4. analisa dan pembahasan 4.1. gambaran umum objek … · menyajikan berbagai macam masakan...
TRANSCRIPT
37 Universitas Kristen Petra
4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Perjalanan restoran Boncafe pertama kali dimulai pada tanggal 28 Februari
1997, sebuah rumah makan yang didirikan oleh bapak dan ibu Sugita
Natadihardja di Jalan Raya Gubeng 46 dengan nama Boncafe Snackhouse. Selain
menyajikan berbagai macam masakan oriental, Boncafe Snackhouse juga
menyediakan berbagai makanan ringan termasuk ayam goreng. Pada tahun 1980,
sang pemilik terinsiprasi oleh Dutch steak sehingga terciptalah steak original
Boncafe pertama yang disesuaikan dengan cita rasa lokal, yaitu chicken dan
tenderloin steak. Demikian awal perubahan nama menjadi Boncafe Steakhouse
and Ice Cream.
Demi memenuhi peluang pasar makanan di Surabaya, pemilik membuka
outlet baru di Manyar Ketoardjo yang menawarkan suasana yang baru. Outlet
Manyar Ketoardjo terdiri dari 2 area, yaitu dalam ruangan (indoor) dan luar
ruangan (outdoor). Filosofi dari outletnya adalah klasik. Selama berdiri Boncafe
mendapatkan kepercayaan dari masyarakat Surabaya sebagai Steakhouse dan Ice
cream yang bercita rasa “original taste in town”. Seiring dengan berjalannya
waktu, menu yang disajikan semakin berkembang termasuk diantaranya beberapa
jenis makanan lokal untuk menuruti permintaan pasar yang semakin luas.
Di restoran Boncafe, kualitas bukanlah kata tanpa makna melainkan
harmonisasi dari kratifitas, kebersamaan, cita rasa, kesungguhan, dan kerja keras.
Semua itu tercermin dan mewarnai pelayanan restoran Boncafe yang mengusung
motto “the original taste in town” dan tetap berorientasi untuk menciptakan
tempat yang senyaman rumah sendiri bagi setiap konsumennya.
4.2. Analisa Deskripsi
Data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
konsumen restoran Boncafe Manyar Surabaya yang mengunjungi restoran lebih
dari 3 kali dalam 6 bulan terakhir, dengan jumlah responden sebanyak 200 orang.
Pada analisis deskripsi akan responden akan dikelompokkan atas ciri-ciri tertentu,
antara lain jenis kelamin responden, usia responden, pekerjaan responden,
38 Universitas Kristen Petra
pengeluaran perbulan responden serta jawaban responden pada masing-masing
variabel penelitian.
4.2.1 Profil Responden
Dalam penelitian ini karakteristik responden yang diteliti pelanggan
Restoran Boncafe Manyar Surabaya yang lolos screening di Restoran Boncafe
Manyar Surabaya. Pada tabel dibawah ini akan dibahas profil dan jawaban
responden terhadap pernyataan-pernyataan yang ada pada kuesioner.
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 86 43
Wanita 114 57
Total 200 100
Sumber : Lampiran
Berdasarkan Tabel diketahui bahwa responden pria sebanyak 86 orang
(43%), sedangkan responden wanita sebanyak 114 orang (57%). Hasil ini
memberikan informasi bahwa mayoritas pelanggan di restoran Boncafe Manyar
Surabaya yang menjadi responden penelitian adalah seorang wanita.
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
15 - 18 tahun 8 4
19 - 22 tahun 66 33
23 - 29 tahun 65 32.5
30 - 39 tahun 51 25.5
≥ 40 tahun 10 5
Total 100.0
Sumber : Lampiran
39 Universitas Kristen Petra
Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang berusia 15-18 tahun
sebanyak 8 orang (4%). Responden dengan usia 19 hingga 22 tahun dan 23 hingga
29 tahun masing-masing sejumlah 66 orang (33%) dan 65 orang (32.5%). Dan
responden tertua dengan usia 40 tahun ke atas sejumlah 10 orang (5%). Hasil ini
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya
yang menjadi responden penelitian berusia antara 19 – 22 tahun serta 23 – 29
tahun.
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Profesi Frekuensi Persentase (%)
Wiraswasta 45 22.5
Karyawan Perusahaan 24 12
Pegawai Negeri 8 4
Mahasiswa 75 37.5
Lainnya 48 24
Total 200 100.0
Sumber : Lampiran
Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang bekerja sebagai
wiraswasta sebanyak 45 orang (22.5%). Responden dengan pekerjaan karyawan
perusahaan sejumlah 24 orang (12%), seorang pegawai negeri sejumlah 8 orang
(4%), sebagai mahasiswa sejumlah 75 orang (37.5%) dan profesi lainnya sejumlah
48 orang (24%). Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran
Boncafe Manyar Surabaya yang menjadi responden penelitian memiliki pekerjaan
sebagai mahasiswa.
Tabel 4.4Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
Pengeluaran Per bulan Frekuensi Persentase (%)
<Rp.3.000.000 50 25
>Rp.3.000.000 - Rp.5.000.000 74 37
Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 45 22.5
> Rp.10.000.000 31 15.5
40 Universitas Kristen Petra
Total 200 100.0
Sumber : Lampiran
Dari Tabel dapat bahwa diketahui responden yang memiliki pendapatan
sebesar kurang dari 3 juta rupiah sejumlah 50 orang (25%). Responden dengan
penghasilan 3 juta hingga 5 juta sejumlah 74 orang (37%), pemdapatan sebsar Rp
5 juta rupiah hingga 10 juta rupiah sejumlah 45 orang (22.5%) dan yang
berpendapatan di atas 10 juta rupiah sejumlah 31 orang (15.5%). Hasil ini
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya
yang menjadi responden penelitian memiliki pendapatan antara 3 juta hingga 5
juta rupiah.
4.2.2 Jawaban Responden
Berdasarkan data jawaban responden, akan dideskripsikan prosentase
jawaban responden menggunakan metode Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes.
Metode Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes menggabungkan prosentase
responden yang memilih respon positif dan negatif dalam skala likert. Jika diukur
dalam lima skala, Top Two Boxes akan menggabungkan prosentase responden
yang memilih jawaban dua skala teratas (skor 4 dan 5), sedangkan Bottom Two
Boxes akan menggabungkan prosentase responden yang memilih jawaban dua
skala terendah (skor 1 dan 2).
Berikut ini akan ditampilkan analisis Top Two Boxes dan Bottom Two
Boxes pada variabel service quality, customer satisfaction dan customer loyalty
pada pelangga di restoran Boncafe Manyar Surabaya.
Dalam penelitian ini selain untuk melihat besarnya CDI dan CSI dari
jawaban responden Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes sekaligus ingin
mencari tahu indikator pertanyaan manakan yang masih harus diperhatikan dan di
tingkatkan oleh pihak Restoran Boncafe Manyar Surabaya.
4.2.2.1. Service Quality
Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai service quality
di restoran Boncafe Manyar Surabaya:
41 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.5 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Kepuasan Konsumen
Indikator
Prosentase Jawaban
(%) Bottom Top
STS TS N S SS
Tangible
Peralatan makanan yang bersih 0.0 1.0 13.5 52.5 33.0 1.0 85.5
Kelengkapan peralatan makan 0.0 0.5 25.5 53.0 21.0 0.5 74.0
Desain restoran yang menarik 0.0 0.5 22.0 47.5 30.0 0.5 77.5
Kerapian penampilan karyawan 0.0 0.5 18.0 54.5 27.0 0.5 81.5
Kebersihan toilet 0.0 1.0 19.5 42.5 37.0 1.0 79.5
Reability
Penyajian produk sesuai
pesanan 0.0 0.0 8.0 56.0 36.0 0.0 92.0
Makanan disajikan dalam
keadaan hangat 0.0 0.0 11.0 51.5 37.5 0.0 88.0
Konsistensi jam operasional
restoran 0.0 0.0 16.5 46.0 37.5 0.0 83.5
Ketepatan karyawan dalam
menepati janjinya (waktu
penyajian makanan)
0.0 0.5 13.0 52.0 34.5 0.5 86.5
Responsiveness
Kecepatan dalam memberikan
layanan 0.0 0.0 10.0 50.5 39.5 0.0 90.0
Karyawan mampu memberikan
solusi dalam permasalahan 0.0 0.0 10.5 45.0 44.5 0.0 89.5
Selalu siap dalam memberikan
layanan 0.0 0.0 7.0 50.5 42.5 0.0 93.0
Assurance
produk yang disajikan
mempunyai garansi produk yang
berkualitas
0.0 0.0 8.5 46.5 45.0 0.0 91.5
restoran Boncafe dapat
membangun brand yang baik
bagi pelanggan
0.0 0.0 9.5 45.0 45.5 0.0 90.5
42 Universitas Kristen Petra
Emphaty
Komunikasi yang baik pada
pelanggan 0.0 0.0 12.0 50.0 38.0 0.0 88.0
memperhatikan keluhan
pelanggan 0.0 0.0 15.5 50.0 34.5 0.0 84.5
Mau membantu pelanggan yang
mengalami masalah di restoran 0.0 0.0 9.5 56.5 34.0 0.0 90.5
Sumber : Lampiran, Olahan Peneliti
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator service
quality di tiap dimensi diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI,
hal ini menunjukkan bahwa service quality di restoran Boncafe Manyar Surabaya
sudah baik di mata para pelanggan.
Dalam penelitian ini selain untuk melihat besarnya CDI dan CSI dari
jawaban responden Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes sekaligus ingin
mencari tahu indikator pertanyaan manakah yang sudah baik dan indikator mana
yang masih harus diperhatikan dan diperbaiki oleh pihak Restoran Boncafe
Manyar Surabaya.
Dari segi tangible, secara keseluruhan penilaian oleh pelanggan sudah
bagus namun yang perlu lebih diperhatikan adalah pada kelengkapan
perlengkapan makan, desain restoran dan kebersihan dari toilet dari restoran
Boncafe anyar Surabaya. Pada indikator pertanyan tersebut masih rendah
dibandingkan hasil jawaban responden pada dimensi Tangible. Sehingga service
quality pada ketiga indikator tersebut harus ditingkatkan dan diperbaiki.
Dari segi reability, pelanggan menilai secara keseluruhan sudah sangat
baik, bahwa penyajian produk sesuai pesanan, makanan disajikan dalam keadaan
hangat, konsistensi jam operasional dan ketepatan karyawan dalam menepati
janjinya kepada pelanggan sudah baik.
Dari segi responsiveness, secara keseluruhan pelanggan menilai jika
karyawan memberikan solusi dalam permasalahan, kecepatan, dan kesiapan dalam
pelayanan juga dinilai sudah sangat baik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
karyawan perusahaan sudah sangat tanggap dalam menghadapi pelanggannya
43 Universitas Kristen Petra
Dari segi assurance, pelanggan menilai jika garansi produk dan upaya
membangun brand juga sudah baik dimata pelanggan.
Dan terakhir dari segi emphaty pelanggan menilai jika terjalinnya
komunikasi yang baik antara pelanggan dan pihak restoran, perhatian terhadap
keluhan pelanggan juga dinilai baik bagi pelanggan.
4.2.2.2 Customer Satisfaction
Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai customer
satisfaction di restoran Boncafe Manyar Surabaya:
Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Customer Satisfaction
Indikator
Prosentase Jawaban
(%) Bottom Top
STS TS N S SS
puas dengan fasilitas restoran
Boncafe? 0.0 1.0 9.0 51.5 39.5 1.0 91.0
puas dengan kehandalan karyawan
Boncafe? 0.0 0.5 15.5 51.0 33.0 0.5 84.0
puas dengan daya tanggap
karyawan restoran Boncafe? 0.0 0.5 12.0 55.5 32.0 0.5 87.5
puas dengan jaminan yag
diberikan restoran Boncafe? 0.0 0.5 13.0 47.5 39.0 0.5 86.5
puas dengan empati kepada anda? 0.0 0.5 14.5 50.0 35.0 0.5 85.0
Sumber : Lampiran, Olahan Peneliti
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator di customer
satisfaction diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI, hal ini
menunjukkan bahwa customer satisfaction di restoran Boncafe Manyar Surabaya
sudah baik. Namun kepuasan terendah pada indikator ini terdapat pada
kehandalan karyawan dan empati karyawan terhadap pelanggan.
4.2.2.2 Customer Loyalty
44 Universitas Kristen Petra
Berikut adalah deskripsi jawaban dari pelanggan mengenai customer
loyalty di restoran Boncafe Manyar Surabaya:
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan dan Mean Variabel Loyalitas Konsumen
Indikator
Prosentase Jawaban
(%) Bottom Top
STS TS N S SS
akan menceritakan
pengalaman yang
menyenangka restoran
Boncafe
0.0 0.5 10.5 51.5 37.5 0.5 89.0
akan mengajak teman anda
untuk menimkati makanan di
restoran boncafe
0.0 0.5 13.5 47.0 39.0 0.5 86.0
akan kembali datang untuk
menikmati makanan di
restoran Boncafe
0.0 0.0 11.0 43.5 45.5 0.0 89.0
Sumber : Olahan Peneliti
Berdasarkan Tabel di atas diketahui bahwa pada semua indikator customer
loyalty diperoleh nilai CSI yang lebih tinggi daripada nilai CDI, hal ini
menunjukkan bahwa customer loyalty di restoran Boncafe Manyar Surabaya
sudah baik dalam arti pelanggan selalu menceritakan pengalaman yang
menyenangkan, mengajak teman dan akan kembali datang untuk menikmati
makanan di restoran Boncafe Manyar Surabaya.
4.3 Convergent Validity dan Reliability Construct
Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang
ingin diukur. Uji validitas dilakukan melalui validitas konvergen, dimana
indikator dikatakan memiliki convergent validity apabila indikator tersebut
mempunyai nilai standardized regression weight > 0.50 serta memiliki nilai GFI
45 Universitas Kristen Petra
sebesar 1 atau yang mendekati. Sedangkan sebuah dimensi atau variabel dikatakan
reliabel apabila memiliki nilai reliability construct sebesar 0.7.
Berikut adalah hasil pengujian validitas konvergen dan reliability
construct untuk masing-masing indikator pada tiap variabel penelitian:
,19
X1
,57
TANG1e1
,75
,64
TANG2e2
,80
,64
TANG3e3,80
,59
TANG4e4,77
,71
TANG5e5
,84
,36
X2
,73
REAB1e6
,59
REAB2e7
,68
REAB3e8
,66
REAB4e9
,85
,77
,82
,81
,36
X3
,68
RES1e10
,64
RES2e11
,68
RES3e12
,82
,80
,82
,22
X4,83
ASS1e13
,68
ASS2e14
,91
,82
,25
X5,73
EMP1e15
,71
EMP2e16
,70
EMP3e17
,85
,85
,83
Serv.
Quality,60
,50
,60
,44
,47
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Chi Square=125,711
Cmin/df=1,103
p=,214
GFI=,930
AGFI=,906
TLI=,992
CFI=,994
RMSEA=,023
Gambar 4.1 Konfirmatori Pada Variabel Service Quality
Dari prosedur konfirmatori pada variabel service quality uji validitas dan
reliabilitasnya adalah:
Tabel 4.8 Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel
Service Quality
Indikator Uji Validitas Contruct
Reliability Standardized Keterangan GFI
TANG1 0.755 Valid 0.930 0.972
46 Universitas Kristen Petra
TANG2 0.801 Valid Valid
Unidimensionalitas
Reliabel
TANG3 0.797 Valid
TANG4 0.771 Valid
TANG5 0.840 Valid
REAB 1 0.853 Valid
REAB 2 0.770 Valid
REAB 3 0.824 Valid
REAB 4 0.812 Valid
RES 1 0.825 Valid
RES 2 0.799 Valid
RES 3 0.823 Valid
ASS 1 0.912 Valid
ASS2 0.823 Valid
EMP 1 0.855 Valid
EMP 2 0.845 Valid
EMP 3 0.835 Valid
Sumber : Lampiran, Olahan Peneliti
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua indikator pertanyaan
yang menyusun variabel service quality mempunyai nilai standardized regression
weight lebih besar dari 0.5, nilai GFI mendekati 0.930 yang sudah lebih besar dari
0.90 serta nilai construct reliability sebesar 0.972 yang lebih besar dari 0.7.
Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk variabel
service quality adalah sudah valid dan reliabel.
47 Universitas Kristen Petra
Cust
Satisfaction
,60
CS1
e18
,73
CS2
e19
,62
CS3
e20
,74
CS4
e21
,73
CS5
e22
,77 ,85,79 ,86 ,85
Chi Square=18,276
Cmin/df=3,655
p=,003
GFI=,965
AGFI=,894
TLI=,960
CFI=,980
RMSEA=,116
Gambar 4.2 Konfirmatori Pada Variabel Customer Satisfaction
Dari prosedur konfirmatori pada variabel customer satisfaction uji
validitas dan reliabilitasnya adalah:
Tabel 4.9 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct
Variabel Customer Satisfaction
Indikator Uji Validitas Contruct
Reliability Standardized Keterangan GFI
CS1 0.774 Valid 0.965
Valid
Unidimensionalitas
0.915
Reliabel
CS2 0.853 Valid
CS3 0.786 Valid
CS4 0.862 Valid
CS5 0.853 Valid
Sumber : Lampiran,Olahan Peneliti
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa semua indikator pertanyaan
yang menyusun variabel customer satisfaction mempunyai nilai standardized
regression weight lebih besar dari 0.5, nilai GFI mendekati 0.965 yang sudah
lebih besar dari 0.90 serta nilai construct reliability sebesar 0.915 yang lebih besar
dari 0.7. Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk
variabel customer satisfaction adalah sudah valid dan reliabel.
48 Universitas Kristen Petra
Cust.
Loyalty1
,78
LOY1
e23
,72
LOY2
e24
,66
LOY3
e25
,88,85,81
GFI=1,000
Gambar 4.3 Konfirmatori Pada Variabel Loyalitas Konsumen
Dari prosedur konfirmatori pada variabel Customer Loyalty uji validitas
dan reliabilitasnya adalah:
Tabel 4.10 Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct
Variabel Customer Loyalty
Indikator Uji Validitas Contruct
Reliability Standardized Keterangan GFI
LOY1 0,881 Valid 1.000
Valid
Unidimensionalitas
0,884
Reliabel LOY2 0,846 Valid
LOY3 0,815 Valid
Sumber : Lampiran, Olahan Peneliti
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa tiga indikator pertanyaan pada
variabel customer loyalty mempunyai nilai standardized regression weight lebih
besar dari 0.5, nilai GFI sebesar 1 serta nilai construct reliability sebesar 0.884.
Dengan demikian indikator-indikator pertanyaan yang membentuk variabel
customer loyalty adalah telah valid dan reliabel.
4.4. Structural Equation Modelling (SEM)
4.4.1. Uji Asumsi SEM
4.4.1.1. Uji Data Outlier
Pemeriksaan data outlier dilakukan dengan metode jarak mahalonobis.
Apabila jarak yang dihasilkan lebih besar dari batas nilai chi square tabel dengan
49 Universitas Kristen Petra
derajat bebas adalah banyak indikator (df=25 ; 0,999) = 52.619, maka data
tersebut dinyatakan sebagai outlier. Berikut ini adalah hasil perhitungan jarak
mahalonobis:
Tabel 4.11 Hasil Uji Outlier (Mahalonibis Distance)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
195 37.582 .051 1.000
40 36.939 .059 1.000
74 36.406 .066 1.000
63 36.379 .066 .999
79 36.340 .067 .998
178 36.205 .069 .995
174 36.052 .071 .989
76 35.907 .073 .981
.... ... ... ...
166 25.635 .427 .058
96 25.581 .430 .051
67 25.536 .433 .044
35 25.499 .435 .037
Sumber : Lampiran
Hasil pemeriksaan dengan jarak mahalonobis menunjukkan bahwa secara
statistik tidak terdapat pengamatan atau observasi dari responden yang terdeteksi
sebagai outlier karena jarak mahalonobisnya yang terbesar yaitu 37.582 masih
lebih kecil dari chi square tabel 52.619. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data
tersebut telah memenuhi asumsi uji outlier.
4.4.1.2.Uji Normalitas Data
Berikut ini adalah hasil pengujian normalitas secara multivariate dalam
model persamaan struktural:
50 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.12 Hasil Uji Multivariate Normality
Variable min max Skew c.r. kurtosis c.r.
LOY3 3.000 5.000 -0.529 -3.056 -0.738 -2.130
LOY2 2.000 5.000 -0.462 -2.670 -0.535 -1.544
LOY1 2.000 5.000 -0.439 -2.535 -0.273 -0.788
CS5 2.000 5.000 -0.369 -2.129 -0.541 -1.561
CS4 2.000 5.000 -0.466 -2.690 -0.497 -1.434
CS3 2.000 5.000 -0.321 -1.851 -0.250 -0.722
CS2 2.000 5.000 -0.321 -1.853 -0.564 -1.627
CS1 3.000 5.000 -0.334 -1.930 -0.672 -1.941
EMP3 3.000 5.000 -0.197 -1.139 -0.577 -1.664
EMP2 3.000 5.000 -0.257 -1.485 -0.863 -2.490
EMP1 3.000 5.000 -0.334 -1.926 -0.761 -2.196
ASS2 3.000 5.000 -0.516 -2.980 -0.686 -1.982
ASS1 3.000 5.000 -0.485 -2.801 -0.668 -1.927
RES3 3.000 5.000 -0.369 -2.130 -0.668 -1.927
RES2 3.000 5.000 -0.497 -2.871 -0.727 -2.098
RES1 3.000 5.000 -0.352 -2.032 -0.701 -2.024
REAB4 2.000 5.000 -0.368 -2.125 -0.412 -1.189
REAB3 3.000 5.000 -0.320 -1.846 -0.964 -2.783
REAB2 3.000 5.000 -0.312 -1.802 -0.712 -2.055
REAB1 3.000 5.000 -0.210 -1.213 -0.591 -1.707
TANG5 2.000 5.000 -0.404 -2.332 -0.773 -2.232
TANG4 2.000 5.000 -0.196 -1.130 -0.525 -1.516
TANG3 2.000 5.000 -0.186 -1.073 -0.888 -2.565
TANG2 2.000 5.000 -0.016 -0.092 -0.697 -2.011
TANG1 2.000 5.000 -0.427 -2.463 -0.180 -0.521
Multivariate
1.719 .331
Sumber : Lampiran
51 Universitas Kristen Petra
Pengujian normalitas data dilakukan dengan mengamati nilai CR secara
multivariate. Apabila nilai critical ratio secara multivariate berada dalam selang -
2.58 sampai dengan +2.58, maka dapat dikategorikan distribusi data normal.
Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui nilai CR multivariate adalah
sebesar 0.331 yang berada dalam selang –2.58 hingga +2.58, maka disimpulkan
asumsi multivariate normality telah terpenuhi.
4.4.2. Uji Goodness of Fit Model
4.4.2.1. Hasil Analisis Tahap Awal
Berikut akan ditampilkan hasil dari pengolahan dari model struktural
sebagai berikut:
,19
X1
,57
TANG1e1
,76
,64
TANG2e2
,80
,64
TANG3e3
,80
,59
TANG4e4 ,77
,70
TANG5e5
,84
,36
X2
,73
REAB1e6
,59
REAB2e7
,68
REAB3e8
,66
REAB4e9
,85
,77
,82
,81
,37
X3
,68
RES1e10
,64
RES2e11
,68
RES3e12
,82
,80
,82
,23
X4,83
ASS1e13
,68
ASS2e14
,91
,82
,26
X5,73
EMP1e15
,71
EMP2e16
,70
EMP3e17
,86
,84
,83
,07
Cust
Satisfaction
,86
CS1
e18
,86
CS2
e19
,80
CS3
e20
,88
CS4
e21
,86
CS5
e22
,93 ,93,90 ,94 ,93
,12
Cust.
Loyalty
,93
LOY1
e23
,85
LOY2
e24
,82
LOY3
e25
,96,92,91
Serv.
Quality,60
,51
,60
,44
,48
,26 ,34
,01
Z6
Z7
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Chi Square=505,101
Cmin/df=1,878
p=,000
GFI=,856
AGFI=,826
TLI=,909
CFI=,918
RMSEA=,066
Gambar 4.4 Model Struktural Tahap Awal
Hasil secara lengkap model struktural tahap awal dicantumkan pada
Lampiran 5. Guna mengetahui apakah model hipotetik didukung oleh data, maka
sebelum melakukan pengujian terlebih dahulu dilakukan pengecekan atas evaluasi
goodness of fit pada model struktural tahap seperti disajikan pada tabel berikut ini:
52 Universitas Kristen Petra
Tabel 4.13 Pengujian Goodness of Fit Model Struktural
Good of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan
Chi-Square (df=269) < 308.255 505.101 Kurang baik
Probability Chi-Square > 0.05 0.000 Signifikan
Cmin/DF 2.00 1.878 Baik
RMSEA 0.08 0.066 Baik
GFI 0.90 0.856 Kurang Baik
AGFI 0.90 0.826 Kurang Baik
TLI 0.95 0.909 Marginal
CFI 0.95 0.918 Marginal
Sumber : Lampiran
Berdasarkan pada tabel diketahui bahwa kriteria-kriteria dalam uji
goodness of fit untuk model struktural tahap masih belum memenuhi batas kritis
yang dianjurkan. Oleh sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi untuk
memperbaiki model. Modifikasi model dilakukan dengan cara menghubungkan
antar nilai error yang mempunyai nilai modificatons indices yang besar yang
lebih besar dari 4 dan memiliki landasan logika dan teori yang jelas
4.4.2.2. Hasil Analisis Model Modifikasi
Setelah dilakukan percobaan modifikasi model berdasarkan indeks
modifikasi, model menghasilkan evaluasi goodness of fit yang relatif lebih baik
dari sebelumnya. Berikut adalah hasil pendugaan model struktural yang
dimodifiksi:
53 Universitas Kristen Petra
,21
X1
,58
TANG1e1
,76
,67
TANG2e2
,82
,57
TANG3e3
,75
,62
TANG4e4 ,79
,64
TANG5e5
,80
,32
X2
,73
REAB1e6
,59
REAB2e7
,68
REAB3e8
,66
REAB4e9
,85
,77
,82
,81
,37
X3
,68
RES1e10
,64
RES2e11
,68
RES3e12
,82
,80
,82
,25
X4,87
ASS1e13
,65
ASS2e14
,93
,81
,24
X5,73
EMP1e15
,71
EMP2e16
,70
EMP3e17
,85
,84
,84
,05
Cust
Satisfaction
-,22
CS1
e18
,72
CS2
e19
,60
CS3
e20
,75
CS4
e21
,70
CS5
e22
1,63,85,78 ,87 ,83
,03
Cust.
Loyalty
,28
LOY1
e23
,72
LOY2
e24
,67
LOY3
e25
1,55,85,82
Serv.
Quality,61
,49
,56
,46
,50
,21 ,17
,03
Z6
Z7
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Chi Square=317,478
Cmin/df=1,207
p=,012
GFI=,891
AGFI=,866
TLI=,978
CFI=,981
RMSEA=,032
-,08,12
,17
,28
-,82
-,82
Gambar 4.5 Model Struktural Modifikasi
Tabel 4.14 Evaluasi Goodness of Fit Model Struktural Setelah Modifikasi
Good of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan
Chi-Square (df=263) < 301.827 317.478 Marginal
Probability Chi-Square > 0.05 0.012 Marginal
Cmin/DF 2.00 1.207 Baik
RMSEA 0.08 0.032 Baik
GFI 0.90 0.891 Marginal
AGFI 0.90 0.866 Marginal
TLI 0.95 0.978 Baik
CFI 0.95 0.981 Baik
Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa hasil evaluasi model struktural
yang telah dimodifikasi menghasilkan goodness of fit yang sudah dan hampir
mendekati dengan krietria yang ditentukan untuk masing-masing ketetapan dari
54 Universitas Kristen Petra
evaluasi goodness of fit. Dengan demikian dalam melakukan melakukan
pengujian hipotesis dalam penelitian, akan digunakan model setelah dilakukan
modifikasi.
4.4.3. Uji Hipotesis Penelitian.
Berikut adalah Regression Weight dan Standardized Regression Weight
model persamaan struktural yang telah dimodifikasi:
Tabel 4.15Regression Weight dan Standardized Regression Weight
Structural Model Struktural Modifikasi
Standardized
Estimate S.E C.R. .P
Customer Satisfaction <--- Service Quality 0.214 0.052 4.197 0.000
Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction 0.166 0.046 3.549 0.000
Customer Loyalty <--- Service Quality 0.029 0.056 0.534 0.593
Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R service quality
terhadap customer satisfaction adalah 0.000 yang lebih kecil dari 0.05.
berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa service qulity berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction restoran Boncafe Manyar Surabaya.
Besar pengaruh service quality terhadap customer satisfaction adalah sebesar
0.214 yang arah pengaruhnya positif berarti jika service quality pada restoran
Boncafe Manyar semakin bagus maka customer satisfaction di restoran Boncafe
Manyar juga akan semakin bagus. Dengan demikian hipotesis 1 yang menduga
bahwa service quality mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap
customer satisfaction pada pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya telah
terbukti kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R customer
satisfaction terhadap customer loyalty adalah 0.000 yang lebih kecil dari 0.05.
berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty restoran Boncafe Manyar surabaya. Besar
pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.166
55 Universitas Kristen Petra
yang arah pengaruhnya positif berarti jika customer satisfaction pada restoran
Boncafe Manyar semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe
Manyar juga akan semakin bagus. Dengan demikian hipotesis 2 yang menduga
bahwa customer satisfaction mempunyai pengaruh positif yang signifikan
terhadap customer loyalty pada restoran Boncafe Manyar Surabaya telah terbukti
kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai signifikansi C.R service quality
terhadap customer loyalty adalah 0.593 yang lebih besar dari 0.05. Besar pengaruh
service quality terhadap customer loyalty adalah sebesar 0.029 yang arah
pengaruhnya positif berarti jika service quality pada restoran Boncafe Manyar
semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe Manyar juga akan
meningkat tetapi tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis 3 yang menduga
bahwa service quality berpengaruh langsung dengan customer loyalty pada
pelanggan restoran Boncafe Manyar Surabaya belum terbukti kebenarannya.
Untuk melengkapi hasil pengujian pengaruh langsung service quality
terhadap customer loyalty maka akan dicoba dilihat besarnya pengaruh tidak
langsung antara service quality terhadap customer loyalty yang melalui customer
satisfaction dengan rumus sobel (1982) sebagai berikut:
Diketahui besar pengaruh service quality customer satsfaction
(P1) = 0.214 dengan standart error (Se1) = 0.052
Diketahui besar pengaruh customer satsfaction customer loyalty
(P2) = 0.166 dengan standart error (Se2) = 0.046
P1 x P2 (P12) = 0.214 x 0.166 = 0.035
Sementara besarnya Se tidak langsung =
= √ (0.2142 x 0.046
2) + (0.166
2 x 0.052
2) + (0.046
2 x 0.046
2)
= √ 0.00017 = 0.0130
Maka besarnya CR pengaruh tidak langsung service qualty terhadap customer
loyalty yang melalui customer satisfaction
CR12 = P12 / Se12
= 0.035 / 0.0130 = 2.684.
56 Universitas Kristen Petra
Diketahui besarnya CR adalah 2.684 yang lebih besar dari 1,96, dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa service qualty akan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap customer loyalty dengan perantara (mediasi) variabel customer
satisfaction.
4.5. Pembahasan
4.5.1. Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh
terhadap customer satisfaction restoran Boncafe Manyar Surabaya. Pengaruh
service quality terhadap customer satisfaction adalah positif dan signifikan yang
berarti jika service quality pada restoran Boncafe Manyar semakin bagus maka
customer satisfaction di restoran Boncafe Manyar juga akan semakin tinggi.
Berdasarkan tabel 4.5 telah di kemukakan bahwa service quality yang diberikan
sudah baik hal tersebut tentu saja berhubungan dengan kepuasan konsumen,
Dengan demikian hipotesis 1 yang menduga bahwa service quality mempunyai
pengaruh signifikan pada customer satisfaction pada pelanggan restoran Boncafe
Manyar Surabaya telah terbukti kebenarannya.
Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Ryu (2005), bahwa
service quality yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa akan mempengaruhi
tingkat customer satisfaction tersebut terhadap perusahaan. Secara empiris, ada
hubungan antara service quality yang diterima dengan kepuasan bahwa kualitas
yang diterima dari service quality yang ditawarkan, mempengaruhi pelanggan
akan puas dengan layanannya. Sehingga dapat disimpulkan apabila service quality
dengan nilai tinggi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan akan
meningkatkan ekspektasi dari konsumen tersebut atas suatu perusahaan.
Dari hasil analisa deskriptif diketahui dimensi service quality terdiri dari 5
dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang
mana indikator pertanyaan yang paling rendah menurut pelanggan terdapat pada
peralatan makanan yang bersih, kelengkapan peralatan makan, kerapian
penampilan karyawan dan karyawan mampu memberikan solusi dalam
permasalahan Sehingga harus lebih diperhatikan dan segera diperbaiki agar
57 Universitas Kristen Petra
pelanggan semakin puas dengan terhadap layanan yang diberikan oleh restoran
Boncafe Manyar Surabaya.
4.5.2 Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Satisfaction memiliki
pengaruh terhadap customer loyalty restoran Boncafe Manyar Surabaya. Pengaruh
Customer Satisfaction terhadap customer loyalty adalah positif dan signifikan
yang berarti jika customer satisfaction pada restoran Boncafe Manyar semakin
tinggi maka customer loyalty di restoran Boncafe Manyar juga akan semakin
tinggi. Menurut tabel 4.6 menunjukan bahwa konsumen yang puas lebih tinggi
dari pada konsumen yang tidak puas. Hal tersebut tentu saja akan meningkatkan
customer loyalty. Dengan demikian hipotesis 2 yang menduga bahwa customer
satisfaction mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan customer loyalty
pada restoran Boncafe Manyar Surabaya telah terbukti kebenarannya.
Hasil ini sesuai dengan teori menurut Seiders at al (2005) bahwa literatur
pemasaran secara konsisten mengidentifikasi customer loyalty sebagai variabel
kunci terhadap loyalitas dan pembelian ulang. Customer satisfaction akan
didapatkan pada saat konsumen telah mencoba membeli produk di suatu
perusahaan. Pada saat ekspektasi dari pelanggan tersebut terpenuhi, maka nilai
kepuasan akan bertambah, dan semakin tinggi nilai kepuasan tersebut, maka akan
semakin tinggi pula kemungkinan dari pelanggan tersebut untuk memutuskan
loyal terhadap suatu perusahaan.
Berdasarkan analisis deskriptif pengukuran customer satisfaction
dilakukan secara keseluruhan dari setiap dimensi service quality. Hasilnya adalah
secara keseluruhan kepuasan terendah terdapat pada dimensi tangible dengan
indikator pertanyaan peralatan makan yang bersih, kelengkapan peralatan makan,
desain restoran yang menarik, kerapian penampilan karyawan dan kebersihan
toilet. Sehingga dimensi tangible perlu lebih diperhatikan untuk lebih
meningkatkan customer loyalty dari restoran Boncafe Manyar Surabaya.
58 Universitas Kristen Petra
4.5.3 Service Quality terhadap Customer Loyalty
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan positif antara
service quality terhadap customer loyalty. berarti jika service quality pada restoran
Boncafe Manyar semakin bagus maka customer loyalty di restoran Boncafe
Manyar juga akan meningkat tetapi peningkatan tersebut rendah atau tidak
signifikan. Layanan jasa yang di berikan saja tidak cukup untuk membuat
konsumennya menjadi loyal. Loyalitas juga dapat diperngaruhi oleh hal lain
seperti produk, harga maupun perusahaan tersebut tergolong monopoli produk
(PLN).
Dari hasil ini sesuai teori yang dikemukanan oleh Tjiptono dan Chandra,
(2005, p. 119) Apabila konsumen merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan
yang baik maka hal itu akan meningkatkan loyalitas konsumen sehingga akan
tercipta kepuasan pribadi bagi karyawan dan kelangsungan perusahaan terjamin.
Kualitas layanan yang baik akan menciptakan citra yang positif bagi konsumen
sehingga perusahaan akan memiliki nilai lebih di mata konsumen untuk menjadi
suatu perusahaan yang layak untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen.
Berdasarkan hasil analisa deskriptif dapat disimpulkan bahwa service qualty akan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dengan perantara
(mediasi) variabel customer satisfaction. Apabila service quality yang diberikan
telah dapat memuaskan konsumen maka service quality baru akan berpengaruh
pada customer loyalty. Atau dapat dikatakan konsumen baru akan memutuskan
untuk loyal pada suatu perusahaan apabila mereka merasa puas terhadap service
quality yang diberikan. Loyalitas tersebut berupa menceritakan pengalaman
menyenangkan kepada kerabat mengenai restoran Boncafe, mengajak kerabat
untuk makan di restoran Boncafe dan akan kembali untuk menikmati makanan di
restoran Boncafe Manyar Surabaya.