pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan
TRANSCRIPT
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
245
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI PADA KONSUMEN
RESTORAN CANAI MAMAK KL DI BANDA ACEH
Dara Adelina1, M.Ridha Siregar2
1)Mahasiwa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala 2)Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Syiah Kuala
1)e-mail: [email protected]
Abstact: This study aims to measure the effect of sevice quality to Loyalty with satisvation as
mediating variable. The sample used in this restorant canai mamak KL Banda Aceh is totaling 103
respondents. Data collection equipment used in this study was a questionnaire. The sampling
technique used is Purposive Sampling. Hierarchical Linear Modelling (HLM) was used as a
method of analysis to determine the effect of all the variables involved. Based on the results of the
HLM analysis indicated that service quality positively influence Loyalty, service quality positively
influence satisvaction, satisvaction positively influence Loyalty and satisvaction mediate the
relationship between Service Quality and Loyalty.
Keywords: Service quality, Loyalty, Satisvaction , Hierarchical Linear Modelling
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan sebagai variabel mediasi pada konsumen Restoran canai mamak KL Banda
Aceh. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen restoran canai mamak KL
berjumlah 103 responden. Peralatan pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah
kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Hierarchical
Linear Modelling (HLM) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari
semua variabel-variabel yang terlibat. Berdasarkan hasil analisis HLM, mengindikasikan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
terhadap Kepuasan, Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyallitas, dan Kepuasan memediasi
hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan, Hierarchical Linear Modelling
PENDAHULUAN
Persaingan bisnis merupakan
fenomena yang sangat menarik untuk
diteliti, terlebih di era globalisasi dalam
bidang ekonomi yang semakin terbuka.
Hal ini turut membuka peluang bagi
setiap perusahaan untuk berkompetisi
menjaringkonsumen. Perusahaan dituntut
bekerja keras untuk memberikan barang
atau jasa yang terbaik untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan yang sesuai
dengan harapan konsumen.
Bisnis restoran dengan persaingan
yang sengit dan ketat (Harrington,
Ottenbacher & Kendall, 2011) karena
merupakan salah satu dari sektor yang
pertumbuhannya tumbuh pesat. Restoran
merupakan sebuah bisnis yang cukup
menjanjikan dan berkembang pesat
belakangan ini. Konsep nilai yang
dirasakan pelanggan adalah sangat
menarik untuk kedua bidang akademisi
dan praktisi dan telah menjadi salah satu
pilar dalam bisnis dan pemasaran selama
betahun-tahun (Sweeney & Soutar,
2001). Sehingga persaingan ini
mengharuskan para pelaku bisnis
memperhatikan keinginan konsumen
yang cepat berubah. Dalam
perspektifnya, konsumen cenderung
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
246
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang
dirasakannya. Sebagai konsekuensinya
setiap usaha penyedia layanan jasa juga
perlu memperhatikan kualitas layanan
yang diberikan sehingga mampu
memenuhi tuntutan konsumen.
Mowen dan Minor (1998)
mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi
di mana pelanggan mempunyai sikap
positif terhadap suatu merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di
masa mendatang. Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi
(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas
selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dan pembelian aktual.
Menurut Song, Li, van der Veen,
dan Chen (2011) kepuasan sebagai
perasaan senang bahwa seorang
pelanggan pengalaman setelah menerima
layanan yang memenuhi atau melampaui
ekspektasi pelanggan. Kepuasan
pelanggan diukur sebagai selisih antara
harapan pelanggan dan pengalaman
bahwa pelanggan menerima level
kepuasan yang berkaitan dengan produk
atau layanan ditentukan oleh level
kepuasan atau ketidakpuasan yang
dialami oleh pelanggan.
Menurut Yee et al (2010)
menemukan bahwa kualitas layanan
memiliki signifikan dan langsung
berdampak pada kepuasan pelanggan dan
bahwa hubungan antara Kepuasan dan
loyalitas pelanggan juga sangat
signifikan. Namun, Penelitian lain
mempertanyakan ketahanan dari
kepuasan pelanggan dan hubungan
loyalitas dan telah menyarankan agar
layanan lainnya dimensi dapat berperan
dalam pembentukan loyalitas dan
keberlanjutan ( Skogland & Siguaw,
2004; Stylos & Vassiliadis, 2015).
Untuk menghadapi persaingan
yang terjadi dalam dunia kuliner saat ini
khususnya restoran, maka setiap
pengusaha di bidang kuliner dituntut
untuk dapat memberikan sesuatu yang
berbeda dari yang lainnya. Salah satu
restoran yang sedang menghadapi
maraknya persaingan saat ini sehingga
harus lebih memperhatikan dan
meningkatkan value yang diberikan bagi
konsumennya adalah restoran Canai
Mamak Kuala Lumpur terletak di Jalan
Teuku Umar No. 51 Setui, Banda Aceh
dan nomor telepon 0651-45471
menawarkan kuliner khas Malaysia
dengan rasa yang sudah disesuaikan
dengan lidah masyarakat lokal. Pemilik
restoran yang juga memiliki cabang di
daerah Lamteh, Ulee Kareng ini, Tomi
asal Sigli pernah bekerja di Malaysia dan
kemudian membuka tempat makan di
kota ini pada tahun 2005 setahun setelah
peristiwa Tsunami. Saat ini restoran canai
mamak KL sendiri sudah memiliki 2
cabang di kota banda Aceh.
Menu makanan yang ditawarkan
restoran ini berfokus pada roti canai
dengan berbagai variasi rasa dan olahan
seperti canai kosong kari, canai coklat,
canai telor bawang kari, canai boom keju,
canai boom es krim, canai srikaya dan
lainnya. Menu lain yang ditawarkan
adalah nasi lemak, nasi goreng seafood,
nasi briyani dan aneka mie serta
minuman segar seperti es milo tarik, juice
tomat, teh tarik dan lainnya. Banyaknya
usaha sejenis yang menyebabkan
persiangan antar restoran yang semakin
ketat menjadi ketertarikan sendiri bagi
penulis untuk melakukan wawancara
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
247
kepada supervisor restoran canai mamak
KL mengenai jumlah konsumen yang
berkunjung ke restoran canai mamak KL
selama 3 Triwulan Tahun 2017 Berikut
perkembangan jumlah pengunjung
restoran canai mamak KL hasil
wawancara yang dilakukan oleh penulis
kepada Supervisor restoran canai mamak
KL.
Fenomena yang terjadi saat ini
adalah konsumen restoran canai mamak
KL mengeluhkan lamanya penyajian
makanan dan minuman, yang di pesan
oleh konsumen hal ini yang dapat
membuat konsumen kecewa kerena harus
menunggu makanan dan minuman dalam
waktu yang lama,selain itu tempat parkir
yang tidak luas juga membuat konsumen
restoran canai mamak KL merasa kurang
nyaman, terkadang konsumen tidak jadi
membeli karena lahan parkir yang
terbatas.
Kualitas pelayanan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
pada restoran canai mamak KL, hal ini
dikarenakan kualitas pelayanan
merupakan suatu hal yang menjadi
tingkat perasaan konsumen pada saat
melakukan pembelian di restoran canai
mamak KL. kualitas pelayanan berperan
penting karena konsumen tidak akan
loyal bila kualitas pelayanan nya buruk
dan sebaliknya jika kualitas pelayanan
pada restoran canai mamak baik baik
maka konsumen akan semakin loyal pada
restoran canai mamak KL.
Berdasarkan latar belakang
tersebut maka tujuan penelitian adalah
sebagai berikut: 1) Untuk menganalisis
apakah kualitas pelayanan berpengaruh
loyalitas di restorant canai mamak KL
Banda Aceh, 2)Untuk menganalisis
apakah kualitas pelayanan berpengaruh
kepuasan di restoran canai mamak KL
Banda aceh, 3) Untuk menganalisis
apakah kepuasan berpengaruh loyalitas di
restorant canai mamak KL Banda Aceh,
4) Untuk menganalisis apakah kepuasan
memediasi pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pada restorant canai
mamak KL Banda Aceh.
TELAAH PUSTAKA DAN
HIPOTESIS
Loyalitas
Menurut Swastha (2009), definisi
loyalitas pelanggan adalah kesetiaan
konsumen untuk terus menggunakan
produk yang sama dari suatu perusahaan.
Loyalitas menggambarkan perilaku yang
diharapkan sehubungan dengan produk
atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi
apabila suatu produk dinilai mampu
memberi kepuasan tertinggi sehingga
pelanggan enggan untuk beralih ke merek
lain. Indikator Loyalitas adalah
Melakukan pembelian ulang secara
teratur, merekomendasikan kepada orang
lain. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing.
Kepuasan
Kotler dalam Rambat Lupiyoadi
(2013:228) berpendapat bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan berikut ini
(Kotler dalam Rambat Lupiyoadi
(2013:228): 1) Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan, 2) Perusahaan
harus mampu membangun
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
248
komitmen bersama untuk menciptakan
visi dalam perbaikan proses pelayanan. 3)
Memberikan kesempatan kepada
pelanggan, 4) Mengembangkan dan
menerapkan partnership accountable,
proaktif, dan partnership marketing
sesuai dengan situasi pemasaran.
Kualitas pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2006:59),
kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang menentukan
berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan
jasa. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten. Indikator
Kualitas Pelayanan adalah Peralatan dan
suasana sangat nyaman dan sesuai,
tampilan layanan yang moderen,
kebutuhan yang mengenai dengan
layanan sudah memadai, kapasitas yang
memadai, menyajikan makanan dan
minuman dengan baik, respon pelayanan
yang cepat, menyediakan layanan pada
waktu yang dijanjikan, melakukan
pelayanan dengan benar, menyediakan
layanan seperti yang dijanjikan,
karyawan selalu ada di saat konsumen
membutuhkan, karyawan selalu bersedia
melayani konsumen, memperlakukan
konsumen dengan cara yang ramah,
fleksibilitas dalam layanan, memahami
kebutuhan khusus para tamu, perhatian
individual, memberikan bantuan di
bidang lain yang dibutuhkan,
Menyediakan tempat yang aman dan
aman, Jam operasi yang nyaman,
Menanamkan kepercayaan pada
konsumen, Pengetahuan tentang
karyawan, Kemudahan akses ke restoran,
Mencapai informasi, Mengatasi keluhan
tamu.
Produk dan layanan yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk
kepuasan konsumen,kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan dalam jangka panjang
ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan.”Kualitas pelayanan
dan kepuasan, menurut Tjiptono (2005 :
54) mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan”.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan
Menurut Tjiptono (2005 :348-349)
“Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggan menjadi harmonis,
meningkatnya reputasi perusahaan,
meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan, memberi dasar bagi pembelian
ulang, dan menciptakan loyalitas
pelanggan serta rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.” Hubungan antara kepuasan
dan loyalitas adalah saat dimana
pelanggan mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi
yang kuat dan komitmen jangka panjang
dengan merek perusahaan.
H2: Kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas.
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
249
Menurut Polyorat (2010:67) telah
mengidentifikasi kualitas layanan sebagai
penentu loyalitas pelanggan. Menunjukan
bahwa semakin tinggi kualitas layanan
yang diberikan, semakin besar
kemungkinan para pelanggan akan
menjadi setia pada perusahaan. Jika
pelanggan merasakan hal tersebut dapat
dipahami karena layanan yang diberikan
perusahaan baik, maka konsumen akan
kembali menggunakan produk atau jasa
tersebut.
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas
Penelitian yang dilakukan oleh stank
et al dalam blonemer dan kasper (1995)
dan caruana (2002) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan secara tidak
langsung terhadap loyalitas
pelangganggan melalui mediasi kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang memutuskan
untuk loyal terhadap suatu produk atau
jasa seringkali di sebabkan karena
mereka merasakan pelayanan yang di
berikan oleh perusahaan tidak hanya
sesuai dengan kebutuhan, tetapi juga
memuaskan dan menyenangkan. Jenis
pelayanan ini dalam dunia pemasaran
seringkali di sebut dengan pelayanan
prima (excellent service) yang selalu di
harapkan oleh pelanggan (kartajaya
,2006). Pelanggan yang terpuaskan
cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau
jasa dimana kepuasan itu mustahil ada
tanpa diawali oleh service yang prima
(kartajaya, 2006). Berdasarkan uraian
tersebut maka di turunkanlah hipotesis
sebagai berikut:
H4 : Kepuasan pelanggan memediasi
pengaruh kualitas pelayanan pada
loyalitas pelanggan.
Model kerangka penelitian dapat dilihat
pada Gambar 1 .
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen restoran canai mamak
KL. Dikarenakan profitabilitas elemen
dalam populasi untuk terpilih sebagai
sampel tidak diketahui maka teknik
pengambilan sampel dilakukan secara
non probability sampling. Jenis non
probability sampling yang dipilih adalah
metode purposive sampling, yaitu
pemilihan sampel yang dilakukan dengan
mengambil sampel dari populasi
berdasarkan suatu kriteria tertentu
(Jogiyanto, 2007). Menurut Roscoe
dalam Sekaran (2006), ukuran sampel
yang baik adalah
Gambar 1. Model Kerangka Teoritis
Kualitas
pelayanan
Loyalitas
Kepuasan
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
250
lebih dari 30 dan kurang dari 500.
Dikarenakan pada penelitian ini terdapat
3 variabel dan tidak adanya sampel yang
di pecah kedalam sub sampel, maka
dapat ditetapkan ukuran sampelnya
adalah minimal 30 responden, namun
akan lebih baik jika ditetapkan lebih, oleh
karena itu peneliti menetapkan ukuran
sampel sebanyak 103 responden.
Tehnik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan
informasi yang sesuai dengan objek
penelitian ini, penulis melakukan
kegiatan metode pengumpulan data
dengan menggunakan kuesioner (angket).
Dalam penelitian ini, peneliti
menyebarkan kuesioner secara
elektronik, dimana dalam hal ini
menggunakan peralatan elektronik yaitu
google form. Oleh karena itu peneliti
akan menyebarkan link google form
kepada responden menggunakan media
line dan whatsapp kepada setiap
konsumen Restauran Canai Mamak.
Peralatan Analisis Data
Peralatan analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini untuk
mengetahui pengaruh makna kerja
terhadap komitmen organisasi dengan job
engagement sebagai variabel mediasi
adalah dengan menggunakan metode
Hierarchical Linear Modelling (HLM)
(Baron dan Kenny, 1986) yang diolah
menggunakan program SPSS 20.
Adapun Hierarchical Linear
Modelling sebagai berikut :
1). Y = α + β1X+Ʒ
2). Z 1= α + β1Z1+Ʒ
3). Y = α + β1X1+β2Z+Ʒ
Keterangan :
Y= komitmen organisasi
X= makna kerja
Z= job engagement
α= konstanta
β= koefisien
Ʒ= eror
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berdasarkan Table 1 tersebut
dapat diketahui bahwa dari penelitian
terhadap 103 orang responden
menunjukkan bahwa penggolongan
berdasarkan jenis kelamin lebih di
dominasi oleh perempuan yaitu sebanyak
55 orang (53,4%) dari total responden,
sedangkan laki-laki berjumlah 48 0rang
(46,6%).
Berdasarkan usia responden dapat
diketahui bahwa dari 103 orang
responden 17,5% berusia antara 20 tahun
sebanyak 18 orang, kemudian dengan
golongan umur 21-30 tahun 80,6 %
sebanyak 83 orang diikuti oleh golongan
umur 31- 40 tahun dengan persentase 1,9
% sebanyak 2 orang.
Berdasarkan status responden
dapat diketahui bahwa dari 103 orang
responden 92,2% berstatus belum
menikah sebanyak 95 orang, kemudian di
ikuti oleh 7,8% sudah menikah senyak 8
orang.
Berdasarkan pilihan utama
konsumen pada canai mamak KL dari
103 responden diketahui bahwa 42 orang
(40,8%) yang pilihan utama konsumen
pada restoran canai mamak KL dan 61
orang (59,2%) yang tidak melakukan
pilihan utama pada restoran canai mamak
KL.
Berdasarkan frekuensi berkunjung
ke restoran canai mamak KL dari 103
responden diketahui 18 orang (17,5) yang
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
251
berkunjung dua kali mengunjungi
restoran canai mamak KL dan 85 orang (
82,5%) yang lebih dari dua kali
mengunjungi restoran canai mamak KL.
Karakteristik terakhir
Merekomendasi kepada orang lain/
keluarga dari 103 responden di ketahui
sebanyak 103 orang (100%) yang
merekomendasi kepada orang lain/
keluarga.
Uji Validitas
Variabel independen (X) dalam
penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan
(X), untuk mengukur konstruk dari
variable tersebut telah diukur dengan 25
item pernyataan menurut Akbaba (2006)
dan Goyette et al (2010). Pada Tabel 1
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
No Kualitas Pelayanan (Independen) Loading
Factor KP1 Makanan dan minuman disajikan. 0,751
KP2 Perlengkapan dan peralatan nyaman dan sesua.i 0,776
KP3 Kapasitas yang memadai. 0,754
KP3 Peralatan yang dimili modern. 0,730
KP5 Peralatan bekerja dengan baik. 0,775
KP6 Materi yang terkain dengan layanan tersebut sangat memadai. 0,631
KP7 Jam kerja yang sesuai. 0,677
KP8 Menyediakan tempat yang aman. 0,642
KP9 Menumbuhkan kepercayaan pada tamu. 0,688
KP10 Pengetahuan tentang pemilik canai mamak KL 0,658
KP11 Mengatasi keluhan tamu. 0,558
KP12 Memudahkan akses ke canai mamak KL 0,731
KP13 Memperoleh informasi canai mamak KL 0,730
KP14 Fleksibilitas dalam layanan. 0,448
KP15 Memberikan bantuan di bidang lain yang di butuhkan. 0,529
KP16 Melayani tamu dengan cara yang ramah. 0,710
KP17 Memahami kebutuhan khusus para tamu. 0,669
KP18 Perhatian individual. 0,706
KP19 Menyediakan layanan seperti yang di janjikan. 0,592
KP20 Menjalankan layanan dengan benar untuk pertama kalinya. 0,520
KP21 Pemilik canai mamak KL selalu bersedia melayani. 0,84Z N5
KP22 Pemilik canai mamak KL selalu bersedia kapan di butuhkan. 0,847
KP23 Penyediaan jasa pada waktu yang dijanjikan. 0,785
KP24 Konsistensi dalam layanan. 0,679
KP25 Memberikan layanan secara langsung. 0,536
Nilai Eigen 15,948
Varians yang dapat dijelaskan 63,791%
Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, ,947
Bartlett’s Test of Sphericity 0, 000
Sumber: Data Primer (diolah), 2018
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
252
menunjukkan bahwa semua item yang
terlibat dalam penelitian ini menunjukkan
korelasi yang baik berdasarkan Hair et al
(2006), setiap item pernyataan harus
memiliki loading factor yang lebih dari
0,40 sehingga dapat menjadi suatu
pengukuran yang tepat. Hal ini dilihat
dari nilai eigen 15,948. Varians yang
dapat dijelaskan (variance explained)
pada faktor sebesar 63,791%. Nilai
Kaiser – Mayer – Olkin Measure of
sampling Adequency pada variable
independen (X) sebesar 0,947 dan hasil
uji Barlett’s Test of Sphericity
menunjukkan signifikan 0,000 (p < 0,01).
Variabel Mediasi pada penelitian
ini adalah kepuasan (Z), konstruk dari
variable tersebut telah diukur dengan 3
item pernyataan menurut Han, Kim, dan
Hyun (2011). Pada Tabel 3 menunjukkan
bahwa terdapat 3 item pernyataan yang
terlibat dalam penelitian menunjukkan
korelasi yang baik berdasarkan Hair et al
(2006), setiap pernyataan harus memiliki
loading factor yang lebih dari 0,40
sehingga menjadi suatu pengukuran yang
tepat. Hal ini dilihat dari nilai eigen
2,393. Varians yang dapat dijelaskan
(variance explained) pada faktor sebesar
79,764%. Nilai Kaiser – Mayer – Olkin
Measure of sampling Adequency pada
variable Mediasi (Z) sebesar 0,652 dan
hasil uji Barlett’s Test of Sphericity
menunjukkan signifikan 0,000 (p < 0,01).
Variabel dependen (Y) di dalam
penelitian ini adalah Loyalitas yang telah
di ukur dengan 3 item penyataan menurut
Salanova, Agut, dan Peiró (2005). Pada
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item
yang terlibat di dalam penelitian ini
menunjukkan korelasi yang baik yaitu
memiliki loading factor yang lebih dari
0,40 sehingga menjadi suatu pengukuran
yang tepat. Hal ini dapat dilihat dari nilai
eigen 2,724. Varians yang dapat
dijelaskan (variance explained) pada
faktor sebesar 90,802%. Nilai Kaiser –
Mayer – Olkin Measure of sampling
Adequency pada variable Dependen (Y)
sebesar 0,776 dan hasil uji Barlett’s Test
of Sphericity menunjukkan signifikan
0,000 (p < 0,01).
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
No Item Kepuasan(Mediasi) Loading Factor
K1 Jika memungkinkan,saya akan kembali ke restoran canai mamak
KL ini di masa yang akan datang. 0,942
K2 Saya akan merekomendasikan restoran canai mamak KL ini untuk
orang lain. 0,945
K3 Saya akan memberitahukan kelemahan canai mamak KL kepada
orang lain. 0,783
Nilai Eigen 2,393
Varians yang dapat dijelaskan 79,764%
Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, 652
Bartlett’s Test of Sphericity 0,000
Sumber: Data Primer (diolah), 2018
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
253
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
No Item Loyalitas Loading Factor
KKP1 Saya senang dengan keputusan saya untuk memilih restoran
canai mamak KL 0,951
KKP2 Saya percaya saya melakukan keputusan yang benar dengan
memilih restoran canai mamak KL.. 0,956
KKP3 Secara umum,saya puas dengan keputusan memilih restoran
canai mamak KL. 0,952
Nilai Eigen 2,724
Varians yang dapat dijelaskan 90,802%
Nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0, ,776
Bartlett’s Test of Sphericity 0,000
Sumber: Data Primer (diolah), 2018
Berdasarkan Tabel 1,2 dan 3 dapat
dilihat bahwa semua variabel dalam
penelitian ini dinyatakan valid karena
nilai loading factor diatas 0,4 menurut
Hair et al (2006) dan nilai KMO telah
sesuai dengan kriteria yaitu diatas 0,5.
Pada Tabel juga dapat diketahui
bahwa nilai cronbach’s alpha telah
sesuai dengan kriteria yaitu diatas 0,6.
Dengan demikian seluruh pertanyaan
yang digunakan dalam variabel penelitian
ini handal.
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan
dengan menggunakan metode
Hierarchical Linear Modelling (HLM)
untuk mengetahui pengaruh antar
variabel dapat dilihat pada Tabel 5.
Y1 = 0,804 X
Dari persamaan tersebut dapat
menjelaskan bahwa berdasarkan hasil
nilai standardized coefficient tidak
terdapat nilai konstanta, hanya terdapat
nilai koefisien regresi Kualitas Pelayanan
(X) sebesar 0,804. Koefisien regresi
Kualitas Pelayanan (X) bernilai positif
(0,804), semakin bagus Kualitas
Pelayanan yang diberikan oleh restoran
canai mamak KL, maka semakin
Loyalitas konsumen pada restoran canai
mamak KL. Nilai koefisien regresi
tersebut berarti bahwa apabila Kualitas
Pelayanan meningkat 1 unit maka
Loyalitas meningkat sebesar 0,804 pada
skala likert.
Pada Tabel 5 baris selanjutnya
(model 2), dapat dibuat garis persamaan
linear sebagai berikut:
Y = 0,501 X + 0,374 Z
Maka dari persamaan regresi
tersebut dapat menjelaskan bahwa
koefisien regresi Kualitas Pelayanan
menurun dari positif (0,804) menjadi
positif (0,501). Dengan terjadinya
penurunan beta setelah variabel mediasi
(Z) diuji secara simultan bersama
dengan variabel independen, maka
dapat dikatakan bahwa terjadinya
pengaruh mediasi parsial antara Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas yang
dimediasi oleh kepuasan. Artinya,
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas, memiliki hubungan yang lebih
kuat dari pada menggunakan variabel
mediasi. Koefisien regresi kepuasan (Z)
bernilai positif (0,374), artinya semakin
tinggi kepuasan konsumen restoran canai
mamak KL, maka konsumen semakin
Loyalitas pada restoran canai mamak KL.
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
254
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No
Variabel Jumlah item
Cronbach’s Alpha
Keterangan Hitung Standar
1. Kualitas
pelayanan 25 0,976 0,60 Handal
2. Loyalitas 3 0,866 0,60 Handal
3. Kepuasan 3 0,949 0,60 Handal
Sumber: Data Primer (diolah), 2018
Tabel 5. Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Kepuasan (Z) Loyalitas (Y)
Tahapan
Persamaan
Tahap 1
(β) Sig.
Tahap 2
(β) Sig. Tahap 3 (β) Sig.
Kualita Pelayanan
(X) 0,804 0,000 0,811 0,000 0,501 0,000
Kepuasan (Z)
0,374 0,000
R 0,804 0,811 0,833
R2 0,647 0,657 0,695
∆R2 0,643 0,6854 0,687
Signifikansi pada tingkat p <0,05 Sumber: Data Primer (diolah), 2018
Hasil analisis korelasi antara
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
diperoleh R sebesar 0,804 yang
menjelaskan terdapat pengaruh positif
antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Loyalitas (Y) dengan keeratan hubungan
sebesar 80,4%.
Nilai koefisien determinasi
adjusted R square sebesar 0,643
menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan
(X) dalam meningkatkan Loyalitas (Y)
sebesar 64,3%. Sementara sisa (nilai
residu) dari peran variabel tersebut
sebesar 0,357 (35,7%). Nilai residu
menujukkan adanya faktor-faktor lain
yang dapat mempengaruhi Loyalitas
konsumen restoran canai mamak KL.
Sedangkan hasil analisis koefisien
korelasi antara Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas di mana kepuasann
dimasukkan sebagai variabel mediasi (Z)
diperoleh R sebesar 0, 833 yang
menjelaskan terdapat hubungan positif
antar variabel tersebut terhadap kepuasan
dengan keeratan hubungan sebesar
83,3%. Nilai koefisien determinasi
adjusted R square sebesar 0,695
menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan
(X) dalam meningkatkan Loyalitas (Y)
dengan kepuasan (Z) sebagai pemediasi
sebesar 69,5%. Sementara nilai sisa (nilai
residu) dari peran variabel tersebut
sebesar 0,305 (30,5%). Nilai residu
menujukkan bahwa adanya faktor-faktor
lain yang dapat mempengaruhi Loyalitas
konsumen restoran canai mamak KL
melalui Kepuasan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi menurunnya Loyalitas
setelah dimediasi oleh kepuasan pada
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
255
Tabel 5 Korelasi dan Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square
1 0,804 0, 647 0, 643
2 0, 833 0, 695 0, 689
Variabel dependen: Loyalitas
Sumber: Data Primer (diolah), 2018
konsumen restoran canai mamak KL di
Banda Aceh.
Hasil pengujian hipotesis 1 dapat
dilihat pada sub bab analisis pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas,
menunjukkan bahwa Kualias Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas pada konsumen
restoran canai mamak KL dan H1
diterima. Hasil dari penelitian ini
didukung oleh penelitian terdahulu yang
diteliti oleh Zeithaml et al. (1996), Akbar
et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas
layanan memiliki pengaruh postif
terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
hipotesis 2 dapat dilihat pada sub bab
analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan yang menunjukkan
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
pada konsumen restoran canai mamak
KL dan H2 diterima.
Hasil hipotesis 3 dapat dilihat
pada sub bab analisis pengaruh kepuasan
terhadap Loyalitas yang menunjukkan
kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas pada
konsumen restoran canai mamak KL dan
H3 diterima. Hasil hipotesis 4 dapat
dilihat pada sub bab analisis Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas dengan
kepuasan sebagai pemediasi yang
menunjukkan bahwa kepuasan
memediasi secara parsial pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pada konsumen restoran canai mamak
KL dan H4 diterima.
Dari penjelasan tersebut dapat
dipahami bahwa ketika Kualitas
Pelayanan mampu membentuk Loyalitas
dan kepuasan mampu memunculkan niat
konsumen untuk melakukan pembelian di
restoran canai mamak KL. Oleh karena
itu, kepuasan memediasi secara parsial
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pada konsumen restoran canai mamak
KL. Model kerangka pemikiran setelah
pengujian dapat dilihat pada Gambar 2.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil
beberapa kesimpulan ,Kualitas
Pelayanaan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas,Kualitas Pelayanaan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan,Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas, Kepuasan
memediasi secara parsial pengaruh
Kualitas Pelayanaan terhadap Loyalitas.
Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan
di atas, maka dapat dirangkum beberapa
saran yaitu Berdasarkan hasil penelitian
tentang deskriptif ualitas Pelayanan, item
pertanyaan “Pemilik canai mamak KL
selalu bersedia kapan di butuhkan.”,
memiliki nilai rata-rata terendah yaitu
3,2621. Saran dari peneliti, canai mamak
harus meningkatkan kualitas yang di
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
256
0,501
H4
0,374
H2 H3
0,804
H1
Gambar 2. Konsep Pemikiran Teoritis Setelah Pengujian
butuhkan oleh konsumen. Berdasarkan
hasil penelitian tentang deskriptif
kepuasan, item pertanyaan “Saya akan
merekomendasikan restoran canai
mamak KL ini untuk orang lain.”,
memiliki nilai rata-rata terendah yaitu
3,8544. Saran dari peneliti, restoran canai
mamak KL harus berupaya untuk
membuat konsumen nyaman dan
membuat tinggat kepuasan konsumen
tinggi melalui Kualitas pelayanan yang
di berikan oleh restoran canai mamak
KL. Berdasarkan hasil penelitian tentang
dekriptif loyalitas, item pertanyan
“Secara umum,saya puas dengan
keputusan memilih restoran canai mamak
KL.” memiliki nilai rata- rata terendah
yaitu 3,3592. Saran dari peneliti, restoran
canai mamak KL harus berupaya untuk
mempertahankan produk dan Kualitas
jasa yang ditawarkannya sesuai dengan
keinginan konsumen.
REFERENSI
Arikunto, S. (2013). Manajemen
Penelitian. Jakarta: PT RINEKA
CIPTA.
Akbaba, A. (2006). Measuring Service
Quality in the Hotel Industry: A
Study in a Business Hotel in
Turkey. International Journal of
Hospitality Management, 25(2),
170–192.
Akbar, M. Muzahid, Parvez, &
Noorjahan. (2009). Impact of
service quality, trust, and
customer satisfaction on
consumer loyalty, ABAC
Journal, 29(1)
Bloemer dan J. Kasper. (1995). The
complex relationship between
consumer satisfaction and brand
loyalty. Journal of Economic
Psychology, 16(2):19-24
Baron, R. M., & Kenny, D. a. (1986).
The Moderator-Mediator
Variable Distinction in Social
The Moderator-Mediator
Variable Distinction in Social
Psychological Research:
Conceptual, Strategic, and
Statistical Considerations.
Journal of Personality and
Social Psychology, 51(6), 1173–
1182.
Han, H., Kim, W., & Hyun, S. S. (2011).
Switching Intention Model
Development: Role of Service
Performances, Customer
Satisfaction, and Switching
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Loyaltas
0, 811
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
257
Barriers in the Hotel Industry.
International Journal of
Hospitality Management, 30(3),
619–629
Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C. &
Kendall, K. W. (2011). Fine
dining restaurant selection:
Direct and moderating effects of
customer attributes. Journal of
Foodservice Business Research,
14(3), 272-289.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen
Pemasaran Jasa Berbasis
Kompetensi. Edisi Ketiga.
Salemba Empat. Jakarta. dan A.
Hamdani. (2006). Manajemen
Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Polyorat, Kawpong and Suvenus
Sophonsiri. (2010).Pengaruh
Hubungan Kualitas Layanan,
Kepuasan dan Loyalitas. Journal
of Global Business and
Technology, 6(64): 2.
Salanova, M., Agut, S., & Peiró, J. M.
(2005). Linking Organizational
Resources and Work
Engagement to Employee
Performance and Customer
Loyalty: The Mediation of
Service Climate. Journal of
Applied Psychology, 90(6),
1217–1227.
Sweeney, J. C. & Soutar, G. N. (2001).
Consumer perceived value: The
development of a multiple item
scale. Journal of Retailing, 77,
203-220.
Swastha, Basu. 2009. Azas-azas
Marketing. Yogyakarta: Liberty
Song, H., Li, G., van der Veen, R., &
Chen, J. L. (2011). Assessing
mainland Chinese tourists’
satisfaction with Hong Kong
using tourist satisfaction index.
International Journal of
Tourism Research, 13, 82–96.
Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen
Jasa. Edisi Keempat. Andi.
Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy dan Chandra
Gregorius.(2005). Service
Quality and Satisfaction.
Yogyakarta :Andi Offset.
Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,
& Parasuraman, A. (1996). The
Behavioral Consequences of
Service Quality. Journal of
Marketing, 60
E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen
Vol. 4, No. 1, 2019 Februari: 245-257
258