PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PADA PT. CONSENTRIX INDONESIA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Unversitas Mercu Buana Jakarta

Nama : Tri Budi Ramdani

NIM : 43110120055

Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2014

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang Maha

Pengasih dan Penyayang atas berkah dan ridhoNya penulis dapat menyelesaikan

tugas skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi

Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Consentrix Indonesia”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

Sarjana Ekonomi jenjeang pendidikan strata satu program studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana.

Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini:

1. Bapak Priyono, SE, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas Mercu

Buana.

3. Ibu Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak, CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mercu Buana.

4. Ibu Dr. Rina Astini, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Strata

1 Universitas Mercu Buana.

5. Seluruh Dosen dan Staf Universitas Mercu Buana atas segala dedikasinya

selama ini.

6. Kedua orang tua saya yang selalu memberikan do’a dan bimbingan selama ini

untuk saya.

v

7. Kedua saudara saya yang telah memberikan do’a dan dukungan selama ini

dalam pengerjaan skripsi ini.

8. Istri tercinta yang selalu mendampingi dan memberikan dukungan dalam

pengerjaan skripsi ini.

9. Seluruh sahabat yang selalu memberi bantuan dan dukungannya selama di

bangku perkuliahan.

10. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

penelitian saya.

11. Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena

itu saya senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Saya

berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan

informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.

Jakarta, Juli 2014

Penulis,

Tri Budi Ramdani

NIM. 43110120055

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i

SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI ………………………………....ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………….... iii

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….... iv

ABSTRAK …………………………………………………………………….. vi

ABSTRACT…………………………………………………………………….viii

DAFTAR ISI …………………………………………………………………...viii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………. …..xii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….. xiv

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………….. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian……………………………………………..1

1.2 Rumusan Masalah Penelitian ………………………………...............3

1.3 Tujuan dan Kontribusi Penelitian …...……………………….............4

1.3.1 Tujuan Penelitian ………………………………………............4

1.3.2 Kontribusi Penelitian …………………………………………...4

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS…6

2.1 Manajemen Pemasaran ………………………………………... …….6

2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran ……………………………….6

2.1.2 Tugas Manajemen Pemasaran …………………………………6

2.2 Kualitas Pelayanan …………………………………………………..7

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...………………………………7

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan …………………………….. ……8

2.2.3 Manfaat Pelayanan ………………………………………. ……10

2.3 Promosi Penjualan …………………………………………………...10

ix

2.3.1 Pengertian Promosi …………………………………………...10

2.3.2 Tujuan Promosi ……………………………………………… 11

2.3.3 Bauran Promosi ………………………………………….. …..12

2.3.4 Pengertian Promosi Penjualan …………………………...…. 13

2.3.5 Tujuan Promosi Penjualan ……………………………………14

2.4 Loyalitas Pelanggan ……………………………………………......14

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………………14

2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan …………………………... 15

2.4.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas …………………. ….. 15

2.4.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ………………………….. ….. 17

2.5 Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 18

2.6 Kerangka Pemikiran….…………………………………………….. 19

2.7 Hipotesis …………………………………………………………….19

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………….. 20

3.1 Lokasi Penelitian ………………………………………............. ….. 20

3.2 Metode Penelitian ……………………………………………... ….. 20

3.3 Desain Penelitian ………………………………………………….. 20

3.4 Variabel dan Skala Pengukuran …………………………………… 20

3.5 Definisi Operasional ………………………………………………. 21

3.6 Metode Pengumpulan Data ………………………………………... 23

3.7 Populasi dan Sampel Penelitian …………………………………… 23

3.7.1 Populasi ……………………………………………………… 23

3.7.2 Sampel ……………………………………………………….. 23

3.8 Metode Analisis Data ……………………………………………… 24

3.8.1 Uji Validitas ………………………………………………… .24

x

3.8.2 Uji Reliabilitas ………………………………………………24

3.8.3 Uji Asumsi Klasik …………………………………………...25

3.8.4 Uji Regresi Linier Berganda …………………………….. .…26

3.8.5 Koefisien Determinasi (R2) ……………………………… … 26

3.8.6 Uji Hipotesis ……………………………………………..….27

BAB IV ANALISA HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………... 28

4.1 Gambaran Umum ………................................................ ………... 28

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ……………………………….. 28

4.2 Karakteristik Responden …………………………………………..29

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……...29

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………...…29

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. …30

4.3 Deskripsi Data …………………………………………………. …30

4.4 Tanggapan Responden ………………………………………… …31

4.3.1 Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan ……………... …31

4.3.2 Tanggapan Responden Promosi Penjualan ……………… …41

4.3.3 Tanggapan Responden Loyalitas Pelanggan ………………..43

4.5 Analisa Pembahasan ………………………………………………47

4.5.1 Uji Validitas …………………………………………….......47

4.5.2 Uji Reliabilitas ………………………………………….......49

4.5.3 Uji Asumsi Klasik …………………………………………..50

4.5.4 Uji Regresi Berganda ……………………………………. …54

4.5.5 Koefisien Determinasi ………………………………………55

4.6 Uji Hipotesis …………………………………………………... …56

4.7 Pembahasan Penelitian ……………………………………………57

xi

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ………………………………………….59

5.1 Simpulan ………………………………………………….…… ..59

5.2 Saran ………………………………………………………..……60

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….. 61

LAMPIRAN …………………………………………………………………63

Lampiran 1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan …………………….. ..63

Lampiran 2 Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ……………. .64

Lampiran 3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ……………………. ..65

Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ………… ..66

Lampiran 5 Uji Reliabilitas Variabel Promosi Penjualan …………. .67

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ……….. .68

Lampiran 7 Kuesioner Penelitian …………………………………...69

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Kualitas

Pelayanan……………………………………………………….. 21

Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Promosi

Penjualan ……………………………………………………….. 22

Tabel 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Loyalitas

Pelanggan ………………………………………………………. 22

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 29

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……………………. 30

Tabel 4.3 Karaketeristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….. 30

Tabel 4.4 Kriteria Analisis Deskripsi ………………………………………31

Tabel 4.5 Kebersihan Kantor ……………………………………………… 32

Tabel 4.6 Kenyamanan Ruangan Kantor ………………………………….. 33

Tabel 4.7 Penampilan Karyawan ………………………………………….. 33

Tabel 4.8 Penyediaan Jasa Pelayanan yang Memuaskan …………………. 34

Tabel 4.9 Pelayanan yang Cepat dan Tepat ………………………………..35

Tabel 4.10 Ketersediaan Membantu Pelanggan ……………………………36

Tabel 4.11 Kemampuan Karyawan dalam Menangani Keluhan ……….…..36

Tabel 4.12 Kemampuan dan Keramahan Karyawan dalam Memberikan

pelayananan………………………………………………………37

Tabel 4.13 Keamanan dan Kenyamanan …………………………………...38

Tabel 4.14 Perhatian Secara Personal ……………………………………... 39

Tabel 4.16 Kemampuan Berkomunikasi ……………………………………39

Tabel 4.17 Rekapitulasi Analisis Variabel Kualitas Pelayanan …………… 40

Tabel 4.18 Diskon/ Potongan Harga ………………………………………. 41

Tabel 4.19 Pemberian Souvenir …………………………………………… 42

xiii

Tabel 4.20 Intensitas Waktu Promosi yang diberikan ………………………. 42

Tabel 4.21 Rekapitulasi Analisis Variabel Promosi Penjualan ………………43

Tabel 4.22 Melakukan Pembelian Secara Teratur ……………………………44

Tabel 4.23 Membeli di Luar Lini Produk/ Jasa ………………………………44

Tabel 4.24 Merekomendasikan Produk Lain …………………………………45

Tabel 4.25 Menunjukan Kekebalan dari Daya Tarik Produk Sejenis dari

Pesaing …………………………………………………………….46

Tabel 4.26 Rekapitulasi Analisis Variabel Promosi Penjualan ………………46

Tabel 4.27 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ……………………….47

Tabel 4.28 Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan ………………………..48

Tabel 4.29 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ………………………49

Tabel 4.30 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan

Loyalitas Pelanggan………………………………………………..50

Tabel 4.31 Uji Normalitas …………………………………………………… 51

Tabel 4.32 Uji Multikolonieritas.…………………………………………….. 52

Tabel 4.33 Hasil Perhitungan Nilai Tolerance ………………………………..52

Tabel 4.34 Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan

Terhadap Loyalitas Pelanggan……………………………………..54

Tabel 4.35 Determinasi Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap

Loyalitas Pelanggan ……………………………………………….55

Tabel 4.36 Uji F ………………………………………………………………56

Tabel 4.37 Uji T ………………………………………………………………57

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 19

Gambar 4.4 Diagram Pencar …………………………………………………. 59