oleh :

Dilah Arta

F1205037

F A K U L T A S E K O N O M I

U N I V E R S I T A S S E B E L A S M A R E T

S U R A K A R T A

2010

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi perusahaan-

perusahaan, persaingan yang semakin ketat ini menuntut perusahaan untuk lebih

cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan

yang dihadapi. Agar dapat keluar dari situasi yang mengancam kehidupan

perusahaan, maka manajemen perusahaan dituntut untuk mendesain dan

mengimplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan

dan meningkatkan kepuasan pelanggannya, sehingga pada akhirnya dapat

menciptakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

Kondisi yang mencerminkan loyalitas seorang pelanggan pada sebuah obyek

tertentu dinamakan loyalitas pelanggan. Maksud obyek tertentu tersebut adalah

merek, produk, atau toko tertentu (Rowley dan Dawes, 1999). Pendapat yang sama

juga dikemukakan oleh Dharmmesta (1999 : 5) bahwa merek dianggap lebih lazim

dan lebih banyak menjadi obyek loyal karena dianggap sebagai identitas produk atau

perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh konsumen.

Saat ini kepuasan konsumen saja tidak cukup, harus tercipta loyalitas

pelanggan untuk menjamin kelangsungan perusahaan. Setelah memasuki era of

choices tidak ada jaminan bahwa pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang

3

loyal. Adanya pemahaman yang tepat tentang perilaku konsumen, perusahaan dapat

menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan tercapai.

Konsumen sebagai mitra bagi pemasar memiliki peran sentral untuk

keberlangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting, bahkan dapat

dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan

(Dick dan Basu, 1994). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset yang sangat

bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi

usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi.

Selain itu, ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas mempunyai hubungan positif

dengan profitabilitas (Hallowell, 1996 ; Rowley dan Dawes, 1999).

Solomon (1992 : 278) menyatakan bahwa brand loyalty (loyalitas merek)

adalah sebuah bentuk dari perilaku pembelian berulang yang mencerminkan kepuasan

secara sadar untuk membeli merek yang sama secara berkelanjutan. Sedangkan Aaker

dalam Herizon (2003 : 99) menyatakan bahwa brand loyalty (loyalitas merek) adalah

sebagai faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari

merek tersebut meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang

ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing.

Pemahaman yang tepat tentang perilaku konsumen yang ada, perusahaan

dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan tercapai. Tjiptono

(1997 : 24) dalam Herizon dan Maylina (2003 : 98) menyatakan bahwa terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

4

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan serta terbentuknya rekomendasi mulut ke mulut (word of mouth)

yang dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Kotler dan Amstrong (2000 : 546) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja aktual, sehingga

sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan

kepuasan jika kinerja sebuah produk sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi

dan konsumen mendapat kepuasan maka dimasa mendatang akan bergairah untuk

mengkonsumsi kembali. Dan sebaliknya, jika kinerja produk tidak sesuai dengan

harapannya setelah dikomsumsi maka konsumen tidak akan mendapatkan kepuasan

sehingga dari pembelanjaan tersebut konsumen akan merasa kecewa dan mungkin

tidak akan melakukan pembelian di masa mendatang. Kepuasan konsumen adalah

tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Harapan konsumen akan mewarnai setiap tindakan keputusan pembelian

konsumen, harapan konsumen akan menjadi dasar keputusan ketika konsumen

dihadapkan pada berbagai alternatif produk yang ditawarkan. Harapan itu sendiri

merupakan manifestasi dari pengalaman masa lalu. Konsumen, rekomendasi maupun

informasi yang berasal dari berbagai kalangan, oleh karena itu produsen perlu untuk

memposisikan kepuasan konsumen sebagai fokus utama.

Konsumen terhadap suatu merek perusahaan sangat tergantung pada

kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas merek. Dalam penelitian ini mengemukakan beberapa faktor

5

yang diduga turut mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap suatu merek produk.

Aaker dalam Herizon (2003 : 99) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang

memenuhi loyalitas konsumen adalah : (1) variabel satisfaction atau kepuasan yang

didapatkan dari penggunaan suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan

dan keinginan, kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna khas,

kejelasan informasi, kemudahan dalam memperoleh, (2) variabel habitual behavior

atau kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan

keputusan dan kesukaan, (3) variabel commitment yaitu kepercayaan dalam

menggunakan suatu merek meliputi rekomendasi dan kepercayaan, (4) variabel liking

of the brand yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan

pengalaman. Faktor-faktor tersebut diharapkan dapat menciptakan suatu loyalitas

konsumen terhadap merek produk tersebut.

Penelitian ini mengambil obyek penelitian produk ponsel. Alasannya adalah

selain merupakan produk high involvement dimana konsumen cenderung lebih

berhati-hati dalam mempelajari profil produk dan spesifikasinya, ponsel merupakan

salah satu alat yang sangat mendukung dalam aktifitas sehari-hari sebagian besar

masyarakat Indonesia saat ini. Kebutuhan akan sarana komunikasi yang praktis telah

memunculkan telepon seluler (ponsel). Perkembangan teknologi yang semakin maju

dan kehidupan masyarakat yang lebih baik berakibat pada pemenuhan kebutuhan

serta keinginan masyarakat akan ponsel yang lebih baik. Hal ini disebabkan karena

kini ponsel menjadi simbol era informasi dan menjadi personal digital assistant

paling powerfull di planet bumi. Alat yang bisa dibawa kemana-mana ini akan

6

menjadi peralatan komputer dan komunikasi yang menjadi asisten pribadi di

manapun kita berada.

Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami kemajuan yang sangat

pesat. Inovasi dan kreasi baru memberikan pengaruh cukup besar pada bisnis

telekomunikasi tersebut. Kemajuan ini mengakibatkan banyak bermunculan produk-

produk ponsel (handphone) di pasaran. Banyak produsen ponsel terlibat persaingan

yang cukup ketat, hal ini diperburuk dengan semakin pandainya konsumen dalam

memilih produk yang akan dibelinya. Situasi ini membuat para produsen mencari

terobosan-terobosan baru untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Jenis

produk ponsel yang cukup beragam tersebut secara tidak langsung memberikan

sebuah pemahaman tentang pentingnya informasi untuk pengambilan keputusan.

Hal ini memunculkan ponsel dari berbagai merek dengan ukuran, fitur, serta

model yang beragam. Di Indonesia sendiri, penjualan ponsel mengalami peningkatan

pesat terlebih dengan adanya ponsel yang ditawarkan oleh produsen dengan harga

yang relative terjangkau. Semakin maraknya pasar ponsel membuat persaingan antar

perusahaan pembuat ponsel semakin ketat. Perusahaan-perusahaan tersebut

berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan produknya. Dengan

kualitas yang baik, diharapkan konsumen merasa puas dengan produk tersebut, dan

kemudian akan loyal terhadap produk tersebut. Karena loyalitas diakui sebagai factor

yang penting dan merupakan prasyarat kelangsungan hidup sebuah perusahaan

(Kusumawati, 2007).

7

Salah satu kendala yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan pembuat

produk ponsel adalah tidak semua konsumen meiliki loyalitas terhadap merek

tertentu. Hal ini dikarenakan banyaknya penawaran produk ponsel lain yang memiliki

fitur yang relative sama dengan harga yang tidak terpaut jauh, sehingga konsumen

menjadi mudah untuk berganti merek ponsel. Melihat fenomena ini, perusahaan

sangat perlu untuk mengidentifikasikan seberapa besar tingkat loyalitas konsumen,

dan faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Produk ponsel yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah ponsel merek

Nokia. Alasan pemilihan obyek tersebut adalah karena Nokia merupakan leader di

pasar ponsel Indonesia. Namun saat ini diduga banyak konsumen Nokia yang

berpindah ke merek lain. Hal ini mungkin dikarenakan semakin banyaknya

penawaran produk ponsel lain dengan harga dan kualitas yang relative sama, atau

mungkin karena terjadi masalah dengan produk Nokia yang sudah dibeli. Sehingga

perusahaan pembuat Nokia (Nokia Corporation) dan pemasar produk Nokia di

Indonesia perlu untuk mengidentifikasi factor-faktor pembentuk loyalitas konsumen.

Faktor-faktor ini nantinya digunakan dalam merumuskan strategi pemasaran terbaik

yang mampu membuat konsumen loyal terhadap produk Nokia. Merek ponsel ini

banyak diminati masyarakat daripada merek ponsel lainnya. Ponsel Nokia dikenal

sebagai ponsel sejuta umat dan menampilkan iklan yang menonjolkan variasi produk

dan kecanggihan teknologi yang baik. Pada masa yang akan datang merek ponsel ini

bisa saja digeser oeh merek ponsel yang lain seperti Sony Ericson, Samsung dan lain-

lain.

8

Berdasarkan pemaparan latar belakang dan fenomena yang berkaitan dengan

masalah diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul ANALISIS

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN

PENGGUNA PRODUK PONSEL NOKIA (Studi Kasus Pada Masyarakat di

Surakarta)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan dalam

penelitian ini adalah :

1. Apakah faktor kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ?

2. Apakah faktor kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ?

3. Apakah faktor komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia ?

4. Apakah faktor kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel

Nokia ?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan permasalahan diatas maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh antara faktor kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen

dan kesukaan terhadap merek pada loyalitas konsumen pengguna produk ponsel

Nokia.

9

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain :

1. Bagi Praktisi

Penelitian ini memberikan informasi mengenai beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terhadap merek sehingga dapat

dijadikan acuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang

loyal agar mampu menghadapi pesaing yang mencoba merebut konsumen

terutama konsumen yang loyal. Serta diharapkan dapat dipakai sebagai

sumbang pikiran, saran, maupun bahan evaluasi bagi perusahaan khususnya

dalam bidang pemasaran untuk pengembangan perusahaan di masa

mendatang.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan tambahan wawasan dan pengetahuan untuk

mempraktekkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah terutama masalah

mengenai loyalitas merek (brand loyalty) serta diharapkan berguna untuk

perbandingan penelitian sejenis.

3. Bagi Akademisi

10

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi penelitian-

penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya mampu

memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian ini.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Merek

1. Pengertian Merek

Menurut Kotler (2001), merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau

rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek

adalah untuk mengidentifikasikan produk atau jasa yang dihasilkan sehingga

berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Aaker (1996)

menyatakan bahwa merek merupakan nama dan atau symbol (seperti logo,

merek dagang atau desain kemasan) atau kombinasinya yang

mengidentifikasikan suatu perusahaan. Merek adalah sekumpulan janji,

merek menyatakan secara tidak langsung tentang kepercayaan (trust),

konsistensi (consistency).

Merek adalah masalah keyakinan (confidence) dan keamanan (security).

Merek membantu konsumen dalam melakukan pilihan di setiap kategori

produk dan jasa. Merek dan citra bisnis terkait melalui produk atau merek

11

berkaitan dengan produk. Menurut Rangkuti (2002 : 2) merek dapat dibagi

dalam pengertian lainnya seperti :

a. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat

diucapkan. Misalnya : Pepsodent, BMW, Toyota, dan sebagainya.

b. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang

dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain

huruf atau warna khusus. Misalnya simbol Toyota, gambar tiga berlian

Mitsubishi, dan lain-lain.

c. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian

dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuannya untuk

menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi

penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek

(tanda merek).

d. Copyright (hak cipta) yang merek hak istimewa yang dilindungi oleh

hukum untuk memproduksi, menerbitkan dan menjual karya tulis, karya

musik atau karya seni.

2. Tingkat Pengertian Merek

Rangkuti (2002 : 3) menyatakan bahwa merek memiliki enam

tingkatan pengertian :

a. Atribut

Setiap merek memiliki artibut. Atribut ini dikelola dan diciptakan agar

pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang

terkandung dalam suatu merek. Misalnya, BMW seri 7 merupakan

12

merek mobil yang dirancang dengan kualitas tinggi. Selalu menjaga

keamanan, bergengsi, berharga jual mahal serta dipakai oleh para senior

eksekutif perusahaan multinasional.

b. Manfaat

Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat, konsumen

tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Produsen harus dapat

menerjemahkan atribut menjadi manfaat fungsional maupun emosional.

Misalnya atribut aman dapat diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional yaitu tidak perlu mengganti berbagai fungsi rem serta balon

pelindung.

c. Nilai

Merek juga mengguanakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek

yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek

yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek

tersebut.

d. Budaya

Merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedes mewakili

budaya Jerman yang terorganisir dengan baik, mewakili cara kerja yang

efisien dan selalu menghasilkan produk yang berkualitas tinggi.

e. Kepribadian

Merek juga mewakili kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya.

Jadi diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna

akan tercermin bersamaan dengan merek yang ia gunakan.

13

f. Pemakai

Merek juga menunjukkan jenis atau kelas konsumen pemakai merek

tersebut. Misalnya untuk menggambarkan orang yang sukses selalu

menggunakn BMW.

3. Kebaikan dan Keburukan merek

Menurut Dharmmestha (1996 : 137), penggunaan merek pada barang

dapat memberikan keuntungan atau manfaat bagi kedua belah pihak, baik

pembeli maupun penjual.

a. Keuntungan pengunaan merek bagi pembeli:

1) Mempermudah pembeli dalam mengenal barang yang diinginkan

2) Pembeli dapat mengandalkan keseragaman kualitas barang-barang

yang bermerek

3) Melindungi konsumen, karena dari merek barang dapat diketahui

perusahaan yang membuatnya.

4) Barang-barang yang bermerek cenderung untuk ditingkatkan

kualitasnya, karena perusahaan yang memiliki merek tersebut

akan berusaha mempertahankan dan meningkatkan nama baik

mereknya.

b. Keuntungan penggunaan merek bagi penjual:

1) Membantu program periklanan dan peragaan perusahaan

2) Membantu meningkatkan pengawasan terhadap barang yang dijual

14

3) Membantu dalam perluasan market share

4) Membantu dalam stabilisasi harga

5) Mengurangi pembandingan harga

6) Mempermudah perluasan produk

4. Alasan-Alasan Untuk Tidak Menggunakan Merek

Beberapa perusahaan tidak mengunakan merek terhadap barang yang

dijualnya, karena mereka tidak dapat atau tidak bersedia menerima suatu

tanggung jawab dalam pemilikan merek yang meliputi: (Dharmmestha, 1996

: 138)

a. Tanggung jawab untuk mendorong permintaan melalui periklanan,

personal selling, promosi penjualan, publisitas dan bentuk usaha

promosi yang lain.

b. Tanggung jawab untuk mempertahankan kualitas barangnya.

Adapun alasan-alasan bagi penjual atau produsen untuk tidak

menggunakan merek pada barang-barang yang dijualnya antara lain:

a. Pertimbangan Perusahaan

Dapat terjadi bahwa konsumen tidak merasa puas terhadap barang yang

telah dibelinya, baik mengenai mutu, harga, maupun servis

penjual.adanya ketidakpuasan konsumen tersebut akan berakibat tidak

menguntungkan bagi perusahaan atau pemilik merek. Apabila

pemiliknya produsen, maka konsumen akan mencari barang yang sama

15

pada perantara. Disini, konsumen menjadi ragu-ragu untuk membeli

kembali tidak hanya barang yang sama tetapi juga barang lain yang

mempunyai merek sama.

b. Sifat Barang

Beberapa macam barang sengaja tidak diberi merek karena sulit

dibedakan dengan barang yang diasilkan oleh perusahaan lain seperti:

paku, bahan baku (kapas, gandum), buah-buahan, sayur-sayuran, dan

sebagainya. Jadi termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang

yang secara fisik mudah rusak, busuk, atau basi (buah-buahan, saur-

sayuran). Apabila barang-barang semacam ini diberi merek, maka resiko

yang harus ditanggung oleh perusahaan sangat besar karena kerusakan

barang sering merusak nama baik mereknya.

B. Loyalitas Merek

1. Pengertian Loyalitas Merek

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis

antara pelanggan dengan perusahaan dimana keharmonisan tersebut

terbentuk karena adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas merek tidak

terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses belajar dan

berdasarkan hasil pengamatan dari konsumen itu sendiri dan pembeli yang

konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan

harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dikatakan bahwa

telah timbul adanya loyalitas merek, bila dari pengalamannya, konsumen

16

tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti

untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang

memenuhi kriteria mereka.

Solomon (2002 : 278) mengemukakan definisi loyalitas merek

sebagai sebuah bentuk dari perilaku pembelian berulang yang mencerminkan

keputusan secara sadar untuk membeli merek yang sama secara

berkelanjutan.

Aaker (1996 : 5) mengemukakan bahwa loyalitas merek sebagai

suatu faktor penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai penting

dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari

barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari pesaing.

Kesadaran merek adalah preferensi konsumen untuk membeli sebuah merek

tertentu dalam kategori produk (Denziger, 2000). Hal ini karena konsumen

menganggap merek yang ditawarkan memiliki feature yang tepat, image

atau tingkat harga yang sesuai. Persepsi ini menjadi dasar perilaku

pembelian coba-coba (trial purchasing) terhadap merek yang ditawarkan

setelah terjadi kepuasan konsumen maka akan membentuk kebiasaaan dan

pembelian berkelanjutan atas merek yang sama.

Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui

proses belajar dan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari

pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Barness (2001 : 35) menyatakan

waktu, kontinuitas dan lamanya suatu hubungan adalah indikator loyalitas.

Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian

17

akan terus berulang. Hal ini dapat dikatakan telah muncul kesetiaan

konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek

yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk terus mencoba merek -

merek lain sampai ia menemukan produk yang memenuhi kriteria mereka.

2. Tingkat Loyalitas Merek

Ada beberapa tingkatan loyalitas merek (Rangkuti, 2002 : 61) yaitu:

a. Switcher (berpindah-pindah)

Dibeli pada tingkat ini adalah konsumen yang tidak loyal atau sama

sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Pada

umumnya konsumen suka berpindah-pindah merek dan dalam

pembelian mereka lebih memperhatikan harga.

b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang merasa puas dengan

produk yang digunakannya, paling tidak dia tidak merasa dikecewakan.

Jadi konsumen ini tidak mengalami ketidakpuasan yang mendorongnya

untuk beralih kepada merek lain, apabila peralihan tersebut memerlukan

suatu tambahan biaya. Konsumen ini dapat disebut pembelian tipe biasa.

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang puas, namun mereka

menanggung biaya peralihan (switching cost), baik dalam hal waktu,

uang ataupun resiko sehubungan dengan upaya pergantian merek lain.

d. Likes the brand (menyukai merek)

18

Pembeli pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia,

mereka memiliki dan merasakan kebanggaan sebagai pengguna suatu

merek tertentu. Bahkan lebih jauh lagi merek tersebut menjadi sangat

penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai

suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka (commited buyers).

3. Fungsi Loyalitas Merek

Apabila merek dikelola dan dimanfaatkan dengan benar, maka merek

dapat menjadi aset yang berpotensi untuk memberikan beberapa keuntungan

bagi perusahaan seperti yang perlihatkan dalam gambar berikut ini :

Mengurangi biaya pemasaran

Loyalitas Meningkatkan perdagangan

Menarik minat pelanggan baru

Memberi waktu untuk merespon

Gambar II.1

Nilai Loyalitas Merek

(Sumber : Rangkuti, 2002 : 63)

a. Mengurangi biaya pemasaran

Suatu basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek bisa

mengurangi biaya pemasaran perusahaan. Karena biaya untuk

mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan

dengan berusaha mendapatkan pelanggan baru. Calon pelanggan baru

biasanya kurang termotivasi untuk beralih dari merek yang sedang

mereka gunakan. Mereka juga tidak berusaha memikirkan alternatif-

19

alternatif merek. Bahkan ketika alternatif-alternatif itu diperlihatkan

mereka cenderung memiliki suatu alasan yang kuat untuk mengambil

resiko membeli atau menggunakan merek lain. Pelanggan yang sudah

ada relatif lebih mudah dipertahankan apabila mereka tidak merasakan

suatu ketidakpuasan. Sesuatu yang familiar adalah nyaman dan

meyakinkan. Semakin tinggi loyaitas, semakin mudah menjaga

pelanggan tetap puas. Loyalitas dan sekelompok konsumen merupakan

rintangan besar bagi para kompetitor karena untuk menang, para

pelanggan yang sudah loyal diperlukan sumber daya yang lebih besar

agar dapat membujuk para pelanggan beralih merek.

b. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang lebih besar memberikan dorongan perdagangan yang

lebih besar karena para pelanggan mengharapkan merek tersebut selalu

tersedia. Loyalitas merek juga dapat mendominasi keputusan pembelian

pertokoan dan meyakinkan pihak pertokoan untuk memajang produk

diraknya karena para pelanggan akan mencantumkan merek tersebut

dalam daftar belanja mereka. Peningkatan perdagangan menjadi penting

apabila akan memperkenalkan ukuran baru, jenis baru, variasi atau

perluasan merek.

c. Menarik minat pelanggan

Suatu basis pelanggan yang puas dan suka pada suatu merek tertentu

dapat menimbulkan keyakinan bagi calon pelanggan, khususnya jika

pembelian tersebut agak mengandung resiko. Kelompok pelanggan yang

20

relatif puas akan memberikan suatu citra bahwa merek tersebut

merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran dan

sanggup untuk memberikan dukungan pelayanan yang luas dan

peningkatan mutu produk.

Kesadaran merek juga dapat dibangkitkan dari kelompok pelanggan.

Teman dan kolega para pengguna akan menjadi sadar akan produk

tersebut hanya dengan menyaksikannya. Melihat sebuah produk

digunakan oleh seorang teman akan membangkitkan semacam kenangan

yang berkaitan dengan konteks penggunaan dan pengguna yang sulit

dijangkau oleh iklan manapun. Pengingatan kembali merek pada

akhirnya akan menjadi kuat. Dalam memilih target pasar salah satu

pertimbangannya adalah potensi mereka untuk menciptakan visibilitas

dan kesadaran terhadap merek tersebut. Jadi, loyalitas merek dapat

memikat pelanggan baru dangan cara : menciptakan kesadaran merek

dan meyakinkan kembali.

d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Loyalitas merek memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk

merespon gerakan-gerakan kompetitif. Jika salah satu kompetitor

mengembangkan produk yang unggul. Seorang pengikut loyal akan

memberikan waktu pada perusahaan kepercayaannya untuk

memperbarui produknya dengan cara menyesuaikan atau

menetralisasikannya. Pelanggan yang puas dan loyal tidak akan mencari

21

produk baru karenanya tidak akan mengetahui perkembangan

produknya.

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

1. Kepuasan

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis (cukup baik,

memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Keputusan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan

hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani,

bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang konsumen

sebagai hasil dari membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk

dengan harapan konsumen tersebut (Kotler, 2000 : 36). Harapan konsumen

akan terbentuk dari pengalaman pembelian sebelumnya, opini dari teman

dan orang-orang terdekat konsumen dan informasi dari pemasar dan pesaing

mereka serta janji-janji yang mereka berikan (Kotler, 1999:546). Kepuasan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.

22

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan

pernah berhenti pada satu titik, ia bergerak dinamis mengikuti tingkat

kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan ynag

berkembang di benak konsumen.

Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan

kepuasan dari merek tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba beberapa

macam merek yang kemudian di evaluasi apakah merek tersebut telah

melampaui kriteria kepuasan merek atau tidak. Bila setelah mencoba dan

kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas sehingga ia

akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten

sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap

merek tersebut (Aaker, 1996:6).

Menurut Tjiptono (1997 : 36) yang mendukung pendapat Tse dan

Wilton (dalam Herizon dan Maylina, 2003) menggambarkan pengukuran

kepuasan dan loyalitas pelanggan yang secara sederhana dapat dilihat pada

gambar sebagai berikut:

Gambar II. 2

Expectations

Voice

Switching Barriers

Customer satisfaction

Loyalty Perceived

Performance

23

Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

(Sumber: Herizon dan Maylina, 2003 : 106)

Pada gambar tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama

yang menentukan keputusan pelanggan, yaitu expectations dan perceived

performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka

pelanggan akan puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh

langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat dari pada expectations

di dalam penentuan kepuasan pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel

endogenous disebabkan suatu kombinasi dari keputusan, rintangan

pengalihan, pemasok dan keluhan.

Dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan

konsumen dan loyalitas merek saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan

karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan produk dan

jasa, sehingga konsumen mempunyai beragam pilihan produk pengganti dan

switching cost sangat rendah, dengan demikian produk menjadi tidak begitu

berarti bagi konsumen (Herizon dan Maylina, 2003).

2. Kebiasaan Konsumen

Kebiasaan konsumen didefinisikan sebagai perilaku pembelian

konsumen yang ditandai dengan rendahnya tingkat keterlibatan konsumen

(low-involvement) terhadap merek dan konsumen menganggap sedikit sekali

adanya perbedaan antar merek (brand difference) dalam suatu kategori

produk (Kotler, 1999:151). Pada pola-pola seperti ini pembelian yang

24

dilakukan sudah menjadi kebiasaan, sehingga tidak memerlukan proses

pengambilan keputusan yang panjang. Konsumen hanya mengambil produk

yang sama, merek yang sama untuk memenuhi kebutuhannya.

Perilaku pembelian dapat terbentuk dengan berbagai cara, salah

satunya adalah penggunaan pasta gigi. Keputusan pembelian menggunakan

merek pasta gigi tertentu biasanya didasarkan warisan keluarga, dimana

suatu keluarga yang menggunakan merek tertentu kemungkinan besar anak-

anak mereka akan meneruskan tradisi terebut saat dewasa dan berkeluarga

nantinya.

Kebiasaan konsumen juga muncul karena produk yang dikonsumsi

tergolong produk bernilai ekonomi rendah, sehingga konsumen tidak perlu

melakukan proses pengambilan keputusan yang panjang. Konsumen tidak

menghadapi resiko yang besar jika ternyata salah mengambil keputusan

utnuk mengambil merek tertentu sebab harga yang dibayarkan rendah.

Pertama konsumen mencoba salah satu merek, jika puas maka konsumen

akan mengambil produk atau merek yang sama sepanjang waktu. Kebiasaan

ini dalam jangka panjang akan membentuk kesetiaan konsumen terhadap

merek.

Kesetiaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen.

pembelian tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang.

Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa kesetiaan konsumen telah terbentuk

terhadap merek tersebut yaitu bahwa konsumen akan tetap membeli merek

25

yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak menganti-ganti

merek (Aaker, 1996:6).

3. Komitmen

Suatu merek yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen

dalam sejumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada

kepercayaan dari konsumen terhadap merek produk sehingga ada

komunikasi dan interaksi diantara konsumennya yaitu dengan membicarakan

produk tersebut.

Morgan dan Hunt dalam Bennet (2000 : 89) mendefinisikan

komitmen sebagai keinginan yang mendalam untuk mempertahankan suatu

hubungan komitmen merupakan komponen penting dalam relationship

marketing. Komitmen dibentuk oleh kepercayaan. Bennet (2000 : 89)

mengatakan trust is a key variabel in the establishment of reliationship and

is the main antecedent to commitment. Suatu hubungan yang memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi cenderung memunculkan komitmen yang

kuat antar pihak-pihak yang terlibat dalam suatu hubungan.

Konsumen yang mempunyai komitmen yang tinggi terhadap suatu

merek akan menjadi konsumen yang setia terhadap merek tersebut.

Komitmen konsumen terhadap merek atau produk merupakan ukuran

kesetiaan merek (Bennett, 2000 : 89). Sehingga yang mempunyai komitmen

26

rendah yaitu ditandai dengan kepercayaan yang rendah dan tidak bisa

dikatakan sebagai konsumen yang loyal.

Bennet et al (2000) dalam studinya membedakan kesetiaan merek

menjadi dua sudut pandang, kesetiaan sebagai sikap dan kesetiaan sebagai

perilaku. Kesetiaan sebagai sikap lebih ditunjukkan dengan komitmen dan

preferensi konsumen terhadap merek. Sedangkan kesetiaan sebagai perilaku

ditunjukkan dengan perilaku pembelian yang berulang terhadap merek.

Dalam teorinya mereka menyatakan kesetiaan konsumen terhadap merek

akan dipengaruhi oleh faktor komitmen dan kepercayaan konsumen terhadap

merek.

Menurut Dharmmestha (1999 : 82), adanya loyalitas merek

memunculkan komitmen terhadap merek itu. Komitmen merek dapat

didefinisikan sebagai emosional atau psikologis pada sebuah merek dalam

sebuah kategori produk. Komitmen merek lebih terfokus pada komponen

emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterlibatan yang

merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori produk.

Sorce & Patricia (2002) mengemukakan bahwa komitmen konsumen

pada merek atau toko terbentuk melalui :

a. Menciptakan kepuasan konsumen melalui pengembangan kualitas

superior pada barang dan jasa.

b. Membangun brand equity jumlah dari intangible asset pada merek.

Faktor yang termasuk di dalamnya yaitu name awareness, perceived

27

quality, brand loyalty, asosiasi konsumen terhadap merek, trademark,

packaging, dan keberadaan jaringan pemasaran

c. Menciptakan dan memelihara hubungan

Kesuksesan strategi tersebut dapat menghasilkan pembelian ulang

dalam jumlah besar, isolasi dari peningkatan harga dan memperbaiki respon

pada komunikasi pemasaran oleh konsumen (Sorce dan Patricia, 2002).

4. Kesukaan terhadap merek

Kesetiaan yang dibentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan

konsumen secara umum. Tingkat kesukaan tersebut dapat diukur mulai dari

timbulnya kesukaan terhadap merek tersebut sampai ada kepercayaan pada

merek tersebut yang berkenaan dengan performance dari produk merek

tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal bila pembelian berulang terhadap

merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi karena konsumen

percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga

memberi tingkatan kepuasan yang sama pada loyal produknya (Aaker,

996:6).

D. KERANGKA PEMIKIRAN

Kepuasan (X1)

Komitmen (X3)

Kebiasaan konsumen (X2)

Loyalitas Merek (Y)

28

Gambar II. 3 Kerangka Pemikiran

Sumber : Herizon dan Maylina (2003)

Keterangan :

Variabel-variabel diatas dapat digolongkan menjadi dua variabel yaitu

variabel independen (X) yang terdiri dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen,

komitmen, dan kesukaan terhadap merek dan variabel dependen (Y) yaitu kesetiaan

merek.

E. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya di dalam kenyataannya, percobaan atau praktek. Berdasarkan kerangka

pemikiran diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Penelitian yang dilakukan oleh Herizon dan Maylina (2003) mengemukakan

adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen,

kesukaan terhadap merek secara parsial terhadap loyalitas merek. Penelitian yang

dilakukan oleh Widianingsih (2007) juga mengemukakan adanya pengaruh yang

signifikan antara kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap

Kesukaan terhadap merek (X4)

29

merek secara parsial terhadap loyalitas merek. Maka berdasarkan penelitian tersebut

dapat dijadikan sebagai acuan dalam hipotesis ini.

H1 : Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek

pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

H2 : Kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

H3 : Komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek

pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

H4 : Kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain penelitian survei, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat

pengumpul data pokok (Singarimbun, 1995 : 112). Penelitian ini dilakukan melalui

studi lapangan terhadap pengguna produk ponsel Nokia.

Tipe hubungan antara variabel bersifat sebab akibat, karena antara variabel

independen dan variabel dependen saling mempengaruhi. Ditinjau dari dimensi

waktu, penelitian ini menggunakan metode cross sectional yaitu penelitian yang

datanya hanya sekali dikumpulkan pada periode tertentu, mungkin pada saat periode

harian, mingguan, bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran,

2006). Sedangkan unit analisis penelitian berupa individu.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

31

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau

hal ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh pengguna produk ponsel Nokia.

2. Sampel

Sampel adalah sub kelompok atau sebagai dari populasi (Sekaran,

2006). Sampel merupakan bagian dari populasi, di mana sampel terdiri dari

anggota-anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain hanya

beberapa, tidak semua elemen-elemen dari populasi akan membentuk

sampel (Sekaran, 2006). Sampel merupakan proses pemilihan jumlah

elemen yang cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel dan

memahami karakteristik yang dimiliki oleh sampel akan memungkinkan

untuk menarik suatu kesimpulan umum (Sekaran, 2006).

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah masyarakat

Surakarta yang menggunakan produk ponsel Nokia. Jumlah sampel dalam

penelitian ini 100 responden. Jumlah sampel tersebut dianggap sudah cukup

mewakili karena telah sesuai pendapat yang dikemukakan Roscoe (1975)

seperti dikutip oleh Sekaran (2006) yaitu :

a. Jumlah sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah

cukup dalam penelitian.

b. Sampel yang terbagi ke dalam beberapa subsample (pria-wanita,

senior-junior, lemah-kuat) jumlah minimumnya 30 untuk setiap

kategorinya.

32

c. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda)

jumlah sampel harus beberapa kali lebih besar dari jumlah variable

dalam penelitian (sebaiknya 10 kali atau lebih besar).

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana dengan control

eksperimen yang ketat (matched pairs, dan lain-lain) akan sukses jika

sampelnya sekecil 10 sampai 20 pengukuran.

3. Teknik Sampling

Teknik yang diterapkan adalah non probability sampling dengan

metode purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dibatasi

pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan

dan memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran,

2006). Peneliti menggunakan non probability sampling karena peneliti tidak

mengetahui jumlah keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode yang

digunakan peneliti dengan metode purposive sampling, karena sampel

dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria yaitu masyarakat Surakarta

yang menggunakan produk ponsel Nokia dan bersedia menjadi pelanggan

yang loyal terhadap ponsel Nokia.

C. Pengukuran Variabel

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka

berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas dalam

penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

33

1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah definisi yang dinyatakan dalam

criteria atau operasi yang dapat diuji secara khusus (Cooper dan Emory,

1997 : 37).

a. Variabel Independen

1) Kepuasan

Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila mendapatkan

kepuasan dari merek tersebut. Indikatornya yaitu kesesusaian desain

dan warna dengan selera, kesesuaian manfaat, kemudahan

mendapatkan produk, harga yang kompetitif dan kesesuaian dengan

kualitas.

2) Kebiasaan Konsumen

Kebiasaan konsumsi dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen.

Apabila pebelian yang dilakukan sudah menjadi kebiasaan, maka

tidak perlu melalui pengambilan keputusan yang panjang.

Indikatornya yaitu pertimbangan dan keputusan pembelian, kesukaan

terhadap merek tersebut sesuai dengan pilihan dan citra merek.

3) Komitmen

Dalam merek yang kuat terhadap konsumen yang mempunyai

komitmen dalam jumlah yang banyak. Indikatornya yaitu

34

merekomendasi kualitas yang sempurna, terpercaya dan tidak pernah

mengecewakan serta mempunyai reputasi yang baik.

4) Kesukaan terhadap merek

Kesetiaan yang dibentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan

konsumen secara umum. Indikatornya yaitu keterkaitan terhadap

merek, merek yang familiar dan pengalaman pemakaian.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kesetiaan merek.

Kesetiaan merek merupakan suatu variabel yang utama dan penting

yang disebabkan adanya kombinasi dari keputusan konsumen.

Indikatornya yaitu pembelian ulang sepanjang waktu,

menginformasikan kepada orang lain sepanjang waktu dan jaminan

kepuasan bagi konsumen.

2. Skala Pengukuran

Sedangkan untuk pengisian kuesioner sudah tersedia alternatif

jawaban dari setiap item, sehingga responden dapat memilih salah satu

jawaban yang sesuai dengan pendapat dan keadaan dirinya. Alternatif

jawaban menggunakan metode pengukuran sikap yaitu skala interval dengan

pendekatan empat point likert. Skala interval digunakan jika respons untuk

beragam item yang mengukur suatu variabel bisa dihasilkan dengan skala

lima point (tujuh point atau lainnya), yang kemudian dapat diiterapkan pada

seluruh item (Sekaran, 2006). Untuk menghindari kesulitan responden

35

dalam melakukan penilaian, maka nilai tengah atau netral dihilangkan.

Sehingga skala interval dengan pendekatan empat point likert yang

digunakan dalam penelitian ini terdiri dari empat alternatif jawaban dengan

skor mulai dari empat (4) sampai dengan satu (1) dari seluruh item

pertanyaan.

a. Skor 4 untuk jawaban sangat setuju (SS)

b. Skor 3 untuk jawaban setuju (S)

c. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)

d. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)

3. Sumber Data

Dalam penelitian ini menggunakan data primer individu, kelompok,

responden yang ditetapkan oleh peneliti, opini, serta sumber-sumber lainnya

yang dikumpulkan langsung sehingga dapat digunakan untuk menyelesaikan

masalah yang sedang diselidiki (Sekaran, 2006). Data tersebut diperoleh

dari penyebaran kuesioner kepada responden.

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar

pertanyaan langsung kepada responden dan dalam hal ini menggunakan

angket tertutup (kuesioner), dimana telah tersedia pilihan alternatif jawaban.

5. Uji Instrument Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu

instrument berfungsi sebagai alat ukur. Suatu instrument dikatakan valid

36

apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan

data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas

instrument menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

Untuk menguji validitas kuesioner digunakan analisis faktor dengan

menggunakan software SPSS versi 12.00 for windows. Analisis faktor

membantu mengurangi sejumlah besar variabel menjadi sekumpulan

faktor yang berarti, dapat diinterpretasikan dan dapat dikelola. Adapun

langkah-langkah prosesnya adalah sebagai berikut (Santoso, 2006:14) :

1) Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

2) Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, menggunakan

metode Barlett Test of Sphericity serta pengukuran MSA (Measure

of Sampling Adequacy).

3) Melakukan proses inti pada analisis faktor, yakni factoring , atau

menurunkan satu atau lebih faktor dan variabel-variabel yang telah

lolos pada uji variabel sebelumnya.

4) Melakukan proses factoring rotation atau rotasi terhadap faktor

yang telah terbentuk.

5) Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi

nama atas faktor yang terbentuk, yang dianggap bisa mewakili

variabel-variabel anggota faktor tersebut.

6) Validitas atas hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang

terbentuk telah valid.

37

Dalam uji analisis faktor ini angka yang ada dalam output factor

analysis adalah sebesar korelasi antara butir pertanyaan tertentu dengan

faktor yang terbentuk. criteria data yang dapat dianalisis dengan factor

analysis menurut Hair, et al (1999) adalah data yang menunjukan KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin) 0,5 dan Barletts Test of sphencity (BTS)

signifikan 0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu angket atau

kuisioner dengan melihat FL (factor loading) dengan bantuan program

SPSS for windows versi 12.0 sebagai berikut :

Jika FL (factor loading) suatu item > 0,4 maka item tersebut valid.

Jika FL (factor loading) suatuu kuisioner < 0,4 maka item tersebut

tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua

kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama.

Reabilitas merupakan suatu syarat untuk tercapainya validitas suatu

kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Alpha Cronbach dengan derajat kepercayaan 5% dengan bantuan

software SPSS versi 12.0 for windows. Reliability test dinyatakan

dengan kooefisien Alpha, mempunyai rentang antara 0 sampai 1.

Semakin mendekati angka satu berarti semakin tinggi reliabilitasnya.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2006), yang

membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

38

Alpha Keterangan

0,8 - 1,0 Reabilitas baik

0,6 0,799 Reabilitas diterima

Kurang dari 0,6 Reabilitas kurang baik

6. Metode Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis ini merupakan deskripsi tentang respon berdasarkan

jawaban yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam

kuesioner, masing-masing karakteristik di bagi ke dalam beberapa

kategori berdasarkan jawaban responden kemudian disusun dalam

bentuk tabel frekuensi dan presentase sehingga dapat ditarik

kesimpulan.

b. Analisis Kuantitatif

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua

kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama..

Untuk mengetahui pengaruh variabel yang sedang diteliti yang meliputi

variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan

terhadap merek terhadap loyalitas merek pada masyarakat Surakarta

pengguna produk ponsel Nokia. Digunakan model analisis Regresi

Linier Berganda (multiple regression).

39

1) Analisis Regresi Linier Berganda (multiple regression).

Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel

independen (variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen

dan kesukaan terhadap merek)

Model persamaannya sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + ei

Dimana :

Y : loyalitas komsumen

a : tetapan (konstanta) dari persamaan regresinya

menunjukkan besarnya variabel terpengaruh (dependen)

ketika semua variabel pengaruh (independen) sama

dengan nol

b1b2b3b4 : koefisien regresi pada masing-masing variabel variabel

dependen (koefisien regresi X1, X2, X3, X4).

X1 : kepuasan

X2 : kebiasaan konsumen

X3 : komitmen

X4 : kesukaan terhadap merek

ei : kesalahan pengganggu

Persamaan regresi diatas dapat diartikan sebagai berikut:

a) Apabila konstanta bernilai positif, hal ini berarti jika keempat

variabel (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan

terhadap merek) yang mempengaruhi loyalitas merek kepada

40

konsumen untuk membeli produk ponsel Nokia tidak terpenuhi,

maka tidak akan mempengaruhi loyalitas merek terhadap

produk ponsel Nokia.

b) Apabila konstanta bernilai negatif, hal ini berarti jika keempat

variabel (kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan

terhadap merek) yang mempengaruhi loyalitas merek kepada

konsumen untuk membeli produk ponsel Nokia tidak terpenuhi,

maka akan mempengaruhi loyalitas merek terhadap produk

ponsel Nokia.

2) Kriteria Goodness-of-fit

Kriteria goodness-of-fit model dapat dijelaskan melalui hasil

pengujian sebagai berikut:

a) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji R2 digunakan untuk menentukan proporsi atau prosentase

total variasi dari variabel dependen yang diterangkan oleh

variabel independen secara bersama-sama. Analisis ini

digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas dapat

menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat

ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang

besarnya antara 0 dampai dengn 1 atau 0 R2 1. Jika R2

mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel bebas secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat sehingga

model yang dapat digunakan baik. Sedangkan bila R2 adalah 0,

41

berarti bahwa variabel bebas sama sekali tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat sehingga model yang digunakan kurang

tepat.

b) Uji Model Regresi Simultan (F-test)

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen dengan level of significant ()

sebesar 5% atau 0,05. Apabila probabilitas nilai F (sig F) lebih

kecil dari taraf signifikan () sebesar 5% digunakan, maka

variabel independen yang meliputi kepuasan, kebiasaan

konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek secara bersama-

sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen. Yang dalam hal ini adalah loyalitas merek. Namun

apabila probabilitas nilai F (sig F) lebih besar dari taraf

signifikan () sebesar 5% digunakan, maka variabel independen

yang meliputi kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen,

kesukaan terhadap merek secara bersama-sama tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

c) Uji Asumsi Klasik

Model harus memenuhi kriteria uji asumsi klasik, yaitu residual

memiliki distribusi normal, dan tidak terdapat normalitas, uji

outlier, multikolinieritas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas.

d) Uji koefisien Regresi Parsial (t- test)

42

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen

secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian regresi ini

menggunakan uji regresi dua arah (two tailed test) dengan

menggunakan level signifikan () sebesar 5% yang berarti bahwa

tingkat keyakinan adalah sebesar 95%. Untuk mengetahui

apakah variabel-variabel independen berpengaruh secara parsial

atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui

melalui besarnya probabilitas nilai t (sig t).

Apabila probabilitas nilai t lebih besar dari tingkat signifikan

atau alpha () yang digunakan, maka variabel independen secara

parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen yaitu loyalitas merek. Tetapi apabila

probabilitas t lebih dari alpha () yang digunakan, maka variabel

independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

43

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskripsi Responden

Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden dan tanggapan responden terhadap tem-item pertanyaan dalam

kuesioner. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini tidak diketahui

jumlahnya, sehingga sampel yang diambil dengan metode non probability

sampling.

Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini,

maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah

masyarakat Surakarta yang menggunakan ponsel merek Nokia dan bersedia

menjadi pelanggan yang loyal terhadap ponsel Nokia.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data yang terdapat

dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin,

44

usia. Dari total kuesioner yang disebar tersebut, jumlah yang kembali adalah

sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat

pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa respon resonden untuk mengisi kuesioner penelitian dan

mengembalikannya adalah tinggi. Dalam hal ini peneliti sendiri yang menyebar

sejumlah 100 kuesioner untuk memastikan pengembalian kuesioner oleh

responden.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama.

Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara

statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel IV. 1

Descriptive Statistics

N Minimu

m Maximu

m Mean Std.

Deviation Keterangan

Jeniskelamin

100 1 2 1.47 .502 1 = pria 2 = wanita

Usia 100 1 3 2.02 .568

1 = 18 th 2 = 19 th30 th 3 = 31 th

Valid N (listwise)

100

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.1 dapat disimpulkan bahwa responden didominasi jenis

kelamin pria. Hal itu dapat dilihat dari nilai mean 1,47. Usia responden

menunjukkan mean 2,02. Hasil statistik deskripsif mengindikasi bahwa usia

45

responden didomonasi oleh responden dengan usia berkisat 19 tahun sampai 30

tahun.

B. Analisis Instrumen Penelitian

1. Pretest

a. Uji Validitas

Tabel IV. 2

KMO and Bartlett's Test

.714

545.477

190

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Berdasarkan nilai KMO dan Bartletts test Pretest (N = 50) pada

tabel IV.2, model analisis faktor yang digunakan memenuhi kriteria

goodness of fit yang baik. Hal ini diindikasikan melalui skor KMO adalah

0,714 (>0,50) dan signifikansi Bartletts test of sphericity 0,000 (

46

Tabel IV. 3 Hasil Uji Validitas (N = 50)

Rotated Component Matrixa

.744

.807

.736

.734

.721

.816

.705

.737

.760

.755

.662

.723

.757

.788

.796

.698

.834

.835

.578

.603

KP1

KP2

KP3

KP4

KK1

KK2

KK3

KK4

KO2

KO3

KO5

KTM1

KTM2

KTM3

KTM4

LM1

LM2

LM3

LM4

LM6

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 6 iterations.a.

Sumber : Data Primer diolah, 2009

47

Pengujian validitas atas instrumen penelitian ini menggunakan

analisis faktor dengan kriteria valid jika nilai factor loading 0,40 dan

tidak berkorelasi dengan factor lain. Teknik yang digunakan adalah

dengan melihat output dari rotated component matriks yang harus

terekstrak secara sempurna dan memilki nilai factor loading 0,40.

Berdasarkan hasil uji validitas pretest pada tabel IV. 3 diatas,

item-item pertanyaan kuesioner dari variabel dependen (loyalitas

konsumen) dan variabel independen (kepuasan, kebiasaan konsumen,

komitmen, dan kesukaan terhadap merek) dinyatakan valid, karena setiap

item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah

terekstrak secara sempurna. Item-item pertanyaan telah teruji

kevalidannya, maka langkah selanjutnya dapat dilakukan uji validitas

untuk sampel besar. Pengujian validitas terdapat beberapa item yang tidak

memenuhi kriteria valid yaitu KP5, KP6, KO1, KO4, LM5. Dimana

ketiga item tersebut memiliki nilai dibawah 0,40 sehingga harus di drop

out.

b. Uji Reabilitas

Tabel IV. 4 Hasil Uji Reabilitas (N = 50)

Variabel Butir Corrected item total correlation

Alpha Cronbach

Kepuasan KP1 0,682 0,838 KP2 0,678 KP3 0,698 KP4 0,624 Kebiasaan Konsumen KK1 0,690 0,825 KK2 0,683 KK3 0,611

48

KK4 0,620 Komitmen KO2 0,612 0,717 N = 50 KO3 0,612 KO5 0,402 Kesukaan terhadap KTM1 0,764 0,888 Merek KTM2 0,764 KTM3 0,799 KTM4 0,697 Loyalitas Merek LM1 0,631 0,813 LM2 0,730 LM3 0,747 LM4 0,414 LM6 0,508

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pretest pada tabel IV.4 disimpulkan

nilai reliabilitas dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen,

kesukaan terhadap merek dan loyalitas merek memiliki reliabilitas

yang baik. Ditunjukkan dengan nilai reliabilitas pada seluruh item

pertanyaan Alpha cronbach > 0,8. Sedangkan variabel komitmen

memiliki reabilitas yang dapat diterima dengan nilai Alpha cronbach

0,717. Dengan demikian seluruh item pertanyaan dalam kuesioner

penelitian ini dinyatakan reliabel.

2. Sampel Besar

a. Uji Validitas

Hasil uji validitas menggunakan anlisis faktor dapat dilihat dari

nilai dari pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Barletts test. Pada

pengujian validitas pada sampel besar (N = 100), diperoleh nilai KMO

dan Barletts Test sebesar 0,748 dengan signifikansi sebesar 0,000.

Karena angka tersebut lebih besar dari 0,5 (0,748 > 0,5) dan signifikansi

49

kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka variabel dan sampel yang ada dapat

dinyatakan valid dan bisa dianalisis lebih lanjut. Hasil anlisis KMO dan

Barletts Test dapat dilihat pada tabel IV.5 berikut ini.

Tabel IV. 5

KMO and Bartlett's Test

.748

847.300

190

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Tabel IV. 6

50

Hasil Uji Validitas (N =

100)

Rotated Component Matrixa

.691

.798

.782

.782

.899

.819

.848

.863

.796

.796

.772

.822

.521

.840

.780

.712

.722

.734

.610

.827

KP1

KP2

KP3

KP4

KK1

KK2

KK3

KK4

KO2

KO3

KO5

KTM1

KTM2

KTM3

KTM4

LM1

LM2

LM3

LM4

LM6

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Sumber : Data primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel IV. 6 hasil uji validitas dengan jumlah 100

responden, terlihat rotated component matriks telah terekstrak sempurna

semua (loading factor > 0,40). Kesimpulan yang dapat diambil bahwa

seluruh item pertanyaan untuk mengukur masing-masing variabel pada

penelitian ini dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

51

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama.

Reabilitas merupakan suatu syarat untuk tercapainya validitas suatu

kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Alpha Cronbach dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows.

Tabel IV. 7 Hasil Uji Reabilitas (N = 100)

Variabel Butir Corrected item total correlation

Alpha Cronbach

Kepuasan KP1 0,772 0,812 KP2 0,795 KP3 0,736 KP4 0,748 Kebiasaan konsumen KK1 0,854 0,904 KK2 0,895 KK3 0,864 KK4 0,746 Komitmen KO2 0,618 0,720 N=100 KO3 0,596 KO5 0,680 Kesukaan terhadap KTM1 0,701 0,774 Merek KTM2 0,801 KTM3 0,673 KTM4 0,682 Loyalitas Merek LM1 0,724 0,774 LM2 0,737 LM3 0,736 LM4 0,772 LM6 0,688

Sumber: Data primer diolah, 2009

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada table IV. 7 disimpulkan nilai

reliabilitas dari variabel kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan

terhadap merek dan loyalitas merek memiliki reliabilitas yang dapat

diterima. Ditunjukkan dengan nilai reliabilitas pada seluruh item pertanyaan

52

Alpha cronbach > 0,6. Hal ini menunjukan bahwa kuisioner dapat dipercaya

dan dapat diandalkan untuk mengukur obyek penelitian yang sebenarnya.

C. Analisis Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda (multiple

regression). Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan

pengujian model struktural dengan pendekatan multiple regression yaitu sebagai

berikut:

1. Hasil Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini

untuk menguji normalitas residual menggunakan uji statistic non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Tabel IV. 8 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

1.28129433

.066

.066

-.056

.660

.777

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Sumber: Data primer diolah, 2009

53

Berdasarkan hasil uji pada tabel IV. 8 besarnya Kolmogorov-Smirnov

adalah 0,660 dan signifikan pada 0,777 hal ini berarti data residual

terdistribusi normal.

2. Hasil Pengujian Outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim dan tidak terdistribusi secara normal, baik untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al.,1998). Untuk sampel besar

standar skor dinyatakan outlier jika nilainya pada kisaran 3 sampai 4. Hasil

pengamatan nilai standardized pada data ini tidak adanya nilai lebih dari 3.

Dengan demikian semua data outlier tersebut menggambarkan observasi dalam

penelitian.

Berikutnya adalah hasil pengujian multikolinearitas yang ditujukan

untuk mendeteksi terjadi korelasi antar variabel dari variabel independen

terjadi secara sempurna.

3. Hasil Pengujian Multikolinieritas

Uji multikolinieritas jika antar variabel independen ada korelasi yang

tinggi (diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas.

Tabel IV.6 menyajikan korelasi antar-variabel independen yang diperoleh.

Hasilnya mengindikasi korelasi yang signifikan di antara variabel independen

yang dianalisis. Namun karena tingkat korelasinya < 0,90, maka dapat

54

dikatakan bahwa model yang diuji tidak mengindikasi terjadinya

multikolinieritas (Ghozali, 2006).

Tabel IV. 9

Correlations

1 .402** -.058 .306** .541**

. .000 .565 .002 .000

100 100 100 100 100

.402** 1 -.189 .340** .523**

.000 . .060 .001 .000

100 100 100 100 100

-.058 -.189 1 -.076 -.215*

.565 .060 . .455 .032

100 100 100 100 100

.306** .340** -.076 1 .772**

.002 .001 .455 . .000

100 100 100 100 100

.541** .523** -.215* .772** 1

.000 .000 .032 .000 .

100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Kepuasan

Kebiasaan Konsumen

komitmen

Kesukaan Terhadap Merk

Loyalitas Merk

KepuasanKebiasaanKonsumen komitmen

KesukaanTerhadap

Merk Loyalitas Merk

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Sumber: Data primer diolah, 2009

Berikutnya adalah hasil pengujian autokorelasi yang ditujukan untuk

mendeteksi terjadi hubungan antar kesalahan pengganggu pada periode t

dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya).

4. Hasil Pengujian Autokorelasi

Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan

menggunakan uji Durbin-Watson. Ukuran yang digunakan untuk menyatakan

ada tidaknya autokorelasi yaitu apabila nilai statistic Durbin-Watson

mendekati angka 2. Pengujian autokorelasi yang dilakukan menghasilkan nilai

Durbin-Watson Test (uji D-W) yaitu sebesar 1,899. Hasilnya mengindikasi

55

bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya autokorelasi

sehingga dapat digunakan sebagai model prediksian yang baik.

Tabel IV. 10

Model Summaryb

.863a .745 .734 1.308 1.899Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk, komitmen, Kepuasan,Kebiasaan Konsumen

a.

Dependent Variable: Loyalitas Merkb.

Sumber: data primer diolah 2009

Berikutnya adalah hasil pengujian heteroskedastisitas yang bertujuan

untuk mendeteksi dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hal ini berdampak pada

hasil prediksian yang tidak efisien yang dikarenakan disturbance error yang

seharusnya konstan tetapi ternyata bervariasi yang mempengaruhi kestabilan

model prediksiannya.

5. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Park dapat dilihat pada

Tabel IV. 11. Hal ini ditunjukkan oleh variable independen nilai uji Beta yang

tidak signifikan, demikian juga uji parsial yang menunjukkan uji t yang tidak

signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang

diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas.

56

Tabel IV. 11

Hasil Pengujian Heteroskedasitas

Coefficientsa

-1.182 1.419 -.833 .407

.080 .057 .157 1.385 .169

-.018 .056 -.037 -.320 .750

.078 .094 .086 .830 .409

-.030 .062 -.053 -.483 .630

(Constant)

Kepuasan

Kebiasaan Konsumen

komitmen

Kesukaan Terhadap Merk

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: res_2a.

Sumber: Data primer diolah, 2009

Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasannya.

6. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda (multiple regression)

Hasil pengujian regresi dapat dilihat pada Tabel 4.11 yang

menjelaskan hubungan secara parsial antara X1, X2, X3, X4 dan Y. Sebelum

menjelaskan hasil analisisnya, terlebih dahulu dijelaskan hasil uji goodness-

of-fit model yang diperoleh. Hasil pengujian goodness-of-fit model meliputi

nilai R kuadrad (R-squared) dan nilai uji varians (uji F). Hasil uji R Squared

yang diperoleh adalah 0,734. Hal ini mengindikasi bahwa variabel dependen

dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 73,4%, sedangkan

selebihnya dijelaskan oleh variabel potensial yang tidak dimodelkan. Hasil

pengujian ini mengisyaratkan perlunya kehati-hatian dari pemasar untuk

mencermati variabel-variabel yang juga berpotensi mempengaruhi sikap

konsumen terhadap produk brand extension.

57

Selanjutnya, hasil pengujian varians menunjukkan hasil yang

signifikan (F-stat = 6,609; sig = 0,000). Hal ini mengindikasi bahwa secara

simultan, modelnya mempunyai goodness-of-fit yang baik yang berimplikasi

pada kemampuannya untuk menjelaskan fenomena yang diuji dengan baik.

Tabel IV. 12 Hasil R square

Model Summary

.863a .745 .734 1.308Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk,komitmen, Kepuasan, Kebiasaan Konsumen

a.

Sumber: Data primer diolah, 2009

Tabel IV. 13 Hasil Uji F

ANOVAb

159.209 4 39.802 6.609 .000a

572.101 95 6.022

731.310 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kesukaan Terhadap Merk, komitmen, Kepuasan,Kebiasaan Konsumen

a.

Dependent Variable: Loyalitas Merkb.

Sumber: Data primer diolah, 2009

Hasil pengujian goodness-of-fit mengindikasi bahwa model regresi

yang diuji berkemampuan menjelaskan dengan baik fenomena loyalitas merek

terhadap produk ponsel Nokia. Berikut ini adalah pembahasan hasil-hasil

pengujian terkait dengan hipotesis yang dirumuskan.

58

D. Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dalam model. Tabel

IV.14 adalah nilai multiple regression dari variabel-variabel yang diuji

pengaruhnya:

Tabel IV. 14 Hasil Uji Regresi Linier Berganda (multiple regression)

Coefficientsa

4.770 1.419 3.361 .001

.273 .058 .272 4.717 .000

.172 .056 .181 3.047 .003

-.212 .095 -.118 -2.242 .027

.686 .062 .619 11.013 .000

(Constant)

Kepuasan

Kebiasaan Konsumen

komitmen

Kesukaan Terhadap Merk

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas Merka.

Sumber: Data primer diolah, 2009

Konstanta (0 = 4.770) bernilai positif, hal ini memberikan gambaran

bahwa keempat variabel independen, yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen,

komitmen dan kesukaan terhadap merek sangat menentukan loyatilas konsumen.

a. Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek

pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H1).

Nilai koefisien regresi X1 (atribut kepuasan) yang bernilai positif dan

signifikan ( = 0,272; t-hitung = 4,717; Sig = 0,000). Hal ini menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel atribut kepuasan dengan

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta,

jadi jika variabel atribut kepuasan pada suatu merek meningkat maka loyalitas

59

merek juga akan meningkat. Dengan demikian hipotesis pertama (H1) dapat

diterima.

b. Kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H2).

Nilai koefisien regresi X2 (kebiasaan konsumen) yang bernilai positif

dan signifikan ( = 0,181; t-hitung = 4,717; Sig = 0,003). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kebiasaan

konsumen dengan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel

Nokia di Surakarta. jadi jika variabel komitmen pada suatu merek meningkat

maka loyalitas merek juga akan mengalami peningkatan. Dengan demikian

hipotesis pertama (H3) dapat diterima.

c. Komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek

pada konsumen penguna produk ponsel Nokia (H3).

Nilai koefisien regresi X3 (komitmen) yang memiliki nilai negatif

dan signifikan ( = -0,118; t-hitung = -2,242; Sig = 0,027). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang negatif antara variabel komitmen

dengan loyalitas merek, jadi jika variabel komitmen pada suatu merek

meningkat maka loyalitas merek juga akan menurun.

60

d. Kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia (H4).

Nilai koefisien regresi X4 (kesukaan terhadap merek) bernilai positif

dan signifikan ( = 0,619; t-hitung = 11,013; Sig = 0,000). Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel kesukaan

terhadap merek dengan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk

ponsel Nokia di Surakarta, jadi jika variabel kesukaan terhadap merek

meningkat maka loyalitas merek juga akan meningkat Dengan demikian

hipotesis pertama (H4) dapat diterima.

E. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini,

dapat diberikan kesimpulan bahwa kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen

dan kesukaan terhadap merek berperan penting dalam loyalitas merek. Penelitian

terdahulu yang digunakan oleh Herizon dan Maylina (2003), Indiastuti (2007)

dan Widianingsih (2007) menunjukkan bahwa kepuasan, kebiasaan konsumen,

komitmen dan kesukaan terhadap merek berpengaruh positif terhadap loyalitas

merek. Sehingga dapat dikatakan bahwa penelitian ini sejalan dengan penelitian

terdahulu.

Hasil dari penelitian ini apabila digabungkan dengan teori yang

dikemukakan oleh Aaker (1996:6) yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang

meliputi : kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap

merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek. Dari penjelasan teori

61

tersebut jika disimpulkan dengan hasil penelitian, maka penelitian ini didukung

secara teoritis.

Masing-masing variabel independen, akan tampak dari semua variabel

yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek

benar-benar memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada

konsumen pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta. Demikian juga dengan

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indiastuti (2007) menyatakan semua

variabel yaitu kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap

merek berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan hasil analisis terhadap koefisien determinasi R (R

Squared/R2) diperoleh angka R2 sebesar 0,745 hal ini berarti bahwa faktor-faktor

yang meliputi kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap

merek secara bersama-sama memiliki pengaruh sebesar 74,5% terhadap

perubahan loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia di

Surakarta. Sementara nilai keofisien determinasi yang telah disesuaikan

(Adjusted R Square) adalah sebesar 0,734. Hal ini berarti bahwa 73,4% loyalitas

merek dapat dijelaskan oleh variabel yang terdapat dalam penelitian ini yaitu

kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen dan kesukaan terhadap merek

sementara sisanya sebesar 26,6% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang

tidak terdapat dalam penelitian ini.

62

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan sebelumnya,

maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Faktor kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

2. Faktor kebiasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

3. Faktor komitmen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

4. Faktor kesukaan terhadap merek mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas merek pada konsumen pengguna produk ponsel Nokia.

B. Saran

Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa terdapat 4 variabel independen

(kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek) yang

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek pada konsumen

pengguna produk ponsel Nokia di Surakarta maka peneliti memberi saran untuk

pengembangan masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Perusahaan hendaknya semakin meningkatkan faktor-faktor yang membentuk

loyalitas merek seperti kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan

63

terhadap merek atas produk ponsel Nokia serta meningkatkan kualitas produk,

menjalin kedekatan dengan pelangggan dengan costomer care yang dapat

menampung semua keluhan, kebutuhan maupun keinginan konsumen.

2. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel kesukaan terhadap merek

merupakan faktor yang paling berpengaruh maka diharapkan perusahaan

dapat meningkatkan kualitas dan pengembangan produk sehingga konsumen

akan semakin suka terhadap ponsel merek Nokia.

C. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini, variabel-variabel yang digunakan hanya meliputi variabel

kepuasan, kebiasaan konsumen, komitmen, kesukaan terhadap merek. Melalui uji

determiasi diketahui masih terdapat 26,6% yang tidak dijelaskan oleh variabel

tersebut. Oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya, variabel yang diteliti

hendaknya perlu ditambah lagi seperti variabel kualitas, harga, promosi dan

saluran distribusi. Variabel variabel tersebut telah terbukti secara signifikan

berpengaruh terhadap loyalitas merek berdasarkan penelitian yang dilakukan

oleh Febra Hardiwan dan Imam Mahdi (2005).

64

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David, A. 1996. Managing Brand Equity. Second Edition. New York. Maxwell Macmila Canada, Inc.

Bennett, R, Kennedy et al G. 2001. Trust, Commitment and Attitudial Brand Loyaly :

Key Constructs In Business- Business Realationship. http://smib.vuw.ac.nz:8081//www/anzmac2000/cdsite/confrog.html#colloquium.

Barnes, James. G. 2001. Secrets of Customer Relationship Management. Penerbit

Andi. Yogjakarta. Dharmmesta, B. S. 1996. Azas Azas Marketing, Edisi Ketiga. Yogyakarta.Liberty. _________. 1999. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian konseptual Sebagian

Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol : 14, No. 3 Hal : 73-88.

Dick. A.S. dan Basu. K. 1994. Customer Loyalty. Coward and Integrated Conceptual

Frame Work. Journal of Academy of Marketing Science Vol. 22 No. 2 pp. 99-113.

Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 1996. Statistik Induktif Edisi IV. Yogyakarta.

BPFE. Hair, J.F. Jr., et al, 1998. Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, New

Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Herizon dan Maylina, Wenny. 2003. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan

Terhadap Merek Pada konsumen Pasta Gigi Pepsodent Di Surabaya. Jurnal Ventura Vol : 6 No. 1 Hal 98-115.

Indiastuti, Wahyu. 2007. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kesetiaan terhadap

Merek pada Konsumen Produk Kosmetik PONDS (Studi Kasus Dilakukan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS). Skripsi UNS Surakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2000. Marketing Management. Millenium

Edition. Prentice Hall International, Inc. New Jersey.

65

_____________ . 2001. Prinsip Prinsip Pemasaran Edisi ke 8. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta. Erlangga.

Kusumaningtyas, R. S. dan Hastjarja, D. 2006. Pengaruh Harga, Merek, dan

Informasi Toko pada Evaluasi Konsumen Produk Ponsel. Fokus Manajerial 4(1): 23-38.

Lau, G. T. and Lee, S. H. I. 1999. Customer Trust in a Brand and the Link Brand

Loyalty. Journal of Market Focused Management. Vol. 4. pp. 341-370. Rangkuti, Freddy. 2002. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. __________. 2002. The Power of Brands. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. Rowley J and Jilian D. 1999. Customer Loyalty Relevant Concept for Libraries.

Library Management. Vol. 20 No. 6 pp 345-351. Santoso, Singgih.2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Multivariant. Jakarta :

PT. Elek Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Edisi 4. Jakarta : Salemba

Empat. Solomon, Michael R. 2002. Consumer Behavior. International Edition. New Jersey.

Prentice Hall International Inc. Sorce, Patricia. 2002. Relationship Marketing Strategy, A Research Monograph of

the Printing Industry Center. Rochester Institute of Technology. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survey. LP3ES.

Jakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi pertama. Andi

Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Yanto, Chandra. 2005. Marketing Scales. ANDI Offset.

Yogyakarta. Widianingsih. 2007. Analisis Faktor Satisfaction, Habitual Behavior, Commitment

dan Liking of the Brand yang Mempengaruhi Brand Loyalty Konsumen Rokok Djarum Super (Survey di Wilayah Kotamadya Surakarta). Skripsi UNS Surakarta.