4. pembahasan 4.1 gambaran umum obyek penelitian · pelanggan layanan bengkel resmi auto 2000 di...

38 Universitas Kristen Petra

4. PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

Penelitian ini menggunakan para pelanggan layanan bengkel resmi Auto

2000 di Surabaya sebagai obyek penelitian. Bengkel resmi Auto 2000

merupakan layanan bengkel resmi bagi kendaraan bermotor (mobil) untuk

merk Toyota. Penelitian ini menggunakan sampel dari berbagai responden

pelanggan layanan bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya dengan lokasi

pengambilan sampel sebagai berikut:

Tabel 4.1 Lokasi pengambilan Sampling

No

Tempat Pengambilan

Sampel Lokasi

Jumlah

Sampel Total

1 Bengkel Auto 2000

Soengkono 10

28 Basuki Rahmat 7

Jemursari 6

Wiyung 5

2 Tempat Cuci Mobil "PJ" Darmo Permai 48 48

3 Lokasi Umum

Klub Toyota 14

116

Kampus UKP 36

Gereja IA Darmo 16

Gereja DaSa 25

Pertemuan

Keluarga 10

Kolega 15

Total 192 192

Responden yang terkumpul sebagai data penelitian ini sejumlah 192

responden sesuai dengan yang sudah ditetapkan pada bab sebelumnya.

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


4.2 Analisa Deskriptif

4.2.1 Profil Responden

Deskripsi responden penelitian sebagai berikut:

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Jumlah

Responden Persentase

Laki-laki 124 64,58%

Perempuan 68 35,42%

Total 192 100,00%

Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan layanan bengkel

resmi Auto 2000 di Surabaya mayoritas didominasi jenis kelamin laki-laki

yakni sebanyak 64,58%. Sedangkan pelanggan perempuan hanya sekitar

35,42%.

b. Pengeluaran Pribadi Responden Per Bulan

Tabel 4.3 Pengeluaran Pribadi Responden Per Bulan

Data pada tabel diatas memperlihatkan bahwa persentase pengguna

layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya berasal dari kalangan yang

memiliki rata-rata pengeluaran perbulan pada kisaran 2,5 hingga 5 juta Rupiah

Pengeluaran Pribadi Per Bulan

Jumlah


IDR 0 - IDR 2.500.000 36 18,75%

IDR 2.500.001 - IDR 5.000.000 76 39,58%

IDR 5.000.001 - IDR 7.500.000 40 20,83%

IDR 7.500.001 - IDR 10.000.000 22 11,46%

Diatas IDR 10.000.001 18 9,38%

Total 192 100,00%


(39,58%) rentang pengeluaran pribadi antara 5 hingga 7,5 juta Rupiah

(20,83%). Sedangkan persentase responden terkecil adalah kalangan dengan

pengeluaran pribadi lebih dari IDR 10.000.000,00.

c. Tingkat Pendidikan Responden

Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan

Jumlah


SD 0 0.00%

SMP Sederajat 6 3,13%

SMA Sederajat 31 16,15%

D1-D3 54 28,13%

S1 77 40,10%

S2/S3 24 12,50%

Total 192 100,00%

Berdasarkan tabel diatas yang menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

responden paling banyak adalah pada level menengah yakni S-1 (40,1%)

kemudian D1-D3 (28,13%) dan SMA sederajat (16,15%) maka dapat

disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan jasa bengkel resmi Auto 2000 di

Surabaya merupakan golongan terpelajar. Sedangkan jumlah responden

terminim pada penelitian ini berasal dari kalangan pendidikan rendah yakni

lulusan tingkat pendidikan SMP (3,13%).


d. Pekerjaan Responden

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Jumlah


Pegawai negeri Sipil 13 6,77%

Karyawan Swasta 60 31,25%

Wiraswasta 67 34,90%

Lainnya 52 27,08%

Total 192 100.00%

Mayoritas pelanggan Auto 200 berasal dari kalangan para wiraswasta

(34,90%) serta para karyawan swasta (31,25%). Untuk pelanggan Auto 2000

dari para PNS (Pegawai Negeri Sipil) mencakup sekitar 6,77%. Sedangkan

pekerjaan lain-lain sebanyak 27,08% meliputi mahasiswa, ibu rumah tangga,

pendeta, dokter, pensiunan dan sebagainya.

e. Usia Responden

Tabel 4.6 Usia Responden

Usia Responden

Jumlah


<17 tahun 0 0,00%

17-25 tahun 59 30,73%

26-40 tahun 63 32,81%

41-55 tahun 47 24,48%

>55 tahun 23 11,98%

Total 192 100,00%

Berdasarkan data dari penggolongan usia responden, mayoritas pelanggan

Auto 2000 berada pada usia muda yakni antara 17-25 tahun sekitar 30,73%

dan usia 26-40 tahun sebanyak 32,81% dari total responden. Persentase usia

responden yang mayoritas berusia di bawah 40 tahun tersebut merupakan


pengaruh dari suatu tren gaya hidup. Dalam penelitian yang dilakukan oleh

Razak et al (2014) pada kategori pemuda di Malaysia memberikan hasil

analisa bahwa golongan usia pemuda (18-30 tahun) memiliki suatu tren

pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan, transportasi, hiburan, kegiatan

olah raga maupun gadget. Namun persentase terbesar belanja pada rentang

usia tersebut mengarah pada pembelanjaan untuk makanan serta transportasi.

Sedangkan untuk responden dengan usia dibawah 17 tahun tidak ada karena

usia yang sah menurut hukum untuk seseorang memiliki SIM (Surat Ijin

Mengemudi) dan mengendarai mobil adalah 17 tahun.

f. Intensitas Kunjungan Responden

Tabel 4.7 Intensitas Kunjungan Responden Per Tahun

Kunjungan Per Tahun

Jumlah


1 Kali 42 21,88%

2 Kali 107 55,73%

Lebih Dari 2 kali 43 22,40%

Total

192 100,00%

Tabel diatas memperlihatkan bahwa mayoritas responden penelitian ini

menggunakan jasa layanan bengkel resmi Auto 2000 dengan intensitas

sebanyak 2 kali per tahun. Sedangkan kategori intensitas 1 kali per tahun

sebanyak 21,88% dan pelanggan yang intensitas kunjungannya lebih dari 2

kali pertahun berkisar 22,4%.


g. Pengalaman Responden Menggunakan Jasa Bengkel Lain

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Menggunakan Jasa bengkel Lain

Pengalaman Ke Bengkel Lain

Jumlah


Ya 192 100,00%

Tidak 0 0.00%

Total

192 100,00%

Data tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan responden telah memiliki

pengalaman dalam menggunakan layanan jasa bengkel kendaraan lain selain

layanan jasa bengkel Auto 2000. Hal ini terkait dengan komposisi jumlah

responden sebesar 21,88% yang intensitas kunjungannya ke bengkel Auto 2000

hanya 1 kali per tahun. Berdasarkan analisa kualitatif dalam perbincangan

dengan beberapa responden di lapangan, mayoritas menyebutkan bahwa mereka

memiliki motivasi untuk mengunjungi bengkel lain dengan faktor harga yang

lebih ekonomis, lokasi yang lebih dekat dengan tempat tinggal maupun dilihat

dari segi tingkat perawatan kendaraan yang tergolong perawatan ringan.

4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi yang didapat dari para responden kemudian dikumpulkan untuk

diolah sehingga dapat tersaji dengan baik beserta analisanya. Adapun variabel

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: Customer

Experience (X1), Customer Satisfaction (Y1), Customer Trust (Y2) dan

Customer Loyalty (Y3). Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi jawaban

responden untuk masing-masing variabel:


Keterangan: Mean 1,00 – 1,80 = Sangat buruk

Mean 1,81 – 2,60 = Buruk

Mean 2,61 – 3,40 = Cukup

Mean 3,41 – 4,20 = Baik

Mean 4,21 – 5,00 = Sangat baik

1. Analisa Deskriptif Variabel customer experience (X1)

Tabel 4.9 Hasil Pernyataan Responden Terhadap Variabel Customer

Experience (X1)

No Pernyataan Mean

Std

Deviasi

Keterangan

X1.1

Saya menilai layanan jasa

bengkel Auto 2000

profesional dalam

melakukan analisa dan

perbaikan kerusakan mobil.

3,90

1,03

Baik

X1.2

Saya menilai layanan jasa

bengkel Auto 2000

profesional dalam

pembuatan track record

perawatan kendaraan.

3,97

1,03

Baik

X1.3

Saya merasa bangga

menggunakan layanan jasa

bengkel Auto 2000.

3,82

0,98

Baik

X1.4

Saya merasa aman

menggunakan layanan jasa

bengkel Auto 2000.

3,85

1,08

Baik

X1.5

Saya dapat berinteraksi

dengan pelanggan lain saat

berada di bengkel Auto

2000.

3,70

1,04

Baik

X1.6

Saya dapat berinteraksi

dengan karyawan Auto 2000

Saat berada di bengkel Auto

2000.

3,76

1,00

Baik

X1.7

Saya nyaman berada di

fasilitas ruang tunggu

bengkel Auto 2000.

3,84

0,83

Baik

X1.8

Saya menghemat tenaga fisik

karena waktu tunggu proses

layanan jasa bengkel Auto

2000 singkat.

3,82

0,99

Baik

Rata-rata

3,83

1,00

Baik


Pada Tabel 4.9 tersebut, terlihat bahwa secara keseluruhan, rata-rata

overall untuk indikator customer experience ini bernilai 3,83, tergolong kategori

baik karena nilainya melebihi batas 3,41. Nilai rata-rata overall yang tergolong

baik tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasakan pengalaman yang positif

(baik) selama menggunakana layanan jasa bengkel resmi Auto 2000. Penglaman

positif tersebut tercermin dari seluruh indikator variabel customer experience yang

berada diatas nilai standar baik yakni 3,41. Nilai indikator tertinggi pada variabel

ini adalah indikator yang mengukur kepuasan konsumen terhadap profesionalitas

layanan bengkel resmi Auto 2000 dalam hal keunggulan Auto 2000 sebagai

bengkel resmi yang menyediakan sistem administrasi track record kendaraan.

2. Analisa Deskriptif Variabel customer satisfaction (Y1)


Satisfaction (Y1)

No Pernyataan Mean

Std

Deviasi

Keterangan

Y1.1

Saya lebih puas pada layanan

jasa bengkel Auto 2000

dibandingkan pada layanan jasa

bengkel lain.

3,86

1,03

Baik

Y1.2

Berdasarkan seluruh

pengalaman saya dengan

layanan jasa bengkel Auto

2000, saya merasa puas.

3,82

0,94

Baik

Y1.3

Layanan jasa bengkel Auto

2000 sepadan dengan biaya

yang dikeluarkan.

3,70

1,13

Baik

Rata-rata

3,80

1,03

Baik

Dari data yang telah tersaji pada table 4.10, dapat ditarik kesimpulan

bahwa nilai rata-rata untuk variabel customer satisfaction adalah 3,80. Nilai yang

tergolong baik tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasakan kepuasan

dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Angka

rata-rata variabel yang tergolong baik tersebut terlihat melalui ketiga indikator


customer satisfaction yang seluruhnya memiliki nilai diatas 3,41. Indikator

customer satisfaction yang bernilai tertinggi adalah kepuasan konsumen terhadap

layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 yang melebihi bengkel lain. Data

responden menunjukkan bahwa seluruh responden pernah menggunakan layanan

jasa bengkel lain selain bengkel resmi Auto 2000. Hal tersebut menunjukkan

bahwa para responden merasa lebih puas terhadap layanan jasa bengkel resmi

Auto 2000 di Surabaya setelah membandingkan dengan layanan jasa bengkel

lainnya.

3. Analisa Deskriptif Variabel customer trust (Y2)


Trust (Y2)

No Pernyataan Mean

Std

Deviasi

Keterangan

Y2.1

Saya percaya manajemen bengkel

Auto 2000 mampu menyelesaikan

masalah kendaraan dengan baik. 3,83

0,87

Baik

Y2.2


Auto 2000 membantu pelanggan

dengan tulus. 3,68

0,94

Baik

Y2.3


Auto 2000 menepati janjinya. 3,81

0,90

Baik

Rata-rata 3,78

0,90

Baik

Variabel customer trust pada penelitian ini memiliki nilai rata-rata sebesar

3,78. Hal tersebut mencerminkan bahwa pelanggan pelanggan merasakan

kepercayaan terhadap layanan jasa bengkel resmi di Auto 2000 di Surabaya.

Kepercayaan pelanggan terhadap layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di

Surabaya dalam bentuk ability, benevolence, dan integrity. Kepercayaan

pelanggan dalam bentuk ketiga aspek tersebut terlihat dari masing-masing

indikator pembentuk variabel customer trust ini memiliki nilai yang tergolong

kategori baik yakni melebihi 3,41. Indikator dengan nilai rata-rata tertinggi (3,84)

pada variabel ini merupakan indikator yang mengukur kepercayaan pelanggan


terhadap kemampuan (ability) manajemen bengkel Auto 2000 dalam

menyelesaikan permasalahan kendaraan. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayan

terbesar pelanggan pada bengkel resmi Auto 2000 adalah rasa percaya terhadap

kemampuan manajemen bengkel Auto 2000 dalam menangani perawatan

kendaraan dengan baik.

4. Analisa Deskriptif Variabel customer loyalty (Y3)


Loyalty (Y3)

No Pernyataan

Mean

Std

Deviasi

Keterangan

Y3.1

Saya akan tetap menggunakan layanan jasa

bengkel Auto 2000.

3,91

0,90

Baik

Y3.2

Saya bersedia merekomendasikan layanan

jasa bengkel Auto 2000 kepada orang lain.

3,69

1,10

Baik

Y3.3

Saya bersedia menceritakan hal positif

mengenai layanan jasa bengkel Auto 2000

kepada orang lain.

3,47

1,05

Baik

Rata-rata

3,69

1,02

Baik

Data pada table 4.12 diatas menunjukkan bahwa variabel customer loyalty

memiliki nilai rata-rata sebesar 3,69. Nilai rata-rata tersebut tergolong baik yang

berarti bahwa pelanggan telah setia dalam menggunakan layanan jasa bengkel

resmi Auto 2000 di Surabaya. Sikap setia pelanggan terhadap layanan jasa

bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya dapat tercermin dari nilai masing-masing

indikator yakni repurchase, positive recommendation, maupun talk positive yang

melebihi 3,41. Indikator pada variabel customer loyalty dengan nilai rata-rata

tertinggi (3,92) merupakan indikator yang mengukur tingkat kesetiaan pelanggan

layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 dalam bentuk repurchase. Kesetiaan

pelanggan yang tergolong baik dalam bentuk repurchase tercermin dari intensitas

responden dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 per

tahunnya yakni 2 kali setahun (55,73%) serta lebih dari 2 kali dalam 1 tahun

(22,40%).


Di sisi lain, indikator bernilai mean terendah (3,47) merupakan indikator yang

mengukur kesetiaan pelanggan dalam menceritakan pengalaman positif mengenai

Auto 2000 pada orang lain (talk positive). Fenomena tersebut memperlihatkan

kecenderungan pelanggan untuk berperilaku setia terhadap layanan jasa bengkel

resmi Auto 2000 dalam bentuk repurchase dibandingkan menceritakan hal positif

bengkel tersebut pada orang lain. Hal tersebut dipengaruhi oleh budaya

masyarakat khususnya di area metropolitan seperti Surabaya yang cenderung

untuk bersikap individualistis, dibuktikan dengan nilai indikator variabel customer

experience yakni “Saya dapat berinteraksi dengan pelanggan lain saat berada di

bengkel Auto 2000” yang lebih rendah dibandingkan indikator lainnya dalam

variabel yang sama.

4.3 Hasil Evaluasi Outer Model

Outer model atau yang dikenal dengan measurement model atau outer relation

berfungsi untuk melakukan evaluasi hubungan antar variabel dalam penelitian

dengan indikatornya.

4.3.1 Convergent Validity

Convergent validity dari measurement model dengan indikator reflektif dapat

terlihat berdasarkan korelasi antara nilai indikator dengan nilai konstruknya. Suatu

indikator tegolong reliable bila nilai korelasinya diatas 0,7. Sedangkan selama

masih dalam tahap pengembangan skala, nilai outer loadings sebesar 0,5 hingga

0,6 masih dapat diterima.

Hasil outer loadings akan menunjukkan kemampuan dari masing-masing

indikator dalam menjelaskan variable dalam penelitian. Suatu indikator dianggap

dapat merefleksikan suatu variabel ditunjukkan dengan nilai T-statistic lebih besar

dari 1,96. Hasil outer loadings dapat terlihat dari tiga macam pengukuran yakni

mean of subsamples, T-statistic, maupun standard deviation. Mean of subsamples

memperlihatkan nilai rata-rata variabel dalam penelitian. Sedangkan untuk nilai

original sample estimates yang semakin besar menandakan tingginya kemampuan


suatu indikator untuk menjelaskan variabel dalam penelitian. Untuk melihat

keberagaman jawaban responden terlihat dari semakin kecilnya standard

deviation.

Tabel 4.13 Hasil Outer Loadings

original sample

estimate

mean of

subsamples

Standard

deviation

T-

Statistic

lv0

X1.1 0,724 0,762 0,033 22,145

X1.2 0,547 0,589 0,122 4,487

X1.3 0,698 0,681 0,083 8,449

X1.4 0,738 0,761 0,098 7,552

X1.5 0,619 0,646 0,080 7,754

X1.6 0,735 0,737 0,073 10,053

X1.7 0,656 0,716 0,060 10,993

X1.8 0,652 0,629 0,123 5,301

lv1

Y1.1 0,761 0,744 0,079 9,625

Y1.2 0,687 0,726 0,074 9,309

Y1.3 0,815 0,849 0,031 26,409

lv2

Y2.1 0,731 0,764 0,051 14,252

Y2.2 0,706 0,723 0,122 5,806

Y2.3 0,714 0,714 0,107 6,664

lv3

Y3.1 0,767 0,783 0,049 15,710

Y3.2 0,810 0,851 0,049 16,430

Y3.3 0,766 0,761 0,092 8,316


Di bawah ini merupakan hasil convergent validity dari masing-masing

variabel:

1. Customer Experience (X1)

Variabel customer experience (X1) merupakan pengalaman yang

dirasakan oleh para pelanggan dalam menggunakan layanan jasa bengkel

resmi Auto 2000 di Surabaya. Dalam variabel ini terdapat 8 indikator yang

digunakan, antara lain:

a. Pelanggan menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam

melakukan analisa dan perbaikan kerusakan mobil.

b. Saya menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 profesional dalam

pembuatan track record perawatan kendaraan.

c. Pelanggan merasa bangga menggunakan layanan jasa bengkel Auto

2000.

d. Pelanggan merasa aman menggunakan layanan jasa bengkel Auto

2000.

e. Pelanggan dapat berinteraksi dengan pelanggan lain saat berada di

bengkel Auto 2000.

f. Pelanggan dapat berinteraksi dengan karyawan Auto 2000 Saat berada

di bengkel Auto 2000.

g. Pelanggan nyaman berada di fasilitas ruang tunggu bengkel Auto

2000.

h. Pelanggan menghemat tenaga fisik karena waktu tunggu proses

layanan jasa bengkel Auto 2000 singkat.


Gambar 4.1 Validity Test Customer Experience (X1)

Gambar 4.1. ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk yang

dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor. Dari

gambar 4.1. yang ditampilkan diatas diketahui bahwa seluruh indikator dari

customer experience mewakili variabel karena nilai loading factor melebihi syarat

minimum yang ditetapkan yakni 0,5.

2. Customer Satisfaction (Y1)

Customer Satisfaction (Y1) merupakan kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di

Surabaya. Vartiabel customer satisfaction menggunakan 3 variabel antara lain:

a. Pelanggan lebih puas pada layanan jasa bengkel Auto 2000

dibandingkan pada layanan jasa bengkel lain.

b. Berdasarkan seluruh pengalaman pelanggan dengan layanan jasa

bengkel Auto 2000, pelanggan merasa puas.

c. Pelanggan menilai layanan jasa bengkel Auto 2000 sepadan dengan

biaya yang dikeluarkan

Customer

Experience (X1)

(Y1)

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

0,724

0,547

0,698

0,738

0,619

0,735

0,656

0,652


Gambar 4.2 Validity Test Customer Satisfaction.

Gambar 4.2 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor

pembentuk yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk

menganalisa faktor. Dari gambar 4.2 yang ditampilkan diatas diketahui

bahwa seluruh indikator dari customer satisfaction mewakili variabel

karena nilai loading factor melebihi syarat minimum yang ditetapkan

yakni 0,5.

3. Customer Trust (Y2)

Customer Trust (Y2) merupakan kepercayaan pelanggan dalam terhadapa

manajemen bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Variabel customer trust

menggunakan 3 variabel antara lain:

a. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 mampu

menyelesaikan masalah kendaraan dengan baik.

b. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 membantu

pelanggan dengan tulus.

c. Pelanggan percaya manajemen bengkel Auto 2000 menepati janjinya.

Customer

Satisfaction (Y1)

(Y1)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

0,761

0,685

0,815


Gambar 4.3 Validity Test Customer Trust.

Gambar 4.3 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk

yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor.

Dari gambar 4.3 yang ditampilkan diatas diketahui bahwa seluruh indikator dari

customer satisfaction mewakili variabel karena nilai loading factor melebihi

syarat minimum yang ditetapkan yakni 0,5.

4. Customer Loyalty (Y3)

Customer Loyalty (Y3) merupakan kesetiaan pelanggan dalam terhadap

layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Variabel customer loyalty

menggunakan 3 variabel antara lain:

a. Pelanggan akan tetap menggunakan layanan jasa bengkel Auto 2000.

b. Pelanggan bersedia merekomendasikan layanan jasa bengkel Auto 2000

kepada orang lain.

c. Pelanggan bersedia menceritakan hal positif mengenai layanan jasa

bengkel Auto 2000 kepada orang lain.

Gambar 4.4 Validity Test Customer Loyalty.

Gambar 4.4 ditampilkan untuk menunjukkan faktor-faktor pembentuk

yang dipakai dalam software Smart PLS sebagai alat untuk menganalisa faktor.

Customer Loyalty

(X4)

(Y1)

X4.1

X4.2

X4.3

0,767

0,810

0,766

Customer Trust

(Y2)

Y2.1

Y2.2

Y2.3

0,731

0,706

0,714


4.3.2 Discriminant Validity

Tabel 4.14 Cross Loading

Customer

Experience

(X1)

Customer

Satisfaction

(Y1)

Customer

Trust

(Y2)

Customer

Loyalty

(Y3)

X1.1 0,723 0,618 0,561 0,608

X1.2 0,547 0,477 0,421 0,435

X1.3 0,698 0,520 0,530 0,472

X1.4 0,738 0,584 0,621 0,555

X1.5 0,619 0,557 0,512 0,416

X1.6 0,735 0,583 0,581 0,492

X1.7 0,656 0,411 0,389 0,406

X1.8 0,652 0,506 0,519 0,441

Y1.1 0,559 0,761 0,496 0,549

Y1.2 0,505 0,687 0,425 0,413

Y1.3 0,771 0,815 0,697 0,680

Y2.1 0,480 0,407 0,731 0,371

Y2.2 0,461 0,466 0,706 0,433

Y2.3 0,492 0,430 0,714 0,405

Y3.1 0,487 0,484 0,463 0,767

Y3.2 0,675 0,672 0,594 0,810

Y3.3 0,600 0,591 0,540 0,766


Discriminant validity memperlihatkan kemampuan masing-masing

indikator dalam membuat pembedaan antar variabel. Jika nilai cross loading dari

suatu indikator lebih tinggi pada variabel lain maka indikator tersebut dinyatakan

tidak lolos discriminant validity. Selain cross loading, untuk pengukuran

discriminant validity dapat dilakukan dengan melihat nilai AVE variabel pada

Tabel 4.14 di atas.

Tabel 4.15 Average Variance Extracted

Variabel

Average variance

extracted (AVE)

Customer Experience (X1) 0,454

Customer Satisfaction (Y1) 0,572

Customer Trust (Y2) 0,514

Customer Loyalty (Y3) 0,611

Tabel 4.15. menunjukkan bahwa variabel customer experience

yang dinyatakan tidak lolos dalam uji discriminant validity disebabkan

nilai AVE-nya tidak mencapai standar minimal 0,50.

4.3.3 Composite Reliability

Uji data tahap selanjutnya adalah composite reliability pada blok indicator

yang mengukur model konstruk. Standar minimum nilai composite reliability

yang ditetapkan adalah 0,7. Hasil nilai perhitungan composite reliability tersaji

pada tabel 4.16


Tabel 4.16 Composite Reliability

Variabel

Composite

Reliability





Berdasarkan data pada Tabel 4.16 untuk nilai composite reliability masing-

masing variable, dapat dinyatakan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini

memenuhi standar composite reliability sehingga masing-masing variabel dapat

diposisikan sebagai variabel penelitian. Hal tersebut memperlihatkan bahwa

secara komposit seluruh variabel mempunyai konsistensi internal yang baik

sehingga dapat digunakan dalam analisa selanjutnya.

4.3.4 Evaluasi Ulang Outer Model

Ditinjau dari seluruh hasil uji validitas dan reliabilitas yang sudah dilakukan

maka perlu dilakukan perubahan model yaitu dengan menghilangkan indikator

yang dianggap tidak lolos uji. Pengujian dilakukan berulang dengan menghapus

indikator yang tidak lolos uji sebelumnya sehingga mendapatkan hasil yang baik.

Hasil tersebut kemudian akan disajikan dengan menampilkan ulang uji validitas

dan reliabilitas.

1. Convergent Validity

Hasil outer loadings untuk model yang baru disajikan pada Tabel 4.17.


Tabel 4.17 Hasil Outer Loadings Akhir

Variabel

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Error

(STERR) T Statistics

X1.1 <- Customer Experience 0,759 0,76 0,047 16,26





Y1.1 <- Customer Satisfaction 0,76 0,761 0,04 19,035



Y2.1 <- Customer Trust 0,73 0,728 0,047 15,504

Y2.2 <- Customer Trust 0,715 0,714 0,047 15,187

Y2.3 <- Customer Trust 0,706 0,706 0,049 14,345

Y3.1 <- Customer Loyalty 0,77 0,772 0,031 24,881



Berdasarkan data pada Tabel 4.17 dapat dinyatakan bahwa bahwa

seluruh indikator sudah dapat mempresentasikan variabelnya karena memiliki

angka T-statistic melebihi dari 1,96.

Berikut merupakan hasil dari convergent validity tiap variabel.


Gambar 4.5 Validity Test Customer Experience (X1) Akhir

Indikator X1.2, X1.5 dan X1.8 dihilangkan walaupun mempunyai nilai

outer loading lebih dari 0,5 dikarenakan nilai AVE dibawah 0,5 sehingga X1.2,

X1.5 dan X1.8 sebagai nilai T-statistic yang terendah pada variabel customer

experience tersebut dihilangkan. Digugurkannya indikator X1.2 menunjukkan

bahwa administrasi track record kendaraan tidak berpengaruh secara signifikan

dalam membentuk customer experience dalam menggunakan layanan jasa bengkel

resmi auto 2000 di Surabaya. Indikator X1.5 gugur karena pola pikir masyarakat

modern di daerah metropolitan seperti Surabaya yang mengunjungi bengkel

dengan tujuan utama untuk melakukan perawatan kendaraan, bukan bersosialisasi

dengan pelanggan lain. Sehingga mayoritas pelanggan cenderung memilih untuk

menghabiskan waktu menunggu di bengkel dengan bermain gadget atau social

network dibandingkan berinteraksi dengan lingkungan sosial sekitar. Sedangkan

gugurnya indikator X1.8 memperlihatkan bahwa meskipun layanan jasa bengkel

resmi Auto 2000 di Surabaya cepat, namun pelanggan yang menunggu di bengkel

akan tetap merasa lelah menunggu proses perawatan kendaraan.

Customer

Experience (X1)

(Y1)

X1.1

X1.3

X1.4

X1.6

X1.7

0,759

0,729

0,771

0,753

0,683


Gambar 4.6. Validity Test Customer Satisfaction (Y1) Akhir

Dengan ini dapat dinyatakan bahwa keseluruhan indikator telah mampu

mewakili variable customer satisfaction. Sesuai dengan jawaban responden yang

menunjukkan tingginya customer satisfaction pelanggan pada layanan jasa

bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya.

Gambar 4.7. Validity Test Customer Trust (Y2) Akhir

Berdasarkan data yang tersaji pada gambar 4.7, dapat dinyatakan bahwa

keseluruhan indikator telah mampu mewakili variabel customer trust karena nilai

outer loadings ketiga indikator tersebut telah melebihi standar minimum 0,5 yang

ditetapkan. Namun dapat terlihat pada indikator X1.2 nilai outer loadings lebih

rendah dibandingkan kedua indikator lainnya. Hal ini dipengaruhi oleh mindest

pelanggan bahwa suatu bengkel merupakan unit bisnis sehingga pelayanan yang

dilakukan oleh bengkel tersebut tidak hanya untuk melayani pelanggan namun

juga dipengaruhi oleh motivasi finansial.

Customer

Satisfaction (Y1)

(Y1)

Y1.1

Y1.2

Y1.3

0,76

0,688

0,815

Customer Turst

(Y2)

Y2.1

Y2.2

Y2.3

0,73

0,715

0,706


Gambar 4.8 Validity Test Customer Loyalty (Y3) Akhir

Hasil convergent validity seluruh indikator customer loyalty tidak ada

perubahan yaitu tetap diatas nilai 0,5. Sehingga dapat dinyatakan keseluruhan

loading faktornya memenuhi persyaratan minimum yang ditetapkan. Indikator-

indikator tersebut dianggap dapat merepresentasikan variabel customer loyalty.

2. Discriminant Validity

Hasil yang diperoleh dari pengujian discriminant validity ditunjukkan pada

Tabel 4.18.

Customer Loyalty

(Y3)

Y3.1

Y3.2

.2 Y3.3

0,77

0,814

0,759


Tabel 4.18 Cross Loading Akhir

X1 Y1 Y2 Y3

X1.1 0,758 0,644 0,516 0,653

X1.3 0,729 0,541 0,488 0,507

X1.4 0,771 0,608 0,570 0,596

X1.6 0,753 0,607 0,534 0,528

X1.7 0,682 0,428 0,357 0,436

Y1.1 0,514 0,760 0,457 0,590

Y1.2 0,484 0,688 0,389 0,443

Y1.3 0,729 0,815 0,640 0,729

Y2.1 0,459 0,424 0,730 0,398

Y2.2 0,470 0,484 0,715 0,466

Y2.3 0,440 0,448 0,706 0,434

Y3.1 0,494 0,504 0,426 0,771

Y3.2 0,677 0,699 0,545 0,813

Y3.3 0,540 0,616 0,495 0,760

Discriminant validity menunjukkan kemampuan masing-masing indikator

dalam membuat pembedaan antar variabel. Jika nilai cross loading suatu indikator

lebih tinggi pada variabel lain dibandingkan pada variabelnya sendiri, maka

indikator tersebut tidak lolos discriminant validity. Metode lain untuk pengukuran

discriminant validity dilakukan dengan melihat angka AVE variabel pada Tabel

4.19.


Tabel 4.19 Average Variance Extracted Akhir

Variabel Average Variance Extracted





Data pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa seluruh variabel telah lolos

dalam uji discriminant validity. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai AVE tiap

variabel telah melampaui standar angka AVE yang diharuskan yakni minimal

sebesar 0,50.

3. Composite Reliability

Hasil dari composite reliability akhir ditunjukkan pada Tabel 4.18.

Tabel 4.20 Composite Reliability Akhir

Variabel Composite Reliability





Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dikatakan bahwa untuk uji composite

reliability tidak mengalami perubahan dari pengujian awal sebab seluruh

variabel tetap memiliki nilai lebih besar dari 0,7.


4. Alpha Cronbacch’s

Uji reliabilitas selanjutnya yang dilakukan adalah dengan melihat

koefisien alpha cronbaach’s tiap variabel.

Tabel 4.21 Alpha Akhir

Variabel Alpha Cronbach’s





Berdasarkan data pada Tabel 4.21 dapat dinyatakan bahwa variabel

penelitian yakni customer experience, customer satisfaction maupun

customer loyalty telah lolos uji reliabilitas karena memiliki angka alpha

cronbacch’s lebih dari 0,6. Nilai range nilai Alpha Cronbach’s diatas 0,6

menunjukkan tingkat yang dapat diterima untuk internal consistency (Juul et

al 2012). Sedangkan untuk customer trust dengan nilai Alpha Cronbach’s

lebih dari 0,4-0,7 dinyatakan dapat diterima meskipun memiliki tingkat

reliabilitasnya agak lemah (Houser, 2012).

4.4. Hasil Evaluasi Inner Model

Inner model dievaluasi untuk mengetahui hubungan antar variabel

penelitian dengan memperhatikan koefisien determinasi dan predictive

relevance. Penilaian model dengan menggunakan PLS dimulai dengan

melihat r-square untuk tiap variabel laten dependen. Variabel laten endogen

digolongkan baik jika nilai r-square lebih dari 0,67, termasuk golongan

moderat jika nilai r-square antara 0,33-0,66, dan tergolong lemah bila nilai

r-square antara 0,19-0,32 (Skiba, 2010: 193). Nilai r-square pada variabel

penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.22.


Tabel 4.22 Nilai R-Square

Variabel R-Square

Customer Experience (X1)




Kesesuaian model struktural dapat dilihat dari q-square sebagai berikut:

Q-Square = 1 – [(1 – R1) (1 – R2) (1 – R3)]

= 1 – [(1 – 0,581) (1 – 0,563) (1 – 0,646)]

= 0,93518

Nilai Q-square pada model ini adalah 0,93518 dimana angka tersebut lebih

besar dari 0,35 sehingga variabel laten eksogen mempunyai nilai prediktif relevan

yang besar terhadap variabel laten endogen. Dari hasil tersebut dapat dinyatakan

bahwa model dikatakan baik.

4.5. Pengujian Hipotesis

Hipotesis kemudian diuji untuk mengevaluasi hubungan antar konstruk

laten sesuai dengan hipotesis penelitian. Hasil dari PLS ditunjukkan pada Gambar

4.9.


Gambar 4.9 Hasil Analisa PLS

Gambar 4.10 Hasil Analisa PLS: Bootstrapping


Berdasarkan Gambar 4.10. maka dapat disajikan untuk menjawab hipotesis

penelitian pada Tabel 4.23 berikut beserta angka t-statistics sehingga dapat

diketahui ada atau tidaknya pengaruh yang diberikan.

Tabel 4.23 Tabel Antar Konstruk

Hubungan original

sample

estimate

T-Statistic Keterangan

Customer Experience -> Customer

Satisfaction

0,762 18,187 Signifikan

Customer Experience -> Customer Trust 0,481 6,107 Signifikan

Customer Experience -> Customer Loyalty 0,335 5,052 Signifikan

Customer Satisfaction-> Customer Trust 0,316 4,010 Signifikan

Customer Satisfaction -> Customer Loyalty 0,394 5,516 Signifikan

Customer Trust -> Customer Loyalty 0,151 2,298 Signifikan

Berdasarkan data pada tabel 4.23 dapat terlihat bahwa customer

experience memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction karena angka

t-statistics melebihi dari 1,96 sehingga hipotesis H1 dapat dinyatakan diterima.

Customer experience juga memiliki pengaruh positif terhadap customer trust

sehingga hipotesis H2 dapat dinyatakan diterima. Customer satisfaction memiliki

pengaruh positif terhadap customer trust sehingga hipotesis H3 dapat diterima.

Customer experience memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty

sehingga hipotesis H4 dapat diterima. Customer satisfaction memiliki pengaruh

positif terhadap customer loyalty sehingga hipotesis H5 dapat dinyatakan

diterima. Customer trust berpengaruh terhadap customer loyalty karena angka t-

statistics lebih besar dari 1,96 sehingga hipotesis H6 diterima serta dinyatakan ada

pengaruh yang diberikan oleh customer trust terhadap customer loyalty.


4.6 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan data pada Tabel 4.22, akan dilakukan pembahasan terhadap

hasil penelitian secara kualitatif. Pembahasan tersebut dilakukan untuk

mengetahui bagaimana pengaruh masing-masing variabel diperoleh.

4.6.1 Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction.

Pada penelitian ini terlihat bahwa customer experience memiliki nilai

pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut

menunjukkan bahwa antara customer experience dan customer satisfaction yang

dirasakan oleh pelanggan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya

berkorelasi secara kuat. Rasa kepuasan maupun ketidak puasan yang dirasakan

oleh pelanggan didasarkan pada pengalaman pelanggan (customer experience)

yang dirasakan pelanggan selama mengkonsumsi layanan jasa bengkel resmi Auto

2000 di Surabaya. Apabila pengalaman yang dirasakan pelanggan berupa

pengalaman pahit atau tidak nyaman akan mematik turunnya tingkat kepuasan

pelanggan terhadap layanan jasa tersebut. Sebaliknya, semakin baik atau semakin

nyaman suatu pengalaman yang dirasakan pelanggan atau suatu layanan jasa akan

meningkatkan rasa kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa tersebut. Seperti

yang tercermin dalam nilai rata-rata customer experience yang tergolong baik

akhirnya mendorong kepuasan pelanggan terutama pada nilai indikator Y1.1 dan

Y1.2 yakni kepuasan pelanggan bengkel Auto 2000 dibandingkan kompetitornya

maupun overall satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan.

Hal ini senada dengan penelitian terdahulu yang juga menunjukan

korelasi positif antara customer experience terhadap customer satisfaction (Fatma,

2014). Penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengalaman yang dirasakan

pelanggan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Penelitian tersebut juga

menunjukkan peran penting dari CEM (Customer Experience Management) untuk

mengoptimalkan customer experience guna membentuk customer satisfaction

dengan melakukan manajemen terhadap customer experience. Manajemen

tersebut dimulai dari tahap pre-experience yakni (imagining, searching,

budgeting, planning). Tahap selanjutnya adalah implementasi pada antecendents


CEM antara lain lingkungan social, lingkungan fisik, performa brand, saluran

interaksi, service interface hingga harga dan promosi. Dengan dilakukan

pengaturan terhadap customer experience yang dirasakan pelanggan akan berguna

dalam membentuk pengalaman postif bagi pelanggan hingga tahap post

experience. Selanjutnya, experience yang terbentuk tersebut mengarahkan

pelanggan pada customer satisfaction.

Sedangkan dalam penelitian oleh Dobrota et al (2012) dalam menganalisa

hubungan antara pengalaman pelanggan terhadap kepuasan atas produk mobile

phones. Studi tersebut membagi customer experience dalam empat bentuk antara

lain: perbedaan jenis mobile phones, frekuensi penggunaaan, kebiasaan pelanggan

mengikuti tren mobile phones hingga familiarity pelanggan terhadap model

mobile phones. Hasil penelitian menunjukkan keempat bentuk customer

experience tersebut akan mempengaruhi kepuasan pelanggan mobile phones.

Pengaruh yang dihasilkan customer experience terhadap customer satisfaction

berupa perbedaan dalam kepuasan yang dirasakan pelanggan atas suatu mobile

phones.

4.6.2 Pengaruh customer experience terhadap customer trust.

Data pada tabel 4.22 juga menunjukkan bahwa customer experience

mempunyai nilai pengaruh yang signifikan pada customer trust. Berdasarkan nilai

pengaruh yang signifikan antara customer experience pada customer trust, dapat

ditarik kesimpulan bahwa ada hubungan antara customer experience pada

kepercayaan pelanggan terhadap manajemen bengkel resmi Auto 2000 di

Surabaya. Selain itu, nilai mean indikator customer experience yakni X1.1

(penilaian pelanggan terhadap pengalaman dengan profesionalitas bengkel Auto

2000 dalam melakukan analisa dan perbaikan kerusakan mobil) bernilai mean

baik yakni 3,90 mendorong peningkatan customer trust salah satunya pada

indikator Y2.1 (kepercayaan pelanggan bahwa bengkel Auto 2000 mampu

menyelessaikan masalah kendaraan dengan baik) dengan nilai mean yang

tergolong baik (3,83). Melalui pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan selama


menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya, pelanggan

dapat menaikkan atau menurunkan tingkat kepercayaannya terhadap penyedia

layanan jasa. Semakin positif pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan seperti

diagnosa kerusakan dan perawatan yang dilakukan secara sempurna maupun janji

dari pihak manajemen bengkel pada pelanggan yang selalu ditepati akan

menaikkan rasa percaya pelanggan terhadap manajemen bengkel tersebut.

Hal senada tercermin dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ha

dan Perks (2005), yakni pengalaman yang dirasakan pelanggan atas suatu brand

mempengaruhi trust pelanggan pada brand tersebut. Studi tersebut menggunakan

data dari pengunjung website di Korea Selatan sebanyak 203 survey lengkap dari

total 461 survey yang terkumpul. Website yang dijadikan sebagai sampel meliputi

empat kategori yakni: bookstores, Abata Malls, CD dan Agen-agen travel. Hasil

akhir penelitian merujuk pada pengaruh signifikan experience terhadap brand

trust. Penelitian yang menggunakan bidang yang sama yakni brand dilakukan

oleh Chinomona (2013) berfokus pada pengaruh brand experience terhadap brand

satisfaction, brand attachment dan brand trust. Studi tersebut menggunakan data

dari 151 responden di area Gauteng, Afrika Selatan. Hasil studi menunjukkan pola

hubungan pengaruh brand experience terhadap brand trust yang dirasakan oleh

masyarakat Afrika Selatan.

Penelitian terdahulu yang sudah dilakukan oleh Nasution et al (2014)

menjabarkan bahwa experience yang dirasakan oleh pelanggan akan membentuk

trust yang diberikan pelanggan terhadap pihak penyedia produk barang atau jasa.

Konsep customer experience yang ada dalam penelitian tersebut dimulai dari

tingkat dasar yakni benih berupa nilai, keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk

memenuhi hal tersebut, digunakan suatu marketing strategy yang menghasilkan

suatu customer experience. Akumulasi dari masing-masing pengalaman tersebut

nantinya membentuk perubahan pola perilaku pelanggan, salah satunya dalam

kepercayaan pelanggan.


4.6.3 Pengaruh customer experience terhadap customer loyalty.

Nilai T-statistic pada hubungan antara customer experience terhadap

customer loyalty yang melebihi angka standar minimum 1,96 menandakan adanya

hubungan pengaruh secara kuat antara customer experience pada customer

loyalty. Pengalaman baik yang dirasakan oleh pelanggan atas suatu layanan jasa

bengkel mendorong terjadinya perubahan pola perilaku pelanggan. Salah satu

jenis perubahan pola perilaku tersebut berupa pelanggan yang menjadi semakin

setia pada suatu layanan jasa untuk mengulangi pengalaman manis seperti yang

dirasakan di masa lalu ketika mengkonsumsi suatu layanan jasa yang sama.

Dengan melihat nilai mean variabel customner experience yang tergolong baik

terutama pada indikator mengenai profesionalitas bengkel auto 2000 dalam

diagnosa dan perbaikan kendaraan mempengaruhi nilai mean indikator kesetiaan

pelanggan untuk mengulangi penggunaan jasa yang sama di masa depan.

Konsep hubungan antara pengalaman pelanggan dengan kesetiaan

pelanggan tersebut senada dengan penelitian terdahulu yang dilakukan di China

oleh Wang (2010) memperlihatkan hubungan pengaruh customer experience

terhadap customer loyalty. Penelitian tersebut menggunakan industry jasa hiburan

seperti KTV sebagai objek penelitiannya. Sedangakn data penelitian berasal dari

89 responden yang berasal dari beberapa kota besar di Tiongkok seperti Beijing,

Shanghai, Guangzhou, Nanjing, Xiamen, dan sebagainya. Hasil penelitian

memperlihatkan bahwa peningkatan customer loyalty terjadi saat pelanggan

merasakan pengalaman dengan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan

sebelumnya.

Pengalaman pelanggan yang bersifat positif berupa dalam bentuk tiga

aspek antara lain: momentum fisik, momentum emosi dan momentum yang

berharga bagi pelanggan. Ketiga momentum tersebut tergolong sebagai suatu

kesatuan yakni Total Customer Experience (TCE). Sedangkan kesetiaan

pelanggan dipandang sebagai suatu tahapan bertingkat yang dimulai dari casual

awareness di tingkat terbawah hingga puncaknya berupa hubungan yang kuat

terhadap brand communities. Hubungan customer experience mempengaruhi


loyalty berupa tinggi atau rendahnya tingkat ketiga elemen dasar TCE tersebut

sebagai fungsi yang menentukan loyalty. (Mascarenhas et al, 2006).

4.6.4 Pengaruh Customer Satisfaction pada Customer Loyalty.

Ditinjau dari nilai T-statistic antara customer satisfaction dengan customer

loyalty yang bernilai 5,516 menunjukkan bahwa kepuasan yang dialami pelanggan

dalam menggunakan layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya

berhubungan dengan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia layanan jasa tersebut.

Disamping hal tersebut, nilai mean yang tergolong baik pada indikator Y1.2

yakni kepuasan pelanggan secara overall turut membentuk kesetiaan pelanggan

berupa repeat purchase serta merekomendasikan layanan tersebut ke orang lain.

Kepuasan pelanggan atas layanan jasa yang dikonsumsi mendorong pelanggan

untuk berperilaku setia dalam bentuk mengulangi lagi pemakaian jasa bengkel

tersebut lagi di masa depan bahkan merekomendasikan jasa tersebut pada orang

lain.

Penelitian oleh Senthilkumar (2012) memperlihatkan pola hubungan

pengaruh tingkat kepuasan pelanggan atas suatu produk otomotif terhadap

kesetiaan pelanggan pada produk tersebut. Penelitian ini meneliti pengaruh

customer service quality dan product quality terhadap kesetiaan pelanggan

melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang diukur sesaat setelah

transaksi ataupun masa setahun hingga dua tahun pasca pembelian. Obyek

penelitian ini merupakan pelanggan kendaraan buatan Tata India di area Salem.

Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

secara signifikan terhadap customer loyalty.

Selain di bidang produk otomotif, kepuasan pelanggan juga

mempengaruhi customer loyalty pada bidang jasa lainnya, salah satunya bidang

perbankan. Studi terdahulu yang diadakan oleh Mohsan et al (2011) berfokus pada

bidang jasa perbankan, meneliti pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan

pelanggan dan intensitas peralihan. Data penelitian tersebut berasal dari 120

nasabah bank yang beroperasi di daerah Pakistan. Hasil penelitian yang diperoleh


tersebut menunjukkan pola hubungan korelasi positif customer loyalty yang

semakin naik seiring dengan meningkatnya kepuasan nasabah bank. Penelitian

tersebut menarik kesimpulan yang menunjukkan kuatnya hubungan kepuasan

terhadap kesetiaan pelanggan bahwa pelanggan dapat merasa puas tanpa menjadi

setia. Namun pelanggan hampir mustahil menjadi setia tanpa merasakan

kepuasan.

Yang perlu diperhatikan adalah nilai indikator Y1.3 yakni layanan jasa

bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya sepadan dengan nilai biaya yang

dikeluarkan, memiliki nilai mean terendah yakni 3,70 diantara indikator lain

dalam variabel yang sama. Hal ini merupakan indikasi bahwa kepuasan yang

dirasakan konsumen terhadap biaya jasa bengkel resmi Auto 2000 dapat

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan atas bengkel tersebut. Penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Hortamani et al (2013) memperlihatkan pengaruh

kepuasan harga terhadap loyalitas pelanggan. Aspek perbandingan kualitas

terhadap harga maupun price fairness dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan

terhadap vendor layanan jasa.

4.6.5 Pengaruh customer satisfaction terhadap customer trust.

Table 4.21 memperlihatkan bahwa nilai T-statistic antara customer

satisfaction dengan customer trust mencapai 4,010 dan dianggap signifikan

karena telah melebihi standar minimum 1,96 yang ditetapkan. Dengan pengaruh

yang signifikan antara customer satisfaction dan kepercayaan pelanggan

menandakan adanya korelasi antara kedua variabel tersebut. Kepercayaan

pelanggan cenderung untuk meningkat di kala pelanggan merasakan kepuasan

saat melakukan konsumsi terhadap suatu layanan jasa. Seperti ketika pelanggan

merasa puas karena perbaikan yang dilakukan oleh layanan jasa bengkel sudah

berulang kali berhasil dengan baik, maka pelanggan menjadi semakin percaya

bahwa bengkel tersebut mampu untuk melakukan lagi perawatan kendaraan

dengan baik di masa depan. Hal tersebut tercermin juga dalam nilai mean

indikator kepuasan pelanggan (Y1.1 serta Y1.2) dalam hal kepuasan dibandingkan


terhadap bengkel pesaing serta kepuasan secara keseluruhan yang bernilai

tergolong baik yakni 3,86 dan 3,82 akhirnya mendorong pelanggan percaya

bahwa layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 dapat menyelesaikan permasalahan

dengan baik (indikator Y2.1).

Hubungan pengaruh customer satisfaction pada customer trust tersebut

juga diperlihatkan dalam hasil penelitian terdahulu pada bidang jasa yang

diadakan oleh Suki (2011). Penelitian yang berfokus menganalisa pengaruh

quality meliputi website quality, vedor’s quality, maupun mobile technology

quality terhadap kepuasan pelanggan yang berujung pada kepercayaan pelanggan

atas suatu vendor. Studi tersebut menggunakan data yang berasal dari 200

responden. Hasil akhir penelitian di bidang mobile commerce tersebut

memperlihatkan hasil peningkatan kepuasan pelanggan berpengaruh secara

langsung terhadap kepercayaan pelanggan terhadap vendor layanan jasa.

Selain pada bidang jasa, studi lain oleh Shpetim (2012) pada bidang retail

di Albania menunjukkan pola hubungan yang sama. Penelitian tersebut

menggunakan data sampel sebanyak 258 responden dari dua universitas di

Albania pada kuarter pertama tahun 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan

pengaruh customer satisfaction pada customer trust.

4.6.6 Pengaruh Customer Trust pada Customer Loyalty

Ditinjau dari nilai mean customer trust yang tergolong baik terutama pada

indikator Y2.1 yakni kepercayaan pelanggan bahwa bengkel Auto 2000 dapat

menyelesaikan masalah kendaraan dengan baik akhirnya mempengaruhi customer

loyalty terutama pada indikator Y3.1 dan Y3.2 yang bernilai mean baik yakni

kesetiaan pelanggan dalam bentuk repeat purchase serta rekomendasi ke orang

lain. Hubungan tersebut dibuktikan berdasarkan data nilai T-statistic pada table

4.22 memperlihatkan bahwa ada korelasi antara customer trust terhadap customer

loyalty pada layanan jasa bengkel resmi Auto 2000 di Surabaya. Pola hubungan

antara customer trust terhadap customer loyalty berbanding lurus dimana semakin

tinggi kepercayaan pelanggan pada penyedia layanan jasa mendorong pelanggan


untuk mengulangi pemakaian layanan jasa yang sama dibandingkan beralih ke

kompetitor disebabkan pelanggan cenderung menggunakan layanan jasa yang

dipercaya (minim resiko dibandingkan mencoba layanan dari competitor). Selain

itu sikap pelanggan untuk setia pada salah satu penyedia layanan jasa dapat

berupa rekomendasi maupun ceritaan positif atas layanan jasa yang disebarkan

oleh pelanggan ke orang lain.

Konsep hubungan antara customer trust dengan customer loyalty tersebut

sama dengan yang ditunjukkan oleh penelitian-penelitian terdahulu yang berfokus

pada bidang yang sama yakni jasa. Sektor bisnis perbankan merupakan suatu

sektor yang penuh dengan kompetisi dan memerlukan kesetiaan pelanggan untuk

terus menjadi nasabah vendor layanan tersebut. Studi yang diadakan Mihaela

(2013), Nguyen et al (2013) serta Madjid (2013) menunjukkan pola hubungan

kepercayaan pelanggan merupakan faktor penting dalam memelihara kesetiaan

pelanggan pada bidang perbankan. Dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan

atas vendor maka pelanggan akan lebih memilih layanan jasa perbankan tersebut

dibandingkan vendor lain. Disamping itu, meningkatnya kepercayaan pelanggan

mendorong pelanggan berani merekomendasikan vendor yang mereka gunakan ke

orang lain.

Selain pada bidang perbankan, pola hubungan pengaruh customer trust

terhadap customer loyalty juga terlihat pada bidang jasa lain. Salah satunya

melalui penelitian terdahulu pada bidang jasa delivery service yang dilakukan oleh

Chou (2014). Studi dilakukan dengan data dari 372 pelanggan jAsa delivery

services di Taiwan. Hasil akhir studi memperlihatkan pola hubungan yang sama

dimana pelanggan menjadi semakin setia pada suatu layanan jasa pengiriman

barang dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan pada vendor tersebut.

4.6.7 Analisa Pengaruh Langsung Maupun Tidak Langsung

Bila ditinjau dari pola hubungan langsung antara customer experience ke

customer loyalty, hubungan langsung (0,335) tersebut lebih kuat dibandingkan

dengan customer experience ke customer loyalty yang melalui customer trust

dengan nilai 0,0726. Untuk pola hubungan customer experience-> customer


satisfaction -> customer trust -> customer loyalty memperlihatkan nilai hubungan

paling kecil yakni 0,036. Hal ini menunjukkan bahwa pola hubungan pengaruh

customer trust terhadap customer loyalty yang bernilai minim (0,151) walaupun

signifikan telah mempengaruhi hubungan antara customer experience dengan

customer loyalty berupa pengaruh customer trust terhadap customer loyalty yang

tidak sekuat pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty secara

langsung.. Sedangkan untuk pola hubungan yang menggunakan customer

satisfaction sebagai intervening antara customer experience dengan customer

loyalty juga lebih lemah (0,300) dibandingkan pola hubungan langsung yang

bernilai 0,335.

4. pembahasan 4.1 gambaran umum obyek penelitian · pelanggan layanan bengkel resmi auto 2000 di...

Documents