1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di dalam suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,

kepuasan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan. Kepuasaan

nasabah merupakan aspek penting dalam memenangkan persaingan dan

mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan

yang bermutu bagi nasabah merupakan hal yang utama. Adanya perbankan

persaingan berskala global, pada sektor perbankan merupakan suatu tantangan

yang harus dihadapi dan ditangani dalam memberikan kontribusi terhadap

pembangunan ekonomi. Untuk memenuhi kebutuhan kualitas nasabah yang ada,

perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa nasabah mereka dan apa

yang diinginkan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor dan

ukuran keberhasilan dalam usaha pengembangan sektor perbankan. Citra kualitas

layanan yang baik tidak hanya berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

penyedia layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keungulan dalam pelayanan.

PT Bank Permata Tbk, merupakan salah satu bank swasta nasional di

Indonesia. Pada tahun 2004, Standard Chartered bank dan PT Astra

Internasional, Tbk, mengambil alih Bank Permata dan melakukan transformasi

besar-besaran di dalam organisasi Bank Permata yang memiliki visi menjadi

pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif. PT Bank Permata Tbk,

memiliki kombinasi unik dari ketiga pemegang saham strategis merupakan salah

satu kekuatan utama Permata Bank PT Astra Internasional Tbk. Saat ini Bank

Permata telah berkembang menjadi sebuah bank swasta utama yang menawarkan

produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi delivery channelnya

termasuk Internet Banking dan Mobile Banking. Bank Permata memiliki aspirasi

untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di

segmen consumer dan komersial.

Kepuasan nasabah Bank Permata masih merupakan tantangan bagi pihak

Bank, karena bedasarkan data komplain menunjukan setiap bulanya (Januari-

2

Desember 2014) mengalami peningkatan jumlah komplain dari nasabah. Dari data

Januari sampai dengan Desember 2014 terdapat jumlah komplain sebanyak 400

komplain dari nasabah, hal tersebut mengidentifikasi adanya penurunan kualitas

pelayanan administrasi yang di berikan pihak bank terhadap kepuasan nasabah.

Dari pengamatan selama bulan Januari sampai dengan Desember 2014 ada

peningkatan jumlah komplain di bulan Oktober, November, dan Desember. Pihak

bank Permata selalu berusaha melakukan perbaikan dari segi kualitas pelayanan

administrasi terhadap kepuasan nasabah untuk mengurangi/menekan jumlah

komplain.

Penerapan metode Servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk

mengidentifikasi kekuatan dan kelebihan pada industri jasa. Dengan metode ini

kita dapat mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi diantara persepsi pelanggan

dengan harapan pelanggan dengan menempatkanya dalam dimensi pelayanan

yakni: Bukti Langsung (Tangibels), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap

(Responsivens), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Metode Servqual

digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan kesuksesan suatu

pelayanan yang diberikan perusahaan. Metode Servqual juga dapat digunakan

untuk menyususn strategi baru untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

nasabah. Data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank Permata saat ini?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah?

3. Faktor apa saja yang menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan?

1.3 Pembatasan Masalah

Agar penelitian tidak menyimpang dari perumusan masalah di atas, maka

penelitian yang dilakukan akan dibatasi pada hal-hal sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan di Bank Permata.

3

2. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait

langsung dengan nasabah.

3. Penelitian dilakukan Bulan Juni 2014 sampai dengan Desember 2014.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian, sesuai dengan rumusan masalah diatas adalah

sebagai berikut:

1. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Permata saat ini.

2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank

Permata.

3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang masuk prioritas utama dalam perbaikan

kualitas pelayanan.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Agar penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang didapatkan dan dipelajari dari

bangku kuliah

2. Bagi Perusahaan

a. Dapat memberikan gambaran informasi yang berguna bagi perusahaan

dalam melakukan persaingan.

b. Untuk meningkatkan pelayan dan strategis pemasaran yang berbeda yang

berkaitan dengan mutu kualitas dan kepuasan nasabah.

3. Bagi Peneliti Lain dan Khalayak Umum.

a. Sebagai referensi dan ilmu bagi peneliti lain yang ingin melakukan

penelitian lebih lanjut.

b. Agar berguna bagi pembaca yang membaca tulisan ini.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini, penulis menyusun dalam suatu sistematika

penulisan sebagai berikut:

4

BAB I :PENDAHULUAN

Pada bab ini terdiri dari beberapa sub bab yang meliputi, latar

belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penuisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang menunjang

penulisan/penelitian

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian ini menguraikan tentang cara

pengambilan/pengumpulan dan pengolahan data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini membahas tentang hasil pengumpulan dan pengolahan data

yamg di peroleh, yang diajukan untuk menyelesaikan masalah.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian dan

saran-saran untuk perbaikan manajemen persedian.